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El autoservicio en la atención al cliente, a través de bots e IA


La pandemia ha acelerado de una manera impresionante la digitalización de las empresas, incluyendo a aquellas que dan servicios a compañías especializadas en atención al cliente mediante Contact Center. Esto ha propiciado en el sector, el desarrollo definitivo del machine learning o de canales como el Whatsapp. Es por ello que los bots se han introducido de manera evidente en todas estas nuevas tendencias, trabajando en la estrategia de contacto omnicanal de la marca. Sin embargo, no siempre son convenientes. Aquí te lo contamos todo.

La experiencia de cliente es algo tenido en cuenta en las estrategias de cualquier empresa, hoy día. Todo lo que pueda ayudar a mejorarla será tenido en cuenta para su implantación, eso es indudable.

Durante este periodo de pandemia, ha habido ciertos elementos que se han potenciado mucho más, en lo relacionado con la gestión de la relación con los clientes. Algunas de las más evidentes son el uso de bots, la autogestión, las herramientas basadas en machine learning o la propia incorporación de nuevos canales como Whatsapp a la gestión de la relación con los clientes.

Autogestión con ayuda de un bot.

Es evidente que uno de los retos a los que se enfrenta cualquier contact center, es saber cómo establecer los servicios de autogestión que ofrecen a sus clientes y aquellos que han de seguir siendo prestados por los agentes. Un reparto que debe hacerse teniendo en cuenta no automatizar aquellos con un elevado grado de personalización, por tratarse de servicios críticos y de alto valor para la empresa.

Siguiendo esta idea, se debería de establecer un criterio o estrategia que fijaran un umbral para lo crítico, lo urgente y lo complejo.

Por ejemplo, si la interacción que inicia un cliente consiste en resolver o entender algo complejo y además la consulta o transacción es crítica, el reto de resolverlo mediante un servicio online (sea a través de web, de bot o de app), es muy complejo y seguramente costoso.

Del mismo modo, es necesario tener en cuenta el nivel de conocimiento tecnológico de los consumidores, así como la urgencia, ya que no es lo mismo una consulta habitual sobre un producto, que sobre un servicio de salud o una transacción de alta cantidad económica, en las que la urgencia y el nivel de atención influyen mucho. Resolver dudas sobre temas como estos, no pueden ser realizadas por bots.

Según un estudio de Forrester, el 63% de los consumidores están satisfechos de recibir el servicio directamente de un chatbot, siempre y cuando tengan la opción de hablar con un humano si es necesario, ya que, al final, cuando hay que resolver un problema, lo termina haciendo una persona.

Durante la pandemia, este tipo de asistentes virtuales para la atención al cliente (chatbots y voicebots) se han desarrollado exponencialmente, implantándose para absorber los picos de actividad y para ofrecer autoservicio 24/7. Sin embargo, aunque hay un recorrido muy prometedor para este tipo de tecnologías, no podemos, ni debemos, desechar por completo el componente humano en los contact centers.

Al respecto, es interesante conocer que, durante los meses más álgidos de la pandemia, la atención al cliente en el ecommerce registró un crecimiento en la demanda de consultas a chatbots de hasta un 300%, según el estudio de la plataforma de IA Simbólica de Inbenta. Pero, ¿cuáles son los sectores de mayor implantación?

Cuáles son los sectores en los que más se está dejando notar los bots.

Fundamentalmente, los dos sectores en los que más demanda y actividad se está viendo en lo relacionado con los asistentes virtuales, son sin duda, la Administración Pública y el Retail.

En el primero, estos se han dado cuenta de la importancia que tiene una buena atención al ciudadano, directa y sin esperas, así como continua a cualquier hora del día. Esto, unido a la sustitución del canal de comunicación presencial, frente al telemático, ha propiciado el crecimiento de estos sistemas en un sector tan rígido al cambio.

En el Retail sin embargo, la crisis provocada por la pandemia, ha dirigido, a la fuerza, todo el mercado al mundo online. Este movimiento, ha provocado en muchas marcas, plantearse proyectos definitivos de implantación de este tipo de herramientas, que les ayuden a posicionarse adecuadamente y captar el mayor número de clientes posible, a través de este canal.

Algunos sectores en los que se está apostando de una manera más evidente, por este tipo de automatización son:

  • Salud. En este sector, los asistentes virtuales han abierto un nuevo mundo para la atención personalizada al paciente, el diagnóstico con ayuda de inteligencia artificial, la teleasistencia, las operaciones remotas o el acceso al historial médico online.
  • Restauración. Se han automatizado servicios con los que se puede reservar mesa, hacer un pedido o conocer cuál es el mejor lugar para cenar o la ubicación de un restaurante.
  • Retail. Los bots se han convertido en una de las armas más poderosas para este sector, guiando a los usuarios desde la compra hasta el pago final. Beneficios como ahorros en costes o aumento de ventas son unos de los principales actores que los impulsan.
  • Turismo. Se da soporte a la búsqueda de información, compra de billetes y selección de alojamiento.
  • Telecomunicaciones. Se usan aplicaciones de inteligencia artificial en la posventa, gestión de pedidos, adquisición de productos y servicios y gestión de quejas y reclamaciones.

Sin embargo y a pesar de todo, implantar un sistema como este requiere de un buen análisis en cuanto al ámbito de aplicación, objetivos del servicio, definición del proceso… los cuales dejen muy claro su uso.

Pero, ¿cuáles son los pasos a seguir para automatizar un servicio de este tipo con éxito? Vamos a verlo.

4 Pasos a seguir para automatizar tu relación al cliente con éxito.

La tendencia es que van a ir aumentando de manera bastante importante, las consultas por canales no tradicionales. Sin embargo, no sirve de nada implantar herramientas de este tipo, sin tener antes bien previstas una serie de factores relacionados con el conocimiento del cliente, sus necesidades y su forma de comprar y consumir información que sólo te la dan los datos.

Teniendo esto en cuenta, podemos decir que para tener éxito en la implantación de una automatización relacionada con la atención al cliente, debemos de seguir estos pasos:

#1. Comprender y controlar el journey de tu cliente.

Este es cada vez menos lineal y predecible, por tanto, cada vez es más importante conocerlo para poder anticiparte y ofrecerlo de una manera personal, y un trato excelente. Hoy día, es el propio cliente el que está proporcionando datos, y el objetivo es entender qué hace, por qué, y qué va a hacer en su viaje. Posibilitar ese entendimiento es factible gracias al poder de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático o machine learning y a utilizar insights en tiempo real.

#2. Preguntarse cómo desean los clientes ser atendidos.

Los clientes quieren ser ellos mismos. No hay dos personas idénticas, ni dos momentos iguales. En cada conversación, el cliente decide los canales que más le apetecen o le gustan, la ventana en la que quiere conectar, el tipo de servicio/autoservicio, e incluso la tolerancia a la espera por una respuesta. Y al mismo tiempo, las organizaciones deben definir la conexión que quieren lograr con sus clientes, generadora de emociones, de lealtad y de afinidad a su marca.

#3. Identificar al asesor más adecuado para atender al cliente de la mejor forma posible.

Una vez definida la estrategia omnicanal, este es un paso imprescindible, ya que es aquí donde entra en juego el autoservicio, e implícitamente la adopción de asistentes virtuales para dar soporte al cliente en su viaje.

Hay que tener en cuenta que automatización sin racionalización da lugar a experiencias segmentadas que llevan consigo el rechazo del cliente. Esto hace que a la hora de ofrecer autoservicio sea necesario hacer un análisis inteligente de la conversación, y mantener el criterio de unidad en la automatización en lo que respecta a la omnicanalidad. Debe darse un cambio sustancial en la forma de prestar servicio, evolucionando de la mera exposición de opciones a la detección de la intención en la conversación.

Asistentes virtuales que entiendan contexto y necesidad, sustentados en IA (NPL, NLU). La adopción de este paradigma lleva consigo mejoras de la experiencia, mayor eficiencia operacional y un mejor retorno de inversión al poner los recursos más adecuados a las cuestiones de mayor valor para la compañía.

#4. Creación del binomio hombre-máquina.

Es importante recordar que una solución de autoservicio a través de inteligencia artificial se medirá no sólo por la capacidad de resolución de las necesidades de un cliente, sino por la calidad de los agentes a los que habrá que escalar la conversación cuando sea necesario. Aquí el binomio hombre-máquina cobra especial protagonismo, las empresas deberán combinar ambos en escenarios más complejos, brindando una experiencia fluida y positiva.

El uso de estos sistemas de autoservicio, ha conseguido una reducción de un 15% en el tiempo de espera de las llamadas y un incremento de 4 puntos en el NPS, sin embargo, esto no puede ser posible sin una estrategia omnicanal, en la que esté muy presente el factor humano a quien derivar los casos más críticos, así como quiénes dirijan esa atención de acuerdo con los estándares de cada marca.

En artyco llevamos años trabajando el servicio de atención al cliente de empresas del primer nivel, como Mercedes-Benz España o Bodegas Ramón Bilbao. ¿Necesitas que te ayudamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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