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La crisis del desabastecimiento: La atención al cliente como solución

La crisis del desabastecimiento: La atención al cliente como solución

La crisis del desabastecimiento: La atención al cliente como solución


Hay muchas opciones. Las relacionadas con la logística, la fabricación, los procesos…, pero quizás, una de las más importantes para el futuro de tu empresa sea la relacionada con la atención al cliente. Ese cliente que no te puedes permitir que se enfade y eche por tierra todo el trabajo de comunicación, adquisición y retención que llevas haciendo. De esto vamos a hablar en este post: de la crisis actual del desabastecimiento; de cómo los consumidores reaccionan ante un retraso en sus compras; cómo puedes utilizar la atención al cliente; algunos ejemplos de mal servicio al cliente en los que tú no debes fallar; y cómo recuperar a un cliente ante ese fallo en la entrega. ¿Estás viviendo esta situación? Entonces esto te puede interesar. Vamos a ello.

Justamente en la temporada comercial más importante de todo el año, se ha producido un estrangulamiento en la cadena de suministro en todo el mundo. Las demoras provocadas por el parón de la pandemia, y disfunciones, sobre todo a consecuencia de falta de mano de obra, están provocando una crisis no sólo en España, sino en la mayoría de los países en el mundo. A pesar de ello, las empresas españolas aseguran encontrarse preparadas.

Sin embargo, la lista de productos afectados es amplia. Desde ginebras, a bicicletas, consolas como la Play Station 5 o muebles. Especialmente está siendo un verdadero problema para aquellas personas que han comprado un vehículo. Según la revista autofácil, los concesionarios están dando plazos de entrega a fecha de noviembre, de ¡hasta 6 meses!

Y es que el problema viene a partir de la pandemia. Al paralizarse la actividad con los confinamientos, las fábricas dejaron de producir al mismo ritmo. Y cuando las restricciones se relajaron, el ahorro generado en esos meses en que cientos de millones de personas dejaron de ir a cenar a restaurantes, ver películas de cine o viajar en vacaciones, sumado a las ayudas que entregaron los Estados, se ha enfocado en compras de bienes, muchas de ellas para mejorar el hogar, en el que se pasa más tiempo, debido entre otros factores, al aumento del teletrabajo. Cuando una fábrica para, retomar el ritmo no es instantáneo, y ante el inesperado aluvión de compras, cada vez más por comercio electrónico, la capacidad de los contenedores y de los barcos que los transportan se ha llenado, y sus precios han subido.

Al mismo tiempo, las fábricas en China han estado en los últimos meses teniendo parones puntuales debido a contagios, y apagones de energía, repercutiendo fundamentalmente a la industria del microchip, perjudicando al sector automovilístico y tecnológico fundamentalmente.

Además de todo esto, los almacenes estaban casi sin stock debido a la incertidumbre y los puertos colapsados por los contenedores varados ante la falta de camioneros que los puedan mover. Al no regresar los contenedores vacíos en tiempos normales, para volver a ser llenados de nuevas compras, los puertos se han quedado sin espacio, esperando los barcos hasta una semana para poder desembarcar. De este modo, toda la cadena se ve afectada, y al final el consumidor.

¿Cuál es la reacción del consumidor ante un retraso en su compra?

reaccion del consumidor
Es un hecho que ante cualquier retraso en una entrega o espera excesiva por parte del consumidor, se genera una experiencia de compra negativa y una insatisfacción, repercutiendo directamente en la lealtad del cliente con la marca.

Desde hace años, muchas marcas han ‘jugado’ con la rapidez de entrega como un elemento diferenciador, llegando a ser adoptado como norma por una gran parte de los consumidores.

Este hecho se ha vuelto en su contra con la situación actual de falta de abastecimiento, ya que el consumidor sigue esperando esa rapidez. Sin embargo, las mismas marcas viven en la incógnita de cuándo pueden suministrar ese producto, cayendo en el error de centrarse en la cadena de suministro y dejar de lado al cliente que espera.

Respecto a cómo se percibe un retraso de entrega, los estudiosos del tema dicen que existe la teoría de la atribución que sigue esta secuencia: atribución – afecto – conducta.

Llevado al campo que nos ocupa, sería algo así como: existe un retraso en la entrega del producto comprado, el individuo permanece desconcertado y desinformado. Ante esta situación, el comprador diagnostica las causas, y dependiendo de la naturaleza de las mismas, manifiesta un nivel de emoción, lo cual afectará a la intención de conducta hacia la empresa.

A esto le seguiría la intención de conducta – queja y recompra, así como otros elementos de influencia, como la importancia de un resultado exitoso final del producto y la duración del tiempo de espera final.

Es importante tener en cuenta que, dentro del proceso descrito en la teoría de atribución, si se falla en la gestión por parte de la marca, mientras el consumidor está inmerso en ella, este puede pasar de simplemente ser un cliente insatisfecho, a un cliente enfadado, lo cual es una reacción emocional negativa que puede salir cara a la marca.

Sin embargo, en función de diferentes variables, la reacción del consumidor ante el retraso de entrega de su compra puede ser muy distinta. Estas variables son:

  • El control de la empresa. Por lo general, el cliente experimenta una mayor insatisfacción cuando percibe que la empresa puede controlar la causa del retraso. Incluso, si el comprador atribuye una negligencia por parte de la marca, su reacción emocional será de enfado, produciendo una queja, manifestando así su penalización a la empresa, así como sus deseos por solucionar esos problemas.
  • La estabilidad del problema. Los consumidores que atribuyen los fracasos a causas permanentes y estables están más confiados en que se volverán a producir idénticos resultados en el futuro. Esto, provoca una mayor insatisfacción, la cual se convierte en enfado en el caso de que ante una segunda compra, el retraso (asumido ya por el consumidor como normal) sea aún superior.
  • Duración de la espera. Aquí hay que tener en cuenta que existen dos tipos de tiempos de espera: el real y el que el consumidor percibe. Las reacciones de los clientes ante la espera quedan mayormente afectadas por el tiempo subjetivo que por el tiempo real.
  • Satisfacción con el producto recibido. Según los estudios, si un cliente es muy exigente con los tiempos de entrega, esa insatisfacción le provocará sentimientos negativos sobre el producto, una vez lo reciba, ya que considera que la espera ha sido tal que el intercambio realizado con la marca (el precio pagado, producto adquirido), no le ha sido rentable o no le ha compensado.

Estas son las reacciones y depende de la marca, que sigan su curso y originen una queja o por el contrario, convertirlas en una recompra.
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Pero ¿cómo lo podemos convertir en una recompra? Con un sistema de atención al cliente proactivo y un aparato de comunicación automatizado con el cliente. Vamos a verlo.

El servicio y la atención al cliente como elemento de acción/reacción clave.

atencion al cliente
Está existiendo el problema, y sabes que vas a originar una insatisfacción en tus clientes, precisamente por lo que te acabo de contar anteriormente.

En este sentido, la atención al cliente es un elemento fundamental para minimizar la insatisfacción y redirigir su sentimiento hacia otro de confianza, comprensión y admisión, que permita que ese cliente vuelva a comprarnos en el futuro.

Pero la comunicación proactiva, en estos casos, también es fundamental, ya que es mucho mejor ponerte en contacto tú con el cliente, antes de que lo haga él, ya con otro estado de ánimo.

Por ello, te propongo dos tipos de acciones:

#1. Acción proactiva.

Si algo va mal, ¿verdad que preferirías enterarte por la marca, que tener que llamar tú para quejarte? Estas acciones proactivas se basan en que una vez la empresa detecta que el plazo de entrega prometido al cliente se va a extender en el tiempo, comunicárselo por aquel canal preferido por este.

Esta comunicación la puedes hacer a través de los siguientes canales:

  • Email marketing automatizado.
  • SMS.
  • Whatsapp.
  • Llamada telefónica.

 

#2. Acción reactiva.

Habrá clientes que se adelanten, que no hayan accedido a tu comunicación proactiva o que simplemente quieren más información. Para ellos, es fundamental que tengas bien montado un contact center con unos procesos claros y un argumentario destinado a entender al cliente, tranquilizarle y darle la información que necesita.

En muchos casos será complicado, no obstante, nunca se debe de perder de vista:

  • 1. Poner en práctica la escucha activa.
  • 2. Aplicar la heurística de la afectividad.
  • 3. Ponerse en el lugar del comprador.
  • 4. Recordar que enfadarse es algo natural.
  • 5. Mantener la calma y seguir adelante.

Un buen agente de contact center sabrá llevar a cabo todos estos pasos llevando al comprador hacia el objetivo definido: reducir al máximo su insatisfacción y lograr que nos vuelva a situar en su mente para futuras compras.

Pero muchas veces se aprende más de los errores que de lo que hay que hacer, ¿verdad? A continuación, te dejo 5 ejemplos que debes evitar.

5 ejemplos de mal servicio al cliente en los que no debes fallar.

ejemplos mal servicio al consumidor
Estos ejemplos que te voy a mostrar valen para cualquier situación de servicio de atención al cliente, no obstante, en este caso concreto de falta de abastecimiento y por tanto demoras en las entregas, cada uno de ellos se hace más necesario de evitar.

#1. Evita tardar en coger la llamada del cliente.

Este ya está luchando internamente a nivel emocional con la espera en la entrega de su compra, no sumes haciéndole esperar demasiado a la hora de atender su llamada. Según estudios, una espera de más de dos minutos hace que el cliente cuelgue el teléfono, no devolviendo más tarde la llamada, en un 34% de estos.

#2. Mantenle informado del estado de su compra en todo momento.

Una demora, como hemos visto, produce una situación de ‘dolor’ en cualquier consumidor. Si vas teniendo información sobre dónde se encuentra su compra, en qué fase está… no te quedes esa información para ti, y mantén informado a tus clientes permanentemente de manera proactiva.

#3. Evita que tu cliente tenga que repetir su problema.

Podría darse la situación que ante una duda del cliente, el operador tenga que transferir la llamada a un especialista, bien de almacén o de logística o al punto de venta en cuestión o vendedor que realizó la venta, el cual pueda informar mejor sobre el estado del pedido. Sin embargo, ante esta problemática, evita hacerlo. Es necesario que el operador sea el que se pone en contacto con la otra persona y le dé solución una vez conocida la situación. Así evitamos que el cliente molesto tenga que repetir su problema, actuando este hecho como una reafirmación de su malestar, de manera subconsciente.

#4. Ten cuidado con una reclamación de producto deficiente.

Tras la larga espera del producto, puede suceder que el cliente mire el producto con otros ojos y te mande una reclamación porque este es defectuoso. Ten en cuenta este aspecto e investiga realizando las preguntas correctas, qué es realmente lo que le sucede, porque por lo general, es muy probable que el cliente no sepa cómo hacerlo funcionar correctamente o haya pasado por alto algún detalle que es normal en el producto. Debes entender la situación y ofrecer de este modo algún manual, tutorial o algo que ayude.

#5. Haz un seguimiento de la reclamación.

El cliente se ha puesto en contacto contigo porque no ve lógica la tardanza de su compra, tú les has dado todas las explicaciones y parece que las ha entendido. Si quieres llevar a tu cliente hacia esa fase de recompra que hablamos a mitad de este post, te recomiendo que hagas un seguimiento a ese cliente. Pregúntale, una vez haya recibido su compra, si así ha sido, cómo la encuentra, si cumple con sus expectativas… y si puedes ayudarle en el futuro.

Estos son algunos de los fallos que se suelen cometer. Sin embargo, si aún así el fallo en los plazos de entrega ha provocado la pérdida de un cliente, no desesperes, aún puedes hacer algo para recuperarlo. Vamos a verlo.

Cómo recuperar a un cliente ante el fallo en la fecha de entrega.

recuperar clientes
Mantener contento a un cliente es difícil, más aún cuando te has demorado en la fecha de entrega. Si el final del proceso lleva a la insatisfacción, es muy probable que ese cliente lo pierdas, pero de ti depende que esa pérdida pueda ser temporal o permanente.

Para evitar que esto pudiera suceder, así como actuar en el caso de que ocurra, te recomiendo que tengas en cuenta todo esto:

  • Sé honesto. La comunicación transparente, sobre el porqué del retraso, es fundamental para dejar sin dudas a tu cliente, así como qué se está haciendo para acelerar la entrega lo máximo posible. No es necesario que entres en detalles, pero el cliente te agradecerá y valorará tus explicaciones sinceras.
  • Asume la responsabilidad. A pesar de que el retraso haya sido causado por un factor externo, nunca le eches la culpa a nadie por la falta. Lo que el cliente quiere saber es cuándo estará su pedido, cualquier otra explicación sonará a excusa y te hará ver poco profesional. No es necesario culpar a alguien, sino mirar hacia adelante para recuperar la confianza perdida.
  • Sé cauto. Una vez has comunicado a tu cliente las causas del retraso y le has explicado qué tienes pensado hacer para agilizar la entrega, se cauto a la hora de ofrecerle una nueva fecha de entrega que no te haga volver a pasar por todo este proceso.
  • Prepárate para perder dinero. No perder un cliente debe de ser un objetivo en tu empresa, y si para poder mantenerlo debes incurrir en ciertos costes que reduzcan tu margen por cliente, quizás sea necesario que lo tengas en cuenta. Piensa que te gastarás mucho más si sales ahí fuera a por uno nuevo. Recuerda que la adquisición siempre es más costosa que la retención.
  • Ofrécele un descuento. En la misma línea que antes, ofrecerle un descuento para su próxima compra (pero un descuento atractivo de verdad, no el que le darías a cualquier otro cliente en cualquier época de rebajas…) puede determinar mucho que siga contigo.

En todos estos puntos, hay un común denominador: la comunicación y la generosidad con el cliente. Para mantener o recuperar, sólo tienes que actuar como a ti te gustaría que actuaran ante un problema como el que hemos descrito a lo largo de todo este post. Tan fácil como eso.

La relación con los clientes es lógica, pero compleja de gestionar. Para ello, es necesario poder contar con profesionales expertos en la atención al cliente. Expertos que están habituados al trato con personas que reclaman, que se quejan y que están en el momento en el que, si no haces nada o no haces lo correcto, pasan de ser sólo un cliente con un problema a un cliente insatisfecho que no volverá a comprarte. ¿Qué tipo de empresa quieres ser, en lo relacionado con la atención al cliente? En artyco te podemos ayudar.

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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El poder del prescriptor y cómo este puede impulsar tus ventas 

El poder del prescriptor y cómo este puede impulsar tus ventas 

El poder del prescriptor y cómo este puede impulsar tus ventas 


Muchas veces nos centramos demasiado en la adquisición. Esta es parte fundamental de cualquier negocio, no hay duda, sin embargo, dejamos de lado otra casi tan importante como la primera, que es la fidelización, y más concretamente, la utilización de prescriptores de la marca para que trabajen, ‘sin coste’, a favor de la empresa. En este post, te voy a hablar del funnel pirata, la curva de retención, la diferencia entre influencers y prescriptores, así como de qué manera pueden ayudarte en tu negocio, tal y como lo han hecho algunas empresas que te voy a mostrar. Vamos con ello.

Internet ha posibilitado arrojar opiniones y comentarios por parte de los consumidores, en lo que se ha denominado como bidireccionalidad con las marcas. Antes, las marcas se comunicaban con su público objetivo y estas esperaban a que les respondieran con compras. Hoy día, esa conversación y ese poder que han adquirido los consumidores gracias a ese enorme altavoz que es Internet, ha provocado que las marcas empiecen a preocuparse por su reputación online, en vista a utilizar esas conversaciones a favor de la marca.

En este sentido, las empresas quieren aprovechar ese potencial que supone la recomendación, bien sea a través de las RRSS , o bien en el día a día de cualquier consumidor final. En esto contribuyen los llamados ‘prescriptores de marca’ o ‘brand advocaters’, opinando en tiempo real sobre empresas, servicios y productos, e incidiendo directamente en la cuenta de resultados. Debido a esto, se están convirtiendo en unas figuras a tener en cuenta no sólo por la fidelización de los mismos, sino también por la repercusión que para una marca tiene ‘el boca oreja’.

Según un estudio, el sector que más prescriptores de marca mueve son las nuevas tecnologías, seguido de restaurantes en segundo lugar y ocio y tiempo libre, en un tercero. En cuanto a canales de comunicación, este mismo estudio revela que el más utilizado es el correo electrónico, por delante de Facebook y seguido de Amazon.

Pero, ¿qué debe ofrecer una empresa para atraer a los prescriptores de marca? En primer lugar, la característica más importante del marketing de influencia ha de ser la calidad de los contenidos que se comparte. Casi al mismo nivel se encuentra la confianza y la fiabilidad de las fuentes. Si el ‘prescriptor’ no confía en la marca, difícilmente la podrá recomendar. Otro factor relevante es cómo una empresa cuida de su público. En otras palabras, la compañía no sólo ha de buscar el respaldo de los grandes prescriptores de marca, sino también interactuar con los pequeños y mostrarse abierta a compartir el contenido diseñado por los ‘brand advocaters’ entre los seguidores de dicha marca. Pero por encima de todo ello, el marketing de influencia apela a los sentimientos. Cuanto más personal sea el mensaje y el contacto entre prescriptores y empresa, mayor será el impacto del producto.

El funnel pirata como elemento fundamental para entender el proceso de prescripción.

funnel pirata

Se llama así por el acrónimo anglosajón AARRRR, que parece el grito de un pirata:

  • A = Acquisition – Adquisición
  • A= Activation – Activación
  • R = Retention – Retención
  • R= Revenue – Monetización
  • R= Referrals – Referenciación

embudo de ventas
AARRRR son las partes en las que podemos dividir el embudo de ventas del producto o servicio. Trabajar con este concepto y sus métricas es un punto de partida para empezar a optimizar el mismo. La idea que hay detrás de este concepto es que el proceso de validación de mercado pasa por la optimización del flujo de clientes o lo que es lo mismo, ser capaz de establecer una “fábrica de clientes” y tener una ratio de prescriptores altos que te aporten nuevas ventas.

Por lo general, la mayoría de las empresas, y no me mientas, seguro que la tuya también… marcan muy bien los cuatro primeros pasos. La mayor parte del presupuesto va dirigido a la adquisición, es decir, darse a conocer ante sus buyer personas. Una vez que nos conocen, entra en juego todo ese material que hayas dispuesto alrededor de tu producto o servicio y el cual sirve para activar a ese potencial cliente. Esta es la fase de generación de leads, y en donde las empresas, también invierten una gran cantidad de recursos. Sin embargo, a partir de aquí la cosa empieza a decaer.

Las estrategias de nurturing y lo que se llama Lead Management, dejan que desear en muchos sectores, perdiendo una importante cantidad de prospectos, los cuales deben de cuidarse en la fase de retención, para finalmente convertirse en clientes.

Y aquí es donde ya la cosa se vuelve fría, pero fría de verdad. Hemos conseguido el cliente y la venta, y nos olvidamos de todo. A lo mejor te dedicas al sector inmobiliario y me dices, “esa persona ya me ha comprado una casa, ¿qué más me puede comprar? No cambia de casa cada año…” Efectivamente, no cambia de casa cada año, pero ¿se te ha ocurrido pensar en que, con un adecuado programa de referenciación, en el que se cuida y mima a ese cliente, puedes convertir a esta persona en un comercial inmobiliario de primera? Y qué me dices de venderle otros servicios y productos afines a su nueva vivienda…

Pero para conseguir esto, tienes que enamorar a ese cliente, y para ello, tienes que crear un plan y destinar unos recursos. Además de un material con el que pueda trabajar dicho prescriptor.

En este funnel pirata, como has visto, este es otro apartado más, de igual importancia al de adquisición, no lo olvides. De hecho, hay sectores en los que fidelizar y convertir clientes en evangelizadores de la marca, es de vital importancia para su subsistencia. Vamos a velo.

La curva de retención te dirá si tu negocio va bien o mal.

Si partimos de la base de que cuesta entre 5 y 25 veces más atraer un nuevo cliente que retenerlo, y que incrementar sólo un 5% la tasa de retención se traduce en una mejora de beneficio de entre un 25% y un 95%, según un estudio publicado en la Harvard Business Review, no me negarás que la última fase del funnel pirata debe ser mejor atendida en tu empresa, ¿verdad?

Además, se dice, se rumorea, que la probabilidad de vender a un cliente existente es de hasta un 60%-70%, mientras que, a un potencial, ronda entorno a sólo el 5%-20%,

A pesar de estos datos, llama poderosamente la atención la importancia que se le da, sobre todo en las startups a la adquisición, cuando el secreto de su éxito como negocio radicará en el porcentaje de clientes que repiten.

Vamos a tomar la industria de las apps como ejemplo.

La curva de retención en una app, generalmente tiene una caída brusca en los primeros días de la descarga, y eventualmente se estabiliza en un nivel superior a 0%. Si baja hasta 0%, mala señal porque tienes que dedicarte a continuamente rellenar el funnel desde 0. Lo que te viene a decir, es que el producto o servicio ofrecido no está aportando valor a los visitantes más allá de la novedad de los primeros días.

El objetivo es que mediante mejoras al producto y un engagement con los usuarios, la curva se desplace hacia arriba. En el ejemplo de abajo, vemos que los cambios efectuados en febrero tuvieron un impacto positivo, pero en marzo la curva de retención se mantuvo plana con respecto a febrero.

Andrew Chen analiza en su blog la actividad de las apps en Google Play, con datos de 125 millones de móviles. En 2015, las más de 1.5 millones de apps en Google Play perdían en promedio un 77% de sus usuarios en los primeros 3 días, un 90% en los primeros 30 días y un 95% en los primeros 90 días. Incluso las top 10 apps perdían la mitad de sus usuarios al cabo de 90 días.

¿Qué pasa cuando te esfuerzas en la experiencia, la fidelización y en convertir clientes en prescriptores? Que esa curva va subiendo más y más, y en ello tienen mucha culpa la actividad de los prescriptores. Pero antes de saber quiénes son, vamos a ver en qué se diferencian con los influencers (seguro que tú también los confundes).

 

Diferencia entre influencers y prescriptores

Los influencers son aquellas personas que son capaces por sí mismas de conseguir una repercusión en un alto número de personas sobre un tema determinado. La credibilidad es una de las partes más importantes de un Influencer, ya que de lo que comente él, el seguidor de ese influencer le dará mayor confianza. Un ejemplo de Influencer podría ser un científico comentando las ayudas que recibe su investigación de ciertas marcas farmacéuticas para potenciar los valores de esa empresa y que su imagen de marca crezca en la mente del consumidor, dándole más protagonismo a la hora de ir a una farmacia y preguntar por un producto en concreto. El principal problema de un influencer, es que este no tiene porqué ser consumidor del producto o servicio y lo que hace lo hace a través de una contraprestación económica, lo cual lo hace menos creíble para la mayoría de personas.

El prescriptor sin embargo, es aquella persona que consigue generar el deseo de conocer más el producto o servicio, y además adquirirlo, ya que, por lo general, el receptor del mensaje de los prescriptores suele estar en una fase bastante avanzada dentro del proceso de compra, lo cual le hace aún más eficaz para la venta. Además, son personas que han consumido el producto o servicio, y creen firmemente en las bondades de este.

La persona del prescriptor no es nueva, como son los Influencers. Hace muchos años que existe y ha sido utilizado por multitud de marcas. Una buena nota o un buen comentario recomendando cierto juego hace que miles de seguidores deseen conocer la marca o producto. O simplemente, la recomendación de tu vecino cuando estás planteándote instalar placas fotovoltaicas en tu vivienda unifamiliar. Así de simple.

Pero, ¿cómo pueden ayudar los clientes prescriptores al éxito de una marca?

Las principales ventajas que tiene trabajar los prescriptores para tu marca, son estas:

  • 1. Estos influyen directamente en tu público objetivo. Los clientes prescriptores atraen a otros clientes potenciales, gracias a que lo que cuentan es real y es percibido por los otros consumidores como historias auténticas.
  • 2. Establecen una credibilidad. Al hablar en su nombre, los clientes prescriptores verifican la credibilidad de la marca. La mejor manera de ayudarles a conseguirlo es colaborar con personas influyentes que ya están usando y realmente disfrutan con los productos y servicios de la marca.
  • 3. Mejoran el posicionamiento en los rankings de búsqueda. Entre los principales factores que utiliza Google para establecer el ranking en los resultados de búsqueda, se encuentran el contenido y los enlaces que apuntan a un sitio web. Si dispones de prescriptores, estos te pueden ayudar en los dos aspectos.

Sin embargo, no todos los prescriptores son iguales y por tanto, no debes captarlos y dirigirte a ellos de igual modo. Estos se podrían agrupar de la siguiente manera:

Educadores
Los educadores son aquellos clientes que disfrutan compartiendo sus experiencias, conocimientos y consejos con la comunidad en general. En última instancia, disfrutan ayudando a los demás y están muy entusiasmados con compartir sus opiniones.

Validadores
Es una persona que sabe exactamente cómo expresar su opinión y por lo general tiene una visión muy honesta de sus experiencias. Los validadores entienden que sus opiniones y puntos de vista pueden no estar siempre de acuerdo, pero no tienen miedo de dar a conocer sus puntos de vista al mundo.

Buscadores de estatus
Personas que pueden ser muy persuasivas en sus palabras y que tienen una mentalidad dura pero justa. Como sugiere el nombre, buscan dar el siguiente paso en su carrera y tienen una red extensa que les ayuda a defender una marca.

Colaboradores
Un colaborador es una figura influyente clave que tiene una fuerte presencia en las redes sociales, en la comunidad o en ambos. Estarán contigo a largo plazo y están dispuestos a estar a tu disposición cuando sea necesario. Sin embargo, este es el único defensor de los 4 que requerirá una forma de incentivo y recompensa monetarios.

Estos, los encontrarás en tu base de datos de clientes existentes. Para convertirlos en prescriptores, además de la experiencia de cliente que les has ofrecido y todo el trabajo de marca y fidelización previo, puedes pedir directamente a ese cliente fiel, que se convierta en defensor de tu marca a cambio de descuentos en compras futuras o pequeños regalos. De esta forma, es muy probable, sean del perfil que sean, empiecen a presumir de sus experiencias contigo, delante de sus amigos y familiares. Este es un método muy económico para tu empresa, y tremendamente efectivo, ya que se convierte en una estrategia de ‘boca-oreja’.

En el caso de disponer de un importante presupuesto para esta parte, lo más aconsejable es dirigirte al perfil de ‘colaborador’, aunque esto tiene que ser por un periodo de tiempo determinado y relativamente breve. Estas personas, se involucrarán mucho más y probablemente te generarán muchas más ventas con un estímulo adecuado por parte de tu marca.

Vamos a ver cómo lo han trabajado algunas marcas.

Algunos ejemplos de campañas con los prescriptores como objetivo

ejemplos de campañas con los prescriptores como objetivo 

Al final, los dos principales objetivos de trabajar la última parte del funnel, la que no está relacionada ya con la venta, además de la fidelización, y que ese mismo cliente repita, es el utilizar a esos clientes satisfechos y con posibilidades de prescripción, para incrementar la presencia y conocimiento de marca, y aumentar ventas.

Algunas empresas que lo ha hecho, obteniendo muy buenos resultados, han sido, por ejemplo:

# Iberia.

Allá por el año 2014 la aerolínea española estaba pasando por un importante cambio que debilitó mucho su imagen exterior. Debido a esto, la compañía apostó por introducir un elemento nuevo en su estrategia de comunicación, y no era otro que hacer que sus prescriptores hablaran por ellos a la audiencia.

Para ello, utilizaron fundamentalmente las redes sociales, ya que, en ese instante, se había convertido en una de las compañías referentes en cuanto a reclamaciones y quejas a través de los medios sociales.

De todas las campañas que lanzaron, quizás la más exitosa fue #tweetIBERIA, un concurso en el que se invitaba a los internautas a compartir un mensaje emotivo relacionado con la compañía. Obviamente, había un incentivo de por medio: un vuelo gratis a Nueva York para dos personas.

La campaña se convirtió en un escaparate excelente de amistad, amor y emociones con la compañía como trasfondo. En resumen, una estrategia impoluta de vinculación entre los clientes y la marca, en la que todos los prescriptores (fueran o no sinceros) salieron a la luz.

# Converse.

Uno de los pilares para convertir a un cliente más en un prescriptor, es hacer un esfuerzo por él, ofreciendo, por ejemplo, un producto único para él. Eso es lo que hizo Converse con su campaña ‘Made by you’.

¿Y en qué consistía exactamente esta estrategia? Pues mediante la aplicación iQstom los usuarios podían diseñar y customizar sus propias Converse. Es decir, los clientes conseguían tener un calzado personalizado exclusivamente suyo.

¿Qué consiguió Converse con esta acción? Además de meterse a su clientela en el bolsillo por el trato personal e individualizado, lograron que multitud de usuarios compartieran a través de las redes sociales la acción. De esta manera, la estrategia ‘Made by you’ se convirtió en viral alcanzando a millones de personas a través de las redes sociales y, gracias a ello, Converse logró captar nuevos clientes y fidelizar mucho más a los ya existentes.

 

Hoy día que las marcas están experimentando caídas en el alcance orgánico de sus perfiles sociales, mientras el coste de la inversión publicitaria en esas plataformas está aumentando 5 veces más rápido que la inflación, y teniendo en cuenta que más del 30% de los usuarios de Internet usan bloqueadores de anuncios, sin tener en cuenta la ‘ceguera publicitaria’ propia de los Millennials y la Generación Z, el uso de los prescriptores se hace más y más necesario para conseguir alcance y nuevos clientes.

El usuario promedio de las RRSS está conectado con más de 400 amigos y familiares, siendo el número total de conexiones, según SocialToaster, de 600 amigos. Si logras tener 10 prescriptores de tu marca, lograrás un alcance de 6.000.

De todas las acciones de comunicación, el ‘boca-oreja’ siempre ha sido la que más confianza ha dado a los consumidores. El 76% de las personas dicen que es más probable que confíen en el contenido compartido por personas “normales” que en el contenido compartido por marcas. De hecho, las personas prestan más del doble de atención a las publicaciones recomendadas por amigos.

Otro factor fundamental son los comentarios sobre productos. El 82% de los consumidores busca proactivamente referencias de otras personas similares antes de tomar una decisión de compra, confiando en las reseñas escritas, en un 88% de los casos.

¿Qué te parece si te digo que el 28% de los Millennials no probarán un producto si sus amigos no lo aprueban? Cuando un amigo hace una recomendación, es 50 veces más probable que provoque una compra.

Has conseguido un cliente fiel, ¿por qué no lo aprovechas?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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El futuro de los Contact Center pasa por la IA

El futuro de los Contact Center pasa por la IA

El futuro de los Contact Center pasa por la IA.

Decir que el futuro del Contact Center pasa por la inteligencia artificial, no es ninguna novedad. Sin embargo, ¿sabes a qué se refiere?, ¿cuáles son los tres principales problemas a los que se enfrentan?, ¿cómo se adaptará el modelo de negocio del CC con la IA?, ¿de qué manera se verán beneficiados los centros autónomos de esta tecnología? Si estás planteándote darle un impulso a tu servicio de atención al cliente y de call center, contratar uno nuevo, o simplemente te dedicas a ello, creo que este post te puede ayudar. Vamos a por ello. 

Los Contact Center siempre se han considerado un centro de costos y una fuente de frustración, tanto para las empresas como para los clientes. Aunque las empresas han utilizado BPO para reducir el costo de funcionamiento de un Contact Center, estos no han resuelto los problemas fundamentales.  

Para que los Contact Center prosperen, las organizaciones deben resolver estos problemas. Pero, ¿cómo pueden hacer esto los Contact Center y los líderes de servicio al cliente? La respuesta está en la inteligencia artificial y la introducción de un centro de contacto autónomo. 

 

Los 3 problemas fundamentales de un Contact Center.

3 problemas del contact center

A pesar de la subcontratación y los intentos de automatización, los Contact Center se han enfrentado históricamente a tres problemas importantes que aún persisten en la actualidad: 

#1. Dificultad en pronosticar la oferta y la demanda. 

Incluso con el CRM mejor que puedas manejar, es difícil para los Contact Center predecir con precisión los volúmenes de llamadas y tener siempre la cantidad perfecta de agentes en el personal para satisfacer la demanda. Los centros de contacto terminan con demasiados o muy pocos agentes, lo que genera costos más altos o tiempos de espera prolongados y experiencias deficientes para los clientes. 

#2. Altas tasas de rotación. 

El problema anterior se ve agravado por el hecho de que los agentes no permanecen en los Contact Center por mucho tiempo. Los centros de llamadas suelen tener una tasa de rotación promedio del 30% al 45%. Algunos, incluso tienen tasas de rotación de tres dígitos.  

La rotación es tan alta porque la mayoría de los agentes prefieren un trabajo menos aburrido, es decir, cuando los agentes atienden demasiadas llamadas de manera repetitiva, de nivel 1 (muy básicas), estas pueden provocarles agotamiento. Ese agotamiento un día y otro, acaba implicando cambio de trabajo. 

#3. Mala experiencia de cliente. 

Cuanto más repetitivas sean las tareas, más difícil será para los agentes mantenerse concentrados y comprometidos. Como resultado, su calidad de trabajo y la experiencia del cliente se ven perjudicadas. 

 

Si tu negocio tiene que ver con la atención al cliente, o tu marca trabaja habitualmente con este tipo de servicios, te habrás sentido identificado con cada punto que te acabo de comentar. Sin embargo, hay buenas noticias. No hay porqué resignarse a estos problemas, ya que la inteligencia artificial tiene mucho que decir al respecto. Te lo cuento. 

 

En qué puede ayudar la Inteligencia Artificial para crear un nuevo modelo de Contact Center.

 

Cómo ayuda la IA en un Contact Center

Uno de los primeros puntos que se buscó trabajar con la IA fue el eliminar todas esas tareas repetitivas que tanto daño hacían a los centros de llamadas de los Contact Center. A través de bots fundamentados en inteligencia artificial, se lograría atender a los usuarios en fases de llamada “tipo 1”. Esta automatización orientada al servicio al cliente, sin embargo, no siempre ha tenido éxito, ya que, a cambio, ha frustrado en algunos casos a los clientes. El teléfono, en particular, ha sido difícil de automatizar porque requiere inteligencia artificial para procesar el contexto de la llamada de un cliente, comprender con precisión la solicitud y responder rápidamente. 

Las empresas que han intentado desarrollar la IA de voz internamente, rara vez han logrado poner la tecnología en producción o procesar miles de llamadas con la IA. Por otro lado, las empresas que no han creado una solución personalizada han recurrido a los IVR (Respuesta de Voz Interactiva). Debido a que los IVR utilizan modelos de IA primitivos o reconocimiento fonético, requieren que los clientes aprendan su idioma, es decir, los clientes tienen que decir números, frases específicas o palabras clave que reconoce el IVR. Cuando los IVR no logran entender el problema, los clientes pasan a un agente y tienen que repetir el problema. Esto conduce a una mayor frustración. 

Sin embargo, existe otro tipo de inteligencia más avanzada, es la de los Contact Center autónomos, quienes proporcionan una forma más eficaz de aprovechar la tecnología de inteligencia artificial para el servicio al cliente. Estos, utilizan el poder de la inteligencia artificial de voz, actúan como la primera línea de defensa al resolver problemas de servicio al cliente de nivel 1, sin sobrecargar a los agentes con llamadas repetitivas y de alto volumen, ni mantener a los clientes en espera. 

Pero también ayudan a los agentes en llamadas más avanzadas, a través de, por ejemplo, la generación dinámica de argumentarios. Gracias a estos, el personal del contact center dispone además de una base de datos totalmente segmentada que le sirve para dirigir mejor las campañas y los argumentarios, y a través de un sistema de marcadores predictivos agilizar la toma de contacto.

Otro aspecto fundamental, radica en lo relacionado con la experiencia de cliente, ya que a través de la inteligencia artificial, desde el momento en el que se está desempeñando la llamada, el sowtware de inteligencia, está realizando un análisis exhaustivo, el cual repercute en una mejora posterior del servicio y de experiencia de cliente.

Y por último, todo lo relacionado con el conocimiento del cliente, en donde la IA permite extraer toda la información que tengamos en el CRM, analizarla y ayudarnos a comprender qué quieren estos en función de sus características demográficas, geográficas, sociográficas, e incluso psicográficas, ofreciéndonos esa información en el momento de realizar la llamada.

 

También brindan a los clientes soporte omnicanal de múltiples experiencias a través de voz, SMS, dispositivos móviles y otros canales. Cuando la IA no puede resolver un problema, se escala a un agente y se comparte un resumen de la interacción con el agente virtual. Los clientes no tienen que repetirse, y el agente puede saltar directamente a resolver el problema. 

De este modo, los contact center autónomos resuelven los 3 problemas fundamentales de los que he hablado anteriormente, de la siguiente manera: 

 

#1. Los problemas de nivel 1 se resuelven de inmediato. 

En este tipo de tareas repetitivas y predecibles, es en donde las máquinas mejor se comportan. Por ejemplo, buscar el estado de un envío, encontrar la ubicación de una sucursal cercana al cliente o informar sobre el estado de su suscripción, son algunas de las tareas que puedes eliminar por completo a tu equipo de agentes, gracias a la IA. De este modo, los agentes pueden dedicarse a resolver problemas más complejos. 

#2. El número de agentes se ajusta a la previsión de demanda de llamadas. 

La inteligencia artificial permite predecir los picos de llamada, pero lo que es mejor, al disponer de un filtrado automatizado de agentes virtuales, hace que el traspaso real a agentes, por ser consultas realmente fuera de lo común, se reduzcan, disponiendo el Contact Center de los agentes adecuados para no mantener en la espera a las llamadas entrantes. 

#3. Mayor satisfacción del cliente. 

A cualquier persona le da igual si le ayuda una máquina o una persona, siempre y cuando no tenga que esperar en obtener su solución al problema y este se resuelva lo más rápido posible. Con este sistema, cada llamada es respondida inmediatamente por la IA, y las llamadas son más rápidas y eficientes. Cuando se habla con una máquina, no hay charla. Los clientes tampoco tienen que esperar mientras los agentes ingresan información manualmente o navegan entre múltiples sistemas. Al conectarse a los CRM y al software del centro de contacto, la tecnología de inteligencia artificial encuentra y actualiza información al instante. También genera automáticamente notas de resumen para obtener información más detallada sobre las llamadas que ha atendido, reduciendo considerablemente la entrada de datos de forma manual a través de los agentes. 

 

Como ves, la IA da un salto importante en la gestión y satisfacción en la atención al cliente. Seguro que te preguntarás, cómo empezar a ponerlo en marcha. Para ello, debes de tener bien claros cada uno de estos puntos: 

  • Identifica un caso de uso para la automatización. 
  • Determina qué sistemas deben integrarse. 
  • Asegúrate de que los datos estén actualizados y sean precisos. 
  • Implementa uno de los casos de uso y determina su valor desde el punto de vista comercial. 

 

En artyco llevamos más de dos décadas trabajando por ofrecer una excelencia en la atención al cliente omnicanal, a través de un Contact Center propio con agentes especializados y con un nivel de rotación mínimo. La tecnología ha sido siempre nuestro buque insignia y a través de la cual hemos confiado el servicio a nuestros clientes, llegando a trabajar para muchas de las principales marcas al nivel internacional, como Mercedes-Benz, SEUR, LG Spain, British American Tobacco, Shiseido, Luftansa, Adeslas, Alcatel, McDonalds, Gallina Blanca, Metrovacesa, Fujitsu o el Grupo Fiat. ¿Quieres que te ayudemos con la atención al cliente o impulsemos tus ventas a través de nuestro contact center? 

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

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Cómo mejorar la CX con analítica predictiva.

Cómo mejorar la CX con analítica predictiva.

Cómo mejorar la CX con analítica predictiva.

La mayoría de las compañías, hoy día, utilizan sistemas de encuestas para medir la experiencia de cliente con sus servicios y su marca. Sin embargo, esta metodología provoca una preocupación por aumentar constantemente la tasa de respuesta de esas encuestas, que es reducida, así como la obtención a tiempo, de los datos resultantes. Sin embargo, hay otras empresas que ya están utilizando los datos accesibles a través de la interacción con los usuarios y sus móviles, siempre de forma legal, para pasarlos por una analítica de datos, la cual les aporta inmediatez e incluso proactividad, repercutiendo directamente en el diseño de experiencias de cliente excelentes. ¿Quieres saber más sobre ello? Aquí te lo cuento.

Las empresas que están más cerca de la analítica de datos, o que han sabido ver antes que otras, cómo puede ayudarles esta, están impulsando sus capacidades de análisis y datos, y aprovechando la información predictiva para conectarse más estrechamente con sus clientes, anticipar comportamientos e identificar problemas y oportunidades de CX en tiempo real. Estas empresas pueden comprender mejor sus interacciones con los clientes e incluso adelantarse a los problemas en sus customer journeys.

En cuanto a los clientes, estos están obteniendo determinados beneficios, como por ejemplo la compensación rápida por el retraso de un vuelo. Los pioneros en el mundo de la analítica de la experiencia del cliente anuncian un cambio fundamental en la forma en que las empresas evalúan y dan forma a las experiencias de los clientes.

A través de la analítica y la ciencia de datos, los programas de CX del futuro llegarán a ser holísticos, predictivos, precisos y claramente vinculados a los resultados comerciales. La evidencia sugiere que las ventajas serán sustanciales para las empresas que comiencen a desarrollar las capacidades, el talento y la estructura organizacional necesarios para esta transición. Aquellas empresas que sigan con los sistemas tradicionales se verán obligados a ponerse al día en los próximos años, sí o sí.

 

Los 4 principales problemas que tienen las encuestas en la medición de la CX.

4 Fallos de las encuestas de CX

Si bien las encuestas en sí mismas son un medio válido para recopilar información sobre los clientes, se quedan cortas como herramienta de gestión para medir el rendimiento de CX e identificar y actuar sobre las oportunidades de CX.

Para que las organizaciones lideren desde una posición customer centric, necesitan cada vez más una visión integral del recorrido completo del cliente, así como la capacidad de obtener un conocimiento profundo sobre lo que impulsa la experiencia del cliente. Necesitan señales inmediatas e individuales para tomar medidas «en el momento» y crear experiencias relevantes para cada cliente, y deben demostrar que las mejoras de experiencia en las que les gustaría invertir darán como resultado un ROI positivo.

Con las encuestas tradicionales, esto no lo puedes lograr, ya que disponen de 4 fallos principales:

 

#1. Ofrece un resultado limitado.

La encuesta típica de CX muestra solo el 7% de los clientes de una empresa (según datos de McKinsey), lo que proporciona una visión extremadamente limitada de lo que los clientes experimentan y valoran.

Pero los expertos y responsables de la experiencia de cliente son conscientes de ello, ya que aproximadamente el 87% de ellos muestran desconfianza respecto a que los datos que arrojan dichas encuestas respecto a la CX sean representativos para el total de su base de datos de clientes.

#2. Implica ser reactivos.

Las encuestas son una herramienta que te da una visión pasada, en un mundo donde los clientes esperan que sus inquietudes se resuelvan cada vez más rápidamente. La mayoría de los expertos han detectado la necesidad de actuar sobre los problemas de CX en tiempo real, sin embargo, todos son conscientes que lograrlo con los sistemas actuales es prácticamente imposible.

#3. Dan insights ambiguos.

A menudo, las encuestas no revelan las causas fundamentales del sentimiento del cliente. De hecho, las puntuaciones pueden variar en función de muchos factores externos, incluidos el sesgo geográfico, lo que dificulta realizar un análisis confiable de la causa raíz, utilizando solo encuestas.

#4. Están desenfocados.

Normalmente, las puntuaciones obtenidas tras una encuesta son asociadas a ciertos resultados comerciales, tras una iniciativa de CX originada a consecuencia de ello, sin embargo, lo cierto es que no hay evidencia clara de esa relación. Y es que, según McKinsey, sólo el 4% de las compañías que desarrollan el CX, tienen claro que su sistema les permite calcular el ROI de cada decisión de CX que toman.

 

Como puedes ver, el sistema de encuesta no es tan fiable como nos gustaría. Para solucionarlo, entra en juego otro sistema el cual tiene en cuenta una mayor variedad de datos, ofreciendo un conocimiento predictivo del cliente, el cual logrará convertir esas desventajas en oportunidades. Vamos a verlo.

 

El conocimiento predictivo del cliente es el futuro del CX

La analítica predictiva para el CX

¿Por qué utilizar una encuesta para preguntar a los clientes sobre sus experiencias cuando los datos sobre las interacciones del cliente se pueden utilizar para predecir la satisfacción?

Las empresas ahora tienen acceso a una gran variedad de conjuntos de datos:

  • Datos internos sobre interacciones con los clientes (tanto digitales como analógicos), transacciones y perfiles.
  • Conjuntos de datos de terceros ampliamente disponibles que cubren las actitudes de los clientes, los comportamientos y preferencias de compra y los comportamientos digitales, incluida la actividad en las redes sociales.
  • Y nuevos conjuntos de datos sobre la salud, el sentimiento y la ubicación de los clientes (en las tiendas, por ejemplo) generados por el Internet de las cosas (IoT).

Con esta información, todo pasa por crear una plataforma predictiva de experiencia de cliente que conste de tres elementos clave:

 

#1. Un Data Lake a nivel de cliente.

Normalmente, de un cliente se pueden recopilar grandes cantidades de datos, como los propios sobre el cliente, financieros y operativos. Todos esos datos, deben de ser procesados y almacenados en una plataforma basada en la nube (Data Lake).

Estos conjuntos de datos a nivel de cliente, completos, conectados y dinámicos, permiten a la organización mapear y rastrear el comportamiento del cliente a través de interacciones, transacciones y operaciones. En contra, las encuestas reflejan las opiniones de un subconjunto de clientes en un solo punto de su journey, en el pasado.

Estos conjuntos de datos almacenados en Data Lakes, son los que permitirán acceder al mapeo general de la experiencia del usuario con la marca, así como poder iniciar un proceso de analítica y predicción.

 

#2. Predictive customer scores.

La mejor manera de detectar eventos específicos en el journey del cliente, así como realizar un seguimiento de qué influye en la satisfacción del cliente y el rendimiento comercial, es a través de la analítica y el uso de diferentes algoritmos de machine learning.

Estos algoritmos, generan puntuaciones predictivas para cada uno de los clientes en función de las características de su journey con la marca. Este scoring a su vez, permite a la empresa predecir la satisfacción del cliente de manera individual y valorar los resultados, como los ingresos, la lealtad y el costo de servicio. En términos más generales, permite a los responsables de CX evaluar el ROI para inversiones de CX particulares y vincular directamente las iniciativas de experiencia de cliente con los resultados comerciales.

 

#3. Motor de acción y conocimiento.

Para poder gestionar todo esto, es necesario disponer de un sistema CRM que permita introducir información y conocimiento a toda aquella persona dentro de la compañía que esté involucrada en la CX. A través de este CRM, será posible compartir información y por medio de una conexión a una plataforma predictiva de CX lograr que la empresa mida y gestione mejor su rendimiento de experiencia de cliente, pero también predecir la satisfacción con el fin de tomar decisiones y lanzar acciones más ágilmente que repercutan en una mejora de dicha satisfacción predicha, en el caso de no ser la adecuada.

De este modo, las plataformas predictivas de CX, se convierten en la base para vincular la experiencia de cliente con el valor y para construir acciones claras que ayuden a mejorarla de forma continua.

En artyco podemos ayudarte a crear o implantar una plataforma que cumpla con tus objetivos, así como poner en marcha un sistema de analítica predictiva que te haga ir por delante en cuanto a la satisfacción individual de tus clientes en cada punto de su journey con tu marca. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

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El autoservicio en la atención al cliente, a través de bots e IA

El autoservicio en la atención al cliente, a través de bots e IA

El autoservicio en la atención al cliente, a través de bots e IA


La pandemia ha acelerado de una manera impresionante la digitalización de las empresas, incluyendo a aquellas que dan servicios a compañías especializadas en atención al cliente mediante Contact Center. Esto ha propiciado en el sector, el desarrollo definitivo del machine learning o de canales como el Whatsapp. Es por ello que los bots se han introducido de manera evidente en todas estas nuevas tendencias, trabajando en la estrategia de contacto omnicanal de la marca. Sin embargo, no siempre son convenientes. Aquí te lo contamos todo.

La experiencia de cliente es algo tenido en cuenta en las estrategias de cualquier empresa, hoy día. Todo lo que pueda ayudar a mejorarla será tenido en cuenta para su implantación, eso es indudable.

Durante este periodo de pandemia, ha habido ciertos elementos que se han potenciado mucho más, en lo relacionado con la gestión de la relación con los clientes. Algunas de las más evidentes son el uso de bots, la autogestión, las herramientas basadas en machine learning o la propia incorporación de nuevos canales como Whatsapp a la gestión de la relación con los clientes.

Autogestión con ayuda de un bot.

Es evidente que uno de los retos a los que se enfrenta cualquier contact center, es saber cómo establecer los servicios de autogestión que ofrecen a sus clientes y aquellos que han de seguir siendo prestados por los agentes. Un reparto que debe hacerse teniendo en cuenta no automatizar aquellos con un elevado grado de personalización, por tratarse de servicios críticos y de alto valor para la empresa.

Siguiendo esta idea, se debería de establecer un criterio o estrategia que fijaran un umbral para lo crítico, lo urgente y lo complejo.

Por ejemplo, si la interacción que inicia un cliente consiste en resolver o entender algo complejo y además la consulta o transacción es crítica, el reto de resolverlo mediante un servicio online (sea a través de web, de bot o de app), es muy complejo y seguramente costoso.

Del mismo modo, es necesario tener en cuenta el nivel de conocimiento tecnológico de los consumidores, así como la urgencia, ya que no es lo mismo una consulta habitual sobre un producto, que sobre un servicio de salud o una transacción de alta cantidad económica, en las que la urgencia y el nivel de atención influyen mucho. Resolver dudas sobre temas como estos, no pueden ser realizadas por bots.

Según un estudio de Forrester, el 63% de los consumidores están satisfechos de recibir el servicio directamente de un chatbot, siempre y cuando tengan la opción de hablar con un humano si es necesario, ya que, al final, cuando hay que resolver un problema, lo termina haciendo una persona.

Durante la pandemia, este tipo de asistentes virtuales para la atención al cliente (chatbots y voicebots) se han desarrollado exponencialmente, implantándose para absorber los picos de actividad y para ofrecer autoservicio 24/7. Sin embargo, aunque hay un recorrido muy prometedor para este tipo de tecnologías, no podemos, ni debemos, desechar por completo el componente humano en los contact centers.

Al respecto, es interesante conocer que, durante los meses más álgidos de la pandemia, la atención al cliente en el ecommerce registró un crecimiento en la demanda de consultas a chatbots de hasta un 300%, según el estudio de la plataforma de IA Simbólica de Inbenta. Pero, ¿cuáles son los sectores de mayor implantación?

Cuáles son los sectores en los que más se está dejando notar los bots.

Fundamentalmente, los dos sectores en los que más demanda y actividad se está viendo en lo relacionado con los asistentes virtuales, son sin duda, la Administración Pública y el Retail.

En el primero, estos se han dado cuenta de la importancia que tiene una buena atención al ciudadano, directa y sin esperas, así como continua a cualquier hora del día. Esto, unido a la sustitución del canal de comunicación presencial, frente al telemático, ha propiciado el crecimiento de estos sistemas en un sector tan rígido al cambio.

En el Retail sin embargo, la crisis provocada por la pandemia, ha dirigido, a la fuerza, todo el mercado al mundo online. Este movimiento, ha provocado en muchas marcas, plantearse proyectos definitivos de implantación de este tipo de herramientas, que les ayuden a posicionarse adecuadamente y captar el mayor número de clientes posible, a través de este canal.

Algunos sectores en los que se está apostando de una manera más evidente, por este tipo de automatización son:

  • Salud. En este sector, los asistentes virtuales han abierto un nuevo mundo para la atención personalizada al paciente, el diagnóstico con ayuda de inteligencia artificial, la teleasistencia, las operaciones remotas o el acceso al historial médico online.
  • Restauración. Se han automatizado servicios con los que se puede reservar mesa, hacer un pedido o conocer cuál es el mejor lugar para cenar o la ubicación de un restaurante.
  • Retail. Los bots se han convertido en una de las armas más poderosas para este sector, guiando a los usuarios desde la compra hasta el pago final. Beneficios como ahorros en costes o aumento de ventas son unos de los principales actores que los impulsan.
  • Turismo. Se da soporte a la búsqueda de información, compra de billetes y selección de alojamiento.
  • Telecomunicaciones. Se usan aplicaciones de inteligencia artificial en la posventa, gestión de pedidos, adquisición de productos y servicios y gestión de quejas y reclamaciones.

Sin embargo y a pesar de todo, implantar un sistema como este requiere de un buen análisis en cuanto al ámbito de aplicación, objetivos del servicio, definición del proceso… los cuales dejen muy claro su uso.

Pero, ¿cuáles son los pasos a seguir para automatizar un servicio de este tipo con éxito? Vamos a verlo.

4 Pasos a seguir para automatizar tu relación al cliente con éxito.

La tendencia es que van a ir aumentando de manera bastante importante, las consultas por canales no tradicionales. Sin embargo, no sirve de nada implantar herramientas de este tipo, sin tener antes bien previstas una serie de factores relacionados con el conocimiento del cliente, sus necesidades y su forma de comprar y consumir información que sólo te la dan los datos.

Teniendo esto en cuenta, podemos decir que para tener éxito en la implantación de una automatización relacionada con la atención al cliente, debemos de seguir estos pasos:

#1. Comprender y controlar el journey de tu cliente.

Este es cada vez menos lineal y predecible, por tanto, cada vez es más importante conocerlo para poder anticiparte y ofrecerlo de una manera personal, y un trato excelente. Hoy día, es el propio cliente el que está proporcionando datos, y el objetivo es entender qué hace, por qué, y qué va a hacer en su viaje. Posibilitar ese entendimiento es factible gracias al poder de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático o machine learning y a utilizar insights en tiempo real.

#2. Preguntarse cómo desean los clientes ser atendidos.

Los clientes quieren ser ellos mismos. No hay dos personas idénticas, ni dos momentos iguales. En cada conversación, el cliente decide los canales que más le apetecen o le gustan, la ventana en la que quiere conectar, el tipo de servicio/autoservicio, e incluso la tolerancia a la espera por una respuesta. Y al mismo tiempo, las organizaciones deben definir la conexión que quieren lograr con sus clientes, generadora de emociones, de lealtad y de afinidad a su marca.

#3. Identificar al asesor más adecuado para atender al cliente de la mejor forma posible.

Una vez definida la estrategia omnicanal, este es un paso imprescindible, ya que es aquí donde entra en juego el autoservicio, e implícitamente la adopción de asistentes virtuales para dar soporte al cliente en su viaje.

Hay que tener en cuenta que automatización sin racionalización da lugar a experiencias segmentadas que llevan consigo el rechazo del cliente. Esto hace que a la hora de ofrecer autoservicio sea necesario hacer un análisis inteligente de la conversación, y mantener el criterio de unidad en la automatización en lo que respecta a la omnicanalidad. Debe darse un cambio sustancial en la forma de prestar servicio, evolucionando de la mera exposición de opciones a la detección de la intención en la conversación.

Asistentes virtuales que entiendan contexto y necesidad, sustentados en IA (NPL, NLU). La adopción de este paradigma lleva consigo mejoras de la experiencia, mayor eficiencia operacional y un mejor retorno de inversión al poner los recursos más adecuados a las cuestiones de mayor valor para la compañía.

#4. Creación del binomio hombre-máquina.

Es importante recordar que una solución de autoservicio a través de inteligencia artificial se medirá no sólo por la capacidad de resolución de las necesidades de un cliente, sino por la calidad de los agentes a los que habrá que escalar la conversación cuando sea necesario. Aquí el binomio hombre-máquina cobra especial protagonismo, las empresas deberán combinar ambos en escenarios más complejos, brindando una experiencia fluida y positiva.

El uso de estos sistemas de autoservicio, ha conseguido una reducción de un 15% en el tiempo de espera de las llamadas y un incremento de 4 puntos en el NPS, sin embargo, esto no puede ser posible sin una estrategia omnicanal, en la que esté muy presente el factor humano a quien derivar los casos más críticos, así como quiénes dirijan esa atención de acuerdo con los estándares de cada marca.

En artyco llevamos años trabajando el servicio de atención al cliente de empresas del primer nivel, como Mercedes-Benz España o Bodegas Ramón Bilbao. ¿Necesitas que te ayudamos?

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Cómo hacer Automatización de Marketing centrado en el cliente.

Cómo hacer Automatización de Marketing centrado en el cliente.

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Cada vez el marketing automation está más integrado dentro de las actividades cotidianas de cualquier departamento de marketing, sin embargo, en la mayoría de los casos, este se simplifica a la automatización como si de un robot se tratara, cuando esta sin una estrategia basada en datos de comportamiento del consumidor, no tiene ningún sentido. En este post voy a contarte cómo debe de ir unido el Marketing Automation a un conocimiento del cliente, el cual te ayude a mejorar de manera exponencial tus ventas. Vamos allá.

Las empresas están empezando a entender cómo utilizar el MA (Marketing Automation) para «guiar» mejor a los clientes potenciales durante el ciclo de compra. Y para las marcas con necesidades de compradores algo más sofisticadas, las herramientas de automatización de marketing pueden proporcionar un buen medio para crear procesos sostenibles para el crecimiento continuo de los ingresos y los clientes potenciales de alta calidad.

Sin embargo, incluso hoy, todavía hay obstáculos para la automatización del marketing:

  • Las experiencias de los clientes multicanal están fragmentadas y no siempre se corresponden bien con MA.
  • La automatización del marketing está condenada al fracaso si se basa en una máquina robótica de envío de correo electrónico.
  • Un enfoque en el cliente alineado con la automatización del marketing, requiere varias estrategias interconectadas para el cliente, el marketing, el contenido, la generación de clientes potenciales y la colaboración de ventas y marketing.
  • Desde la perspectiva de la empresa, lograr experiencias de cliente excelentes (o incluso buenas) puede parecer complicado, incluso efímero. Algunos programas de marketing hacen que la «experiencia del cliente» sea complicada, quizás hasta intrincada. Además, las soluciones de software se están desarrollando en torno a los procesos de marketing para la «gestión de la experiencia del cliente», donde puede haber demasiado énfasis en la parte de «gestión» y muy poco en lo que constituyen experiencias positivas o deseables desde la perspectiva del cliente.

En todo ello, hay una automatización de marketing, la cual no tiene en cuenta lo más importante, al cliente, centrándose más en cómo se desarrolla la propia automatización.

Sin embargo, para conseguir focalizarse en el cliente, sería necesario conocer lo que este necesita y quiere de los productos y servicios de la empresa. Y eso requerirá inteligencia profunda, medición y mejora constante, y análisis continuo para lograr resultados tangibles que beneficien al cliente y a la empresa.

Un informe de Forrester de 2011 el cual aún sigue estando en vigor, indica claramente qué se necesita para tener éxito en la automatización de marketing:

Que se necesita para tener exito en la automatizacion de marketing

El cliente y los journeys como eje central en la automatización de marketing.

Como hemos visto, para poder desempeñar una automatización de marketing más valiosa, se debe de comenzar por comprender a fondo a los clientes, y uno de los comienzos para lograrlo es a través de los customer journeys, los eventos desencadenantes, y los puntos de contacto clave, es decir, el Customer Journey Mapping.

El Customer Journey Mapping es en este caso, una tarea importantísima para generar mejores experiencias de compra de los clientes y para agregar inteligencia a los planes de automatización de marketing.

Esto significa mucha investigación, análisis y segmentación, actualizándola constantemente.

De todo esto, quizás sea la segmentación de clientes la que más te puede ayudar a saber qué mapas necesitas realizar, y así crear diferentes experiencias en función del segmento. Esto te servirá para alejar aún más la automatización del marketing de una solución única no deseada para todos, focalizándola por tanto, en una por cada segmento detectado.

El Customer Journey Mapping, te ayuda también a tomar mejores decisiones para alinear las estrategias y los procesos interconectados necesarios para mantener ese contacto constante con los clientes, en donde la automatización de marketing tiene un papel fundamental.

Customer journey circular

Como curiosidad, ten en cuenta que los Customer Journey no siempre son progresiones lineales, ya que pueden volver sobre sí mismos. Un consumidor puede volver a visitar las diferentes fases hasta que esté listo para pasar a las fases siguientes. Además, los ciclos de retroceso circular pueden ocurrir varias veces, agregando complejidad a la construcción de procesos de automatización de marketing efectivos.

El flujo de touchpoints de la experiencia del cliente según Forrester tiene una forma similar a esta:

flujo touchpoints automatizacion

La importancia del Customer Intelligence: datos, integración y análisis.

importancia del customer intelligence

Para casi todos los aspectos del marketing, los datos son realmente importantes para lograr una eficacia sostenida. Ya lo hemos visto con el tema del Customer Journey Mapping.

Para aprovecharse de los datos, se necesita que estos provengan de diferentes fuentes, tanto internas como externas, así como de medios sociales, debiendo de estar todos integrados con los procesos comerciales, con el fin de satisfacer la necesidad de información actualizada constante que se tiene sobre los clientes. Sólo se podrá lograr una segmentación útil, a través de estos esfuerzos de integración.

Un factor clave en toda esta integración, es tu CRM y cómo este logra una interactuación de cara a extraer información necesaria como: necesidades y deseos del cliente, experiencia del cliente, datos de redes sociales de la empresa, campañas… Para que luego, el Marketing Automation ofrezca valor a través de envío de contenido personalizado y realmente útil para ese cliente. Aquí, el análisis detallado de las comunicaciones a lo largo del tiempo, te dará esa información fundamental de qué desea ahora y que necesitará en el futuro cercano.

Sin embargo, ten presente que los procesos de automatización de marketing no tienen por qué terminar con clientes potenciales convertidos. En esta parte, lo que te quiero reflejar, es la importancia de la automatización del marketing en una fase también crucial para cualquier negocio, que es la retención.

Como te comento, este puede ser utilizado además, para construir relaciones más fuertes con tus clientes y abrir la puerta a interacciones que conlleven nuevas compras, a través de la promoción de la marca por estos clientes, en lo que se llama prescripción.

También, debes de ser consciente que los clientes pueden cambiar rápidamente, por tanto, debes de mantener al día los datos y la información, de cara a ser utilizada de manera efectiva en tus automatizaciones de marketing.

Por último, debes de saber que, toda esa información que se ha sacado para la automatización, así como la que de ella se extraiga, debe ser compartida con el resto de sistemas de información de la empresa, de cara a ser aprovechada para otro tipo de campañas y acciones.

Automatización de marketing + Inteligencia del cliente = Mucho contenido de calidad

contenido calidad

Resumiendo, para lograr una automatización de marketing realmente centrada en el cliente, los customer journeys mapping son esenciales. Para ello, es necesario una previa analítica de cliente, con una segmentación que te permita identificar qué CJM dibujar, para posteriormente y a través de inteligencia de negocio, utilizar los datos que almacenes en tu CRM, para crear automatizaciones inteligentes, tanto para captación, como para fidelización.

Ahora nos queda la otra pata importante de todo este proceso, y es el qué, es decir, ¿qué enviamos a esos clientes interesados en nosotros?

Un aspecto clave de la automatización del marketing es hacer coincidir el contenido o el mensaje correctos, con el cliente correcto, en la fase correcta del proceso de compra.

De alguna manera, es más fácil decirlo que hacerlo, teniendo en cuenta lo que se necesita para comprender realmente al cliente. Para ello, será necesario desarrollar una gran cantidad de contenido muy creativo junto con analítica de cliente y procesos de decisión.

Una manera interesante de completar esa información que ya se dispone del cliente, es añadiendo además, la que se pueda sacar de sus intereses respecto a qué ve en tu site. Para ello, es fundamental el contenido y su monitorización adecuada. De este modo, en función del contenido sobre el que muestre interés tu cliente o potencial, reflejado en tu CRM, podrás automatizar una serie de contenidos específicos acordes a ello.

Este hecho irá estrechando la relación del cliente con tu marca. Por tanto, el sitio web es un elemento fundamental dentro de esta estrategia.

Hace años, HubSpot realizó un estudio sobre el rediseño de sitios web. Lo que descubrieron fue que los responsables de marketing rediseñan sus sitios web con una frecuencia sorprendente. El 68% de las empresas rediseñaron su sitio web en los últimos 12 meses. La mayoría de ellas, por motivos de marca o porque «el sitio web anterior era antiguo» y la empresa «solo necesitaba modernizarse». Si lo piensas, ninguna de estas razones se centra especialmente en el cliente.

Después de escuchar a los responsables de marketing, la encuesta también preguntó a los visitantes del sitio web qué pensaban. Los resultados fueron significativos. El 76% de los encuestados dijo que el factor más importante en el diseño de un sitio web es que «me facilita encontrar lo que quiero«. Entonces, ¿por qué tantas páginas de inicio están impulsadas por las necesidades de la empresa en lugar de las de los posibles clientes?

Y es que, la solución más evidente está en los datos. Los correos electrónicos enviados a través de la automatización de marketing se activan mediante datos de clientes potenciales. Pero la mayoría de las herramientas de automatización de marketing se configuran por separado de las herramientas de contenido de un sitio web, por lo que los mismos datos no pueden activar el contenido del sitio web de manera similar. Y eso es una verdadera pena, ya que perdemos una oportunidad tremenda de acercarnos al consumidor.

Si logras unir esa inteligencia de cliente, con la automatización de marketing en todas las áreas en las que puedes comunicarte con tu cliente y potencial, lograrás ofrecer un mensaje mucho más acertado, cercano y eficaz. Y tú, ¿estás cerrando este círculo? ¿te ayudamos?

Emilio Fernández Lastra

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