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Los 5 mejores posts de Marketing del 2016

Los 5 mejores posts de Marketing del 2016

Se nos ha ido un año: un año lleno de retos, proyectos únicos y crecimiento junto a nuestros clientes. En nuestro blog hemos ido reflejando nuestras inquietudes sobre crm, las tendencias del sector, los últimos avances y novedades sobre el marketing digital, así como nuestros últimos descubrimientos sobre customer intelligence.

En el post de hoy os recopilamos “lo mejor del 2016”, ya que no queremos dejar pasar aquellos contenidos que más os han gustado y que más habéis visitado y compartido. Os presentamos nuestros 5 mejores posts sobre marketing del 2016.

 

1. Principales diferencias entre Business Intelligence y Big Data

Diferencias entre Big Data y Business IntelligenceEn los últimos años una de las palabras que más se escucha en el sector es sin duda “Big Data”. Mucha gente la relaciona inmediatamente con el Business Intelligence, pero ¿tienen realmente algo que ver? Nuestra compañera Desiree Martínez nos aclara cualquier duda que pudiéramos tener, sin dejar de lado la gran importancia que tienen ambas para cualquier empresa que quiera servirse de los datos para aumentar sus ventas. Sin duda un “must” para quien quiera ordenar mentalmente conceptos.

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2. Prioridades de tecnología para el CIO en el 2016 según Gartner

Prioridades tecnológicas 2016Abrimos el 2016 con este post, informando a todos nuestros lectores sobre cuáles podrían ser las tendencias tecnológicas más predominantes para ese año. Un año después, nos damos cuenta que nuestras predicciones, basadas en Gartner, tenían mucho fundamento. ¿Quieres comprobarlo? Échale un vistazo.

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3. ¿Sabes qué es el Social Profiling? ¿Y el Social Listening?

Social profiling y social listeningOtro artículo de nuestra compañera Desiree Martínez, donde nos ayuda a conocer qué son el Social Profiling y el Social Listenig. En este post nos descubre sus diferencias, y además nos enumera cuáles son las principales ventajas de usar uno u otro, para cualquier empresa. Ambas esenciales para completar el Social CRM de cualquier empresa interesada en sacar provecho a los datos de sus clientes.

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4. El presidente de InfoAdex: “2016 y 2017 van a ser años de recuperación”.

Estudio Infoadex 2016

En este post en el que nos hacemos eco del Estudio Infoadex sobre inversión y consumo en los medios de comunicación durante el año 2015, reflejamos todas las cifras relevantes para el sector de la comunicación publicitaria. Como bien dice el titular del mismo, son el reflejo de una recuperación económica, la cual deja entrever la coexistencia entre los medios convencionales y los digitales, obligando a los departamentos de marketing de las empresas anunciantes, a realizar planes globales de comunicación. Si ya conoces los datos del 2016 y necesitas compararlos con los del año pasado, no dejes de leer nuestro quinto post más visto.

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5. Cómo el machine learning está detrás de las cosas más cotidianas

Machine learning y customer intelligenceSi queréis saber qué hay detrás del Business Intelligence, este es el post que estáis buscando. En él os contemos un resumen de la intervención de dos de nuestras especialistas en Customer Intelligence en el curso de la UCM “Matemáticas para el mundo y para la sociedad”. En su ponencia hablaron de redes bayesianas, “Machine learning” y las matemáticas que hay detrás, todo con el fin de demostrar como afectar a la toma de decisiones en las empresas que saben utilizarlo. Sin lugar a dudas un post muy técnico, pero que te ayudará a entender todo lo que hay detrás del dato inteligente, y lo importante que es disponer de personal cualificado que sepa traducir estos datos en negocio.

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Un año más, nuestro post más leído del año 2016 sigue siendo “Barreras de la comunicación“, escrito en el 2013. No podemos dejar de incluirlo en nuestra lista, a pesar de no estar escrito este pasado año, ya que sigue estando de total actualidad. A la vista está…

Barreras de la comunicación

Barreras de comunicaciónEn este post nuestro compañero Juan Carlos de la Torre, hace un repaso a qué supone la comunicación y el entorno social para el ser humano, y cómo influye en nuestro día a día. Nos acerca al sentido más amplio de lo que es la comunicación, qué tipos de comunicación nos podemos encontrar, así como las barreras más frecuentes que tenemos para comunicarnos. Su conclusión nos acercará a conocer cómo influye en nuestro Social CRM o Social business, y en definitiva, todo lo referente a nuestro Big Data. Un post que merece la pena repasar.

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Mahou, en constante búsqueda de innovación y excelencia

Mahou, en constante búsqueda de innovación y excelencia

Mahou, desde su nacimiento en 1890 en la calle Amaniel 29 de Madrid, se ha caracterizado por la búsqueda de calidad en sus productos apostando de manera constante por la evolución, la modernización y la innovación, lo que le ha llevado desde su inicio a abrirse a mercados internacionales.

Su apuesta constante por las personas, la cultura y los diferentes estilos de vida le ha permitido ir adaptándose a los consumidores y a las demandas del mercado en las diferentes etapas de la sociedad española en sus 125 años de historia como empresa y le han permitido ser la Compañía Cervecera líder en nuestro país tal cual la conocemos ahora.

Esta búsqueda permanente por la excelencia y el crecimiento permite a Mahou a  partir del año 2000 comenzar un nuevo proceso de expansión al adquirir San Miguel, en el 2004 incorporar la marca canaria Reina o en en 2007 Cervezas Alhambra.

Esta consolidación en el mercado cervecero español a través de las mencionadas adquisiciones, lleva en el 2011 a la diversificación con la incorporación de Solan de Cabras y la comercialización de los cafés, infusiones y edulcorantes de uso en el sector hostelero.

Una apuesta por el desarrollo a través de la internacionalización, la innovación y la mejora continua, le permite a Mahou-San Miguel buscar y establecer estrategias para cuidar a sus clientes, y potenciar alianzas con sus colaboradores que le sigan conduciendo por el camino del éxito.

Tan importante es la parte de captación de nuevos clientes, con la elaboración de nuevas promociones y el estudio de las mismas que permiten aumentar el número de usuarios interesados en sus marcas, como el estudiar la base de datos de cara a la fidelización de los clientes para incrementar las interacciones de las personas con sus marcas.

Conocer a los usuarios es parte fundamental para detectar las necesidades. Generar oportunidades es esencial para priorizar los contenidos ofrecidos en función a los intereses reales demandados por los clientes. De esta forma, cumplir el objetivo de poder mejorar la actividad y la relación entre marca y usuario de cara a buscar una mayor satisfacción entre ellos y eficacia en las comunicaciones.

Los diferentes canales de entrada de información proporcionan un volumen masivo de datos, el cual debe ser alojado en infraestructuras adecuadas, recopilar los datos, depurar y tratar; por lo que genera una necesidad de estudio y de la implementación de diferentes análisis estadísticos para generar valor a las posteriores aplicaciones. Como empresa referente en su sector, hay que destacar el dinamismo que dan a sus campañas sacando provecho a sus webs como escaparate constante y variado de promociones, y a las redes sociales que sirven de altavoz para dar impulso a sus acciones, a sus comunicaciones y a sus contenidos Permitiendo ajustarse a los diferentes intereses de su público.

Gracias a las técnicas de agrupación de la base de datos en conglomerados mediante algoritmos complejos, podemos segmentar a los clientes y analizar el resultado de cada campaña de forma individual o comparada en cada una de las fases del Ciclo de Vida que se encuentren los clientes: Adquisición, Fidelización, Retención, Recuperación y Reactivación.

Los KPIs e indicadores tienen que ir encaminados al análisis de resultados y consecución de objetivos para ayudar a la toma rápida de decisiones. La Inteligencia de Negocio es fundamental para el conocimiento de tus clientes. Sistemas, experiencia, el conocimiento técnico, la labor de consultoría, el análisis de la información, la interpretación y la explotación de los datos, es fundamental para transformar datos en conocimiento, permitiendo responder a las principales cuestiones que surgen del negocio de cara a nuevos mercados o realización de nuevas campañas, promociones o acciones, elaboración de perfiles.

Nos encanta el reto de acompañarles en este camino, con este tipo de servicios que generan al cliente un gran valor añadido sobre los datos, aportando conocimiento de sus usuarios, para poder así elaborar futuras estrategias y sumando esfuerzos para el crecimiento al desarrollo de su negocio.

¿Sabes qué es Social Profiling? ¿Y el Social Listening?

¿Sabes qué es Social Profiling? ¿Y el Social Listening?

Que las redes sociales son muy importantes para cualquier estrategia de Marketing Digital es algo que todos tenemos claro. Es un canal que es indispensable para incentivar la participación y cooperación del público con cualquier marca.

Además de estas ventajas, las empresas tienen un filón gracias a toda la información sobre los usuarios. Pero para lograr sacar partido a todos los datos que nos proporcionan las redes sociales es fundamental apoyarse en las herramientas adecuadas, por un lado, para saber qué están hablando de tu marca o productos (social listening) y, por otro lado, para conocer el perfil de los usuarios y ampliar el conocimiento del cliente (social profiling).

Vamos a pasar a definir el Social Profiling y el Social Listening y las ventajas que proporciona cada una de estas técnicas:

Social Listening

Desde el nacimiento de las redes sociales, las formas de interactuar entre las personas se han transformado de tal manera que han abierto las puertas a la creación de nuevos procesos, y herramientas que hacen de la investigación digital una realidad.

El Social Listening es el proceso de monitorización de redes sociales e internet que permite identificar comentarios, conversaciones, opiniones, preferencias y datos de usuarios, clientes potenciales, competidores o líderes de la industria, con el fin de medir el rendimiento de una marca, producto u organización, de acuerdo a lo que las personas dicen de éstas.

Esta potente herramienta da la posibilidad a las marcas de conversar directamente con los clientes, con los posibles clientes,  aportar valor a la atención al cliente de cualquier compañía y ofrecer una experiencia positiva al usuario.

Ventajas:
  • Entender al consumidor: Podemos analizar cómo se comporta y qué es lo que piensa sobre nosotros nuestro público objetivo.
  • Medir la aceptación de una campaña: Si lanzamos una determina acción, podemos ver qué grado de aceptación ha tenido entre los usuarios y el alcance que ha tenido dentro y fuera de nuestra comunidad.
  • Conocer qué hacen tus competidores: Permite conocer tanto sus fortalezas como debilidades. Y conocer sus debilidades permite construir la diferenciación de la marca en base a ellas.
  • Mejorar productos: Las marcas pueden detectar debilidades y oportunidades al escuchar conversaciones referidas a sus productos. Obtener esa información puede servir para realizar cambios en los mismos o bien en el desarrollo de nuevos.
  • Identificar influencers: Los influencers son aquellos usuarios líderes de una temática en redes sociales, capaces de mover a las masas. Si los detectas, es importante seguir sus actuaciones y trabajar con ellos a favor de nuestra marca.

Existen numerosas herramientas en el mercado para realizar acciones de Social Listening, en ARTYCO nos apoyamos en la que consideramos la más completa: Brandwatch, podéis ver casos prácticos pinchando aquí

Social Profiling

Las herramientas de Social Profiling son aquellas que nos permiten incorporar información de los perfiles de redes sociales de los usuarios a nuestra herramienta de CRM. Información que nos ayudará a obtener datos tan valiosos como los intereses, marcas con las que interactúa, amigos, lugares que ha visitado, eventos, etc.

¿Cómo conseguir todos estos datos? Gracias al login social los visitantes de nuestra web podrán registrarse a través de la información del perfil de las redes sociales, simplificando así el proceso para el usuario y proporcionándonos a su vez información para la ficha de CRM.

Ventajas:
  • Conoce el comportamiento de tus clientes con tus cuentas de RRSS: Te da la posibilidad de conocer el grado de interacción con tu marca, medir el engagement y descubrir los usuarios más comprometidos con tu marca.
  • Conocimiento de los usuarios: La obtención de datos reales a través de Social Login es la ventaja que más conocimiento te dará sobre el target objetivo.
  • Optimización de campañas de marketing: Incrementará el ROI de todas las acciones de marketing gracias a la información que tenemos del usuario, que permitirá una mayor personalización de las comunicaciones.
  • Facilidad para hacer grupos de clientes: El tener más datos de su “personalidad” nos permite segmentar con mayor precisión a los usuarios y por tanto, hacer mejores pruebas y test a/b.
  • Agilidad para el usuario: El Social Login da mayor facilidad y rapidez al usuario a la hora de registrarse. Además, no tendrá que recordar la contraseña.

En ARTYCO contamos con el apoyo de la herramienta Xeerpa, con el que firmamos un acuerdo de partner, como complemento fundamental para el Social CRM.

¿Sigues teniendo dudas? Ponte en contacto con nosotros y te contamos todos los secretos de Social CRM y las herramientas en torno a la estrategia de escucha activa.

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Lorena Rodríguez: “Artyco ha cuadruplicado el número de empleados en el departamento en menos de 10 años”

Lorena Rodríguez: “Artyco ha cuadruplicado el número de empleados en el departamento en menos de 10 años”

Nuestra compañera Lorena Rodríguez, responsable del departamento de Customer Intelligence, nos cuenta en una entrevista el estado actual de Business Intelligence. El presente y el futuro de una disciplina cada vez más demandada y necesaria en cualquier organización.

¿Qué papel desempeña el departamento de Business Intelligence en ARTYCO?

El departamento de Business Intelligence es el que transforma los datos en información, en resultados y conocimiento de los clientes y campañas. En realidad, en Artyco lo llamamos Customer Intelligence, ya que toda la inteligencia está orientada al conocimiento del cliente o prospect.

Dentro del departamento se realizan distintas tareas, desde obtener la segmentación adecuada para realizar una campaña, diseñar los reports específicos para medir la información, crear cuadros de mando e indicadores que midan el nivel de cumplimento de los objetivos, o la realización de análisis estadísticos más exhaustivos.

¿Qué plataforma de BI utilizáis?

La plataforma que utilizamos en el departamento para la explotación, análisis y visualización de los datos es la de Microsoft Power BI. Plataforma que la consultora Gartner sitúa dentro del cuadrante de líderes junto a Tableau y Qlik. Lo interesante es que Microsoft lo utilizamos también como Almacén de Datos y Soluciones de Administración de datos para Analítica y Analítica Avanzada.

Esta herramienta nos proporciona, de forma sencilla e intuitiva, una completa visualización de los datos, con la posibilidad de interactuar con ellos. Además, los dashboards se pueden ver en cualquier dispositivo.

Trabajamos con Microsoft Excel ProPlus, que incorpora soluciones avanzadas de análisis y visualización.

  • Power Pivot o Power Query para la preparación de los datos, fórmulas o kpi’s
  • Power View para la visualización de los dashboards
  • Power Map, a través del cual se realizan estudios geográficos en 3D de gran interés.

¿Qué perfil tiene el equipo de BI?

Dentro del departamento existen distintos perfiles cada uno más especializado en una rama. Tenemos:

– Un perfil técnico, cercano al departamento de IT, muy importante a la hora de crear y trabajar con el Data Warehouse y con herramientas de Big Data.

– Un perfil más de negocio, con grandes conocimientos de CRM y Marketing, proporcionando una visión distinta de los resultados y proponiendo estrategias orientadas al cliente.

– Un perfil estadístico, aportando un valor añadido al cliente, buscando a través de algoritmos el valor oculto de los datos.

Cuéntanos cuál es la aportación de los servicios de Customer Intelligence al CRM

El papel del Customer Intelligence para el CRM es fundamental, proporciona información útil para afinar en la estrategia de cliente. Es básico para la labor de consultoría de CRM. A través de estudios se puede, por ejemplo, determinar cuáles son los clientes más fieles o los más predispuestos a adquirir un producto; los perfiles sociodemográficos que más se adecuan a una promoción o identificar a los clientes más inactivos. De esta forma se podrán realizar campañas más específicas y con resultados más óptimos.

Además de proporcionar e identificar los distintos perfiles de los clientes, también es importante el papel del Customer Intelligence a la hora de medir la efectividad de las campañas, identificar el retorno de la inversión de éstas (ROI) y analizar si se han conseguido los objetivos propuestos.

Hoy en día el volumen de información que se tiene de los clientes es enorme si añadimos a la información del CRM los datos comportamentales, intereses y de preferencias. Por eso los análisis se hacen más complejos y la necesidad de respuesta en real time o near real time es básica para la conversión.

Una de las grandes ventajas del BI es la utilización de análisis predictivos, ¿podrías ponernos algún ejemplo?

Los análisis predictivos nos ayudan a anticiparnos a posibles acciones del cliente, a aumentar su satisfacción y el engagement con la marca.

Por ejemplo, a través de algoritmos de predicción se puede conocer qué probabilidad tiene un cliente o un lead de adquirir un producto, o por el contrario, cuál es su probabilidad de abandono.

Otro ejemplo de análisis predictivo, es aquel que pronostica las ventas que se van a realizar en un intervalo de tiempo, y otro más sofisticado es la recomendación de productos o servicios a adquirir.

¿Qué fuentes de información utilizáis para vuestros análisis?

Para los distintos análisis cruzamos información de varias fuentes de datos, por una parte y principalmente de la BBDD de CRM, dónde se recoge actividad de los clientes a través de varios canales como por ejemplo, de la venta del propio producto, de las respuestas a comunicaciones online, contactos a través del Social Customer Service, etc. Por otra parte, añadimos toda la información del tracking web que los usuarios realizan para observar su comportamiento.

Otra fuente de datos que utilizamos, es el perfil social que nos proporcionan las distintas redes sociales, de esta forma podemos crear distintos profiling y adecuarlos a las distintas campañas.

Por último, estamos completando esta información con datos de geolocalización a través de puntos de acceso wifi, que aportan información comportamental en el punto de venta o evento.

La generación de tantos datos por parte de los usuarios hoy en día tiende a la necesidad de trabajarlos con el fin de tomar conclusiones estratégicas, ¿Qué proyectos de Big Data desarrolláis en ARTYCO?

Estamos trabajando en un proyecto de Big Data ambicioso de Social CRM para nuestros clientes. Trabajando con múltiples fuentes de datos, transformando e enriqueciendo esta información y analizándola en tiempo real para conseguir éxito en las acciones.

Este proyecto ya está dando sus primeros frutos con alguno de nuestros clientes, que ya tienen integradas distintas fuentes de información, con éxito en cuanto a mayor conocimiento del cliente y mayor efectividad en sus campañas.

¿Cómo ves el futuro de ARTYCO y del sector en materia de Business Intelligence?

Creo que las empresas cada vez son más conscientes del valor añadido que ofrece el Business Intelligence a sus negocios, proporcionando información necesaria para optimizar sus campañas y por consiguiente aumentar sus ventas.

Actualmente Artyco ha cuadruplicado el número de empleados en el departamento en menos de 10 años, por lo tanto, estoy convencida de que el futuro del BI en la compañía es seguir creciendo como hasta ahora, haciendo prosperar tanto a Artyco como a sus clientes.

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CRM, CEM y Customer-Centricity

CRM, CEM y Customer-Centricity

Ya nadie me pregunta: ¿qué es eso del CRM?. Durante muchos años intenté explicar qué era el CRM, y ahora ha pasado de ser un gran desconocido, a formar parte de cualquier empresa, sea grande, mediana, pequeña o muy pequeña.

Cuando apostamos por el CRM, sabíamos que iba a ser la parte más importante de la estrategia de venta y contacto con el cliente. Lo que no sabíamos hace veinte años era que iba a haber un cambio de paradigma tan rápido. Hemos pasado de “el cliente es lo más importante” a “el cliente es el que dirige”. Las empresas buscan customer advocates que nos guíen hacia el éxito. Defenderán lo que es suyo, porque se sienten escuchados y saben que son parte de la empresa. La oportunidad es conectar con ellos desde la cercanía, y generar diálogos próximos basados en las experiencias, pasiones y expectativas.

Es entonces cuando el CRM se transforma en CEM (Customer Experience Management) y las herramientas se modernizan para la identificación y medición de todas las interacciones interpersonales. Es cuando los análisis, son más complejos y deben ser más precisos. Cuando el tiempo real, las predicciones y recomendaciones se convierten en las palancas para ser más competitivos.

El Social CRM mueve las piezas y cambia la estrategia. En el ecosistema social la confianza y transparencia se consigue con una buena estrategia de contenidos y multicanalidad. Y por supuesto monitorizando, aprendiendo y actuando en el momento adecuado.

Las empresas deben madurar digital y socialmente. Deben saber escuchar para transformarse, y esto no es tarea fácil. En primer lugar, escuchar a las personas que forman parte de la empresa y transmitirles valores como la transparencia, la confianza y el compromiso.

A veces los procesos de innovación se centran en los “lanzamientos”, dejando de lado los procesos internos que cambian muy lentamente. Se buscan aliados en los lead users, que participan activamente del proceso de innovación. Pero, antes de correr ha de aprenderse a andar.

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