Generación Z: cómo son y cómo influirles con acciones de marketing

Generación Z: cómo son y cómo influirles con acciones de marketing

Se ha hablado y escrito mucho sobre los “Millennials” denominándoles como la generación de Internet, pero ¿son ellos realmente los nativos digitales? Esta generación vivió cómo Internet fue entrando cada vez más en la sociedad pasando de ser algo residual a algo de uso generalizado por la mayor parte de la población. Los “Millennials” han vivido el auge de las redes sociales y el comienzo del comercio electrónico, el cual han abrazado de manera notable. Sin embargo, hay una generación que está a punto de entrar en el proceso de consumo de la sociedad. Una nueva generación que ha nacido con todos estos hitos implantados. Una generación que sólo entiende de digital, de inmediatez y de “a la carta”. Esta generación es la Generación Z, los verdaderos nativos digitales. ¿Quieres saber quiénes son, cómo consumen y qué estrategias de marketing utilizar para atraerles? Si te interesa sigue leyendo este post.

Es difícil determinar qué periodos comprenden cada una de las generaciones. Según el estudio “Generación Z, el último salto generacional”, realizado por Deusto Business School y Atrevia, los componentes de esta generación son los nacidos entre 1994 y 2009. Estas personas se caracterizan por ser realmente la primera generación que ha incorporado Internet en las fases más tempranas de su aprendizaje y socialización.

Esta es una generación que está comenzando a saltar de las aulas al mercado laboral, teniendo como característica más diferenciadora respecto a sus predecesores, los “Millennials”, en lo relacionado al interés por emprender como herramienta de cambio social en materias de desigualdad, medio ambiente, participación ciudadana, siendo parte en una fase muy temprana, de las tan de moda start ups.

Son la primera generación con una conciencia clara de globalidad, de democratización de la sociedad y del imparable ascenso de la tecnología dentro de nuestro mundo. Entre las principales características de este grupo de personas se encuentran:

  • El omnipresente uso de las herramientas digitales para su vida social, cultural y laboral.
  • Su plasticidad y creatividad en los nuevos entornos laborales que van surgiendo.
  • La desconfianza hacia el método de enseñanza tradicional, prestando más atención a los aprendizajes vocacionales y las experiencias, respetando más que ninguna otra generación, otras opiniones y estilos de vida.

Según se desprende en el estudio anteriormente citado, juega en contra de esta generación el exceso de información y facilidad de acceso a este. No reconocen una autoridad, con lo que cualquier información de cualquier persona la pueden dar por válida, pudiendo llegar a estar peor informados que las generaciones anteriores. Cada vez más analistas comentan que los medios sociales están repletos de gente que informa, sin tener verdadera información. La generación Z vive en los medios sociales, influyendo esta en su manera de pensar y ver las cosas.

 

La generación Z y el uso de la tecnología

Generación Z

A lo largo de los últimos años hemos vivido situaciones y experiencias que para nosotros son innovadoras, como por ejemplo ver las noticias en un diario online a través del móvil, leer el último Best Seller en una Kindle o escuchar música a través de Spotify. Sin embargo, para ellos es el soporte natural de esos contenidos, no planteándose un periódico impreso, un libro o un CD de música. Esta es la clave de esta generación. Para ellos la tecnología es el medio, no el fin.

En 1992 existían 10 páginas web en La Red, en 2013 se contabilizaron 672 millones, algo que deja claro el salto tecnológico en apenas 20 años. Pero al nivel social también ha experimentado cambios que influyen en esta generación, y los cuales determinarán el uso de la tecnología por parte de este grupo. Entre 1992 y 2013 la población extranjera se ha multiplicado casi por 13. Además, se ha pasado de un bipartidismo político a un multipartidismo encabezado por partidos emergentes que han ayudado a la deslegitimización de los grandes partidos. Y todo ello sin tener en cuenta la crisis.

Como comparativa entre la generación Z y los “Millennials”, cabe destacar cuáles son los dispositivos y tecnologías más populares. Mientras para los “Millennials” eran la telefonía 2G, el PC y el portátil, y los SMS, para la generación Z su vida no tiene sentido si no es con un Smartphone, una tableta y el Whatsapp.

Las redes sociales es otro de los elementos a destacar en esta generación. Estos han hecho de las RRSS su seña de identidad. Estas plataformas les ayudan a intervenir y colaborar en proyectos sociales, culturales, incluso empresariales, de manera fácil y rápida. Sin embargo, corren el riesgo de no encontrar el equilibrio entre la vida real y la digital, teniendo que prestar más atención a amenazas relacionadas con la privacidad, la seguridad y el cibercrimen. Relacionado con este medio, donde se mueven ingentes cantidades de contenido, la mayor de las diferencias respecto al resto de las generaciones está en que la Z se ve en el derecho de poder crear, modificar y transmitir información sin el filtro de una autoridad sobre el tema. Es más, esta generación es desconocedora de que la información tenía filtros en el pasado. La colaboración de los medios de comunicación en este aspecto es fundamental, ya que la tendencia es a crear cuantos más titulares de noticias mejor, sin llegar a profundizar en ellas y sin contrastar informaciones. Se puede decir por tanto, que la Generación Z es la generación con mayor acceso a la información de la historia, pero no necesariamente la mejor informada.

El lado positivo está en que este acceso a tanta información, si está bien tratada y se usa de modo colaborativo, al cual están acostumbrados, puede repercutir de manera positiva en la sociedad y el mundo de la empresa.

Debido a la gran masa de datos que se están manejando hoy día (los volúmenes de datos digitales se empiezan a contar en petabytes y la velocidad a la que se transmiten y procesan tiende a la inmediatez) sin lugar a dudas, esta va a ser la generación del Big Data y del IoT (Internet of Things). Esta generación está acostumbrada a buscar datos e información, manejarlos y lo que es más característico de ellos, mezclarlos en beneficio de sus intereses. Según el estudio de Deusto Business SchoolLos triunfadores serán, por tanto, los más capaces de seleccionar y combinar las piezas de información y obtener así la idea innovadora. Por tanto, el conocimiento técnico será imprescindible, pero los profesionales del futuro más valiosos no serán tanto los que estén ultraespecializados en un campo concreto, sino los que sean polímatas y puedan hibridar conocimientos de ámbitos diferentes”.

 

La Generación Z y su consumo.

Generación Z, cómo consumen

Se caracterizan por ser consumidores multitarea. Como he comentado anteriormente, les gusta crear contenidos y usan principalmente los medios de mensajería instantánea, debido a su necesidad de inmediatez. No están acostumbrados a esperar.

Además del uso de Smartphones, tabletas o portátiles, como ya he adelantado, son altos consumidores de YouTube, Instagram, SnapChat y Whatsapp. Normalmente el material que buscan, debido a la franja de edad en la que se encuentran, es el relacionado con el estudio, los libros y el entretenimiento. Los formatos más consumidos son los visuales, debido principalmente a la necesidad de inmediatez y la “voracidad” de contenido que tienen, siendo los vídeos, las imágenes y los Gifs, los formatos más demandados.

Todos los expertos coinciden en que esta generación presenta un menor índice de rechazo a las acciones digitales de las marcas, a diferencia de los “Millennials”, debido a que Internet es su medio natural.

Si una gran parte de los “Millennials” son Nowners (término que proviene de las palabras “NO” + “Owners” que significa “Sin propiedad”, es decir, aquellos que prefieren disfrutar de las cosas a tenerlas), los que pertenecen a la generación Z crecen siendo Nowners y “están en contra de la obsolescencia programada, además de priorizar la calidad a la cantidad”.

Al ser especialmente creativos, han adoptado como propio el término DIY (Do It Yourself), apostando por la personalización de su ropa y sus complementos, buscando su propia identidad a través de la inspiración.

Según una encuesta realizada por Universum en 45 países, un 55% de los 55.000 estudiantes que entrevistaron, manifestó tener interés en lanzar su propia Start Up. El porcentaje en España llega al 39%, rompiendo definitivamente con el trabajo en la Administración Pública o una multinacional, opciones más elegidas en nuestro país hasta entonces. Este dato dice mucho sobre qué tipo de consumo tendrán.

 

El marketing y la Generación Z

Acciones de Marketing Generación Z

Esta generación obligará a las marcas a adaptar su lenguaje al canal de comunicación que ellos consumen. Llegar hasta ellos será sencillo, ya que una de las particularidades de esta generación, es la obsesión por estar permanentemente conectados. De esto se desprende la necesidad de que las marcas sepan diferenciarse de la competencia, ya que consultarán una gran cantidad de webs antes de decidirse por una. Por tanto será fundamental tener un buen posicionamiento.

El medio por excelencia de esta generación será YouTube, pero cuidado, a diferencia de los “Millennials”, quienes fueron abandonando la TV como medio decisorio, los Z si lo tienen en cuenta, pero como complemento a la plataforma social de vídeo YouTube. Algunos anunciantes se han dado cuenta de ello, aumentando la inversión publicitaria en esta plataforma en los últimos años, llegando incluso las marcas a generar su propio contenido en canales corporativos. Marcas como Coca-Cola o Microsoft están apostando fuertemente por ello.

Como hemos comentado al principio de este post, esta generación está más concienciada con los temas sociales y medioambientales, siendo además, más escéptica en cuanto a la política, debido fundamentalmente a la crisis económica y los problemas de corrupción en los que les ha tocado vivir. De este modo, las marcas tendrán que realizar comunicaciones más sociales, transmitir una imagen de empresa comprometida con La Tierra y el medioambiente, invirtiendo más en RSC (Responsabilidad Social Corporativa). Todos estos hechos llevarán a los Z a ser consumidores más moderados que los “Millennials”, ya que han vivido desde pequeños situaciones complicadas en su entorno, llevándoles a ser más pragmáticos. Esto se traduce en que van a saber dar con aquello que realmente necesitan y valorarán más la calidad que la cantidad.

 

Como resumen, la Generación Z no vive conectada, nacieron conectados. Es sin duda, la más resiliente, tienen una mayor conciencia de consumo, son creativos y creen en la igualdad. La Generación Z tiene sus vías de comunicación favoritas: YouTube es el rey; y están más abiertos a recibir impactos comerciales vía digital.

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Los digitales no son para el verano

Los digitales no son para el verano

Llegamos al mes de agosto con ganas de cerveza y aceitunas, nada más. Las conversaciones son banales, las idas y venidas a la playa, piscina o monte son como sonámbulos, vamos y venimos, engordamos y dormimos. Vacaciones.

Cuando caes en un grupo de gente poco conocido, la pregunta es siempre la misma

– ¿Y tú a qué te dedicas?

– Pues a temas de marketing digital, ya sabes, el mundo de internet

– Ah! Pues tengo un problemilla en el ordenador… ¿tú no sabrás de Office 365, verdad?

Y así uno detrás de otro, te hablan de su departamento de IT, de un sobrino que estudió informática y que le va muy bien, de sus problemas de conectividad en la oficina o de qué móvil le compran a su hijo.

– Bueno, es que exactamente eso no es…

Y así a la cuarta o quinta vez les miras con comprensión, les das una palmada en la espalda, y les pides otra cerveza.

Cuando alguien te habla de CMS, display o gestión en redes sociales, la cara se te ilumina, te rascas los ojos, y por fin ves una conversación prometedora, hasta que en un grado sumo de valentía, les preguntas por la transformación digital de su empresa, los pasos que siguen, hitos… y otra vez grillos, y vuelves a la cerveza.

Entonces te das cuenta de que los digitales somos pocos, que todos nos conocemos, que compartimos conocimientos y preocupaciones que otros no entienden, que utilizamos un lenguaje raro, y lo peor, es que somos endogámicos, tremendamente mezclados entre nosotros mismos. No hay salida.

Lo que durante el invierno te da una sensación de estar al día, pelearte con una terminología feroz, estar constantemente formado, preparado, viendo novedades que te cambian el panorama casi diariamente, viendo cómo empresas punteras mueren, otras nacen y se invierten miles de millones en… el resto del mundo mira a su móvil y se da por satisfecho.

No hay cultura digital y me preocupa, no hay empuje de las empresas y me preocupa más, no hay conciencia de los cambios tecnológicos y culturales que se están viviendo y me sigue preocupando…

Ya no es un problema de la gente. La gente tiene lo que se le da. Es un problema de gobierno, institucional, de universidad, de empresa. Ni se forma, ni se invierte, ni se promueve el cambio ni se le hace caso. Tener una web no es nada hoy en día.

No se es consciente (creo), del problema de la falta de conciencia digital. Al final, nosotros, en nuestro día a día laboral hablamos con quien realmente está preocupado por la trasformación digital en su empresa. Pero estos días, haciendo repaso mental… ¿Cuántas son? ¿Realmente cuántas empresas están metidas de lleno en una nueva visión del negocio? Pocas, que nos consumen nuestro día a día, nuestro tiempo, y entonces parece que son muchas porque los pocos que estamos no damos abasto.

No se trata de tener los denominados pilares digitales, (contenidos, gestión de buscador y redes sociales, publicidad SEM y display y analítica). Se trata de un paso más, de relación, de gestión, de comercio, de principios sobre los que debe asentarse la empresa y sus relaciones tanto internas como externas, una nueva visión de cliente…

Visto que en términos generales el ecosistema no está preparado, cogeremos fuerzas que el curso que viene vendrá (gracias a Dios), con mucho trabajo.

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Tipos de marketing de contenidos para empresas B2B

Tipos de marketing de contenidos para empresas B2B

Habitualmente, cuando se habla de Marketing de Contenidos se tiende a poner ejemplos de acciones para empresas B2C. Lógicamente este es mucho más atractivo y divertido. ¿Qué prefieres, leer sobre rutas de montaña para ir con niños o sobre el último software ERP para el sector de la alimentación? Seguro que la primera opción ha sido la elegida, a no ser que te dediques al sector alimentación y no tengas niños. Este caso, puede que sea de uno entre cien, pero ese uno, te puedo asegurar que leerá ese contenido con detenimiento, tomando apuntes y quedándose con la marca que lo publica como referente respecto a ERPs en el sector alimentación, en el caso de ser un contenido de calidad, claro. Ahora, ¿crees que el marketing de contenidos no es interesante para las empresas B2B? Aquí te cuento algunas acciones que te pueden venir bien si te dedicas al B2B.

El público objetivo es mucho más segmentado y complicado de llegar en la industria del B2B. Principalmente, el target suele estar compuesto por personas con una alta carga de trabajo, y por tanto con muy poco tiempo. A diferencia del B2C, normalmente los impactos son durante su jornada laboral o ya fuera de ella, buscando ampliar conocimientos o leer artículos relacionados con su profesión, los cuales han guardado para leer más tarde y cuando tengan tiempo, normalmente fuera de la oficina. Esto implica que el B2C se da en momentos de ocio, y el B2B en momentos más profesionales.

En principio, podríamos decir que este hecho hace que los contenidos del B2C sean más divertidos, ágiles, frescos, mientras que los de B2B sean más sesudos, racionales y repletos de argumentaciones. Sin embargo, nada más lejos de la realidad. El B2B puede ser atractivo y puedes realizarlo a través de más vías de las que te imaginas. Aquí te muestro unas cuantas.

 

Acciones excepcionales de marketing de contenidos para el B2B

 

Estas son algunas de las acciones que puedes realizar, relacionadas con el marketing de contenidos para empresas de B2B:

1. El boletín informativo.

boletín de noticias como mk de contenidos

Seguro que estás pensando, “sí, este elemento ya es viejo y cada vez con menores resultados”. Si lo que haces es el típico boletín de noticias, repleto de enlaces y que a simple vista no te cuenta nada, siendo un índice de contenido de interés, más que un lugar de valor de por sí, estoy contigo, no te ofrece los mejores de los resultados.

Sin embargo, si lo que empiezas a hacer es, ofrecer un boletín diferente al de tu competencia, con toques de humor o ironía, donde las imágenes están muy bien seleccionadas, y lo más importante de todo, donde en el mismo boletín ofreces información de valor, es decir, contenido, tus resultados cambiarán. No te prometo altos porcentajes de clic tras la tasa de apertura, pero si te prometo que aquellas personas que abran tu boletín una vez, tendrán muchas más probabilidades de que lo hagan siempre a partir de entonces. ¿Por qué? Porque les informas, porque lo haces de una manera fresca y diferente, y porque empiezan a considerarte un referente del sector. ¿Verdad que es interesante?

El mayor problema de poner en marcha este tipo de estrategia que te acabo de contar, es que puedes correr el riesgo de desviarte del objetivo de tu empresa. Es interesante usar líneas de asunto divertidas e ingeniosas, montar el contenido del boletín de una manera creativa, o usar imágenes diferentes a las que se usan en tu sector, pero no debes olvidar incluir información relevante que tus usuarios quieren leer, ya que es en definitiva el fin último de tu empresa.

2. Selección de noticias importantes del sector.

Selección de noticias como mk contenidos

Como ya comentamos, en el B2B hay poco tiempo para investigar, leer sobre el sector, conocer las últimas novedades… Cada vez el mercado de la comunicación está más atomizado y se hace más complicado seleccionar las noticias que son más relevantes para tu sector. Si este es de nicho, tienes que dedicarle más tiempo, ya que es más complicado aún acceder a noticias verdaderamente relevantes.

Si a tu público le ocurre esto, ¿qué te parece hacer una recopilación semanal de las principales noticias sobre ese sector y lanzárselas en una especie de boletín? Ahorrarías mucho tiempo a tus prospectos y te verían como una empresa que está siempre informada y a la última en su sector. Si tuvieran cualquier duda sobre algo nuevo que ha salido y que desean implantar, ¿a quién crees que llamarían primero? ¡Exacto!

Aquí tienes que tener cuidado. No puedes realizar esta acción abriendo mucho la temática. Funciona si concretas el sector y dentro de este el nicho de mercado. Por ejemplo, si te dedicas al Marketing WiFi, segmenta sobre tipo de sectores, por ejemplo, hospitality, y centra todas las noticias en dicho sector y relacionadas con las nuevas tendencias, tecnología, CRM para hoteles, experiencia de cliente en hoteles, IoT (Internet of Things) durante la estancia en el hotel, etc.

Piensa en tu producto o servicio y en cómo este puede solucionar las necesidades y los problemas de los clientes. A continuación, utiliza esta información para buscar contenido que sea relevante para ellos y que les haga ahorrar tiempo en buscarlo, facilitando el acceso a dicha información.

3. Contenido relevante dentro de la web corporativa de la empresa.

Acciones JavaScript contenido

Es complicado de ver hasta que te lo explique. Este tipo de estrategia de contenido ofrece unos índices de éxito muy altos, pero tienes que saber hacerlo bien. Para ello lo primero que tienes que hacer es conocer muy bien a tu “buyer persona”, o cliente potencial ideal: sus necesidades, problemas, intereses… Una vez lo conoces, dedicas en una de las partes principales de tu página web, un contenido relevante dirigido a ese público concreto. Si tienes varios públicos, puedes hacer varios contenidos, los cuales cambien a través de acciones JavaScript en función del historial de navegación por tu web, tanto actual como pasada. Esto lo puedes lograr con Lead on Site, una herramienta que te monitoriza la navegación de los usuarios y en función de esta, ofrecer unos contenidos u otros, previamente diseñados por ti.

Te pongo un ejemplo. Imagínate que te dedicas a las soluciones de gestión empresarial y ayudas a las empresas a administrar sus finanzas. Uno de tus públicos son los autónomos y pequeñas empresas, las cuales tienen menos mecanizados los procesos financieros y de pagos de impuestos, que las empresas más consolidadas y grandes. En este sector, se sabe que la mayoría de estas empresas, toman decisiones financieras sobre la marcha. Conociendo este dato, puedes crear un contenido en la home de tu página web, bajo el nombre de “Fin de año fiscal” con un contador de los meses y días que quedan, qué trámites hay que hacer, recomendaciones, etc. Este contenido te posiciona como referente en el sector y va directamente a la necesidad de una amplia parte de tu público objetivo.

Para este tipo de acciones es importante que antes de diseñarlas te preguntes si conoces realmente a tu audiencia. Si tienes dudas, o no tienes claro si la idea puede beneficiar a tu público, probablemente la respuesta puede ser que no. Este contenido es muy sensible, ya que está visible en un lugar importante de tu Web, por lo que deberás revisarlo cada cierto tiempo. Las empresas, al igual que hacen las personas, evolucionan.

4. Video Marketing

Video marketing en mk contenidos

Hay sectores que se encuentran más saturados de información que otros. En aquellos donde los contenidos de texto salgan por doquier cada vez que hacemos una búsqueda o empiezan a ser más de lo mismo, incluso “copy-paste” unos de otros, quiere decir que ha llegado el momento de cambiar de formato. Uno de los formatos más interesantes y que se están utilizando ya, es el del video, pero no pienses en vídeo tal y como lo estás haciendo. Cualquier empresa puede grabar un vídeo sobre qué hace y cómo lo hace. Imagina que te dedicas a la consultoría UX ¿Qué te parece ofrecer a tus visitas web la opción de realizar una consultoría rápida, gratuita y grabada en vídeo de su página web? Una vez realizada, se la mandas al prospecto, la cuelgas en los diferentes medios sociales y creas un post con vídeo sobre ellos. ¿Qué obtienes? Un lead de calidad sobre el que seguramente hayas empezado a formar parte de su red de empresas referentes, contenido de vídeo por La Red, el cual seguramente te traerá más prospectos de calidad y posicionamiento en buscadores, atrayendo igualmente a más posibles prospectos.

La saturación de contenido no sólo afectará en lo relacionado a llegar a tu público objetivo, sino que esta implicará una disminución en la capacidad de atención del target, con lo que se convierte en más importante crear contenido que atrape a la audiencia y mantenga su atención, bien por ser novedosa, bien por el formato utilizado, bien por cómo lo han utilizado, o por ambas.

Con esto no recomiendo abandonar los blogs y el contenido escrito, ya que este sigue siendo fundamental para el posicionamiento en buscadores, pero sí que es importante ir teniendo en cuenta otras vías y diversificar contenido. Con los vídeos puedes transmitir de una manera fácil y rápida la personalidad de tu empresa, ya que mostrarás a empleados, oficina y cualquier otro elemento personal de tu empresa que la hace única.

5. Las infografías.

infografías como forma de marketing de contenidos

Este es uno de los recursos más utilizados en el Marketing de Contenidos de B2B en los últimos años. Esta acción aprovecha el potencial que tiene todo lo visual, para ayudar al receptor del mensaje a entender alguna característica de la empresa, el sector o el mercado. El fin de estas infografías es, por un lado conseguir viralidad en los medios sociales, y por otro, ser reconocida por el receptor del mensaje, como una empresa referente en el sector.

Estas son un elemento muy potente, pero ten cuidado, si no dispones de una persona experta en diseño gráfico dentro de tu equipo, el cual pueda aportar un valor añadido creativo y de imagen, así como si no dispones de información suficientemente relevante como para hacer una infografía que interese a tu público objetivo, no la hagas. Es mejor no utilizar este recurso a utilizarlo mal y que repercuta de manera negativa en la imagen de tu empresa.

Como vengo apuntando a lo largo de este post, y no me cansaré de repetirlo, es fundamental e imprescindible que no dejes de lado el objetivo de tu empresa y para qué se está utilizando esta herramienta dentro del marketing de contenidos.

6. Centro de conocimiento.

Centro de conocimiento en mk contenidos

Puede que tu negocio tenga un amplio espectro de actividad, donde tu público vaya desde empresas de la administración pública, a empresas alimenticias, pasando por empresas del sector automoción. Si este es tu caso o al menos es parecido, centrar tus contenidos es una tarea realmente difícil.

En el caso de que tengas este “problema”, los centros de conocimiento pueden ser tu solución, pero ¿qué son? Es fácil, es crear microsites segmentados por cada uno de los sectores de los que eres experto y a quién te diriges, donde bajo la marca de tu empresa, ofreces contenidos acordes a ese sector, aportando todo tu know-how y estudios, lo cual te posicione como uno de los mayores expertos en el tema. Con estos microsites consigues tener organizados los contenidos, accesibles y fácilmente navegables por parte de tus usuarios. Si, además, consigues posicionar tu marca como un recurso por excelencia, cada vez que actualices contenido en cada uno de tus núcleos, será visto como referencia y con posibilidad de ser viralizado a través de La Red.

Tienes un ejemplo de lo que puede llegar a ser esto en Deloitte University Press, el Centro de conocimiento que ha creado la multinacional Deloitte, con el fin de utilizar sus grandes conocimientos para posicionarse como un recurso para quienes quieran saber tanto como ellos.

7. Webinars.

Webinar como marketing contenidos

El nombre de Webinar es la consecuencia de unir “web” y “seminario” en un producto que no es un vídeo grabado, sino retransmisiones en directo con interacción con las personas que asisten al mismo. Este tipo de acciones son muy frecuentes en sectores tecnológicos y mercados donde hay avances y cambios continuos, los cuales obligan a los profesionales a mantenerse al día de esas novedades.

Como podrás imaginar, este tipo de acciones siguen con la línea de “educar” a tus clientes potenciales en lo referente al sector y los servicios y herramientas que presta tu empresa, de cara a lo que vengo contando a lo largo de este post, posicionar a tu empresa como referente en el sector.

Para poder realizar un Webinar, tienes que tener en cuenta una serie de requisitos básicos, así como necesidades concretas. El administrador o profesor:

  • Establece el horario y decide cuándo los participantes (alumnos) pueden entrar a la web (clase).
  • Comparte su pantalla, una presentación o un vídeo para que los vean. No usa una webcam como se haría típicamente en un hangout de Google+.
  • Gestiona permisos para que ellos puedan interactuar entre ellos (chat) o no sepan quién más asiste.
  • Atiende las preguntas de la clase (asistentes), normalmente al final de la misma, lo que permite, si fuese necesario, que se pueda grabar la parte común.

El mayor problema al que te puedes enfrentar con este tipo de acción, es la relacionada con los elementos técnicos, es decir, el audio y el vídeo adecuado durante toda la retransmisión. Este puede perjudicar tu imagen en el caso de que no se ajuste a las calidades normales. Por tanto, ten mucho cuidado con ello y haz varios tests antes de enfrentarte a ello.

8. Revista online de experiencias en el sector.

Revista online mk contenidos

Muchas veces ocurre que las empresas y los profesionales, acumulan una gran cantidad de conocimiento y experiencias que no tienen salida. Una gran idea sería poder realizar bajo el paraguas del trabajo colaborativo, una recopilación de ideas, experiencias, casos de éxito, etc, que han obtenido empresas proveedoras, clientes, colaboradores o cualquier otra empresa o persona relacionada con tu empresa. Sería como un aljibe que, en lugar de recoger el agua de la lluvia, recoge experiencias e ideas.

Estoy de acuerdo, esto puede llegar a ser una gran cantidad de contenidos sin orden. Para ello, y para que finalmente tuviera sentido, habría que recoger dicha información en un espacio donde quede fácilmente localizable y ordenado por temáticas, como puede ser una revista online. En ella además, puedes ponerte en contacto con emprendedores, líderes de opinión o profesionales que siempre has admirado y que sigues por LinkedIn. El disponer de un “medio de comunicación” te abre muchos contactos, quién sabe, quizás obtengas nuevos negocios a través de ello. Sin embargo, el fin último es crear “un producto” que sea de utilidad para tus clientes potenciales, y que sirva para que te vean como la empresa referente en el sector.

Como en el resto de acciones, es importante no perder nunca de vista el objetivo último de para qué se hace esto, el cual debe ir alineado con los objetivos de la empresa.

9. Publicar en Medium.

Medium para marketing contenidos

Medium es una plataforma donde puedes publicar contenido. Es ajena a tu web, incluso a tu blog. Entonces, ¿por qué es interesante invertir tiempo y contenidos en ello? Si lo ejecutas correctamente y lo mantienes de manera continuada en el tiempo, puede darte unos resultados tremendos.

Medium permite a tu empresa dar una repercusión a tus editores, posicionando tu empresa y su valor a través de ellos. Además, al estar fuera del dominio de tu site, tienes más libertad para ser más creativo, utilizar otro lenguaje más directo o sencillo o simplemente utilizar una línea visual más fresca a la que puedes estar acostumbrado en la empresa. Puedes explorar distintos tonos, historias, expertos, que te sirvan para testar y llevarlos a otro campo de acción. Medium además, aunque aún no tiene la repercusión que tiene en Estados Unidos, puede ayudarte a distribuir tu contenido y tu imagen a través de la posibilidad de recomendar, destacar y buscar contenido relevante, siendo los contenidos alojados en esta plataforma, más fáciles de compartir.

Cuidado, los expertos que más han utilizado este medio, dicen que se necesitan más de 6 meses de publicaciones continuadas para empezar a tener resultados satisfactorios y que empiece a crecer tu blog dentro de este medio. Piensa que el contenido externo puede atraerte un público diferente al que podrías alcanzar de una manera interna. Medium conecta tu contenido con aquellos usuarios que tienen más probabilidades de leerlo. Esta plataforma tiene más de 6,5 millones de usuarios, ¿estás dispuesto a desaprovecharla?

 

Como has podido observar, el marketing de contenidos tiene muchas posibilidades para las empresas de B2B. ¿Quieres empezar a utilizarlas? En Artyco podemos ayudarte en cada una de ellas, ponte en contacto con nosotros y te contaremos lo que podemos hacer por tu negocio.

Sí, esto es marketing de contenidos… :-)

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Marketing para Talleres y Servicios posventa en el sector automoción.

Marketing para Talleres y Servicios posventa en el sector automoción.

Cada año el sector automoción aparece en los primeros puestos de los rankings de inversión publicitaria. Lanzamiento de nuevos modelos, imagen de marca y la feroz lucha por un mercado hipercompetitivo, hace que todas las acciones de marketing posibles sean pocas para obtener un mejor resultado. Si hablamos del sector automoción, automáticamente nos acordamos de esta imagen, sin embargo, una parte muy importante de este sector, pero menos visible, está en los talleres y los servicios posventa oficiales de las marcas. ¿Qué pueden hacer para aumentar su negocio?, ¿qué están desaprovechando para hacerse con un pedazo mayor de la tarta?

Todos conocemos el gran descenso que se ha producido en el negocio de los talleres a consecuencia de la crisis económica de los últimos años. Los usuarios han priorizado el ahorro en el mantenimiento de sus vehículos, repercutiendo directamente en la seguridad en la carretera. Talleres y servicios posventa oficiales han visto como una gran parte de su negocio se ha reducido, sin hacer prácticamente nada o muy poco al respecto.

Si a todo esto le unimos el salto generacional y la importancia de la transformación digital en los negocios actuales, y la cada vez mayor presencia de Internet en el “customer journey” y decisión de compra del consumidor, se hace de vital importancia para talleres y servicios posventa del sector automoción aplicar acciones de marketing eficaces.

10 Acciones de marketing para talleres y servicios posventa en el sector automoción que no puedes dejar de hacer.

Marketing para talleres y posventa automoción

Promocionar y mejorar la imagen de la marca, aprovechar el poder de las redes sociales o realizar campañas de marketing digital, son tácticas que pueden dar muy buenos resultados, a poco que se haga, en este sector. ¿Qué acciones de marketing puede hacer un taller para aumentar su negocio? Aquí te contamos las que nosotros realizamos para nuestros clientes:

1. Diseño Web. Lo primero y más básico antes de comenzar a hacer nada, es disponer de una página web atractiva, bien estructurada, optimizada para buscadores, dirigida a la conversión y responsive (que se pueda ver correctamente en cualquier dispositivo, sea móvil u ordenador de sobremesa).

2. Optimiza tus contenidos. Una web que no genera contenidos, es una web muerta para Google. Si quieres aparecer en los primeros puestos en una búsqueda, tienes que crear contenidos relacionados y potenciar ciertas palabras clave que te hagan aparecer cuando un posible cliente busque un lugar donde solucionar su problema con su vehículo.

3. Haz campañas de Marketing Digital. Es necesario realizar campañas de publicidad en buscadores o en Facebook. Estos anuncios permiten segmentar tus campañas y dirigirlas a tu público objetivo. En el caso de Adwords, te ayuda a estar presente en el preciso instante que un posible cliente necesite tus servicios. En estos casos incluir un número de teléfono es de vital importancia, ya que ofreces la solución a su problema en ese mismo instante, ya que probablemente estará buscando taller desde su Smartphone, llamándote inmediatamente a través de tu anuncio. En el caso de Facebook, muestras tus servicios a aquellas personas que cumplen tus especificaciones geográficas, de edad, de intereses, etc, consiguiendo una hiper segmentación en función de su perfil. Esta es una importante vía de imagen, de conocimiento, de generación de tráfico hacia tu web y de captación de leads.

4. Une el entorno online con el offline. ¿Cómo? Con el Marketing WiFi. ¿No sabes qué es el Marketing WiFi? Entonces antes echa un vistazo a nuestro post sobre qué es el marketing WiFi. Gracias a este, y ofreciendo WiFi gratuito a tus clientes mientras esperan en el taller, una vez se logen para acceder a él, podrás comunicarte con ellos invitándoles, por ejemplo, a descargar tu App, a que visiten tu web, redirigirles a publicidad en su móvil sobre alguna oferta que tengas o algún club de fidelización que quieras implantar en tu taller, y además, obtener métricas de todo ello: tiempo de permanencia, horas y días con mayor afluencia, resultados de las acciones realizadas en tus campañas de email a través del sistema, etc.

5. Crea campañas de recordatorio de mantenimiento. El simple hecho de recordar a tus clientes que tienen que pasar por el taller, te asegura un índice de paso por taller altísimo. Para ello simplemente hay que detectar quiénes de tus clientes llevan tiempo sin pasar o no tienes constancia de que hayan realizado un mantenimiento, y comunícate con ellos vía email o SMS.

6. Crea campañas específicas que aseguren el paso por taller. Cambio de aceite, correa de distribución o neumáticos, son elementos a través de los cuales puedes asegurarte un servicio y una venta. Para ello tienes que establecer cuáles son los tiempos de cambio de cada elemento en función del modelo de coche y unos 2 meses antes comunicarte con ellos ofreciéndoles tus servicios, y por qué no… una oferta si van antes de un mes.

7. Realiza estudios de satisfacción. Contacta con los clientes de tu taller tras su visita y conoce los aspectos del servicio que más agradan a tus clientes e identifica aquellos que son susceptibles de mejora. Esto te permitirá poder mejorar en tu servicio, además de ofrecer una gran imagen de tu negocio, al ver que te preocupas por el resultado del servicio prestado.

8. Felicita a tus clientes por su cumpleaños. Es algo simple, cómodo y rápido de hacer, y sin embargo, puede determinar que un cliente pase a ser de un simple cliente a un cliente fiel. Según varios estudios realizados al respecto, personalizar el mensaje con algo tan potente como una felicitación de cumpleaños, es una de las tácticas que mejor resultado está teniendo en España, algo que los estudios atribuyen a factores culturales como, entre otros, el valor que se da a la cercanía entre las marcas y el consumidor.

9. Realiza un estudio de abandono de taller por parte de tus clientes. Esto es quizás lo más complicado de realizar, y necesitarás de un equipo de business intelligence que sepa analizar tu base de datos de manera continua y determine ese índice de abandono, de cara a detectar con antelación quiénes de tus clientes y en qué momentos están próximos a ese abandono. Pero, ¿qué puedes hacer conociendo a esos clientes? Muy sencillo, llámales por teléfono, envíales un email o un SMS, pero no dejes de tener contacto con ellos.

10. Crea un apartado dentro de tu web para gestionar las citas. Pon fácil a aquellos potenciales y clientes que han llegado hasta tu web, el seguir hasta el siguiente paso: cerrar una cita con tu taller. Como he comentado, el cliente es cada vez más digital y le interesa cada vez menos tener que realizar una llamada al taller, esperar a que se lo cojan y cerrar una cita. A través de la página web, puedes cerrar citas las 24 horas del día, los 365 días de la semana. ¿Cuánto te costaría tener una persona con esa disponibilidad y eficacia?

 

Como habrás podido ver, existen un gran número de acciones de Marketing que puedes poner en práctica si te dedicas al sector de la posventa y los talleres en automoción. Probablemente dirás, sí, pero ¿cómo puedo hacer todo esto? Lógicamente la misión de todo taller es conseguir un excelente servicio para sus clientes y ofrecer las mayores calidades de cara a fidelizarlos, no disponiendo de tiempo para poder realizar con éxito estas funciones.

En Artyco somos expertos en realizar este tipo de acciones en el sector automoción. Mercedes Benz, el Grupo Fiat o Renault Retail Group confían año tras año en nosotros. Un gran número de talleres y, talleres de marca y multimarca dejan que les ayudemos en esta labor día tras día. ¿Quieres probar cómo podemos aumentar tus ventas? Contacta con nosotros, estamos deseando ayudarte.

 

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Oportunidades digitales en Centroamérica

Oportunidades digitales en Centroamérica

Este mes pasado hemos impartido un curso sobre marketing digital en la escuela de negocios Panamerican, en la ciudad de Guatemala.  Parte del modelo de muchas escuelas de la zona, se basa en acuerdos con otras instituciones punteras en distintas disciplinas, donde cuentan con profesores foráneos que dan una visión no sólo docente sino experiencial de su área. Valga como muestra este programa, impartido junto con ICEMD.

Pero lo que quiero destacar no está en el curso (sí en el modelo de negocio que hay detrás), ni en el turismo que puedes hacer en Guatemala (Antigua, el Lago Atitlan o las vistas de los volcanes…), sino en las oportunidades de negocio (digital), existentes ahora mismo en la zona.

Antes un pequeño repaso de los problemas que en cinco días he detectado (a simple vista subjetiva de turista), que tiene ahora mismo esa región:

Además de la inseguridad, que como siempre, está muy localizadas en las denominadas áreas rojas, o ciertas zonas (como la 18), donde no meterse en seguro de vida, otros problemas de distinta índole vemos mientras paseamos por la ciudad.

– La falta de educación, de escolarización de menores, o el promedio de años que pasan de media en la escuela, de unos 5 en Guatemala, el más bajo de toda la zona.

– Economía sumergida (aunque el país crece por encima del 2%), siendo el gobierno que recauda el menor porcentaje de ingresos públicos en el mundo en relación con el tamaño de su economía. Actualmente una campaña publicitaria planteada en tiras de cómic, para que todo el mundo la entienda, alerta del problema. Todo el mundo subsiste como puede, con lo que supongo que intentar frenar la falta de transparencia (facturas), será eliminar la forma de vida de miles de familias.

El gobierno no recauda impuestos (con el problema añadido de la corrupción), con lo que no puede invertir en carreteras, escuelas, hospitales…

– La polución, que afecta a la capital y a las grandes ciudades, no sólo por el humo de un parque de vehículos obsoleto y mal reparado, sino de acumulación de residuos plásticos que ya han empezado a poner en peligro la salubridad de los habitantes, ya que taponan alcantarillados.

Ahora bien, incluso en este escenario, las oportunidades están, y son muy atractivas para un profesional digital o tecnológico como el español.

– La primera, y es sobre lo que he empezado hablando, es la formación. Formación en ámbitos y disciplinas digitales.

– Implementación de tecnología, como herramientas SFA o CRM.

– Compra programática, que en una reunión con la network IMS me comentaban que dudaban que llegara al 5%, con una implementación de plataformas casi nula, siendo la central de medios OMD la única que tenía una solución programática incorporada. Se trata de un mercado con una enorme dependencia en su planificación de medios de Facebook y Google (principalmente Youtube, con un Adwords debilitado). El resto, se repartirían entre un 10% y un 20% del total inversión publicitaria, los medios de comunicación locales.

– Wifi y video analytics, un universo por explotar en el retail al que proponer cualquier dato que sumar a una estrategia de customer journey u omnicanal es abrir un nuevo mundo de conocimiento de usuario.

Pero sobre todo, tienen que entender el digital como una estrategia, un todo que les haga ver, entender el porqué de cada aspecto del funnel de conversión, el papel de la agencia consultiva, el tener unos objetivos claros que desemboquen en una estrategia con sentido, no de “cada cosa cuando toca”, o “cuando me lo piden desde arriba”.

Creo que es aquí donde les podemos ayudar, crecer con ellos, y por supuesto, tener oportunidades laborales.

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Qué es la atención al cliente 360º

Qué es la atención al cliente 360º

En la actualidad, los seres humanos vivimos en un mundo muy dinámico, en el que contamos con innumerables herramientas tecnológicas que nos permiten estar al día con nuestros temas de interés. Además, contamos con numerosos canales a través de los cuales comunicarnos con nuestros semejantes. Estas circunstancias, hacen del servicio de atención al cliente, un servicio que muy al contrario de lo que la gente piensa, está en un proceso de evolución, debido fundamentalmente a los medios sociales. ¿Quieres sacar ventaja para tu empresa aplicando nuevas estrategias en atención al cliente? Si es así, atento a lo que te voy a contar.

Cuando nos planteamos hacer esfuerzos de comunicación directa con el cliente o llevar a cabo una estrategia de atención al cliente verdaderamente valiosa para la empresa, lo primero que tenemos en cuenta es que debemos escuchar a nuestros clientes y generar respuestas lo más rápido posible, ya que así ellos se sentirán atendidos e importantes.

Lo segundo que debemos definir, son cuáles van a ser las políticas, normas, procedimientos, niveles de servicio e indicadores de gestión por cada uno de los canales por los que vamos a prestar esa atención.

Quizás de todo ello, lo más complejo es determinar los indicadores de gestión asociados a cada canal y cómo integrarlos a los análisis realizados por marketing de cara a poder medir: grado de satisfacción y engagement de nuestros clientes.

Pensarás que en atención al cliente no hay nada nuevo que contar, que es tan viejo como el marketing tradicional, sin embargo, en el 2011 sucedió algo que ha hecho cambiar el sector de la atención al cliente: la importancia de los medios sociales.

Hasta ese momento, las redes sociales no eran demasiado relevantes para los contact center, formando parte únicamente de las estrategias de marketing digital. A partir de ahí, los expertos se empezaron a dar cuenta que los usuarios utilizaban ese nuevo canal para comunicarse con las empresas, lanzar dudas y expresar quejas. Fue entonces cuando se planteó aprovecharse de ello para realizar un diálogo más próximo con el cliente.

Es precisamente a partir de esta época cuando podemos hablar de la atención al cliente 360º, basado en la multicanalidad, la cual utiliza canales tradicionales de comunicación con otros novedosos como el WebChat, la video llamada, Facebook, Twitter, … La idea principal de este concepto es integrar estos canales en una misma estrategia, y no ser iniciativas aisladas, haciéndole sentir a los clientes, sin importar por cual medio se conectaron con la empresa, que la compañía está siempre escuchándole y dándole respuestas que satisfagan sus expectativas en el menor tiempo posible. Todo esto, tiene como propósito generar en el cliente confianza y lealtad por la marca, es decir lo que llamamos ahora engagement.

Dado el poder que tienen las redes sociales y la penetración de los smartphones y por tanto Internet, estos se han convertido en herramientas indispensables para la atención al cliente, que también pueden ser usadas para generar mensajes corporativos no intrusivos, así como contenido que ayude al posicionamiento y branding. Otra táctica con un gran potencial para generar vínculos entre el cliente y la empresa, son las apps para móviles. Un ejemplo son los servicios de la geolocalización, que permiten diseñar atención personalizada en función de la ubicación geográfica en la cual se encuentre el cliente.

Los resultados obtenidos por parte del área de atención al cliente deben estar alineados con los planes estratégicos de Marketing. Aquí los KPIs, como ocurre con el resto de estrategias de marketing, también tienen un papel fundamental, debido a que son estos los que nos indican cómo se están haciendo las cosas, es decir, los KPIs son la fuente de retro-alimentación que indicarán si se deben hacer correcciones o no en las estrategias planteadas, con el fin de mejorar.

 

Formas de hacer atención al cliente de manera multicanal

Atención al cliente multicanal

Como hemos visto, la irrupción de Internet ha abierto nuevas vías de comunicación, así como la modificación del tono de la conversación entre empresas y clientes. Las principales formas de realizar una atención al cliente 360º son estas:

1. Atención telefónica.

La llamada es un arma muy eficaz en la atención al cliente y gestionada de forma óptima, se puede convertir en una herramienta de venta  y de mejora de satisfacción.

2. Video llamada.

La posibilidad de mantener contacto visual con el otro usuario hace más significativa la conversación. No es necesario que el cliente muestre su cara, sólo con el simple hecho de que este vea la cara de quién le está atendiendo, hace que las conversiones, en este caso online, aumenten en un 50%.

3. WebChat.

Este sistema de atención al cliente online permite a los usuarios recibir información personalizada al instante mientras navegan por el e-commerce o la web corporativa de la marca. Este sistema puede ayudar al usuario guiándole en su navegación por la web, así como a solucionar cualquier duda en el proceso de compra online, reduciendo asombrosamente la tasa de abandono del carrito de la compra.

4. Social Media.

Las redes sociales se han convertido en una herramienta fundamental para la atención al cliente. Cada vez más usuarios van directamente a los perfiles sociales de las empresas a hacer sus reclamaciones o a expresar sus dudas. Disponer de personal formado en la atención al cliente, al otro lado del perfil social de la empresa, es básico para convertir quejas en oportunidades de venta y mejora de la reputación online.

 

Con la creación de estos nuevos canales en el proceso de atención al cliente, ya no se trata sólo de atender a una necesidad concreta de un cliente, sino más bien en la relación y conversación de las marcas con sus consumidores y viceversa. Estos canales son una oportunidad para crear valor y vinculación a la marca, pero son también una necesidad para las compañías si quieren mantener la lealtad de sus clientes. Los responsables de atención al cliente deben de entender que deben de abandonar sus estrategias centradas en el proceso y la estandarización de respuestas, y dirigirlas a la gestión de experiencias y conversación con el cliente.

 

La Centralita Virtual de atención omnicanal como futuro muy presente de la atención al cliente 360º

Centralita virtual en la atención al cliente

¿Qué permite este tipo de centralita?

1. Gestionar de manera unificada e integrada llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos, formularios web y contactos a través de Facebook y Twitter.

2. Utilizar un entorno colaborativo, en que los agentes dispongan de la información centralizada y la compartan con el grupo de trabajo.

3. Acceder en cualquier momento a toda la información histórica de cada contacto, independientemente del canal por el que se haya procesado.

4. Visualizar en todo momento datos analíticos de cada canal, y de todos ellos combinados, para poder tomar decisiones operativas con datos reales.

5. Supervisar y monitorizar en tiempo real todas la interacciones que se cursan a través de todos los canales.

6. Automatizar acciones, respuestas y procesos, que te permiten reducir tiempo de atención y evitar errores.

En Artyco contamos con una infraestructura suite de aplicaciones para gestionar interacciones a través de los principales canales de comunicación en modalidad omnicanal. Si estás buscando una atención al cliente realmente 360º y omnicanal, podemos ayudarte a través de nuestro departamento de Social Customer Service.

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