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Cómo mejorar la CX con analítica predictiva.

Cómo mejorar la CX con analítica predictiva.

Cómo mejorar la CX con analítica predictiva.

La mayoría de las compañías, hoy día, utilizan sistemas de encuestas para medir la experiencia de cliente con sus servicios y su marca. Sin embargo, esta metodología provoca una preocupación por aumentar constantemente la tasa de respuesta de esas encuestas, que es reducida, así como la obtención a tiempo, de los datos resultantes. Sin embargo, hay otras empresas que ya están utilizando los datos accesibles a través de la interacción con los usuarios y sus móviles, siempre de forma legal, para pasarlos por una analítica de datos, la cual les aporta inmediatez e incluso proactividad, repercutiendo directamente en el diseño de experiencias de cliente excelentes. ¿Quieres saber más sobre ello? Aquí te lo cuento.

Las empresas que están más cerca de la analítica de datos, o que han sabido ver antes que otras, cómo puede ayudarles esta, están impulsando sus capacidades de análisis y datos, y aprovechando la información predictiva para conectarse más estrechamente con sus clientes, anticipar comportamientos e identificar problemas y oportunidades de CX en tiempo real. Estas empresas pueden comprender mejor sus interacciones con los clientes e incluso adelantarse a los problemas en sus customer journeys.

En cuanto a los clientes, estos están obteniendo determinados beneficios, como por ejemplo la compensación rápida por el retraso de un vuelo. Los pioneros en el mundo de la analítica de la experiencia del cliente anuncian un cambio fundamental en la forma en que las empresas evalúan y dan forma a las experiencias de los clientes.

A través de la analítica y la ciencia de datos, los programas de CX del futuro llegarán a ser holísticos, predictivos, precisos y claramente vinculados a los resultados comerciales. La evidencia sugiere que las ventajas serán sustanciales para las empresas que comiencen a desarrollar las capacidades, el talento y la estructura organizacional necesarios para esta transición. Aquellas empresas que sigan con los sistemas tradicionales se verán obligados a ponerse al día en los próximos años, sí o sí.

 

Los 4 principales problemas que tienen las encuestas en la medición de la CX.

4 Fallos de las encuestas de CX

Si bien las encuestas en sí mismas son un medio válido para recopilar información sobre los clientes, se quedan cortas como herramienta de gestión para medir el rendimiento de CX e identificar y actuar sobre las oportunidades de CX.

Para que las organizaciones lideren desde una posición customer centric, necesitan cada vez más una visión integral del recorrido completo del cliente, así como la capacidad de obtener un conocimiento profundo sobre lo que impulsa la experiencia del cliente. Necesitan señales inmediatas e individuales para tomar medidas «en el momento» y crear experiencias relevantes para cada cliente, y deben demostrar que las mejoras de experiencia en las que les gustaría invertir darán como resultado un ROI positivo.

Con las encuestas tradicionales, esto no lo puedes lograr, ya que disponen de 4 fallos principales:

 

#1. Ofrece un resultado limitado.

La encuesta típica de CX muestra solo el 7% de los clientes de una empresa (según datos de McKinsey), lo que proporciona una visión extremadamente limitada de lo que los clientes experimentan y valoran.

Pero los expertos y responsables de la experiencia de cliente son conscientes de ello, ya que aproximadamente el 87% de ellos muestran desconfianza respecto a que los datos que arrojan dichas encuestas respecto a la CX sean representativos para el total de su base de datos de clientes.

#2. Implica ser reactivos.

Las encuestas son una herramienta que te da una visión pasada, en un mundo donde los clientes esperan que sus inquietudes se resuelvan cada vez más rápidamente. La mayoría de los expertos han detectado la necesidad de actuar sobre los problemas de CX en tiempo real, sin embargo, todos son conscientes que lograrlo con los sistemas actuales es prácticamente imposible.

#3. Dan insights ambiguos.

A menudo, las encuestas no revelan las causas fundamentales del sentimiento del cliente. De hecho, las puntuaciones pueden variar en función de muchos factores externos, incluidos el sesgo geográfico, lo que dificulta realizar un análisis confiable de la causa raíz, utilizando solo encuestas.

#4. Están desenfocados.

Normalmente, las puntuaciones obtenidas tras una encuesta son asociadas a ciertos resultados comerciales, tras una iniciativa de CX originada a consecuencia de ello, sin embargo, lo cierto es que no hay evidencia clara de esa relación. Y es que, según McKinsey, sólo el 4% de las compañías que desarrollan el CX, tienen claro que su sistema les permite calcular el ROI de cada decisión de CX que toman.

 

Como puedes ver, el sistema de encuesta no es tan fiable como nos gustaría. Para solucionarlo, entra en juego otro sistema el cual tiene en cuenta una mayor variedad de datos, ofreciendo un conocimiento predictivo del cliente, el cual logrará convertir esas desventajas en oportunidades. Vamos a verlo.

 

El conocimiento predictivo del cliente es el futuro del CX

La analítica predictiva para el CX

¿Por qué utilizar una encuesta para preguntar a los clientes sobre sus experiencias cuando los datos sobre las interacciones del cliente se pueden utilizar para predecir la satisfacción?

Las empresas ahora tienen acceso a una gran variedad de conjuntos de datos:

  • Datos internos sobre interacciones con los clientes (tanto digitales como analógicos), transacciones y perfiles.
  • Conjuntos de datos de terceros ampliamente disponibles que cubren las actitudes de los clientes, los comportamientos y preferencias de compra y los comportamientos digitales, incluida la actividad en las redes sociales.
  • Y nuevos conjuntos de datos sobre la salud, el sentimiento y la ubicación de los clientes (en las tiendas, por ejemplo) generados por el Internet de las cosas (IoT).

Con esta información, todo pasa por crear una plataforma predictiva de experiencia de cliente que conste de tres elementos clave:

 

#1. Un Data Lake a nivel de cliente.

Normalmente, de un cliente se pueden recopilar grandes cantidades de datos, como los propios sobre el cliente, financieros y operativos. Todos esos datos, deben de ser procesados y almacenados en una plataforma basada en la nube (Data Lake).

Estos conjuntos de datos a nivel de cliente, completos, conectados y dinámicos, permiten a la organización mapear y rastrear el comportamiento del cliente a través de interacciones, transacciones y operaciones. En contra, las encuestas reflejan las opiniones de un subconjunto de clientes en un solo punto de su journey, en el pasado.

Estos conjuntos de datos almacenados en Data Lakes, son los que permitirán acceder al mapeo general de la experiencia del usuario con la marca, así como poder iniciar un proceso de analítica y predicción.

 

#2. Predictive customer scores.

La mejor manera de detectar eventos específicos en el journey del cliente, así como realizar un seguimiento de qué influye en la satisfacción del cliente y el rendimiento comercial, es a través de la analítica y el uso de diferentes algoritmos de machine learning.

Estos algoritmos, generan puntuaciones predictivas para cada uno de los clientes en función de las características de su journey con la marca. Este scoring a su vez, permite a la empresa predecir la satisfacción del cliente de manera individual y valorar los resultados, como los ingresos, la lealtad y el costo de servicio. En términos más generales, permite a los responsables de CX evaluar el ROI para inversiones de CX particulares y vincular directamente las iniciativas de experiencia de cliente con los resultados comerciales.

 

#3. Motor de acción y conocimiento.

Para poder gestionar todo esto, es necesario disponer de un sistema CRM que permita introducir información y conocimiento a toda aquella persona dentro de la compañía que esté involucrada en la CX. A través de este CRM, será posible compartir información y por medio de una conexión a una plataforma predictiva de CX lograr que la empresa mida y gestione mejor su rendimiento de experiencia de cliente, pero también predecir la satisfacción con el fin de tomar decisiones y lanzar acciones más ágilmente que repercutan en una mejora de dicha satisfacción predicha, en el caso de no ser la adecuada.

De este modo, las plataformas predictivas de CX, se convierten en la base para vincular la experiencia de cliente con el valor y para construir acciones claras que ayuden a mejorarla de forma continua.

En artyco podemos ayudarte a crear o implantar una plataforma que cumpla con tus objetivos, así como poner en marcha un sistema de analítica predictiva que te haga ir por delante en cuanto a la satisfacción individual de tus clientes en cada punto de su journey con tu marca. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

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El autoservicio en la atención al cliente, a través de bots e IA

El autoservicio en la atención al cliente, a través de bots e IA

El autoservicio en la atención al cliente, a través de bots e IA


La pandemia ha acelerado de una manera impresionante la digitalización de las empresas, incluyendo a aquellas que dan servicios a compañías especializadas en atención al cliente mediante Contact Center. Esto ha propiciado en el sector, el desarrollo definitivo del machine learning o de canales como el Whatsapp. Es por ello que los bots se han introducido de manera evidente en todas estas nuevas tendencias, trabajando en la estrategia de contacto omnicanal de la marca. Sin embargo, no siempre son convenientes. Aquí te lo contamos todo.

La experiencia de cliente es algo tenido en cuenta en las estrategias de cualquier empresa, hoy día. Todo lo que pueda ayudar a mejorarla será tenido en cuenta para su implantación, eso es indudable.

Durante este periodo de pandemia, ha habido ciertos elementos que se han potenciado mucho más, en lo relacionado con la gestión de la relación con los clientes. Algunas de las más evidentes son el uso de bots, la autogestión, las herramientas basadas en machine learning o la propia incorporación de nuevos canales como Whatsapp a la gestión de la relación con los clientes.

Autogestión con ayuda de un bot.

Es evidente que uno de los retos a los que se enfrenta cualquier contact center, es saber cómo establecer los servicios de autogestión que ofrecen a sus clientes y aquellos que han de seguir siendo prestados por los agentes. Un reparto que debe hacerse teniendo en cuenta no automatizar aquellos con un elevado grado de personalización, por tratarse de servicios críticos y de alto valor para la empresa.

Siguiendo esta idea, se debería de establecer un criterio o estrategia que fijaran un umbral para lo crítico, lo urgente y lo complejo.

Por ejemplo, si la interacción que inicia un cliente consiste en resolver o entender algo complejo y además la consulta o transacción es crítica, el reto de resolverlo mediante un servicio online (sea a través de web, de bot o de app), es muy complejo y seguramente costoso.

Del mismo modo, es necesario tener en cuenta el nivel de conocimiento tecnológico de los consumidores, así como la urgencia, ya que no es lo mismo una consulta habitual sobre un producto, que sobre un servicio de salud o una transacción de alta cantidad económica, en las que la urgencia y el nivel de atención influyen mucho. Resolver dudas sobre temas como estos, no pueden ser realizadas por bots.

Según un estudio de Forrester, el 63% de los consumidores están satisfechos de recibir el servicio directamente de un chatbot, siempre y cuando tengan la opción de hablar con un humano si es necesario, ya que, al final, cuando hay que resolver un problema, lo termina haciendo una persona.

Durante la pandemia, este tipo de asistentes virtuales para la atención al cliente (chatbots y voicebots) se han desarrollado exponencialmente, implantándose para absorber los picos de actividad y para ofrecer autoservicio 24/7. Sin embargo, aunque hay un recorrido muy prometedor para este tipo de tecnologías, no podemos, ni debemos, desechar por completo el componente humano en los contact centers.

Al respecto, es interesante conocer que, durante los meses más álgidos de la pandemia, la atención al cliente en el ecommerce registró un crecimiento en la demanda de consultas a chatbots de hasta un 300%, según el estudio de la plataforma de IA Simbólica de Inbenta. Pero, ¿cuáles son los sectores de mayor implantación?

Cuáles son los sectores en los que más se está dejando notar los bots.

Fundamentalmente, los dos sectores en los que más demanda y actividad se está viendo en lo relacionado con los asistentes virtuales, son sin duda, la Administración Pública y el Retail.

En el primero, estos se han dado cuenta de la importancia que tiene una buena atención al ciudadano, directa y sin esperas, así como continua a cualquier hora del día. Esto, unido a la sustitución del canal de comunicación presencial, frente al telemático, ha propiciado el crecimiento de estos sistemas en un sector tan rígido al cambio.

En el Retail sin embargo, la crisis provocada por la pandemia, ha dirigido, a la fuerza, todo el mercado al mundo online. Este movimiento, ha provocado en muchas marcas, plantearse proyectos definitivos de implantación de este tipo de herramientas, que les ayuden a posicionarse adecuadamente y captar el mayor número de clientes posible, a través de este canal.

Algunos sectores en los que se está apostando de una manera más evidente, por este tipo de automatización son:

  • Salud. En este sector, los asistentes virtuales han abierto un nuevo mundo para la atención personalizada al paciente, el diagnóstico con ayuda de inteligencia artificial, la teleasistencia, las operaciones remotas o el acceso al historial médico online.
  • Restauración. Se han automatizado servicios con los que se puede reservar mesa, hacer un pedido o conocer cuál es el mejor lugar para cenar o la ubicación de un restaurante.
  • Retail. Los bots se han convertido en una de las armas más poderosas para este sector, guiando a los usuarios desde la compra hasta el pago final. Beneficios como ahorros en costes o aumento de ventas son unos de los principales actores que los impulsan.
  • Turismo. Se da soporte a la búsqueda de información, compra de billetes y selección de alojamiento.
  • Telecomunicaciones. Se usan aplicaciones de inteligencia artificial en la posventa, gestión de pedidos, adquisición de productos y servicios y gestión de quejas y reclamaciones.

Sin embargo y a pesar de todo, implantar un sistema como este requiere de un buen análisis en cuanto al ámbito de aplicación, objetivos del servicio, definición del proceso… los cuales dejen muy claro su uso.

Pero, ¿cuáles son los pasos a seguir para automatizar un servicio de este tipo con éxito? Vamos a verlo.

4 Pasos a seguir para automatizar tu relación al cliente con éxito.

La tendencia es que van a ir aumentando de manera bastante importante, las consultas por canales no tradicionales. Sin embargo, no sirve de nada implantar herramientas de este tipo, sin tener antes bien previstas una serie de factores relacionados con el conocimiento del cliente, sus necesidades y su forma de comprar y consumir información que sólo te la dan los datos.

Teniendo esto en cuenta, podemos decir que para tener éxito en la implantación de una automatización relacionada con la atención al cliente, debemos de seguir estos pasos:

#1. Comprender y controlar el journey de tu cliente.

Este es cada vez menos lineal y predecible, por tanto, cada vez es más importante conocerlo para poder anticiparte y ofrecerlo de una manera personal, y un trato excelente. Hoy día, es el propio cliente el que está proporcionando datos, y el objetivo es entender qué hace, por qué, y qué va a hacer en su viaje. Posibilitar ese entendimiento es factible gracias al poder de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático o machine learning y a utilizar insights en tiempo real.

#2. Preguntarse cómo desean los clientes ser atendidos.

Los clientes quieren ser ellos mismos. No hay dos personas idénticas, ni dos momentos iguales. En cada conversación, el cliente decide los canales que más le apetecen o le gustan, la ventana en la que quiere conectar, el tipo de servicio/autoservicio, e incluso la tolerancia a la espera por una respuesta. Y al mismo tiempo, las organizaciones deben definir la conexión que quieren lograr con sus clientes, generadora de emociones, de lealtad y de afinidad a su marca.

#3. Identificar al asesor más adecuado para atender al cliente de la mejor forma posible.

Una vez definida la estrategia omnicanal, este es un paso imprescindible, ya que es aquí donde entra en juego el autoservicio, e implícitamente la adopción de asistentes virtuales para dar soporte al cliente en su viaje.

Hay que tener en cuenta que automatización sin racionalización da lugar a experiencias segmentadas que llevan consigo el rechazo del cliente. Esto hace que a la hora de ofrecer autoservicio sea necesario hacer un análisis inteligente de la conversación, y mantener el criterio de unidad en la automatización en lo que respecta a la omnicanalidad. Debe darse un cambio sustancial en la forma de prestar servicio, evolucionando de la mera exposición de opciones a la detección de la intención en la conversación.

Asistentes virtuales que entiendan contexto y necesidad, sustentados en IA (NPL, NLU). La adopción de este paradigma lleva consigo mejoras de la experiencia, mayor eficiencia operacional y un mejor retorno de inversión al poner los recursos más adecuados a las cuestiones de mayor valor para la compañía.

#4. Creación del binomio hombre-máquina.

Es importante recordar que una solución de autoservicio a través de inteligencia artificial se medirá no sólo por la capacidad de resolución de las necesidades de un cliente, sino por la calidad de los agentes a los que habrá que escalar la conversación cuando sea necesario. Aquí el binomio hombre-máquina cobra especial protagonismo, las empresas deberán combinar ambos en escenarios más complejos, brindando una experiencia fluida y positiva.

El uso de estos sistemas de autoservicio, ha conseguido una reducción de un 15% en el tiempo de espera de las llamadas y un incremento de 4 puntos en el NPS, sin embargo, esto no puede ser posible sin una estrategia omnicanal, en la que esté muy presente el factor humano a quien derivar los casos más críticos, así como quiénes dirijan esa atención de acuerdo con los estándares de cada marca.

En artyco llevamos años trabajando el servicio de atención al cliente de empresas del primer nivel, como Mercedes-Benz España o Bodegas Ramón Bilbao. ¿Necesitas que te ayudamos?

Emilio Fernández Lastra

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Cómo hacer Automatización de Marketing centrado en el cliente.

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Cada vez el marketing automation está más integrado dentro de las actividades cotidianas de cualquier departamento de marketing, sin embargo, en la mayoría de los casos, este se simplifica a la automatización como si de un robot se tratara, cuando esta sin una estrategia basada en datos de comportamiento del consumidor, no tiene ningún sentido. En este post voy a contarte cómo debe de ir unido el Marketing Automation a un conocimiento del cliente, el cual te ayude a mejorar de manera exponencial tus ventas. Vamos allá.

Las empresas están empezando a entender cómo utilizar el MA (Marketing Automation) para «guiar» mejor a los clientes potenciales durante el ciclo de compra. Y para las marcas con necesidades de compradores algo más sofisticadas, las herramientas de automatización de marketing pueden proporcionar un buen medio para crear procesos sostenibles para el crecimiento continuo de los ingresos y los clientes potenciales de alta calidad.

Sin embargo, incluso hoy, todavía hay obstáculos para la automatización del marketing:

  • Las experiencias de los clientes multicanal están fragmentadas y no siempre se corresponden bien con MA.
  • La automatización del marketing está condenada al fracaso si se basa en una máquina robótica de envío de correo electrónico.
  • Un enfoque en el cliente alineado con la automatización del marketing, requiere varias estrategias interconectadas para el cliente, el marketing, el contenido, la generación de clientes potenciales y la colaboración de ventas y marketing.
  • Desde la perspectiva de la empresa, lograr experiencias de cliente excelentes (o incluso buenas) puede parecer complicado, incluso efímero. Algunos programas de marketing hacen que la «experiencia del cliente» sea complicada, quizás hasta intrincada. Además, las soluciones de software se están desarrollando en torno a los procesos de marketing para la «gestión de la experiencia del cliente», donde puede haber demasiado énfasis en la parte de «gestión» y muy poco en lo que constituyen experiencias positivas o deseables desde la perspectiva del cliente.

En todo ello, hay una automatización de marketing, la cual no tiene en cuenta lo más importante, al cliente, centrándose más en cómo se desarrolla la propia automatización.

Sin embargo, para conseguir focalizarse en el cliente, sería necesario conocer lo que este necesita y quiere de los productos y servicios de la empresa. Y eso requerirá inteligencia profunda, medición y mejora constante, y análisis continuo para lograr resultados tangibles que beneficien al cliente y a la empresa.

Un informe de Forrester de 2011 el cual aún sigue estando en vigor, indica claramente qué se necesita para tener éxito en la automatización de marketing:

Que se necesita para tener exito en la automatizacion de marketing

El cliente y los journeys como eje central en la automatización de marketing.

Como hemos visto, para poder desempeñar una automatización de marketing más valiosa, se debe de comenzar por comprender a fondo a los clientes, y uno de los comienzos para lograrlo es a través de los customer journeys, los eventos desencadenantes, y los puntos de contacto clave, es decir, el Customer Journey Mapping.

El Customer Journey Mapping es en este caso, una tarea importantísima para generar mejores experiencias de compra de los clientes y para agregar inteligencia a los planes de automatización de marketing.

Esto significa mucha investigación, análisis y segmentación, actualizándola constantemente.

De todo esto, quizás sea la segmentación de clientes la que más te puede ayudar a saber qué mapas necesitas realizar, y así crear diferentes experiencias en función del segmento. Esto te servirá para alejar aún más la automatización del marketing de una solución única no deseada para todos, focalizándola por tanto, en una por cada segmento detectado.

El Customer Journey Mapping, te ayuda también a tomar mejores decisiones para alinear las estrategias y los procesos interconectados necesarios para mantener ese contacto constante con los clientes, en donde la automatización de marketing tiene un papel fundamental.

Customer journey circular

Como curiosidad, ten en cuenta que los Customer Journey no siempre son progresiones lineales, ya que pueden volver sobre sí mismos. Un consumidor puede volver a visitar las diferentes fases hasta que esté listo para pasar a las fases siguientes. Además, los ciclos de retroceso circular pueden ocurrir varias veces, agregando complejidad a la construcción de procesos de automatización de marketing efectivos.

El flujo de touchpoints de la experiencia del cliente según Forrester tiene una forma similar a esta:

flujo touchpoints automatizacion

La importancia del Customer Intelligence: datos, integración y análisis.

importancia del customer intelligence

Para casi todos los aspectos del marketing, los datos son realmente importantes para lograr una eficacia sostenida. Ya lo hemos visto con el tema del Customer Journey Mapping.

Para aprovecharse de los datos, se necesita que estos provengan de diferentes fuentes, tanto internas como externas, así como de medios sociales, debiendo de estar todos integrados con los procesos comerciales, con el fin de satisfacer la necesidad de información actualizada constante que se tiene sobre los clientes. Sólo se podrá lograr una segmentación útil, a través de estos esfuerzos de integración.

Un factor clave en toda esta integración, es tu CRM y cómo este logra una interactuación de cara a extraer información necesaria como: necesidades y deseos del cliente, experiencia del cliente, datos de redes sociales de la empresa, campañas… Para que luego, el Marketing Automation ofrezca valor a través de envío de contenido personalizado y realmente útil para ese cliente. Aquí, el análisis detallado de las comunicaciones a lo largo del tiempo, te dará esa información fundamental de qué desea ahora y que necesitará en el futuro cercano.

Sin embargo, ten presente que los procesos de automatización de marketing no tienen por qué terminar con clientes potenciales convertidos. En esta parte, lo que te quiero reflejar, es la importancia de la automatización del marketing en una fase también crucial para cualquier negocio, que es la retención.

Como te comento, este puede ser utilizado además, para construir relaciones más fuertes con tus clientes y abrir la puerta a interacciones que conlleven nuevas compras, a través de la promoción de la marca por estos clientes, en lo que se llama prescripción.

También, debes de ser consciente que los clientes pueden cambiar rápidamente, por tanto, debes de mantener al día los datos y la información, de cara a ser utilizada de manera efectiva en tus automatizaciones de marketing.

Por último, debes de saber que, toda esa información que se ha sacado para la automatización, así como la que de ella se extraiga, debe ser compartida con el resto de sistemas de información de la empresa, de cara a ser aprovechada para otro tipo de campañas y acciones.

Automatización de marketing + Inteligencia del cliente = Mucho contenido de calidad

contenido calidad

Resumiendo, para lograr una automatización de marketing realmente centrada en el cliente, los customer journeys mapping son esenciales. Para ello, es necesario una previa analítica de cliente, con una segmentación que te permita identificar qué CJM dibujar, para posteriormente y a través de inteligencia de negocio, utilizar los datos que almacenes en tu CRM, para crear automatizaciones inteligentes, tanto para captación, como para fidelización.

Ahora nos queda la otra pata importante de todo este proceso, y es el qué, es decir, ¿qué enviamos a esos clientes interesados en nosotros?

Un aspecto clave de la automatización del marketing es hacer coincidir el contenido o el mensaje correctos, con el cliente correcto, en la fase correcta del proceso de compra.

De alguna manera, es más fácil decirlo que hacerlo, teniendo en cuenta lo que se necesita para comprender realmente al cliente. Para ello, será necesario desarrollar una gran cantidad de contenido muy creativo junto con analítica de cliente y procesos de decisión.

Una manera interesante de completar esa información que ya se dispone del cliente, es añadiendo además, la que se pueda sacar de sus intereses respecto a qué ve en tu site. Para ello, es fundamental el contenido y su monitorización adecuada. De este modo, en función del contenido sobre el que muestre interés tu cliente o potencial, reflejado en tu CRM, podrás automatizar una serie de contenidos específicos acordes a ello.

Este hecho irá estrechando la relación del cliente con tu marca. Por tanto, el sitio web es un elemento fundamental dentro de esta estrategia.

Hace años, HubSpot realizó un estudio sobre el rediseño de sitios web. Lo que descubrieron fue que los responsables de marketing rediseñan sus sitios web con una frecuencia sorprendente. El 68% de las empresas rediseñaron su sitio web en los últimos 12 meses. La mayoría de ellas, por motivos de marca o porque «el sitio web anterior era antiguo» y la empresa «solo necesitaba modernizarse». Si lo piensas, ninguna de estas razones se centra especialmente en el cliente.

Después de escuchar a los responsables de marketing, la encuesta también preguntó a los visitantes del sitio web qué pensaban. Los resultados fueron significativos. El 76% de los encuestados dijo que el factor más importante en el diseño de un sitio web es que «me facilita encontrar lo que quiero«. Entonces, ¿por qué tantas páginas de inicio están impulsadas por las necesidades de la empresa en lugar de las de los posibles clientes?

Y es que, la solución más evidente está en los datos. Los correos electrónicos enviados a través de la automatización de marketing se activan mediante datos de clientes potenciales. Pero la mayoría de las herramientas de automatización de marketing se configuran por separado de las herramientas de contenido de un sitio web, por lo que los mismos datos no pueden activar el contenido del sitio web de manera similar. Y eso es una verdadera pena, ya que perdemos una oportunidad tremenda de acercarnos al consumidor.

Si logras unir esa inteligencia de cliente, con la automatización de marketing en todas las áreas en las que puedes comunicarte con tu cliente y potencial, lograrás ofrecer un mensaje mucho más acertado, cercano y eficaz. Y tú, ¿estás cerrando este círculo? ¿te ayudamos?

Emilio Fernández Lastra

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Qué es el lead scoring y cómo funciona

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Lead Scoring o calificación de leads es una metodología que te permite clasificar a los leads que te vayan llegando, en función de la importancia que puedan tener para tu organización, y según determinados parámetros, previamente definidos por tu empresa. De este modo, podrás comunicarte con ellos de distinta forma y con diferente esfuerzo comercial, en función de lo alto o bajo que sea dicho scoring. Como supondrás, la determinación de esa puntuación vendrá fijada por una estrategia de datos. ¿Quieres saberlo todo sobre el Lead Scoring y cuáles son los datos necesarios para desarrollarlo eficazmente? Aquí te lo cuento.

El ciclo habitual es coordinar acciones de inbound marketing y outbound con el objetivo de hacer cada vez más grande la primera parte del funnel, es decir, la parte de adquisición. Esta parte es aquella que tiene que ver con el primer conocimiento de la marca, bien a través de un enlace en Instagram o buscando un artículo de interés en Google.

Si hemos hecho bien las cosas, algunos de esos usuarios, se convertirán en leads. En el caso de que nos vaya relativamente bien, el número de leads puede llegar a ser grande, y en contra de lo que podamos creer, este puede ser un problema si no tenemos definido un sistema de lead scoring.

Este sistema de lead scoring, nos permitirá conocer, de toda esa cantidad de leads que nos llegan diariamente, cuáles están en la última fase de su journey, es decir, cuáles están preparados para la compra y cuáles están aún descubriendo, informándose o cerrándose una opinión de valor de nuestra marca, para poder tomar una decisión a corto plazo.

La identificación de unos u otros, se materializa a través de una puntuación, que no es otra cosa que la asignación de puntos numéricos a diferentes valores.

Como te habrás dado cuenta, este proceso de puntuación es crítico para que el Lead Scoring tenga éxito y se puedan optimizar los esfuerzos comerciales.

¿Quieres saber cómo realizar esta puntuación? Vamos allá.

En qué basar la puntuación numérica en el Lead Scoring.

La puntuación numérica que forma el Lead Scoring suele constar de múltiples atributos, incluida la información personal o profesional que han dejado en el formulario, así como su comportamiento en la web y con la marca en Internet.

Este proceso ayuda a los equipos de ventas y marketing a priorizar los clientes potenciales, responderles de manera adecuada y aumentar la velocidad a la que esos clientes potenciales se convierten en clientes.

Sin embargo, cada empresa tiene un modelo diferente de asignación de puntos, que va determinado por la actividad, sus procesos, el tipo de empresa, acciones de marketing, etc. No obstante, en todas ellas, lo normal es utilizar datos de leads anteriores para crear el sistema de valor.

Esto se hace investigando qué tienen en común aquellos leads que llegaron a ser clientes. Del mismo modo, es recomendable, hacer lo mismo, pero con aquellos que no llegaron a convertirse en clientes. Una vez analizados ambos, se podrá determinar qué atributos son los necesarios para crear ese sistema de puntuación que determinará el Lead Scoring.

Normalmente el rango de puntuación va de 0 a 100, sin embargo, cada compañía puede establecer su rango propio.

En general, podemos destacar seis modelos diferentes de puntuación, basados en los datos que se pueden recoger de esas personas, y en función de cada negocio.

#1. Datos demográficos.

Es interesante analizar qué características comunes, desde el punto de vista demográfico, tienen los clientes actuales de la empresa. Si se detectan unas como puede ser la geográfica, se puede dar mayor puntuación a un lead que entre de una localidad determinada, frente a otra.

Mucha de esta información puede ser recogida a través de diferentes vías, pero la principal puede ser en los campos del formulario.

Por ejemplo, es interesante dejar como no obligatorio el campo destinado al teléfono de contacto. En el caso de que el lead lo rellene, se le puede otorgar puntos extra, ya que eso puede determinar su mayor interés y que está en un punto del journey más avanzado.

#2. Datos de la empresa.

En el caso de que tu negocio sea B2B, puede ser muy determinante alguna información relacionada con la empresa del lead que llegue. Por ejemplo, el tamaño, si se dedica al B2B o al B2C, sector, etc… Esta información se debe de recogen en el formulario, otorgando una puntuación a quienes cumplan con el tipo objetivo, y restando a los leads que no.

#3. Comportamiento online.

No es lo mismo un lead que entra, tras visitar sólo dos páginas del site de la empresa, a otro que lleva una semana entrando, que ha pasado un tiempo medio de más de 5 minutos y que visita una media de diez páginas por sesión.

Es interesante investigar el promedio de aquellos leads que acaban siendo clientes, en páginas por sesión, tiempo medio, recurrencia, páginas clave visitadas (por ejemplo una página de precios) o descargas de algún caso, demo, etc.

Otorga puntos extra en función de su navegación. Eso te va a ayudar tremendamente a determinar la fase en la que se encuentra tu prospecto.

#4. Comportamiento en la apertura de emails.

Si el lead ya estaba en tu base de datos y ha venido recibiendo emails surgidos de tu estrategia de email marketing, o directamente, ha convertido gracias a uno de ellos, sería interesante que otorgaras una puntuación a su índice de aperturas y de clics sobre el email. Esto lo podrías combinar con su posterior navegación web y disponer así de un scoring muy interesante.

Para tu equipo de ventas, será muy valioso conocer sobre qué tipo de emails se ha interesado ese lead y con qué frecuencia.

Otra opción, es otorgar una mayor puntuación a aquellos que hagan clic sobre emails de mayor valor, como pueden ser aquellos relacionados con las ofertas.

#5. Engagement con la marca en medios sociales.

El grado de compromiso de un cliente potencial con su marca en las redes sociales también puede darte una idea de su interés. ¿Cuántas veces hicieron clic en los tweets y publicaciones de Facebook de tu empresa? ¿Cuántas veces retuitearon o compartieron esas publicaciones? Si tus compradores objetivo están activos en las RRSS, entonces podrías considerar otorgar puntos a clientes potenciales con ciertos puntajes de Klout o números de seguidores.

#6. Dominio del email.

Por ejemplo, si estás vendiendo a B2B, podría ser una opción restar puntuación a aquellos leads que te lleguen con un dominio de correo electrónico no corporativo, como puede ser yahoo, gmail o Hotmail. Es muy probable que la mayoría de tus leads que se convirtieron en clientes dejaron un email corporativo.

Como ves, si logras ajustar correctamente tu sistema de scoring, podrás afinar mucho la calidad de tus leads, separando el grano de la paja. Tu equipo de ventas te lo agradecerá. Sin embargo, existen muchas más ventajas.

Según un estudio de Kentico sobre la metodología de lead scoring, los principales beneficios para una empresa que incorpore un sistema de este tipo son:

  • Un retorno de la inversión medible.
  • Un ciclo de venta más corto.
  • Un incremento en los ratios de conversión de leads cualificados.
  • Mejoras en las previsiones de visibilidad de la marca.
  • Incremento en la productividad y en la efectividad de las ventas.
  • Una mejor alineación entre los departamentos de marketing y de ventas.

En cualquier empresa, la optimización de su esfuerzo es fundamental, e incorporar un sistema de Lead Scoring, permite ante todo, esa optimización, así como la de la inversión, si se trabaja con modelos de atribución que te indiquen qué medios y campañas generan los leads con mayor scoring.

En artyco llevamos décadas utilizando sistemas de Lead Scoring dirigidos a maximizar la eficiencia de los equipos de ventas de nuestros clientes, consiguiendo importantes logros al nivel de reducción del ciclo de venta e incremento en la tasa de conversión. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
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Tendencias de marketing para el 2021

Tendencias de marketing para el 2021

Tendencias de marketing para el 2021

Terminamos un año más y hacemos un profundo repaso a todo lo que ha pasado en este 2020 tan inusual. Hace un año, más o menos por estas fechas, lanzábamos un post en el que os contábamos cuáles eran las tendencias para este 2020. Nos alegra comprobar que muchas de ellas han sido fundamentales este año, y otras se han quedado a medio camino, pudiendo convertirse de nuevo en una posible tendencia para este nuevo año 2021. En este post te ofrezco cuáles podrían ser las de este próximo año, que vendrá marcado por una profunda digitalización, un distanciamiento social y una automatización de procesos inteligentes. ¿Quieres saber cuáles son para nosotros las principales tendencias para este año 2021? Aquí te las dejo.

Hablar de la Inteligencia artificial, el avance de métodos de venta online o el aumento en el uso de chatbots en la atención personalizada es algo de esperar. Estas tres tendencias llevan apareciendo un año sí y otro también, y son muchos los blogs que tratan sobre ellas, sin embargo, para nosotros no son en este 2021 prioridad, aunque sí serán determinantes.

La primera de ellas, la IA, conformará muchos nuevos negocios, nuevas tecnologías, y nuevas maneras de llevar a cabo procesos. Sin lugar a duda, seguirá siendo determinante.

La segunda, el eCommerce, lógicamente tras la pandemia mundial, está viviendo un momento de desarrollo en el que todo negocio que desee prosperar debe tener en una fase muy avanzada su comercio digital. Este año será sin duda, el año en el que más aplicaciones, herramientas y players se unirán a este sector.

Por último, respecto a los chatbots, se prevé un aumento considerable en el uso de estos, sobre todo propiciado por el incremento del comercio electrónico. No obstante, hay otras tendencias que quizás sean menos visibles, y que pueden ayudarte a diseñar tu planificación para este próximo año. Vamos a verlas.

9 principales tendencias de marketing para el 2021

principales tendencias marketing 2021

En los últimos años, la tecnología había sido la propulsora de las últimas tendencias de marketing. Desde hace algún tiempo, son los datos los protagonistas, y quienes están decidiendo hacia dónde ir, interviniendo de un modo u otro.
Algunas tienen que ver con esto, otras muchas no, sin embargo, en todas ellas, el eje central sigue siendo el consumidor y la imperiosa necesidad de las empresas por conocerlo, atenderlo, satisfacerlo y fidelizarlo.

 

#1. Las 5A del marketing.

En este 2021 tendrán mayor peso lo que se está empezando a conocer como las 5A del marketing:

  • Aportar valor al usuario.
  • Ayudar al cliente a resolver sus problemas y necesidades.
  • Anticipar las futuras demandas de nuestro público objetivo.
  • Adaptarnos al buyer persona.
  • Automatizar el marketing.

Todas ellas responden a la obligación de cualquier negocio de poner en el centro de todo a los consumidores, creando estrategias Customer Centric basadas en datos que corroboren esas decisiones tomadas.

 

#2. El storydoing

Este es el siguiente paso al Storytelling. Como bien conoces, este consistía en conectar con los usuarios/consumidores a través de un mensaje y una trama. Con el storydoing lo que se pretende es llegar un paso más allá, partiendo del conocimiento previo de qué queremos contar, qué queremos provocar en el receptor del mensaje, y qué queremos lograr nosotros. En definitiva, es pasar del decir al hacer, del contar al vivir, y de transmitir un mensaje a la creación de una historia en el mundo real.

Un gran ejemplo de storydoing podría ser el de Starbucks, quien en el año 2014, con el objetivo de dar a conocer su universo, decidió lanzar un vídeo “Meet me at Starbucks” grabando lo que ocurría en 28 tiendas de países diferentes. Starbucks no contó a sus clientes, y a quien no lo conociera, su historia, sus valores y sus acciones. Directamente se las enseñó. ¿Qué obtuvo con esa iniciativa? Credibilidad. La marca se representó de la manera más transparente posible.

 

#3. La shoppable content TV.

Las televisiones están experimentando con formatos de publicidad programática adaptados a sus necesidades, con marketing de contenidos en una pasarela para las ventas.

Con el shoppable content los consumidores podrán comprar aquello que están viendo. Hace años se intentó esto mismo con menor éxito, a través de lo que llamaron “El armario de la tele”. Sin embargo, en esos instantes, las TV Smarts no estaban tan implantadas en las viviendas como ahora.

La propuesta, por tanto, es similar. Con la shoppable TV los consumidores podrán comprar aquello que vean en sus pantallas, bien sea ropa, café, alimentos, muebles…

Años atrás, esta ha sido una de las tendencias destacadas, sin embargo, no es hasta ahora cuando realmente puede explotar, debido sobre todo al aprendizaje del sistema de muchos de los consumidores, a través de Instagram. Al fin y al cabo, es lo que hace esta plataforma social con esas fotografías que integran eCommerce, las que, cuando estás en ellas despliegan los puntos ‘clicables’, y se convierten en contenido comprable.

 

#4. Los eventos virtuales y la formación en vídeo.

El COVID-19 ha supuesto una aceleración de la transformación digital con el que no contábamos antes de este 2020, y una de las consecuencias ha sido la profusión de eventos digitales. Muchos de ellos centrados en la formación para captar y madurar leads potenciales.

El paso de eventos físicos a digitales no es tan sencillo, ya que aún queda camino por recorrer a nivel técnico y además hace que se pierda esa categoría de «ocasión especial». La solución está en no intentar copiar tus eventos presenciales, sino crear una experiencia distinta.

En esto, como en los eventos de la Era pre-COVID, es fundamental crear una propuesta que sea atractiva tanto a expositores como a visitantes, en la cual se genere valor. Para ello, todo debe girar entorno a la experiencia de usuario y esta UX entorno al conocimiento a través de los datos.

 

#5. Viajes del cliente automatizados, basados en IA y Machine Learning.

Aquí entran en juego las plataformas de Customer Data, las cuales nos permiten a través de fichas únicas de clientes, crear y gestionar journeys de cliente altamente personalizados, con emails activados en función del comportamiento y hábitos del consumidor. Así, podemos crear mensajes altamente efectivos que tengan en cuenta todos los aspectos relevantes para cada cliente.

Para poder ir más allá de una personalización a través de un simple campo dinámico de nombre, con la inteligencia artificial, podemos personalizar los contenidos que se les envía al cliente en función de la fase en la que se encuentre de su journey con la marca, tirando de los datos almacenados en tiempo real en ese CDP o Customer Data Platform. De este modo, podemos servirnos de datos como los ambientales, de comportamiento, basados en intereses u otro tipo.

 

#6. El procesamiento de lenguaje natural (NLP) basado en Big Data.

El procesamiento del lenguaje natural (NLP) es la última tendencia de marketing y Big Data. Su función es ayudar a los sistemas de Big Data a entender mejor la información obtenida y permitir conversaciones e interacciones más naturales entre el software y los usuarios. Un ejemplo son los asistentes de voz inteligentes, pero no sólo se queda en eso. Este puede ayudar en:

  • Personal-Profesional
    • Gestión del tiempo
    • Control de estrés
    • Toma de decisiones
    • Etc.
  • Salud
    • Estrés
    • Adicciones
    • Miedos y traumas
    • Etc.
  • Educación
    • Resolver situaciones difíciles
    • Estrategias eficaces para el aprendizaje
    • Enseñar con éxito
    • Etc.

Algunas aplicaciones más concretas del PLN son: análisis y síntesis de voz, traducción automática, revisión lingüística, recuperación de la información, respuesta a preguntas, extracción de la información, reconocimiento del habla, entre otras.

 

#7. Cambios en Google y por tanto del marketing digital.

Una gran pata del marketing digital hoy día es Google, y cuando este realiza un cambio, toda la industria se ve afectada. Este próximo año nos esperan no uno, sino seis cambios en el gigante tecnológico americano.

  • Rastreo a través de HTTP2. Ya ha empezado a hacerlo desde noviembre de este año 2020. De momento sólo afectará a la eficiencia del rastreo, sin tocar los resultados… al menos de momento.
  • Chrome dejará de ser compatible con las cookies de terceros. Ahora, el objetivo es introducir nuevas tecnologías equivalentes para seguir segmentando y dirigiendo sus campañas sin amenazar la privacidad de los usuarios.
  • Campañas de vídeo para las plataformas de streaming en Google Ads. Google Ads ha implementado una nueva sección de TV en su plataforma publicitaria, donde los anunciantes pueden gestionar campañas de vídeo para plataformas de streaming.
  • Campañas inteligentes de shopping. Combina las campañas estándar de Shopping con el remarketing de display para simplificar la gestión, maximizar el valor de conversión y ampliar la cobertura.
  • El lanzamiento de Google Analytics 4. La nueva versión busca analizar el comportamiento de los usuarios independientemente de las plataformas digitales que utilicen, y entre otras muchas novedades, sustituye las sesiones por los eventos como unidad de medida. La gran novedad será la propiedad App + Web, centrada en entender mejor el ciclo de vida del cliente.
  • Shoplop. Esta es una nueva plataforma de Google que combina los vídeos estilo TikTok con el ecommerce, ante la gran tendencia que está llegando al respecto desde China. Así, los usuarios pueden ver demostraciones de productos en vídeo de hasta 90 segundos que se reproducen en bucle y adquirirlos fácilmente desde la propia aplicación. Por ahora se centra exclusivamente en los sectores de belleza y cosmética.

 

#8. Las compras por Whatsapp.

Con la explosión del eCommerce, y la necesidad de vender online de forma acelerada sin tener plataforma para ello, por parte de muchos negocios, Whatsapp se ha convertido en una aplicación estratégica para aumentar ventas en todos ellos. De este modo, la aplicación de mensajería de Facebook ha sido la última en incorporar una opción de compras dentro de la aplicación, integradas con la solución de Facebook Shops.

 

#9. La Experiencia de Cliente como eje estratégico empresarial.

En los últimos meses se han venido publicando muchos informes sobre intención de inversión por parte de CMOs al nivel internacional. En todos ellos había un elemento común en los primeros 3 puestos, y era un aumento en todo lo relacionado con la mejora de la experiencia de cliente (CX).

En este 2021 esta va a ser una de las grandes obsesiones de todos los departamentos de marketing y de Customer Success. Para ello, cobrarán importancia todo lo relacionado con:

  • Inteligencia artificial aplicado a la mejora de la CX. Como ya has leído infinidad de veces, la IA puede ayudar enormemente a mejorar la CX. Las empresas nunca habían tenido acceso a una riqueza de datos tan grande, pero parte del desafío que esto proporciona, sin embargo, es que puede llegar a ser demasiado para que un equipo de seres humanos los pueda analizar. Aquí es donde la IA y el Aprendizaje Automático juegan un papel vital.
  • Realidad aumentada. La cual indudablemente favorece la CX en el momento crítico de la compra, ofreciendo un plus de información y una experiencia únicas, gracias a la inmersión virtual. Esta se lleva desarrollando desde hace años con cada vez mayor potencialidad, sin embargo, debido a la explosión del eCommerce este pasado año, lo más probable es que esta tecnología se extiende aún más para este 2021. Si quieres saber un poco más sobre este tema, te invito a visitar este post sobre “Cómo utilizar Realidad Aumentada en un eCommerce”.
  • Tecnología de atención personalizada en el entorno digital. En contra de los Chatbots, los cuales son especialmente útiles para la atención de usuarios que están en su primera fase dentro del journey, cuando este viaje está más avanzado, se hace necesario una atención humana personalizada. En este nuevo paradigma digital en el que nos encontramos, las herramientas de Live Video Marketing en las que detrás del site se ofrece un agente especializado que te atiende en directo, que comparte contigo contenido según la conversación con él, y que es capaz de mostrarte en directo a través de una segunda cámara, el producto, el servicio o el lugar, hace que sea desde el punto de vista estratégico y táctico, fundamental para cualquier negocio que venda de manera online. Una de esas herramientas es Wannasee, te invito a echar un vistazo a su web.

Seguramente durante este año surjan tendencias que no hayamos previsto, sin embargo, estas que hemos recogido en este extenso post, seguro que darán mucho de qué hablar. A pesar de todas ellas, no olvides una cosa, en el fondo de todas, está lo mismo: la importancia de centrarse en el consumidor, conocer qué busca, qué le motiva, que le hace moverse, y cómo, y una vez se conoce esto, entablar una relación con él en esos términos. Eso se logra sólo con datos, conocimiento y estrategias Data Driven, apoyadas en tendencias como estas. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

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Cómo usar la IA a favor de la Experiencia de Cliente HD

Cómo usar la IA a favor de la Experiencia de Cliente HD

Cómo usar la IA a favor de la Experiencia de Cliente HD

Según todos los estudios que se están publicando acerca de cuáles pueden ser las tendencias de marketing para el próximo 2021, la experiencia de cliente o CX es la que siempre aparece en los primeros puestos. Si a esta le unimos el empuje de la inteligencia artificial, la ecuación nos sale extremadamente potente. En este post quiero contarte el futuro de la CX, así como de qué manera se puede utilizar la IA para crear una ventaja competitiva en tu empresa. ¿Vamos a por ello?

Recuerdo cuando vi el primer televisor de alta definición en una tienda de electrónica a comienzos del año dos mil. La calidad de las imágenes llevó la televisión a un nuevo nivel y la hizo sentir como una experiencia verdaderamente inmersiva. Con este tipo de televisor, sabía que se revolucionaría el entretenimiento en el hogar. También puedo recordar un momento similar a principios de la última década cuando los televisores 4K comenzaron a llegar al mercado, y ahora estamos viendo la aparición de dispositivos 8K.

El CRM ha alcanzado un momento decisivo comparable. Actualmente, la mayoría de las empresas tienen una imagen fragmentada, anticuada y distorsionada de sus clientes, lo que está afectando el nivel de servicio que pueden lograr, incidiendo directamente en su capacidad de crecimiento.

La mala calidad de los datos afecta a las organizaciones en donde más les duele, suponiendo a las empresas un coste promedio de 15 millones de dólares, según una investigación de Gartner.

Para ofrecer una experiencia de cliente de próxima generación, las empresas deben reemplazar su visión borrosa actual, con una imagen claramente enfocada, que sea rica en amplitud y profundidad. A esto se le llama experiencia del cliente de alta definición, o ‘HD-CX‘, y al cumplirla, las empresas pueden alcanzar nuevos niveles de rendimiento y predicción, y aumentar el valor de la vida útil del cliente.

En este aspecto, el dato cobra especial importancia, y saber gestionarlo y ‘leerlo’ de vital importancia para las empresas que quieran jugar en este terreno.

Hay investigaciones que indican que el 91% de los datos en los sistemas CRM están incompletos, y eso sin tener en cuenta la cantidad de estos que son erróneos o mal introducidos, como ya vimos en el post sobre ‘Qué es el Dirty Data’.

Ahora que nos hemos puesto en situación, vamos a ver por dónde podría ir el futuro de la CX o Experiencia de Cliente.

El futuro de la CX

La consultora Forrester afirma que durante los próximos 5 a 10 años, la CX será «crucial para que las marcas sobrevivan, para que eviten la desintermediación, la irrelevancia, la suavidad y/o la falta de idea sobre el sentimiento del cliente«. Sin embargo, aquellas marcas que eligen esperar de 5 a 10 años antes de ofrecer una experiencia HD-CX, se quedarán obsoletas y atrasadas, saliendo probablemente del mercado.

Para superar a la competencia e impulsar el crecimiento, las empresas deben obtener una vista de alta definición de su mercado, negocio y clientes lo antes posible, tal y como comentaba anteriormente.

El diseño de Buyer personas más perfectos, así como poder identificar los segmentos con propensión o intención de compra, o conseguir la fidelización de por vida del cliente, es lo que se puede lograr obteniendo esa alta definición.

HD-CX se trata de aprovechar información precisa y actualizada de múltiples fuentes y de toda la organización para alcanzar nuevos niveles de rendimiento empresarial y previsibilidad. Esto se puede aplicar perfectamente a empresas de todos los tamaños y en todas las industrias.

Pero para que sea posible, es necesario que las empresas puedan contar con un CRM que sea ‘consciente del tiempo’.

Va a llegar el momento en el que se logre redefinir el concepto de cliente de 360 grados agregándose componentes clave que faltan hoy día, como el tiempo. La potencia de incluir este, sería el poder disponer de un registro histórico completo de cambio en el journey del cliente, y aumentar estos datos, a través de un rico repositorio de información relevante para garantizar un conocimiento completo de la situación y la dirección de un cliente.

Registrar cada momento en el que se produce un cambio en el journey del cliente es esencial para predecir resultados futuros. Estas predicciones permiten a las empresas tomar mejores decisiones comerciales, gestionar el riesgo, responder a los problemas y aprovechar las oportunidades.

Y aquí es donde entra el machine learning y la inteligencia artificial, vamos a verlo.

Cómo usar inteligencia artificial para crear una ventaja competitiva

Dar sentido a todos estos datos puede ser un problema constante para las empresas, ya que la empresa media tiene un promedio de 162,9 TB de datos, según diversas fuentes. Para sacar conclusiones de esta cantidad de datos, convertirlos en una ventaja competitiva y realizar predicciones que puedan ayudar a las empresas a aumentar la facturación, la inteligencia artificial es la clave.

Comprender el estado actual y cómo se llegó allí es esencial, pero ¿qué pasaría si tuvieras la capacidad de mirar hacia el futuro y saber lo que podría ser tu negocio? Ya he destacado la importancia de tener un registro histórico completo de cada momento de cambio en el journey del cliente, para garantizar un conocimiento completo de la situación y la dirección de tus clientes y tu negocio, pero la IA considera la otra dirección del tiempo: el futuro.

La IA tiene la capacidad de ofrecer predicciones excepcionales, incluso con datos de CRM limitados o incompletos, al aprovechar una gran cantidad de datos externos para considerar factores que sus datos no cubren y revelar información que quizás no sabía que existía. Estas predicciones incomparables permiten a las empresas tomar decisiones seguras y centrarse en las actividades de mayor prioridad en marketing, ventas, servicio al cliente y más.

Sin embargo, una advertencia, la precisión de la predicción es esencial. No todas las predicciones impulsadas por IA son iguales. Esto significa una plataforma probada con modelos de aprendizaje profundo, combinados con datos externos de la mejor calidad y datos de CRM. Una combinación que la mayoría de las empresas no pueden ofrecer a sus clientes.

Las empresas que pueden crear una imagen de alta definición de sus clientes teniendo en cuenta el tiempo, utilizando inteligencia artificial para proporcionar experiencias de cliente excepcionales y predicciones comerciales, se beneficiarán de una mayor relación con los clientes. Aquellos que continúen con una visión antigua, obsoleta y de definición estándar de sus clientes, encontrarán rápidamente que la brecha entre ellos y sus competidores ya no se puede cerrar, siendo cada vez más y más amplia.

La combinación de la experiencia de usuario e inteligencia emocional, unido a un aprendizaje automático, es lo que logrará conseguir los objetivos de una experiencia de cliente satisfactoria con un óptimo funcionamiento.

Otro factor importante para conseguir una experiencia de cliente única es a través de la micropersonalización. Esto sólo se puede conseguir, una vez más, gracias a la tecnología. Una tecnología que hace tiempo sólo estaba al alcance de ciertas empresas como Amazon. Sin embargo, hoy día contamos con tecnología como IBM Watson, Oracle o Google, y otras empresas como artyco, que adaptamos esta tecnología al plano de la experiencia de cliente.

Usar la IA en beneficio de la CX es posible ya, pero antes de comenzar es necesario tener en cuenta algunos puntos como:

  • Es necesario apoyarse en empresas colaboradoras, expertas en experiencia de cliente, pero que tengan base sólida en análisis y medición. En un entorno tan competitivo como en el que estamos, las empresas no pueden encargarse de todo solas. Este tipo de especialización es compleja y este colaborador te ayudará a combinar de una forma acertada el uso de la automatización robótica y el toque más humano y personalizado.
  • Disponer de una estrategia en cuanto a la obtención del dato. Esto quiere decir, que la empresa debe de establecer cómo y de qué manera va a recoger y tratar los datos de la experiencia que tengan tus clientes. Para ello, es necesaria la transcripción automatizada de las conversaciones con estos, tagueo y etiquetación de esta para que sea tratable y útil de cara a poder medirla y sacar insights relevantes para moldear la experiencia objetivo.
  • Comenzar con pilotos y realizar experimentos. Las empresas modernas que más están creciendo al nivel mundial se caracterizan por una cosa: la experimentación. Prueba conceptos, testea, realiza pequeñas interacciones y mídelo todo con el fin de encontrar la estrategia ad-hoc a las necesidades de tu empresa y tus clientes.

La tecnología y a través de esta la IA ayuda enormemente en la definición de una adecuada experiencia de cliente, sin embargo, la tecnología por sí sola no puede lograr el éxito deseado. Para ello, es necesaria la variable humana, a través de la cual y del arte de la conversación, se puede llegar al corazón de otras personas, que son los clientes, y lograr la confianza, que es en definitiva lo único que acaba uniendo a los consumidores con las marcas.

En artyco somos expertos en datos, analítica y relaciones con las personas. Por eso, trabajamos, a través de metodología propia, la Customer Experience de nuestros clientes, poniendo además la tecnología más puntera al servicio de estos. Porque sabemos lo importante que es para nuestros clientes ver sonrisas en sus clientes. ¿Te ayudamos?

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