Margarita Cameno, Responsable de Social Customer Services en ARTYCO nos cuenta las claves actuales a seguir para una Atención al cliente.
Fue en 2002, creamos el Call Center de ARTYCO para incorporar un nuevo servicio cercano al usuario, junto a las estrategias de Marketing ya existentes, la Atención al Cliente. Desde entonces ha sufrido numerosos cambios que gracias a la experiencia y al propio usuario nos han permitido mejorar.
Nuestro Call Center abrió las puertas para el cliente Mercedes-Benz cuando todavía no componía ni la mitad de la plantilla actual, desde entonces no las ha cerrado ni un sólo momento para continuar ofreciendo una Atención Personalizada, cercana y agradable sea cuál sea el tamaño tanto de la acción como de la marca.
En estos 13 años hemos evolucionado como empresa tecnológica, a la par que el consumidor ha ido evolucionando con las nuevas tendencias y las formas de Atención. Ahora más que nunca el cliente toma importancia y trabajamos con él como núcleo de nuestra estrategia. Nos hemos convertido en un referente en el servicio y Atención al Cliente, creando una identidad global que se palpa en cada acción.
Lo más importante es, que tanto los objetivos marcados por la marca en cada acción, como los valores de marca y empresa, se transmitan también a las personas encargadas de esa Atención al Cliente. De nada valen los esfuerzos de los Departamentos de Comunicación por ofrecer una imagen especial y cuidada de una empresa, si cuando accedes a ella por los diferentes canales no se corresponde con lo que nos encontramos. Nosotros ponemos todos nuestros esfuerzos en la armonía de esa imagen de marca y en ser un soporte constante en cada campaña de nuestros clientes.
Por ello y para ofrecer una experiencia 5 estrellas a los clientes, tenemos que escuchar y tener una mejor comprensión de sus necesidades ofreciendo respuestas inmediatas ya que la insatisfacción con el servicio recibido, es el motivo de cambio de compañía en 1 de cada 4 situaciones.
Por supuesto, la evolución hacia lo social está marcando las reglas actuales de juego. Si bien antes un cliente llamaba porque era la única forma de ponerse en contacto con la marca, actualmente son tantas las vías de acceso a cada marca que la vía telefónica puede parecer que ha perdido fuerza. Desde mi punto de vista, nada más lejos de la realidad, la excelencia telefónica es esencial en el trato con el usuario a la hora de resolver dudas, de despejar incertidumbres o de sentir la cercanía y la humanidad que ofrece cada marca. No somos meros teleoperadores que de manera autómata emitimos y recibimos llamadas, damos un valor añadido en la escucha activa y ofrecemos un soporte integral a cualquier campaña. Por ello año tras año seguimos con nuestra política de mejora mediante Roll-Plays que preparan a nuestros empleados a enfrentarse a nuevos retos y superarlos con éxito, además de aplicar escuchas constantes que nos ayudan a detectar puntos fuertes y debilidades que podamos encontrar para pulir.
En una sociedad en constante movimiento y con un ritmo frenético parece que a menudo las compañías pierden la dirección hacia dónde deben ir sus esfuerzos centrándose en datos y números y alejándose de su público, que por encima de todo son personas. Acercarnos a ellas, humanizar la marca y ofrecerles una diferenciación en la relación y el trato cercano, haciéndolas sentirse únicas, se convierte en algo vital para la imagen de cada empresa. Como ejemplo de cercanía y de evolución en nuestra plataforma especializada en Servicio al Cliente hemos llevado a cabo una campaña para el cliente FIAT, dónde nuestro equipo de video agentes se ha convertido en un referente en el sector de automoción dialogando en directo mediante webcam con el consumidor, lo que le transmite cercanía y confianza, el engagement visual del consumidor multiplica su eficacia por 6,5 frente al no visual.
Se trata de generar y llegar a consolidar una Atención de 360º con el cliente para conseguir esa implicación y una relación en el tiempo, un cliente feliz, según datos de NinjaMetrics, contribuye entre un 20% y un 50% a la facturación global de una empresa y en un 18% al total del tráfico de internet hacia esa empresa.
La Atención al Cliente personalizada y la Fidelización van de la mano, y es el único camino para la generación de fans de una marca.
Margarita Cameno
Responsable de Social Customer Services en ARTYCO
