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Cómo fidelizar a tus clientes mejorando la Customer Experience a través de la digitalización

Cómo fidelizar a tus clientes mejorando la Customer Experience a través de la digitalización

Ya nadie es ajeno a pensar que esta nueva Era Digital ha cambiado la manera en la que se relacionan las empresas con los clientes y viceversa. Hoy día el consumidor es mucho más exigente, principalmente porque está mucho más informado. Para cubrir este reto, las empresas han recurrido a las herramientas de Business Intelligence, el Inbound Marketing, la automatización de procesos de marketing o la Inteligencia Artificial. Sin embargo, ¿sabemos realmente cómo es el nuevo consumidor?, ¿cómo piensa?, ¿qué dice de nuestra marca? En un entorno mucho más variable, con mayor incertidumbre y mucho más complejo, no podemos poner el foco exclusivamente en captar nuevos clientes, sino que debemos centrarnos también, y mucho, en fidelizarlos, principalmente a través de experiencias, las cuales nos harán destacar sobre la competencia. Para ello, el nuevo entorno digital es clave. ¿Quieres saber cómo? Aquí te lo cuento.

Todas estas nuevas disciplinas y herramientas están siendo correctamente aprovechadas por empresas como Netflix u Ocado, maximizando así su Customer Experience y obteniendo una fidelización por parte de sus clientes que les está llevando a convertirlos en prescriptores de la marca. Hoy día los profesionales del marketing sabemos de la complejidad del consumidor final, el cual si destaca por algo, es por estar hiperinformado e hiperconectado, haciéndole hiperexigente. Este consumidor del siglo XXI, además es omnicanal (no lo olvidemos), social y móvil, dando prioridad por encima de todo a la experiencia durante la compra y el consumo. Podemos decir, que es un consumidor fuertemente hedonista.

Si a esto le unimos la gran diferencia que existe hoy día entre cada una de las generaciones, se nos hace de total obligación poder conocer, entender, satisfacer y fidelizar a cada uno de esos grupos de consumidores, de una manera lo más personalizada posible. Esto sólo se puede conseguir a través de la digitalización.

Cuando hablo de digitalización me refiero a realizar una completa transformación digital en la empresa, la cual pase por una transformación cultural primero, para luego apoyarse en la tecnología existente, la cual ayude a realizar estrategias centradas en el cliente, en lo que se viene a llamar como Customer Centric Strategy.

Si quieres saber un poco más sobre la transformación digital y cómo hacer estrategias customer centric, te dejo dos enlaces que te pueden ser de mucha utilidad:

Gracias a la tecnología podremos recoger más y mejores datos de los consumidores, y a través de la inteligencia de negocio y los departamentos de Customer Intelligence, podremos sacar conclusiones de ellos de cara a poder interactuar de una manera más exitosa, y por tanto mejorar el engagement.

Una de las claves para conseguir fidelizar a tus clientes, es lograr anticiparte a sus necesidades, es decir, predecir qué desean. Esto no se puede lograr sin tener datos previos. Y cuando tienes esos datos previos, no lograrás nada si no dispones de un equipo de Data Scientists que puedan interpretar esos datos y convertirlos en modelos predictivos.

Por tanto, el primer paso es conocer mejor a los clientes a través de los datos para satisfacerles.

Un cliente satisfecho no es lo mismo que un cliente fiel.

Customer Experience - No es lo mismo satisfecho que fiel

Puedes tener muchos clientes satisfechos, simplemente porque has cumplido con sus expectativas. Pero ser fiel es ir mucho más allá. La fidelidad mide la predisposición de un cliente a repetir su relación con la empresa, entrando en este juego los valores emocionales. En realidad, un cliente fiel es aquel que se identifica con la marca, sus valores y está orgulloso de relacionarse con ella, llegando incluso a convertirse en prescriptor.

Seguro que ahora mismo estás pensando… bien, y ¿cómo consigo esto? Muy sencillo. Bueno, no tanto. Para llegar a ese grado de fidelización es necesario que tengas durante el customer journey map de tus clientes, unas excelentes experiencias en cada uno de los ‘touch points’ con tu marca.

La creación de un Customer Journey Map por cada uno de los segmentos de tus clientes, es fundamental, ya que de esa manera tendrás una perfecta instantánea de cuál es la experiencia que están teniendo tus clientes con tu marca. Sólo de esta manera es posible conocer cuáles son los puntos clave sobre los que incidir en ese viaje del consumidor, para lograr ese efecto en él deseado.

Si no sabes demasiado sobre el tema, en Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map, te traslado directamente al tema con el objetivo de que tengas una amplia visión sobre ello y qué beneficios tiene.

Una vez que ya tenemos monitorizado el comportamiento de nuestros clientes con nuestra marca, así como sus necesidades y problemas durante su proceso de compra, será el momento de introducir una capa de Big Data al proceso, la cual cubra no sólo ‘el durante’, sino también la fase previa y la posterior a la compra.

Muchas veces al hablar de fidelización nuestra mente se va de manera inconsciente a la fase posterior a la compra, cuando para que se de ese acto de fidelización, es necesario conquistar al cliente durante todo el proceso de contacto con la marca. Para ello necesitamos buscar la excelencia con los clientes desde el posicionamiento, pasando por la comunicación y las redes sociales, y la publicidad, diseño, atención al cliente, etc. Si logramos convertir cada uno de esos contactos en ‘touch points’ positivos, estaremos más cerca de convertirlos en clientes y en clientes fieles.

En todo este proceso podemos utilizar una gran variedad de estrategias y acciones las cuales nos ayuden a que los clientes vayan avanzando en ese funnel de ventas famoso que tanto nos gusta calcular. Sin embargo, en el marketing actual y para conseguir un Customer Experience Management (CEM) óptimo en el consumidor, debemos centrarnos en tres pilares: el cliente, el dato y el algoritmo.

Y la realidad es que actualmente hay empresas que están utilizando estos tres pilares para conseguir una Customer Experience óptima que permita fidelizar a sus clientes. Netflix por ejemplo está diseñando sus series de mayor éxito dejándose aconsejar por un algoritmo. Cada uno de los detalles de esas exitosas series viene determinado por los resultados obtenidos al aplicar una serie de algoritmos que analizan previamente todos los gustos y preferencias de los usuarios de la plataforma. ¿Cómo? A través de herramientas de extracción de Big Data y análisis.

¿Y tú qué prefieres, una máquina o un humano?

Customer Experience, máquina o humano

El Big Data, el Business Intelligence, Google Analytics, el Machine Learning, email automation y mucho más son algunas de las herramientas que permiten maximizar el CEM. Pero no son las únicas, quizás también hayas oído hablar de la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR). Este tipo de tecnologías inmersivas permiten llevar al usuario a un nivel de experiencia casi tan real como el que vivirían en el momento de disfrutar del servicio contratado. Estas últimas herramientas, ayudan a involucrar de una manera más potente al consumidor con la marca, a la vez que recogen gran cantidad de datos que facilitan el conocimiento del mismo (La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente).

Todos hemos leído sobre la IA o Inteligencia Artificial, y cómo esta está siendo llevada al terreno del marketing con el objetivo último de mejorar la experiencia de los consumidores. Cada vez hay más ejemplos de su uso. Uno de los que más me gusta es el de la empresa británica Ocado. Si no la conoces, te invito a que visites su web, ocado.com.

Ocado es un supermercado online 100%, es decir, no dispone de tiendas físicas. Lo realmente impresionante de esta empresa, además de que factura más de 2.000 millones de dólares anuales y cubre el 77% de la población del país, es que tiene en plantilla a algo más de 1.300 ingenieros diseñando soluciones tecnológicas para la empresa. Una de ellas, y es por esto por lo que me encanta, es lo que denominan como sentiment analysis, y consiste en analizar de manera automática el sentimiento de los miles de emails que reciben todos los días, con el objetivo de detectar los más críticos para que sean contestados lo antes posible, y así poder obtener una experiencia de cliente más óptima. Increíble, ¿verdad?

Y la verdad es que cada vez hay más ejemplos del uso de la IA y de robots con el objetivo de aumentar ese engagement y experiencia de cliente. Pero cada vez también, hay más personas que muestran su preferencia de tratar con humanos.

Chatbots o el blockchain son otras dos herramientas que están creciendo exponencialmente, pero no olvidemos para lo que se han creado: para mejorar la experiencia de cliente. Muchas veces nos obsesionamos con el uso de herramientas novedosas, perdiendo de vista para qué se han creado: facilitar el trabajo de las personas. Debido a esto, un reto que se nos plantea en el futuro es conseguir ese mix ideal entre máquinas y humanos, que consiga prestar de la manera más satisfactoria los servicios demandados por los clientes.

Según los expertos, el factor humano es prioritario sobre todo en situaciones en las que tiene que haber una negociación, mientras que la máquina es mejor vista ante situaciones menores, simples y predecibles. De hecho, consideran que estas crecerán, ya que están generando un claro valor para el usuario. Un ejemplo de este tipo de servicio, son las tecnologías de autoservicio TBSS (technology based self-service), las cuales no sólo benefician a la empresa en cuanto a ahorro de costes y operativa, sino también al usuario final.

Sin embargo, no perdamos de vista la existencia de diferencias en las personas. Recientes estudios han confirmado que hay personas que necesitan interactuar con otros individuos en el proceso de compra de cualquier producto o servicio, siendo para estos fundamental y crítico a la hora de fidelizarles. Por el contrario, cada vez hay más personas que se sienten incómodos si tienen que interactuar con un ser humano a la hora de contratar algo, facilitando el proceso de compra si este se realiza a través de una máquina o proceso digital.

En el futuro habrá que encontrar ese mix entre máquina y ser humano que permita crear ese engagement con la marca que propicie una experiencia de compra positiva. La preferencia de los clientes por un sistema u otro dependerá de distintos factores. Mientras hay personas que necesitan buscar la novedad, les gusta la tecnología y no tienen problemas en probar cosas nuevas, hay otras que lo que prefieren es interactuar con personas humanas, prefiriendo lo seguro y lo que ha sido testado.

Para poder acertar, todo pasa una vez más por el conocimiento del cliente, su clasificación, segmentación y definición en Buyer Persona, la cual permita crear acciones y comunicaciones bidireccionales adaptadas a sus gustos y preferencias entre una máquina o un humano.

 

Tras este post estoy convencido que has encontrado una serie de tips que te van a ayudar a entender mejor de qué manera se crea un cliente fiel a través de la experiencia de cliente utilizando la digitalización. Sin embargo, si no sabes cómo abordarlo, contacta con nosotros, estaremos encantados de escucharte, y también de ayudarte… (este post ha sido escrito por un ser humano).

¿Quieres mejorar tus índices de fidelización?

A través de la optimización de la Customer Experience es posible, si sabes combinarlo con una correcta digitalización. En Artyco te ayudamos.

Las 4 dimensiones clave de la Customer Experience

Las 4 dimensiones clave de la Customer Experience

Seguro que desde hace un tiempo estás leyendo la importancia que tiene la Customer Experience a la hora de captar y retener clientes. Conoces el término y conoces las cifras que supone el aplicar una correcta estrategia de experiencia de cliente, sin embargo, ¿sabes cuáles son las dimensiones sobre las que debes actuar para conseguirlo? En este post, además de contarte qué es el BAI, te descubriré 4 dimensiones sobre las que aplicar tus acciones para mejorar esa CX que tanto te importa. ¿Te interesa? Entonces vamos allá.

Hoy día todos somos conscientes de la repercusión que tiene sobre cualquier empresa, invertir en mejorar la experiencia de cliente. Sin embargo, es sólo desde hace poco que disponemos de un indicador que nos ayuda a comprender de una mejor manera, el grado de madurez de Experiencia de Cliente de las marcas. Este indicador es el BAI (Brand Advocacy Index), y ayuda a identificar los segmentos o áreas en las que la marca es más débil o fuerte, así como a entender por qué es así, con el objetivo de que las empresas puedan tomar cartas en el asunto, diseñando planes de acción que ayuden a reducir esas desviaciones, y proporcionen un mayor retorno y crecimiento. Este índice ha sido creado por la Boston Consulting Group y ofrece los siguientes beneficios estratégicos:

  • Indicar qué factores de la Customer Experience son los que hacen que los clientes recomienden la marca. Además, informa sobre el estado de las marcas en cuanto a esos factores.
  • Sacar a la luz fuentes de influencia que en la mayoría de los casos no se suelen tener en cuenta.
  • Los resultados pueden ser fácilmente comparados entre sectores y países, al no requerir de la interpretación de una escala.

Según la experiencia que está teniendo al respecto la BCG en referente al BAI, han detectado que las empresas con una excelente Customer Experience, crecen más. Este crecimiento está fundamentado sobre todo en tres aspectos:

1. Aumento de ingresos.

Los clientes más satisfechos con la experiencia obtenida gastan más, generando por tanto más ingresos para la empresa.

En este sentido, es importante separar qué ocurre con la Experiencia de Cliente en sectores en los cuales los clientes tienen una relación contractual con la empresa, y en los que no. Es significativo que, en los primeros, tener una buena Customer Experience ayuda a aumentar los ingresos, pero tenerla mala, repercute negativamente en la captación de nuevos clientes, y en la reputación. Sin embargo, en aquellos negocios sin relación contractual, los ingresos son aún mayores al obtener una buena CX, ya que no existen barreras de cambio.

2. Aumento de la fidelización.

Los clientes con una buena CX son más fieles, reduciendo sustancialmente la tasa de abandono.

Por tanto, la Customer Experience tiene una fuerte relación con la tasa de abandono. En sectores como la banca o los seguros médicos, esta situación es especialmente sensible, ya que según los estudios de BCG, entre los clientes con mejor experiencia en banca, sólo el 1% estaría determinado a cambiarse de entidad, frente al 51% con una mala experiencia.

3. Aumento de nuevos clientes.

Los clientes que han tenido una experiencia satisfactoria, son más proclives a recomendar la marca que les ha generado esa buena experiencia, contribuyendo a la captación de nuevos clientes.

Todos sabemos que uno de los principales factores que influyen en la decisión de compra, son las recomendaciones, tanto de amigos y familiares, como de personas desconocidas que vierten sus opiniones en blogs y foros. Por tanto, si tenemos buenas recomendaciones, tendremos más oportunidades de captar nuevos clientes. De este modo, crear excelentes experiencias de clientes, provocará que estos se conviertan en tus mejores vendedores. Según los estudios, los mejores clientes recomiendan una media de cuatro veces por trimestre. Este hecho demuestra la existencia de una relación entre recomendación y captación de clientes nuevos.

Por el contrario, puede ocurrir que tengas clientes cautivos debido a la relación contractual con ellos, pero que estén obteniendo una mala experiencia de cliente. En ese caso tus cifras de negocio con clientes no variarán demasiado, pero las de captación seguro que sí. Los clientes con una mala Customer Experience en este tipo de negocios, suelen dar opiniones negativas con mayor frecuencia y de una manera mucho más “salvaje”, repercutiendo directamente en la captación de clientes nuevos, tal y como hemos visto.

 

La Experiencia de Cliente incide directamente sobre tres aspectos fundamentales en todo negocio: el aumento de los ingresos, la fidelización y la captación de nuevos clientes. Debes de tener muy en cuenta también, la duración que tiene en el recuerdo del cliente esa experiencia, a la hora de realizar opiniones. Un cliente que ha tenido una buena experiencia seguirá opinando positivamente de la empresa en el 14% de los casos, a lo largo del tiempo, mientras que el 30% de los antiguos clientes que han tenido una mala experiencia, seguirán hablando mal de ella, causando un daño enorme a la empresa. Este es otro factor más que te debería impulsar a cuidar tu CX.

¿Quieres empezar a trabajar en ello? Una vez que has podido comprobar la importancia al nivel estratégico que tiene el poder saber qué Experiencia de Cliente ofreces a tus clientes, a continuación, te enumero las 4 dimensiones principales de la Customer Experience, de cara a poder utilizarla en el beneficio de tu empresa.

 

Las 4 dimensiones del Customer Experience

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Sin duda, hay cuatro dimensiones que tienen una repercusión fundamental sobre la Customer Experience. Su importancia depende del sector, del segmento de población al que te diriges, y del país. Son estas:

1. La relación calidad-precio.

Es la relación que existe entre la percepción que tiene el cliente sobre la calidad del producto o servicio que ha recibido, y el precio que ha tenido que pagar por ello. Por lo general, esta dimensión tiene especial importancia en sectores en los que los márgenes de la empresa no son muy amplios, y donde los clientes exigen transparencia en cuanto a ellos. Un claro ejemplo de este caso sería el sector de la energía.

2. El producto.

Esta dimensión tiene especial relevancia en los casos en los que el cliente tiene muy en cuenta cuál es el valor que le aporta el producto, así como qué necesidades cubre. Es en casos en los que los atributos del propio producto tienen una mayor importancia para los clientes, que cualquier otra cosa. Un claro ejemplo de este caso sería el sector de los automóviles.

3. El servicio.

Con servicio se refiere a la atención que recibe el cliente cuando está adquiriendo el producto o está disfrutando del servicio. Del mismo modo, es importante para el cliente, las vías de que dispone para ponerse en contacto con la empresa. Un claro ejemplo de sector en el que esta dimensión es fundamental es el hotelero y restauración.

4. Dimensión emocional.

La última dimensión es especialmente particular, ya que no es fundamental para ningún sector, pero si esta no es correcta, la Experiencia de Cliente será mala. La dimensión emocional estaría compuesta por una variedad de elementos emocionales entre la empresa y el cliente, tales como: confianza en una compañía, la afinidad de intereses, responsabilidad social, identificación con la marca…

 

En función del sector al que pertenezcas, tendrás que plantearte sobre qué dimensión hacer más hincapié, ya que no todas son relevantes de igual modo para tus clientes. Una vez tengas identificadas las prioridades en cuanto a las dimensiones que más te interesan, debes establecer un plan que haga optimizar la Experiencia que estés ofreciendo a tus clientes en todo su customer journey.

Tras analizar cada dimensión, deberás entender qué factores valoran más tus clientes de las experiencias que ya le ofreces, y qué atributos te diferencian del resto. Sólo así podrás conseguir esa fidelización que buscas, impulsar las recomendaciones que te interesan, y captar los nuevos clientes que hagan aumentar tu negocio.

Aquí te dejo un gráfico ilustrativo en el que puedes ver fácil y rápidamente cuál es la importancia de cada dimensión para cada sector.

Dimensiones Customer Experience

Fuente: Informe Experiencia de Cliente The Boston Consulting Group y DEC

 

En definitiva, para conseguir una Experiencia de Cliente positiva, es necesario que trabajes fuertemente la dimensión emocional, la cual complementa las dimensiones más racionales, que son: relación calidad-precio, producto, y servicio.

Las dimensiones racionales son imprescindibles para evitar comentarios negativos, mientras que las emocionales lo son para generar recomendaciones. Si quieres tener verdaderos Brand Lovers que hagan recomendaciones espontáneas de tu marca, sin que tú se lo pidas, debes de cuidar las dimensiones racionales, pero sobre todo, las emocionales.

¿Estás buscando conocer cuál es el nivel de tu Customer Experience, así como diseñar planes de acción para mejorarlo? En Artyco basamos todas nuestras estrategias en el cliente, a través de la recogida de datos que nos ayuden a conocerle mejor de cara a comunicarnos con él y ofrecerle aquello que realmente demanda, fidelizándolo y convirtiéndole con planes específicos, en prescriptor de la marca.

¿Quieres mejorar tu Customer Experience?

Te ayudamos a identificar tus touch points, la experiencia de cliente y cómo potenciarla para conseguir tus objetivos, diferenciarte de tu competencia y fidelizar.

La retención de clientes como principal estrategia de Marketing

La retención de clientes como principal estrategia de Marketing

Cada año, con la definición del nuevo Plan de Marketing, la mayoría de las empresas centran sus estrategias y acciones en la captación de nuevos clientes. Año tras año esa es su obsesión, y sus kpi`s van dirigidas a medir este objetivo en todas sus variantes posibles. Sin embargo, y es curioso que todos lo sabemos, pero pocos lo ponen en práctica, el 20% de nuestros clientes son los que nos hacen facturar el 80% de nuestros ingresos. ¿Por qué no dedicamos más esfuerzos de marketing a la retención de clientes? En este post te hablo sobre la importancia que tiene la retención y sobre el verdadero trabajo que supone tener a tus clientes satisfechos y convertirles en prescriptores de tu marca o empresa.

Como puedes suponer, este post va dedicado a una figura que no se suele tener muy en cuenta en nuestro mundo del marketing: el cliente. Sí, has leído bien, no me he equivocado. Aunque parezca mentira, y todos pensemos que somos “customer centric”, o que tenemos en cuenta al cliente por encima de todas las cosas, la realidad es bien diferente. Si lo piensas, ¿cuál es el verbo que más se usa en tu empresa? Seguro que “vender” está muy por encima de “cuidar a nuestros clientes”. Siempre estamos pensando en captar suscriptores, conseguir nuevas visitas para nuestra web, de qué manera podemos ganar más dinero… y nos olvidamos de aquél que tanto trabajo y dinero nos costó conseguir hace algún tiempo: el cliente.

Yo suelo ir bastante al gimnasio. En este no sólo dedico tiempo a machacar el músculo o sudar sin llegar a ningún sitio en una bicicleta estática. Me gusta porque me permite conocer gente nueva y muy diferente. Puede que el 25% de mi tiempo lo pase charlando con unos y otros. El otro día me ocurrió una cosa curiosa, la cual seguro que te ha pasado a ti más de una vez y en diferentes entornos y empresas. La cuestión es que el gimnasio al que voy está haciendo una campaña de captación de nuevos socios (una vez más, y estando ya bastante lleno). Como todo se acaba sabiendo, los socios que ya llevamos años y años, descubrimos que, a los nuevos socios, aparte de ofrecerles una tarifa algo más barata, les regalan una toalla y les ofrecen un asesoramiento gratuito. ¿Cómo crees que se sentían los socios veteranos con los que hablé? Exacto, estafados o al menos un pelín mosqueados. ¿Qué dirías tú? Yo llevo aquí tres años y no me han dado nunca nada, ¿verdad? Esto es lo que ocurre en muchos negocios día tras día. Esto no es pensar en el cliente, esto es pensar en tener nuevos clientes.

Las empresas “new customer centric” (ojo, me acabo de inventar el término), que no es lo mismo que “customer centric”, una vez te atraen, no se preocupan por si estás contento con sus servicios o su producto. No te preguntan si necesitas algo más, ni te ofrecen descuentos especiales para que les sigas comprando y te acostumbres a ellos. Mucho menos, en ofrecerte experiencias únicas que hagan sentirte especial, es decir, hacerte sentir que formas parte de su familia y no sólo eso, sino que además eres una parte importante de ella.

Las empresas “new customer centric” hacen sentir a sus clientes, confundidos y abandonados, ya que lo bueno es sólo para los nuevos. Piensa una cosa, en la adquisición, tú como empresa estás transmitiendo el valor que para ti tiene el producto, mientras que en la retención, es el valor que representa para el cliente. La cosa cambia bastante, y cambia en el sentido de que ya has convencido a una persona para que compre tus servicios o tu producto, pero si le haces sentir realmente bien, ese valor percibido que tendrá de tu empresa, tu servicio y tu producto, aumentará en la mente de tu cliente. Si pones en marcha planes de retención de clientes, podrás aumentar su consumo y el dinero que se gasta en ti. Pero lo que es mejor, esto te costará mucho menos que captar nuevos clientes.

Con esto no digo que haya que dejar de lado la captación de nuevos clientes, que veo que lo estás pensando. Lo que quiero transmitirte es que tienes que prestar más atención a la retención de clientes.

Según un estudio de Accenture de hace un par de años, un 75% de los encuestados afirmaba haber gastado más en una marca que le ofrecía mejores servicios, es decir, que se preocupaba por el cliente no sólo hasta que convertía, sino a lo largo del tiempo. Este es un buen dato, pero si además te digo que un cliente fidelizado gasta hasta un 67% más que un nuevo cliente, es aún mejor, ¿verdad?

En el Parque Empresarial donde está Artyco hay un par de sitios para ir a tomar café. En uno de ellos, a la segunda semana de ir de manera continua, nada más aparecer por la puerta, te pone el café tal y como lo sueles pedir. Una vez pedí una palmera de chocolate (espectacular). Supo que me gustó, y al verme, además del café al punto, me pregunta que si quiero una palmera que tiene reservada para mí. ¿Qué le puedo decir? Pues que sí. Con ese trato, ni se me ocurre visitar la competencia. Eso es retención de clientes.

Bueno, creo que te he convencido, ¿no? Si es así, vamos al siguiente nivel: algunos tips para ayudarte en la fidelización de clientes. Si por el contrario, aún no lo tienes claro, este siguiente nivel te terminará de convencer de la necesidad de dedicarle más tiempo y recursos a la retención de clientes.

 

5 Tips para optimizar la fidelización de clientes

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Antes de que te puedas tomar estos consejos como “obligados” para tu empresa si quieres retener a los clientes, tengo que decirte que cada negocio es diferente, así como cada ciclo de vida de cliente. Esto no quita que haya una serie consejos lógicos que debe aplicar cualquier negocio de una u otra manera para llegar a convencer a ese cliente, hacerle fiel porque se siente a gusto y único, y convertirlo en prescriptor, que ya sería un exitazo.

1. Ten muy bien diseñada cuál va a ser la primera experiencia de tu cliente con tu marca.

Es lógico pensar que, si la primera experiencia de tu cliente con tu marca no es buena, lo normal es que tus esfuerzos posteriores por fidelizarlo no surtan efecto. Te recomiendo que antes de comenzar cualquier plan de retención de clientes, investigues y definas cuál es el “customer journey map” de tu negocio. Si esto que te acabo de contar te suena a chino, te recomiendo que leas el post que escribí sobre cómo diseñar un “customer journey map”, realmente te va a interesar.

Una vez lo tengas definido, conoce muy bien qué tienes que contarle y cómo, para que esa persona experimente lo mejor posible lo que es tu producto o servicio. Elimina todas las barreras que existan y que impidan esa experiencia y pónselo muy fácil. Si tu negocio se mueve en el entorno exclusivamente online, te recomiendo que eches un vistazo a este post sobre Experiencia de incorporación de usuario, que trata precisamente sobre eso.

2. Crea segmentos de tus clientes en función de su comportamiento.

Con esto te quiero decir que lógicamente no todos los clientes valen lo mismo. Es necesario que dediques tiempo, una vez su consumo se ha convertido en frecuente, en analizarlos y clasificarlos en función de la rentabilidad que te aportan. Identifica patrones de comportamiento comunes y centra tus acciones de retención en crear el ambiente propicio para este tipo de clientes que harán más rentable tu negocio.

3. Centra tus productos o servicios en resolver las necesidades de las personas.

Aunque parezca mentira, todavía son muchas las empresas que diseñan sus productos y servicios en base a cómo pueden ganar dinero con ellos, y no en base a cómo solucionar los problemas que tiene la gente. Esto último es lo que hará que vean tu producto como necesario y útil.

Para ello, es necesario que conozcas bien cómo se comportan tus “buyer personas”, y agruparlos por tipologías para poder diseñar tu producto o servicio en función de cada una de ellas, o al menos, potenciando la comunicación de las ventajas de tu producto, según las prioridades de cada segmento. De esta manera se verán reflejados directamente y pensarán en tu producto o servicio como el ideal para cumplir sus expectativas.

4. Haz uso de la atención al cliente.

Algunos pensaréis que esta es necesaria sólo para ciertos productos o servicios. ¡Error! No es sólo que sea bueno para la imagen y la confianza en tu empresa disponer de un servicio de atención al cliente, sino que, ante cualquier duda o queja, este departamento puede ayudar mucho a fidelizar a tus clientes. Ponte en situación. Imagínate que tienes un problema con tu nuevo Smartphone, el cual no consigues poner en marcha o simplemente descargarte las aplicaciones más básicas que tanto te gustan. Buscas en la caja y encuentras un teléfono de atención al cliente. Nunca has utilizado estos servicios, pero la urgencia de estar conectado te impulsa a ello. Lo haces y un agente perfectamente dispuesto te soluciona tu problema paso a paso. Ya tienes tu nuevo Smartphone listo, y tu Facebook con comentarios de tus amigos al contarles lo bien que te ha tratado la marca, y lo contento que estás con tu nuevo teléfono, el cual les recomiendas. Hemos conseguido fidelizar y convertir en prescriptor a un cliente que tenía todas las papeletas para convertirse en una queja. Y muy probablemente en una opinión negativa en los medios sociales.

5. Acepta las críticas.

Se que es complicado para muchas personas aceptar críticas, así como admitir que una persona ajena hable mal de tu producto, pero podemos convertir esas amenazas en oportunidades. ¿Cómo? Esas críticas, a menos que vengan de los típicos trols (seres que habitan en las redes sociales, a los cuales no les dieron suficientemente de comer cuando eran bebés y se dedican a hablar mal de todo el mundo), son de un cliente que confió en tu promesa de venta y ha visto que no se ha cumplido. Es una oportunidad de conocer el porqué y poder actuar en consecuencia de cara a mejorar. Esa crítica te puede servir también para demostrar al resto de personas que lean ese comentario en las redes sociales, que eres una empresa comprensiva y que no huye de sus clientes desencantados. Puedes incluso transformar esa crítica en una oportunidad para vender tus servicios o tu producto dando las explicaciones oportunas u ofreciéndole a ese cliente un incentivo que le haga cambiar de opinión. Si consigues esto último, tendrás un cliente fiel.

 

Una vez leí que, si no aplicas marketing de retención de clientes, no estás adquiriendo clientes, sino que los estás alquilando a tu competencia. Me pareció buenísimo, y pienso que tiene toda la razón.

Si finalmente te he convencido y quieres comenzar a aplicar estrategias de retención de clientes, en Artyco llevamos más de 22 años trabajando en ello para clientes tan potentes como Mercedes Benz, Grupo FIAT o LG, entre otros muchos. Podemos ayudarte.

 

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Cómo predecir el cambio de marca

Cómo predecir el cambio de marca

El 9 de enero de 2017 la revista especializada “Nature Human Behaviour” publicó un estudio sobre el desarrollo de un modelo estadístico para predecir el momento en el que un consumidor está más dispuesto a cambiar de marca. Parece increíble, pero entre otras cosas, se ha descubierto que el miedo a lo desconocido es lo que realmente impide al consumidor probar nuevas marcas y productos. Pero cuando se decide y prueba, esta nueva opción tiene que satisfacerle, si no volverá a su círculo de confort.

Los científicos que han trabajado en ello, de la University College de Londres, para explicar las conclusiones de su estudio ponen el ejemplo de las abejas. Una abeja de miel, cuando está recogiendo néctar en una flor, y sigue un camino concreto, tiene que elegir en un momento dado, seguir ese camino o explorar uno nuevo. Esto lo hace en base a la incertidumbre, es decir, si existe una alta incertidumbre, el cambio tendrá menos probabilidades de suceder. Con los consumidores sucede algo muy similar.

Para evaluar bien este hecho, se examinaron los hábitos de compra de más de 280.000 individuos anónimos en los supermercados, durante varios años. Descubrieron, entre otras cosas, que los consumidores prefieren los cupones (incentivo para el cambio) para lanzarse a explorar productos nuevos, cuando estos se encontraban preparados para cambiar de marca o producto. Estos hallazgos demostraban además, que los incentivos relacionados con tener una vida saludable, incrementaban sus impulsos de cambio, pero ¿cómo llegamos a ese momento de cambio?, y ¿cómo sabemos que ese momento ha llegado?

En el estudio ponen de ejemplo el cambio de un restaurante. Todos nosotros tenemos un restaurante favorito, ¿verdad? Encontrar uno que sea mejor, requiere una actitud positiva hacia la exploración de nuevas alternativas. Por tanto, el momento de la exploración es fundamental. En el estudio comentan que la tasa de exploración debería aumentar a medida que la incertidumbre se acerca a la bondad relativa de aumentar opciones. Por ejemplo, se podría dar una segunda oportunidad a un restaurante ya conocido, después de un año, ya que podemos pensar que el servicio puede haber mejorado. Así reducimos la incertidumbre y nuestra tasa aumenta. Sin embargo, según los estudios, influye más en el cambio un incentivo monetario objetivo que uno subjetivo relativo a la propuesta gastronómica, por poner un ejemplo. Al final, todo depende de la dopamina frontal en los circuitos cerebrales, la cual actúa más en estos incentivos monetarios objetivos.

Los factores subjetivos al final son interpretativos, algo que no ocurre con los objetivos, como los descuentos y los cupones. Los factores subjetivos, sin embargo, sirven para reafirmar la decisión tomada a través de estos factores objetivos.

Para confirmar esto, reunieron a una muestra de individuos que testaron diferentes tipos de mermeladas. Al seleccionar una de ellas, el equipo de investigación cambiaba la mermelada por otra diferente. En el momento de justificar su elección y volverla a testar, este no identificaba el cambio. Todas las razones de la elección que daban, iban encaminadas a justificar dicha elección. Este tipo de comportamiento de búsqueda de la coherencia, está en línea con la preferencia de la gente por la información que sea consistente con sus puntos de vista actuales y el comportamiento que han tenido.

Según el estudio, la exploración en el individuo es estructurada y no aleatoria como se podría pensar, variando la probabilidad de exploración en función de la historia reciente de elección. Esto quiere decir que se pueden sacar modelos predictivos. En relación al tiempo pasado necesario para explorar nuevas marcas, comentan que una vez realizan el cambio de marca o producto, ese “contador” se pondría a cero, y habría que volver a pasar por un proceso nuevo hasta llegar a otro punto óptimo para volver a explorar otra nueva opción.

Tesco, una importante cadena de supermercados del Reino Unido, proporcionó aproximadamente 283.000 conjuntos de datos totalmente anónimos, cada uno representando las compras de un consumidor, dentro de una categoría de producto específica, durante un período de 250 semanas, involucrando 152 visitas a la tienda de media. Examinaron cómo los compradores individuales exploran las opciones de producto dentro de seis categorías de productos diferentes: cervezas, panes, cafés, papel higiénico, detergentes de lavado y yogures.

Entre los resultados que obtuvieron, vieron que por ejemplo, un comprador puede preferir la cerveza y explotar (probar) la marca A para una serie de visitas a la tienda antes de explorar la marca B. Se comprobó que, minimizando la incertidumbre, el periodo de exploración de una nueva marca se reducía. Además, la tasa global de exploración era estable en el tiempo, siendo común a todos los individuos.

Otra conclusión que se sacó, fue que las personas exploran menos cuánto más tiempo han estado probando un producto y marca en concreto. Es decir, si consigues fidelizar a un cliente, su tiempo de exploración se alargaría indefinidamente.

gráfica tiempo exploración-prueba de producto

Fuente del gráfico: “Nature Human Behaviour”

 

Pero no todos los individuos somos iguales, aunque nos comportemos de manera similar. Para tener en cuenta esto, fue necesario integrar en el modelo, diferentes variables de comportamiento que influyen en el proceso exploratorio. Esto determinó que las estrategias que tienen los consumidores para explorar, suelen ser en general relacionadas con el grado de impulsividad, síntomas depresivos, la edad… que afectan para llegar de una manera u otra a la fase de cambio de marca o producto.

Los cupones como factor decisivo en el cambio de marca.

Los cupones y descuentos monetarios, como factores objetivos en el cambio de marca, son decisivos, tal y como vimos antes. Al analizarlo por separado, estudiaron cómo los consumidores reaccionaban hacia cupones de descuento de productos, donde recibían puntos en una tarjeta de bonificación o descuentos en los precios de compra de un producto promocionado.  Se observó que los consumidores canjean los cupones para explorar productos más rápidamente. Esto es normalmente, cuando llevan poco tiempo probando una marca concreta. Por el contrario, los consumidores que ya compran esa marca en concreto desde hacía poco (ya estaban inmersos en la fase de prueba de ese producto o marca), canjean los cupones para pasar la fase de prueba de la marca en menos tiempo y llegar así más rápido a la fase de exploración de nuevo.

Para validar este estudio sobre los cupones, se realizó un cupón para café instantáneo en 8.623 hogares seleccionados al azar que compraban regularmente este tipo de producto. Utilizando un modelo de regresión logística se ajustó el grupo para predecir la probabilidad de canje de cupones, dependiendo de la fase de tiempo de prueba de producto en el que estuviera cada individuo. Aquí no hicieron otra cosa que confirmar que había relación en el uso del cupón, en función de si el individuo estaba en fase de exploración de productos o ya era consumidor de esta marca.

Conclusiones del estudio

Una lección básica que se desprende de esta investigación, es que las personas entran periódicamente en situaciones de exploración, con una probabilidad predecible, creando una ventana de oportunidad para modificar el comportamiento.

Este estudio ha borrado algunas creencias de muchos expertos en marketing, que decían que la principal reticencia a cambiar de producto o marca por parte del consumidor, se debía principalmente a la intensidad de la comunicación de la marca. Sin embargo, según los investigadores del London University College, nuestro pasado instintivo y animal es el que nos impide buscar nuevas marcas y productos.

Así, nuestros antepasados omnívoros se enfrentaron a un mundo en el que muchas de las cosas que podían comer eran perjudiciales. De este modo, lo único que les daba seguridad era repetir varias veces un mismo alimento para comprobar que no se producía ningún efecto negativo y, por tanto, era seguro.  Aunque las estanterías de los supermercados contienen poco peligro, ese miedo a lo desconocido sigue guiando nuestras elecciones, y se puede predecir.

La fidelización en este proceso, tiene una importancia extrema. Si conseguimos, a través de comunicación e incentivos objetivos, muy ajustados al perfil de esos consumidores que se encuentran en el proceso de cambio, y logramos prolongar el consumo de nuestra marca, podremos extender su periodo de consumo y por tanto fidelizarle. Todo va dirigido a hacer sentir seguro a nuestro consumidor, y así que le sea más arriesgado probar otra marca, permaneciendo con nosotros.

¿Tu empresa hace customer intelligence? Cuéntanos en qué estáis trabajando, seguro que podemos ayudaros.

 

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Cómo fortalecer la relación con los clientes de forma inteligente

Cómo fortalecer la relación con los clientes de forma inteligente

Qué perfecto sería poder conocer tanto a nuestros clientes, como el tendero del barrio conoce nuestros gustos, tras años y años de compras. ¿Qué mejor manera de fidelizar a las personas que creando estos fuertes lazos de unión? Sin embargo, cuando nos dirigimos a un número mayor de personas, perdemos ese feedback de relación entre clientes y comerciantes, que caracteriza a los pequeños comercios. No obstante, no estamos tan lejos de tratar de conseguir estos resultados. La manera más inteligente de obtener todo este sabio conocimiento es mediante el análisis de los hábitos del consumidor, saber con qué frecuencia compran, qué compran, etc.

Ya no se basa en segmentar a los clientes, sino en personalizarlos, identificando cuándo tienen una necesidad, pero no sólo eso, lo más importante es determinar bien con qué producto, canal y mensaje debemos impactarle. Por ejemplo, si estudiamos los posibles periodos de renovación de un vehículo, podemos saber qué individuos son susceptibles de compra. Sin embargo, no sirve de nada tener una necesidad, si no se sabe llegar adecuadamente al consumidor.

Imaginemos que sabemos a qué personas nos tenemos que comunicar, pero, decidimos comunicarnos de manera uniforme a todos ellos, sin estudiar qué canales nos acercan más a ellos. Por ejemplo, por email. Quizá el señor García, que está pensando en renovar su vehículo, no utiliza el correo electrónico. Es posible que nuestra competencia tenga esto en cuenta, y sepa que el señor García está disponible únicamente al medio día, porque tiene su descanso laboral. Nuestro competidor acaba satisfaciendo la necesidad del cliente y haciendo que deje de formar parte “de los nuestros”.

¿Y si pudiéramos invertir esta situación y adelantarnos a nuestros competidores?, pero ¿cómo se puede hacer esto? Muy simple, sabiendo, por ejemplo, que nuestro cliente no lee los emails, pero sí responde al teléfono. Esto lo averiguamos con un estudio que analice las preferencias de canal de comunicación por cliente. Ya sabemos que su canal preferido de comunicación es la llamada telefónica. Cuando le llamemos por teléfono, si además le invitamos a asistir al concesionario más cercano, porque sabemos por nuestros análisis que ha entrado en su periodo de renovación de vehículo, le daremos un empuje más. ¿Y si justo en ese momento hay una feria del automóvil? Podemos invitarle a dicha feria y que nos visite allí. Pero todavía podemos ir más lejos. El señor García asiste a la feria y allí le ofrecemos un servicio de wifi gratuito logándose a nuestra red. Él podrá usar su Smartphone, y nosotros podremos saber, gracias a herramientas de Marketing wifi, que el señor García es hombre, vive en Barcelona y le interesa la tecnología y el deporte (gracias a sus perfiles sociales) y además, y esto es aún mejor, podemos saber que ha estado mucho tiempo cerca de uno de nuestros preciosos vehículos rojo pasión que tenemos expuesto en la feria. En ese preciso instante podremos impactarle con información relevante sobre ese mismo vehículo que ha estado mirando más de la cuenta, e influir así en su decisión final de compra.

Este es sólo uno de los ejemplos que se pueden hacer para fortalecer nuestra relación con los clientes.

Relación empresa con cliente

Un ejemplo interesante es lo que hace el gigante Amazon con sus recomendaciones personalizadas para cada cliente. Lógicamente los resultados que aparecen no son por pura suerte, existen algoritmos que consiguen obtener los gustos de los consumidores, y además, buscar productos relacionados o complementarios. De esta manera incentivan el crosselling, e incluso a veces, el upselling.

Dentro de todo este mundo que parece adivinar nuestro próximo paso, se encuentra una cantidad masiva de datos, la cual, se necesita almacenar y procesar. Esta parte es lo que se conoce como Big Data. Una vez procesada toda la información, gracias a los nuevos algoritmos de Machine Learning y Deep Learning, los científicos de datos, o data scientist, nos encargamos de obtener conocimiento de toda esa cantidad de datos, para poder tomar decisiones, cada vez más acertadas.

El siguiente paso, y en lo que estamos trabajando, es en modelos predictivos que nos ayuden, ya no sólo a conocer los deseos y necesidades de los clientes, si no a adelantarnos a ellos. Parece ciencia ficción, pero ¿no lo parecía hace décadas, poder tener acceso a millones de sitios con información de todo tipo, desde tu propia casa?

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