Cómo conseguir acciones de marketing más personalizadas de manera sencilla

Cómo conseguir acciones de marketing más personalizadas de manera sencilla

Vivimos en un mundo interrelacionado, en el que la bidireccionalidad ha supuesto un cambio en la manera de entender el marketing, tanto por las empresas como por sus consumidores. Esa bidireccionalidad, ha traído consigo un mayor conocimiento del cliente, y la exigencia de crear campañas más personalizadas, pero ¿sabemos cómo hacerlas?

Estar conectado, escuchar al cliente y fidelizar en las redes sociales, son tres claves que ya se están afianzando desde el inicio de Internet. Cada vez tenemos más herramientas a las que podemos acceder para crear nuevas experiencias en el cliente o Customer Experience, pero hay que saber cómo utilizarlas a nuestro favor.

La base de todo es el CRM: el lugar donde almacenaremos nuestra ‘data’ del cliente. Para poder adaptarnos y evolucionar, necesitamos que nuestro CRM incorpore toda la información posible. Ahora con las Redes Sociales, podemos enriquecer nuestra base de datos con toda esa información que nuestros clientes tienen disponible en las diferentes plataformas, pasando así de un CRM tradicional a un Social CRM.

A través del Social CRM podemos llegar a conocer mucho mejor a nuestro público. Estando presentes en las mismas plataformas que ellos, conocemos su respuesta de una forma inmediata y cercana, incluso convirtiendo esta, en una plataforma de atención al cliente. El posicionamiento en las redes sociales pasa de generar presencia y promoción, a conseguir beneficios claros y tangibles en relación con la conexión con el cliente.

La marca tiene que posicionarse y elaborar una estrategia clave de Marketing Relacional con la que crear lazos con los consumidores. Si la centramos en un medio como las Redes Sociales, es muy fácil combinarla con el Customer Experience, donde las comunicaciones que realicemos se centrarán en sensaciones, emociones y sentimientos, que conectarán con el consumidor, creando una serie de estímulos emocionales dentro del proceso de compra. Lo importante es que los consumidores no perciban solo una venta por parte de la marca, sino que disfruten y vivan una experiencia única y así acaben siendo asiduos a la marca. Si centramos nuestro plan en el cliente, conseguiremos crear una relación estable y duradera en el tiempo.

La fidelización de los clientes lo podemos considerar como uno de los grandes objetivos, pero para que esto se produzca, el cliente necesita obtener mucho más de nosotros, por lo que tenemos que estar presentes en todo momento para ellos y así conocer qué quieren, cómo lo quieren y cuándo lo quieren, para poder darles nuestros servicios en el mejor momento y de una forma más personalizada. Consiguiendo así una acción One to One.

Una vez más, las redes sociales nos dan la posibilidad de realizar un plan de acción para impactar a los clientes, con acciones diferentes, directas y divertidas, en un medio en el que ellos interactúan en el día a día, convirtiendo a la marca en una más con la que conviven y se comunican, sin sentir una presión por parte de las marcas, respecto a la compra y la promoción.

Para crear acciones de marketing más personalizadas que consigan convertir a los usuarios, necesitamos tener información de valor con las que poder diseñar acciones específicas para cada segmento. Para hacer una segmentación podríamos guiarnos por los datos sociodemográficos, pero con esto no definimos las necesidades, los gustos o los intereses comunes de los usuarios, a través de las Redes Sociales podemos encontrar estos datos, incorporando información social que complementa nuestra BBDD. ¿Pero qué beneficios tiene la incorporación de esta información social?

  • Saber qué es lo que les gusta a tus usuarios, los intereses comunes o el compartir aficiones con personas que valoran lo mismo que tú es uno de los puntos fuertes que mueven las Redes Sociales. Si sabes qué les interesa, los diseños de tus acciones serán más acertadas.
  • Puedes conocer qué relación tienen los usuarios con tu marca, según las reacciones que tengan tus usuarios a publicaciones o acciones consigues enfocar mucho mejor tu comunicación digital.
  • Conseguir una buena segmentación, los usuarios estarán receptivos a la hora de recibir información si esta tiene que ver con sus inquietudes y necesidades. Por lo que al tener esta información tenemos un margen de error menor a la hora de realizar comunicaciones personalizadas.
  • Diferenciar quienes son clientes potenciales y quienes clientes de valor, no podemos comunicar a estos dos tipos de clientes de la misma manera, los clientes de valor se miden por el consumo que realizan y los clientes potenciales por el interés que puedan tener en nuestros productos o servicios. Las redes sociales nos pueden desvelar información que nos ayude a distinguirlos, según los comentarios que hagan sobre el producto, o las páginas que visualice en busca de información. Con este conocimiento podremos lanzar ofertas o comunicaciones sobre un producto que cree mucho más valor si sabemos que va a la persona correcta.
  • Detecta a tus Influencers Con las redes sociales podemos aplicar métricas con la que conocer la autoridad, la influencia que pueda tener un usuario o la difusión sobre el uso de un producto o servicio dentro de nuestra comunidad. Si conocemos quienes son estos usuarios podremos mandar comunicaciones personalizadas a estos y conseguir a través de ellos impactar a usuarios que valoran su experiencia con la marca a la hora de informarse sobre algún producto. Así conectamos con ellos sin la necesidad de realizar una acción directa a ellos. Conseguimos una comunicación de forma indirecta y con mucho más valor para esos usuarios.

 

Las redes sociales para conocer al consumidor

Como conclusión, podemos decir que las Redes Sociales nos ayudan a estar más cerca del cliente consiguiendo que sean nuestras acciones de marketing más personalizadas y adaptadas a sus necesidades, dejando a un lado la agresividad de venta y enseñando al cliente nuestra mejor cara. A través de las Redes Sociales podemos llegar a conseguir muchos de los datos que necesitamos, pero de una forma en la que el cliente no se siente presionado, incluso si conseguimos que nuestras comunicaciones tengan valor para ellos, serán estos los que quieran que tengamos sus datos para poder estar informados de todas nuestras ofertas o nuevas comunicaciones.

En Artyco llevamos más de 20 años trabajando en Customer Relationship Management, evolucionado del CRM al Social CRM, y el CEM (Customer Experience Management). Esta evolución ha ido acompañada de nuevos productos y servicios, que desde la perspectiva del Marketing complementan los servicios de CRM. Nuestros servicios de Social CRM, así como nuestro departamento de Customer Intelligence son buenos ejemplos de esa evolución a la que hemos sabido adaptarnos con éxito. Si quieres aprovecharte de nuestros más de 20 años de experiencia, ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando ayudarte.

Qué es un WebChat de atención al cliente. Principales ventajas.

Qué es un WebChat de atención al cliente. Principales ventajas.

Uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa, es sin lugar a dudas su servicio de atención al cliente. Para que este se encuentre en todo momento satisfecho, debes utilizar todas las herramientas que estén a tu alcance, y sin lugar a dudas, una de ellas es el WebChat.

Sin embargo, el WebChat puede ser una herramienta mucho más potente. Hoy día la venta online está cada vez más extendida, no obstante, uno de los mayores frenos, es la confianza en el proceso de envío de datos. Un WebChat puede ayudarte a mejorar esa tasa de conversiones, pero ¿qué es exactamente un WebChat y qué utilidades tiene?

Un WebChat es un sistema informático, el cual permite a los usuarios comunicarse con una página web que disponga de esta herramienta, en tiempo real. Es un sistema particular de mensajería instantánea que se distingue por su simplicidad y accesibilidad.

Los WebChat en Contact Centers están siendo toda una tendencia, ya que están demostrando que mejoran la tasa de éxito de lo que se llama “self-service” basado en la web. Esta herramienta, ayuda a los clientes a resolver problemas o completar sus compras sin salir del sitio web, además de animar a los usuarios a que aumenten su volumen de compra, o incentivar el “up selling”.

Antes de contarte las principales ventajas que tiene un WebChat, te dejamos una lista de qué debes de plantearte antes de decidirte a instalar uno en tu site.

En qué pensar antes de instalar un WebChat de atención al cliente.

plan atención al cliente webchat

1. Antes de nada, debes decidir si el chat estará disponible bajo petición o tendrá un papel proactivo dentro de tu web. Si decides este último caso, necesitarás disponer de una tecnología que te permita hacer un seguimiento del usuario, así como poder determinar qué debe hacer el visitante para iniciar contacto con él.

2. Tendrás que establecer una planificación de la plantilla adaptada al WebChat. Es decir, necesitas prever y realizar un seguimiento de la actividad, gestión de tiempos y niveles de servicio.

3. Debes disponer de un sistema donde volcar la recogida de información que obtengas sobre los clientes y sus necesidades. Toda la información que recojas de ellos, podrás incluirla en tu CRM, aumentándolo y enriqueciéndolo si este ya está en él.

4. Deberás diseñar un manual de respuestas. Utiliza saludos predefinidos, así como ciertas respuestas recurrentes a los clientes. De esta manera ahorrarás mucho tiempo, y por tanto coste.

5. Tendrás que definir muy bien los horarios de atención al cliente. No es conveniente ofrecer un servicio de WebChat si nadie está ahí para “hablar”. Una buena opción es invitar a los usuarios a que te envíen un email en consultas posteriores al horario de trabajo habitual.

6. Plantéate que tu sistema de WebChat te permita hacer grabaciones de las conversaciones. De esta forma podrás hacer auditoría y tener evidencia en caso de una reclamación.

7. Piensa en utilizar el WebChat como refuerzo de imagen en tu site. Este es fácilmente adaptable al “look & feel” de la marca. Un buen branding asegura a los clientes que están tratando con una empresa que conocen y en la que confían.

8. Tendrás que definir muy bien los cuadros de mandos y analíticas que vas a utilizar para evaluar el correcto desempeño de la gestión del WebChat. Estas métricas te ayudarán a optimizar el rendimiento del equipo. Entre las principales métricas están:

  • Qué páginas fueron visitadas por los usuarios antes de que abrieran el chat. De este modo, averiguaremos cuáles son los problemas más recurrentes por parte de los clientes.
  • Agente proactivo. Es fundamental para evaluar el desempeño del agente, así como la determinación de qué lugares suelen confundir más al cliente, es decir, páginas en las que los usuarios pasan una cantidad excesiva de tiempo, y luego requieren la intervención del agente. Aquí la tasa de aceptación de los chats es fundamental para evaluar la estrategia del agente y habilidad frente a saber cuándo el cliente necesita ayuda.
  • Conversiones a venta. Nos informa de cómo la interacción del agente ha influido en la venta final. Gracias a esta métrica, se puede determinar si los objetivos se están cumpliendo y cómo la experiencia del cliente puede ser optimizada con sugerencias de venta.
  • Feed-Back de clientes. Si buscamos la satisfacción final del cliente y así aumentar los beneficios, es crucial conocer qué opinan estos. Con dicha información podremos corregir planteamientos, y perfeccionar el enfoque de comunicación con los clientes.

 

Ventajas de instalar un WebChat en tu página web.

Ventajas de un WebChat

 

  • Mejora la Atención al cliente. Este sistema te permite solucionar rápidamente cualquier problema que tengan tus clientes, sin esperar respuestas a emails o llamadas de teléfono agotadoras.
  • Aumenta la tasa de conversión en ventas. Con el WebChat puedes reducir considerablemente el abandono del carrito de la compra, guiando las visitas hacia una compra segura y resolviendo todas sus dudas en directo.
  • Facilita la información que precisa el usuario. El WebChat brinda la posibilidad de que los visitantes puedan tener acceso a la información necesitada de forma inmediata. De esta manera podemos hacer conversiones rápidas de prospectos a clientes.
  • Reduce el coste de captación y atención al cliente. Un mismo operador de chat puede ayudar a varios clientes a la vez, reduciendo por tanto el coste. Esto no se puede conseguir con la atención telefónica.
  • Presta soporte técnico inmediato. Para las empresas de tecnología y soporte, contar con una solución WebChat que permita, por ejemplo, que por esta misma vía se pueda prestar soporte remoto,  disminuye el gasto de transporte, evita los tiempos muertos de traslado e incrementa la productividad, al poder prestar mayor número de soportes por operador o técnico.

Lo mejor de todo es que el costo de estas soluciones es muy bajo comparado con el beneficio que brinda a las empresas. En Artyco llevamos años realizando este tipo de servicio para algunos de nuestros clientes.

BODEGAS RAMÓN BILBAO:

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GRUPO FIAT:

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Si estás pensando en instalar un servicio completo de WebChat, tanto para atención al cliente, como para reducir la tasa de abandono del carrito de la compra de tu site, en Artyco estamos deseando ayudarte. Ponte en contacto con nosotros.

 

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MAS INFORMACIÓN AHORA
Formas de realizar escucha activa en Internet

Formas de realizar escucha activa en Internet

Según el MIT, la escucha activa es una forma de prestar atención, que permite conseguir más información, profundizar en otros puntos de vista, y trabajar en cooperación con otras personas. Una cosa hay que tener clara, si se llama “escucha activa”, es porque tienes que realizar un esfuerzo para realizar esa escucha. En el ámbito real, fuera de lo online, no sólo realizas escucha activa ofreciendo un par de orejas a tu interlocutor, sino que, además, debes hacerle comprender que le estás entendiendo. De esta forma, la otra persona se siente libre para seguir hablando.

Algunos ex-negociadores de rehenes del FBI como Mike Webster y Gary Noester se refieren a la escucha activa como una herramienta clave en las negociaciones para estimular un cambio positivo en el secuestrador, y los mediadores profesionales también la describen como una de las principales formas de crear conexión con las personas a las que quieren ayudar.

No hay duda que la escucha activa bien utilizada, genera confianza, cercanía y seguridad. Pero, ¿cómo lo llevamos al ámbito online?

La escucha Social

Desde que surgieron las plataformas sociales, los usuarios las han utilizado para verter en ellas sus opiniones, comentarios, reclamaciones, etc. Los usuarios nos hemos convertido en adprosumers (publicitarios, productores y consumidores). Las empresas tuvieron que adaptarse inmediatamente a este nuevo escenario de bidireccionalidad en la comunicación con sus clientes y clientes potenciales, pasando a escucharles y responderles. Se pasó de realizar una comunicación de empresa a mercado, sin esperar respuesta alguna, si no era a través de las ventas, a una conversación. A pesar de la problemática que este nuevo paradigma pudiera plantear, se encontraron otras muchas ventajas.

Una de esas ventajas, es sin lugar a dudas la posibilidad de conocer sin sesgo alguno, lo que opinan tus clientes y clientes potenciales, en un entorno en el cual no interviene a priori la empresa. De este modo, recoges información de primera mano totalmente limpia y válida. Nunca antes había sido tan sencillo conocer la opinión de nuestros clientes y tan difícil gestionarla como ahora.

Para conseguir resultados positivos en medios sociales es imprescindible aprender a escuchar y hacerlo de una manera empática y proactiva. Una empresa que interviene en las conversaciones de sus clientes potenciales y/o responde a sus dudas y quejas, es una marca preocupada por su mercado y que trabaja para su satisfacción. Pero, ¿qué significa exactamente la escucha activa en la Red?

Se trata de buscar las conversaciones del emisor para atenderle y entenderle, y además poder sacar conclusiones que ayuden a detectar tendencias en el mercado.

Cuál es el proceso de escucha activa en La Red

Proceso escucha activa

El proceso de escucha activa en Internet se puede resumir en monitorizar, filtrar, analizar y actuar. En primer lugar hay que monitorizar la Red a través de palabras clave como el nombre de la empresa, servicios, competencia, intereses de nuestro público, etc… El objetivo es saber dónde, cómo, cuándo y quién habla de nosotros, y entender por qué se ha realizado un comentario.

Esta información (en la mayoría de casos amplia y desestructurada) debe filtrarse y ordenarse de acuerdo a unos parámetros previamente definidos como popularidad de la plataforma, influencia y reputación de la fuente, número de menciones, nivel de difusión, calidad del contenido, perfil del emisor, etc.

Una vez clasificada y valorada la información, debemos analizarla detenidamente para comprender tanto las demandas y necesidades de nuestro público objetivo como el resultado de nuestras acciones.

Finalmente, debemos pasar a la acción, actuando desde todos los campos de la empresa: comunicación, atención al cliente, comercialización, dirección, producción, distribución, etc.

En definitiva, en un primer momento, la escucha activa sirve para entender y conocer mejor a nuestro público objetivo y poder definir los objetos sociales de nuestro plan de Social Media. Más adelante sirve para monitorizar y evaluar nuestras acciones de Social Media y gestionar nuestra reputación online.

Formas de realizar escucha activa en Internet

Existen una gran cantidad de herramientas que te pueden ayudar en la gestión de esta escucha. Muchas de ellas son gratuitas, sin embargo, no te ofrecen las prestaciones que puede darte una de pago.

En Artyco usamos Brandwatch, a través de la cual ofrecemos amplios informes y actuaciones para clientes como Fiat. A través del Social Listening conseguimos identificar qué se dice de cada modelo de las marcas del Grupo Fiat, cuál era el sentimiento de cada publicación, su evolución en el tiempo y los usuarios más influyentes. Se combinó esta escucha activa con nuestro servicio de Social Customer Service, el cual fue clave para el éxito de esta estrategia, ya que a través de él interactuamos en tiempo real con los usuarios que presentaban cuestiones en La Red, ofreciendo así una gestión de atención al cliente multicanal, algo que fue muy bien valorado por los usuarios.

Herramientas gratuitas para realizar escucha en Internet.

Herramientas escucha activa

Te recomendamos trabajar con una herramienta solvente que te ofrezca toda la información y posibilidades de interactuación que necesita tu empresa, sin embargo, si estás comenzando en el Social Listening, aquí te dejamos unas cuantas herramientas gratuitas que te pueden situar en lo que puedes conseguir con ello, si lo trabajas bien. Pero ten en cuenta que no puedes actuar directamente con ello, si no es a través de una herramienta más potente. Son estas:

  • Socialmention. Plataforma que permite monitorizar contenidos en todos los formatos. Ofrece información sobre el sentimiento de los usuarios, contenidos relacionados, perfiles más activos, fuentes de contenidos, etc. Se trata de una de las herramientas más completas para realizar escucha activa online.
  • Alexa. Nos permite conocer el perfil de los usuarios de páginas web (si tienen suficiente volumen de tráfico), así como sus intereses (en relación a otras webs que visitan). Resulta muy útil para analizar el público de nuestra competencia o las webs en las que se encuentre nuestro público objetivo. Dispones de una versión gratuita de 7 días.
  • Statigram. Pensada para medir la actividad de Instagram, nos permite la obtención de datos de relevancia relacionados con los hábitos de nuestros seguidores.
  • Socialbakers. Nos ofrece rankings de marcas en redes sociales. Tienes la opción de prueba y la de pago una vez te haya convencido.

También te recomiendo echar un vistazo a estas otras. Más simples, pero útiles al fin y al cabo:

  • Google Trends. Ofrece datos y tendencias sobre el volumen de búsquedas en Google. Puede resultar útil para detectar temas de interés y/o búsquedas relacionadas.
  • Twitter Search. Es el buscador avanzado del propio Twitter. Es ideal para seguir conversaciones en tiempo real sobre un tema concreto.
  • Google Alerts. Nos permite recibir alertas en nuestro propio email o por RSS sobre nuevos contenidos indexados en base a las palabras clave que nosotros hayamos seleccionado. Este es muy cómodo, ya que la información te llega directamente “a casa”.
  • Tweetalarm. Similar a Google Alerts pero enfocado a Twitter.

 

Si estás pensando en utilizar la escucha activa en Internet de una manera profesional y que aporte beneficios a tu empresa, te recomiendo que te pongas en contacto con nosotros, podemos hacer muchas cosas por ti.

Los Chatbots la revolución de la atención al cliente

Los Chatbots la revolución de la atención al cliente

Gracias al creciente desarrollo de Internet y al desarrollo de la inteligencia artificial, que cada vez está más presente en nuestras vidas, están apareciendo plataformas que saben sacar partido a esta materia. En este campo, cabe resaltar la aparición de los chatbots, que ofrecen un soporte de servicio a clientes y usuarios. Gigantes tecnológicos como Facebook ya trabajan para poner en marcha iniciativas para utilizar los chatbots en la conversación con los clientes.

En los últimos tiempos, distintos avances en el ámbito de la inteligencia artificial han permitido que los chatbots aprendan e imiten la forma en la que el cerebro humano funciona. Pero, los bots llevan existiendo desde hace más de 50 años, cuando el matemático británico Alan Turing fue capaz de entender a las máquinas y otorgarles pensamiento propio, dando vida a esa inteligencia artificial.

Aunque no fue hasta la década de los 60 cuando se inventó el primer chatbot, “Eliza”, un software creado por el profesor de informática Joseph Wiezenbaum, en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT).

Pero, ¿por qué están de actualidad? Recientemente se han realizado grandes evoluciones en el área de la inteligencia artificial permitiendo que los chatbots emulen la forma de relacionarse de las personas. Lo que permite a los ordenadores procesar el lenguaje, y conversar con las personas, de una forma que nunca antes se había visto.

Son muchas las posibilidades que te ofrecen estos robots con inteligencia artificial, puesto que son muy eficaces y pueden ofrecer soluciones a varios problemas. ¿Para qué sirven exactamente los chatbots? Podemos destacar estas ventajas, entre otras:

  • Ofrecen una atención las 24 horas, los 7 días de la semana.
  • Eficacia y efectividad. Si el bot no puede resolver una duda concreta, puede programarse para ofrecer el contacto telefónico o el email de un asesor que resuelva tu problema.
  • Inmediatez y rapidez en la información.
  • Permite diseñar contenidos que los bots enviarán de manera personalizada al usuario.
  • Incrementa el factor sorpresa ya que permiten un acercamiento con los clientes y captar de una forma nueva y atractiva.

Sin embargo, han surgido dudas acerca del impacto que tendrán estos asistentes virtuales, muchas empresas tendrán reparo a la hora de dejar su atención al cliente en manos de la inteligencia artificial.
Por ejemplo, Microsoft ha protagonizado una polémica por su bot, bautizado como Tay, diseñado para mantener conversaciones informales y divertidas con la audiencia en Twiiter. Pero, solo duró unas horas, ya que Tay al aprender de la interacción con los humanos, empezó a verter respuestas xenófobas y racistas. Microsoft se vio obligada a eliminar los tweets ofensivos emitidos y desconectar su bot.

¿Cuál es el futuro de los chatbots? Hay quienes proyectan que eventualmente cada persona tendrá su propio chatbot, una especie de mayordomo artificial.
Este te informará del estado del tiempo, pedirá un taxi por ti y coordinará tus reuniones, vuelos y compras.
De hecho, los actuales asistentes personales de los teléfonos inteligentes (Siri de Apple en iOS, Google Now de Google en Android y Cortana de Microsoft en Windows) son ejemplos primitivos de esta tecnología futura.

Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

En un mercado multicanal, una correcta integración del servicio al cliente es esencial para ofrecer una atención 10 en todo momento. Cualquier empresa que quiera prestar una atención personalizada y completa deberá regirse por las exigencias del mercado, la única forma de poder adelantarnos a nuestra competencia y el cambiante mercado es mediante las métricas.

Con el apogeo de las redes sociales el consumidor tiene más dominio que nunca sobre nuestra empresa y ya no se trata de una comunicación unidireccional, es por ello que las compañías deben centrarse primero en la satisfacción del cliente y su atención al detalle, sea desde el medio que sea.

Desde hace años los clientes cada vez conectan más con las empresas mediante las redes sociales y los chats, apartando la atención telefónica sólo para algunas situaciones que precisan de una mayor atención. Esta es la razón por la que los Contact Centers modernos demandan un completo análisis de datos, la oportunidad de medir y analizar cada paso y detalle, marca la diferencia con el interlocutor invitándole a volver y permitiendo una rápida solución en cada caso.

Las métricas no sólo nos permiten extraer datos estandarizados como el tiempo medio de gestión, sino que nos ayudan a centrarnos en el propio cliente aumentando su satisfacción en cada llamada y cubrir sus necesidades, incluso antes de que surjan,  sea cual sea el tipo de público. Un cliente contento es siempre más receptivo a una venta o una alternativa a su solicitud, ciertos detalles pueden ayudarnos a llevar al cliente hacia un terreno menos hostil como el tono de voz de los interlocutores o el tiempo de gestión de resolución de incidencias.

Al igual que nosotros buscamos una mayor información de nuestro cliente, ellos también disponen de más información a la hora de gestionar cualquier queja o solicitud, lo que les hace más exigentes y esperan recibir un servicio excelente. El usuario actual de Contact Center es cada vez más autónomo, tiene un mayor conocimiento del mercado y valora cada minuto de llamada, lo que obliga a mejorar la rapidez y el trato tanto de nuestro servicio como de nuestra atención al cliente.

En un mercado en continua evolución, el Social Customer Services debe ser tan dinámico y adaptable como el propio mercado, esto sólo es posible mediante un seguimiento continuo de las métricas de todas las plataformas de atención al cliente que preste nuestra empresa, lo que nos permitirá realizar rápidos ajustes en nuestra estrategia empresarial y lograr una mayor satisfacción al cliente.

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El chat online: un aliado en tu web

El chat online: un aliado en tu web

El tiempo es oro y los usuarios cada día son más exigentes a la hora de recibir respuesta por parte de las marcas cuando les surgen dudas. El chat online se ha convertido en un aliado perfecto para ofrecer a los clientes una asistencia inmediata, en tiempo real y personalizada.

Este servicio de soporte en línea no es una novedad, pero ha ido madurando para convertirse en una herramienta de ventas y un apoyo imprescindible para los vendedores, cada vez son más las compañías que optan por este servicio para ofrecer una experiencia positiva a los usuarios. Hoy en día, si el sitio web de tu empresa no cuenta con una plataforma de chat, es posible que estés perdiendo oportunidades de ventas.

¿Qué ventajas aporta integrar un chat online en mi web?

Incrementa la satisfacción de los clientes: La atención inmediata y la resolución de preguntas y necesidades cuando el cliente más lo necesita, desencadena una experiencia única en los usuarios, incrementando así su nivel de satisfacción.

Aumento de ventas: El cliente satisfecho vuelve y compra. Pero además, los chats permiten entablar conversaciones con los navegantes sin necesidad de que sean ellos los que inicien la conversación. De esta forma, el usuario se siente acompañado durante todo el proceso de compra, acelerando así los procesos de conversión del cliente e incrementando la experiencia del usuario.

Mejora de la usabilidad web: El chat online permite detectar posibles fallos o mejoras en tu sitio web. Si los visitantes repiten una consulta con frecuencia, debemos plantearnos optimizar el texto o la manera de presentar el servicio o producto para aclarar los puntos que generan confusión.

Detectar productos o servicios que ofreces en tu web: Este servicio se puede convertir en un aliado perfecto para encontrar información sobre las necesidades de tus usuarios y entender qué puedes hacer para resolverlas ofreciendo servicios o productos adecuados.

Fuente de información: Permite observar el tracking de los visitantes en tu web y conocer su comportamiento, es una excelente oportunidad para comprender al usuario. Además, si el sistema está integrado con tu herramienta de CRM podrás enriquecer tu base de datos para ofrecer un servicio multicanal 360 grados.

Genera confianza: Gracias al chat online el cliente, se siente más cómodo a la hora de expresar sus necesidades ya que se trata de una conversación entre personas reales. Es más fácil crear un vínculo con el cliente cuando encuentra respuesta a sus dudas en el mismo momento que le surge.

Definitivamente, el chat online constituye una herramienta útil para mejorar la experiencia del usuario y, por tanto, favorecer la conversión. ¿Aún no cuentas con un chat en tu web? En ARTYCO hemos desarrollado una solución que te permitirá contactar con tus visitantes en la web, a través de chat y vídeo-chat con capacidades de gestión multi-agente y con la posibilidad de integrar disparadores automáticos.

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Te ayudamos a integrar una solución a la altura de tu negocio para beneficiarte de todas las ventajas y a través de un plataforma a la que ya está acostumbrado. Nuestro cliente Ramón Bilbao ya ofrece este servicio en su tienda online, con el que ha conseguido a reducir el abandono en el carrito de la compra.

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