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Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

En un mercado multicanal, una correcta integración del servicio al cliente es esencial para ofrecer una atención 10 en todo momento. Cualquier empresa que quiera prestar una atención personalizada y completa deberá regirse por las exigencias del mercado, la única forma de poder adelantarnos a nuestra competencia y el cambiante mercado es mediante las métricas.

Con el apogeo de las redes sociales el consumidor tiene más dominio que nunca sobre nuestra empresa y ya no se trata de una comunicación unidireccional, es por ello que las compañías deben centrarse primero en la satisfacción del cliente y su atención al detalle, sea desde el medio que sea.

Desde hace años los clientes cada vez conectan más con las empresas mediante las redes sociales y los chats, apartando la atención telefónica sólo para algunas situaciones que precisan de una mayor atención. Esta es la razón por la que los Contact Centers modernos demandan un completo análisis de datos, la oportunidad de medir y analizar cada paso y detalle, marca la diferencia con el interlocutor invitándole a volver y permitiendo una rápida solución en cada caso.

Las métricas no sólo nos permiten extraer datos estandarizados como el tiempo medio de gestión, sino que nos ayudan a centrarnos en el propio cliente aumentando su satisfacción en cada llamada y cubrir sus necesidades, incluso antes de que surjan,  sea cual sea el tipo de público. Un cliente contento es siempre más receptivo a una venta o una alternativa a su solicitud, ciertos detalles pueden ayudarnos a llevar al cliente hacia un terreno menos hostil como el tono de voz de los interlocutores o el tiempo de gestión de resolución de incidencias.

Al igual que nosotros buscamos una mayor información de nuestro cliente, ellos también disponen de más información a la hora de gestionar cualquier queja o solicitud, lo que les hace más exigentes y esperan recibir un servicio excelente. El usuario actual de Contact Center es cada vez más autónomo, tiene un mayor conocimiento del mercado y valora cada minuto de llamada, lo que obliga a mejorar la rapidez y el trato tanto de nuestro servicio como de nuestra atención al cliente.

En un mercado en continua evolución, el Social Customer Services debe ser tan dinámico y adaptable como el propio mercado, esto sólo es posible mediante un seguimiento continuo de las métricas de todas las plataformas de atención al cliente que preste nuestra empresa, lo que nos permitirá realizar rápidos ajustes en nuestra estrategia empresarial y lograr una mayor satisfacción al cliente.

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Los consumidores quieren una atención al cliente rápida, eficiente y gratuita en la tienda online

Los consumidores quieren una atención al cliente rápida, eficiente y gratuita en la tienda online

¿Qué importancia le das al servicio de atención al cliente en tu tienda online? ¿Sabes que un 29% de los compradores online han abandonado el carrito de la compra por no recibir la atención adecuada?

Estos datos han sido revelados en el estudio realizado por eDigitalResearch y iAdvize a más de 1000 consumidores que habían realizado compras online durante el último año, y a los que se les preguntó mediante una encuesta sobre el servicio de atención al cliente y la asistencia técnica.

Se han analizado cuestiones sobre cuándo los usuarios demandan el contacto de un agente para aclarar posibles dudas. La mayoría, un 64% de los encuestados, se realiza después de la compra para hacer un seguimiento del envió del paquete y un 58% para realizar un cambio o devolución del producto. Aunque, un 53% de los usuarios contactó antes de la compra para resolver preguntas acerca de la política de devoluciones o características del producto.

El informe ha revelado que uno de los factores más valorados por los encuestados es que el servicio sea gratuito con un 56%. Esta será una de las razones por las que el mail es considerado el canal favorito para resolver dudas, ya que el 78% de los usuarios lo usaron en el proceso de compra. Le sigue el chat online con un 58%, el teléfono también es uno de los soportes más utilizados por casi la mitad de los usuarios. Las redes sociales, sin embargo, son el medio menos utilizado por los consumidores.

El dato más destacado del estudio, es que la mayoría de los usuarios considera que el criterio más importante para un buen servicio de atención al cliente es la rapidez. Aunque, en este punto la percepción varía según el canal elegido. En el caso del chat online, el 43 % de los clientes esperan una respuesta dentro de un minuto y si se trata del mail, el plazo de espera que determinan correcto serían 24 horas.

Tener en cuenta, estas expectativas de los consumidores sobre una buena atención al cliente puede llegar a ser un factor determinante a la hora de realizar una compra online. Es imprescindible brindar una buena experiencia al cliente, no solo para que nos compren, si no para fidelizar y aportar valor a nuestra marca.

En ARTYCO te ayudamos a conseguir una atención cuidada y eficaz, basada en la satisfacción del cliente y la creación de relaciones sólidas y duraderas. ¡Contáctanos!

Nos sentamos a la mesa con Ramón Bilbao

Nos sentamos a la mesa con Ramón Bilbao

Ramón Bilbao confía en nuestros servicios de Customer Service ARTYCO

La compañía pionera en el arte de la crianza de vinos, Ramón Bilbao, fue fundada en 1924 y desde entonces ha desarrollado su labor uniendo alta calidad y la innovación sin alejarse de la más pura tradición riojana.

El objetivo es dar soporte a la atención al cliente tanto para la gestión de pedidos vía telefónica; como para dar respuesta a las posibles dudas o consultas de los usuarios. ARTYCO prestará sus servicios de Customer Service a través de un equipo de agentes sincronizados en la filosofía de Ramón Bilbao y preparados para brindar una experiencia exclusiva.

Este servicio de Atención al cliente se complementa también con la gestión del Club Ramón bilbao. Este club plantea la creación de un espacio dónde los clientes pueden disfrutar de ventajas exclusivas, en agradecimiento a la confianza en la marca. Así nace, Club Venturio, donde los amantes del vino pueden obtener ventajas y beneficios desde el primer pedido, además de estar informados de todas las novedades y ofertas.

En ARTYCO, también atendemos el servicio al cliente del club, un pilar fundamental para la fidelización. Ya que, el contacto con los clientes ayuda a que las relaciones con se mantengan y se hagan más sólidas, y el servicio de atención al cliente es el canal necesario para que esto suceda.

Contar con Ramón Bilbao entre nuestros clientes es todo un placer para ARTYCO, estamos orgullosos de poder formar parte de este proyecto.

La revolución de FIAT y sus concesionarios virtuales

La revolución de FIAT y sus concesionarios virtuales

El último proyecto en el que nos hemos inmerso con Fiat permite disfrutar de un tour virtual por un vehículo de la marca sin moverse del sofá

Las nuevas tecnologías han revolucionado hábitos de compra de nuestro día a día. Y las marcas deben adaptarse a estas nuevas formas para satisfacer a sus clientes y estar a la altura de sus expectativas.

En ARTYCO acompañamos y ayudamos a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos y metas.

El Grupo Fiat revoluciona la experiencia de compra con un sistema pionero en el sector de automoción. El recién llegado Fiat 500X y el nuevo Jeep Renegade son los modelos elegidos para protagonizar un innovador sistema virtual.

El cliente podrá visualizar, en vivo y en directo, en su tablet, pc o smart tv, los nuevos Fiat 500X o Jeep Renegade en conversación directa e interactiva con un agente de la Marca a través de las Google Glass.

Sin salir de casa, el usuario visualiza el modelo en directo, lo configura en pantalla y, si lo desea, recibe la oferta económica que podrá ser remitida igualmente al concesionario más cercano al domicilio del cliente.

El usuario irá viendo en su pantalla y escuchando a través de su teléfono, en vivo y en directo, una presentación personalizada de un vehículo real y mantendrá una conversación con el agente de la marca como si estuviera en el mismo concesionario, pudiendo ver el vehículo al detalle tanto exterior como de todo el interior según sus deseos. Una vez realizada la presentación, el agente guiará al usuario en la configuración del modelo siguiendo las instrucciones que le indique el cliente, quien seguirá todo el proceso en tiempo real a través de su propia pantalla.

Una experiencia única y totalmente personalizada a demanda del cliente, donde la tecnología se encuentra al servicio de las personas.

Os mostramos un vídeo para que veáis su funcionamiento:

Facebook pretende acercar al usuario y la empresa a través de WhatsApp

Facebook pretende acercar al usuario y la empresa a través de WhatsApp

En octubre del 2014 Facebook adquirió por 22.000 millones de euros la plataforma de mensajería instantánea más implantada en el mundo, WhatsApp. Desde entonces, Mark Zuckerberg ha buscado la forma de amortizar esa compra. Esta aplicación puede ser utilizada mediante el pago de una pequeña cantidad que abona el usuario anualmente. A día de hoy WhatsApp se compone de más de 800 millones de usuarios que cruzan información prácticamente a diario.

Ahora pretende dar un paso más en su monetización, aunándola con la red social Facebook y explotando así la comunicación entre el negocio y el consumidor. Esta vía de comunicación cercana entre empresas y clientes, aportará un valor añadido al Social Customer Services de una empresa.

Desde hace dos meses en el propio Facebook Messenger está llevando a cabo pruebas de este tipo, por lo que era un paso esperable incluirlo dentro de la plataforma de comunicación instantánea WhatsApp. Esta nueva medida es interpretada como una fórmula más para generar ingresos dentro de la compañía, pero que a su vez puede dar un valor añadido a las empresas con la utilización de este servicio en consultas directas de atención al cliente.

Vía de comunicación Business to Consumer

El directivo financiero de Facebook, David Wehner comentaba durante su ponencia en la conferencia de JP Morgan 43rd Annual Global Technology, Media and Telecom Conference del pasado lunes 18 de mayo, las ventajas que podría suponer una comunicación directa entre empresa y usuario a la hora de generar ingresos para su compañía.

Creemos que permitir la mensajería B2C tiene un buen potencial de negocio para nosotros […] A medida que aprendemos cosas, creo van apareciendo oportunidades para llevar algunos de los desarrollos de esas cosas a WhatsApp, aunque de momento es algo más a largo que a corto plazo“, detalló Wehner.

WhatsApp para vender desde empresas

De momento falta por detallar muchas características del proyecto que pretende convertir la plataforma en un potente negocio. Este servicio que permitiría la  conversación entre una marca y sus clientes podría llevar cargos a las compañías que lo utilizaran.

David Wehner comentó en la conferencia, que la compañía estaba investigando formas de llevar el modelo de comunicación de empresa al consumidor mediante WhatsApp, y añadió que los comerciantes podrían pagar por este tipo de servicio.

Desde Artyco Customer Database Marketing estaremos muy pendientes de estas novedades para ampliar y mejorar los servicios de Social Customer Services.

Leer la noticia completa en Bloomberg,

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