Ya nadie es ajeno a pensar que esta nueva Era Digital ha cambiado la manera en la que se relacionan las empresas con los clientes y viceversa. Hoy día el consumidor es mucho más exigente, principalmente porque está mucho más informado. Para cubrir este reto, las empresas han recurrido a las herramientas de Business Intelligence, el Inbound Marketing, la automatización de procesos de marketing o la Inteligencia Artificial. Sin embargo, ¿sabemos realmente cómo es el nuevo consumidor?, ¿cómo piensa?, ¿qué dice de nuestra marca? En un entorno mucho más variable, con mayor incertidumbre y mucho más complejo, no podemos poner el foco exclusivamente en captar nuevos clientes, sino que debemos centrarnos también, y mucho, en fidelizarlos, principalmente a través de experiencias, las cuales nos harán destacar sobre la competencia. Para ello, el nuevo entorno digital es clave. ¿Quieres saber cómo? Aquí te lo cuento.

Todas estas nuevas disciplinas y herramientas están siendo correctamente aprovechadas por empresas como Netflix u Ocado, maximizando así su Customer Experience y obteniendo una fidelización por parte de sus clientes que les está llevando a convertirlos en prescriptores de la marca. Hoy día los profesionales del marketing sabemos de la complejidad del consumidor final, el cual si destaca por algo, es por estar hiperinformado e hiperconectado, haciéndole hiperexigente. Este consumidor del siglo XXI, además es omnicanal (no lo olvidemos), social y móvil, dando prioridad por encima de todo a la experiencia durante la compra y el consumo. Podemos decir, que es un consumidor fuertemente hedonista.

Si a esto le unimos la gran diferencia que existe hoy día entre cada una de las generaciones, se nos hace de total obligación poder conocer, entender, satisfacer y fidelizar a cada uno de esos grupos de consumidores, de una manera lo más personalizada posible. Esto sólo se puede conseguir a través de la digitalización.

Cuando hablo de digitalización me refiero a realizar una completa transformación digital en la empresa, la cual pase por una transformación cultural primero, para luego apoyarse en la tecnología existente, la cual ayude a realizar estrategias centradas en el cliente, en lo que se viene a llamar como Customer Centric Strategy.

Si quieres saber un poco más sobre la transformación digital y cómo hacer estrategias customer centric, te dejo dos enlaces que te pueden ser de mucha utilidad:

• Qué es la Transformación Digital y qué ventajas aporta a tu empresa.
• Qué es una estrategia Customer Centric.

Gracias a la tecnología podremos recoger más y mejores datos de los consumidores, y a través de la inteligencia de negocio y los departamentos de Customer Intelligence, podremos sacar conclusiones de ellos de cara a poder interactuar de una manera más exitosa, y por tanto mejorar el engagement.

Una de las claves para conseguir fidelizar a tus clientes, es lograr anticiparte a sus necesidades, es decir, predecir qué desean. Esto no se puede lograr sin tener datos previos. Y cuando tienes esos datos previos, no lograrás nada si no dispones de un equipo de Data Scientists que puedan interpretar esos datos y convertirlos en modelos predictivos.

Por tanto, el primer paso es conocer mejor a los clientes a través de los datos para satisfacerles.

Un cliente satisfecho no es lo mismo que un cliente fiel.

Puedes tener muchos clientes satisfechos, simplemente porque has cumplido con sus expectativas. Pero ser fiel es ir mucho más allá. La fidelidad mide la predisposición de un cliente a repetir su relación con la empresa, entrando en este juego los valores emocionales. En realidad, un cliente fiel es aquel que se identifica con la marca, sus valores y está orgulloso de relacionarse con ella, llegando incluso a convertirse en prescriptor.

Seguro que ahora mismo estás pensando… bien, y ¿cómo consigo esto? Muy sencillo. Bueno, no tanto. Para llegar a ese grado de fidelización es necesario que tengas durante el customer journey map de tus clientes, unas excelentes experiencias en cada uno de los ‘touch points’ con tu marca.

La creación de un Customer Journey Map por cada uno de los segmentos de tus clientes, es fundamental, ya que de esa manera tendrás una perfecta instantánea de cuál es la experiencia que están teniendo tus clientes con tu marca. Sólo de esta manera es posible conocer cuáles son los puntos clave sobre los que incidir en ese viaje del consumidor, para lograr ese efecto en él deseado.

Si no sabes demasiado sobre el tema, en Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map, te traslado directamente al tema con el objetivo de que tengas una amplia visión sobre ello y qué beneficios tiene.

Una vez que ya tenemos monitorizado el comportamiento de nuestros clientes con nuestra marca, así como sus necesidades y problemas durante su proceso de compra, será el momento de introducir una capa de Big Data al proceso, la cual cubra no sólo ‘el durante’, sino también la fase previa y la posterior a la compra.

Muchas veces al hablar de fidelización nuestra mente se va de manera inconsciente a la fase posterior a la compra, cuando para que se de ese acto de fidelización, es necesario conquistar al cliente durante todo el proceso de contacto con la marca. Para ello necesitamos buscar la excelencia con los clientes desde el posicionamiento, pasando por la comunicación y las redes sociales, y la publicidad, diseño, atención al cliente, etc. Si logramos convertir cada uno de esos contactos en ‘touch points’ positivos, estaremos más cerca de convertirlos en clientes y en clientes fieles.

En todo este proceso podemos utilizar una gran variedad de estrategias y acciones las cuales nos ayuden a que los clientes vayan avanzando en ese funnel de ventas famoso que tanto nos gusta calcular. Sin embargo, en el marketing actual y para conseguir un Customer Experience Management (CEM) óptimo en el consumidor, debemos centrarnos en tres pilares: el cliente, el dato y el algoritmo.

Y la realidad es que actualmente hay empresas que están utilizando estos tres pilares para conseguir una Customer Experience óptima que permita fidelizar a sus clientes. Netflix por ejemplo está diseñando sus series de mayor éxito dejándose aconsejar por un algoritmo. Cada uno de los detalles de esas exitosas series viene determinado por los resultados obtenidos al aplicar una serie de algoritmos que analizan previamente todos los gustos y preferencias de los usuarios de la plataforma. ¿Cómo? A través de herramientas de extracción de Big Data y análisis.

¿Y tú qué prefieres, una máquina o un humano?

El Big Data, el Business Intelligence, Google Analytics, el Machine Learning, email automation y mucho más son algunas de las herramientas que permiten maximizar el CEM. Pero no son las únicas, quizás también hayas oído hablar de la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR). Este tipo de tecnologías inmersivas permiten llevar al usuario a un nivel de experiencia casi tan real como el que vivirían en el momento de disfrutar del servicio contratado. Estas últimas herramientas, ayudan a involucrar de una manera más potente al consumidor con la marca, a la vez que recogen gran cantidad de datos que facilitan el conocimiento del mismo (La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente).

Todos hemos leído sobre la IA o Inteligencia Artificial, y cómo esta está siendo llevada al terreno del marketing con el objetivo último de mejorar la experiencia de los consumidores. Cada vez hay más ejemplos de su uso. Uno de los que más me gusta es el de la empresa británica Ocado. Si no la conoces, te invito a que visites su web, ocado.com.

Ocado es un supermercado online 100%, es decir, no dispone de tiendas físicas. Lo realmente impresionante de esta empresa, además de que factura más de 2.000 millones de dólares anuales y cubre el 77% de la población del país, es que tiene en plantilla a algo más de 1.300 ingenieros diseñando soluciones tecnológicas para la empresa. Una de ellas, y es por esto por lo que me encanta, es lo que denominan como sentiment analysis, y consiste en analizar de manera automática el sentimiento de los miles de emails que reciben todos los días, con el objetivo de detectar los más críticos para que sean contestados lo antes posible, y así poder obtener una experiencia de cliente más óptima. Increíble, ¿verdad?

Y la verdad es que cada vez hay más ejemplos del uso de la IA y de robots con el objetivo de aumentar ese engagement y experiencia de cliente. Pero cada vez también, hay más personas que muestran su preferencia de tratar con humanos.

Chatbots o el blockchain son otras dos herramientas que están creciendo exponencialmente, pero no olvidemos para lo que se han creado: para mejorar la experiencia de cliente. Muchas veces nos obsesionamos con el uso de herramientas novedosas, perdiendo de vista para qué se han creado: facilitar el trabajo de las personas. Debido a esto, un reto que se nos plantea en el futuro es conseguir ese mix ideal entre máquinas y humanos, que consiga prestar de la manera más satisfactoria los servicios demandados por los clientes.

Según los expertos, el factor humano es prioritario sobre todo en situaciones en las que tiene que haber una negociación, mientras que la máquina es mejor vista ante situaciones menores, simples y predecibles. De hecho, consideran que estas crecerán, ya que están generando un claro valor para el usuario. Un ejemplo de este tipo de servicio, son las tecnologías de autoservicio TBSS (technology based self-service), las cuales no sólo benefician a la empresa en cuanto a ahorro de costes y operativa, sino también al usuario final.

Sin embargo, no perdamos de vista la existencia de diferencias en las personas. Recientes estudios han confirmado que hay personas que necesitan interactuar con otros individuos en el proceso de compra de cualquier producto o servicio, siendo para estos fundamental y crítico a la hora de fidelizarles. Por el contrario, cada vez hay más personas que se sienten incómodos si tienen que interactuar con un ser humano a la hora de contratar algo, facilitando el proceso de compra si este se realiza a través de una máquina o proceso digital.

En el futuro habrá que encontrar ese mix entre máquina y ser humano que permita crear ese engagement con la marca que propicie una experiencia de compra positiva. La preferencia de los clientes por un sistema u otro dependerá de distintos factores. Mientras hay personas que necesitan buscar la novedad, les gusta la tecnología y no tienen problemas en probar cosas nuevas, hay otras que lo que prefieren es interactuar con personas humanas, prefiriendo lo seguro y lo que ha sido testado.

Para poder acertar, todo pasa una vez más por el conocimiento del cliente, su clasificación, segmentación y definición en Buyer Persona, la cual permita crear acciones y comunicaciones bidireccionales adaptadas a sus gustos y preferencias entre una máquina o un humano.

Tras este post estoy convencido que has encontrado una serie de tips que te van a ayudar a entender mejor de qué manera se crea un cliente fiel a través de la experiencia de cliente utilizando la digitalización. Sin embargo, si no sabes cómo abordarlo, contacta con nosotros, estaremos encantados de escucharte, y también de ayudarte… (este post ha sido escrito por un ser humano).