Digitalización y mejora de procesos

Digitalización y mejora de procesos

“Quiero una web”. Después de un periodo de crisis en el que se han recortado multitud de gastos e inversiones, este 2017 vuelve a poner, como principal interés, la digitalización de las empresas, principalmente pymes que llegan tarde al tren tecnológico.

Muchas piensan que tener una web les va a generar más ingresos, les va a ayudar a una comunicación más fluida (tanto interna como externa), una mejor relación con el cliente, incrementar el valor de la marca… Y puede que sea así, pero además, también me expone, necesito una coherencia al comunicar, saber qué decir, cómo y cuándo, tener bien solucionados mis procesos internos…

Tener nuevas entradas de clientes que nunca antes he gestionado puede ser el principio de mi fin, y un germen de criticas cuando lo hago mal.

Partimos de la base de que hoy día lo digital es un commodity, y la tecnología también. No es diferenciable en sí misma, aunque sí su uso. El éxito de muchos negocios de hoy en día se basan en desarrollos que no se tangibilizan ni se perciben, que ofrecen un servicio por el que la gente se conecta, se divierte, trabaja, pero que, “si no es ésta solución será esta otra”, y así podemos cambiar de servidores, de plataformas de CRM o Marketing Automation, implementar o adquirir licencias o esperar a que llegue la opción definitiva… si llega.

Ahora bien, el verdadero cambio viene dado cuando me planteo lanzar la web. Si estás bien aconsejado, te dirán que “alto”, que a dónde vas, que planifiques primero. No ya los objetivos de comunicación, las keywords a utilizar, la estructura de la web, sino qué es lo que se va a mostrar, desde un punto de vista inconsciente, al usuario.

Probablemente, si no tengo bien estructurados los procesos en mi empresa, los mostraré en mi web mal estructurados también. Si mi gestión de clientes es errónea, me pasará lo mismo sobre los que me entren por web. Si mis herramientas de gestión están mal planteadas, se me agudizará el problema con el nuevo negocio que mi estrategia digital me traiga, etc.

Una web, red social, blog… son ventanas abierta de mi empresa, donde mostraré lo bueno y lo malo también, que tengo. Pero claro, actuemos sobre lo malo primero. Una estrategia digital me debería llevar a un cambio de mi gestión interna. Consensuar una política de precios que mostrar, una política de relación con el cliente que implementar, una solución única de facturación, una comunicación coherente con todas las líneas de negocio…

Lo mismo la digitalización no me hace falta, y sólo requiero de un par de herramientas bien implantadas, una web meramente transaccional o un chatbot interno de empleados. Lo mismo no necesito nuevas ventas o nuevos clientes, sino optimizar a los que ya tengo con algún programa de fidelización, una buena segmentación y sentido común en la relación con ellos. Lo mismo mi problema viene de una mala gestión de stock. Lo mismo mis problemas vienen por una deficiente calendarización de actos y eventos. Lo mismo… y la solución no es el digital.

Mirémonos primero internamente, qué deficiencias tengo, que gestión realizamos, cómo abordamos los problemas, cuáles son nuestros puntos débiles y démosles una solución desde dentro, antes de lanzarlos fuera. Lo mismo la imagen digital es la contraria a la que yo quería dar.

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Cómo enfocar una web a la captación de leads

Cómo enfocar una web a la captación de leads

Se acerca fin de año, y es muy probable que tu empresa comience a pensar que es buen momento para cambiar esa página web que lleva unos 3 años sirviendo a la empresa, en un horario de 24 horas al día los 365 días del año. A pesar de ser el “empleado” que más tiempo trabaja para la empresa, ¿es el más productivo? Seguro que no. Es hora de cambiar tu web corporativa en la que sólo se habla de ti, en otra que hable de soluciones a los problemas de tus ‘buyer personas’ y capture leads. ¿Estás dispuesto a hacer este cambio? Entonces acompáñame durante este post, tengo algo interesante que contarte.

Se terminó dejar el cambio de la web de la empresa para otro momento. Tu jefe está decidido y tú también. Es el momento de hacer una renovación de la imagen digital de la empresa. Durante estos 3 años de vida de tu actual web, has leído muchas cosas sobre usabilidad, perfil del usuario, marketing de contenidos, inbound marketing y muchas cosas más. La página que encargasteis hace años os gustó mucho estéticamente en ese momento, pero ves que los estilos y las posibilidades, así como las tendencias, han cambiado. Esta web no os da demasiado trabajo: funciona bien; pero tampoco os genera leads, y mucho menos clientes.

Volvemos a la entrada de este post. ¿Por qué no aprovechar al “empleado” que más horas echa en la empresa? Es hora de convertir tu web en una página dirigida a la captación de leads y clientes. Si no haces esto, estarás dejando de ganar dinero, o lo que es peor, lo estarás perdiendo.

 

7 tips para crear tu nueva Web de captación de leads

Diseño Web captación leads

Desde nuestra experiencia en Artyco, podemos enumerarte una serie de consejos que a nosotros nos son útiles a la hora de afrontar un nuevo proyecto web. Son estos:

1. No pienses en la gran plataforma y comienza por lo más sencillo.

No te estamos diciendo que pienses en pequeño, sino que teniendo bien clara la estrategia de tu web, y lo que quieres contar en ella, la lances con los contenidos justos. Hoy día disponemos de una gran cantidad de herramientas analíticas que nos permitirán ir valorando esa web inicial. Gracias a este análisis, podremos ir creciendo, pero en aquello que realmente funciona. ¿Verdad que ahora suena mejor y más sensato?

2. Pregunta a tus clientes o tus ‘buyer personas’.

Olvídate de tus ideas, pensamientos o qué crees que buscan tus clientes. Si quieres saber cuál es el color favorito de tu amigo, se lo preguntas, ¿verdad? Pues haz lo mismo con tus clientes. Estudia cuál es tu ‘buyer persona’ o cliente ideal, y qué problemas tiene, así como de qué manera puede tu empresa solucionárselos.

Una vez tengas claro cuáles son sus problemas y cómo puedes solucionárselos, deberás diseñar la web centrada en un embudo de conversión enfocado en ese cliente. Este embudo es necesario que lo crees en Analytics y así poder ir comprobando su estado, y si funciona o no.

3. Olvídate de tu empresa.

Se que es difícil, pero sinceramente, utilizar unos textos dentro de la web, en los cuales sólo se hable del negocio, tus méritos y todas las bonanzas que tienen tus productos y servicios, no funciona. En la mayoría de los casos, los usuarios que visitan esas webs, no se sienten identificados. Si lo que quieres es transmitir solidez y estatus empresarial, adelante, pero no pienses en convertir.

Para conseguir clientes a través de tu página web debes crear los textos pensando en ellos. Es decir:

  • En sus necesidades y problemas que les han llevado a visitar tu página.
  • En las causas que les han llevado a comenzar una búsqueda.
  • En sus puntos más críticos.
  • Utilizando su lenguaje en el cual se vean identificados, no el tuyo.

Lo ideal es poder ofrecer a tus usuarios unos contenidos personalizados en función de su navegación web anterior. Para mí el mayor experto en realizar esto de una manera realmente eficaz, es Amazon. En este gigante de la venta online, puedes encontrar sugerencias de productos en función del historial de navegación web, sugerencias de productos con precios superiores para incentivar el ‘upselling’, o recomendaciones destacadas.

amazon

4. Conoce cómo reaccionan los usuarios

Una encuesta puede ayudarte, pero no todos tus clientes están dispuestos a responder a tus preguntas una vez han visitado tu página web. Sin embargo, no te desesperes, existen dos métodos aún mejores, ya que puedes analizar su comportamiento sin saber ellos que lo estás haciendo, evitando los sesgos que tiene toda investigación, al saber el estudiado que le están analizando. Estos dos métodos son:

  • Los test A/B. Realiza diferentes diseños y comprueba cuál de ellos es el que mejor funciona en relación a los objetivos que has fijado para este. ¿Cuál te genera más conversiones? Elimina el perdedor y quédate con el ganador. O aún mejor, realiza otro diseño basado en el ganador y sustituye el perdedor por este nuevo, en una lucha continua por mejorar.
  • Los mapas de calor. Identifica cuáles son los focos de atención del usuario en cada una de tus páginas, de cara a ir conociendo qué les interesa más y llevar las CTA`s (call-to-action) a aquellas zonas más calientes.

5. Optimiza la experiencia de usuario (UX)

La experiencia de usuario es básica para conseguir captación de leads en tu página web. Dedica tiempo a probar tu web allí donde los usuarios interactúan contigo. Es fundamental que pienses en hacerle fácil el recorrido por tu site a tu ‘buyer persona’. Para ti tu site es fantástico y te gustaría que dedicara su tiempo a cada uno de los espacios que has preparado para él, sin embargo la realidad es bien distinta. Un cliente de un eCommerce, por poner un ejemplo, lo que desea es “entrar-comprar-marchar”, y cuanto más rápido mejor, ya que su tiempo es oro.
Por tanto, no le hagas perder tiempo con pasos intermedios y opciones que lo único que aportarán es que ese potencial se marche sin convertir.

Estos son algunos consejos rápidos de usabilidad que te puedo dar:

  • Reduce todo lo que puedas el tiempo de carga de tu página.
  • Optimiza tu página para móviles.
  • Utiliza animaciones.
  • Invítale a realizar una acción dentro de tu página.
  • Incorpora un motor de búsqueda interno.
  • Facilita la navegación en contenidos demasiado extensos, con un menú previo al contenido, enlazable.
  • Utiliza imágenes y vídeos relevantes.

6. Trabaja el SEO de tu página web desde los inicios

A la vez que trabajas en el diseño de tu página web, debes tener muy en cuenta la optimización de esta de cara a los buscadores. Es más, debes pensar desde el punto de vista de la conversión, así que calcula muy bien qué KeyWords vas a potenciar con el fin de atraer esos usuarios y que se conviertan en clientes.

En este apartado debes de planificar también, qué palabras clave y contenidos relacionados con ellos, vas a distribuir en tu página web, con el objetivo de atraer esas ‘buyer personas’ que tanto te interesan.

Ya en otro punto algo más estructural, es necesario que planifiques y estudies muy bien tus títulos y metadatos, cuidando que estén correctamente redactados, que inciten a la acción y evitando las duplicidades.

7. Diseña muy bien el funnel de conversión de tu página para cada uno de tus ‘buyer personas

Para mí, este es uno de los aspectos clave, y elemento diferenciador básico entre una web enfocada a captación de leads y otra que no.

Lo normal es que en tu página web, de todas las visitas que te llegan, conviertan entre un 1 y un 5%. Esto quiere decir que esta cantidad será la que llegue al final de tu embudo.

Para completar este proceso, los elementos básicos que intervienen son: una llamada a la acción, un formulario a través del cual recoger los datos del lead, una página de agradecimiento, y un email de confirmación.

Un ejemplo de embudo podría ser este:

  • Tus visitas llegan a la página de inicio.
  • De todas estas, sólo continúan un 40%, haciendo clic en uno de nuestros servicios un 50% de estos 40% que continúan.
  • De estos que han llegado a tu página de servicio, un 30% hace clic en tu botón de contacto.
  • De ese 30%, sólo un 40% completan el formulario y les llega el email de confirmación.

Al final, hemos obtenido un 2,4% de tasa de conversión.

Este es el estudio y análisis del funnel que debes realizar en cada una de las páginas de tu web destinadas a convertir. Como ves, es ponerte en el lugar de tus clientes e ir analizando las huidas en cada fase, para ir mejorando una por una en función de los resultados que vayamos obteniendo, de cara a aumentar esa conversión.

¿Quieres que te ayudemos con tu nueva web? Nos encantan los retos y seguro que tu proyecto está cargado de ellos. ¿Nos lo cuentas?

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La importancia del networking

La importancia del networking

En los últimos tiempos han salido varios estudios sobre la necesidad del networking, de cómo se gestiona, cómo se crea desde la persona, desde el profesional, los usos, las estrategias, su mantenimiento…

Podríamos ver, cada uno de nosotros de forma retrospectiva, cómo es nuestra actividad, qué contactos tenemos, qué usos le damos, para qué la queremos.

También nos podemos plantear qué es el networking, si es interno, de cara a nuestros compañeros de trabajo, de cara a clientes, o al sector en el que te desenvuelve. Si está basado en el interés o en la amistad.

La pregunta es ¿cuál es nuestra red? ¿y cómo la voy a utilizar a futuro? Realmente nos movemos en entornos muy pequeños, por sectores todos nos conocemos, sabemos quién es quién, y el networking en muchas ocasiones no es en función de la realidad laboral, sino de quiénes son los jefes, los que mandan, los que deciden.

Ahora bien, me lo quiero llevar a mi ámbito, o al ámbito de este blog, que toca aspectos digitales.

Si ponemos los puntos encima de la mesa, trataríamos aspectos como:

  • ¿Me ayuda la empresa a realizar networking?
  • ¿Tiene la empresa un protocolo o un documento en el que plantee cómo actuar de forma conjunta, responsable y profesional, por ejemplo, en redes sociales?
  • ¿Cómo ha de ser mi presencia?

Siempre se habla, y parece que la transformación digital va por ahí, de ser omnicanal… pero todas las estrategias son puramente de cara al usuario, al B2C. Cómo conseguir ventas, fidelización, nuevos clientes… En los últimos años, la implantación de CRMs, ha servido para poder establecer también una nueva dimensión del B2B, de cara a la relación entre empresas, proveedores y clientes, gestionadas desde los departamentos de Trade Marketing. Hay que poner en marcha el capital relacional, superando las barreras existentes (que se demuestran en el “Estudio sobre usos y hábitos de networking” de Grupo BLC), como el no tengo tiempo, no forma parte de mi manera de ser, o siento que estoy pidiendo favores.

El medio más usado para hacerse ver y mostrarse es Linkedin, usado sobre todo para crear nuevos contactos, mantener activa mi red o incrementar mi visibilidad. Pero aun tendiendo a mano las nuevas tecnologías, redes sociales etc, todavía prima la relación personal, los afterworks como ejemplo, los eventos, convenciones y congresos.

Necesitamos como profesionales crear, cultivar y mejorar nuestra red de contactos, no para pedir favores, sino como actividad pura de nuestra trayectoria profesional, hacer el trabajo de una manera más relacional y natural. Efectivamente la tecnología hará que las relaciones cambien (cada vez se teletrabaja más y crece el número de autónomos). En Estados Unidos, el 40% de las empresas de nueva creación son autónomos, esto es, trabajan desde casa, mientras que en muchas empresas el networking es algo negativo porque lo ven como una amenaza de pérdida de talento. Difícil coctel al que la empresa se deberá de ir adaptando… ya que las nuevas generaciones entienden de manera completamente distintas las relaciones profesionales, dentro de la empresa, y hacia fuera.

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Cómo hacer Inbound Marketing en Hoteles

Cómo hacer Inbound Marketing en Hoteles

En los últimos diez años, el sector hotelero español ha experimentado un cambio muy interesante. La oferta dirigida al segmento de lujo ha aumentado, incrementándose el número de hoteles de 4 estrellas un 27,6% y de 5 estrellas en un 20,8%, reduciéndose la oferta de hoteles de 1 y 2 estrellas, según un estudio de Ostelea con la EAE Business School. Este consumidor, preocupado más por la calidad, es también aquel que más se informa y busca por Internet. Ante estos hechos, el inbound marketing puede tener una importancia muy relevante en la estrategia de marketing de un hotel. ¿Quieres saber cómo? Aquí te lo explico.

La cifra media de hoteles en España por cada 10.000 habitantes en el conjunto de España ha pasado de 2,05 a 1,94 según este mismo estudio. Este descenso unido al hecho de haber aumentado significativamente el número de hoteles de 4 y 5 estrellas, indica el ascenso que ha tenido en España el turismo de calidad. Si además te cuento que la estancia media en hoteles de 5 estrellas ha aumentado un 27% en este mismo periodo, queda claro que España ha dado un salto de calidad en su turismo, así como el incremento que ha experimentado en cuanto a la calidad del buyer persona.

 

Qué es el Inbound Marketing

El objetivo principal del inbound marketing es atraer a los clientes potenciales, a través de contenido de valor, el cual no es considerado por el usuario como intrusivo, a diferencia de lo que hace la publicidad tradicional. De esta manera, el usuario no percibe que le estás intentando vender algo.

Con las técnicas de inbound marketing, tus clientes se acercan a ti y por tanto están más abiertos a descubrir y entender todo aquello que les quieras contar. Estas técnicas siguen la siguiente metodología.

Metodología inblound marketing para hoteles

  1. Atraer. Para que usuarios desconocidos vayan a tu página, la metodología inbound propone realizarlo a través de contenido en tu blog, utilizando palabras clave que posicionen correctamente en buscadores ese contenido, y distribuirlo a través de las redes sociales.
  2. Convertir. Una vez en tu página, la manera de hacer efectivo el inbound es recogiendo datos para incluirlos en el CRM de tu hotel, a través de landing pages optimizadas, formularios y llamadas a la acción.
  3. Cerrar. En esta fase y gracias al CRM de tu hotel, deberías automatizar acciones de email marketing en función del lead scoring y la fase en la que se encuentre del customer journey, de cara a convertirlo en cliente.
  4. Deleitar. Conseguir clientes es importante, pero quizás aún lo sea más conservarlos. En esta fase es importante que continúes comunicándote con ellos, de cara a que no olviden su experiencia en tu hotel y quieran volver, visiten otro de la misma cadena o se conviertan en prescriptores.

 

4 Razones por las que debes utilizar el inbound marketing en hoteles

inbound marketing para hoteles

Las grandes agencias de viaje online y los metabuscadores se han expandido de una manera impresionante a lo largo de los últimos años en el sector turístico, y más concretamente en el de los hoteles. Son empresas de tecnología con las que es difícil competir de manera directa, siendo la estrategia de producto la más adecuada para el marketing hotelero. Aquí es donde el inbound marketing tiene su justificación, ya que apuesta por la recurrencia del viajero, su seguimiento y por tanto su fidelización, sin nombrar la posibilidad de que se convierta en prescriptor. Además, como hemos visto en el apartado anterior, en función del tipo de buyer persona y su estado en la fase del customer journey map, las comunicaciones con este serán unas u otras, llegando a la personalización más adecuada.

El objetivo de todo hotel es impulsar la reserva directa, pero ¿cómo hacerlo a través del inbound marketing? Aquí te muestro por qué debes utilizar el inbound marketing y de qué manera:

1. Aporta valor al viajero en la fase inicial de su customer journey. Antes de elegir un hotel, se suele elegir el lugar. Normalmente el usuario investiga sobre el lugar a visitar, qué se puede hacer en él, atracciones de interés, etc. Sería interesante para cualquier hotel, posicionarse en este sentido en La Red, de cara a ir aportando desde la primera fase, un contenido de valor a su potencial cliente.

2. Aumenta la rentabilidad al reducir el coste de adquisición del viajero. Es decir, al captar un cliente potencial a través de las técnicas de inbound, si lo consigues madurar aportándole valor, hasta que se convierta en cliente, reducirás ese coste que te resta margen a consecuencia de los múltiples intermediarios y que te resta rentabilidad. Los costes de adquisición asociados a la intermediación rondan del 15 al 20% del total de las reservas. Si puedes rebajar esa cifra, el resultado final puede ser muy interesante.

3. Determina segmentos de compra. Gracias al Lead Scoring, podrás realizar diferentes estrategias y comunicaciones con tus potenciales en función de la fase del customer journey en el que se encuentre. De esta manera podrás ir madurándolo. Esta fase del inbound marketing aporta un valor interesante al hotel, ya que le ayudará a conocer qué tipo de implicación suele tener el viajero con este, su nivel de conocimiento, así como el de afinidad. Este conocimiento le permitirá al hotel enfocar mejor sus futuras estrategias y campañas.

4. Apuesta por la recurrencia y la fidelización del huésped. El inbound marketing es especialmente eficaz para fidelizar clientes. Una vez el cliente ha pasado por tu hotel y ha obtenido una experiencia en el mismo, es hora de que esta continúe. Sigue comunicándote con él, ofrécele información según sus gustos que previamente has registrado, y conviértele en cliente fiel, y por qué no… en prescriptor.

 

El Marketing WiFi como estrategia que ayuda a impulsar el inbound marketing de un hotel

Marketing WiFi para hoteles

Una técnica todavía más novedosa que el inbound marketing, es el marketing WiFi. Si no has oído hablar todavía sobre ello, te recomiendo que leas Qué es el Marketing WiFi.

A grandes rasgos te resumo lo que es. Marketing WiFi es un conjunto de técnicas novedosas que se basan en ofrecer el WiFi gratuito a los usuarios, captando información de estos a través de él, pudiendo recoger además información sobre su comportamiento en el hotel. Además, te permite, a través de una herramienta como Guest2Customer, comunicarte en tiempo real con tus huéspedes, así como gestionar campañas de fidelización.

¿Cómo puede ayudarte el Marketing WiFi en tu estrategia de inbound marketing? Debemos tener en cuenta que el Marketing WiFi comienza a trabajar en el momento de la estancia del huésped en el hotel, por tanto, su principal objetivo con respecto a la estrategia de inbound marketing, entraría en la última fase: la fase del deleite. Aquí el marketing WiFi ayudaría a obtener una experiencia de cliente más óptima, así como a crear campañas de fidelización más personalizadas y eficaces. Con esta técnica conseguiríamos conectar el entorno online, con el offline o físico durante la estancia.

Alguna de las estrategias que podríamos llevar a cabo son estas:

1. Mejora el customer experience. A la información ya guardada por el Hotel a lo largo de todo el proceso de inbound marketing y reserva, le añadiríamos información social recogida en el momento de hacer log-in social para poder utilizar de manera gratuita el WiFi del hotel. Con esta información, podríamos clasificar al cliente en uno de los segmentos que tengamos definidos a través de nuestro CRM, enviándole contenidos personalizados en función de esos intereses. Estos contenidos pueden ser imágenes, vídeos, información sobre la ciudad, etc. Todo esto ayuda a crear una experiencia de cliente gratificante, y ayudará en el proceso de deleite, y por tanto llegar a convertirlo en prescriptor.

2. Comienza el proceso de fidelización con una encuesta de satisfacción. Detecta con el WiFi cuando abandona el hotel tu cliente, y envíale inmediatamente después una encuesta de satisfacción. Gracias a ella podrás conocer de primera mano sus impresiones sobre el servicio y las instalaciones del Hotel, y además, supondrá un punto de partida en la comunicación con este, así como la imagen que transmitirás de preocupación por su estancia.

3. Plan de fidelización con una comunicación personalizada. Gracias a toda la información que has recogido en el CRM del PMS del hotel, a través del Marketing WiFi, podrás diseñar mejor la comunicación de cara a fidelizar a tus clientes y conseguir que repitan sus vacaciones contigo, visiten otro hotel de la cadena en otra ciudad o se conviertan en prescriptores, ¿cómo? Mientras ha estado en tu hotel, has podido recoger información como: datos personales, ubicación geográfica, intereses, nivel de influencia en redes sociales, tipo de publicaciones, comportamiento en el hotel, consumo durante su estancia en los servicios del hotel, o reacción ante promociones y acciones de cross selling realizadas durante su estancia (con Guest2Customer puedes diseñar acciones de comunicación en tiempo real, dirigidas a aumentar el gasto medio por persona durante su estancia o la venta cruzada).

 

Si has llegado en tu lectura hasta aquí, quiere decir que te interesa de verdad este tema. Si te dedicas al hospitality o tienes relación con el marketing hotelero, seguro que te atrae conocer más sobre el Marketing WiFi. Aquí te dejo este post sobre las ventajas del marketing WiFi en hoteles, el cual no debes dejar de leer.

El Inbound Marketing en Hoteles está dirigido a recoger información de valor de los viajeros potenciales y construir relaciones con ellos basadas en la confianza y el rendimiento mutuo. En Artyco somos expertos en optimizar los datos de tus clientes de cara a construir relaciones duraderas en el tiempo. Además, somos pioneros en Marketing WiFi con el diseño de una herramienta propia que consigue sacar todo el rendimiento posible a este tipo de estrategias.

Si quieres poner en marcha una estrategia Inbound Marketing para tu hotel, ponte en contacto con nosotros, estamos deseando ayudarte.

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Informe sobre la Evolución Digital en el Mundo -2017

Informe sobre la Evolución Digital en el Mundo -2017

Hoy por hoy nadie pone en duda que vivimos en un mundo digital. Para cualquier país el uso de Internet está suponiendo la transformación de su industria, su economía, incluso su manera de afrontar la comunicación con sus ciudadanos. El proceso de la transformación digital es un hecho, pero no todos los países llevan el mismo ritmo. En este post te resumo alguno de los puntos clave del informe sobre la evolución digital en el mundo. No te lo pierdas.

El informe sobre evolución digital en el mundo o “Digital Planet 2017. How competitiveness and trust in digital economies vary across the world” publicado en julio de 2017 y realizado por The Fletcher School de la Tufts University de Boston, Estados Unidos. En este informe se analiza cuál es la evolución digital de los principales países del mundo, cuáles son los frenos que actualmente se detectan y cómo conseguir ese desarrollo digital.

El informe identifica seis puntos clave necesarios para conseguir con éxito, realizar una transformación digital. Son estos:

1. El uso de políticas públicas para crear con éxito una economía digital. En el informe indican que se han dado cuenta que los países altamente evolucionados han tenido una fuerte participación del gobierno y el entorno político en la configuración de sus economías digitales. Esto mismo está sucediendo con aquellos países que están experimentando un importante impulso.

2. La identificación y la amplificación de los conductores que intervienen en la evolución de la digitalización. Los autores de este estudio indican que “en la economía digital, es aún más importante entender hacia dónde va el mundo que donde está hoy”. Este pensamiento estratégico, debería redundar en una potente inversión en innovación por parte de aquellos países que quieran liderar el mundo digital del mañana.

3. Organizar almacenes digitales como ejes del Planeta Digital. Según los analistas del informe, este es un punto clave y una oportunidad para los países más pequeños, pero con unas instituciones públicas con una mentalidad hacia lo digital clara, ya que pueden crear un alto valor siendo los primeros en adoptar un ecosistema adecuado para el desarrollo de negocios digitales. Plataformas digitales como eBay, Amazon y Facebook, están permitiendo a las pequeñas empresas e individuos participar de la globalización. La mayoría de las empresas de Internet, nacen sin tener en cuenta la ubicación, teniendo una mentalidad global desde sus inicios. Para poder aprovechar las oportunidades de la globalización y para satisfacer la demanda, tanto de su país como fuera de sus fronteras, los países necesitan disponer de instituciones y entornos políticos favorables, invertir en infraestructuras de suministro para el futuro y fomentar la innovación.

4. Reinventar los estándares digitales a través del re-enfoque en la innovación. Los países con mayor puntuación en el Informe sobre Evolución Digital en el Mundo 2017 (Noruega, Suiza, Finlandia y Dinamarca), tienen una paradoja esencial en común: su éxito pasado en digitalización no se está traduciendo en ímpetu. Es decir, sus gobiernos fueron los primeros inversores en digitalización, así como en la creación de instituciones e infraestructuras necesarias para construir una economía digital, sin embargo, hoy en día sufren la combinación de una saturación de demanda, y la inercia institucional. Para seguir liderando el mundo digital, deberían reinventarse y luchar por seguir creciendo.

5. Tener en cuenta el papel que juega hoy día en nuestras vidas el Internet móvil. Nuestras manos, bolsillos y bolsos son cada vez más los hogares de Internet, sobre todo debido a los más de 2.000 millones de nuevos usuarios que desde el 2009 han hecho de su teléfono móvil su ventana de acceso a Internet. Seguro que esto seguirá siendo así para los 2.000 millones de usuarios que les sigan. Desde el 2010, dicen en el informe, el comercio electrónico global también se ha duplicado y el comercio realizado en un dispositivo móvil se ha multiplicado por 10. A día de la redacción del informe, había 5 mil millones de abonados móviles únicos. Cifra nada desdeñable y a tener en cuenta para tomárselo muy en serio. En relación a ello, en el informe indican que una buena estrategia para los países menos avanzados sería optimizar sus escasos presupuestos en facilitar el acceso a Internet a través de los móviles, ya que ello repercutirá directamente en ingresos económicos.

6. Los gobiernos deben realizar mayores esfuerzos para conseguir la confianza de los usuarios en Internet. Esta es una labor dirigida fundamentalmente a los países más evolucionados digitalmente. Aquí los proveedores tecnológicos, así como las empresas, tienen un papel muy importante, ya que deben trabajar en ofrecer políticas de privacidad y seguridad, para evitar que los usuarios experimenten un “déficit de confianza”. Sitios con una experiencia y ambiente menos confiables, incluyendo tecnologías poco fiables, webs desconocidas y tiempos de carga lentos, hacen que los usuarios de países más evolucionados, quienes son más propensos a soportar menos esas circunstancias, acaben desconfiando del medio.

 

Cuáles son los drivers que intervienen en la evolución digital

Según la información que se desprende del informe sobre evolución digital en el mundo, los principales “drivers” que impulsan esta transformación digital, son estos:

1. Condiciones de suministro. Este controlador mide la calidad y la disponibilidad de la infraestructura digital y física, como la disponibilidad de ancho de banda y la calidad de las carreteras.

2. Condiciones de demanda. Son los indicadores que sustentan las condiciones de demanda y que ayudan a abordar preguntas como: ¿tienen los consumidores los medios e instrumentos necesarios para conectarse a la economía digital?, ¿tienen la voluntad y el interés continuado de seguir participando activamente en la economía digital? La baja puntuación puede tomarse en este caso como un indicador de potencial mercado e inexplorado para los inversores y las empresas.

3. Entorno institucional. Además de ser los responsables de invertir en infraestructuras y establecer leyes, las acciones y políticas gubernamentales desempeñan un papel fundamental en el apoyo a la creación de negocios digitales. También son claves para propiciar las inversiones en innovación y tecnología digital, así como sus aplicaciones.

4. Innovación y cambio. La innovación es la clave para encontrar nuevas soluciones a los desafíos globales, nacionales y locales. El nivel de innovación se mide a través, principalmente, de la disponibilidad de talento y capital, teniendo en cuenta el nivel de colaboración entre universidades, empresas y centros de I+D+i.

En función de esos cuatro “drivers”, el informe puntuó a una serie de países, situándolos en un mapa de coordenadas.

 

Estado de digitalización en el mundo

En el informe analizaron un total de 60 países, los cuales en función de los “drivers” anteriormente descritos, obtuvieron el siguiente gráfico.

Mapa posición Mundo Digital

Fuente: Informe Digital Planet 2017

Donde:

  • Los países Stand Out (zona verde del gráfico) son altamente avanzados digitalmente y exhiben un gran impulso. Son líderes en impulsar la innovación, aprovechando sus ventajas existentes de manera eficiente y eficaz. Sin embargo, mantener un impulso constante y alto en el tiempo es un reto. Para seguir liderando la digitalización, estos países necesitan mantener sus motores de innovación en marcha y generar nueva demanda, a falta de lo cual se arriesgan a estancarse.
  • Los países de Stall Out (zona amarilla del gráfico) disfrutan de un alto nivel de avance digital, pero se ve que están pasando por un momento de desaceleración. Los cinco países con más puntuación en el ranking DEI 2017 son: Noruega, Suecia, Suiza, Dinamarca y Finlandia. Su mayor desafío es mantener el crecimiento. Pasar de estas “mesetas digitales” requerirá un esfuerzo consciente por parte de estos países para reinventarse, apostar por una tecnología digital ascendente en la que tenga liderazgo y eliminar los impedimentos a la innovación. Los países de Stall Out pueden mirar a los países Stand Out para obtener lecciones de sostenimiento del crecimiento liderado por la innovación.
  • Los países de Break Out (zona azul del gráfico) son de baja puntuación en sus actuales estados de digitalización, pero están evolucionando rápidamente. El gran impulso de los países Break Out y su importante margen para el crecimiento los haría muy atractivos para los inversores. Se caracterizan por tener infraestructuras relativamente débiles y una mala calidad institucional. Los países de Break Out harían bien en fomentar mejores instituciones que puedan ayudar a nutrir y sostener la innovación. Los países de Break Out tienen el potencial de convertirse en los países destacados del futuro, con China, Malasia, Arabia Saudita, Kenia y Rusia a la cabeza.
  • Los países de Watch Out (zona roja del gráfico) se enfrentan a desafíos significativos con su bajo estado de digitalización y bajo impulso. En algunos casos, estos países están retrocediendo en su ritmo de digitalización. Algunos de estos países demuestran una notable creatividad frente a graves brechas de infraestructura, limitaciones institucionales y baja sofisticación de la demanda de los consumidores. El camino más seguro para que estos países pasaran a una posición superior, sería mejorar el acceso a Internet para sus usuarios, sobre todo reduciendo la brecha que supone el Internet móvil, es decir, la diferencia entre el número de teléfonos móviles y el número de teléfonos móviles con acceso a Internet.

 

El caso de España es particular, ya que se sitúa en la zona roja (Watch Out), pero muy próximo al resto de las otras zonas, ya que está casi en el vértice de las cuatro. Esto quiere decir que las actuaciones que realicen el gobierno y las empresas motoras en el mercado español, así como la innovación que permita impulsar el uso de Internet, determinará la situación futura de España en el panorama digital internacional.

En el siguiente mapa se puede ver de una manera mucho más rápida, el orden de los 60 países objeto del estudio.

Mapa países digitales en el mundo

Fuente: Informe Digital Planet 2017

 

 

La confianza online como factor determinante para la transformación digital

Confianza online

Del estudio se desprende que la confianza online es uno de los factores más determinantes para aumentar la penetración de Internet en el mundo. El incentivo institucional, las infraestructuras y la innovación, así como los recursos de ese país son claves, sin embargo, es la confianza online la que hará que el usuario llegue a utilizar el entorno digital y ayudar a crear en definitiva, una economía digital potente.

Para llegar a entender qué es la confianza online y cómo generarla, el estudio la enmarca en los siguientes entornos:

1. Entorno digital. La privacidad es una de las principales áreas de preocupación para los usuarios. Estas han aumentado debido a hechos como: las revelaciones de Edward Snowden en 2014 acerca de las iniciativas del gobierno de EE.UU. para aprovechar las redes digitales; hacks de información sensible; y aumentar las capacidades del gobierno y del sector privado para rastrear las actividades digitales, las identidades y las ubicaciones de los usuarios. Algunos usuarios buscan el anonimato, en el que la identidad, pero no las acciones, están protegidas. Los ataques cibernéticos y el uso repetido de ransomware han ido aumentando, haciendo de la seguridad online otro de los puntos importantes a tener en cuenta a la hora de conseguir una confianza online. Confianza que las empresas digitales deben garantizar a medida que los usuarios interactúan y realizan transacciones online. Las medidas de privacidad, seguridad y responsabilidad no deben obstaculizar a la creación de una experiencia de usuarios satisfactoria. La experiencia digital de los usuarios debe también desempeñar un papel en la evaluación general de la confianza digital.

2. Experiencia de usuario digital. Las empresas y las instituciones públicas se enfrentan al reto de conseguir un equilibrio lógico entre ofrecer el nivel más alto de privacidad y seguridad, y asegurar una experiencia perfecta de usuario en el entorno online. Priorizar la experiencia de usuario sobre la seguridad y la privacidad, puede repercutir en el comercio electrónico, mientras que priorizar la seguridad y la privacidad puede hacer que el usuario pierda el interés de utilizar los medios online para obtener algo.

Conseguir este equilibrio de una manera óptima, aseguraría a dichos países el avanzar hacia una economía digital y a generalizar su uso entre su población.

3. Actitudes. La mayoría de nosotros experimentamos la confianza como un instinto. Este sentimiento puede ser sobre las personas asociadas con la industria digital, las asociadas con la ciencia y la tecnología, el valor que colocamos la tecnología como parte integral de la vida, o la credibilidad de las instituciones. Conseguir una actitud positiva hacia Internet por parte de los usuarios, incidiría directamente sobre la confianza de estos en el medio.

4. Comportamiento. Cuando un individuo participa de Internet y realiza transacciones online, significa que tiene un mayor nivel de confianza que otro que no lo hace. Por tanto, si un país tiene unos índices de compra online cada vez más altos, significa que esos usuarios confían en el medio. Este hecho puede ser un indicador perfecto para observar la tendencia de la confianza de los usuarios.

 

El Digital Evolution Index de 2017 es un amplio informe de 70 páginas donde muestran todas las conclusiones obtenidas a lo largo de la investigación, así como sus recomendaciones. Si quieres profundizar en ello, te recomiendo que le eches un vistazo.

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Oportunidades digitales en Centroamérica (y II)

Oportunidades digitales en Centroamérica (y II)

Hace un par de meses, hablábamos en este mismo blog sobre las oportunidades digitales existentes en Centroamérica, después de mi paso por Guatemala durante una semana, formando a profesionales del sector de la Comunicación y la Publicidad.

En aquel post, se daba una visión personal, subjetiva y desde un punto de vista de turista. Ahora, los profesionales de allí me dan su opinión, que quería compartir con vosotros.

Podríamos dividir el feedback que me envían en tres bloques, que son: La falta de conocimiento (o de formación); la falta de visión (o de estrategia); y la situación cultural.

Efectivamente y como ya se había detectado, uno de los grandes retos es trabajar estratégicamente la parte digital en la empresa. Suelen lanzar web, sus redes, pero sin un objetivo claro, sólo porque hay que tenerla o porque está de moda, haciendo páginas pobres u obteniendo mala presencia en redes. No se invierten recursos en digital, aunque sepan y vean que es necesario. La gestión de keywords, metaetiquetas, contenidos apropiados, diseño, organización del embudo de compra o de captación de leads no existe, simplemente es tener presencia en la red por tenerla.

Por supuesto, esto añadido a la falta de cultura digital, a la informalidad a la hora de hacer negocios o de emprender. Tal y como me cuenta Paulina Migoya del Banco Industrial, el país (Guatemala), posee muchas oportunidades, pero hace falta estar a un nivel donde se pueda competir. Al final, somos nosotros quienes nos hemos puesto las barreras que no permiten que nos veamos compitiendo en un mercado global.

Julio Lemus, profesional independiente, speaker y catedrático de Investigación de Mercados en la Universidad Francisco Marroquín, también echa en falta orientación estratégica, además de la poca penetración a Internet existente.

Efectivamente, el empresario y profesor de la Carnegie Mellon Luis von Ahn  comentaba en una entrevista que Guatemala invierte poco en Ciencia y Tecnología, y pedía más presupuesto por parte de los gobiernos, siendo en Centroamérica del 0,029% actualmente, muy por debajo de lo que invierten los países africanos, el 0,04%.

Según el estudio iLifebelt, sobre el uso de las redes sociales en Centroamérica y Caribe, continúan siendo graves los problemas de conexión en la zona (aunque mejoran doce puntos porcentuales año a año), siendo positivo el crecimiento de emprendedores que usan las redes sociales en su trabajo, el 27% sobre el total población internauta. Países como Nicaragua o Panamá están en los puestos casi 100 en población usuaria de Facebook, por ejemplo. En Nicaragua accede el 84% de usuarios de redes a Facebook desde el móvil, sido el 94% en Panamá.

El Digital Evolution Index de 2017, divide en cuadrantes los distintos países del mundo según su estado digital dando una llamada de atención, en Latinoamérica, a países como Perú, por los bajos niveles de avance digital como por el lento ritmo de crecimiento, y a Colombia, Chile o México, por sus niveles absolutos bajos de avance digital, aunque demuestran un impulso más rápido, están preparados para el crecimiento y son atractivos para los inversores.

Volviendo mi charla con Paulina, se despide diciendo “hoy en día las plataformas digitales son un canal de venta, de promoción o de marketing, y Centroamérica no lo ha logrado entender”.

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