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Qué es el D2C y por qué es una tendencia

Qué es el D2C y por qué es una tendencia

Qué es el D2C y por qué es una tendencia

Si te digo que el mercado D2C lleva creciendo a un fuerte ritmo desde hace años, y que se espera para el 2021 que supere un crecimiento de un 20%, seguro que te interesa, o al menos quieres saber un poco más de qué se trata, ¿verdad? En este post, voy a contarte qué es, por qué creo que lo va a cambiar todo y cómo afectará al Retail y al eCommerce. ¿Vamos a por ello?

D2C es la abreviatura de Direct to Consumer o modelo de venta en el que el producto va directo de fabricante al consumidor, eliminando a los intermediarios, y utilizando un vendedor interno, un eCommerce o/y un punto de venta físico.

Como te he comentado en la entradilla del blog, la estimación de crecimiento para este modelo de negocio en el año 2021 ¡es de un 20%! Y esta cifra es de antes del Covid… Suponemos que tras la incertidumbre que estamos viviendo, así como la pérdida de control de la cadena de suministro que muchas marcas han vivido estos meses, el D2C tendrá un incremento aún mayor.

El caso más impresionante es el de Beavertown Brewery, quienes han aprovechado esta tendencia para remontar una caída del 85% de sus ventas, y llegar hasta un aumento total del 1000%. Sí, no es una errata… mil por cien. Así, muchas marcas americanas están volcándose en esta tendencia, soportados, lógicamente, por un entorno y negocio totalmente digital en este aspecto.

Según un estudio de DEG Digital elaborado en el 2019, la mayoría de eCommerces anteponían el D2C a Amazon como principal amenaza. Y parece que este 2020, y más el 2021, van a ser los años del direct-to-consumer.

Sin embargo, si queremos conocer algo verdaderamente asombroso, hay que echar la mirada hacia China. ¿Conoces qué es Douyin? Seguro que te suena mucho más Tik Tok, ¿verdad? Pues la empresa Douyin propietaria de Tik Tok, durante el confinamiento puso en práctica lo que se llama streaming shopping, basado en el D2C, y que va a revolucionar el mercado.

Marcas tan dispares como Lego o Dior, así como otras de automoción, iniciaron durante el confinamiento acciones de venta directa de producto, a través de esta plataforma, ofreciendo descuentos en tiempo real. Este hecho ha dado lugar a una nueva disciplina denominada Live Streaming Ecommerce.

La cantidad de dinero que está moviendo este nuevo modelo de ventas ya no tiene marcha atrás, uniéndose cada vez más y más fabricantes. Pero en todo este proceso vuelve a cobrar importancia un aspecto el cual no dejo de nombrar en otros posts: la experiencia de cliente o CX.

Los modelos de venta cambian, principalmente debido a cambios en los hábitos de los consumidores. Uno de ellos, desde hace ya varios años, está siendo el relacionado con la experiencia. Por ejemplo, según un estudio realizado por Scalefast, el 54% de los consumidores esperan recibir un descuento tras las 24 primeras horas de contacto con la marca, así como recibir una experiencia personalizada a través de los distintos canales digitales de la marca.

Según el Direct-to-Consumer Purchase Intent Index, se espera que más del 80% de los consumidores finales realicen al menos una compra a través de una marca D2C en los próximos 5 años. El aumento del eCommerce en España (aumento de hasta un 40% respecto al año anterior), así como la aceleración de la digitalización del consumidor, empujado por el Covid y el largo periodo de confinamiento, impulsarán más si cabe esta forma de actuar.

 

Por qué el D2C es una tendencia al alza

El D2C significa ser quien controla todo el proceso de la marca con el consumidor: desde los datos, hasta la relación con este, pasando por la experiencia de compra, la logística y la fidelización. Además, este modelo se está aprovechando de ciertas estrategias utilizadas por otros negocios como la estrategia de suscripción utilizada por las SaaS, para fidelizar a sus clientes (te invito a echar un ojo a mi post sobre Qué es el SaaS Marketing).

Si tuviéramos que agrupar en cuatro puntos los principales argumentos por los que el Direct-to-consumer va a ser una tendencia, serían estos:

  1. Con el D2C aumenta considerablemente el margen de beneficio. Los intermediarios siempre han supuesto un incremento importante en el precio final del producto. Eliminando a la cadena de suministro, permite incrementar los ingresos del fabricante, además de tener un contacto más directo con el cliente final, ofreciéndole un trato diferenciado.
  2. Posibilidad de crear experiencias personalizables. Debido al punto anterior y siguiendo el razonamiento, ese contacto directo con el consumidor, permite a los fabricantes trabajar más y mejor en la creación de experiencias personalizables a cada consumidor. Las marcas dejan de trabajar sobre el precio y el producto, y se introducen también en el lado emocional del mensaje, creando razones de compra alrededor de ello y por tanto, valores añadidos.
  3. El fabricante tiene el control total de los datos. Uno de los mayores retos a los que se están enfrentando todos los fabricantes en esta Era del Dato es que no disponen de demasiada información sobre quienes les compran, estando toda ella en manos de la cadena de suministro. Con el D2C el fabricante sería el poseedor de esos datos, repercutiendo directamente en el consumidor, ya que puede hacer una orientación Customer Centric gracias a esa información, adaptando sus productos a las verdaderas necesidades de los clientes, y diseñando experiencias ajustadas a ellos. Por tanto, permite a las marcas identificar patrones, tendencias, necesidades, preferencias y conocer mucho mejor los gustos de sus clientes. El control de los datos está facilitando también nuevas formas de explotarlos: desde clusterización de nuevas audiencias, hasta la inclusión de flujos inteligentes de Marketing Automation. Y también, nuevas formas de innovar en producto y servicio a partir de un CRM 100% propio.
  4. Ofrece la posibilidad de hacer un verdadero marketing digital. El fabricante podría controlar también todo su embudo de ventas digital, focalizándose más en el performance digital en todos los canales que conlleva.

Cómo afectará el D2C al Retail y al eCommerce

Como puedes ver, el direct-to-consumer tiene mucho que ver con el Retail y el comercio electrónico.

Con la digitalización extrema de los fabricantes, su siguiente paso es el mismo que les está sucediendo a los negocios nativos digitales, con el O2O (online-to-offline), es decir, el intentar ir de lo digital a lo offline aprovechando su know-how respecto a datos, experiencia de cliente, etc. Es el caso de Amazon o más concretamente el de Alibaba, quien ha invertido ya, más de 8.000 millones de dólares en retailers físicos en China, como parte de su estrategia basada en el O2O.

Si los fabricantes acaban desarrollando correctamente una estrategia D2C, implicaría digitalizarse al máximo, llevándoles, más adelante a la apertura de un lugar físico a través del cual poder ofrecer a sus clientes la experiencia única próxima a la marca que andan buscando.

En cuanto al eCommerce, al disponer el fabricante de los datos y el trato directo con sus clientes, este podrá ofrecer una mayor variedad de ofertas y paquetes opcionales de compra para los clientes. De este modo, se está comenzando a desarrollar lo que se denomina como eCommerce de suscripción. Es similar a la suscripción de una estrategia de SaaS Marketing, pero en este caso para productos a través de la tienda online.

En Estados Unidos son ya muchas las marcas que están creando paquetes personalizados que se mandan automáticamente de manera trimestral o semestral, dependiendo de la vida útil del producto. Esto es muy sencillo de programar, siendo su propuesta de valor el olvidarse de tener que hacer cada X tiempo la transacción el cliente.

Un ejemplo sería una marca dedicada al cuidado facial masculino, la que podría crear paquetes automatizados mediante suscripción de espuma/gel de afeitar, maquinilla de afeitar y crema hidratante pos-afeitado. ¿Qué te parece? Tiene todo el sentido, ¿verdad?

El caso más claro en España es el de Wetaca, que están a punto de sacar el servicio por suscripción de envío de comida en tuppers con una carta en función de los gustos acumulados por el cliente antes de haber llegado a la suscripción.

Tal es el auge de este tipo de estrategias que ya han salido hasta aplicaciones que te ayudan a gestionar de una manera adecuada las suscripciones de tu negocio. Tenemos herramientas tan potentes como Zuora o Bold Commerce.

Definitivamente, el camino hacia el D2C ofrece una gran cantidad de oportunidades frente a los canales tradicionales, pero, durante años, las marcas han creído que diseñar el producto y su experiencia era precisamente su objetivo menos prioritario. Un desafío imprescindible que no han podido o sabido resolver desde canales tradicionales, y que, ahora, ante la necesidad de vender a toda costa, empiezan a querer tener de nuevo bajo su control.

En ese camino, como ya comenté está un proceso intenso de digitalización, una cultura hacia el dato y hacia el data-driven, y una gestión y diseño de la customer experience como valor añadido fundamental. Si has leído hasta aquí es porque ves posibilidades al respecto en tu negocio. Ahora sólo te falta encontrar al socio perfecto que te ayude a llevarlo a la realidad. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

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Qué le espera al Retail tras el COVID-19

Qué le espera al Retail tras el COVID-19

Qué le espera al Retail tras el COVID-19

No hay duda, que el coronavirus va a acelerar el proceso de cambio en el que estaba inmerso el sector del Retail. Como ha sucedido miles de veces tras una crisis, surgirán nuevos modelos de negocio y nuevas empresas que sepan aprovechar la nueva coyuntura y las nuevas necesidades del consumidor. Sólo nos tenemos que trasladar al año 2003, cuando con la crisis sanitaria del SARS en China, surgieron con fuerza los ahora gigantes asiáticos JD.com y Alibaba. ¿Pasará ahora algo similar? En este post vamos a hacer una predicción sobre cómo quedará el mercado, así como qué debe hacer el sector del Retail ante el importante reto que se le presenta, relacionado con el entorno digital. ¿Vamos a por ello?

En las últimas ponencias y congresos sobre Retail, se oía constantemente que en 10-15 años el 50% del total de ventas al nivel mundial, serían a través de teléfono u ordenador. Sin embargo, tras la crisis del COVID-19, lo más probable es que este hecho se acelere, aunque no es probable que se llegue a esas cifras.

Tras leer esto, lo más lógico que es que te preguntes que, si esto sucede, entonces, una gran cantidad de las tiendas físicas sobran, ya que, si el consumidor va a comprar a distancia, muchas de estas no tienen sentido de su existencia.

Lo cierto es que este pensamiento es equivocado, ¿por qué? porque esas ventas no serán ventas online puras, sino lo que se comienza a llamar como ventas híbridas.

Ya sea por estos vaticinios, ya sea por la situación actual que estamos viviendo, la realidad es que la tienda física tendrá que cambiar y convertirse en otra cosa muy diferente, consiguiendo crear una conexión entre lo offline y online. Sólo aquellas marcas que lo logren tendrán éxito en un mercado que se antoja complicado.

Pero antes de profundizar en cómo conectar lo online con lo offline, vamos a analizar cómo quedaría el mercado con la crisis del Covid-19, ya que va a determinar todo lo que te voy a explicar después.

 

Qué puede pasar a partir de ahora y cómo afectará al Retail.

El Retail tras el coronavirus

El ritmo normal de evolución del sector Retail y del eCommerce se ha visto revuelto a causa del coronavirus.

La llegada de esta crisis sanitaria a nivel mundial ha sacado a la luz la poca transformación digital de muchas marcas. Compañías, algunas de ellas, que considerábamos punteras y que, en esta nueva realidad, han demostrado que estaban muy lejos de lo que va a demandar el consumidor de los próximos años.

La mayoría de las empresas del sector Retail, realmente no estaban preparadas para el comercio online. Ante ese déficit, se vieron obligadas a crear otras alternativas de venta a distancia como son a través de Whatsapp o del teléfono.

Esta carencia tan evidente, propiciará que próximamente, el interés de muchas de estas empresas esté en crear un verdadero músculo online que les posibilite la venta digital con procesos definidos y una estrategia de logística adecuada que les permita afrontar el cambio que está experimentando el consumidor.

Vamos con los puntos a tener en cuenta para definir el nuevo Retail.

 

#1. Desigualdad social.

Es evidente que la clase media se va a ver terriblemente reducida, aumentando la clase alta y sobre todo, las clases más bajas. La crisis económica a la cual nos vamos a enfrentar va a hacer que una parte importante de la clase media pierda el trabajo, reduciendo considerablemente su poder adquisitivo, suponiendo un cambio en el consumo hacia productos de primera necesidad y de precio bajo. Por otro lado, la clase alta seguirá con el consumo de productos de lujo, pudiendo ser incluso mayor para afianzar su posición.

En lo que se refiere al Retail, negocios como Primark en los que por poco dinero te vas con las bolsas llenas, tendrán un repunte importante.

#2. Desaparición de intermediarios.

La tendencia es que tras esta crisis sanitaria, y sumergidos en la económica que viene, poco a poco vayan desapareciendo muchos de los intermediarios que propiciaban una reducción de márgenes y un aumento del precio final del producto.

Los consumidores van a tener mucha mayor conciencia de ello, así como van a querer tratar directamente con el productor, no sólo para abaratar precios, sino para, según su modo de ver las cosas, hacer una compra más justa. Veremos una revitalización de los mercados de abastos en detrimento de las superficies de distribución de tamaño medio, incentivándose, por tanto, el consumo de productos de “kilómetro cero”.

Este hecho hará que disminuyan los precios, mejorando a su vez el servicio, al ofrecer la entrega a domicilio que propicia el mundo digital. La agricultura puede ser uno de los grandes beneficiados de esto.

#3. Nuevos movimientos innovadores.

El desempleo dejará a mucho talento con la oportunidad de dirigir su propio destino, surgiendo nuevos negocios muy relacionados con el entorno digital y la innovación. Se prevé que las impresoras 3D tengan un papel fundamental en la provisión de nuevos productos, realizados desde la propia casa de cualquier emprendedor.

Surgirá un nuevo mercado muy potente relacionado con la e-Medicina el telediagnóstico, la higiene y la tecnología doméstica relacionada con la esterilización automática de las superficies y el ambiente.

También se creará un repunte en la industria de productos relacionados con la facilidad para los retailers a la hora de pago sin pasar por caja, gestión y control de stocks y automatización de los mismos.

#4. Aflorarán lo carnal y lo divino.

Tal y como pasó en la Edad Media con la peste, es muy probable que muchos consumidores se decanten por un lado o por el otro, es decir, tras una experiencia como la que estamos viviendo, habrá personas que una vez esto se normalice, decidirán vivir el ahora y llevar un estilo de vida más hedonista, mientras que otros se refugiarán en la religión o en el más allá. De este modo, surgirán negocios relacionados con experiencias extremas, en viajes con vivencias que te hagan decir “he hecho realidad uno de mis sueños”, así como otros relacionados con lo espiritual que ayuden a quienes se acojan a esa tendencia, a redimir su vida y prepararse para el mañana en un mundo mejor.

#5. El consumidor intentará evadirse de su vida a través de la tecnología inmersiva.

Durante el confinamiento, el consumidor ha intentado evadirse, en cierto modo, a través de las series a la carta que iba seleccionando en su plataforma de pago favorita. Este “entrenamiento” es el preludio de algo mucho mayor que queda por venir: la realidad virtual.

Es cuestión de tiempo que los dispositivos de RV se abaraten y se extiendan por la población. En ese instante, los productos que ayuden al consumidor a experimentar sensaciones que les hagan alejarse de su vida rutinaria, al estilo Second Life, serán exitosas.

A través de estas, se crearán nuevas maneras de impactar sobre el consumidor, generalmente a través del Product Placement, debiendo estar muy atentas las marcas para coger posicionamiento.

#6. Nuevos sistemas de pago.

La moneda física es un vehículo evidente de patógenos. Esto va a propiciar el incentivo de otros sistemas de pago virtuales, incluso sistemas de pago digitales asociados a otras monedas extranjeras y monedas virtuales. Herramientas como Bizum o MoneyBeam cobrarán importancia a partir de entonces, así como los pagos a través de reconocimiento facial.

#7. Aumento de la fabricación local.

Hemos visto que todo es posible y que cualquier cosa puede pasar. También nos hemos dado cuenta que, ante una situación así, el disponer de la cadena de fabricación en un país alejado dificulta enormemente el desarrollo empresarial mientras dure esa situación, así como el abastecimiento urgente.

Por tanto, se dejarán de atender a temas de costes y se pondrá el acento en la fabricación local, la cual además, debe ser sostenible y guarde una serie de valores acordes con las nuevas exigencias que ahora demandan los consumidores. Estos, sabrán entender un mayor coste de ese producto a cambio de que sea fabricado en su localidad y en las condiciones que ellos demandan.

 

Ahora que ya nos hemos puesto en situación de lo que podría pasar, vamos a ver qué debería de hacer el sector del Retail para afrontar ese dilema que se le abre: online vs. Offline + poscrisis.

 

Cómo compatibilizar lo online con los offline en Retail tras el COVID-19

Futuro Retail coronavirus

Las ventas de productos puramente online han crecido a cifras increíbles. Consumidores que nunca habían realizado una compra digital, se han visto obligados a hacerla, comprobando que la experiencia no es del todo insatisfactoria, repitiendo en el futuro con total seguridad.

Sin embargo, se volverán a abrir las tiendas físicas y aunque la afluencia tendrá que ser controlada, estas volverán a vender y estos consumidores volverán a comprar en estas. Pero todo habrá cambiado, ya que la experiencia online está ahí, y el miedo a las aglomeraciones y futuros contagios también, ya que se prevén futuras oleadas durante los próximos años.

 

Aumento de las ventas híbridas.

Este hecho, hará que se disparen las ventas híbridas, es decir, aquellas que se realizan bien en el ámbito online o en el offline, pero que influyen en ese proceso tanto un medio como el otro. Ya no debemos entender el uno sin el otro, ya que, como he comentado en otros posts relacionados en este blog, debe existir una estrategia omnicanal de verdad.

 

Showrooming sobre el webrooming.

Hasta hace poco, el 69% de las personas hacían webrooming, es decir, buscaban y comparaban en Internet y compraban en la tienda física, frente al 46% que hacía showrooming, es decir, mirar en tienda y acabar comprando en la tienda online.

La tendencia que se estaba experimentando hasta ahora era que el showrooming se fuera imponiendo al webrooming, sin embargo, con esta crisis, las expectativas son que este hecho se materialice mucho antes de lo previsto, debido principalmente al miedo a la afluencia de gente, así como a la pérdida de tiempo que hoy día será pasar por la caja de pago.

 

Sistemas de pago automáticos.

Debido a la problemática expuesta en el punto anterior, una de las soluciones que se están planteando muchos retailers es incorporar sistemas de pagos automáticos, a través de tecnología de reconocimiento facial o a través del móvil.

China en ese aspecto está muy avanzada, habiendo sido incorporados estos sistemas de pago por reconocimiento facial en un gran número de establecimientos, siendo utilizados por sus ciudadanos de manera habitual y satisfactoria.

 

Estrategias de BOPIS o de Curbside.

Otros sistemas que están comenzando a funcionar son los relacionados con la recogida de la compra online en el mismo establecimiento, pero te preguntarás ¿si estamos evitando aglomeraciones, cómo se va a tender a que las compras online se recojan en la tienda? Muy sencillo, a través de tecnología de Curbside. Esta se basa en una aplicación móvil que te avisa como establecimiento, cuándo un cliente se acerca a tu tienda física a recoger su compra, dejando preparado el picking a pie de acera. Además, te posibilita distribuir dichos pedidos en franjas de tiempo para así evitar esperas por parte de los clientes. Esta tecnología también permite gestionar todo lo relacionado con las devoluciones o logística inversa.

 

El futuro es difícil de prever y aún es mucho más complicado decir qué hacer a partir de algo que no sabemos si pasará. Sin embargo, hay algo en lo que todos los expertos están de acuerdo respecto al Retail, y es que será un entorno híbrido, en el que lo físico se tendrá que unir con lo online, interviniendo de una u otra manera el uno en el otro. Para hacerlo de manera óptima será preciso controlar muy bien los datos, analizarlos y sacar conclusiones eficaces y válidas para la toma de decisiones. Una vez más, la Data se convierte en el motor del  futuro.

 

Emilio Fernández Lastra

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El comercio minorista del futuro pasa por la Data y la Tecnología

El comercio minorista del futuro pasa por la Data y la Tecnología

Data y Tecnología. El futuro del comercio minorista

Los datos están revolucionando el mundo empresarial, propiciado por un avance tecnológico sin precedentes. Ya son muchos los sectores que están comenzando a trabajar con ellos, obteniendo como consecuencia, un mayor conocimiento de sus clientes y el lanzamiento de acciones más personalizadas y por tanto, más eficaces. El comercio minorista está viviendo un momento muy especial, originado por ese cambio de hábitos de compra protagonizados por generaciones como la milenial y la Z, la cual les está obligando a reformular su negocio. Sin embargo, ¿por qué no aprovecharse precisamente de los datos que son capaces de recoger, así como de la tecnología existente? En este post intento ponerte en situación para que, si te dedicas a este sector y aún no te has puesto manos a la obra, lo hagas cuanto antes. ¿Comenzamos?

Tras el crecimiento del comercio online, y el cierre de aquellas tiendas que no han sabido o podido adaptarse a las nuevas exigencias del consumidor, llega un estado de O2O bidireccional, es decir, el paso de tiendas online al offline y al revés.

Esta estrategia no es otra que poner al alcance del consumidor su oferta, pero a través de diferentes canales, eligiendo este el que más le convenga en el momento de hacer la compra.

Ante este hecho, el comercio minorista tradicional, necesita “ponerse las pilas” y la tecnología podría ayudarle a dar un impulso importante.

Según los últimos estudios, aproximadamente el 82% de los consumidores afirma haber comprado de manera online en los últimos 3 meses, utilizando sus smartphones para buscar información sobre la compra.

Las generaciones más jóvenes, del mismo modo, afirman que prefieren la experiencia de compra online a la física, sobre todo porque con esta primera evitan colas y aglomeraciones de gente, evitando las tiendas siempre que puedan.

Leyendo esto, puedes pensar que el comercio minorista tiene los días contados, sin embargo, nada más lejos de la realidad, ya que los datos nos dicen que se abren más tiendas de las que se cierran.

En Estados Unidos, por ejemplo, se prevé que para el 2023 el comercio online sólo representará el 21% de las ventas totales, siendo sólo un 5% de estas para bienes comestibles. Estos datos vienen a reforzar la idea de que el futuro del retail estará en aquellos negocios que sepan crear verdaderas estrategias omnicanales – “Qué es una estrategia omnicanal”.

Pero esta estrategia omnicanal no es tan sencilla de llevar a cabo, ya que para ello se hace necesario el uso adecuado de tecnología emergente, así como la recogida y procesamiento de datos que ayuden a los comercios a conocer mejor a sus clientes y así poder ofrecerles una experiencia de compra CX acorde con sus expectativas.

La recompensa para aquellos comercios minoristas que sepan hacer esto, puede ser significativa. Piensa que el 83% de los clientes dicen que desean que su experiencia de compra sea personalizada de alguna manera, y según diversas investigaciones, la personalización efectiva puede aumentar los ingresos de la tienda entre un 20 y un 30%.

Entre las tecnologías de las cuales se puede sacar partido desde ya, estarían el machine learning y las técnicas de análisis de Big Data. Estas, pueden ayudar hoy, a cualquier comercio minorista, a procesar las grandes cantidades de datos de clientes que ya acumulan.

Por otro lado, los robots y los sistemas de automatización se están mudando de las fábricas a los almacenes y centros de distribución. El Internet de las Cosas (IoT) permite rastrear los productos a través de cajas o en estantes, con precisión milimétrica.

Por todo esto, podemos decir que, ahora es un buen momento para que los minoristas acepten el desafío de reunir tecnología y datos en el mundo offline.

 

La evolución del customer journey en el Retail

Journey comercio minorista del futuro

No hay duda de que, al final, esta tecnología va a provocar una evolución del journey del consumidor tradicional, ya que la aparición de estas nuevas tecnologías provoca a su vez, un cambio en la experiencia de compra.

Imaginemos el journey de la tienda del futuro.

En esta tienda del futuro, cualquier consumidor al llegar se le reconocería al instante. La tienda, a través de un sistema específico, alertaría de la presencia del cliente. Esto lo haría, bien cuando su teléfono inteligente se conectara al WiFi gratuito, bien a través de una tecnología de reconocimiento facial, si el punto de venta lo tuviera, o bien a través de otra tecnología similar.

El consumidor, aceptaría sesión a través de su dispositivo móvil (Smarthphone, Smartwatch…), y el establecimiento accedería a la lista de la compra creada previamente por el consumidor. Esta lista, la construiría el cliente tranquilamente desde su domicilio el día anterior, a través del escaneo de artículos.

Una vez dentro del establecimiento, al comenzar a pasear por los pasillos de la tienda, se irían iluminando las pantallas de las estanterías inteligentes, mostrando los artículos que corresponden con esa lista de la compra, así como productos en promoción u ofertas que puedan resultar como consecuencia de las preferencias del consumidor. Además, destacaría productos que ha comprado de manera regular en otras circunstancias, así como complementarios de estos.

Imagina que el consumidor se siente tentado por alguna promoción personalizada que le ha aparecido en su teléfono al acercarse por el pasillo. Este, podría compararlo con su compra habitual. Para ello, escanea con su móvil los productos correspondientes, y gracias a la realidad aumentada descubriría toda la información de cada uno de ellos, de una manera atractiva y amplia. Gracias a ella, se decantaría por uno de ellos en concreto y lo metería en su carro de la compra.

Con el carro ya lleno, el consumidor saldría de la tienda, no siendo necesario verificar nada, ya que los escáneres RFID y los sistemas de visión artificial ya han identificado cada artículo que metió en la bolsa, así como su tarjeta de crédito, la cual tienen guardada en los archivos del comercio minorista, cargándose automáticamente al pasar por la puerta.

Sin embargo, la experiencia de cliente no será la única que se verá alterada con los avances tecnológicos y de análisis de datos. Los empleados son otros de los que notarán un profundo cambio en su trabajo. Vamos a verlo.

 

La evolución del employee journey en el comercio minorista

Futuro del empleado comercio minorista

La tecnología no solo reconfigurará la experiencia del cliente en las tiendas del mañana: trabajar en el comercio minorista también será muy diferente.

Una de las grandes novedades, podría ser la autoselección de horario, turnos… a través de una aplicación móvil del empleado del comercio minorista en cuestión. A través de esta, por ejemplo, cualquier empleado podría seleccionar con una semana de antelación, qué turnos le interesaría más cubrir, incluso, ganar primas al ofrecerse como voluntario para turnos difíciles de llenar. Del mismo modo, el empleado podría intercambiar turnos si tuviera la necesidad a través de dicha aplicación.

Una vez el empleado tiene seleccionado y claro sus turnos de trabajo, es hora de ponerse manos a la obra. Uno de los principales y fundamentales trabajos en todo reatil es mantener siempre a punto los lineales del establecimiento. Gracias a tecnología de monitorización basada en sensores, el empleado sabe en todo momento el estado de las existencias en los estantes de la tienda. A través del machine learning, se planificaría el cronograma de reabastecimiento, y los artículos serían entregados o retirados por carros robot que se deslizan silenciosamente y con seguridad por la tienda.

De este modo y gracias a la tecnología, los empleados podrían dedicar la mayor parte de su tiempo a interactuar con los clientes ofreciendo consejos sobre nuevos productos y formas de uso, o respondiendo sus preguntas.

Para hacer más personal el trato con el cliente, el empleado dispondría de un terminal portátil el cual le permitiría acceder a las preferencias del cliente, así como sus hábitos de compra. Además, podrá acceder en tiempo real al nivel de stock y ubicación de un producto concreto. De este modo, ofrecería una experiencia mucho más satisfactoria.

Por otro lado, esta tecnología permitiría a los responsables de tienda, dedicar mucho más tiempo a planificar acciones promocionales y ajustar ofertas en colaboración con otros colegas de otros puntos de venta. Además, algunos trabajos que les llevaban mucho tiempo como la creación de informes asociados, ahora saldrían de manera automatizada mediante herramientas de inteligencia artificial.

Del mismo modo, el responsable de tienda tendría un aviso de alerta automatizado en su dispositivo móvil cuando una situación necesitara de atención en tiempo real. Por ejemplo, que una promoción estuviera funcionando peor que en el resto de las tiendas. Todo esto implica que el responsable de tienda podría concentrar sus esfuerzos en mejoras de rendimiento y servicio. Mucho más valioso para la firma que las tediosas labores habituales de hoy día.

Por último, una de las grandes ventajas que tendrán aquellos establecimientos que abracen a tiempo la tecnología y los datos, está en poder lanzar promociones, ‘sabiendo’ qué pasará con ellas, gracias a haberlas probado con anterioridad a través de realidad virtual, y haber utilizado un gemelo digital interactivo de la tienda.

Sin embargo, los cambios no quedan sólo en el cliente y el empleado. También se verán importantes avances y modificaciones al nivel de finanzas. ¿Quieres saber de qué te hablo? Pues vamos a por ello.

 

La evolución al nivel financiero en el Retail

Futuro comercio minorista ventas

Otro aspecto que variará y evolucionará de manera significativa en el sector retail es todo lo relacionado con la cuenta de resultados.

Las ofertas personalizadas y los surtidos optimizados probablemente aumentarán las ventas y reducirán el desperdicio. Del mismo modo, las oportunidades de aumentar las ventas y la venta cruzada, ya sea de forma automática o en persona a través de los empleados, aumentarían el tamaño de las cestas de la compra, y a su vez, las tasas de conversión.

El perfil de los empleados en el comercio minorista también cambiará. Los trabajadores tendrán que estar más cualificados y más próximos a las nuevas tecnologías, y por tanto, esperarán ganar más, lo que elevará sueldos en aproximadamente un 20%. Sin embargo, es probable que los salarios totales disminuyan, ya que la automatización y la tecnología ayudarían a cambiar el equilibrio del gasto laboral hacia un trabajo con valor agregado y orientado al cliente, mucho más eficaz.

Consultoras como McKinsey, estiman que la Tienda del Futuro logrará márgenes el doble superiores a los actuales, con los beneficios adicionales de una mejor experiencia del cliente, una mejor participación de los empleados y una tienda más fácil de manejar.

 

Este tipo de comercio minorista está en su fase inicial. Sin embargo, toda la tecnología que he descrito está accesible hoy día para cualquier retail. Los líderes minoristas deben actuar ahora para preparar a sus organizaciones para una revolución tecnológica en la experiencia y eficiencia del cliente, como he comentado a lo largo de todo este post, a través de la tecnología, pero también de los datos y su análisis.

Desde artyco tenemos los mejores profesionales, expertos en gestión del dato y transformación de este en conocimiento y valor de negocio. Además, contamos con un equipo de IT capaz de integrar cualquier tecnología a las necesidades de información de cualquier Retail. ¿Quieres que te ayudemos?

 

Emilio Fernández Lastra

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Cómo puede el Retail afrontar la nueva Era Digital

Cómo puede el Retail afrontar la nueva Era Digital

Cómo puede el Retail afrontar la nueva Era Digital

Todos sabemos que el sector del Retail vive momentos de cambio, iniciados por el auge del comercio electrónico y continuado por gigantes provenientes de ese canal, quienes se están convirtiendo poco a poco en los principales agentes del sector, introduciéndose también en el canal físico. Todo esto ha propiciado la creación de nuevas reglas del juego, las cuales deben seguir los comercios minoristas si no quieren quedarse fuera de este. ¿Quieres saber cómo pueden afrontar este nuevo reto? ¿Quieres conocer qué tecnologías serán fundamentales para no perder el tren? En este post te lo cuento.

Según varios estudios, el número estimado de compradores digitales pasará de 1,8 billones en 2018 a 2,14 billones en 2021. Este hecho, creará un impacto tremendo en todos los sectores, siendo el Retail uno de los más afectados.

Sin embargo, en contra de lo que muchos expertos pudieran pensar, la ‘batalla’ no se librará únicamente en el entorno online, sino que seguirá siendo en el mundo físico.

Según datos de Statista, el comercio minorista en el mundo facturará 31,3 billones en 2021, de los cuales el eCommerce sólo representará el 17,5% de esa cifra. Este dato lo conocen los grandes minoristas online, quienes ya están moviendo ficha al respecto, inaugurando tiendas convencionales en lugares estratégicos, en lo que se ha venido a llamar O2O (Online to offline). A la vez, el sector lo que está haciendo es reajustarse, desapareciendo aquellos comercios que no están sabiendo adaptarse a las nuevas circunstancias, y naciendo otros con la mentalidad digital y su foco en el cliente como parte de su ADN, el cual les hará asentarse en el mercado fácilmente.

Este desembargo de grandes como Amazon o Alibaba en el terreno más convencional, está imprimiendo una nueva velocidad en el sector, ya que estas compañías, nativas digitales, están trayendo nuevas maneras de entender el negocio, al consumidor y qué herramientas tecnológicas aprovechar para potenciar todo ello.

Estos gigantes han introducido en el sector la importancia estratégica que tiene la recogida y el tratamiento de los datos, así como la implantación de una capa de inteligencia de negocio, y tecnología innovadora que les está permitiendo conocer a la perfección a sus clientes e hiperpersonalizar su oferta, tal y como hacen en el mundo online, pero esta vez en el offline.

El resto de comercios tradicionales, si no quieren desaparecer, tendrán que asumir esas técnicas especializándose al máximo, o pasar a asociarse con otros comercios minoristas en un modelo de franquicia, que les ayude a afrontar la transformación digital.

Vamos a ver qué tecnologías son las que van a permitir al Retail poder afrontar dicho cambio.

 

El uso de la tecnología como factor clave en el nuevo Retail

Uso tecnología Retail

Siempre se ha tenido a la tecnología como una facilitadora de procesos y eficiencia, pero lo que quizás menos personas han pensado es, que esta, también permite interactuar de una manera más interesante con nuestros usuarios, conociendo mejor cuáles son sus necesidades y cuáles son sus comportamientos de compra, para así poder innovar ofreciéndoles una experiencia de compra satisfactoria y diferente.

Tecnología 5G, Internet de las Cosas (IoT), realidad virtual y realidad aumentada, inteligencia artificial, Big Data, vehículos autónomos, plataformas de pago, sistemas de recomendación, chatbots, blockchain, beacons, drones, impresión 3D, robotización, RFID, códigos QR, geolocalización, sensores… son solo algunos de los protagonistas de los grandes cambios que van a marcar el sector del Retail.

Sin duda, la gran penetración del uso del móvil por parte de los consumidores es la que ha originado el inicio del futuro tecnológico en el Retail y el desarrollo de las tiendas futuras. Con esa base, las tecnologías emergentes con mayor recorrido en esta industria serían las siguientes:

#1. La tecnología 5G.

El paso de 4G a 5G no es sólo una simple mejora, es toda una revolución. Esta, va a suponer un gran salto en la conectividad entre personas y dispositivos, haciendo que se creen a su vez nuevas tecnologías perimétricas relacionadas que posibiliten crear importantes cambios en la tienda del futuro.

Gracias al 5G, podrán estar interconectados un mayor número de dispositivos, con una mayor capacidad de ancho de banda y con un menor consumo de energía.

Sin duda es una de las tecnologías que cambiarán el panorama del Retail y alrededor de la cual se van a crear múltiples innovaciones.

#2. La Realidad aumentada.

Esta es una tecnología que se conoce desde hace mucho tiempo, sin embargo, es ahora cuando más utilidad y proyección está cobrando en el sector del Retail. Ya no sólo puedes ampliar información sobre el producto a través de la aplicación de tu móvil y tu cámara en el punto de venta, además, puedes probarte cualquier prenda o ver cómo te queda el último pintalabios de tu marca favorita.

Si te interesa la gran cantidad de aplicaciones de esta tecnología al comercio minorista, te recomiendo que eches un vistazo a este post sobre “Cómo utilizar realidad aumentada en un eCommerce”.

#3. La robotización y los drones autónomos.

Uno de los ejemplos más significativos es el de los carritos autónomos, los cuales te acompañan por el establecimiento mientras realizas la compra. Esto no es ciencia ficción, es algo que ya están utilizando en China JD.com o 7Fresh. Sin embargo, este tipo de tecnología tiene importantes usos más allá de su utilización en tienda, por ejemplo en el ámbito del almacenamiento, permitiendo optimizar el procesamiento de pedidos y aumentando la velocidad de estos, a través, principalmente de robots y drones.

#4. IoT

Esta es una de las principales tecnologías para recoger información sobre los clientes, y así poder mejorar sustancialmente la experiencia de compra de estos.

A través de etiquetas electrónicas, sensores, beacons, la tienda puede traquear el comportamiento de los consumidores, mejorando no sólo la CX, lanzando además, ofertas personalizadas en función de ese comportamiento, así como mejorando el sistema de reposición de productos en los lineales.

#5. La Inteligencia artificial.

Esta es quizás, la tecnología de la que más se está hablando en todo congreso, ya sea sobre Retail o sobre cualquier otro sector. Y lo cierto es que la importancia que tiene y va a tener va a ser muy importante.

Empresas como Alibaba ya lo están utilizando para anticiparse a los comportamientos de compra de sus clientes. Para ello, utiliza un software que analiza en tiempo real la información que tienen y que van registrando sobre el comprador, tanto al nivel online, como offline, y con esta, predicen su comportamiento y le recomiendan, también en la tienda física, aquellos productos que más probabilidades tiene esa persona de comprar.

#6. El blockchain.

Esta es quizás la tecnología que se encuentra en fase más temprana. Por lo general, ofrecerá importantes beneficios en cuanto a suministro, atención al cliente, sobre el soporte de reclamaciones y seguimiento de pedidos, así como en todo lo relacionado con el control del tratamiento de los datos de los consumidores. La facilitación de los pagos, es otro aspecto donde potenciará el blockchain, principalmente gracias a las criptomonedas. Como dato, Alibaba ha solicitado más de doscientas patentes relacionadas con esta tecnología, con el objetivo de que le ayuden en la protección de la propiedad intelectual.

 

Toda esta tecnología, al final redundará en grandes mejoras en la tienda del futuro, las cuales se traducirán en mayores ingresos, reducción de costes y optimización de inventarios e infraestructura. Vamos a ver cuáles son las 6 principales mejoras.

 

6 mejoras que traerá la tecnología en el Retail

Tecnología Retail

Como has podido leer, la tecnología supondrá una revolución en el comercio minorista. Sólo aquellos negocios que sepan integrar dicha innovación, podrán seguir adelante. Todo esto, no es otra cosa que trasladar al negocio offline, lo que se hace en el online, en cuanto a traqueo, análisis de comportamiento, acciones en tiempo real en función de dicho comportamiento, etc.

El negocio que sea capaz de recoger y de analizar toda información disponible sobre su cliente, tendrá la llave para comprender mejor el comportamiento de consumo y ofrecer productos y servicios personalizados, lo que redundará en un aumento de la confianza, de la lealtad… y del gasto del comprador.

Entre las principales mejoras que traerá esta tecnología, se pueden destacar las siguientes:

  1. Gracias a esta tecnología, el Retail podrá capturar mucha más información y de mayor calidad, ya que ahora dispone de muchos más canales de contacto con el consumidor, y mejores herramientas que le permitan recogerla.
  2. Una mejora en el análisis de la información en tiempo real, la cual permita a los negocios del Retail tener mayor conocimiento de lo que están haciendo en ese momento sus clientes y poder así actuar sobre ellos en directo con promociones personalizadas.
  3. Una reducción muy importante de los tiempos y los costes, tanto a lo largo de la cadena de suministro, como en la optimización de los inventarios y el seguimiento de pedidos.
  4. Mejora de todo el PLV y el layout de la tienda, ya que, gracias al tracking físico, se puede analizar qué tipo de mensajes funcionan mejor y dónde, así como de qué tipo. Es similar a lo que se hace en el mundo online con la publicidad, pero en este caso, trasladado al mundo físico.
  5. Poder adelantarse a tendencias y cambios en el comportamiento por parte de los consumidores, gracias a la creación de modelos predictivos a través de inteligencia artificial y deep learning. De esta manera, los negocios de Retail podrían anticiparse a la demanda.
  6. Ser mucho más eficaces en la toma de decisiones, gracias a nuevas herramientas que permitan poder establecer mejores y más eficientes estrategias.

Sin duda, el sector del Retail se encuentra en un momento clave para transformarse en un negocio mucho más eficaz, acorde con lo que demandan los consumidores, y por tanto más rentable.

El ‘Retail apocalypse’ quizás ha bloqueado a muchos empresarios minoristas, sin embargo, si se entiende la transformación digital que hay detrás, así como la demanda real de los consumidores, players que deben estar en el centro de las estrategias de todos los negocios, la eficiencia en la gestión, la reducción de costes y el aumento de los ingresos aparecerán.

¿Necesitas ayuda? Pedir ayuda en procesos de cambio tan complejos no es malo. Ponte en contacto con nosotros y cierra una cita para que podamos charlar y asesorarte sobre tu caso concreto.

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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Cómo utilizar Realidad Aumentada en un eCommerce

Cómo utilizar Realidad Aumentada en un eCommerce

Cómo utilizar Realidad Aumentada en un eCommerce

Si hay una tecnología por la que están apostando las grandes empresas, es la Realidad Aumentada o AR (Augmented Reality). ¿Quién no ha visto un vídeo de los informativos del tiempo, en el que a través de realidad aumentada el presentador se introduce en el fenómeno meteorológico? Este es quizás uno de los usos más espectaculares, pero no de los más rentables. En el Retail y en los comercios online, sin embargo, están experimentando un incremento muy notable en su uso. De hecho, según las previsiones, en 2020 la mitad de las grandes compañías europeas desarrollarán estrategias de AR o virtual. ¿Quieres saber cómo un eCommerce se puede aprovechar de esta tecnología inmersiva? En este post te lo cuento.

A pesar de que el término “realidad aumentada” ya empezó a utilizarse en la década de los noventa, esta tecnología se ha popularizado en los últimos años gracias a dispositivos como las Google Glass o juegos como Pokémon Go, que alcanzó los 500 millones de descargas en los dos primeros meses de su lanzamiento.

La Realidad Aumentada, tal y como os contábamos en nuestro post sobre “La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente”, busca aumentar la información que tenemos en nuestro entorno, completándola con diferentes elementos como vídeo, información 2D, 3D, música… Del mismo modo, gracias a esta tecnología, podemos, además, interactuar con la marca, ya que actuamos con los elementos físicos que se nos presentan en nuestro entorno, ya sea el eCommerce o el Retail físico.

Gracias a la Realidad Aumentada (Augmented Reality – AR), los mensajes en cualquier eCommerce son transmitidos de una manera más clara y efectiva, repercutiendo directamente en una mayor conexión con el consumidor, y las ventas generales.

Tal fue el caso de la tienda de Rebecca Minkoff`s, al cual generó un 50% más de ventas en el periodo de 2014 al 2015, gracias a la utilización de la Realidad Aumentada dentro de sus tiendas.

Este incremento del 50% puede que te parezca muy alto, pero la verdad está en que los expertos estiman incrementos de hasta un 71% de las ventas en eCommerces, gracias a la implantación de esta tecnología.

La búsqueda de una experiencia de cliente única y satisfactoria es lo que ha propiciado el despegue de la AR, ya que consiguiendo una CX (Customer Experience) excelente, tenemos más probabilidades de que ese consumidor se convierta en un cliente fiel, el cual vuelva a comprarnos, o incluso, que prescriba nuestra marca a otros consumidores, aumentando al final la cifra de ventas, y la cuenta de resultados de nuestra tienda online.

Según un estudio sobre cómo afecta la realidad aumentada en el Retail, elaborado por Retail Perceptions, el 71% de los consumidores compraría más a menudo en ese Retail, si les permitieran experimentar los usos y el producto en cuestión, a través de Realidad Aumentada.

Si le añadimos que el 61% de los consumidores encuestados prefieren comprar en tiendas que disponen de Realidad Aumentada, está clara la conveniencia del uso de esta tecnología por parte de las marcas.

Otro de los grandes beneficios que aporta la AR, además del de aportar un valor añadido extra al proceso de compra del consumidor, es el de reducir la tasa de devolución del eCommerce, ya que el poder experimentar previamente con el producto, así como poder interactuar con él de una manera muy próxima a lo que es la realidad del mismo, permite tener una mayor conciencia de qué está adquiriendo el cliente, reduciéndose así el gap entre su expectativa de producto y el producto real que recibe.

Cómo va a irrumpir la Realidad Aumentada en el futuro del eCommerce

Realidad Aumentada como futuro del eCommerce

¿Te imaginas poder comprobar que una prenda que estás viendo en una tienda online te favorece, sin habértela probado antes? ¿Quieres comprobar cómo te ves con esas zapatillas tan modernas en tus pies, sin probártelas? Todo esto es posible gracias a la utilización de la Augmented Reality en el eCommerce.

Según afirma la empresa de investigación IDC, la AR transformará por completo en el futuro el comercio electrónico. De hecho, algunas empresas especializadas en AR para el eCommerce, hablan ya de ‘Augmented Commerce’ o ‘aCommerce’. Siendo un comercio basado en esta tecnología para obtener ventas.

Un claro ejemplo de ello es el caso de la tienda online Electrocosto, la cual abrió su primera tienda física en Málaga hace algo más de un año. La tienda quería transmitir su carácter digital, creando un espacio totalmente innovador en donde exponía productos en formato de holograma, los cuales podías ver en 360º. A la hora de la compra, accedías a un cómodo sillón en donde saboreando un café y a través de unas tablets que te proporcionaban allí, realizabas la compra de forma online.

Y la verdad es que, esta tecnología ofrece unas ventajas muy interesantes a los comercios, tales como:

  • Aumento de la información visual. A través de la Realidad Aumentada en los eCommerces, los usuarios podrán disponer de una mayor cantidad de información sobre el producto que están consultando. Esto les ayudará a tomar una decisión más acertada sobre el producto, reduciendo por tanto la tasa de devolución.
  • Aumento de la experiencia de compra. Al aportar nuevos recursos al comercio online, la experiencia de usuario y de cliente aumentan. Estos efectos son tomados por los usuarios con un punto de diversión y entretenimiento, redundando en su satisfacción.
  • Aumento de información para el comercio online. A través de la AR podemos recoger datos muy interesantes que nos permitan saber cuáles son los productos que más les han llamado la atención, cuánto tiempo han pasado valorándolo, sobre qué aspectos del producto han mostrado más interés, etc.

Hoy día son pocos los comercios que lo están implantando, sin embargo, se está detectando que cada vez hay más empresas interesadas en la tecnología, deseosas de ponerla en marcha a favor de conseguir una experiencia de cliente diferente y transgresora que les permita diferenciarse de la competencia y aumentar ventas.

 

Casos de implementación de la Realidad Aumentada en el eCommerce y el Retail

Casos de Realidad Aumentada

Existen una gran cantidad de empresas que utilizan la Realidad Aumentada en su comercio, tanto online como offline. Si agrupamos por sectores, estos serían los más avanzados al respecto:

  • Tiendas de moda.

En este sector utilizan esta tecnología fundamentalmente para seducir a los clientes. Las tiendas online, juegan con la ventaja de que sólo con un clic, el usuario es capaz de descubrir interesante información, así como comprobar cómo le sienta el producto sin necesidad de probárselo, a través de lo que llaman ‘probador virtual’.

En este aspecto, una de las primeras marcas en utilizar esta tecnología fue Converse. Esta marca americana, sacó una aplicación en el 2012 que te permitía ver en tiempo real el aspecto que tendrían tus zapatillas en tus pies. Además, podías compartirlo en las diferentes plataformas sociales.

En cambio, en el Retail, a través de la aplicación de la marca, o directamente con la cámara del móvil, utilizan la realidad aumentada para ofrecer promociones en el lugar de venta, de una manera más personal hacia el receptor del mensaje, así como más atractiva y con más información. También, está siendo muy utilizada para ofrecer información extra del producto directamente en el lineal, y a través de la etiqueta del precio, por ejemplo. Esta información se muestra tanto en 2D como en 3D, siendo así un apoyo a la mejora de la experiencia de cliente y la satisfacción de este.

Zara se ha subido recientemente a esta ola, a través de los maniquíes por realidad aumentada y una nueva app que muestra, en sus escaparates y dentro de las tiendas, modelos en tamaño real vistiendo las últimas novedades de la marca. Gracias a esta innovación, Zara está creando una experiencia interactiva y sorprendente. Y genera ventas, ya que es posible adquirir los modelos a través de dicha app.

  • Belleza

En este sector, es destacable cómo se está utilizando en el entorno online. Algunas marcas están comenzando a aprovecharse de la realidad aumentada para el test de coloretes, pintalabios, etc. En los productos de belleza es típico comprobar cómo quedan ciertos productos y colores en tu propia piel, para así decidirse finalmente por uno u otro. En el entorno online y con la AR, el usuario es capaz de probar tantos como quiera, algo que en la tienda física no sería posible. La experiencia puede que no sea la misma, pero el resultado final es muy potente en cuanto a ventas.

  • Mobiliario y diseño.

Todos conocemos personas, si no somos nosotros mismos alguna de ellas, que son incapaces de visualizar cómo quedaría un mueble en su salón, cómo quedaría un color concreto en las paredes de su habitación, o qué espacio quedaría con esa reforma proyectada. La AR facilita enormemente este problema, mostrando de una manera muy exacta el resultado final. Esto lo saben las empresas relacionadas con este sector, empezando a utilizarlo a su favor, evitando insatisfacciones finales de sus clientes y mejorando su CX durante todo el proceso de asesoramiento.

Uno de los casos más conocidos por todo el público es el de IKEA Place, una aplicación lanzada por IKEA en el 2017 la cual permitía a los usuarios colocar de manera virtual sus productos en cualquier espacio. Para ello, sólo había que escanear la habitación, a continuación, se seleccionaba en el catálogo de IKEA el producto que queríamos probar, para finalmente colocarlo en su lugar a través de la pantalla del dispositivo que estuviéramos utilizando. Con esta aplicación, el usuario conseguía saber si ese mueble encajaba bien en un lugar u otro de la estancia, ahorrándose tiempo y esfuerzo.

  • Turismo

Este es uno de los sectores que más provecho puede sacar de esta tecnología. Por ejemplo, si fuéramos una agencia de viajes, a través de la AR podríamos mostrar a nuestros clientes un hotel en concreto, su habitación, baño… siendo así conscientes del mismo modo de las dimensiones y pequeños detalles que para nosotros puede que sean importantes, pero que para el fotógrafo del catálogo del hotel o la página web no lo fue.

Otros usos los encontramos, por ejemplo, para facilitar el check in del huésped a su llegada al hotel, facilitándole cómo llegar a su habitación, cuál es la contraseña del WiFi, horarios del restaurante y del desayuno… y todo a través de su tarjeta de habitación y otras balizas que pudiera encontrar a su paso (en su habitación).

En el sector de la hostelería y la restauración, esta tecnología también puede ser crítica. Imagina que tienes un restaurante en el centro de Valencia al cual están comenzando a venir desde hace meses un gran número de visitantes chinos. Puedes incluir la realidad aumentada a tu carta de menú, y así mostrarles con un vídeo qué tipo de comida es, cómo se hace, y cualquier información que se te ocurra, la cual ayude a este público con una cultura y un idioma tan diferentes, quedar más satisfechos con su experiencia en tu restaurante.

 

Como ves, la tecnología es la llave de entrada para conseguir cerrar el círculo entre lo online y lo offline. El cliente al final no deja de ser el mismo, y busca diferentes canales para informarse y vivir la experiencia de producto o servicio que necesita.

Los eCommerces por su carácter digital están más adelantados al respecto, pero las tiendas físicas en su reto por convertirse en un lugar donde el cliente viva experiencias con la marca, poniendo el pie sobre el acelerador, de cara a crear además, un ecosistema homogéneo entre lo online y lo offline.

Todo lo que incluye cierta tecnología tiene la particularidad de que arroja datos: datos sobre el cliente, su uso, tiempos, comportamientos… Todos esos datos se pueden analizar y a través de metodologías de Data Science, sacar las conclusiones oportunas que ayuden a los departamentos de marketing de las marcas, a tomar decisiones. ¿Necesitas que te ayudemos con esto? ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

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