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Qué es el Smarketing. 5 pasos para integrarlo en tu empresa

Qué es el Smarketing. 5 pasos para integrarlo en tu empresa

Todos conocemos “las diferencias” que suelen existir entre marketing y ventas, normalmente causadas por formas de trabajar antiguas, las cuales no aprovechan el potencial de dos perfiles fundamentales para cualquier organización. Si has leído sobre Inbound Marketing, seguro que la palabra Smarketing no te parece ajena, no obstante, muchos profesionales, aún sabiendo lo que significa, no logran implantarlo en sus compañías. Si quieres mejorar los procesos entre el departamento de marketing y el comercial, aquí te cuento 5 pasos para integrarlo. No te los pierdas.

El Smarketing es un término acuñado por los creadores del Inbound Marketing, la agencia americana HubSpot. Este se basa en unir ventas (Sales) con marketing (S-Marketing), generando un proceso en el que ambos trabajan juntos en la estrategia de generación de leads, con un objetivo común. Para ello es fundamental que ambos departamentos tengan consensuados sus objetivos, así como que estén visibles en todo momento por ambas partes, de cara a conocer en qué nivel de consecución están.

Sales (ventas) + Marketing = Smarketing

 

Habitualmente, el departamento de Marketing se centra sobre todo en atraer visitas a la web, convertir estas en leads y nutrir esos leads de cara a dirigirlos por su customer journey hasta el momento en el que estén preparados para la conversión.

En ventas, sin embargo, ven esos leads como únicos y los tratan uno a uno para convertirlos en clientes en un plazo de tiempo determinado.

Según la misma HubSpot, las empresas que mantienen los equipos de marketing y ventas perfectamente alineados en este sentido, suelen tener un crecimiento medio entorno al 20%. ¿Estás dispuesto a renunciar a ello? Si tu respuesta es no, a continuación te cuento cómo implantarlo en tu empresa, en 5 sencillos pasos.

 

5 pasos para implantar el Smarketing en tu empresa

Smarketing, 5 pasos

Como has podido ver, el Smarketing es una forma de trabajar y un proceso dentro de la metodología del inbound marketing. Esta entra en juego en la fase de conversión, ya que es cuando más tienen que hablar marketing y ventas. Para alinear a ambos, solo tienes que seguir estos pasos:

PASO 1. Haz que ambos hablen el mismo lenguaje.

Parece obvio, pero no lo es. Ventas por ejemplo, está siempre hablando de cifras económicas y toda su actuación va dirigida en función de estas: ventas objetivo, rentabilidad por cliente, márgenes, etc. Las personas encargadas de la venta, por lo general, dicen que los leads que les envían los de marketing no tienen la calidad suficiente. Mientras, los de marketing argumentan que los de ventas no trabajan lo suficientemente rápido y bien los leads que les entregan.

Para alinear a ventas y marketing en este aspecto, lo ideal es que ambos hablen de SRL (sales-ready lead), es decir, determinar qué es un lead que está preparado para la venta, y cuántos debe de tener al mes el departamento de ventas para conseguir su objetivo de ventas mensual, teniendo en cuenta la tasa habitual que manejan de conversión.

Estos objetivos, deben estar consensuados por ambos departamentos, definiendo muy bien qué es un lead preparado para la venta. Te pongo 3 ejemplos de lo que podrían ser un SRL:

  • Contactos que en el proceso de captación de leads en una fase avanzada, hayan descargado el eBook, y pertenezcan a empresas de entre 200 y 1.000 empleados, dentro de España.
  • Un contacto dentro de España que haya rellenado el formulario de demo o versión trial de tu aplicación.
  • Un contacto el cual sea decisor de compra dentro de la empresa para la que trabaja (Director, CEO, etc).

Por último, debéis definir entre ambos al Buyer Persona, con su rol, objetivos profesionales, retos, aspectos demográficos, puntos de fricción, su historia personal… Si quieres hacer esto último bien de verdad, te recomiendo que leas este post sobre Qué es y cómo diseñar un Buyer Persona.

 

PASO 2. Establece un proceso de reporte cíclico entre departamentos.

El departamento de marketing pasa un lead a ventas y no vuelve a saber de él. ¿Te suena de algo? Esto pasa en la mayoría de las empresas. Es positivo tanto para marketing como para ventas, el reportar cómo va ese lead y en qué estado está. El departamento de marketing necesita conocer si su trabajo previo está funcionando, y poder ir mejorando la búsqueda de esos leads, a través de la información que le reporte ventas. De este modo, marketing irá mejorando el proceso, y ventas irá recibiendo leads más cualificados y preparados para convertir.

En estos reportes, es necesario que se informe de, a través de qué fuentes se convierte más y mejor, qué contenidos están atrayendo los leads de mayor calidad, el estado de los leads una vez el departamento de ventas ha entrado en contacto con ellos, si estos han vuelto a visitar la web, si han abierto algún contenido nuevo, etc.

 

PASO 3. Utiliza el SLA (Sales Level Agreement).

SLA es un acuerdo de nivel de servicio como el que puede realizar un proveedor de servicios a su cliente, pero en este caso, el acuerdo sería entre dos departamentos. ¿Por qué es interesante hacer un SLA entre ventas y marketing? Para que ambos dejen definidos a qué objetivos se comprometen, y la calidad de su trabajo respecto a los mismos.

Este SLA debe ir en dos direcciones: de marketing hacia ventas; y de ventas hacia marketing. Por ejemplo, marketing tendría que asegurar en ese SLA, el número y calidad de los leads requeridos para que la compañía consiga los objetivo establecidos. Mientras que ventas, debería de determinar en el SLA, la velocidad de respuesta a los leads, la rapidez a la hora de enviar propuestas comerciales, así como la profundidad en el seguimiento de estos.

Un ejemplo de SLAs, podría ser:

  • Que el departamento de marketing entregue 100 leads al mes por ejecutivo de ventas.
  • Ventas se comprometerá a realizar 1 intento de contactar con el lead en las siguientes 4 horas de trabajo laborales, desde que se recibe el lead, y realizar 5 intentos en total, en los siguientes 14 días.

Lógicamente, todo esto es necesario medirlo y disponer de un cuadro de mando común que sirva para ir viendo la evolución y el cumplimiento o no de esa SLA.

 

PASO 4. Mantener la comunicación abierta entre ambos departamentos.

La comunicación es de fundamental importancia en cualquier ámbito y en este también. Es recomendable que los dos equipos se reúnan una vez a la semana para que se cuenten los últimos éxitos logrados, información novedosa sobre el producto, errores detectados sobre el Buyer Persona, desviaciones detectadas en el SLA, necesidades de formación, entre otras muchas.

También es necesario mantener permanentemente informados al departamento de ventas, de todas las acciones que se van a realizar, así como cuáles están actualmente activas. Marketing debe compartir toda esta información, ya que estando perfectamente alineados en este sentido, las probabilidades de éxito serán mayores.

 

PASO 5. Confía en los datos.

No tengas miedo a utilizar dashboards. Es necesario que ambos departamentos se pongan de acuerdo respecto a una serie de dashboards necesarios para hacer el seguimiento y realizar los informes mensuales oportunos.

Ambos departamentos deben revisar diariamente estos cuadros de mando, de cara a detectar tendencias cuanto antes e ir supliendo desviaciones antes de que sea demasiado tarde, o al menos, cuando aún se pueda actuar de cara a conseguir los objetivos de mes redefinidos.

¿Qué dashboards podrían interesar a ambos departamentos? Por ejemplo, el funnel de ventas, donde queden reflejadas las visitas, los leads, los leads cualificados y las ventas. Si te interesa profundizar más en este tema, te recomiendo que eches un vistazo a este post, en el que te cuento qué es y cómo diseñar un embudo de ventas.

También es interesante que vean en un gráfico cuál es su progreso hacia el objetivo en cuanto a leads por día, y la progresión respecto al mes y el año. Es fundamental que estos los tengas identificados y divididos por fuente, es decir, si han venido a través de una campaña de SEM, a través de SEO o por una campaña de email marketing, por ejemplo.

Crea un gráfico sobre los MQLs, es decir, los leads cualificados de Marketing. Estos son los que realmente pasan al departamento de ventas y sobre los que trabaja este departamento. De este modo, podremos sacar cuáles de estos se han convertido en clientes y determinar la tasa de conversión, de cara a utilizarla en el futuro como objetivo.

Un detalle importantísimo de este paso es, que nunca se debe de tomar estos dashboards como elementos para determinar que se está trabajando mal o bien por una parte. La empresa es como un barco y todos remamos hacia el mismo objetivo. Estos datos deben servir para corregir desviaciones, aprender de qué funciona mejor y qué no funciona igual, y ayudarse unos a otros en la lucha diaria de convertir la compañía en una empresa más potente e importante para la sociedad.

En Artyco trabajamos ventas y marketing unidos, compartiendo toda la información y colaborando en el día a día para conseguir ambos los objetivos marcados. Si te interesan las compañías en las que se trabaja de manera colaborativa, donde todos reman y con una visión y misión común, y que compartan con sus clientes su forma de ver la vida, ponte en contacto con nosotros. ¿Te ha gustado el post? compártelo… la vida es mucho mejor compartiendo :-)

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En Artyco tenemos una visión diferente de lo que es un cliente y un proveedor. Somos socios en quienes nuestros clientes puedan confiar, afrontando sus retos como nuestros.

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Cómo optimizar la ratio de conversión – CRO – utilizando la psicología

Cómo optimizar la ratio de conversión – CRO – utilizando la psicología

Aunque no lo creas, el campo de la optimización de las conversiones o CRO está muy relacionado con la psicología. ¿Cuántas veces te habrás preguntado por qué no funciona tu landing page? O ¿por qué esa CTA se lleva todos los clics, cuando esa otra, que está mucho mejor colocada no? En este post te voy a contar qué es el CRO y algunos trucos psicológicos para que puedas aumentar esa tasa de conversión en tu sitio web. Vamos allá.

El CRO (Conversion Rate Optimization) es la actividad que se ocupa del análisis y mejora continua de la ratio de conversión de una página web. De hecho, el CRO consiste en la búsqueda de razones que expliquen por qué los usuarios se comportan de un modo u otro ante un site. Por ejemplo, por qué hace o no clic sobre una CTA, o por qué hace scroll para rellenar un formulario, o por qué escoge un plan de precios básico en lugar del avanzado, entre otras muchas cuestiones más.

A la hora de conocer de una mejor manera los porqués de todas estas decisiones, debemos recurrir a las preferencias cognitivas, es decir los atajos que utilizamos a la hora de decidir si tomamos carne o pescado, si nos ponemos la camisa azul o la gris, o si es el momento de contarle aquello tan importante a tu pareja o dejarlo para otro día. Aunque pensemos que todas nuestras decisiones están tomadas en base a un previo análisis y un sopesado de pros y contras, la realidad es muy diferente. Si nuestro cerebro funcionara de ese modo, no lograríamos tomar todas las decisiones que tenemos que tomar cada día. Para ello, utilizamos estas preferencias cognitivas, y estas son importantes para el CRO porque nos ayudan a los responsables de marketing a entender y predecir cómo se comportará un usuario en un sitio web, y qué le hará decidir qué quiere comprar o convertir.

¿Quieres saber cómo influir en tus usuarios y más concretamente en sus preferencias cognitivas? Sigue leyendo, aquí van los trucos psicológicos que te prometí.

4 trucos psicológicos para optimizar la ratio de conversión de tu página web.

4 Trucos psicológicos para mejorar CRO

Conocer bien las preferencias cognitivas, es una excelente vía para conocer mejor a tus usuarios web, y poder así guiarlos hacia las acciones que te interesa que hagan. Estos cuatro trucos que a continuación te voy a contar, puede que en ocasiones se contradigan unos a otros, o no sepas por cuál decantarte en un momento dado. Siento decirte que ante estos casos, lo mejor es hacer lo que siempre se ha hecho en marketing, hacer test A/B y comprobar cuál de ellos te funciona mejor. Aquí los tienes.

1. TRUCO #1: Personaliza con “generalidades” usando el efecto Forer o también llamado, efecto Barnum.

Seguro que has leído en alguna ocasión tu horóscopo, y seguro que también en más de una has sentido que te describía prácticamente a la perfección, así como que adivinaba por lo que estabas pasando. No es que el horóscopo sea infalible o los adivinos tengan contacto directo con el futuro. Su secreto está en usar generalidades comunes a todas las personas.

El efecto Barnum “ocurre cuando los individuos creen que las descripciones de la personalidad aplican específicamente a ellos (más que a otras personas), a pesar de que la descripción en realidad incluye información que aplica a cualquiera”. Este hecho se sustenta en lo susceptibles que son las personas a la adulación, así como a creerse cualquier cosa que venga de lo que consideran una fuente fiable.

En el año 1948, el psicólogo estadounidense Bertram R. Forer realizó un test de personalidad a sus alumnos, en el cual, una vez entregados los resultados, pidió a sus alumnos que lo puntuaran del 0 al 5 en función de lo coincidente que lo encontraran con la realidad. La media de esa evaluación por parte de sus alumnos fue de 4.26, una puntuación bastante alta si tenemos en cuenta que el profesor Forer les había entregado a todos el mismo resultado.

En su texto, incluía frases como: “Tienes la necesidad de gustarle a otros y que te admiren y, sin embargo, tiendes a ser crítico contigo mismo”.

Su aplicación al CRO online es sencilla. Sólo tienes que posicionarte como una autoridad en lo que cuentas y usar “generalidades” a cada segmento de tu audiencia, con el fin de que cada individuo sienta que nos estamos comunicando con ellos directamente. Inicios como “Esto te interesa…” o “Sólo para ti…” funcionan realmente bien.

Esta técnica es especialmente eficaz en los planes de fidelización. En cualquier plan de este tipo, la personalización es un hecho mucho más sencillo que cuando te diriges a un público que desconoces, ya que a través de tu CRM puedes personalizar el mensaje. Este CRM te permite por tanto, tener un arma potente en cuanto a la personalización de tu efecto Barnum. Si además, lo acompañas de descuentos o regalos especiales “sólo para ti, por ser miembro de…”, la conversión aumentará de manera muy significativa.

Igualmente, este efecto funciona en la publicidad online. Sí, has leído bien, en la publicidad. Imagina que entras en una web de calzado especial para tallas grandes. Echas un vistazo a los modelos, pero lo dejas para otro momento. Al seguir navegando, te aparece un banner de remarketing con un mensaje en el cual utilizando este efecto, te propone un descuento especial por haber estado visitando su web y porque saben que tener unos pies más grandes de lo normal es una complicación para elegir calzado de moda. ¿Verdad que es un mensaje genérico?, pero también es cierto que el individuo se siente considerado como persona y no como usuario web, aumentando las probabilidades de que haga clic.

Estos son sólo unos ejemplos de cómo utilizar el efecto Barnum, pero las posibilidades son infinitas. Seguro que has aplicado más de uno sin darte cuenta…

2. TRUCO #2: Crea experiencias positivas con la regla del punto máximo.

Esta regla se basa en la confirmación de que no importa lo larga que sea una experiencia. La gente recuerda sobre todo lo positivo o lo negativo que era el final de la misma.

Imagina que estás en una obra de teatro. La mayor parte de ella es un soberano aburrimiento. Toda ella se basa en prepararte para un final increíble, pero hasta que llegas a él, esta te está aburriendo sobremanera. Sin embargo, en el último tercio de la obra, esta da un giro y todo empieza a cuadrar, teniendo un final apoteósico. ¿Cuál sería tu recuerdo de la obra de teatro? Eso es… excelente. ¿Por qué? Porque el ser humano sólo se queda con la experiencia final.

En 1993 el psicólogo Daniel Kahneman escribió sobre la regla del punto máximo en un artículo publicado en Psychological Science. Este contaba el estudio que había realizado, en el que involucraba a varios participantes para que sumergiesen sus manos en cubos de agua fría a bajas temperaturas. El resultado del estudio fue determinante. Descubrió que la mayoría de las personas preferían la experiencia de sumergir sus manos en agua dolorosamente fría durante 60 segundos y luego dejarlas en el cubo durante otros 30 segundos mientras que el agua se iba calentando y hacía que no fuera tan dolorosa la experiencia, por encima de simplemente dejar las manos dentro de un cubo con agua muy fría durante 60 segundos.

Después de repetir el experimento de varias maneras, llegó a la conclusión de que “si se pide juzgar una experiencia en retrospectiva, las puntuaciones de las personas podían predecirse en base a una combinación del nivel de incomodidad general y el nivel de incomodidad al finalizar la experiencia. No importa lo larga que fuera la experiencia; la gente recordaba sobre todo lo incómodo (o cómodo) que era al llegar al final”.

De cara a la optimización de conversiones, su aplicación es evidente. Introduce los momentos más dolorosos en cualquier fase dentro de tu web, al principio, y deja los más placenteros para el final. De este modo, conseguirás que llegue a la conversión y que además, su experiencia de usuario sea óptima. Por ejemplo, el proceso de compra de un eCommerce. Normalmente el momento de mayor fricción suele ser el de cumplimentar los campos de facturación, datos de envío, etc… Si en tu tienda online tienes esa fase al final del mismo, ¿qué experiencia crees que tendrá el usuario? ¡Exacto! Para mejorarla y optimizar la conversión, te recomiendo que lo coloques al inicio del proceso, o si puedes, en el momento de crearse su perfil de cliente, así lo alejas lo máximo posible del momento final. Ya verás cómo aumentan tus conversiones y la redundancia.

Otro uso puede ser creando un momento WOW al finalizar algún proceso en tu página web. Bien con una cita que le sorprenda o bien regalándole algo que no se espere. Te aseguro que además de dejarle con la boca abierta, va a volver a tu página muchas veces más. Sobre este tema, te recomiendo que leas el post que escribí sobre “Qué es la Experiencia de incorporación de usuario y cómo utilizarla”.

3. TRUCO #3: Utiliza la opinión de otros clientes para conseguir el efecto arrastre.

Imagina que vuelves a la zapatería online, siguiendo con el ejemplo anterior de la zapatería de tallas grandes. Has visto los zapatos que te interesan, pero estás entre dos modelos: uno con hebilla y otro de cordones. Te empieza a entrar la duda, ¿cuál irá mejor con tu estilo? ¿cuál tiene mejor calidad? Instintivamente te diriges a la zona de opiniones y ves que el modelo primero lo han comprado 10 personas y su valoración es de 2.5 sobre 5. Vale, no está mal, pero cuando te diriges a las opiniones del otro modelo, ves que lo han comprado 120 personas y su valoración es de 4.3 sobre 5. Si te decantas por el segundo modelo, eres víctima del efecto arrastre o Bandwagon Effect.

Los ingleses que saben mucho de esto, ya utilizaban este efecto en sus campañas políticas del siglo XIX, en las que con la frase “to jump on the bandwagon”, alentaban a los ciudadanos a subirse al tren o al carro del progreso, o en este caso, del partido político en cuestión. Este hecho además, lo acompañaban con imágenes de ellos mismos subidos en vagones parecidos a carrozas con música y mucha gente detrás bailando apoyando al candidato en cuestión.

El efecto arrastre, sin embargo, no se popularizó hasta 1984 con el libro “Influence: The Psicology of Persuasion“, escrito por el Dr. Robert Cialdini. En este libro, nos explica la dependencia natural que tenemos todos de tomar decisiones en función de la opinión de la gente más cercana a nosotros. ¿Te suena marketing de influenciadores? Este boom que existe hoy día con los influenciadores no es más que la explotación del efecto arrastre combinado con la viralidad y el alcance que dan las redes sociales.

Este efecto aplicado al CRO es claro. Incluye todo tipo de opiniones junto a la ficha de tus productos en tu página web. Muéstrales la cantidad que queda en el stock, las personas que están mirando actualmente ese mismo producto, testimoniales… lo que sea que haga que ese cliente potencial se suba al carro.

Este efecto es poderosamente útil en el sector hotelero y del eBooking. Seguro que en más de una ocasión buscando hotel para tu escapada de fin de semana, has caído en una web del estilo a Booking o Trivago en la cual al visitar la ficha del hotel que más te ha llamado la atención, te aparece las personas que están mirando en ese momento ese mismo hotel, cuántas habitaciones quedan libres para la fecha seleccionada, así como la valoración y opiniones de huéspedes que ya han disfrutado de su estancia allí. ¿Verdad que te apremia a subirte al carro cuanto antes?

4. TRUCO #4: Destaca aquello que más te interesa y utiliza el efecto Von Restorff.

Seguro que alguna vez has jugado al Memory. Este es un juego en el que tienes imágenes pares en fichas, las cuales remueves y colocas boca abajo sobre la mesa. El juego consiste en ir levantando dos fichas y si son la misma imagen, te las llevas. Así hasta ver quién consigue más fichas. Imagina que todas las imágenes tienen una forma y color similar, excepto una que no tiene nada que ver ni en color, ni en forma, al resto. ¿Verdad que esa será la que más fácilmente recuerdes, y si das con ella, la primera en acertar? En esto se basa el efecto del aislamiento o efecto Von Restorff, quien publicó en 1933 en la revista Psychologische Forschung sus descubrimientos al respecto, destacando la siguiente observación: “Para cualquier cantidad de elementos que deban ser aprendidos, si un elemento es diferentes al resto en tamaño, color u otra característica básica, esta será más memorable que los demás”.

De cara al CRO, este efecto tiene una gran aplicación a la hora de listar productos, precios o planes. De todos ellos, debemos destacar con color y forma, aquel que más nos interese ser vendido, ya que nos reporta un mayor margen, por ejemplo.

Amazon utiliza este efecto para destacar su opción de envío Amazon Prime, ¿te habías dado cuenta?

 

En Artyco ayudamos a nuestros clientes a aumentar la conversión de sus páginas web con herramientas de desarrollo propias, destinadas a conocer mejor a los usuarios y utilizar su comportamiento en la web para ofrecerles mensajes que les impulsen a convertir más. Si te interesa, te recomiendo que eches un vistazo a nuestra herramienta de Marketing On Site, Lead on site. ¿Hablamos?

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Analítica en medios sociales. Métricas y KPIs más usuales.

Analítica en medios sociales. Métricas y KPIs más usuales.

Ya se ha hablado mucho sobre la importancia de los medios sociales para cualquier empresa que quiera tener una cierta presencia en el entorno online, pero quizás de lo que se habla menos es de la importancia de analizar bien tu presencia y cómo estás haciendo esa labor de community management y generación de comunidad, a través de diferentes métricas y KPIs. ¿Quieres conocer cuáles son las métricas y KPIs más usuales y cómo medirlas? Aquí te las muestro claras y sencillas.

Elegir los parámetros adecuados para medir nuestro rendimiento en Medios Sociales es fundamental para cualquier empresa enfocada al mundo digital. Podrías pensar que con el número de fans (likers) y la evolución de estos en el tiempo, de mes a mes sería suficiente, además de incluir información sobre likes y número de comentarios a las publicaciones. Sin embargo, existen muchas más, cada cual más o menos importante en función de los objetivos que te plantees y de la plataforma que utilices.

En analítica en Medios Sociales, debes ir mucho más allá. Lo primero que debes definir, como siempre, son tus objetivos, una vez los tengas, define qué métricas y KPIs son las adecuadas para cada uno de ellos.

A continuación, te paso a enumerar alguno de los objetivos más comunes que suelen tener las empresas cuando trabajan el Social Media, y qué métricas son útiles, así como qué KPIs en función de cada una de las principales plataformas sociales.

 

Métricas y KPIs para el objetivo de Branding.

Métricas para Branding

Uno de los objetivos más comunes que tienen las empresas cuando están en los Medios Sociales, es el de conocimiento de marca o branding. En este aspecto buscan mejorar su imagen, posicionarse y conectar con su público desde el punto de vista institucional. Ante estos objetivos, detectar el grado de interacción y el compromiso con la marca por parte de sus seguidores, es fundamental.

Para conseguir este objetivo, lo primero que debe realizar una marca es compartir contenido, y medir cómo reacciona nuestro público ante este, nos proporcionará la información necesaria para conocer si estamos haciendo bien las cosas o no. Si estos interactúan con lo que publicamos, quiere decir que estamos haciendo bien las cosas, ya que estamos creando comunidad, y por tanto, generando branding, mejorando nuestra imagen.

¿Dónde recogeremos esta información? La mayoría de las herramientas estadísticas, tanto oficiales como de terceros, ofrecen esta información como los datos principales a estudiar. Por tanto, no tendremos que elaborar fórmulas matemáticas para recogerlos, a excepción de cuando queramos calcular la evolución de estos en el tiempo, en cuyo caso tendremos que trabajárnoslo nosotros un poco más.

Los datos más generales son, según Medios Sociales más usuales:

1. Métricas en Facebook.

Facebook

Relacionadas con la captación de audiencia:

  • Total de “Me gusta” de la campaña: se trata del número de fans que tenemos.
  • Nuevos “Me gusta”: el sumatorio de usuarios que se hacen fan de la página en un periodo determinado.
  • Ya no me gusta: los usuarios que abandonan la página.
  • Procedencia de los “Me gusta” – nos indica cómo están llegando los usuarios a nuestra página. Necesario para saber si nuestras campañas de anuncios, en caso de tenerlas, van bien.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Alcance – este dato lo genera automáticamente Facebook y nos indica a cuántas personas estamos llegado y de qué forma.
  • Likes a las publicaciones.
  • Comentarios a las publicaciones.
  • Veces que ha sido compartido.
  • Usuarios que interactúan – otro dato que genera automáticamente Facebook y que suma todos los usuarios que hacen “like”, comentan, hacen clic o comentan nuestras publicaciones.
  • Publicaciones con más interacción.

Acerca de las visitas a la página:

  • Visitas por pestaña – Facebook nos indica qué pestañas de nuestra página son más visualizadas, esto es necesario para saber, por ejemplo, si están funcionando nuestro SMO o pestañas de concursos.
  • Visitas externas – De qué otras páginas están llegando los usuarios a nuestra página de Facebook. Necesario para comprender el comportamiento de los usuarios, si nos buscan en Google, etc.

 

2. Métricas en Twitter.

TWITTER

En Twitter podemos estudiar principalmente, sobre captación de audiencia:

  • Total de seguidores del perfil.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Retuits.
  • Menciones.
  • Favoritos.
  • Clics.

Sobre el Alcance:

  • Impresiones.

Sobre la influencia:

  • Índice de Klout (este índice lo recogeremos directamente de esta herramienta).
  • Listas a las que nos han agregado.

3. Métricas en YouTube.

YOUTUBE

Relacionadas con la captación de audiencia:

  • Total de Suscriptores.
  • Suscriptores Nuevos.
  • Suscriptores Perdidos.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Reproducciones.
  • Me gusta.
  • No me gusta.
  • Comentarios.
  • Favoritos.
  • Compartidos.

4. Métricas en Instagram.

INSTAGRAM

Relacionadas con la captación de audiencia:

  • Total de seguidores de la cuenta.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Likes.
  • Comentarios.

5. Métricas en Pinterest.

PINTEREST

Relacionadas con la captación de audiencia:

  • Total de seguidores.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Likes.
  • Repines.
  • Comentarios.
  • Clics en los pins.

 

En todos ellos es interesante medir el grado de compromiso de los usuarios con tu marca, ¿cómo se hace? En este caso no encuentras la cifra en ningún analytics de la plataforma social. Tienes que hacerlo manualmente de la siguiente manera. Cuenta el número total de comentarios. De estos, cuenta cuáles de ellos son positivos y cuáles negativos y realiza la siguiente fórmula:

COMPROMISO = [Comentarios positivos – Comentarios negativos] / Total de Comentarios. Multiplicaremos por 100 para obtener el porcentaje.

Cuanto mayor sea el porcentaje, ni que decir tiene que mayor será el compromiso de nuestra audiencia con la marca.

Ten en cuenta que existen otros parámetros que también hablan del compromiso de la marca como son:

  • La participación en concursos.
  • La utilización de hashtags concretos de nuestra marca (cuanto más utilizado, más compromiso).

Métricas y KPIs para el objetivo de atención al cliente.

Métricas para Atención al Cliente en RRSS

Existen muchas empresas cuya maquinaria de atención al cliente es bastante fuerte, debido a la gran cantidad de incidencias que deben soportar al día, así como por disponer de una gran cantidad de clientes, a los cuales deben atender de manera multicanal, siendo el medio social uno más de sus canales.

En estos casos, las plataformas sociales son una vía más de comunicación, estando sus métricas relacionadas con la respuesta principalmente. Para estos casos, las KPIs no las encontramos en ninguna herramienta estadística, ni analytics de ninguna plataforma, calculándola nosotros de manera manual.

Principales KPIs para el objetivo de mejorar la atención al cliente en los medios sociales:

  • Índice de resolución de problemas. Este se calcula dividiendo el número de problemas resueltos satisfactoriamente, entre el número total de problemas de servicio expresados en la red social. Lógicamente, multiplicado por 100 para sacar el porcentaje.
  • Tiempo de resolución. Para calcularlo sólo tienes que dividir el tiempo total de respuesta a la consulta, entre el número total de consultas al servicio. También multiplicado por 100 para obtener el porcentaje.
  • Porcentaje de satisfacción. En este tenemos que dividir el número de comentarios de respuesta positivos, entre el total de comentarios de respuesta de los clientes. Multiplicado por 100.

Lógicamente, intentaremos mejorar cada mes estos porcentajes que nos vayan apareciendo, con el objetivo de conseguir la excelencia en la atención al cliente en medios sociales.

 

Como habrás podido observar, las métricas y las KPIs son básicas para poder conocer qué está pasando en tus perfiles sociales, cuál es la evolución de estos, y si estás consiguiendo los objetivos marcados. Por favor, no te tomes estas KPIs como un elemento para evaluarte, sino más bien, como un indicador de lo que estás haciendo bien y lo que debes mejorar.

¿Quieres que te ayudemos con tus métricas? Ponte en contacto con nosotros.

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Te ayudamos a crear estrategias de Social Media y te ayudamos a seleccionar las métricas y KPIs adecuadas para tus objetivos.

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Qué es un embudo de ventas y cómo crearlo

Qué es un embudo de ventas y cómo crearlo

El funnel de ventas o embudo de ventas es un elemento que te ayudará enormemente a conseguir nuevos clientes de una manera eficaz, permitiéndote además, diseñar una estrategia de marketing digital óptima y adecuada, si la haces en función de este. El tener perfectamente diseñado un embudo de ventas, te va a generar muchos beneficios, pero el principal de ellos será que te ayudará a aumentar tu tasa de conversión. ¿Quieres entrar en profundidad a descubrir qué es y cómo crearlo? Aquí te lo explico.

Un embudo de ventas es la representación ideal que, a juicio de tu empresa, debería de recorrer un usuario online, para llegar a convertirse en cliente. Esta va en función del mercado, el producto y servicio, y sobre todo la estrategia online que tenga definida la empresa. Este embudo está compuesto por diferentes fases, las cuales representan desde el contacto inicial del usuario con el producto, hasta la prescripción, pasando por el inicio de la confianza.

El embudo de ventas es previo a la definición final de la estrategia de marketing online, ya que este determinará mucho las acciones a realizar para maximizar este.

Antes de ponerte a crearlo, es necesario que segmentes muy bien a tus clientes, y en base a ello, definas cuáles y cómo son tus buyer personas. No te olvides de crear sus correspondientes mapas de empatía, los cuales te ayudarán a conocer y analizar sus comportamientos: qué piensa y siente; qué oye; qué ve; qué dice y hace; así como qué esfuerzos hace y qué resultados obtiene. Esta herramienta te ayudará enormemente a crear tus buyer personas, teniendo en cuenta información no sólo sociodemográfica, sino también psicológica y de comportamiento, como ya he comentado antes.

A continuación, debes analizar muy bien tu producto o servicio, pero olvídate del punto de vista de la empresa, y hazlo desde el punto de vista de los beneficios que aporta a tus clientes y potenciales. Olvídate de las prestaciones y las múltiples características, y céntrate en qué sentimientos y necesidades satisface, por qué debería comprártelo a ti y no a la competencia, cómo lo ofrecerás en Internet… Esta fase debe ir dirigida a eliminar los miedos que has detectado en el mapa de empatía que has realizado anteriormente. En cuanto hayas dado con la solución, ya estarás preparado para abrir tu eCommerce y obtener una tasa de conversión superior a la que obtendrías sin realizar esto previamente.

Para terminar y como último paso previo a comenzar a crear tu embudo de ventas, debes definir muy bien cómo te vas a comunicar con los usuarios y qué mensajes les vas a proporcionar en Internet. Es decir, debes trabajar la comunicación orientada a la venta, pero teniendo en cuenta el medio: internet. Por encima de todo (estilo de comunicación, slogans, estilo visual…) define previamente muy bien cuál es tu valor añadido y transmítelo en tu comunicación online.

 

Cómo crear un embudo de ventas

Como crear un embudo de ventas

Como todo proceso, es importante que sigas una serie de pasos que te llevarán a definir el funnel de ventas lo más preciso y adecuado posible para tu negocio. Seguro que encuentras por Internet otros métodos. Este es el que trabajamos en Artyco, y nos da excelentes resultados.

1. Comienza con las visitas online y la captación de tráfico de calidad a tu site.

Como es lógico, la parte más ancha del embudo está formada por la masa de “clientes potenciales” y lo pongo entre comillas porque realmente no lo son, aunque ahí están los que más adelante serán considerados realmente como clientes potenciales. Lo que te recomiendo es que planifiques acciones para atraer el máximo tráfico posible a tu web, pero ojo… intenta que sea de calidad. No vale todo. Muchas veces nos obsesionamos por los objetivos en porcentajes de incremento, por la cifra, pero ¿de verdad te interesa un alto porcentaje de visitas a tu web que entran por error, esperando algo que no encuentran o que tienen un perfil que no es el de tu buyer persona? Estos entrarán y se irán, reduciendo tu tasa de conversión, y afectando a la efectividad de tus acciones online. Por tanto, si quieres pescar atún, echa tus redes para capturar este tipo de pez y no atunes, sardinas y boquerones…

¿Qué puedes hacer para atraer tráfico online de calidad? Muy fácil:

  • Crea contenido de valor en tu blog y utiliza el marketing de contenidos. Es la mejor manera de aparecer en las búsquedas y si lo haces bien, de filtrar la calidad de tus visitas a personas interesadas realmente en la temática de tus contenidos, los cuales deben tener una estrecha relación con lo que propone tu empresa.
  • Cuida el SEO. Tienes que tener muy estudiado y cuidado el posicionamiento natural de tu página web. Con el blog y los contenidos, este posicionamiento se ve reforzado, ya que Google ama a los creadores de contenido. Además, te permite posicionar keywords interesantes para tu negocio o crear linkbuilding interno y externo, el cual va a ayudarte en tu seo.
  • Utiliza el tráfico de pago. No tengas reparo en atraer visitas a través de Google Adwords o Social Ads. A mí personalmente me gusta más o considero que recojo un tráfico de más calidad en Social Ads, ya que las segmentaciones son por intereses y si tengo muy bien identificado mi buyer persona, me resultará más fácil dar con él en estos medios. En Google Adwords recojo más la persona que ya está en una fase del customer journey más avanzada, y el cual anda buscando un producto o servicio concreto.
  • Publica en las diferentes plataformas sociales. Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, son excelentes escenarios para distribuir tu contenido y para comunicarte de una manera directa con tus clientes y potenciales. Si consigues hacer una buena estrategia de social media, el tráfico proveniente de este medio puede ser de gran valor.
  • El email marketing está más vivo que nunca. Llevo años escuchando que el email marketing no funciona y que está muerto. Desde mi punto de vista, este está más vivo que nunca, pero tienes que hacerlo bien. Cuida tu base de datos, mantenla actualizada y segmentada, pero haz diferentes grupos en función de los contenidos. No te comuniques igual con todos los perfiles que tengas. Si utilizas listas externas, selecciona muy bien a tu proveedor y exígele una buena tasa de apertura y una segmentación acorde con tus intereses. Y no te olvides de la GRPD. Aquí te dejo un post que habla sobre como adecuar tu CRM a la GDPR.

Con estas acciones atraes tráfico, pero no conviertes a tus visitas en clientes. Por supuesto que alguna sí caerá, pero si no sigues construyendo tu embudo de ventas, no podrás aprovechar todas las oportunidades que has atraído a tu site.

Para evitar que tus visitas se vayan y no vuelvan más, debes aportarles valor. Darles un algo que te haga presentarte como experto en lo que haces y que a la vez sea realmente útil para tus visitas. Debes ofrecerles un Lead Magnet, asociado a una landing page, con el fin de recoger sus datos más básicos que te sirvan para seguir comunicándote con ellos. Un Lead Magnet es un regalo de alto valor para el usuario, como un eBook, una plantilla de trabajo o un caso de éxito, por ejemplo.

2. Recoge Leads

Si una persona te ha dejado sus datos a través del Lead Magnet, es que puede ser un cliente potencial. Sin embargo, puede que aún no esté preparado para la venta. Ahora tienes que seguir trabajando sobre este grupo de personas y ayudarles a recorrer el customer journey contigo como referente.

Aquí es donde el emailing entra en el terreno de juego con un valor excepcional, pero ten cuidado. No abuses de él, ya que puedes conseguir el objetivo contrario, y hacer que ese potencial acabe odiando tu empresa por pesada.

Para poder desarrollar esta estrategia debes entender lo que es el Lead Nurturing. Puedes echar un vistazo al post que te acabo de enlazar en la frase anterior. Si no tienes tiempo, te lo resumo. Lead Nurturing es nutrir a tus leads con información interesante para ellos de una manera gradual y a través de email marketing automation. Es importante que utilices una herramienta de automatización de envíos, ya que si manejas importantes cantidades de leads, es complicado acordarte cuándo y qué enviarles en cada momento. Herramientas de automatización de marketing como Lead on Site, pueden ayudarte a optimizar tu tiempo y hacer un trabajo correcto con tus leads.

Como estrategia de emailing te propongo estos envíos básicos:

  • Email de bienvenida. Una vez te ha dado sus datos para descargarse el Lead Magnet, envíale un emotivo mensaje, pero también ofrécele un interesante descuento para su primera compra, por ejemplo.
  • Más adelante, envíale un eBook sobre la temática que ha consumido previamente o un vídeo de valor. De este modo seguiremos estando presentes en su mente.
  • ¿Hacéis webinars? Si es así, ¿por qué no le invitas a uno en una tercera ronda de comunicación?
  • Y así todo lo que consideres oportuno. El número de envíos variarán en función del tiempo medio de adquisición de tu producto o servicio, desde la fase de descubrimiento, hasta la de compra.

La idea es que, de estos envíos, analices quiénes están abriendo unos u otros, y están consumiendo lo que les envías. De este modo, podrás determinar quiénes están continuando en su fase de compra a través de tu embudo de ventas.

Otra buena opción es que utilices los servicios de un contact center para terminar de cualificar esos leads. Para muchos negocios, sobre todo los de venta de servicios B2B, esta fase es primordial, ya que va a terminar de conocer el interés del lead e incluso acelerar la venta. En muchas empresas enfocadas en el inbound marketing y con un proceso de Smart Marketing en su departamento comercial, se ha creado la figura del “inside sales manager”, encargado de terminar de cualificar el lead en su última fase, previa a la venta. Una vez lo cualifica, ese lead pasaría al departamento de ventas.

Durante esta fase, muchos de tus leads se irán cayendo. Es interesante que los tengas identificados. Para la venta más puramente online, y aquellos que han consumido tus contenidos y siguen adelante en tu embudo de ventas, puedes ofrecerles un Tripware. ¿Qué es un Tripware? Es la oferta de un producto o servicio a un precio exageradamente barato. Normalmente por debajo de 10 €. Con esta oferta, si el lead llega a la compra, quiere decir que ha traspasado su nivel de confianza con tu empresa, estando preparado para recibir ofertas. Esta vez mucho más sustanciosas para tu negocio.

3. Enhorabuena, has conseguido un cliente nuevo.

Le has atraído a tu web, te has mostrado como un experto en lo que haces dirigiéndole por varias fases de tu embudo de ventas, has pasado el lead cualificado a tu equipo de ventas, y finalmente te ha comprado. Podrías pensar que esta es la fase final del embudo, pero no es así. El equipo comercial ha conseguido cerrar la venta, el cliente ha tenido su experiencia con nuestro producto o servicio, pero ¿verdad que queremos que siga comprándonos y que se convierta en un cliente fiel? Y ¿por qué no que se convierta en promotor de nuestra marca?

4. Fideliza a tus clientes.

La cuarta parte del embudo pertenece a aquellos clientes que han comprado y que se mantienen fieles a tu marca. En Artyco siempre decimos que fidelizar un cliente es mucho más barato que captar uno nuevo. ¿Por qué no aprovechar nuestros clientes para que sigan comprándonos? Ya nos conocen, ya tienen una experiencia con nosotros, y por tanto su customer journey es mucho más rápido que el de un potencial cliente.

Diseña estrategias de fidelización y aprovéchate de ello, ¿cómo? A través de tu CRM, en el cual debes tener toda la información de tus clientes. No sólo de compra, sino también de comportamiento con tu marca y durante el embudo de ventas. Esta información te ayudará a segmentarlos nuevamente y hacer análisis predictivos de consumo. Una vez tengas esta información, podrás automatizar comunicaciones dirigidas a ofrecerles tus productos o servicios en el momento más adecuado.

Cuidado, no sólo te comuniques con ellos para que te compren. Es necesario establecer una relación de valor con ellos, para ello, envíale información de calidad, felicítale por su cumpleaños o deséale felices fiestas en Navidad. Parece una tontería, pero según múltiples estudios, estos mensajes hacen que los clientes se sientan más cercanos a las marcas, influyendo directamente en la fidelización.

Como imaginarás, en esta fase reduciremos nuevamente el número, estrechándose una vez más nuestro embudo de ventas. Pero aquí no queda todo.

5. Convierte a tus clientes fieles en prescriptores.

Una vez identificados a los clientes que te han comprado, y que además son fieles a tu marca, es hora de pensar en convertirlos en promotores o prescriptores de tu marca.

A través de tu embudo de ventas los tienes perfectamente identificados, sólo queda que desarrolles una serie de acciones para que “trabajen para tu marca”. Establece un plan de comunicación con ellos, y ofréceles un descuento por hacer de prescriptores o una comisión. Como entenderás, esta parte del embudo es muy pequeña, por lo que no será necesario realizar una estrategia de comunicación como las anteriores. Aquí la comunicación con ellos debe ser personal y exclusiva, de tal modo que esta persona se sienta única para tu marca.

Embudo de ventas

Esto no es nada sencillo, y como habrás comprobado se necesita de cierta tecnología para poder desarrollar con éxito una estrategia basada en la definición del embudo de ventas. Como conclusión, te propongo dos herramientas básicas para realizar con éxito este ejercicio: una herramienta de marketing automation y un CRM que te permita almacenar información de tus clientes, analizarlos e identificarlos en función de la fase del funnel de ventas en el que se encuentren. Ánimo, si sigues estos pasos, tu negocio online lo va a notar.

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Cómo utilizar el Marketing Automation para mejorar la Customer Experience

Cómo utilizar el Marketing Automation para mejorar la Customer Experience

El uso de una herramienta de Marketing Automation, puede ayudarte a conseguir clientes y fidelizarlos a gran escala, sin embargo, muchas veces nos perdemos en funcionalidades y no acabamos centrándonos en un objetivo concreto, haciendo del uso de esta herramienta, algo realmente complejo de controlar y medir. Lo recomendable es elegir un objetivo y afinar con el Marketing Automation. Uno de estos objetivos puede ser mejorar la Customer Experience, ¿quieres saber cómo? Entonces sigue leyendo.

Antes de ponernos a ello, me gustaría contarte muy por encima qué es el Marketing Automation, por si es la primera vez que te encuentras con ello, o no tienes una idea demasiado clara de lo que es. Si conocer perfectamente qué es, puedes ir directamente al siguiente título dentro de este post.

Como imaginarás, la automatización de marketing surge a través del avance tecnológico y la necesidad de realizar diferentes acciones de marketing digital, de una forma ágil y eficiente, y que ayude a conseguir los objetivos en el menor plazo de tiempo posible. Según un estudio de Abeerden Group, cerca del 70% de las empresas de B2B están utilizando plataformas de Marketing Automation, o se encuentran en plena fase de implementación.

¿Qué procesos se pueden automatizar a través de una herramienta de Marketing Automation?

En general, son todas aquellas acciones derivadas de una estrategia de Marketing Digital, tales como la segmentación, la generación de workflows, el lead nurturing, la gestión de campañas, etc. Siempre con el objetivo de ir dirigiendo a tus clientes potenciales por el funnel de ventas.

Con el Marketing Automation podemos conseguir varios objetivos. En función de estos, tendrás que determinar una estrategia, una táctica y unas kpi`s de control. Una vez definas el objetivo, debes identificar claramente qué es lo que quieres automatizar y sobre qué tipo de contactos:

1. Outbound Marketing. Ante los clientes potenciales a los que estás contactando a través del método tradicional, puede que te interese generar curiosidad en ellos y pasarle al departamento comercial, o hacer que estos interactúen con tus contenidos.

2. Lead Nurturing. Aquellos que han rellenado un formulario y que están interesados en tu empresa o tu producto, pero que aún no están preparados para la venta, y a los cuales tienes que guiar hacia la conversión durante el funnel de ventas.

3. Conversiones o registros. Es decir, clientes que se han registrado para, por ejemplo, utilizar el producto durante un tiempo, pero aún no pagan por él.

4. Campañas para el ciclo de vida del cliente. Correos electrónicos de bienvenida, felicitación de cumpleaños, cross selling, up selling y fidelización.

5. Newsletter. Todo tipo de envíos electrónicos que cumplen cierta periodicidad, como un boletín, envío de ofertas, etc.

 

Cómo mejorar la Customer Experience con Marketing Automation.

Marketing automation para mejorar la CX

Seguro que la mayoría de lo que has leído sobre el Marketing Automation te lleva a objetivos como la captación, el Lead Nurturing, incluso, en algún caso, la fidelización. Yo te planteo un objetivo nuevo y que seguro buscas para tu página web, tu marca y tu empresa: mejorar la customer experience. Pero ¿por qué la ‘customer experience’?

Una estrategia correcta de mejora de la ‘customer experience’ repercute directamente en el aumento de la tasa de retención de clientes. Según la Harvard Deusto Review, aumentar un 5% la tasa de retención de clientes, puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 95%. Sí, has leído bien, entre un 25 y un 95%. ¿Te he convencido? Seguro que sí, entonces vamos allá.

Lo primero que debes hacer en lo relacionado con el Marketing Automation es:

1. Integrar la herramienta con tu CRM. Este es un elemento fundamental, ya que todo lo que registres a través del Marketing Automation, debe guardarse en tu CRM. Información como: correos electrónicos enviados, el contenido descargado, las acciones del departamento comercial, etc. Cuanta más información tengamos y mejor acceso a ella dispongamos, más conoceremos a nuestros clientes y mejor les podremos tratar.

2. Realiza una segmentación de tus clientes. Esta es fundamental, ya que el éxito de tu estrategia de Marketing Automation para mejorar la customer experience, dependerá en gran medida de que entregues el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento idóneo. Es decir, personalizar al máximo, repercutiendo en satisfacción por parte del cliente y mejorando de este modo la experiencia. Esta segmentación es posible gracias al punto anterior, es decir, a tener conectada tu herramienta de automatización de marketing, con tu CRM, ya que este es el que te permite agrupar las personas en función de la información que en este recoges. Además, puedes conocer y por tanto segmentar en función de información, como el último correo electrónico abierto, el dinero gastado, la última sesión de producto iniciada, etc.

3. Crea contenido. No hay nada peor que ofrecer a tus clientes contenidos que no les interesan. Para mejorar esa CX, lo ideal es que una vez tengas identificados los diferentes segmentos de tus clientes, realices una batería de contenidos adaptada a cada uno de esos segmentos. ¿Verdad que si tuviste un hijo hace 3 años, ya no te interesan los contenidos de Nestlé relacionados con las papillas de bebé, y si las ideas de meriendas saludables para que lleven al colegio? Es su primer año de colegio y cualquier información al respecto es tomada como fundamental para ti. Todos estos contenidos pueden automatizarse perfectamente a través de tu herramienta. Según dice la Harvard Deusto Review, dar un trato especial a los clientes enviándoles contenido diferenciado en función de sus preferencias, mantendrá fiel a estos y hará que siga recurriendo a nosotros en próximas ocasiones, además de recomendarnos entre sus contactos.

4. Organiza bien el flujo de trabajo. Es cierto que el Marketing Automation automatiza procesos, pero no gestiona por sí sólo el trabajo, por tanto, si quieres que todo el proceso ayude a la experiencia de usuario, deberás definir muy bien con el equipo de ventas y los account managers responsables del proceso, en qué momento, cómo actuar y de qué forma dar respuesta a los clientes cuando estos se pongan en contacto con tu empresa, o mismamente, cuando sea el momento dentro de su ‘customer journey’, de que la empresa pase a realizar una llamada.

5. Analiza muy bien todo lo que haces a través de la herramienta. Muchas veces, al no analizar lo que estamos haciendo con nuestra herramienta de automatización de marketing, bombardeamos a nuestros clientes de una manera innecesaria, repercutiendo, por tanto, en su CX. Analiza el estado de tus listas, funnels y programas de automatización y actúa en consecuencia.

 

Según se puede leer en Bain & Co, es indudable que la retención de clientes hace que aumente el valor de las empresas. Ahí se puede leer que normalmente, ante un incremento de un 10% de la retención de clientes, el valor de la compañía tiende a aumentar entorno a un 30%. Si además, tienes en cuenta que captar un nuevo cliente cuesta de 4 a 6 veces más que fidelizarlo, centrarse en mejorar la customer experience, se hace necesaria para conseguir esa fidelización que buscas.

Para ello, es fundamental mejorar el trato que tiene la empresa con el consumidor. Según un informe de McKinsey, el 70% de las experiencias de compra se basan en la percepción que tienen los consumidores en relación a dicho trato.

Si además, estás realizando una estrategia de Inbound Marketing y has elaborado diferentes arquetipos en función de cada ‘buyer persona’, y cada fase del funnel de ventas, podrás dar un trato exquisito o al menos ajustado, a través de las acciones de marketing automatizado, mejorando la experiencia e incidiendo por tanto en la fidelización.

Toda esa mejora del CX y el aumento de la tasa de retención, hace que ese cliente interactúe más con tu marca en las diferentes redes sociales. Automatizar estos procesos también pueden ser interesantes para tu empresa, ya que los clientes más fieles en redes sociales, gastan hasta un 40% más que el resto de clientes.

Como habrás podido observar, la automatización de marketing ayuda a cerrar todo este proceso entorno a la customer experience, con el fin último de aumentar la fidelización, para incrementar los ingresos anuales del negocio. En Artyco disponemos de una herramienta de Marketing Automation la cual utilizamos internamente para nuestros clientes. Además, somos expertos en CRM y estrategias digitales que ayuden a los negocios a mejorar su experiencia de cliente y repercuta en fidelización. Si esto es lo que estás buscando, quizás sería interesante que habláramos. ¿Nos cuentas qué quieres hacer?

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Tendencias digitales 2018 en función del informe IAB

Tendencias digitales 2018 en función del informe IAB

La IAB (Interactiva Advertising Bureau), ha publicado las “Top Tendencias Digitales” para este año, y lo hace en función a sus propias comisiones de trabajo.

Desde finales del 17 se ha ido hablando de lo que nos deparará tecnológica y digitalmente este año, incluso algunos se atreven a pronosticar lo que ocurrirá en el 2019, como la inversión en cloud, que se duplicará, o que podríamos llegar a tener una inversión en programática en España del 50% total medios, o que el 70% de la inversión publicitaria será en dispositivo móvil.

No sabemos realmente lo que ocurrirá, aunque sí ir preparándonos como empresa, o agencia, a estos nuevos cambios. Es verdad que una vez que pasa el año, no volvemos la vista a tras a ver si se han ido cumpliendo las tendencias anunciadas, pero son un punto de partida interesante.

De todas las conclusiones de las que se han hablado en estos últimos meses, y en mi relación profesional con agencias y clientes-anunciantes, las que desde mi punto de vista me generan más interés, son:

Viewbility, o las impresiones publicitarias visibles, que unido a usabilidad de la web, scrolls infinitos… harán que se pueda modificar diseños, plantillas y estándares para obtener no sólo una mejor experiencia de usuario, sino unos mayores (o más eficientes), ingresos para los soportes. La encrucijada está cuando añades un posible cambio (incremento), en la comercialización de precios CPM, conviviendo con los adblockers. Un mix difícil de manejar que originará un cambio en las políticas comerciales actuales.

Voz, en sistemas operativos, gestión documental, búsquedas… que cambiarán la relación con el usuario, los parámetros de búsquedas, los resultados seo y sem. La informática doméstica ya está preparada, y el usuario probablemente también, pero veremos cómo estos cambios afectan a la usabilidad, desarrollo de aplicaciones, desarrollo tecnológico…

Gestión de leads (y gestión Inbound en general), junto a la necesidad de dar un trato mucho más personalizado, comunicar valor, tener al usuario caliente, y adentrarse en el desarrollo del CRM. No creo que el big data sea aún algo a tener en cuenta, aunque la preparación es necesaria. La gran empresa se mueve hacia una gestión del dato integral, pero la pyme aún no está en el uso y gestión de conocimiento de usuario o datos externos a la organización.

Puede ser que en el campo publicitario nos encontremos en un uso de la data de usuario mucho más avanzado (a través de los DMPs), que nos generan calidad de la impresión, mejores resultados, performance, y un incremento final del CPM. Pero la rapidez del dato, la capacidad para servir campañas en tiempo real, las etiquetas utilizadas, hacen que otros retos aparezcan, como el brand safety, que muchos soportes están intentando cuidar, y que cambiará, o modificará el entorno de muchos players de compra programática.

Por último, y cambiando de tercio, dentro del ecommerce, se señala al fast delivery como tendencia a tener en cuenta. Me genera la duda este concepto (entregas en el menor tiempo posible y aumento de las compras online) con la polución en las ciudades, y que no se acabe por regular el escenario de las entregas a domicilio. Que, por ejemplo, se impongan una serie de días de entrega a la semana, con condicionantes de furgonetas llenas, de motores apagados durante la carga y descarga de los pedidos, de zonas intermedias de recogida de paquetería. Y lo mismo para el transporte aéreo. Cuando sufrimos polución en las grandes ciudades, se detiene el tráfico rodado, pero no sé cómo afecta al aéreo, y lo mismo hay que tenerlo en cuenta.

Veremos cómo evoluciona el 2018, y eso sí, a través de formación y capacitación, irnos amoldando a los tiempos que vienen.

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