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La crisis del desabastecimiento: La atención al cliente como solución

La crisis del desabastecimiento: La atención al cliente como solución

La crisis del desabastecimiento: La atención al cliente como solución


Hay muchas opciones. Las relacionadas con la logística, la fabricación, los procesos…, pero quizás, una de las más importantes para el futuro de tu empresa sea la relacionada con la atención al cliente. Ese cliente que no te puedes permitir que se enfade y eche por tierra todo el trabajo de comunicación, adquisición y retención que llevas haciendo. De esto vamos a hablar en este post: de la crisis actual del desabastecimiento; de cómo los consumidores reaccionan ante un retraso en sus compras; cómo puedes utilizar la atención al cliente; algunos ejemplos de mal servicio al cliente en los que tú no debes fallar; y cómo recuperar a un cliente ante ese fallo en la entrega. ¿Estás viviendo esta situación? Entonces esto te puede interesar. Vamos a ello.

Justamente en la temporada comercial más importante de todo el año, se ha producido un estrangulamiento en la cadena de suministro en todo el mundo. Las demoras provocadas por el parón de la pandemia, y disfunciones, sobre todo a consecuencia de falta de mano de obra, están provocando una crisis no sólo en España, sino en la mayoría de los países en el mundo. A pesar de ello, las empresas españolas aseguran encontrarse preparadas.

Sin embargo, la lista de productos afectados es amplia. Desde ginebras, a bicicletas, consolas como la Play Station 5 o muebles. Especialmente está siendo un verdadero problema para aquellas personas que han comprado un vehículo. Según la revista autofácil, los concesionarios están dando plazos de entrega a fecha de noviembre, de ¡hasta 6 meses!

Y es que el problema viene a partir de la pandemia. Al paralizarse la actividad con los confinamientos, las fábricas dejaron de producir al mismo ritmo. Y cuando las restricciones se relajaron, el ahorro generado en esos meses en que cientos de millones de personas dejaron de ir a cenar a restaurantes, ver películas de cine o viajar en vacaciones, sumado a las ayudas que entregaron los Estados, se ha enfocado en compras de bienes, muchas de ellas para mejorar el hogar, en el que se pasa más tiempo, debido entre otros factores, al aumento del teletrabajo. Cuando una fábrica para, retomar el ritmo no es instantáneo, y ante el inesperado aluvión de compras, cada vez más por comercio electrónico, la capacidad de los contenedores y de los barcos que los transportan se ha llenado, y sus precios han subido.

Al mismo tiempo, las fábricas en China han estado en los últimos meses teniendo parones puntuales debido a contagios, y apagones de energía, repercutiendo fundamentalmente a la industria del microchip, perjudicando al sector automovilístico y tecnológico fundamentalmente.

Además de todo esto, los almacenes estaban casi sin stock debido a la incertidumbre y los puertos colapsados por los contenedores varados ante la falta de camioneros que los puedan mover. Al no regresar los contenedores vacíos en tiempos normales, para volver a ser llenados de nuevas compras, los puertos se han quedado sin espacio, esperando los barcos hasta una semana para poder desembarcar. De este modo, toda la cadena se ve afectada, y al final el consumidor.

¿Cuál es la reacción del consumidor ante un retraso en su compra?

reaccion del consumidor
Es un hecho que ante cualquier retraso en una entrega o espera excesiva por parte del consumidor, se genera una experiencia de compra negativa y una insatisfacción, repercutiendo directamente en la lealtad del cliente con la marca.

Desde hace años, muchas marcas han ‘jugado’ con la rapidez de entrega como un elemento diferenciador, llegando a ser adoptado como norma por una gran parte de los consumidores.

Este hecho se ha vuelto en su contra con la situación actual de falta de abastecimiento, ya que el consumidor sigue esperando esa rapidez. Sin embargo, las mismas marcas viven en la incógnita de cuándo pueden suministrar ese producto, cayendo en el error de centrarse en la cadena de suministro y dejar de lado al cliente que espera.

Respecto a cómo se percibe un retraso de entrega, los estudiosos del tema dicen que existe la teoría de la atribución que sigue esta secuencia: atribución – afecto – conducta.

Llevado al campo que nos ocupa, sería algo así como: existe un retraso en la entrega del producto comprado, el individuo permanece desconcertado y desinformado. Ante esta situación, el comprador diagnostica las causas, y dependiendo de la naturaleza de las mismas, manifiesta un nivel de emoción, lo cual afectará a la intención de conducta hacia la empresa.

A esto le seguiría la intención de conducta – queja y recompra, así como otros elementos de influencia, como la importancia de un resultado exitoso final del producto y la duración del tiempo de espera final.

Es importante tener en cuenta que, dentro del proceso descrito en la teoría de atribución, si se falla en la gestión por parte de la marca, mientras el consumidor está inmerso en ella, este puede pasar de simplemente ser un cliente insatisfecho, a un cliente enfadado, lo cual es una reacción emocional negativa que puede salir cara a la marca.

Sin embargo, en función de diferentes variables, la reacción del consumidor ante el retraso de entrega de su compra puede ser muy distinta. Estas variables son:

  • El control de la empresa. Por lo general, el cliente experimenta una mayor insatisfacción cuando percibe que la empresa puede controlar la causa del retraso. Incluso, si el comprador atribuye una negligencia por parte de la marca, su reacción emocional será de enfado, produciendo una queja, manifestando así su penalización a la empresa, así como sus deseos por solucionar esos problemas.
  • La estabilidad del problema. Los consumidores que atribuyen los fracasos a causas permanentes y estables están más confiados en que se volverán a producir idénticos resultados en el futuro. Esto, provoca una mayor insatisfacción, la cual se convierte en enfado en el caso de que ante una segunda compra, el retraso (asumido ya por el consumidor como normal) sea aún superior.
  • Duración de la espera. Aquí hay que tener en cuenta que existen dos tipos de tiempos de espera: el real y el que el consumidor percibe. Las reacciones de los clientes ante la espera quedan mayormente afectadas por el tiempo subjetivo que por el tiempo real.
  • Satisfacción con el producto recibido. Según los estudios, si un cliente es muy exigente con los tiempos de entrega, esa insatisfacción le provocará sentimientos negativos sobre el producto, una vez lo reciba, ya que considera que la espera ha sido tal que el intercambio realizado con la marca (el precio pagado, producto adquirido), no le ha sido rentable o no le ha compensado.

Estas son las reacciones y depende de la marca, que sigan su curso y originen una queja o por el contrario, convertirlas en una recompra.
variables-que-provocan-reaccion-em-en-comprador
Pero ¿cómo lo podemos convertir en una recompra? Con un sistema de atención al cliente proactivo y un aparato de comunicación automatizado con el cliente. Vamos a verlo.

El servicio y la atención al cliente como elemento de acción/reacción clave.

atencion al cliente
Está existiendo el problema, y sabes que vas a originar una insatisfacción en tus clientes, precisamente por lo que te acabo de contar anteriormente.

En este sentido, la atención al cliente es un elemento fundamental para minimizar la insatisfacción y redirigir su sentimiento hacia otro de confianza, comprensión y admisión, que permita que ese cliente vuelva a comprarnos en el futuro.

Pero la comunicación proactiva, en estos casos, también es fundamental, ya que es mucho mejor ponerte en contacto tú con el cliente, antes de que lo haga él, ya con otro estado de ánimo.

Por ello, te propongo dos tipos de acciones:

#1. Acción proactiva.

Si algo va mal, ¿verdad que preferirías enterarte por la marca, que tener que llamar tú para quejarte? Estas acciones proactivas se basan en que una vez la empresa detecta que el plazo de entrega prometido al cliente se va a extender en el tiempo, comunicárselo por aquel canal preferido por este.

Esta comunicación la puedes hacer a través de los siguientes canales:

  • Email marketing automatizado.
  • SMS.
  • Whatsapp.
  • Llamada telefónica.

 

#2. Acción reactiva.

Habrá clientes que se adelanten, que no hayan accedido a tu comunicación proactiva o que simplemente quieren más información. Para ellos, es fundamental que tengas bien montado un contact center con unos procesos claros y un argumentario destinado a entender al cliente, tranquilizarle y darle la información que necesita.

En muchos casos será complicado, no obstante, nunca se debe de perder de vista:

  • 1. Poner en práctica la escucha activa.
  • 2. Aplicar la heurística de la afectividad.
  • 3. Ponerse en el lugar del comprador.
  • 4. Recordar que enfadarse es algo natural.
  • 5. Mantener la calma y seguir adelante.

Un buen agente de contact center sabrá llevar a cabo todos estos pasos llevando al comprador hacia el objetivo definido: reducir al máximo su insatisfacción y lograr que nos vuelva a situar en su mente para futuras compras.

Pero muchas veces se aprende más de los errores que de lo que hay que hacer, ¿verdad? A continuación, te dejo 5 ejemplos que debes evitar.

5 ejemplos de mal servicio al cliente en los que no debes fallar.

ejemplos mal servicio al consumidor
Estos ejemplos que te voy a mostrar valen para cualquier situación de servicio de atención al cliente, no obstante, en este caso concreto de falta de abastecimiento y por tanto demoras en las entregas, cada uno de ellos se hace más necesario de evitar.

#1. Evita tardar en coger la llamada del cliente.

Este ya está luchando internamente a nivel emocional con la espera en la entrega de su compra, no sumes haciéndole esperar demasiado a la hora de atender su llamada. Según estudios, una espera de más de dos minutos hace que el cliente cuelgue el teléfono, no devolviendo más tarde la llamada, en un 34% de estos.

#2. Mantenle informado del estado de su compra en todo momento.

Una demora, como hemos visto, produce una situación de ‘dolor’ en cualquier consumidor. Si vas teniendo información sobre dónde se encuentra su compra, en qué fase está… no te quedes esa información para ti, y mantén informado a tus clientes permanentemente de manera proactiva.

#3. Evita que tu cliente tenga que repetir su problema.

Podría darse la situación que ante una duda del cliente, el operador tenga que transferir la llamada a un especialista, bien de almacén o de logística o al punto de venta en cuestión o vendedor que realizó la venta, el cual pueda informar mejor sobre el estado del pedido. Sin embargo, ante esta problemática, evita hacerlo. Es necesario que el operador sea el que se pone en contacto con la otra persona y le dé solución una vez conocida la situación. Así evitamos que el cliente molesto tenga que repetir su problema, actuando este hecho como una reafirmación de su malestar, de manera subconsciente.

#4. Ten cuidado con una reclamación de producto deficiente.

Tras la larga espera del producto, puede suceder que el cliente mire el producto con otros ojos y te mande una reclamación porque este es defectuoso. Ten en cuenta este aspecto e investiga realizando las preguntas correctas, qué es realmente lo que le sucede, porque por lo general, es muy probable que el cliente no sepa cómo hacerlo funcionar correctamente o haya pasado por alto algún detalle que es normal en el producto. Debes entender la situación y ofrecer de este modo algún manual, tutorial o algo que ayude.

#5. Haz un seguimiento de la reclamación.

El cliente se ha puesto en contacto contigo porque no ve lógica la tardanza de su compra, tú les has dado todas las explicaciones y parece que las ha entendido. Si quieres llevar a tu cliente hacia esa fase de recompra que hablamos a mitad de este post, te recomiendo que hagas un seguimiento a ese cliente. Pregúntale, una vez haya recibido su compra, si así ha sido, cómo la encuentra, si cumple con sus expectativas… y si puedes ayudarle en el futuro.

Estos son algunos de los fallos que se suelen cometer. Sin embargo, si aún así el fallo en los plazos de entrega ha provocado la pérdida de un cliente, no desesperes, aún puedes hacer algo para recuperarlo. Vamos a verlo.

Cómo recuperar a un cliente ante el fallo en la fecha de entrega.

recuperar clientes
Mantener contento a un cliente es difícil, más aún cuando te has demorado en la fecha de entrega. Si el final del proceso lleva a la insatisfacción, es muy probable que ese cliente lo pierdas, pero de ti depende que esa pérdida pueda ser temporal o permanente.

Para evitar que esto pudiera suceder, así como actuar en el caso de que ocurra, te recomiendo que tengas en cuenta todo esto:

  • Sé honesto. La comunicación transparente, sobre el porqué del retraso, es fundamental para dejar sin dudas a tu cliente, así como qué se está haciendo para acelerar la entrega lo máximo posible. No es necesario que entres en detalles, pero el cliente te agradecerá y valorará tus explicaciones sinceras.
  • Asume la responsabilidad. A pesar de que el retraso haya sido causado por un factor externo, nunca le eches la culpa a nadie por la falta. Lo que el cliente quiere saber es cuándo estará su pedido, cualquier otra explicación sonará a excusa y te hará ver poco profesional. No es necesario culpar a alguien, sino mirar hacia adelante para recuperar la confianza perdida.
  • Sé cauto. Una vez has comunicado a tu cliente las causas del retraso y le has explicado qué tienes pensado hacer para agilizar la entrega, se cauto a la hora de ofrecerle una nueva fecha de entrega que no te haga volver a pasar por todo este proceso.
  • Prepárate para perder dinero. No perder un cliente debe de ser un objetivo en tu empresa, y si para poder mantenerlo debes incurrir en ciertos costes que reduzcan tu margen por cliente, quizás sea necesario que lo tengas en cuenta. Piensa que te gastarás mucho más si sales ahí fuera a por uno nuevo. Recuerda que la adquisición siempre es más costosa que la retención.
  • Ofrécele un descuento. En la misma línea que antes, ofrecerle un descuento para su próxima compra (pero un descuento atractivo de verdad, no el que le darías a cualquier otro cliente en cualquier época de rebajas…) puede determinar mucho que siga contigo.

En todos estos puntos, hay un común denominador: la comunicación y la generosidad con el cliente. Para mantener o recuperar, sólo tienes que actuar como a ti te gustaría que actuaran ante un problema como el que hemos descrito a lo largo de todo este post. Tan fácil como eso.

La relación con los clientes es lógica, pero compleja de gestionar. Para ello, es necesario poder contar con profesionales expertos en la atención al cliente. Expertos que están habituados al trato con personas que reclaman, que se quejan y que están en el momento en el que, si no haces nada o no haces lo correcto, pasan de ser sólo un cliente con un problema a un cliente insatisfecho que no volverá a comprarte. ¿Qué tipo de empresa quieres ser, en lo relacionado con la atención al cliente? En artyco te podemos ayudar.

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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El futuro de los Contact Center pasa por la IA

El futuro de los Contact Center pasa por la IA

El futuro de los Contact Center pasa por la IA.

Decir que el futuro del Contact Center pasa por la inteligencia artificial, no es ninguna novedad. Sin embargo, ¿sabes a qué se refiere?, ¿cuáles son los tres principales problemas a los que se enfrentan?, ¿cómo se adaptará el modelo de negocio del CC con la IA?, ¿de qué manera se verán beneficiados los centros autónomos de esta tecnología? Si estás planteándote darle un impulso a tu servicio de atención al cliente y de call center, contratar uno nuevo, o simplemente te dedicas a ello, creo que este post te puede ayudar. Vamos a por ello. 

Los Contact Center siempre se han considerado un centro de costos y una fuente de frustración, tanto para las empresas como para los clientes. Aunque las empresas han utilizado BPO para reducir el costo de funcionamiento de un Contact Center, estos no han resuelto los problemas fundamentales.  

Para que los Contact Center prosperen, las organizaciones deben resolver estos problemas. Pero, ¿cómo pueden hacer esto los Contact Center y los líderes de servicio al cliente? La respuesta está en la inteligencia artificial y la introducción de un centro de contacto autónomo. 

 

Los 3 problemas fundamentales de un Contact Center.

3 problemas del contact center

A pesar de la subcontratación y los intentos de automatización, los Contact Center se han enfrentado históricamente a tres problemas importantes que aún persisten en la actualidad: 

#1. Dificultad en pronosticar la oferta y la demanda. 

Incluso con el CRM mejor que puedas manejar, es difícil para los Contact Center predecir con precisión los volúmenes de llamadas y tener siempre la cantidad perfecta de agentes en el personal para satisfacer la demanda. Los centros de contacto terminan con demasiados o muy pocos agentes, lo que genera costos más altos o tiempos de espera prolongados y experiencias deficientes para los clientes. 

#2. Altas tasas de rotación. 

El problema anterior se ve agravado por el hecho de que los agentes no permanecen en los Contact Center por mucho tiempo. Los centros de llamadas suelen tener una tasa de rotación promedio del 30% al 45%. Algunos, incluso tienen tasas de rotación de tres dígitos.  

La rotación es tan alta porque la mayoría de los agentes prefieren un trabajo menos aburrido, es decir, cuando los agentes atienden demasiadas llamadas de manera repetitiva, de nivel 1 (muy básicas), estas pueden provocarles agotamiento. Ese agotamiento un día y otro, acaba implicando cambio de trabajo. 

#3. Mala experiencia de cliente. 

Cuanto más repetitivas sean las tareas, más difícil será para los agentes mantenerse concentrados y comprometidos. Como resultado, su calidad de trabajo y la experiencia del cliente se ven perjudicadas. 

 

Si tu negocio tiene que ver con la atención al cliente, o tu marca trabaja habitualmente con este tipo de servicios, te habrás sentido identificado con cada punto que te acabo de comentar. Sin embargo, hay buenas noticias. No hay porqué resignarse a estos problemas, ya que la inteligencia artificial tiene mucho que decir al respecto. Te lo cuento. 

 

En qué puede ayudar la Inteligencia Artificial para crear un nuevo modelo de Contact Center.

 

Cómo ayuda la IA en un Contact Center

Uno de los primeros puntos que se buscó trabajar con la IA fue el eliminar todas esas tareas repetitivas que tanto daño hacían a los centros de llamadas de los Contact Center. A través de bots fundamentados en inteligencia artificial, se lograría atender a los usuarios en fases de llamada “tipo 1”. Esta automatización orientada al servicio al cliente, sin embargo, no siempre ha tenido éxito, ya que, a cambio, ha frustrado en algunos casos a los clientes. El teléfono, en particular, ha sido difícil de automatizar porque requiere inteligencia artificial para procesar el contexto de la llamada de un cliente, comprender con precisión la solicitud y responder rápidamente. 

Las empresas que han intentado desarrollar la IA de voz internamente, rara vez han logrado poner la tecnología en producción o procesar miles de llamadas con la IA. Por otro lado, las empresas que no han creado una solución personalizada han recurrido a los IVR (Respuesta de Voz Interactiva). Debido a que los IVR utilizan modelos de IA primitivos o reconocimiento fonético, requieren que los clientes aprendan su idioma, es decir, los clientes tienen que decir números, frases específicas o palabras clave que reconoce el IVR. Cuando los IVR no logran entender el problema, los clientes pasan a un agente y tienen que repetir el problema. Esto conduce a una mayor frustración. 

Sin embargo, existe otro tipo de inteligencia más avanzada, es la de los Contact Center autónomos, quienes proporcionan una forma más eficaz de aprovechar la tecnología de inteligencia artificial para el servicio al cliente. Estos, utilizan el poder de la inteligencia artificial de voz, actúan como la primera línea de defensa al resolver problemas de servicio al cliente de nivel 1, sin sobrecargar a los agentes con llamadas repetitivas y de alto volumen, ni mantener a los clientes en espera. 

Pero también ayudan a los agentes en llamadas más avanzadas, a través de, por ejemplo, la generación dinámica de argumentarios. Gracias a estos, el personal del contact center dispone además de una base de datos totalmente segmentada que le sirve para dirigir mejor las campañas y los argumentarios, y a través de un sistema de marcadores predictivos agilizar la toma de contacto.

Otro aspecto fundamental, radica en lo relacionado con la experiencia de cliente, ya que a través de la inteligencia artificial, desde el momento en el que se está desempeñando la llamada, el sowtware de inteligencia, está realizando un análisis exhaustivo, el cual repercute en una mejora posterior del servicio y de experiencia de cliente.

Y por último, todo lo relacionado con el conocimiento del cliente, en donde la IA permite extraer toda la información que tengamos en el CRM, analizarla y ayudarnos a comprender qué quieren estos en función de sus características demográficas, geográficas, sociográficas, e incluso psicográficas, ofreciéndonos esa información en el momento de realizar la llamada.

 

También brindan a los clientes soporte omnicanal de múltiples experiencias a través de voz, SMS, dispositivos móviles y otros canales. Cuando la IA no puede resolver un problema, se escala a un agente y se comparte un resumen de la interacción con el agente virtual. Los clientes no tienen que repetirse, y el agente puede saltar directamente a resolver el problema. 

De este modo, los contact center autónomos resuelven los 3 problemas fundamentales de los que he hablado anteriormente, de la siguiente manera: 

 

#1. Los problemas de nivel 1 se resuelven de inmediato. 

En este tipo de tareas repetitivas y predecibles, es en donde las máquinas mejor se comportan. Por ejemplo, buscar el estado de un envío, encontrar la ubicación de una sucursal cercana al cliente o informar sobre el estado de su suscripción, son algunas de las tareas que puedes eliminar por completo a tu equipo de agentes, gracias a la IA. De este modo, los agentes pueden dedicarse a resolver problemas más complejos. 

#2. El número de agentes se ajusta a la previsión de demanda de llamadas. 

La inteligencia artificial permite predecir los picos de llamada, pero lo que es mejor, al disponer de un filtrado automatizado de agentes virtuales, hace que el traspaso real a agentes, por ser consultas realmente fuera de lo común, se reduzcan, disponiendo el Contact Center de los agentes adecuados para no mantener en la espera a las llamadas entrantes. 

#3. Mayor satisfacción del cliente. 

A cualquier persona le da igual si le ayuda una máquina o una persona, siempre y cuando no tenga que esperar en obtener su solución al problema y este se resuelva lo más rápido posible. Con este sistema, cada llamada es respondida inmediatamente por la IA, y las llamadas son más rápidas y eficientes. Cuando se habla con una máquina, no hay charla. Los clientes tampoco tienen que esperar mientras los agentes ingresan información manualmente o navegan entre múltiples sistemas. Al conectarse a los CRM y al software del centro de contacto, la tecnología de inteligencia artificial encuentra y actualiza información al instante. También genera automáticamente notas de resumen para obtener información más detallada sobre las llamadas que ha atendido, reduciendo considerablemente la entrada de datos de forma manual a través de los agentes. 

 

Como ves, la IA da un salto importante en la gestión y satisfacción en la atención al cliente. Seguro que te preguntarás, cómo empezar a ponerlo en marcha. Para ello, debes de tener bien claros cada uno de estos puntos: 

  • Identifica un caso de uso para la automatización. 
  • Determina qué sistemas deben integrarse. 
  • Asegúrate de que los datos estén actualizados y sean precisos. 
  • Implementa uno de los casos de uso y determina su valor desde el punto de vista comercial. 

 

En artyco llevamos más de dos décadas trabajando por ofrecer una excelencia en la atención al cliente omnicanal, a través de un Contact Center propio con agentes especializados y con un nivel de rotación mínimo. La tecnología ha sido siempre nuestro buque insignia y a través de la cual hemos confiado el servicio a nuestros clientes, llegando a trabajar para muchas de las principales marcas al nivel internacional, como Mercedes-Benz, SEUR, LG Spain, British American Tobacco, Shiseido, Luftansa, Adeslas, Alcatel, McDonalds, Gallina Blanca, Metrovacesa, Fujitsu o el Grupo Fiat. ¿Quieres que te ayudemos con la atención al cliente o impulsemos tus ventas a través de nuestro contact center? 

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

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Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica.

Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica.

Al empezar a leer el titular de este post, podrías pensar que sobre Contact Center ya se ha hablado todo lo que se tenía que hablar, que es un servicio maduro o que poca innovación cabe ya entre los expertos en atención al cliente por teléfono. Sin embargo, no es del todo cierto, y como cualquier otro sector que está influenciado por las nuevas tecnologías, estas han hecho avanzar en temas como la escucha social, nuevos canales de comunicación como el webchat o la videollamada, los cuales son fundamentales tenerlos en cuanta a la hora de seleccionar una empresa que gestione el Contact Center de tu empresa. ¿Quieres saber qué hay que tener en cuenta para tener éxito? Aquí te lo mostramos.

La decisión de seleccionar una empresa que gestione de manera externa los servicios de Contact Center, es una labor que requiere de un proceso de estudio e identificación de aptitudes y actitudes que rocen lo máximo posible la excelencia, las cuales pueden ser determinantes para el éxito general de la empresa, ya que van a tener un contacto directo con tus clientes y potenciales, formando parte de la imagen de tu empresa.

Actualmente, la mayoría de las grandes empresas están apostando por la innovación y la mejora continua de la experiencia del cliente. Para poder seguir con esa línea de trabajo, se hace necesario en muchos casos, revisar los actuales servicios externos de Contact Center.

 

Qué hay que tener en cuenta para seleccionar un Contact Center

Básicamente la selección de un buen Contact Center debe estar soportado sobre tres pilares fundamentales: la infraestructura, la disposición de agentes cualificados y la metodologías de trabajo. Vamos a hablar de cada una de ellas:

1. La infraestructura. Esta es la que permitirá que tu Contact Center funcione de manera eficaz. Para ello hay que prestar especial atención a que tenga cobertura omnicanal, teniendo en cuenta que el consumidor es cada vez más tecnológico y este utiliza diversos canales además del teléfono. La integración con el CRM es otro punto crítico a tener en cuenta. Los agentes del Contact Center deben tener acceso al CRM de la marca, y cada modificación e introducción de información, a través de su aplicación de gestión, debe estar integrada con este, con el fin de que la marca recoja en un mismo lugar todo ese dato de valor. La innovación es otro de los factores clave. Al fin y al cabo, las empresas que invierten en innovación son las que están más preocupadas por el avance tecnológico y la búsqueda de la excelencia y la calidad de sus servicios. Un Contact Center que invierte en sus propios desarrollos tecnológicos y herramientas para mejorar el desempeño de sus funciones, es un Contact Center en el que puedes confiar, ya que va a darte una eficiencia en el contacto con tus clientes, automatizando procesos y manteniendo la calidad del servicio.

2. Agentes cualificados. Este es otro de los factores en el que hay que tener especial cuidado. El personal del Call Center es quien va a estar en contacto directo con tus clientes y potenciales. Es necesario que este sea cualificado y que no tenga mucha rotación. Para ello es fundamental que el Contact Center disponga de planes de formación continuos e incentivos para retener el talento. En este aspecto es importante destacar la evolución que ha habido en los últimos años en la selección de personal para realizar las labores de atención al clientes. Antes se seleccionaba por idiomas y experiencia, mientras que hoy día se deben tener en cuenta otras habilidades como la experiencia en un canal determinado. No es lo mismo un agente para Webchat, que otro para videollamada,el cual necesita tener buena presencia , habilidades comerciales y una experiencia en atención al cliente concreta.

3. Metodología de trabajo. Este aspecto es fundamental, ya que es sobre éste sobre el cual el receptor de la comunicación valorará el servicio. Esta metodología debe ir dirigida a obtener una excelencia en la atención al cliente, con una productividad, pero sin perder los estándares de calidad previamente definidos. Probablemente en este apartado tenga mucho que ver la experiencia del proveedor, el cual ha trabajado con diferentes métodos, sabiendo cuáles son los adecuados para cada sector, cliente y momento.

 

Qué puedes conseguir a través de un Contact Center

Atención al cliente

El Contact Center es un centro donde se moverán cantidades ingentes de información sobre tus clientes y leads, la cual debes saber aprovechar. La diferencia entre un proveedor bueno y otro malo, además de aspectos tecnológicos y de innovación, está en que su personal encargado de la atención telefónica, sepa identificar la información de valor de la que no la tiene, y consiga plasmarla en la aplicación de gestión integrada con el CRM de la empresa, repercutiendo en la actualización y enriquecimiento constante de la base de datos de los clientes y potenciales.

Estas son algunas de las funciones que puede hacer un Contact Center por tu empresa:

1. Atención de llamadas entrantes. Esta es una de las funciones más típicas en un Contact Center. Esta atención de llamadas se refiere tanto a través de la línea de atención comercial con clientes y potenciales, como por otras vías de comunicación. Aquí los agentes pueden gestionar y atender solicitudes de pruebas de producto/servicio, quejas, reclamaciones, etc.

2. Emisión de llamadas. Una de las principales funciones que tiene un Contact Center es la de emisión de llamadas para campañas de captación de potenciales clientes a los cuales les pueda interesar el producto/servicio. Esta emisión de llamadas también puede ir dirigida a fidelizar a clientes, ofreciéndoles información privilegiada sobre ofertas o campañas concretas con antelación al resto de individuos.

3. Comunicación de eventos de la marca. Un Call Center puede emitir llamadas a tu base da datos ofreciendo invitaciones a clientes para asistir a diferentes actos organizados por la empresa. Además, puede completar el servicio, confirmando la asistencia a los mismos.

4. Realización de encuestas de satisfacción. Es fundamental hacer sentir a los clientes como únicos, es decir que no son un cliente más. Para ello la elaboración de encuestas de satisfacción a través del Contact Center puede ser una vía magnífica para hacer que se sientan escuchados, mejorar el servicio de la marca, comprender las necesidades de los mismos, y en definitiva, provocar una fidelización.

Para poder determinar un Contact Center adecuado a las necesidades de la marca, este proveedor, debe entender que el cliente agradece la sensibilidad en la atención, sentir que la marca lo escucha a él, sin ser tomado como un cliente más, y sobre todo, la agilidad en la atención y la información precisada de manera correcta y oportuna. Un buen servicio de Contact Center sabe escuchar activamente a los clientes, entendiendo sus necesidades y sabiéndolas trasladar. Debe saber cómo asesorar al cliente y presentarle la mejor opción para solucionar su problema o sus necesidades.

 

Experiencia en omnicanalidad como requisito fundamental para seleccionar un Contact Center

Videollamada atención online

Hoy día, los clientes son cada vez más tecnológicos, utilizando diferentes vías de comunicación relacionadas con Internet, principalmente. Es importante que el Contact Center tenga experiencia y disponga de recursos y herramientas que les permita desempeñar una comunicación eficaz y de calidad a través de esos nuevos canales. Entre los más importantes están:

1. La Videollamada. Este es un canal que bien realizado permite aumentar las conversiones online, en más de un 50%. Está dirigido fundamentalmente a la venta o por lo menos, a la fase última del “customer journey”. Si por ejemplo eres un fabricante de bicicletas e implantas la video llamada en tu web, cuando un potencial quiera ver mejor ese modelo que desea comprar, dándole a un botón y directamente desde la comodidad de su casa, al otro lado, una operadora le mostraría la bicicleta en función de las necesidades y peticiones de ese usuario. Sería como estar delante del producto. La operadora hasta le haría una oferta comercial.

2. El Webchat. Este canal de comunicación, permite una atención personalizada al instante mientras el cliente o potencial está navegando por tu página web. Este canal, puede ser pasivo o activo, es decir, si quieres que el operador que está detrás actúe directamente de forma proactiva cuando ve que el usuario está dudando en su navegación, o pasiva si prefieres que espere a ser contactado por este. En función de la complejidad de tu web o tu estrategia online, puedes optar por uno u otro.

3. Social Media. Uno de los objetivos de todo servicio de atención al cliente, es estar allí donde los clientes y potenciales están. Sin lugar a dudas, uno de esos sitios son las redes sociales. Muchas marcas aún no lo hacen, aunque parezca mentira, pero disponer de un equipo de atención al cliente formado, al otro lado del perfil dedicado a atender las quejas, reclamaciones o dudas de los usuarios en este medio, es de vital importancia, y supone una ventaja competitiva enorme con respecto a quien no lo utiliza.

4. El Whatsapp. Todavía no es un canal que se pueda automatizar, siendo únicamente de recepción y de respuesta. Sin embargo, cada vez más se está extendiendo el uso de esta aplicación móvil para realizar atención al cliente. Poder disponer de este canal para contactar con tus potenciales, puede abrirte un camino desconocido hacia la excelencia de atención. En este canal es básico tener claro cómo se va a contestar al cliente, siendo un medio muy interesante para hacerle sentir único y escuchado, ofreciendo grandes oportunidades. No obstante, hay que tener en cuenta que pueden existir problemas relacionados con la LOPD.

5. Clic2call. Es lo que viene siendo la atención de llamada telefónica entrante, pero en este caso saliente desde el Contact Center, ya que es el usuario el que la pide. En sectores como automoción, este canal da unos resultados magníficos, ya que permite realizar ofertas comerciales y cerrar citas con el concesionario más cercano.

Estos nuevos canales, más adaptados al perfil más tecnológico de los clientes, buscan, como ya he comentado, poder comunicarse con ellos de un modo más ágil, incluso hacerle una oferta comercial en tiempo real, pudiendo cerrar ventas en ese preciso momento, como es en el caso de la videollamada. Para realizar esto con éxito, el disponer de agentes con experiencia en venta telefónica, es básico. Otro de los factores que muchos Call Centers descuidan y que es básico para obtener unos resultados aún mayores, es mantener el conocimiento a través de una rotación baja del personal. Las formaciones continuas, los incentivos por objetivos, así como los beneficios sociales, son métodos que si se utilizan repercutirán en el éxito del servicio.

Ante todo esto, no debemos perder de vista una parte muy importante que es el correcto cumplimiento de la LOPD y el nuevo Reglamento europeo de Protección de Datos que será de obligatorio cumplimiento el 25 de mayo de 2018. El Contact Center y los agentes, tienen que estar preparados en el conocimiento de estas leyes, las cuales repercuten directamente en el cliente. Para ello es necesario que la formación continua de su personal en lo relacionado a la LOPD sea un elemento básico para el proveedor.

En Artyco llevamos muchos años trabajando para grandes empresas del tejido empresarial español, ofreciendo nuestra excelencia de atención telefónica 360º a través de los nuevos canales. Somos una de las empresas pioneras en utilizar la videollamada como método comercial y de atención online en el sector automoción, y disponemos de tecnología de desarrollo propia que permite a nuestros operadores ofrecer una atención personalizada a través de Webchats. ¿Quieres empezar a realizar una atención al cliente excelente? Ponte en contacto con nosotros.

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Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

En un mercado multicanal, una correcta integración del servicio al cliente es esencial para ofrecer una atención 10 en todo momento. Cualquier empresa que quiera prestar una atención personalizada y completa deberá regirse por las exigencias del mercado, la única forma de poder adelantarnos a nuestra competencia y el cambiante mercado es mediante las métricas.

Con el apogeo de las redes sociales el consumidor tiene más dominio que nunca sobre nuestra empresa y ya no se trata de una comunicación unidireccional, es por ello que las compañías deben centrarse primero en la satisfacción del cliente y su atención al detalle, sea desde el medio que sea.

Desde hace años los clientes cada vez conectan más con las empresas mediante las redes sociales y los chats, apartando la atención telefónica sólo para algunas situaciones que precisan de una mayor atención. Esta es la razón por la que los Contact Centers modernos demandan un completo análisis de datos, la oportunidad de medir y analizar cada paso y detalle, marca la diferencia con el interlocutor invitándole a volver y permitiendo una rápida solución en cada caso.

Las métricas no sólo nos permiten extraer datos estandarizados como el tiempo medio de gestión, sino que nos ayudan a centrarnos en el propio cliente aumentando su satisfacción en cada llamada y cubrir sus necesidades, incluso antes de que surjan,  sea cual sea el tipo de público. Un cliente contento es siempre más receptivo a una venta o una alternativa a su solicitud, ciertos detalles pueden ayudarnos a llevar al cliente hacia un terreno menos hostil como el tono de voz de los interlocutores o el tiempo de gestión de resolución de incidencias.

Al igual que nosotros buscamos una mayor información de nuestro cliente, ellos también disponen de más información a la hora de gestionar cualquier queja o solicitud, lo que les hace más exigentes y esperan recibir un servicio excelente. El usuario actual de Contact Center es cada vez más autónomo, tiene un mayor conocimiento del mercado y valora cada minuto de llamada, lo que obliga a mejorar la rapidez y el trato tanto de nuestro servicio como de nuestra atención al cliente.

En un mercado en continua evolución, el Social Customer Services debe ser tan dinámico y adaptable como el propio mercado, esto sólo es posible mediante un seguimiento continuo de las métricas de todas las plataformas de atención al cliente que preste nuestra empresa, lo que nos permitirá realizar rápidos ajustes en nuestra estrategia empresarial y lograr una mayor satisfacción al cliente.

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Los consumidores quieren una atención al cliente rápida, eficiente y gratuita en la tienda online

Los consumidores quieren una atención al cliente rápida, eficiente y gratuita en la tienda online

¿Qué importancia le das al servicio de atención al cliente en tu tienda online? ¿Sabes que un 29% de los compradores online han abandonado el carrito de la compra por no recibir la atención adecuada?

Estos datos han sido revelados en el estudio realizado por eDigitalResearch y iAdvize a más de 1000 consumidores que habían realizado compras online durante el último año, y a los que se les preguntó mediante una encuesta sobre el servicio de atención al cliente y la asistencia técnica.

Se han analizado cuestiones sobre cuándo los usuarios demandan el contacto de un agente para aclarar posibles dudas. La mayoría, un 64% de los encuestados, se realiza después de la compra para hacer un seguimiento del envió del paquete y un 58% para realizar un cambio o devolución del producto. Aunque, un 53% de los usuarios contactó antes de la compra para resolver preguntas acerca de la política de devoluciones o características del producto.

El informe ha revelado que uno de los factores más valorados por los encuestados es que el servicio sea gratuito con un 56%. Esta será una de las razones por las que el mail es considerado el canal favorito para resolver dudas, ya que el 78% de los usuarios lo usaron en el proceso de compra. Le sigue el chat online con un 58%, el teléfono también es uno de los soportes más utilizados por casi la mitad de los usuarios. Las redes sociales, sin embargo, son el medio menos utilizado por los consumidores.

El dato más destacado del estudio, es que la mayoría de los usuarios considera que el criterio más importante para un buen servicio de atención al cliente es la rapidez. Aunque, en este punto la percepción varía según el canal elegido. En el caso del chat online, el 43 % de los clientes esperan una respuesta dentro de un minuto y si se trata del mail, el plazo de espera que determinan correcto serían 24 horas.

Tener en cuenta, estas expectativas de los consumidores sobre una buena atención al cliente puede llegar a ser un factor determinante a la hora de realizar una compra online. Es imprescindible brindar una buena experiencia al cliente, no solo para que nos compren, si no para fidelizar y aportar valor a nuestra marca.

En ARTYCO te ayudamos a conseguir una atención cuidada y eficaz, basada en la satisfacción del cliente y la creación de relaciones sólidas y duraderas. ¡Contáctanos!