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Cómo empezar a personalizar una página web de manera automática

Cómo empezar a personalizar una página web de manera automática

Vivimos en la Era de la personalización o también llamado marketing one-to-one. Seguro que ya utilizas desde hace tiempo la personalización de tus comunicaciones vía email, pero hay otras maneras que pueden hacer sentir a tus clientes potenciales como que les hablas específicamente a ellos. En este post te quiero contar cómo conseguir que tus visitas a tu site, sientan que el contenido que les estás mostrando está personalizado a ellos y sus intereses. ¿Te parece interesante? Pues vamos allá.

Cuando entramos a hablar de personalización, se puede caer en el riesgo de intentar hacer versiones únicas para cada persona. Si lo que buscas es precisamente eso, olvídate, no lo vas a conseguir. Te recomiendo, que si es la primera vez que vas a intentar personalizar tu site a cada visitante, lo hagas de la manera más fácil y amplia posible y poco a poco vayas afinando.

El personalizar una página web debe basarse en determinadas reglas y activadores que pongan en marcha dicha acción. Esto no es nada fácil, de hecho, según un informe realizado por Exact Target, sólo el 29% de los departamentos de marketing invierten en la personalización de su web. ¿Aún así quieres comenzar a utilizarlo? No te preocupes, en este post te lo cuento todo para que te sea lo más fácil posible.

4 Pasos para personalizar una página web

Pasos para personalizar una página web

Antes de contarte cómo personalizar tu página web de manera automática, creo que es interesante que comprendas qué pasos debes de seguir para llegar a ese resultado final. Yo te recomiendo que sigas estos:

1. Utiliza los datos psicográficos de tus clientes ideales para crear tus buyer personas.

Hablo de esto en muchos de mis posts, pero lo cierto es que este paso es clave para realizar con éxito cualquier acción de marketing hoy día. Vivimos en la Era del Customer Centric, y poder conocer al máximo cómo son nuestros clientes ideales, segmentándolos y creando esos Buyer Personas que nos ayuden a conocerlos mejor, es básico para poder categorizar en base a qué personalizar tu página web. Estos Buyer Personas deben de ayudarte a saber cuáles son sus intereses, sus estilos de vida, actitudes, motivaciones, etc. Aquí encontrarás que en función del Buyer Persona, tendrán unos hábitos de navegación diferentes a los del resto. Cuando uses los activadores de personalización o ‘triggers’, podrás ofrecer unos contenidos acordes a cada uno de ellos y un lenguaje más próximo para cada segmento.

Para empezar, te recomiendo que si tienes alrededor de 15.000 contactos en tu base de datos, utilices al menos 3 Buyer Personas y no más de 4. Empresas multinacionales con grandísimas bases de datos, estarían entorno a los 10 Buyer Personas. Como te he comentado antes, para empezar, comienza por menos y ve aumentando poco a poco.

 

2. Preocúpate por obtener datos.

Una vez tienes identificadas sobre qué personas quieres personalizar tus mensajes en tu web, lo que debes hacer es recopilar todos los datos posibles de navegación e historial de ese usuario con tu empresa, que permita crear un scoring de manera automática, que ponga en marcha el activador de la personalización. Para ello, es necesario que analices muy bien a través de Google Analytics, el comportamiento de tus usuarios en tu site. En muchos casos, Google Analytics no es suficiente, necesitando de otras herramientas que te permitan medir mucho mejor y enlazar con la información que puedas tener, por ejemplo, en tu CRM, detectando de este modo qué personas registradas hacen qué en tu web.

Para los usuarios nuevos, además de datos sobre comportamiento online, también es necesario que dispongas de otros más psicográficos. Para ello, es necesario que incorpores llamadas a la acción en donde puedan dejar sus datos. Ten en cuenta que la mayoría de las personas no se tomarán tiempo para rellenar formularios extensos, perdiendo una parte importante de las conversiones si los haces así. Por tanto, te recomiendo que empieces captándolos con pocos datos (nombre, apellidos y email), les mandes un email de agradecimiento con un regalo digital para que lo abran, y a partir de entonces, “colgarle el cascabel” que te dirá cada vez que entre en tu site, qué contenidos le interesan, cuánto tiempo pasa en ellos, etc. En esta fase, llévale a nuevas landing pages, en las cuales le pidas más información a cambio de algo… y así poco a poco hasta que construyas un perfil mucho más completo que te permita integrar al usuario en alguno de tus segmentos previamente creados.

En todo este proceso, ten muy en cuenta la nueva normativa sobre protección de datos que entró en vigor el pasado 25 de mayo de 2018. Aquí te dejo un post sobre 7 tips para cumplir con éxito la GDRP.

 

3. Define unos objetivos.

Ahora que ya sabes el perfil de las personas sobre las que vas a actuar, qué datos son necesarios para identificarlas en su navegación web, y los activadores que necesitas para poner en marcha la personalización, debes decidir qué objetivos quieres lograr con ello. Para ello, necesitarás también, definir los kpis que te servirán para saber si estás consiguiendo los objetivos o no. Entre los principales objetivos que puedes perseguir con la personalización de tu web, están:

  • Generar más leads.
  • Aumentar las ventas en tu eCommerce.
  • Aumentar el engagement en tu site.
  • Aumentar la lealtad de tus usuarios en tu página web.
  • Mejorar la imagen de marca.
  • Aumentar el nivel de prescripción o ‘share’ de tu web en redes sociales.

 

4. Crea un catálogo de contenidos, productos y experiencias acordes a cada uno de tus segmentos.

Aquí es importante que antes de nada, tengas en cuenta la importancia de mantener una misma línea corporativa para cada una de las personalizaciones. Es decir, no sirve de nada que ofrezcas una imagen en tu negocio físico, y que luego en tu eCommerce, a un segmento concreto le ofrezcas una imagen totalmente diferente. Personaliza en función de sus intereses y gustos, pero nunca cambies la imagen que quieres transmitir de tu marca.

¿Quieres algunos ejemplos de cómo personalizar tus contenidos? Aquí te dejo 4 que pueden ayudar a inspirarte.

 

4 Ejemplos de contenidos personalizados para tu página web.

4 Ejemplos de personalizar una página web

El trabajo de los pasos anteriores se ve reflejado en lo que al final ve el usuario en su personalización. Este paso es terriblemente crítico, con lo cual, si has realizado un buen trabajo previo, este tendrá más probabilidades de tener éxito. Aquí te dejo 4 ejemplos que pueden inspirarte.

1. Proporciona experiencias diferentes a cada una de tus Buyer Personas.

Es sencillo y no requiere del uso de ninguna tecnología externa que active los ‘triggers’ modificando la web en función del segmento. Es tan fácil como comenzar tu web dando a elegir un camino de navegación u otros en función de una característica propia de cada Buyer Persona al que te quieres dirigir de manera personalizada. Por ejemplo, si te dedicas a ofrecer soluciones tecnológicas para diferentes mercados, puedes ofrecer en tu sitio web, varias CTAs dirigidas al decisor de compra de cada mercado. De este modo, al verlo uno y otro, este se sentirá identificado por una de las llamadas a la acción, entrando en ese espacio en el cual has creado contenidos personalizados para él.

Esta estrategia es muy sencilla de llevar a cabo, pero también de medir, a través de Google Analytics y sus embudos.

2. Personaliza el contenido de tu web dependiendo de cuál es la fuente de referencia.

Seguro que estás conmigo si te digo que no busca, ni se comporta igual en tu web un usuario que venga a través de un enlace externo que recomienda tu web, a otro que llega a través de la búsqueda orgánica. El primero ya va con una actitud más receptiva, pero le tienes que convencer rápido para que siga navegando, ya que su nivel de exigencia también es mayor. El segundo no sabe lo que se puede encontrar. Tu página ha coincidido con su búsqueda, pero nada más. Necesitas presentar más tú empresa y qué haces, y ofrecerle un gancho rápidamente para que continúe navegando por tu sitio.

En este caso, si que necesitas un ‘trigger’ que identifique ese tráfico de referencia y ofrezca un contenido u otro a tu visita en función de cuál sea su procedencia. ¿No lo haces con el tráfico de pago y una landing page? Pues puedes hacerlo también con el resto de tu tráfico web.

3. Personaliza el contenido de tu web en función del comportamiento de tus visitas.

Para mí esta es la forma de personalizar una página web más sofisticada y la que más conversiones te puede dar, si lo sabes hacer bien. Imagínate que un lead que tienes ya registrado en tu CRM entra una mañana en tu página web y ve un post sobre diferentes nudos de corbata, navega sobre tus diferentes modelos de corbata y sale de tu web. Si esta persona vuelve a entrar en tu página web a través de tu home, ¿cómo le podrías sorprender? ¡Exacto! Crea un ‘trigger’ que active una personalización de la home en función del historial de navegación de tus leads. En nuestro ejemplo, lo ideal sería que al volver a entrar nuestro lead a la home, le aparecieran directamente imágenes de corbatas y ¿por qué no?, alguna oferta para impulsarle a la venta.

Me dirás, esta acción está muy bien, pero ¿cómo la hago? En este caso si necesitas de tecnología que te ayude a crear acciones JavaScript, que son las que modifican la apariencia de tu web para cada visita en función de su historial y su comportamiento de navegación. Te recomiendo Lead on Site. Con esta herramienta puedes monitorizar ese comportamiento, enlazar con tu CRM para identificar usuarios con nombre y apellidos, y activar acciones de personalización en tu web de manera sencilla, además de otras muchas cosas más.

4. Personaliza el contenido en función del área geográfica de tus visitas.

En tiendas online globales o simplemente en negocios en los que es interesante realizar mensajes diferentes en función del área geográfica del usuario, esta acción es muy interesante.

Imagínate que tienes una tienda online de camisetas con mensaje customizado. Tus clientes están repartidos principalmente por Europa y la costa este de Estados Unidos. Como buen previsor, tienes identificados todos los eventos, fiestas características de cada zona, etc, y llega San Patricio, que tiene lugar el 17 de marzo, siendo Irlanda el lugar de mayor celebración. Puedes crear un ‘trigger’ que active una home customizada en los colores verdes característicos de la fiesta, y un catálogo especial de camisetas con mensaje para el momento, sólo para aquellas visitas que vengan desde Irlanda.

También es útil personalizar una página web en función del área geográfica para ofrecer información personalizada sobre hora de inicio de un Webinar, en función de la franja horaria del usuario.

 

Como habrás podido ver, personalizar una página web es posible. Algunas acciones son fáciles de realizar a través del diseño propio, pero otras, quizás las más potentes y atractivas, necesitan de una herramienta tecnológica que te permita automatizarlas. En Artyco desarrollamos hace unos años, nuestra herramienta de Marketing Automation debido a la demanda de esta por parte de algunos de nuestros clientes. Esta la hemos ido evolucionando, permitiendo a quienes la utilizan, poder monitorizar sus visitas, crear scoring y machearlo con su CRM, de cara a poder personalizar de manera automatizada la apariencia de su página web. ¿Te interesa? Ponte en contacto con nosotros. Podemos ayudarte…

¿Quieres personalizar tu página web?

Monitoriza la navegación de tus usuarios y crea activadores que cambien la apariencia de tu web en función de los datos, de forma automatizada.

Cómo incrementar el engagement con behavioral email marketing

Cómo incrementar el engagement con behavioral email marketing

Todos recibimos decenas de emails cada día, no coincidiendo la mayoría de ellos con lo que andamos buscando en ese momento, ni con la etapa dentro de nuestro customer journey relativo a un producto o servicio en cuestión. Por lo general, los usuarios no tienen ningún tipo de interés en nuestros productos, ni en nuestra marca, a no ser que les dirijamos hacia nosotros a través de un gancho y una solución al problema que actualmente les preocupa. Esto lo podemos hacer a través de lo que se llama bahavioral email marketing. Si quieres saber qué es y cómo desarrollarlo, no te pierdas este post.

Como su propio nombre indica, behavioral email marketing es la estrategia de email basada en observar el comportamiento de los clientes ante el envío de emails, pero yo iría mucho más allá. Behavioral email marketing, se basa también en almacenar el comportamiento de estos en tu página web: en qué se han interesado, con qué frecuencia entran, si interactúan con la marca en los perfiles sociales de esta, etc.

Conociendo toda esta información y analizándola, podremos hacer segmentaciones con el fin de realizar envíos acordes con el comportamiento de cada uno de esos segmentos. ¿Cuál es el resultado? Unos emails mucho más personalizados, alineados con los intereses de ese momento del cliente, y que ayudarán a crear un mayor engagement, y por tanto, una mayor conversión.

En esta estrategia, el cliente dicta el tipo de emails a recibir, a través de sus acciones en anteriores emails y en la propia web, tal y como te he adelantado. Estos comportamientos, son recogidos a través de una herramienta que te permita, a través de un pixel, trackear todo el recorrido de ese cliente, desde la primera vez que hizo una acción, y hasta el momento actual. Una herramienta ideal para este tipo de trackeo es Lead on Site, la cual una vez que tu cliente abre tu primer envío de email, asigna un ID a ese usuario y lo trackea cada vez que entra en tu site o realiza una acción en tus envíos de email marketing. Toda esa información queda recogida en tu CRM, para que puedas utilizarla en tu estrategia de behavioral email marketing.

Según la Asociación de Marketing Directo de Estados Unidos, el 75% de las conversiones generadas a través de acciones de email marketing, son a consecuencia de triggered emails, es decir, emails lanzados automáticamente cuando se cumplen unas condiciones determinadas.

 

3 ventajas que te aporta el behavioral email marketing

Ventajas del behavioral email marketing

Como imaginarás, este tipo de estrategia de email marketing te puede aportar muchas ventajas. A continuación, te explico alguna de ellas.

1. Aumenta tus ratios de conversión. Empresas como Netflix o Amazon, basan su estrategia de marketing en la personalización. Netflix, por ejemplo, manda a sus clientes, recomendaciones personalizadas basadas en las películas que previamente han visto. De ese modo, el 60% de las películas o series contratadas por sus clientes, provienen de esas recomendaciones. Amazon por su parte, dice que el 35% de sus ventas, provienen de las recomendaciones que hacen a sus clientes, basadas en su comportamiento previo, tanto en su página web como en sus compras.

2. Ayuda en la fidelización de clientes hacia tu marca. Si consigues personalizar los mensajes a través de estos behavioral emails, los receptores de tus envíos, y clientes, se sentirán más especiales, incrementando por tanto su lealtad a la marca. Con este tipo de envíos, tus clientes sienten que atiendes a sus necesidades en el preciso instante en el que están investigando sobre ellas, y les hace sentir que les conoces, ya que en función de lo que hacen, tú les envías un triggered email en ese preciso instante.

3. Acelera el paso a cliente en el funnel de ventas. Gracias a este tipo de envíos, tus clientes pasan de prospectos a clientes en menor tiempo que si utilizaras otro tipo de acciones que no tengan en cuenta su comportamiento.

 

Tipos de behavioral email marketing

 Tipos de behavioral email marketing

Realmente puedes utilizar este tipo de envíos con cualquier campaña que realices de email marketing, sin embargo, los más comunes son:

1. Email de agradecimiento. Este se envía una vez el cliente realiza una compra.

2. Ofertas. Estos son los emails que te envían con promociones, ofertas o cupones descuentos, con el objetivo de re-engancharte, conseguir cross-selling o aumentar el consumo. Normalmente esta oferta tiene que estar relacionada con alguna acción que haya hecho el usuario, para que lo vea como una continuidad lógica a su actividad con la marca.

3. Email para que se suscriba a la newsletter o al blog. Si detectas que un usuario que tienes localizado visita los contenidos de tu web de manera continua, ¿por qué no le envías un email proponiéndole suscribirse a tu newsletter o a tu blog? ¿Es lógico, no?

4. Recomendaciones. Este es especialmente útil para cuando un cliente abandona de manera repentina el carrito de la compra de tu eCommerce. Envíale un email preguntándole qué ha pasado, invítale a recuperar su carrito de la compra, y sobre todo, proponle recomendaciones de productos o servicios alternativos a los que había incluido en el carrito, favoreciendo un posible cross-selling, incluso un up-selling.

 

Qué datos son interesantes recoger para utilizar el behavioral email marketing

Datos a recoger para el behavioral email marketing

Seguro que se te ocurren una gran cantidad de datos con los que puedes trabajar de manera eficaz tu estrategia de behavioral email marketing. Yo te propongo estos:

1. Observa el comportamiento de tus clientes en tiempo real sobre tu site. Seguro que me dices, ¿y cómo hago esto? Es importante que le dediques esfuerzos a entender cuál es el comportamiento actual de tus clientes con tu página web. Averigua, por ejemplo, el tiempo que están en tu site, en determinadas secciones que te interesan y que determinan la segmentación de tus clientes, y que podrían activar el envío de emails automáticos. Identifica qué les motiva a compartir tus contenidos en los diferentes medios sociales, en el caso que lo hagan. Sobre qué enlaces suelen hacer clic. Todo esto te ayuda a identificar patrones de conducta y diseñar modelos predictivos.

2. Observa la actividad en tu página web. La mayoría de los responsables de marketing no se interesan por lo que hacen las visitas a su web, si no son leads o clientes. Sin embargo, la mayoría del tráfico está compuesto por usuarios que no tienes registrados, y estos te pueden dar información muy valiosa para mejorar tu estrategia, si sabes observar. Estudia qué páginas son las más visitadas y cuánto tiempo pasan en ellas. No es lo mismo un usuario que sólo consume tu blog, que otro que además se interesa por tu empresa. Crea activadores para uno y otro caso, y prepara emails para cada uno de ellos, si los tienes identificados, claro.

3. Utiliza Google Analytics. Con Google Analytics puedes recoger toda esta información relativa a páginas más visitadas, tiempo medio, etc, pero también puedes, por ejemplo, observar la situación geográfica de tus clientes. Este dato te puede ayudar a crear envíos segmentados en función de las promociones locales que tengas activas, o para potenciar tu tienda física en determinadas localizaciones.

4. Comportamiento de tus clientes en el Social Media. Cómo se comportan tus clientes en las diferentes redes sociales te aporta una información crucial para el éxito de tus campañas de behavioral email marketing. La información que te aportan los likes, los comentarios y los contenidos compartidos, te puede ayudar a conocer muy bien quiénes son, qué les interesa y hacia dónde van. Observa qué contenido hacen clic y sus respuestas en términos de likes, comentarios y contenidos compartidos. Dirige tu contenido, en la medida de lo posible, a una landing page y recoge de ese modo aún más información que te sirva para activar tu email.

5. Analiza en el tráfico de referencia, de dónde vienen. Normalmente nos centramos en todo lo anterior, y se nos olvida una fuente de tráfico muy poderosa, la cual tiene un índice de conversión bastante alto, que es el de referencia. Estudia de qué dominios vienen los clientes que más convierten, de cara a analizar qué les ha motivado a llegar a tu site y convertirlos. Incluso puedes pensar crear una campaña conjunta con esa otra web, que os sirva a ambos para fidelizar.

 

Como habrás visto, el realizar campañas de email marketing basadas en el comportamiento de tus clientes, es mucho más eficaz que lanzar emails masivos, sin embargo, te exige un mayor esfuerzo y unos recursos que quizás no tengas.

Para conseguir hacerlo de manera eficaz, como ya te anticipé, es básico disponer de una herramienta de automatización de marketing, la cual te permita monitorizar tu tráfico, que este esté conectado con tu CRM, y que además, te permita crear disparadores que hagan saltar determinados emails de manera automatizada. De este modo, sólo te tendrías que preocupar por definir la estrategia, crear los diferentes modelos de email en función de los triggers que definas, y analizar los resultados de cara a una mejora continua.

En Artyco trabajamos con campañas de email marketing para clientes tan potentes como Mercedes Benz España, LG España o el Grupo Fiat, entre otros, y el detectar esta necesidad, nos ha llevado a desarrollar a través de nuestro departamento de IT una herramienta que dé solución a estas necesidades: Lead on Site. Échale un vistazo, seguro que te es interesante.

¿Quieres aplicar el behavioral email marketing?

Te ayudamos a conocer mejor a tus clientes y comunicarte con ellos de manera más personalizada.

Cómo utilizar el Marketing Automation para mejorar la Customer Experience

Cómo utilizar el Marketing Automation para mejorar la Customer Experience

El uso de una herramienta de Marketing Automation, puede ayudarte a conseguir clientes y fidelizarlos a gran escala, sin embargo, muchas veces nos perdemos en funcionalidades y no acabamos centrándonos en un objetivo concreto, haciendo del uso de esta herramienta, algo realmente complejo de controlar y medir. Lo recomendable es elegir un objetivo y afinar con el Marketing Automation. Uno de estos objetivos puede ser mejorar la Customer Experience, ¿quieres saber cómo? Entonces sigue leyendo.

Antes de ponernos a ello, me gustaría contarte muy por encima qué es el Marketing Automation, por si es la primera vez que te encuentras con ello, o no tienes una idea demasiado clara de lo que es. Si conocer perfectamente qué es, puedes ir directamente al siguiente título dentro de este post.

Como imaginarás, la automatización de marketing surge a través del avance tecnológico y la necesidad de realizar diferentes acciones de marketing digital, de una forma ágil y eficiente, y que ayude a conseguir los objetivos en el menor plazo de tiempo posible. Según un estudio de Abeerden Group, cerca del 70% de las empresas de B2B están utilizando plataformas de Marketing Automation, o se encuentran en plena fase de implementación.

¿Qué procesos se pueden automatizar a través de una herramienta de Marketing Automation?

En general, son todas aquellas acciones derivadas de una estrategia de Marketing Digital, tales como la segmentación, la generación de workflows, el lead nurturing, la gestión de campañas, etc. Siempre con el objetivo de ir dirigiendo a tus clientes potenciales por el funnel de ventas.

Con el Marketing Automation podemos conseguir varios objetivos. En función de estos, tendrás que determinar una estrategia, una táctica y unas kpi`s de control. Una vez definas el objetivo, debes identificar claramente qué es lo que quieres automatizar y sobre qué tipo de contactos:

1. Outbound Marketing. Ante los clientes potenciales a los que estás contactando a través del método tradicional, puede que te interese generar curiosidad en ellos y pasarle al departamento comercial, o hacer que estos interactúen con tus contenidos.

2. Lead Nurturing. Aquellos que han rellenado un formulario y que están interesados en tu empresa o tu producto, pero que aún no están preparados para la venta, y a los cuales tienes que guiar hacia la conversión durante el funnel de ventas.

3. Conversiones o registros. Es decir, clientes que se han registrado para, por ejemplo, utilizar el producto durante un tiempo, pero aún no pagan por él.

4. Campañas para el ciclo de vida del cliente. Correos electrónicos de bienvenida, felicitación de cumpleaños, cross selling, up selling y fidelización.

5. Newsletter. Todo tipo de envíos electrónicos que cumplen cierta periodicidad, como un boletín, envío de ofertas, etc.

 

Cómo mejorar la Customer Experience con Marketing Automation.

Marketing automation para mejorar la CX

Seguro que la mayoría de lo que has leído sobre el Marketing Automation te lleva a objetivos como la captación, el Lead Nurturing, incluso, en algún caso, la fidelización. Yo te planteo un objetivo nuevo y que seguro buscas para tu página web, tu marca y tu empresa: mejorar la customer experience. Pero ¿por qué la ‘customer experience’?

Una estrategia correcta de mejora de la ‘customer experience’ repercute directamente en el aumento de la tasa de retención de clientes. Según la Harvard Deusto Review, aumentar un 5% la tasa de retención de clientes, puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 95%. Sí, has leído bien, entre un 25 y un 95%. ¿Te he convencido? Seguro que sí, entonces vamos allá.

Lo primero que debes hacer en lo relacionado con el Marketing Automation es:

1. Integrar la herramienta con tu CRM. Este es un elemento fundamental, ya que todo lo que registres a través del Marketing Automation, debe guardarse en tu CRM. Información como: correos electrónicos enviados, el contenido descargado, las acciones del departamento comercial, etc. Cuanta más información tengamos y mejor acceso a ella dispongamos, más conoceremos a nuestros clientes y mejor les podremos tratar.

2. Realiza una segmentación de tus clientes. Esta es fundamental, ya que el éxito de tu estrategia de Marketing Automation para mejorar la customer experience, dependerá en gran medida de que entregues el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento idóneo. Es decir, personalizar al máximo, repercutiendo en satisfacción por parte del cliente y mejorando de este modo la experiencia. Esta segmentación es posible gracias al punto anterior, es decir, a tener conectada tu herramienta de automatización de marketing, con tu CRM, ya que este es el que te permite agrupar las personas en función de la información que en este recoges. Además, puedes conocer y por tanto segmentar en función de información, como el último correo electrónico abierto, el dinero gastado, la última sesión de producto iniciada, etc.

3. Crea contenido. No hay nada peor que ofrecer a tus clientes contenidos que no les interesan. Para mejorar esa CX, lo ideal es que una vez tengas identificados los diferentes segmentos de tus clientes, realices una batería de contenidos adaptada a cada uno de esos segmentos. ¿Verdad que si tuviste un hijo hace 3 años, ya no te interesan los contenidos de Nestlé relacionados con las papillas de bebé, y si las ideas de meriendas saludables para que lleven al colegio? Es su primer año de colegio y cualquier información al respecto es tomada como fundamental para ti. Todos estos contenidos pueden automatizarse perfectamente a través de tu herramienta. Según dice la Harvard Deusto Review, dar un trato especial a los clientes enviándoles contenido diferenciado en función de sus preferencias, mantendrá fiel a estos y hará que siga recurriendo a nosotros en próximas ocasiones, además de recomendarnos entre sus contactos.

4. Organiza bien el flujo de trabajo. Es cierto que el Marketing Automation automatiza procesos, pero no gestiona por sí sólo el trabajo, por tanto, si quieres que todo el proceso ayude a la experiencia de usuario, deberás definir muy bien con el equipo de ventas y los account managers responsables del proceso, en qué momento, cómo actuar y de qué forma dar respuesta a los clientes cuando estos se pongan en contacto con tu empresa, o mismamente, cuando sea el momento dentro de su ‘customer journey’, de que la empresa pase a realizar una llamada.

5. Analiza muy bien todo lo que haces a través de la herramienta. Muchas veces, al no analizar lo que estamos haciendo con nuestra herramienta de automatización de marketing, bombardeamos a nuestros clientes de una manera innecesaria, repercutiendo, por tanto, en su CX. Analiza el estado de tus listas, funnels y programas de automatización y actúa en consecuencia.

 

Según se puede leer en Bain & Co, es indudable que la retención de clientes hace que aumente el valor de las empresas. Ahí se puede leer que normalmente, ante un incremento de un 10% de la retención de clientes, el valor de la compañía tiende a aumentar entorno a un 30%. Si además, tienes en cuenta que captar un nuevo cliente cuesta de 4 a 6 veces más que fidelizarlo, centrarse en mejorar la customer experience, se hace necesaria para conseguir esa fidelización que buscas.

Para ello, es fundamental mejorar el trato que tiene la empresa con el consumidor. Según un informe de McKinsey, el 70% de las experiencias de compra se basan en la percepción que tienen los consumidores en relación a dicho trato.

Si además, estás realizando una estrategia de Inbound Marketing y has elaborado diferentes arquetipos en función de cada ‘buyer persona’, y cada fase del funnel de ventas, podrás dar un trato exquisito o al menos ajustado, a través de las acciones de marketing automatizado, mejorando la experiencia e incidiendo por tanto en la fidelización.

Toda esa mejora del CX y el aumento de la tasa de retención, hace que ese cliente interactúe más con tu marca en las diferentes redes sociales. Automatizar estos procesos también pueden ser interesantes para tu empresa, ya que los clientes más fieles en redes sociales, gastan hasta un 40% más que el resto de clientes.

Como habrás podido observar, la automatización de marketing ayuda a cerrar todo este proceso entorno a la customer experience, con el fin último de aumentar la fidelización, para incrementar los ingresos anuales del negocio. En Artyco disponemos de una herramienta de Marketing Automation la cual utilizamos internamente para nuestros clientes. Además, somos expertos en CRM y estrategias digitales que ayuden a los negocios a mejorar su experiencia de cliente y repercuta en fidelización. Si esto es lo que estás buscando, quizás sería interesante que habláramos. ¿Nos cuentas qué quieres hacer?

¿Quieres mejorar la customer experience?

Automatiza tus acciones de Marketing, mejora la experiencia de cliente online, y aumenta tu tasa de retención.

Cómo aumentar la tasa de conversión de tu eCommerce: La videollamada

Cómo aumentar la tasa de conversión de tu eCommerce: La videollamada

La tasa de conversión es una medida utilizada en todo eCommerce para calcular, por encima de todo, tu habilidad para persuadir a las visitas para que lleven a cabo la acción que tú quieres que hagan. Su resultado te muestra tu efectividad, así como la satisfacción de cliente en ese paso previo a la compra. Para que tú llegues a conseguir tus objetivos, antes tus visitas tienen que haber visto cumplidos los suyos en tu página web. Cuantas más armas utilices para persuadirle, más probabilidades de tener éxito tendrás. En este post quiero hablarte de una, y solamente una, la cual seguramente te haga diferenciarte de tu competencia. Es la videollamada.

Parece que la tasa de conversión media para un eCommerce de Retail, por poner un ejemplo, debe estar entorno al 3%, según indican en su estudio “Conversion Rate: Average website conversión rates, by industry” de MarketingSherpa. Sin embargo, la realidad en España es muy diferente, estando para esta misma industria, entre el 1% y el 3%, según diferentes expertos y responsables de eCommerce.

¿Qué puede afectar a tu tasa de conversión?

Mejora la tasa de conversión

Hay una serie de aspectos que influyen de una manera muy determinante a tu tasa de conversión, de los cuales, una gran cantidad tienen que ver con elementos que no dependen de ti, como:

1. La competencia. La cantidad de tiendas online que vendan lo mismo que tú o la existencia o no de una guerra de precios, determinará una parte muy importante de tu tasa de conversión.

2. Urgencia y contingencia. Es decir, si lo que vendes no es de extrema necesidad y si es un producto o servicio que llama a los curiosos de La Red. Puede que tu producto no sea de venta por impulso o pueda esperar. Entonces tus usuarios es posible que lo vean, lleguen al carrito de la compra, pero lo acaben dejando para otro día. Otro caso es si tu producto es un claro ejemplo de “atracción para curiosos”. ¿Qué tasa de conversión crees que tiene Apple? Seguro que mucho menor de lo que debería, de no ser por los miles de curiosos de La Red.

3. Potencial comparador. Si la naturaleza de tu producto tiende a la comparación de una manera fácil con otros productos similares, tus visitas irán y volverán de manera continua, reduciendo una vez más tu tasa de conversión.

 

Estos son los factores sobre los que no puedes influir, pero hay otros que si dependen de ti y de lo que hagas. Son estos:

1. La experiencia de usuario. Aquí cobra especial importancia si tu eCommerce es intuitivo, fácil de usar, rápido, sin errores, que el proceso de pago sea claro y sencillo, además de transmitir confianza y seguridad.

2. Llamada a la acción. Cada página dentro de un site debe tener un objetivo de conversión claro. Para ello, debe de disponer de unas “llamadas a la acción” concretas para conseguir dicha conversión. Si testas bien dichas CTA`s (call-to-action) y las optimizas al máximo, podrás mejorar considerablemente tu tasa de conversión.

3. Cualificación del tráfico. Es importante estudiar y actuar en consecuencia respecto a la tipología de usuarios que visitan tu web. Es decir, si ese tráfico está compuesto por usuarios que compran mi producto, o por el contrario, estoy atrayendo al que sólo viene a mirar. De este modo también interesa saber si el público que llega viene atraído por una oferta concreta o no, así como si es cliente recurrente o es la primera vez que llega a nuestra tienda online. El control de todo esto mejorará nuestra conversión.

Estas son varias de las acciones más utilizadas por los eCommerce para mejorar sus tasas y aumentar ventas, sin embargo hay una de la que te quiero hablar y que puede aumentar considerablemente la eficacia de tu tienda online.

 

Cómo mejorar la tasa de conversión implantando una Videollamada a tu eCommerce

Videollamada para sector inmobiliario

Como hemos visto, si la tasa media de conversión de un Retail en España se sitúa en torno al 1%, necesitas al menos 1 millón de visitas al año para obtener 10.000 pedidos. Si tu ticket medio es de 50 €, facturarías al año 500.000 €.

El primero de tus problemas sería cómo conseguir ese tráfico. El SEM, trabajar el SEO, la publicidad con display, la actividad en las diferentes plataformas sociales, el marketing de contenidos o el email marketing, entre otras muchas herramientas, son las que tendrías que trabajar para llegar a esa cifra objetivo. Esto además de esfuerzo, supone una inversión.

La otra opción que puedes tomar, además de la anterior, esto no se basa en sustituir, sino en complementar acciones, es mejorar esa tasa de conversión. ¿Cómo? Con acciones como las que te comenté en el apartado anterior: mejorando la experiencia de usuario, diseñando la estrategia web hacia la conversión con llamadas a la acción eficaces, y cualificando mucho las visitas. A todo esto, habría que añadirle un elemento clave, el cual hace aumentar la tasa de conversión un 50%: la videollamada.

La videollamada es un sistema que, implantándolo en tu eCommerce, permite ofrecer una experiencia de usuario 100% personalizada, en tiempo real y con un agente dedicado a resolver las dudas y mostrar tu producto en función de tus preguntas.

De este modo, el usuario desde la comodidad de su casa, puede contactar por vídeo con un agente e ir preguntándole por el producto, sus características o cómo usar cualquiera de sus funcionalidades. Un sector que lleva años utilizándolo es el de la automoción, ofreciendo a los usuarios de sus webs la posibilidad de que le enseñen en directo un vehículo concreto, llegando incluso a recibir al final de la videollamada una oferta comercial por el mismo.

Su funcionamiento es el siguiente:

1. Indica de una manera clara dentro de tu eCommerce, la posibilidad de ofrecer una videollamada a tus usuarios.

2. Al hacer clic el usuario en el botón de videollamada, sólo tendría que cumplimentar dos campos: su nombre, con el fin de que el agente pueda dirigirse a él; y el teléfono de contacto al que llamarle.

3. El agente recibiría en tiempo real dicha información, validándola automáticamente y emitiendo una llamada telefónica al usuario. Al mismo tiempo, el agente abriría una toma de contacto por vídeo. De esta manera, al aceptar el usuario, hablaría por teléfono con el agente, con la excelente calidad de voz que ello supone, y vería por vídeo tanto al agente como al producto.

4. El usuario desde la comodidad de su casa y sin ser visto, podrá preguntar al agente y ver en directo y en función de sus necesidades, todos aquellos aspectos del producto que necesite.

5. Además, la videollamada permite al agente compartir el escritorio con el usuario, por si necesita mostrarle alguna presentación, vídeo o material gráfico, y adjuntarle cualquier archivo, como por ejemplo una oferta comercial.

Como habrás visto, esta solución permite llevar al entorno online, la atención comercial del mundo offline, no sólo influyendo sobre el usuario ofreciéndole una experiencia de usuario única, sino que además, permite influir sobre él de una manera comercial, repercutiendo directamente en el aumento de las ventas.

En Artyco llevamos años trabajando para el Grupo FIAT ofreciendo estos servicios. Gracias a nuestros agentes especializados en este tipo de canal, así como debidamente formados en la venta de automóviles, hemos ayudado a dicha marca a ir más allá de lo que imaginaban.

Ser pioneros en este sistema para la venta online, nos ha hecho crear una aplicación de Videollamada trabajada y a medida de las necesidades de nuestros clientes. Si quieres saber más sobre cómo podemos ayudarte en tu eCommerce con esta novedosa herramienta, ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando convertirte en uno más de nuestros casos de éxito.

 

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Cómo monitorizar y actuar en tiempo real sobre tus usuarios a través de Lead on Site

Cómo monitorizar y actuar en tiempo real sobre tus usuarios a través de Lead on Site

La mayoría de las empresas dedican todo su tiempo y esfuerzo de marketing online, a atraer visitas al site, sin pensar, una vez estén allí, cómo hacer que conviertan. Todos conocemos qué estrategias y herramientas utilizar para generar tráfico, pero ¿sabemos cómo convertirlas, una vez navegan por nuestra web? Aquí te contamos cómo lo hacemos nosotros. ¡Y en tiempo real!

Ya hemos aplicado todas las estrategias posibles para atraer tráfico: tenemos un posicionamiento en buscadores optimizado que nos genera mucho tráfico y de valor, tenemos tráfico de pago en Google, hacemos campañas de email marketing continuas y con contenidos de valor, nuestras redes sociales y las personas que nos siguen son activas, comparten nuestros contenidos y conseguimos un tráfico bastante interesante… Eso está muy bien, pero ¿ahora qué?

El primer paso es monitorizar todo ese tráfico. Aquí te presento 2 métricas de Marketing Online que se suelen tener presente:

1. Índices de conversión y consecución de objetivos.

No importa cuál sea el fin de tu negocio online: aumentar ventas online o simplemente educar a tus usuarios online sobre un tema en cuestión. Es necesario que tengas un método de monitorización para conocer si estás consiguiendo esos objetivos (cuántos visitantes realizaron una acción como suscribirse a la newsletter o hacer una compra).

2. Comportamiento del visitante.

En este punto, lo realmente importante es conocer por dónde entra el visitante a tu site, cuánto tiempo pasa en él, por dónde se mueve, etc. Es decir, saber cuánto de valioso considera tu contenido. Para valorar esto, normalmente se usan las siguientes kpi`s:

  • Tiempo en el sitio web. Cuanto más alto mejor.
  • Porcentaje de rebote. Este mide el porcentaje de visitas que no pasan de la primera página a la que llegan. Como es lógico, cuanto menor sea, mejor.
  • Páginas por visita. Como ocurre con el tiempo, cuantas más, mejor.
  • Cantidad de veces que se ha compartido tu contenido en las diferentes redes sociales. Este es un indicador muy valioso para conocer cómo de interesante les ha parecido a tus visitas tu contenido.

Todas estas métricas las puedes obtener fácilmente a través de tu Analytics, sin embargo, ¿crees que es suficiente? ¿de verdad te sirve para aumentar tu tasa de conversión? Estas métricas son válidas, pero única y exclusivamente para poder conocer mejor el rendimiento de tu site, de cara a ir cambiando cosas con el fin de acabar consiguiendo los objetivos marcados. Si hay suerte.

Con la herramienta que te voy a explicar, esa monitorización te sirve para poder actuar sobre tus visitas en función de un scoring, aumentando tu tasa de conversión. ¿No es eso lo que todos los marqueteros queremos? Si además te cuento que lo puedes programar y actuar en tiempo real, te parece aún más atractivo, ¿verdad? Pues bien, si te interesa, sigue leyendo. Tengo algo que contarte.

 

Monitorización en tiempo real sobre las visitas web a través de Lead on Site

Monitorización Web

Lead on Site te permite obtener todas las métricas posibles que te ayuden a tomar decisiones sobre tu web, pero si por algo esta herramienta es útil, es por el hecho de que te permite monitorizar la navegación web de tus usuarios en tiempo real, conociendo en “real time” cómo están interactuando los visitantes.

La herramienta te presenta un gráfico de en el que cada una de las figuras representa a los usuarios y qué están haciendo en ese instante. A través de colores representa la fuente por la que ha llegado a nuestra web: tráfico directo, web, buscador, campaña u otros. También nos da información del scoring de cada usuario, representado por lo alto que esté dentro del gráfico. Además, podemos visualizar en qué sección de la web se encuentra el usuario, gracias al eje horizontal, el cual indica las diferentes secciones de tu site (previamente definidas por ti). El tamaño de uno u otro representa el número de sesiones de ese usuario, pudiendo hacer clic en la figura y obteniendo en la parte inferior del gráfico, información relevante como:  IP, fuente de tráfico, páginas vistas, visitas, hora de la última acción, url, dispositivo y vista previa de la página en la que se encuentra el usuario.

Gráfico de monitorización Lead on Site

Gráfico de monitorización de Lead on Site

 

¿Te gustaría saber si un prospect está visitando ahora mismo tu site? Lead on Site se integra perfectamente con cualquier CRM. De este modo conocerás con nombre y apellidos quién y qué está haciendo en tu site, mostrándote la información de tu ficha de cliente, tal y como la tienes en tu CRM. ¿Se te ha podido pasar la visita a tu web por parte de alguno de tus clientes? No te preocupes, existe un sistema de notificaciones, el cual nos alerta de las últimas visitas que han realizado los usuarios de CRM y la información que han consumido en la página.

Toda esta información es valiosa, ¿verdad? Seguro que te preguntas, ¿de qué me sirve conocer esto si entra y se va de mi web sin convertir?

El gran valor de esta herramienta está en que puedes actuar sobre dichas visitas en función de su scoring con diferentes armas que te ofrece Lead on Site.

 

Cómo actuar en tiempo real sobre las visitas web y aumentar las conversiones

Acciones de Marketing On-site

1. WebChat.

Con Lead on Site podrás activar un WebChat en tu site, que te permita guiar a tus visitas en el proceso de compra, reduciendo así la tasa de abandono del carrito de la compra y mejorando su experiencia de compra. Este puede ser con un operador detrás que recibe una alerta cuando un visitante cumple el scoring determinado, o como auto respuesta, si en ese momento no hay nadie detrás del mismo.

2. Mensajes pop-ups personalizados.

Establece un scoring y programa el lanzamiento de mensajes pop-up personalizados sobre aquellas visitas que cumplen los requisitos que has establecido. Esta es una vía excelente para capturar leads o para comunicarte con los usuarios que están en tu CRM.

3. Video llamada y showroom.

Lead on Site te permite ofrecer una atención 100% personalizada a través de la video llamada y el showroom en tiempo real. Con esta herramienta puedes determinar qué requisitos han de tener tus visitas más cualificadas y ofrecerles la opción de este servicio, a través del cual podrán hacerse una idea mucho mejor, del producto que les vendes. El contacto por vídeo aumenta la conversión en un 50%.

4. Acciones JavaScript.

Monitorizando en tiempo real todo lo que hacen tus visitas, puedes programar personalizaciones del contenido de tu web, en función del historial de navegación. Lead on Site te permite crear disparadores JavaScript, ofreciendo a tus visitas aquellos contenidos que se ajusten más a sus intereses, según qué hayan visitado anteriormente.

 

¿Quieres ver algunos casos de éxito? Aquí te dejamos el caso de éxito de Smart y el caso de éxito de Ramón Bilbao.

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