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La retención de clientes como principal estrategia de Marketing

La retención de clientes como principal estrategia de Marketing

por | Nov 28, 2017 | Customer Centric

Cada año, con la definición del nuevo Plan de Marketing, la mayoría de las empresas centran sus estrategias y acciones en la captación de nuevos clientes. Año tras año esa es su obsesión, y sus kpi`s van dirigidas a medir este objetivo en todas sus variantes posibles. Sin embargo, y es curioso que todos lo sabemos, pero pocos lo ponen en práctica, el 20% de nuestros clientes son los que nos hacen facturar el 80% de nuestros ingresos. ¿Por qué no dedicamos más esfuerzos de marketing a la retención de clientes? En este post te hablo sobre la importancia que tiene la retención y sobre el verdadero trabajo que supone tener a tus clientes satisfechos y convertirles en prescriptores de tu marca o empresa.

Como puedes suponer, este post va dedicado a una figura que no se suele tener muy en cuenta en nuestro mundo del marketing: el cliente. Sí, has leído bien, no me he equivocado. Aunque parezca mentira, y todos pensemos que somos “customer centric”, o que tenemos en cuenta al cliente por encima de todas las cosas, la realidad es bien diferente. Si lo piensas, ¿cuál es el verbo que más se usa en tu empresa? Seguro que “vender” está muy por encima de “cuidar a nuestros clientes”. Siempre estamos pensando en captar suscriptores, conseguir nuevas visitas para nuestra web, de qué manera podemos ganar más dinero… y nos olvidamos de aquél que tanto trabajo y dinero nos costó conseguir hace algún tiempo: el cliente.

Yo suelo ir bastante al gimnasio. En este no sólo dedico tiempo a machacar el músculo o sudar sin llegar a ningún sitio en una bicicleta estática. Me gusta porque me permite conocer gente nueva y muy diferente. Puede que el 25% de mi tiempo lo pase charlando con unos y otros. El otro día me ocurrió una cosa curiosa, la cual seguro que te ha pasado a ti más de una vez y en diferentes entornos y empresas. La cuestión es que el gimnasio al que voy está haciendo una campaña de captación de nuevos socios (una vez más, y estando ya bastante lleno). Como todo se acaba sabiendo, los socios que ya llevamos años y años, descubrimos que, a los nuevos socios, aparte de ofrecerles una tarifa algo más barata, les regalan una toalla y les ofrecen un asesoramiento gratuito. ¿Cómo crees que se sentían los socios veteranos con los que hablé? Exacto, estafados o al menos un pelín mosqueados. ¿Qué dirías tú? Yo llevo aquí tres años y no me han dado nunca nada, ¿verdad? Esto es lo que ocurre en muchos negocios día tras día. Esto no es pensar en el cliente, esto es pensar en tener nuevos clientes.

Las empresas “new customer centric” (ojo, me acabo de inventar el término), que no es lo mismo que “customer centric”, una vez te atraen, no se preocupan por si estás contento con sus servicios o su producto. No te preguntan si necesitas algo más, ni te ofrecen descuentos especiales para que les sigas comprando y te acostumbres a ellos. Mucho menos, en ofrecerte experiencias únicas que hagan sentirte especial, es decir, hacerte sentir que formas parte de su familia y no sólo eso, sino que además eres una parte importante de ella.

Las empresas “new customer centric” hacen sentir a sus clientes, confundidos y abandonados, ya que lo bueno es sólo para los nuevos. Piensa una cosa, en la adquisición, tú como empresa estás transmitiendo el valor que para ti tiene el producto, mientras que en la retención, es el valor que representa para el cliente. La cosa cambia bastante, y cambia en el sentido de que ya has convencido a una persona para que compre tus servicios o tu producto, pero si le haces sentir realmente bien, ese valor percibido que tendrá de tu empresa, tu servicio y tu producto, aumentará en la mente de tu cliente. Si pones en marcha planes de retención de clientes, podrás aumentar su consumo y el dinero que se gasta en ti. Pero lo que es mejor, esto te costará mucho menos que captar nuevos clientes.

Con esto no digo que haya que dejar de lado la captación de nuevos clientes, que veo que lo estás pensando. Lo que quiero transmitirte es que tienes que prestar más atención a la retención de clientes.

Según un estudio de Accenture de hace un par de años, un 75% de los encuestados afirmaba haber gastado más en una marca que le ofrecía mejores servicios, es decir, que se preocupaba por el cliente no sólo hasta que convertía, sino a lo largo del tiempo. Este es un buen dato, pero si además te digo que un cliente fidelizado gasta hasta un 67% más que un nuevo cliente, es aún mejor, ¿verdad?

En el Parque Empresarial donde está Artyco hay un par de sitios para ir a tomar café. En uno de ellos, a la segunda semana de ir de manera continua, nada más aparecer por la puerta, te pone el café tal y como lo sueles pedir. Una vez pedí una palmera de chocolate (espectacular). Supo que me gustó, y al verme, además del café al punto, me pregunta que si quiero una palmera que tiene reservada para mí. ¿Qué le puedo decir? Pues que sí. Con ese trato, ni se me ocurre visitar la competencia. Eso es retención de clientes.

Bueno, creo que te he convencido, ¿no? Si es así, vamos al siguiente nivel: algunos tips para ayudarte en la fidelización de clientes. Si por el contrario, aún no lo tienes claro, este siguiente nivel te terminará de convencer de la necesidad de dedicarle más tiempo y recursos a la retención de clientes.

 

5 Tips para optimizar la fidelización de clientes

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Antes de que te puedas tomar estos consejos como “obligados” para tu empresa si quieres retener a los clientes, tengo que decirte que cada negocio es diferente, así como cada ciclo de vida de cliente. Esto no quita que haya una serie consejos lógicos que debe aplicar cualquier negocio de una u otra manera para llegar a convencer a ese cliente, hacerle fiel porque se siente a gusto y único, y convertirlo en prescriptor, que ya sería un exitazo.

1. Ten muy bien diseñada cuál va a ser la primera experiencia de tu cliente con tu marca.

Es lógico pensar que, si la primera experiencia de tu cliente con tu marca no es buena, lo normal es que tus esfuerzos posteriores por fidelizarlo no surtan efecto. Te recomiendo que antes de comenzar cualquier plan de retención de clientes, investigues y definas cuál es el “customer journey map” de tu negocio. Si esto que te acabo de contar te suena a chino, te recomiendo que leas el post que escribí sobre cómo diseñar un “customer journey map”, realmente te va a interesar.

Una vez lo tengas definido, conoce muy bien qué tienes que contarle y cómo, para que esa persona experimente lo mejor posible lo que es tu producto o servicio. Elimina todas las barreras que existan y que impidan esa experiencia y pónselo muy fácil. Si tu negocio se mueve en el entorno exclusivamente online, te recomiendo que eches un vistazo a este post sobre Experiencia de incorporación de usuario, que trata precisamente sobre eso.

2. Crea segmentos de tus clientes en función de su comportamiento.

Con esto te quiero decir que lógicamente no todos los clientes valen lo mismo. Es necesario que dediques tiempo, una vez su consumo se ha convertido en frecuente, en analizarlos y clasificarlos en función de la rentabilidad que te aportan. Identifica patrones de comportamiento comunes y centra tus acciones de retención en crear el ambiente propicio para este tipo de clientes que harán más rentable tu negocio.

3. Centra tus productos o servicios en resolver las necesidades de las personas.

Aunque parezca mentira, todavía son muchas las empresas que diseñan sus productos y servicios en base a cómo pueden ganar dinero con ellos, y no en base a cómo solucionar los problemas que tiene la gente. Esto último es lo que hará que vean tu producto como necesario y útil.

Para ello, es necesario que conozcas bien cómo se comportan tus “buyer personas”, y agruparlos por tipologías para poder diseñar tu producto o servicio en función de cada una de ellas, o al menos, potenciando la comunicación de las ventajas de tu producto, según las prioridades de cada segmento. De esta manera se verán reflejados directamente y pensarán en tu producto o servicio como el ideal para cumplir sus expectativas.

4. Haz uso de la atención al cliente.

Algunos pensaréis que esta es necesaria sólo para ciertos productos o servicios. ¡Error! No es sólo que sea bueno para la imagen y la confianza en tu empresa disponer de un servicio de atención al cliente, sino que, ante cualquier duda o queja, este departamento puede ayudar mucho a fidelizar a tus clientes. Ponte en situación. Imagínate que tienes un problema con tu nuevo Smartphone, el cual no consigues poner en marcha o simplemente descargarte las aplicaciones más básicas que tanto te gustan. Buscas en la caja y encuentras un teléfono de atención al cliente. Nunca has utilizado estos servicios, pero la urgencia de estar conectado te impulsa a ello. Lo haces y un agente perfectamente dispuesto te soluciona tu problema paso a paso. Ya tienes tu nuevo Smartphone listo, y tu Facebook con comentarios de tus amigos al contarles lo bien que te ha tratado la marca, y lo contento que estás con tu nuevo teléfono, el cual les recomiendas. Hemos conseguido fidelizar y convertir en prescriptor a un cliente que tenía todas las papeletas para convertirse en una queja. Y muy probablemente en una opinión negativa en los medios sociales.

5. Acepta las críticas.

Se que es complicado para muchas personas aceptar críticas, así como admitir que una persona ajena hable mal de tu producto, pero podemos convertir esas amenazas en oportunidades. ¿Cómo? Esas críticas, a menos que vengan de los típicos trols (seres que habitan en las redes sociales, a los cuales no les dieron suficientemente de comer cuando eran bebés y se dedican a hablar mal de todo el mundo), son de un cliente que confió en tu promesa de venta y ha visto que no se ha cumplido. Es una oportunidad de conocer el porqué y poder actuar en consecuencia de cara a mejorar. Esa crítica te puede servir también para demostrar al resto de personas que lean ese comentario en las redes sociales, que eres una empresa comprensiva y que no huye de sus clientes desencantados. Puedes incluso transformar esa crítica en una oportunidad para vender tus servicios o tu producto dando las explicaciones oportunas u ofreciéndole a ese cliente un incentivo que le haga cambiar de opinión. Si consigues esto último, tendrás un cliente fiel.

 

Una vez leí que, si no aplicas marketing de retención de clientes, no estás adquiriendo clientes, sino que los estás alquilando a tu competencia. Me pareció buenísimo, y pienso que tiene toda la razón.

Si finalmente te he convencido y quieres comenzar a aplicar estrategias de retención de clientes, en Artyco llevamos más de 22 años trabajando en ello para clientes tan potentes como Mercedes Benz, Grupo FIAT o LG, entre otros muchos. Podemos ayudarte.

 

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Cómo predecir el cambio de marca

Cómo predecir el cambio de marca

por | Feb 9, 2017 | Business Intelligence (BI)

El 9 de enero de 2017 la revista especializada “Nature Human Behaviour” publicó un estudio sobre el desarrollo de un modelo estadístico para predecir el momento en el que un consumidor está más dispuesto a cambiar de marca. Parece increíble, pero entre otras cosas, se ha descubierto que el miedo a lo desconocido es lo que realmente impide al consumidor probar nuevas marcas y productos. Pero cuando se decide y prueba, esta nueva opción tiene que satisfacerle, si no volverá a su círculo de confort.

Los científicos que han trabajado en ello, de la University College de Londres, para explicar las conclusiones de su estudio ponen el ejemplo de las abejas. Una abeja de miel, cuando está recogiendo néctar en una flor, y sigue un camino concreto, tiene que elegir en un momento dado, seguir ese camino o explorar uno nuevo. Esto lo hace en base a la incertidumbre, es decir, si existe una alta incertidumbre, el cambio tendrá menos probabilidades de suceder. Con los consumidores sucede algo muy similar.

Para evaluar bien este hecho, se examinaron los hábitos de compra de más de 280.000 individuos anónimos en los supermercados, durante varios años. Descubrieron, entre otras cosas, que los consumidores prefieren los cupones (incentivo para el cambio) para lanzarse a explorar productos nuevos, cuando estos se encontraban preparados para cambiar de marca o producto. Estos hallazgos demostraban además, que los incentivos relacionados con tener una vida saludable, incrementaban sus impulsos de cambio, pero ¿cómo llegamos a ese momento de cambio?, y ¿cómo sabemos que ese momento ha llegado?

En el estudio ponen de ejemplo el cambio de un restaurante. Todos nosotros tenemos un restaurante favorito, ¿verdad? Encontrar uno que sea mejor, requiere una actitud positiva hacia la exploración de nuevas alternativas. Por tanto, el momento de la exploración es fundamental. En el estudio comentan que la tasa de exploración debería aumentar a medida que la incertidumbre se acerca a la bondad relativa de aumentar opciones. Por ejemplo, se podría dar una segunda oportunidad a un restaurante ya conocido, después de un año, ya que podemos pensar que el servicio puede haber mejorado. Así reducimos la incertidumbre y nuestra tasa aumenta. Sin embargo, según los estudios, influye más en el cambio un incentivo monetario objetivo que uno subjetivo relativo a la propuesta gastronómica, por poner un ejemplo. Al final, todo depende de la dopamina frontal en los circuitos cerebrales, la cual actúa más en estos incentivos monetarios objetivos.

Los factores subjetivos al final son interpretativos, algo que no ocurre con los objetivos, como los descuentos y los cupones. Los factores subjetivos, sin embargo, sirven para reafirmar la decisión tomada a través de estos factores objetivos.

Para confirmar esto, reunieron a una muestra de individuos que testaron diferentes tipos de mermeladas. Al seleccionar una de ellas, el equipo de investigación cambiaba la mermelada por otra diferente. En el momento de justificar su elección y volverla a testar, este no identificaba el cambio. Todas las razones de la elección que daban, iban encaminadas a justificar dicha elección. Este tipo de comportamiento de búsqueda de la coherencia, está en línea con la preferencia de la gente por la información que sea consistente con sus puntos de vista actuales y el comportamiento que han tenido.

Según el estudio, la exploración en el individuo es estructurada y no aleatoria como se podría pensar, variando la probabilidad de exploración en función de la historia reciente de elección. Esto quiere decir que se pueden sacar modelos predictivos. En relación al tiempo pasado necesario para explorar nuevas marcas, comentan que una vez realizan el cambio de marca o producto, ese “contador” se pondría a cero, y habría que volver a pasar por un proceso nuevo hasta llegar a otro punto óptimo para volver a explorar otra nueva opción.

Tesco, una importante cadena de supermercados del Reino Unido, proporcionó aproximadamente 283.000 conjuntos de datos totalmente anónimos, cada uno representando las compras de un consumidor, dentro de una categoría de producto específica, durante un período de 250 semanas, involucrando 152 visitas a la tienda de media. Examinaron cómo los compradores individuales exploran las opciones de producto dentro de seis categorías de productos diferentes: cervezas, panes, cafés, papel higiénico, detergentes de lavado y yogures.

Entre los resultados que obtuvieron, vieron que por ejemplo, un comprador puede preferir la cerveza y explotar (probar) la marca A para una serie de visitas a la tienda antes de explorar la marca B. Se comprobó que, minimizando la incertidumbre, el periodo de exploración de una nueva marca se reducía. Además, la tasa global de exploración era estable en el tiempo, siendo común a todos los individuos.

Otra conclusión que se sacó, fue que las personas exploran menos cuánto más tiempo han estado probando un producto y marca en concreto. Es decir, si consigues fidelizar a un cliente, su tiempo de exploración se alargaría indefinidamente.

gráfica tiempo exploración-prueba de producto

Fuente del gráfico: «Nature Human Behaviour»

 

Pero no todos los individuos somos iguales, aunque nos comportemos de manera similar. Para tener en cuenta esto, fue necesario integrar en el modelo, diferentes variables de comportamiento que influyen en el proceso exploratorio. Esto determinó que las estrategias que tienen los consumidores para explorar, suelen ser en general relacionadas con el grado de impulsividad, síntomas depresivos, la edad… que afectan para llegar de una manera u otra a la fase de cambio de marca o producto.

Los cupones como factor decisivo en el cambio de marca.

Los cupones y descuentos monetarios, como factores objetivos en el cambio de marca, son decisivos, tal y como vimos antes. Al analizarlo por separado, estudiaron cómo los consumidores reaccionaban hacia cupones de descuento de productos, donde recibían puntos en una tarjeta de bonificación o descuentos en los precios de compra de un producto promocionado.  Se observó que los consumidores canjean los cupones para explorar productos más rápidamente. Esto es normalmente, cuando llevan poco tiempo probando una marca concreta. Por el contrario, los consumidores que ya compran esa marca en concreto desde hacía poco (ya estaban inmersos en la fase de prueba de ese producto o marca), canjean los cupones para pasar la fase de prueba de la marca en menos tiempo y llegar así más rápido a la fase de exploración de nuevo.

Para validar este estudio sobre los cupones, se realizó un cupón para café instantáneo en 8.623 hogares seleccionados al azar que compraban regularmente este tipo de producto. Utilizando un modelo de regresión logística se ajustó el grupo para predecir la probabilidad de canje de cupones, dependiendo de la fase de tiempo de prueba de producto en el que estuviera cada individuo. Aquí no hicieron otra cosa que confirmar que había relación en el uso del cupón, en función de si el individuo estaba en fase de exploración de productos o ya era consumidor de esta marca.

Conclusiones del estudio

Una lección básica que se desprende de esta investigación, es que las personas entran periódicamente en situaciones de exploración, con una probabilidad predecible, creando una ventana de oportunidad para modificar el comportamiento.

Este estudio ha borrado algunas creencias de muchos expertos en marketing, que decían que la principal reticencia a cambiar de producto o marca por parte del consumidor, se debía principalmente a la intensidad de la comunicación de la marca. Sin embargo, según los investigadores del London University College, nuestro pasado instintivo y animal es el que nos impide buscar nuevas marcas y productos.

Así, nuestros antepasados omnívoros se enfrentaron a un mundo en el que muchas de las cosas que podían comer eran perjudiciales. De este modo, lo único que les daba seguridad era repetir varias veces un mismo alimento para comprobar que no se producía ningún efecto negativo y, por tanto, era seguro.  Aunque las estanterías de los supermercados contienen poco peligro, ese miedo a lo desconocido sigue guiando nuestras elecciones, y se puede predecir.

La fidelización en este proceso, tiene una importancia extrema. Si conseguimos, a través de comunicación e incentivos objetivos, muy ajustados al perfil de esos consumidores que se encuentran en el proceso de cambio, y logramos prolongar el consumo de nuestra marca, podremos extender su periodo de consumo y por tanto fidelizarle. Todo va dirigido a hacer sentir seguro a nuestro consumidor, y así que le sea más arriesgado probar otra marca, permaneciendo con nosotros.

¿Tu empresa hace customer intelligence? Cuéntanos en qué estáis trabajando, seguro que podemos ayudaros.

 

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Cómo fortalecer la relación con los clientes de forma inteligente

Cómo fortalecer la relación con los clientes de forma inteligente

por | Feb 7, 2017 | Business Intelligence (BI)

Qué perfecto sería poder conocer tanto a nuestros clientes, como el tendero del barrio conoce nuestros gustos, tras años y años de compras. ¿Qué mejor manera de fidelizar a las personas que creando estos fuertes lazos de unión? Sin embargo, cuando nos dirigimos a un número mayor de personas, perdemos ese feedback de relación entre clientes y comerciantes, que caracteriza a los pequeños comercios. No obstante, no estamos tan lejos de tratar de conseguir estos resultados. La manera más inteligente de obtener todo este sabio conocimiento es mediante el análisis de los hábitos del consumidor, saber con qué frecuencia compran, qué compran, etc.

Ya no se basa en segmentar a los clientes, sino en personalizarlos, identificando cuándo tienen una necesidad, pero no sólo eso, lo más importante es determinar bien con qué producto, canal y mensaje debemos impactarle. Por ejemplo, si estudiamos los posibles periodos de renovación de un vehículo, podemos saber qué individuos son susceptibles de compra. Sin embargo, no sirve de nada tener una necesidad, si no se sabe llegar adecuadamente al consumidor.

Imaginemos que sabemos a qué personas nos tenemos que comunicar, pero, decidimos comunicarnos de manera uniforme a todos ellos, sin estudiar qué canales nos acercan más a ellos. Por ejemplo, por email. Quizá el señor García, que está pensando en renovar su vehículo, no utiliza el correo electrónico. Es posible que nuestra competencia tenga esto en cuenta, y sepa que el señor García está disponible únicamente al medio día, porque tiene su descanso laboral. Nuestro competidor acaba satisfaciendo la necesidad del cliente y haciendo que deje de formar parte “de los nuestros”.

¿Y si pudiéramos invertir esta situación y adelantarnos a nuestros competidores?, pero ¿cómo se puede hacer esto? Muy simple, sabiendo, por ejemplo, que nuestro cliente no lee los emails, pero sí responde al teléfono. Esto lo averiguamos con un estudio que analice las preferencias de canal de comunicación por cliente. Ya sabemos que su canal preferido de comunicación es la llamada telefónica. Cuando le llamemos por teléfono, si además le invitamos a asistir al concesionario más cercano, porque sabemos por nuestros análisis que ha entrado en su periodo de renovación de vehículo, le daremos un empuje más. ¿Y si justo en ese momento hay una feria del automóvil? Podemos invitarle a dicha feria y que nos visite allí. Pero todavía podemos ir más lejos. El señor García asiste a la feria y allí le ofrecemos un servicio de wifi gratuito logándose a nuestra red. Él podrá usar su Smartphone, y nosotros podremos saber, gracias a herramientas de Marketing wifi, que el señor García es hombre, vive en Barcelona y le interesa la tecnología y el deporte (gracias a sus perfiles sociales) y además, y esto es aún mejor, podemos saber que ha estado mucho tiempo cerca de uno de nuestros preciosos vehículos rojo pasión que tenemos expuesto en la feria. En ese preciso instante podremos impactarle con información relevante sobre ese mismo vehículo que ha estado mirando más de la cuenta, e influir así en su decisión final de compra.

Este es sólo uno de los ejemplos que se pueden hacer para fortalecer nuestra relación con los clientes.

Relación empresa con cliente

Un ejemplo interesante es lo que hace el gigante Amazon con sus recomendaciones personalizadas para cada cliente. Lógicamente los resultados que aparecen no son por pura suerte, existen algoritmos que consiguen obtener los gustos de los consumidores, y además, buscar productos relacionados o complementarios. De esta manera incentivan el crosselling, e incluso a veces, el upselling.

Dentro de todo este mundo que parece adivinar nuestro próximo paso, se encuentra una cantidad masiva de datos, la cual, se necesita almacenar y procesar. Esta parte es lo que se conoce como Big Data. Una vez procesada toda la información, gracias a los nuevos algoritmos de Machine Learning y Deep Learning, los científicos de datos, o data scientist, nos encargamos de obtener conocimiento de toda esa cantidad de datos, para poder tomar decisiones, cada vez más acertadas.

El siguiente paso, y en lo que estamos trabajando, es en modelos predictivos que nos ayuden, ya no sólo a conocer los deseos y necesidades de los clientes, si no a adelantarnos a ellos. Parece ciencia ficción, pero ¿no lo parecía hace décadas, poder tener acceso a millones de sitios con información de todo tipo, desde tu propia casa?

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El chat online: un aliado en tu web

El chat online: un aliado en tu web

por | Jun 23, 2016 | Recopilatorio 2016, Social Customer Service

El tiempo es oro y los usuarios cada día son más exigentes a la hora de recibir respuesta por parte de las marcas cuando les surgen dudas. El chat online se ha convertido en un aliado perfecto para ofrecer a los clientes una asistencia inmediata, en tiempo real y personalizada.

Este servicio de soporte en línea no es una novedad, pero ha ido madurando para convertirse en una herramienta de ventas y un apoyo imprescindible para los vendedores, cada vez son más las compañías que optan por este servicio para ofrecer una experiencia positiva a los usuarios. Hoy en día, si el sitio web de tu empresa no cuenta con una plataforma de chat, es posible que estés perdiendo oportunidades de ventas.

¿Qué ventajas aporta integrar un chat online en mi web?

Incrementa la satisfacción de los clientes: La atención inmediata y la resolución de preguntas y necesidades cuando el cliente más lo necesita, desencadena una experiencia única en los usuarios, incrementando así su nivel de satisfacción.

Aumento de ventas: El cliente satisfecho vuelve y compra. Pero además, los chats permiten entablar conversaciones con los navegantes sin necesidad de que sean ellos los que inicien la conversación. De esta forma, el usuario se siente acompañado durante todo el proceso de compra, acelerando así los procesos de conversión del cliente e incrementando la experiencia del usuario.

Mejora de la usabilidad web: El chat online permite detectar posibles fallos o mejoras en tu sitio web. Si los visitantes repiten una consulta con frecuencia, debemos plantearnos optimizar el texto o la manera de presentar el servicio o producto para aclarar los puntos que generan confusión.

Detectar productos o servicios que ofreces en tu web: Este servicio se puede convertir en un aliado perfecto para encontrar información sobre las necesidades de tus usuarios y entender qué puedes hacer para resolverlas ofreciendo servicios o productos adecuados.

Fuente de información: Permite observar el tracking de los visitantes en tu web y conocer su comportamiento, es una excelente oportunidad para comprender al usuario. Además, si el sistema está integrado con tu herramienta de CRM podrás enriquecer tu base de datos para ofrecer un servicio multicanal 360 grados.

Genera confianza: Gracias al chat online el cliente, se siente más cómodo a la hora de expresar sus necesidades ya que se trata de una conversación entre personas reales. Es más fácil crear un vínculo con el cliente cuando encuentra respuesta a sus dudas en el mismo momento que le surge.

Definitivamente, el chat online constituye una herramienta útil para mejorar la experiencia del usuario y, por tanto, favorecer la conversión. ¿Aún no cuentas con un chat en tu web? En ARTYCO hemos desarrollado una solución que te permitirá contactar con tus visitantes en la web, a través de chat y vídeo-chat con capacidades de gestión multi-agente y con la posibilidad de integrar disparadores automáticos.

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Te ayudamos a integrar una solución a la altura de tu negocio para beneficiarte de todas las ventajas y a través de un plataforma a la que ya está acostumbrado. Nuestro cliente Ramón Bilbao ya ofrece este servicio en su tienda online, con el que ha conseguido a reducir el abandono en el carrito de la compra.

¡No esperes más y contacta con nosotros!

Sergio de León «Fideliza que algo queda»

Sergio de León «Fideliza que algo queda»

por | Ago 27, 2015 | Nuestros Clientes, Recopilatorio 2015

La revista IPMARK ha publicado este mes un artículo en el que nuestro cliente LG explica las claves de la fidelización hoy en día y el papel del CRM. De la mano de Sergio de León, director de e-Commerce, Medios e In-Store de LG España.

Os dejamos un extracto del artículo que puedes ampliar en el número de la revista de este mes:

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Sergio de León director de e-Commerce, In-Store y Medios en LG España.

¿Conocemos a nuestros consumidores? ¿Conversamos con ellos? ¿Sabemos cómo actúan? ¿Qué les mueve? ¿Qué les motiva? El salto del modelo digital al modelo relacional en CRM es posible solo sobre un profundo conocimiento de la conducta de los usuarios. En LG ya estamos en ello.

LG Electronics es una de las principales multinacionales de electrónica de consumo. Es una empresa líder en innovación, pero no sólo tecnológica, sino también en identificar nuevas formas de comunicarse con sus clientes, de estar con ellos y acompañarlos en su día a día. Con presencia en 96 países, la diversidad de la oferta tecnológica de LG hace que sea un reto establecer una estrategia de relación digital con cada uno de sus públicos. Electrodomésticos, televisores, equipos de audio y vídeo, telefonía móvil, climatización o soluciones para empresas son productos que nada tienen que ver, que se comunican a targets diferentes con necesidades muy distintas.

El CRM tiene su pilar fundamental en el conocimiento profundo de la conducta de los usuarios. En los últimos años hemos asistido a un cambio de paradigma en la forma en la que nos relacionamos con nuestros clientes, hemos pasado de un modelo digital a un modelo relacional en el diseño de las estrategias de CRM.

En este punto contamos con el servicio de una empresa consolidada en los sistemas y estrategias de CRM. Artyco nos brinda la posibilidad de optimizar y explotar la gestión de nuestra base mediante su herramienta CRM Dialogue. Gracias a la cual  LG se centra en conocer al consumidor a través de los datos que comparte con nosotros y en intentar ser relevante para él según la información que nos da acerca de preferencias y hábitos de consumo. Es nuestra meta acompañar al usuario en todo el proceso de relación con la marca.

Hoy en día este análisis cuantitativo se realiza a tiempo real, debido a la digitalización de los clientes que viven ya en la omnicanalidad. Este trabajo de recogida de datos es el punto de referencia del equipo de e-CRM a la hora de establecer las líneas de comunicación que llevarán al éxito, a la ansiada fidelización del usuario.