Ayudamos a poner al cliente en el centro de la estrategia de Marketing
Somos profesionales del marketing y tecnología, con gran experiencia y una clara vocación innovadora. Acompañamos en el diseño, desarrollo y ejecución de la estrategia de intelligence customer centric, que permite ofrecer la mejor experiencia al cliente automatizando los procesos a través de nuestra plataforma omnicanal.
Usando tecnología propia y de terceros, implantamos una solución única, con sistemas sincronizados, con el objetivo de recoger la información del cliente, analizarla y crear valor.
Conociendo al cliente, somos capaces de diseñar acciones precisas para la consecución de objetivos.
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Un amplio equipo de expertos en CRM a tu servicio. En Artyco creemos que, conociendo al cliente a través de los datos, podemos comunicarnos con ellos de manera más personal, aumentando la fidelización y convirtiéndolos en prescriptores.
Marketing Digital
Crear estrategias digitales alineadas con los objetivos y la cultura de tu empresa, diseñar acciones dirigidas a convertir e implantarlas de manera exitosa. En Artyco somos digitales, innovadores y con el foco puesto en tu Buyer Persona.
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Extraer, analizar y aprovechar todos los datos generados por el Mercado y los clientes, son básicos para poder tomar decisiones correctas. Nuestro equipo de business intelligence te ayudará a analizar datos, crear cuadros de mando y realizar predicciones que te ayuden a la hora de la toma de decisiones.
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Nuestra experiencia nos ha demostrado que, para ciertos objetivos, no hay nada como el trato directo y personal de un buen agente telefónico. El equipo de Contact Center de Artyco, con más de 15 años de experiencia en el sector con marcas de primer nivel internacional te ayudará en acciones como la cualificación de leads, o encuestas de satisfacción, entre otras.
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4 Tips para aumentar el engagement con tus clientes
Como sabes, engagement es la capacidad que tiene una marca o una empresa, de crear una relación sólida con los consumidores. Para muchos, es una situación temporal, sin embargo, este engagement debe de tener un objetivo de duración a largo plazo, ya que es una de las causantes de la fidelización. Para conseguir ese engagement, es necesario conocer previamente al consumidor, para luego realizar un plan de acciones que lo potencien. En este post te presento 4 tips para conseguir y mejorar el engagement con tus clientes. ¿Te interesa? Allá vamos.
El engagement es una palabra que se puso de moda a raíz de la explosión de las redes sociales. En los inicios, todos los que comenzábamos a trabajar el marketing en este nuevo medio que surgía, necesitábamos medir las acciones de una u otra forma. Comenzamos con contar los likes, los comentarios, etc, y seguimos con el engagement, el cual al principio lo sacábamos a través de una fórmula en la cual sumábamos el número de likes, el número de comentarios y el número de veces compartido el post, lo dividíamos por el número de personas que vieron la publicación y lo multiplicábamos por 100. Al tiempo, Facebook sacó durante una época, su propio ratio de engagement, lo cual hizo que este término se propagase como el virus de la gripe.
Hoy día, se usa para casi todo, y es que en la Era del ‘Customer First’ este engagement se ha revalorizado por 1.000, ya que si este cliente identificado, personalizado y cuidado, consigue tener un engagement con nuestra marca, quiere decir que podemos tener un cliente fiel, y lo que es aún más importante, un posible prescriptor.
Te preguntarás, sí, pero ¿cómo se consigue? En definitiva, fomentando una relación estable, duradera y profunda con tu cliente y con tu target, ofreciéndole un valor diferencial, facilitando la interacción con él de una manera personalizada, y dándole un trato especial.
A continuación, te muestro 4 consejos para conseguir dicho engagement, convertir a tus clientes en Brand lovers y dirigirlos hacia el siguiente paso: la prescripción.
4 consejos para incentivar el engagement
Como te he comentado, la mayoría de los ‘marketers’ centran el engagement en el ámbito de las redes sociales, sin embargo, este debe trascender mucho más allá. Los consejos que a continuación te expongo van orientados a un 360º, a pesar de comenzar por el medio social. Son estos:
#1. Sé el amigo más popular en las redes sociales.
Una de las cosas que más influyen en conseguir un alto engagement, es la interacción y la comunicación con tus usuarios. Las redes sociales son un lugar idóneo para ello, ya que se basan precisamente en eso: la interacción.
El objetivo que debería tener toda marca en este medio es “ser el amigo más popular”, ¿cómo?:
- Sé activo y responde a todos los comentarios que hagan en tu perfil, y fuera de este. Para ello, te recomiendo que utilices una herramienta de social listening, la cual te permita monitorizar en todo momento qué se dice de tu marca o empresa en las redes sociales y poder responder de manera activa a los comentarios, tanto positivos como negativos. Y es que la mayoría de las empresas utilizan las redes sociales como un medio más sobre el que propagar un comunicado que les interesa. Sin fomentar la conversación, que es realmente lo que hace potente a este medio. Para ello, habla de tú a tú a tus seguidores, pide sus consejos, respóndeles inmediatamente y fomenta el diálogo. Sólo de este modo, el resto de personas entenderán que es una marca que te responde y que habla contigo, creando el tan deseado engagement.
- Usa el ingenio y el humor en tus aportaciones. Ten presente que los usuarios utilizan las redes sociales para entretenerse y pasar el tiempo en momentos de espera, no para que las marcas les vendan algo en un momento que ellos consideran de privacidad. Si utilizas el humor, la complicidad con ellos, la actualidad y la coyuntura, podrás servirte de ese momento que experimentan los usuarios para atraerlos hacia tu marca desde un punto de vista diferente. Todos conocemos el grado de engagement que ha conseguido el perfil en Twitter de @guardiacivil en el cual utiliza posts en los que mezcla el humor con consejos prácticos y recomendaciones. Gracias a esta forma de comunicarse con los ciudadanos, han logrado algo más de 1,3 millones de seguidores y unos niveles de engagement increíbles.
- Crea contenido visual original e impactante. Según Buzzsumo, incluir elementos visuales a una publicación de Facebook da como resultado una tasa de participación 2,3 veces mayor que no hacerlo. En el mundo de Twitter, hacer un post con imagen o sólo con texto, supone que la de imagen genere un 150% más de retweets.
- Crea cada vez más contenido en formato vídeo. Si ya estás compartiendo imágenes atractivas en Facebook e Instagram, principalmente, y estás obteniendo un nivel de engagement interesante para tu marca, pero quieres pasar al siguiente nivel, el vídeo es tu formato. Piensa que publicar algún vídeo entre el resto de tu contenido, aporta un frescor increíble a tu calendario de publicaciones semanales en redes sociales. Sin embargo, es importante que conozcas una cosa. Publica vídeos si van a aportar valor a tu marca, si van a ser impactantes, y si tienen un componente de notoriedad. Si no es así, no compartas vídeos sólo por publicar, porque no obtendrás los resultados esperados.
- Programa tus contenidos para que se publiquen en las horas en las que mejor funcionan. Es fundamental que vayas probando en qué franjas horarias suele conectarse tu audiencia y así poder obtener una mejor respuesta a tus publicaciones. Los mejores momentos para publicar suelen ser diferentes en función de los sectores, la zona horaria y la demografía a la que te diriges. Además, la mejor franja horaria para publicar variará en función de la plataforma social. En Facebook suele ser entre las 13:00 y las 16:00h los fines de semana, Twitter los días laborales de 12 a 15:00h, mientras que Instagram cualquier día de 8 a 9 de la mañana.
- Utiliza los hashtags que son tendencia. Si los sabes utilizar bien, estos te pueden dar una amplificación a tus publicaciones bastante importante, así como un aumento del engagement con tu audiencia, ya que es posible que tomen esos hashtags como propios y los utilicen en sus publicaciones personales. Estos hashtags además, permiten encontrar más fácilmente tus contenidos.
- Organiza concursos y sorteos en las diferentes plataformas en las que participas. Estos son un medio bastante interesante para crear engagement y alcanzar a seguidores potenciales. Si sabes crear un buen concurso, puedes valerte de este para generar más contenidos en tu perfil social, a través de los participantes, viralizándose aún más tu acción, y aumentando considerablemente el engagement.
- Crea vídeos en directo. Facebook o Instagram a través de sus versiones Live, permiten transmitir vídeos en directo. Estos, además de ser un elemento fundamental de engagement con la marca, la herramienta te crea un aviso cada vez que alguien está retransmitiendo en directo, aumentando de este modo el alcance.
#2. Practica el Inbound Marketing.
Una de las mayores cualidades que tiene el inbound marketing es la capacidad que tiene de generar engagement con tus leads y clientes. ¿Cómo puedes conseguirlo? Compartiendo con ellos de manera continua contenidos de valor, principalmente a través de email.
Normalmente se suele realizar en lo que se llama Lead Nurturing. Este se basa en mantener a esos leads y clientes “calientes” y en contacto con la marca a través de contenidos útiles, originales y que aporten valor. De este modo, van a considerar a la marca más como un proveedor de conocimiento al cual acudir cuando se necesite de sus servicios o sus productos, que como una marca que sólo busca que le compres algo.
Los niveles de engagement que se pueden llegar a generar si haces esto correctamente, a través de un buen CRM y automatizando todos los envíos, puede ser altísimo.
#3. Habla con tus clientes.
En un mundo online, en el que al final corremos el riesgo de perder de vista el lado humano, el poder hablar con una persona al otro lado que sepa representar correctamente la imagen de empresa y transmitir sus valores dando un trato personal, es fundamental.
Esto lo puedes conseguir poniendo de tu lado a un equipo cualificado de Contact Center el cual, por ejemplo, realice periódicamente encuestas de satisfacción, pregunte a tus clientes por sus experiencias con tu marca o simplemente les de las gracias por seguir fieles a ella.
Otra excelente opción es la videollamada. Esta, está revolucionando la atención personalizada en el mundo online, a través de una personalización y humanización en un entorno repleto de bots. Esta consiste en ofrecer en la tienda online de la marca, la posibilidad de ponerse en contacto con un agente especializado de manera gratuita y sin necesidad de instalarse ningún software. Al recibir el agente la petición de contacto del usuario, este le llama por teléfono inmediatamente, y le abre una webcam en la cual puede ver al agente, además de chatear con él y compartir imágenes, vídeos, incluso archivos. El elemento extra de este servicio es que el agente, puede añadir una segunda cámara, a través de la cual ese mismo agente u otro localizado en un showroom o en cualquier otro lugar, le enseñe al usuario el producto o servicio que demanda, resolviéndole todas las dudas. Si te interesa este servicio, te recomiendo echar un vistazo a la web de Wannasee, una herramienta de videollamada.
Gracias al contact center o la videollamada, el engagement se multiplica considerablemente, repercutiendo en una mayor lealtad a la marca y un aumento de la conversión.
#4. Utiliza la Inteligencia de negocio para conocer mejor a tus clientes y saber qué les engancha más con tu marca.
No hay duda que, si conoces qué es lo que mueve a tus clientes a participar más con tu marca y enamorarse de ella, utilizarlo de manera personalizada ayudará mucho a aumentar ese engagement.
Gracias al dato, pero sobre todo al Customer Intelligence y en definitiva, el Data Science, puedes crear tipologías de clientes que te ayuden a comunicarte con ellos de manera más personalizada, fomentando de este modo, y en función de sus gustos, intereses o canales preferidos para comunicarse contigo, interactuar con tu marca, y conseguir en definitiva ese vínculo con tu marca.
¿Por qué aciertas más cuando haces un regalo a un amigo de la infancia, que cuando lo haces en el amigo invisible de la empresa? Exacto. El conocer los gustos de tu amigo te ayuda, y el acertar, aumenta ese vínculo o engagement con él.
Un alto engagement te asegura que si realizas bien tu trabajo en cuanto a acciones de fidelización, tus clientes repitan con tu marca y se lleguen a convertir en prescriptores. Para conseguir esto es necesario que dispongas de un CRM que te ayude a mantener esa inteligencia de negocio que te permita y ayude a llegar a niveles que antes no te planteabas. Si estás buscando conseguir ese tan ansiado engagement y no sabes por dónde empezar, habla con nosotros. Tenemos muchas cosas que contarte.
¿Quieres aumentar el engagement?
Te ayudamos a crear estrategias completas de Marketing para conectar más y mejor con tus clientes y potenciales, de cara a fidelizarlos y convertirlos en prescriptores.
Cómo hacer nurturing en la fidelización de clientes. Caso HBO
No hay dudas que el marketing de contenidos, y su uso a través del inbound marketing, está generando importantes cifras relacionadas con el aumento del tráfico web, el aumento de los leads, y lo que es más importante, el aumento de las ventas. Sin embargo, muchas empresas se quedan sólo aquí, y olvidan una fase del embudo muy importante que es la de fidelización de clientes. Todos consideramos el nurturing como una estrategia de conversión y captación, cuando este es igualmente eficaz en la fidelización. ¿Quieres saber cómo hacerlo? En este post te lo explico y además te pongo un caso actual: lo que está haciendo a fecha de este post HBO. Vamos allá.
El nurturing es una técnica que se suele utilizar en inbound marketing en el proceso de cualificación de los leads, es decir, cuando ya hemos captado unos leads, pero aun no están preparados para la venta. En ese caso, el equipo de marketing desarrolla una serie de acciones relacionadas con el envío de contenido de calidad, material práctico o utilidades, el cual ayude a mantener caliente dicho lead y le guíe hacia la empresa para cuando esté preparado para la compra.
Normalmente todo el mundo habla de nurturing o lead nurturing refiriéndose a la fase media del funnel de ventas, la llamada MOFU (Middle of the funnel), donde se gestan los MQL (Marketing Qualified Leads) y los SQL (Sales Quialified Leads), sin embargo, en este post no voy a hablaros de esto.
Esta vez nos centraremos en la fase final del embudo, es decir, la que va más allá de la venta. Esta corresponde al apartado de fidelización y prescripción, una fase que como he repetido en muchos de mis posts, puede ser más rentable que la de captación.
Y la pregunta que mucha gente se hace es, “¿Y para qué me voy a preocupar por fidelizar? Lo que quiero es captar nuevos clientes y quitárselos a la competencia”. Os aseguro que esto mismo lo he escuchado más de una vez.
Pues bien, porque captar un nuevo cliente te cuesta entre 5 y 7 veces más que fidelizarlo. Y lo cierto es que más o menos es así, pero además, es que un cliente fiel, el cual pasa a ser un Brand lover, tiende a decírselo a todo el mundo, porque ¿qué te pasa cuando te enamoras? Exacto, que se lo cuentas a todo el mundo. Y cuando un cliente se enamora de tu marca, se convierte en un prescriptor, es decir una persona que te va a recomendar a un amigo, a sus padres, a su compañero del trabajo, y lo que es mejor, hasta a su cuñado que todo lo sabe. ¿Y esto que significa? Que está interviniendo en la captación de nuevos clientes. ¿Y cuánto te ha costado? Cero, ya que sólo has invertido en fidelizarlo para que siga comprándote, no en que se convierta en comercial tuyo en sus ratos libres.
Después de contarte esto, ¿te interesa realizar estrategias de fidelización de clientes? Pues bien, una que te voy a contar es precisamente la que has leído al hacer clic sobre el titular, cómo hacer nurturing para la fidelización de clientes.
El nurturing como estrategia de fidelización de clientes
Como ya hemos visto, nurturing es nutrir a los clientes con comunicación y contenidos que les aportan verdadero valor con el objetivo de que siempre nos tengan presentes y convertirnos a la vez en una empresa referente en el sector, así como proveerle de argumentos y contenidos de cara a prescribirnos. Porque cuanto más sepa de nosotros, mejor nos venderá.
A continuación, te voy a enumerar las que para mi son las principales acciones que puedes hacer en tu estrategia de nurturing enfocada a fidelizar clientes. Son estas:
#1. BIENVENIDA.
Esta es una comunicación indispensable para crear una óptima experiencia de adquisición de cliente (Si quieres saber más sobre esto, te dejo el siguiente post que escribí sobre “qué es la experiencia de incorporación de usuario y cómo utilizarla” el cual tiene mucha relación).
El objetivo de esta comunicación es recibir y dar la bienvenida a los nuevos clientes. En esta comunicación debes aprovechar para presentarte como marca y nombrar los principales beneficios que va a obtener el cliente contigo.
Este momento, es también una excelente oportunidad para preguntarle qué canal prefiere para que te comuniques con él, con qué periodicidad, si quiere recibir ofertas especiales o todo aquello que se te ocurra que puede aportarle valor a él, y también a ti, para por ejemplo poder segmentarle mejor.
#2. DIVULGATIVAS.
Un buen objetivo para cualquier empresa es que sus clientes sepan perfectamente cuál es la misión de dicha empresa, sus valores y cómo aporta beneficio a sus clientes y a la sociedad. Una buena manera de lograr todo esto, es a través del envío de contenido de calidad que aporte valor al cliente y que logre que ese cliente siga poniendo como referente del sector a tu empresa.
Siempre que consigues algo de alguien que te ayuda a saber más, o descubrir cosas que te hacen avanzar como persona o como profesional, en una industria determinada, cala muy hondo en esa persona en cuestión.
La empresa o marca que apueste por esa educación y ese posicionamiento como referente del sector, no sólo con quienes aún no le han comprado, sino además, con quienes ya les conocen (aún con mayor motivo) por ser clientes, potenciará mucho su imagen.
Esto lo puedes hacer con formatos como el eBook, whitepapers, estudios, informes… Cualquier cosa que se te ocurra que pueda servir para contribuir en esa educación.
#3. DE VINCULACIÓN.
A todos nos gusta entrar a formar parte de algo con gente que tenga alguna característica común con nosotros. El sentirnos parte de un grupo y conocer las opiniones de otras personas como nosotros, es un efecto muy potente si lo sabemos relacionar con la marca.
Invita a tus clientes a formar parte de tu club, un club en el que ya están otros muchos clientes como él y que todos ellos comparten algo en común, el gusto o la atracción por una industria en concreto.
Comunícate con tu cliente para decirle o recordarle que forma parte de ese grupo, y comparte con él experiencias de clientes como él, ideas y cómo han aprovechado, por ejemplo, tu marca para situaciones en sus vidas, que no te podrías esperar.
Aprovecha esta vinculación para motivar una nueva compra, un cross-selling o un up-selling, utilizando precisamente eso, la opinión de otros clientes y su vinculación a ese grupo.
#4. DE REACTIVACIÓN.
Estas son campañas que te pueden ayudar a reactivar al cliente satisfecho e impulsarle a una nueva compra. Para ello, es necesario que, gracias a tu CRM, tengas permanentemente identificado a tu cliente, clasificado y segmentado en función de su valor, su respuesta a tus comunicaciones, su índice de abandono, y su grado de satisfacción.
Con esta información, lo ideal es que puedas automatizar una serie de comunicaciones a los segmentos adecuados, que les impulsen a comprar. ¿Cómo puedes hacerlo? Por ejemplo, si ves que un cliente ha aumentado la navegación por tu página web, está abriendo más contenido del habitual del que le mandas por email, o ves que ha crecido su interés por un producto determinado, es momento de pasar a esa fase de reactivación.
Intensifica los comunicados y dirígelos todos hacia la venta. Provoca en él la necesidad y reafírmale en su supuesta decisión de compra. Apóyate en una promoción especial y en una caducidad de la misma. Seguro que consigues la reactivación de ese cliente.
#5. DE REPETICIÓN DE VENTA.
Una vez que ese cliente ha vuelto a comprar, hazle saber que te sientes feliz de que así sea. Trátale con la atención y el grado de importancia que se merece, y de nuevo, házselo saber. Además de hacerle saber todo esto, envíale una guía especial sobre lo que ha adquirido, o un material digital extra que haga de este envío un momento WOW.
Un cliente satisfecho, que además repite compra, y al que tratamos de forma especial, consiguiendo además un efecto WOW, tiene muchas papeletas para convertirse en prescriptor, ¿no crees?
#6 DE PRESCRIPCIÓN.
Ya tienes identificados a tus potenciales prescriptores, ahora sólo te queda proporcionarles las armas necesarias para que puedan hacer su trabajo.
Para ello, mándales información por adelantado del lanzamiento de nuevos productos, invítales a las ruedas de prensa o eventos que organices para ello. Dales precios en exclusiva para tus productos premium, y descuentos para sus amigos y familiares…
Trátale como si fuera un influencer y verás como obtienes los resultados previstos. Ten en cuenta que estas acciones son muy a largo plazo, siendo la intención última, conseguir mantener ligado al cliente con la marca, evitando que se olvide de ella y se enfríe la relación. Ahora vamos a ver un ejemplo para un momento concreto: Vamos con el caso HBO.
Cómo HBO está haciendo nurturing en la fase de fidelización de clientes.
HBO es una empresa norteamericana, mundialmente conocida por sus producciones audiovisuales, así como por revolucionar el mercado de la visualización de televisión a través de suscripción. Siglas de Home Box Office (taquilla en casa), pertenece a los gigantes americanos WarnerMedia y AT&T.
Por otro lado, todos conoceréis Juego de Tronos, uno de los mayores éxitos de producción de HBO, la cual llegó a una audiencia en Estados Unidos de 10,26 millones de espectadores en el año 2017. En cuanto al tema comercial, se consiguieron unos ingresos por la distribución de productos derivados de la primera temporada estimados en 25 millones de dólares.
Sin duda, es una serie que está reportando mucho dinero a HBO, ya que muchos de los abonados a la plataforma, lo son debido fundamentalmente a esta serie. Según algunos medios, sólo con que el 2% de los abonados de HBO lo fueran por Juego de Tronos, ya les reportaría, hasta 100 millones de ingresos anuales. Y es que, Juego de Tronos, todo lo que toca lo convierte en oro.
Para ese quizás 2% de suscriptores que tienen HBO sólo por dicha serie, la entrega de la siguiente temporada (prevista para abril), se les está haciendo especialmente larga. Este grupo, es un segmento especial, el cual pueden perder en cualquier momento. ¿Qué ha hecho y está haciendo HBO? Exacto, nurturing. Vamos a verlo…
Si eres suscriptor de HBO te habrás dado cuenta. A la semana recibes al menos un email contándote las novedades en la plataforma, los avances en cuanto a los próximos lanzamientos y toda aquella información que te mantenga siempre pendiente de todo lo que puedes llegar a ver a través de ellos. De este modo, evitan que te enfríes, que dejes de utilizar su plataforma, y que, por tanto, les abandones.
Para los suscriptores cuya principal motivación fue Juego de Tronos, si no les han convertido a través de estos comunicados, dándose cuenta que la plataforma ofrece mucho más que Juego de Tronos, más de un año de espera se les ha podido hacer muy largo. Pero la nueva temporada ya está aquí, y HBO sabe que tiene que calentar a estas personas.
Sin embargo, esto lo hace no sólo para evitar que se vayan antes de tiempo y aguanten, sino porque saben que estas personas son amantes de la serie y lo dirán allá donde vayan. Y si les dan recursos y les ponen “la miel en los labios”, ellos “van a entrar al trapo” y lo comentarán con sus conocidos (en general, gente de gustos similares a los suyos). ¿Cómo repercutirá esto? Exacto, en posibles nuevas altas.
A continuación, os dejo un par de “pantallazos” con alguna de las comunicaciones que están haciendo.
¿Interesante verdad? Están invitando a ese 2% (cuidado, es una cifra como otra cualquiera) a que retome las visualizaciones de la serie, que vuelva a utilizar la plataforma, si no lo estaba haciendo, y que vuelva a acostumbrarse. Además, estos comunicados, harán que estas personas vuelvan a hablar a sus amigos de la serie y de a través de qué plataforma va a verla a partir de abril. Todo un éxito para HBO, estoy seguro de ello.
Si crees que la fidelización merece la pena trabajarla porque piensas, como yo, que puede reportarte interesantes beneficios, pero ves que no es posible abordarla al completo por tu equipo de marketing, te invito a que nos contactes. Seguro que podemos hacer muchas cosas por tu empresa y tu negocio en este sentido. ¿Hablamos?
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5 Tips para aumentar la calidad en la captación de leads
Hace tiempo implantaste una serie de estrategias de marketing online dirigidas a la captación de leads. Parece que están dando sus frutos, pero te has dado cuenta que algo puede ser mejorable, y es que no todos los leads que recoges son de suficiente calidad, repercutiendo en una pérdida de tiempo para tu equipo comercial, ya que dedican demasiado tiempo a unos prospectos que aún no estaban preparados para la venta. Si este es tu caso, no puedes perderte lo que te voy a contar.
Lo normal es que más del 50% de las personas que cumplimentan nuestro formulario y lo envían, no sean leads con potencial de venta. Si llegáramos a pensar que todo lo que entra es un potencial cliente podría generar una gran cantidad de problemas, tales como:
- Afectar a los objetivos de negocio y los kpi`s definidos, ya que nuestra tasa de conversión a cliente se reduciría mucho si consideramos a cualquier lead como cliente potencial y se lo pasamos a comercial.
- Consumiría de forma ineficaz el tiempo del departamento comercial, prestando atención a leads que no están preparados para la venta.
Una de las soluciones sería realizar un Lead Validation o lo que es lo mismo, normalizar de una manera automatizada, que esos leads que te han llegado son correctos desde el punto de vista de email correcto, nombre de la vía verídico, etc. Parece mentira, pero muchos de los leads que llegan están erróneamente cumplimentados. Estos al final no sirven para otra cosa que hacer perder el tiempo del departamento comercial.
Una vez has validado tus leads y has separado el grano de la paja, es momento de calificar los leads, ¿cómo? A través de una llamada de teléfono en la cual se le pregunte al prospecto por su interés real. Para ello te recomiendo, en el caso de que tengas un buen número de leads, contratar los servicios de un proveedor de Contact Center especializado en calificar leads.
Con estas dos metodologías, reduciríamos sustancialmente nuestra base de datos de leads, siendo esta mucho más práctica y rentable para seguir trabajándola, bien a través de lead nurturing o directamente para que se haga cargo de ella el departamento comercial.
Sin embargo, puedes hacer muchas cosas para que estos pasos que te he descrito no sean tan trabajosos, y no es otra que cambiar algunas formas, las cuales hagan que el porcentaje de leads de calidad que te llegan sea mayor. Estos son los 5 consejos que te doy para conseguirlo.
5 consejos para aumentar la calidad en la captación de leads.
#1. Define muy bien tu Buyer Persona.
Si estás buscando tener unos prospectos determinados, ¿por qué te diriges a un grupo tan heterogéneo y poco definido? Es como si quieres encontrar restaurantes italianos, y lo que haces es buscar “restaurantes para comer”, al final te llegarán los italianos, pero también los chinos, los tradicionales, los peruanos…
Con los leads ocurre lo mismo. Si no defines bien tu Buyer Persona, no podrás adaptar tu estrategia de captación de leads a ellos y solamente a ellos. A través de este conocimiento, podrás saber cómo actúan, de qué manera piensan, qué canales utilizan, cuáles son sus motivaciones… De este modo podrás alinearte mejor con ellos y en definitiva, hablar su mismo lenguaje.
Si no sabes muy bien cómo definir a tus Buyer Personas, aquí te dejo este post sobre “Buyer Persona. Qué es y cómo crearlo”.
#2. Habla con el departamento comercial para conocer cuál es el común denominador de aquellos leads que se convierten en clientes.
Este punto está muy relacionado con el anterior de los Buyer Persona, ya que en definitiva, no es más que recoger más información sobre este.
El departamento comercial es al final el que acaba teniendo un mayor contacto con los leads y quien toma el pulso a la venta. Seguro que si hablas con ellos, podrás conocer qué hizo que un lead llegara a venta, y así utilizarlo para aportarle soluciones en las llamadas a la acción de nuestras acciones de captación de leads, más acordes con lo que les hace convertir.
Otra buena idea sería hablar con el departamento de atención al cliente, si es que existe en tu empresa. Estas personas tienen un contacto directo con los clientes actuales y pueden aportar también, una gran cantidad de información, la cual nos ayude a definir aún mejor a ese lead ideal, así como para poder adelantarnos a las preguntas que suelen realizar, dándoles la información por adelantado.
#3. Introduce los campos adecuados en tu formulario.
Hay una ley no escrita que dice algo así como que el número de campos que pidas en tu formulario debe ser proporcional al valor de la recompensa que recibirá quien lo envíe. De este modo, a mayor recompensa (por ejemplo, un estudio sobre un sector determinado, con un caso de éxito incluido) mayores campos puedes pedir, mientras que a menor valor (por ejemplo, dar información sobre algo en cuestión), menor número de campos.
Esto es así para conseguir obtener el mayor número de leads posibles, pero ¿qué ocurre cuando tu número de leads es suficiente, pero su calidad no? En este caso, uno de los consejos que te ofrezco es aumentar el número de campos, a campos muy específicos que te ayuden a categorizar a tus leads. Estos nuevos campos, reducirán el número de tus leads, sin embargo, los que cumplimenten todos esos campos y le den a enviar, serán leads de calidad.
Por ejemplo, si vendemos proyectos de cocinas de alta calidad, y disponemos de una landing en nuestro site con un formulario para recoger leads, uno de los campos que debemos incluir como obligatorio, sería el presupuesto. Gracias a este campo dispondremos de conocimiento, primero del presupuesto de esa persona y en el caso de que no se ajuste a los que se suelen dar, enviarle directamente un email agradeciéndole el contacto e informándole que no dispones de cocinas para ese tipo de presupuesto; y asegurarte de que quien deja su presupuesto en el formulario, está en una fase de su customer journey previa a la compra.
Si te diriges al B2B incluye número de empleados de la empresa, facturación anual, o cualquier otra información que te permita segmentar a ese lead y hacer que muestre su interés por lo que puedes hacer por él, al enviar dicho formulario.
#4. Haz un poco de lead nurturing antes de pasarle el lead a comercial.
Es muy probable que ese lead que te ha llegado aún no esté preparado para la compra. Guárdalo en tu CRM y comunícate con él con contenido de valor sobre lo que puedes hacer por él. Quizás con muy poco puedas lograr aumentar su predisposición hacia ti y entregarle así un lead calentito a tu departamento comercial. Para esto el lead nurturing es muy necesario. Por ejemplo, siguiendo con el caso anterior, si vemos que el lead no cumple por presupuesto, podemos mandarle un email en el que le redirijamos hacia otro tipo de cocinas de un presupuesto ajustado al suyo, con la cual tenemos algún tipo de acuerdo. De este modo quedaremos como una marca transparente que antepone la necesidad del consumidor, además de ponernos como referente ante la posibilidad de cambiar de presupuesto o prescribir la marca a otra persona que disponga de un presupuesto más alto.
#5. Haz consciente en todo momento al usuario, de que está en un proceso de petición a través de un formulario.
El usuario debe ser consciente en todo momento de cada una de las fases en las que entra para solicitar lo que desea. La landing page debe estar totalmente optimizada de cara a que rellene el formulario, haciéndoselo saber desde el primer momento. Para ello, el diseño debe estar completamente diferenciado respecto al resto de páginas de tu site, el copy de esa landing debe ir al grano, incorporando en una serie de puntos las principales ventajas que obtendrá el usuario con lo que le ofreces, y de qué manera vas a solucionar sus necesidades. Una vez el usuario haya rellenado el formulario y lo haya enviado, consigue un doble opt-in enviándole un email automatizado en el cual le invites a confirmar su solicitud de información o contacto comercial. De este modo, además de obtener un doble opt-in, obtienes una confirmación del interés y la calificación de ese lead.
Tipos de leads en función de su customer journey
Llevando a cabo este tipo de consejos, conseguirás mejorar sustancialmente la calidad de los leads entregados a tu departamento comercial, quienes te lo agradecerán sin lugar a dudas.
Muchas veces nos obsesionamos con las cantidades y perdemos de vista lo que realmente importa, que es la calidad. Si estás consiguiendo demasiados leads, si has leído bien, demasiados leads, puede que estés causando un problema a la empresa, ya que estás sobrecargando de trabajo a tu departamento comercial, impidiéndole centrarse en aquellos leads que de verdad son de calidad y están preparados para la venta.
En inbound marketing se suele identificar a los leads en función de la fase en la que se encuentren. Te recomiendo que los catalogues de esta manera para poder trabajarlos a cada uno de manera diferente. De este modo, tenemos la siguiente catalogación:
- Lead en bruto: Es el lead que te llega sin normalizar y sin calificar.
- Lead calificado: Es el lead al que ya se ha llamado para comprobar su verdadero interés.
- MQL o Marketing Qualified Lead: Es el lead que empieza a cualificar marketing con acciones de Lead Nurturing, guiándole a través del customer journey y preparándole para la venta.
- SQL o Sales Qualified Lead: Es el lead que ya está preparado para la venta. Este es el que hay que enviar al departamento comercial.
Hay ocasiones en que ventas contacta con un SQL y determina que aún no está en la fase precisa para comprar. En ese momento, ese lead debería pasar de nuevo a Marketing y convertirse en MQL con el fin de que siga trabajándolo hasta que vuelva a ser un SQL de nuevo.
Como habrás supuesto, toda esta gestión sólo puede ser realizada de manera óptima a través de un CRM el cual te ayude a recoger y tratar los leads, así como para automatizar envíos y acciones de marketing. ¿Necesitas ayuda con tu CRM?, ¿hablamos?
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