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Cómo usar la IA a favor de la Experiencia de Cliente HD

Cómo usar la IA a favor de la Experiencia de Cliente HD

Cómo usar la IA a favor de la Experiencia de Cliente HD

Según todos los estudios que se están publicando acerca de cuáles pueden ser las tendencias de marketing para el próximo 2021, la experiencia de cliente o CX es la que siempre aparece en los primeros puestos. Si a esta le unimos el empuje de la inteligencia artificial, la ecuación nos sale extremadamente potente. En este post quiero contarte el futuro de la CX, así como de qué manera se puede utilizar la IA para crear una ventaja competitiva en tu empresa. ¿Vamos a por ello?

Recuerdo cuando vi el primer televisor de alta definición en una tienda de electrónica a comienzos del año dos mil. La calidad de las imágenes llevó la televisión a un nuevo nivel y la hizo sentir como una experiencia verdaderamente inmersiva. Con este tipo de televisor, sabía que se revolucionaría el entretenimiento en el hogar. También puedo recordar un momento similar a principios de la última década cuando los televisores 4K comenzaron a llegar al mercado, y ahora estamos viendo la aparición de dispositivos 8K.

El CRM ha alcanzado un momento decisivo comparable. Actualmente, la mayoría de las empresas tienen una imagen fragmentada, anticuada y distorsionada de sus clientes, lo que está afectando el nivel de servicio que pueden lograr, incidiendo directamente en su capacidad de crecimiento.

La mala calidad de los datos afecta a las organizaciones en donde más les duele, suponiendo a las empresas un coste promedio de 15 millones de dólares, según una investigación de Gartner.

Para ofrecer una experiencia de cliente de próxima generación, las empresas deben reemplazar su visión borrosa actual, con una imagen claramente enfocada, que sea rica en amplitud y profundidad. A esto se le llama experiencia del cliente de alta definición, o ‘HD-CX‘, y al cumplirla, las empresas pueden alcanzar nuevos niveles de rendimiento y predicción, y aumentar el valor de la vida útil del cliente.

En este aspecto, el dato cobra especial importancia, y saber gestionarlo y ‘leerlo’ de vital importancia para las empresas que quieran jugar en este terreno.

Hay investigaciones que indican que el 91% de los datos en los sistemas CRM están incompletos, y eso sin tener en cuenta la cantidad de estos que son erróneos o mal introducidos, como ya vimos en el post sobre ‘Qué es el Dirty Data’.

Ahora que nos hemos puesto en situación, vamos a ver por dónde podría ir el futuro de la CX o Experiencia de Cliente.

El futuro de la CX

La consultora Forrester afirma que durante los próximos 5 a 10 años, la CX será «crucial para que las marcas sobrevivan, para que eviten la desintermediación, la irrelevancia, la suavidad y/o la falta de idea sobre el sentimiento del cliente«. Sin embargo, aquellas marcas que eligen esperar de 5 a 10 años antes de ofrecer una experiencia HD-CX, se quedarán obsoletas y atrasadas, saliendo probablemente del mercado.

Para superar a la competencia e impulsar el crecimiento, las empresas deben obtener una vista de alta definición de su mercado, negocio y clientes lo antes posible, tal y como comentaba anteriormente.

El diseño de Buyer personas más perfectos, así como poder identificar los segmentos con propensión o intención de compra, o conseguir la fidelización de por vida del cliente, es lo que se puede lograr obteniendo esa alta definición.

HD-CX se trata de aprovechar información precisa y actualizada de múltiples fuentes y de toda la organización para alcanzar nuevos niveles de rendimiento empresarial y previsibilidad. Esto se puede aplicar perfectamente a empresas de todos los tamaños y en todas las industrias.

Pero para que sea posible, es necesario que las empresas puedan contar con un CRM que sea ‘consciente del tiempo’.

Va a llegar el momento en el que se logre redefinir el concepto de cliente de 360 grados agregándose componentes clave que faltan hoy día, como el tiempo. La potencia de incluir este, sería el poder disponer de un registro histórico completo de cambio en el journey del cliente, y aumentar estos datos, a través de un rico repositorio de información relevante para garantizar un conocimiento completo de la situación y la dirección de un cliente.

Registrar cada momento en el que se produce un cambio en el journey del cliente es esencial para predecir resultados futuros. Estas predicciones permiten a las empresas tomar mejores decisiones comerciales, gestionar el riesgo, responder a los problemas y aprovechar las oportunidades.

Y aquí es donde entra el machine learning y la inteligencia artificial, vamos a verlo.

Cómo usar inteligencia artificial para crear una ventaja competitiva

Dar sentido a todos estos datos puede ser un problema constante para las empresas, ya que la empresa media tiene un promedio de 162,9 TB de datos, según diversas fuentes. Para sacar conclusiones de esta cantidad de datos, convertirlos en una ventaja competitiva y realizar predicciones que puedan ayudar a las empresas a aumentar la facturación, la inteligencia artificial es la clave.

Comprender el estado actual y cómo se llegó allí es esencial, pero ¿qué pasaría si tuvieras la capacidad de mirar hacia el futuro y saber lo que podría ser tu negocio? Ya he destacado la importancia de tener un registro histórico completo de cada momento de cambio en el journey del cliente, para garantizar un conocimiento completo de la situación y la dirección de tus clientes y tu negocio, pero la IA considera la otra dirección del tiempo: el futuro.

La IA tiene la capacidad de ofrecer predicciones excepcionales, incluso con datos de CRM limitados o incompletos, al aprovechar una gran cantidad de datos externos para considerar factores que sus datos no cubren y revelar información que quizás no sabía que existía. Estas predicciones incomparables permiten a las empresas tomar decisiones seguras y centrarse en las actividades de mayor prioridad en marketing, ventas, servicio al cliente y más.

Sin embargo, una advertencia, la precisión de la predicción es esencial. No todas las predicciones impulsadas por IA son iguales. Esto significa una plataforma probada con modelos de aprendizaje profundo, combinados con datos externos de la mejor calidad y datos de CRM. Una combinación que la mayoría de las empresas no pueden ofrecer a sus clientes.

Las empresas que pueden crear una imagen de alta definición de sus clientes teniendo en cuenta el tiempo, utilizando inteligencia artificial para proporcionar experiencias de cliente excepcionales y predicciones comerciales, se beneficiarán de una mayor relación con los clientes. Aquellos que continúen con una visión antigua, obsoleta y de definición estándar de sus clientes, encontrarán rápidamente que la brecha entre ellos y sus competidores ya no se puede cerrar, siendo cada vez más y más amplia.

La combinación de la experiencia de usuario e inteligencia emocional, unido a un aprendizaje automático, es lo que logrará conseguir los objetivos de una experiencia de cliente satisfactoria con un óptimo funcionamiento.

Otro factor importante para conseguir una experiencia de cliente única es a través de la micropersonalización. Esto sólo se puede conseguir, una vez más, gracias a la tecnología. Una tecnología que hace tiempo sólo estaba al alcance de ciertas empresas como Amazon. Sin embargo, hoy día contamos con tecnología como IBM Watson, Oracle o Google, y otras empresas como artyco, que adaptamos esta tecnología al plano de la experiencia de cliente.

Usar la IA en beneficio de la CX es posible ya, pero antes de comenzar es necesario tener en cuenta algunos puntos como:

  • Es necesario apoyarse en empresas colaboradoras, expertas en experiencia de cliente, pero que tengan base sólida en análisis y medición. En un entorno tan competitivo como en el que estamos, las empresas no pueden encargarse de todo solas. Este tipo de especialización es compleja y este colaborador te ayudará a combinar de una forma acertada el uso de la automatización robótica y el toque más humano y personalizado.
  • Disponer de una estrategia en cuanto a la obtención del dato. Esto quiere decir, que la empresa debe de establecer cómo y de qué manera va a recoger y tratar los datos de la experiencia que tengan tus clientes. Para ello, es necesaria la transcripción automatizada de las conversaciones con estos, tagueo y etiquetación de esta para que sea tratable y útil de cara a poder medirla y sacar insights relevantes para moldear la experiencia objetivo.
  • Comenzar con pilotos y realizar experimentos. Las empresas modernas que más están creciendo al nivel mundial se caracterizan por una cosa: la experimentación. Prueba conceptos, testea, realiza pequeñas interacciones y mídelo todo con el fin de encontrar la estrategia ad-hoc a las necesidades de tu empresa y tus clientes.

La tecnología y a través de esta la IA ayuda enormemente en la definición de una adecuada experiencia de cliente, sin embargo, la tecnología por sí sola no puede lograr el éxito deseado. Para ello, es necesaria la variable humana, a través de la cual y del arte de la conversación, se puede llegar al corazón de otras personas, que son los clientes, y lograr la confianza, que es en definitiva lo único que acaba uniendo a los consumidores con las marcas.

En artyco somos expertos en datos, analítica y relaciones con las personas. Por eso, trabajamos, a través de metodología propia, la Customer Experience de nuestros clientes, poniendo además la tecnología más puntera al servicio de estos. Porque sabemos lo importante que es para nuestros clientes ver sonrisas en sus clientes. ¿Te ayudamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
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Cuál es la diferencia entre Experiencia de usuario (UX) y Experiencia de cliente (CX)

Cuál es la diferencia entre Experiencia de usuario (UX) y Experiencia de cliente (CX)

Más o menos, la mayoría de las personas que nos dedicamos al marketing sabemos la diferencia entre lo que es la Experiencia de Usuario y la Experiencia de Cliente, sin embargo, también es cierto que en comentarios que se leen en LinkedIn o algunos posts, se encuentra todavía una cierta confusión a la hora de delimitar qué es UX y dónde interviene la CX. En este post, además de aclarar las diferencias entre una y otra, te voy a contar cómo integrar la UX en la CX con el objetivo de que tu empresa funcione en una atmósfera customer centric. ¿Te interesa? Vamos a por ello.

Ante la facilidad de crear productos y servicios similares, en los que se aprecian muy pocas diferencias, ya no sólo al nivel de producto, sino también al nivel de marketing, los consumidores han comenzado a dar prioridad a otras cuestiones. Este a su vez, es cada vez más hedonista, buscando en cada servicio que contrata, cada producto que compra o que consume, que este le reporte además, una experiencia única.

Por todo esto las empresas se han lanzado en los últimos tiempos a desarrollar planes paralelos de marketing, enfocados a conseguir crear en sus clientes y usuarios, experiencias positivas diferentes, que les hagan destacar sobre la competencia, y fidelizarlos.

En todo este proceso, la experiencia de cliente y la experiencia de usuario tienen mucho que decir, ya que cada una de ellas va a intervenir de diferente modo en dicho objetivo.

Antes de comenzar, vamos a ver qué es la experiencia de usuario, y qué es la experiencia de cliente, ya que ambas se confunden en muchas ocasiones

Qué es la UX o Experiencia de Usuario.

Qué es la Experiencia de Usuario UX

User eXperience (UX) representa el conjunto de percepciones, sentimientos y emociones generados a través de las interacciones entre usuarios en diferentes entornos o dispositivos concretos. Es decir, son las sensaciones positivas o negativas que recibe un usuario al interactuar con una aplicación o una web.

El proceso de creación de la UX esperada suele realizarse siguiendo estos pasos:

  1. Realización del estudio de las funcionalidades que necesita el usuario.
  2. Estudio sobre el entorno del usuario.
  3. Diseño de la interfaz de usuario siguiendo lo que en los estudios se ha aprendido.
  4. Tests internos para la validación de que la experiencia sea la que se pretendía.

En la UX, el usuario es primordial, no habiendo experiencia de usuario sin este. El único objetivo, por tanto, sería facilitar lo máximo posible el uso de la aplicación por parte de este, para que su impresión acabe siendo positiva, tanto por el diseño de esta, como por su funcionalidad o lo que aporta al usuario que acude a ella, cumpliendo con sus expectativas.

Qué es la CX o Experiencia de Cliente.

Qué es la Experiencia de cliente CX

Experiencia de cliente, o Customer Experience (CX), es el conjunto de percepciones que tiene  un cliente después de haber interactuado con una empresa. Estas pueden ser tanto racionales, como físicas, emocional y/o psicológicas. Estas, además, pueden darte en diferentes momentos e ir “acumulándose” para crearse en la mente del cliente su percepción final. Esta, afecta al comportamiento del cliente, influyendo en su lealtad a la marca, en el aumento del consumo en la empresa o incluso en su prescripción.

La Customer Experience interviene en todas las fases del customer journey. Desde la fase de información, en la que el marketing interviene directamente atrayendo al consumidor, hasta la fase de consideración, compra y deleite o fidelización. Todo ello sin importar el canal a través del cual se produzca el contacto.

 

Ahora que ya conoces exactamente qué es la UX y qué es la CX, voy a contarte cuáles son las principales diferencias entre ambas.

Como habrás podido comprobar, entre ambas hay grandes diferencias, aunque están estrechamente ligadas. Lo que debes de tener claro es que UX no es una disciplina a parte de la CX. Tampoco la una se solapa con la otra. Sin embargo, lo que si son, es una de ellas (UX) una parte de la otra (CX).

Customer Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con una marca, siendo una de esas experiencias, a través de una aplicación, plataforma o web, en donde está obteniendo una experiencia de usuario (UX).

Por tanto, se podría decir que la UX está integrada dentro de la CX. Vamos a hablar ahora de cómo integrar correctamente esa UX, dentro de una estrategia más general de experiencia de cliente (CX).

Cómo integrar la experiencia de usuario dentro de la experiencia de cliente.

Cómo integrar la UX a la Experiencia de Cliente

Como ya he comentado, la Experiencia de Cliente debe de ir enmarcada dentro de una estrategia global relacionada con el Customer Centric, en la que el cliente está en el centro de todo lo que hace la empresa. Para ello es fundamental disponer de información sobre ese journey del cliente y cuáles son los principales touch points con la marca, de cara a poder analizar uno por uno y potenciarlos de cara a obtener los niveles precisos de experiencia que queremos. Para ello, es muy útil el Customer Journey Mapping, a través del cual conseguimos tener una instantánea de todo esto.

En toda esta experiencia global, la experiencia de usuario entra en juego en diversas ocasiones. El objetivo sería, que esta UX contribuya y actúe de palanca para la Customer Experience, no sólo ayudando a que el producto sea funcional, usable y práctico, sino que, además, pueda ser memorable para el cliente y ofrezca una experiencia diferencial.

Para ello, la UX debe prestar especial atención a un diseño que esté en línea con lo que espera el usuario y también, aquello que valora. En este sentido entran en juego los valores emocionales que se logren transmitir a través de esta UX, ya que la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona las decisiones futuras del usuario, y estas decisiones son negocio.

La experiencia de usuario va a crear percepciones, tanto positivas como negativas, las cuales deben de ir en consonancia con la estrategia general de experiencia de cliente.

Para tener éxito en este aspecto, se hace obligado centrarse de nuevo en el cliente, para conocer de buena mano qué es lo que busca, qué le gusta, qué espera y qué valora. Únicamente de esta forma conseguiremos superar las expectativas de este, creando una experiencia de usuario óptima.

Pero ojo, esta UX no tiene porqué ser llevada a cabo sólo en entornos online. En el mundo real se puede conseguir una experiencia de usuario, por ejemplo, en el punto de venta. Este es un espacio en el cual el cliente interactúa con la marca y sus productos. En función de cómo sea el espacio (diáfano o dividido en compartimentos), el color de las paredes, la distribución de los productos, el PLV o material promocional que haya en los lineales o en los expositores, determinará esa experiencia de usuario, enmarcada en una experiencia global de cliente, en donde entrarían otros aspectos como por ejemplo la atención del vendedor, el servicio posventa, si lo hubiera… etc.

Teniendo al cliente en el centro, podremos crear experiencias de usuario más óptimas, las cuales sí están integradas dentro de una estrategia de experiencia de cliente más general, conseguirán fuertes ventajas competitivas para la empresa.

Jesse James Garret (UX Designer y cofundador de Adaptative Path) nos cuenta en su libro “The Elements of User Experience que existen diferentes factores implicados en la elaboración de la UX, y de la CX.

Dentro de la elaboración de la User Experience, tendríamos como principales factores a tener en cuenta:

  • La estrategia. En función de cuál sea la estrategia, lógicamente se creará una experiencia de usuario u otra.
  • La usabilidad. Esta es básica a la hora de conseguir que la UX sea la adecuada. Todo usuario cuando entra a interactuar con una marca, busca que esta interacción sea lo más sencilla posible, intuitiva, agradable y segura.
  • La identidad de marca. Durante toda la experiencia, la identidad de marca debe ser exactamente la misma. Esto crea homogeneidad y logra que se vea como una parte más de la Experiencia de Cliente, y no algo aislado de la marca.
  • La arquitectura de la información. Todos los gráficos, contenidos y datos que se presenten, deben de seguir una misma estructura para toda la marca. Esta a su vez, debe de estar inspirada en cómo le gusta que le hablen y se lo presenten al cliente.
  • El diseño visual. Este diseño va a ayudar a hacer más agradable la interacción con la marca. El diseño, al igual que la creatividad, sirven para hacer más memorables las interacciones.
  • El diseño de interacciones. Para que la UX sea óptima, algo que no se debe de dejar de estudiar, son todas las interacciones que tendrá el usuario con la marca.
  • El conocimiento del usuario. Este es básico para todo negocio, y para crear experiencias positivas, mucho más, ya que si no conoces a quien te diriges, difícilmente podrás acertar en el modo de comunicarte con él.
  • El feed-back del usuario. Este es fundamental para mejorar e ir adaptándote a lo que te demandan.

 

Por otro lado, dentro de la Customer Experience, según este autor, tendríamos los siguientes factores:

  • La promesa de marca. Al final, fundamental para que los clientes sepan cuál es la misión, la visión y los valores de la organización.
  • Las interacciones. Es uno de los puntos más importantes dentro de todo análisis de la Experiencia de cliente, ya que debemos planificar muy bien cómo queremos que sea ese contacto con la marca.
  • Las experiencias con la marca. La suma de todas las interacciones generará una experiencia con la marca. Esta va cayendo en un repositorio dentro de la mente del consumidor. En la cuenta de resultados, si estas son buenas, repercutirá en lealtad a la marca por parte del cliente, si son negativas, supondrá un nuevo cliente para la competencia.
  • Las emociones que ha tenido con la marca. Es fundamental saber planificar y gestionar qué emociones queremos que sientan nuestros clientes cuando estén en contacto con la marca.
  • Los recuerdos. Si hemos sabido gestionar bien estas emociones, obtendremos unos recuerdos acordes con estas emociones. Depende de nosotros, el hacer permanecer esos recuerdos positivos, y hacer olvidar los negativos, para que la experiencia general con la marca sea la deseada.
  • Aspectos económicos. Al final, este factor siempre acaba influyendo. Piensa en que deben de ir alineadas la propuesta de valor, las expectativas del cliente, su experiencia real, y el precio que ha pagado por ello.
  • Las opiniones que se hayan generado sobre la marca. Durante todo el proceso de contacto con la marca por parte del consumidor, este va generando opiniones. Es fundamental tener bien planificados cada touch point para que esas opiniones que vayan creándose sobre nosotros, sean las adecuadas.
  • La reputación de marca. Toda CX va generando una reputación de marca, la cual va a ir influyendo sobre otros clientes o potenciales. Es como un ciclo que va aumentando o disminuyendo en función de cómo aumente o disminuya la reputación de la marca. Con la Experiencia de Cliente positiva, esta reputación aumentará y hay que tenerla en cuenta.

Al final, desarrolles la Experiencia de Usuario como algo independiente, o la desarrolles como una parte dentro de la estrategia general de la Experiencia de Cliente, el dato y el cliente deben de estar en el centro de todo lo que hagas, ya que sólo conociéndole a la perfección y personalizando lo máximo posible, podrás conseguir crear una Experiencia global positiva para tu marca, y en consecuencia, para tu negocio.

En Artyco somos expertos en tratar con datos y crear estrategias centradas en el cliente. A través de nuestro servicio de consultoríaCustomer Centric’ ayudamos a nuestros clientes a poner a sus clientes en el centro de su estrategia de marketing. ¿Quieres que te ayudemos a ti también?

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Cómo fidelizar a tus clientes mejorando la Customer Experience a través de la digitalización

Cómo fidelizar a tus clientes mejorando la Customer Experience a través de la digitalización

Ya nadie es ajeno a pensar que esta nueva Era Digital ha cambiado la manera en la que se relacionan las empresas con los clientes y viceversa. Hoy día el consumidor es mucho más exigente, principalmente porque está mucho más informado. Para cubrir este reto, las empresas han recurrido a las herramientas de Business Intelligence, el Inbound Marketing, la automatización de procesos de marketing o la Inteligencia Artificial. Sin embargo, ¿sabemos realmente cómo es el nuevo consumidor?, ¿cómo piensa?, ¿qué dice de nuestra marca? En un entorno mucho más variable, con mayor incertidumbre y mucho más complejo, no podemos poner el foco exclusivamente en captar nuevos clientes, sino que debemos centrarnos también, y mucho, en fidelizarlos, principalmente a través de experiencias, las cuales nos harán destacar sobre la competencia. Para ello, el nuevo entorno digital es clave. ¿Quieres saber cómo? Aquí te lo cuento.

Todas estas nuevas disciplinas y herramientas están siendo correctamente aprovechadas por empresas como Netflix u Ocado, maximizando así su Customer Experience y obteniendo una fidelización por parte de sus clientes que les está llevando a convertirlos en prescriptores de la marca. Hoy día los profesionales del marketing sabemos de la complejidad del consumidor final, el cual si destaca por algo, es por estar hiperinformado e hiperconectado, haciéndole hiperexigente. Este consumidor del siglo XXI, además es omnicanal (no lo olvidemos), social y móvil, dando prioridad por encima de todo a la experiencia durante la compra y el consumo. Podemos decir, que es un consumidor fuertemente hedonista.

Si a esto le unimos la gran diferencia que existe hoy día entre cada una de las generaciones, se nos hace de total obligación poder conocer, entender, satisfacer y fidelizar a cada uno de esos grupos de consumidores, de una manera lo más personalizada posible. Esto sólo se puede conseguir a través de la digitalización.

Cuando hablo de digitalización me refiero a realizar una completa transformación digital en la empresa, la cual pase por una transformación cultural primero, para luego apoyarse en la tecnología existente, la cual ayude a realizar estrategias centradas en el cliente, en lo que se viene a llamar como Customer Centric Strategy.

Si quieres saber un poco más sobre la transformación digital y cómo hacer estrategias customer centric, te dejo dos enlaces que te pueden ser de mucha utilidad:

Gracias a la tecnología podremos recoger más y mejores datos de los consumidores, y a través de la inteligencia de negocio y los departamentos de Customer Intelligence, podremos sacar conclusiones de ellos de cara a poder interactuar de una manera más exitosa, y por tanto mejorar el engagement.

Una de las claves para conseguir fidelizar a tus clientes, es lograr anticiparte a sus necesidades, es decir, predecir qué desean. Esto no se puede lograr sin tener datos previos. Y cuando tienes esos datos previos, no lograrás nada si no dispones de un equipo de Data Scientists que puedan interpretar esos datos y convertirlos en modelos predictivos.

Por tanto, el primer paso es conocer mejor a los clientes a través de los datos para satisfacerles.

Un cliente satisfecho no es lo mismo que un cliente fiel.

Customer Experience - No es lo mismo satisfecho que fiel

Puedes tener muchos clientes satisfechos, simplemente porque has cumplido con sus expectativas. Pero ser fiel es ir mucho más allá. La fidelidad mide la predisposición de un cliente a repetir su relación con la empresa, entrando en este juego los valores emocionales. En realidad, un cliente fiel es aquel que se identifica con la marca, sus valores y está orgulloso de relacionarse con ella, llegando incluso a convertirse en prescriptor.

Seguro que ahora mismo estás pensando… bien, y ¿cómo consigo esto? Muy sencillo. Bueno, no tanto. Para llegar a ese grado de fidelización es necesario que tengas durante el customer journey map de tus clientes, unas excelentes experiencias en cada uno de los ‘touch points’ con tu marca.

La creación de un Customer Journey Map por cada uno de los segmentos de tus clientes, es fundamental, ya que de esa manera tendrás una perfecta instantánea de cuál es la experiencia que están teniendo tus clientes con tu marca. Sólo de esta manera es posible conocer cuáles son los puntos clave sobre los que incidir en ese viaje del consumidor, para lograr ese efecto en él deseado.

Si no sabes demasiado sobre el tema, en Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map, te traslado directamente al tema con el objetivo de que tengas una amplia visión sobre ello y qué beneficios tiene.

Una vez que ya tenemos monitorizado el comportamiento de nuestros clientes con nuestra marca, así como sus necesidades y problemas durante su proceso de compra, será el momento de introducir una capa de Big Data al proceso, la cual cubra no sólo ‘el durante’, sino también la fase previa y la posterior a la compra.

Muchas veces al hablar de fidelización nuestra mente se va de manera inconsciente a la fase posterior a la compra, cuando para que se de ese acto de fidelización, es necesario conquistar al cliente durante todo el proceso de contacto con la marca. Para ello necesitamos buscar la excelencia con los clientes desde el posicionamiento, pasando por la comunicación y las redes sociales, y la publicidad, diseño, atención al cliente, etc. Si logramos convertir cada uno de esos contactos en ‘touch points’ positivos, estaremos más cerca de convertirlos en clientes y en clientes fieles.

En todo este proceso podemos utilizar una gran variedad de estrategias y acciones las cuales nos ayuden a que los clientes vayan avanzando en ese funnel de ventas famoso que tanto nos gusta calcular. Sin embargo, en el marketing actual y para conseguir un Customer Experience Management (CEM) óptimo en el consumidor, debemos centrarnos en tres pilares: el cliente, el dato y el algoritmo.

Y la realidad es que actualmente hay empresas que están utilizando estos tres pilares para conseguir una Customer Experience óptima que permita fidelizar a sus clientes. Netflix por ejemplo está diseñando sus series de mayor éxito dejándose aconsejar por un algoritmo. Cada uno de los detalles de esas exitosas series viene determinado por los resultados obtenidos al aplicar una serie de algoritmos que analizan previamente todos los gustos y preferencias de los usuarios de la plataforma. ¿Cómo? A través de herramientas de extracción de Big Data y análisis.

¿Y tú qué prefieres, una máquina o un humano?

Customer Experience, máquina o humano

El Big Data, el Business Intelligence, Google Analytics, el Machine Learning, email automation y mucho más son algunas de las herramientas que permiten maximizar el CEM. Pero no son las únicas, quizás también hayas oído hablar de la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR). Este tipo de tecnologías inmersivas permiten llevar al usuario a un nivel de experiencia casi tan real como el que vivirían en el momento de disfrutar del servicio contratado. Estas últimas herramientas, ayudan a involucrar de una manera más potente al consumidor con la marca, a la vez que recogen gran cantidad de datos que facilitan el conocimiento del mismo (La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente).

Todos hemos leído sobre la IA o Inteligencia Artificial, y cómo esta está siendo llevada al terreno del marketing con el objetivo último de mejorar la experiencia de los consumidores. Cada vez hay más ejemplos de su uso. Uno de los que más me gusta es el de la empresa británica Ocado. Si no la conoces, te invito a que visites su web, ocado.com.

Ocado es un supermercado online 100%, es decir, no dispone de tiendas físicas. Lo realmente impresionante de esta empresa, además de que factura más de 2.000 millones de dólares anuales y cubre el 77% de la población del país, es que tiene en plantilla a algo más de 1.300 ingenieros diseñando soluciones tecnológicas para la empresa. Una de ellas, y es por esto por lo que me encanta, es lo que denominan como sentiment analysis, y consiste en analizar de manera automática el sentimiento de los miles de emails que reciben todos los días, con el objetivo de detectar los más críticos para que sean contestados lo antes posible, y así poder obtener una experiencia de cliente más óptima. Increíble, ¿verdad?

Y la verdad es que cada vez hay más ejemplos del uso de la IA y de robots con el objetivo de aumentar ese engagement y experiencia de cliente. Pero cada vez también, hay más personas que muestran su preferencia de tratar con humanos.

Chatbots o el blockchain son otras dos herramientas que están creciendo exponencialmente, pero no olvidemos para lo que se han creado: para mejorar la experiencia de cliente. Muchas veces nos obsesionamos con el uso de herramientas novedosas, perdiendo de vista para qué se han creado: facilitar el trabajo de las personas. Debido a esto, un reto que se nos plantea en el futuro es conseguir ese mix ideal entre máquinas y humanos, que consiga prestar de la manera más satisfactoria los servicios demandados por los clientes.

Según los expertos, el factor humano es prioritario sobre todo en situaciones en las que tiene que haber una negociación, mientras que la máquina es mejor vista ante situaciones menores, simples y predecibles. De hecho, consideran que estas crecerán, ya que están generando un claro valor para el usuario. Un ejemplo de este tipo de servicio, son las tecnologías de autoservicio TBSS (technology based self-service), las cuales no sólo benefician a la empresa en cuanto a ahorro de costes y operativa, sino también al usuario final.

Sin embargo, no perdamos de vista la existencia de diferencias en las personas. Recientes estudios han confirmado que hay personas que necesitan interactuar con otros individuos en el proceso de compra de cualquier producto o servicio, siendo para estos fundamental y crítico a la hora de fidelizarles. Por el contrario, cada vez hay más personas que se sienten incómodos si tienen que interactuar con un ser humano a la hora de contratar algo, facilitando el proceso de compra si este se realiza a través de una máquina o proceso digital.

En el futuro habrá que encontrar ese mix entre máquina y ser humano que permita crear ese engagement con la marca que propicie una experiencia de compra positiva. La preferencia de los clientes por un sistema u otro dependerá de distintos factores. Mientras hay personas que necesitan buscar la novedad, les gusta la tecnología y no tienen problemas en probar cosas nuevas, hay otras que lo que prefieren es interactuar con personas humanas, prefiriendo lo seguro y lo que ha sido testado.

Para poder acertar, todo pasa una vez más por el conocimiento del cliente, su clasificación, segmentación y definición en Buyer Persona, la cual permita crear acciones y comunicaciones bidireccionales adaptadas a sus gustos y preferencias entre una máquina o un humano.

 

Tras este post estoy convencido que has encontrado una serie de tips que te van a ayudar a entender mejor de qué manera se crea un cliente fiel a través de la experiencia de cliente utilizando la digitalización. Sin embargo, si no sabes cómo abordarlo, contacta con nosotros, estaremos encantados de escucharte, y también de ayudarte… (este post ha sido escrito por un ser humano).

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A través de la optimización de la Customer Experience es posible, si sabes combinarlo con una correcta digitalización. En Artyco te ayudamos.

Las Fintech y su diferente aproximación al CX y al CRM

Las Fintech y su diferente aproximación al CX y al CRM

Fintech es un término que lleva en boca de mucha gente desde hace bastante tiempo. Este término agrupa al conjunto de empresas que, apoyándose en la tecnología y la creciente disponibilidad de acceso a Internet a alta velocidad, están generando disrupción en el panorama financiero con soluciones, productos y servicios innovadores. Como ocurre en todas las empresas, las Fintech están condicionadas por sus relaciones con los clientes y no sólo por la creación de productos y servicios útiles, que mejoran los que se encuentran en las empresas tradicionales. Aprovechando mi experiencia como cliente de una de ellas, Finizens, voy a intentar mostrar la diferencia entre CX (customer experience) y CRM (customer relationship management) y como se han abordado estas facetas por parte de las Fintech.  

La actividad de Finizens se centra en ofrecer productos alrededor de estrategias de inversión pasivas. Si quieres saber algo más sobre su modelo de negocio te recomiendo que visites su web o la de Martín Huete en las que descubrirás las ventajas de este tipo de inversión que, es muy probable, no conozcas y son muy interesantes.   

Finizens ha creado unos productos seguros, de fácil contratación y gestión, basados en políticas de inversión con estrategias de inversión pasivas (enlace 1enlace 2) que considero recomendables para casi todos los usuarios financieros (y trabajé durante 16 años en un banco tradicional, así que algo se del tema) y con una atención al cliente fantástica.  

Sin embargo, este pasado mes de agosto tuve una interacción con ellos que, a pesar de ser mucho mejor que la que podría haber tenido en un banco tradicional, no cumplió las expectativas a las que ellos mismos me habían acostumbrado todos estos años. Esta fue mi experiencia.  

En primer lugar, el proceso se demoró mucho más de lo normal. Una inversión que tendría que haberse ejecutado en unos cuantos días tardó prácticamente tres semanas. Antes de realizar la inversión había estado hablando por teléfono con un representante de Finizens y esa parte del trato me resultó cercana y cordial, pero me recordó en exceso a las prácticas de la banca tradicional, donde el director de la oficina realiza una labor de relaciones públicas que compensa las ineficiencias de los sistemas internos.  

Por último, no recibí información por los cauces digitales de los problemas que estaban surgiendo y los emails y las pantallas de la aplicación mostraban datos incoherentes con la situación real. La app móvil llevaba 2 semanas diciendo que mi inversión se iba a hacer firme en 1 ó 2 días laborables. Por teléfono me daban información de las incidencias reales, que no coincidían con lo que aparecía en la app o en la web, pero no recibía ninguna comunicación digital al respecto. Esta incidencia ha sido puntual y, en los 2 años de relación con ellos, no he tenido ninguna otra, por lo que seguiré recomendando a cualquier persona que quiera sacar el mayor partido a sus ahorros que se hagan clientes de Finizens sin ninguna duda.  

A pesar de todo, Finizens es para mí el ejemplo de una Fintech que ofrece un producto muy bueno (soy un fan de las estrategias de inversión pasivas), con una buena experiencia de usuario (la interfaz, el onboarding digital y la operativa normal están muy optimizadas y son agradables de usar), pero que puede ser que no tenga del todo optimizada su relación con los clientes en un entorno digital. La estrategia se ha centrado en un producto totalmente customer centric, en disponer de garantías y seguridad financiera para los clientes y en crear una estrategia de comunicación que genere afinidad y recomendación de los actuales usuarios a nuevos usuarios.  

Pero Finizens no está sola en relación con estos problemas dentro de la experiencia de usuario. La mayor parte de las Fintech son customer centric desde la perspectiva del servicio o producto -lo cual es un gran avance por si mismo en comparación con lo que ofrecen la mayor parte de los bancos- pero no tanto desde la perspectiva de su relación como cliente. 

 

 ¿De dónde viene esta ola de Fintechs? 

Tendencia en el mercado de las Fintech

Las Fintech están posicionándose en los espacios que se pueden considerar más rentables de los bancos tradicionales, y los clientes cada vez las ven más como una alternativa real para gestionar sus cuentas, sus fondos de inversión o sus valores.  

Este es un entorno en permanente cambio y la posición que han logrado captar las Fintech ha sido debida a la confianza generada entre los clientes, a ofrecer una experiencia de usuario excelente y a unas acciones de marketing muy orientadas y eficaces. Sin embargo, la gestión de la relación con los clientes desde una visión más corporativa no ha sido cuidada en la misma medida.  

Las Fintech han optimizado las interfaces de usuario (UI, user interface) y las características de sus productos y servicios para conseguir que la experiencia de cliente (CX, Customer eXperience) sea la mejor posible. Esto lo han logrado gracias a la disponibilidad tecnológica, a la amplia disponibilidad de acceso a Internet de alta velocidad en el hogar y en el móvil, a los cambios regulatorios y normativos (GDPRPSD2 o MiFIDII son algunos ejemplos en este sentido) y a la implementación de metodologías ágiles (Lean, SCRUM, Kanban, etc.) en sus diversos procesos tecnológico o de negocio.  

Sin embargo, no le han prestado la atención necesaria a una parte de su negocio: la relación con sus clientes. Esta relación y su gestión es lo que comúnmente se denomina CRM (Customer Relationship Management). Las Fintech han adoptado técnicas para captar el feedback de los usuarios y mejorar su propuesta de valor ante los mismos, pero no se han preocupado en igual medida de establecer sistemas que permitan optimizar su relación con ellos se complica debido al crecimiento a escala de forma digital.  

La creación de un sistema de CRM permite que una empresa pueda reaccionar de forma masiva y rápida a situaciones no deseadas, a generar acciones completamente dirigidas -de manera lo más personal posible- y a poder conocer las frustraciones y las alegrías de sus clientes y potenciales clientes.  

El objetivo, en este caso, no es ofrecer el mejor producto; esa parte la tienen clara y está completamente enfocada. Lo que toca es hacer sentir al cliente único y, en cierto grado, especial para la empresa.  

 

 ¿Cómo integrar una estrategia CRM dentro de la CX del cliente? 

Estrategia CRM Fintech

Una visión completa de la experiencia del cliente (CX) debe orientarse no solo al cliente actual y al uso que hace del producto o servicio. Una gestión completa de todo el customer journey implica empezar a recopilar datos antes de que el cliente empiece a considerar serlo, mientras lo es y después de serlo y combinar los mismos con las posibles relaciones con otras personas, marcas u organizaciones; qué opiniones ha lanzado, que emociones ha sentido y cuál es su valor en el tiempo.  

Para lograr esa visión que permita crear una CX óptima la empresa debe aglutinar todos estos datos y emplearlos en gestionar de forma íntegra la relación del cliente, permitiendo establecer acciones de fidelización y de engagement que tengan sentido para él, que las sienta como propias. De igual forma, este crecimiento en el conocimiento y la relación con el cliente se puede trasladar a acciones de marketing destinadas a la adquisición de nuevos clientes o a mejorar las acciones relacionales sobre clientes de los que aún no tenemos suficiente información. 

 

 ¿Cómo me hubiese gustado que fuese mi interacción con Finizens en el caso que presenté al principio? 

Satisfacción de una Fintech

Lo óptimo hubiese sido que se cumpliesen todos los plazos previstos, pero entiendo que en el mundo financiero los engranajes son complejos y que no es siempre posible conseguir el mejor resultado. Soy consciente de la posibilidad de estos retrasos y los asumo como normales.  

Voy a plantear este proceso óptimo para el caso que me sucedió. Realizo la contratación y llevo a cabo todos los trámites necesarios. Una vez iniciado el proceso uno de los proveedores financieros de Finizens se encuentra con un problema que ralentiza el proceso. En ese mismo momento Finizens tiene establecido un sistema de control que detecta que el proceso va a salirse de los parámetros de funcionamiento ordinarios y tiene creado un flujo orientado a mitigar las dudas e incertidumbre del cliente. El mensaje que sale en la aplicación de Finizens se corrige indicando que ha habido una incidencia con la operación y que los plazos no van a cumplirse. Inmediatamente recibo un email personalizado en el que se me da información detallada de la causa del problema, de la estimación de resolución y de las alternativas que puedo tomar (continuar con el proceso, detenerlo o realizar comentarios al mismo). En el caso de continuar con la operación, tanto mediante la aplicación como con el sistema de emails, se me mantiene informado en todo momento de la evolución de la operación.  

Este procedimiento requiere que Finizens no sólo conozca mi perfil financiero, si no que tenga establecidas estrategias de su relación conmigo para cualquier situación o circunstancia en la que me encuentre; lo cual requiere definir customer journeys, optimizar la organización omnicanal, conocer y potenciar los momentos clave de la relación con el cliente.  

Creo que en el momento en que las Fintech crezcan en volumen de negocio y de clientes a niveles mucho más relevantes empezarán a dar protagonismo al CRM y a definir estrategias y estructuras alrededor del mismo, pero una implementación temprana facilitaría la optimización de las mismas gracias a las técnicas de mejora continua que ya tienen internalizadas en la parte de desarrollo de producto.  

En Artyco podemos ayudar a definir esos customer journeys, a definir estrategias CRM, a implantar herramientas y sistemas que le den operatividad y, en definitiva, a integrar el CRM dentro del CX de las Fintech. ¿Hablamos? 

 

¿Quieres mejorar la CX?

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Qué es el Growth Hacking. Cómo empezar a aplicarlo en 4 pasos.

Qué es el Growth Hacking. Cómo empezar a aplicarlo en 4 pasos.

El término Growth Hacking lleva un par de años muy de moda en España, sin embargo, en Estados Unidos ya es una disciplina asentada desde hace casi una década, cuando Sean Ellis acuñó el nombre y puso su foco en las startups como principales beneficiarias de su metodología y el objetivo principal: el crecimiento. ¿Quieres saber qué es y cómo empezar a aplicarlo en tu negocio, tal y como lo hicieron Instagram o Airbnb? Si es así, este post te interesa.

El término lo acuñó Sean Ellis en el año 2010 cuando intentaba crear una descripción para un puesto de trabajo. Él ya había ayudado a muchas empresas a tener un crecimiento espectacular, como en el caso de Dropbox. Sin embargo, cuando dejaba un proyecto para perseguir otro nuevo, le era muy difícil encontrar a su sustituto, ya que todas las ofertas que se manejaban en ese momento, eran relacionadas con especialistas en marketing, los cuales están más enfocados a manejar presupuestos y controlar conversiones, utilizando herramientas antiguas que no valían para la función que él necesitaba. De este modo, creó la oferta de GO (Growth Hacker) el cual sólo tenía que medirse por el crecimiento. Su único objetivo tenía que ser ese, y podía utilizar cualquier medio a su alcance para lograrlo. Este podía ser tanto un marketer como un ingeniero, si su mentalidad, analítica y creatividad era de crecimiento de negocio.

El Growth Hacking es utilizar una serie de técnicas poco convencionales que mezclan el marketing, la analítica, la creatividad y el propio producto (modelo de negocio) para potenciar el crecimiento de la startup una vez ya se ha ajustado el producto al mercado, y lo que necesita es crecer. Este se debe aplicar cuando ya estás vendiendo a tus clientes finales, pero tus ventas aún no son suficientes para lanzar tu negocio al estrellato. En definitiva, tiene sentido, cuando la startup ha superado las dos primeras fases (problema/solución y producto/mercado).

Es importante conocer que, estas técnicas de growth hacking no deben utilizarse si no se ha realizado un correcto ajuste de problema/solución y producto/mercado en la empresa, ya que de nada sirve hacer crecer algo que no sabes si merece la pena, o es realmente útil para la empresa. Estas son la primera y segunda fase, siendo la tercera la de crecimiento. Si antes no has superado las dos anteriores, tu crecimiento caería en picado.

Cuando entramos en la tercera fase, la de crecimiento, es cuando tiene sentido aplicar estas técnicas para ahorrar costes y recursos, pero en las fases anteriores ya se ha tenido que calibrar el producto y venderlo. Es más, también se han tenido que optimizar la activación y retención, para que el efecto de aplicar estas técnicas rinda más.

Si no has optimizado antes, sería como ponerle más velocidad o aceleración a un vehículo con ruedas que están rozando y teniendo fricción con las pastillas de freno al rodar.

Las principales medidas a tener en cuenta en la fase de crecimiento según McClure, deberían ser estas:

  • Adquisición. ¿Cómo te encuentran?
  • Activación. ¿Cómo es su primera experiencia?
  • ¿Cuánto vendes y cómo ganas dinero?
  • Retención. ¿Vuelven a por más?
  • Recomendación. ¿Se lo cuentan a sus familiares y amigos?

En función de esto, lo primero que debe hacer un growth hacker, es analizar el producto e ir cambiándolo, orientándolo a optimizar la activación, la retención y la recomendación. Por ejemplo:

  1. Activación: Se cambia el tedioso o largo formulario de registro por uno que se haga a través de Facebook, Twitter o Linkedin directamente para potenciar la activación, recogiendo los datos necesarios de la API de estas plataformas. O se reduce los campos del formulario para tener sólo los necesarios y se le crea un perfil de edición para que los complete una vez se ha activado. Otro cambio podría ser cambiar la propuesta de valor que se muestra en la Landing Page.
  1. Retención: Se le permite al usuario configurar alertas que quiere recibir. Se envían nuevas publicaciones por email cuando cumplen los criterios de las alertas, al momento de publicarse (por ejemplo, idealista.com dispone de la posibilidad de crearte alertas de pisos en determinada zona, precio, etc).
  1. Recomendación: Añadir un link para potenciar la recomendación siendo compartido en las diferentes redes sociales, pero también a través de email o WhatsApp.

Una vez se ha hecho el cambio en el producto, se hace una campaña para atraer nuevos usuarios, por ejemplo, con una campaña en Google Adwords o utilizando Social Ads, entre otras muchas que se te puedan ocurrir. Más adelante te cuento las acciones más novedosas de compañías que utilizaron técnicas de growth hacking, como Facebook, Airbnb, Dropbox o Instagram.

Todas ellas, utilizaron los experimentos, algo que en Growth Hacking se utiliza mucho. Puedes hacer varios experimentos con diferentes grupos de usuarios, midiendo el porcentaje de la métrica que se ha optimizado en cada experimento y sobre esa media, se compara con la métrica anterior antes de optimizarse, con el objetivo de ir midiendo el progreso que vas obteniendo. Una vez medido, se decide si introducirlo en la siguiente release o no. Y vuelta a empezar. Esta es la parte más analítica que debe tener todo Growth Hacker.

De este modo conseguirías un crecimiento sostenible, es decir, no se trata de montar un video viral para atraer más visitantes, sino de apalancar el crecimiento de un producto que ya tiene tracción en el mercado. Y que por sus características es escalable. Por ejemplo, una lata de refresco no es escalable, ya que cada vez que te quedas sin una, tienes que ir a la tienda a comprarte otra, sin embargo, ante un nuevo usuario en Instagram, tu experiencia en esta plataforma social mejora. Eso significa ser escalable.

A continuación, voy a mostrarte 4 pasos que puedes seguir para comenzar a aplicar técnicas de growth hacking a tu negocio.

 

4 pasos que debes seguir para comenzar a aplicar el Growth Hacking

4 Pasos Growth Hacking

Si te he convencido, y creo que sí, por eso has llegado hasta aquí, y quieres comenzar a utilizar esta técnica, es necesario que conozcas 4 pasos fundamentales para comenzar. Son estos:

PASO #1 Asegúrate de crear un producto Customer Centric.

 ¿Qué quiero decir con esto? Muchas veces las empresas crean productos y servicios pensando en lo interesantes que son para el mercado, el sector o para especialistas como ellos, sin tener en cuenta cómo es el cliente y qué es lo que realmente necesita. Parece obvio, pero no lo es. Debes asegurarte de que el producto que has creado es realmente útil para tu cliente.

Antiguamente, si disponías de capital para invertir en publicidad, aún teniendo un producto mediocre, si lo anunciabas a bombo y platillo, este acababa posicionándose en la mente del consumidor, siendo difícil sacarle del mercado una vez asentado. Hoy día, si tu producto no es el adecuado, todos los consumidores lo sabrán, a través de lo que se llama “linchamiento digital”.

Para tener éxito en este aspecto, debes comenzar respondiendo a preguntas, y no desarrollando un producto directamente. Es lo que hicimos nosotros con Wannasee, una herramienta de videollamada para incrementar el engagement y las conversiones en eCommerce. Uno de nuestros clientes, necesitaba crear un showroom en su tienda online, a través de la cual poder mostrar en directo su producto, poder atender las preguntas de los potenciales y poder cerrar ventas. Ante cómo solucionar ese deseo, en Artyco desarrollamos esta herramienta, la cual permite una doble cámara, compartir escritorio, webchat y compartir imágenes en directo y sin que el usuario se tenga que descargar una aplicación.

No te olvides de buscar el feedback de la gente que te rodea, con el objetivo de mejorar. Instagram, por ejemplo, nació como Burbn, dirigida a bebedores de whisky. Sin embargo, notaron que lo que más éxito tenía dentro de esta aplicación era su mecanismo para hacer y compartir fotografías. Preguntaron a sus usuarios, a gente de fuera y se dieron cuenta que el mercado de compartir fotografías no estaba tan saturado como se pensaba, sobre todo porque no era fácil compartirlas y por la poca variedad de creatividad en la realización de las fotos. De este modo, incluyeron los filtros de Hipstamatics y la forma de compartir de Burbn, y salió Instagram.

Por último, valida tu idea, ¿cómo? Pidiéndoles dinero por ella. Si lo piensas, compras multitud de cosas por adelantado (las entradas de teatro para dentro de 3 semanas, tus vacaciones de este año…). Si alguien lo hace, quiere decir que tu producto es necesario y despierta un interés.

PASO #2 No te dirijas a todo el mundo.

¿Te suena la frase “matar moscas a cañonazos”? Airbnb en sus inicios, cuando tras alquilar colchones en una casa y ver el tirón que tenía, decidió montar un negocio similar al que hoy día es, su público objetivo era cualquier persona que viajara. Pronto se dio cuenta que esa estrategia no tenía sentido.

En growth hacking se atiende, sobre todo en este sentido, al ciclo de vida del producto y la fase de innovación en el que esté. Se utiliza la Ley de difusión de innovación. Esta consiste en que cuando tu producto está en una fase inicial de adquirir mercado, esta debe ir dirigida primero a las personas denominadas como innovadores. Son aquellas personas que les gusta probar lo nuevo, que siempre están investigando nuevas herramientas, productos y negocios. Si se pasa con éxito el filtro de este grupo de personas, debes abarcar a tus primeros clientes, el cual debe ser de al menos el 15% de ese mercado. Si no lo consigues, tu producto debe morir.

Si abarcas desde el inicio a “cualquier persona” será imposible que puedas poner en marcha tus estrategias de growth hacking y alcanzar ese 15% de mercado que desconoces. Piensa que cada persona es diferente, pero estas pueden agruparse en función de sus intereses, aspectos sociodemográficos o nivel económico-cultural. Segmenta tu público y elige aquel que sea más susceptible de interesarle tu producto. Descríbelo lo mejor que puedas utilizando la metodología del Buyer Persona, y dirígete a él consiguiendo ese 15% de mercado que te ayude a crecer en sucesivas fases. Recuerda esto, para ello es necesario que ese grupo elegido sea una minoría a quien le interesa muchísimo tu producto, y quien pueda una vez disfrutado, convertirse en promotor del mismo.

Uber, por ejemplo, esperó todo un año para hacer su lanzamiento. ¿A qué esperó? Al festival South by Southwest (SXSW), donde asistía el buyer persona que querían atacar en su primera fase. De este modo, durante el festival, ofrecieron viajes gratis a hípsters y fanáticos de la tecnología para promocionar su servicio, en lugar de realizar una gran campaña publicitaria. Este grupo fue el primero que probó el producto, el que lo validó y el que ayudó a identificar errores y solventarlos de manera que se consiguiera un producto/servicio adecuado para su lanzamiento al mercado.

PASO #3 Viraliza tu negocio.

Este es el momento de la verdad. Cuando un auténtico Growth Hacker debe sacar todo su armamento.

Esta fase de viralización no significa dirigirte a mucha más gente, sea quien sea. Significa seguir centrándote en tus buyer personas, pero en entornos en los que la mayoría de estos están presentes. Dropbox por ejemplo, una vez validado su producto con un nicho pequeño de buyer personas en el TechCrucnch50 de 2008, donde estos se congregaban, hizo una genialidad. Entró en plataformas usadas por sus buyer personas en las que informaban de ¡Espacio gratuito! Comunicando que el producto al que se unían mejoraba sólo para ellos, en función de cuanto más usuarios lograran invitar. La gente no sólo comenzó a invitar a personas a quienes pudiera interesar la aplicación, sino que comenzó a invitar a todo aquel que conocía con el objetivo de aumentar el espacio de su Dropbox. El incremento de usuarios registrados fue brutal. Groupon tuvo la misma idea, pero en este caso regalando dinero para sus compras a través de su plataforma.

¿Imaginas una campaña de display que te genere millones de impresiones, cientos de millones de clics y millones de suscripciones al mes? ¿Y que esta sea gratuita para tu empresa? Facebook fue otro caso de genialidad en el área del Growth Hacking, utilizando los ‘embeds’. Gracias a esta estrategia, consiguió nada más y nada menos que 200 millones de usuarios nuevos al año. ¿En qué consistía? En dar a los usuarios la opción de mostrar su presencia en Facebook en otros lugares online, como su blog, página web, etc. De este modo, su presencia se viralizó y de manera gratuita. Hoy día todavía hay muchos sitios web que las siguen teniendo.

PASO #4 Mejora tu producto/servicio de manera continua.

Es fundamental que estés en una continua mejora de producto. Twitter por ejemplo, enseguida consiguió millones de usuarios, sin embargo enseguida descubrió que pocos lo utilizaban. Esto se debió a que el valor percibido del producto sube y baja durante el proceso de incorporación. Imagina que te suscribes a un servicio, el cual te envía en el momento de incorporación un email de bienvenida, pero no se vuelve a comunicar contigo, ni te da una serie de instrucciones sobre cómo utilizarlo. Tu experiencia como usuario baja, ¿verdad? Eso mismo fue lo que le ocurrió a Twitter. Una vez comenzó a mandar instrucciones de cómo utilizarlo y comunicaciones continuas, su engagement con los usuarios subió enormemente, así como el uso de los servicios.

Una vez has crecido, la obsesión debe estar en la User Experience, y la Customer Experience. Empresas como Apple dedican grandes recursos a analizar cambios de colores y posiciones en sus aplicaciones, analizan todos los Customer Journey Maps de sus Buyer Personas y van adaptando cada touch point con el fin de conseguir la mejor experiencia posible. Estas empresas saben que la experiencia cambia, por eso la analizan continuamente en el tiempo, y los resultados a la vista están.

En Artyco ayudamos a las empresas en este proceso, identificando cuáles son sus puntos de contacto de fricción y les asesoramos para mejorarlos. Del mismo modo, les mostramos los journeys de cada Buyer Persona y les identificamos mejoras y oportunidades, que les ayuden a obtener una Customer Experience excelente. ¿Quieres que te ayudemos?

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