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Qué es el Flywheel. ¿El sustituto del funnel de ventas?

Qué es el Flywheel. ¿El sustituto del funnel de ventas?

Flywheel o rueda de inercia en español, es un nuevo concepto creado por el CEO de HubSpot, el cual lo presentó por primera vez en su congreso Inbound 2018, en el cual viendo hacia donde se estaba dirigiendo el marketing, decidió colocar en el centro al consumidor, incrementando la presencia del marketing sobre la etapa posterior a la compra, es decir, la fidelización. Todo ello con el objetivo de aumentar la venta por cliente, aplicando estrategias de cross selling y up selling. ¿Quieres saber más sobre este nuevo concepto, el cual no vas a dejar de oír en los próximos meses? En este post te lo cuento todo.

Tras la presentación por parte del máximo mandatario de HubSpot, de un nuevo sistema, como es este del Flywheel, ha cundido el pánico en cuanto a los embudos de ventas y su utilidad a partir de ahora. Sin embargo, la verdad es que el funnel de ventas va a seguir muy vigente (Si quieres saber más sobre los embudos de ventas, te recomiendo este post que escribí “Qué es un embudo de ventas y cómo crearlo”).

De hecho, lo cierto es que ambos pueden convivir en armonía. Para entenderlo mejor, primero vamos a conocer un poco mejor quién es nuestro nuevo ‘amigo’, el Flywheel.

Qué es el Flywheel

El Flywheel creado por HubSpot

 

Como puedes ver en la imagen, todo se basa en 4 players:

#1. El cliente.

Siguiendo la tendencia del sector del marketing, y tal y como venimos hablando muchos desde hace años, el marketing del presente está en poner al cliente en el centro de toda estrategia. La cantidad de datos, así como las tecnologías existentes hoy día, posibilitan el poder conocer al detalle quién es nuestro buyer persona, qué canales utiliza, qué necesita y qué le motiva. En función de todo esto, podremos armar estrategias y acciones de marketing dirigidas tanto a atraerle, como a convertirle en cliente, deleitarle o fidelizarle. Pero siempre, teniéndole a este en el foco de todo lo que hagamos.

#2. Marketing.

Todas las acciones de marketing, al estar planteadas desde la perspectiva del cliente tienen más posibilidades de tener éxito. En este aspecto no se deja de hacer lo que se ha venido trabajando hasta ahora en este aspecto. Por ejemplo, se deberá de seguir atrayendo usuarios a tu página web a través de contenido. También a través de contenido, se deberá seguir haciendo nurturing o preparando a tus prospectos para la fase final de su journey de venta. Y todas tus acciones de outbound seguirán teniendo sentido.

#3. Ventas.

Es la fase de cierre, en la cual acabaría todo el proceso si utilizáramos el clásico embudo de ventas. Sin embargo, en esta etapa, ahora se hace más necesario que nunca, la información que pueda trasladar el equipo de ventas sobre el cliente. En la fase de cierre o de venta, podemos obtener información muy valiosa como la preferencia de pago del cliente, el tiempo que ha dedicado para recorrer el embudo, así como conocer cuál ha sido su experiencia en esa interacción con la marca o el producto. Toda esta información, debe ir dirigida por el equipo de ventas a un CRM, el cual almacene todos estos datos de cara a utilizarlos en el futuro.

#4. Servicio.

Una vez realizada la venta, el proceso no ha finalizado. Si trabajásemos con el funnel de ventas clásico, la venta hubiera sido el final del camino, sin embargo, Brian Halligan nos dice que debemos conseguir que ese cliente nos siga comprando una y otra vez a través de acciones de fidelización, impulsando la venta cruzada y utilizando estrategias de upselling. Piensa que conseguir un nuevo cliente cuesta entre 4 y 6 veces más que fidelizarlo. Para ello, el servicio posventa que realicemos será fundamental.

Una vez finalizado el proceso de servicio y deleite, todo vuelve a empezar… acciones de marketing, venta y servicio. Y así de una manera continua con el fin de que esta rueda vaya cogiendo cada vez más fuerza y ayude a crecer el negocio.

Y es que desde HubSpot se hace hincapié en el crecimiento, el cual lo unen a esta Flywheel a través del siguiente proceso.

 

El Flywheel y el crecimiento

El Flywheel y el crecimiento

Esta rueda como cualquier otra, para que se mueva hay que aplicarle fuerza. Dicha fuerza hará que cada vez vaya cogiendo más y más velocidad. HubSpot utiliza este símil para explicar que introduciendo fuerza o acciones de marketing, se conseguirá que esta gire más y más o lo que es lo mismo, que los clientes compren una y otra vez.

Sin embargo, en este momento se introduce un elemento diferenciador, y es que esa fuerza que se le mete a nuestra rueda debe de ser aquella que aporte el mayor ROI posible. De este modo, se hace necesario que cada una de las acciones que realizamos, estén perfectamente medidas desde el punto de vista del ROI y escalar aquellas que nos dan unas cifras más altas. Estas son las que harán acelerar nuestra particular Flywheel.

Dentro de la época moderna del marketing, alrededor de los años 90 y principios del 2000, lo que más se trabajaba era el engagement y la relación con los clientes. En este aspecto, una de las figuras dentro de la empresa que más sabía, eran los comerciales. Además, estos eran quienes tenían la mayor información sobre el producto, teniendo los consumidores acceso a ella sólo a través de estos.

Al llegar Internet y las redes sociales, el consumidor accedió a mucha más información. En esa búsqueda de información por parte de este, surgió el Inbound Marketing como disciplina centrada en la atracción de los clientes potenciales a través de contenidos que les sirvieran para aumentar su conocimiento sobre un sector o un producto. Es entonces, cuando la educación sirvió para convertir a los usuarios en clientes, sin necesidad de venderles.

Desde hace un tiempo, la tendencia está en mejorar la experiencia de cliente, es decir, ir a la fase del deleite, tal y como se denomina en inbound marketing. Ya no es suficiente con disponer del mejor producto del mercado. Además, debemos ofrecer la mejor de las experiencias al cliente, tanto durante la compra como en el servicio posventa.

Y esto tiene sentido para el símil que utilizan en HubSpot, el cual dice que para que la rueda siga rodando lo más rápido posible, es necesario reducir lo máximo posible la fricción. Esta fricción la reducimos precisamente con una experiencia de cliente positiva y memorable.

Para hacer que esta rueda, ruede y no pare, lo que habría que hacer es seguir invirtiendo en marketing tal y como lo está haciendo la empresa, y aumentar al doble la inversión en experiencia de cliente. De esta forma, reduciríamos la inversión general en atracción y aumentaríamos muchísimo la inversión en fidelización, reportándonos, por tanto, nuevos clientes y mayor consumo por parte de los ya existentes. Todo gracias a una excelente Experiencia de Cliente.

Recuerda que es mucho más caro captar un nuevo cliente que conservarlo, y que, para ello, una gran opción en tu plan de fidelización y retención de clientes, es invertir en crear experiencias de cliente óptimas.

 

Cómo pasar del embudo de ventas al flywheel

Del funnel de ventas al Flywheel

Lo primero que debes de saber, es que la llegada del Flywheel no supone la muerte del embudo de ventas. El funnel sigue siendo indispensable para poder seguir sabiendo cuál es el recorrido que hacen tus visitas, así como cuáles son tus tasas de conversión al pasar de una a otra parte del mismo. Con la llegada del Flywheel, esto no cambia, sólo se adapta y añadimos un elemento más que aportará increíble valor a todo el proceso de conversión y fidelización.

Los pasos para pasar del funnel clásico de ventas al flywheel son estos:

#1. Trabaja tu funnel de ventas hasta la fase de conversión.

Sí, has leído bien. Te recomiendo que utilices tu funnel de ventas, con tus acciones de marketing y midas cuál es tu tasa de conversión en cada fase, tal y como venías haciendo. Sin embargo, la mentalidad cambia. Ahora, debes de saber que estás trabajando en la fase de “Marketing” del flywheel. En esta fase es fundamental medir bien todo este proceso, ya que ahora lo que cambia es que aquellas acciones que nos reporten un mayor ROI, serán las que potenciaremos, dejando de lado las que nos sean menos rentables, con el fin de darle fuerza a nuestra rueda.

#2. Deleita a tus clientes.

Con el Flywheel, el deleite cobra especial importancia. Como hemos visto anteriormente, ahora nos vamos a centrar mucho más en fidelizar a los clientes existentes, que a captar nuevos. Es por ello que debemos repartir esfuerzos entre captación y fidelización, prestando mucha atención a todo lo relacionado con la experiencia de cliente y la atención personalizada.

#3. Reduce la fricción.

La fricción es lo único que puede hacer que tu rueda deje de coger velocidad. Por fricción entendemos aquellas situaciones o acciones que perjudican la experiencia de cliente y por tanto la fidelización. Son “puntos de roce” o ‘pain touch points’. Para identificar esos puntos de fricción, debemos seguir este proceso:

  • Identifica la fricción. Por ejemplo, conociendo cuáles son las principales quejas que están teniendo los clientes (gracias al servicio de atención al cliente de la compañía), o realizando social listening que nos ayude a conocer qué es lo que dicen en los medios sociales nuestros clientes o aquellos usuarios que han querido serlo, pero por cualquier motivo no llegaron a realizar la transacción comercial.
  • Automatiza las principales tareas de contacto inicial. Crea un flujo de contactos con el cliente una vez ha convertido, con el fin de que no se sienta desatendido por la marca. Para ello es fundamental crear un flujo de automatización de comunicados con una herramienta de marketing automation.
  • Define un único objetivo en toda tu organización. Muchas veces la fricción se produce porque los diferentes departamentos dentro de tu empresa no están trabajando sobre un mismo objetivo, creando incertidumbre dentro de tus clientes, al no recibir un mensaje alineado por todas las partes de la marca. Define un único objetivo y difúndelo entre tus colaboradores.
  • Reestructura a tu equipo. Cuando tienes el resto de puntos optimizados, sólo te queda comprobar que tu equipo tiene la misma cultura y trabaja alineada por conseguir ese objetivo común. Para ello, realiza formaciones que permita a tus empleados involucrarse en esta nueva cultura y concepción respecto al deleite del cliente.

Como has podido comprobar, esta nueva metodología hace llevar al cliente a un punto central, alrededor del cual gira todo el proceso de atracción, conversión, venta, satisfacción y fidelización. En este proceso, la Experiencia de Cliente tiene un papel muy relevante, pasando a ser una partida muy importante dentro de la inversión anual de cualquier empresa que quiera que su rueda gire al máximo de potencia.

En Artyco llevamos años desarrollando esta filosofía de negocio centrada en el cliente y reduciendo fricción a través de planes de Customer Experience. ¿Hablamos?

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Cuál es la diferencia entre Experiencia de usuario (UX) y Experiencia de cliente (CX)

Cuál es la diferencia entre Experiencia de usuario (UX) y Experiencia de cliente (CX)

Más o menos, la mayoría de las personas que nos dedicamos al marketing sabemos la diferencia entre lo que es la Experiencia de Usuario y la Experiencia de Cliente, sin embargo, también es cierto que en comentarios que se leen en LinkedIn o algunos posts, se encuentra todavía una cierta confusión a la hora de delimitar qué es UX y dónde interviene la CX. En este post, además de aclarar las diferencias entre una y otra, te voy a contar cómo integrar la UX en la CX con el objetivo de que tu empresa funcione en una atmósfera customer centric. ¿Te interesa? Vamos a por ello.

Ante la facilidad de crear productos y servicios similares, en los que se aprecian muy pocas diferencias, ya no sólo al nivel de producto, sino también al nivel de marketing, los consumidores han comenzado a dar prioridad a otras cuestiones. Este a su vez, es cada vez más hedonista, buscando en cada servicio que contrata, cada producto que compra o que consume, que este le reporte además, una experiencia única.

Por todo esto las empresas se han lanzado en los últimos tiempos a desarrollar planes paralelos de marketing, enfocados a conseguir crear en sus clientes y usuarios, experiencias positivas diferentes, que les hagan destacar sobre la competencia, y fidelizarlos.

En todo este proceso, la experiencia de cliente y la experiencia de usuario tienen mucho que decir, ya que cada una de ellas va a intervenir de diferente modo en dicho objetivo.

Antes de comenzar, vamos a ver qué es la experiencia de usuario, y qué es la experiencia de cliente, ya que ambas se confunden en muchas ocasiones

Qué es la UX o Experiencia de Usuario.

Qué es la Experiencia de Usuario UX

User eXperience (UX) representa el conjunto de percepciones, sentimientos y emociones generados a través de las interacciones entre usuarios en diferentes entornos o dispositivos concretos. Es decir, son las sensaciones positivas o negativas que recibe un usuario al interactuar con una aplicación o una web.

El proceso de creación de la UX esperada suele realizarse siguiendo estos pasos:

  1. Realización del estudio de las funcionalidades que necesita el usuario.
  2. Estudio sobre el entorno del usuario.
  3. Diseño de la interfaz de usuario siguiendo lo que en los estudios se ha aprendido.
  4. Tests internos para la validación de que la experiencia sea la que se pretendía.

En la UX, el usuario es primordial, no habiendo experiencia de usuario sin este. El único objetivo, por tanto, sería facilitar lo máximo posible el uso de la aplicación por parte de este, para que su impresión acabe siendo positiva, tanto por el diseño de esta, como por su funcionalidad o lo que aporta al usuario que acude a ella, cumpliendo con sus expectativas.

Qué es la CX o Experiencia de Cliente.

Qué es la Experiencia de cliente CX

Experiencia de cliente, o Customer Experience (CX), es el conjunto de percepciones que tiene  un cliente después de haber interactuado con una empresa. Estas pueden ser tanto racionales, como físicas, emocional y/o psicológicas. Estas, además, pueden darte en diferentes momentos e ir “acumulándose” para crearse en la mente del cliente su percepción final. Esta, afecta al comportamiento del cliente, influyendo en su lealtad a la marca, en el aumento del consumo en la empresa o incluso en su prescripción.

La Customer Experience interviene en todas las fases del customer journey. Desde la fase de información, en la que el marketing interviene directamente atrayendo al consumidor, hasta la fase de consideración, compra y deleite o fidelización. Todo ello sin importar el canal a través del cual se produzca el contacto.

Ahora que ya conoces exactamente qué es la UX y qué es la CX, voy a contarte cuáles son las principales diferencias entre ambas.

Como habrás podido comprobar, entre ambas hay grandes diferencias, aunque están estrechamente ligadas. Lo que debes de tener claro es que UX no es una disciplina a parte de la CX. Tampoco la una se solapa con la otra. Sin embargo, lo que si son, es una de ellas (UX) una parte de la otra (CX).

Customer Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con una marca, siendo una de esas experiencias, a través de una aplicación, plataforma o web, en donde está obteniendo una experiencia de usuario (UX).

Por tanto, se podría decir que la UX está integrada dentro de la CX. Vamos a hablar ahora de cómo integrar correctamente esa UX, dentro de una estrategia más general de experiencia de cliente (CX).

Cómo integrar la experiencia de usuario dentro de la experiencia de cliente.

Cómo integrar la UX a la Experiencia de Cliente

Como ya he comentado, la Experiencia de Cliente debe de ir enmarcada dentro de una estrategia global relacionada con el Customer Centric, en la que el cliente está en el centro de todo lo que hace la empresa. Para ello es fundamental disponer de información sobre ese journey del cliente y cuáles son los principales touch points con la marca, de cara a poder analizar uno por uno y potenciarlos de cara a obtener los niveles precisos de experiencia que queremos. Para ello, es muy útil el Customer Journey Mapping, a través del cual conseguimos tener una instantánea de todo esto.

En toda esta experiencia global, la experiencia de usuario entra en juego en diversas ocasiones. El objetivo sería, que esta UX contribuya y actúe de palanca para la Customer Experience, no sólo ayudando a que el producto sea funcional, usable y práctico, sino que, además, pueda ser memorable para el cliente y ofrezca una experiencia diferencial.

Para ello, la UX debe prestar especial atención a un diseño que esté en línea con lo que espera el usuario y también, aquello que valora. En este sentido entran en juego los valores emocionales que se logren transmitir a través de esta UX, ya que la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona las decisiones futuras del usuario, y estas decisiones son negocio.

La experiencia de usuario va a crear percepciones, tanto positivas como negativas, las cuales deben de ir en consonancia con la estrategia general de experiencia de cliente.

Para tener éxito en este aspecto, se hace obligado centrarse de nuevo en el cliente, para conocer de buena mano qué es lo que busca, qué le gusta, qué espera y qué valora. Únicamente de esta forma conseguiremos superar las expectativas de este, creando una experiencia de usuario óptima.

Pero ojo, esta UX no tiene porqué ser llevada a cabo sólo en entornos online. En el mundo real se puede conseguir una experiencia de usuario, por ejemplo, en el punto de venta. Este es un espacio en el cual el cliente interactúa con la marca y sus productos. En función de cómo sea el espacio (diáfano o dividido en compartimentos), el color de las paredes, la distribución de los productos, el PLV o material promocional que haya en los lineales o en los expositores, determinará esa experiencia de usuario, enmarcada en una experiencia global de cliente, en donde entrarían otros aspectos como por ejemplo la atención del vendedor, el servicio posventa, si lo hubiera… etc.

Teniendo al cliente en el centro, podremos crear experiencias de usuario más óptimas, las cuales sí están integradas dentro de una estrategia de experiencia de cliente más general, conseguirán fuertes ventajas competitivas para la empresa.

Jesse James Garret (UX Designer y cofundador de Adaptative Path) nos cuenta en su libro “The Elements of User Experience que existen diferentes factores implicados en la elaboración de la UX, y de la CX.

Dentro de la elaboración de la User Experience, tendríamos como principales factores a tener en cuenta:

  • La estrategia. En función de cuál sea la estrategia, lógicamente se creará una experiencia de usuario u otra.
  • La usabilidad. Esta es básica a la hora de conseguir que la UX sea la adecuada. Todo usuario cuando entra a interactuar con una marca, busca que esta interacción sea lo más sencilla posible, intuitiva, agradable y segura.
  • La identidad de marca. Durante toda la experiencia, la identidad de marca debe ser exactamente la misma. Esto crea homogeneidad y logra que se vea como una parte más de la Experiencia de Cliente, y no algo aislado de la marca.
  • La arquitectura de la información. Todos los gráficos, contenidos y datos que se presenten, deben de seguir una misma estructura para toda la marca. Esta a su vez, debe de estar inspirada en cómo le gusta que le hablen y se lo presenten al cliente.
  • El diseño visual. Este diseño va a ayudar a hacer más agradable la interacción con la marca. El diseño, al igual que la creatividad, sirven para hacer más memorables las interacciones.
  • El diseño de interacciones. Para que la UX sea óptima, algo que no se debe de dejar de estudiar, son todas las interacciones que tendrá el usuario con la marca.
  • El conocimiento del usuario. Este es básico para todo negocio, y para crear experiencias positivas, mucho más, ya que si no conoces a quien te diriges, difícilmente podrás acertar en el modo de comunicarte con él.
  • El feed-back del usuario. Este es fundamental para mejorar e ir adaptándote a lo que te demandan.

Por otro lado, dentro de la Customer Experience, según este autor, tendríamos los siguientes factores:

  • La promesa de marca. Al final, fundamental para que los clientes sepan cuál es la misión, la visión y los valores de la organización.
  • Las interacciones. Es uno de los puntos más importantes dentro de todo análisis de la Experiencia de cliente, ya que debemos planificar muy bien cómo queremos que sea ese contacto con la marca.
  • Las experiencias con la marca. La suma de todas las interacciones generará una experiencia con la marca. Esta va cayendo en un repositorio dentro de la mente del consumidor. En la cuenta de resultados, si estas son buenas, repercutirá en lealtad a la marca por parte del cliente, si son negativas, supondrá un nuevo cliente para la competencia.
  • Las emociones que ha tenido con la marca. Es fundamental saber planificar y gestionar qué emociones queremos que sientan nuestros clientes cuando estén en contacto con la marca.
  • Los recuerdos. Si hemos sabido gestionar bien estas emociones, obtendremos unos recuerdos acordes con estas emociones. Depende de nosotros, el hacer permanecer esos recuerdos positivos, y hacer olvidar los negativos, para que la experiencia general con la marca sea la deseada.
  • Aspectos económicos. Al final, este factor siempre acaba influyendo. Piensa en que deben de ir alineadas la propuesta de valor, las expectativas del cliente, su experiencia real, y el precio que ha pagado por ello.
  • Las opiniones que se hayan generado sobre la marca. Durante todo el proceso de contacto con la marca por parte del consumidor, este va generando opiniones. Es fundamental tener bien planificados cada touch point para que esas opiniones que vayan creándose sobre nosotros, sean las adecuadas.
  • La reputación de marca. Toda CX va generando una reputación de marca, la cual va a ir influyendo sobre otros clientes o potenciales. Es como un ciclo que va aumentando o disminuyendo en función de cómo aumente o disminuya la reputación de la marca. Con la Experiencia de Cliente positiva, esta reputación aumentará y hay que tenerla en cuenta.

Al final, desarrolles la Experiencia de Usuario como algo independiente, o la desarrolles como una parte dentro de la estrategia general de la Experiencia de Cliente, el dato y el cliente deben de estar en el centro de todo lo que hagas, ya que sólo conociéndole a la perfección y personalizando lo máximo posible, podrás conseguir crear una Experiencia global positiva para tu marca, y en consecuencia, para tu negocio.

En Artyco somos expertos en tratar con datos y crear estrategias centradas en el cliente. A través de nuestro servicio de consultoríaCustomer Centric’ ayudamos a nuestros clientes a poner a sus clientes en el centro de su estrategia de marketing. ¿Quieres que te ayudemos a ti también?

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Qué es la innovación y cómo poner en marcha un proyecto de innovación

Qué es la innovación y cómo poner en marcha un proyecto de innovación

Todos sabemos que la única manera de seguir avanzando y mejorar, es innovando. La innovación permite dar respuesta a los diferentes retos económicos, sociales y ambientales a los que se enfrenta la sociedad actual, siendo además, el motor de la economía del conocimiento. Pero ¿qué es realmente la innovación? Y mejor aún, ¿cómo puede tu empresa poner en marcha proyectos innovadores? En este post te cuento qué es la innovación y te doy algunas pautas para que puedas empezar a poner en marcha todas esas ideas innovadoras que tienes en tu equipo. Vamos allá.

Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”. Conoces esta frase, ¿verdad? Exacto, Albert Einstein. Para mí, un mantra en mi día a día, y una de las mejores citas para justificar la innovación. Si nos atenemos al Manual de Oslo de 1997, “innovación es utilizar el conocimiento, y generarlo si es necesario, para crear productos, servicios o procesos, que son nuevos para la empresa, o mejorar los ya existentes, consiguiendo con ello tener éxito en el mercado”. Esto quiere decir que innovar es crear valor y utilidad sobre todo en tres ámbitos: en productos y servicios; en procesos; y en el lanzamiento a los mercados.

Sin embargo, todo este proceso no tendría sentido sin poner en el centro al consumidor, ya que el fin último es que la innovación dé respuesta a las necesidades de las personas. La historia está repleta de ideas innovadoras que han sido un fracaso absoluto, debido a que no tienen ninguna aplicación en el mercado, ya que no cubrían ninguna necesidad. No cometas el mismo error, y coloca las necesidades de las personas por delante de todo.

Siguiendo este planteamiento, podríamos decir que la innovación se implementa en estos tres campos:

  1. Creación de nuevos productos o servicios.
  2. Innovación organizativa, relacionada con nuevas prácticas de la empresa, organización del trabajo, y organización de las relaciones externas.
  3. Innovaciones comerciales, más dirigidas a crear nuevos diseños o envasados de productos, establecer nuevos métodos de asignación de precios, nuevas maneras de colocar los productos, o incluso innovadoras maneras de comercialización.

Según el Manual de Oslo de 2005, estos son los tres puntos básicos para cualquier empresa, y recalca que se consideran innovación incluso si estos métodos ya existieran y fueran sólo novedosos para la empresa que los está implantando. Por tanto, no tengas miedo a la innovación. Esta puede estar perfectamente presente en tu compañía, y lo que es mejor, puede suceder en cualquier ámbito de tu organización.

Las personas de manera inconsciente, estamos permanentemente innovando, aunque sea a bajo nivel, y esta nunca llega a su fin, ya que tiene un comportamiento cíclico de continua mejora.

La innovación nos permite recorrer un camino desconocido que nos dirige hacia una meta, la cual una vez conseguida, nos abre otros nuevos caminos, también desconocidos. A veces no se llega a la meta establecida, dirigiéndote a otro resultado el cual no esperabas, que no es ni mejor ni peor. En muchos casos, sólo es diferente. En estos casos, la solución, siempre es más innovación.

Como ves, la innovación está en nuestro ADN, pero llevarla a cabo no es gratis. Para ello, tienes que poner en marcha una serie de recursos, tanto económicos como de tiempo, personas y gestión. Sin embargo, el coste de innovar siempre va a ser menor que no hacerlo.

En definitiva, podemos decir que innovar realmente es una actitud. Es pensar que para mejorar la situación actual es necesario hacer algo diferente y pensar que el futuro puede ser mejor que el presente.

¿Estás dispuesto a comenzar a innovar? A continuación, te cuento cómo poner en marcha proyectos relacionados con la innovación.

 

Fases para poner en marcha un proyecto de innovación

Fases innovación

Seguro que, si buscas en Internet, encontrarás una gran diversidad de fases y procesos para llevar a cabo un proyecto de innovación. Todos son igualmente válidos. En este post te explico las fases que yo considero puede ser útiles si vas a afrontar tu primer proyecto de innovación.

Fases para realizar un proyecto de innovación:

#1. Presentación de la situación real.

Como en todo inicio de proyecto, lo primero que hay que hacer es conocer cuál es la situación actual lo más real que nos permita nuestra objetividad, y plasmarlo en un breve documento, que nos sirva para una vez se termine el proyecto, podamos comparar los resultados con la situación inicial.

#2. Identificar y delimitar el problema.

Esta fase es la extensión de la anterior. En otro breve documento, es necesario que plasmes cuál es el problema que quieres abarcar con este proyecto de innovación. Debes responder principalmente a estas preguntas: ¿Cuál es el problema? ¿cuáles son los síntomas o evidencias del problema? ¿dónde se presenta el problema? ¿cuándo se presenta el problema? ¿a quiénes afecta y cómo les afecta el problema? Y ¿qué provoca que exista el problema?

#3. Recolección, búsqueda y análisis de información.

Una vez que sabemos cuál es el problema, debemos comprender mejor la situación y el ámbito en el que vamos a desarrollar la innovación. Para ello, lo mejor es recoger fuentes de información tanto internas como externas que nos ayuden a hacernos una idea de ese campo. También es necesario encontrar situaciones similares a la nuestra, averiguar cómo se solucionaron y determinar cuáles han sido las consecuencias. Todo esto lo debemos plasmar en un pequeño documento donde aparezca un reporte de investigación y unas conclusiones.

#4. Análisis de propuestas anteriores

En este momento, se debe visualizar y revisar otros productos o servicios innovadores creados con anterioridad y ver cómo están funcionando actualmente.

#5. Búsqueda y selección de alternativas.

Esta fase se basa en la recolección de información científica y tecnológica que pueda servir para aplicar en nuestro caso concreto. Si nuestra innovación no está basada en temas científicos o tecnológicos, se entiende que esta búsqueda de información debe ir relacionada con la búsqueda en un alto nivel de estudios y ensayos profesionales relacionados con nuestro objeto. Una vez finalizado, debes crear un documento en el que plasmes las conclusiones de esa investigación, el cual te ayudará a incentivar tu creatividad. En este documento debes proponer al menos 3 alternativas de solución diferentes. De esas tres, debes decantarte por una de ellas como solución al problema planteado, justificando la elección de esta y no de las otras, de acuerdo a criterios de utilidad, economía, tecnología e impacto ambiental o social.

#6. Construcción de la imagen-objetivo.

Este es el momento de poner una meta clara a la que dirigirse todo el equipo implicado en el proyecto de innovación. Para ello hay que definir cuál es el propósito del proyecto, construir los escenarios deseables y generar la motivación necesaria para lograrlos.

#7. Planificación.

Aquí es donde tienes que pensar de qué manera vas a desarrollar el objeto de innovación. Aquí planificarás cuándo tendrá que estar el diseño del producto, por ejemplo. Con el número de dibujos necesarios, la creación de la maqueta, etc. Además, debes planificar la gestión técnica, organizando todo el proceso y controlando las actividades necesarias para llegar a ello.

#8. Ejecución de alternativa seleccionada.

Una vez diseñado el prototipo de innovación, es ahora cuando se debe poner a prueba el producto para comprobar el funcionamiento. Si este es correcto, el siguiente paso es implementarlo donde sea necesario para comprobar que soluciona el problema, así como verificar su correcto funcionamiento.

#9. Implementación de alternativa de solución.

Esta fase es única y exclusivamente para realizar tests y pruebas. Debes probar que funciona correctamente el producto o el proceso, y crear un documento que sirva de reporte de esos tests, en el cual puedas, además, verter una serie de conclusiones.

#10. Evaluación.

Ya tenemos nuestro objeto innovador, ya sea un producto, un proceso o lo que fuere. Ahora es necesario, al ver que funciona, realizar un amplio análisis de cuál ha sido el nivel de eficiencia y eficacia, cuál ha sido el nivel de calidad, así como cuáles han sido los impactos ambientales y sociales que haya podido causar.

#11. Comunicación.

Por último, comunícalo. Primero a tu empresa, que sepan el resto de empleados los cuales no han estado implicados en el proyecto, qué se ha conseguido. A continuación, cuéntale al mundo qué habéis desarrollado y de qué manera ha ayudado a hacer todo más fácil y mejor.

En Artyco consideramos la innovación como un elemento fundamental dentro de la organización y de cada uno de los componentes de nuestro equipo. El incentivar procesos, ideas e inquietudes que lleven a la creación de soluciones novedosas, las cuales aporten utilidad y valor a nuestros clientes, es básico para nosotros. ¿Hablamos?

¿Quieres innovación?

En Artyco estamos constantemente innovando, tanto en nuestros procesos como en acciones para nuestros clientes. ¿Te ayudamos?

Cómo fidelizar a tus clientes mejorando la Customer Experience a través de la digitalización

Cómo fidelizar a tus clientes mejorando la Customer Experience a través de la digitalización

Ya nadie es ajeno a pensar que esta nueva Era Digital ha cambiado la manera en la que se relacionan las empresas con los clientes y viceversa. Hoy día el consumidor es mucho más exigente, principalmente porque está mucho más informado. Para cubrir este reto, las empresas han recurrido a las herramientas de Business Intelligence, el Inbound Marketing, la automatización de procesos de marketing o la Inteligencia Artificial. Sin embargo, ¿sabemos realmente cómo es el nuevo consumidor?, ¿cómo piensa?, ¿qué dice de nuestra marca? En un entorno mucho más variable, con mayor incertidumbre y mucho más complejo, no podemos poner el foco exclusivamente en captar nuevos clientes, sino que debemos centrarnos también, y mucho, en fidelizarlos, principalmente a través de experiencias, las cuales nos harán destacar sobre la competencia. Para ello, el nuevo entorno digital es clave. ¿Quieres saber cómo? Aquí te lo cuento.

Todas estas nuevas disciplinas y herramientas están siendo correctamente aprovechadas por empresas como Netflix u Ocado, maximizando así su Customer Experience y obteniendo una fidelización por parte de sus clientes que les está llevando a convertirlos en prescriptores de la marca. Hoy día los profesionales del marketing sabemos de la complejidad del consumidor final, el cual si destaca por algo, es por estar hiperinformado e hiperconectado, haciéndole hiperexigente. Este consumidor del siglo XXI, además es omnicanal (no lo olvidemos), social y móvil, dando prioridad por encima de todo a la experiencia durante la compra y el consumo. Podemos decir, que es un consumidor fuertemente hedonista.

Si a esto le unimos la gran diferencia que existe hoy día entre cada una de las generaciones, se nos hace de total obligación poder conocer, entender, satisfacer y fidelizar a cada uno de esos grupos de consumidores, de una manera lo más personalizada posible. Esto sólo se puede conseguir a través de la digitalización.

Cuando hablo de digitalización me refiero a realizar una completa transformación digital en la empresa, la cual pase por una transformación cultural primero, para luego apoyarse en la tecnología existente, la cual ayude a realizar estrategias centradas en el cliente, en lo que se viene a llamar como Customer Centric Strategy.

Si quieres saber un poco más sobre la transformación digital y cómo hacer estrategias customer centric, te dejo dos enlaces que te pueden ser de mucha utilidad:

Gracias a la tecnología podremos recoger más y mejores datos de los consumidores, y a través de la inteligencia de negocio y los departamentos de Customer Intelligence, podremos sacar conclusiones de ellos de cara a poder interactuar de una manera más exitosa, y por tanto mejorar el engagement.

Una de las claves para conseguir fidelizar a tus clientes, es lograr anticiparte a sus necesidades, es decir, predecir qué desean. Esto no se puede lograr sin tener datos previos. Y cuando tienes esos datos previos, no lograrás nada si no dispones de un equipo de Data Scientists que puedan interpretar esos datos y convertirlos en modelos predictivos.

Por tanto, el primer paso es conocer mejor a los clientes a través de los datos para satisfacerles.

Un cliente satisfecho no es lo mismo que un cliente fiel.

Customer Experience - No es lo mismo satisfecho que fiel

Puedes tener muchos clientes satisfechos, simplemente porque has cumplido con sus expectativas. Pero ser fiel es ir mucho más allá. La fidelidad mide la predisposición de un cliente a repetir su relación con la empresa, entrando en este juego los valores emocionales. En realidad, un cliente fiel es aquel que se identifica con la marca, sus valores y está orgulloso de relacionarse con ella, llegando incluso a convertirse en prescriptor.

Seguro que ahora mismo estás pensando… bien, y ¿cómo consigo esto? Muy sencillo. Bueno, no tanto. Para llegar a ese grado de fidelización es necesario que tengas durante el customer journey map de tus clientes, unas excelentes experiencias en cada uno de los ‘touch points’ con tu marca.

La creación de un Customer Journey Map por cada uno de los segmentos de tus clientes, es fundamental, ya que de esa manera tendrás una perfecta instantánea de cuál es la experiencia que están teniendo tus clientes con tu marca. Sólo de esta manera es posible conocer cuáles son los puntos clave sobre los que incidir en ese viaje del consumidor, para lograr ese efecto en él deseado.

Si no sabes demasiado sobre el tema, en Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map, te traslado directamente al tema con el objetivo de que tengas una amplia visión sobre ello y qué beneficios tiene.

Una vez que ya tenemos monitorizado el comportamiento de nuestros clientes con nuestra marca, así como sus necesidades y problemas durante su proceso de compra, será el momento de introducir una capa de Big Data al proceso, la cual cubra no sólo ‘el durante’, sino también la fase previa y la posterior a la compra.

Muchas veces al hablar de fidelización nuestra mente se va de manera inconsciente a la fase posterior a la compra, cuando para que se de ese acto de fidelización, es necesario conquistar al cliente durante todo el proceso de contacto con la marca. Para ello necesitamos buscar la excelencia con los clientes desde el posicionamiento, pasando por la comunicación y las redes sociales, y la publicidad, diseño, atención al cliente, etc. Si logramos convertir cada uno de esos contactos en ‘touch points’ positivos, estaremos más cerca de convertirlos en clientes y en clientes fieles.

En todo este proceso podemos utilizar una gran variedad de estrategias y acciones las cuales nos ayuden a que los clientes vayan avanzando en ese funnel de ventas famoso que tanto nos gusta calcular. Sin embargo, en el marketing actual y para conseguir un Customer Experience Management (CEM) óptimo en el consumidor, debemos centrarnos en tres pilares: el cliente, el dato y el algoritmo.

Y la realidad es que actualmente hay empresas que están utilizando estos tres pilares para conseguir una Customer Experience óptima que permita fidelizar a sus clientes. Netflix por ejemplo está diseñando sus series de mayor éxito dejándose aconsejar por un algoritmo. Cada uno de los detalles de esas exitosas series viene determinado por los resultados obtenidos al aplicar una serie de algoritmos que analizan previamente todos los gustos y preferencias de los usuarios de la plataforma. ¿Cómo? A través de herramientas de extracción de Big Data y análisis.

¿Y tú qué prefieres, una máquina o un humano?

Customer Experience, máquina o humano

El Big Data, el Business Intelligence, Google Analytics, el Machine Learning, email automation y mucho más son algunas de las herramientas que permiten maximizar el CEM. Pero no son las únicas, quizás también hayas oído hablar de la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR). Este tipo de tecnologías inmersivas permiten llevar al usuario a un nivel de experiencia casi tan real como el que vivirían en el momento de disfrutar del servicio contratado. Estas últimas herramientas, ayudan a involucrar de una manera más potente al consumidor con la marca, a la vez que recogen gran cantidad de datos que facilitan el conocimiento del mismo (La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente).

Todos hemos leído sobre la IA o Inteligencia Artificial, y cómo esta está siendo llevada al terreno del marketing con el objetivo último de mejorar la experiencia de los consumidores. Cada vez hay más ejemplos de su uso. Uno de los que más me gusta es el de la empresa británica Ocado. Si no la conoces, te invito a que visites su web, ocado.com.

Ocado es un supermercado online 100%, es decir, no dispone de tiendas físicas. Lo realmente impresionante de esta empresa, además de que factura más de 2.000 millones de dólares anuales y cubre el 77% de la población del país, es que tiene en plantilla a algo más de 1.300 ingenieros diseñando soluciones tecnológicas para la empresa. Una de ellas, y es por esto por lo que me encanta, es lo que denominan como sentiment analysis, y consiste en analizar de manera automática el sentimiento de los miles de emails que reciben todos los días, con el objetivo de detectar los más críticos para que sean contestados lo antes posible, y así poder obtener una experiencia de cliente más óptima. Increíble, ¿verdad?

Y la verdad es que cada vez hay más ejemplos del uso de la IA y de robots con el objetivo de aumentar ese engagement y experiencia de cliente. Pero cada vez también, hay más personas que muestran su preferencia de tratar con humanos.

Chatbots o el blockchain son otras dos herramientas que están creciendo exponencialmente, pero no olvidemos para lo que se han creado: para mejorar la experiencia de cliente. Muchas veces nos obsesionamos con el uso de herramientas novedosas, perdiendo de vista para qué se han creado: facilitar el trabajo de las personas. Debido a esto, un reto que se nos plantea en el futuro es conseguir ese mix ideal entre máquinas y humanos, que consiga prestar de la manera más satisfactoria los servicios demandados por los clientes.

Según los expertos, el factor humano es prioritario sobre todo en situaciones en las que tiene que haber una negociación, mientras que la máquina es mejor vista ante situaciones menores, simples y predecibles. De hecho, consideran que estas crecerán, ya que están generando un claro valor para el usuario. Un ejemplo de este tipo de servicio, son las tecnologías de autoservicio TBSS (technology based self-service), las cuales no sólo benefician a la empresa en cuanto a ahorro de costes y operativa, sino también al usuario final.

Sin embargo, no perdamos de vista la existencia de diferencias en las personas. Recientes estudios han confirmado que hay personas que necesitan interactuar con otros individuos en el proceso de compra de cualquier producto o servicio, siendo para estos fundamental y crítico a la hora de fidelizarles. Por el contrario, cada vez hay más personas que se sienten incómodos si tienen que interactuar con un ser humano a la hora de contratar algo, facilitando el proceso de compra si este se realiza a través de una máquina o proceso digital.

En el futuro habrá que encontrar ese mix entre máquina y ser humano que permita crear ese engagement con la marca que propicie una experiencia de compra positiva. La preferencia de los clientes por un sistema u otro dependerá de distintos factores. Mientras hay personas que necesitan buscar la novedad, les gusta la tecnología y no tienen problemas en probar cosas nuevas, hay otras que lo que prefieren es interactuar con personas humanas, prefiriendo lo seguro y lo que ha sido testado.

Para poder acertar, todo pasa una vez más por el conocimiento del cliente, su clasificación, segmentación y definición en Buyer Persona, la cual permita crear acciones y comunicaciones bidireccionales adaptadas a sus gustos y preferencias entre una máquina o un humano.

 

Tras este post estoy convencido que has encontrado una serie de tips que te van a ayudar a entender mejor de qué manera se crea un cliente fiel a través de la experiencia de cliente utilizando la digitalización. Sin embargo, si no sabes cómo abordarlo, contacta con nosotros, estaremos encantados de escucharte, y también de ayudarte… (este post ha sido escrito por un ser humano).

¿Quieres mejorar tus índices de fidelización?

A través de la optimización de la Customer Experience es posible, si sabes combinarlo con una correcta digitalización. En Artyco te ayudamos.

Qué es la transformación digital y qué ventajas aporta a tu empresa

Qué es la transformación digital y qué ventajas aporta a tu empresa

Desde hace tiempo se habla mucho sobre la necesidad de que las empresas realicen una transformación digital que les lleve a ser más competitivas. Parece que lo anterior ha caducado, y que si no “digitalizas” tu negocio, no lograrás sobrevivir a los nuevos tiempos. En cierto modo todo esto es cierto, pero ¿realmente sabes a qué se refieren los expertos con digitalización? ¿Sabes qué es la transformación digital? Si no lo tienes muy claro, en este post te lo cuento simple y breve. Además, para que puedas trasladarlo a tu empresa, te enumero las principales ventajas que te ofrece dicha transformación digital. Vamos allá.

Aunque parezca mentira, todo comenzó en 1703 con un tal Gottfried Wilhelm von Leibniz, quien creó y detalló el concepto de “digitalización” en una publicación que llamó “Explication de l`Arithmetique Binaire”. Lo que creó este buen hombre, fue la base de lo que hoy día conocemos como código binario de ceros y unos. ¿Increíble verdad? Este sistema posteriormente fue desarrollado por otros “cracks” de sus épocas, ya en los siglos XIX y mediados del XX.

Gracias a estos eruditos que establecieron las bases de la digitalización, hemos experimentado en las últimas décadas, toda una revolución tecnológica la cual ha llevado a plantearnos toda una revolución laboral: la transformación digital.

Si buscas sobre qué es la transformación digital, lo más probable es que encuentres algo así como, que es el cambio de aplicar métodos tradicionales al uso de la tecnología digital en todos los aspectos de la sociedad. Sin embargo, esto se queda muy corto en lo que es la transformación digital en si. Realmente la transformación digital supone una tercera etapa en el uso de dicha tecnología digital. La primera etapa sería el momento de adquirir unas competencias digitales; la segunda correspondería a su uso; y esta tercera es la verdadera transformación.

La etapa de transformación digital conlleva que esos usos digitales ya adquiridos en la etapa anterior permitirán nuevos tipos de innovación y creatividad en un ámbito de trabajo más colaborativo, multidisciplinar y flexible.

Por tanto, ¿qué es la transformación digital? La transformación digital no es otra cosa que todas esas nuevas oportunidades de negocio y estratégicas que surgen a consecuencia del desarrollo y el uso de la tecnología.

Según un estudio publicado por la consultora IDC, el 66% de los CEO`s consideran que la transformación digital es una pieza clave de su plan de negocios. Además, según un estudio de CA Technologies, las empresas que se han visto inmersas en la transformación digital, registran un incremento de sus ventas de cerca del 39%. Interesante, ¿verdad?

A lo mejor estás pensando. Nuestra empresa lleva tiempo en dicha transformación digital… todos tenemos perfiles en LinkedIn, tenemos página web… ¡incluso acabamos de implantar un CRM! ¡Error!

Implantar un CRM en tu empresa es algo de vital importancia, y si te lo estás planteando, te animamos a ello. De hecho, puedes ponerte en contacto con nosotros, ya que somos expertos en ello, pero no lo confundas con la transformación digital. Muchas empresas creen que informatizar los procesos de la empresa, hacer marketing digital o tener una tienda online es estar inmersos en la transformación digital, sin embargo, nada más lejos de la realidad.

Y es que las empresas han cambiado sus hábitos de comunicación con los consumidores, sobre todo, porque estos consumidores han cambiado sus hábitos. El paso de una comunicación unidireccional entre empresa y consumidor, a una comunicación bidireccional, en la cual el consumidor opina cuando y donde quiere, principalmente gracias a los medios digitales, han provocado que se realice un cambio estructural de las empresas.

El consumidor dispone de más información, poder de decisión y más canales de comunicación que hace unas décadas. Hoy día el consumidor busca un trato diferente por parte de las empresas, interactuar más con ellas y que estas inviertan más en fidelizarlos. Estas nuevas demandas del cliente son las que realmente han propiciado la transformación digital.

 

Ventajas de la Transformación Digital

Ventajas de la transformación digital

La principal ventaja por encima de todas las demás, es que gracias a la transformación digital se te abre una gran cantidad de oportunidades dentro de tu organización para combinar nuevas prácticas, procesos y formas de hacer las cosas, que te ayudarán a generar mejores resultados.

Entre las ventajas más importantes, tenemos:

  • Te permite generar nuevas experiencias al cliente.
  • Cambiando los procesos internos de la compañía, redundará en una mejora en la eficiencia operativa.
  • Seguro que se te abren nuevas fuentes de ingresos que antes no contemplabas.
  • Hoy día todo va a una gran velocidad. La transformación digital te permitirá tener una respuesta más rápida a los cambios del mercado.
  • Sin duda, una empresa transformada digitalmente, es una empresa con una ventaja competitiva respecto al resto que aún no han realizado dicho cambio.
  • Cuando una empresa realiza con éxito este cambio, acaba realizando un cambio cultural, el cual beneficia a la innovación y la creatividad de los empleados que en ella trabajan.
  • Uno de los pilares básicos de la transformación digital es el trabajo colaborativo. Esta ayuda a que todos los departamentos trabajen de una manera conjunta y más alineados, donde fluya la comunicación y las ideas.
  • El Big Data es más aprovechado por este tipo de organizaciones, ya que no sólo tienen las herramientas tecnológicas para poder sacarle provecho, sino que, además, se dispone de la voluntad y el conocimiento por parte de los empleados.

 

Seguro que tras leer esto te preguntarás, vale, pero… ¿cómo pongo en marcha la transformación digital dentro de mi empresa?

Tienes que tener en cuenta que una de las funciones más importantes que debe tener una empresa que quiera llegar a la transformación digital, es centrarse en el cliente, es decir, ser una empresa customer centric. Bien conociéndole con el objetivo de ofrecerle la mejor de las experiencias posibles, bien para saber darle respuesta a todo aquello que necesite, o bien para adelantarse a sus necesidades.

En mi opinión, hay tres áreas que ya están trabajando mucho y muy bien en este sentido. Son estas:

  1. Internet de las cosas – IoT.

Cada año se ven más casos en los que los objetos más cotidianos se conectan a Internet y recogen información sobre el usuario que le ayuda a llevar una vida más fácil. En el área de los consumidores, les mejora la vida, y en el de las empresas, les ayuda a la optimización de la producción y el mayor control de procesos, así como la toma de decisiones.

  1. Smart Cities.

Las ciudades inteligentes están cambiando la manera con la que los ciudadanos se relacionan con estas. La incorporación de tecnología en mobiliario urbano está posibilitando a las instituciones, ofrecer un servicio más eficiente a sus ciudadanos, así como obtener registros y estadísticas útiles para mejorarlos, optimizarlos y redirigir presupuestos. Ciudades como Barcelona con la incorporación de información en tiempo real del tiempo de llegada de los autobuses, u Oporto en el que tienen indicadores WiFi del nivel de llenado de los cubos de basura, para optimizar su servicio de recogida, son un claro ejemplo.

  1. Social Selling

Este es un ejemplo de por dónde está yendo la evolución de los departamentos comerciales. El cogerte la guía de teléfonos o un directorio de empresas, y llamar a puerta fría, ya no tienen ningún sentido desde hace tiempo. Con la llegada de las redes sociales, y más aún con LinkedIn como red profesional, el uso de herramientas que te permiten monitorizar ciertos puestos e introducirte vía inMail o email ofreciéndole información relevante una vez estudiado ese perfil y sus preferencias a través de las redes sociales, ha hecho cambiar totalmente la forma de trabajo, así como la optimización de recursos y tiempo.

Estos son sólo tres ejemplos básicos de cómo con la tecnología se han conseguido cambiar actitudes y procesos en vías a optimizar procesos y ofrecer a los consumidores finales resultados más adecuados a lo que esperan. ¿Estás en proceso de transformación digital de tu empresa? Cuéntanos tu experiencia.

Las Fintech y su diferente aproximación al CX y al CRM

Las Fintech y su diferente aproximación al CX y al CRM

Fintech es un término que lleva en boca de mucha gente desde hace bastante tiempo. Este término agrupa al conjunto de empresas que, apoyándose en la tecnología y la creciente disponibilidad de acceso a Internet a alta velocidad, están generando disrupción en el panorama financiero con soluciones, productos y servicios innovadores. Como ocurre en todas las empresas, las Fintech están condicionadas por sus relaciones con los clientes y no sólo por la creación de productos y servicios útiles, que mejoran los que se encuentran en las empresas tradicionales. Aprovechando mi experiencia como cliente de una de ellas, Finizens, voy a intentar mostrar la diferencia entre CX (customer experience) y CRM (customer relationship management) y como se han abordado estas facetas por parte de las Fintech.  

La actividad de Finizens se centra en ofrecer productos alrededor de estrategias de inversión pasivas. Si quieres saber algo más sobre su modelo de negocio te recomiendo que visites su web o la de Martín Huete en las que descubrirás las ventajas de este tipo de inversión que, es muy probable, no conozcas y son muy interesantes.   

Finizens ha creado unos productos seguros, de fácil contratación y gestión, basados en políticas de inversión con estrategias de inversión pasivas (enlace 1enlace 2) que considero recomendables para casi todos los usuarios financieros (y trabajé durante 16 años en un banco tradicional, así que algo se del tema) y con una atención al cliente fantástica.  

Sin embargo, este pasado mes de agosto tuve una interacción con ellos que, a pesar de ser mucho mejor que la que podría haber tenido en un banco tradicional, no cumplió las expectativas a las que ellos mismos me habían acostumbrado todos estos años. Esta fue mi experiencia.  

En primer lugar, el proceso se demoró mucho más de lo normal. Una inversión que tendría que haberse ejecutado en unos cuantos días tardó prácticamente tres semanas. Antes de realizar la inversión había estado hablando por teléfono con un representante de Finizens y esa parte del trato me resultó cercana y cordial, pero me recordó en exceso a las prácticas de la banca tradicional, donde el director de la oficina realiza una labor de relaciones públicas que compensa las ineficiencias de los sistemas internos.  

Por último, no recibí información por los cauces digitales de los problemas que estaban surgiendo y los emails y las pantallas de la aplicación mostraban datos incoherentes con la situación real. La app móvil llevaba 2 semanas diciendo que mi inversión se iba a hacer firme en 1 ó 2 días laborables. Por teléfono me daban información de las incidencias reales, que no coincidían con lo que aparecía en la app o en la web, pero no recibía ninguna comunicación digital al respecto. Esta incidencia ha sido puntual y, en los 2 años de relación con ellos, no he tenido ninguna otra, por lo que seguiré recomendando a cualquier persona que quiera sacar el mayor partido a sus ahorros que se hagan clientes de Finizens sin ninguna duda.  

A pesar de todo, Finizens es para mí el ejemplo de una Fintech que ofrece un producto muy bueno (soy un fan de las estrategias de inversión pasivas), con una buena experiencia de usuario (la interfaz, el onboarding digital y la operativa normal están muy optimizadas y son agradables de usar), pero que puede ser que no tenga del todo optimizada su relación con los clientes en un entorno digital. La estrategia se ha centrado en un producto totalmente customer centric, en disponer de garantías y seguridad financiera para los clientes y en crear una estrategia de comunicación que genere afinidad y recomendación de los actuales usuarios a nuevos usuarios.  

Pero Finizens no está sola en relación con estos problemas dentro de la experiencia de usuario. La mayor parte de las Fintech son customer centric desde la perspectiva del servicio o producto -lo cual es un gran avance por si mismo en comparación con lo que ofrecen la mayor parte de los bancos- pero no tanto desde la perspectiva de su relación como cliente. 

 

 ¿De dónde viene esta ola de Fintechs? 

Tendencia en el mercado de las Fintech

Las Fintech están posicionándose en los espacios que se pueden considerar más rentables de los bancos tradicionales, y los clientes cada vez las ven más como una alternativa real para gestionar sus cuentas, sus fondos de inversión o sus valores.  

Este es un entorno en permanente cambio y la posición que han logrado captar las Fintech ha sido debida a la confianza generada entre los clientes, a ofrecer una experiencia de usuario excelente y a unas acciones de marketing muy orientadas y eficaces. Sin embargo, la gestión de la relación con los clientes desde una visión más corporativa no ha sido cuidada en la misma medida.  

Las Fintech han optimizado las interfaces de usuario (UI, user interface) y las características de sus productos y servicios para conseguir que la experiencia de cliente (CX, Customer eXperience) sea la mejor posible. Esto lo han logrado gracias a la disponibilidad tecnológica, a la amplia disponibilidad de acceso a Internet de alta velocidad en el hogar y en el móvil, a los cambios regulatorios y normativos (GDPRPSD2 o MiFIDII son algunos ejemplos en este sentido) y a la implementación de metodologías ágiles (Lean, SCRUM, Kanban, etc.) en sus diversos procesos tecnológico o de negocio.  

Sin embargo, no le han prestado la atención necesaria a una parte de su negocio: la relación con sus clientes. Esta relación y su gestión es lo que comúnmente se denomina CRM (Customer Relationship Management). Las Fintech han adoptado técnicas para captar el feedback de los usuarios y mejorar su propuesta de valor ante los mismos, pero no se han preocupado en igual medida de establecer sistemas que permitan optimizar su relación con ellos se complica debido al crecimiento a escala de forma digital.  

La creación de un sistema de CRM permite que una empresa pueda reaccionar de forma masiva y rápida a situaciones no deseadas, a generar acciones completamente dirigidas -de manera lo más personal posible- y a poder conocer las frustraciones y las alegrías de sus clientes y potenciales clientes.  

El objetivo, en este caso, no es ofrecer el mejor producto; esa parte la tienen clara y está completamente enfocada. Lo que toca es hacer sentir al cliente único y, en cierto grado, especial para la empresa.  

 

 ¿Cómo integrar una estrategia CRM dentro de la CX del cliente? 

Estrategia CRM Fintech

Una visión completa de la experiencia del cliente (CX) debe orientarse no solo al cliente actual y al uso que hace del producto o servicio. Una gestión completa de todo el customer journey implica empezar a recopilar datos antes de que el cliente empiece a considerar serlo, mientras lo es y después de serlo y combinar los mismos con las posibles relaciones con otras personas, marcas u organizaciones; qué opiniones ha lanzado, que emociones ha sentido y cuál es su valor en el tiempo.  

Para lograr esa visión que permita crear una CX óptima la empresa debe aglutinar todos estos datos y emplearlos en gestionar de forma íntegra la relación del cliente, permitiendo establecer acciones de fidelización y de engagement que tengan sentido para él, que las sienta como propias. De igual forma, este crecimiento en el conocimiento y la relación con el cliente se puede trasladar a acciones de marketing destinadas a la adquisición de nuevos clientes o a mejorar las acciones relacionales sobre clientes de los que aún no tenemos suficiente información. 

 

 ¿Cómo me hubiese gustado que fuese mi interacción con Finizens en el caso que presenté al principio? 

Satisfacción de una Fintech

Lo óptimo hubiese sido que se cumpliesen todos los plazos previstos, pero entiendo que en el mundo financiero los engranajes son complejos y que no es siempre posible conseguir el mejor resultado. Soy consciente de la posibilidad de estos retrasos y los asumo como normales.  

Voy a plantear este proceso óptimo para el caso que me sucedió. Realizo la contratación y llevo a cabo todos los trámites necesarios. Una vez iniciado el proceso uno de los proveedores financieros de Finizens se encuentra con un problema que ralentiza el proceso. En ese mismo momento Finizens tiene establecido un sistema de control que detecta que el proceso va a salirse de los parámetros de funcionamiento ordinarios y tiene creado un flujo orientado a mitigar las dudas e incertidumbre del cliente. El mensaje que sale en la aplicación de Finizens se corrige indicando que ha habido una incidencia con la operación y que los plazos no van a cumplirse. Inmediatamente recibo un email personalizado en el que se me da información detallada de la causa del problema, de la estimación de resolución y de las alternativas que puedo tomar (continuar con el proceso, detenerlo o realizar comentarios al mismo). En el caso de continuar con la operación, tanto mediante la aplicación como con el sistema de emails, se me mantiene informado en todo momento de la evolución de la operación.  

Este procedimiento requiere que Finizens no sólo conozca mi perfil financiero, si no que tenga establecidas estrategias de su relación conmigo para cualquier situación o circunstancia en la que me encuentre; lo cual requiere definir customer journeys, optimizar la organización omnicanal, conocer y potenciar los momentos clave de la relación con el cliente.  

Creo que en el momento en que las Fintech crezcan en volumen de negocio y de clientes a niveles mucho más relevantes empezarán a dar protagonismo al CRM y a definir estrategias y estructuras alrededor del mismo, pero una implementación temprana facilitaría la optimización de las mismas gracias a las técnicas de mejora continua que ya tienen internalizadas en la parte de desarrollo de producto.  

En Artyco podemos ayudar a definir esos customer journeys, a definir estrategias CRM, a implantar herramientas y sistemas que le den operatividad y, en definitiva, a integrar el CRM dentro del CX de las Fintech. ¿Hablamos? 

 

¿Quieres mejorar la CX?

Te ayudamos a conseguir una experiencia óptima de tus clientes, centrándonos en el CX y apoyándonos en estrategias CRM que te ayuden a aumentar ventas.