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Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica.

Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica.

Al empezar a leer el titular de este post, podrías pensar que sobre Contact Center ya se ha hablado todo lo que se tenía que hablar, que es un servicio maduro o que poca innovación cabe ya entre los expertos en atención al cliente por teléfono. Sin embargo, no es del todo cierto, y como cualquier otro sector que está influenciado por las nuevas tecnologías, estas han hecho avanzar en temas como la escucha social, nuevos canales de comunicación como el webchat o la videollamada, los cuales son fundamentales tenerlos en cuanta a la hora de seleccionar una empresa que gestione el Contact Center de tu empresa. ¿Quieres saber qué hay que tener en cuenta para tener éxito? Aquí te lo mostramos.

La decisión de seleccionar una empresa que gestione de manera externa los servicios de Contact Center, es una labor que requiere de un proceso de estudio e identificación de aptitudes y actitudes que rocen lo máximo posible la excelencia, las cuales pueden ser determinantes para el éxito general de la empresa, ya que van a tener un contacto directo con tus clientes y potenciales, formando parte de la imagen de tu empresa.

Actualmente, la mayoría de las grandes empresas están apostando por la innovación y la mejora continua de la experiencia del cliente. Para poder seguir con esa línea de trabajo, se hace necesario en muchos casos, revisar los actuales servicios externos de Contact Center.

 

Qué hay que tener en cuenta para seleccionar un Contact Center

Básicamente la selección de un buen Contact Center debe estar soportado sobre tres pilares fundamentales: la infraestructura, la disposición de agentes cualificados y la metodologías de trabajo. Vamos a hablar de cada una de ellas:

1. La infraestructura. Esta es la que permitirá que tu Contact Center funcione de manera eficaz. Para ello hay que prestar especial atención a que tenga cobertura omnicanal, teniendo en cuenta que el consumidor es cada vez más tecnológico y este utiliza diversos canales además del teléfono. La integración con el CRM es otro punto crítico a tener en cuenta. Los agentes del Contact Center deben tener acceso al CRM de la marca, y cada modificación e introducción de información, a través de su aplicación de gestión, debe estar integrada con este, con el fin de que la marca recoja en un mismo lugar todo ese dato de valor. La innovación es otro de los factores clave. Al fin y al cabo, las empresas que invierten en innovación son las que están más preocupadas por el avance tecnológico y la búsqueda de la excelencia y la calidad de sus servicios. Un Contact Center que invierte en sus propios desarrollos tecnológicos y herramientas para mejorar el desempeño de sus funciones, es un Contact Center en el que puedes confiar, ya que va a darte una eficiencia en el contacto con tus clientes, automatizando procesos y manteniendo la calidad del servicio.

2. Agentes cualificados. Este es otro de los factores en el que hay que tener especial cuidado. El personal del Call Center es quien va a estar en contacto directo con tus clientes y potenciales. Es necesario que este sea cualificado y que no tenga mucha rotación. Para ello es fundamental que el Contact Center disponga de planes de formación continuos e incentivos para retener el talento. En este aspecto es importante destacar la evolución que ha habido en los últimos años en la selección de personal para realizar las labores de atención al clientes. Antes se seleccionaba por idiomas y experiencia, mientras que hoy día se deben tener en cuenta otras habilidades como la experiencia en un canal determinado. No es lo mismo un agente para Webchat, que otro para videollamada,el cual necesita tener buena presencia , habilidades comerciales y una experiencia en atención al cliente concreta.

3. Metodología de trabajo. Este aspecto es fundamental, ya que es sobre éste sobre el cual el receptor de la comunicación valorará el servicio. Esta metodología debe ir dirigida a obtener una excelencia en la atención al cliente, con una productividad, pero sin perder los estándares de calidad previamente definidos. Probablemente en este apartado tenga mucho que ver la experiencia del proveedor, el cual ha trabajado con diferentes métodos, sabiendo cuáles son los adecuados para cada sector, cliente y momento.

 

Qué puedes conseguir a través de un Contact Center

Atención al cliente

El Contact Center es un centro donde se moverán cantidades ingentes de información sobre tus clientes y leads, la cual debes saber aprovechar. La diferencia entre un proveedor bueno y otro malo, además de aspectos tecnológicos y de innovación, está en que su personal encargado de la atención telefónica, sepa identificar la información de valor de la que no la tiene, y consiga plasmarla en la aplicación de gestión integrada con el CRM de la empresa, repercutiendo en la actualización y enriquecimiento constante de la base de datos de los clientes y potenciales.

Estas son algunas de las funciones que puede hacer un Contact Center por tu empresa:

1. Atención de llamadas entrantes. Esta es una de las funciones más típicas en un Contact Center. Esta atención de llamadas se refiere tanto a través de la línea de atención comercial con clientes y potenciales, como por otras vías de comunicación. Aquí los agentes pueden gestionar y atender solicitudes de pruebas de producto/servicio, quejas, reclamaciones, etc.

2. Emisión de llamadas. Una de las principales funciones que tiene un Contact Center es la de emisión de llamadas para campañas de captación de potenciales clientes a los cuales les pueda interesar el producto/servicio. Esta emisión de llamadas también puede ir dirigida a fidelizar a clientes, ofreciéndoles información privilegiada sobre ofertas o campañas concretas con antelación al resto de individuos.

3. Comunicación de eventos de la marca. Un Call Center puede emitir llamadas a tu base da datos ofreciendo invitaciones a clientes para asistir a diferentes actos organizados por la empresa. Además, puede completar el servicio, confirmando la asistencia a los mismos.

4. Realización de encuestas de satisfacción. Es fundamental hacer sentir a los clientes como únicos, es decir que no son un cliente más. Para ello la elaboración de encuestas de satisfacción a través del Contact Center puede ser una vía magnífica para hacer que se sientan escuchados, mejorar el servicio de la marca, comprender las necesidades de los mismos, y en definitiva, provocar una fidelización.

Para poder determinar un Contact Center adecuado a las necesidades de la marca, este proveedor, debe entender que el cliente agradece la sensibilidad en la atención, sentir que la marca lo escucha a él, sin ser tomado como un cliente más, y sobre todo, la agilidad en la atención y la información precisada de manera correcta y oportuna. Un buen servicio de Contact Center sabe escuchar activamente a los clientes, entendiendo sus necesidades y sabiéndolas trasladar. Debe saber cómo asesorar al cliente y presentarle la mejor opción para solucionar su problema o sus necesidades.

 

Experiencia en omnicanalidad como requisito fundamental para seleccionar un Contact Center

Videollamada atención online

Hoy día, los clientes son cada vez más tecnológicos, utilizando diferentes vías de comunicación relacionadas con Internet, principalmente. Es importante que el Contact Center tenga experiencia y disponga de recursos y herramientas que les permita desempeñar una comunicación eficaz y de calidad a través de esos nuevos canales. Entre los más importantes están:

1. La Videollamada. Este es un canal que bien realizado permite aumentar las conversiones online, en más de un 50%. Está dirigido fundamentalmente a la venta o por lo menos, a la fase última del “customer journey”. Si por ejemplo eres un fabricante de bicicletas e implantas la video llamada en tu web, cuando un potencial quiera ver mejor ese modelo que desea comprar, dándole a un botón y directamente desde la comodidad de su casa, al otro lado, una operadora le mostraría la bicicleta en función de las necesidades y peticiones de ese usuario. Sería como estar delante del producto. La operadora hasta le haría una oferta comercial.

2. El Webchat. Este canal de comunicación, permite una atención personalizada al instante mientras el cliente o potencial está navegando por tu página web. Este canal, puede ser pasivo o activo, es decir, si quieres que el operador que está detrás actúe directamente de forma proactiva cuando ve que el usuario está dudando en su navegación, o pasiva si prefieres que espere a ser contactado por este. En función de la complejidad de tu web o tu estrategia online, puedes optar por uno u otro.

3. Social Media. Uno de los objetivos de todo servicio de atención al cliente, es estar allí donde los clientes y potenciales están. Sin lugar a dudas, uno de esos sitios son las redes sociales. Muchas marcas aún no lo hacen, aunque parezca mentira, pero disponer de un equipo de atención al cliente formado, al otro lado del perfil dedicado a atender las quejas, reclamaciones o dudas de los usuarios en este medio, es de vital importancia, y supone una ventaja competitiva enorme con respecto a quien no lo utiliza.

4. El Whatsapp. Todavía no es un canal que se pueda automatizar, siendo únicamente de recepción y de respuesta. Sin embargo, cada vez más se está extendiendo el uso de esta aplicación móvil para realizar atención al cliente. Poder disponer de este canal para contactar con tus potenciales, puede abrirte un camino desconocido hacia la excelencia de atención. En este canal es básico tener claro cómo se va a contestar al cliente, siendo un medio muy interesante para hacerle sentir único y escuchado, ofreciendo grandes oportunidades. No obstante, hay que tener en cuenta que pueden existir problemas relacionados con la LOPD.

5. Clic2call. Es lo que viene siendo la atención de llamada telefónica entrante, pero en este caso saliente desde el Contact Center, ya que es el usuario el que la pide. En sectores como automoción, este canal da unos resultados magníficos, ya que permite realizar ofertas comerciales y cerrar citas con el concesionario más cercano.

Estos nuevos canales, más adaptados al perfil más tecnológico de los clientes, buscan, como ya he comentado, poder comunicarse con ellos de un modo más ágil, incluso hacerle una oferta comercial en tiempo real, pudiendo cerrar ventas en ese preciso momento, como es en el caso de la videollamada. Para realizar esto con éxito, el disponer de agentes con experiencia en venta telefónica, es básico. Otro de los factores que muchos Call Centers descuidan y que es básico para obtener unos resultados aún mayores, es mantener el conocimiento a través de una rotación baja del personal. Las formaciones continuas, los incentivos por objetivos, así como los beneficios sociales, son métodos que si se utilizan repercutirán en el éxito del servicio.

Ante todo esto, no debemos perder de vista una parte muy importante que es el correcto cumplimiento de la LOPD y el nuevo Reglamento europeo de Protección de Datos que será de obligatorio cumplimiento el 25 de mayo de 2018. El Contact Center y los agentes, tienen que estar preparados en el conocimiento de estas leyes, las cuales repercuten directamente en el cliente. Para ello es necesario que la formación continua de su personal en lo relacionado a la LOPD sea un elemento básico para el proveedor.

En Artyco llevamos muchos años trabajando para grandes empresas del tejido empresarial español, ofreciendo nuestra excelencia de atención telefónica 360º a través de los nuevos canales. Somos una de las empresas pioneras en utilizar la videollamada como método comercial y de atención online en el sector automoción, y disponemos de tecnología de desarrollo propia que permite a nuestros operadores ofrecer una atención personalizada a través de Webchats. ¿Quieres empezar a realizar una atención al cliente excelente? Ponte en contacto con nosotros.

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Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

En un mercado multicanal, una correcta integración del servicio al cliente es esencial para ofrecer una atención 10 en todo momento. Cualquier empresa que quiera prestar una atención personalizada y completa deberá regirse por las exigencias del mercado, la única forma de poder adelantarnos a nuestra competencia y el cambiante mercado es mediante las métricas.

Con el apogeo de las redes sociales el consumidor tiene más dominio que nunca sobre nuestra empresa y ya no se trata de una comunicación unidireccional, es por ello que las compañías deben centrarse primero en la satisfacción del cliente y su atención al detalle, sea desde el medio que sea.

Desde hace años los clientes cada vez conectan más con las empresas mediante las redes sociales y los chats, apartando la atención telefónica sólo para algunas situaciones que precisan de una mayor atención. Esta es la razón por la que los Contact Centers modernos demandan un completo análisis de datos, la oportunidad de medir y analizar cada paso y detalle, marca la diferencia con el interlocutor invitándole a volver y permitiendo una rápida solución en cada caso.

Las métricas no sólo nos permiten extraer datos estandarizados como el tiempo medio de gestión, sino que nos ayudan a centrarnos en el propio cliente aumentando su satisfacción en cada llamada y cubrir sus necesidades, incluso antes de que surjan,  sea cual sea el tipo de público. Un cliente contento es siempre más receptivo a una venta o una alternativa a su solicitud, ciertos detalles pueden ayudarnos a llevar al cliente hacia un terreno menos hostil como el tono de voz de los interlocutores o el tiempo de gestión de resolución de incidencias.

Al igual que nosotros buscamos una mayor información de nuestro cliente, ellos también disponen de más información a la hora de gestionar cualquier queja o solicitud, lo que les hace más exigentes y esperan recibir un servicio excelente. El usuario actual de Contact Center es cada vez más autónomo, tiene un mayor conocimiento del mercado y valora cada minuto de llamada, lo que obliga a mejorar la rapidez y el trato tanto de nuestro servicio como de nuestra atención al cliente.

En un mercado en continua evolución, el Social Customer Services debe ser tan dinámico y adaptable como el propio mercado, esto sólo es posible mediante un seguimiento continuo de las métricas de todas las plataformas de atención al cliente que preste nuestra empresa, lo que nos permitirá realizar rápidos ajustes en nuestra estrategia empresarial y lograr una mayor satisfacción al cliente.

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Los consumidores quieren una atención al cliente rápida, eficiente y gratuita en la tienda online

Los consumidores quieren una atención al cliente rápida, eficiente y gratuita en la tienda online

¿Qué importancia le das al servicio de atención al cliente en tu tienda online? ¿Sabes que un 29% de los compradores online han abandonado el carrito de la compra por no recibir la atención adecuada?

Estos datos han sido revelados en el estudio realizado por eDigitalResearch y iAdvize a más de 1000 consumidores que habían realizado compras online durante el último año, y a los que se les preguntó mediante una encuesta sobre el servicio de atención al cliente y la asistencia técnica.

Se han analizado cuestiones sobre cuándo los usuarios demandan el contacto de un agente para aclarar posibles dudas. La mayoría, un 64% de los encuestados, se realiza después de la compra para hacer un seguimiento del envió del paquete y un 58% para realizar un cambio o devolución del producto. Aunque, un 53% de los usuarios contactó antes de la compra para resolver preguntas acerca de la política de devoluciones o características del producto.

El informe ha revelado que uno de los factores más valorados por los encuestados es que el servicio sea gratuito con un 56%. Esta será una de las razones por las que el mail es considerado el canal favorito para resolver dudas, ya que el 78% de los usuarios lo usaron en el proceso de compra. Le sigue el chat online con un 58%, el teléfono también es uno de los soportes más utilizados por casi la mitad de los usuarios. Las redes sociales, sin embargo, son el medio menos utilizado por los consumidores.

El dato más destacado del estudio, es que la mayoría de los usuarios considera que el criterio más importante para un buen servicio de atención al cliente es la rapidez. Aunque, en este punto la percepción varía según el canal elegido. En el caso del chat online, el 43 % de los clientes esperan una respuesta dentro de un minuto y si se trata del mail, el plazo de espera que determinan correcto serían 24 horas.

Tener en cuenta, estas expectativas de los consumidores sobre una buena atención al cliente puede llegar a ser un factor determinante a la hora de realizar una compra online. Es imprescindible brindar una buena experiencia al cliente, no solo para que nos compren, si no para fidelizar y aportar valor a nuestra marca.

En ARTYCO te ayudamos a conseguir una atención cuidada y eficaz, basada en la satisfacción del cliente y la creación de relaciones sólidas y duraderas. ¡Contáctanos!

Margarita Cameno: “13 años siendo la voz y oído de ARTYCO”

Margarita Cameno: “13 años siendo la voz y oído de ARTYCO”

Margarita Cameno, Responsable de Social Customer Services en ARTYCO nos cuenta las claves actuales a seguir para una Atención al cliente.

Fue en 2002, creamos el Call Center de ARTYCO para incorporar un nuevo servicio cercano al usuario,  junto a las estrategias de Marketing  ya existentes, la Atención al Cliente. Desde entonces ha sufrido numerosos cambios que gracias a la experiencia y al propio usuario nos han permitido mejorar.

Nuestro Call Center abrió las puertas para el cliente Mercedes-Benz cuando todavía no componía ni la mitad de la plantilla actual, desde entonces no las ha cerrado ni un sólo momento para continuar ofreciendo una Atención Personalizada, cercana y agradable sea cuál sea el tamaño tanto de la acción como de la marca.

En estos 13 años hemos evolucionado como empresa tecnológica, a la par que el consumidor ha ido evolucionando con las nuevas tendencias y  las formas de Atención.  Ahora más que  nunca el cliente toma importancia y trabajamos con él como núcleo de nuestra estrategia. Nos hemos convertido en un referente en el servicio y Atención al Cliente, creando una identidad global que se palpa en cada acción.

Lo más importante es, que tanto los objetivos marcados por la marca en cada acción, como los valores de marca y empresa, se transmitan también a las personas encargadas de esa Atención al Cliente. De nada valen los esfuerzos de los Departamentos de Comunicación por ofrecer una imagen especial y cuidada de una empresa, si cuando accedes a ella por los diferentes canales no se corresponde con lo que nos encontramos. Nosotros ponemos todos nuestros esfuerzos en la armonía de esa imagen de marca y en ser un soporte constante en cada campaña de nuestros clientes.

Por ello y para ofrecer una experiencia 5 estrellas a los clientes, tenemos que escuchar y tener una mejor comprensión de sus necesidades ofreciendo respuestas inmediatas ya que  la insatisfacción con el servicio recibido, es el motivo de cambio de compañía en 1 de cada 4 situaciones.

Por supuesto, la evolución hacia lo social está marcando las reglas actuales de juego. Si bien antes un cliente llamaba porque era la única forma de ponerse en contacto con la marca, actualmente son tantas las vías de acceso a cada marca que la vía telefónica puede parecer que ha perdido fuerza. Desde mi punto de vista,  nada  más lejos de la realidad, la excelencia telefónica es esencial en el trato con el usuario a la hora de resolver dudas, de despejar incertidumbres o de sentir la cercanía y la humanidad que ofrece cada marca. No somos meros teleoperadores que de manera autómata emitimos y recibimos llamadas, damos un valor añadido en la escucha activa y ofrecemos un soporte integral a cualquier campaña. Por ello año tras año seguimos con nuestra política de mejora mediante Roll-Plays que preparan a nuestros empleados a enfrentarse a nuevos retos y superarlos con éxito,  además de aplicar escuchas  constantes que nos ayudan a detectar puntos fuertes y debilidades que podamos encontrar para pulir.

En una sociedad en constante movimiento y con un ritmo frenético parece que a menudo las compañías pierden la dirección hacia dónde deben ir sus esfuerzos centrándose en datos y números y alejándose de su público, que por encima de todo son personas. Acercarnos a ellas, humanizar la marca y ofrecerles una diferenciación en la relación y el trato cercano, haciéndolas sentirse únicas, se convierte en algo vital para la imagen de cada empresa. Como ejemplo de cercanía y de evolución en nuestra plataforma especializada en Servicio al Cliente hemos llevado a cabo una campaña para el cliente FIAT,  dónde  nuestro equipo de video agentes se ha convertido en un referente en el sector de automoción dialogando en directo mediante webcam con el consumidor, lo que le transmite cercanía y confianza, el engagement visual del consumidor multiplica su eficacia por 6,5 frente al no visual.

Se trata de generar y llegar a consolidar una Atención de 360º  con el cliente para conseguir esa implicación  y una relación en el tiempo, un cliente  feliz, según datos de NinjaMetrics, contribuye entre un 20% y un 50% a la facturación global de una empresa y en un 18% al total del  tráfico de  internet hacia esa empresa.

La Atención al Cliente personalizada y la Fidelización van de la mano, y es el único camino para la generación de fans de una marca.

Margarita Cameno

Responsable de Social Customer Services en ARTYCO

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Un experto como Margarita Cameno trabaja para conseguir tus metas.

El éxito de un Contact Center en 4 pasos

El éxito de un Contact Center en 4 pasos

No sólo se trata de emitir y recepcionar llamadas, sino de todo un proceso medido y a media de cada cliente

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La atención al Cliente puede ser decisiva en determinados procesos como una visita comercial o una compra telefónica, por eso conseguir la excelencia en el Contact Center de una empresa puede suponer el ahorro y la optimización de recursos.

1. Un personal interno con apenas rotación para así hacer partícipe a las personas que conforman el Call Center como una parte más del equipo de trabajo y no externo genera una mayor implicación en el trabajo y sobre todo mayor conocimiento y más cualificado. Deben aceptar el alto grado de compromiso para la función que van a desempeñar. Por ellos pasarán leads y clientes de cada marca y son el valor más preciado

2. Tecnología puntera en los procesos de comunicación, para poder ofrecer al cliente el know how de cada necesidad. Nuevas formas de comunicar y mantener el feedback con el target. Estar siempre a la última puede suponer en ocasiones cubrir un nicho de mercado desconocido o conseguir la cuenta esperada.

3. Formación constante no sólo en el producto, sino también en habilidades comerciales y de trato con el público. Que el cliente se sienta “escuchado” y “mimado” puede hacer que incluso su queja se convierta en una punto favorable de la marca.

4. Cumplir el FCR (Resolución al primer contacto) en el mayor porcentaje posible de gestiones, es punto cardinal de un Contact Center.

Si en una sola llamada el cliente satisface sus dudas o quejas, repercutirá en una altísima confianza y calidad de la marca. De esta manera se reducirán tiempos de gestión, recursos y sobre todo costes.

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