Ayudamos a poner al cliente en el centro de la estrategia de Marketing
Somos profesionales del marketing y tecnología, con gran experiencia y una clara vocación innovadora. Acompañamos en el diseño, desarrollo y ejecución de la estrategia de intelligence customer centric, que permite ofrecer la mejor experiencia al cliente automatizando los procesos a través de nuestra plataforma omnicanal.
Usando tecnología propia y de terceros, implantamos una solución única, con sistemas sincronizados, con el objetivo de recoger la información del cliente, analizarla y crear valor.
Conociendo al cliente, somos capaces de diseñar acciones precisas para la consecución de objetivos.
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CRM y estrategia de fidelización
Un amplio equipo de expertos en CRM a tu servicio. En Artyco creemos que, conociendo al cliente a través de los datos, podemos comunicarnos con ellos de manera más personal, aumentando la fidelización y convirtiéndolos en prescriptores.
Marketing Digital
Crear estrategias digitales alineadas con los objetivos y la cultura de tu empresa, diseñar acciones dirigidas a convertir e implantarlas de manera exitosa. En Artyco somos digitales, innovadores y con el foco puesto en tu Buyer Persona.
Customer Intelligence
Extraer, analizar y aprovechar todos los datos generados por el Mercado y los clientes, son básicos para poder tomar decisiones correctas. Nuestro equipo de business intelligence te ayudará a analizar datos, crear cuadros de mando y realizar predicciones que te ayuden a la hora de la toma de decisiones.
Social Customer Services
Nuestra experiencia nos ha demostrado que, para ciertos objetivos, no hay nada como el trato directo y personal de un buen agente telefónico. El equipo de Contact Center de Artyco, con más de 15 años de experiencia en el sector con marcas de primer nivel internacional te ayudará en acciones como la cualificación de leads, o encuestas de satisfacción, entre otras.
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Qué es el Lead Management y qué fases comprende
Lead Management o Gestión del Lead es el conjunto de acciones, tecnología, tracking y análisis que realizamos con los leads recogidos, con el fin de ir guiándoles a través del embudo de ventas. Normalmente nos centramos en la captación, sin embargo, una vez recogidos, ¿qué hacemos con ellos? Gestionar esa afluencia de prospectos de cara a que tengan una experiencia positiva con la marca a lo largo de ese lead journey hacia la venta, es un punto fundamental que tenemos que planificar. Para conseguir ese Lead Experience, todo lead, debería de pasar por una serie de fases dentro del plan de gestión del lead. ¿Quieres saber cómo hacerlo? En este post te lo cuento todo.
Hace unos días, un alto responsable de marketing de una gran empresa española, me comentaba que desde hacía un par de años llevaban desarrollando, de una manera muy eficaz, estrategias de generación de leads a través de acciones de inbound marketing, un nuevo diseño web más enfocado a la conversión de leads, CTAs muy bien estudiadas y analizadas, y apoyado con una inversión en outbound marketing muy concreta.
Gracias a ello, habían conseguido multiplicar por 3 el número de leads recogidos al mes (que ya eran bastantes), sin embargo, descubrieron que habían hecho muy mal su trabajo, ¿por qué? porque no habían pensado en cómo gestionar esa ‘avalancha’ de leads. Es decir, no habían elaborado un plan de Lead Management.
Según Marketing Sherpa, el 79% de los leads nunca convierten a ventas. Demoledor, ¿verdad? Esto supone que el 79% de la inversión que realiza tu compañía en captación de leads, no vale para nada.
Estarás conmigo si después de este dato, lo que se te pasa por la cabeza es reducir ese porcentaje lo máximo posible, pero ¿cómo? Exacto, con una estrategia de Lead Management. ¿Quieres que te cuente cómo hacerla? Te lo muestro a través de las fases que comprende. Vamos allá.
Fases que comprende el Lead Management
Una vez un cliente potencial rellena tu formulario y lo envía, entra en juego lo que llamamos como Lead Management, en donde la tecnología utilizada y una base de datos relacional son primordiales para llevar a buen puerto dicho plan.
Cualquier gestión de leads, debe partir bajo dos premisas fundamentales:
- Ofrecer una experiencia excepcional al lead desde el primer contacto con la marca, y durante todo el journey de este, hasta la venta final, si se acaba produciendo.
- Proporcionar al vendedor al que se le asigne el lead correspondiente, toda la información necesaria sobre este, antes de que acuda al punto de venta, en el caso de venta física.
Una vez tenemos todo esto claro, vamos a ver qué fases comprenderían un buen plan de gestión del lead.
FASE #1. Estandarización.
Tu empresa recogerá leads a través de formularios propios en landing pages, pero también es posible que lo haga a través de plataformas de captación externas o sites de partners. En cada una de ellas, es muy posible que la información sea recibida de formas muy distintas: en un Excel diario, por web service, por email, etc. Por tanto, lo primero que se necesita es estandarizar la información de los leads, para que el resultando sea exactamente el mismo en cada uno de ellos, venga del origen que venga.
FASE #2. Enriquecimiento.
En esta fase, los datos del lead se someterán a procesos de normalización y deduplicación, así como a su localización exacta. A continuación, ya podemos enriquecer los datos de ese lead con información externa, como por ejemplo:
- El tratamiento del nombre.
- El tratamiento de la dirección. Asignación del Código Oficial del Instituto Nacional de Estadística (INE) de población; codificación del domicilio; asignar o corregir el código postal; etc.
- Asignación de sección censal. Útil para acciones de micro-Marketing, dado que la sección censal garantiza la distribución uniforme de la población en segmentos de 2.500 habitantes, permitiendo además la obtención de estadísticas fiables de fuentes públicas.
- Número de habitantes de la población en la que se encuentra la dirección del lead. Permitiendo así acciones de Marketing sobre los leads, más precisas.
- Asignación de coordenadas UTM y/o geográficas. Esto facilita la posterior segmentación para poner en marcha acciones de micro-Marketing y para identificar áreas de potencial rentablilidad.
Por último, se debe contrastar ese lead con el CRM de la empresa, con el objetivo de ver si alguno de esos leads es un prospecto nuevo o ya ha tenido contacto con la marca, bien a través de una transacción como cliente, o bien pidiendo información anteriormente.
FASE #3. Lead Tracking.
Una vez el lead ha rellenado un formulario y se ha puesto en contacto con nosotros, a través de un email automático de respuesta con un pixel integrado, podríamos conocer cuál es su comportamiento a partir de ahora con nuestra página web, logrando crear un perfil de navegación. Para crear este perfil, en nuestro plan de Lead Management, debemos contemplar lo siguiente:
- Navegación web. Tal y como he comentado anteriormente, una vez hemos integrado nuestro pixel en ese usuario, podemos conocer todos sus movimientos por la web. Esto lo puedes hacer con la herramienta Lead on Site, por ejemplo.
- Integración de la información con el CRM de la empresa. No es otra cosa que machear datos y nutrir de nuevos en función de lo que vayamos captando. Este hecho es fundamental, ya que muchos de los leads que nos entren, puede que sean ya clientes o lo hayan sido, así como es posible que ya hayan sido lead en otra ocasión. Es importante conocer esto, ya que a nadie le gusta que le traten como si fuera la primera vez que ha entrado en contacto con la marca, cuando no es el caso.
- Social tracking. A través de los medios sociales se debe ser capaz de ampliar información sobre los leads, relacionados con sus intereses, gustos, marcas favoritas, comunidades que sigue, nivel de influencia, vinculación emocional con la marca y afinidad promocional, perfil profesional y educativo, check-in geográficos, etc. Si te interesa esto en concreto, te dejo este enlace a nuestro caso de éxito de Social Customer Intelligence.
- Call tracking. Una llamada del Contact Center puede ayudar a recoger información de valor del lead. Si se sabe hacer, podemos averiguar qué páginas visitó anteriormente a cuando nos dejó sus datos o si han mostrado interés por la marca con anterioridad. Social Customer Services.
FASE #4. Lead Rating.
En esta fase lo que se intenta conocer es la probabilidad de compra de cada lead, de cara a invertir más o menos en ayudarle a seguir adelante en el embudo de ventas.
Para lograr esto, es necesario crear un scoring que vaya en función de diferentes variables, para luego segmentar los leads, optimizando la experiencia de cada uno de estos, e invirtiendo lo estrictamente necesario en cada uno.
Dentro de esta fase se suelen trabajar los siguientes aspectos:
- Cualificación. En función del origen del lead, necesitaremos realizar acciones de cualificación del lead, es decir, darle calidad al prospecto. Para ello, esta cualificación puede ser inmediata, en el caso de provenir de una fuente fiable y sobre la cual ya se ha cualificado previamente; automática, cuando debido a la información que da el lead, ya se le considera como apto para dirigir a la red comercial; y cualificación telefónica, en la que un equipo de Contact Center se encarga de ello.
- Lead Scoring. Este es un proceso por el cual se puntúan los Leads para conocer si este es un lead caliente (preparado para la compra), templado (comprará pronto), o frío (con un posible interés, pero sin la intención de comprar a corto y medio plazo). Este Scoring lo realizamos teniendo en cuenta variables como: la navegación web (recurrencia, tiempo de navegación, visita a páginas clave, descargas, etc.); datos CRM (RFM, CLV, CPS o NPS – Si quieres saber más sobre métricas de este tipo, te dejo este post sobre «Métricas y Kpi`s para la fidelización de clientes»); y los datos recogidos a través de los campos del formulario o del nurturing.
FASE #5. Lead Nurturing.
Una vez se tienen clasificados los leads en caliente, templados y fríos, y situados en su fase respectiva dentro del funnel de ventas, enviaremos los más calientes a la fuerza de ventas, mientras que el resto, lo trabajaremos con técnicas de nurturing.
Estas técnicas se basan en ir dirigiendo al lead hacia la venta, con comunicaciones de valor a lo largo de un tiempo X. Durante este período se va creando contenido personalizado pensado para cada fase del customer journey. En función de la respuesta del lead, iremos avanzando al prospecto por el embudo, hasta convertirlo en caliente, en cuyo momento sería traspasado al departamento comercial.
El nurturing se realizaría a través de campañas automatizadas de email marketing, las cuales busquen una relación continua en el tiempo y una confianza, al ir totalmente personalizada.
FASE #6. Transferencia al equipo comercial.
Una vez localizados los Leads que tienen una probabilidad de compra “alta” o “muy alta”, e identificados los datos suficientes para una correcta gestión del Lead por parte del comercial, se procedería a la transferencia del lead con la mayor rapidez posible.
En estos casos, una vez se identifica un lead con una probabilidad de compra alta, la velocidad en la que el departamento de ventas actúe, va a ser primordial para el éxito final del proceso.
FASE #7. Seguimiento.
Entre un 60-75% de los leads entregados al departamento comercial de cualquier marca, se pierden por no realizar un correcto seguimiento por parte de ventas.
Para evitar esta pérdida de leads calientes y cualificados, es necesario que dentro del Plan de Lead Management de tu empresa, defináis muy bien de qué manera vais a medir y controlar las acciones comerciales con estos leads.
Para ello es necesario crear un programa de seguimiento con comunicaciones programadas al cliente final y al lead, de manera que nos permita comprobar y verificar si se han cumplido los procedimientos comerciales, y si la experiencia con ventas ha sido la correcta. Esto se puede hacer vía email o teléfono.
Un excelente método para comprobar la calidad de atención al lead por parte de la red comercial es desarrollando acciones de lo que llamamos en el sector, Mystery Leads. Esta es una técnica en la que haciéndonos pasar por leads cualificados, buscamos dar respuesta a preguntas como: tiempo que tardamos en ser atendidos, conocimiento del lead por parte del comercial, canal por el que se puso en contacto con nosotros, si se cerró una cita, etc.
Como comprobarás, el proceso del Lead Management es amplio, pero de una importancia clave para cualquier empresa que quiera optimizar al máximo los leads generados y por tanto, la inversión realizada en obtenerlos.
Desde Artyco llevamos muchos años desarrollando Planes de Lead Management para clientes del primer nivel como Mercedes-Benz España, FCA o Renault Retail Group. Si estás pensando en mejorar tus ventas, y sacar más partido a los leads generados (muchas veces no hay que invertir en generar más, sino en aprovechar los que ya obtienes), ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando ayudarte.
¿Qué es el Marketing Tech Stack?
No hace falta comentar la importancia que está cobrando la tecnología para poder desarrollar el marketing digital de hoy en día. Gracias a estas aplicaciones, el responsable de marketing es capaz de poder automatizar muchos procesos, así como programar y hacer más eficiente su trabajo. La proliferación de este tipo de herramientas ha llevado a crear un ecosistema imposible de abarcar, siendo la búsqueda de una aplicación en cuestión, una tarea bastante complicada. De este modo, son también innumerables las herramientas a utilizar por un departamento de Marketing Digital. A consecuencia de ello, se creó el Marketing Tech Stack, es decir, un diagrama en el que se representa el flujo de gestión de Marketing Digital y la arquitectura tecnológica que lo soporta, que ayuda a comprender todo este proceso y sus necesidades. ¿Quieres saber más sobre ello? Entonces, sigue leyendo, no te arrepentirás.
Al igual que ocurrió hace tiempo con otras metodologías como el funnel de ventas, el customer journey mapping o el cuadro de mando, entre otras, es muy previsible que el Marketing Tech Stack acabe implantándose y poniéndose de moda en el resto del mundo, tras realizar un importante recorrido ya en Estados Unidos.
Y es que con la irrupción del inbound marketing y el marketing de contenidos, así como las vías de adquisición de usuarios a través de técnicas de outbound en Facebook o Google, los canales de entrada e interacción de los consumidores se han visto incrementados de una manera importante, siendo necesarias múltiples herramientas tecnológicas que ayuden a crear a los responsables de marketing, acciones coordinadas con la experiencia de incorporación de cliente y customer experience.
Como para muestra un botón, sólo tienes que mirar el mapa que adjunto a continuación, en el que se han intentado incluir la mayor parte de herramientas que existen en el panorama internacional, en cuanto a marketing.
Como puedes ver en el gráfico, las herramientas están ordenadas por categorías y subcategorías. Actualmente, se dice que lo componen casi 7.000 herramientas, estando alguna de ellas ya integrada en otra más grande, o desaparecida, demostrando la gran dinamicidad de la tabla.
A este gran elenco de herramientas para el marketing, se le llama Martec o Marketing Tech Stack.
Qué es el Marketing Tech Stack
Marketing Tech Stack no es otra cosa que un gráfico en el que el departamento de Marketing Digital de la compañía, junto con el tecnológico, plasman el customer journey de sus Buyer Personas, combinándolo con las acciones de comunicación digital, y todas las herramientas tecnológicas que se utilizan, alrededor de cada una de sus fases y acciones.
Las principales ventajas que tiene utilizar este tipo de flujos, están:
- El poner por escrito en un gráfico, la gestión de clientes y el marketing digital, así como las herramientas a utilizar en cada caso, ayuda a que sea más tangible y por tanto, que sea más fácil seguirlo por los integrantes del departamento.
- Pone en contacto y de acuerdo a los perfiles marketinianos y más técnicos o tecnológicos, de cara a seleccionar aquellas herramientas que sean más necesarias y óptimas para cada automatización, proceso o solución.
- Es una gran oportunidad para comprender de un vistazo todo el proceso de Marketing, su funcionamiento, su visión y qué herramientas intervienen.
- Ayuda a detectar oportunidades de digitalización en procesos de marketing que, tras hacer el gráfico, se vea que no cuentan con ello, y que podrían verse beneficiados.
Ya existen, como he comentado anteriormente, muchas empresas, sobre todo americanas, que están utilizando este tipo de gráficos. ¿Quieres ver alguno de ellos? Aquí te presento algunos muy significativos.
Tipos o modelos de Marketing Tech Stack
Existen una gran variedad de flujos, esquemas y modelos para representar ese trabajo relacionado con el Marketing Digital y las herramientas que lo acompañan. Todo irá en función del tipo de empresa, lo avanzada o no en cuanto a marketing digital, el mercado, y muchas variables más. A continuación te presento aquellos más significativos:
#1. El MarTech de CISCO.
CISCO Systems es una importante empresa de ámbito global, con oficina central en California, Estados Unidos. Principalmente, se dedican a la fabricación, venta, mantenimiento y consultoría de equipos de telecomunicaciones. Para CISCO, el cliente debe estar siempre presente, estando además, en el centro de cualquier flujo, siguiendo su visión customer centric. Tras esta premisa, así es cómo idearon su Marketing Tech Stack.
Colocaron al cliente en el centro, a continuación sus 4 fases de relación con este:
- Conocimiento.
- Compra.
- Instalación.
- Renovación.
Y las 39 herramientas que utilizan, indicando cuál de ellas se utiliza en cada una de las fases.
#2. Marketing Stack de Bizible.
Este es un caso muy conocido entre los profesionales que manejan este tipo de gráficos. Esta empresa tecnológica, perteneciente a Marketo y por tanto, adquirida recientemente por Adobe, definió muy tempranamente entorno a qué soluciones giraría su marketing digital.
Como verás, este es mucho más sencillo que el anterior de CISCO (y muchísimo más que los siguientes que te presento), pero resume y aclara perfectamente de lo que estamos hablando.
En este gráfico, BIZIBLE plasma sus 4 principales áreas de trabajo: Inbound, Intelligence, Analytics y Collaboration, e indica claramente con qué herramientas tecnológicas trabaja.
#3. MarTech de Earth Networks.
Para mí, de los que he visto, uno de los que más me gusta. Earth Networks, es una empresa norteamericana que provee a las empresas, datos relacionados con el clima, utilizando inteligencia artificial y predicciones de alta precisión. Para dar a conocer sus servicios, realiza una serie de acciones de marketing, enfocadas sobre todo a:
- Atraer clientes potenciales a su página web y landing pages, a través de las cuales obtener leads y crear lead nurturing.
- Crear engagement con clientes, prospectos y potenciales.
- Analizar toda su actividad de marketing en La Red.
En la ilustración utilizada, Earth Networks se aprovecha de la actividad de la empresa (la meteorología), para plasmar sus acciones y las herramientas utilizadas como si fuera un frente frío o de calor que atraviesa Estados Unidos. Además, categoriza las herramientas por colores:
- Color azul para la creación de contenido.
- Color naranja para la distribución de contenido.
- Color verde para las herramientas relacionadas con la Customer Experience.
- Color amarillo para las relacionadas con la web.
- Color rosa para las analíticas y proveedoras de datos.
Para mí, un gran Marketing Tech Stack.
#4. Marketing Stack de BlackRock.
Como último ejemplo, te dejo el de la mayor empresa de gestión de activos del mundo, BlackRock. Esta, a mi modo de ver, ha realizado un gráfico muy atractivo y relacionado con su negocio, sin embargo, desde mi punto de vista, no queda del todo claro a primera vista. Para ello tienes que hacer un ejercicio de comprensión más lento que el del caso anterior, por ejemplo. No obstante, la ilustración es brillante. Esta simula SimCity, en lo que ellos han llamado, “MarTechtropolis”. Visualmente es buenísima.
También es increíble cómo han dividido la ciudad en 4 secciones o distritos, a los cuales les han dado nombre:
- Discovery City, en donde muestran las herramientas más centradas en el usuario y el cliente, y las que les ayudan a definir oportunidades y valor.
- Concept Park, más para lo relacionado con la creación de ideas y su gestión.
- Plan -Ville, en donde se reúnen las herramientas que les ayudan a ser más productivos, fomentar el trabajo colaborativo, etc.
- Do Town, para agrupar las herramientas que les ayudan a poner en marcha acciones.
Las herramientas aparecen en sus respectivos distritos como edificios, sin embargo, y como sólo de esta manera es complicado entenderlo, terminaron creando una leyenda a la izquierda, en donde anotaron todas las soluciones y para qué las utilizan.
En España es complicadísimo encontrar algún caso de Marketing Tech Stack que sea público, sin embargo, si que se están empezando a desarrollar, ya que es una excelente oportunidad para reunir al equipo, obtener una visión conjunta del proceso de marketing, así como de entender en qué procesos existen oportunidades en cuanto a implantación de herramientas y soluciones que mejoren y optimicen el trabajo.
¿Tienes desarrollado tu Marketing Tech Stack? ¿Te gustaría tener uno propio? Cuéntanoslo, estamos deseando conocer cuáles son tus proyectos, y poder ayudarte.
¿Quieres mejorar tus procesos?
Te ayudamos a encontrar la herramienta de marketing que mejor se adecua a tu estrategia de Marketing Digital y te ayudamos a utilizarla.
Principales métricas y KPIs para el sector Hotelero
El turismo en España supone el 11,7% del PIB, según datos del 2017, siendo el sector hotelero, uno de los más pujantes en la economía española, y por consecuencia, en la economía internacional, estando a la cabeza dentro de esta industria. Como una de las industrias pioneras, también quiere estar a la vanguardia en cuanto a analítica, seguimiento y control, aplicando la inteligencia de negocio a sus procesos. Adquisición, estancia, experiencia de huésped, lealtad, satisfacción… Si estás buscando cómo medir, qué analíticas utilizar y cómo valorar cada punto crítico dentro de tu Hotel, este post te puede ser tremendamente útil para conocer los KPIs para el sector Hotelero. Vamos con ello.
Todos somos conscientes hoy día, que si no medimos somos incapaces de poder mejorar. En un sector en el que se busca continuamente la excelencia como en el hotelero, esta medición se hace prácticamente inevitable. Sin embargo, ¿por dónde empezamos?
Los avances tecnológicos están brindando a la industria hotelera nuevas formas de medir y optimizar su rendimiento. Es por eso que hoy, es más importante que nunca, que los hoteles tengan bien controlados sus KPIs y utilicen esa inteligencia para optimizar sus operaciones y aumentar la rentabilidad. Gracias a esa tecnología, podemos medir el rendimiento de los hoteles de maneras que antes estaban fuera de nuestro alcance.
Antiguamente sólo se medían métricas relacionadas con la ocupación. ¿Sigues midiendo de este modo? Si sigues así, debes saber que ahora es posible obtener KPIs relacionados con las operaciones diarias, el desempeño financiero, la comercialización o el servicio al cliente.
Sin embargo, antes de meternos a definir cada una de ellas, o al menos las mas importantes, hay que resaltar qué es y qué no es un KPI, para que sepas diferenciarlo de una métrica.
Qué es y qué no es un KPI
Los KPIs son métricas que miden variables como ingresos, gastos, número de visitas… A diferencia de las métricas, los KPIs deben de cumplir con un requisito: tener una relación directa con los objetivos de negocio de la empresa.
De este modo, lo primero que se debe de hacer es definir los objetivos, y en función de estos, seleccionar los KPIs que nos mostrarán si estamos alcanzando esos objetivos o no. Una vez tengamos claro todo esto, sería el momento de definir las métricas que son las que nos ayudarán a ir conociendo en el día a día cuál es el estado y el camino que están llevando nuestras acciones, de cara a modificarlas o replicarlas.
Por tanto, un KPI es una métrica clave para conocer si estamos consiguiendo nuestros objetivos, y no es una métrica intrascendente, como podría ser el tiempo medio en nuestra página web de los usuarios.
Ahora que ya sabes qué es un Kpi y qué no lo es, paso a enumerarte qué KPIs para el sector Hotelero son los más interesantes. Algunos de las principales KPIs para el sector Hotelero, que te pueden venir muy bien para que los tengas en cuenta en futuros análisis son estos.
KPIs para el sector Hotelero
Dentro de las métricas y KPIs más usados en la industria Hotelera, podemos destacar los siguientes, los cuales te ordeno por carácter más financiero, y por último de Guest Experience, algo que está marcando la diferencia en el sector Hotelero entre quienes lo saben gestionar y quienes no.
Entre las métricas más relacionadas con las finanzas del Hotel, tenemos:
#1. Average Daily Rate (ADR) o Tarifa Diaria Promedio.
Es una ratio que ayuda a conocer el promedio de ingresos por habitación. Este es muy sencillo de obtener. Sólo tienes que dividir el total de ingresos de las habitaciones, por el total de habitaciones ocupadas.
La fórmula para calcularlo sería la siguiente:
ADR = Ingresos a través de las habitaciones / Número de habitaciones vendidas
Aunque el ADR te ayuda a conocer de qué manera se están vendiendo las habitaciones del Hotel, no tiene en cuenta las habitaciones vacías o que no se han logrado vender, no llegando a ser del todo válido para conocer el rendimiento general de la propiedad.
Este KPI funciona mucho mejor como métrica que ayuda a ir viendo cuál está siendo el rendimiento de manera continua. También es especialmente útil para compararlo con el ADR en otros periodos de tiempo y analizar así su evolución.
Esta métrica es importante porque es particularmente útil para la previsión de la demanda y el marketing predictivo. De hecho, ADR ayuda a los hoteles a predecir tendencias estacionales, ajustar sus precios en consecuencia y maximizar los ingresos por habitación.
#2. Revenue per available room (RevPAR) o Ingresos por habitación disponible.
Es una de las métricas más importantes dentro del sector Hospitality. Esta mide el porcentaje de ingresos por habitación, sin tener en cuenta otros ingresos aparejados a la pernoctación como pueden ser ingresos por venta de tours, servicio de habitaciones, etc.
Existen dos tipos de fórmulas:
- RevPAR = Ingresos (precio x habitaciones vendidas) / Habitaciones disponibles
- RevPAR alternativa = ADR x Occ % (occupacy), donde OCC = Habitaciones vendidas / Habitaciones disponibles
Este está considerado como uno de los cálculos financieros más importantes de cualquier hotel para ver cuántos ingresos han obtenido en un período de tiempo determinado.
Cuando se lleva a cabo un análisis, las cifras de RevPar se pueden comparar con RevPar del hotel durante el mismo período de tiempo de los años anteriores o con su conjunto de datos. De este modo puedes comprobar la tendencia que está llevando tu negocio.
Gracias a esta ratio, podemos saber cómo de exitosa es nuestra tarifa para llenar las habitaciones disponibles, sin embargo, no puede servir de comparativa con otras propiedades de la cadena, ya que no se tiene en cuenta la cantidad de habitaciones.
#3. RevPAR mínimo para obtener beneficios.
Este te ayudará a conocer cuál es el RevPAR mínimo que deberías lograr para conseguir beneficios en tu Hotel. Esto es imprescindible para poder establecer una estrategia de revenue management que sea acorde a las necesidades de tu Hotel. Para obtener una estimación que te permita saber dónde está el mínimo viable, divide todos los gastos que genera el Hotel, entre el total de habitaciones. Si el RevPAR supera esa cantidad, será señal de que estás obteniendo beneficios.
#4. Duración media de la estancia.
Esta métrica es muy útil para conocer cuánto tiempo de media están tus huéspedes en tus habitaciones. Se calcula dividiendo el total de número de noches de ocupación por habitación, entre el número de reservas. Como es lógico, un resultado alto es positivo, mientras que otro bajo, puede ser considerado como negativo, ya que puede suponer un aumento de los costes. Por ejemplo, no tiene el mismo coste para el Hotel, tener a una persona en una estancia de una semana, que 7 huéspedes a una noche por día de estancia a lo largo de esa misma semana en esa habitación.
Esta métrica ayuda tremendamente a la hora de organizar y optimizar la ocupación del Hotel.
Si la duración media de la estancia te indica que durante un cierto período de tiempo estás teniendo más estancias de más de una noche, de lo normal, lo aconsejable sería aumentar tu tarifa de una sola noche, ofreciendo descuentos para estancias de más de dos noches.
La Duración media de la estancia o Average Length Of Stay (LOS) = Total de noches ocupadas / Número de reservas
De este modo, si has ocupado tus habitaciones durante el mes de mayo, en 111 noches en total, teniendo un total de 37 reservas durante ese mes. 111/37 = 3 noches de estancia media.
#5. GOPPAR.
Es otra de las métricas clásicas para conocer la ganancia operativa bruta por habitación disponible. Esta métrica proporciona una visión mucho mejor que la del RevPAR que hemos visto en el punto 2, ya que considera no sólo los ingresos generados, sino también los costos operativos incurridos para generar esos ingresos.
La manera de calcularlo es a través de restar los gastos del Hotel con los ingresos del mismo, y dividiendo lo que sale por el número de habitaciones disponibles.
Sin embargo, esta métrica no tiene en cuenta la combinación de ingresos del hotel, no permitiendo una evaluación precisa de los ingresos generados por la habitación. Sin embargo, sí demuestra la rentabilidad y el valor de una propiedad hotelera en su conjunto, por lo que es tremendamente útil.
Entre las métricas más relacionadas con la gestión del Guest Experience o experiencia del huésped, tenemos las siguientes:
#1. Online Rating.
Todos somos conscientes de que la experiencia no sólo se tiene a través del mundo real, sino que, además, se deja ver a través del mundo digital. En la Era de Internet y las RRSS, los clientes comparten la experiencia que han tenido en el Hotel en foros, plataformas sociales y blogs especializados, siendo necesario que el Hotel sepa monitorizar esos comentarios, además de medirlos.
De este modo, es obligatorio que cualquier Hotel sepa trasladar esos comentarios sobre su propiedad, en métricas de experiencia de huésped.
Para ello, es necesario monitorizar sus calificaciones y comentarios en plataformas de reservas online y RRSS, utilizando esos comentarios para mejorar sus procedimientos operativos, así como la experiencia en general de sus huéspedes.
Piensa que esos comentarios afectan de una manera muy directa a las futuras reservas de tu Hotel, siendo imprescindible para poder servirte de ellas, conocerlas, gestionarlas de la manera adecuada, y revertirlas a tu beneficio en el caso de que sean negativas.
#2. Satisfacción de cliente.
El problema que tienen las calificaciones de los huéspedes en Internet, es que se hacen a posteriori de haber abandonado el Hotel, siendo muy complicado para los Managers del Hotel revertir la situación, a no ser que sean muy diestros a la hora de manejar la relación con estos huéspedes en el entorno digital.
Para solucionar esto, lo ideal es poder programar encuestas de satisfacción de cliente una vez vayan a hacer el check-out. Estas encuestas nos pueden ayudar a conocer con adelanto cuál ha sido la Guest Experience de nuestro huésped, de cara a poder actuar sobre él antes de que plasme su comentario o calificación negativa en La Red. Esto lo puedes hacer, ofreciendo alguna oferta o regalo en su próxima visita, o simplemente dándole un trato especial y mostrando un interés real por la situación vivida y qué se va a hacer al respecto.
Las preguntas deben de estar diseñadas para obtener unas respuestas específicas que nos permitan obtener unos resultados en forma de KPI.
#3. Índice de fidelización del cliente.
Existen muchos indicadores para medir el grado de fidelización de un cliente, sin embargo, quizás el más útil para un Hotel, es el NPS o Net Promoter Score.
Esta métrica nos va a medir la lealtad de un huésped, pronosticando su comportamiento cuando se realiza una acción determinada.
La forma de calcularlo es a través de una encuesta en la que les tienes que preguntar una vez han dejado el Hotel o en el proceso del check out, si recomendaría el Hotel a algún amigo o familiar, puntuando de 0 a 10.
De aquí te saldrán 3 grupos de huéspedes:
- Los promotores (con puntuaciones entre 9 y 10). Estos son lo más satisfechos, leales y quienes debes considerar como prescriptores de tu Hotel.
- Los pasivos (con puntuaciones entre 7 y 8). Son clientes satisfechos, pero que no están especialmente entusiasmados. Si no cuidas a este tipo de huéspedes, no volverán a ninguno de tus Hoteles, a no ser que les interese por precio.
- Los detractores (con puntuaciones de 0 a 6). Estos son los clientes verdaderamente insatisfechos, y con los que corres peligro de que dañen la imagen de tu Hotel en Internet.
Para calcular el NPS total, sólo tienes que restar el porcentaje de promotores menos el de detractores. El resultado oscilará entre -100 y 100. Si tu resultado es positivo, es que tienes un nivel de lealtad y fidelidad bueno. Si supera los 50 puntos, es que rozas la excelencia.
Por supuesto hay muchísimas más métricas y KPIs, sin embargo, creo que estas son las más significativas para ver a grosso modo. En Artyco llevamos décadas trabajando con métricas y KPIs para diferentes sectores, las cuales ayuden a nuestros clientes a mejorar sus procesos y sus comunicaciones, y en definitiva, para que sus clientes sean más fieles y se conviertan en prescriptores de la marca. ¿Quieres que te ayudemos en tu Hotel? Contacta con nosotros.
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