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Qué es el Flywheel. ¿El sustituto del funnel de ventas?

Qué es el Flywheel. ¿El sustituto del funnel de ventas?

por | Abr 10, 2019 | Customer Centric

Flywheel o rueda de inercia en español, es un nuevo concepto creado por el CEO de HubSpot, el cual lo presentó por primera vez en su congreso Inbound 2018, en el cual viendo hacia donde se estaba dirigiendo el marketing, decidió colocar en el centro al consumidor, incrementando la presencia del marketing sobre la etapa posterior a la compra, es decir, la fidelización. Todo ello con el objetivo de aumentar la venta por cliente, aplicando estrategias de cross selling y up selling. ¿Quieres saber más sobre este nuevo concepto, el cual no vas a dejar de oír en los próximos meses? En este post te lo cuento todo.

Tras la presentación por parte del máximo mandatario de HubSpot, de un nuevo sistema, como es este del Flywheel, ha cundido el pánico en cuanto a los embudos de ventas y su utilidad a partir de ahora. Sin embargo, la verdad es que el funnel de ventas va a seguir muy vigente (Si quieres saber más sobre los embudos de ventas, te recomiendo este post que escribí “Qué es un embudo de ventas y cómo crearlo”).

De hecho, lo cierto es que ambos pueden convivir en armonía. Para entenderlo mejor, primero vamos a conocer un poco mejor quién es nuestro nuevo ‘amigo’, el Flywheel.

Qué es el Flywheel

El Flywheel creado por HubSpot

 

Como puedes ver en la imagen, todo se basa en 4 players:

#1. El cliente.

Siguiendo la tendencia del sector del marketing, y tal y como venimos hablando muchos desde hace años, el marketing del presente está en poner al cliente en el centro de toda estrategia. La cantidad de datos, así como las tecnologías existentes hoy día, posibilitan el poder conocer al detalle quién es nuestro buyer persona, qué canales utiliza, qué necesita y qué le motiva. En función de todo esto, podremos armar estrategias y acciones de marketing dirigidas tanto a atraerle, como a convertirle en cliente, deleitarle o fidelizarle. Pero siempre, teniéndole a este en el foco de todo lo que hagamos.

#2. Marketing.

Todas las acciones de marketing, al estar planteadas desde la perspectiva del cliente tienen más posibilidades de tener éxito. En este aspecto no se deja de hacer lo que se ha venido trabajando hasta ahora en este aspecto. Por ejemplo, se deberá de seguir atrayendo usuarios a tu página web a través de contenido. También a través de contenido, se deberá seguir haciendo nurturing o preparando a tus prospectos para la fase final de su journey de venta. Y todas tus acciones de outbound seguirán teniendo sentido.

#3. Ventas.

Es la fase de cierre, en la cual acabaría todo el proceso si utilizáramos el clásico embudo de ventas. Sin embargo, en esta etapa, ahora se hace más necesario que nunca, la información que pueda trasladar el equipo de ventas sobre el cliente. En la fase de cierre o de venta, podemos obtener información muy valiosa como la preferencia de pago del cliente, el tiempo que ha dedicado para recorrer el embudo, así como conocer cuál ha sido su experiencia en esa interacción con la marca o el producto. Toda esta información, debe ir dirigida por el equipo de ventas a un CRM, el cual almacene todos estos datos de cara a utilizarlos en el futuro.

#4. Servicio.

Una vez realizada la venta, el proceso no ha finalizado. Si trabajásemos con el funnel de ventas clásico, la venta hubiera sido el final del camino, sin embargo, Brian Halligan nos dice que debemos conseguir que ese cliente nos siga comprando una y otra vez a través de acciones de fidelización, impulsando la venta cruzada y utilizando estrategias de upselling. Piensa que conseguir un nuevo cliente cuesta entre 4 y 6 veces más que fidelizarlo. Para ello, el servicio posventa que realicemos será fundamental.

Una vez finalizado el proceso de servicio y deleite, todo vuelve a empezar… acciones de marketing, venta y servicio. Y así de una manera continua con el fin de que esta rueda vaya cogiendo cada vez más fuerza y ayude a crecer el negocio.

Y es que desde HubSpot se hace hincapié en el crecimiento, el cual lo unen a esta Flywheel a través del siguiente proceso.

 

El Flywheel y el crecimiento

El Flywheel y el crecimiento

Esta rueda como cualquier otra, para que se mueva hay que aplicarle fuerza. Dicha fuerza hará que cada vez vaya cogiendo más y más velocidad. HubSpot utiliza este símil para explicar que introduciendo fuerza o acciones de marketing, se conseguirá que esta gire más y más o lo que es lo mismo, que los clientes compren una y otra vez.

Sin embargo, en este momento se introduce un elemento diferenciador, y es que esa fuerza que se le mete a nuestra rueda debe de ser aquella que aporte el mayor ROI posible. De este modo, se hace necesario que cada una de las acciones que realizamos, estén perfectamente medidas desde el punto de vista del ROI y escalar aquellas que nos dan unas cifras más altas. Estas son las que harán acelerar nuestra particular Flywheel.

Dentro de la época moderna del marketing, alrededor de los años 90 y principios del 2000, lo que más se trabajaba era el engagement y la relación con los clientes. En este aspecto, una de las figuras dentro de la empresa que más sabía, eran los comerciales. Además, estos eran quienes tenían la mayor información sobre el producto, teniendo los consumidores acceso a ella sólo a través de estos.

Al llegar Internet y las redes sociales, el consumidor accedió a mucha más información. En esa búsqueda de información por parte de este, surgió el Inbound Marketing como disciplina centrada en la atracción de los clientes potenciales a través de contenidos que les sirvieran para aumentar su conocimiento sobre un sector o un producto. Es entonces, cuando la educación sirvió para convertir a los usuarios en clientes, sin necesidad de venderles.

Desde hace un tiempo, la tendencia está en mejorar la experiencia de cliente, es decir, ir a la fase del deleite, tal y como se denomina en inbound marketing. Ya no es suficiente con disponer del mejor producto del mercado. Además, debemos ofrecer la mejor de las experiencias al cliente, tanto durante la compra como en el servicio posventa.

Y esto tiene sentido para el símil que utilizan en HubSpot, el cual dice que para que la rueda siga rodando lo más rápido posible, es necesario reducir lo máximo posible la fricción. Esta fricción la reducimos precisamente con una experiencia de cliente positiva y memorable.

Para hacer que esta rueda, ruede y no pare, lo que habría que hacer es seguir invirtiendo en marketing tal y como lo está haciendo la empresa, y aumentar al doble la inversión en experiencia de cliente. De esta forma, reduciríamos la inversión general en atracción y aumentaríamos muchísimo la inversión en fidelización, reportándonos, por tanto, nuevos clientes y mayor consumo por parte de los ya existentes. Todo gracias a una excelente Experiencia de Cliente.

Recuerda que es mucho más caro captar un nuevo cliente que conservarlo, y que, para ello, una gran opción en tu plan de fidelización y retención de clientes, es invertir en crear experiencias de cliente óptimas.

 

Cómo pasar del embudo de ventas al flywheel

Del funnel de ventas al Flywheel

Lo primero que debes de saber, es que la llegada del Flywheel no supone la muerte del embudo de ventas. El funnel sigue siendo indispensable para poder seguir sabiendo cuál es el recorrido que hacen tus visitas, así como cuáles son tus tasas de conversión al pasar de una a otra parte del mismo. Con la llegada del Flywheel, esto no cambia, sólo se adapta y añadimos un elemento más que aportará increíble valor a todo el proceso de conversión y fidelización.

Los pasos para pasar del funnel clásico de ventas al flywheel son estos:

#1. Trabaja tu funnel de ventas hasta la fase de conversión.

Sí, has leído bien. Te recomiendo que utilices tu funnel de ventas, con tus acciones de marketing y midas cuál es tu tasa de conversión en cada fase, tal y como venías haciendo. Sin embargo, la mentalidad cambia. Ahora, debes de saber que estás trabajando en la fase de “Marketing” del flywheel. En esta fase es fundamental medir bien todo este proceso, ya que ahora lo que cambia es que aquellas acciones que nos reporten un mayor ROI, serán las que potenciaremos, dejando de lado las que nos sean menos rentables, con el fin de darle fuerza a nuestra rueda.

#2. Deleita a tus clientes.

Con el Flywheel, el deleite cobra especial importancia. Como hemos visto anteriormente, ahora nos vamos a centrar mucho más en fidelizar a los clientes existentes, que a captar nuevos. Es por ello que debemos repartir esfuerzos entre captación y fidelización, prestando mucha atención a todo lo relacionado con la experiencia de cliente y la atención personalizada.

#3. Reduce la fricción.

La fricción es lo único que puede hacer que tu rueda deje de coger velocidad. Por fricción entendemos aquellas situaciones o acciones que perjudican la experiencia de cliente y por tanto la fidelización. Son “puntos de roce” o ‘pain touch points’. Para identificar esos puntos de fricción, debemos seguir este proceso:

  • Identifica la fricción. Por ejemplo, conociendo cuáles son las principales quejas que están teniendo los clientes (gracias al servicio de atención al cliente de la compañía), o realizando social listening que nos ayude a conocer qué es lo que dicen en los medios sociales nuestros clientes o aquellos usuarios que han querido serlo, pero por cualquier motivo no llegaron a realizar la transacción comercial.
  • Automatiza las principales tareas de contacto inicial. Crea un flujo de contactos con el cliente una vez ha convertido, con el fin de que no se sienta desatendido por la marca. Para ello es fundamental crear un flujo de automatización de comunicados con una herramienta de marketing automation.
  • Define un único objetivo en toda tu organización. Muchas veces la fricción se produce porque los diferentes departamentos dentro de tu empresa no están trabajando sobre un mismo objetivo, creando incertidumbre dentro de tus clientes, al no recibir un mensaje alineado por todas las partes de la marca. Define un único objetivo y difúndelo entre tus colaboradores.
  • Reestructura a tu equipo. Cuando tienes el resto de puntos optimizados, sólo te queda comprobar que tu equipo tiene la misma cultura y trabaja alineada por conseguir ese objetivo común. Para ello, realiza formaciones que permita a tus empleados involucrarse en esta nueva cultura y concepción respecto al deleite del cliente.

Como has podido comprobar, esta nueva metodología hace llevar al cliente a un punto central, alrededor del cual gira todo el proceso de atracción, conversión, venta, satisfacción y fidelización. En este proceso, la Experiencia de Cliente tiene un papel muy relevante, pasando a ser una partida muy importante dentro de la inversión anual de cualquier empresa que quiera que su rueda gire al máximo de potencia.

En Artyco llevamos años desarrollando esta filosofía de negocio centrada en el cliente y reduciendo fricción a través de planes de Customer Experience. ¿Hablamos?

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4 Tips para aumentar el engagement con tus clientes

4 Tips para aumentar el engagement con tus clientes

por | Feb 26, 2019 | CRM y Social CRM

Como sabes, engagement es la capacidad que tiene una marca o una empresa, de crear una relación sólida con los consumidores. Para muchos, es una situación temporal, sin embargo, este engagement debe de tener un objetivo de duración a largo plazo, ya que es una de las causantes de la fidelización. Para conseguir ese engagement, es necesario conocer previamente al consumidor, para luego realizar un plan de acciones que lo potencien. En este post te presento 4 tips para conseguir y mejorar el engagement con tus clientes. ¿Te interesa? Allá vamos.

El engagement es una palabra que se puso de moda a raíz de la explosión de las redes sociales. En los inicios, todos los que comenzábamos a trabajar el marketing en este nuevo medio que surgía, necesitábamos medir las acciones de una u otra forma. Comenzamos con contar los likes, los comentarios, etc, y seguimos con el engagement, el cual al principio lo sacábamos a través de una fórmula en la cual sumábamos el número de likes, el número de comentarios y el número de veces compartido el post, lo dividíamos por el número de personas que vieron la publicación y lo multiplicábamos por 100. Al tiempo, Facebook sacó durante una época, su propio ratio de engagement, lo cual hizo que este término se propagase como el virus de la gripe.

Hoy día, se usa para casi todo, y es que en la Era del ‘Customer First’ este engagement se ha revalorizado por 1.000, ya que si este cliente identificado, personalizado y cuidado, consigue tener un engagement con nuestra marca, quiere decir que podemos tener un cliente fiel, y lo que es aún más importante, un posible prescriptor.

Te preguntarás, sí, pero ¿cómo se consigue? En definitiva, fomentando una relación estable, duradera y profunda con tu cliente y con tu target, ofreciéndole un valor diferencial, facilitando la interacción con él de una manera personalizada, y dándole un trato especial.

A continuación, te muestro 4 consejos para conseguir dicho engagement, convertir a tus clientes en Brand lovers y dirigirlos hacia el siguiente paso: la prescripción.

 

4 consejos para incentivar el engagement

4 consejos para conseguir engagement

Como te he comentado, la mayoría de los ‘marketers’ centran el engagement en el ámbito de las redes sociales, sin embargo, este debe trascender mucho más allá. Los consejos que a continuación te expongo van orientados a un 360º, a pesar de comenzar por el medio social. Son estos:

 

#1. Sé el amigo más popular en las redes sociales.

Una de las cosas que más influyen en conseguir un alto engagement, es la interacción y la comunicación con tus usuarios. Las redes sociales son un lugar idóneo para ello, ya que se basan precisamente en eso: la interacción.

El objetivo que debería tener toda marca en este medio es “ser el amigo más popular”, ¿cómo?:

  • Sé activo y responde a todos los comentarios que hagan en tu perfil, y fuera de este. Para ello, te recomiendo que utilices una herramienta de social listening, la cual te permita monitorizar en todo momento qué se dice de tu marca o empresa en las redes sociales y poder responder de manera activa a los comentarios, tanto positivos como negativos. Y es que la mayoría de las empresas utilizan las redes sociales como un medio más sobre el que propagar un comunicado que les interesa. Sin fomentar la conversación, que es realmente lo que hace potente a este medio. Para ello, habla de tú a tú a tus seguidores, pide sus consejos, respóndeles inmediatamente y fomenta el diálogo. Sólo de este modo, el resto de personas entenderán que es una marca que te responde y que habla contigo, creando el tan deseado engagement.
  • Usa el ingenio y el humor en tus aportaciones. Ten presente que los usuarios utilizan las redes sociales para entretenerse y pasar el tiempo en momentos de espera, no para que las marcas les vendan algo en un momento que ellos consideran de privacidad. Si utilizas el humor, la complicidad con ellos, la actualidad y la coyuntura, podrás servirte de ese momento que experimentan los usuarios para atraerlos hacia tu marca desde un punto de vista diferente. Todos conocemos el grado de engagement que ha conseguido el perfil en Twitter de @guardiacivil en el cual utiliza posts en los que mezcla el humor con consejos prácticos y recomendaciones. Gracias a esta forma de comunicarse con los ciudadanos, han logrado algo más de 1,3 millones de seguidores y unos niveles de engagement increíbles.

  • Crea contenido visual original e impactante. Según Buzzsumo, incluir elementos visuales a una publicación de Facebook da como resultado una tasa de participación 2,3 veces mayor que no hacerlo. En el mundo de Twitter, hacer un post con imagen o sólo con texto, supone que la de imagen genere un 150% más de retweets.
  • Crea cada vez más contenido en formato vídeo. Si ya estás compartiendo imágenes atractivas en Facebook e Instagram, principalmente, y estás obteniendo un nivel de engagement interesante para tu marca, pero quieres pasar al siguiente nivel, el vídeo es tu formato. Piensa que publicar algún vídeo entre el resto de tu contenido, aporta un frescor increíble a tu calendario de publicaciones semanales en redes sociales. Sin embargo, es importante que conozcas una cosa. Publica vídeos si van a aportar valor a tu marca, si van a ser impactantes, y si tienen un componente de notoriedad. Si no es así, no compartas vídeos sólo por publicar, porque no obtendrás los resultados esperados.
  • Programa tus contenidos para que se publiquen en las horas en las que mejor funcionan. Es fundamental que vayas probando en qué franjas horarias suele conectarse tu audiencia y así poder obtener una mejor respuesta a tus publicaciones. Los mejores momentos para publicar suelen ser diferentes en función de los sectores, la zona horaria y la demografía a la que te diriges. Además, la mejor franja horaria para publicar variará en función de la plataforma social. En Facebook suele ser entre las 13:00 y las 16:00h los fines de semana, Twitter los días laborales de 12 a 15:00h, mientras que Instagram cualquier día de 8 a 9 de la mañana.
  • Utiliza los hashtags que son tendencia. Si los sabes utilizar bien, estos te pueden dar una amplificación a tus publicaciones bastante importante, así como un aumento del engagement con tu audiencia, ya que es posible que tomen esos hashtags como propios y los utilicen en sus publicaciones personales. Estos hashtags además, permiten encontrar más fácilmente tus contenidos.
  • Organiza concursos y sorteos en las diferentes plataformas en las que participas. Estos son un medio bastante interesante para crear engagement y alcanzar a seguidores potenciales. Si sabes crear un buen concurso, puedes valerte de este para generar más contenidos en tu perfil social, a través de los participantes, viralizándose aún más tu acción, y aumentando considerablemente el engagement.
  • Crea vídeos en directo. Facebook o Instagram a través de sus versiones Live, permiten transmitir vídeos en directo. Estos, además de ser un elemento fundamental de engagement con la marca, la herramienta te crea un aviso cada vez que alguien está retransmitiendo en directo, aumentando de este modo el alcance.

 

#2. Practica el Inbound Marketing.

Una de las mayores cualidades que tiene el inbound marketing es la capacidad que tiene de generar engagement con tus leads y clientes. ¿Cómo puedes conseguirlo? Compartiendo con ellos de manera continua contenidos de valor, principalmente a través de email.

Normalmente se suele realizar en lo que se llama Lead Nurturing. Este se basa en mantener a esos leads y clientes “calientes” y en contacto con la marca a través de contenidos útiles, originales y que aporten valor. De este modo, van a considerar a la marca más como un proveedor de conocimiento al cual acudir cuando se necesite de sus servicios o sus productos, que como una marca que sólo busca que le compres algo.

Los niveles de engagement que se pueden llegar a generar si haces esto correctamente, a través de un buen CRM y automatizando todos los envíos, puede ser altísimo.

 

#3. Habla con tus clientes.

En un mundo online, en el que al final corremos el riesgo de perder de vista el lado humano, el poder hablar con una persona al otro lado que sepa representar correctamente la imagen de empresa y transmitir sus valores dando un trato personal, es fundamental.

Esto lo puedes conseguir poniendo de tu lado a un equipo cualificado de Contact Center el cual, por ejemplo, realice periódicamente encuestas de satisfacción, pregunte a tus clientes por sus experiencias con tu marca o simplemente les de las gracias por seguir fieles a ella.

Otra excelente opción es la videollamada. Esta, está revolucionando la atención personalizada en el mundo online, a través de una personalización y humanización en un entorno repleto de bots. Esta consiste en ofrecer en la tienda online de la marca, la posibilidad de ponerse en contacto con un agente especializado de manera gratuita y sin necesidad de instalarse ningún software. Al recibir el agente la petición de contacto del usuario, este le llama por teléfono inmediatamente, y le abre una webcam en la cual puede ver al agente, además de chatear con él y compartir imágenes, vídeos, incluso archivos. El elemento extra de este servicio es que el agente, puede añadir una segunda cámara, a través de la cual ese mismo agente u otro localizado en un showroom o en cualquier otro lugar, le enseñe al usuario el producto o servicio que demanda, resolviéndole todas las dudas. Si te interesa este servicio, te recomiendo echar un vistazo a la web de Wannasee, una herramienta de videollamada.

Gracias al contact center o la videollamada, el engagement se multiplica considerablemente, repercutiendo en una mayor lealtad a la marca y un aumento de la conversión.

 

#4. Utiliza la Inteligencia de negocio para conocer mejor a tus clientes y saber qué les engancha más con tu marca.

No hay duda que, si conoces qué es lo que mueve a tus clientes a participar más con tu marca y enamorarse de ella, utilizarlo de manera personalizada ayudará mucho a aumentar ese engagement.

Gracias al dato, pero sobre todo al Customer Intelligence y en definitiva, el Data Science, puedes crear tipologías de clientes que te ayuden a comunicarte con ellos de manera más personalizada, fomentando de este modo, y en función de sus gustos, intereses o canales preferidos para comunicarse contigo, interactuar con tu marca, y conseguir en definitiva ese vínculo con tu marca.

¿Por qué aciertas más cuando haces un regalo a un amigo de la infancia, que cuando lo haces en el amigo invisible de la empresa? Exacto. El conocer los gustos de tu amigo te ayuda, y el acertar, aumenta ese vínculo o engagement con él.

 

Un alto engagement te asegura que si realizas bien tu trabajo en cuanto a acciones de fidelización, tus clientes repitan con tu marca y se lleguen a convertir en prescriptores. Para conseguir esto es necesario que dispongas de un CRM que te ayude a mantener esa inteligencia de negocio que te permita y ayude a llegar a niveles que antes no te planteabas. Si estás buscando conseguir ese tan ansiado engagement y no sabes por dónde empezar, habla con nosotros. Tenemos muchas cosas que contarte.

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Cómo hacer nurturing en la fidelización de clientes. Caso HBO

Cómo hacer nurturing en la fidelización de clientes. Caso HBO

por | Feb 12, 2019 | Marketing Online

No hay dudas que el marketing de contenidos, y su uso a través del inbound marketing, está generando importantes cifras relacionadas con el aumento del tráfico web, el aumento de los leads, y lo que es más importante, el aumento de las ventas. Sin embargo, muchas empresas se quedan sólo aquí, y olvidan una fase del embudo muy importante que es la de fidelización de clientes. Todos consideramos el nurturing como una estrategia de conversión y captación, cuando este es igualmente eficaz en la fidelización. ¿Quieres saber cómo hacerlo? En este post te lo explico y además te pongo un caso actual: lo que está haciendo a fecha de este post HBO. Vamos allá.

El nurturing es una técnica que se suele utilizar en inbound marketing en el proceso de cualificación de los leads, es decir, cuando ya hemos captado unos leads, pero aun no están preparados para la venta. En ese caso, el equipo de marketing desarrolla una serie de acciones relacionadas con el envío de contenido de calidad, material práctico o utilidades, el cual ayude a mantener caliente dicho lead y le guíe hacia la empresa para cuando esté preparado para la compra.

Normalmente todo el mundo habla de nurturing o lead nurturing refiriéndose a la fase media del funnel de ventas, la llamada MOFU (Middle of the funnel), donde se gestan los MQL (Marketing Qualified Leads) y los SQL (Sales Quialified Leads), sin embargo, en este post no voy a hablaros de esto.

Esta vez nos centraremos en la fase final del embudo, es decir, la que va más allá de la venta. Esta corresponde al apartado de fidelización y prescripción, una fase que como he repetido en muchos de mis posts, puede ser más rentable que la de captación.

Embudo de ventas y fidelización de clientes

Y la pregunta que mucha gente se hace es, “¿Y para qué me voy a preocupar por fidelizar? Lo que quiero es captar nuevos clientes y quitárselos a la competencia”. Os aseguro que esto mismo lo he escuchado más de una vez.

Pues bien, porque captar un nuevo cliente te cuesta entre 5 y 7 veces más que fidelizarlo. Y lo cierto es que más o menos es así, pero además, es que un cliente fiel, el cual pasa a ser un Brand lover, tiende a decírselo a todo el mundo, porque ¿qué te pasa cuando te enamoras? Exacto, que se lo cuentas a todo el mundo. Y cuando un cliente se enamora de tu marca, se convierte en un prescriptor, es decir una persona que te va a recomendar a un amigo, a sus padres, a su compañero del trabajo, y lo que es mejor, hasta a su cuñado que todo lo sabe. ¿Y esto que significa? Que está interviniendo en la captación de nuevos clientes. ¿Y cuánto te ha costado? Cero, ya que sólo has invertido en fidelizarlo para que siga comprándote, no en que se convierta en comercial tuyo en sus ratos libres.

Después de contarte esto, ¿te interesa realizar estrategias de fidelización de clientes? Pues bien, una que te voy a contar es precisamente la que has leído al hacer clic sobre el titular, cómo hacer nurturing para la fidelización de clientes.

 

El nurturing como estrategia de fidelización de clientes

Nurturing para la fidelización de clientes

Como ya hemos visto, nurturing es nutrir a los clientes con comunicación y contenidos que les aportan verdadero valor con el objetivo de que siempre nos tengan presentes y convertirnos a la vez en una empresa referente en el sector, así como proveerle de argumentos y contenidos de cara a prescribirnos. Porque cuanto más sepa de nosotros, mejor nos venderá.

A continuación, te voy a enumerar las que para mi son las principales acciones que puedes hacer en tu estrategia de nurturing enfocada a fidelizar clientes. Son estas:

 

#1. BIENVENIDA.

Esta es una comunicación indispensable para crear una óptima experiencia de adquisición de cliente (Si quieres saber más sobre esto, te dejo el siguiente post que escribí sobre “qué es la experiencia de incorporación de usuario y cómo utilizarla” el cual tiene mucha relación).

El objetivo de esta comunicación es recibir y dar la bienvenida a los nuevos clientes. En esta comunicación debes aprovechar para presentarte como marca y nombrar los principales beneficios que va a obtener el cliente contigo.

Este momento, es también una excelente oportunidad para preguntarle qué canal prefiere para que te comuniques con él, con qué periodicidad, si quiere recibir ofertas especiales o todo aquello que se te ocurra que puede aportarle valor a él, y también a ti, para por ejemplo poder segmentarle mejor.

 

#2. DIVULGATIVAS.

Un buen objetivo para cualquier empresa es que sus clientes sepan perfectamente cuál es la misión de dicha empresa, sus valores y cómo aporta beneficio a sus clientes y a la sociedad. Una buena manera de lograr todo esto, es a través del envío de contenido de calidad que aporte valor al cliente y que logre que ese cliente siga poniendo como referente del sector a tu empresa.

Siempre que consigues algo de alguien que te ayuda a saber más, o descubrir cosas que te hacen avanzar como persona o como profesional, en una industria determinada, cala muy hondo en esa persona en cuestión.

La empresa o marca que apueste por esa educación y ese posicionamiento como referente del sector, no sólo con quienes aún no le han comprado, sino además, con quienes ya les conocen (aún con mayor motivo) por ser clientes, potenciará mucho su imagen.

Esto lo puedes hacer con formatos como el eBook, whitepapers, estudios, informes… Cualquier cosa que se te ocurra que pueda servir para contribuir en esa educación.

 

#3. DE VINCULACIÓN.

A todos nos gusta entrar a formar parte de algo con gente que tenga alguna característica común con nosotros. El sentirnos parte de un grupo y conocer las opiniones de otras personas como nosotros, es un efecto muy potente si lo sabemos relacionar con la marca.

Invita a tus clientes a formar parte de tu club, un club en el que ya están otros muchos clientes como él y que todos ellos comparten algo en común, el gusto o la atracción por una industria en concreto.

Comunícate con tu cliente para decirle o recordarle que forma parte de ese grupo, y comparte con él experiencias de clientes como él, ideas y cómo han aprovechado, por ejemplo, tu marca para situaciones en sus vidas, que no te podrías esperar.

Aprovecha esta vinculación para motivar una nueva compra, un cross-selling o un up-selling, utilizando precisamente eso, la opinión de otros clientes y su vinculación a ese grupo.

 

#4. DE REACTIVACIÓN.

Estas son campañas que te pueden ayudar a reactivar al cliente satisfecho e impulsarle a una nueva compra. Para ello, es necesario que, gracias a tu CRM, tengas permanentemente identificado a tu cliente, clasificado y segmentado en función de su valor, su respuesta a tus comunicaciones, su índice de abandono, y su grado de satisfacción.

Con esta información, lo ideal es que puedas automatizar una serie de comunicaciones a los segmentos adecuados, que les impulsen a comprar. ¿Cómo puedes hacerlo? Por ejemplo, si ves que un cliente ha aumentado la navegación por tu página web, está abriendo más contenido del habitual del que le mandas por email, o ves que ha crecido su interés por un producto determinado, es momento de pasar a esa fase de reactivación.

Intensifica los comunicados y dirígelos todos hacia la venta. Provoca en él la necesidad y reafírmale en su supuesta decisión de compra. Apóyate en una promoción especial y en una caducidad de la misma. Seguro que consigues la reactivación de ese cliente.

 

#5. DE REPETICIÓN DE VENTA.

Una vez que ese cliente ha vuelto a comprar, hazle saber que te sientes feliz de que así sea. Trátale con la atención y el grado de importancia que se merece, y de nuevo, házselo saber. Además de hacerle saber todo esto, envíale una guía especial sobre lo que ha adquirido, o un material digital extra que haga de este envío un momento WOW.

Un cliente satisfecho, que además repite compra, y al que tratamos de forma especial, consiguiendo además un efecto WOW, tiene muchas papeletas para convertirse en prescriptor, ¿no crees?

 

#6 DE PRESCRIPCIÓN.

Ya tienes identificados a tus potenciales prescriptores, ahora sólo te queda proporcionarles las armas necesarias para que puedan hacer su trabajo.

Para ello, mándales información por adelantado del lanzamiento de nuevos productos, invítales a las ruedas de prensa o eventos que organices para ello. Dales precios en exclusiva para tus productos premium, y descuentos para sus amigos y familiares…

Trátale como si fuera un influencer y verás como obtienes los resultados previstos. Ten en cuenta que estas acciones son muy a largo plazo, siendo la intención última, conseguir mantener ligado al cliente con la marca, evitando que se olvide de ella y se enfríe la relación. Ahora vamos a ver un ejemplo para un momento concreto: Vamos con el caso HBO.

 

Cómo HBO está haciendo nurturing en la fase de fidelización de clientes.

Caso HBO de nurturing para fidelización de clientes

HBO es una empresa norteamericana, mundialmente conocida por sus producciones audiovisuales, así como por revolucionar el mercado de la visualización de televisión a través de suscripción. Siglas de Home Box Office (taquilla en casa), pertenece a los gigantes americanos WarnerMedia y AT&T.

Por otro lado, todos conoceréis Juego de Tronos, uno de los mayores éxitos de producción de HBO, la cual llegó a una audiencia en Estados Unidos de 10,26 millones de espectadores en el año 2017. En cuanto al tema comercial, se consiguieron unos ingresos por la distribución de productos derivados de la primera temporada estimados en 25 millones de dólares.

Sin duda, es una serie que está reportando mucho dinero a HBO, ya que muchos de los abonados a la plataforma, lo son debido fundamentalmente a esta serie. Según algunos medios, sólo con que el 2% de los abonados de HBO lo fueran por Juego de Tronos, ya les reportaría, hasta 100 millones de ingresos anuales. Y es que, Juego de Tronos, todo lo que toca lo convierte en oro.

Para ese quizás 2% de suscriptores que tienen HBO sólo por dicha serie, la entrega de la siguiente temporada (prevista para abril), se les está haciendo especialmente larga. Este grupo, es un segmento especial, el cual pueden perder en cualquier momento. ¿Qué ha hecho y está haciendo HBO? Exacto, nurturing. Vamos a verlo…

Si eres suscriptor de HBO te habrás dado cuenta. A la semana recibes al menos un email contándote las novedades en la plataforma, los avances en cuanto a los próximos lanzamientos y toda aquella información que te mantenga siempre pendiente de todo lo que puedes llegar a ver a través de ellos. De este modo, evitan que te enfríes, que dejes de utilizar su plataforma, y que, por tanto, les abandones.

Para los suscriptores cuya principal motivación fue Juego de Tronos, si no les han convertido a través de estos comunicados, dándose cuenta que la plataforma ofrece mucho más que Juego de Tronos, más de un año de espera se les ha podido hacer muy largo. Pero la nueva temporada ya está aquí, y HBO sabe que tiene que calentar a estas personas.

Sin embargo, esto lo hace no sólo para evitar que se vayan antes de tiempo y aguanten, sino porque saben que estas personas son amantes de la serie y lo dirán allá donde vayan. Y si les dan recursos y les ponen “la miel en los labios”, ellos “van a entrar al trapo” y lo comentarán con sus conocidos (en general, gente de gustos similares a los suyos). ¿Cómo repercutirá esto? Exacto, en posibles nuevas altas.

A continuación, os dejo un par de «pantallazos» con alguna de las comunicaciones que están haciendo.

Comunicados de HBO para nurturing fidelización

¿Interesante verdad? Están invitando a ese 2% (cuidado, es una cifra como otra cualquiera) a que retome las visualizaciones de la serie, que vuelva a utilizar la plataforma, si no lo estaba haciendo, y que vuelva a acostumbrarse. Además, estos comunicados, harán que estas personas vuelvan a hablar a sus amigos de la serie y de a través de qué plataforma va a verla a partir de abril. Todo un éxito para HBO, estoy seguro de ello.

 

Si crees que la fidelización merece la pena trabajarla porque piensas, como yo, que puede reportarte interesantes beneficios, pero ves que no es posible abordarla al completo por tu equipo de marketing, te invito a que nos contactes. Seguro que podemos hacer muchas cosas por tu empresa y tu negocio en este sentido. ¿Hablamos?

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Cómo fidelizar a tus clientes mejorando la Customer Experience a través de la digitalización

Cómo fidelizar a tus clientes mejorando la Customer Experience a través de la digitalización

por | Nov 15, 2018 | Customer Centric

Ya nadie es ajeno a pensar que esta nueva Era Digital ha cambiado la manera en la que se relacionan las empresas con los clientes y viceversa. Hoy día el consumidor es mucho más exigente, principalmente porque está mucho más informado. Para cubrir este reto, las empresas han recurrido a las herramientas de Business Intelligence, el Inbound Marketing, la automatización de procesos de marketing o la Inteligencia Artificial. Sin embargo, ¿sabemos realmente cómo es el nuevo consumidor?, ¿cómo piensa?, ¿qué dice de nuestra marca? En un entorno mucho más variable, con mayor incertidumbre y mucho más complejo, no podemos poner el foco exclusivamente en captar nuevos clientes, sino que debemos centrarnos también, y mucho, en fidelizarlos, principalmente a través de experiencias, las cuales nos harán destacar sobre la competencia. Para ello, el nuevo entorno digital es clave. ¿Quieres saber cómo? Aquí te lo cuento.

Todas estas nuevas disciplinas y herramientas están siendo correctamente aprovechadas por empresas como Netflix u Ocado, maximizando así su Customer Experience y obteniendo una fidelización por parte de sus clientes que les está llevando a convertirlos en prescriptores de la marca. Hoy día los profesionales del marketing sabemos de la complejidad del consumidor final, el cual si destaca por algo, es por estar hiperinformado e hiperconectado, haciéndole hiperexigente. Este consumidor del siglo XXI, además es omnicanal (no lo olvidemos), social y móvil, dando prioridad por encima de todo a la experiencia durante la compra y el consumo. Podemos decir, que es un consumidor fuertemente hedonista.

Si a esto le unimos la gran diferencia que existe hoy día entre cada una de las generaciones, se nos hace de total obligación poder conocer, entender, satisfacer y fidelizar a cada uno de esos grupos de consumidores, de una manera lo más personalizada posible. Esto sólo se puede conseguir a través de la digitalización.

Cuando hablo de digitalización me refiero a realizar una completa transformación digital en la empresa, la cual pase por una transformación cultural primero, para luego apoyarse en la tecnología existente, la cual ayude a realizar estrategias centradas en el cliente, en lo que se viene a llamar como Customer Centric Strategy.

Si quieres saber un poco más sobre la transformación digital y cómo hacer estrategias customer centric, te dejo dos enlaces que te pueden ser de mucha utilidad:

Gracias a la tecnología podremos recoger más y mejores datos de los consumidores, y a través de la inteligencia de negocio y los departamentos de Customer Intelligence, podremos sacar conclusiones de ellos de cara a poder interactuar de una manera más exitosa, y por tanto mejorar el engagement.

Una de las claves para conseguir fidelizar a tus clientes, es lograr anticiparte a sus necesidades, es decir, predecir qué desean. Esto no se puede lograr sin tener datos previos. Y cuando tienes esos datos previos, no lograrás nada si no dispones de un equipo de Data Scientists que puedan interpretar esos datos y convertirlos en modelos predictivos.

Por tanto, el primer paso es conocer mejor a los clientes a través de los datos para satisfacerles.

Un cliente satisfecho no es lo mismo que un cliente fiel.

Customer Experience - No es lo mismo satisfecho que fiel

Puedes tener muchos clientes satisfechos, simplemente porque has cumplido con sus expectativas. Pero ser fiel es ir mucho más allá. La fidelidad mide la predisposición de un cliente a repetir su relación con la empresa, entrando en este juego los valores emocionales. En realidad, un cliente fiel es aquel que se identifica con la marca, sus valores y está orgulloso de relacionarse con ella, llegando incluso a convertirse en prescriptor.

Seguro que ahora mismo estás pensando… bien, y ¿cómo consigo esto? Muy sencillo. Bueno, no tanto. Para llegar a ese grado de fidelización es necesario que tengas durante el customer journey map de tus clientes, unas excelentes experiencias en cada uno de los ‘touch points’ con tu marca.

La creación de un Customer Journey Map por cada uno de los segmentos de tus clientes, es fundamental, ya que de esa manera tendrás una perfecta instantánea de cuál es la experiencia que están teniendo tus clientes con tu marca. Sólo de esta manera es posible conocer cuáles son los puntos clave sobre los que incidir en ese viaje del consumidor, para lograr ese efecto en él deseado.

Si no sabes demasiado sobre el tema, en Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map, te traslado directamente al tema con el objetivo de que tengas una amplia visión sobre ello y qué beneficios tiene.

Una vez que ya tenemos monitorizado el comportamiento de nuestros clientes con nuestra marca, así como sus necesidades y problemas durante su proceso de compra, será el momento de introducir una capa de Big Data al proceso, la cual cubra no sólo ‘el durante’, sino también la fase previa y la posterior a la compra.

Muchas veces al hablar de fidelización nuestra mente se va de manera inconsciente a la fase posterior a la compra, cuando para que se de ese acto de fidelización, es necesario conquistar al cliente durante todo el proceso de contacto con la marca. Para ello necesitamos buscar la excelencia con los clientes desde el posicionamiento, pasando por la comunicación y las redes sociales, y la publicidad, diseño, atención al cliente, etc. Si logramos convertir cada uno de esos contactos en ‘touch points’ positivos, estaremos más cerca de convertirlos en clientes y en clientes fieles.

En todo este proceso podemos utilizar una gran variedad de estrategias y acciones las cuales nos ayuden a que los clientes vayan avanzando en ese funnel de ventas famoso que tanto nos gusta calcular. Sin embargo, en el marketing actual y para conseguir un Customer Experience Management (CEM) óptimo en el consumidor, debemos centrarnos en tres pilares: el cliente, el dato y el algoritmo.

Y la realidad es que actualmente hay empresas que están utilizando estos tres pilares para conseguir una Customer Experience óptima que permita fidelizar a sus clientes. Netflix por ejemplo está diseñando sus series de mayor éxito dejándose aconsejar por un algoritmo. Cada uno de los detalles de esas exitosas series viene determinado por los resultados obtenidos al aplicar una serie de algoritmos que analizan previamente todos los gustos y preferencias de los usuarios de la plataforma. ¿Cómo? A través de herramientas de extracción de Big Data y análisis.

¿Y tú qué prefieres, una máquina o un humano?

Customer Experience, máquina o humano

El Big Data, el Business Intelligence, Google Analytics, el Machine Learning, email automation y mucho más son algunas de las herramientas que permiten maximizar el CEM. Pero no son las únicas, quizás también hayas oído hablar de la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR). Este tipo de tecnologías inmersivas permiten llevar al usuario a un nivel de experiencia casi tan real como el que vivirían en el momento de disfrutar del servicio contratado. Estas últimas herramientas, ayudan a involucrar de una manera más potente al consumidor con la marca, a la vez que recogen gran cantidad de datos que facilitan el conocimiento del mismo (La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente).

Todos hemos leído sobre la IA o Inteligencia Artificial, y cómo esta está siendo llevada al terreno del marketing con el objetivo último de mejorar la experiencia de los consumidores. Cada vez hay más ejemplos de su uso. Uno de los que más me gusta es el de la empresa británica Ocado. Si no la conoces, te invito a que visites su web, ocado.com.

Ocado es un supermercado online 100%, es decir, no dispone de tiendas físicas. Lo realmente impresionante de esta empresa, además de que factura más de 2.000 millones de dólares anuales y cubre el 77% de la población del país, es que tiene en plantilla a algo más de 1.300 ingenieros diseñando soluciones tecnológicas para la empresa. Una de ellas, y es por esto por lo que me encanta, es lo que denominan como sentiment analysis, y consiste en analizar de manera automática el sentimiento de los miles de emails que reciben todos los días, con el objetivo de detectar los más críticos para que sean contestados lo antes posible, y así poder obtener una experiencia de cliente más óptima. Increíble, ¿verdad?

Y la verdad es que cada vez hay más ejemplos del uso de la IA y de robots con el objetivo de aumentar ese engagement y experiencia de cliente. Pero cada vez también, hay más personas que muestran su preferencia de tratar con humanos.

Chatbots o el blockchain son otras dos herramientas que están creciendo exponencialmente, pero no olvidemos para lo que se han creado: para mejorar la experiencia de cliente. Muchas veces nos obsesionamos con el uso de herramientas novedosas, perdiendo de vista para qué se han creado: facilitar el trabajo de las personas. Debido a esto, un reto que se nos plantea en el futuro es conseguir ese mix ideal entre máquinas y humanos, que consiga prestar de la manera más satisfactoria los servicios demandados por los clientes.

Según los expertos, el factor humano es prioritario sobre todo en situaciones en las que tiene que haber una negociación, mientras que la máquina es mejor vista ante situaciones menores, simples y predecibles. De hecho, consideran que estas crecerán, ya que están generando un claro valor para el usuario. Un ejemplo de este tipo de servicio, son las tecnologías de autoservicio TBSS (technology based self-service), las cuales no sólo benefician a la empresa en cuanto a ahorro de costes y operativa, sino también al usuario final.

Sin embargo, no perdamos de vista la existencia de diferencias en las personas. Recientes estudios han confirmado que hay personas que necesitan interactuar con otros individuos en el proceso de compra de cualquier producto o servicio, siendo para estos fundamental y crítico a la hora de fidelizarles. Por el contrario, cada vez hay más personas que se sienten incómodos si tienen que interactuar con un ser humano a la hora de contratar algo, facilitando el proceso de compra si este se realiza a través de una máquina o proceso digital.

En el futuro habrá que encontrar ese mix entre máquina y ser humano que permita crear ese engagement con la marca que propicie una experiencia de compra positiva. La preferencia de los clientes por un sistema u otro dependerá de distintos factores. Mientras hay personas que necesitan buscar la novedad, les gusta la tecnología y no tienen problemas en probar cosas nuevas, hay otras que lo que prefieren es interactuar con personas humanas, prefiriendo lo seguro y lo que ha sido testado.

Para poder acertar, todo pasa una vez más por el conocimiento del cliente, su clasificación, segmentación y definición en Buyer Persona, la cual permita crear acciones y comunicaciones bidireccionales adaptadas a sus gustos y preferencias entre una máquina o un humano.

 

Tras este post estoy convencido que has encontrado una serie de tips que te van a ayudar a entender mejor de qué manera se crea un cliente fiel a través de la experiencia de cliente utilizando la digitalización. Sin embargo, si no sabes cómo abordarlo, contacta con nosotros, estaremos encantados de escucharte, y también de ayudarte… (este post ha sido escrito por un ser humano).

¿Quieres mejorar tus índices de fidelización?

A través de la optimización de la Customer Experience es posible, si sabes combinarlo con una correcta digitalización. En Artyco te ayudamos.

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Las 4 dimensiones clave de la Customer Experience

Las 4 dimensiones clave de la Customer Experience

por | Jun 27, 2018 | Customer Centric

Seguro que desde hace un tiempo estás leyendo la importancia que tiene la Customer Experience a la hora de captar y retener clientes. Conoces el término y conoces las cifras que supone el aplicar una correcta estrategia de experiencia de cliente, sin embargo, ¿sabes cuáles son las dimensiones sobre las que debes actuar para conseguirlo? En este post, además de contarte qué es el BAI, te descubriré 4 dimensiones sobre las que aplicar tus acciones para mejorar esa CX que tanto te importa. ¿Te interesa? Entonces vamos allá.

Hoy día todos somos conscientes de la repercusión que tiene sobre cualquier empresa, invertir en mejorar la experiencia de cliente. Sin embargo, es sólo desde hace poco que disponemos de un indicador que nos ayuda a comprender de una mejor manera, el grado de madurez de Experiencia de Cliente de las marcas. Este indicador es el BAI (Brand Advocacy Index), y ayuda a identificar los segmentos o áreas en las que la marca es más débil o fuerte, así como a entender por qué es así, con el objetivo de que las empresas puedan tomar cartas en el asunto, diseñando planes de acción que ayuden a reducir esas desviaciones, y proporcionen un mayor retorno y crecimiento. Este índice ha sido creado por la Boston Consulting Group y ofrece los siguientes beneficios estratégicos:

  • Indicar qué factores de la Customer Experience son los que hacen que los clientes recomienden la marca. Además, informa sobre el estado de las marcas en cuanto a esos factores.
  • Sacar a la luz fuentes de influencia que en la mayoría de los casos no se suelen tener en cuenta.
  • Los resultados pueden ser fácilmente comparados entre sectores y países, al no requerir de la interpretación de una escala.

Según la experiencia que está teniendo al respecto la BCG en referente al BAI, han detectado que las empresas con una excelente Customer Experience, crecen más. Este crecimiento está fundamentado sobre todo en tres aspectos:

1. Aumento de ingresos.

Los clientes más satisfechos con la experiencia obtenida gastan más, generando por tanto más ingresos para la empresa.

En este sentido, es importante separar qué ocurre con la Experiencia de Cliente en sectores en los cuales los clientes tienen una relación contractual con la empresa, y en los que no. Es significativo que, en los primeros, tener una buena Customer Experience ayuda a aumentar los ingresos, pero tenerla mala, repercute negativamente en la captación de nuevos clientes, y en la reputación. Sin embargo, en aquellos negocios sin relación contractual, los ingresos son aún mayores al obtener una buena CX, ya que no existen barreras de cambio.

2. Aumento de la fidelización.

Los clientes con una buena CX son más fieles, reduciendo sustancialmente la tasa de abandono.

Por tanto, la Customer Experience tiene una fuerte relación con la tasa de abandono. En sectores como la banca o los seguros médicos, esta situación es especialmente sensible, ya que según los estudios de BCG, entre los clientes con mejor experiencia en banca, sólo el 1% estaría determinado a cambiarse de entidad, frente al 51% con una mala experiencia.

3. Aumento de nuevos clientes.

Los clientes que han tenido una experiencia satisfactoria, son más proclives a recomendar la marca que les ha generado esa buena experiencia, contribuyendo a la captación de nuevos clientes.

Todos sabemos que uno de los principales factores que influyen en la decisión de compra, son las recomendaciones, tanto de amigos y familiares, como de personas desconocidas que vierten sus opiniones en blogs y foros. Por tanto, si tenemos buenas recomendaciones, tendremos más oportunidades de captar nuevos clientes. De este modo, crear excelentes experiencias de clientes, provocará que estos se conviertan en tus mejores vendedores. Según los estudios, los mejores clientes recomiendan una media de cuatro veces por trimestre. Este hecho demuestra la existencia de una relación entre recomendación y captación de clientes nuevos.

Por el contrario, puede ocurrir que tengas clientes cautivos debido a la relación contractual con ellos, pero que estén obteniendo una mala experiencia de cliente. En ese caso tus cifras de negocio con clientes no variarán demasiado, pero las de captación seguro que sí. Los clientes con una mala Customer Experience en este tipo de negocios, suelen dar opiniones negativas con mayor frecuencia y de una manera mucho más “salvaje”, repercutiendo directamente en la captación de clientes nuevos, tal y como hemos visto.

 

La Experiencia de Cliente incide directamente sobre tres aspectos fundamentales en todo negocio: el aumento de los ingresos, la fidelización y la captación de nuevos clientes. Debes de tener muy en cuenta también, la duración que tiene en el recuerdo del cliente esa experiencia, a la hora de realizar opiniones. Un cliente que ha tenido una buena experiencia seguirá opinando positivamente de la empresa en el 14% de los casos, a lo largo del tiempo, mientras que el 30% de los antiguos clientes que han tenido una mala experiencia, seguirán hablando mal de ella, causando un daño enorme a la empresa. Este es otro factor más que te debería impulsar a cuidar tu CX.

¿Quieres empezar a trabajar en ello? Una vez que has podido comprobar la importancia al nivel estratégico que tiene el poder saber qué Experiencia de Cliente ofreces a tus clientes, a continuación, te enumero las 4 dimensiones principales de la Customer Experience, de cara a poder utilizarla en el beneficio de tu empresa.

 

Las 4 dimensiones del Customer Experience

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Sin duda, hay cuatro dimensiones que tienen una repercusión fundamental sobre la Customer Experience. Su importancia depende del sector, del segmento de población al que te diriges, y del país. Son estas:

1. La relación calidad-precio.

Es la relación que existe entre la percepción que tiene el cliente sobre la calidad del producto o servicio que ha recibido, y el precio que ha tenido que pagar por ello. Por lo general, esta dimensión tiene especial importancia en sectores en los que los márgenes de la empresa no son muy amplios, y donde los clientes exigen transparencia en cuanto a ellos. Un claro ejemplo de este caso sería el sector de la energía.

2. El producto.

Esta dimensión tiene especial relevancia en los casos en los que el cliente tiene muy en cuenta cuál es el valor que le aporta el producto, así como qué necesidades cubre. Es en casos en los que los atributos del propio producto tienen una mayor importancia para los clientes, que cualquier otra cosa. Un claro ejemplo de este caso sería el sector de los automóviles.

3. El servicio.

Con servicio se refiere a la atención que recibe el cliente cuando está adquiriendo el producto o está disfrutando del servicio. Del mismo modo, es importante para el cliente, las vías de que dispone para ponerse en contacto con la empresa. Un claro ejemplo de sector en el que esta dimensión es fundamental es el hotelero y restauración.

4. Dimensión emocional.

La última dimensión es especialmente particular, ya que no es fundamental para ningún sector, pero si esta no es correcta, la Experiencia de Cliente será mala. La dimensión emocional estaría compuesta por una variedad de elementos emocionales entre la empresa y el cliente, tales como: confianza en una compañía, la afinidad de intereses, responsabilidad social, identificación con la marca…

 

En función del sector al que pertenezcas, tendrás que plantearte sobre qué dimensión hacer más hincapié, ya que no todas son relevantes de igual modo para tus clientes. Una vez tengas identificadas las prioridades en cuanto a las dimensiones que más te interesan, debes establecer un plan que haga optimizar la Experiencia que estés ofreciendo a tus clientes en todo su customer journey.

Tras analizar cada dimensión, deberás entender qué factores valoran más tus clientes de las experiencias que ya le ofreces, y qué atributos te diferencian del resto. Sólo así podrás conseguir esa fidelización que buscas, impulsar las recomendaciones que te interesan, y captar los nuevos clientes que hagan aumentar tu negocio.

Aquí te dejo un gráfico ilustrativo en el que puedes ver fácil y rápidamente cuál es la importancia de cada dimensión para cada sector.

Dimensiones Customer Experience

Fuente: Informe Experiencia de Cliente The Boston Consulting Group y DEC

 

En definitiva, para conseguir una Experiencia de Cliente positiva, es necesario que trabajes fuertemente la dimensión emocional, la cual complementa las dimensiones más racionales, que son: relación calidad-precio, producto, y servicio.

Las dimensiones racionales son imprescindibles para evitar comentarios negativos, mientras que las emocionales lo son para generar recomendaciones. Si quieres tener verdaderos Brand Lovers que hagan recomendaciones espontáneas de tu marca, sin que tú se lo pidas, debes de cuidar las dimensiones racionales, pero sobre todo, las emocionales.

¿Estás buscando conocer cuál es el nivel de tu Customer Experience, así como diseñar planes de acción para mejorarlo? En Artyco basamos todas nuestras estrategias en el cliente, a través de la recogida de datos que nos ayuden a conocerle mejor de cara a comunicarnos con él y ofrecerle aquello que realmente demanda, fidelizándolo y convirtiéndole con planes específicos, en prescriptor de la marca.

¿Quieres mejorar tu Customer Experience?

Te ayudamos a identificar tus touch points, la experiencia de cliente y cómo potenciarla para conseguir tus objetivos, diferenciarte de tu competencia y fidelizar.

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