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Los 4 errores más típicos en la implantación de un CRM

Los 4 errores más típicos en la implantación de un CRM

Todas las empresas conocen la necesidad de tener una base de datos que recoja cuanta más información sobre sus clientes mejor. Lo que no todas conocen es, cuál es la mejor forma y la más óptima en la recogida de esa información, y de qué manera utilizarla. Ese desconocimiento unido a una serie de errores relacionados con la planificación, hacen que la implantación de un CRM no llegue a ser lo eficiente que podría ser.

¿Qué es un CRM?

Desde el punto de vista estratégico, el CRM o customer relationship managemet, es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM requiere de una filosofía de negocio centrada en el cliente.  Pero se puede ir mucho más allá. No sólo se trata de adoptar una estrategia de negocio centrada en el cliente, sino también de implementarla de tal modo que cambie la forma de trabajar de empleados y clientes para que, con el apoyo de nuevas tecnologías, se creen nuevas interacciones con nuevos procesos de trabajo. Además, es necesario en la gestión y registro de la información obtenida en las dudas, sugerencias, reclamaciones o quejas que plantea el cliente a través de cualquier canal de relación, bien sea el email, las redes sociales o los webchats.

4 errores que se suelen dar en un proyecto CRM

errores habituales en implantación CRM

Normalmente los principales errores comienzan a consecuencia de la siguiente pregunta, ¿debe una empresa alcanzar primero un número determinado de clientes u oportunidades de venta, o debe instalar antes un sistema CRM? Muchas de las empresas optan por la primera opción, utilizando el Excel como herramienta. Todo va bien en un principio, pero los problemas surgen cuando te das cuenta que el Excel o el Access no fue creado para eso. Es entonces cuando te decides a implantar un verdadero CRM que te facilite la vida. ¿Qué debes tener en cuenta entonces? Aquí te dejamos los 4 errores más comunes que se suelen cometer en la implantación de un CRM:

  1. Errores estratégicos.

Este se suele dar cuando la compañía se decide a implantar un CRM sin haber definido antes su estrategia de relación con el cliente. Entre las principales cosas que no se tienen en cuenta está por ejemplo, no definir la proposición de valor, no segmentar adecuadamente a los clientes, no definir adecuadamente su target, no establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes, delegar la implantación al departamento de sistemas o no crear grupos de trabajo de distintas divisiones.

  1. Errores en la gestión de la organización.

Muchas empresas intentan implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducir en su organización. Ocurre muchas veces que la empresa hace todo el esfuerzo de cara al cliente y el establecimiento de una relación a largo plazo, sin haber transmitido eso mismo a sus empleados. Esto necesita un cambio de mentalidad y la adquisición de ciertas habilidades. La inexistencia de un plan de formación relacionado con ello, es otro de los grandes errores, así como la falta de tener un plan de educación hacia los componentes de la empresa, que les re-dirija de una orientación a los resultados, a una orientación al cliente.

  1. Errores relacionados con la tecnología.

Muchas veces se puede caer en pensar que cuanta más tecnología mejor. Es bastante frecuente pensar que el CRM es sólo una herramienta tecnológica, y destinar, por tanto, todo el presupuesto a dicha herramienta. También es habitual la compra de una solución CRM estándar que no se ajusta a las necesidades concretas de la compañía, así como la introducción rápida de una solución sin establecer unas fases de implantación gradual que faciliten su adopción y aceptación por los empleados. Ya más metidos en la herramienta en sí, muchas empresas caen en el error de diseñar sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes enormemente complejos.

  1. Errores en la estrategia comercial.

Muchas empresas basan su estrategia comercial en las 3 A`s: acoso, acecho y acorralamiento hacia el cliente. La actitud tendría que ir más por la vía de la información, la educación, la atracción y el enamoramiento. La mayoría de las empresas dan por hecho que los clientes están deseando su producto o servicio, y lo cierto es que los únicos clientes que hacen el esfuerzo de mantener una relación con una marca, son aquellos que se han conseguido a través de un proceso de seducción y posterior fidelización. Si el cliente es quien habitualmente se pone en contacto con la empresa cada vez que surge un problema, es natural que no esté muy interesado en mantener una relación a largo plazo. Si por el contrario, el cliente tiene un sentimiento de pertenencia a la compañía, cuando ésta intente relacionarse con él lo tendrá más fácil.

Otro gran error muy común relacionado con la implantación de un CRM, es confundir la satisfacción con la fidelidad. Muchos estudios advierten que la satisfacción de los clientes no conlleva necesariamente una lealtad a esa marca. Muchas veces se confunde un cliente rehén con uno fiel, cuando el primero sigue comprando única y exclusivamente porque quizás no le queda más remedio.

En conclusión, hay que tener en cuenta que detrás de un CRM siempre hay una persona, la cual tiene que encontrarse con una herramienta que le resuelva fácilmente sus problemas, y le ayude en su trabajo día a día. Es por ello que sea tan importante encontrar a un proveedor especializado en CRM que pueda diseñarte e implantarte un CRM a medida para tu empresa, pero sobre todo a tu tipología de cliente.

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Cómo mejorar tus acciones de marketing con CRM

Cómo mejorar tus acciones de marketing con CRM

La comunicación entre marcas y compradores está en constante cambio en la que la satisfacción del cliente y este en general, se ha convertido en el centro de toda estrategia de marketing.

Gracias a herramientas como CRM y Social CRM que permiten el almacenamiento de información acerca de los clientes, y el volcado y análisis de esta información para un correcto uso, es posible llevar a cabo acciones en las que tengan como único protagonista el cliente.

El CRM es una estrategia organizacional en la cual los esfuerzos están centrados en conocer al consumidor, detectando sus necesidades y aumentando su grado de satisfacción.

Personalizar tus comunicaciones y acciones según las necesidades de tus clientes, es posible gracias a la información que CRM puede ofrecerte de tus clientes. E incluso, incentivar la compra o adquisición de algún servicio por parte de clientes potenciales, ya que el conocimiento nos ayudará a detectar sus necesidades y podremos actuar dónde y cuándo estén más propensos a la compra.

Fomentar la venta cruzada (cross selling) gracias a un conocimiento más amplio y actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales tienen más posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes existentes.

La fidelización online es una acción de marketing fundamental pero muchas veces descuidada que transcurre paralela a la captación de nuevos clientes. Lograr que los clientes mantengan la compra a lo largo del tiempo permite incrementar la rentabilidad de la empresa. Gracias al conocimiento que CRM te proporcionará de tus usuarios podrás comunicarte de una manera más personalizada y afinando en sus necesidades.

La posibilidad de segmentar la base de datos de clientes permite aumentar la retención de estos, ventas cruzadas y referencias. Además podremos determinar con precisión las necesidades de cada segmento, de tal manera que podamos atender mejor, ofreciendo a cada usuario de ellos un producto o servicio adecuado.

 

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El cliente es el protagonista de las relaciones con las marcas

El cliente es el protagonista de las relaciones con las marcas

En los últimos años las comunicaciones entre las marcas y los compradores han sufrido grandes cambios que han permitido ganar terreno a la satisfacción del cliente por encima de la promoción del producto o servicio. Esto es posible gracias a nuevas herramientas de gestión en Marketing Relacional y Social Marketing como son el CRM (Customer Relationship Management) o el Social CRM, herramientas que permiten el almacenamiento de información acerca de los clientes, y el volcado y análisis de esta información para un correcto uso.

Dicho de otro modo los software de CRM permiten automatizar y administrar las relaciones con los consumidores, recolectando toda la información sobre las interacciones de los usuarios, como podrían ser gustos, aficiones, fechas, preferencias, actitudes, productos que comprar, productos que visitan, horas de conexión, etc. Se trata de un almacén de los datos de comportamiento de los clientes que podremos usar para su propio beneficio, llegando a cada cliente de manera personal y efectiva según las necesidades a cubrir.

De esta manera, podremos crear estrategias específicas de Marketing con los beneficios que ello conlleva.

1. Conocer el mercado:
El CRM facilita el conocimiento del mercado gracias a la integración de los datos del cliente con los de la empresa o la red, pudiendo incluir a tu competencia.  Esto permite crear estrategias para rivalizar con otras empresas de tu sector, saber que clientes son más rentables o cuál es su posición en el mercado, entre otras cosas.

2. Segmentación de mercado
Gracias a los datos obtenidos de nuestros clientes podremos crear campañas especificas para cada tipo de cliente gracias a la segmentación de nuestro público De esta manera limitar el target según sus características.

3. Comprender a los clientes y mejorar la oferta:
Con toda esta información podemos conocer muchas cosas acerca de los clientes: qué productos le gustan o compran,  cuándo lo hacen, cuáles son sus preferencias, qué necesidades tienen,  etc. De esta manera, podemos optimizar las acciones de Marketing  de acuerdo a las horas punta, o personalizando contenidos según las necesidades de cada sector.

4. Mejorar las campañas de fidelización:
Al conocer a los clientes podemos cubrir las necesidades y expectativas reales del usuario. Lo que nos  ayuda a crear relaciones más estrechas, fuertes y de largo plazo, derivando en una fidelización de la marca,  y repetición de las compras por parte del cliente.

En resumen, un buen sistema de CRM te permite crear una campaña óptima de Marketing que te acerque a tus clientes y las ventas.

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La Satisfacción del Cliente escala puestos a la hora de decidir comprar un producto

La Satisfacción del Cliente escala puestos a la hora de decidir comprar un producto

Según un informe realizado por la consultoría Walker sobre la evolución de la satisfacción del cliente a la hora de decidirse a comprar un producto, deja claro que el mercado está cambiando hacia la satisfacción por encima del precio. De cara a 2020 el usuario premiará más una buena experiencia y una buena relación con la marca antes que el precio del propio producto o el producto en sí. Esto supondrá una diferenciación frente a las marcas que sólo premien la parte económica o el diseño del producto.

Cuidar y mimar al cliente es cada vez más necesario y dado los datos que tenemos ante nosotros, la tendencia cada vez será mayor. Tenemos que empezar a crear estrategias definidas hacia la felicidad del cliente por encima de los beneficios sobre el producto. Al final es cliente es el que compra el producto, y por económico que salga la producción del mismo, si el cliente final no lo compra, la rentabilidad se verá mermada.

Dentro de este informe también encontramos datos demográficos sobre los países que lideran un servicio al cliente de excelencia. En los primeros puestos se encuentra Nueva Zelanda con un 92% de clientes satisfechos y Canadá y Noruega con el 90%. Esto es debido en gran medida a la implantación de CRMs que proveen de datos sobre las necesidades y tendencias de los clientes.  La referencia de la importancia de un CRM en la satisfacción de un cliente es palpable en los datos obtenidos del estudio sobre empresas con CRM y empresas del mismo sector sin él,  el 2% de las empresas que utilizan una plataforma CRM han incrementado la retención de sus clientes reduciendo un 10% los costes de volver a captarlos, y el 70% de los clientes captados y mantenidos mediante este sistema quieren repetir nuevamente con la misma marca, también existen datos en el caso de los programas de fidelización de clientes en los que 3 de cada 10 ventas se realizan gracias a ello.

De momento los sectores en los que los clientes salen más satisfechos en estos países son los gobiernos con un 95%, los servicios de consulta con un 94% y en la Educación con el 92%.

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