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Cómo utilizar el Marketing Automation para mejorar la Customer Experience

Cómo utilizar el Marketing Automation para mejorar la Customer Experience

El uso de una herramienta de Marketing Automation, puede ayudarte a conseguir clientes y fidelizarlos a gran escala, sin embargo, muchas veces nos perdemos en funcionalidades y no acabamos centrándonos en un objetivo concreto, haciendo del uso de esta herramienta, algo realmente complejo de controlar y medir. Lo recomendable es elegir un objetivo y afinar con el Marketing Automation. Uno de estos objetivos puede ser mejorar la Customer Experience, ¿quieres saber cómo? Entonces sigue leyendo.

Antes de ponernos a ello, me gustaría contarte muy por encima qué es el Marketing Automation, por si es la primera vez que te encuentras con ello, o no tienes una idea demasiado clara de lo que es. Si conocer perfectamente qué es, puedes ir directamente al siguiente título dentro de este post.

Como imaginarás, la automatización de marketing surge a través del avance tecnológico y la necesidad de realizar diferentes acciones de marketing digital, de una forma ágil y eficiente, y que ayude a conseguir los objetivos en el menor plazo de tiempo posible. Según un estudio de Abeerden Group, cerca del 70% de las empresas de B2B están utilizando plataformas de Marketing Automation, o se encuentran en plena fase de implementación.

¿Qué procesos se pueden automatizar a través de una herramienta de Marketing Automation?

En general, son todas aquellas acciones derivadas de una estrategia de Marketing Digital, tales como la segmentación, la generación de workflows, el lead nurturing, la gestión de campañas, etc. Siempre con el objetivo de ir dirigiendo a tus clientes potenciales por el funnel de ventas.

Con el Marketing Automation podemos conseguir varios objetivos. En función de estos, tendrás que determinar una estrategia, una táctica y unas kpi`s de control. Una vez definas el objetivo, debes identificar claramente qué es lo que quieres automatizar y sobre qué tipo de contactos:

1. Outbound Marketing. Ante los clientes potenciales a los que estás contactando a través del método tradicional, puede que te interese generar curiosidad en ellos y pasarle al departamento comercial, o hacer que estos interactúen con tus contenidos.

2. Lead Nurturing. Aquellos que han rellenado un formulario y que están interesados en tu empresa o tu producto, pero que aún no están preparados para la venta, y a los cuales tienes que guiar hacia la conversión durante el funnel de ventas.

3. Conversiones o registros. Es decir, clientes que se han registrado para, por ejemplo, utilizar el producto durante un tiempo, pero aún no pagan por él.

4. Campañas para el ciclo de vida del cliente. Correos electrónicos de bienvenida, felicitación de cumpleaños, cross selling, up selling y fidelización.

5. Newsletter. Todo tipo de envíos electrónicos que cumplen cierta periodicidad, como un boletín, envío de ofertas, etc.

 

Cómo mejorar la Customer Experience con Marketing Automation.

Marketing automation para mejorar la CX

Seguro que la mayoría de lo que has leído sobre el Marketing Automation te lleva a objetivos como la captación, el Lead Nurturing, incluso, en algún caso, la fidelización. Yo te planteo un objetivo nuevo y que seguro buscas para tu página web, tu marca y tu empresa: mejorar la customer experience. Pero ¿por qué la ‘customer experience’?

Una estrategia correcta de mejora de la ‘customer experience’ repercute directamente en el aumento de la tasa de retención de clientes. Según la Harvard Deusto Review, aumentar un 5% la tasa de retención de clientes, puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 95%. Sí, has leído bien, entre un 25 y un 95%. ¿Te he convencido? Seguro que sí, entonces vamos allá.

Lo primero que debes hacer en lo relacionado con el Marketing Automation es:

1. Integrar la herramienta con tu CRM. Este es un elemento fundamental, ya que todo lo que registres a través del Marketing Automation, debe guardarse en tu CRM. Información como: correos electrónicos enviados, el contenido descargado, las acciones del departamento comercial, etc. Cuanta más información tengamos y mejor acceso a ella dispongamos, más conoceremos a nuestros clientes y mejor les podremos tratar.

2. Realiza una segmentación de tus clientes. Esta es fundamental, ya que el éxito de tu estrategia de Marketing Automation para mejorar la customer experience, dependerá en gran medida de que entregues el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento idóneo. Es decir, personalizar al máximo, repercutiendo en satisfacción por parte del cliente y mejorando de este modo la experiencia. Esta segmentación es posible gracias al punto anterior, es decir, a tener conectada tu herramienta de automatización de marketing, con tu CRM, ya que este es el que te permite agrupar las personas en función de la información que en este recoges. Además, puedes conocer y por tanto segmentar en función de información, como el último correo electrónico abierto, el dinero gastado, la última sesión de producto iniciada, etc.

3. Crea contenido. No hay nada peor que ofrecer a tus clientes contenidos que no les interesan. Para mejorar esa CX, lo ideal es que una vez tengas identificados los diferentes segmentos de tus clientes, realices una batería de contenidos adaptada a cada uno de esos segmentos. ¿Verdad que si tuviste un hijo hace 3 años, ya no te interesan los contenidos de Nestlé relacionados con las papillas de bebé, y si las ideas de meriendas saludables para que lleven al colegio? Es su primer año de colegio y cualquier información al respecto es tomada como fundamental para ti. Todos estos contenidos pueden automatizarse perfectamente a través de tu herramienta. Según dice la Harvard Deusto Review, dar un trato especial a los clientes enviándoles contenido diferenciado en función de sus preferencias, mantendrá fiel a estos y hará que siga recurriendo a nosotros en próximas ocasiones, además de recomendarnos entre sus contactos.

4. Organiza bien el flujo de trabajo. Es cierto que el Marketing Automation automatiza procesos, pero no gestiona por sí sólo el trabajo, por tanto, si quieres que todo el proceso ayude a la experiencia de usuario, deberás definir muy bien con el equipo de ventas y los account managers responsables del proceso, en qué momento, cómo actuar y de qué forma dar respuesta a los clientes cuando estos se pongan en contacto con tu empresa, o mismamente, cuando sea el momento dentro de su ‘customer journey’, de que la empresa pase a realizar una llamada.

5. Analiza muy bien todo lo que haces a través de la herramienta. Muchas veces, al no analizar lo que estamos haciendo con nuestra herramienta de automatización de marketing, bombardeamos a nuestros clientes de una manera innecesaria, repercutiendo, por tanto, en su CX. Analiza el estado de tus listas, funnels y programas de automatización y actúa en consecuencia.

 

Según se puede leer en Bain & Co, es indudable que la retención de clientes hace que aumente el valor de las empresas. Ahí se puede leer que normalmente, ante un incremento de un 10% de la retención de clientes, el valor de la compañía tiende a aumentar entorno a un 30%. Si además, tienes en cuenta que captar un nuevo cliente cuesta de 4 a 6 veces más que fidelizarlo, centrarse en mejorar la customer experience, se hace necesaria para conseguir esa fidelización que buscas.

Para ello, es fundamental mejorar el trato que tiene la empresa con el consumidor. Según un informe de McKinsey, el 70% de las experiencias de compra se basan en la percepción que tienen los consumidores en relación a dicho trato.

Si además, estás realizando una estrategia de Inbound Marketing y has elaborado diferentes arquetipos en función de cada ‘buyer persona’, y cada fase del funnel de ventas, podrás dar un trato exquisito o al menos ajustado, a través de las acciones de marketing automatizado, mejorando la experiencia e incidiendo por tanto en la fidelización.

Toda esa mejora del CX y el aumento de la tasa de retención, hace que ese cliente interactúe más con tu marca en las diferentes redes sociales. Automatizar estos procesos también pueden ser interesantes para tu empresa, ya que los clientes más fieles en redes sociales, gastan hasta un 40% más que el resto de clientes.

Como habrás podido observar, la automatización de marketing ayuda a cerrar todo este proceso entorno a la customer experience, con el fin último de aumentar la fidelización, para incrementar los ingresos anuales del negocio. En Artyco disponemos de una herramienta de Marketing Automation la cual utilizamos internamente para nuestros clientes. Además, somos expertos en CRM y estrategias digitales que ayuden a los negocios a mejorar su experiencia de cliente y repercuta en fidelización. Si esto es lo que estás buscando, quizás sería interesante que habláramos. ¿Nos cuentas qué quieres hacer?

¿Quieres mejorar la customer experience?

Automatiza tus acciones de Marketing, mejora la experiencia de cliente online, y aumenta tu tasa de retención.

Cómo convertir fácilmente las visitas a tu web en leads

Cómo convertir fácilmente las visitas a tu web en leads

Cada vez que abrimos el Analytics, sin querer, vamos directamente a ver cuántas visitas tenemos, qué crecimiento hemos obtenido, cuál es la progresión del tráfico y su tendencia, pero ¿realmente es una kpi decisiva? Seguro que estás conmigo en que no.

El tráfico de tu site es importante, pero por muchas visitas que tengas, si tu tasa de conversión es baja, ese esfuerzo que haces para llevar tráfico a tu web, no valdrá para nada. Te preguntarás, ¿cómo aumentar mi tasa de conversión? Fácil, para convertir visitas en leads sólo tienes que aplicar el Inbound Marketing y una herramienta de Marketing automation que te permita actuar en tiempo real de manera estratégica sobre tus visitas. Aquí te mostramos unos consejos para conseguir subir esa tasa de conversión, para que puedas aplicarlos lo antes posible en tu negocio.

 

Consejos para aumentar la tasa de conversión de tu página web

Consejos para conseguir leads

  1. Crea contenido de calidad

Ya has oído muchas veces que el contenido es el Rey, pero ¿sabías que para Google Panda no es suficiente? No sólo tienes que crear contenido, sino además, hacerlo de calidad, y con calidad nos referimos a contenido que sea único y verdaderamente útil para el usuario. A Google le gusta el contenido, pero aún le gusta más aquel contenido que resulta útil a los usuarios que utilizan su buscador.

 

  1. No te vendas

Esto es algo que no falla. Si desde el primer párrafo de tu post estás vendiendo tus servicios o tu producto, perderás un lead. Aunque el contenido que llegues a crear sea realmente interesante y útil para el receptor, si al final del mismo te promocionas de manera descarada, ese lector no volverá a ti como especialista o referente del sector.

La autopromoción debe ser realizada con mucho cuidado, utilizando llamadas a la acción en lugares concretos, y evitando abusar de ellas. Aquí es fundamental el uso de herramientas de Marketing Automation que salten en tu contenido cuando detectan que esa persona está interesada en el mismo.

 

  1. Elige muy bien el contenido que pueda atraer posibles clientes

La elección de la temática de tus contenidos es clave para conseguir atraer visitas que puedan convertirse en leads. Si publicas contenido antiguo o que puedes encontrar en 10 webs más, el receptor no lo verá como contenido de calidad, por muy trabajado que esté.

Para elegir el tema, es recomendable analizar siempre qué está haciendo tu competencia y cómo les está funcionando. Apóyate en aquello que mejor les va, y no cometas los mismos errores que ellos.

 

  1. Enfoca tu contenido a resolver problemas

El contenido más útil para tus clientes potenciales, es aquel que resuelve una necesidad y un problema. La mayor parte de las búsquedas que se realizan en Google van dirigidas a aprender a hacer algo o a resolver un problema concreto. Si centras tu contenido en ayudar a esas personas, y lo haces utilizando alguna herramienta o producto que vendes, te asegurarás una conversión.

 

  1. Optimiza tu contenido para SEO

Habrás oído que hay que escribir para personas. Es cierto, pero al fin y al cabo necesitamos que esas personas vengan a nuestro contenido a través de los buscadores, y para ello es necesario seguir unas normas básicas de redacción “SEO friendly”. Utiliza correctamente las palabras clave seleccionadas, incluye “alt” en tus imágenes, y no tengas miedo a incluir enlaces hacia otros contenidos de tu site, e incluso externos.

 

  1. Incentiva la interacción con tus usuarios

Tu contenido debe ir unido a la posibilidad de ser compartido en redes sociales, así como que puedan dejar un comentario. Si no facilitas el compartir tu contenido, así como el poder dejar un comentario por temor a lo que puedan decir, estás cerrando la vía de poder incrementar su distribución por La Red, así como el poder saber qué tiene que decirte el receptor. Muchas veces malos comentarios son oportunidades de crear Brand lovers.

 

  1. Analiza tu contenido

Medir, medir y medir… no dejes de hacerlo, porque midiendo tu contenido podrás saber cuál funciona y cuál no, y porqué, con el fin de repetir esas pequeñas cosas que haces bien, y dejar de hacer las que te están perjudicando.

Las métricas más básicas serían por ejemplo, tiempo de estancia en el artículo, tasa de rebote o enlaces entrantes. Con esto podrás ver qué tema tiene mejores ratios, qué autor o incluso que formato de contenido funciona mejor.

Al distribuirlo en las diferentes redes sociales, también es interesante ver qué contenidos tienen unas mejores métricas: likes, compartidos, clics, …

 

Ahora es el momento de poner en práctica tu herramienta de Marketing automation

 

Marketing automation

Tenemos claro cómo atraer visitas de calidad a través de contenidos útiles para nuestros lectores. Nos hemos convertido en referentes para ese usuario. Ahora nos queda convertirlos en leads y conseguir que pasen de ser prospectos a ventas.

En nuestro contenido hemos utilizado llamadas a la acción que dirijan a landing pages donde poder recoger esos leads, sin embargo, muchas veces esto no es suficiente. Utilizando una herramienta de Marketing automation puedes determinar, por ejemplo, que salte un pop up en tu contenido para aquellas personas que llevan más de 45 segundos leyendo el post. Es tiempo suficiente como para decir que esa persona está interesada en lo que dices, ¿verdad?, entonces interactúa con él directamente. Pídele sus datos y envíale algo a cambio que le pueda ser de gran utilidad.

Una vez que tienes esos leads, y los tienes integrados en tu CRM, cada vez que ese prospecto entre en tu página web, podrás ver en tiempo real por donde pasa, dónde se detiene más tiempo, etc. ¿No crees que es un momento perfecto para volver a impactarle con más contenido de interés? Dirígete a él con tu herramienta y vuelve a ofrecerle algo. Tu cliente potencial se sentirá reconocido, y por tanto tratado de tú a tú, en lo que podríamos llamar un perfecto “Marketing one to one”.

Llegados a este momento, es hora de convertir esos leads en ventas.

 

Sin lugar a dudas, una herramienta de automatización de marketing te facilita mucho todo este proceso de relación con tus visitas, no sólo en la monitorización e identificación del usuario en tiempo real sobre tu site, sino también en la automatización de acciones sobre ellos, que es realmente lo que te va a ayudar a mejorar tu tasa de conversión.

¿Estás realizando Marketing automation en tu empresa?, ¿qué problemas te surgen? Cuéntanoslo, estaríamos encantados de conocer tu experiencia en ello. 🙂

¿Quieres aumentar tus ventas?

Te ayudamos a crear estrategias completas de Marketing que te ayuden a alcanzar tus metas. Mejora tus ventas con e-Commerce, inbound Marketing y Email Marketing.

¿Qué puede hacer el Marketing Automation por tu CRM?

¿Qué puede hacer el Marketing Automation por tu CRM?

Numerosas empresas se benefician de las ventajas que supone poner en marcha un proyecto con una herramienta de Marketing Automation, el uso de esta tecnología nos permite realizar acciones comunicativas de manera automática sin la necesidad de invertir tiempo y personal en ellas cada vez que se ejecuten.

Gracias, a la información que el usuario va aportando con sus interacciones en nuestro sitio web y las diferentes comunicaciones, podemos identificar y valorar la intención de compra de los visitantes con la técnica de Lead Scoring. Con este conocimiento, podremos actuar en tiempo real para captar leads en el mejor momento con el mensaje idóneo.

La integración de Marketing Automation y CRM, proporciona valor en muchos sentidos. Desde el punto de vista del cliente, percibe una experiencia sin interrupciones, utilizando múltiples canales, ya sean digitales (web, email o redes sociales) o de interacción humana, como hablar con el equipo de ventas o atención al cliente.

¿Qué aporta el Marketing Automation al CRM?

  • Enriquece los datos de CRM: Añadir información sobre la navegación del usuario, las interacciones y las conversiones, nos ayudará a conocer más a nuestros clientes y conseguir una visión 360º de los usuarios. Aumentando el valor de nuestra base de datos con el registro del comportamiento respecto a nuestras acciones.
  • Ahorro de tiempo: Al optimizarse muchas tareas y gracias a Lead Scoring, reducirás el tiempo para  la captación de leads, dedicando sólo un esfuerzo con aquellos que realmente tienen un verdadero interés. Esto ocurre porque a base de mayor organización, datos y seguimiento de éstos, se dispone de información de valor para tomar decisiones en tiempo real.
  • Trazabilidad de todas tus campañas: Consigue con una visión única y centralizada, con completa transparencia y visibilidad de lo que está pasando en el ciclo de venta de cada lead, y en tiempo real.
  • Fideliza a tus clientes: Mejorar la retención y fidelización de tus actuales clientes al crear contenido y acciones automatizadas de marketing, basadas en el exhaustivo seguimiento de sus comportamientos y gustos.
  • Y, finalmente, el más importante de todos, permite calcular el ROI de cada acción de su estrategia de Marketing, al rastrear el proceso de ventas de principio a fin. Esto, te permitirá tener la capacidad de probar el impacto de los esfuerzos de marketing, gracias a la capacidad de medición de cada una de las acciones.

El Marketing Automation y CRM son el tándem perfecto, y cualquier departamento de Marketing lo encontrará imprescindible para optimizar sus acciones en el entorno online. En ARTYCO te ayudamos a integrar estas dos soluciones, nuestra plataforma de Marketing Automation, Lead on Site puede ser el aliado perfecto de tu CRM. ¡Contáctanos!

Ramón Bilbao conquista a los usuarios en su web con Lead on Site

Ramón Bilbao conquista a los usuarios en su web con Lead on Site

Una vez más, Bodegas Ramón Bilbao, considerada Mejor Bodega de España según el IWSC 2015, ha confiado en ARTYCO para la consolidación de su estrategia digital, incorporando a esta la herramienta Lead on site.

Para un eCommerce es fundamental tener información en tiempo real del comportamiento de los usuarios en el sitio web, obtener un análisis de la navegación y tener la posibilidad de actuar in situ a través de acciones para acelerar el proceso de compra, atender al visitante para resolver sus dudas y todo ello, desde una única solución.

Estas necesidades hoy en día, son básicas para que cualquier negocio online destaque y sea competitivo frente a las empresas que ofrecen servicios o productos similares. Además, integrar toda esta información con el sistema de CRM para enriquecer la data y, a su vez, poder ofrecer una experiencia más personalizada en la web gracias a los datos que ya tenemos de nuestros clientes.

Es por ello, que Ramón Bilbao decidió poner en marcha la integración de Lead on site en su estrategia ya que, ofrecía solución a todas estas necesidades. Los beneficios ya son notables en los resultados: la gestión se ha vuelto mucho más fácil y la experiencia de cada lead es más personalizada ya que su web ha pasado a ser un canal bidireccional, donde el usuario encuentra en la marca un aliado  en el momento del proceso de compra que más necesita ayuda.

leadonsite

Estas acciones de contacto han calado directamente en la satisfacción por parte de los clientes en su experiencia de compra, lo que se traduce en un descenso del ratio de abandono del “carrito de la compra” y un incremento del cierre de ventas a través de su sitio web.

Estamos orgullosos de poder ofrecer soluciones a las necesidades de nuestros clientes y seguir apoyando el éxito de todos sus proyectos.