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Qué es un Customer Data Platform (CDP) y qué ventajas tiene

Qué es un Customer Data Platform (CDP) y qué ventajas tiene

por | Jul 10, 2019 | Business Intelligence (BI), CRM y Social CRM

Qué es un Customer Data Platform (CDP) y qué ventajas tiene

Un Customer Data Platform o CDP, no es un DMP, ni siquiera es un CRM. Un CDP es un software paquetizado o ecosistema, en el que se unifican en una misma base de datos toda la información de los clientes, pudiendo acceder a esta otros sistemas, de manera sencilla. Los datos del cliente pueden venir de diferentes canales. La CDP lo que hace es limpiarlos, deduplicarlos y ofrecerlos a través de perfiles de clientes, para ser utilizados para campañas de marketing. ¿Crees que es más de lo mismo, pero con otro nombre? Sigue leyendo este post y descubrirás qué hay detrás de esta plataforma tecnológica, sus diferencias con el resto, y qué ventajas tiene para la optimización de tus campañas de marketing. El CDP es el futuro más próximo en el campo del Data y la estrategia, y te voy a explicar por qué.

Como ya he comentado en otros posts anteriores, las empresas de hoy día tienen al alcance de sus manos, la mayor cantidad de datos de la historia sobre los consumidores. Sin embargo, es tal la cantidad que en muchas ocasiones se hacen inabarcables, desaprovechando muchos de esos datos, y no sabiendo sacar conclusiones de los mismos.

Hoy día, podemos acceder a datos transaccionales, demográficos, de comportamiento… y en diferentes ámbitos y canales, como en los anuncios online, en tu eCommerce o en tu servicio de atención telefónica al cliente.

Todos estos datos, al fin y al cabo, componen si se pudieran organizar y estructurar en un mismo lugar, potentes perfiles de clientes. Sin embargo, la realidad es bien distinta, ya que toda esta data suele estar en diferentes silos, dentro de la empresa.

Un Customer Data Platform (CDP) lo que hace es recoger toda esa información en un mismo lugar, eliminar aquella que no tenga relevancia o esté duplicada por venir de diferentes canales, pero que recogen algún dato idéntico, y crear un perfil completo y único de ese consumidor. Una vez tenemos creados esos perfiles con toda la información, la plataforma permite que otras tecnologías puedan acceder a ella, y así poder enriquecer esos perfiles con datos externos, ayudando a crear informes, reportes, y campañas de marketing más eficaces, integrando incluso machine learning e IA la cual ayude a crear y lanzar acciones más eficaces.

Si tenemos que definir una cualidad de un CDP sería la versatilidad en cuanto a cantidad y tipos de datos que es capaz de recoger.

A continuación voy a enumerarte cuáles son las principales características:

  • Data Collection. El CDP te ayuda a almacenar toda la información que necesitas y de diferentes tipos, actuando como un gran contenedor de información de donde poder tirar para sacar conclusiones.
  • Unificación. El CDP te ayuda a unificar toda esa información, con el objetivo de que sea mucho más manejable.
  • Segmentación. A través de ella, puedes realizar fácilmente segmentaciones que te ayuden a personalizar tus campañas, redundando finalmente en un aumento de la conversión.
  • Activación. Un Customer Data Platform te permite poner en marcha acciones de marketing en función de la información recogida, la segmentación realizada y los insights extraídos. De esta manera deja de ser un elemento pasivo para convertirse en activo, el cual trabaja completamente para el negocio.

 

Esquema Customer Data Platform

 

Como te decía en el inicio del post, el CDP no es ni un DMP, ni un CRM. Vamos a profundizar un poco en ello para poder entender mejor esta tecnología.

 

Qué no es un Customer Data Platform

Qué no es CDP

Con la llegada de Internet, y el avance de la tecnología en general, el dato se ha convertido en un capital indispensable para cualquier empresa. Este hecho y esta necesidad de poder almacenar correctamente esos datos, y poder sacarlos provecho, ha originado la creación de diversas tecnologías orientadas a dicho objetivo.

A continuación, te voy a nombrar algunas de ellas, y por qué estas no son un CDP.

#1. No es un Customer Relationship Management (CRM). Un CDP no es un CRM, aunque se le parezca. El CRM se centra más en recoger datos de los clientes y crear perfiles, pero de cara a mantener una comunicación con ellos a lo largo del tiempo. Además, el CRM no tiene la capacidad de almacenamiento en cuanto a tamaño de datos y en cuanto a complejidad de los mismo. El CRM no recoge datos sobre comportamiento de usuarios anónimos, requiriendo formularios de contacto para identificar a dichos usuarios y ponerles nombre y apellidos.

#2. No es una integración personalizada. Muchas empresas a través de sus departamentos de IT intentan desarrollar herramientas similares desde cero. Sin embargo, las CDPs tienen una complejidad alta, pudiendo además de realizar acciones de marketing, obtener analíticas de business intelligence y funciones extra difíciles de abordar en cuanto a recursos de dinero y tiempo, por cualquier empresa. Es por eso, que las integraciones personalizadas no acaban llegando al potencial que ya dispone una Customer Data Platform.

#3. No es un Data Management Platform (DMP). Estas se utilizan sobre todo para el ámbito publicitario online, ya que carga datos sobre segmentos de usuarios anónimos que recogen a través, principalmente, de las cookies. Con esta información, se lanzan campañas, las cuales caducan a los 90 días, al igual que las cookies. Por tanto, estas plataformas se limitan al tiempo publicitario, no a la trayectoria del cliente. Un CDP sin embargo, recoge información que aglutina en perfiles de usuarios, centrándose en la trayectoria de cada uno de ellos. Además, los DMPs se basan en Third Party Data, con limitaciones para acceder a 1st Party Data, mientras que los CDPs se centran más en estos últimos (“Qué son los 1st Party Data”).

#4. No es un Data Warehouse. Los Data Warehouse suelen ser proyectos para toda la empresa, lo que significa que no se adaptan a las necesidades de marketing. En estos se recolectan datos, sin pararse a procesarlos de tal manera que sean utilizables desde marketing, sin cruzar canales y sin crear vistas únicas de clientes, siendo creados para respaldar análisis, no interacciones con clientes. Entre otras cosas, esto significa que, por lo general, se actualizan diariamente, semanalmente o con menos frecuencia, mientras que los CDP generalmente ingieren datos en tiempo real y los ponen a disposición de forma rápida, si no instantánea. Es cierto que la mayoría de los CDP utilizan las mismas tecnologías de almacenamiento de datos que los Data Warehouse. La diferencia es que el CDP realiza un procesamiento adicional para que los datos sean utilizables, mientras que un almacén de datos no lo hace.

 

Ahora que ya sabes qué es y qué no es un CDP, vamos a ver por qué estoy tan convencido, yo y muchos expertos más, en que es el sistema que se va a utilizar próximamente. Vamos a por sus 8 beneficios…!

8 beneficios de utilizar una Customer Data Platform

Un CDP puede aportar múltiples ventajas a tu organización, sobre todo si ha decidido centrarse en el conocimiento del cliente para realizar estrategias Customer Centric. Además de ayudar enormemente en ese sentido a cualquier empresa, también:

#1. Te ayuda a aportar una visión amplia, pero concreta por cliente. Es decir, gracias a la gran cantidad de información que recoge de diferentes fuentes, canales, y en diferentes formatos, puedes crearte un perfil de cada uno de los clientes mucho más amplio que a través de cualquier otra plataforma.

#2. Permite a las empresas ser más competitivas. Es por todos conocida la importancia que tiene y que tendrán los datos en los negocios que sepan utilizarlos. A través de una CDP, cualquier empresa puede gestionar esos datos de una manera óptima, teniendo a su disposición mejores fichas de cliente y por tanto, llevar a cabo mejores campañas de marketing y obtener reportes más exactos.

#3. Permite una mayor unificación de los datos. El tener todos los datos de los que dispone la empresa en un mismo lugar, hace más sencillo el poder analizarlos e interpretarlos, de tal manera que se puedan sacar conclusiones más exactas sobre cómo son los clientes, fundamentalmente. Así como disponer de una visión de 360º sobre su comportamiento, su entorno, y qué o cómo compra. Además, el CDP permite mantener una privacidad de los datos, asegurando que sólo las personas adecuadas vean aquella información que necesitan, ni una más.

#4. Enriquecimiento de la información. Las CDP permiten mejorar la recopilación de información a través de diversas fuentes de datos externas online. Estas pueden ser de cualquier tipo y fuente, así como estructuradas o no estructuradas, tanto internas como externas, así como datos por lotes o de transmisión.

#5. Permiten el intercambio de la información. La Customer Data Platform se integra con otros sistemas tecnológicos, proporcionando información actualizada a estos sistemas internos. Esto soluciona el gran problema de los silos de datos de los clientes, los cuales permanecían encerrados, fragmentados, incompletos o con una accesibilidad limitada sólo para determinados perfiles. En muchos casos, los datos del cliente eran exclusivos del departamento de marketing, o incluso compartidos con el de atención al cliente. Ahora, con el CDP se democratiza dicha información a toda la compañía.

#6. Aumenta la eficiencia operativa. La uniformidad en la unificación de datos es lo que diferencia a los CDP de sus predecesores, como las plataformas CRM y DMP, y puede dar lugar a enormes eficiencias operativas. La mayoría de las organizaciones dedican innumerables horas a rastrear y/o verificar los datos, simplemente porque están muy fragmentados. Una vez que estos datos se guardan de forma centralizada en un CDP, se puede acceder a ellos por parte de toda la organización, en función de las necesidades de cada departamento.

#7. Agilidad. Al ser una herramienta que se ha construido centrándose en la base de datos los CDP brindan a las empresas herramientas para recopilar datos de todas partes y utilizarlos en cualquier lugar para generar mejores experiencias de los clientes. Esta, además, proporciona una flexibilidad en cuanto a adaptación a los cambios tecnológicos, las variaciones en el comportamiento de los consumidores o la creación de nuevas fuentes de información, repercutiendo en agilidad para la empresa.

#8. Mejora la experiencia de cliente. Al disponer de más y mejor información en un mismo sitio y accesible a toda la organización, permite conocer cuál es la experiencia que tiene el cliente con el entorno, la marca y las acciones de marketing, de cara a poder elaborar estrategias y acciones que ayuden a mejorarla.

 

Cuáles son los datos más comunes que se pueden almacenar en una Customer Data Platform

Tipos de Customer Data para un CDP

Entre las fuentes de datos más comunes que se pueden llegar a almacenar y unificar en el CDP, están:

  • Behavioral Data. Esta información comprende fundamentalmente los datos de compras y pedidos y los datos de comportamiento online. La información correspondiente a ventas proviene del eCommerce, del departamento de administración y de ventas. Aquí los principales datos están relacionados con las fechas del pedido, de renovación, el valor del cliente, carritos abandonados, devoluciones, etc. En cuanto a los datos de comportamiento online, son los relacionados con la analítica web, como número de páginas visitadas, tiempo, clics, interacciones, likes en RRSS, etc. Esta información nos servirá para conocer cuál está siendo el comportamiento de los usuarios, y predecir cuál puede ser en el futuro.
  • Profile Data. Tales como datos de contacto procedentes de formularios, los cuales se pueden enriquecer de manera externa con datos psicográficos, como estilo de vida, contexto, preferencias, personalidad…
  • Multichannel Activity. Es información que nos muestra qué canales son los que suele utilizar, con qué frecuencia y preferencia, tales como móvil, desktop, email, físico, tienda…

 

Customer Data

 

En Artyco llevamos años trabajando con bases de datos relacionales, enriquecimiento de información y analítica avanzada de todos esos datos con el objetivo de convertirlos en conocimiento para nuestros clientes.

¿Quieres que te ayudemos a desarrollar tu estrategia basada en un CDP? Ponte en contacto con nosotros.

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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Qué es el Lead Management y qué fases comprende

Qué es el Lead Management y qué fases comprende

por | May 22, 2019 | CRM y Social CRM, Marketing Online

Lead Management o Gestión del Lead es el conjunto de acciones, tecnología, tracking y análisis que realizamos con los leads recogidos, con el fin de ir guiándoles a través del embudo de ventas. Normalmente nos centramos en la captación, sin embargo, una vez recogidos, ¿qué hacemos con ellos? Gestionar esa afluencia de prospectos de cara a que tengan una experiencia positiva con la marca a lo largo de ese lead journey hacia la venta, es un punto fundamental que tenemos que planificar. Para conseguir ese Lead Experience, todo lead, debería de pasar por una serie de fases dentro del plan de gestión del lead. ¿Quieres saber cómo hacerlo? En este post te lo cuento todo.

Hace unos días, un alto responsable de marketing de una gran empresa española, me comentaba que desde hacía un par de años llevaban desarrollando, de una manera muy eficaz, estrategias de generación de leads a través de acciones de inbound marketing, un nuevo diseño web más enfocado a la conversión de leads, CTAs muy bien estudiadas y analizadas, y apoyado con una inversión en outbound marketing muy concreta.

Gracias a ello, habían conseguido multiplicar por 3 el número de leads recogidos al mes (que ya eran bastantes), sin embargo, descubrieron que habían hecho muy mal su trabajo, ¿por qué? porque no habían pensado en cómo gestionar esa ‘avalancha’ de leads. Es decir, no habían elaborado un plan de Lead Management.

Según Marketing Sherpa, el 79% de los leads nunca convierten a ventas. Demoledor, ¿verdad? Esto supone que el 79% de la inversión que realiza tu compañía en captación de leads, no vale para nada.

Estarás conmigo si después de este dato, lo que se te pasa por la cabeza es reducir ese porcentaje lo máximo posible, pero ¿cómo? Exacto, con una estrategia de Lead Management. ¿Quieres que te cuente cómo hacerla? Te lo muestro a través de las fases que comprende. Vamos allá.

 

Fases que comprende el Lead Management

Fases para el Lead Management

Una vez un cliente potencial rellena tu formulario y lo envía, entra en juego lo que llamamos como Lead Management, en donde la tecnología utilizada y una base de datos relacional son primordiales para llevar a buen puerto dicho plan.

Cualquier gestión de leads, debe partir bajo dos premisas fundamentales:

  1. Ofrecer una experiencia excepcional al lead desde el primer contacto con la marca, y durante todo el journey de este, hasta la venta final, si se acaba produciendo.
  2. Proporcionar al vendedor al que se le asigne el lead correspondiente, toda la información necesaria sobre este, antes de que acuda al punto de venta, en el caso de venta física.

Una vez tenemos todo esto claro, vamos a ver qué fases comprenderían un buen plan de gestión del lead.

FASE #1. Estandarización.

Tu empresa recogerá leads a través de formularios propios en landing pages, pero también es posible que lo haga a través de plataformas de captación externas o sites de partners. En cada una de ellas, es muy posible que la información sea recibida de formas muy distintas: en un Excel diario, por web service, por email, etc. Por tanto, lo primero que se necesita es estandarizar la información de los leads, para que el resultando sea exactamente el mismo en cada uno de ellos, venga del origen que venga.

FASE #2. Enriquecimiento.

En esta fase, los datos del lead se someterán a procesos de normalización y deduplicación, así como a su localización exacta. A continuación, ya podemos enriquecer los datos de ese lead con información externa, como por ejemplo:

  • El tratamiento del nombre.
  • El tratamiento de la dirección. Asignación del Código Oficial del Instituto Nacional de Estadística (INE) de población; codificación del domicilio; asignar o corregir el código postal; etc.
  • Asignación de sección censal. Útil para acciones de micro-Marketing, dado que la sección censal garantiza la distribución uniforme de la población en segmentos de 2.500 habitantes, permitiendo además la obtención de estadísticas fiables de fuentes públicas.
  • Número de habitantes de la población en la que se encuentra la dirección del lead. Permitiendo así acciones de Marketing sobre los leads, más precisas.
  • Asignación de coordenadas UTM y/o geográficas. Esto facilita la posterior segmentación para poner en marcha acciones de micro-Marketing y para identificar áreas de potencial rentablilidad.

Por último, se debe contrastar ese lead con el CRM de la empresa, con el objetivo de ver si alguno de esos leads es un prospecto nuevo o ya ha tenido contacto con la marca, bien a través de una transacción como cliente, o bien pidiendo información anteriormente.

FASE #3. Lead Tracking.

Una vez el lead ha rellenado un formulario y se ha puesto en contacto con nosotros, a través de un email automático de respuesta con un pixel integrado, podríamos conocer cuál es su comportamiento a partir de ahora con nuestra página web, logrando crear un perfil de navegación. Para crear este perfil, en nuestro plan de Lead Management, debemos contemplar lo siguiente:

  • Navegación web. Tal y como he comentado anteriormente, una vez hemos integrado nuestro pixel en ese usuario, podemos conocer todos sus movimientos por la web. Esto lo puedes hacer con la herramienta Lead on Site, por ejemplo.
  • Integración de la información con el CRM de la empresa. No es otra cosa que machear datos y nutrir de nuevos en función de lo que vayamos captando. Este hecho es fundamental, ya que muchos de los leads que nos entren, puede que sean ya clientes o lo hayan sido, así como es posible que ya hayan sido lead en otra ocasión. Es importante conocer esto, ya que a nadie le gusta que le traten como si fuera la primera vez que ha entrado en contacto con la marca, cuando no es el caso.
  • Social tracking. A través de los medios sociales se debe ser capaz de ampliar información sobre los leads, relacionados con sus intereses, gustos, marcas favoritas, comunidades que sigue, nivel de influencia, vinculación emocional con la marca y afinidad promocional, perfil profesional y educativo, check-in geográficos, etc. Si te interesa esto en concreto, te dejo este enlace a nuestro caso de éxito de Social Customer Intelligence.
  • Call tracking. Una llamada del Contact Center puede ayudar a recoger información de valor del lead. Si se sabe hacer, podemos averiguar qué páginas visitó anteriormente a cuando nos dejó sus datos o si han mostrado interés por la marca con anterioridad. Social Customer Services.

FASE #4. Lead Rating.

En esta fase lo que se intenta conocer es la probabilidad de compra de cada lead, de cara a invertir más o menos en ayudarle a seguir adelante en el embudo de ventas.

Para lograr esto, es necesario crear un scoring que vaya en función de diferentes variables, para luego segmentar los leads, optimizando la experiencia de cada uno de estos, e invirtiendo lo estrictamente necesario en cada uno.

Dentro de esta fase se suelen trabajar los siguientes aspectos:

  • Cualificación. En función del origen del lead, necesitaremos realizar acciones de cualificación del lead, es decir, darle calidad al prospecto. Para ello, esta cualificación puede ser inmediata, en el caso de provenir de una fuente fiable y sobre la cual ya se ha cualificado previamente; automática, cuando debido a la información que da el lead, ya se le considera como apto para dirigir a la red comercial; y cualificación telefónica, en la que un equipo de Contact Center se encarga de ello.
  • Lead Scoring. Este es un proceso por el cual se puntúan los Leads para conocer si este es un lead caliente (preparado para la compra), templado (comprará pronto), o frío (con un posible interés, pero sin la intención de comprar a corto y medio plazo). Este Scoring lo realizamos teniendo en cuenta variables como: la navegación web (recurrencia, tiempo de navegación, visita a páginas clave, descargas, etc.); datos CRM (RFM, CLV, CPS o NPS – Si quieres saber más sobre métricas de este tipo, te dejo este post sobre «Métricas y Kpi`s para la fidelización de clientes»); y los datos recogidos a través de los campos del formulario o del nurturing.

FASE #5. Lead Nurturing.

Una vez se tienen clasificados los leads en caliente, templados y fríos, y situados en su fase respectiva dentro del funnel de ventas, enviaremos los más calientes a la fuerza de ventas, mientras que el resto, lo trabajaremos con técnicas de nurturing.

Estas técnicas se basan en ir dirigiendo al lead hacia la venta, con comunicaciones de valor a lo largo de un tiempo X. Durante este período se va creando contenido personalizado pensado para cada fase del customer journey. En función de la respuesta del lead, iremos avanzando al prospecto por el embudo, hasta convertirlo en caliente, en cuyo momento sería traspasado al departamento comercial.

El nurturing se realizaría a través de campañas automatizadas de email marketing, las cuales busquen una relación continua en el tiempo y una confianza, al ir totalmente personalizada.

FASE #6. Transferencia al equipo comercial.

Una vez localizados los Leads que tienen una probabilidad de compra “alta” o “muy alta”, e identificados los datos suficientes para una correcta gestión del Lead por parte del comercial, se procedería a la transferencia del lead con la mayor rapidez posible.

En estos casos, una vez se identifica un lead con una probabilidad de compra alta, la velocidad en la que el departamento de ventas actúe, va a ser primordial para el éxito final del proceso.

FASE #7. Seguimiento.

Entre un 60-75% de los leads entregados al departamento comercial de cualquier marca, se pierden por no realizar un correcto seguimiento por parte de ventas.

Para evitar esta pérdida de leads calientes y cualificados, es necesario que dentro del Plan de Lead Management de tu empresa, defináis muy bien de qué manera vais a medir y controlar las acciones comerciales con estos leads.

Para ello es necesario crear un programa de seguimiento con comunicaciones programadas al cliente final y al lead, de manera que nos permita comprobar y verificar si se han cumplido los procedimientos comerciales, y si la experiencia con ventas ha sido la correcta. Esto se puede hacer vía email o teléfono.

Un excelente método para comprobar la calidad de atención al lead por parte de la red comercial es desarrollando acciones de lo que llamamos en el sector, Mystery Leads. Esta es una técnica en la que haciéndonos pasar por leads cualificados, buscamos dar respuesta a preguntas como: tiempo que tardamos en ser atendidos, conocimiento del lead por parte del comercial, canal por el que se puso en contacto con nosotros, si se cerró una cita, etc.

 

Como comprobarás, el proceso del Lead Management es amplio, pero de una importancia clave para cualquier empresa que quiera optimizar al máximo los leads generados y por tanto, la inversión realizada en obtenerlos.

Desde Artyco llevamos muchos años desarrollando Planes de Lead Management para clientes del primer nivel como Mercedes-Benz España, FCA o Renault Retail Group. Si estás pensando en mejorar tus ventas, y sacar más partido a los leads generados (muchas veces no hay que invertir en generar más, sino en aprovechar los que ya obtienes), ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando ayudarte.

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4 Tips para aumentar el engagement con tus clientes

4 Tips para aumentar el engagement con tus clientes

por | Feb 26, 2019 | CRM y Social CRM

Como sabes, engagement es la capacidad que tiene una marca o una empresa, de crear una relación sólida con los consumidores. Para muchos, es una situación temporal, sin embargo, este engagement debe de tener un objetivo de duración a largo plazo, ya que es una de las causantes de la fidelización. Para conseguir ese engagement, es necesario conocer previamente al consumidor, para luego realizar un plan de acciones que lo potencien. En este post te presento 4 tips para conseguir y mejorar el engagement con tus clientes. ¿Te interesa? Allá vamos.

El engagement es una palabra que se puso de moda a raíz de la explosión de las redes sociales. En los inicios, todos los que comenzábamos a trabajar el marketing en este nuevo medio que surgía, necesitábamos medir las acciones de una u otra forma. Comenzamos con contar los likes, los comentarios, etc, y seguimos con el engagement, el cual al principio lo sacábamos a través de una fórmula en la cual sumábamos el número de likes, el número de comentarios y el número de veces compartido el post, lo dividíamos por el número de personas que vieron la publicación y lo multiplicábamos por 100. Al tiempo, Facebook sacó durante una época, su propio ratio de engagement, lo cual hizo que este término se propagase como el virus de la gripe.

Hoy día, se usa para casi todo, y es que en la Era del ‘Customer First’ este engagement se ha revalorizado por 1.000, ya que si este cliente identificado, personalizado y cuidado, consigue tener un engagement con nuestra marca, quiere decir que podemos tener un cliente fiel, y lo que es aún más importante, un posible prescriptor.

Te preguntarás, sí, pero ¿cómo se consigue? En definitiva, fomentando una relación estable, duradera y profunda con tu cliente y con tu target, ofreciéndole un valor diferencial, facilitando la interacción con él de una manera personalizada, y dándole un trato especial.

A continuación, te muestro 4 consejos para conseguir dicho engagement, convertir a tus clientes en Brand lovers y dirigirlos hacia el siguiente paso: la prescripción.

 

4 consejos para incentivar el engagement

4 consejos para conseguir engagement

Como te he comentado, la mayoría de los ‘marketers’ centran el engagement en el ámbito de las redes sociales, sin embargo, este debe trascender mucho más allá. Los consejos que a continuación te expongo van orientados a un 360º, a pesar de comenzar por el medio social. Son estos:

 

#1. Sé el amigo más popular en las redes sociales.

Una de las cosas que más influyen en conseguir un alto engagement, es la interacción y la comunicación con tus usuarios. Las redes sociales son un lugar idóneo para ello, ya que se basan precisamente en eso: la interacción.

El objetivo que debería tener toda marca en este medio es “ser el amigo más popular”, ¿cómo?:

  • Sé activo y responde a todos los comentarios que hagan en tu perfil, y fuera de este. Para ello, te recomiendo que utilices una herramienta de social listening, la cual te permita monitorizar en todo momento qué se dice de tu marca o empresa en las redes sociales y poder responder de manera activa a los comentarios, tanto positivos como negativos. Y es que la mayoría de las empresas utilizan las redes sociales como un medio más sobre el que propagar un comunicado que les interesa. Sin fomentar la conversación, que es realmente lo que hace potente a este medio. Para ello, habla de tú a tú a tus seguidores, pide sus consejos, respóndeles inmediatamente y fomenta el diálogo. Sólo de este modo, el resto de personas entenderán que es una marca que te responde y que habla contigo, creando el tan deseado engagement.
  • Usa el ingenio y el humor en tus aportaciones. Ten presente que los usuarios utilizan las redes sociales para entretenerse y pasar el tiempo en momentos de espera, no para que las marcas les vendan algo en un momento que ellos consideran de privacidad. Si utilizas el humor, la complicidad con ellos, la actualidad y la coyuntura, podrás servirte de ese momento que experimentan los usuarios para atraerlos hacia tu marca desde un punto de vista diferente. Todos conocemos el grado de engagement que ha conseguido el perfil en Twitter de @guardiacivil en el cual utiliza posts en los que mezcla el humor con consejos prácticos y recomendaciones. Gracias a esta forma de comunicarse con los ciudadanos, han logrado algo más de 1,3 millones de seguidores y unos niveles de engagement increíbles.

  • Crea contenido visual original e impactante. Según Buzzsumo, incluir elementos visuales a una publicación de Facebook da como resultado una tasa de participación 2,3 veces mayor que no hacerlo. En el mundo de Twitter, hacer un post con imagen o sólo con texto, supone que la de imagen genere un 150% más de retweets.
  • Crea cada vez más contenido en formato vídeo. Si ya estás compartiendo imágenes atractivas en Facebook e Instagram, principalmente, y estás obteniendo un nivel de engagement interesante para tu marca, pero quieres pasar al siguiente nivel, el vídeo es tu formato. Piensa que publicar algún vídeo entre el resto de tu contenido, aporta un frescor increíble a tu calendario de publicaciones semanales en redes sociales. Sin embargo, es importante que conozcas una cosa. Publica vídeos si van a aportar valor a tu marca, si van a ser impactantes, y si tienen un componente de notoriedad. Si no es así, no compartas vídeos sólo por publicar, porque no obtendrás los resultados esperados.
  • Programa tus contenidos para que se publiquen en las horas en las que mejor funcionan. Es fundamental que vayas probando en qué franjas horarias suele conectarse tu audiencia y así poder obtener una mejor respuesta a tus publicaciones. Los mejores momentos para publicar suelen ser diferentes en función de los sectores, la zona horaria y la demografía a la que te diriges. Además, la mejor franja horaria para publicar variará en función de la plataforma social. En Facebook suele ser entre las 13:00 y las 16:00h los fines de semana, Twitter los días laborales de 12 a 15:00h, mientras que Instagram cualquier día de 8 a 9 de la mañana.
  • Utiliza los hashtags que son tendencia. Si los sabes utilizar bien, estos te pueden dar una amplificación a tus publicaciones bastante importante, así como un aumento del engagement con tu audiencia, ya que es posible que tomen esos hashtags como propios y los utilicen en sus publicaciones personales. Estos hashtags además, permiten encontrar más fácilmente tus contenidos.
  • Organiza concursos y sorteos en las diferentes plataformas en las que participas. Estos son un medio bastante interesante para crear engagement y alcanzar a seguidores potenciales. Si sabes crear un buen concurso, puedes valerte de este para generar más contenidos en tu perfil social, a través de los participantes, viralizándose aún más tu acción, y aumentando considerablemente el engagement.
  • Crea vídeos en directo. Facebook o Instagram a través de sus versiones Live, permiten transmitir vídeos en directo. Estos, además de ser un elemento fundamental de engagement con la marca, la herramienta te crea un aviso cada vez que alguien está retransmitiendo en directo, aumentando de este modo el alcance.

 

#2. Practica el Inbound Marketing.

Una de las mayores cualidades que tiene el inbound marketing es la capacidad que tiene de generar engagement con tus leads y clientes. ¿Cómo puedes conseguirlo? Compartiendo con ellos de manera continua contenidos de valor, principalmente a través de email.

Normalmente se suele realizar en lo que se llama Lead Nurturing. Este se basa en mantener a esos leads y clientes “calientes” y en contacto con la marca a través de contenidos útiles, originales y que aporten valor. De este modo, van a considerar a la marca más como un proveedor de conocimiento al cual acudir cuando se necesite de sus servicios o sus productos, que como una marca que sólo busca que le compres algo.

Los niveles de engagement que se pueden llegar a generar si haces esto correctamente, a través de un buen CRM y automatizando todos los envíos, puede ser altísimo.

 

#3. Habla con tus clientes.

En un mundo online, en el que al final corremos el riesgo de perder de vista el lado humano, el poder hablar con una persona al otro lado que sepa representar correctamente la imagen de empresa y transmitir sus valores dando un trato personal, es fundamental.

Esto lo puedes conseguir poniendo de tu lado a un equipo cualificado de Contact Center el cual, por ejemplo, realice periódicamente encuestas de satisfacción, pregunte a tus clientes por sus experiencias con tu marca o simplemente les de las gracias por seguir fieles a ella.

Otra excelente opción es la videollamada. Esta, está revolucionando la atención personalizada en el mundo online, a través de una personalización y humanización en un entorno repleto de bots. Esta consiste en ofrecer en la tienda online de la marca, la posibilidad de ponerse en contacto con un agente especializado de manera gratuita y sin necesidad de instalarse ningún software. Al recibir el agente la petición de contacto del usuario, este le llama por teléfono inmediatamente, y le abre una webcam en la cual puede ver al agente, además de chatear con él y compartir imágenes, vídeos, incluso archivos. El elemento extra de este servicio es que el agente, puede añadir una segunda cámara, a través de la cual ese mismo agente u otro localizado en un showroom o en cualquier otro lugar, le enseñe al usuario el producto o servicio que demanda, resolviéndole todas las dudas. Si te interesa este servicio, te recomiendo echar un vistazo a la web de Wannasee, una herramienta de videollamada.

Gracias al contact center o la videollamada, el engagement se multiplica considerablemente, repercutiendo en una mayor lealtad a la marca y un aumento de la conversión.

 

#4. Utiliza la Inteligencia de negocio para conocer mejor a tus clientes y saber qué les engancha más con tu marca.

No hay duda que, si conoces qué es lo que mueve a tus clientes a participar más con tu marca y enamorarse de ella, utilizarlo de manera personalizada ayudará mucho a aumentar ese engagement.

Gracias al dato, pero sobre todo al Customer Intelligence y en definitiva, el Data Science, puedes crear tipologías de clientes que te ayuden a comunicarte con ellos de manera más personalizada, fomentando de este modo, y en función de sus gustos, intereses o canales preferidos para comunicarse contigo, interactuar con tu marca, y conseguir en definitiva ese vínculo con tu marca.

¿Por qué aciertas más cuando haces un regalo a un amigo de la infancia, que cuando lo haces en el amigo invisible de la empresa? Exacto. El conocer los gustos de tu amigo te ayuda, y el acertar, aumenta ese vínculo o engagement con él.

 

Un alto engagement te asegura que si realizas bien tu trabajo en cuanto a acciones de fidelización, tus clientes repitan con tu marca y se lleguen a convertir en prescriptores. Para conseguir esto es necesario que dispongas de un CRM que te ayude a mantener esa inteligencia de negocio que te permita y ayude a llegar a niveles que antes no te planteabas. Si estás buscando conseguir ese tan ansiado engagement y no sabes por dónde empezar, habla con nosotros. Tenemos muchas cosas que contarte.

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4 principales criterios para la segmentación de clientes

4 principales criterios para la segmentación de clientes

por | Sep 11, 2018 | Business Intelligence (BI), CRM y Social CRM

Antes de lanzarte a realizar cualquier plan de marketing o acción, es necesario que dividas a tus clientes en segmentos, los cuales te permitan afinar lo máximo posible en tu comunicación, principalmente por su homogeneidad en cuanto a diferentes criterios claves para tu negocio. Hay una gran variedad de criterios y cada sector, industria o empresa, puede manejar unos y otros, sin embargo, todos ellos pueden englobarse en 4 básicos. ¿Quieres saber cuáles? Entonces no dejes de leer este post.

Todos sabemos que uno de los principales motivos del éxito de una campaña de marketing radica en la capacidad de personalización del mensaje. Que el receptor de tu mensaje sienta que le estás hablando directamente a él, con su problemática actual y le ofrezcas la solución que anda buscando, como si fuera a medida, hace que la ratio de conversión de dicha acción suba bastante. Pero ¿cómo conseguir esa personalización?

El primer paso para personalizar un mensaje, cuando tienes una gran base de datos con perfiles diferentes, de ámbitos geográficos dispares y con posibilidades económicas e intereses de todo tipo, es segmentándolos. Lógicamente, ante una base de datos comunicable de 150.000 individuos, o incluso de 100, es materialmente imposible comunicarte con cada uno de ellos de manera personal, sin embargo, puedes lograrlo agrupándolos.

Pero ¿cómo crear esos grupos? ¿en base a qué? Estos grupos deben cumplir las siguientes características:

  • Ser identificables fácilmente para la empresa. Los segmentos deben de responder de forma diferente a los productos que ofrece la compañía.
  • Sustanciales, es decir, deben de tener un número suficiente de personas para ser rentables.
  • Diferentes entre sí en cuanto al comportamiento de compra.
  • Accesibles para la empresa, es decir, que ese segmento pueda comprar los productos o servicios que ofrece la empresa.

Para crear estos grupos o segmentos, es fundamental utilizar una serie de criterios de segmentación, o variables que definan a cada uno de esos grupos. Estos pueden ser, bien por razones sociodemográficas, como de comportamiento ante la compra. Estos criterios, se pueden clasificar siguiendo dos características:

1. Criterios generales o específicos. Los generales estarían relacionados con aquello que no tienen nada que ver con el tipo de producto o servicio que vayamos a vender. Siendo indiferente que vendamos helados o persianas. En cambio, los específicos son aquellos que tienen mucho que ver con el producto o servicio.

2. Criterios objetivos o subjetivos. Los objetivos son aquellos que son cuantificables, es decir, que se pueden medir. En cambio, los subjetivos son las variables más cualitativas.

De este modo, si combinamos estas clasificaciones, obtendríamos 4 criterios de segmentación de clientes para comenzar a realizar nuestras campañas de manera óptima.

 

Criterios para la segmentación de clientes

criterios segmentación de clientes

Teniendo en cuenta todo lo anterior y sabiendo que en función de la industria pueden surgir otros muchos criterios, a grandes rasgos, estos serían los 4 principales criterios para la segmentación de clientes.

1. Criterios generales objetivos.

Siguiendo la clasificación anterior, estos criterios corresponderían a variables independientes del producto o servicio que se venda, y cuantificables. Algunas de las variables de este tipo más usadas son:

  • Variables demográficas: edad, sexo, estado civil, tamaño del hogar…
  • Variables geográficas: región de residencia, si es un hábitat urbano o rural, clima…
  • Variables socioeconómicas: nivel de ingresos, nivel de educación y estudios, clase social, profesión…

2. Criterios generales subjetivos.

En este caso son los que corresponden a variables independientes del producto o servicio, y cualitativos o difícilmente medibles. Algunas de las más representativas en este sentido son:

  • La personalidad: Esta es muy difícil de medir, sin embargo, es fundamental a la hora de cómo toma decisiones de compra, así como la importancia que tiene, ya que es duradera en el tiempo. Ser optimista o pesimista, seguro o inseguro… es fundamental para muchas empresas, sin embargo, ¿cómo lo medirías?
  • El estilo de vida: Se refiere a cómo vive esa persona. Normalmente se tienen en cuenta tres características a la hora de clasificarlo:
    • A qué dedica el tiempo libre.
    • Intereses y gustos.
    • Opiniones de sí mismo y del mundo que le rodea.

3. Criterios específicos objetivos.

En este caso, sí están muy relacionados con el tipo de producto o servicio que vendas, y además, son perfectamente cuantificables y medibles. Normalmente, las variables que se tienen en cuenta para definir estos criterios son:

  • Cómo se usa el producto. Es interesante crear grupos en función de quién y cómo usan tu producto o servicio. Siempre se suele contar en este caso, lo que le ocurrió a Johnson & Johnson y su champú específico para niños. En un principio dirigido a estos, pero tras analizar su uso, descubrieron que las madres lo utilizaban también. Tras esto, tuvieron que crear un nuevo criterio de segmentación formado por madres y niños.
  • Situación de consumo. Es cuando segmentas en función de la situación en la que consume el mercado tu producto. Por ejemplo, un fabricante de azúcar puede segmentar su mercado y por tanto su producto, si va dirigido al consumo de un hogar, en cuyo caso sería con un packaging grande, un consumo industrial, con un packaging extragrande o un consumo en un bar, el cual vendría en paquetes individuales.
  • Categoría de usuario. Para esta variable, se suelen utilizar tres variables:
    • Clientes potenciales, es decir, aquellos que no nos han comprado, pero tienen la capacidad de hacerlo y están interesados en ello.
    • Exclientes, es decir, aquellos que nos compraron, pero han dejado de hacerlo.
    • Clientes regulares o aquellos que de forma regular compran nuestro producto.
  • El lugar de compra. Se puede segmentar el mercado en función de dónde adquieren tu producto. Por ejemplo, una fabricante de electrodomésticos puede segmentar su mercado en función de si compran la lavadora en hipermercados, en tiendas especializadas o a contratistas o reformistas de cocinas, entre otros.
  • El grado de lealtad o fidelidad hacia tu producto o marca. En este aspecto es fundamental tener bien medida la lealtad a través del Net Promoter Score o NPS. Si quieres saber más, te recomiendo que leas este post sobre métricas para la fidelización de clientes. En este caso, se pueden clasificar los clientes en 3 tipos:
    • Aquellos que son leales a la marca y que podrían actuar como embajadores de la misma.
    • Son los clientes satisfechos, pero que no han llegado a un nivel de entusiasmo tal que les haga recomendarnos.
    • Son los clientes insatisfechos y por tanto con riesgo real de verter opiniones negativas de la marca a terceros.

4. Criterios específicos subjetivos.

Estos son aquellos que tienen relación con el producto o servicio, pero que no son cuantificables y, por tanto, son difíciles de medir. Las variables a tener en cuenta son:

  • Las ventajas o beneficios buscados en el producto. En un mismo producto, los compradores pueden comprarlo buscando diferentes beneficios. Por ejemplo, los productos de soja, los cuales unos lo buscarán por salud al ser intolerantes a la lactosa, otros por cuidar la línea, otros por preferir los productos vegetales u otros por su sabor.
  • La percepción que tengan de tu producto o servicio. Tus consumidores pueden percibirte como una marca de lujo o como de nivel medio. Esa percepción influirá mucho en cómo comunicarte con esa tipología de consumidor.

 

Si has llegado hasta aquí, es porque realmente te interesa y te gustaría poner en práctica técnicas de segmentación de clientes. Una vez que ya tienes claro qué criterios utilizar en tu segmentación, la disposición de un CRM que te facilite las cosas va a ser clave. En Artyco llevamos más de dos décadas gestionando el CRM de empresas de primer nivel, ayudándoles a segmentar a sus clientes, con el objetivo de personalizar al máximo sus comunicaciones. ¿Hablamos?

 

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Cómo mejorar la conversión de tus campañas a través del Data Driven Marketing

Cómo mejorar la conversión de tus campañas a través del Data Driven Marketing

por | Nov 21, 2017 | Business Intelligence (BI), CRM y Social CRM

El Data Driven Marketing es una disciplina que se encarga de aprovechar los datos generados y almacenados por una empresa sobre sus clientes, potenciales y comportamientos, para poder tomar decisiones adecuadas y conducir de manera correcta las campañas futuras de marketing. ¿No sabes cómo aplicar el Data Driven Marketing en tu empresa? Aquí te contamos cómo hacerlo.

Si es la primera vez que escuchas Data Driven Marketing, o es un concepto que aún no tienes del todo claro, te recomiendo que antes de seguir con este post, eches un ojo a otro que escribí sobre Qué es el Data Driven Marketing, donde además de contártelo todo sobre esta disciplina, te doy seis razones por las que utilizarlo. Si ya lo conoces y lo que buscas es cómo sacarle provecho en tu empresa, sigue adelante. Esto que te voy a contar te interesa.

Seguro que te preguntas ¿por qué se habla ahora tanto de Data Driven Marketing? Hasta hace pocos años, no se podía o no se sabía aprovechar toda la información de la que disponía una empresa, ya que se carecía de herramientas que te ayudaran a acceder y recoger información de una manera eficaz y rápida, y que además, te permitieran realizar análisis de comportamiento. Poco a poco y según han ido evolucionando esas herramientas, se ha ido dando una mayor importancia al análisis y a la toma de decisiones basadas en datos, propiciando este entorno. Con esta evolución, hoy día y a través del Data Driven Marketing, podemos crear algoritmos predictivos capaces de analizar una gran cantidad de variables al mismo tiempo, las cuales nos ayuden en esa toma de decisiones. Si quieres saber más sobre ello, puedes echar un vistazo al post que escribí sobre Qué es un análisis predictivo y cómo utilizarlo en Marketing.

Como podrás suponer, esta disciplina, gracias a estos avances, puede hacer mucho por mejorar el rendimiento de tus campañas. ¿Quieres saber por dónde empezar? Sigue leyendo.

Cómo hacer campañas más eficaces a través del Data Driven Marketing

Cómo hacer Data Driven Marketing

Para poder poner en marcha un buen plan basado en el Data Driven Marketing, antes debemos de crear una estrategia respecto a ello. ¿Qué pasos debemos seguir para definir esta estrategia?

1. Recopilación de datos. Es fundamental que definamos cómo vamos a recopilar los datos generados por los usuarios, sean clientes o potenciales a través de las diferentes fuentes de información (base de datos, redes sociales, compras, comportamiento web, interacciones con el usuario…). Esta fase es crítica y debemos tener muy bien definidos qué datos queremos recopilar. Ten en cuenta que los datos de “no compra” son tan importantes como los de compra, ya que estos últimos pueden ayudarnos a comprender muchos comportamientos del cliente. Para esta fase se hace imprescindible disponer de una buena herramienta que te permita poder gestionar toda esta información de una manera eficaz, rápida y útil. Esta herramienta es un CRM.

2. Interpretación de datos. Lo primero que debes de tener en cuenta es que los datos que habrás recogido se dividen en estructurados y no estructurados. Los estructurados son aquellos datos que son fácilmente ordenables, como por ejemplo la edad, el sexo, etc. Los no estructurados son por ejemplo, los comentarios en redes sociales, el sentimiento de esos contenidos, etc. Todos estos datos necesitan de un procesamiento y una depuración para determinar si aportan valor o no para la toma de decisiones de la empresa. Gracias a estos datos y la interpretación de los mismos, podremos crear patrones de comportamiento en nuestros usuarios. En este apartado cobra especial importancia disponer de una persona especializada en business intelligence. Se que es complicado encontrar esta figura en la mayoría de las empresas, pero no te preocupes, puedes subcontratar los servicios de customer intelligence.

3. Dar valor a esos datos. El último paso es utilizar esa información y cuadros de mando generados por los analistas, para crear estrategias de marketing que sirvan para adelantarse a las necesidades de los usuarios.

Si nunca has utilizado correctamente un CRM y si no dispones de un analista en tu equipo, quizás estés pensando que esto del Data Driven Marketing es demasiado complejo para tu negocio. Pero si te pregunto que si estás dispuesto a multiplicar por 13 los resultados generados por tu equipo de marketing, ¿qué me contestarías?

En el año 2014, el Massachusetts Institut of Technology (MIT) publicó un caso de estudio – “Big Data-Driven Marketing: How machine learning outperforms marketers` gut feelings”, donde explica al detalle un experimento realizado con una empresa de telefonía. En este experimento se compararon los ratios de conversión obtenidos para una campaña realizada bajo los criterios del departamento de marketing, y otra en base a un modelo algorítmico con más de 350 variables de metadatos, provenientes de los hábitos de comportamiento de sus clientes y datos en los medios sociales.

El resultado fue evidente. Mientras que para la primera campaña la tasa de conversión fue de un 0,5%, en la segunda campaña, esta fue del 6,42%. Su resultado por tanto, fue hasta diez veces superior.

Ahora, ¿sigues pensando lo mismo? Seguro que en estos momentos estás pensando en cómo aplicar el Data Driven Marketing… Para ello tienes que comenzar por lo más sencillo. Te lo explico.

 

Cómo incorporar el Data Driven Marketing en tu empresa

Data Driven Marketing en la empresa

Si estás concienciado en que es mejor tomar decisiones y crear campañas en base a datos, frente a intuiciones, ya tienes la mitad del camino recorrido.

Lo segundo que debes hacer es reestructurar la organización, asegurándote que todos los departamentos de tu empresa colaboren entre sí compartiendo información. Aquí el departamento comercial es clave, ya que son los que están en contacto directo con los clientes y los potenciales, y quienes pueden nutrir de una información con más valor a la base de datos de tu empresa.

Lo siguiente que debes hacer, es conseguir integrar toda esa información en un mismo lugar, desde donde puedan acceder cualquier miembro de la compañía, y pueda al mismo tiempo, ser analizada en su conjunto. Para ello, se hace imprescindible un CRM que te permita no sólo registrar en un mismo lugar dicha información, sino además poder analizarla eficientemente.

A continuación, empieza a analizar. Depura la información menos relevante, y confirma aquellos insights que te son realmente útiles. Clasifica a tus clientes en función de su rentabilidad y centra tus esfuerzos en esos grupos.

Si te atreves con los servicios de ‘customer intelligence’, recibirás cantidad de análisis y conclusiones sobre lo que intenta decirte tu base de datos, y que tú no sabes leer. En base a esas conclusiones y análisis, podrás dirigir más certeramente tus estrategias de marketing y en definitiva, podrás aumentar el ROI de tus campañas.

¿Quieres aplicar el Data Driven Marketing a tu negocio?, pero ¿prefieres que te lo resuelva una empresa con un equipo experto y especializado? Contacta con nosotros, podemos hacer mucho por tu negocio.

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Cómo optimizar los procesos comerciales a través de CRM Dialogue

Cómo optimizar los procesos comerciales a través de CRM Dialogue

por | May 9, 2017 | CRM y Social CRM

Sin lugar a dudas, una de las ventajas que tiene un CRM, es que te ayuda a optimizar los procesos comerciales. El proceso de decisión de implantar uno u otro es complejo, sin embargo, una vez se decide por uno, los beneficios surgen automáticamente. ¿Quieres saber de qué manera afecta a tu departamento comercial?

Hoy en día cualquier negocio, sea del tamaño que sea, es consciente de la importancia que tiene disponer de un CRM que le permita gestionar la relación con los clientes, sacar el mayor partido a esta información, y que ayude al departamento comercial a realizar mejor su trabajo.

En el mercado existen muchos tipos de software de CRM, sin embargo, debes tener muy en cuenta que un CRM te aportará más beneficios, cuanto más adaptado a tus necesidades esté. En ARTYCO desarrollamos CRMs a medida de las necesidades de nuestros clientes, haciendo antes un estudio en detalle de qué necesitan, con el fin de que se pueda sacar el máximo partido a esta potente herramienta. Tenlo muy en cuenta.

Uno de los departamentos que más provecho saca a esta herramienta de “customer relationship management”, es el departamento comercial, ¿quieres saber qué ventajas puede aportar a la gestión comercial de tu empresa?

 

Ventajas de un CRM para el departamento comercial

1. Posibilidad de tener unificados y actualizados los datos de tus clientes. Disponer en un mismo lugar de toda la información relevante, como datos históricos, preferencias, información demográfica y de contacto, es de gran utilidad.

2. Puedes gestionar fácilmente clientes potenciales. Gracias a todos los datos disponibles en un mismo lugar, puedes realizar fácilmente segmentaciones de cara a lanzar comunicaciones más personalizadas. Además, como conoces su historial de respuesta, compra o rentabilidad, sabrás desde el punto de vista comercial, sobre qué clientes hacer un mayor esfuerzo comercial.

3. Venta cruzada. Gracias a que se dispone de un conocimiento más amplio y actualizado de las necesidades del cliente, el departamento comercial tiene más probabilidades de éxito, si tiene en cuenta estos parámetros para ofrecerles productos de venta cruzada y así aumentar la rentabilidad por cliente.

4. Gestión multicanal. Con un CRM como este, el equipo de ventas puede consultar y actuar sobre la base de datos desde cualquier dispositivo, sea móvil, tableta o desktop. Este simple hecho, ofrece una agilidad en el proceso de venta que, repercute directamente en la generación de ofertas comerciales a medida por parte de este departamento.

5. Gestión de equipos comerciales. Con la implantación de un CRM, puedes realizar de una manera más sencilla y organizada, la planificación y el seguimiento de las actividades del equipo comercial. Del mismo modo, se simplifica el cálculo de comisiones mediante la creación de informes de ventas detallados. Al estar todo en un mismo lugar, se evitan errores, descuidos y retrasos de entrega.

6. Planificación y seguimiento. Con un CRM puedes enlazar los resultados de ventas con las acciones que has realizado para conseguirlo, la inversión que ha supuesto, la puntuación de investigación de clientes o el personal de ventas empleado. De esta manera puedes realizar informes que te ayuden a planificar las futuras acciones comerciales de una manera más exitosa. Además, puedes hacer seguimiento de tus acciones, a través de diferentes indicadores comerciales, que te ayuden a evaluar tu rendimiento y así poder mejorar constantemente.

 

Cómo optimizar procesos comerciales con CRM Dialogue

CRM Dialogue

Es típico en muchas de las pequeñas y medianas empresas españolas, encontrar que los agentes comerciales se encargan directamente de gestionar su cartera de clientes e informan a su supervisor semanalmente en reuniones, las cuales no dejan ningún rastro, ya que no queda ninguna de esa información registrada. Esto significa que la mayoría de estas empresas carece de información de su cartera de clientes más allá de una breve agenda con los datos de los contactos. Esto dificulta enormemente el seguimiento de las ofertas, precios marcados, pedidos enviados, etc. De este procedimiento también se derivaba el riesgo de perder datos relevantes en caso de que el responsable de la cuenta no estuviera disponible, un complejo acceso a la información o la falta de control sobre la actividad comercial.

Con CRM Dialogue, toda la información del proceso comercial quedaría registrada en una misma fuente, disponiendo así todo el equipo comercial de información sobre los clientes: datos de contacto, precios, pedidos, campañas de marketing, incidencias, etc. Esta información queda almacenada en un lugar seguro y es accesible en cualquier momento. Esto permite un conocimiento más profundo de los clientes y un mayor control de la situación comercial de la empresa.

Como resultado, una mayor optimización de la labor del departamento comercial, sabiendo aprovechar mejor las oportunidades comerciales, reduciendo esfuerzos y dirigiéndose hacia aquellos potenciales con más probabilidades de convertir en ventas. Además, con CRM Dialogue, puedes registrar incidencias, aportando un mayor control de calidad tanto de los productos como de la facturación, la entrega, el envasado, o lo que sea necesario.

Sin duda, estas mejoras, al final, se dejan notar en las ventas, además de ayudar en la toma de decisiones apoyadas en datos. Ayuda a los agentes comerciales a conocer más profundamente a los clientes, poder comunicarse con ellos de manera más coherente y adecuada, utilizar la información del cliente para generar ofertas y oportunidades reales, y reforzar la confianza y fidelidad, satisfaciendo mejor las necesidades de los clientes.

¿Estás buscando un CRM que te ayude a gestionar mejor el proceso comercial de tu empresa? Ponte en contacto con nosotros, estamos deseando poder ayudarte.

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