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4 Tips para aumentar el engagement con tus clientes

4 Tips para aumentar el engagement con tus clientes

Como sabes, engagement es la capacidad que tiene una marca o una empresa, de crear una relación sólida con los consumidores. Para muchos, es una situación temporal, sin embargo, este engagement debe de tener un objetivo de duración a largo plazo, ya que es una de las causantes de la fidelización. Para conseguir ese engagement, es necesario conocer previamente al consumidor, para luego realizar un plan de acciones que lo potencien. En este post te presento 4 tips para conseguir y mejorar el engagement con tus clientes. ¿Te interesa? Allá vamos.

El engagement es una palabra que se puso de moda a raíz de la explosión de las redes sociales. En los inicios, todos los que comenzábamos a trabajar el marketing en este nuevo medio que surgía, necesitábamos medir las acciones de una u otra forma. Comenzamos con contar los likes, los comentarios, etc, y seguimos con el engagement, el cual al principio lo sacábamos a través de una fórmula en la cual sumábamos el número de likes, el número de comentarios y el número de veces compartido el post, lo dividíamos por el número de personas que vieron la publicación y lo multiplicábamos por 100. Al tiempo, Facebook sacó durante una época, su propio ratio de engagement, lo cual hizo que este término se propagase como el virus de la gripe.

Hoy día, se usa para casi todo, y es que en la Era del ‘Customer First’ este engagement se ha revalorizado por 1.000, ya que si este cliente identificado, personalizado y cuidado, consigue tener un engagement con nuestra marca, quiere decir que podemos tener un cliente fiel, y lo que es aún más importante, un posible prescriptor.

Te preguntarás, sí, pero ¿cómo se consigue? En definitiva, fomentando una relación estable, duradera y profunda con tu cliente y con tu target, ofreciéndole un valor diferencial, facilitando la interacción con él de una manera personalizada, y dándole un trato especial.

A continuación, te muestro 4 consejos para conseguir dicho engagement, convertir a tus clientes en Brand lovers y dirigirlos hacia el siguiente paso: la prescripción.

 

4 consejos para incentivar el engagement

4 consejos para conseguir engagement

Como te he comentado, la mayoría de los ‘marketers’ centran el engagement en el ámbito de las redes sociales, sin embargo, este debe trascender mucho más allá. Los consejos que a continuación te expongo van orientados a un 360º, a pesar de comenzar por el medio social. Son estos:

 

#1. Sé el amigo más popular en las redes sociales.

Una de las cosas que más influyen en conseguir un alto engagement, es la interacción y la comunicación con tus usuarios. Las redes sociales son un lugar idóneo para ello, ya que se basan precisamente en eso: la interacción.

El objetivo que debería tener toda marca en este medio es “ser el amigo más popular”, ¿cómo?:

  • Sé activo y responde a todos los comentarios que hagan en tu perfil, y fuera de este. Para ello, te recomiendo que utilices una herramienta de social listening, la cual te permita monitorizar en todo momento qué se dice de tu marca o empresa en las redes sociales y poder responder de manera activa a los comentarios, tanto positivos como negativos. Y es que la mayoría de las empresas utilizan las redes sociales como un medio más sobre el que propagar un comunicado que les interesa. Sin fomentar la conversación, que es realmente lo que hace potente a este medio. Para ello, habla de tú a tú a tus seguidores, pide sus consejos, respóndeles inmediatamente y fomenta el diálogo. Sólo de este modo, el resto de personas entenderán que es una marca que te responde y que habla contigo, creando el tan deseado engagement.
  • Usa el ingenio y el humor en tus aportaciones. Ten presente que los usuarios utilizan las redes sociales para entretenerse y pasar el tiempo en momentos de espera, no para que las marcas les vendan algo en un momento que ellos consideran de privacidad. Si utilizas el humor, la complicidad con ellos, la actualidad y la coyuntura, podrás servirte de ese momento que experimentan los usuarios para atraerlos hacia tu marca desde un punto de vista diferente. Todos conocemos el grado de engagement que ha conseguido el perfil en Twitter de @guardiacivil en el cual utiliza posts en los que mezcla el humor con consejos prácticos y recomendaciones. Gracias a esta forma de comunicarse con los ciudadanos, han logrado algo más de 1,3 millones de seguidores y unos niveles de engagement increíbles.

  • Crea contenido visual original e impactante. Según Buzzsumo, incluir elementos visuales a una publicación de Facebook da como resultado una tasa de participación 2,3 veces mayor que no hacerlo. En el mundo de Twitter, hacer un post con imagen o sólo con texto, supone que la de imagen genere un 150% más de retweets.
  • Crea cada vez más contenido en formato vídeo. Si ya estás compartiendo imágenes atractivas en Facebook e Instagram, principalmente, y estás obteniendo un nivel de engagement interesante para tu marca, pero quieres pasar al siguiente nivel, el vídeo es tu formato. Piensa que publicar algún vídeo entre el resto de tu contenido, aporta un frescor increíble a tu calendario de publicaciones semanales en redes sociales. Sin embargo, es importante que conozcas una cosa. Publica vídeos si van a aportar valor a tu marca, si van a ser impactantes, y si tienen un componente de notoriedad. Si no es así, no compartas vídeos sólo por publicar, porque no obtendrás los resultados esperados.
  • Programa tus contenidos para que se publiquen en las horas en las que mejor funcionan. Es fundamental que vayas probando en qué franjas horarias suele conectarse tu audiencia y así poder obtener una mejor respuesta a tus publicaciones. Los mejores momentos para publicar suelen ser diferentes en función de los sectores, la zona horaria y la demografía a la que te diriges. Además, la mejor franja horaria para publicar variará en función de la plataforma social. En Facebook suele ser entre las 13:00 y las 16:00h los fines de semana, Twitter los días laborales de 12 a 15:00h, mientras que Instagram cualquier día de 8 a 9 de la mañana.
  • Utiliza los hashtags que son tendencia. Si los sabes utilizar bien, estos te pueden dar una amplificación a tus publicaciones bastante importante, así como un aumento del engagement con tu audiencia, ya que es posible que tomen esos hashtags como propios y los utilicen en sus publicaciones personales. Estos hashtags además, permiten encontrar más fácilmente tus contenidos.
  • Organiza concursos y sorteos en las diferentes plataformas en las que participas. Estos son un medio bastante interesante para crear engagement y alcanzar a seguidores potenciales. Si sabes crear un buen concurso, puedes valerte de este para generar más contenidos en tu perfil social, a través de los participantes, viralizándose aún más tu acción, y aumentando considerablemente el engagement.
  • Crea vídeos en directo. Facebook o Instagram a través de sus versiones Live, permiten transmitir vídeos en directo. Estos, además de ser un elemento fundamental de engagement con la marca, la herramienta te crea un aviso cada vez que alguien está retransmitiendo en directo, aumentando de este modo el alcance.

 

#2. Practica el Inbound Marketing.

Una de las mayores cualidades que tiene el inbound marketing es la capacidad que tiene de generar engagement con tus leads y clientes. ¿Cómo puedes conseguirlo? Compartiendo con ellos de manera continua contenidos de valor, principalmente a través de email.

Normalmente se suele realizar en lo que se llama Lead Nurturing. Este se basa en mantener a esos leads y clientes “calientes” y en contacto con la marca a través de contenidos útiles, originales y que aporten valor. De este modo, van a considerar a la marca más como un proveedor de conocimiento al cual acudir cuando se necesite de sus servicios o sus productos, que como una marca que sólo busca que le compres algo.

Los niveles de engagement que se pueden llegar a generar si haces esto correctamente, a través de un buen CRM y automatizando todos los envíos, puede ser altísimo.

 

#3. Habla con tus clientes.

En un mundo online, en el que al final corremos el riesgo de perder de vista el lado humano, el poder hablar con una persona al otro lado que sepa representar correctamente la imagen de empresa y transmitir sus valores dando un trato personal, es fundamental.

Esto lo puedes conseguir poniendo de tu lado a un equipo cualificado de Contact Center el cual, por ejemplo, realice periódicamente encuestas de satisfacción, pregunte a tus clientes por sus experiencias con tu marca o simplemente les de las gracias por seguir fieles a ella.

Otra excelente opción es la videollamada. Esta, está revolucionando la atención personalizada en el mundo online, a través de una personalización y humanización en un entorno repleto de bots. Esta consiste en ofrecer en la tienda online de la marca, la posibilidad de ponerse en contacto con un agente especializado de manera gratuita y sin necesidad de instalarse ningún software. Al recibir el agente la petición de contacto del usuario, este le llama por teléfono inmediatamente, y le abre una webcam en la cual puede ver al agente, además de chatear con él y compartir imágenes, vídeos, incluso archivos. El elemento extra de este servicio es que el agente, puede añadir una segunda cámara, a través de la cual ese mismo agente u otro localizado en un showroom o en cualquier otro lugar, le enseñe al usuario el producto o servicio que demanda, resolviéndole todas las dudas. Si te interesa este servicio, te recomiendo echar un vistazo a la web de Wannasee, una herramienta de videollamada.

Gracias al contact center o la videollamada, el engagement se multiplica considerablemente, repercutiendo en una mayor lealtad a la marca y un aumento de la conversión.

 

#4. Utiliza la Inteligencia de negocio para conocer mejor a tus clientes y saber qué les engancha más con tu marca.

No hay duda que, si conoces qué es lo que mueve a tus clientes a participar más con tu marca y enamorarse de ella, utilizarlo de manera personalizada ayudará mucho a aumentar ese engagement.

Gracias al dato, pero sobre todo al Customer Intelligence y en definitiva, el Data Science, puedes crear tipologías de clientes que te ayuden a comunicarte con ellos de manera más personalizada, fomentando de este modo, y en función de sus gustos, intereses o canales preferidos para comunicarse contigo, interactuar con tu marca, y conseguir en definitiva ese vínculo con tu marca.

¿Por qué aciertas más cuando haces un regalo a un amigo de la infancia, que cuando lo haces en el amigo invisible de la empresa? Exacto. El conocer los gustos de tu amigo te ayuda, y el acertar, aumenta ese vínculo o engagement con él.

 

Un alto engagement te asegura que si realizas bien tu trabajo en cuanto a acciones de fidelización, tus clientes repitan con tu marca y se lleguen a convertir en prescriptores. Para conseguir esto es necesario que dispongas de un CRM que te ayude a mantener esa inteligencia de negocio que te permita y ayude a llegar a niveles que antes no te planteabas. Si estás buscando conseguir ese tan ansiado engagement y no sabes por dónde empezar, habla con nosotros. Tenemos muchas cosas que contarte.

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Te ayudamos a crear estrategias completas de Marketing para conectar más y mejor con tus clientes y potenciales, de cara a fidelizarlos y convertirlos en prescriptores.

4 principales criterios para la segmentación de clientes

4 principales criterios para la segmentación de clientes

Antes de lanzarte a realizar cualquier plan de marketing o acción, es necesario que dividas a tus clientes en segmentos, los cuales te permitan afinar lo máximo posible en tu comunicación, principalmente por su homogeneidad en cuanto a diferentes criterios claves para tu negocio. Hay una gran variedad de criterios y cada sector, industria o empresa, puede manejar unos y otros, sin embargo, todos ellos pueden englobarse en 4 básicos. ¿Quieres saber cuáles? Entonces no dejes de leer este post.

Todos sabemos que uno de los principales motivos del éxito de una campaña de marketing radica en la capacidad de personalización del mensaje. Que el receptor de tu mensaje sienta que le estás hablando directamente a él, con su problemática actual y le ofrezcas la solución que anda buscando, como si fuera a medida, hace que la ratio de conversión de dicha acción suba bastante. Pero ¿cómo conseguir esa personalización?

El primer paso para personalizar un mensaje, cuando tienes una gran base de datos con perfiles diferentes, de ámbitos geográficos dispares y con posibilidades económicas e intereses de todo tipo, es segmentándolos. Lógicamente, ante una base de datos comunicable de 150.000 individuos, o incluso de 100, es materialmente imposible comunicarte con cada uno de ellos de manera personal, sin embargo, puedes lograrlo agrupándolos.

Pero ¿cómo crear esos grupos? ¿en base a qué? Estos grupos deben cumplir las siguientes características:

  • Ser identificables fácilmente para la empresa. Los segmentos deben de responder de forma diferente a los productos que ofrece la compañía.
  • Sustanciales, es decir, deben de tener un número suficiente de personas para ser rentables.
  • Diferentes entre sí en cuanto al comportamiento de compra.
  • Accesibles para la empresa, es decir, que ese segmento pueda comprar los productos o servicios que ofrece la empresa.

Para crear estos grupos o segmentos, es fundamental utilizar una serie de criterios de segmentación, o variables que definan a cada uno de esos grupos. Estos pueden ser, bien por razones sociodemográficas, como de comportamiento ante la compra. Estos criterios, se pueden clasificar siguiendo dos características:

1. Criterios generales o específicos. Los generales estarían relacionados con aquello que no tienen nada que ver con el tipo de producto o servicio que vayamos a vender. Siendo indiferente que vendamos helados o persianas. En cambio, los específicos son aquellos que tienen mucho que ver con el producto o servicio.

2. Criterios objetivos o subjetivos. Los objetivos son aquellos que son cuantificables, es decir, que se pueden medir. En cambio, los subjetivos son las variables más cualitativas.

De este modo, si combinamos estas clasificaciones, obtendríamos 4 criterios de segmentación de clientes para comenzar a realizar nuestras campañas de manera óptima.

 

Criterios para la segmentación de clientes

criterios segmentación de clientes

Teniendo en cuenta todo lo anterior y sabiendo que en función de la industria pueden surgir otros muchos criterios, a grandes rasgos, estos serían los 4 principales criterios para la segmentación de clientes.

1. Criterios generales objetivos.

Siguiendo la clasificación anterior, estos criterios corresponderían a variables independientes del producto o servicio que se venda, y cuantificables. Algunas de las variables de este tipo más usadas son:

  • Variables demográficas: edad, sexo, estado civil, tamaño del hogar…
  • Variables geográficas: región de residencia, si es un hábitat urbano o rural, clima…
  • Variables socioeconómicas: nivel de ingresos, nivel de educación y estudios, clase social, profesión…

2. Criterios generales subjetivos.

En este caso son los que corresponden a variables independientes del producto o servicio, y cualitativos o difícilmente medibles. Algunas de las más representativas en este sentido son:

  • La personalidad: Esta es muy difícil de medir, sin embargo, es fundamental a la hora de cómo toma decisiones de compra, así como la importancia que tiene, ya que es duradera en el tiempo. Ser optimista o pesimista, seguro o inseguro… es fundamental para muchas empresas, sin embargo, ¿cómo lo medirías?
  • El estilo de vida: Se refiere a cómo vive esa persona. Normalmente se tienen en cuenta tres características a la hora de clasificarlo:
    • A qué dedica el tiempo libre.
    • Intereses y gustos.
    • Opiniones de sí mismo y del mundo que le rodea.

3. Criterios específicos objetivos.

En este caso, sí están muy relacionados con el tipo de producto o servicio que vendas, y además, son perfectamente cuantificables y medibles. Normalmente, las variables que se tienen en cuenta para definir estos criterios son:

  • Cómo se usa el producto. Es interesante crear grupos en función de quién y cómo usan tu producto o servicio. Siempre se suele contar en este caso, lo que le ocurrió a Johnson & Johnson y su champú específico para niños. En un principio dirigido a estos, pero tras analizar su uso, descubrieron que las madres lo utilizaban también. Tras esto, tuvieron que crear un nuevo criterio de segmentación formado por madres y niños.
  • Situación de consumo. Es cuando segmentas en función de la situación en la que consume el mercado tu producto. Por ejemplo, un fabricante de azúcar puede segmentar su mercado y por tanto su producto, si va dirigido al consumo de un hogar, en cuyo caso sería con un packaging grande, un consumo industrial, con un packaging extragrande o un consumo en un bar, el cual vendría en paquetes individuales.
  • Categoría de usuario. Para esta variable, se suelen utilizar tres variables:
    • Clientes potenciales, es decir, aquellos que no nos han comprado, pero tienen la capacidad de hacerlo y están interesados en ello.
    • Exclientes, es decir, aquellos que nos compraron, pero han dejado de hacerlo.
    • Clientes regulares o aquellos que de forma regular compran nuestro producto.
  • El lugar de compra. Se puede segmentar el mercado en función de dónde adquieren tu producto. Por ejemplo, una fabricante de electrodomésticos puede segmentar su mercado en función de si compran la lavadora en hipermercados, en tiendas especializadas o a contratistas o reformistas de cocinas, entre otros.
  • El grado de lealtad o fidelidad hacia tu producto o marca. En este aspecto es fundamental tener bien medida la lealtad a través del Net Promoter Score o NPS. Si quieres saber más, te recomiendo que leas este post sobre métricas para la fidelización de clientes. En este caso, se pueden clasificar los clientes en 3 tipos:
    • Aquellos que son leales a la marca y que podrían actuar como embajadores de la misma.
    • Son los clientes satisfechos, pero que no han llegado a un nivel de entusiasmo tal que les haga recomendarnos.
    • Son los clientes insatisfechos y por tanto con riesgo real de verter opiniones negativas de la marca a terceros.

4. Criterios específicos subjetivos.

Estos son aquellos que tienen relación con el producto o servicio, pero que no son cuantificables y, por tanto, son difíciles de medir. Las variables a tener en cuenta son:

  • Las ventajas o beneficios buscados en el producto. En un mismo producto, los compradores pueden comprarlo buscando diferentes beneficios. Por ejemplo, los productos de soja, los cuales unos lo buscarán por salud al ser intolerantes a la lactosa, otros por cuidar la línea, otros por preferir los productos vegetales u otros por su sabor.
  • La percepción que tengan de tu producto o servicio. Tus consumidores pueden percibirte como una marca de lujo o como de nivel medio. Esa percepción influirá mucho en cómo comunicarte con esa tipología de consumidor.

 

Si has llegado hasta aquí, es porque realmente te interesa y te gustaría poner en práctica técnicas de segmentación de clientes. Una vez que ya tienes claro qué criterios utilizar en tu segmentación, la disposición de un CRM que te facilite las cosas va a ser clave. En Artyco llevamos más de dos décadas gestionando el CRM de empresas de primer nivel, ayudándoles a segmentar a sus clientes, con el objetivo de personalizar al máximo sus comunicaciones. ¿Hablamos?

 

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Cómo mejorar la conversión de tus campañas a través del Data Driven Marketing

Cómo mejorar la conversión de tus campañas a través del Data Driven Marketing

El Data Driven Marketing es una disciplina que se encarga de aprovechar los datos generados y almacenados por una empresa sobre sus clientes, potenciales y comportamientos, para poder tomar decisiones adecuadas y conducir de manera correcta las campañas futuras de marketing. ¿No sabes cómo aplicar el Data Driven Marketing en tu empresa? Aquí te contamos cómo hacerlo.

Si es la primera vez que escuchas Data Driven Marketing, o es un concepto que aún no tienes del todo claro, te recomiendo que antes de seguir con este post, eches un ojo a otro que escribí sobre Qué es el Data Driven Marketing, donde además de contártelo todo sobre esta disciplina, te doy seis razones por las que utilizarlo. Si ya lo conoces y lo que buscas es cómo sacarle provecho en tu empresa, sigue adelante. Esto que te voy a contar te interesa.

Seguro que te preguntas ¿por qué se habla ahora tanto de Data Driven Marketing? Hasta hace pocos años, no se podía o no se sabía aprovechar toda la información de la que disponía una empresa, ya que se carecía de herramientas que te ayudaran a acceder y recoger información de una manera eficaz y rápida, y que además, te permitieran realizar análisis de comportamiento. Poco a poco y según han ido evolucionando esas herramientas, se ha ido dando una mayor importancia al análisis y a la toma de decisiones basadas en datos, propiciando este entorno. Con esta evolución, hoy día y a través del Data Driven Marketing, podemos crear algoritmos predictivos capaces de analizar una gran cantidad de variables al mismo tiempo, las cuales nos ayuden en esa toma de decisiones. Si quieres saber más sobre ello, puedes echar un vistazo al post que escribí sobre Qué es un análisis predictivo y cómo utilizarlo en Marketing.

Como podrás suponer, esta disciplina, gracias a estos avances, puede hacer mucho por mejorar el rendimiento de tus campañas. ¿Quieres saber por dónde empezar? Sigue leyendo.

Cómo hacer campañas más eficaces a través del Data Driven Marketing

Cómo hacer Data Driven Marketing

Para poder poner en marcha un buen plan basado en el Data Driven Marketing, antes debemos de crear una estrategia respecto a ello. ¿Qué pasos debemos seguir para definir esta estrategia?

1. Recopilación de datos. Es fundamental que definamos cómo vamos a recopilar los datos generados por los usuarios, sean clientes o potenciales a través de las diferentes fuentes de información (base de datos, redes sociales, compras, comportamiento web, interacciones con el usuario…). Esta fase es crítica y debemos tener muy bien definidos qué datos queremos recopilar. Ten en cuenta que los datos de “no compra” son tan importantes como los de compra, ya que estos últimos pueden ayudarnos a comprender muchos comportamientos del cliente. Para esta fase se hace imprescindible disponer de una buena herramienta que te permita poder gestionar toda esta información de una manera eficaz, rápida y útil. Esta herramienta es un CRM.

2. Interpretación de datos. Lo primero que debes de tener en cuenta es que los datos que habrás recogido se dividen en estructurados y no estructurados. Los estructurados son aquellos datos que son fácilmente ordenables, como por ejemplo la edad, el sexo, etc. Los no estructurados son por ejemplo, los comentarios en redes sociales, el sentimiento de esos contenidos, etc. Todos estos datos necesitan de un procesamiento y una depuración para determinar si aportan valor o no para la toma de decisiones de la empresa. Gracias a estos datos y la interpretación de los mismos, podremos crear patrones de comportamiento en nuestros usuarios. En este apartado cobra especial importancia disponer de una persona especializada en business intelligence. Se que es complicado encontrar esta figura en la mayoría de las empresas, pero no te preocupes, puedes subcontratar los servicios de customer intelligence.

3. Dar valor a esos datos. El último paso es utilizar esa información y cuadros de mando generados por los analistas, para crear estrategias de marketing que sirvan para adelantarse a las necesidades de los usuarios.

Si nunca has utilizado correctamente un CRM y si no dispones de un analista en tu equipo, quizás estés pensando que esto del Data Driven Marketing es demasiado complejo para tu negocio. Pero si te pregunto que si estás dispuesto a multiplicar por 13 los resultados generados por tu equipo de marketing, ¿qué me contestarías?

En el año 2014, el Massachusetts Institut of Technology (MIT) publicó un caso de estudio – “Big Data-Driven Marketing: How machine learning outperforms marketers` gut feelings”, donde explica al detalle un experimento realizado con una empresa de telefonía. En este experimento se compararon los ratios de conversión obtenidos para una campaña realizada bajo los criterios del departamento de marketing, y otra en base a un modelo algorítmico con más de 350 variables de metadatos, provenientes de los hábitos de comportamiento de sus clientes y datos en los medios sociales.

El resultado fue evidente. Mientras que para la primera campaña la tasa de conversión fue de un 0,5%, en la segunda campaña, esta fue del 6,42%. Su resultado por tanto, fue hasta diez veces superior.

Ahora, ¿sigues pensando lo mismo? Seguro que en estos momentos estás pensando en cómo aplicar el Data Driven Marketing… Para ello tienes que comenzar por lo más sencillo. Te lo explico.

 

Cómo incorporar el Data Driven Marketing en tu empresa

Data Driven Marketing en la empresa

Si estás concienciado en que es mejor tomar decisiones y crear campañas en base a datos, frente a intuiciones, ya tienes la mitad del camino recorrido.

Lo segundo que debes hacer es reestructurar la organización, asegurándote que todos los departamentos de tu empresa colaboren entre sí compartiendo información. Aquí el departamento comercial es clave, ya que son los que están en contacto directo con los clientes y los potenciales, y quienes pueden nutrir de una información con más valor a la base de datos de tu empresa.

Lo siguiente que debes hacer, es conseguir integrar toda esa información en un mismo lugar, desde donde puedan acceder cualquier miembro de la compañía, y pueda al mismo tiempo, ser analizada en su conjunto. Para ello, se hace imprescindible un CRM que te permita no sólo registrar en un mismo lugar dicha información, sino además poder analizarla eficientemente.

A continuación, empieza a analizar. Depura la información menos relevante, y confirma aquellos insights que te son realmente útiles. Clasifica a tus clientes en función de su rentabilidad y centra tus esfuerzos en esos grupos.

Si te atreves con los servicios de ‘customer intelligence’, recibirás cantidad de análisis y conclusiones sobre lo que intenta decirte tu base de datos, y que tú no sabes leer. En base a esas conclusiones y análisis, podrás dirigir más certeramente tus estrategias de marketing y en definitiva, podrás aumentar el ROI de tus campañas.

¿Quieres aplicar el Data Driven Marketing a tu negocio?, pero ¿prefieres que te lo resuelva una empresa con un equipo experto y especializado? Contacta con nosotros, podemos hacer mucho por tu negocio.

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Cómo optimizar los procesos comerciales a través de CRM Dialogue

Cómo optimizar los procesos comerciales a través de CRM Dialogue

Sin lugar a dudas, una de las ventajas que tiene un CRM, es que te ayuda a optimizar los procesos comerciales. El proceso de decisión de implantar uno u otro es complejo, sin embargo, una vez se decide por uno, los beneficios surgen automáticamente. ¿Quieres saber de qué manera afecta a tu departamento comercial?

Hoy en día cualquier negocio, sea del tamaño que sea, es consciente de la importancia que tiene disponer de un CRM que le permita gestionar la relación con los clientes, sacar el mayor partido a esta información, y que ayude al departamento comercial a realizar mejor su trabajo.

En el mercado existen muchos tipos de software de CRM, sin embargo, debes tener muy en cuenta que un CRM te aportará más beneficios, cuanto más adaptado a tus necesidades esté. En ARTYCO desarrollamos CRMs a medida de las necesidades de nuestros clientes, haciendo antes un estudio en detalle de qué necesitan, con el fin de que se pueda sacar el máximo partido a esta potente herramienta. Tenlo muy en cuenta.

Uno de los departamentos que más provecho saca a esta herramienta de “customer relationship management”, es el departamento comercial, ¿quieres saber qué ventajas puede aportar a la gestión comercial de tu empresa?

 

Ventajas de un CRM para el departamento comercial

1. Posibilidad de tener unificados y actualizados los datos de tus clientes. Disponer en un mismo lugar de toda la información relevante, como datos históricos, preferencias, información demográfica y de contacto, es de gran utilidad.

2. Puedes gestionar fácilmente clientes potenciales. Gracias a todos los datos disponibles en un mismo lugar, puedes realizar fácilmente segmentaciones de cara a lanzar comunicaciones más personalizadas. Además, como conoces su historial de respuesta, compra o rentabilidad, sabrás desde el punto de vista comercial, sobre qué clientes hacer un mayor esfuerzo comercial.

3. Venta cruzada. Gracias a que se dispone de un conocimiento más amplio y actualizado de las necesidades del cliente, el departamento comercial tiene más probabilidades de éxito, si tiene en cuenta estos parámetros para ofrecerles productos de venta cruzada y así aumentar la rentabilidad por cliente.

4. Gestión multicanal. Con un CRM como este, el equipo de ventas puede consultar y actuar sobre la base de datos desde cualquier dispositivo, sea móvil, tableta o desktop. Este simple hecho, ofrece una agilidad en el proceso de venta que, repercute directamente en la generación de ofertas comerciales a medida por parte de este departamento.

5. Gestión de equipos comerciales. Con la implantación de un CRM, puedes realizar de una manera más sencilla y organizada, la planificación y el seguimiento de las actividades del equipo comercial. Del mismo modo, se simplifica el cálculo de comisiones mediante la creación de informes de ventas detallados. Al estar todo en un mismo lugar, se evitan errores, descuidos y retrasos de entrega.

6. Planificación y seguimiento. Con un CRM puedes enlazar los resultados de ventas con las acciones que has realizado para conseguirlo, la inversión que ha supuesto, la puntuación de investigación de clientes o el personal de ventas empleado. De esta manera puedes realizar informes que te ayuden a planificar las futuras acciones comerciales de una manera más exitosa. Además, puedes hacer seguimiento de tus acciones, a través de diferentes indicadores comerciales, que te ayuden a evaluar tu rendimiento y así poder mejorar constantemente.

 

Cómo optimizar procesos comerciales con CRM Dialogue

CRM Dialogue

Es típico en muchas de las pequeñas y medianas empresas españolas, encontrar que los agentes comerciales se encargan directamente de gestionar su cartera de clientes e informan a su supervisor semanalmente en reuniones, las cuales no dejan ningún rastro, ya que no queda ninguna de esa información registrada. Esto significa que la mayoría de estas empresas carece de información de su cartera de clientes más allá de una breve agenda con los datos de los contactos. Esto dificulta enormemente el seguimiento de las ofertas, precios marcados, pedidos enviados, etc. De este procedimiento también se derivaba el riesgo de perder datos relevantes en caso de que el responsable de la cuenta no estuviera disponible, un complejo acceso a la información o la falta de control sobre la actividad comercial.

Con CRM Dialogue, toda la información del proceso comercial quedaría registrada en una misma fuente, disponiendo así todo el equipo comercial de información sobre los clientes: datos de contacto, precios, pedidos, campañas de marketing, incidencias, etc. Esta información queda almacenada en un lugar seguro y es accesible en cualquier momento. Esto permite un conocimiento más profundo de los clientes y un mayor control de la situación comercial de la empresa.

Como resultado, una mayor optimización de la labor del departamento comercial, sabiendo aprovechar mejor las oportunidades comerciales, reduciendo esfuerzos y dirigiéndose hacia aquellos potenciales con más probabilidades de convertir en ventas. Además, con CRM Dialogue, puedes registrar incidencias, aportando un mayor control de calidad tanto de los productos como de la facturación, la entrega, el envasado, o lo que sea necesario.

Sin duda, estas mejoras, al final, se dejan notar en las ventas, además de ayudar en la toma de decisiones apoyadas en datos. Ayuda a los agentes comerciales a conocer más profundamente a los clientes, poder comunicarse con ellos de manera más coherente y adecuada, utilizar la información del cliente para generar ofertas y oportunidades reales, y reforzar la confianza y fidelidad, satisfaciendo mejor las necesidades de los clientes.

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¿Cómo unificar y centralizar la información de valor del target?

¿Cómo unificar y centralizar la información de valor del target?

El carácter fundamental de captar y analizar información respecto al público objetivo de una compañía es algo que no es nuevo. Conceptos cómo la Miopía del Marketing tratan desde los años sesenta la importancia de analizar a nuestro target. Aunque a día de hoy se habla más de Evidence-Based Marketing, Data-Driven Marketing… quizá estamos hablando de conceptos similares adaptados a los tiempos que corren. Quizá de lo que estamos hablando es de conceptos que de manera necesaria derivan, en parte, en una gestión correcta del Customer Relationship Management (CRM). Conceptos que hablan, en parte, de la necesidad de crear, alimentar y enriquecer una base de datos efectiva que nos permita hacer crecer nuestro volumen de negocio basándonos en el conocimiento de nuestro público objetivo, de manera que garanticemos la viabilidad de nuestra compañía mediante campañas de marketing que garanticen el mejor uso posible de nuestros recursos.

Más allá de las aportaciones que el conocimiento de nuestro público objetivo puede hacer a estratos fundamentales de nuestra empresa cómo son el desarrollo de producto, la planificación estratégica a corto; medio y largo plazo, el diseño de la operativa interna… es realmente imprescindible para planificar y gestionar la relación con nuestros clientes y realizar nuestras campañas de marketing basadas en sus necesidades, de manera que, además, extrapolemos lo aprendido de nuestros clientes para impactar de la mejor manera posible a nuestro target. Esto es una forma de retroalimentación.

Hablando de la necesidad de crear, alimentar y enriquecer nuestra base de datos, la mejor manera de unificar y centralizar la información de valor de nuestro público objetivo es contar con una herramienta que se adapte a nuestras necesidades y nos permita gestionar la información de manera ágil y eficaz. A efectos prácticos, la mejor manera de hacerlo es contar con una herramienta de CRM que nos ayude a conocer y dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes, en el momento más adecuado y de la manera más eficaz.
Artyco nació hace más de veinte años y en sus comienzos creó una herramienta propia de Customer Relationship Management que le permitió comenzar a hacer algo que por aquel entonces no muchos hacían. Y desde entonces hemos crecido/evolucionado de tal manera que hemos hecho crecer nuestra herramienta desde el CRM hasta el Social CRM, y el CEM (Customer Experience Management)… acompañando ese crecimiento/evolución de nuevos productos y servicios que desde la perspectiva del Marketing complementan los servicios de CRM que llevamos dos décadas ofreciendo a compañías de diferentes tamaños y sectores.

centralizar datos clientes en crm

Nuestra herramienta de Social CRM, nuestro departamento de Customer Intelligence, Lead on Site, Guest2Customer, nuestro departamento de IT, o Social Customer Services son buenos ejemplos de esos productos y servicios a los que hago referencia.
Para nosotros el Dato es nuestro día a día, es lo más importante, porque nuestra empresa está estructurada en torno a los datos que ayudamos a captar, almacenar, analizar y convertir en información para nuestros clientes. Ya sea para optimizar procesos, planificar campañas de marketing o comunicación, apoyar la toma de decisión…
Pero dando respuesta a la pregunta que titula este post, en mi opinión, contar con una herramienta de CRM adecuada a tus necesidades de negocio es muy importante para unificar y centralizar la información de valor del target. Porque esto va de vender y de hacerlo de la mejor manera posible.

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Los 4 errores más típicos en la implantación de un CRM

Los 4 errores más típicos en la implantación de un CRM

Todas las empresas conocen la necesidad de tener una base de datos que recoja cuanta más información sobre sus clientes mejor. Lo que no todas conocen es, cuál es la mejor forma y la más óptima en la recogida de esa información, y de qué manera utilizarla. Ese desconocimiento unido a una serie de errores relacionados con la planificación, hacen que la implantación de un CRM no llegue a ser lo eficiente que podría ser.

¿Qué es un CRM?

Desde el punto de vista estratégico, el CRM o customer relationship managemet, es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM requiere de una filosofía de negocio centrada en el cliente.  Pero se puede ir mucho más allá. No sólo se trata de adoptar una estrategia de negocio centrada en el cliente, sino también de implementarla de tal modo que cambie la forma de trabajar de empleados y clientes para que, con el apoyo de nuevas tecnologías, se creen nuevas interacciones con nuevos procesos de trabajo. Además, es necesario en la gestión y registro de la información obtenida en las dudas, sugerencias, reclamaciones o quejas que plantea el cliente a través de cualquier canal de relación, bien sea el email, las redes sociales o los webchats.

4 errores que se suelen dar en un proyecto CRM

errores habituales en implantación CRM

Normalmente los principales errores comienzan a consecuencia de la siguiente pregunta, ¿debe una empresa alcanzar primero un número determinado de clientes u oportunidades de venta, o debe instalar antes un sistema CRM? Muchas de las empresas optan por la primera opción, utilizando el Excel como herramienta. Todo va bien en un principio, pero los problemas surgen cuando te das cuenta que el Excel o el Access no fue creado para eso. Es entonces cuando te decides a implantar un verdadero CRM que te facilite la vida. ¿Qué debes tener en cuenta entonces? Aquí te dejamos los 4 errores más comunes que se suelen cometer en la implantación de un CRM:

  1. Errores estratégicos.

Este se suele dar cuando la compañía se decide a implantar un CRM sin haber definido antes su estrategia de relación con el cliente. Entre las principales cosas que no se tienen en cuenta está por ejemplo, no definir la proposición de valor, no segmentar adecuadamente a los clientes, no definir adecuadamente su target, no establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes, delegar la implantación al departamento de sistemas o no crear grupos de trabajo de distintas divisiones.

  1. Errores en la gestión de la organización.

Muchas empresas intentan implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducir en su organización. Ocurre muchas veces que la empresa hace todo el esfuerzo de cara al cliente y el establecimiento de una relación a largo plazo, sin haber transmitido eso mismo a sus empleados. Esto necesita un cambio de mentalidad y la adquisición de ciertas habilidades. La inexistencia de un plan de formación relacionado con ello, es otro de los grandes errores, así como la falta de tener un plan de educación hacia los componentes de la empresa, que les re-dirija de una orientación a los resultados, a una orientación al cliente.

  1. Errores relacionados con la tecnología.

Muchas veces se puede caer en pensar que cuanta más tecnología mejor. Es bastante frecuente pensar que el CRM es sólo una herramienta tecnológica, y destinar, por tanto, todo el presupuesto a dicha herramienta. También es habitual la compra de una solución CRM estándar que no se ajusta a las necesidades concretas de la compañía, así como la introducción rápida de una solución sin establecer unas fases de implantación gradual que faciliten su adopción y aceptación por los empleados. Ya más metidos en la herramienta en sí, muchas empresas caen en el error de diseñar sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes enormemente complejos.

  1. Errores en la estrategia comercial.

Muchas empresas basan su estrategia comercial en las 3 A`s: acoso, acecho y acorralamiento hacia el cliente. La actitud tendría que ir más por la vía de la información, la educación, la atracción y el enamoramiento. La mayoría de las empresas dan por hecho que los clientes están deseando su producto o servicio, y lo cierto es que los únicos clientes que hacen el esfuerzo de mantener una relación con una marca, son aquellos que se han conseguido a través de un proceso de seducción y posterior fidelización. Si el cliente es quien habitualmente se pone en contacto con la empresa cada vez que surge un problema, es natural que no esté muy interesado en mantener una relación a largo plazo. Si por el contrario, el cliente tiene un sentimiento de pertenencia a la compañía, cuando ésta intente relacionarse con él lo tendrá más fácil.

Otro gran error muy común relacionado con la implantación de un CRM, es confundir la satisfacción con la fidelidad. Muchos estudios advierten que la satisfacción de los clientes no conlleva necesariamente una lealtad a esa marca. Muchas veces se confunde un cliente rehén con uno fiel, cuando el primero sigue comprando única y exclusivamente porque quizás no le queda más remedio.

En conclusión, hay que tener en cuenta que detrás de un CRM siempre hay una persona, la cual tiene que encontrarse con una herramienta que le resuelva fácilmente sus problemas, y le ayude en su trabajo día a día. Es por ello que sea tan importante encontrar a un proveedor especializado en CRM que pueda diseñarte e implantarte un CRM a medida para tu empresa, pero sobre todo a tu tipología de cliente.

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