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Cómo utilizar Realidad Aumentada en un eCommerce

Cómo utilizar Realidad Aumentada en un eCommerce

Cómo utilizar Realidad Aumentada en un eCommerce

Si hay una tecnología por la que están apostando las grandes empresas, es la Realidad Aumentada o AR (Augmented Reality). ¿Quién no ha visto un vídeo de los informativos del tiempo, en el que a través de realidad aumentada el presentador se introduce en el fenómeno meteorológico? Este es quizás uno de los usos más espectaculares, pero no de los más rentables. En el Retail y en los comercios online, sin embargo, están experimentando un incremento muy notable en su uso. De hecho, según las previsiones, en 2020 la mitad de las grandes compañías europeas desarrollarán estrategias de AR o virtual. ¿Quieres saber cómo un eCommerce se puede aprovechar de esta tecnología inmersiva? En este post te lo cuento.

A pesar de que el término “realidad aumentada” ya empezó a utilizarse en la década de los noventa, esta tecnología se ha popularizado en los últimos años gracias a dispositivos como las Google Glass o juegos como Pokémon Go, que alcanzó los 500 millones de descargas en los dos primeros meses de su lanzamiento.

La Realidad Aumentada, tal y como os contábamos en nuestro post sobre “La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente”, busca aumentar la información que tenemos en nuestro entorno, completándola con diferentes elementos como vídeo, información 2D, 3D, música… Del mismo modo, gracias a esta tecnología, podemos, además, interactuar con la marca, ya que actuamos con los elementos físicos que se nos presentan en nuestro entorno, ya sea el eCommerce o el Retail físico.

Gracias a la Realidad Aumentada (Augmented Reality – AR), los mensajes en cualquier eCommerce son transmitidos de una manera más clara y efectiva, repercutiendo directamente en una mayor conexión con el consumidor, y las ventas generales.

Tal fue el caso de la tienda de Rebecca Minkoff`s, al cual generó un 50% más de ventas en el periodo de 2014 al 2015, gracias a la utilización de la Realidad Aumentada dentro de sus tiendas.

Este incremento del 50% puede que te parezca muy alto, pero la verdad está en que los expertos estiman incrementos de hasta un 71% de las ventas en eCommerces, gracias a la implantación de esta tecnología.

La búsqueda de una experiencia de cliente única y satisfactoria es lo que ha propiciado el despegue de la AR, ya que consiguiendo una CX (Customer Experience) excelente, tenemos más probabilidades de que ese consumidor se convierta en un cliente fiel, el cual vuelva a comprarnos, o incluso, que prescriba nuestra marca a otros consumidores, aumentando al final la cifra de ventas, y la cuenta de resultados de nuestra tienda online.

Según un estudio sobre cómo afecta la realidad aumentada en el Retail, elaborado por Retail Perceptions, el 71% de los consumidores compraría más a menudo en ese Retail, si les permitieran experimentar los usos y el producto en cuestión, a través de Realidad Aumentada.

Si le añadimos que el 61% de los consumidores encuestados prefieren comprar en tiendas que disponen de Realidad Aumentada, está clara la conveniencia del uso de esta tecnología por parte de las marcas.

Otro de los grandes beneficios que aporta la AR, además del de aportar un valor añadido extra al proceso de compra del consumidor, es el de reducir la tasa de devolución del eCommerce, ya que el poder experimentar previamente con el producto, así como poder interactuar con él de una manera muy próxima a lo que es la realidad del mismo, permite tener una mayor conciencia de qué está adquiriendo el cliente, reduciéndose así el gap entre su expectativa de producto y el producto real que recibe.

Cómo va a irrumpir la Realidad Aumentada en el futuro del eCommerce

Realidad Aumentada como futuro del eCommerce

¿Te imaginas poder comprobar que una prenda que estás viendo en una tienda online te favorece, sin habértela probado antes? ¿Quieres comprobar cómo te ves con esas zapatillas tan modernas en tus pies, sin probártelas? Todo esto es posible gracias a la utilización de la Augmented Reality en el eCommerce.

Según afirma la empresa de investigación IDC, la AR transformará por completo en el futuro el comercio electrónico. De hecho, algunas empresas especializadas en AR para el eCommerce, hablan ya de ‘Augmented Commerce’ o ‘aCommerce’. Siendo un comercio basado en esta tecnología para obtener ventas.

Un claro ejemplo de ello es el caso de la tienda online Electrocosto, la cual abrió su primera tienda física en Málaga hace algo más de un año. La tienda quería transmitir su carácter digital, creando un espacio totalmente innovador en donde exponía productos en formato de holograma, los cuales podías ver en 360º. A la hora de la compra, accedías a un cómodo sillón en donde saboreando un café y a través de unas tablets que te proporcionaban allí, realizabas la compra de forma online.

Y la verdad es que, esta tecnología ofrece unas ventajas muy interesantes a los comercios, tales como:

  • Aumento de la información visual. A través de la Realidad Aumentada en los eCommerces, los usuarios podrán disponer de una mayor cantidad de información sobre el producto que están consultando. Esto les ayudará a tomar una decisión más acertada sobre el producto, reduciendo por tanto la tasa de devolución.
  • Aumento de la experiencia de compra. Al aportar nuevos recursos al comercio online, la experiencia de usuario y de cliente aumentan. Estos efectos son tomados por los usuarios con un punto de diversión y entretenimiento, redundando en su satisfacción.
  • Aumento de información para el comercio online. A través de la AR podemos recoger datos muy interesantes que nos permitan saber cuáles son los productos que más les han llamado la atención, cuánto tiempo han pasado valorándolo, sobre qué aspectos del producto han mostrado más interés, etc.

Hoy día son pocos los comercios que lo están implantando, sin embargo, se está detectando que cada vez hay más empresas interesadas en la tecnología, deseosas de ponerla en marcha a favor de conseguir una experiencia de cliente diferente y transgresora que les permita diferenciarse de la competencia y aumentar ventas.

 

Casos de implementación de la Realidad Aumentada en el eCommerce y el Retail

Casos de Realidad Aumentada

Existen una gran cantidad de empresas que utilizan la Realidad Aumentada en su comercio, tanto online como offline. Si agrupamos por sectores, estos serían los más avanzados al respecto:

  • Tiendas de moda.

En este sector utilizan esta tecnología fundamentalmente para seducir a los clientes. Las tiendas online, juegan con la ventaja de que sólo con un clic, el usuario es capaz de descubrir interesante información, así como comprobar cómo le sienta el producto sin necesidad de probárselo, a través de lo que llaman ‘probador virtual’.

En este aspecto, una de las primeras marcas en utilizar esta tecnología fue Converse. Esta marca americana, sacó una aplicación en el 2012 que te permitía ver en tiempo real el aspecto que tendrían tus zapatillas en tus pies. Además, podías compartirlo en las diferentes plataformas sociales.

En cambio, en el Retail, a través de la aplicación de la marca, o directamente con la cámara del móvil, utilizan la realidad aumentada para ofrecer promociones en el lugar de venta, de una manera más personal hacia el receptor del mensaje, así como más atractiva y con más información. También, está siendo muy utilizada para ofrecer información extra del producto directamente en el lineal, y a través de la etiqueta del precio, por ejemplo. Esta información se muestra tanto en 2D como en 3D, siendo así un apoyo a la mejora de la experiencia de cliente y la satisfacción de este.

Zara se ha subido recientemente a esta ola, a través de los maniquíes por realidad aumentada y una nueva app que muestra, en sus escaparates y dentro de las tiendas, modelos en tamaño real vistiendo las últimas novedades de la marca. Gracias a esta innovación, Zara está creando una experiencia interactiva y sorprendente. Y genera ventas, ya que es posible adquirir los modelos a través de dicha app.

  • Belleza

En este sector, es destacable cómo se está utilizando en el entorno online. Algunas marcas están comenzando a aprovecharse de la realidad aumentada para el test de coloretes, pintalabios, etc. En los productos de belleza es típico comprobar cómo quedan ciertos productos y colores en tu propia piel, para así decidirse finalmente por uno u otro. En el entorno online y con la AR, el usuario es capaz de probar tantos como quiera, algo que en la tienda física no sería posible. La experiencia puede que no sea la misma, pero el resultado final es muy potente en cuanto a ventas.

  • Mobiliario y diseño.

Todos conocemos personas, si no somos nosotros mismos alguna de ellas, que son incapaces de visualizar cómo quedaría un mueble en su salón, cómo quedaría un color concreto en las paredes de su habitación, o qué espacio quedaría con esa reforma proyectada. La AR facilita enormemente este problema, mostrando de una manera muy exacta el resultado final. Esto lo saben las empresas relacionadas con este sector, empezando a utilizarlo a su favor, evitando insatisfacciones finales de sus clientes y mejorando su CX durante todo el proceso de asesoramiento.

Uno de los casos más conocidos por todo el público es el de IKEA Place, una aplicación lanzada por IKEA en el 2017 la cual permitía a los usuarios colocar de manera virtual sus productos en cualquier espacio. Para ello, sólo había que escanear la habitación, a continuación, se seleccionaba en el catálogo de IKEA el producto que queríamos probar, para finalmente colocarlo en su lugar a través de la pantalla del dispositivo que estuviéramos utilizando. Con esta aplicación, el usuario conseguía saber si ese mueble encajaba bien en un lugar u otro de la estancia, ahorrándose tiempo y esfuerzo.

  • Turismo

Este es uno de los sectores que más provecho puede sacar de esta tecnología. Por ejemplo, si fuéramos una agencia de viajes, a través de la AR podríamos mostrar a nuestros clientes un hotel en concreto, su habitación, baño… siendo así conscientes del mismo modo de las dimensiones y pequeños detalles que para nosotros puede que sean importantes, pero que para el fotógrafo del catálogo del hotel o la página web no lo fue.

Otros usos los encontramos, por ejemplo, para facilitar el check in del huésped a su llegada al hotel, facilitándole cómo llegar a su habitación, cuál es la contraseña del WiFi, horarios del restaurante y del desayuno… y todo a través de su tarjeta de habitación y otras balizas que pudiera encontrar a su paso (en su habitación).

En el sector de la hostelería y la restauración, esta tecnología también puede ser crítica. Imagina que tienes un restaurante en el centro de Valencia al cual están comenzando a venir desde hace meses un gran número de visitantes chinos. Puedes incluir la realidad aumentada a tu carta de menú, y así mostrarles con un vídeo qué tipo de comida es, cómo se hace, y cualquier información que se te ocurra, la cual ayude a este público con una cultura y un idioma tan diferentes, quedar más satisfechos con su experiencia en tu restaurante.

 

Como ves, la tecnología es la llave de entrada para conseguir cerrar el círculo entre lo online y lo offline. El cliente al final no deja de ser el mismo, y busca diferentes canales para informarse y vivir la experiencia de producto o servicio que necesita.

Los eCommerces por su carácter digital están más adelantados al respecto, pero las tiendas físicas en su reto por convertirse en un lugar donde el cliente viva experiencias con la marca, poniendo el pie sobre el acelerador, de cara a crear además, un ecosistema homogéneo entre lo online y lo offline.

Todo lo que incluye cierta tecnología tiene la particularidad de que arroja datos: datos sobre el cliente, su uso, tiempos, comportamientos… Todos esos datos se pueden analizar y a través de metodologías de Data Science, sacar las conclusiones oportunas que ayuden a los departamentos de marketing de las marcas, a tomar decisiones. ¿Necesitas que te ayudemos con esto? ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra
Marketing Manager en Artyco Customer Database Marketing
"Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor herramienta para asegurar una relación a largo plazo."

Cómo utilizar la analítica en el sector Retail

Cómo utilizar la analítica en el sector Retail

Todos hemos leído u oído acerca del continuo cierre de tiendas físicas. De hecho, en USA debido al sobredimensionamiento de estas respecto a la relación tienda-número de habitante, está suponiendo que esto se esté dando cada vez más. Todo esto, está implicando que muchos de estos retailers estén derivándose hacia el mundo online, pero no les terminan de salir los números. ¿Por qué? Porque están utilizando métricas anticuadas para valorar la conveniencia o no de sus puntos de venta. En este post os voy a contar qué está sucediendo y qué analítica utilizar para ser un Retail inteligente.

En el año 2017 se cerraron un total de 7.000 tiendas en Estados Unidos. ¿Retail Apocalipse? Nada más lejos de la realidad. El número de tiendas por persona en Estados Unidos está entre 15 y 20 veces por encima de la de cualquier otro mercado desarrollado mundial. La economía de mercado ha actuado y por tanto ha ajustado el número de puntos de venta a la cantidad idónea, pero ¿se están cerrando las tiendas físicas adecuadas?

Lo cierto es que el tráfico de clientes a los Centros Comerciales ha ido decreciendo a lo largo de los últimos años. Del mismo modo, también han ido decreciendo los márgenes.

Con estos datos, el justificar la continuidad de tiendas que no cumplen con las expectativas de venta, se complica. La consecuencia, el cierre de aquellos puntos de venta que no son a priori rentables.

Sin embargo, y por desgracia, la decisión de qué tienda cerrar, suele ser muy desafortunada, incidiendo de manera directa en el negocio del retailer, y afectando de manera negativa, aún más que si la mantuvieran.

Esto es debido a que la mayoría de las empresas del sector están utilizando métricas anticuadas para valorar si una tienda debe cerrarse o mantenerse abierta. La mayoría de ellas siguen usando los análisis de tendencias, y la rentabilidad de esa tienda, sin tener en cuenta variables de negocio generales y la influencia que pudiera tener esta en otros canales de venta, como el online.

También, y debido a todo esto, pasan por alto oportunidades valiosas para expandir su presencia en el mercado y desbloquear la falta de crecimiento.

¿Por qué empezó a cambiar todo?

Internet como impulsor de un nuevo paradigma en el Retail

Internet nuevo paradigma Retail

Internet lo cambió y lo está cambiando todo. Quizás en la industria del Retail se ha experimentado más paulatinamente, fundamentalmente por la falta de confianza inicial de los usuarios en la compra online. Sin embargo, ahora, después de los últimos datos sobre eCommerce que hemos obtenido en España, todo hace suponer que el sector va a experimentar un profundo cambio.

Y uno de esos cambios está en el modo en el que los usuarios interactúan con los puntos de venta. Existe una tendencia cada vez mayor de ir a las tiendas físicas a ver los productos, como si fuera un show room, para luego adquirirlos tranquilamente y sin esperar colas desde casa a través del ordenador. Esto es lo que se conoce como showrooming.

Por otro lado, también existen otro tipo de individuos que actúan de modo inverso. Es decir, ven los productos de manera online, como si fuera un catálogo virtual, para luego ir a probárselo y comprarlo a la tienda física. A este concepto se le denomina webrooming.

Estos y otros muchos hechos, deberían hacer recapacitar a los retailers para cambiar sus métricas de medición enfocadas a decidir si una tienda debe seguir o si ha llegado el momento de cerrarla.

Algunos retailers más avanzados ya están trabajando en ello al darse cuenta que los canales han variado y que los customer journeys han evolucionado. Son algunos los que están intentando a través de la analítica y herramientas sofisticadas de recogida de datos y análisis, encontrar el recorrido real que hacen los diferentes consumidores desde que ven su marca, hasta que la compran.

Para ello, están incidiendo poderosamente en nuevas métricas, metodologías y estudios como:

  1. Customer Journey Maps.

El diseño y construcción de Customer Journey Maps (si no sabes lo que son, te recomiendo que eches un vistazo a este post que escribí sobre Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map), permite conocer al detalle cómo se comportan sus clientes con su marca en todo el proceso de compra, así como su experiencia de compra. Esta metodología les está permitiendo conocer de qué manera interactúa el consumidor con la marca y con los diferentes players relacionados con la compra de sus productos o servicios a lo largo de todo el journey. De este modo, no se cierran en la única posibilidad de que, por ejemplo, por haber sucedido una compra en el mundo online, sea este el que ha generado todo el proceso de compra, o al revés.

  1. Modelos de atribución.

Otro método que se utiliza, son los modelos de atribución, los cuales te ayudan a conocer o asignar la conversión a un partner o atribuir en qué porcentajes han influido las diferentes acciones en la conversión final. Si quieres profundizar un poco más en los modelos de atribución, te dejo este post sobre “Qué son los modelos de atribución y cuáles utilizar”.

  1. Analítica geoespacial.

Muchos retailers se han percatado de la particularidad que puede tener un punto de venta concreto, más allá de la cuenta de resultados propia de la tienda, y están desarrollando estudios diferenciados por tienda física en los que se tiene en cuenta una gran cantidad de factores, cobrando protagonismo el factor omnicanal entre todos los demás. Para ello, la analítica geoespacial ha adquirido una gran importancia.

La analítica geoespacial, no es otra cosa que un análisis de datos profundo a través de polígonos espaciales geográficos, es decir, la ubicación. Mas adelante te contaré un poco más sobre ello. Antes, vamos a ver qué sucederá y cómo aplicar esta analítica.

El futuro del Retail y cómo hacer uso de la analítica

El futuro del Retail y su analitica

Como podrás suponer tras la lectura, estamos muy lejos del Retail Apocalypse. Sin embargo, si que estamos inmersos en un profundo cambio en el que habrá que redefinir la estructura que se consideraba lógica del sector. Ahora intervienen muchos más players, más canales, y mucho más complejos.

Se estima que en Estados Unidos el 75-85% de las ventas, seguirán siendo a través de las tiendas físicas en el 2025. Este dato no hace otra cosa que confirmar que las tiendas físicas no desaparecerán como mucha gente predice. Sin embargo, las tiendas físicas se tendrán que transformar en otro tipo de espacio, quizás no focalizado en la venta inmediata, y sí en crear experiencias y facilitar la venta a través del canal en el que se sienta más cómodo el consumidor. Para ello es necesario definir estrategias customer centric y esto sólo se puede conseguir a través de una cultura profunda del dato, sabiéndolo recoger, posibilitando su transformación en información, y lograr convertirlo en un mayor conocimiento del consumidor.

De este modo, la tienda física será un continente de experiencias relacionadas con la marca, un punto de recogida de compras online, y de devoluciones, un lugar en el que grupos de amigos pasen el rato, prueben productos y se hagan selfies los cuales compartan en el momento en las redes sociales, o un destino para aquellos que busquen inspiración. Con este nuevo concepto de tienda, es imposible realizar un análisis centrado en el simple hecho de si la tienda obtiene beneficios o no, ya que esta contribuye de otra manera a la marca, y a las ventas generales de la compañía.

Los nuevos avances respecto a analítica y Big Data, nos están permitiendo conocer cuál es la repercusión global, tanto positiva como negativa de la tienda en cuestión, así como saber de qué manera influye una tienda determinada en el negocio general de la compañía.

A continuación, puedes ver un gráfico ilustrativo de ejemplo sobre cómo intervienen los diferentes canales en las ventas de un retail tipo. Datos que se deben tener en cuenta para conocer la repercusión que tiene ese punto de venta.

Analítica en Retail

Todos sabíamos que una tienda física de por sí, ya es un elemento de marketing similar a un spot publicitario (véase el caso de Zara), ya que está transmitiendo un concepto de marca a una audiencia, representada por todas aquellas personas que entran en el espacio físico, y aquellas que pasan por delante de él. Sin embargo, hasta ahora, no se habían aventurado a conocer cuál podía llegar a ser su repercusión, ya que era difícil de medir.

Sin embargo, con la llegada de internet, y la venta online ya madura en la mayoría de la sociedad desarrollada, no es tan necesario conocer medidas entorno al branding y el awareness, como saber hacia qué otros canales de venta dirigen dichas tiendas físicas, y viceversa.

Una investigación de McKinsey sugiere que “el halo de comercio electrónico de una tienda puede representar del 20 al 40% de su valor económico total”.

Durante décadas, los retailers disponían de diferentes métricas, tales como ventas, información demográfica, tendencias del mercado e información sobre satisfacción de sus clientes. Hoy día, gracias a los nuevos sistemas de recogida y análisis de datos, los retailers disponen de información sobre comportamiento, intereses y hábitos de sus consumidores, como nunca antes hubieran imaginado.

Los diferentes medios sociales, o el Marketing WiFi, son algunas de las vías a través de las cuales se puede conseguir este tipo de información de los consumidores.

Retailers mucho más avanzados están comenzando a utilizar datos geoespaciales, con el objetivo de tener un análisis mucho más profundo de todo lo que ocurre alrededor del punto de venta. Estos datos son propiedad de una tercera empresa, la cual sirve a través de una herramienta de explotación, dicha información para su análisis. Los datos que ofrecen incluyen desde información relacionada con el marketing, hasta de ventas o finanzas, la cual permite al retail hacer un análisis mucho más profundo de quién hay alrededor de su punto de venta, cómo se comporta, cómo compra y cuál es su capacidad.

La combinación de técnicas geoespaciales avanzadas y machine learning, aplicadas a datos de vanguardia sobre el comportamiento del consumidor, está desatando nuevas y poderosas perspectivas para los minoristas. En particular, está ayudando a los retailers a tomar mejores decisiones sobre la expansión o la contratación de sus redes de tiendas.

Por ejemplo, si hay un punto de venta en concreto que está funcionando especialmente bien, a través de estos análisis geoespaciales, se busca un gemelo (un lugar en el que se reúnan las mismas condiciones que en el punto de venta objeto de éxito), y se estudia la posibilidad de abrir una tienda allí.

También les ayuda a desarrollar planes de acción a nivel de tienda para mejorar el rendimiento. Además, algunos minoristas están usando estas ideas para movilizar a su fuerza de ventas y priorizar sus inversiones.

El análisis geoespacial funciona de tal forma: Un equipo de Data analysts crea un modelo analítico ad-hoc para la problemática y los objetivos de la marca, juntando además, información externa e interna. Tras testar cientos de variables, se utilizan técnicas de machine-learning geoespacial para identificar cuáles son los principales factores positivos y negativos que afectan a las ventas del punto de venta, en función del código postal.

Basándose en esos datos, se podría crear un modelo predictivo para conocer cuáles serían las ventas en función del código postal o sección censal de implantación de una tienda y comparar la potencialidad de venta. ¿Analítica del futuro? No, analítica real y que se está utilizando hoy día.

En Artyco creemos firmemente en los datos, y estamos convencidos que estos datos sólo tienen sentido si son para convertirlos en información útil y esta información en conocimiento válido para poder tomar decisiones de negocio. ¿Hablamos?

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6 tips sobre el comercio online que no puedes pasar por alto en tu eCommerce

6 tips sobre el comercio online que no puedes pasar por alto en tu eCommerce

La implantación de la tecnología en la sociedad, así como la incorporación de los nativos digitales al proceso de compra, ha supuesto que el comercio online experimente un crecimiento exponencial, tanto al nivel mundial como local. Para las empresas de consumo, este hecho se plantea como un reto repleto de oportunidades. Muchos expertos han escritos cientos de posts sobre el comercio electrónico, en este no se pretende incidir en aquellas ventajas, necesidades o estrategias necesarias para conseguir un eCommerce eficaz, sino más bien en resaltar 6 factores que toda tienda online debe tener en cuenta y que seguramente no plasma en su plan estratégico. ¿Quieres saber cuáles?

Con la familiarización de la compra online por parte de los consumidores, la competencia ya no se limita a los comercios de proximidad y horarios de apertura similares, sino que esta se amplía enormemente al entorno online. Este hecho obliga a las empresas de consumo a replantearse cuál es su estrategia: qué quieren vender, a quién, y cómo es este, de cara a poder comunicarte con él de la manera más eficaz.

Hoy día, los consumidores compran desde cualquier sitio y a cualquier hora, incluso directamente a mayoristas o minoristas sin espacio físico. Los Millennials según el último informe sobre consumo online realizado por KPMG, se sitúan a la cabeza de la compra online, siendo necesario poner en marcha estrategias digitales relacionadas con una mejora en la experiencia de compra. Es por eso que tecnologías como la Realidad Virtual y Aumentada, o el 3D, están adquiriendo cada vez más importancia.

Sin embargo, la venta online aún representa un pequeño porcentaje respecto al total de ventas, creándose la especial circunstancia que negocios puramente online, están abriendo sus primeras tiendas físicas. Sin lugar a dudas, la tendencia está en unir esos dos entornos y transmitir una misma experiencia a sus clientes.

Todo comienza con una estrategia, y para poder definirla correctamente hay que preguntarse dónde se quiere competir, para así saber quiénes son sus clientes potenciales, y de esta manera, conocer cuáles son sus necesidades. Siendo capaces de entender y satisfacer las necesidades de esos consumidores, podremos elaborar la estrategia adecuada.

Pero, ¿por dónde empezamos? No te pierdas mis 6 tips para centrar tu negocio online en el cliente.

 

Cómo conocer mejor a tus clientes en el comercio online, a través de 6 tips.

Como mejorar tu comercio electrónico

Todo comienza con una sencilla pregunta, ¿qué quieren los consumidores? Los avances en tecnología, logística, pagos y confianza online, junto con el incremento en la navegación por Internet, gracias a los Smartphones, han creado un mercado global de comercio electrónico, valorado en 1,9 billones de dólares, en el que millones de consumidores ya no van de compras a una tienda física, sino que realizan todas ellas a través del entorno digital. Este hecho está redirigiendo al sector minorista hacia una transformación de modelo de omninegocio, en el cual deben pasar de estar centrados en la tienda física, a un nuevo entorno en el que el cliente es cada vez más el protagonista de una experiencia de compra continua.

La pregunta es, ¿cómo pueden las empresas minoristas y de distribución conseguir leer la mente del consumidor? Estos 6 tips que te dejo te ayudarán en este aspecto.

 

1. Estudia muy bien cuál es la trayectoria del “path to purchase”.

Path to purchase” o proceso de compra, es un concepto comercial tradicional que ha evolucionado en los últimos años, debido a Internet. Esta revolución digital no ha alterado las fases de compra: concienciación (el momento en que el consumidor es consciente por primera vez del producto), consideración (el momento en el que buscan el producto online u offline), conversión (el momento en que decidieron dónde y cuándo adquirir el producto) y evaluación (después de haber realizado la compra). Lo que ha hecho, es cambiar su trayectoria, del sistema tradicionalmente lineal, al cíclico. Es decir, los consumidores avanzan y retroceden entre estas etapas, influenciados por factores tanto online, como offline.

Para poder fidelizar a tus clientes, te recomiendo que tengas muy en cuenta este “path to purchase”, incidiendo primero en cubrir los elementos más básicos, es decir, un servicio al cliente de primera categoría, respuestas individualizadas y rápidas a través de los canales que utilizan los consumidores online, como son las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea. A partir de esto, se necesita contar con una estrategia adecuada de contenidos, ya que debes atraer a estos consumidores, tanto con comunicaciones entretenidas, como informativas. Por ejemplo, funcionan muy bien los elementos de ludificación o exclusividad en marcas de calzado para millennials, las cuales recurren a ediciones limitadas para lograr difusión del producto y la marca, y crear la necesidad inmediata de adquirir el producto, tanto de manera online como en la tienda física, y tener en sus manos ese producto exclusivo.

2. Entiende las actitudes y motivaciones de los consumidores.

Es importante que te preguntes qué factores les motivan a comprar por Internet a tu público objetivo. Según el mismo estudio realizado por la consultora KPMG sobre comportamiento online, los principales motivos por los que los consumidores compran por Internet en lugar de en tiendas físicas son: la posibilidad de comprar 24/7; la posibilidad de comparar precios; disponer de ofertas online y mejores precios; ahorrar tiempo; comodidad de no ir de tiendas; mejor variedad y selección de productos; gastos de envío gratuitos; comodidad de tener todo en el mismo sitio; localizar productos difíciles de encontrar; evitar aglomeraciones; los productos no se venden en la ciudad donde reside el cliente; y evitar colas para pagar.

En países superpoblados como China o la India, una de las principales motivaciones para la compra online, por ejemplo, es el evitar aglomeraciones. Con esto te quiero decir que estudies bien tu mercado y pienses qué les motiva, para potenciar este aspecto en tu tienda online.

3. Ten en cuenta que el móvil es considerado hoy día como una fuente de información.

Los móviles hoy por hoy son utilizados en la compra por Internet en un porcentaje muy reducido, sin embargo, son fundamentales a la hora de buscar información, contrastar opiniones y realizar comparativas, tanto en el proceso previo a la compra, como durante esta, tanto en la venta online, como en la offline.

Este uso del móvil como fuente de información es utilizado sobre todo por los Millennials, quienes según el estudio de KPMG, el 79% de estos utiliza habitualmente el móvil para ver productos mientras está en la tienda física.

Pero, ¿qué información se busca en los móviles? Lo más buscado suele ser información sobre el producto en cuestión, seguido de comparativas de precios, opiniones de otros usuarios sobre el producto y opciones disponibles sobre el producto.

A pesar de que el móvil no es usado directamente en la compra por Internet, si que interviene en el proceso de decisión de compra, lo que le convierte en un elemento muy a tener en cuenta en tu estrategia de marca y de producto, cuidando mucho los contenidos relacionados con ficha de producto, opiniones de clientes, y toda aquella información que pueda ayudar a tus clientes potenciales a que se acaben decidiendo por tu producto en lugar de por el de la competencia. Además, es de destacar que estos dispositivos no sólo influyen en la venta online, sino también en la tienda física.

4. Identifica qué valoran los consumidores a la hora de decidirse por la compra en la tienda online o en la tienda física.

Es importante conocer qué motiva en los consumidores el decidirse por la tienda online o la física, para que así puedas potenciar esas ventajas dentro de cada una de ellas, en función de tus objetivos. Por ejemplo, por norma general, en el caso de las compras online, se suele valorar la disponibilidad 24/7 por encima de todo. Además, le sigue el poder comparar precios, la existencia de ofertas y mejores precios. Potencia estos mensajes en tu tienda online.

En cuanto a las ventajas de la compra en tiendas físicas, lo que más se suele valorar por encima de todo, es el poder ver, tocar y probarse el artículo antes de comprarlo. Uno de los frenos mayores a la compra online y que hace que muchos individuos se decanten por las tiendas físicas, es el temor a encontrarse un producto diferente al que se esperaban una vez lo reciban en una compra online. Si quieres dirigir las ventas hacia tu tienda física, a aquellas personas que les influyen más estas motivaciones, propónselo e infórmale de la tienda más cercana a su domicilio o trabajo.

¿Cómo puedes solucionar alguno de estos aspectos? Como ya te adelanté en este post, las nuevas tecnologías están ayudando enormemente a la hora de crear una experiencia de usuario cercana a la realidad. La Realidad Virtual, la Realidad Aumentada o la videollamada pueden ser un poderoso aliado para convertir tu tienda online en algo lo más parecido a la física y salvar esos frenos, por ejemplo.

5. Ten en cuenta cuáles son los motivos y las claves en la toma de la decisión de compra.

Por lo general, los consumidores tienen un comportamiento muy similar, sin embargo, en función de la generación, lo que les lleva a tomar la decisión final de compra es diferente. Por ejemplo, los Millennials son especialmente sensibles a ser influenciados por las opiniones de otros usuarios, sobre todo en redes sociales. La Generación X por ejemplo, tiene en cuanta más, la reputación de marca. Los Baby Boomers, sin embargo, valoran por encima de todo las características del producto.

Para solventar esto, dedica un espacio en tu eCommerce a cada generación. Por ejemplo, para los Millennial, enlaza las opiniones de tus clientes en RRSS con tu web; para la Generación X, dedica un apartado con citas positivas valorando tu producto por influenciadores o clientes anónimos; por último, para satisfacer a los Baby Boomers, dedica un espacio para contar más en detalle todos los aspectos más técnicos del producto, en plan ficha técnica.

6. Ten en cuenta los tiempos en el proceso de compra.

Piensa que, por lo general, siete de cada diez consumidores desde que entran en la fase de concienciación (primera fase) y hasta el momento de la adquisición (conversión), el plazo medio suele ser de sólo una semana. Lógicamente, cuanto mayor es el precio del producto, este plazo de tiempo se prolonga más. Según varios estudios, a partir de precios superiores a los 500 €, el plazo se puede prolongar hasta el mes.

El tipo de producto también influye. Por ejemplo, los productos de alimentación son los que más se compran en el mismo día, seguidos de la cosmética (menos de una semana). Cabe destacar especialmente los productos de electrónica, los cuales son de los más comprados a través de tiendas online. Estos, al ser de precios altos y con una información técnica elevada, suelen irse a las cuatro semanas.

Utiliza estos tiempos para seguir en contacto con tus clientes potenciales y no dejarlos enfriar. Por ejemplo, si vendes cosmética, realiza comunicaciones más agresivas, utiliza descuentos, haz sugerencias… Si eres un vendedor de electrónica de consumo, intenta recoger leads de las visitas a tu tienda online, para seguir comunicándote con ellos durante ese mes de reflexión.

 

Como habrás podido comprobar, ciertos detalles de comportamiento de los consumidores, la generación más presente en tu público objetivo, tu producto o el precio de este, determinarán una forma de actuar, una estrategia o unas barreras, las cuales debes de tener en cuenta para optimizar al máximo las conversiones en tu tienda online, y por qué no, también en tu tienda física.

En Artyco llevamos años ayudando a clientes de primer nivel a mejorar sus estrategias en su eCommerce, a través del conocimiento de sus clientes y la adaptación de sus tiendas a esas circunstancias, con el fin de mejorar la experiencia de usuario y aumentar las ventas. ¿Necesitas ayuda? Entonces contacta con nosotros, seguro que podemos hacer mucho por ti.

 

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Ventajas del Marketing WiFi en el Retail

Ventajas del Marketing WiFi en el Retail

Desde hace tiempo en el sector del retail, el WiFi tracking es tendencia, sin embargo y a pesar de que multitud de negocios de este sector lo están implantando en sus puntos de venta, este muchas veces se queda corto comparado con todo lo que se puede llegar a hacer a través del WiFi gratuito. Es el momento de hacer marketing, es el momento de aplicar a tu negocio lo que se llama, Marketing WiFi. ¿Quieres saber cómo? Entonces sigue leyendo nuestro post.

Después de 7 años de caídas de ventas en el sector del retail, la tendencia de los últimos meses es el crecimiento y la creación de nuevos puestos de trabajo, según los últimos datos del Índice General del Comercio Minorista de 2016. Hoy día existen más de 600.000 establecimientos en España y suponen un 5,5% del PIB español.

Como sabemos, el retail abarca diferentes modelos de negocios: desde la tienda de ultramarinos a la gran superficie, y desde un comercio textil independiente a la sucursal de una franquicia. Todas y cada una de ellas tienen un común denominador: la venta al por menor directamente al consumidor final. Sin embargo, con la entrada del e-Commerce, el modelo de negocio ha cambiado. Según el informe sobre Tendencias de Medios de Pago 2015 de Tecnocom, la venta online supone un tercio de la facturación total del comercio minorista. Ante estas cifras, podríamos pensar que el modelo de negocio está en peligro, sin embargo, quienes han sabido reaccionar ante esta tendencia, lo han visto como una oportunidad para llegar a nuevos mercados y clientes.

Este entorno online también ha obligado a quienes pertenecen a la industria del retail a enfrentarse a datos confusos y difíciles de interpretar, derivados de este medio. El comportamiento de los consumidores y su reacción ante los estímulos comerciales, es cada día más complejo e impredecible. El consumidor ha tomado la palabra y su opinión es tenida en cuenta por el resto de consumidores.

¿Cuál es la principal motivación de compra en los consumidores? La publicidad convencional, las promociones en el punto de venta, la página web, las redes sociales, los influenciadores… son muchos los factores que pueden intervenir.

La tendencia en el sector del retail pasa por el uso de Apps que te permitan analizar los hábitos de compra de los consumidores; crear experiencias de compra diferentes, o lo que se llama en el sector, “tiendas sentimentales”, donde las nuevas tecnologías serán fundamentales; no dejar a los consumidores solos, creando una comunidad entorno a tu espacio, principalmente a través de las redes sociales; una presencia omnicanal del comercio, a través del e-Commerce, las apps enfocadas a la venta o el social selling; el uso de nuevas herramientas de pago TechRetail como Apple Pay, Samsung Pay y Android Pay, a través de los Smartphones; y el correcto uso del Big Data con el fin de personalizar el contacto y la oferta con el consumidor.

De todas estas tendencias, existe una que puede ayudarte a gestionarlas todas y aplicarlas a tu negocio con facilidad: el Marketing WiFi. ¿Cómo funciona? El cliente llega a la tienda, selecciona la red y se conecta con uno de sus perfiles sociales (Facebook, Twitter…) o con su email. Esta información que deja el cliente la recoge la herramienta, ayudándote a identificarlo si lo tienes en el CRM de la tienda y enriquecer la información que dispones de él con datos sociales. En el caso de no tenerle previamente identificado, automáticamente pasaría su información a formar parte de tu CRM.

Lo siguiente que puedes hacer, es comunicarte con él en tiempo real. Una vez conectado, redirige la conexión a tu página web, a una publicidad sobre una oferta concreta que tengas activa en ese momento en tu tienda, o hacia las redes sociales con el fin de que siga tus perfiles sociales.

Por último, puedes actuar a posteriori, es decir, realizando campañas de email marketing, utilizando el email que te ha dejado el consumidor, bien para fidelizarlo, bien para acortar sus periodos de visita… En definitiva, el Marketing WiFi te permite unir el entorno online con el offline, aprovechándote del cada vez mayor perfil tecnológico de los consumidores.

 

Ventajas del Marketing WiFi en el Retail

Ventajas Marketing WiFi en el Retail

El Marketing WiFi puede ser un gran aliado para el Retail. Sólo tienes que ofrecer de manera gratuita una red WiFi y convertirla en una potente herramienta de marketing.

Principales ventajas que encontrarás aplicando el Marketing WiFi en tu punto de venta:

1. Conocimiento del cliente. En el momento que realizan el log-in, el establecimiento recoge información del visitante con datos como: edad, sexo, email, intereses, estado civil, gustos, … Esta información permite al comercio poder definir mejor quién es su cliente y cómo dirigirse a ellos en futuras campañas.

2. Incentivo de descarga de App. Una vez logado, puedes hacer que lo primero que vean sea tu invitación a que se descarguen la App de la marca, y así completar la estrategia creada en torno a esta herramienta.

3. Crear “tiendas sentimentales”. En la línea de lo expuesto anteriormente en este post, la tendencia es crear experiencias únicas en el punto de venta. Para ello es necesario conocer quién te visita y ofrecerle contenidos únicos acorde a tu estrategia de “customer experience”. A través del móvil y una vez logado, puedes ofrecerle vídeos, audio, contenido especial…

4. Apoyar campañas de publicidad y de promoción vigentes. Si tu marca está en plena temporada de verano, puedes programar publicidad relacionada con dicha promoción una vez hace log-in el usuario en tu punto de venta. De este modo aumentarás los impactos y la notoriedad de dicha campaña.

5. Aumento de la presencia en RRSS. Otra opción al hacer log-in es redirigir a las páginas sociales de la marca con el fin de aumentar seguidores, trabajando la comunidad en torno a dicho comercio desde las diferentes plataformas sociales, y con el objetivo final de crear Brand Lovers.

6. Detectar el showrooming o el webrooming. Cada vez más gente, una vez está en el punto de venta, se conecta con su Smartphone a la web de la marca con el fin de comparar precios, ver tallas, modelos diferentes, etc. Detecta a través de la herramienta de Marketing WiFi, quien está realizando showrooming, es decir, quién visita la tienda sólo para revisar un producto que luego compra online. O hace webrooming, que es el comportamiento opuesto.

7. Incremento de facturación en momentos valle. Detecta en qué momentos decae la facturación de tu establecimiento y realiza campañas específicas sobre tus visitantes, a través principalmente de email marketing.

8. Incrementar la frecuencia. Conoce cuál es la frecuencia de visita de tus clientes e incentívales a que reduzcan ese índice en tu punto de venta, a través de campañas de email marketing, .

9. Crear campañas de fidelización. Crea campañas dirigidas específicamente a fidelizar a tus clientes, ¿cómo? Con ofertas exclusivas, envío de contenidos únicos y diferentes, adelantándoles promociones, etc. Según algunos estudios, un 48% de los empresarios del sector del retail afirma que el WiFi ha incrementado la lealtad de sus clientes y ha generado un aumento en ventas de hasta el 3,4%.

10. Obtener información de mapas de calor. Hagan log-in o no, el móvil está siempre lanzando señal de búsqueda de WiFi. A través de este, se puede obtener un mapa de calor del establecimiento 100% fiable. Si eres un supermercado y conoces a la perfección dónde está la zona más caliente y la más fría, con poner la leche en la fría y aquello que más deseas vender en la caliente, tienes un éxito asegurado.

11. Tracking WiFi. Además de información sobre el usuario, o la creación de mapas de calor, una herramienta de Marketing WiFi como Guest2Customer, te puede ofrecer datos como afluencia (tanto en tu punto de venta como por delante del mismo), número de personas por día y hora, personas conectadas, a través de qué dispositivos lo hacen, resultado de las campañas de email marketing…

 

El WiFi, como habrás podido comprobar, puede llegar a ser una potente herramienta para el Retail, gracias al Marketing WiFi. Si quieres saber más sobre ello, no te pierdas nuestro post sobre Qué es el Marketing WiFi, donde te lo contamos todo. En Artyco hemos desarrollado una de las herramientas más potentes del mercado en Social WiFi y Marketing WiFi, Guest2Customer. Si quieres saber más sobre ello y cómo podemos ayudarte con esta novedosa estrategia, ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando ayudarte.

 

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