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Qué es una estrategia omnicanal

Qué es una estrategia omnicanal

Qué es una estrategia omnicanal

Está perfectamente asumido por todos que los clientes toman contacto con las marcas a través de diversos canales. Cualquier empresa que quiera gestionar correctamente la experiencia de usuario, deberá sí o sí planificar, ofrecer y controlar qué imagen reciben sus clientes en cada uno de sus puntos de contacto. Para ello, es fundamental crear una estrategia omnicanal, que no es lo mismo que multicanal. ¿Quieres saber cómo hacerlo? En este post te lo cuento.

Hace años, el customer journey de cualquier consumidor era sencillo. Descubrían, por término general, un producto en los mass media y en televisión. Se reforzaba el mensaje a través de la radio. Se compraba en el punto de venta. Y se obtenía algún tipo de atención al cliente y posventa, a través de un número de teléfono que ofrecía la marca, en los casos de quienes lo tenían.

Hoy día, este customer journey se ha complicado enormemente con la aparición de los medios digitales. Ya no todos los consumidores descubren una marca a través de los mass media y la TV, ahora existen múltiples canales que hacen fuerza en la fase inicial de todo proceso de compra.

Hoy día, los medios sociales, blogs y páginas web de empresas, han pasado a ser los canales de referencia en la fase de búsqueda de información sobre algún producto o servicio. Además, ya no compramos sólo en los puntos de venta, ganando el comercio online cada vez más terreno al tradicional.

En definitiva, existen una gran variedad de canales de contacto con tus clientes, a través de los cuales hay que mantener una estrategia homogénea y una misma manera de recoger y almacenar la información que de ellas se recoja. Esta homogeneidad, es precisamente la mayor diferencia de una estrategia omnicanal y una estrategia multicanal.

Por tanto, podemos decir que la estrategia omnicanal es el conjunto de herramientas que una empresa utiliza para llegar a sus clientes, así como la forma de aprovecharlas en su día a día para dinamizar la comunicación y la interacción con ellos, de manera homogénea.

Las estrategias multicanales, sin embargo, lo que les importa son los diferentes medios para contactar con el cliente.

En la experiencia omnicanal, el cliente es el centro de la estrategia, ya que reconoce que éste puede llegar a la marca de muchas maneras y lo que importa, más allá del medio, es la manera en que el cliente aprovecha estos canales, intentando realizar una mejora continua en su experiencia en todos ellos.

Una vez que ya sabemos qué es una estrategia omnicanal, vamos a ver cómo desarrollarla.

 

Por qué es importante una estrategia omnicanal

Importancia de una estrategia omnicanal

Fundamentalmente por la experiencia que se le aporta al cliente, pero también por la información que se recoge.

Por norma general, una organización utiliza de media entre tres y veinte herramientas diferentes para el contacto con sus clientes y el mercado, así como para su medición. Todos esos datos suelen almacenarse, por tanto, en diferentes silos, los cuales no permiten un correcto análisis y aprovechamiento.

Para que una estrategia omnicanal funcione, lo primero que se necesita es integrar todos los datos de los clientes recogidos a través de sus soluciones puntuales, en una misma ubicación tecnológica central.

Esta ubicación central puede ser una plataforma de datos de clientes o una solución similar, pero debe ser capaz de integrar datos estructurados, no estructurados y semiestructurados que generen en tiempo real información de perfiles individualizados de cada cliente. Esta única vista del cliente debe ser la base de cualquier campaña de marketing, la cual nos lleve a interacciones más personalizadas y contextualmente relevantes.

Según el último estudio de IDC, los consumidores omnicanal tienen un 30% más de CLV (valor del tiempo de vida) que aquellos que compran a través de un solo canal. Además, las empresas con una fuerte estrategia omnicanal de fidelización alcanzan una tasa de retención de clientes del 89%, frente al 33% registrado en el caso de las empresas que no se centran en el planteamiento omnicanal para fidelizar a sus clientes.

Estos datos nos aportan información suficiente como para darnos cuenta de lo importante que puede ser para cualquier empresa llevar a cabo acciones verdaderamente omnicanales.

Sin embargo, no es sencillo, ya que existen tres tendencias que rivalizan entre sí: privacidad del consumidor, seguridad de datos y atención personalizada. Estas suponen un reto muy complicado para cualquier empresa, ya que intentar ofrecer al cliente una experiencia omnicanal, supone tener que afrontar las tres áreas a la vez.

 

Beneficios de implantar una estrategia omnicanal para la UX

Beneficios de la estrategia omnicanal

Una de cada dos personas, utilizan dos o más canales para comunicarse con una marca antes de decidirse por la compra final. Sin embargo, la tendencia es que esta cantidad vaya aumentando.

En principio podríamos estar tentados a estar presentes en cuantos más canales mejor, pero al contrario de lo que pueda parecer, el objetivo no debe de ser ese. Una marca que quiera tener éxito debe crear una estrategia omnicanal, es decir generar experiencias atractivas para los clientes y fidelizarlos a través del conocimiento de su comportamiento en cada uno de los canales. De este modo, recibiría mensajes más personalizados y acordes con sus necesidades.

Si seguimos esta premisa, no hay duda que, una estrategia omnicanal ofrecería grandes beneficios para cualquier empresa que quisiera implantarla. A continuación, te indico algunas de las más significativas.

 

  • La disposición de una estrategia omnicanal permite obtener una visión general de todas las interacciones que tiene un cliente con la empresa, facilitando así la comprensión de su customer journey, el cual ayudará a diseñar una atención más personalizada, acorde a la etapa en la que se encuentran.
  • Garantiza la continuidad y consistencia en las transiciones de un dispositivo a otro. Esto es un factor clave, ya que el 90% de los consumidores espera interacciones homogéneas, a través de los múltiples canales con los que cuenta la empresa.
  • Permite actualizaciones en tiempo real en todos los canales. Por ejemplo, si un usuario compra un producto en una tienda online, espera poder revisar el status de su pedido desde cualquier dispositivo y en cualquier momento, o incluso recogerlo en la tienda física.
  • Aunque, generalmente, las estrategias omnicanales se enfocan en canales digitales, si la empresa tiene tiendas físicas se pueden combinar las estrategias para crear experiencias únicas. Por ejemplo, en ocasiones los clientes prefieren terminar su proceso de compra visitando la tienda, por lo que los empleados pueden contar con dispositivos que les permitan conocer las interacciones pasadas que ha tenido el cliente con la empresa, como el status de su pedido, facilitando su atención y satisfaciendo sus necesidades de forma más rápida y sencilla.
  • Ayuda a aumentar las ventas, ya que permite un conocimiento más detallado de los consumidores y un mejor seguimiento de las oportunidades de venta que identifiquen.

Vamos ahora a ver cómo podemos construir una campaña de marketing omnicanal.

 

Cómo construir una campaña de marketing omnicanal

Cómo diseñar una estrategia omnicanal

Para conseguir crear una verdadera experiencia omnicanal, la empresa debe alinear en ese sentido varias partes de la compañía, ya que el secreto de conseguir una verdadera estrategia omnicanal está en comunicar y transmitir lo mismo desde cualquier canal que utilice la empresa, recogiendo una serie de datos que le sean útiles para poder personalizar de manera homogénea los mensajes necesarios, a través de todos esos canales.

Las partes que debes alinear son:

  • Producto.
  • Marketing.
  • Ventas.
  • Atención al cliente.
  • Customer Success.

Una vez que todas estas partes entiendan las metas y objetivos de la iniciativa omnicanal, podremos comenzar a planificar su transición a este modelo. Incluir estos departamentos desde el principio hará que sea más fácil cuando intentes cambiar a una forma omnicanal de hacer las cosas: es menos dolor de cabeza en el futuro cuando la gente se emociona al principio.

En última instancia, la estrategia debe consistir en un plan estratégico para construir una experiencia coherente y alineada en múltiples plataformas.

¿Quieres ver algún ejemplo de estrategia de marketing omnicanal? A continuación, te presento cómo lo hacen dos gigantes: Disney y Starbucks.

 

#1. Caso Disney

 

Disney cuida al detalle toda la experiencia con la marca de sus usuarios, desde el principio y hasta el final, y en cualquiera de los canales.

Sólo tenemos que echar un vistazo a la página web de su parque. Al entrar en su página web, rápidamente nos damos cuenta que es inmejorable, pero no sólo en el dispositivo a través del cual la estamos viendo ahora mismo, sino también en el resto, ya sea móvil o tableta. Aunque parezca mentira, no es algo que se vea a menudo.

Si reservas tu viaje, puedes comenzar a utilizar la herramienta “My Disney Experience”, a través de la cual puedes planificar todo tu viaje, reservar restaurante para cenar, incluso asegurar tu Fast Pass.

Ya una vez estás en el parque, puedes utilizar la aplicación móvil para localizar las atracciones, incluso para calcular el tiempo estimado para cada una de ellas.

Sin embargo, Disney va un paso más allá y a través de sus Magic Bands, unas pulseras que te permiten desde abrir la habitación de tu hotel, a pedir comida o almacenar las fotografías que te hagas con los personajes Disney durante tu visita al parque, consiguiendo centralizar una gran parte de tu experiencia en una herramienta.

Todo esto, con un mismo mensaje, lo más personalizado posible, gracias a todos los datos que les estás aportando (perfil, transaccionales, geolocalización, gustos…), una misma manera de comunicar y un objetivo común: crear una experiencia única a sus visitantes.

Esto es una experiencia verdaderamente omnicanal, y es un privilegio ver a Disney liderando el camino.

 

Estrategia Omnicanal Disney

 

#2. Caso Starbucks

 

Un vistazo rápido a la aplicación de fidelización de Starbucks revelará por qué muchos lo consideran una de las mejores experiencias omnicanal.

Primero, obtienes una tarjeta de fidelización gratis que puedes usar siempre que hagas una compra. Pero a diferencia de los programas tradicionales de fidelización de clientes, Starbucks ha permitido verificar y recargar su tarjeta por teléfono, sitio web, en la tienda o en la aplicación. Cualquier cambio en la tarjeta o su perfil se actualiza en todos los canales, en tiempo real. Ya sólo eso merece una mención.

¿Hacer cola para tomar un café y darse cuenta de que no tiene suficiente saldo? Vuelve a cargarlo y el dependiente sabrá que se ha actualizado cuando pase tu tarjeta.

 

Estrategia Omnicanal Starbucks

 

¿Quieres crear una verdadera estrategia omnicanal? Desde artyco te podemos ayudar a poner en marcha una experiencia que esté alineada con todos los canales que utiliza tu negocio, de tal forma que vayan a la par y sean acordes con tu objetivo. ¿Hablamos?

 

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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La necesidad de formarse en digital

La necesidad de formarse en digital

Siguiendo el anterior post de este blog sobre la formación continua de ARTYCO con la IAB, me planteo la necesidad de los cursos In Company, del uso de créditos de la Fundación Tripartita, la apuesta de las empresas por la transformación digital, la onmicanalidad o el Inbound Marketing.

El llamado proyecto 20-20 o la necesidad real de transformación de las empresas en digital, en perder los miedos, en cambiar la cultura corporativa, en implementar nuevas herramientas y procesos que agilicen la toma de decisiones, en escuchar mejor y/o de otra manera al usuario, en establecer pautas de seguimiento en cualquier acción, en tener equipos multidisciplinares… ya está en marcha y las empresas, grandes y pequeñas, se están subiendo al carro.

Sí, también la pyme, que durante el año pasado incrementó su inversión en marketing digital un 8%, siendo la disciplina de marketing en la que más incrementó presupuesto.

A la espera del nuevo Census que anualmente publica Páginas Amarillas, sabemos que el 80% de las pequeñas y medianas empresas de España incrementan su inversión en tecnologías sobre marketing digital, aunque esto no significa que se haga con conocimiento de causa, ya que casi el 60% de las empresas se encuentran en los niveles 1 y 2 de madurez digital, de los 7 que existen.

La pregunta es si estamos matando moscas a cañonazos, si estamos poniendo parches, si tenemos claro dónde queremos llegar, si tenemos una estrategia marcada, si tenemos puestas las bases (de conocimiento, tecnología, aptitudes), si todos los niveles de la compañía están preparados…

Las empresas, creo, estamos adoptando una mano de obra poco cualificada en digital, ya que la universidad no está aún preparada para el entorno en el que la empresa se mueve. Existe un vacío de conocimientos (no de uso), de lo digital cuando los jóvenes se incorporan al mercado laboral, que lo tiene que asumir el empresario, o el propio estudiante a través de postgrados o másteres. No podemos convivir con planes de estudio que tardan un año en validarse (ya habrá cambiado todo el ecosistema), o con programas que tienen la obligación de incorporar doctores en la materia porque no hay, y aunque sea doctor el año que viene mi tesis no valdrá, estaremos muy por delante.

La gran apuesta la está haciendo la empresa, que como ARTYCO, se moja, forma a sus empleados, les cuida (cuida su cuenta de resultados), les motiva y les da las armas para ello.

ARTYCO en formación continua con IAB

ARTYCO en formación continua con IAB

La ventaja competitiva de cualquier compañía pasa por variables tan dispares como ofrecer un buen servicio al cliente, algún producto o servicio innovador y diferenciador o contar con procesos productivos. Pero en ARTYCO tenemos claro que uno de nuestros elementos diferenciadores en el mercado es que contamos con compañeros altamente cualificados en el equipo.

Además, apostamos cada día por la innovación y la conexión con todo el sector del mundo del Marketing. La asociación que representa al sector de la publicidad interactiva en España, IAB Spain, nos brinda la oportunidad de estar al tanto de todas estas novedades, la información y las últimas tendencias de los principales actores del sector digital nacional e internacional.

Gracias a la asociación entre IAB y ARTYCO, hemos podido cumplir con uno de los objetivos y los pilares que mantenemos año tras año: la formación continua de las personas que forman parte de nuestro equipo.

Mejorar la formación y el aprendizaje de cada uno de las personas de ARTYCO, es imprescindible para ofrecer a nuestros clientes (Grupo Fiat, LG, Gucci, UNOde50, etc) la mejor preparación en las distintas áreas que comprenden los servicios de ARTYCO: CRM, Social CRM, Marketing Digital, Customer Intelligence y Social Customer Service, teniendo como base la tecnología al servicio del marketing.

Y para ello, IAB nos ofrece su servicio de formación a través de profesionales especializados como: Alejandro Riobóo, Almudena Miranda, Omar Rois y Julio Palomino, que llevan a cabo su carrera en grandes empresas en materias de Marketing Digital.

Nos han ayudado a la especialización de los equipos técnicos en:

  • Diseño de la estrategia digital y su revolución en la comunicación.
  • El cambio en la manera de contactar con las marcas, la forma de consumir información y socializarnos.
  • Las mejores técnicas de Inbound Marketing y todas las acciones que se desarrollan para llevarlo a cabo con éxito.
  • La omnicanalidad y la necesidad de crear nuevas estrategias, más personalizadas, dirigidas a lograr la fidelización de los usuarios.
  • Y los secretos de la analítica web para sacar el mayor partido a los datos y el comportamiento de los usuarios en la web.

Nuestro equipo está compuesto por personas con perfiles y experiencia muy variada, por eso la formación adaptada a cada área de negocio, es esencial para el desarrollo profesional y personal de las personas de ARTYCO. Y, por tanto, para afrontar los retos de nuestros clientes con éxito.