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Qué es el Account Based Marketing o ABM

Qué es el Account Based Marketing o ABM

Qué es el Account Based Marketing o ABM

Si te dedicas al B2B o tu mercado es muy específico y con unas características muy concretas, seguramente hayas oído hablar ya del ABM o el Account Based Marketing. Si reuniendo estas condiciones no sabes de lo que te hablo, tienes que leer este post, ya que está escrito específicamente para ti. ¿Quieres saber lo que es? Pues vamos allá, Creo que te puede dar pistas para crear nuevas estrategias de adquisición de clientes para tu empresa.

Como podrás deducir por sus siglas, Account Based Marketing, es un marketing que se centra en las cuentas que se quieren alcanzar, en lugar de dirigirse a grupos homogéneos de potenciales empresas que comparten una necesidad que tu empresa puede satisfacer. Algo que hacen el resto de las estrategias de marketing.

Utilizando, tanto outbound como inbound, al final acabarás atrayendo a un número de empresas que, bien por haber visto tu anuncio, bien por seguir tus contenidos, acaban poniéndose en contacto contigo y sólo unos pocos elegidos, comprándote o contratándote.

En el Account Based Marketing, se hace justamente lo contrario, es decir, primero elegimos a los posibles clientes y desarrollamos un plan para contactar con ellos y crear una relación, generándose así, oportunidades de venta.

Este contacto con estos posibles clientes, se caracterizan por ser más personalizados, ya que estamos dirigiéndonos a una empresa y una persona en cuestión, la cual hemos estudiado, conocemos, y sabemos cómo llamar su atención, ya que tenemos conciencia de qué puede necesitar de nosotros.

El proceso, por tanto, sería algo así:

 

  1. Determinamos la cuenta que nos interesa.

Esta tiene que ver mucho con el buyer persona. Una vez identificadas las empresas que cumplen con esas características en cuanto a sector, volumen de negocio, necesidades básicas… debemos centrarnos en un número de empresas a las que dirigirnos.

 

  1. Identificamos la persona que toma la decisión de compra.

Una vez tenemos la empresa, debemos investigar quién dentro de esa cuenta tiene la capacidad de decisión de compra respecto a lo que ofrecemos. Es posible que la persona decisora de compra abarque diferentes campos o sea prácticamente inaccesible. En ese caso, es muy probable que tenga otra figura por debajo de ella, también importante dentro de la organización, la cual puede aconsejar sobre la primera para temas relacionados con nuestro sector. En este caso, esta opción puede ser mucho más factible.

 

  1. Diseñamos un plan relacional con esa cuenta.

Para poder realizarlo, necesitamos investigar a la persona con la cual vamos a mantener una relación. Debemos saber cuáles son sus intereses de contenidos, qué tipo de formatos consume, cuáles son los canales que más utiliza para comunicarse en el ámbito profesional, entre otras muchas cosas. Una vez conocemos todo esto, estamos en disposición de poder elaborar un plan que nos permita acercarnos a ese potencial y comenzar a obtener un diálogo cada vez más abierto y dirigido a la venta.

 

  1. Diseñamos una serie de comunicaciones.

Es momento de poner en marcha todo el trabajo anterior. Vamos con un ejemplo. Imagina que tu cuenta objetivo está representada por una figura de toma de decisiones que utiliza a menudo el LinkedIn, de hecho, tiene más de 30k de contactos publicando diariamente contenido sobre el sector. Es un reconocido profesional, y además de ir a importantes congresos, también aparece ocasionalmente como ponente en alguno de ellos. Su canal de comunicación más habitual es el email.

 

Con esta información podríamos diseñar una serie de comunicaciones que nos pudieran acercar a esa persona, ¿cómo?

 

Lo primero que habría que hacer es obtener su email personal. Una vez lo tengamos, es fundamental enviarle un email lo más interesante posible. Esto es crítico, ya que nuestro objetivo aquí es conseguir que haga clic en una llamada a la acción dentro de este email, la cual le dirija a una landing específica para esta persona. Esta CTA irá con un pixel de rastreo el cual nos permitirá de ahora en adelante saber cuándo entra en cualquiera de nuestras páginas web, así como determinar su dirección IP. Lo ideal a partir de ahora es realizar lo que en inbound marketing se llama Nurturing (te dejo un post que escribí hace ya tiempo sobre el tema, el cual se titula, Cómo trabajar el Lead Nurturing para conseguir más clientes) comunicándonos con este de manera continua y siempre aportando algo de valor: un ebook, un whitepaper, un vídeo de calidad… De esta manera irá cogiendo confianza con nosotros y nuestra marca.

Una vez detectada la IP de esa persona, también podemos crear campañas publicitarias online, en función de esta IP, de tal modo que vayamos introduciendo nuestra marca en la mente de esa persona durante su navegación por La Red.

Es fundamental también, monitorizarle a través de alguna herramienta de social listening para perfiles profesionales, la cual nos indique, por ejemplo:

  • Cuándo ha realizado una publicación en LinkedIn, y así recomendarla y hacer un comentario etiquetándole.
  • Si ha publicado algún artículo en algún medio, y felicitarle por ella, además de charlar sobre lo que ha escrito.
  • Detectar a qué evento va a asistir, bien como ponente o como invitado, para aprovechar y coincidir con él, o incluso quedar para saludarle en persona y comenzar a entablar una relación más fuerte que pueda llevar a una primera reunión en la que se le pueda hacer una presentación más formal de tu empresa.

 

  1. La venta.

Este sería el lógico último paso. La adquisición del codiciado cliente o cuenta. Ahora sólo toca no decepcionarle y conseguir solucionar el problema que le hemos prometido resolver.

 

  1. Medir, aprender y optimizar.

La única forma de mejorar es sabiendo qué ha funcionado, qué no y en qué manera, de cara a conseguir aprender de los éxitos y no volver a cometer lo errores. Para ello es fundamental medir y optimizar.

 

 

¿Cuál es la mayor ventaja del ABM?

Ventajas del Account Based Marketing

 

El mayor beneficio que tiene el Account Based Marketing, es que acorta terriblemente los procesos de compra en el B2B.

 

En este tipo de negocios, los procesos de compra son muy largos y complicados. Por regla general, cuando una empresa tiene una necesidad o un problema, comienza una búsqueda de soluciones y proveedores. Compara, pide presupuestos, y vuelve a comparar.

De los finalistas, lo más probable es que quien haya realizado la criba no sea quien decide, pasándole esa terna a una segunda persona o grupo de personas que son los que finalmente toman la decisión.

En el caso de servicios, este proceso puede ser aún más complejo, ya que se le uniría la apertura de concurso, si procediera, y la presentación de soluciones, las cuales, una vez escuchadas, serán evaluadas por la persona que toma la decisión, y finalmente seleccionada la ganadora.

En este proceso tan complicado, el Account Based Marketing reduce los tiempos, ya que con esta estrategia, nos dirigimos directamente con una solución a la persona decisora dentro de la organización, entablando relaciones con ellas.

En esta estrategia, los departamentos de marketing y de ventas deben de ir de la mano desde el primer momento, trabajando como un solo departamento: el departamento comercial y de marketing como los que existían hace décadas.

Sin embargo, el objetivo del ABM no es sólo llegar a estas personas para acortar el proceso de venta. Lo ideal sería crear, además, un plan de retención de la relación, es decir, es necesario seguir cuidando en el tiempo ese contacto, ya que, si hoy no nos ha comprado, puede que en otra ocasión surja la oportunidad, y si lo hacemos bien, seguro que nuestra empresa partirá con ventaja respecto al resto.

Si esto te ha parecido poco, creo que con cinco beneficios más, el ABM te va a terminar por conquistar.

 

Aquí van otros 5 beneficios de aplicar una estrategia de Account Based Marketing en tu empresa:

#1. No se pierden recursos, lo que supone una mayor productividad. Las campañas se focalizan desde el principio y hay mayor probabilidad de cerrar las ventas (mayor porcentaje de cierres). Como hemos dicho, todas las campañas y comunicaciones van muy orientadas desde el primer momento.

#2. Se mantienen relaciones de calidad con los potenciales clientes. Se trata de cuidar las relaciones con los clientes, prima más la calidad que la cantidad.

#3. Se obtiene un alto ROI, (retorno de inversión) mayor que con el marketing tradicional porque como hemos dicho, las campañas son muy personalizadas al público, uniendo las ventas y el marketing desde el primer momento.

#4. El Marketing Automation, así como el Marketing Online, ayuda a trabajar sobre un mayor número de cuentas objetivo, que antes de su creación, permitiendo dirigirte a un gran número de empresas a la vez.

#5. Se enfoca en las cuentas que presentan un mayor potencial de ventas. Esto lo que hace es que te permite priorizar, además de hacer los mensajes mucho más optimizados, conduciendo los esfuerzos hacia una experiencia más personalizada al cliente.

 

En el ABM como en cualquier otra estrategia de marketing o de negocio, es fundamental tener un conocimiento pleno de a quién te vas a dirigir, con el objetivo de errar lo menos posible en tus mensajes. En artyco somos expertos desde 1995 en gestión de datos y convertir esos datos en conocimiento para tu empresa, con el objetivo de que puedas crear mensajes más eficaces y conseguir más ventas. ¿Necesitas que te ayudemos? ¿Hablamos?

 

 

Emilio Fernández Lastra
CMO - Marketing Director en artyco | the data driven company
"Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor herramienta para asegurar una relación a largo plazo."

 

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Qué es el SaaS Marketing

Qué es el SaaS Marketing

Qué es el SaaS Marketing

Seguro que llevas tiempo oyendo hablar del SaaS Marketing, pero no terminas de saber qué es o al menos, no has llegado a profundizar en ello. SaaS Marketing es una estrategia de marketing que se centra en promocionar y vender productos a través de suscripción. ¿Crees que no tiene mucho que ver con tu negocio? Sigue leyendo, porque quizás te de alguna que otra idea para aumentar tus ventas de una forma original y muy escalable. Aquí te lo cuento.

SaaS o Software as a Service, es una forma de vender productos, en aplicaciones basadas en la nube, las cuales van actualizándose de vez en cuando, añadiendo a su vez funcionalidades, a las que puedes acceder en función del tipo de suscripción que estés pagando.

Por lo general, este tipo de marketing es específico o se ha venido haciendo en empresas de software, las cuales tienen su producto en la nube, de ahí lo de «software as a service». Sin embargo, este concepto puede aprovecharse para otros campos, ya que tiene importantes ventajas.

Una de las principales características del marketing que realiza una empresa SaaS, está en la focalización de toda la empresa en el cliente. Estas empresas, deben de basar su producto, su servicio y su marketing en el cliente, ya que tienen la obligación de demostrar mes a mes a estos, que merece la pena seguir pagando una mensualidad por ello, y por tanto, que vale una tarifa mensual.

Otra de las principales características del mercado SaaS, respecto al resto, está en que el proceso de decisión de compra en el SaaS se acorta enormemente, ya que no es lo mismo decidir la compra de un producto o servicio con un precio de 4 cifras, a otro de sólo 3. Cuanto más bajo sea el precio, menos tiempo les llevará a los clientes decidirse en finalizar la conversión.

Según un estudio publicado al respecto, en promedio, el ciclo de ventas de SaaS es de aproximadamente 84 días, o 3 meses frente a tiempos muy superiores en otros productos similares, pero de pagos totales en el momento de su implantación o compra.

Sin embargo, la ventaja que tiene respecto a la rapidez en la decisión de compra, se enfrenta a una desventaja grande, que es la necesidad de estar continuamente seduciendo al cliente a que meta en su rutina la utilización del software al que se ha suscrito, y de ese modo, vea necesario seguir pagando por este, mes a mes. No es lo mismo vender unas zapatillas y olvidarte, a vender todos los meses, en cierto modo, el mismo producto.

Hace un tiempo vi la propuesta de una empresa dedicada a la moda, la cual estaba intentando aprovechar este tipo de marketing como propuesta de valor para su negocio. Este se basaba en una suscripción, la cual te permitía recibir todos los meses en tu domicilio, una caja con varios artículo de moda que podrían encajar con tus gustos, estilo de vida y talla, tras un estudio personalizado del suscriptor. De esa caja, el suscriptor se quedaba con un número concreto de productos, mientras que descartaba el resto. Siempre en función del tipo de pago al que se había suscrito. ¿Interesante verdad?

Como habrás supuesto, este tipo de sistema es mucho más común para productos digitales, ya que te permiten ir actualizándolos y ofreciéndoles mejoras que hagan que merezca la pena seguir pagando por ellos. Sin embargo, como puedes haber visto por el ejemplo anterior, puedes darle una vuelta y empezar a utilizarlo en tu modelo de negocio si lo ves útil.

Ten en cuenta que, en este tipo de productos y servicios, el método de comercialización debe ser diferente al que puedas utilizar para vender un producto físico. En este modelo, no sólo cobra importancia el momento de adquisición (ganar nuevos usuarios), sino que cobra, si acaso, una mayor importancia, la monetización (convertir a los usuarios en clientes de pago), y la retención (convencer a los clientes que pagan, que se queden).

Vamos a ver algunas estrategias de comercialización eficaces que te pueden ser útiles para este entorno.

 

4 Tips de comercialización en SaaS Marketing

SaaS Marketing Estrategia comercialización

Estos consejos te tienen que servir para convencer a tus usuarios y clientes, que merece la pena pagar todos los meses por tu producto, con un pago de suscripción, a través del cual puedas monetizar tu negocio. Son estos:

 

#1. Suma clientes de una manera continua y rápida.

Este es uno de los principales objetivos para hacer el negocio lo más rentable lo antes posible. Para ello, es fundamental ofrecer una prueba gratuita. Esta estrategia la utilizan la mayoría de empresas SaaS. Enganchan al usuario con una cuenta gratuita en la cual pueden introducir sus datos y utilizar la herramienta exactamente igual que la versión de pago, pero temporalmente. Una vez finalizado el periodo gratuito, y comprobada la validez, utilidad y satisfacción de la herramienta, el usuario debería pasarse a ser cliente de pago. Otra opción, es el freemiun, que no es otra cosa que ofrecer de manera permanente al usuario una cuenta gratuita de la herramienta, pero incompleta, teniendo que pasarse a la suscripción, si quiere aprovecharse de mayores funcionalidades.

Si esto lo trasladamos a otro tipo de productos, por ejemplo en el ámbito del maquillaje, podríamos enviar gratuitamente un kit de productos de belleza en modo tester y en muy pequeñas cantidades, las cuales sirvan para probar diferentes productos de la marca a la cual se puede suscribir un cliente, ampliando el número de productos, si aumenta su suscripción mensual. Con esta estrategia, podríamos aumentar fácilmente el ticket medio por cliente o el consumo medio, aumentando los ingresos. En cuanto al coste… Seguro que te gastas mucho más en captar un nuevo cliente.

 

#2. Prioriza los clientes a largo plazo

Estos son los que van a dar un mayor impulso al negocio. Para ello, la mejor estrategia es personalizar y segmentar los correos electrónicos que utilices para comunicarte con ellos. En las empresas SaaS el Marketing Automation es de vital importancia, ya que es necesario que mantengas una comunicación constante con tus clientes, con el fin de que sigan teniendo presente tu marca y su utilidad para sus vidas.

Para ello, lo primero que debes de hacer es segmentar adecuadamente a tus clientes, bien por grado de uso de la herramienta o del producto, por la antigüedad, por sus intereses y comportamiento o bien por su fase dentro del ciclo de vida. Gracias a esta segmentación, podrás personalizar mucho mejor tus mensajes, y podrás definir workflows de email marketing más adaptados a su comportamiento, algo que mejora hasta en un 50% los resultados.

Si quieres saber más sobre Workflows, te recomiendo que vayas a “Qué es un workflow en marketing. 9 flujos para obtener mejores resultados”.

 

#3. Viraliza tu producto.

Estas comercializando tu producto de una manera innovadora, siguiendo métodos de SaaS Marketing en productos y servicios que no lo suelen utilizar. Aprovecha este hecho para obtener la mayor repercusión posible, ¿cómo?

  • Con Marketing de contenidos. Esta es una excelente vía de atraer nuevos usuarios, así como afianzarte como experto en algo ante tus clientes actuales. Para ello, es importante que sepas muy bien quiénes son tus clientes, qué buscan y qué tipo de información necesitan, así como qué formatos son los que consumen. Una vez conozcas esto, desarrolla un buen calendario editorial y crea contenidos que te ayuden a posicionarte en los primeros resultados de búsquedas, así como referente del sector. Como es lógico, esta estrategia va unida a una fuerte estrategia SEO de cada uno de esos contenidos, y una estrategia de distribución de dichos contenidos, a través de un Social Media Plan.
  • Con Marketing de influenciadores. En el mercado del SaaS funcionan especialmente bien las recomendaciones, en el tuyo seguro que también. ¿Cuántas veces has entrado a la demo de una herramienta que ha compartido contigo en LinkedIn el típico gurú? Seguro que muchas. Si te dedicas al sector de automoción y estás pensando en lanzar un sistema de movilidad por suscripción, poner a trabajar ciertos influencers que recomienden tu sistema, seguro que pone en marcha la maquinaria de las suscripciones rápidamente.

 

#4. Abre tu empresa a recibir comentarios.

A nadie nos gusta que nos critiquen, pero si sabemos utilizar ciertas críticas para mejorar, ¿verdad que pueden volverse en positivas? Y es que en el sector del SaaS es de vital importancia mejorar día a día para que tus clientes vean que te preocupa mantener tu producto a la última, que estás en constante innovación de cara a hacer el producto más satisfactorio, y que escuchas las opiniones de tus clientes.

Saber lo que tus clientes aman u odian de tu producto puede ayudarte enormemente. En el caso de los comentarios positivos, puedes utilizarlos en contenido y publicidad. En el caso de los negativos, lógicamente para mejorar.

Esto es parte de esa filosofía SaaS en la que el cliente es el centro, se le escucha y se le tiene en cuenta en cada aportación y opinión que realiza. En tu negocio, haz exactamente lo mismo. Pon en el centro a tu cliente y no te enfades con él si lees una crítica. Utilízala para mejorar tu producto o el servicio que prestas. Esto te permitirá avanzar, satisfacer mejor a tus clientes y aumentar volumen de negocio.

 

Todas estos tips son fantásticos, pero no lo olvides, en el mercado SaaS es fundamental no sólo captar, sino mantener, ya que tienes que obtener unos ingresos de manera mensual. Por eso, es fundamental que incorpores de manera prioritaria una estrategia de retención sólida que te ayude a afianzar tu negocio.

 

La fidelización como estrategia clave para el SaaS.

SaaS Marketing Fidelización

En un proceso en el que tienes que demostrar mes a mes que tu producto o servicio es fundamental para el cliente, cualquier estrategia de fidelización y retención de clientes se convierte en imprescindible.

Normalmente, las empresas que venden productos físicos se centran en la fase de adquisición. Si haces lo mismo, al venir de una empresa de este tipo, corres el peligro de no aumentar tus ingresos en relación con los nuevos usuarios que vayas captando, ya que estos entrarán, algunos pocos se convertirán en clientes de pago, pero sólo unos elegidos seguirán contigo.

Trasladando esta metodología a un negocio no SaaS, básicamente lo que debes hacer es destinar más presupuesto a conocer mejor a tus clientes, y crear y lanzar campañas de fidelización que les haga mantenerse contigo.

Ten en cuenta la frase que no paramos de repetir en Artyco: “Fidelizar en más rentable que captar”. Y es que para una empresa SaaS y una no SaaS, este hecho es fundamental.

Por tanto, cualquier estrategia de SaaS marketing debe seguir estas tres fases:

  • Captación de nuevos usuarios.
  • Conversión de usuario a cliente de pago.
  • Convencer a los clientes de pago que sigan siéndolo.

Para lograr fidelizar a tus clientes, es necesario que planifiques una serie de estrategias que te puedan ayudar a ello. Entre las que mejor te van a funcionar están:

 

#1. Los programas de fidelización.

Es quizás la solución más clásica dentro de la fidelización de clientes. A pesar de ello, sigue funcionando, obteniéndose una gran efectividad cada vez que se utiliza. Puedes, desde ofrecer puntos en función del tiempo que lleve ese cliente con su suscripción, a hacer algo más innovador como sorprenderles con un regalo inesperado (por ejemplo, un upgrade) si ese cliente es un heavy user. “Qué es el Upgrade Marketing”.

 

#2. Ofrecer apoyo incondicional a tus clientes.

Esta es una estrategia complementaria a la comunicación con el cliente, algo básico en todo proceso de fidelización. Aquí el objetivo es convertirnos en “mecenas” del propio cliente, apoyándole en algún proyecto que tenga, ofreciéndole un espacio en nuestra web o nuestro blog de empresa o ayudarle a promocionar algún trabajo que estuviera impulsando. Esto sería en negocios B2B, pero en B2C también es posible, por ejemplo creando un espacio para tus clientes dentro de tu web, en donde puedan colgar sus experiencias o donde trasladen su problemática y un experto de tu empresa le aconseje o se las resuelva.

 

#3. Buscar la excelencia en el servicio al cliente.

En las empresas SaaS el servicio de post suscripción es crítico. Una vez el usuario se ha convertido en cliente de pago, es fundamental para la empresa ofrecerle todo el servicio de atención para resolver al instante sus dudas, guiarle en el proceso de aprendizaje de uso del producto, etc. Este servicio es fundamental para conseguir una satisfacción plena del cliente, y a través de este, poder asegurarnos su continuidad con nosotros, y su uso a lo largo del tiempo. Si tu empresa no es SaaS, no pasa nada, te aplica lo mismo, o ¿crees que no es importante el servicio posventa en un ordenador?

 

Como has visto, si tienes la necesidad de poner en marcha estrategias de SaaS Marketing, es fundamental resolver bien varios aspectos relacionados con el conocimiento del consumidor, la segmentación y creación de perfiles, el marketing automation y la analítica. Todo orientado a crear clientes leales a tu marca y tu producto. Si no sabes cómo afrontar este proyecto o necesitas que un socio experto te guíe, ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando ayudarte.

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

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Qué es el Upgrade Marketing y cómo utilizarlo para la fidelización de clientes

Qué es el Upgrade Marketing y cómo utilizarlo para la fidelización de clientes

Qué es el Upgrade Marketing y cómo utilizarlo para la fidelización de clientes

En principio puede parecer una estrategia fácil de utilizar y con un único objetivo, sin embargo, esta es mucho más compleja de lo que parece, y nos puede aportar interesantes aumentos en las ventas, así como un incremento en la venta de servicios adicionales que normalmente no tenemos contemplados en la oferta estándar de producto o servicio. Y encima, ayuda en la fidelización de clientes. ¿Quieres saber más sobre esta estrategia de marketing? En este post te lo cuento con detalle.

Upgrade es un término inglés que significa mejora, ampliación, actualización… es decir, pasar de una situación a otra superior, conseguir un extra o un plus. ¿Suena bien verdad?

Este es un concepto que se utiliza mucho en el sector de las aplicaciones web, así como en hoteles, aerolíneas y el turismo en general. ¿A quién no le han ofrecido nunca en un hotel una mejora de habitación sólo por tener su tarjeta de fidelización? Si te ha ocurrido esto, es que te han aplicado un upgrade.

El Upgrade Marketing consistiría en ofrecer al cliente un producto, servicio o actualización superior al contratado, sin coste alguno para este. ¿Con qué objetivo? Bueno, pues puede ser principalmente por compensación por un error o una incidencia, o bien como estrategia de fidelización. Vamos a ver cada uno de ellos:

#1. Upgrade por compensación.

Este es a consecuencia de un error realizado por la marca, en el cual el cliente ha salido perjudicado o insatisfecho. Si tienes en cuenta que un cliente insatisfecho cuenta de media a unas 10 personas su experiencia negativa, deberías preguntarte ¿estoy dispuesto a esto? Si evalúas la repercusión que podría tener este hecho en tu negocio, y crees que te interesa el coste que supondría ofrecer a tu cliente insatisfecho, algo que no ha contratado, pero que le va a suponer una mejora, puede que sea una gran solución, ¿no crees?

En el caso del upgrade por compensación, habrá que evaluar si el gasto que supone este ofrecimiento compensa el descontento o pérdida de un cliente. Sin embargo, ten en cuenta que ese gasto puede llegar a ser simbólico si lo comparamos con las posibles consecuencias que puede acarrear.

#2. Upgrade por fidelización.

Este es mucho más estratégico que el anterior. Se basa en crear un efecto Wow, es decir, ofrecerle una mejora en el proceso de compra, la cual no esperaba y ni siquiera había pedido. Este hecho, potenciará enormemente su experiencia de cliente, convirtiendo el momento transaccional en un momento memorable susceptible de ser compartido con otras personas, actuando como prescriptor de la marca, e incidiendo, por tanto, directamente en la captación de nuevos clientes.

En este caso, no se debe de realizar el upgrade de cualquier manera. Para ello, es necesario que analices tu base de datos, identifiques qué tipo de clientes te interesan más o son más susceptibles de convertirse en prescriptores por su NPS, si es ese tu objetivo final.

Si tenemos en cuenta que captar un nuevo cliente puede ser hasta 25 veces más caro que mantenerlo, creo que merece la pena dedicar nuestros esfuerzos para que como mínimo este que ya tenemos quede contento.

 

Sin embargo, no es tan simple. A continuación, vamos a ver cómo afecta una estrategia de Upgrade Marketing a la experiencia de cliente, así como las implicaciones y beneficios para nuestro negocio y para el cliente.

 

Upgrade Marketing como estrategia de fidelización de clientes

Upgrade Marketing como estrategia

Como ya hemos visto, el Upgrade marketing en fidelización de clientes, consiste en subir un nivel hacia arriba, con el objetivo de que sepan que nos importan de verdad.

A diferencia del Upgrade por compensación, en esta, tenemos la oportunidad de sorprender a nuestro cliente, y enamorarle. Porque al final, lo que tiene que hacer cualquier marca es enamorar a su cliente, y como cualquier persona que busca llamar la atención de otra persona, y hacer que empiece a sentir emociones hacia él, los regalos sorpresa funcionan muy bien.

Pongámonos en situación. Imagina que mientras realizas el check-in en tu hotel, la persona encargada de recepción al entrar en tu ficha, le aparece el aviso de que eres un cliente habitual, con un NPS alto y un CLV alto. Al mismo tiempo, sabe que durante tu estancia, hay una serie de habitaciones de categoría superior que no se van a ocupar por la época del año que es. En ese instante te comunica que va a pasarte sin coste alguno a una habitación superior o con mejores vistas. ¿Cuál crees que va a ser tu reacción? ¿qué vas a sentir? ¿cómo comenzará tu experiencia de cliente en ese hotel?

Al Hotel le va a suponer poco o nada, sin embargo, al huésped le supondrá todo. ¿A cuánta gente crees que se lo comunicará? Y eso sin contar que la próxima vez que viaje, al ver un hotel de esa misma cadena, inevitablemente lo recordará.

Ten en cuenta el principio de la reciprocidad de Cialdini. Si no lo conoces te lo cuento muy por encima. Robert Cialdini era un psicólogo y escritor estadounidense, experto en psicología social de la persuasión, las ventas y las negociaciones. Durante 3 años se dedico a estudiar y probar algunas de sus hipótesis, siendo una de ellas, la de la reciprocidad que te acabo de mencionar. De este principio, sacamos 3 conclusiones:

  • Cuanto mayor valor se aporta, mayor es la disposición de ser recíproco y devolverte la acción en igual o mejores formas.
  • Cuanto más cercana es la relación, más efectiva es la reciprocidad.
  • No dejar pasar mucho tiempo entre un intercambio y otro.

Si esto lo llevas al campo del Upgrade Marketing, ¿verdad que tiene sentido?

Lo bueno es que este puede ser fácilmente realizable para cualquier tipo de negocio. Por ejemplo, imagina que el restaurante al que sueles ir a comer habitualmente cerca de tu oficina, te invita a un postre especial el día de tu cumpleaños, o por ser cliente fiel, te pone un aperitivo por ser tú. ¿verdad que esos detalles te harían aumentar tu lealtad a dicho restaurante?

 

Del Upgrade Marketing al Upselling sólo hay un paso

 

¿Sabes lo bueno? Que del Upgrade al Upselling se puede ir de manera sencilla y rápida, ¿cómo? Muy fácil. Con el Upgrade nuestros clientes han probado una propuesta superior a la que ellos esperaban, y ¿qué pasa con lo bueno? Exacto, que nos acostumbramos rápidamente.

Si encima la experiencia con ese producto o servicio mejorado ha sido óptima, lograremos que para la siguiente compra elija esa versión superior, repercutiendo en un aumento en el ticket medio o un aumento de ventas.

El upgrading nos abre la puerta con detalles, sorpresas, una muestra gratuita, un periodo de prueba, etcétera. Durante este proceso, el cliente está receptivo y satisfecho, disfrutando aún más de su experiencia. Si al final conseguimos que compre esta versión premium, no sólo habremos logrado un cliente fiel, sino también aumentar la rentabilidad por cliente.

 

Beneficios del Upgrade Marketing

Beneficios del Upgrade Marketing

Como has podido leer, el Upgrade Marketing es una excelente estrategia para fidelizar clientes. Vamos a ver cuáles son sus principales beneficios.

  1. Es una estrategia Customer Centric.

La cantidad de datos que hoy día somos capaces de recoger sobre los consumidores y nuestros clientes, ha hecho que las estrategias estén cada vez más dirigidas a la personalización y la satisfacción de cada uno de ellos. Esta estrategia de Upgrade va dirigida a reforzar ese objetivo de centrarse en el cliente.

  1. Viralidad en RRSS.

Los millennials y aún más la Generación Z, se comunican con su entorno a través de los medios sociales. Si detectan algo novedoso, le sacan una foto o graban un vídeo y lo cuelgan. De hecho ha surgido el turismo de postureo, el cual te vende un viaje en función de los lugares asombrosos en los que puedes hacerte selfies para colgar en las redes sociales.

Si tu empresa le ofrece un upgrade que suponga un efecto wow, no dudes que dicho cliente va a colgarlo en sus RRSS favoritas, ayudando a la difusión de tu acción y de tu marca.

  1. Es una buena forma de reconvertir una situación negativa.

La comercialización de un producto o servicio no está exenta de encontrar situaciones ajenas a la voluntad y cálculo del vendedor. Cuando se sabe recompensar al cliente por la paciencia en un fallo o retraso accidental se crea un precedente de buen hacer profesional y comprometido. En el sector hotelero, por ejemplo, es interesante realizar encuestas rápidas durante la estancia, las cuales ayuden a detectar posibles insatisfacciones de los clientes. Si detectas alguna grave y actúas rápidamente con un upgrade de compensación, evitarás un comentario negativo de tu hotel en las RRSS y ganarás quizás uno positivo, y seguro que un cliente fiel y prescriptor de la marca.

  1. Las emociones son el motor de la memoria.

Tal y como ya adelanté, la mejor manera de fidelizar a un cliente es enamorándolo y para eso, no hay nada como una gratificación inesperada la cual marque la diferencia con tu competencia. Ten en cuenta que los clientes recompensan un detalle positivo o castigan un detalle negativo con acciones desproporcionadamente mayores al costo que tendría el Upgrade.

 

  1. Invita al cliente a conocer otras opciones de tu producto.

Si consigues ganar un cliente para una categoría dentro del catálogo de productos, es muy probable que te lo ganes para otras, a pesar de lo fuerte que sea la competencia al respecto.

 

Como has podido ver, para poder realizar una estrategia eficaz de Upgrade Marketing, es necesario disponer de un conocimiento de sobre qué segmentos de clientes realizarlo, así como qué tipo de upgrade es el más recomendable en función de sus intereses y comportamiento. Desde Artyco te ayudamos a conocer mejor a tus clientes y consumidores con el objetivo de favorecerte la creación de estrategias eficaces, tanto de upgrade como de cualquier otro tipo. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

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Cómo puede el Retail afrontar la nueva Era Digital

Cómo puede el Retail afrontar la nueva Era Digital

Cómo puede el Retail afrontar la nueva Era Digital

Todos sabemos que el sector del Retail vive momentos de cambio, iniciados por el auge del comercio electrónico y continuado por gigantes provenientes de ese canal, quienes se están convirtiendo poco a poco en los principales agentes del sector, introduciéndose también en el canal físico. Todo esto ha propiciado la creación de nuevas reglas del juego, las cuales deben seguir los comercios minoristas si no quieren quedarse fuera de este. ¿Quieres saber cómo pueden afrontar este nuevo reto? ¿Quieres conocer qué tecnologías serán fundamentales para no perder el tren? En este post te lo cuento.

Según varios estudios, el número estimado de compradores digitales pasará de 1,8 billones en 2018 a 2,14 billones en 2021. Este hecho, creará un impacto tremendo en todos los sectores, siendo el Retail uno de los más afectados.

Sin embargo, en contra de lo que muchos expertos pudieran pensar, la ‘batalla’ no se librará únicamente en el entorno online, sino que seguirá siendo en el mundo físico.

Según datos de Statista, el comercio minorista en el mundo facturará 31,3 billones en 2021, de los cuales el eCommerce sólo representará el 17,5% de esa cifra. Este dato lo conocen los grandes minoristas online, quienes ya están moviendo ficha al respecto, inaugurando tiendas convencionales en lugares estratégicos, en lo que se ha venido a llamar O2O (Online to offline). A la vez, el sector lo que está haciendo es reajustarse, desapareciendo aquellos comercios que no están sabiendo adaptarse a las nuevas circunstancias, y naciendo otros con la mentalidad digital y su foco en el cliente como parte de su ADN, el cual les hará asentarse en el mercado fácilmente.

Este desembargo de grandes como Amazon o Alibaba en el terreno más convencional, está imprimiendo una nueva velocidad en el sector, ya que estas compañías, nativas digitales, están trayendo nuevas maneras de entender el negocio, al consumidor y qué herramientas tecnológicas aprovechar para potenciar todo ello.

Estos gigantes han introducido en el sector la importancia estratégica que tiene la recogida y el tratamiento de los datos, así como la implantación de una capa de inteligencia de negocio, y tecnología innovadora que les está permitiendo conocer a la perfección a sus clientes e hiperpersonalizar su oferta, tal y como hacen en el mundo online, pero esta vez en el offline.

El resto de comercios tradicionales, si no quieren desaparecer, tendrán que asumir esas técnicas especializándose al máximo, o pasar a asociarse con otros comercios minoristas en un modelo de franquicia, que les ayude a afrontar la transformación digital.

Vamos a ver qué tecnologías son las que van a permitir al Retail poder afrontar dicho cambio.

 

El uso de la tecnología como factor clave en el nuevo Retail

Uso tecnología Retail

Siempre se ha tenido a la tecnología como una facilitadora de procesos y eficiencia, pero lo que quizás menos personas han pensado es, que esta, también permite interactuar de una manera más interesante con nuestros usuarios, conociendo mejor cuáles son sus necesidades y cuáles son sus comportamientos de compra, para así poder innovar ofreciéndoles una experiencia de compra satisfactoria y diferente.

Tecnología 5G, Internet de las Cosas (IoT), realidad virtual y realidad aumentada, inteligencia artificial, Big Data, vehículos autónomos, plataformas de pago, sistemas de recomendación, chatbots, blockchain, beacons, drones, impresión 3D, robotización, RFID, códigos QR, geolocalización, sensores… son solo algunos de los protagonistas de los grandes cambios que van a marcar el sector del Retail.

Sin duda, la gran penetración del uso del móvil por parte de los consumidores es la que ha originado el inicio del futuro tecnológico en el Retail y el desarrollo de las tiendas futuras. Con esa base, las tecnologías emergentes con mayor recorrido en esta industria serían las siguientes:

#1. La tecnología 5G.

El paso de 4G a 5G no es sólo una simple mejora, es toda una revolución. Esta, va a suponer un gran salto en la conectividad entre personas y dispositivos, haciendo que se creen a su vez nuevas tecnologías perimétricas relacionadas que posibiliten crear importantes cambios en la tienda del futuro.

Gracias al 5G, podrán estar interconectados un mayor número de dispositivos, con una mayor capacidad de ancho de banda y con un menor consumo de energía.

Sin duda es una de las tecnologías que cambiarán el panorama del Retail y alrededor de la cual se van a crear múltiples innovaciones.

#2. La Realidad aumentada.

Esta es una tecnología que se conoce desde hace mucho tiempo, sin embargo, es ahora cuando más utilidad y proyección está cobrando en el sector del Retail. Ya no sólo puedes ampliar información sobre el producto a través de la aplicación de tu móvil y tu cámara en el punto de venta, además, puedes probarte cualquier prenda o ver cómo te queda el último pintalabios de tu marca favorita.

Si te interesa la gran cantidad de aplicaciones de esta tecnología al comercio minorista, te recomiendo que eches un vistazo a este post sobre “Cómo utilizar realidad aumentada en un eCommerce”.

#3. La robotización y los drones autónomos.

Uno de los ejemplos más significativos es el de los carritos autónomos, los cuales te acompañan por el establecimiento mientras realizas la compra. Esto no es ciencia ficción, es algo que ya están utilizando en China JD.com o 7Fresh. Sin embargo, este tipo de tecnología tiene importantes usos más allá de su utilización en tienda, por ejemplo en el ámbito del almacenamiento, permitiendo optimizar el procesamiento de pedidos y aumentando la velocidad de estos, a través, principalmente de robots y drones.

#4. IoT

Esta es una de las principales tecnologías para recoger información sobre los clientes, y así poder mejorar sustancialmente la experiencia de compra de estos.

A través de etiquetas electrónicas, sensores, beacons, la tienda puede traquear el comportamiento de los consumidores, mejorando no sólo la CX, lanzando además, ofertas personalizadas en función de ese comportamiento, así como mejorando el sistema de reposición de productos en los lineales.

#5. La Inteligencia artificial.

Esta es quizás, la tecnología de la que más se está hablando en todo congreso, ya sea sobre Retail o sobre cualquier otro sector. Y lo cierto es que la importancia que tiene y va a tener va a ser muy importante.

Empresas como Alibaba ya lo están utilizando para anticiparse a los comportamientos de compra de sus clientes. Para ello, utiliza un software que analiza en tiempo real la información que tienen y que van registrando sobre el comprador, tanto al nivel online, como offline, y con esta, predicen su comportamiento y le recomiendan, también en la tienda física, aquellos productos que más probabilidades tiene esa persona de comprar.

#6. El blockchain.

Esta es quizás la tecnología que se encuentra en fase más temprana. Por lo general, ofrecerá importantes beneficios en cuanto a suministro, atención al cliente, sobre el soporte de reclamaciones y seguimiento de pedidos, así como en todo lo relacionado con el control del tratamiento de los datos de los consumidores. La facilitación de los pagos, es otro aspecto donde potenciará el blockchain, principalmente gracias a las criptomonedas. Como dato, Alibaba ha solicitado más de doscientas patentes relacionadas con esta tecnología, con el objetivo de que le ayuden en la protección de la propiedad intelectual.

 

Toda esta tecnología, al final redundará en grandes mejoras en la tienda del futuro, las cuales se traducirán en mayores ingresos, reducción de costes y optimización de inventarios e infraestructura. Vamos a ver cuáles son las 6 principales mejoras.

 

6 mejoras que traerá la tecnología en el Retail

Tecnología Retail

Como has podido leer, la tecnología supondrá una revolución en el comercio minorista. Sólo aquellos negocios que sepan integrar dicha innovación, podrán seguir adelante. Todo esto, no es otra cosa que trasladar al negocio offline, lo que se hace en el online, en cuanto a traqueo, análisis de comportamiento, acciones en tiempo real en función de dicho comportamiento, etc.

El negocio que sea capaz de recoger y de analizar toda información disponible sobre su cliente, tendrá la llave para comprender mejor el comportamiento de consumo y ofrecer productos y servicios personalizados, lo que redundará en un aumento de la confianza, de la lealtad… y del gasto del comprador.

Entre las principales mejoras que traerá esta tecnología, se pueden destacar las siguientes:

  1. Gracias a esta tecnología, el Retail podrá capturar mucha más información y de mayor calidad, ya que ahora dispone de muchos más canales de contacto con el consumidor, y mejores herramientas que le permitan recogerla.
  2. Una mejora en el análisis de la información en tiempo real, la cual permita a los negocios del Retail tener mayor conocimiento de lo que están haciendo en ese momento sus clientes y poder así actuar sobre ellos en directo con promociones personalizadas.
  3. Una reducción muy importante de los tiempos y los costes, tanto a lo largo de la cadena de suministro, como en la optimización de los inventarios y el seguimiento de pedidos.
  4. Mejora de todo el PLV y el layout de la tienda, ya que, gracias al tracking físico, se puede analizar qué tipo de mensajes funcionan mejor y dónde, así como de qué tipo. Es similar a lo que se hace en el mundo online con la publicidad, pero en este caso, trasladado al mundo físico.
  5. Poder adelantarse a tendencias y cambios en el comportamiento por parte de los consumidores, gracias a la creación de modelos predictivos a través de inteligencia artificial y deep learning. De esta manera, los negocios de Retail podrían anticiparse a la demanda.
  6. Ser mucho más eficaces en la toma de decisiones, gracias a nuevas herramientas que permitan poder establecer mejores y más eficientes estrategias.

Sin duda, el sector del Retail se encuentra en un momento clave para transformarse en un negocio mucho más eficaz, acorde con lo que demandan los consumidores, y por tanto más rentable.

El ‘Retail apocalypse’ quizás ha bloqueado a muchos empresarios minoristas, sin embargo, si se entiende la transformación digital que hay detrás, así como la demanda real de los consumidores, players que deben estar en el centro de las estrategias de todos los negocios, la eficiencia en la gestión, la reducción de costes y el aumento de los ingresos aparecerán.

¿Necesitas ayuda? Pedir ayuda en procesos de cambio tan complejos no es malo. Ponte en contacto con nosotros y cierra una cita para que podamos charlar y asesorarte sobre tu caso concreto.

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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Cómo es el consumidor actual

Cómo es el consumidor actual

Cómo es el consumidor actual

Hace décadas todos sabríamos definir de una mejor o peor manera cómo es el consumidor, cómo se comporta y qué le motiva. Sin embargo, en los últimos años todo ha cambiado. Este consumidor poco tiene que ver con el que antes era, interviniendo o entrando en juego un mayor número de canales, influencias, y creando nuevas motivaciones y procesos de compra. Esto ha originado un nuevo consumidor: el consumidor omnicanal hiperconectado. ¿Quieres saber un poco más sobre él?, pero, sobre todo, ¿quieres conocer cuáles son las tendencias de estos consumidores, las cuales están cambiando el consumo en la actualidad? Aquí te lo cuento todo.

Conocer al consumidor no tiene que ver sólo con saber qué le gusta comprar. Conocer al consumidor tiene más que ver con descubrir cuáles son las razones por las que compran un producto, dónde lo hacen, cómo, y sobre todo, con qué frecuencia. De igual modo, es interesante saber cuáles de estos consumidores influyen a su vez sobre la compra de otros, a través de sus opiniones, vertidas en las tiendas online o en las redes sociales.

Los últimos avances tecnológicos, así como el aumento de la confianza del consumidor en los medios digitales para realizar sus compras, han propiciado que el proceso de compra varíe. Todas estas variaciones, han dado origen a un nuevo estilo de hacer marketing, en el cual hay que dejar de ofrecer productos o servicios masivos, personalizando al máximo aquello que lanzas al mercado, teniendo, por tanto, una visión customer centric, en la que el estudio del consumidor, qué desea, cómo y cuándo, tienen una importancia máxima.

Por poner un ejemplo, los medios que ofrecían productos masivos a la mass media, están desapareciendo. Hoy día, el consumidor no busca productos o servicios en serie, busca experiencias, las cuales le hagan apasionarse por el producto, la marca y la empresa. Por lo general, las experiencias son memorables y esto es lo que hace que hablen positivamente de nosotros, y lo difundan a través de sus canales preferidos, y donde tienen voz, es decir, en las redes sociales.

Las experiencias por tanto facilitan el marketing de recomendación, el cual no se debe descuidar, ya que poder mantener esta estrategia en el tiempo, ayudará a tener un flujo de nuevos clientes, y clientes fieles. Para ello, es necesario trabajar el Customer Relationship Management.

Por tanto, el crear productos y servicios personalizados, así como saber comunicarte con tus clientes y potenciales a través de sus medios favoritos y cuando ellos prefieren, necesita de una capa de inteligencia de negocio enfocada en el conocimiento del consumidor.

Lo importante hoy día, en este mercado que estamos viviendo, es desarrollar estrategias que se adapten a la realidad del consumidor, y que además funcionen sin importar los cambios internos o externos que se generen, con el objetivo de fidelizar.

El mercado va a seguir creciendo y cambiando, por tanto, es responsabilidad del departamento de marketing conocer quiénes son sus clientes y potenciales, con el objetivo de poder llegar a satisfacerles en sus necesidades, tanto presentes, como futuras.

Como te he explicado, es fundamental hoy día conocer al consumidor. A continuación, te voy a dejar 10 tendencias en los consumidores, que están cambiando la manera de consumir. Creo que esta parte te va a gustar mucho…

10 tendencias que están marcando las ventas en los consumidores actuales

Tendencias consumidor actual

Según el último estudio sobre el estado del mercado global que acaba de publicar el mes pasado Euromonitor, los consumidores tienen la sensación de que hoy día las cosas están fuera de control, sobre todo por lo rápido que está cambiando todo. Esta sensación les ha hecho consumir de una manera desorganizada, la cual quieren cambiar, tomando una mayor posesión y control de sus vidas, y por tanto, también de lo que consumen y cómo.

Este hecho es el que marca estas diez tendencias que te presento.

 

#1. Un consumidor Age Agnostic.

Ya no vale la clásica segmentación de edad, en la que clasificábamos a nuestro público objetivo por este criterio, y cuánto más cerrada fuera la horquilla de edad, más definido teníamos a ese público.

Ahora, el consumidor se siente y se comporta como si fuera más joven de lo que en realidad es. Las personas de hoy día gozan en general, de una mejor salud. El deporte, la cosmética y la concienciación por una alimentación saludable ha originado que vivamos con una mejor calidad y más años.

Como tal, el consumidor ya no se auto-encasilla en una franja de edad. Por ejemplo, la tercera edad se siente joven y quiere hacer cosas y vivir experiencias de jóvenes. Además, este grupo generacional correspondiente a los Baby Boomers dispone de tiempo y dinero para consumir, pasando a ser un target fundamental para cualquier marca. Si quieres saber más sobre las oportunidades de esta generación, echa un vistazo a “Los Baby Boomers. Cómo seducir a la generación con mayor capacidad de consumo”.

El diseño de productos y las estrategias de marketing ya no pueden guiarse por los clásicos cánones de edad para llegar a los consumidores.

 

#2. Preferencia por el ‘Back to the basics’.

El consumidor está cansado de los productos hechos en serie, baratos, pero de muy mala calidad, los cuales ves en todas partes y no te ayudan a diferenciarte del resto.

Hay una tendencia clara de buscar productos básicos de calidad. Euromonitor denomina a este tipo de consumidores, como los Localovers, es decir, aquellos que se preocupan por buscar el plato regional más típico de una localidad en concreto; los que compran cosmética natural artesanal; aquellos que compran cepillos realizados con crines de caballo, siempre y cuando se haya respetado al animal en todo el proceso; etc.

Al final, todo vuelve a redundar en lo de siempre, la búsqueda de una experiencia única que te brinda el comprar o consumir un producto único, de calidad y especial.

 

#3. Un consumidor con una mayor conciencia.

El consumidor de hoy día cada vez muestra una mayor preocupación por la naturaleza y por los animales. Si disponen de la opción, en la búsqueda de un producto, hay quienes ya incorporan el término ‘animal friendly’ para acotar más sus resultados, por poner un ejemplo.

Hoy día es fundamental ser una empresa o marca sostenible, que no teste sus productos con animales o que no utilice componentes químicos que puedan dañar el medio ambiente en su composición, por poner varios ejemplos.

El consumidor de este siglo es más vigilante con el medio ambiente y los animales a la hora de consumir, y este aspecto debe de ser tenido muy en cuenta por las marcas a la hora de diseñar sus productos y comunicar.

 

#4. Es un consumidor hiperconectado.

Una de las consecuencias que ha tenido Internet en la sociedad actual, ha sido la posibilidad de conectar personas en cualquier lugar, en cualquier momento. El consumidor ya se ha adaptado a este factor y lo ha incorporado como algo intrínseco de su persona. Cuando quiere comunicarse con alguien, tiene que poder hacerlo, y una marca no es diferente.

Además, Internet está creando la conciencia de que no estamos solos. Y no me refiero a que hay vida en otros planetas, sino a que La Red nos une unos con otros, pudiendo compartir cosas, intercambiar opiniones o informarse de lo que fuera, en cualquier momento y con quien deseemos. A este hecho se le ha denominado ‘Digitally Together”, es decir, estamos juntos, aunque sea de manera digital.

Este es un hecho que debe tener en cuenta y controlar cualquier empresa, y disponer de un excelente sistema de comunicación con sus clientes y potenciales 24/7, así como información fácilmente accesible.

 

#5. El consumidor es ahora un experto.

Una de las palabras que más se utilizan en las búsquedas de Google en lo relacionado con los productos, según el mismo estudio, es ‘el mejor’, ‘los mejores’. El consumidor actual busca lo mejor, y para ello se informa, contrasta opiniones, lee artículos, fichas técnicas…

Antes, el experto de un producto era la marca. La información sobre ese producto giraba lógicamente entorno a ella. Hoy día ese epicentro ha cambiado de lugar, siendo el consumidor quien ha asumido ese rol, autodefiniéndose como un experto para él y para el resto de consumidores. Esta es una característica típica de la generación de los millennials, quienes buscan datos, filtran información y consultan múltiples fuentes para tomar la decisión de compra. Si quieres profundizar en esta generación, te recomiendo echar un ojo a “Qué buscan y cómo compran los millennials”. Este post está centrado en el sector automoción, pero te puede servir para hacerte una idea de cómo son.

 

#6. Un cliente JoMO.

JoMO o “joy of missing out” es la última tendencia de los consumidores a nivel global. Hemos pasado de no querer perdernos nada, a valorar nuestro tiempo para disfrutarlo nosotros. Ahora el placer es perderse cosas.

Esta tendencia conduce a los consumidores a poner unos límites claros e intentar dedicar más tiempo para ellos.

Es una cultura que apuesta por ser mucho más selectivo a la hora de comprar, decidiéndose por aquellos productos o servicios que no le impliquen una pérdida de tiempo o al menos, que no les consuman demasiado de su tiempo. Quieren desconectar más, y valoran los espacios sin conexión a Internet, para evitar distraerse de su experiencia de relax.

 

#7. Consumidor egocéntrico.

El consumidor, a pesar de pensar en el medio ambiente y la sostenibilidad, es un consumidor que piensa más en sí mismo. Compra con la intención de que le genere a su vez, un beneficio o un placer a él.

Se dice, que el proceso de compra se va asemejando cada vez más al proceso de cualquier producto de belleza, en el que buscas encontrarte bien contigo mismo durante la compra y una vez consumido.

 

#8. El plástico ha muerto.

Para el consumidor actual, el plástico debe desaparecer de todo packaging, envoltorio, o similar. El grado de concienciación con el problema que está ocasionando las toneladas de plástico en nuestro planeta, ha hecho que influya una compra u otra en función de la presencia o no de este material.

Si quieres saber más sobre el perfil de la generación más ecológicamente concienciada, te recomiendo echar un vistazo al post sobre “La Generación Z. Quiénes son y cómo influirles con acciones de marketing”.

 

#9. Inmediatez.

Debido a Internet, los nuevos consumidores se han vuelto más impacientes. Si adquieren algo, lo quieren para ya. Valoran los plazos de entrega super ajustados, las aplicaciones para el móvil que les ayuden a ahorrar tiempo, incluso están dispuestos a pagar más por algo, si lo tienen al momento.

 

#10. Los solteros al poder.

Según ciertos estudios, en el año 2030, teniendo en cuenta todas las generaciones, el número de hogares de solteros habrá aumentado hasta los 120 millones, un 30% más que en 2018.

Cada vez hay más gente que ha decidido vivir sola, detectando que, entre los mayores de 50 años la tendencia es a llevar una vida en soledad por diferentes motivos. A este tipo de personas se les ha denominado “solo lifestyle”, las cuales quieren sacar el máximo provecho a su vida, de manera individual.

Como es lógico, este hecho debe de tenerse muy en cuenta a la hora de definir un packaging y las cantidades de los productos, tendiendo a ser cada vez más reducidas o integradas en envoltorios individuales, ya que el consumo por unidad familiar será lógicamente menor.

Como habrás podido ver, es fundamental conocer perfectamente cómo es el consumidor, y así poder realizar estrategias acordes con lo que ellos buscan y esperan de tu marca. Si estás intentando poner en marcha estrategias customer centric, seguro que podemos ayudarte. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
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Qué es el Flywheel. ¿El sustituto del funnel de ventas?

Qué es el Flywheel. ¿El sustituto del funnel de ventas?

Flywheel o rueda de inercia en español, es un nuevo concepto creado por el CEO de HubSpot, el cual lo presentó por primera vez en su congreso Inbound 2018, en el cual viendo hacia donde se estaba dirigiendo el marketing, decidió colocar en el centro al consumidor, incrementando la presencia del marketing sobre la etapa posterior a la compra, es decir, la fidelización. Todo ello con el objetivo de aumentar la venta por cliente, aplicando estrategias de cross selling y up selling. ¿Quieres saber más sobre este nuevo concepto, el cual no vas a dejar de oír en los próximos meses? En este post te lo cuento todo.

Tras la presentación por parte del máximo mandatario de HubSpot, de un nuevo sistema, como es este del Flywheel, ha cundido el pánico en cuanto a los embudos de ventas y su utilidad a partir de ahora. Sin embargo, la verdad es que el funnel de ventas va a seguir muy vigente (Si quieres saber más sobre los embudos de ventas, te recomiendo este post que escribí “Qué es un embudo de ventas y cómo crearlo”).

De hecho, lo cierto es que ambos pueden convivir en armonía. Para entenderlo mejor, primero vamos a conocer un poco mejor quién es nuestro nuevo ‘amigo’, el Flywheel.

Qué es el Flywheel

El Flywheel creado por HubSpot

 

Como puedes ver en la imagen, todo se basa en 4 players:

#1. El cliente.

Siguiendo la tendencia del sector del marketing, y tal y como venimos hablando muchos desde hace años, el marketing del presente está en poner al cliente en el centro de toda estrategia. La cantidad de datos, así como las tecnologías existentes hoy día, posibilitan el poder conocer al detalle quién es nuestro buyer persona, qué canales utiliza, qué necesita y qué le motiva. En función de todo esto, podremos armar estrategias y acciones de marketing dirigidas tanto a atraerle, como a convertirle en cliente, deleitarle o fidelizarle. Pero siempre, teniéndole a este en el foco de todo lo que hagamos.

#2. Marketing.

Todas las acciones de marketing, al estar planteadas desde la perspectiva del cliente tienen más posibilidades de tener éxito. En este aspecto no se deja de hacer lo que se ha venido trabajando hasta ahora en este aspecto. Por ejemplo, se deberá de seguir atrayendo usuarios a tu página web a través de contenido. También a través de contenido, se deberá seguir haciendo nurturing o preparando a tus prospectos para la fase final de su journey de venta. Y todas tus acciones de outbound seguirán teniendo sentido.

#3. Ventas.

Es la fase de cierre, en la cual acabaría todo el proceso si utilizáramos el clásico embudo de ventas. Sin embargo, en esta etapa, ahora se hace más necesario que nunca, la información que pueda trasladar el equipo de ventas sobre el cliente. En la fase de cierre o de venta, podemos obtener información muy valiosa como la preferencia de pago del cliente, el tiempo que ha dedicado para recorrer el embudo, así como conocer cuál ha sido su experiencia en esa interacción con la marca o el producto. Toda esta información, debe ir dirigida por el equipo de ventas a un CRM, el cual almacene todos estos datos de cara a utilizarlos en el futuro.

#4. Servicio.

Una vez realizada la venta, el proceso no ha finalizado. Si trabajásemos con el funnel de ventas clásico, la venta hubiera sido el final del camino, sin embargo, Brian Halligan nos dice que debemos conseguir que ese cliente nos siga comprando una y otra vez a través de acciones de fidelización, impulsando la venta cruzada y utilizando estrategias de upselling. Piensa que conseguir un nuevo cliente cuesta entre 4 y 6 veces más que fidelizarlo. Para ello, el servicio posventa que realicemos será fundamental.

Una vez finalizado el proceso de servicio y deleite, todo vuelve a empezar… acciones de marketing, venta y servicio. Y así de una manera continua con el fin de que esta rueda vaya cogiendo cada vez más fuerza y ayude a crecer el negocio.

Y es que desde HubSpot se hace hincapié en el crecimiento, el cual lo unen a esta Flywheel a través del siguiente proceso.

 

El Flywheel y el crecimiento

El Flywheel y el crecimiento

Esta rueda como cualquier otra, para que se mueva hay que aplicarle fuerza. Dicha fuerza hará que cada vez vaya cogiendo más y más velocidad. HubSpot utiliza este símil para explicar que introduciendo fuerza o acciones de marketing, se conseguirá que esta gire más y más o lo que es lo mismo, que los clientes compren una y otra vez.

Sin embargo, en este momento se introduce un elemento diferenciador, y es que esa fuerza que se le mete a nuestra rueda debe de ser aquella que aporte el mayor ROI posible. De este modo, se hace necesario que cada una de las acciones que realizamos, estén perfectamente medidas desde el punto de vista del ROI y escalar aquellas que nos dan unas cifras más altas. Estas son las que harán acelerar nuestra particular Flywheel.

Dentro de la época moderna del marketing, alrededor de los años 90 y principios del 2000, lo que más se trabajaba era el engagement y la relación con los clientes. En este aspecto, una de las figuras dentro de la empresa que más sabía, eran los comerciales. Además, estos eran quienes tenían la mayor información sobre el producto, teniendo los consumidores acceso a ella sólo a través de estos.

Al llegar Internet y las redes sociales, el consumidor accedió a mucha más información. En esa búsqueda de información por parte de este, surgió el Inbound Marketing como disciplina centrada en la atracción de los clientes potenciales a través de contenidos que les sirvieran para aumentar su conocimiento sobre un sector o un producto. Es entonces, cuando la educación sirvió para convertir a los usuarios en clientes, sin necesidad de venderles.

Desde hace un tiempo, la tendencia está en mejorar la experiencia de cliente, es decir, ir a la fase del deleite, tal y como se denomina en inbound marketing. Ya no es suficiente con disponer del mejor producto del mercado. Además, debemos ofrecer la mejor de las experiencias al cliente, tanto durante la compra como en el servicio posventa.

Y esto tiene sentido para el símil que utilizan en HubSpot, el cual dice que para que la rueda siga rodando lo más rápido posible, es necesario reducir lo máximo posible la fricción. Esta fricción la reducimos precisamente con una experiencia de cliente positiva y memorable.

Para hacer que esta rueda, ruede y no pare, lo que habría que hacer es seguir invirtiendo en marketing tal y como lo está haciendo la empresa, y aumentar al doble la inversión en experiencia de cliente. De esta forma, reduciríamos la inversión general en atracción y aumentaríamos muchísimo la inversión en fidelización, reportándonos, por tanto, nuevos clientes y mayor consumo por parte de los ya existentes. Todo gracias a una excelente Experiencia de Cliente.

Recuerda que es mucho más caro captar un nuevo cliente que conservarlo, y que, para ello, una gran opción en tu plan de fidelización y retención de clientes, es invertir en crear experiencias de cliente óptimas.

 

Cómo pasar del embudo de ventas al flywheel

Del funnel de ventas al Flywheel

Lo primero que debes de saber, es que la llegada del Flywheel no supone la muerte del embudo de ventas. El funnel sigue siendo indispensable para poder seguir sabiendo cuál es el recorrido que hacen tus visitas, así como cuáles son tus tasas de conversión al pasar de una a otra parte del mismo. Con la llegada del Flywheel, esto no cambia, sólo se adapta y añadimos un elemento más que aportará increíble valor a todo el proceso de conversión y fidelización.

Los pasos para pasar del funnel clásico de ventas al flywheel son estos:

#1. Trabaja tu funnel de ventas hasta la fase de conversión.

Sí, has leído bien. Te recomiendo que utilices tu funnel de ventas, con tus acciones de marketing y midas cuál es tu tasa de conversión en cada fase, tal y como venías haciendo. Sin embargo, la mentalidad cambia. Ahora, debes de saber que estás trabajando en la fase de “Marketing” del flywheel. En esta fase es fundamental medir bien todo este proceso, ya que ahora lo que cambia es que aquellas acciones que nos reporten un mayor ROI, serán las que potenciaremos, dejando de lado las que nos sean menos rentables, con el fin de darle fuerza a nuestra rueda.

#2. Deleita a tus clientes.

Con el Flywheel, el deleite cobra especial importancia. Como hemos visto anteriormente, ahora nos vamos a centrar mucho más en fidelizar a los clientes existentes, que a captar nuevos. Es por ello que debemos repartir esfuerzos entre captación y fidelización, prestando mucha atención a todo lo relacionado con la experiencia de cliente y la atención personalizada.

#3. Reduce la fricción.

La fricción es lo único que puede hacer que tu rueda deje de coger velocidad. Por fricción entendemos aquellas situaciones o acciones que perjudican la experiencia de cliente y por tanto la fidelización. Son “puntos de roce” o ‘pain touch points’. Para identificar esos puntos de fricción, debemos seguir este proceso:

  • Identifica la fricción. Por ejemplo, conociendo cuáles son las principales quejas que están teniendo los clientes (gracias al servicio de atención al cliente de la compañía), o realizando social listening que nos ayude a conocer qué es lo que dicen en los medios sociales nuestros clientes o aquellos usuarios que han querido serlo, pero por cualquier motivo no llegaron a realizar la transacción comercial.
  • Automatiza las principales tareas de contacto inicial. Crea un flujo de contactos con el cliente una vez ha convertido, con el fin de que no se sienta desatendido por la marca. Para ello es fundamental crear un flujo de automatización de comunicados con una herramienta de marketing automation.
  • Define un único objetivo en toda tu organización. Muchas veces la fricción se produce porque los diferentes departamentos dentro de tu empresa no están trabajando sobre un mismo objetivo, creando incertidumbre dentro de tus clientes, al no recibir un mensaje alineado por todas las partes de la marca. Define un único objetivo y difúndelo entre tus colaboradores.
  • Reestructura a tu equipo. Cuando tienes el resto de puntos optimizados, sólo te queda comprobar que tu equipo tiene la misma cultura y trabaja alineada por conseguir ese objetivo común. Para ello, realiza formaciones que permita a tus empleados involucrarse en esta nueva cultura y concepción respecto al deleite del cliente.

Como has podido comprobar, esta nueva metodología hace llevar al cliente a un punto central, alrededor del cual gira todo el proceso de atracción, conversión, venta, satisfacción y fidelización. En este proceso, la Experiencia de Cliente tiene un papel muy relevante, pasando a ser una partida muy importante dentro de la inversión anual de cualquier empresa que quiera que su rueda gire al máximo de potencia.

En Artyco llevamos años desarrollando esta filosofía de negocio centrada en el cliente y reduciendo fricción a través de planes de Customer Experience. ¿Hablamos?

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