Barreras de la Comunicación que pueden afectar a la estrategia social
Cada día vemos más artículos relacionados con Social CRM, Redes Sociales, Social Media, Social Business, Big Data. Hoy en día, y más que nunca, cobra importancia la concepción de Aristóteles o de Santo Tomás de Aquino del hombre, al considerarlo por naturaleza un animal social y dotado del lenguaje. El ser humano vive y convive en sociedad. Los hombres necesitan de los demás para alcanzar sus propios logros individuales. No sólo necesita recibir, sino también, aprovecha para comunicar y compartir con el resto. El individuo es un ser que siente la necesidad de relacionarse, de mantener vínculos interpersonales libremente y por mutuo acuerdo, fundar o establecer redes sociedades concretas y/o particulares que tengan elementos esenciales, geográficos, culturales, históricos, etc., específicos.
Teniendo en cuenta estas consideraciones del ser humano como animal social que utiliza el lenguaje para comunicarse y antes de abordar en este artículo sobre las barreras que pueden afectar a la comunicación, vamos a comenzar preguntándonos:
Según la RAE es “la transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor”. Según el Ministerio de Educación , “llamamos comunicación al proceso por el cual se transmite una información entre un emisor y un receptor”. Otras definiciones, consideran la Comunicación como el proceso mediante el cual se puede “transmitir o intercambiar información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes”.
Los aspectos básicos que se tienen en cuenta en el esquema de comunicación nos pueden ayudar a crear y mantener la relación de nuestra comunidad y mejorar el compromiso para llevarlo a cabo entre la marca y el cliente. Aprovechamos este artículo para recordar;
Tenemos que tener en cuenta, a saber:
- Emisor: Aquel que emite el mensaje (Persona, Grupo o máquina).
- Receptor: Individuo o colectivo que recibe o interpreta el mensaje.
- Mensaje: La información que se transmite.
- Código: Conjunto o sistema de signos que se utiliza para codificar el mensaje.
- Canal: El lugar o medio por el que circula el mensaje y que va a permitir que sea percibido por los 5 sentidos.
- Medio físico natural : Aire, luz, etc.
- Medio técnico: Papel, Redes sociales, Web, Landing Page, TV, Radio, Telefónica, SMS, Email, Mailing…
- Situación o contexto: Es la situación temporal, espacial, socioculturales o entorno extralingüístico en el que se desarrolla la comunicación.
¿Qué tipo de comunicaciones nos podemos encontrar?
a) Comunicaciones colectivas: Son aquellas que se producen de manera simultánea entre el emisor y un número “elevado” de receptores. Se puede diferencias en:
- Masiva: Utiliza Medios de Comunicación en Masa (MCM) para dirigirse de forma simultanea a una audiencia multitudinaria y heterogénea
- No Masiva: Sin usar los MCM, se dirige a un número elevado de audiencia de forma simultánea.
b) Comunicación interpersonal: Son aquellas que el emisor se dirige a un individuo o un grupo de reducido de forma no simultánea mediante medios técnicos no masivos o sin utilización de ningún medio técnico.
c) Comunicación personalizada: Son aquellas que el emisor se dirige de forma directa a un individuo utilizando los medios técnicos a su alcance.
Dentro de este modelo Social de interacción humano que establece todas las acciones con el fin de mejor el entendimiento, el prestigio, la aceptación y la colaboración, nos podemos encontrar con una serie de barreras que pueden condicionar el éxito de los objetivos marcados que queremos alcanzar. Estas interferencias genéricas de comunicación se puede aplicar perfectamente a cualquiera de los canales que utilicemos de contacto (presencial, telefónico, online u offline) para establecer relaciones entre Marca y Cliente.
¿Qué barreras afectan a la comunicación?
a) BARRERAS SEMANTICAS
Empleo de vocabulario con determinados significados (idioma, tecnicismos, anglicismos, lenguaje coloquial, símbolos con más de un significado, expresión deficiente, etc.) que el receptor, por diferentes causas, puede interpretarlas de manera distinta o directamente no entenderlas, lo cual influye en una deformación del mensaje que pretendíamos hacer llegar.
b) BARRERAS del LENGUAJE
La edad, la educación, el nivel cultural, la hora, la capacidad o nivel de inteligencia de las personas, son variables que influyen en el lenguaje que utilizan y que puede dificultar la comprensión.
- IMPERSONAL/AUTOMÁTICO: Intercambio de frases familiares o automáticas.
- IMPERSONAL/BASADO EN HECHOS: Informar datos.
- IMPERSONAL/PERSONAL: Informar o comunicar las ideas Pensamientos o juicios de uno.
- PERSONAL: Comunicar sentimientos y pensamientos personales.
c) BARRERAS FISICAS/FISIOLÓCAS
Ocurren en el ambiente producidos por “ruidos”, por distancia física entre personas o interferencias de otro tipo que impide llegar el mensaje. Son las deficiencias que se encuentran en las personas. Tanto en el emisor (tono de voz, entonación, locución inferior o superior a 120 palabras por minuto, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, de movilidad, etc.) que son factores frecuentes que entorpecen la comunicación de forma total o parcial.
d) BARRERAS PSICOLÓGICAS / PERSONALES
Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por el agrado o el rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso. La distorsión provienen de las emociones, percepciones, los valores y los malos hábitos en la “escucha activa”. Las emociones actúan como filtros en la comunicación y puede dar lugar a estereotipos, prejuicios, sesgos e ideas preconcebidas de una Marca. Se escucha y se ve lo que emocionalmente sintonizamos.
El mensaje que se comunica puede verse interferido; la deficiencia se pueden deber a estados emocionales (frustración, desconocimiento, temor, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, o que no lea lo que está escrito, o no entienda, o no crea lo que oye o lee del mensaje.
e) BARRERAS TÉCNICAS /TECNOLÓGICAS
Sucede cuando vamos a transmitir un mensaje y por cuestiones de tecnología afecta a la información que tiene que llegar a su destinatario. Por tanto, no se debe ni al emisor ni al receptor.
El tiempo de carga de la web, los servidores, la usabilidad, no usar tecnología adecuada que se adapte a todas las pantallas o dispositivos, pueden perjudican a la calidad o impiden la visualización del contenido.
f) BARRERAS ADMINISTRATIVAS
La estructura y el funcionamiento de la organización pueden dar lugar a dificultades a priori o a posteriori. La falta de planificación, supuestos no aclarados, procedimientos no contemplados, exceso o defecto de aplicación de sobre la Legalidad vigente: Cookies, LOPD, LSSI, etc. , que puede conllevar una ausencia de control en el tratamiento de la información, a demora en la gestión de “Leads”, deficiencias en la atención al cliente en detrimento de la satisfacción y el compromiso del cliente.
g) BARRERAS AMBIENTALES
Son las que nos rodean. Son impersonales y tienen un efecto negativo por la incomodidad en la recepción del mensaje (Calor, frío, olores, en nuestro punto de venta, en eventos, ferias, etc.), distracciones visuales, interrupciones, ruidos (Sonidos de Teléfonos, mensajes, construcción, etc.)
h) BARRARA DE FILTRADO
Es la manipulación de información por parte del emisor del mensaje para que se vea más favorable por el receptor. Es transmitir aquello que se piensa que el interlocutor quiere escuchar.
Por tanto, vemos que hay son uno o varios los factores que tenemos que tener siempre en cuenta en cualquier tipo de comunicación, tanto a nivel personal como profesional, tanto a nivel oral como a nivel escrito. En nuestro caso, las consecuencias de estas interferencias, las vamos a ver reflejadas en nuetro Social CRM o Social Business
Para obtener una comunicación efectiva, es necesario desarrollar la escucha activa de lo que dicen por cada uno de nuestros canales, para después poder dirigir mensajes adaptados a nuestros interlocutores y de una forma clara y personalizada.
Para alcanzar este conocimiento podemos utilizar todos los medios técnicos a nuestro alcance de monitorización de nuestra web, de las redes sociales, de blogs, de la Red, que gracias al BigData nos va a permitir buscar, capturar, almacenar, analizar y visualizar la información. Tenemos que conseguir ser más precisos ante las necesidades de nuestro público, dotar de retroalimentación con los interlocutores en función del canal de interacción. Va a permitir empatizar, elaborar mensajes unificados y dar soluciones reales a las necesidades de nuestros clientes.
Se Social, comunícate y busca compromiso. Las relaciones con tus clientes y el “engagement” mejoraran.
