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12 consejos para llegar a ser Customer Centric

12 consejos para llegar a ser Customer Centric

12 consejos para llegar a ser Customer Centric

Customer Centric no es otra cosa que dar a cada cliente lo que necesita y lo que se merece. Ten en cuenta que hay clientes que están más involucrados con nosotros, nos apoyan más en nuestros procesos, o simplemente nos compran más que otros. No podemos tratarles igual. Sin embargo, para eso es necesario conocerles muy bien. En este post te voy a contar de una manera rápida y sencilla porqué tu empresa debe de adoptar posturas centradas en el cliente ya, y cómo hacerlo de la manera más acertada, a través de 12 prácticos tips. ¿Te interesa? Vamos allá.

Ser una empresa customer centric suena muy bien, y seguro que todas las empresas dicen serlo. Sin embargo, si tu empresa trabaja con datos aislados, falta de conocimiento del cliente y una estructura de recompensas que prioriza la generación de ingresos en lugar de satisfacer las necesidades de tus clientes, es que realmente no es una empresa Customer-Centric.

Como su nombre indica, lo importante es basar tu empresa en el cliente y para ello, necesitas conocerlo bien, ¿cómo? A través de los datos. Pero esto no es fácil, ya que vivimos en una Era en la que los datos nos caen a miles por segundo. Es lo que se llama como la Era del Big Data.

Para conseguir sacar partido de estos datos y de este Big Data, sólo nos queda la opción de disponer de la tecnología y la metodología de trabajo adecuados para sacar el máximo de esa información, de tal manera que se convierta en un activo real de la empresa, y nos ayude a conocer mejor quiénes son nuestros clientes y potenciales, qué buscan, qué les motiva y cómo podemos satisfacer sus necesidades, de cara a crear una experiencia de cliente única.

A continuación, te propongo 12 maneras de convertir tu empresa en una empresa centrada en el cliente, lo cual te reportará clientes más satisfechos y fieles, que te ayuden a aumentar los ingresos prescribiendo tu marca, y haciendo por tanto crecer tu compañía. Vamos allá.

 

Cuáles son las 12 formas de conseguir ser una empresa Customer Centric

Consejos para ser Customer Centric

No te voy a descubrir nada nuevo, pero sí que voy a ayudarte a ordenar un poco tus pensamientos respecto a esto de la Customer Centricity. Aquí van mis 12 consejos para lograrlo.

 

#1. Define quién es tu Buyer Persona.

Antes de comenzar a hacer nada, es muy importante que tengas bien definido quién o quiénes son tus Buyer Personas. Estos son personas imaginarias, creadas a partir de datos recogidos de tu base de datos y de investigación cualitativa, que nos muestran de un vistazo y de una manera muy didáctica, quiénes son, cómo viven, cuáles son sus retos, cómo se comunican y a través de qué dispositivos… Si quieres saber más sobre ello te invito a visitar el post sobre .Qué es un Buyer Persona y cómo diseñarlo

 

#2. Crea un mapa de empatía que te ayude a ponerte en la situación del cliente.

Un mapa de empatía es una herramienta perfilador de cliente que te ayuda a diseñar una propuesta de valor y/o un modelo de negocio teniendo en cuenta al cliente, a través de una serie de preguntas: ¿qué ve?, ¿qué oye?, ¿que piensa y siente en realidad?, ¿qué dice y hace?, ¿qué esfuerzos hace? y ¿qué resultados obtiene?

Gracias a este modelo, seremos capaces de adaptar las campañas, en el caso de utilizarlo para el marketing, a esa visión del cliente.

 

#3. Escucha a tus clientes. 

No estoy simplemente hablando de encuestas de satisfacción para sacar el NPS o Net Promoter Score, aunque esto puede ser parte de la ecuación. El problema con estas soluciones es que no apuntan hacia los problemas que hay detrás de cada respuesta, y que provoca cada resultado o scoring. Escuchar al cliente significa preguntarle qué piensa y por qué, actuando entonces sobre ello.

 

#4. La percepción del cliente es la realidad.

La calidad de la experiencia de tu cliente vive en un solo lugar: la mente de tu cliente. No importa que todos en tu empresa penséis que lo estáis haciendo muy bien, si luego la percepción del cliente es muy diferente. Piensa que cualquier potencial, llega con una expectativa creada en base a diferentes touch points con la marca a lo largo de su journey.

La brecha entre las expectativas de experiencia del cliente y sus percepciones de la experiencia real, es la realidad que necesitas comprender y abordar.

 

#5. Haz que tus clientes sean parte de la solución.

Involucrar al cliente en el proceso de diseño (experiencias, servicios, productos o entornos físicos) ha existido durante mucho tiempo. Todo se reduce a esto: no tomes decisiones sobre lo que tus clientes podrían desear o necesitar sin tener en cuenta su punto de vista. Para ello, ya sabes lo que necesitas: información.

 

#6. Define el Customer Journey con tu marca.

Es fundamental para cualquier empresa tener bien definido cuál es el viaje que realiza nuestro cliente con la marca. Esta herramienta, te permite «caminar en los zapatos de tus clientes» viajando con ellos mientras interactúan con tu marca. Un Customer Journey Map, basado en la investigación y enfocado en los resultados deseados desde la perspectiva del cliente, te ayudará a ver cuáles son sus necesidades en cada touch point o interacción, cómo los satisfaces y dónde se encuentran las oportunidades de mejora.

 

#7. Monitoriza los touch points de interacción de los clientes con la marca.

La escucha del cliente es solo eso: escuchar. La monitorización es algo más, también es crítica, porque solo tú conoces todos sus puntos de contacto. 

Encuestas intermitentes, planificadas o transaccionales, registros de centros de llamadas, líneas de quejas, comentarios en la web y comentarios en redes sociales. Es necesario controlarlo en todos estos lugares y más que se te puedan ocurrir. Establece los KPI basados ​​en los clientes esperados y su experiencia planificada, y monitoriza para ver cómo lo has hecho.

 

#8. Almacena todos los datos en el mismo sitio. 

La mayoría de las empresas acaban guardando los datos en diferentes silos en función del departamento o el tipo de información que sea. Datos de ventas en un cubo, datos de marketing en otro; producto y servicio en otro lugar, y datos digitales completamente distintos.

Todos estos datos de clientes deben integrarse y ser fácilmente accesibles para todos los empleados de la organización, para que estos puedan realmente «ver» la relación entre la marca y el cliente, y tomar decisiones como resultado. Este es uno de los mayores desafíos al que se enfrentan las grandes empresas, y uno de los más importantes para resolver.

Para hacer esto más sencillo, existen plataformas de Customer Data, las cuales te ayudan a recoger la información de cualquier canal, almacenándola en un mismo lugar. Esta misma plataforma, además, estandariza los datos, los limpia y los enriquece, creando una orquestación de datos, la cual hace mucho más accesible estos a su análisis y posterior activación

 

#9. Intenta llevar a lo digital cada contacto con tus clientes.

Cada transacción entre tu empresa y tus clientes genera datos. Cada interacción online o a través del móvil genera lo que se llaman “rastros de datos digitales” que pueden almacenarse y analizarse.

Mirar a los clientes a través de la lente de su relación digital con tu marca, te proporcionará información valiosa sobre el comportamiento, que puede ayudarte a mejorar radicalmente la experiencia del cliente. Por eso, intenta llevar a ese ámbito cada interacción con ellos.

 

#10. Define una estrategia de experiencia de cliente. 

La CX o experiencia de cliente debe surgir de la estrategia comercial y de marca de tu empresa. Así como la estrategia de marca crea (y gestiona) las expectativas de los clientes de una marca, tu estrategia de experiencia del cliente es su plan para cumplir o superar esas expectativas.

Este tipo de estrategias tienen implicaciones para prácticamente todos los aspectos de tu empresa, siendo el vehículo a través del cual puede convertir las expectativas del cliente en realidad.

 

#11. Empodera y recompensa a tus empleados.

En la búsqueda de cualquier empresa en lo relacionado con el Customer Centric, los empleados son la primera línea. Ten en cuenta que ellos disponen de una gran cantidad de información sobre tus clientes, así como de las operaciones internas, pudiendo mejorar rápidamente la experiencia del cliente a través de interacciones individuales y la toma de decisiones detrás de escena, en ese mismo instante. 

Sin embargo, muchas empresas tienen estructuras de recompensa vinculadas solo a los ingresos, en lugar de satisfacer las necesidades de los clientes. No permitiendo a los empleados tomar las decisiones necesarias para satisfacer las necesidades de esos clientes.

 

#12. Utiliza métricas útiles relacionadas con el cliente.

Siempre hay que medir, y hay una serie de métricas que pueden ayudarte en lo relacionado con el Customer Centric. Estas métricas te ayudarán a centrarte aún más en el cliente, ya que son básicas para lograr entender en qué fase se encuentra este. Una de las métricas que más te va a orientar hacia tu cliente, es sin lugar a dudas la del CLV, LTV o CLTV. El Valor del Tiempo de vida del Cliente, que es lo que significa, es un principio de marketing de visión a largo plazo que toma en consideración el valor de un cliente en la relación que mantiene con la compañía a lo largo del tiempo.

 

Seguramente hay muchas más maneras de convertir tu empresa en Customer Centric, pero debes de tener en cuenta que el verdadero secreto para lograrlo se basa en diseñar tu mundo entorno a la comprensión de las necesidades de tus clientes, así como un enfoque en satisfacer esas necesidades.

Esta idea central se relaciona con todo lo que está en la lista que te he dado, y debe de relacionarse con todo lo que tú vayas añadiendo a ella.

En artyco, debido a nuestra trayectoria como empresa de marketing relacional en sus inicios, tenemos muy interiorizada la idea de recoger datos del cliente, almacenarlos de la manera más adecuada y analizarlos de cara a saber realmente qué desean y cuáles son sus expectativas. Sólo así podemos diseñar acciones y procesos aceptados por ellos, los cuales acaban en satisfacción, fidelización y por tanto, aumento de ventas y beneficios para nuestros clientes.

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Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
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Tealium, el mejor CDP para conocer mejor a tus clientes. Entrevista a Marco Lembo

Tealium, el mejor CDP para conocer mejor a tus clientes. Entrevista a Marco Lembo

Tealium, el mejor CDP para conocer mejor a tus clientes – Entrevista a Marco Lembo

Un CDP o Customer Data Platform es un software paquetizado en el que se unifica toda la información sobre los clientes, provenientes de cualquier canal, creando fichas únicas las cuales pueden ser utilizadas por cualquier departamento de la empresa, generando al mismo tiempo insights para crear campañas de marketing. Dentro de los CDPs, Tealium es probablemente el líder del mercado. ¿Quieres saber de la mano de Marco Lembo, Channel Manager EMEA de Tealium qué puede hacer esta tecnología? En esta entrevista te lo contamos.

Recientemente, en artyco nos certificamos como Partners oficiales de Tealium, en nuestra ruta hacia la excelencia en la gestión y aprovechamiento del dato para los negocios.

Tras analizar profundamente el mercado tecnológico al respecto, no tuvimos duda de que Tealium era el líder indiscutible de las plataformas de Customer Data, por su tecnología, su capacidad de integración con cualquier otra tecnología ya existente en una empresa, y por su capacidad de innovación en el futuro.

La apuesta fue hacia Tealium y una vez que hemos profundizado en ella, nos hemos dado cuenta de que no nos hemos equivocado.

Sin embargo, muy pocas empresas hoy día conocen qué es un CDP, así como las múltiples ventajas que este ofrece a las marcas. Para solucionar un poco este desconocimiento, desde artyco hemos entrevistado a Marco Lembo, Channel Manager EMEA de Tealium. Marco es un apasionado del dato, como nosotros, y lo refleja en las respuestas que nos ha ofrecido en la siguiente entrevista. La mejora de la experiencia de cliente, la personalización, y en definitiva, crear acciones de marketing próximas a lo que se denomina 1-to-1 es posible gracias a este entorno tecnológico.

 

Tealium, entrevista a Marco Lembo

 

– Marco, ¿podrías contarnos rápidamente qué es Tealium?

Marco Lembo: Tealium conecta los datos de clientes (de la red, dispositivos móviles, IOT y el mundo offline) para que las marcas puedan conectarse con sus clientes. El ecosistema de integración llave en mano de Tealium apoya a más de 1.200 proveedores y tecnologías de clientes y servidores, haciendo posible que las marcas creen una infraestructura de datos de clientes unificada y de tiempo real.

 

Debido a la gran cantidad de datos, las empresas se enfrentan a una gran variedad de problemas a la hora de gestionarlos, ¿cuáles son los principales problemas y cómo los resuelve Tealium?

ML: Las diferentes tecnologías crean silos y alejan a los clientes de las empresas, ya que cada tecnología tiene una visión fragmentada del cliente. Tealium rompe estos silos y une los datos para que se tenga una visión granular del cliente, para ponerlo en el centro de las tecnologías.

 

Uno de los principales heavy users de este ecosistema son los marketers, ¿cómo puede ayudar Tealium a los responsables de marketing?

ML: A través de una experiencia de cliente única en todos los puntos de contacto; una página web, una aplicación y publicidad personalizada en tiempo real; y una experiencia tan fluida y relevante que es como si estuvieras leyendo la mente de tus clientes.

 

– Un CDP como Tealium, además es una poderosa herramienta para los Data Analysts, ¿cómo ayuda la plataforma a estos profesionales?

ML: La plataforma de datos de clientes Tealium AudienceStream ayuda a las empresas a formar un perfil unificado del cliente para orquestar su experiencia, sus acciones e información. Empleando tecnología de resolución de identidad patentada y el mayor marketplace de conectores de integración de la industria, AudienceStream permite que las empresas comprendan el comportamiento de los clientes y les brinden experiencias relevantes y personalizadas en todos los canales como nunca fue posible. Permite que las organizaciones generen información rica sobre el cliente que se puede utilizar en toda la pila de tecnologías de marketing, aprovechando la infraestructura integrada de datos de clientes.

 

– Y desde el punto de vista tecnológico, ¿qué aporta Tealium a la empresa?

ML: La libertad de poder utilizar las mejores herramientas del mercado y poder conectarlas para sacar el máximo beneficio. Tealium gracias a sus más de 1.300 conectores se adapta a la tecnología que el cliente ya tiene instalada.

 

– Hoy día, todos estamos de acuerdo en que la Experiencia de Cliente es la gran batalla que ganar por todas las marcas, ¿qué puede hacer Tealium al respecto?

ML: Con los consumidores a cargo y exigiendo una experiencia fluida y sin fricciones, las formas tradicionales de interactuar con ellos no funcionarán. Y para las marcas que pueden responder son 3 veces más propensas a lograr un crecimiento de ingresos y ganancias superior al promedio. Tealium revoluciona el negocio digital actual con un enfoque universal de la orquestación de datos de clientes que abarca la red, los dispositivos móviles, el mundo offline e IOT. Con el poder para unificar los datos de clientes en una sola fuente de verdad.

 

– ¿Cómo ve Tealium la Customer Data Orchestration y cómo puede ayudar a conseguirlo?

ML: Al igual que ocurre con una sinfonía bellamente orquestada, la orquestación de datos de clientes se convierte en la partitura con la que se puede orquestar una visión 360 grados del cliente, que permita que los datos lleguen a múltiples equipos, herramientas y tecnologías de manera coherente y fluida. Esta información (o partitura) sobre el cliente posibilita que todos trabajen a partir del mismo conjunto de datos (o notas, en el ejemplo de la sinfonía), sin importar desde qué tecnología o departamento trabajen.

 

– Tealium es una gran oportunidad para cualquier empresa que quiera sacar verdadero provecho de los datos, ¿qué tipo de empresas están utilizando su plataforma?

ML: Con más de 1.000 empresas Enterprise, Tealium se ha convertido en una solución líder al nivel global.

 

– ¿Qué significa ser Partner de Tealium?

ML: Ser Partner de Tealium, significa añadir valor y recursos locales para que de manera conjunta logren ayudar al cliente en sacar el máximo resultado de los datos de las empresas.

 

– ¿Cuál cree que puede ser el potencial de una empresa como artyco, como Partner de Tealium?

ML: Artyco es una empresa Data Driven que tiene realmente bien asentado en su ADN la importancia de los datos para generar estrategias y acciones eficaces. Desde hace años lleva trabajando muy bien toda la parte del Data Management y Data Analytics con vistas a convertir esos datos en valor de negocio para sus clientes. Con Tealium, artyco se refuerza en ese poder ante el dato, disponiendo de una plataforma que facilita la integración de datos, su orquestación y la creación de perfiles únicos de clientes, lo cual ayuda enormemente a la hora de sacar conclusiones de una manera más rápida y acertada. Todo esto repercutirá inevitablemente en sus clientes, obteniendo mejor información para generar acciones más exitosas.

 

– Tealium es una compañía con una clara visión internacional, ¿qué presencia internacional tienen?

ML: Tealium opera en todo el mundo: EEUU, EMEA y APAC.

 

– ¿Qué previsiones tiene la empresa de cara al futuro?

ML: Se trata de ofrecer a las empresas las herramientas y la experiencia que necesitan para brindar la mejor experiencia al cliente, para que puedan prosperar. Continuaremos mejorando, adaptando y desarrollando nuestras soluciones tecnológicas para satisfacer las necesidades del cliente.

 

Tealium es sin duda, una herramienta innovadora y con un alto potencial, la cual va a dar mucho que hablar. Desde artyco estamos muy contentos por nuestra certificación y estamos deseando ayudar cada día a más compañías en todo lo relacionado con el cliente.

Si te interesa saber más, ponte en contacto con artyco y uno de nuestros consultores te asesorará de cómo podríamos empezar a poner en marcha en tu negocio un Customer Data Platform de calidad, como es el de Tealium. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

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Qué es el Account Based Marketing o ABM

Qué es el Account Based Marketing o ABM

Qué es el Account Based Marketing o ABM

Si te dedicas al B2B o tu mercado es muy específico y con unas características muy concretas, seguramente hayas oído hablar ya del ABM o el Account Based Marketing. Si reuniendo estas condiciones no sabes de lo que te hablo, tienes que leer este post, ya que está escrito específicamente para ti. ¿Quieres saber lo que es? Pues vamos allá, Creo que te puede dar pistas para crear nuevas estrategias de adquisición de clientes para tu empresa.

Como podrás deducir por sus siglas, Account Based Marketing, es un marketing que se centra en las cuentas que se quieren alcanzar, en lugar de dirigirse a grupos homogéneos de potenciales empresas que comparten una necesidad que tu empresa puede satisfacer. Algo que hacen el resto de las estrategias de marketing.

Utilizando, tanto outbound como inbound, al final acabarás atrayendo a un número de empresas que, bien por haber visto tu anuncio, bien por seguir tus contenidos, acaban poniéndose en contacto contigo y sólo unos pocos elegidos, comprándote o contratándote.

En el Account Based Marketing, se hace justamente lo contrario, es decir, primero elegimos a los posibles clientes y desarrollamos un plan para contactar con ellos y crear una relación, generándose así, oportunidades de venta.

Este contacto con estos posibles clientes, se caracterizan por ser más personalizados, ya que estamos dirigiéndonos a una empresa y una persona en cuestión, la cual hemos estudiado, conocemos, y sabemos cómo llamar su atención, ya que tenemos conciencia de qué puede necesitar de nosotros.

El proceso, por tanto, sería algo así:

 

  1. Determinamos la cuenta que nos interesa.

Esta tiene que ver mucho con el buyer persona. Una vez identificadas las empresas que cumplen con esas características en cuanto a sector, volumen de negocio, necesidades básicas… debemos centrarnos en un número de empresas a las que dirigirnos.

 

  1. Identificamos la persona que toma la decisión de compra.

Una vez tenemos la empresa, debemos investigar quién dentro de esa cuenta tiene la capacidad de decisión de compra respecto a lo que ofrecemos. Es posible que la persona decisora de compra abarque diferentes campos o sea prácticamente inaccesible. En ese caso, es muy probable que tenga otra figura por debajo de ella, también importante dentro de la organización, la cual puede aconsejar sobre la primera para temas relacionados con nuestro sector. En este caso, esta opción puede ser mucho más factible.

 

  1. Diseñamos un plan relacional con esa cuenta.

Para poder realizarlo, necesitamos investigar a la persona con la cual vamos a mantener una relación. Debemos saber cuáles son sus intereses de contenidos, qué tipo de formatos consume, cuáles son los canales que más utiliza para comunicarse en el ámbito profesional, entre otras muchas cosas. Una vez conocemos todo esto, estamos en disposición de poder elaborar un plan que nos permita acercarnos a ese potencial y comenzar a obtener un diálogo cada vez más abierto y dirigido a la venta.

 

  1. Diseñamos una serie de comunicaciones.

Es momento de poner en marcha todo el trabajo anterior. Vamos con un ejemplo. Imagina que tu cuenta objetivo está representada por una figura de toma de decisiones que utiliza a menudo el LinkedIn, de hecho, tiene más de 30k de contactos publicando diariamente contenido sobre el sector. Es un reconocido profesional, y además de ir a importantes congresos, también aparece ocasionalmente como ponente en alguno de ellos. Su canal de comunicación más habitual es el email.

 

Con esta información podríamos diseñar una serie de comunicaciones que nos pudieran acercar a esa persona, ¿cómo?

 

Lo primero que habría que hacer es obtener su email personal. Una vez lo tengamos, es fundamental enviarle un email lo más interesante posible. Esto es crítico, ya que nuestro objetivo aquí es conseguir que haga clic en una llamada a la acción dentro de este email, la cual le dirija a una landing específica para esta persona. Esta CTA irá con un pixel de rastreo el cual nos permitirá de ahora en adelante saber cuándo entra en cualquiera de nuestras páginas web, así como determinar su dirección IP. Lo ideal a partir de ahora es realizar lo que en inbound marketing se llama Nurturing (te dejo un post que escribí hace ya tiempo sobre el tema, el cual se titula, Cómo trabajar el Lead Nurturing para conseguir más clientes) comunicándonos con este de manera continua y siempre aportando algo de valor: un ebook, un whitepaper, un vídeo de calidad… De esta manera irá cogiendo confianza con nosotros y nuestra marca.

Una vez detectada la IP de esa persona, también podemos crear campañas publicitarias online, en función de esta IP, de tal modo que vayamos introduciendo nuestra marca en la mente de esa persona durante su navegación por La Red.

Es fundamental también, monitorizarle a través de alguna herramienta de social listening para perfiles profesionales, la cual nos indique, por ejemplo:

  • Cuándo ha realizado una publicación en LinkedIn, y así recomendarla y hacer un comentario etiquetándole.
  • Si ha publicado algún artículo en algún medio, y felicitarle por ella, además de charlar sobre lo que ha escrito.
  • Detectar a qué evento va a asistir, bien como ponente o como invitado, para aprovechar y coincidir con él, o incluso quedar para saludarle en persona y comenzar a entablar una relación más fuerte que pueda llevar a una primera reunión en la que se le pueda hacer una presentación más formal de tu empresa.

 

  1. La venta.

Este sería el lógico último paso. La adquisición del codiciado cliente o cuenta. Ahora sólo toca no decepcionarle y conseguir solucionar el problema que le hemos prometido resolver.

 

  1. Medir, aprender y optimizar.

La única forma de mejorar es sabiendo qué ha funcionado, qué no y en qué manera, de cara a conseguir aprender de los éxitos y no volver a cometer lo errores. Para ello es fundamental medir y optimizar.

 

 

¿Cuál es la mayor ventaja del ABM?

Ventajas del Account Based Marketing

 

El mayor beneficio que tiene el Account Based Marketing, es que acorta terriblemente los procesos de compra en el B2B.

 

En este tipo de negocios, los procesos de compra son muy largos y complicados. Por regla general, cuando una empresa tiene una necesidad o un problema, comienza una búsqueda de soluciones y proveedores. Compara, pide presupuestos, y vuelve a comparar.

De los finalistas, lo más probable es que quien haya realizado la criba no sea quien decide, pasándole esa terna a una segunda persona o grupo de personas que son los que finalmente toman la decisión.

En el caso de servicios, este proceso puede ser aún más complejo, ya que se le uniría la apertura de concurso, si procediera, y la presentación de soluciones, las cuales, una vez escuchadas, serán evaluadas por la persona que toma la decisión, y finalmente seleccionada la ganadora.

En este proceso tan complicado, el Account Based Marketing reduce los tiempos, ya que con esta estrategia, nos dirigimos directamente con una solución a la persona decisora dentro de la organización, entablando relaciones con ellas.

En esta estrategia, los departamentos de marketing y de ventas deben de ir de la mano desde el primer momento, trabajando como un solo departamento: el departamento comercial y de marketing como los que existían hace décadas.

Sin embargo, el objetivo del ABM no es sólo llegar a estas personas para acortar el proceso de venta. Lo ideal sería crear, además, un plan de retención de la relación, es decir, es necesario seguir cuidando en el tiempo ese contacto, ya que, si hoy no nos ha comprado, puede que en otra ocasión surja la oportunidad, y si lo hacemos bien, seguro que nuestra empresa partirá con ventaja respecto al resto.

Si esto te ha parecido poco, creo que con cinco beneficios más, el ABM te va a terminar por conquistar.

 

Aquí van otros 5 beneficios de aplicar una estrategia de Account Based Marketing en tu empresa:

#1. No se pierden recursos, lo que supone una mayor productividad. Las campañas se focalizan desde el principio y hay mayor probabilidad de cerrar las ventas (mayor porcentaje de cierres). Como hemos dicho, todas las campañas y comunicaciones van muy orientadas desde el primer momento.

#2. Se mantienen relaciones de calidad con los potenciales clientes. Se trata de cuidar las relaciones con los clientes, prima más la calidad que la cantidad.

#3. Se obtiene un alto ROI, (retorno de inversión) mayor que con el marketing tradicional porque como hemos dicho, las campañas son muy personalizadas al público, uniendo las ventas y el marketing desde el primer momento.

#4. El Marketing Automation, así como el Marketing Online, ayuda a trabajar sobre un mayor número de cuentas objetivo, que antes de su creación, permitiendo dirigirte a un gran número de empresas a la vez.

#5. Se enfoca en las cuentas que presentan un mayor potencial de ventas. Esto lo que hace es que te permite priorizar, además de hacer los mensajes mucho más optimizados, conduciendo los esfuerzos hacia una experiencia más personalizada al cliente.

 

En el ABM como en cualquier otra estrategia de marketing o de negocio, es fundamental tener un conocimiento pleno de a quién te vas a dirigir, con el objetivo de errar lo menos posible en tus mensajes. En artyco somos expertos desde 1995 en gestión de datos y convertir esos datos en conocimiento para tu empresa, con el objetivo de que puedas crear mensajes más eficaces y conseguir más ventas. ¿Necesitas que te ayudemos? ¿Hablamos?

 

 

Emilio Fernández Lastra
CMO - Marketing Director en artyco | the data driven company
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Qué es el SaaS Marketing

Qué es el SaaS Marketing

Qué es el SaaS Marketing

Seguro que llevas tiempo oyendo hablar del SaaS Marketing, pero no terminas de saber qué es o al menos, no has llegado a profundizar en ello. SaaS Marketing es una estrategia de marketing que se centra en promocionar y vender productos a través de suscripción. ¿Crees que no tiene mucho que ver con tu negocio? Sigue leyendo, porque quizás te de alguna que otra idea para aumentar tus ventas de una forma original y muy escalable. Aquí te lo cuento.

SaaS o Software as a Service, es una forma de vender productos, en aplicaciones basadas en la nube, las cuales van actualizándose de vez en cuando, añadiendo a su vez funcionalidades, a las que puedes acceder en función del tipo de suscripción que estés pagando.

Por lo general, este tipo de marketing es específico o se ha venido haciendo en empresas de software, las cuales tienen su producto en la nube, de ahí lo de «software as a service». Sin embargo, este concepto puede aprovecharse para otros campos, ya que tiene importantes ventajas.

Una de las principales características del marketing que realiza una empresa SaaS, está en la focalización de toda la empresa en el cliente. Estas empresas, deben de basar su producto, su servicio y su marketing en el cliente, ya que tienen la obligación de demostrar mes a mes a estos, que merece la pena seguir pagando una mensualidad por ello, y por tanto, que vale una tarifa mensual.

Otra de las principales características del mercado SaaS, respecto al resto, está en que el proceso de decisión de compra en el SaaS se acorta enormemente, ya que no es lo mismo decidir la compra de un producto o servicio con un precio de 4 cifras, a otro de sólo 3. Cuanto más bajo sea el precio, menos tiempo les llevará a los clientes decidirse en finalizar la conversión.

Según un estudio publicado al respecto, en promedio, el ciclo de ventas de SaaS es de aproximadamente 84 días, o 3 meses frente a tiempos muy superiores en otros productos similares, pero de pagos totales en el momento de su implantación o compra.

Sin embargo, la ventaja que tiene respecto a la rapidez en la decisión de compra, se enfrenta a una desventaja grande, que es la necesidad de estar continuamente seduciendo al cliente a que meta en su rutina la utilización del software al que se ha suscrito, y de ese modo, vea necesario seguir pagando por este, mes a mes. No es lo mismo vender unas zapatillas y olvidarte, a vender todos los meses, en cierto modo, el mismo producto.

Hace un tiempo vi la propuesta de una empresa dedicada a la moda, la cual estaba intentando aprovechar este tipo de marketing como propuesta de valor para su negocio. Este se basaba en una suscripción, la cual te permitía recibir todos los meses en tu domicilio, una caja con varios artículo de moda que podrían encajar con tus gustos, estilo de vida y talla, tras un estudio personalizado del suscriptor. De esa caja, el suscriptor se quedaba con un número concreto de productos, mientras que descartaba el resto. Siempre en función del tipo de pago al que se había suscrito. ¿Interesante verdad?

Como habrás supuesto, este tipo de sistema es mucho más común para productos digitales, ya que te permiten ir actualizándolos y ofreciéndoles mejoras que hagan que merezca la pena seguir pagando por ellos. Sin embargo, como puedes haber visto por el ejemplo anterior, puedes darle una vuelta y empezar a utilizarlo en tu modelo de negocio si lo ves útil.

Ten en cuenta que, en este tipo de productos y servicios, el método de comercialización debe ser diferente al que puedas utilizar para vender un producto físico. En este modelo, no sólo cobra importancia el momento de adquisición (ganar nuevos usuarios), sino que cobra, si acaso, una mayor importancia, la monetización (convertir a los usuarios en clientes de pago), y la retención (convencer a los clientes que pagan, que se queden).

Vamos a ver algunas estrategias de comercialización eficaces que te pueden ser útiles para este entorno.

 

4 Tips de comercialización en SaaS Marketing

SaaS Marketing Estrategia comercialización

Estos consejos te tienen que servir para convencer a tus usuarios y clientes, que merece la pena pagar todos los meses por tu producto, con un pago de suscripción, a través del cual puedas monetizar tu negocio. Son estos:

 

#1. Suma clientes de una manera continua y rápida.

Este es uno de los principales objetivos para hacer el negocio lo más rentable lo antes posible. Para ello, es fundamental ofrecer una prueba gratuita. Esta estrategia la utilizan la mayoría de empresas SaaS. Enganchan al usuario con una cuenta gratuita en la cual pueden introducir sus datos y utilizar la herramienta exactamente igual que la versión de pago, pero temporalmente. Una vez finalizado el periodo gratuito, y comprobada la validez, utilidad y satisfacción de la herramienta, el usuario debería pasarse a ser cliente de pago. Otra opción, es el freemiun, que no es otra cosa que ofrecer de manera permanente al usuario una cuenta gratuita de la herramienta, pero incompleta, teniendo que pasarse a la suscripción, si quiere aprovecharse de mayores funcionalidades.

Si esto lo trasladamos a otro tipo de productos, por ejemplo en el ámbito del maquillaje, podríamos enviar gratuitamente un kit de productos de belleza en modo tester y en muy pequeñas cantidades, las cuales sirvan para probar diferentes productos de la marca a la cual se puede suscribir un cliente, ampliando el número de productos, si aumenta su suscripción mensual. Con esta estrategia, podríamos aumentar fácilmente el ticket medio por cliente o el consumo medio, aumentando los ingresos. En cuanto al coste… Seguro que te gastas mucho más en captar un nuevo cliente.

 

#2. Prioriza los clientes a largo plazo

Estos son los que van a dar un mayor impulso al negocio. Para ello, la mejor estrategia es personalizar y segmentar los correos electrónicos que utilices para comunicarte con ellos. En las empresas SaaS el Marketing Automation es de vital importancia, ya que es necesario que mantengas una comunicación constante con tus clientes, con el fin de que sigan teniendo presente tu marca y su utilidad para sus vidas.

Para ello, lo primero que debes de hacer es segmentar adecuadamente a tus clientes, bien por grado de uso de la herramienta o del producto, por la antigüedad, por sus intereses y comportamiento o bien por su fase dentro del ciclo de vida. Gracias a esta segmentación, podrás personalizar mucho mejor tus mensajes, y podrás definir workflows de email marketing más adaptados a su comportamiento, algo que mejora hasta en un 50% los resultados.

Si quieres saber más sobre Workflows, te recomiendo que vayas a “Qué es un workflow en marketing. 9 flujos para obtener mejores resultados”.

 

#3. Viraliza tu producto.

Estas comercializando tu producto de una manera innovadora, siguiendo métodos de SaaS Marketing en productos y servicios que no lo suelen utilizar. Aprovecha este hecho para obtener la mayor repercusión posible, ¿cómo?

  • Con Marketing de contenidos. Esta es una excelente vía de atraer nuevos usuarios, así como afianzarte como experto en algo ante tus clientes actuales. Para ello, es importante que sepas muy bien quiénes son tus clientes, qué buscan y qué tipo de información necesitan, así como qué formatos son los que consumen. Una vez conozcas esto, desarrolla un buen calendario editorial y crea contenidos que te ayuden a posicionarte en los primeros resultados de búsquedas, así como referente del sector. Como es lógico, esta estrategia va unida a una fuerte estrategia SEO de cada uno de esos contenidos, y una estrategia de distribución de dichos contenidos, a través de un Social Media Plan.
  • Con Marketing de influenciadores. En el mercado del SaaS funcionan especialmente bien las recomendaciones, en el tuyo seguro que también. ¿Cuántas veces has entrado a la demo de una herramienta que ha compartido contigo en LinkedIn el típico gurú? Seguro que muchas. Si te dedicas al sector de automoción y estás pensando en lanzar un sistema de movilidad por suscripción, poner a trabajar ciertos influencers que recomienden tu sistema, seguro que pone en marcha la maquinaria de las suscripciones rápidamente.

 

#4. Abre tu empresa a recibir comentarios.

A nadie nos gusta que nos critiquen, pero si sabemos utilizar ciertas críticas para mejorar, ¿verdad que pueden volverse en positivas? Y es que en el sector del SaaS es de vital importancia mejorar día a día para que tus clientes vean que te preocupa mantener tu producto a la última, que estás en constante innovación de cara a hacer el producto más satisfactorio, y que escuchas las opiniones de tus clientes.

Saber lo que tus clientes aman u odian de tu producto puede ayudarte enormemente. En el caso de los comentarios positivos, puedes utilizarlos en contenido y publicidad. En el caso de los negativos, lógicamente para mejorar.

Esto es parte de esa filosofía SaaS en la que el cliente es el centro, se le escucha y se le tiene en cuenta en cada aportación y opinión que realiza. En tu negocio, haz exactamente lo mismo. Pon en el centro a tu cliente y no te enfades con él si lees una crítica. Utilízala para mejorar tu producto o el servicio que prestas. Esto te permitirá avanzar, satisfacer mejor a tus clientes y aumentar volumen de negocio.

 

Todas estos tips son fantásticos, pero no lo olvides, en el mercado SaaS es fundamental no sólo captar, sino mantener, ya que tienes que obtener unos ingresos de manera mensual. Por eso, es fundamental que incorpores de manera prioritaria una estrategia de retención sólida que te ayude a afianzar tu negocio.

 

La fidelización como estrategia clave para el SaaS.

SaaS Marketing Fidelización

En un proceso en el que tienes que demostrar mes a mes que tu producto o servicio es fundamental para el cliente, cualquier estrategia de fidelización y retención de clientes se convierte en imprescindible.

Normalmente, las empresas que venden productos físicos se centran en la fase de adquisición. Si haces lo mismo, al venir de una empresa de este tipo, corres el peligro de no aumentar tus ingresos en relación con los nuevos usuarios que vayas captando, ya que estos entrarán, algunos pocos se convertirán en clientes de pago, pero sólo unos elegidos seguirán contigo.

Trasladando esta metodología a un negocio no SaaS, básicamente lo que debes hacer es destinar más presupuesto a conocer mejor a tus clientes, y crear y lanzar campañas de fidelización que les haga mantenerse contigo.

Ten en cuenta la frase que no paramos de repetir en Artyco: “Fidelizar en más rentable que captar”. Y es que para una empresa SaaS y una no SaaS, este hecho es fundamental.

Por tanto, cualquier estrategia de SaaS marketing debe seguir estas tres fases:

  • Captación de nuevos usuarios.
  • Conversión de usuario a cliente de pago.
  • Convencer a los clientes de pago que sigan siéndolo.

Para lograr fidelizar a tus clientes, es necesario que planifiques una serie de estrategias que te puedan ayudar a ello. Entre las que mejor te van a funcionar están:

 

#1. Los programas de fidelización.

Es quizás la solución más clásica dentro de la fidelización de clientes. A pesar de ello, sigue funcionando, obteniéndose una gran efectividad cada vez que se utiliza. Puedes, desde ofrecer puntos en función del tiempo que lleve ese cliente con su suscripción, a hacer algo más innovador como sorprenderles con un regalo inesperado (por ejemplo, un upgrade) si ese cliente es un heavy user. “Qué es el Upgrade Marketing”.

 

#2. Ofrecer apoyo incondicional a tus clientes.

Esta es una estrategia complementaria a la comunicación con el cliente, algo básico en todo proceso de fidelización. Aquí el objetivo es convertirnos en “mecenas” del propio cliente, apoyándole en algún proyecto que tenga, ofreciéndole un espacio en nuestra web o nuestro blog de empresa o ayudarle a promocionar algún trabajo que estuviera impulsando. Esto sería en negocios B2B, pero en B2C también es posible, por ejemplo creando un espacio para tus clientes dentro de tu web, en donde puedan colgar sus experiencias o donde trasladen su problemática y un experto de tu empresa le aconseje o se las resuelva.

 

#3. Buscar la excelencia en el servicio al cliente.

En las empresas SaaS el servicio de post suscripción es crítico. Una vez el usuario se ha convertido en cliente de pago, es fundamental para la empresa ofrecerle todo el servicio de atención para resolver al instante sus dudas, guiarle en el proceso de aprendizaje de uso del producto, etc. Este servicio es fundamental para conseguir una satisfacción plena del cliente, y a través de este, poder asegurarnos su continuidad con nosotros, y su uso a lo largo del tiempo. Si tu empresa no es SaaS, no pasa nada, te aplica lo mismo, o ¿crees que no es importante el servicio posventa en un ordenador?

 

Como has visto, si tienes la necesidad de poner en marcha estrategias de SaaS Marketing, es fundamental resolver bien varios aspectos relacionados con el conocimiento del consumidor, la segmentación y creación de perfiles, el marketing automation y la analítica. Todo orientado a crear clientes leales a tu marca y tu producto. Si no sabes cómo afrontar este proyecto o necesitas que un socio experto te guíe, ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando ayudarte.

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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Qué es el Upgrade Marketing y cómo utilizarlo para la fidelización de clientes

Qué es el Upgrade Marketing y cómo utilizarlo para la fidelización de clientes

Qué es el Upgrade Marketing y cómo utilizarlo para la fidelización de clientes

En principio puede parecer una estrategia fácil de utilizar y con un único objetivo, sin embargo, esta es mucho más compleja de lo que parece, y nos puede aportar interesantes aumentos en las ventas, así como un incremento en la venta de servicios adicionales que normalmente no tenemos contemplados en la oferta estándar de producto o servicio. Y encima, ayuda en la fidelización de clientes. ¿Quieres saber más sobre esta estrategia de marketing? En este post te lo cuento con detalle.

Upgrade es un término inglés que significa mejora, ampliación, actualización… es decir, pasar de una situación a otra superior, conseguir un extra o un plus. ¿Suena bien verdad?

Este es un concepto que se utiliza mucho en el sector de las aplicaciones web, así como en hoteles, aerolíneas y el turismo en general. ¿A quién no le han ofrecido nunca en un hotel una mejora de habitación sólo por tener su tarjeta de fidelización? Si te ha ocurrido esto, es que te han aplicado un upgrade.

El Upgrade Marketing consistiría en ofrecer al cliente un producto, servicio o actualización superior al contratado, sin coste alguno para este. ¿Con qué objetivo? Bueno, pues puede ser principalmente por compensación por un error o una incidencia, o bien como estrategia de fidelización. Vamos a ver cada uno de ellos:

#1. Upgrade por compensación.

Este es a consecuencia de un error realizado por la marca, en el cual el cliente ha salido perjudicado o insatisfecho. Si tienes en cuenta que un cliente insatisfecho cuenta de media a unas 10 personas su experiencia negativa, deberías preguntarte ¿estoy dispuesto a esto? Si evalúas la repercusión que podría tener este hecho en tu negocio, y crees que te interesa el coste que supondría ofrecer a tu cliente insatisfecho, algo que no ha contratado, pero que le va a suponer una mejora, puede que sea una gran solución, ¿no crees?

En el caso del upgrade por compensación, habrá que evaluar si el gasto que supone este ofrecimiento compensa el descontento o pérdida de un cliente. Sin embargo, ten en cuenta que ese gasto puede llegar a ser simbólico si lo comparamos con las posibles consecuencias que puede acarrear.

#2. Upgrade por fidelización.

Este es mucho más estratégico que el anterior. Se basa en crear un efecto Wow, es decir, ofrecerle una mejora en el proceso de compra, la cual no esperaba y ni siquiera había pedido. Este hecho, potenciará enormemente su experiencia de cliente, convirtiendo el momento transaccional en un momento memorable susceptible de ser compartido con otras personas, actuando como prescriptor de la marca, e incidiendo, por tanto, directamente en la captación de nuevos clientes.

En este caso, no se debe de realizar el upgrade de cualquier manera. Para ello, es necesario que analices tu base de datos, identifiques qué tipo de clientes te interesan más o son más susceptibles de convertirse en prescriptores por su NPS, si es ese tu objetivo final.

Si tenemos en cuenta que captar un nuevo cliente puede ser hasta 25 veces más caro que mantenerlo, creo que merece la pena dedicar nuestros esfuerzos para que como mínimo este que ya tenemos quede contento.

 

Sin embargo, no es tan simple. A continuación, vamos a ver cómo afecta una estrategia de Upgrade Marketing a la experiencia de cliente, así como las implicaciones y beneficios para nuestro negocio y para el cliente.

 

Upgrade Marketing como estrategia de fidelización de clientes

Upgrade Marketing como estrategia

Como ya hemos visto, el Upgrade marketing en fidelización de clientes, consiste en subir un nivel hacia arriba, con el objetivo de que sepan que nos importan de verdad.

A diferencia del Upgrade por compensación, en esta, tenemos la oportunidad de sorprender a nuestro cliente, y enamorarle. Porque al final, lo que tiene que hacer cualquier marca es enamorar a su cliente, y como cualquier persona que busca llamar la atención de otra persona, y hacer que empiece a sentir emociones hacia él, los regalos sorpresa funcionan muy bien.

Pongámonos en situación. Imagina que mientras realizas el check-in en tu hotel, la persona encargada de recepción al entrar en tu ficha, le aparece el aviso de que eres un cliente habitual, con un NPS alto y un CLV alto. Al mismo tiempo, sabe que durante tu estancia, hay una serie de habitaciones de categoría superior que no se van a ocupar por la época del año que es. En ese instante te comunica que va a pasarte sin coste alguno a una habitación superior o con mejores vistas. ¿Cuál crees que va a ser tu reacción? ¿qué vas a sentir? ¿cómo comenzará tu experiencia de cliente en ese hotel?

Al Hotel le va a suponer poco o nada, sin embargo, al huésped le supondrá todo. ¿A cuánta gente crees que se lo comunicará? Y eso sin contar que la próxima vez que viaje, al ver un hotel de esa misma cadena, inevitablemente lo recordará.

Ten en cuenta el principio de la reciprocidad de Cialdini. Si no lo conoces te lo cuento muy por encima. Robert Cialdini era un psicólogo y escritor estadounidense, experto en psicología social de la persuasión, las ventas y las negociaciones. Durante 3 años se dedico a estudiar y probar algunas de sus hipótesis, siendo una de ellas, la de la reciprocidad que te acabo de mencionar. De este principio, sacamos 3 conclusiones:

  • Cuanto mayor valor se aporta, mayor es la disposición de ser recíproco y devolverte la acción en igual o mejores formas.
  • Cuanto más cercana es la relación, más efectiva es la reciprocidad.
  • No dejar pasar mucho tiempo entre un intercambio y otro.

Si esto lo llevas al campo del Upgrade Marketing, ¿verdad que tiene sentido?

Lo bueno es que este puede ser fácilmente realizable para cualquier tipo de negocio. Por ejemplo, imagina que el restaurante al que sueles ir a comer habitualmente cerca de tu oficina, te invita a un postre especial el día de tu cumpleaños, o por ser cliente fiel, te pone un aperitivo por ser tú. ¿verdad que esos detalles te harían aumentar tu lealtad a dicho restaurante?

 

Del Upgrade Marketing al Upselling sólo hay un paso

 

¿Sabes lo bueno? Que del Upgrade al Upselling se puede ir de manera sencilla y rápida, ¿cómo? Muy fácil. Con el Upgrade nuestros clientes han probado una propuesta superior a la que ellos esperaban, y ¿qué pasa con lo bueno? Exacto, que nos acostumbramos rápidamente.

Si encima la experiencia con ese producto o servicio mejorado ha sido óptima, lograremos que para la siguiente compra elija esa versión superior, repercutiendo en un aumento en el ticket medio o un aumento de ventas.

El upgrading nos abre la puerta con detalles, sorpresas, una muestra gratuita, un periodo de prueba, etcétera. Durante este proceso, el cliente está receptivo y satisfecho, disfrutando aún más de su experiencia. Si al final conseguimos que compre esta versión premium, no sólo habremos logrado un cliente fiel, sino también aumentar la rentabilidad por cliente.

 

Beneficios del Upgrade Marketing

Beneficios del Upgrade Marketing

Como has podido leer, el Upgrade Marketing es una excelente estrategia para fidelizar clientes. Vamos a ver cuáles son sus principales beneficios.

  1. Es una estrategia Customer Centric.

La cantidad de datos que hoy día somos capaces de recoger sobre los consumidores y nuestros clientes, ha hecho que las estrategias estén cada vez más dirigidas a la personalización y la satisfacción de cada uno de ellos. Esta estrategia de Upgrade va dirigida a reforzar ese objetivo de centrarse en el cliente.

  1. Viralidad en RRSS.

Los millennials y aún más la Generación Z, se comunican con su entorno a través de los medios sociales. Si detectan algo novedoso, le sacan una foto o graban un vídeo y lo cuelgan. De hecho ha surgido el turismo de postureo, el cual te vende un viaje en función de los lugares asombrosos en los que puedes hacerte selfies para colgar en las redes sociales.

Si tu empresa le ofrece un upgrade que suponga un efecto wow, no dudes que dicho cliente va a colgarlo en sus RRSS favoritas, ayudando a la difusión de tu acción y de tu marca.

  1. Es una buena forma de reconvertir una situación negativa.

La comercialización de un producto o servicio no está exenta de encontrar situaciones ajenas a la voluntad y cálculo del vendedor. Cuando se sabe recompensar al cliente por la paciencia en un fallo o retraso accidental se crea un precedente de buen hacer profesional y comprometido. En el sector hotelero, por ejemplo, es interesante realizar encuestas rápidas durante la estancia, las cuales ayuden a detectar posibles insatisfacciones de los clientes. Si detectas alguna grave y actúas rápidamente con un upgrade de compensación, evitarás un comentario negativo de tu hotel en las RRSS y ganarás quizás uno positivo, y seguro que un cliente fiel y prescriptor de la marca.

  1. Las emociones son el motor de la memoria.

Tal y como ya adelanté, la mejor manera de fidelizar a un cliente es enamorándolo y para eso, no hay nada como una gratificación inesperada la cual marque la diferencia con tu competencia. Ten en cuenta que los clientes recompensan un detalle positivo o castigan un detalle negativo con acciones desproporcionadamente mayores al costo que tendría el Upgrade.

 

  1. Invita al cliente a conocer otras opciones de tu producto.

Si consigues ganar un cliente para una categoría dentro del catálogo de productos, es muy probable que te lo ganes para otras, a pesar de lo fuerte que sea la competencia al respecto.

 

Como has podido ver, para poder realizar una estrategia eficaz de Upgrade Marketing, es necesario disponer de un conocimiento de sobre qué segmentos de clientes realizarlo, así como qué tipo de upgrade es el más recomendable en función de sus intereses y comportamiento. Desde Artyco te ayudamos a conocer mejor a tus clientes y consumidores con el objetivo de favorecerte la creación de estrategias eficaces, tanto de upgrade como de cualquier otro tipo. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

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Cómo puede el Retail afrontar la nueva Era Digital

Cómo puede el Retail afrontar la nueva Era Digital

Cómo puede el Retail afrontar la nueva Era Digital

Todos sabemos que el sector del Retail vive momentos de cambio, iniciados por el auge del comercio electrónico y continuado por gigantes provenientes de ese canal, quienes se están convirtiendo poco a poco en los principales agentes del sector, introduciéndose también en el canal físico. Todo esto ha propiciado la creación de nuevas reglas del juego, las cuales deben seguir los comercios minoristas si no quieren quedarse fuera de este. ¿Quieres saber cómo pueden afrontar este nuevo reto? ¿Quieres conocer qué tecnologías serán fundamentales para no perder el tren? En este post te lo cuento.

Según varios estudios, el número estimado de compradores digitales pasará de 1,8 billones en 2018 a 2,14 billones en 2021. Este hecho, creará un impacto tremendo en todos los sectores, siendo el Retail uno de los más afectados.

Sin embargo, en contra de lo que muchos expertos pudieran pensar, la ‘batalla’ no se librará únicamente en el entorno online, sino que seguirá siendo en el mundo físico.

Según datos de Statista, el comercio minorista en el mundo facturará 31,3 billones en 2021, de los cuales el eCommerce sólo representará el 17,5% de esa cifra. Este dato lo conocen los grandes minoristas online, quienes ya están moviendo ficha al respecto, inaugurando tiendas convencionales en lugares estratégicos, en lo que se ha venido a llamar O2O (Online to offline). A la vez, el sector lo que está haciendo es reajustarse, desapareciendo aquellos comercios que no están sabiendo adaptarse a las nuevas circunstancias, y naciendo otros con la mentalidad digital y su foco en el cliente como parte de su ADN, el cual les hará asentarse en el mercado fácilmente.

Este desembargo de grandes como Amazon o Alibaba en el terreno más convencional, está imprimiendo una nueva velocidad en el sector, ya que estas compañías, nativas digitales, están trayendo nuevas maneras de entender el negocio, al consumidor y qué herramientas tecnológicas aprovechar para potenciar todo ello.

Estos gigantes han introducido en el sector la importancia estratégica que tiene la recogida y el tratamiento de los datos, así como la implantación de una capa de inteligencia de negocio, y tecnología innovadora que les está permitiendo conocer a la perfección a sus clientes e hiperpersonalizar su oferta, tal y como hacen en el mundo online, pero esta vez en el offline.

El resto de comercios tradicionales, si no quieren desaparecer, tendrán que asumir esas técnicas especializándose al máximo, o pasar a asociarse con otros comercios minoristas en un modelo de franquicia, que les ayude a afrontar la transformación digital.

Vamos a ver qué tecnologías son las que van a permitir al Retail poder afrontar dicho cambio.

 

El uso de la tecnología como factor clave en el nuevo Retail

Uso tecnología Retail

Siempre se ha tenido a la tecnología como una facilitadora de procesos y eficiencia, pero lo que quizás menos personas han pensado es, que esta, también permite interactuar de una manera más interesante con nuestros usuarios, conociendo mejor cuáles son sus necesidades y cuáles son sus comportamientos de compra, para así poder innovar ofreciéndoles una experiencia de compra satisfactoria y diferente.

Tecnología 5G, Internet de las Cosas (IoT), realidad virtual y realidad aumentada, inteligencia artificial, Big Data, vehículos autónomos, plataformas de pago, sistemas de recomendación, chatbots, blockchain, beacons, drones, impresión 3D, robotización, RFID, códigos QR, geolocalización, sensores… son solo algunos de los protagonistas de los grandes cambios que van a marcar el sector del Retail.

Sin duda, la gran penetración del uso del móvil por parte de los consumidores es la que ha originado el inicio del futuro tecnológico en el Retail y el desarrollo de las tiendas futuras. Con esa base, las tecnologías emergentes con mayor recorrido en esta industria serían las siguientes:

#1. La tecnología 5G.

El paso de 4G a 5G no es sólo una simple mejora, es toda una revolución. Esta, va a suponer un gran salto en la conectividad entre personas y dispositivos, haciendo que se creen a su vez nuevas tecnologías perimétricas relacionadas que posibiliten crear importantes cambios en la tienda del futuro.

Gracias al 5G, podrán estar interconectados un mayor número de dispositivos, con una mayor capacidad de ancho de banda y con un menor consumo de energía.

Sin duda es una de las tecnologías que cambiarán el panorama del Retail y alrededor de la cual se van a crear múltiples innovaciones.

#2. La Realidad aumentada.

Esta es una tecnología que se conoce desde hace mucho tiempo, sin embargo, es ahora cuando más utilidad y proyección está cobrando en el sector del Retail. Ya no sólo puedes ampliar información sobre el producto a través de la aplicación de tu móvil y tu cámara en el punto de venta, además, puedes probarte cualquier prenda o ver cómo te queda el último pintalabios de tu marca favorita.

Si te interesa la gran cantidad de aplicaciones de esta tecnología al comercio minorista, te recomiendo que eches un vistazo a este post sobre “Cómo utilizar realidad aumentada en un eCommerce”.

#3. La robotización y los drones autónomos.

Uno de los ejemplos más significativos es el de los carritos autónomos, los cuales te acompañan por el establecimiento mientras realizas la compra. Esto no es ciencia ficción, es algo que ya están utilizando en China JD.com o 7Fresh. Sin embargo, este tipo de tecnología tiene importantes usos más allá de su utilización en tienda, por ejemplo en el ámbito del almacenamiento, permitiendo optimizar el procesamiento de pedidos y aumentando la velocidad de estos, a través, principalmente de robots y drones.

#4. IoT

Esta es una de las principales tecnologías para recoger información sobre los clientes, y así poder mejorar sustancialmente la experiencia de compra de estos.

A través de etiquetas electrónicas, sensores, beacons, la tienda puede traquear el comportamiento de los consumidores, mejorando no sólo la CX, lanzando además, ofertas personalizadas en función de ese comportamiento, así como mejorando el sistema de reposición de productos en los lineales.

#5. La Inteligencia artificial.

Esta es quizás, la tecnología de la que más se está hablando en todo congreso, ya sea sobre Retail o sobre cualquier otro sector. Y lo cierto es que la importancia que tiene y va a tener va a ser muy importante.

Empresas como Alibaba ya lo están utilizando para anticiparse a los comportamientos de compra de sus clientes. Para ello, utiliza un software que analiza en tiempo real la información que tienen y que van registrando sobre el comprador, tanto al nivel online, como offline, y con esta, predicen su comportamiento y le recomiendan, también en la tienda física, aquellos productos que más probabilidades tiene esa persona de comprar.

#6. El blockchain.

Esta es quizás la tecnología que se encuentra en fase más temprana. Por lo general, ofrecerá importantes beneficios en cuanto a suministro, atención al cliente, sobre el soporte de reclamaciones y seguimiento de pedidos, así como en todo lo relacionado con el control del tratamiento de los datos de los consumidores. La facilitación de los pagos, es otro aspecto donde potenciará el blockchain, principalmente gracias a las criptomonedas. Como dato, Alibaba ha solicitado más de doscientas patentes relacionadas con esta tecnología, con el objetivo de que le ayuden en la protección de la propiedad intelectual.

 

Toda esta tecnología, al final redundará en grandes mejoras en la tienda del futuro, las cuales se traducirán en mayores ingresos, reducción de costes y optimización de inventarios e infraestructura. Vamos a ver cuáles son las 6 principales mejoras.

 

6 mejoras que traerá la tecnología en el Retail

Tecnología Retail

Como has podido leer, la tecnología supondrá una revolución en el comercio minorista. Sólo aquellos negocios que sepan integrar dicha innovación, podrán seguir adelante. Todo esto, no es otra cosa que trasladar al negocio offline, lo que se hace en el online, en cuanto a traqueo, análisis de comportamiento, acciones en tiempo real en función de dicho comportamiento, etc.

El negocio que sea capaz de recoger y de analizar toda información disponible sobre su cliente, tendrá la llave para comprender mejor el comportamiento de consumo y ofrecer productos y servicios personalizados, lo que redundará en un aumento de la confianza, de la lealtad… y del gasto del comprador.

Entre las principales mejoras que traerá esta tecnología, se pueden destacar las siguientes:

  1. Gracias a esta tecnología, el Retail podrá capturar mucha más información y de mayor calidad, ya que ahora dispone de muchos más canales de contacto con el consumidor, y mejores herramientas que le permitan recogerla.
  2. Una mejora en el análisis de la información en tiempo real, la cual permita a los negocios del Retail tener mayor conocimiento de lo que están haciendo en ese momento sus clientes y poder así actuar sobre ellos en directo con promociones personalizadas.
  3. Una reducción muy importante de los tiempos y los costes, tanto a lo largo de la cadena de suministro, como en la optimización de los inventarios y el seguimiento de pedidos.
  4. Mejora de todo el PLV y el layout de la tienda, ya que, gracias al tracking físico, se puede analizar qué tipo de mensajes funcionan mejor y dónde, así como de qué tipo. Es similar a lo que se hace en el mundo online con la publicidad, pero en este caso, trasladado al mundo físico.
  5. Poder adelantarse a tendencias y cambios en el comportamiento por parte de los consumidores, gracias a la creación de modelos predictivos a través de inteligencia artificial y deep learning. De esta manera, los negocios de Retail podrían anticiparse a la demanda.
  6. Ser mucho más eficaces en la toma de decisiones, gracias a nuevas herramientas que permitan poder establecer mejores y más eficientes estrategias.

Sin duda, el sector del Retail se encuentra en un momento clave para transformarse en un negocio mucho más eficaz, acorde con lo que demandan los consumidores, y por tanto más rentable.

El ‘Retail apocalypse’ quizás ha bloqueado a muchos empresarios minoristas, sin embargo, si se entiende la transformación digital que hay detrás, así como la demanda real de los consumidores, players que deben estar en el centro de las estrategias de todos los negocios, la eficiencia en la gestión, la reducción de costes y el aumento de los ingresos aparecerán.

¿Necesitas ayuda? Pedir ayuda en procesos de cambio tan complejos no es malo. Ponte en contacto con nosotros y cierra una cita para que podamos charlar y asesorarte sobre tu caso concreto.

Emilio Fernández Lastra

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