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Más de la mitad de los españoles utiliza dispositivos móviles para relacionarse con su banco

Más de la mitad de los españoles utiliza dispositivos móviles para relacionarse con su banco

Según una encuesta realizada el pasado mes de julio, por el banco ING sobre banca móvil, el 51% de la población española prefiere usar este servicio o ya hace uso de él. Esto sitúa a España en el Top 5 de países europeos que realizan sus acciones mediante esta plataforma.

El 68% de los usuarios de Banca Móvil consideran que mediante este canal gestionan mejor sus finanzas. En particular, los españoles afirman que la Banca Móvil les permite tener un mayor control de su dinero y un aumento del ahorro.

Más del 20% cree que no volverá a entrar en una oficina

La tendencia apunta a una gradual disminución de las visitas a las sucursales, que ahora sólo se visitan en caso de duda, el 41%. El 22,6% de los españoles cree que en el futuro nunca acudirá a una oficina bancaria, mientras el 13,3% solo se relacionará con el banco mediante el móvil.

Aplicaciones de pago móvil como la alternativa al efectivo

El pago a través de medios electrónicos es cada vez más frecuente según afirma el estudio, solo en España, el 59% de la población a reducido el uso de efectivo durante el año 2015, y el 60% pronostica que los pagos mediante el teléfono móvil aumentarán en los próximos años.

En cuanto al modo de pago, las apps o aplicaciones de pago ascienden como alternativa en España del pago en efectivo o incluso del de las tarjetas de crédito. El 39% de los españoles afirman haber empleado una aplicación móvil para realizar el ingreso de compras o pagos entre particulares.

8 de cada 10 españoles que llevan al menos dos años haciendo uso de este servicio, reconocen que es más rápido y sencillo que otros, y que es posible realizar las gestiones desde casi cualquier ubicación. Lo que se refleja en un crecimiento de la satisfacción relacionada con el tiempo de uso.

 

La encuesta demuestra que el uso de los Smartphones nos hace la vida más sencilla y nos otorga una mayor autonomía, pero no sólo en la banca móvil, sino también en la decisión de compra o la interacción con otras personas y marcas.

Como empresa debemos orientar nuestros esfuerzos a alcanzar la comodidad del usuario,  y a facilitarle todas la herramientas disponibles para que él consiga sus objetivos, ya sea en el mercado de las aplicaciones o en del marketing, lo realmente importante, será llegar al entendimiento entre ambas partes y conseguir crear una relación duradera en el tiempo.
*Encuesta realizada por Ipsos para ING.

Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

En un mercado multicanal, una correcta integración del servicio al cliente es esencial para ofrecer una atención 10 en todo momento. Cualquier empresa que quiera prestar una atención personalizada y completa deberá regirse por las exigencias del mercado, la única forma de poder adelantarnos a nuestra competencia y el cambiante mercado es mediante las métricas.

Con el apogeo de las redes sociales el consumidor tiene más dominio que nunca sobre nuestra empresa y ya no se trata de una comunicación unidireccional, es por ello que las compañías deben centrarse primero en la satisfacción del cliente y su atención al detalle, sea desde el medio que sea.

Desde hace años los clientes cada vez conectan más con las empresas mediante las redes sociales y los chats, apartando la atención telefónica sólo para algunas situaciones que precisan de una mayor atención. Esta es la razón por la que los Contact Centers modernos demandan un completo análisis de datos, la oportunidad de medir y analizar cada paso y detalle, marca la diferencia con el interlocutor invitándole a volver y permitiendo una rápida solución en cada caso.

Las métricas no sólo nos permiten extraer datos estandarizados como el tiempo medio de gestión, sino que nos ayudan a centrarnos en el propio cliente aumentando su satisfacción en cada llamada y cubrir sus necesidades, incluso antes de que surjan,  sea cual sea el tipo de público. Un cliente contento es siempre más receptivo a una venta o una alternativa a su solicitud, ciertos detalles pueden ayudarnos a llevar al cliente hacia un terreno menos hostil como el tono de voz de los interlocutores o el tiempo de gestión de resolución de incidencias.

Al igual que nosotros buscamos una mayor información de nuestro cliente, ellos también disponen de más información a la hora de gestionar cualquier queja o solicitud, lo que les hace más exigentes y esperan recibir un servicio excelente. El usuario actual de Contact Center es cada vez más autónomo, tiene un mayor conocimiento del mercado y valora cada minuto de llamada, lo que obliga a mejorar la rapidez y el trato tanto de nuestro servicio como de nuestra atención al cliente.

En un mercado en continua evolución, el Social Customer Services debe ser tan dinámico y adaptable como el propio mercado, esto sólo es posible mediante un seguimiento continuo de las métricas de todas las plataformas de atención al cliente que preste nuestra empresa, lo que nos permitirá realizar rápidos ajustes en nuestra estrategia empresarial y lograr una mayor satisfacción al cliente.

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Las 6 claves para mejorar el Análisis de Marketing Empresarial

Las 6 claves para mejorar el Análisis de Marketing Empresarial

Un buen marketing empresarial une al cliente y la empresa hasta alcanzar el Engagement.

En ocasiones invertimos esfuerzo  y dinero en campañas de marketing que no terminan de funcionar, esto suele ser debido a una mala gestión de los datos que estas campañas nos devuelven.

A continuación explicamos las claves principales a tener en cuenta para una mejora en el retorno de beneficios de la gestión de Marketing Empresarial.

  1. El usuario de análisis de marketing no siempre es un cliente,  pero sí un objeto de información.

    Para empezar, cuando un usuario nos facilita sus datos mediante un formulario físico, virtual, a través de las redes sociales, mediante la navegación de nuestra web o cualquier otro medio, lo que realmente está haciendo es crear un mapa de información altamente relevante para nosotros.
    Este usuario no tiene por qué convertirse en cliente, pero nos sirve de referencia y estudio de las necesidades que intentan cubrir o de la trayectoria de los usuarios frente a nuestra empresa.  

  2. Evaluar la calidad de los análisis de marketing.

    La calidad del análisis en las estrategias de marketing deben siempre reflejar la percepción de los usuarios lo más fiel posible, de ello dependerá rentabilizar cada minuto de estudio gastado. Esto sólo se consigue mediante sistemas de medición y diagnóstico de datos precisos y un feedback con el cliente.

  3. Experimentar.

    Sólo el 11,9% de las empresas, según una Encuesta del OCM, hacen experimentos a la hora de medir el retorno de la inversión de marketing. Experimentar para crear objetivos y estrategias puede ser muy rentable, siempre hay que tener en cuenta que debemos minimizar el riesgo económico para no perder el tiempo y el capital.

  4. Invertir en infraestructura y personal.

     Sin duda invertir en el desarrollo de la empresa y del personal, es esencial para una correcta gestión de nuestras herramientas y tiempo. Además deberemos dotar a nuestro equipo de profesionales de una adecuada infraestructura tecnológica de medición. Esto ofrece una ventaja competitiva frente a empresas que tengan una menor velocidad de actuación en sus análisis de marketing. 

  5. Analítica y comprensión.

     Apenas el 3,4% de los líderes de marketing declaran  que sus empresas están preparadas para analizar y comprender los datos extraídos. Por ello si tu empresa carece de los conocimientos y el personal adecuado para analizar y comprender estos gráficos, debe buscar una empresa especializada en esta materia. Un correcto análisis de la evolución del mercado y los clientes, así como de sus necesidades, puede suponer la diferencia respecto a la competencia. 

  6. Enfocar el esfuerzo en los activos claves de la empresa.

     Las áreas donde el uso de la analítica de marketing ofrece un mayor impulso en la toma de decisiones, son la adquisición o captación de nuevos clientes, la retención de los mismos o el branding de la marca. Dado que en estas actividades se encuentra el mayor núcleo de contribuciones de comercialización de la empresa, es también importante centrarse en ellas.

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Social CRM y Marketing Strategy unidos por un Usuario Feliz

Social CRM y Marketing Strategy unidos por un Usuario Feliz

Porque la felicidad del usuario es lo primero, hace ya algunos meses  la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital), junto con la Asociación de Agencias Digitales (AD), comentaban los beneficios y ventajas que representa el Social CRM a las marcas y los clientes. Cada día que pasa estos beneficios van quedando más claros, las estadísticas apuntan que un mayor conocimiento de los gustos, necesidades e inquietudes del cliente están directamente relacionadas con el aumento de consecución de objetivos de una empresa y la felicidad de ambos.

Nuestra ficha interna de usuario sumada a la información que nos ofrecen los medios digitales y sociales, dan como resultado un Social CRM que nos ayuda a entender el pensamiento de nuestro cliente objetivo, son ellos mismos los que mediante estas plataformas nos hacen llegar sus inquietudes y necesidades. Por ello, para enriquecer el conocimiento que la marca tiene del cliente es necesario incorporar todos los datos que el consumidor social nos va dejando. Solamente con la información que un usuario nos deja en nuestro muro de Facebook podemos entender claramente cuáles son sus carencias y ayudarle a cubrirlas.

Pero Social CRM no es sólo tecnología, es una nueva forma de aproximarnos al potencial cliente que transforma el marketing tradicional en un marketing más dinámico y lo acerca al cliente final. Esto aunado a un correcta estrategia de marketing concluye en una venta exitosa. Por desgracia, aun con un sistema de Social CRM implementado en nuestra estrategia de Marketing, no siempre recibimos las respuestas esperadas, esto se debe a que casi el 76% de los profesionales del marketing usan erróneamente los datos obtenidos del comportamiento de los consumidores y un 86% no segmentan sus campañas. Esa es la primordial razón por la que al contratar un CRM o un Social CRM, se le debe poner especial atención en el plan estratégico de marketing y segmentación de mercado que se va a utilizar.

Una buena gestión y un equipo cualificado dedicado a la medición de objetivos son también necesarios para que nuestra inversión en Social CRM no se vea malgastada. Sólo el 13% de las empresas que utilizan estrategias de Marketing, miden los resultados y repercusiones de la experiencia de un cliente tras la contratación de un producto o la compra de un artículo. Esto supone acortar la vida útil del usuario en nuestra marca y no identificar los puntos fuertes y flojos de la empresa, información clave para una mejora constante de nuestras tácticas de ventas y marketing. Tan importantes son los datos que recogemos del usuario como gestionarlos correctamente para nuestro beneficio, razón por la cual se debe contar con un buen departamento de Bussines Intelligence que recoja, procese y mida estos preciados datos.

En resumen, un buen Social CRM es la unión de la estrategia, la innovación y el constante movimiento de información del cliente objetivo que procesado adecuadamente, nos conduce a la consecución de beneficios y al engagement del cliente.

Datos obtenidos de: Forrester Consulting – The State of Always – On Marketing Study – Asociación Española de la Economía Digital – Asociación de Agencias Digitales.

 

Redes Sociales y estrategia con Social CRM

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¿Un CRM para mi empresa?

¿Un CRM para mi empresa?

Un sistema CRM sirve para dar apoyo a las gestiones en las relaciones con los clientes, al marketing y por supuesto a la venta.

Es claramente una estrategia de negocio orientada y centrada en el cliente con el claro objetivo de ofrecerle aquello que realmente necesita y en el preciso instante que lo necesita. ¿Qué quiere decir esto? Que si un cliente está pensando en comprar un vehículo de alta gama, lo correcto sería aprovechar el momento en el que el cliente está más receptivo a una oferta específica de vehículos de alta gama, y no esperar a que esa relación se enfríe, o presentarle un vehículo de gama inferior al que está buscando.

Esto supone una mayor posibilidad de consecución de objetivos de venta, dado que conocemos cuál es la necesidad a cubrir por parte del cliente, que si carecemos de esta información. Con este sistema, podremos acceder a las fichas de cliente, las interacciones, las alertas y los informes. También a la información sobre los movimientos de los clientes: visitas pasadas y futuras, satisfacción de sobre tus productos, etc. Todos estos datos los puedes cruzar con facturación, con oportunidades de negocio, gustos o fechas, y crear porcentajes de probabilidad en la oportunidad de venta.

Pero el CRM no está sólo pensado para grandes empresas que mueven cantidades incalculables de fichas de clientes, también existen empresas algo más pequeñas que precisan de sistemas de CRM o Social CRM para crear oportunidades de negocio, desde su base de datos o desde las redes sociales en el caso del Social CRM. En Artyco Customer Database Marketing ofrecemos una solución integral para cada empresa, de modo que puedas crear un CRM a medida de tus necesidades reales y poder ir creciendo a la par que tu empresa lo haga. 

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