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Ponemos a tus clientes en el centro de tu estrategia de marketing

SMALL DATA

Convertimos el Big Data en Small Data que sea útil para la toma de decisiones.

ESTRATEGIAS DE MARKETING

Acompañamos a nuestros clientes a implementar y desarrollar sus acciones.

Ayudamos a poner al cliente en el centro de la estrategia de Marketing

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Somos profesionales del marketing y tecnología, con gran experiencia y una clara vocación innovadora. Acompañamos en el diseño, desarrollo y ejecución de la estrategia de intelligence customer centric, que permite ofrecer la mejor experiencia al cliente automatizando los procesos a través de nuestra plataforma omnicanal.

Usando tecnología propia y de terceros, implantamos una solución única, con sistemas sincronizados, con el objetivo de recoger la información del cliente, analizarla y crear valor.

Conociendo al cliente, somos capaces de diseñar acciones precisas para la consecución de objetivos.

Expertos en nuestros clientes

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¿Qué podemos hacer por tu negocio?

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-Nuestros servicios-


CRM y estrategia de fidelización

Un amplio equipo de expertos en CRM a tu servicio. En Artyco creemos que, conociendo al cliente a través de los datos, podemos comunicarnos con ellos de manera más personal, aumentando la fidelización y convirtiéndolos en prescriptores.


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Marketing Digital

Crear estrategias digitales alineadas con los objetivos y la cultura de tu empresa, diseñar acciones dirigidas a convertir e implantarlas de manera exitosa. En Artyco somos digitales, innovadores y con el foco puesto en tu Buyer Persona.


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Customer Intelligence

Extraer, analizar y aprovechar todos los datos generados por el Mercado y los clientes, son básicos para poder tomar decisiones correctas. Nuestro equipo de business intelligence te ayudará a analizar datos, crear cuadros de mando y realizar predicciones que te ayuden a la hora de la toma de decisiones.


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Social Customer Services

Nuestra experiencia nos ha demostrado que, para ciertos objetivos, no hay nada como el trato directo y personal de un buen agente telefónico. El equipo de Contact Center de Artyco, con más de 15 años de experiencia en el sector con marcas de primer nivel internacional te ayudará en acciones como la cualificación de leads, o encuestas de satisfacción, entre otras.


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Qué dicen de nosotros

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-Nuestros clientes, nuestros mayores prescriptores-

“Han tenido la flexibilidad y la agilidad para adaptarse a nuestras circunstancias”.

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Jesús Vicente, Director de Patrimonio y Sociedades Participadas

“En 7 años con nosotros, han superado nuestras expectativas, adelantándose a las diferentes necesidades. Estamos muy contentos con el trabajo que hacen”.

LG Spain

Sergio de León, eCommerce, Digital & Media Directo

“No han tenido miedo al cambio y han ido evolucionando y adaptándose a las necesidades del mercado, y eso es básico hoy”.

Mercedes Benz España S.A.U.

Carmen Lozano, Gerente de Marketing de Furgonetas

“Artyco se deja llevar por nuestras ideas locas. Si tenemos un proyecto innovador, Artyco siempre está ahí para decirnos ¡vamos a hacerlo!”

FIAT Chrysler Automobile Spain

Carlos Canelo, IT Manager

“Acompañamos a nuestros clientes en la implementación y desarrollo de sus acciones”.

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-Un equipo cargado de ideas-

Un grupo que combina la experiencia de la empresa con el talento joven, para ofrecer todas las perspectivas al cliente.
Perfiles tecnológicos, analíticos, estratégicos y operativos, se combinan ofreciendo soluciones innovadoras a los retos que día a día se nos presentan.

El blog del customer centric, de Artyco

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-Últimos post-

Cómo convertir los datos de Marketing en un activo de negocio

Sin duda, el marketing es el área en donde se mueve una mayor cantidad de datos. Con Internet como multiplicadora de información, y con la presencia de mayores vías para conocer cada vez más el comportamiento de las personas en el mundo offline, esa cantidad de datos de marketing es cada vez más asombrosa, pero ¿se están gestionando y utilizando correctamente? En este post quiero profundizar en la importancia de saber recoger y almacenar los datos de marketing adecuados para la toma de decisiones, y cómo hacer para que sean un activo de negocio. ¿Te interesa?

Hoy día, disponer de datos no es un problema. La dificultad está en saber de dónde recoger aquellos que te interesan, así como centrarte sólo en los que son críticos para lo que necesitas analizar. Ni más, ni menos.

Disponer de una herramienta que te ayude a gestionarlos y sacarles provecho, a priori, tampoco parece un problema, sin embargo, la mayoría de las empresas, ante el gran desembolso que supone una herramienta de este tipo, esperan que les aporte el suficiente conocimiento e insigths que les permita tener una contraprestación directa en su negocio. Y la verdad es que este hecho no se está produciendo en muchos de los casos.

Y la verdad es que la mayoría de las empresas invierten dinero en la recopilación de datos de marketing y su almacenamiento, sin embargo, una vez los tienen, no llegan a más con ellos, ya que no tienen una estrategia definida respecto a estos.

Es curioso que, realmente es el tratamiento de esos datos lo que va a aportar verdadero valor, haciendo de esa empresa, una compañía competitiva.

Situación actual de las empresas en cuanto al tratamiento de sus datos de marketing

Tratamiento de datos de marketing

La falta de inversión bien dirigida, el reducido conocimiento y la escasez de una cultura sobre los datos, hace que la mayoría de las empresas hoy día, no estén aprovechando correctamente los datos de marketing de los que disponen. A continuación, te expongo las principales situaciones que se dan en la mayoría de las empresas, en cuanto a los datos.

  1. Los silos de almacenaje de datos están sin conexión. El mayor problema al cual se están enfrentando la mayoría de las empresas que comenzaron hace tiempo su andadura en la recopilación de datos, es que han invertido grandes cantidades de dinero en herramientas para que actuaran como silos de almacenaje de datos, los cuales no disponen de la posibilidad de realizar combinaciones válidas de los unos con los otros. Al final tienen información valiosa distribuida en diferentes bases de datos, las cuales no pueden cruzar para analizar esa Data en global.
  2. CRMs desfasados. Aquellas empresas que implantaron un CRM, ahora en la Era Digital se han dado cuenta que ese CRM está totalmente desfasado respecto a su negocio tal y como es hoy día. Estas herramientas se han convertido en meras bases de datos de clientes, las cuales no están centradas en sacar valor de estos, no permitiendo introducir información en los nuevos canales que se han ido creando y en los cuales están interactuando cada día más.
  3. Falta de cultura de datos de los empleados. Otro gran problema al cual se están enfrentando las empresas, es la falta de cultura de datos de sus integrantes. Para la mayoría de los empleados de una empresa, los datos no son el core de su negocio, basando el éxito o fracaso de todo lo que hacen, en los resultados trimestrales, sin llegar a pensar a largo plazo y sin centrarse en el valor de los clientes a lo largo del tiempo.
  4. No evolucionar en la explotación de datos. Por lo general, las empresas que ya comenzaron a explotar sus datos repiten una y otra vez los mismos procesos, sin llegar a pensar en evolucionarlos.
  5. No tener como foco la marca. La mayoría de las personas que trabajan con datos, se centran en entregar los informes a su jefe. Para ellos, ese es uno de sus principales objetivos, cuando en lo que deberían de pensar es en hacer crecer la marca a través de sus reportes y las conclusiones que de ellos sacan.
  6. Tener una visión ‘campaign centric. Las empresas pierden mucho tiempo y dinero en únicamente medir los resultados de las campañas, y perdiendo de ese modo, la visión customer centric, que es a donde debería de tender cualquier empresa que quiera triunfar. Esa obsesión por conocer cómo ha funcionado una campaña, hace en muchos casos, que no se preste la suficiente atención a conocer quién es el cliente, qué quiere, y cómo lo quiere.
  7. Falta de evolución. Cada año se empieza desde cero las campañas, sin tener en cuenta esos resultados medidos y qué se ha podido aprender de ellos. Por lo general, esos datos de marketing quedan en el informe pertinente como una tarea más y no se tienen en cuenta a la hora de planificar el siguiente año, y evolucionar.

Como ves, a pesar de que ya hay muchas empresas que son conscientes del potencial de los datos para su negocio, aún no le están sabiendo sacar todo el jugo que podrían sacarle. Sin embargo, tiene fácil solución. Vamos a por ella.

 

4 Tips para sacar provecho a los datos de marketing en beneficio del negocio

Tips para datos de marketing

Parece complicado, pero en el fondo no lo es tanto. Muchas veces, aplicando un poco de lógica y sentido común, tras dar un paso atrás para mirar con perspectiva la situación, todo se ve de una manera más sencilla.

Como todo se ve mejor por puntos, a continuación, te voy a ir nombrando aquellos que considero son básicos para poder conseguir dar la vuelta a tu problema con los datos de marketing y convertirlos en un activo, en lugar de un pasivo para tu negocio. Son estos:

 

#1. El lugar y la manera en la que almacenas los datos es primordial.

El almacenaje de datos es como los cimientos de una casa. Para que toda tu estrategia de datos tenga éxito, el lugar donde se almacenan tiene que cumplir con una serie de requisitos. El principal de todos ellos es que todos esos datos estén en un mismo lugar, y si eso no es posible, que al menos la empresa pueda tener acceso a ellos.

Muchas empresas comenzaron almacenando sus datos en CRMs antes de que llegara todo el ‘boom digital’. Tras ello, se lanzaron a la publicidad online, a través de la cual se fueron generando cantidades de datos sobre sus clientes en cuanto a navegación, intereses, clics, etc. Dicha información se recogía y almacenaba bien en las agencias de publicidad online, bien en DMPs (Data Management Platforms) o bien en empresas intermediarias que han creado redes de conexiones entorno a los datos, con el objetivo de venderlos a terceros. Justamente esa información es la que tiene más relación con el marketing, y la más complicada de obtener. Para ello, es necesario contar con empresas externas especializadas en el tratamiento, la activación y el análisis de los datos, las cuales permitan que el conocimiento del negocio y de los clientes de la empresa, quede dentro de esta.

 

#2. Analiza tu situación actual.

Seas el tipo de empresa que seas, es fundamental que analices muy bien en qué estado se encuentra tu compañía en este momento, y definas cuál es tu “gran objetivo”.

Si no sabes por dónde empezar o no tienes claro cuál debe ser tu “gran objetivo” te lo pongo fácil. Hoy día, el “gran objetivo” relacionado con los datos, al cual debe intentar llegar toda compañía, es el de la automatización. Para ello, es necesario, tal y como te comentaba en el punto anterior, disponer de toda la información en una misma base de datos, o al menos tenerla unida de algún modo. Para ello, te recomiendo que inviertas en un CDP (Customer Data Platform), el cual, lo que hace es precisamente unir la información de tu CRM con los datos que tengas en el DMP. Este te ayudará a conocer en qué situación estás, y poder comenzar a establecer una estrategia en cuanto a los datos.

 

#3. Crea un flujo de trabajo respecto a los datos.

Como he comentado, tener datos y más datos por tener, no puede ser tu objetivo, ya que los datos porqué sí no valen para nada. Tampoco tiene valor crear cuadros de mando de todo, y presentar dashboards por presentar. Al final lo que demandan las empresas, tal y como puedes leer en otro post que escribí sobre el tema y el cual te recomiendo (“Del Business Intelligence al Marketing Intelligence. Principales retos para implantarlo”), es que los datos y su análisis puedan sacar insights y conclusiones de valor que permitan conocer mejor a los clientes y poder establecer estrategias de marketing basadas en esos datos y esas conclusiones extraídas a través de los mismos.

El flujo que te recomiendo es este:

  • Recopilación de datos. Esta primera fase debe de estar integrada como parte de una estrategia concreta y dirigida hacia lo que queremos conseguir con estos datos. Una vez lo tengamos definido, los recopilaremos y los almacenaremos en el lugar correspondiente.
  • Procesamiento de datos. En el momento que se procesen los datos, se debe de tener siempre en mente, que estos sean accionables para la empresa, es decir, que puedan ser analizables y aprovechables por esta, además de que generen conocimiento.
  • Activación de datos. En esta fase, se debe de buscar convertir ese conocimiento adquirido en la fase anterior, en decisiones de valor para el negocio. Además, estas deben de procurar que se automaticen lo máximo posible.

Al final, todo este flujo debe de girar entorno al cliente, consiguiendo responder a las preguntas de ¿dónde está?, ¿cómo es?, ¿cómo impactarlo mejor?, ¿qué busca?…

 

#4. Evoluciona constantemente alrededor de los datos.

La mejor manera es a través de una CDP (Customer Data Platform) que te ayude a convertir tus datos en un activo de negocio. Esta herramienta te va a permitir también, mantener dentro de la empresa todo el conocimiento sobre ella y sus clientes, facilitándote crear previsiones y por tanto evolucionar entorno a ellas.

Gracias a toda esa información, ese conocimiento y ese valor para el negocio, podrás enfocarte en conseguir metas cada vez más ambiciosas, relacionadas quizás, con la innovación en la explotación de tus datos, por ejemplo.

 

En definitiva, debes de crear una cultura entorno al dato de marketing, que posibilite poner al cliente en el centro de tu estrategia. Esto es la base para llegar a ser una compañía Customer Centric.

 

¿Estás buscando crear conocimiento alrededor de tus clientes? Si la visión que tiene tu empresa es realizar auténticas estrategias Customer Centric, queremos hablar contigo. En Artyco tenemos equipos de Data Scientists y expertos en creación de estrategias centradas en el cliente, quienes no sólo a través de informes, sino también de conocimiento de valor para tu negocio, te ayudarán a tomar decisiones de marketing relevantes para tus clientes. ¿Hablamos?

¿Quieres rentabilizar tus datos de marketing?

Te ayudamos a convertir tus datos de marketing en un activo para tu negocio. Contacta con nosotros y descubre a donde puedes llegar.

Los Baby Boomers. Cómo seducir a la generación con mayor capacidad de consumo

Hablamos sobre los Millennials, la generación Z… incluso sobre la generación X, pero poco se oye sobre la generación que tiene el mayor poder adquisitivo y que acapara el 70% de la riqueza mundial: los Baby Boomers. ¿Sabes si son tecnológicos? ¿Qué contenidos consumen? ¿Cómo influirles con acciones de marketing? ¿De qué manera les gusta que les contactemos? ¿Qué sectores pueden aprovecharse más? Si sigues adelante con este post, te resolveré estas y otras muchas cuestiones. ¿Vamos a por ello?

Los Baby Boomers o generación plateada, es la nacida entre los años 1946 y 1960. Ya muchos de ellos jubilados o empezando a jubilarse, es la generación con mayor poder adquisitivo según muchas fuentes. A pesar de su edad, están plenamente activos: pasean, van al cine, al teatro, viajan, consumen contenidos en Internet, utilizan el Whatsapp, las redes sociales… Además, la mayoría de ellos han comprado alguna vez por Internet, habiendo asumido la digitalización como parte de sus vidas.

Esta tercera edad no es la que era. Aquella generación de personas que al cumplir los 65 años se dedicaban a contemplar obras y esperar las visitas de sus hijos y nietos, ya no es la misma. Antiguamente, los mayores de 65 años vivían centrados en la radio, la TV y el períodico, y sin prestar mayor atención a todo lo nuevo que traían los avances de las nuevas generaciones.

Sin embargo, los Baby Boomers son muy distintos. Esta generación trae principalmente dos características que atraen a las marcas: los hijos al ser ya adultos les proveen de autonomía en cuanto a tiempo y dinero para gastar en ellos mismos; además, son dominadores de su agenda al completo, pudiendo hacer aquello que quieren cuando quieren.

Uno de los sectores que antes se dio cuenta de este hecho, fue el de la belleza. Con el incremento de la esperanza de vida y la persecución de la “eterna juventud” que caracteriza a nuestra sociedad actual, se creó un nuevo segmento: mujeres y hombres de más de 65 años, con el que antes prácticamente no se contaba.

Otro de los sectores que ha seguido al de la belleza, aunque nos parezca a los más jóvenes increíble, es el tecnológico. Por ejemplo, los Smartphones han facilitado nuevos hábitos en esta generación, la cual, si bien no podemos decir que la manejan como los llamados nativos digitales, han sabido adaptarse a ella en función de sus necesidades.

Y es que muchas de las necesidades de este segmento están relacionadas con el consumo de contenidos, contenidos cada vez más digitales. Este hecho tiene que ser tenido en cuenta no sólo por los responsables de marketing, sino también por desarrolladores UX y diseñadores gráficos, quienes deben adaptar este tipo de material digital, al modo de navegar por La Red de este público que aprendió a una edad ya avanzada.

 

Quiénes forman parte de la generación de los Baby Boomers

Quienes son los baby boomers

Actualmente en España, un total de 7.371.490 personas forman parte de la generación de los Baby Boomers. Como he comentado antes, es un grupo de personas con una gran cantidad de dinero disponible para gastar, principalmente en vivir más y mejor.

En esta generación, una variación de 5-10 años puede variar mucho su respuesta a diferentes productos y canales. Por ello, dentro de los Baby Boomers es interesante poder dividirlos a su vez en 3 subgrupos. Son estos:

  • Los prejubilados. Son las personas que tienen entre 59 y 65 años. Este grupo se caracteriza por su sensibilidad a los servicios financieros. Están ante su primera experiencia con la jubilación, y como aún se consideran jóvenes, necesitan tener controlado cuál va a ser su fuente de ingresos y cómo optimizarlos al máximo. Son muy consumistas.
  • Jubilados tardíos. Son las personas que se jubilan más allá de los 65 años. Estas personas tienen un perfil similar al anterior, pero con una diferencia de edad importante. Este grupo de edad intentará cubrir el vacío que ha dejado sus profesiones en sus vidas, viajando o comprándose el que será el último coche de sus vidas.
  • Abuelos. Son un grupo especial de personas que cubren de los 59 años a los 73 de la generación Baby Boomer, pero los cuales son abuelos y ejercen de ello. Este grupo es muy significativo y merece un segmento aparte, ya que actúan como proveedores de sus hijos y nietos, y son especialmente sensibles a los mensajes comerciales.

Como podrás imaginar, es un colectivo que puede llegar a ser muy rentable para las marcas, sin embargo, no se les está prestando el suficiente interés. Las marcas que sí le están prestando atención cargan de mensajes relacionados con una segunda juventud. ¿Quién no ha visto publicidad en la que se ve a un Baby Boomer vestido de neopreno y con una tabla de surf en la mano? Este mensaje de, “llegan las arrugas, pero también las ganas de vivir lo que antes no has vivido”, se está extendiendo entre la publicidad, principalmente porque este segmento quiere tener una segunda juventud y gracias a los avances, puede tenerla.

Otro factor que funciona muy bien y el cual lo están explotando algunas marcas, es el de seguir haciendo lo que se hacía cuando uno era joven. Tal es el caso de las marcas de deportes, quienes han encontrado un filón en los Baby Boomers, los cuales quieren mantenerse jóvenes a toda costa, y una opción es haciendo deporte. A continuación, puedes ver un anuncio de Adidas dirigido a esta generación, en el cual se trata la marca desde el punto de vista más emotivo. Un gran anuncio.

 

Ahora que ya tienes una idea de esta generación y su importancia para las marcas, vamos a ver más en profundidad cómo consumen y cómo podemos seducirlos a través de acciones de marketing.

 

Cómo consumen los Baby Boomers y cómo seducirles a través del marketing

Cómo influir en los Baby Boomers

Los Seniors, generación plata o baby boomers representarán una de las generaciones más numerosas. Disponen de tiempo para disfrutar y hacer lo que desean. Se preocupan por su salud y su físico, y serán la generación con mayor poder adquisitivo para el consumo. Según datos que ofreció el gigante del gran consumo P&G “en Europa, las personas mayores de 50 años tienen en sus manos hasta el 70% de la riqueza y controlan más de la mitad del gasto total en gran consumo”.

Sobre todo, aquellos que se vayan incorporando a esta edad, vendrán con un poder adquisitivo de toda una vida trabajando y cotizando, más otro aparte, que se habrán creado con fórmulas privadas, por la inseguridad e incertidumbre en cuanto a poder disfrutar de esa pensión en el futuro. Encontrándose, por tanto, con más dinero que la anterior generación.

El consumo de esta generación girará alrededor de dos industrias:

  1. Los viajes y el ocio. Salir a comer fuera, tomarse el aperitivo en una terraza, ir al cine, al teatro y salir de viaje, serán sus principales gastos.
  2. El cuidado de la salud y el bienestar. Aquí entra todo lo relacionado con aquello que les ayude a mejorar su calidad de vida y prolongársela, como todo lo relacionado con la alimentación sana, la belleza, el deporte o los cosméticos.

 

Además, es una generación que consume actualmente más contenido online que cualquier otra generación, superando a la Z y los milenials.

Baby boomers y el consumo de contenidos

 

Este estudio de BuzzStream y Fractl tenía como objetivo dar una visión de cuál podía ser el consumo actual de contenidos online de las diferentes generaciones. Para realizarlo se basaron en encuestas a más de 1.200 personas. La sorpresa fue ver que cerca del 25% de los baby boomers, consumen más de 20 horas de contenido online a la semana.

Como has podido ver, es una generación que ha entrado en la Era tecnológica y consume contenidos digitales, incluso en mayor cantidad que las generaciones más jóvenes. Además, tienen más clara su decisión de compra, son más racionales e inteligentes a la hora de la compra final, y mucho más cautos a la hora de gastar.

Para influirles, te recomiendo las siguientes estrategias:

#1. Realiza un diseño de tus comunicaciones sencillo y directo.

Las audiencias más maduras se suelen influenciar con mensajes directos y fuertes. Para ello, es necesario que mantengas un lenguaje conciso y relevante.

En el área online, crea un UX o experiencia de usuario simple y directo, simplificando al máximo tu propuesta de valor. Traslada esto a tus landing pages, Apps, etc…

Este grupo de personas no están tan acostumbradas a la interacción en el medio online, con lo cual, no lo busques. Simplemente dirígelos a la conversión.

 

#2. Hazles sentir únicos y ofréceles un trato exclusivo y personal.

El recibir ofertas personalizadas o simplemente, el recibir un mensaje de felicitación por nuestro cumpleaños, nos gusta a todos, seamos de la generación que seamos, pero es cierto, y hay muchos estudios que lo avalan, que los más mayores lo aprecian y valoran mucho más. Estos simples hechos, pueden incidir directamente en la fidelización y el aumento del consumo de la marca que lo sepa aprovechar.

Para todo esto, el email marketing es la mejor herramienta, ya que te permite personalizar en función de su historial de navegación, consumo, hábitos, etc.

 

#3. Consigue crear confianza.

Quizás en este grupo de personas, el explicar con qué intención y para qué les estás pidiendo ciertos datos, o por qué le mandas cierta comunicación, es fundamental. Todo está relacionado con intentar generar una confianza de estas personas hacia tu marca. Si consigues esa confianza, su experiencia con tu marca mejorará sustancialmente.

Otra acción que puede ayudar bastante en la generación de confianza, es a través de testimonios de usuarios como ellos, en las landing pages. Este público razona mucho su decisión final, y de quién más se fía es de otras personas como ellos, además de expertos.

 

#4. Utiliza mucho contenido visual.

La vista cansada en este grupo de consumidores hace que si no están predispuestos a la lectura, el exceso de texto sea rechazado por ellos, ya que no tienen a mano las gafas. Por ello, es muy importante nutrir con contenido visual las comunicaciones que les mandemos.

Otro factor importante es intentar empatizar con ellos a través de dichas imágenes. Es interesante utilizar imágenes de personas que aparenten entre 5 y 10 años menos. Este hecho les hará vincularse a ellos, ya que su deseo es aparentar menos.

 

#5. Si tienen dudas, ofréceles un servicio de atención al cliente.

Si hay un segmento para el cual es importante un servicio de atención al cliente telefónico, es este. Muéstrales bien claro y grande, la posibilidad de llamar a un teléfono de atención, a través del cual poder ayudarles en sus quejas y dudas. Utilízalo no sólo para esto, sino también como servicio de posventa y de satisfacción, llamándoles y preguntándoles por su experiencia con la marca, y cómo lograr mejorarla.

A este grupo de personas les gusta sentirse apoyados por sus marcas preferidas, y tú como empresa, debes demostrarle que realmente te importa.

 

¿Estás buscando impactar a esta generación? En Artyco somos expertos en crear Buyer Personas, segmentos y tipologías de clientes. Recoger información sobre ellos que te ayuden a conocerlos mejor, y elaborar estrategias y acciones de marketing dirigidas a vender más. ¿Hablamos?

Qué es un KPI en Marketing y cuál es la diferencia con las métricas

Un KPI es un indicador clave en el desempeño del negocio, el cual nos sirve para poder medir el éxito o el fracaso de nuestras acciones de marketing. Una métrica, sin embargo, es una medición, la cual no es clave para el negocio, pero que nos sirve para realizar un seguimiento de la acción que mide. En este post vamos a hablar no sólo de las diferencias entre uno y otro, sino también de la importancia que tienen en el marketing y la relación entre ambas para dar valor al trabajo del CMO. ¿Quieres profundizar un poco en ello? Vamos allá.

Si estás leyendo este post es porque consideras que la analítica es básica y fundamental para tu negocio. Siendo en el área del marketing aún más importante si cabe, ya que las diferentes acciones y campañas que vas lanzando a lo largo del año necesitan ser medidas, para conocer en qué proporción están participando de los resultados finales de la empresa.

Tanto los KPI (Key Performance Indicators) como las métricas, son medidas cuantificables de una actividad relacionada con el negocio, estando su principal diferencia en si se utilizan para un uso estratégico u operativo. Como sabrás, los KPI aportan un valor cuantificable asociado a un objetivo de negocio estratégico. Su resultado, lo que te viene a indicar, es si se ha cumplido ese objetivo estratégico o no.

Las métricas, por su parte, aportan también un valor cuantificable y medible, pero en este caso relacionados con el área más táctica de la empresa, siendo especialmente útiles para mediar las diferentes acciones que se realizan a lo largo del año en el área del marketing.

Algunos ejemplos claros de métricas serían:

  • La tasa de crecimiento de ventas. Es el resultado de dividir las ventas conseguidas en este año, entre las del año anterior, restarle al resultado 1, y multiplicarlo por 100 para obtener la tasa. Así, si este año hemos obtenido unas ventas por valor de 500.000 euros, frente a 400.000 del año anterior, dividiríamos 500.000 entre 400.000 y nos saldría 1,25. Le restaríamos 1, saliendo 0,25 y lo multiplicaríamos por 100, siendo la tasa del 25% de crecimiento. Esta métrica nos ayuda a conocer cuál ha sido el crecimiento o decrecimiento de ventas en la empresa, pero nunca este valor debe de ser un KPI, ya que no debe ir asociado a ningún objetivo estratégico dentro de la empresa. Sí como un indicador de rumbo.
  • El LTV (Life Time Value) o CLV (Customer Lifetime Value). Es el valor neto de los ingresos que nos genera un cliente durante el tiempo que es nuestro cliente. Se obtiene tras multiplicar el gasto medio que realiza el cliente en cada compra, la recurrencia de adquisión durante un año, y la vida del cliente (número de años que es nuestro cliente). De este modo, si un cliente gasta una media de 50 euros en un mes en nuestro eCommerce, compra 6 veces al año, y lleva haciéndolo desde hace 6 años, entonces su CLV sería de 1.800 €. Esta métrica tiene sentido para compararla con otra que es el CAC o coste de adquisición de cliente. Al comparar el CLV con el CAC, puedes conocer si ese cliente te ha sido rentable, ¿cómo? Si el CAC es menor al CLV, enhorabuena. Si no es así, te ha costado más conseguir ese cliente que la rentabilidad que te ha aportado. El CLV nunca debe ser un KPI, ya que como ocurre con el caso anterior, no debe ir asociado a un objetivo estratégico. Simplemente te ayuda a conocer el éxito de tus acciones para aumentar la compra por cliente y subir así ese CLV.
  • La notoriedad de marca. Esta representa la presencia que tu marca tiene en la mente de los consumidores. Medir esta notoriedad sólo se puede hacer a través de un grupo de métricas que te ayudan a conocer la situación de la misma. Métricas como el engagement, impresiones, número de menciones en RRSS, alcance y frecuencia, etc.

Por tanto, la diferencia más significativa entre KPI y métrica sería la conexión de la primera con los objetivos, frente a las otras con las acciones.

En cuanto a los objetivos, es importante que tengas en cuenta una cosa. Estos objetivos, necesariamente tienen que ser SMART o inteligentes, es decir, específicos (Specifics), medibles (Mesurables), alcanzables (Attainables), realistas (Realists) y oportunos (Timely). Y es que esos KPI que definas surgirán como una prolongación de estos objetivos SMART. Con el fin de saber si se han conseguido o no.

Escoger los KPI adecuados en tu estrategia, te permitirá medir adecuadamente la progresión de tus acciones, o por el contrario corregir la estrategia, si los resultados no son los que tú esperas.

Relación entre métrica de marketing y KPI

Relación entre métrica y KPI

Seguro que ya has leído antes que todos los KPI son métricas, pero no todas las métricas son KPI. Lo normal es que la empresa defina cuáles son sus objetivos básicos, y en función de ellos, determinar cuáles son los KPI que se van a necesitar para medir la consecución o no de estos objetivos.

Es importante saber que, dependiendo del tipo de empresa y de su plan estratégico, una misma métrica puede ser considerada como KPI o no. Por ejemplo, para un eCommerce que basa sus ingresos en la venta a través de este, el CPA o coste por adquisición, es un KPI fundamental ya que va a determinar cuánto nos cuesta conseguir una venta. En cambio, si la venta por Internet es marginal, en ese negocio, el CPA será simplemente una métrica a tener en cuenta.

A través de los KPI podemos descubrir que existe un problema, mientras que las métricas nos ayudan a comprender qué es lo que ha ocurrido, o el proceso. En muchos casos asignaremos KPI a la medición de la estrategia, y diferentes métricas a los procesos operativos que constituyen el despliegue de la misma.

Es interesante también, pensar que este sistema es totalmente dinámico y flexible en el sentido de que debemos revisar las métricas a menudo, y si alguna de ellas determinamos que es crítica para la consecución de los objetivos de negocio de la empresa, pasarla entonces a KPI. De igual modo, si vemos que un KPI no consigue llegar a ser real, o lo que es lo mismo, vemos que el objetivo que intenta medir se convierte en inalcanzable, ese KPI pasaría a ser una métrica.

 

El MROI como KPI fundamental en el marketing

Marketing Return On Investment

Si existe un KPI importante en marketing, este es el MROI (Marketing Return on Investment). Este te puede servir para medir una campaña en concreto, o bien para medir toda la actividad de marketing de tu compañía. Como seguramente sabrás, este se calcula restando a los ingresos, la inversión, y dividir el resultado por esa misma inversión. Si luego lo multiplicamos por 100, tendremos ese retorno de la inversión.

Vamos a poner un ejemplo super básico y simplificado del ROI, el cual puede complicarse todo lo que queramos. Por ejemplo, si hacemos una campaña en Google Ads en la cual invertimos 10.000 euros al año, habiendo ingresado a través de esta, 30.000 euros, nuestro ROI saldría de restar 30.000 menos 10.000 (20.000), dividirlo por 30.000 y multiplicarlo por 100. Nuestro ROI sería de un 66,67%. Este sería un ejemplo muy simplificado, tal y como he adelantado, ya que habría que añadir a los gastos de Google Ads, los gastos de la persona que gestiona los anuncios, por ejemplo, entre otros muchos, complicándose el cálculo bastante.

Este KPI es decisivo para cualquier departamento de marketing, ya que te va a permitir:

  • Justificar la inversión en Marketing. Si quieres introducir un producto o servicio en el mercado o aumentar las ventas, necesitarás invertir una buena cantidad de dinero en acciones de marketing que te ayuden a conseguir ese objetivo. Cualquier Director General de compañía necesita y te pedirá, conocer qué cantidad de la inversión ha respondido de una manera positiva en los resultados finales de la empresa.
  • Decidir en qué invertir y en qué dejar de hacerlo. Gracias al MROI podrás conocer cuáles de tus acciones han conseguido un balance positivo y han sido rentables para tu empresa, de tal forma que cuando tengas que planificar otra batería de acciones para el año siguiente, puedas repetir, incluso aumentar inversión en aquellas que te han dado resultados positivos, y dejar de hacerlo en las que no.
  • Comparar tu eficiencia de marketing con la competencia. Es cierto que este punto es muy complicado, ya que es difícil tener acceso a información de la competencia, y más en lo relacionado con la inversión publicitaria, pero en algunas campañas si que es posible. Por ejemplo, puedes acceder a ciertas inversiones publicitarias a través de datos de Infoadex, mientras que, para conocer datos sobre ventas, estos son accesibles gracias a Nielsen, Kantar u otras agencias que se dedican a ello.

Como habrás supuesto, para aprovecharte de este KPI, es necesario que planifiques adecuadamente por adelantado tus acciones de marketing en base a ello. Es decir, debes diseñar tus campañas de tal manera que sean medibles.

Pero no debes de quedarte sólo en eso. Los directores de marketing deben enfocarse no sólo en medir lo que ha ocurrido, sino también en “lo que ocurriría si”. Ese paso de ir un poquito más allá, es lo que te llevará del dato a la inteligencia, y de la inteligencia al conocimiento.

 

KPI para eCommerce

KPI y métricas para el eCommerce

Me gustaría proponerte una serie de métricas que pueden llegar a convertirse en KPI en función de tus objetivos de empresa, en el caso de que fueras un eCommerce. Con estas métricas que te propongo podrás conocer rápidamente y gracias a este seguimiento, el estado de salud de tu tienda online, así como el poder moverte variando tus estrategias en uno u otro sentido, en función de si están siendo positivos o negativos.

Ejemplos de KPI/métricas para eCommerce:

  • Fuentes de tráfico. Es fundamental para conocer por qué canales están viniendo tus visitas. Esta es más probable que sea una métrica antes que un KPI.
  • Visitantes únicos. Esta cifra te dará una visión real de cuántas personas navegan por tu eCommerce. Para tu tienda online puede ser un objetivo estratégico importante en el caso de conocer que si, por ejemplo, un 20% de las personas que visitan tu web acaban comprando, el aumentar ese número de visitantes únicos en un X%, repercutirá en un aumento proporcional en las ventas. Por tanto, podría ser un KPI interesante a tener en cuenta.
  • Total visitas. Normalmente suele ser una métrica, pero si uno de tus objetivos fundamentales es branding, puede que esta se convierta en KPI, ya que, si aumentas el número total de visitas de una manera significativa, indicará que estás aumentando tu conocimiento de marca. Sobre todo si esas visitas nuevas vienen como tráfico directo o por SEO con la palabra clave de tu marca.
  • Páginas vistas y páginas vistas por visita. Por lo general suele ser una métrica más que un KPI. Lo que te viene a indicar es el interés y el engagement que tiene tu eCommerce con el usuario.
  • Nuevos visitantes. Este puede ser un KPI importante si detectas que tu eCommerce está estancado en la venta realizada a través de los mismos clientes. Con el KPI de nuevos visitantes puedes obtener información sobre la validez o no de campañas de outbound marketing para captar nuevos clientes.
  • Tiempo de permanencia por visitante. Es una métrica que te indica si tu eCommerce engancha con el usuario, así como si tus campañas de marketing digital están atrayendo al público adecuado y no a usuarios que entran con unas expectativas que luego no se cumplen, abandonando rápidamente tu tienda online.
  • Coste por Lead (CPL). Es una métrica fundamental para determinar si tus campañas de marketing digital destinadas a captar leads, son rentables o si van mejorando.
  • Coste por adquisión (CPA). Un KPI fundamental en una tienda online, el cual te va a ayudar a conocer cuánto te está costando cada nuevo cliente, y así poder optimizar tus acciones de cara a que ese CPA sea mínimo.
  • % de abandonos del carrito de la compra. Este dato puede ser terriblemente significativo de cara a conocer, por ejemplo, el porqué de una bajada de ventas en tu tienda online. Si detectas que el porcentaje de abandono de tu carrito es excesivamente grande, podrás actuar en consecuencia y realizar cambios y acciones específicas para subsanarlo. Yo diría que por lo general es una métrica.
  • Número de clientes que se ponen en contacto con la tienda (email, webchat, teléfono…). Más que un KPI esta medida sería una métrica que te proporcione información sobre cuál es el nivel de atención al cliente que te están demandando tus usuarios. A esta métrica le puedes añadir el grado de satisfacción de dicho servicio, y así completar dicha información.
  • Beneficios netos. Un KPI puro y duro el cual te ofrecerá de un vistazo en que posición estás respecto a tu objetivo fundamental de negocio, que no es otro que el beneficio.
  • Ventas por hora, día, semana, mes… Depende de cómo plantees tus objetivos, este puede ser una métrica que te informe de cómo se comportan tus ventas en el tiempo, o un KPI que te indique si estás consiguiendo tus objetivos de ventas por día, semana o mes.
  • Total de pedidos por día, semana, mes… Ocurre lo mismo que en el punto anterior.
  • Valor medio del pedido. Uno de los objetivos clave de un eCommerce de cara a aumentar las ventas es incrementar el valor medio del pedido, utilizando para ello estrategias de upselling, por ejemplo. En estos casos, utilizar esta medida como KPI puede ser interesante.
  • Margen medio. Sin duda, este puede ser un dato crítico para el desarrollo final del negocio, ya que, a partir de ciertos márgenes, la labor comercial puede que no sea rentable. En función de cómo hayas establecido tus objetivos, esta medida puede ser un KPI o una métrica que te sirva de referencia.
  • % de conversión. La mejor manera de comprobar la eficacia de tus llamadas a la acción en tu página web, tus landings, tus descripciones de producto o cualquier otra acción on site que desarrolle tu eCommerce (Web Chat por ejemplo), es a través de este índice.
  • Pedidos de nuevos clientes frente a los clientes recurrentes. Un objetivo de empresa puede ser aumentar los pedidos de nuevos clientes, o por el contrario, aumentar la cifra en clientes actuales (fidelización). En ambos casos, sería un KPI interesante a tener en cuenta.
  • % de nuevos pedidos en relación con los nuevos usuarios. Para mí, en este caso es más una métrica que un KPI, ya que su cifra te va a dar una pista del índice de pedidos de los nuevos clientes de cara a hacer estimaciones que te ayuden a prever tu cifra final de ventas.
  • Tasa de devolución. Uno de los objetivos más importantes dentro de un eCommerce, es reducir significativamente las devoluciones, ya que estas ocasionan importantes costes. Este KPI es fundamental para ver si hemos llegado al objetivo marcado o no.

Si necesitas inspiración a la hora de saber qué tipo de KPI y métricas puedes utilizar en diferentes proyectos, aquí te dejo un par de enlaces a dos posts que escribí sobre ello que te pueden interesar: “Analítica en Medios Sociales. Métricas y KPIs más utilizadas“, y “Métricas y KPIS para fidelización de clientes“.

Recuerda que, si no mides lo que haces, no podrás conocer qué estás realizando bien y que no está funcionando. Sin embargo, caer en el error de establecer KPI y métricas de todo lo que se te ocurra puede llevarte a realizar un trabajo innecesario, y sin sentido. Para que un KPI y una métrica sirva para algo, esta debe ir alineada con unos objetivos medibles, no lo olvides.

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