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La oportunidad de la venta online en automoción

La oportunidad de la venta online en automoción

La oportunidad de la venta online en el sector automoción

El mundo de la automoción está experimentando, en los últimos tiempos, importantes cambios en muchos frentes. Además del desarrollo de vehículos eléctricos, tecnologías de automóviles conectados, servicios de movilidad, y la conducción autónoma, nuevos modelos de negocio en torno a la venta de coches en el mundo online, están en la agenda de todas las marcas. A diferencia de otras industrias en las que el eCommerce se encuentra en un proceso de evolución alto, en automoción queda todo por decidir y por hacer. ¿Quieres profundizar en una de las industrias motor de cualquier economía y la manera de aumentar ventas y reducir costes, a través de la venta online? En este post te lo cuento.

Al igual que cualquier marca escucha al consumidor de cara a desarrollar el nuevo modelo de la firma, los colores y los acabados que harán de ese vehículo el más vendido de su categoría, ¿cómo es que no se atiende a la demanda del consumidor en cuanto al canal de venta?

La realidad es que, según datos de la consultora Oliver Wyman, el 87% de los usuarios de Internet, asegura que La Red es la fuente más fiable para recopilar información de su futura compra. Llevado a la industria que nos ocupa, de todos los que navegaron buscando un coche, el 40% de ellos aseguraba que a través de este medio descubrieron un nuevo modelo que desconocían.

Sin embargo, a pesar de que todo parece estar a favor de la venta online, hay una barrera que ha frenado, hasta ahora, a todas las marcas en su aventura de la venta online. Y es que, se trata de un producto de un precio mucho mayor que el de cualquier producto que se vende por internet, precisando de un proceso de toma de decisión de compra, mucho más largo.

Otra barrera está en el efecto emocional que supone ir a visitar al concesionario el vehículo, sentir los materiales con el que está hecho, el olor a nuevo de la tapicería, el sonido de su motor…

Sin embargo, estas dos barreras influyen mucho menos en los consumidores jóvenes, quienes año a año van ocupando una mayor parte dentro del público objetivo de las marcas, convirtiéndose esta venta online, en una gran oportunidad para cualquier empresa de automóviles.

Estos jóvenes con una gran experiencia de compra digital irán conformando con el tiempo, más y más, el perfil de comprador de automóviles. Y a medida que la tecnología aplicada a las ventas se desarrolle, evolucionará también la experiencia de compra, algo que valorarán dichos consumidores.

Pero esta tecnología no sólo puede ayudar a la venta, sino que, además, puede determinar en caso de que no se materialice la compra, en qué momento se perdió el interés en el modelo o la marca, pudiendo actuar para mejorar el proceso.

 

La venta de vehículos en el entorno online

Venta de coches online

Si hace 20 años le hubieras dicho a cualquiera que te habías comprado un coche a través de internet, probablemente te habrían contestado que si estabas loco. Lo cierto es que la industria del automóvil lleva desde los años 80 con el mismo modelo de ventas, incorporando muy pequeños cambios. Sin embargo, esto está transformándose.

Como he comentado antes, el consumidor busca información en tiempo real, ver posibilidades y comparar cuando se le pasa por la cabeza, sin esperar a definir un día para acercarse al concesionario más cercano.

Es cierto que todas las marcas tienen su página web estructurada precisamente para eso, pero ¿realmente buscan una experiencia digital completa para el cliente potencial? Yo afirmo rotundamente que no. Y el problema está en que el consumidor digital, ante una web estática, se dirigirá a otro lugar donde verdaderamente le ofrezcan esa experiencia digital que busca, y donde, por qué no… pueda cerrar el ciclo de venta con una adquisición.

Este cliente digital ha crecido en las redes sociales, se ha movido con teléfonos inteligentes y comprado online por impulso. Y este tipo de cliente, es el que a día de hoy supone el grupo demográfico más grande de compra de automóviles.

¿Aún quieres más pruebas? Según diversos estudios de consultoras, tanto los Millennials como la Generación Z expresan su deseo de autonomía e independencia a la hora de comprar, cuando y como quieran. Pero al mismo tiempo, quieren relaciones más cercanas y significativas con las marcas. A día de hoy en medio de la crisis sanitaria del COVID-19, este hecho lo están demandando en ese mismo entorno online, solicitando una persona real detrás de la web.

Por lo tanto, obligar a un cliente a acudir a un concesionario tradicional en múltiples ocasiones a lo largo del ciclo de compra no será adecuado para las marcas. En este método tradicional, este grupo de consumidores afirman que la falta de confianza y transparencia es lo que más destaca de la compra en la concesión. Sin embargo, estos profesionales siguen siendo los que más y mejor saben vender automóviles.

Según un estudio norteamericano, un 56% de los Millennials entrevistados, prefieren limpiar su casa que negociar con un concesionario de automóviles. Significativo, ¿verdad?

Igual que las marcas supieron darse cuenta de que los folletos de sus modelos ya no eran tan importantes, ya que los compradores disponen de uno digital con mucha más información en sus bolsillos, es hora de que atiendan a la necesidad de la compra online.

Market Research Future pronostica una tasa de crecimiento anual de un 6.87% para 2023 en el mercado global de comercio electrónico en automoción, gracias a la transformación digital general de la industria.

Los fabricantes se dirigirán sí o sí hacia el comercio electrónico, pero los concesionarios como grandes expertos en venta de vehículos, también podrán aprovechar esta tecnología para seguir siendo los líderes en la venta, pero también a través del canal online.

 

Beneficios del comercio electrónico en el sector automoción

Beneficios de la venta online en automoción

El comercio electrónico en automoción ofrece grandes e importantes beneficios, tanto desde el punto de vista del cliente como del fabricante. Vamos a verlos.

 

Beneficios desde el punto de vista del cliente:

#1. El comercio electrónico proporciona la funcionalidad para la experiencia de compra personalizada, atractiva y fácil que los clientes anhelan.

#2. Permite a los clientes sumergirse rápidamente entre canales de ventas, tanto digitales como físicos, cuando lo deseen. Y si hay algo que sabemos sobre los consumidores de hoy en día, es que desean la flexibilidad para comprar e interactuar con su marca en sus propios términos, sin importar la ubicación o el tiempo.

#3. Permite combinar de una manera perfecta el mundo online y offline, pudiendo crear a quien lo sepa realizar, una experiencia omnicanal perfecta.

#4. Elimina los desplazamientos, siendo un método cómodo y hoy día hasta seguro debido al necesario distanciamiento social.

 

Beneficios desde el punto de vista del fabricante:

#1. Ahora los fabricantes no solo pueden dar a sus clientes exactamente lo que quieren, sino que también les permite construir relaciones más sólidas con sus clientes.

#2. Yendo directamente al consumidor (D2C), el fabricante tiene un control mucho mayor sobre su marca / precio y puede tener un mayor control sobre la experiencia de marca que quiere transmitir.

#3. El fabricante dispone de cualquier modelo en tiempo real. Una situación que solía suceder y que era del todo frustrante, era cuando el comprador acudía al concesionario en busca de un modelo concreto, y no disponían de este en ese concesionario. Este hecho facilita la compra y aumenta la experiencia y la satisfacción del comprador.

 

Seguro que, tras leer estas ventajas, se te ocurren muchas otras, ya que realmente la venta online de coches es un método con infinitos beneficios para ambas partes.

Sin embargo, puede ir en contra de las marcas si este no se hace de la manera adecuada, teniendo en cuenta al comprador, la experiencia de usuario y de compra en el entorno online, y la tecnología necesaria para poder llevarlo a la realidad.

A continuación, te muestro algunas de las tecnologías que facilitarán el desembarco de cualquier fabricante de automóviles en el área de la venta online.

 

5 Consejos para tener éxito en la venta online de coches

Consejos venta online de coches

 

Algunos fabricantes como Tesla, BMW en el Reino Unido y Japón, Volvo con el lanzamiento de la edición limitada del XC90, así como la SAIC y Changan en China, han probado la venta online, a través de iniciativas de venta multicanal en sus propios canales directos. Más recientemente en el mercado italiano, Fiat Chrysler se ha asociado con Amazon ofreciendo a los clientes incentivos de precio para comprar online. Del mismo modo, el grupo italiano está liderando en España la venta por Internet de coches, apostando por este canal como una vía más para llegar al liderato de ventas.

A continuación, te voy a ofrecer algunos de los tips o consejos sobre eCommerce en coches, extraídos de la larga experiencia de artyco en el sector y en la venta online de vehículos. Son estos:

 

#1. Impulsa la atención al cliente personalizada, a través del Live Video Marketing.

Este sistema se basa en un agente especializado situado en un Showroom de la marca, en el que atiende a todas las dudas del comprador online, enseñando el vehículo que tiene en la tienda virtual en directo, a través de una segunda cámara. Tal y como lo haría en el concesionario, este agente, además puede compartir con él el catálogo e incluso una propuesta comercial por el vehículo.

Según Google, este tipo de visualizaciones online en directo, pueden sustituir la necesidad de un test drive en un 64% de los compradores.

Desde artyco, llevamos años trabajando en este sistema para FCA y sus marcas, Fiat, Alfa Romeo, Jeep o Abarth, obteniendo interesantes resultados. Otros de nuestros clientes son algunas de las redes de concesionarios de algunas de las principales marcas. Estas han sabido detectar la necesidad de acercarse al comprador online y humanizar el proceso a través de nuestra herramienta de Live Video Marketing Wannasee.

 

#2. Incluye la venta privada, pero online.

La venta privada es una campaña de marketing que se lleva realizando desde hace mucho tiempo en concesionarios e incentivada por los fabricantes. Esta consiste en crear un evento que dura entre 2 y 3 días en el que invitan a las personas que tienen en su base de datos, para que se acerquen al concesionario a ver, probar y comprar un vehículo, generalmente de stock, a precios muy competitivos.

Con el distanciamiento social, este tipo de campañas se complican bastante, pero ¿por qué no hacerlas de forma online? Este tiene exactamente la misma mecánica, sin embargo, el periodo de tiempo de duración de la campaña puede ser algo mayor, y lógicamente, todo a través del ámbito digital, aunque se puede hacer un mix y dar a elegir al cliente si hacerlo de manera física en el concesionario o a través de la web.

Coge tu base de datos y realiza una comunicación telefónica, SMS y por email, invitando a tus clientes a dicho evento privado. Monta un microsite dentro de tu site en el que puedas mostrar con todo lujo de detalles los vehículos que quieres promocionar, y deja presente en todo momento la posibilidad de ponerse en contacto con una persona de atención al cliente que resuelva todas las posibles dudas, y una llamada a la acción para la compra online de la oportunidad. 

 

#3. Hiperpersonaliza a través de los datos.

Según el último informe sobre comercio electrónico realizado por el ONTSI (Observatorio español de la economía y la sociedad digital), el 96,7% de los internautas realiza búsqueda de información online antes de realizar compras, ya sean compras online u offline.

Todo ese movimiento genera datos, tanto 1st party como 2nd y 3rd party data que ayuda a nutrir la plataforma de Customer Data de la marca, generando fichas únicas de clientes, en las que sabemos qué ha buscado, cuándo, cuántas veces, si es cliente, sus datos socio-demográficos, sus intereses, geolocalización, motivaciones, hábitos… Este nivel de precisión sólo es posible a través de este tipo de plataformas CDP (Qué es un CDP), las cuales te permiten, a través de procesos automatizados, personalizar la página web cuando ese cliente potencial entra en ella. No olvidemos que la personalización es una de las características más demandadas por el comprador actual de vehículos.

En artyco somos Partner de la plataforma líder mundial de Customer Data (Tealium), trabajando en este sentido para nuestros clientes en su día a día, consiguiendo excelentes resultados.

 

#4. Agiliza la cualificación de los leads, a través de los datos.

Cualquier fabricante de automoción tiene diversificados sus canales de recogidas de leads. En el momento que el lead llega, entra en marcha un proceso que se denomina Lead Management, en el que se debe cualificar lo antes posible el lead generado, para enviarlo a ventas si este es caliente. En este proceso, si ya dispones de información gracias a tu CDP (Customer Data Platform), la cualificación se hace mucho más rápida y con mucha más información para el comercial, el cual podrá afinar y personalizar de una mejor manera la oferta que le haga al cliente potencial.

En artyco llevamos muchos años trabajando el Lead Management para algunas de las firmas de automoción en España, y hemos podido comprobar que el tiempo de respuesta al lead es crítico a la hora de aumentar la tasa de conversión. Si, además, le unimos un mayor conocimiento del cliente potencial por parte del agente de ventas, esta conversión se multiplica aún más.

 

#5. Intenta que la venta sea 100% online.

El usuario quiere comprar un coche por Internet y lo quiere hacer lo más rápido posible y con las menores sorpresas. Nada de terminar el proceso en el concesionario más cercano; uno de nuestros comerciales se pondrá en contacto contigo… etc. Si vendes por Internet, tiene que ser en la Red al 100% y con el mínimo de pasos posible.

En artyco, hemos reducido este proceso a sólo tres sencillos pasos, en el caso de la contratación de renting de nuestro cliente Fiat, siendo todo el proceso de venta de forma online. Después de introducir los datos personales, el cliente selecciona el modelo elegido, los plazos y el kilometraje. Una vez recibida la aprobación de la operación de renting, firma el contrato digitalmente y elige el concesionario donde quiere recoger el vehículo. Así de simple.

 

En artyco llevamos más de 25 años trabajando para el sector automoción, siendo pioneros en el desarrollo de eCommerce en el grupo FCA y desarrolladores de la herramienta Wannasee que te permite realizar Live Video Marketing y aumentar las conversiones hasta en un 50%.

El mundo digital está más interiorizado en el comprador que nunca, y nosotros sabemos cómo sacarle partido. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
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Cómo mejorar la atención y la experiencia de usuario en el entorno online

Cómo mejorar la atención y la experiencia de usuario en el entorno online

Cómo mejorar la atención y la experiencia de usuario en el entorno online

Tras leer este titular, puede que te esperes una serie de definiciones de qué es la atención al cliente online, qué es la experiencia de usuario, así como una gran cantidad de tips fáciles de entender, pero complicados de llevar a la práctica, los cuales te ayuden a conseguir los objetivos. Sin embargo, este post no va de todo esto, ya que mejorar la atención y la experiencia online está al alcance de cualquier empresa, a través de un método simple y rápido. ¿Te interesa? Aquí te lo cuento, no pierdas detalle.

Lo cierto es que el servicio al cliente ha cambiado para siempre, pasando a ocupar una parte importante de este, la experiencia de cliente.

Esto es debido, fundamentalmente, a que las expectativas de los clientes están cambiando, y más ahora tras la crisis del COVID-19, así como las viejas formas de hacer el servicio al cliente, las cuales se han visto obligadas a cambiar con ellos.

De este modo, las empresas han pasado de centrarse en la cantidad, para focalizarse en la calidad, así como en crear estrategias de marketing centradas en el cliente, en las que la experiencia de cliente tiene un protagonismo especial.

Esta experiencia de cliente, lo primero que hace es poner al cliente en el centro, y todo lo demás a su alrededor.

Si trasladamos este concepto al entorno online, y más concretamente al del escaparate de cualquier empresa en La red, que es su página web, nos damos cuenta de que la mayoría de estas no tienen al cliente en su centro.

Por lo general, cualquier web comienza presentándose, mostrando en un escaparate mejor o peor, todos sus productos o servicios, cómo adquirirlos, así como cómo son quienes están detrás. Pero… ¿qué hay de quién está delante? De ese usuario no hay nada, dejándole sólo un contacto como único método para preocuparse por qué quiere, qué busca, qué necesita o cuál es su problema.

Si pensamos este hecho, ¿verdad que los sites están mal diseñados?

Sin embargo, no te preocupes, es fácilmente solucionable, a través de una simple herramienta online que te ayude a ofrecer atención personalizada online en tiempo real, así como una mejora sustancial en la experiencia de usuario y cliente. ¿Cómo? Humanizando tu página web con una persona detrás, tal y como sería en una tienda física, por poner un ejemplo.

¿Quieres saber más sobre ello? A continuación, te cuento qué es, cómo funciona y qué herramienta es. No te lo pierdas.

 

Cómo mejorar la atención al cliente online, la UX y la CX fácilmente

Cómo mejorar la UX en el entorno online

Si tenemos en cuenta que, según Adobe, la mitad de las marcas tienen pensado aumentar su inversión en CX para este año, es lógico que, si tú aún no te has parado a pensarlo, este sea un buen comienzo, ¿no crees?

Pero voy más allá y te voy a dar un dato relevante. Según algunos estudios, el 68% de los usuarios online, prefieren medios alternativos de comunicación en línea como el Webchat, por delante de un formulario o un número de teléfono, para comunicarse con las marcas online.

¿Lo realmente bueno de todo esto? Que una herramienta que te permite este tipo de comunicación es muy sencilla de implantar en tu site.

Esta herramienta, lo que hace es que sin tener que modificar la estructura ni el aspecto de tu site, se integra con este, ofreciendo una alternativa de comunicación más a tu entorno online. Sin embargo, no es sólo una forma más de comunicación, es una comunicación innovadora, a través de múltiples formas en una sola. Me explico.

Imagina que eres un usuario que siempre ha querido comprarse una Harley. Te apasiona el estilo de vida que transmite, el ruido de su motor, y la imagen que se trasladaría a ti en el momento que te subieras a una motocicleta como esa.

Siempre has querido una, pero por falta de tiempo y por pensar en el mañana, al final nunca te has puesto a investigar sobre un modelo concreto.

Tras leer opiniones es internet, entras en la web de Harley y te encuentras con ese maravilloso universo que lo rodea.

Estás decidido. Esta crisis del coronavirus te ha hecho ver las cosas desde otro punto de vista. Quieres vivir el hoy, ser tú mismo de nuevo, disfrutar de esa libertad que sólo te dan los vehículos de dos ruedas. Sin embargo, necesitas ese empujón.

Navegas por la web, ves los modelos, te gusta uno, tienes dudas y sólo encuentras un teléfono, un formulario y un mapa con el concesionario más cercano. ¿Cómo?¡ Si no puedes salir de casa! Es más… el concesionario está cerrado…

Sales de la página y se pasa el momento Harley. Una pena, pudiste volver a ser tú mismo…

Con una herramienta como la que te quiero contar, si Harley la tuviera instalada en su página web, pasaría esto otro.

Volvamos al ejemplo… en el momento justo en el que te entran las dudas y buscas una forma de contacto. Junto al teléfono, ahí al margen derecho de la web encuentras un botón con un pequeño vídeo que te indica que te enseñan el modelo en directo. ¿Cómo? Pero ¿hay una persona detrás para enseñarme el modelo que me ha gustado?

Sin pensarlo haces clic y se te despliega un banner en el que te piden tu número de teléfono. Se lo das, e inmediatamente después se te abre una ventana a pantalla completa customizada con los colores y la marca Harley… una pasada.

En ese instante, te das cuenta de que al otro lado hay un agente, quien te está llamando por teléfono, mientras le puedes ver por la webcam. En ese espacio de tiempo, te está escribiendo a través del chat, informándote de que te está llamando por teléfono para tener una mejor calidad de sonido.

Tu coges el teléfono y empieza la experiencia. Esta persona, experta en Harley Davidson, te pregunta qué necesitas y comienza a fluir la conversación. Este, a través de la misma ventana, comparte contigo un vídeo del modelo que te ha gustado, alguna foto de detalle que necesitas, incluso comparte contigo un catálogo técnico.

Sin embargo, todo esto no es suficiente para ti. Quieres ver la textura de la moto, su brillo, el tamaño de sus ruedas… ¡y no puedes acercarte al concesionario!

No hay problema, porque esta persona te comenta que tiene un compañero en el concesionario quien te mostrará ahora mismo la moto que te interesa, resolviendo cada una de tus dudas. En ese instante, el agente comparte contigo una segunda cámara en la que aparece ese compañero suyo, quien empieza a interactuar contigo mostrándote con su propio móvil la moto, sus detalles…incluso te la arranca para que sientas en la distancia su característico sonido.

Se te ponen los pelos de punta.

Ya prácticamente convencido, es momento de hablar de dinero. El agente comparte contigo una oferta económica, la cual puedes llevar cuando quieras, una vez termine esta situación, a tu concesionario y adquirir el vehículo, o bien, si tienen servicio de entrega a domicilio, comprarla en el momento, ¿por qué no?

Y bien, ¿qué experiencia crees que tiene mucho más sentido?

Lo bueno, es que este ha sido sólo un ejemplo relacionado con la venta, pero ¿qué más ventajas tiene esta herramienta?

  • Atención personalizada. Con una herramienta de este tipo, un operador especializado atenderá de manera personal al usuario, respondiendo a sus dudas y resolviendo en directo sus problemas.
  • Presentación inmediata. A través de esta aplicación de Live Video Marketing, un agente puede enseñar en directo el producto a sus usuarios online, tal y como lo haría en el mundo real.
  • Compartir contenidos. El sistema te permite compartir elementos útiles para la correcta gestión en la atención del usuario online o del cliente, tales como: el escritorio, una galería de imágenes, ficheros adjuntos u ofertas comerciales si llegara el caso.

Las herramientas que te permiten hacer algo similar son dos o tres como mucho en el mercado internacional.

Desde artyco te recomendamos Wannasee, ¿Quieres ver cómo funciona? Echa un vistazo a este vídeo.

 

Sí, esta herramienta es nuestra. Desarrollada por nuestro equipo de Infrastructure, Platform & Software y utilizada por marcas tan importantes como el Grupo FIAT en su tienda virtual.

Lo increíble de todo es que es de muy sencilla implantación por parte de la marca, siendo desde la parte del usuario, aún más directa su aplicación, ya que no necesita descargarse nada en su ordenador para comenzar a interactuar con la marca.

Según nuestra experiencia, esta herramienta no sólo mejora la atención y la experiencia, sino que además aumenta considerablemente la tasa de conversión. Una de cada dos personas que activan la videollamada acaba comprando, ¿increíble verdad? Te invitamos a que lo experimentes cuando quieras. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

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© Artyco comunicación y servicios - Todos los derechos reservados

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Qué es el entorno VUCA y cómo utilizarlo para definir nuevas estrategias frente al Coronavirus

Qué es el entorno VUCA y cómo utilizarlo para definir nuevas estrategias frente al Coronavirus

Qué es el entorno VUCA y cómo utilizarlo para definir nuevas estrategias frente al Coronavirus

Seguro que, si sabes algo de Management, conocerás lo que es el entorno VUCA, un concepto creado por los militares norteamericanos en los años noventa. Este responde al acrónimo inglés Volatility (V), Uncertatinty (U), Complexity (C) y Ambiguity (A). Estas cuatro variables son las principales por las que cualquier empresa de hoy día se mueve, y tras la crisis originada tras el coronavirus, más aún. En este post, te voy a contar cómo de relevante es hoy día este entorno VUCA, cómo utilizarlo, cómo sobrevivir a este entorno, así como de qué manera podemos intentar sacar provecho de él. ¿Te interesa? Vamos allá.

Desde hace décadas, las empresas viven en un entorno de volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad constantes, agravado aún más tras la llegada del Coronavirus. En este escenario, las empresas están obligadas a adatarse a los continuos cambios que afectan a la programación estratégica de la empresa.

Hasta ahora, había una serie de sectores en los que el entorno VUCA estaba más presente, sin embargo, tras la llegada del COVID-19, este entorno afecta a todo el tejido empresarial y a todo tipo de sectores, siendo necesario analizarlo a fondo con el objetivo de generar nuevas estrategias adaptadas a la nueva circunstancia.

Y es que una de las principales misivas referentes a este hecho, está en que, para sobrevivir a este tipo de entornos, es necesario comenzar a trabajar sobre el presente, haciéndolo cuanto antes.

La situación en la que vivimos actualmente, propiciada por el Coronavirus, ha traído como consecuencia que vivamos en un mar de incertidumbre. El ser humano tiende a vivir previendo cada situación, utilizando la propia experiencia. Sin embargo, ninguno de nosotros tenemos experiencia en una situación similar, y no prever qué podrá pasar, nos da miedo, intentando retroceder en el tiempo para echar mano de aquello que es conocido o familiar y así poder afrontar esta nueva situación.

Ese miedo a lo desconocido, en definitiva, hace que nos implantemos en un ‘status quo‘, siendo prisioneros del pasado, ignorando el futuro y aquello que podemos hacer por nosotros y nuestras organizaciones.

La mejor forma de dejar el pasado conocido, y afrontar el futuro de una manera óptima, innovadora o como quieras llamarlo, es a través del conocimiento: el conocimiento de los cambios.

Así a priori, parece que uno de los mayores cambios que surgirán, serán los relacionados con el cambio de hábitos de los consumidores. Todos nosotros cambiaremos nuestras necesidades, así como nuestras motivaciones.

Ante estos cambios, las marcas no deberían de actuar como si no pasara nada, realizando los mismos mensajes de antes y esperando las mismas respuestas, ya que todo habrá cambiado. Para no caer en semejante error, es necesario definir nuevas estrategias.

Esto sólo se puede hacer de manera acertada, a través de una escucha de qué dicen los consumidores, quiénes son ahora, qué buscan, cuál es su nueva forma de relacionarse, cómo compran…Es la única manera de poder entenderlos.

Afortunadamente, hoy día disponemos de una amplia gama de herramientas tecnológicas que nos ayudan a monitorizar a los usuarios, tales como aplicaciones de Social Listening, herramientas de inteligencia Social, CDP (Customer Data Platforms) donde almacenar toda la información, plataformas de voz de cliente, incluso el equipo de Contact Center o atención al cliente y el de ventas. Todas estas herramientas, así como cada parte de la compañía que tiene trato directo con los clientes, son básicos para volver a definir a nuestros buyer personas.

Gracias a todo este conocimiento que vayamos recopilando, podremos crear diferentes escenarios para nuestra marca, los cuales darán respuesta a las inquietudes que van surgiendo en un entorno VUCA.

Vamos a ver en qué consiste el entorno VUCA.

 

En qué consiste el entorno VUCA

En qué consiste el entorno VUCA

Como ya se ha adelantado, en un entorno VUCA debemos analizar la volatilidad, la incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad. Vamos a ver cada una de ellas:

  • Las situaciones volátiles son siempre inesperadas e inestables, pero fáciles de entender. En estas situaciones, conoces las variables, pero desconoces cuál es la duración. En el caso del coronavirus, todos sabemos que va a afectar a nuestra empresa, pero desconocemos en qué grado y durante cuánto tiempo.
  • Las situaciones inciertas en cambio carecen de previsibilidad y cuentan con el factor sorpresa. Es decir, sabemos de dónde viene la problemática y el efecto que tiene, pero no disponemos de información, con lo cual, no podemos aprovecharnos de esa situación a nuestro favor.
  • Las situaciones complejas tienen innumerables partes y variables interconectadas. Se suelen caracterizar por disponer de una gran cantidad de información. Ante una situación compleja, la empresa debe de tener en cuenta múltiples reacciones del mercado, la competencia, el consumidor, etc, ante cualquier movimiento, por pequeño que sea, que haga la marca. Es similar a una partida de ajedrez.
  • Las situaciones ambiguas están dominadas por incógnitas desconocidas. Las relaciones causales no son confusas, lo que es confuso es adivinar qué está causando qué, ya que, en una situación de este tipo, no contamos con precedentes de lo que está ocurriendo y por lo tanto nuestra capacidad de confiar en la experiencia, se reduce al mínimo o hasta desaparece.

La utilidad real de trabajar estas situaciones es que gracias a plantearnos cada una de ellas, podremos dar respuesta al caos que nos invade, generando posibles oportunidades que de otra manera no habríamos visto.

Esto sería imposible sin una serie de datos que nos permita conocer realmente cuál es la situación y sobre qué información basarnos, no lo olvides.

Una vez tenemos la información, nos hemos formulado las preguntas y hemos resuelto con unas respuestas adecuadas, toca adaptarnos a ese entorno, ¿cómo? Vamos a ver cuáles son las claves para adaptarse al entorno VUCA.

 

Cuáles son las claves para adaptarse y sobrevivir al entorno VUCA

Claves entorno VUCA

Para hacer frente a esta situación excepcional, es fundamental centrar la estrategia de negocio en el conocimiento y la predictibilidad, abordándolo desde dos perspectivas:

  • Una formación constante en un entorno en el que los nuevos avances tecnológicos hacen necesaria una actualización casi inmediata de nuestros conocimientos.
  • Una correcta y eficaz capacidad para afrontar los cambios y hacer frente a los problemas y dificultades que se presentan. Para lo cual se hace imprescindible trabajar valores como el esfuerzo y la perseverancia.

Como decíamos, en estos entornos VUCA es imprescindible adaptarse a los cambios e imprevistos que vayan surgiendo en el seno de su organización y, para ello, puede ser de gran utilidad, utilizar otro entorno VUCA basado en las siguientes premisas:

  • Abordar la volatilidad con una correcta visión de futuro (V).
  • Afrontar la incertidumbre con conocimiento, formación, actualización constante, es definitiva con entendimiento (U).
  • Aportar claridad, simplicidad y sencillez en la ejecución de tareas y acciones dentro del seno de la organización (C).
  • Acabar con la ambigüedad con agilidad, con una rápida capacidad de reacción ante los imprevistos que sucedan y que atenten contra la planificación estratégica de la organización (A).

Para llevar a cabo esto, en toda organización es fundamental la figura de un líder que ejerza un liderazgo positivo y que sea capaz de adaptar la compañía al cambio que está suponiendo el Coronavirus.

Ese liderazgo, debe de ir soportado, como ya se adelantó, con el conocimiento y la perseverancia. Las empresas que consigan de este modo adaptarse con rapidez, agilidad y constancia a los cambios e imprevistos que van a ir surgiendo, sus perspectivas de progreso y proyección se verán recompensadas.

Vivimos una situación excepcional y este análisis y esta adaptación a este entorno VUCA, puede ser clave para conseguir una transformación que lleve al éxito a tu empresa en el futuro. ¿Quieres que te acompañemos?

Emilio Fernández Lastra

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Tendencias de Marketing para el 2020

Tendencias de Marketing para el 2020

Tendencias de Marketing para el 2020

Se acaba el 2019 y tras poder ver que la mayoría de las previsiones que lanzamos un año atrás se han hecho realidad, vamos con las de este 2020. Y es que, este año trae consigo importantes cambios, debido fundamentalmente, al cada vez mayor protagonismo de los Centennials o auténticos nativos digitales. ¿Quieres ver cuáles son algunas de las tendencias en marketing para este nuevo año? Aquí te dejo las que para mi sonarán cada vez más.

Una de las características fundamentales que hace al ser humano ser tan especial, es la capacidad de pensar en el futuro. La mente de las personas está hecha para predecir, bien comportamientos, bien sucesos… De este modo, el ser humano ha sobrevivido todos estos miles de años. Siendo capaz de prever lo que podría suceder.

En el marketing, como en cualquier otro campo o disciplina, las previsiones de qué sucederá, por dónde irán los tiros o qué tipo de acciones serán tendencia en el corto plazo de un año, son fundamentales para poder prepararnos como profesionales, así como también para poder preparar nuestra empresa a través del nuevo plan de marketing.

Con esa intención, es con la que te lanzo cuáles podrían ser, a mi modo de ver, las principales tendencias de marketing para el 2020, o al menos, cuáles son las que más van a dar de qué hablar. Vamos allá.

 

7 principales tendencias de marketing para el 2020

7 tendencias de marketing

Años atrás, la tecnología fue la propulsora de las tendencias en cuanto a marketing. Hoy día, me atrevería a decir, que el elemento activador es el consumidor, sus cambios en su forma de comportarse con los diferentes canales y su manera de ver el mundo. Hoy día, una estrategia customer centric tiene más sentido que nunca, y esta va a determinar qué acciones de marketing van a ser tendencia. Aquí te dejo 7 de las muchas que seguramente aparecerán.

 

#1. El Mindfull Marketing.

Seguro que has oído hablar mucho de Mindfullnes, pero ¿de Mindfull Marketing? Este concepto nuevo, es el que se está empezando a utilizar para realizar lo que se llama, marketing consciente. No es otra cosa que poner en el centro de las marcas a las personas y al Planeta. Es ir un paso más allá en tu estrategia de customer centric, englobando también una serie de valores relacionados con la sostenibilidad y la ecología.

Con la llegada del Internet 2.0, la manera con la que las empresas se comunicaban con los consumidores cambió. Se pasó de un modelo unidireccional a otro bidireccional, en el que el consumidor pasaba a tener una mayor importancia. Ya no lanzaba el mensaje la marca y esperaba la reacción del consumidor en forma de ventas. Con la bidireccionalidad, el consumidor se adelanta a las marcas, y se comunica con ellas directamente.

Una vez maduro este sistema de comunicación, y perfectamente asumido por las empresas, ha llegado el momento de ir un paso más allá, y este paso es centrarse en qué quiere y qué dice el consumidor, atendiendo las empresas a ello. Y la verdad es que el consumidor está pidiendo a las marcas una actitud más responsable frente al Planeta y los recursos de que disponemos.

Sobre todo los más jóvenes, esperan que las marcas tengan una causa. Las nuevas generaciones están preocupadas por temas ambientales, políticos y sociales, y respetan a aquellas marcas que llevan a cabo acciones comprometidas.

Los consumidores son cada vez más conscientes de la responsabilidad que las empresas tienen en importantes asuntos globales, como la ecología, respeto al medio ambiente, la protección de los derechos sociales o laborales, y el posicionamiento a favor de causas éticas de indiscutible valor.

Cada día más, los consumidores no se conforman con ver el logo de una marca junto al de una ONG. Ahora esperan que esa marca actúe en programas realmente útiles y contrastados de Responsabilidad Social Corporativa.

El Mindfull Marketing lo que busca es conseguir la lealtad de los consumidores, y la creación de Brand lovers, prescriptores y defensores de la marca, a través de acciones relacionadas con ello. Sin embargo, es fundamental seguir conociendo bien al consumidor, y escuchándole, a través de los rastros que va dejando. Es decir, sus datos.

 

#2. Publicidad a través de WhatsApp Business.

El lanzamiento de WhatsApp Business fue una total revolución, sin embargo, lo que va a dar de qué hablar de verdad, va a ser el momento en el que WhatsApp permita la publicidad en su aplicación. Y ese momento va a llegar este próximo 2020.

Hace un tiempo, Facebook (compañía propietaria de WhatsApp) anunció que el año 2020 sería el elegido para incluir publicidad en su aplicación. La primera toma de contacto con esta publicidad será en Estados Unidos, apareciendo los anuncios en la sección de “Estados”.

La gran incógnita está en ver cómo Facebook afronta el reto de hacer rentable la publicidad en una aplicación la cual los usuarios utilizan para comunicarse con sus familiares y sus amigos, pudiendo esta publicidad resultar intrusiva.

En el caso de las redes sociales es más fácil integrar anuncios entre el contenido o hacerlos aparecer en formato stories en la parte superior de los fees. Es por eso que experimentarán durante un tiempo en el apartado de “Estados”. Si esto funciona, el reto será hacer que los usuarios visiten más a menudo esa sección, para dar los resultados esperados a los anunciantes. No se sabe aún cómo lo hará, pero tenemos claro que ya tiene un plan en mente.

Si aún no sabes cómo funciona WhatsApp Business, te invito a que te leas el post que escribí sobre “Qué es y cómo aplicar Whatsapp para empresas”.

 

#3. El DOOH.

DOOH o Digital out of home, es a lo que se denomina como la manera que van a tener las marcas de relacionarse con los clientes, a través de pantallas digitales interactivas. Este 2020 será el despegue de este tipo de soportes publicitarios los cuales permitirán, si están conectadas con compra programática, personalizar el mensaje al receptor, así como recoger datos de gran interés para luego poder sacar importantes conclusiones de cara a comportamiento y creación de audiencias.

Su funcionamiento es simple. Gracias a la geolocalización que ofrecen los Smartphones, las pantallas DOOH, al estar conectadas a Internet, reciben información en tiempo real de los transeúntes, posibilitando el reconocimiento de perfiles de consumidor, y pudiendo de esta manera, lanzar ofertas o mensajes personalizados con sus gustos e intereses.

La principal ventaja que tiene es que permite mediciones precisas y la posibilidad de integrarlo en campañas digitales. Otras de las ventajas son:

  • Generación de un gran impacto en la audiencia.
  • Aumento de la efectividad publicitaria.
  • Incremento del ROI.
  • Ayuda a la conversión.
  • Mejora del branding.
  • Vínculo entre el mundo físico y el digital.
  • Buena acogida por parte del público.
  • Capacidad de Storytelling.

Aquí te dejo un caso de una campaña de hace algún tiempo. Es simple, pero sirve para ver de lo que es capaz de realizar esta tecnología. Seguro que te gustará.

 

#4. Las Redes Sociales como great market para encontrar nuevos productos.

Poco a poco, los medios sociales van consolidándose como grandes generadores de venta.

Según el estudio Anual de Redes Sociales de 2019 en España, el 55% de usuarios asegura haber buscado información sobre productos o servicios en Redes Sociales antes de hacer una compra.

Esta es cada vez más una tendencia al alza, la cual está implantándose sobre todo entre los más jóvenes, quienes se lanzan a las diferentes plataformas sociales para conocer nuevos productos y qué se opina sobre estos, de cara a tomar una decisión de compra.

La tendencia para este año no será dirigir al consumidor hacia el eCommerce, será vender directamente a través de Facebook o Instagram, acortando muchísimo el funnel de ventas a través de estas compras integradas. La tendencia será por tanto, crear publicaciones para poner los productos al alcance de los usuarios a través de estos canales, los llamados “shoppable posts”. Ten en cuenta que en este tipo de posts, las imágenes funcionan muy bien, pero los vídeos cortos conseguirán aún mejores resultados.

 

#5. La venta online a través del reconocimiento de imagen en las búsquedas.

La tecnología de reconocimiento de imágenes y búsqueda en Internet está avanzando a pasos agigantados. Hoy día, Google Lens es capaz de buscarte vía online, desde la fotografía que has hecho de un insecto en el parque, a un monumento de la ciudad que estás visitando en tus vacaciones.

Esto mismo, también es posible con productos de cara a la venta en el eCommerce. Es tan sencillo como fotografiar un producto que nos guste y encontrarlo al instante en cualquier tienda online en la que se venda.

Amazon de hecho, ya dispone de una funcionalidad que identifica productos y muestra si están a la venta en su Marketplace.

Con Pinterest ocurre algo similar. En 2017 desarrolló una tecnología por la cual es capaz de reconocer 2.500 millones de objetos de moda y hogar. La apuesta de esta empresa por convertirse en una plataforma de descubrimiento para el eCommerce, vino propiciada por un estudio que realizó previamente, en el cual llegaron a la conclusión de que el 80% de sus usuarios realizaban búsquedas visuales cuando compraban. Tras implantarlo, de ese 80%, el 61% aseguraba que la nueva funcionalidad implantada en Pinterest, les ayudaba enormemente su experiencia de usuario.

Esta tendencia pasa por mejorar las imágenes que aparecen en las fichas de producto, en calidad, visibilidad y diversidad de perspectivas, con el objetivo de que sean más fáciles de reconocer y ser encontradas por el consumidor.

 

#6. Los podcasts.

Ya en este 2019 los podcasts han experimentado un crecimiento brutal, sin embargo, será en este próximo 2020 cuando llegará su boom.

En España, según datos de Statista y Business Insider, el 40% de las personas con acceso a Internet escuchan podcast al menos una vez a la semana y, lo que es todavía más revelador, el 65% de los oyentes encuestados en Encuesta Pod 2019, escuchan radio tradicional en vivo o a demanda actualmente.

Un dato destacado en lo referente a los podcasts, es que el usuario medio de este tipo de formatos prefiere una duración de entre media y una hora de los programas. Además, los oyentes de podcasts son muy fieles, porque el 79% de los encuestados en Encuesta Pod oyen el 90% de los episodios de los programas a los cuales están suscritos.

Así que ya sabes, si estás buscando nuevos formatos de contenido para atraer más potenciales a través de tu estrategia de inbound marketing, los podcasts son una buena alternativa.

 

#7. Intercambio de datos.

No hace mucho que nos tocó sufrir la gran tormenta que supuso la RGPD o GDPR, en donde todos nos quedaríamos casi sin contactos comunicables en nuestras bases de datos.

Pasado el temporal y todo mucho más calmado el «Intercambio de datos» apunta muy fuerte para este 2020. Puesto que, durante estos dos años, Facebook y Linkedin han comenzado a integrarse con muchas más aplicaciones de terceros.

El 2020 es un excelente momento para permitir que los usuarios de tu sitio web se puedan loguear a través de su red social favorita, como puede ser Facebook, Twitter o incluso Amazon. Estas empresas cuentan con una información de los usuarios de gran valor que debes saber aprovechar.

Piensa que estas redes cuentan con información tan importante para conocer a tus clientes, como son sus intereses, gustos, comportamiento, grado de influencia sobre otros consumidores… Si quieres convertirte en una empresa data driven, esto es algo que no debes dejar de poner en marcha.

 

A pesar de todas estas tendencias, hay otras que no dejarán de estar presentes un año más, como son la importancia de los datos, el posicionamiento por voz o la publicidad para televisión conectada, así como todo lo referente a la inteligencia artificial.

Si estás buscando innovación relacionada con datos de cara a poder tomar decisiones data driven en este 2020, podemos ser tus socios.

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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Cómo utilizar Realidad Aumentada en un eCommerce

Cómo utilizar Realidad Aumentada en un eCommerce

Cómo utilizar Realidad Aumentada en un eCommerce

Si hay una tecnología por la que están apostando las grandes empresas, es la Realidad Aumentada o AR (Augmented Reality). ¿Quién no ha visto un vídeo de los informativos del tiempo, en el que a través de realidad aumentada el presentador se introduce en el fenómeno meteorológico? Este es quizás uno de los usos más espectaculares, pero no de los más rentables. En el Retail y en los comercios online, sin embargo, están experimentando un incremento muy notable en su uso. De hecho, según las previsiones, en 2020 la mitad de las grandes compañías europeas desarrollarán estrategias de AR o virtual. ¿Quieres saber cómo un eCommerce se puede aprovechar de esta tecnología inmersiva? En este post te lo cuento.

A pesar de que el término “realidad aumentada” ya empezó a utilizarse en la década de los noventa, esta tecnología se ha popularizado en los últimos años gracias a dispositivos como las Google Glass o juegos como Pokémon Go, que alcanzó los 500 millones de descargas en los dos primeros meses de su lanzamiento.

La Realidad Aumentada, tal y como os contábamos en nuestro post sobre “La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente”, busca aumentar la información que tenemos en nuestro entorno, completándola con diferentes elementos como vídeo, información 2D, 3D, música… Del mismo modo, gracias a esta tecnología, podemos, además, interactuar con la marca, ya que actuamos con los elementos físicos que se nos presentan en nuestro entorno, ya sea el eCommerce o el Retail físico.

Gracias a la Realidad Aumentada (Augmented Reality – AR), los mensajes en cualquier eCommerce son transmitidos de una manera más clara y efectiva, repercutiendo directamente en una mayor conexión con el consumidor, y las ventas generales.

Tal fue el caso de la tienda de Rebecca Minkoff`s, al cual generó un 50% más de ventas en el periodo de 2014 al 2015, gracias a la utilización de la Realidad Aumentada dentro de sus tiendas.

Este incremento del 50% puede que te parezca muy alto, pero la verdad está en que los expertos estiman incrementos de hasta un 71% de las ventas en eCommerces, gracias a la implantación de esta tecnología.

La búsqueda de una experiencia de cliente única y satisfactoria es lo que ha propiciado el despegue de la AR, ya que consiguiendo una CX (Customer Experience) excelente, tenemos más probabilidades de que ese consumidor se convierta en un cliente fiel, el cual vuelva a comprarnos, o incluso, que prescriba nuestra marca a otros consumidores, aumentando al final la cifra de ventas, y la cuenta de resultados de nuestra tienda online.

Según un estudio sobre cómo afecta la realidad aumentada en el Retail, elaborado por Retail Perceptions, el 71% de los consumidores compraría más a menudo en ese Retail, si les permitieran experimentar los usos y el producto en cuestión, a través de Realidad Aumentada.

Si le añadimos que el 61% de los consumidores encuestados prefieren comprar en tiendas que disponen de Realidad Aumentada, está clara la conveniencia del uso de esta tecnología por parte de las marcas.

Otro de los grandes beneficios que aporta la AR, además del de aportar un valor añadido extra al proceso de compra del consumidor, es el de reducir la tasa de devolución del eCommerce, ya que el poder experimentar previamente con el producto, así como poder interactuar con él de una manera muy próxima a lo que es la realidad del mismo, permite tener una mayor conciencia de qué está adquiriendo el cliente, reduciéndose así el gap entre su expectativa de producto y el producto real que recibe.

Cómo va a irrumpir la Realidad Aumentada en el futuro del eCommerce

Realidad Aumentada como futuro del eCommerce

¿Te imaginas poder comprobar que una prenda que estás viendo en una tienda online te favorece, sin habértela probado antes? ¿Quieres comprobar cómo te ves con esas zapatillas tan modernas en tus pies, sin probártelas? Todo esto es posible gracias a la utilización de la Augmented Reality en el eCommerce.

Según afirma la empresa de investigación IDC, la AR transformará por completo en el futuro el comercio electrónico. De hecho, algunas empresas especializadas en AR para el eCommerce, hablan ya de ‘Augmented Commerce’ o ‘aCommerce’. Siendo un comercio basado en esta tecnología para obtener ventas.

Un claro ejemplo de ello es el caso de la tienda online Electrocosto, la cual abrió su primera tienda física en Málaga hace algo más de un año. La tienda quería transmitir su carácter digital, creando un espacio totalmente innovador en donde exponía productos en formato de holograma, los cuales podías ver en 360º. A la hora de la compra, accedías a un cómodo sillón en donde saboreando un café y a través de unas tablets que te proporcionaban allí, realizabas la compra de forma online.

Y la verdad es que, esta tecnología ofrece unas ventajas muy interesantes a los comercios, tales como:

  • Aumento de la información visual. A través de la Realidad Aumentada en los eCommerces, los usuarios podrán disponer de una mayor cantidad de información sobre el producto que están consultando. Esto les ayudará a tomar una decisión más acertada sobre el producto, reduciendo por tanto la tasa de devolución.
  • Aumento de la experiencia de compra. Al aportar nuevos recursos al comercio online, la experiencia de usuario y de cliente aumentan. Estos efectos son tomados por los usuarios con un punto de diversión y entretenimiento, redundando en su satisfacción.
  • Aumento de información para el comercio online. A través de la AR podemos recoger datos muy interesantes que nos permitan saber cuáles son los productos que más les han llamado la atención, cuánto tiempo han pasado valorándolo, sobre qué aspectos del producto han mostrado más interés, etc.

Hoy día son pocos los comercios que lo están implantando, sin embargo, se está detectando que cada vez hay más empresas interesadas en la tecnología, deseosas de ponerla en marcha a favor de conseguir una experiencia de cliente diferente y transgresora que les permita diferenciarse de la competencia y aumentar ventas.

 

Casos de implementación de la Realidad Aumentada en el eCommerce y el Retail

Casos de Realidad Aumentada

Existen una gran cantidad de empresas que utilizan la Realidad Aumentada en su comercio, tanto online como offline. Si agrupamos por sectores, estos serían los más avanzados al respecto:

  • Tiendas de moda.

En este sector utilizan esta tecnología fundamentalmente para seducir a los clientes. Las tiendas online, juegan con la ventaja de que sólo con un clic, el usuario es capaz de descubrir interesante información, así como comprobar cómo le sienta el producto sin necesidad de probárselo, a través de lo que llaman ‘probador virtual’.

En este aspecto, una de las primeras marcas en utilizar esta tecnología fue Converse. Esta marca americana, sacó una aplicación en el 2012 que te permitía ver en tiempo real el aspecto que tendrían tus zapatillas en tus pies. Además, podías compartirlo en las diferentes plataformas sociales.

En cambio, en el Retail, a través de la aplicación de la marca, o directamente con la cámara del móvil, utilizan la realidad aumentada para ofrecer promociones en el lugar de venta, de una manera más personal hacia el receptor del mensaje, así como más atractiva y con más información. También, está siendo muy utilizada para ofrecer información extra del producto directamente en el lineal, y a través de la etiqueta del precio, por ejemplo. Esta información se muestra tanto en 2D como en 3D, siendo así un apoyo a la mejora de la experiencia de cliente y la satisfacción de este.

Zara se ha subido recientemente a esta ola, a través de los maniquíes por realidad aumentada y una nueva app que muestra, en sus escaparates y dentro de las tiendas, modelos en tamaño real vistiendo las últimas novedades de la marca. Gracias a esta innovación, Zara está creando una experiencia interactiva y sorprendente. Y genera ventas, ya que es posible adquirir los modelos a través de dicha app.

  • Belleza

En este sector, es destacable cómo se está utilizando en el entorno online. Algunas marcas están comenzando a aprovecharse de la realidad aumentada para el test de coloretes, pintalabios, etc. En los productos de belleza es típico comprobar cómo quedan ciertos productos y colores en tu propia piel, para así decidirse finalmente por uno u otro. En el entorno online y con la AR, el usuario es capaz de probar tantos como quiera, algo que en la tienda física no sería posible. La experiencia puede que no sea la misma, pero el resultado final es muy potente en cuanto a ventas.

  • Mobiliario y diseño.

Todos conocemos personas, si no somos nosotros mismos alguna de ellas, que son incapaces de visualizar cómo quedaría un mueble en su salón, cómo quedaría un color concreto en las paredes de su habitación, o qué espacio quedaría con esa reforma proyectada. La AR facilita enormemente este problema, mostrando de una manera muy exacta el resultado final. Esto lo saben las empresas relacionadas con este sector, empezando a utilizarlo a su favor, evitando insatisfacciones finales de sus clientes y mejorando su CX durante todo el proceso de asesoramiento.

Uno de los casos más conocidos por todo el público es el de IKEA Place, una aplicación lanzada por IKEA en el 2017 la cual permitía a los usuarios colocar de manera virtual sus productos en cualquier espacio. Para ello, sólo había que escanear la habitación, a continuación, se seleccionaba en el catálogo de IKEA el producto que queríamos probar, para finalmente colocarlo en su lugar a través de la pantalla del dispositivo que estuviéramos utilizando. Con esta aplicación, el usuario conseguía saber si ese mueble encajaba bien en un lugar u otro de la estancia, ahorrándose tiempo y esfuerzo.

  • Turismo

Este es uno de los sectores que más provecho puede sacar de esta tecnología. Por ejemplo, si fuéramos una agencia de viajes, a través de la AR podríamos mostrar a nuestros clientes un hotel en concreto, su habitación, baño… siendo así conscientes del mismo modo de las dimensiones y pequeños detalles que para nosotros puede que sean importantes, pero que para el fotógrafo del catálogo del hotel o la página web no lo fue.

Otros usos los encontramos, por ejemplo, para facilitar el check in del huésped a su llegada al hotel, facilitándole cómo llegar a su habitación, cuál es la contraseña del WiFi, horarios del restaurante y del desayuno… y todo a través de su tarjeta de habitación y otras balizas que pudiera encontrar a su paso (en su habitación).

En el sector de la hostelería y la restauración, esta tecnología también puede ser crítica. Imagina que tienes un restaurante en el centro de Valencia al cual están comenzando a venir desde hace meses un gran número de visitantes chinos. Puedes incluir la realidad aumentada a tu carta de menú, y así mostrarles con un vídeo qué tipo de comida es, cómo se hace, y cualquier información que se te ocurra, la cual ayude a este público con una cultura y un idioma tan diferentes, quedar más satisfechos con su experiencia en tu restaurante.

 

Como ves, la tecnología es la llave de entrada para conseguir cerrar el círculo entre lo online y lo offline. El cliente al final no deja de ser el mismo, y busca diferentes canales para informarse y vivir la experiencia de producto o servicio que necesita.

Los eCommerces por su carácter digital están más adelantados al respecto, pero las tiendas físicas en su reto por convertirse en un lugar donde el cliente viva experiencias con la marca, poniendo el pie sobre el acelerador, de cara a crear además, un ecosistema homogéneo entre lo online y lo offline.

Todo lo que incluye cierta tecnología tiene la particularidad de que arroja datos: datos sobre el cliente, su uso, tiempos, comportamientos… Todos esos datos se pueden analizar y a través de metodologías de Data Science, sacar las conclusiones oportunas que ayuden a los departamentos de marketing de las marcas, a tomar decisiones. ¿Necesitas que te ayudemos con esto? ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

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El renting de coches online. Caso FIAT

El renting de coches online. Caso FIAT

El renting de coches online. Caso FIAT

En este 2019, una de cada cinco matriculaciones en España corresponde al renting. Y es que, cada vez hay más personas que están optando por esta opción de alquiler frente al de la compra en propiedad de un vehículo. Si a esto le unimos la preferencia del consumidor por utilizar medios digitales a la hora de realizar transacciones, tenemos el caldo de cultivo perfecto para poner en marcha una plataforma de renting para coches en el entorno online. Pues bien, esto es lo que acaba de hacer FIAT este mes de septiembre. ¿Quieres saber cómo está el mercado del renting? ¿cuál ha sido el modelo de Amazon al respecto? ¿cómo lo ha hecho Fiat? En este post te lo cuento todo.

Según la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER), las empresas del sector de renting invirtieron un total de 1.418 millones de euros en la adquisición de nuevos vehículos para sus flotas en España durante el primer trimestre del año, un 6,86% más en comparación con el mismo período del año previo.

Este hecho indica las buenas previsiones que existen respecto a este mercado, apoyadas probablemente por el último informe de la consultora Frost & Sullivan, quienes indican que se espera que en el 2025 el 10% de los coches en Estados Unidos y Europa estén bajo alguna de las fórmulas de suscripción y alquiler de vehículos.

Lo cierto es que, si atendemos al consumidor, nos damos cuenta, que para las nuevas generaciones que entran en el terreno de juego de la compra de coches, la adquisición de un vehículo no es algo tan necesario y prioritario como lo era hace décadas.

Antiguamente, al cumplir la edad necesaria para poder conducir, todos buscábamos comprarnos un coche que pudiera transmitir nuestros sentimientos de libertad, independencia, de estatus, de juventud ya adulta o lo que fuera. Hoy día, los jóvenes ya no sienten esa necesidad, siendo para ellos casi más una carga a largo plazo, que un elemento de flexibilidad para sus vidas.

Este hecho es debido a la existencia actual de infinidad de fórmulas de movilidad, así como el hecho del desarrollo de una conciencia más ecológica al respecto.

Para poder identificar mejor a su público objetivo, las empresas especializadas en renting han dividido a este en diferentes segmentos, dentro de una franja de edad de entre 25 y 55 años. De este modo, en general, podríamos decir que la clasificación sería algo parecido a esto:

·         El explorador. Es aquel que sólo usa el coche para realizar sus escapadas de fin de semana, considerando la compra de un vehículo un coste excesivo.

·         El profesional. Es aquel que necesita un coche que se pueda adaptar a sus trabajos.

·         El ecologista. Es el que tiene muy en cuenta el factor ecológico, decantándose por eléctricos e híbridos. O simplemente el coche compartido.

·         El despreocupado. Que es quien no quiere preocuparse por nada, y sólo quiere que le pases una cuota al mes y olvidarse de todo lo relacionado con el vehículo: ITV, revisiones…

·         El familiar. Que valora mucho el poder ir cambiando de coche en función de cómo vaya creciendo la familia.

El renting a empresas y autónomos en sobradamente conocido, sin embargo al abrirse a los particulares, el mercado ha aumentado sustancialmente, convirtiéndose en un mercado muy importante que abordar, en el que los segmentos de clientes se complican más que en el modelo anterior, creándose nuevos perfiles a los que abordar con mensajes diferentes, ya que tiene motivaciones, también diferentes.

A estas características de comportamiento, se le unen, como ya he comentado antes, las relacionadas con el cada vez mayor hábito de uso de Internet para realizar transacciones. Y en este aspecto, uno de los grandes es Amazon, quien tomó la delantera al respecto, viendo el mercado tan sustancioso que se estaba creando en el renting a particulares. 

La irrupción de Amazon en el renting online, a través de MOTORS

Renting Online de Amazon

Amazon vio las cifras de negocio y se lanzó a crear Motors, a través de un aliado experto en renting. En el caso de España, a través de ALD Automotive.

En este servicio, realmente el gigante americano sólo funciona como intermediario, ya que una vez el usuario ha seleccionado el modelo de coche, la configuración y el tiempo, el proceso de contratación se completa en la web de ALD.

Una de las principales ventajas competitivas de Amazon con este nuevo servicio, está en las buenas condiciones que ofrece a sus clientes, algo más baratas que el resto de empresas de renting, con precios hasta un 30% más baratos, y por supuesto, la experiencia de usuario que aporta a través de su plataforma online, ampliamente conocida y utilizada por todos los usuarios.

Y la verdad es que Amazon conoce muy bien al usuario online, y lo que quiere. Amazon sabe que este usuario quiere manejar la mayor cantidad de información posible sobre el producto sin tener que contactar con la empresa. Eso supone, poner a disposición del usuario toda la información sobre el renting que pudiera necesitar.

La interfaz de compra, la amplia información online y la devolución gratuita durante el periodo de prueba son otras de las grandes ventajas que presenta Amazon con respecto a las compañías de renting que ya operaban en España. Por lo demás, en cuanto a la entrega del vehículo en el domicilio del cliente, empresas como Alphabet y LeasePlan también lo realizan sin costes adicionales, mientras que Arval pide al usuario que pase a recogerlo al concesionario que le indiquen.

Pero no todo son ventajas en Amazon Motors, ya que tiene un catálogo muy limitado, con tan sólo doce modelos. También tiene limitaciones en cuanto a los servicios asociados que ofrece, siendo mucho menores también en cantidad. Además, no dispone de planes especiales para empresas y autónomos, uno de los públicos más importantes en el mercado del renting.

Renting Online de Amazon Motors

 

Caso Fiat. El primer fabricante que lanza un renting de coches online

Renting de coches online de FIAT

Ante todo este panorama, a primeros de septiembre, FCA, el grupo que engloba marcas como Fiat, Abarth, Alfa Romeo y Jeep, a través de la compañía de renting del grupo, Leasys, lanzó el inicio de lo que será un gran eCommerce de renting de coches en España.

Este lanzamiento supone una innovación en el proceso de venta digital, ofreciendo soluciones a través de un fabricante, nunca antes vistas en el mercado. La marca internacional, con esta acción, busca liderar este canal al descubrir el interesante mercado que hay detrás.

En un inicio, este renting online será para comercializar su marca Fiat, convirtiéndose en el primer fabricante que en España comercializa sus productos en Internet a través de un proceso de comercio electrónico digitalizado.

Reting Online FIAT

Uno de sus principales objetivos es la búsqueda de la sencillez. De este modo, este eCommerce reduce el proceso de compra a tres sencillos pasos que el usuario puede hacer de manera totalmente digital:

  • Introducción de los datos del cliente, y selección del producto que mejor se adapte a sus necesidades. Fiat inaugura esta iniciativa con el Fiat 500 en su acabado Star, que se ofrece con un precio de lanzamiento de 230€/mes. La oferta corresponde a un periodo de renting de 36 meses y 10.000 km anuales (están disponibles otras opciones y kilometrajes) e incluye IVA, seguro a todo riesgo sin franquicia, mantenimiento, neumáticos ilimitados, asistencia en carretera y gestión de multas.
  • Recepción de la aprobación de su operación de renting.
  • Firma digital del contrato.

El vehículo se recogería en el concesionario a elección por parte del cliente. FCA busca, con ésto, proporcionar a sus clientes lo mejor de una experiencia digital y lo mejor de una experiencia física en las instalaciones más convenientes para el cliente.

En su apartado “cómo funciona” de su web, la marca explica todo el funcionamiento, recalcando la falta de compromiso, complicaciones e intermediarios de cara al cliente, como principal ventaja competitiva. (https://rentingfiat.es/Landing/Help).

Este proyecto de Fiat no hace otra cosa que poner el acento una vez más, en la importancia que tiene para esta marca el conocimiento de sus clientes, y la adaptación de la empresa a las necesidades y hábitos digitales de los mismos.

En todo este proceso ha trabajado Artyco como socio de FCA, desarrollando y gestionando este nuevo proyecto de renting online.

Desde Artyco llevamos más de una década ayudando al Grupo FIAT a conocer más a sus clientes y ofrecer soluciones tecnológicas que ayuden a la marca a conectar con estos de una manera más natural y rentable, que se traduzca en mayores ventas.

 

Emilio Fernández Lastra

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