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4 Tips para aumentar el engagement con tus clientes

4 Tips para aumentar el engagement con tus clientes

Como sabes, engagement es la capacidad que tiene una marca o una empresa, de crear una relación sólida con los consumidores. Para muchos, es una situación temporal, sin embargo, este engagement debe de tener un objetivo de duración a largo plazo, ya que es una de las causantes de la fidelización. Para conseguir ese engagement, es necesario conocer previamente al consumidor, para luego realizar un plan de acciones que lo potencien. En este post te presento 4 tips para conseguir y mejorar el engagement con tus clientes. ¿Te interesa? Allá vamos.

El engagement es una palabra que se puso de moda a raíz de la explosión de las redes sociales. En los inicios, todos los que comenzábamos a trabajar el marketing en este nuevo medio que surgía, necesitábamos medir las acciones de una u otra forma. Comenzamos con contar los likes, los comentarios, etc, y seguimos con el engagement, el cual al principio lo sacábamos a través de una fórmula en la cual sumábamos el número de likes, el número de comentarios y el número de veces compartido el post, lo dividíamos por el número de personas que vieron la publicación y lo multiplicábamos por 100. Al tiempo, Facebook sacó durante una época, su propio ratio de engagement, lo cual hizo que este término se propagase como el virus de la gripe.

Hoy día, se usa para casi todo, y es que en la Era del ‘Customer First’ este engagement se ha revalorizado por 1.000, ya que si este cliente identificado, personalizado y cuidado, consigue tener un engagement con nuestra marca, quiere decir que podemos tener un cliente fiel, y lo que es aún más importante, un posible prescriptor.

Te preguntarás, sí, pero ¿cómo se consigue? En definitiva, fomentando una relación estable, duradera y profunda con tu cliente y con tu target, ofreciéndole un valor diferencial, facilitando la interacción con él de una manera personalizada, y dándole un trato especial.

A continuación, te muestro 4 consejos para conseguir dicho engagement, convertir a tus clientes en Brand lovers y dirigirlos hacia el siguiente paso: la prescripción.

4 consejos para incentivar el engagement

4 consejos para conseguir engagement

Como te he comentado, la mayoría de los ‘marketers’ centran el engagement en el ámbito de las redes sociales, sin embargo, este debe trascender mucho más allá. Los consejos que a continuación te expongo van orientados a un 360º, a pesar de comenzar por el medio social. Son estos:

#1. Sé el amigo más popular en las redes sociales.

Una de las cosas que más influyen en conseguir un alto engagement, es la interacción y la comunicación con tus usuarios. Las redes sociales son un lugar idóneo para ello, ya que se basan precisamente en eso: la interacción.

El objetivo que debería tener toda marca en este medio es “ser el amigo más popular”, ¿cómo?:

  • Sé activo y responde a todos los comentarios que hagan en tu perfil, y fuera de este. Para ello, te recomiendo que utilices una herramienta de social listening, la cual te permita monitorizar en todo momento qué se dice de tu marca o empresa en las redes sociales y poder responder de manera activa a los comentarios, tanto positivos como negativos. Y es que la mayoría de las empresas utilizan las redes sociales como un medio más sobre el que propagar un comunicado que les interesa. Sin fomentar la conversación, que es realmente lo que hace potente a este medio. Para ello, habla de tú a tú a tus seguidores, pide sus consejos, respóndeles inmediatamente y fomenta el diálogo. Sólo de este modo, el resto de personas entenderán que es una marca que te responde y que habla contigo, creando el tan deseado engagement.
  • Usa el ingenio y el humor en tus aportaciones. Ten presente que los usuarios utilizan las redes sociales para entretenerse y pasar el tiempo en momentos de espera, no para que las marcas les vendan algo en un momento que ellos consideran de privacidad. Si utilizas el humor, la complicidad con ellos, la actualidad y la coyuntura, podrás servirte de ese momento que experimentan los usuarios para atraerlos hacia tu marca desde un punto de vista diferente. Todos conocemos el grado de engagement que ha conseguido el perfil en Twitter de @guardiacivil en el cual utiliza posts en los que mezcla el humor con consejos prácticos y recomendaciones. Gracias a esta forma de comunicarse con los ciudadanos, han logrado algo más de 1,3 millones de seguidores y unos niveles de engagement increíbles.

  • Crea contenido visual original e impactante. Según Buzzsumo, incluir elementos visuales a una publicación de Facebook da como resultado una tasa de participación 2,3 veces mayor que no hacerlo. En el mundo de Twitter, hacer un post con imagen o sólo con texto, supone que la de imagen genere un 150% más de retweets.
  • Crea cada vez más contenido en formato vídeo. Si ya estás compartiendo imágenes atractivas en Facebook e Instagram, principalmente, y estás obteniendo un nivel de engagement interesante para tu marca, pero quieres pasar al siguiente nivel, el vídeo es tu formato. Piensa que publicar algún vídeo entre el resto de tu contenido, aporta un frescor increíble a tu calendario de publicaciones semanales en redes sociales. Sin embargo, es importante que conozcas una cosa. Publica vídeos si van a aportar valor a tu marca, si van a ser impactantes, y si tienen un componente de notoriedad. Si no es así, no compartas vídeos sólo por publicar, porque no obtendrás los resultados esperados.
  • Programa tus contenidos para que se publiquen en las horas en las que mejor funcionan. Es fundamental que vayas probando en qué franjas horarias suele conectarse tu audiencia y así poder obtener una mejor respuesta a tus publicaciones. Los mejores momentos para publicar suelen ser diferentes en función de los sectores, la zona horaria y la demografía a la que te diriges. Además, la mejor franja horaria para publicar variará en función de la plataforma social. En Facebook suele ser entre las 13:00 y las 16:00h los fines de semana, Twitter los días laborales de 12 a 15:00h, mientras que Instagram cualquier día de 8 a 9 de la mañana.
  • Utiliza los hashtags que son tendencia. Si los sabes utilizar bien, estos te pueden dar una amplificación a tus publicaciones bastante importante, así como un aumento del engagement con tu audiencia, ya que es posible que tomen esos hashtags como propios y los utilicen en sus publicaciones personales. Estos hashtags además, permiten encontrar más fácilmente tus contenidos.
  • Organiza concursos y sorteos en las diferentes plataformas en las que participas. Estos son un medio bastante interesante para crear engagement y alcanzar a seguidores potenciales. Si sabes crear un buen concurso, puedes valerte de este para generar más contenidos en tu perfil social, a través de los participantes, viralizándose aún más tu acción, y aumentando considerablemente el engagement.
  • Crea vídeos en directo. Facebook o Instagram a través de sus versiones Live, permiten transmitir vídeos en directo. Estos, además de ser un elemento fundamental de engagement con la marca, la herramienta te crea un aviso cada vez que alguien está retransmitiendo en directo, aumentando de este modo el alcance.

#2. Practica el Inbound Marketing.

Una de las mayores cualidades que tiene el inbound marketing es la capacidad que tiene de generar engagement con tus leads y clientes. ¿Cómo puedes conseguirlo? Compartiendo con ellos de manera continua contenidos de valor, principalmente a través de email.

Normalmente se suele realizar en lo que se llama Lead Nurturing. Este se basa en mantener a esos leads y clientes “calientes” y en contacto con la marca a través de contenidos útiles, originales y que aporten valor. De este modo, van a considerar a la marca más como un proveedor de conocimiento al cual acudir cuando se necesite de sus servicios o sus productos, que como una marca que sólo busca que le compres algo.

Los niveles de engagement que se pueden llegar a generar si haces esto correctamente, a través de un buen CRM y automatizando todos los envíos, puede ser altísimo.

#3. Habla con tus clientes.

En un mundo online, en el que al final corremos el riesgo de perder de vista el lado humano, el poder hablar con una persona al otro lado que sepa representar correctamente la imagen de empresa y transmitir sus valores dando un trato personal, es fundamental.

Esto lo puedes conseguir poniendo de tu lado a un equipo cualificado de Contact Center el cual, por ejemplo, realice periódicamente encuestas de satisfacción, pregunte a tus clientes por sus experiencias con tu marca o simplemente les de las gracias por seguir fieles a ella.

Otra excelente opción es la videollamada. Esta, está revolucionando la atención personalizada en el mundo online, a través de una personalización y humanización en un entorno repleto de bots. Esta consiste en ofrecer en la tienda online de la marca, la posibilidad de ponerse en contacto con un agente especializado de manera gratuita y sin necesidad de instalarse ningún software. Al recibir el agente la petición de contacto del usuario, este le llama por teléfono inmediatamente, y le abre una webcam en la cual puede ver al agente, además de chatear con él y compartir imágenes, vídeos, incluso archivos. El elemento extra de este servicio es que el agente, puede añadir una segunda cámara, a través de la cual ese mismo agente u otro localizado en un showroom o en cualquier otro lugar, le enseñe al usuario el producto o servicio que demanda, resolviéndole todas las dudas. Si te interesa este servicio, te recomiendo echar un vistazo a la web de Wannasee, una herramienta de videollamada.

Gracias al contact center o la videollamada, el engagement se multiplica considerablemente, repercutiendo en una mayor lealtad a la marca y un aumento de la conversión.

#4. Utiliza la Inteligencia de negocio para conocer mejor a tus clientes y saber qué les engancha más con tu marca.

No hay duda que, si conoces qué es lo que mueve a tus clientes a participar más con tu marca y enamorarse de ella, utilizarlo de manera personalizada ayudará mucho a aumentar ese engagement.

Gracias al dato, pero sobre todo al Customer Intelligence y en definitiva, el Data Science, puedes crear tipologías de clientes que te ayuden a comunicarte con ellos de manera más personalizada, fomentando de este modo, y en función de sus gustos, intereses o canales preferidos para comunicarse contigo, interactuar con tu marca, y conseguir en definitiva ese vínculo con tu marca.

¿Por qué aciertas más cuando haces un regalo a un amigo de la infancia, que cuando lo haces en el amigo invisible de la empresa? Exacto. El conocer los gustos de tu amigo te ayuda, y el acertar, aumenta ese vínculo o engagement con él.

Un alto engagement te asegura que si realizas bien tu trabajo en cuanto a acciones de fidelización, tus clientes repitan con tu marca y se lleguen a convertir en prescriptores. Para conseguir esto es necesario que dispongas de un CRM que te ayude a mantener esa inteligencia de negocio que te permita y ayude a llegar a niveles que antes no te planteabas. Si estás buscando conseguir ese tan ansiado engagement y no sabes por dónde empezar, habla con nosotros. Tenemos muchas cosas que contarte.

¿Quieres aumentar el engagement?

Te ayudamos a crear estrategias completas de Marketing para conectar más y mejor con tus clientes y potenciales, de cara a fidelizarlos y convertirlos en prescriptores.

Mahou, en constante búsqueda de innovación y excelencia

Mahou, en constante búsqueda de innovación y excelencia

Mahou, desde su nacimiento en 1890 en la calle Amaniel 29 de Madrid, se ha caracterizado por la búsqueda de calidad en sus productos apostando de manera constante por la evolución, la modernización y la innovación, lo que le ha llevado desde su inicio a abrirse a mercados internacionales.

Su apuesta constante por las personas, la cultura y los diferentes estilos de vida le ha permitido ir adaptándose a los consumidores y a las demandas del mercado en las diferentes etapas de la sociedad española en sus 125 años de historia como empresa y le han permitido ser la Compañía Cervecera líder en nuestro país tal cual la conocemos ahora.

Esta búsqueda permanente por la excelencia y el crecimiento permite a Mahou a  partir del año 2000 comenzar un nuevo proceso de expansión al adquirir San Miguel, en el 2004 incorporar la marca canaria Reina o en en 2007 Cervezas Alhambra.

Esta consolidación en el mercado cervecero español a través de las mencionadas adquisiciones, lleva en el 2011 a la diversificación con la incorporación de Solan de Cabras y la comercialización de los cafés, infusiones y edulcorantes de uso en el sector hostelero.

Una apuesta por el desarrollo a través de la internacionalización, la innovación y la mejora continua, le permite a Mahou-San Miguel buscar y establecer estrategias para cuidar a sus clientes, y potenciar alianzas con sus colaboradores que le sigan conduciendo por el camino del éxito.

Tan importante es la parte de captación de nuevos clientes, con la elaboración de nuevas promociones y el estudio de las mismas que permiten aumentar el número de usuarios interesados en sus marcas, como el estudiar la base de datos de cara a la fidelización de los clientes para incrementar las interacciones de las personas con sus marcas.

Conocer a los usuarios es parte fundamental para detectar las necesidades. Generar oportunidades es esencial para priorizar los contenidos ofrecidos en función a los intereses reales demandados por los clientes. De esta forma, cumplir el objetivo de poder mejorar la actividad y la relación entre marca y usuario de cara a buscar una mayor satisfacción entre ellos y eficacia en las comunicaciones.

Los diferentes canales de entrada de información proporcionan un volumen masivo de datos, el cual debe ser alojado en infraestructuras adecuadas, recopilar los datos, depurar y tratar; por lo que genera una necesidad de estudio y de la implementación de diferentes análisis estadísticos para generar valor a las posteriores aplicaciones. Como empresa referente en su sector, hay que destacar el dinamismo que dan a sus campañas sacando provecho a sus webs como escaparate constante y variado de promociones, y a las redes sociales que sirven de altavoz para dar impulso a sus acciones, a sus comunicaciones y a sus contenidos Permitiendo ajustarse a los diferentes intereses de su público.

Gracias a las técnicas de agrupación de la base de datos en conglomerados mediante algoritmos complejos, podemos segmentar a los clientes y analizar el resultado de cada campaña de forma individual o comparada en cada una de las fases del Ciclo de Vida que se encuentren los clientes: Adquisición, Fidelización, Retención, Recuperación y Reactivación.

Los KPIs e indicadores tienen que ir encaminados al análisis de resultados y consecución de objetivos para ayudar a la toma rápida de decisiones. La Inteligencia de Negocio es fundamental para el conocimiento de tus clientes. Sistemas, experiencia, el conocimiento técnico, la labor de consultoría, el análisis de la información, la interpretación y la explotación de los datos, es fundamental para transformar datos en conocimiento, permitiendo responder a las principales cuestiones que surgen del negocio de cara a nuevos mercados o realización de nuevas campañas, promociones o acciones, elaboración de perfiles.

Nos encanta el reto de acompañarles en este camino, con este tipo de servicios que generan al cliente un gran valor añadido sobre los datos, aportando conocimiento de sus usuarios, para poder así elaborar futuras estrategias y sumando esfuerzos para el crecimiento al desarrollo de su negocio.

El chat online: un aliado en tu web

El chat online: un aliado en tu web

El tiempo es oro y los usuarios cada día son más exigentes a la hora de recibir respuesta por parte de las marcas cuando les surgen dudas. El chat online se ha convertido en un aliado perfecto para ofrecer a los clientes una asistencia inmediata, en tiempo real y personalizada.

Este servicio de soporte en línea no es una novedad, pero ha ido madurando para convertirse en una herramienta de ventas y un apoyo imprescindible para los vendedores, cada vez son más las compañías que optan por este servicio para ofrecer una experiencia positiva a los usuarios. Hoy en día, si el sitio web de tu empresa no cuenta con una plataforma de chat, es posible que estés perdiendo oportunidades de ventas.

¿Qué ventajas aporta integrar un chat online en mi web?

Incrementa la satisfacción de los clientes: La atención inmediata y la resolución de preguntas y necesidades cuando el cliente más lo necesita, desencadena una experiencia única en los usuarios, incrementando así su nivel de satisfacción.

Aumento de ventas: El cliente satisfecho vuelve y compra. Pero además, los chats permiten entablar conversaciones con los navegantes sin necesidad de que sean ellos los que inicien la conversación. De esta forma, el usuario se siente acompañado durante todo el proceso de compra, acelerando así los procesos de conversión del cliente e incrementando la experiencia del usuario.

Mejora de la usabilidad web: El chat online permite detectar posibles fallos o mejoras en tu sitio web. Si los visitantes repiten una consulta con frecuencia, debemos plantearnos optimizar el texto o la manera de presentar el servicio o producto para aclarar los puntos que generan confusión.

Detectar productos o servicios que ofreces en tu web: Este servicio se puede convertir en un aliado perfecto para encontrar información sobre las necesidades de tus usuarios y entender qué puedes hacer para resolverlas ofreciendo servicios o productos adecuados.

Fuente de información: Permite observar el tracking de los visitantes en tu web y conocer su comportamiento, es una excelente oportunidad para comprender al usuario. Además, si el sistema está integrado con tu herramienta de CRM podrás enriquecer tu base de datos para ofrecer un servicio multicanal 360 grados.

Genera confianza: Gracias al chat online el cliente, se siente más cómodo a la hora de expresar sus necesidades ya que se trata de una conversación entre personas reales. Es más fácil crear un vínculo con el cliente cuando encuentra respuesta a sus dudas en el mismo momento que le surge.

Definitivamente, el chat online constituye una herramienta útil para mejorar la experiencia del usuario y, por tanto, favorecer la conversión. ¿Aún no cuentas con un chat en tu web? En ARTYCO hemos desarrollado una solución que te permitirá contactar con tus visitantes en la web, a través de chat y vídeo-chat con capacidades de gestión multi-agente y con la posibilidad de integrar disparadores automáticos.

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Te ayudamos a integrar una solución a la altura de tu negocio para beneficiarte de todas las ventajas y a través de un plataforma a la que ya está acostumbrado. Nuestro cliente Ramón Bilbao ya ofrece este servicio en su tienda online, con el que ha conseguido a reducir el abandono en el carrito de la compra.

¡No esperes más y contacta con nosotros!

El toque de elegancia lo pone Gucci

Artyco viste sus mejores galas para un cliente de lujo
La firma italiana llega con su división de Relojes y Joyas. Con esto da un paso importante en la fidelización de sus puntos de venta y empleados, confiando en Artyco para lanzar el proyecto.

Con el objetivo de reforzar la motivación de sus empleados, así como la productividad, se diseña una plataforma online que permitirá obtener los registros de ventas y reportar beneficios a todos aquellos empleados que participen en este sistema.

Artyco ha destacado como puntos fuertes, la sencillez para un óptimo trabajo diario con la aplicación y la calidad en el diseño, que refleje el prestigio de una marca ampliamente reconocida. Para hacer el proyecto realidad, Artyco cuenta con 20 años de experiencia en programas de fidelización, y el reto de generar una fuerte imagen de marca alrededor de Gucci. Empezando por fidelizar y recompensar a sus empleados, que son el pilar fundamental sobre el que se desarrolla toda empresa.

Por ello se apuesta por un sistema de incentivos, que ya ha demostrado con anterioridad ser el indicado cuando se trata de gestionar la imagen, el volumen de ventas y sobretodo la relación marca-empleado.

Gracias a la aplicación, se pretende reforzar el flujo comunicativo interno para dar un salto de calidad en las relaciones dentro de la familia Gucci.

Desde Artyco, arrancamos el proyecto con la firme convicción de estrechar nuestra relación con los clientes gracias al saber hacer. Esperamos poder crecer juntos de la mano hacia el objetivo del Marketing Relacional y CRM.

 

Las Redes Sociales, un aliado en la Fidelización del cliente

El canal de comunicación más ágil y rápido entre empresas y clientes son las Redes Sociales.

No hay que pensar en ellas sólo como un medio de atención al cliente, si no que se deben utilizar los perfiles para lograr el engagement y la fidelización de los usuarios con la marca.
Hoy en día, es raro encontrar una empresa de venta directa o de servicios que no cuente con Redes sociales. La mayoría de los perfiles publica ofertas y promociones puntuales, incluso descuentos exclusivos para los seguidores de la cuenta: ésta es una de las grandes formas de fidelización que ofrecen las Redes Sociales.

Hay que entender a la audiencia que tenemos en cada red y hablarles de la manera más adecuada desde cada uno de nuestros perfiles empresariales. Si queremos lograr la fidelización de las personas que están en Facebook con nuestra marca, teniendo en cuenta que es la Red Social más masificada hoy en día, debemos jugar con un lenguaje cercano, vídeos e imágenes, utilizando las herramientas que la plataforma nos ofrece, como la posibilidad de crear concursos y anuncios.
Si queremos dirigirnos a los usuarios de LinkedIn, debemos matizar más las publicaciones: y es que esta es una red social profesional y no todo tipo de empresas y promociones tienen cabida aquí. Lo ideal es dejar esta Red para ofertas directas a profesionales de un sector concreto.

Otra Red Social con gran cantidad de usuarios es Twitter. Sólo por la limitación de las publicaciones a 140 caracteres, hay que afinar más en el lenguaje que utilizamos.
Dependiendo de la naturaleza de nuestra empresa, podremos apoyar nuestra estrategia de fidelización de clientes con canales de vídeo, como YouTube o Vine; y también mostrando imágenes en los perfiles de Pinterest o Instagram.
Utilizar los perfiles de las redes sociales para fidelizar es una buena manera de crear engagement con la marca.

Trabajamos para realizar tu mejor Campaña Digital.
Llámanos al 91 640 41 50 o escribe a hola@artyco.com y juntos llegaremos al éxito en tu proyecto.