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Cómo clasificar y segmentar a tus clientes

Cómo clasificar y segmentar a tus clientes

Clasificar a los diferentes clientes y potenciales es una labor necesaria para toda organización si se busca mejorar la rentabilidad. Para poder realizar dicha clasificación es necesario conocer cuáles son los criterios que se van a utilizar para clasificarlos, así como de qué manera vamos a analizarlos y evaluar si esa clasificación es la adecuada. ¿Quieres saber cómo hacerlo?

Los clientes pueden ser clasificados por el estatus, por el volumen de compras en un período de tiempo determinado (por ejemplo: Anual), por su antigüedad, por la frecuencia de compra, por las líneas de productos que compran, por su grado de influencia, etc. La decisión de utilizar uno u otro criterio, depende de los aspectos que se considere son determinantes para la empresa y que permiten enriquecer el análisis de estos.

La clasificación de clientes permitirá segmentar y seleccionar las estrategias a aplicar, las actividades a desarrollar, y en última estancia, los esfuerzos y recursos que se dedicarán a cada tipo de cliente acorde al tipo de relación que se desee tener con cada uno. El análisis por tipo de clientes permitirá identificar los clientes de mayor proyección para el crecimiento y sostenibilidad del negocio. Como puedes ver, el poder clasificar a tus clientes y potenciales, es una labor fundamental si quieres hacer las cosas bien. ¿Cómo clasificarlos?

Aquí te muestro la clasificación más común según el estatus:

1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran periódicamente, bien sean empresas o particulares. En definitiva, son aquellos que sostienen tu negocio.

2. Clientes activos. Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo hicieron recientemente o en un periodo de tiempo establecido por la empresa. Este periodo de tiempo dependerá del tipo de empresa o el producto.

3. Clientes inactivos. Son clientes que han realizado compras, pero fuera del periodo establecido por la empresa. Son clientes a los cuales se puede recurrir en algún momento, de cara a que vuelvan a comprarnos, previo análisis del motivo de la baja, la frecuencia de compra, etc.

4. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la empresa, pero que han mostrado interés a través de la solicitud de información, petición de presupuesto, y que cuentan con capacidad de compra pudiendo convertirse en cualquier momento en generadores de ingresos para la empresa.

5. Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la empresa, y que no han manifestado interés en nosotros. Sin embargo, por sus características consideramos que podrían convertirse en generadores de ingresos a futuro.

Segmentación por ventas

Otra clasificación muy común, es la que se realiza en función del volumen de ventas.

Para poder realizar esta clasificación, hay que partir de la premisa del 80/20, es decir, el 80% de tus ventas las realizan el 20% de tus clientes. En función de esto, los clasificaríamos de la siguiente manera:

1. Clientes Top. Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy por encima de la media. Estos deberían ser los menos. Lo interesante de conocerlos perfectamente, está en que podremos definir nuestros esfuerzos y recursos en función de dicho criterio.

2. Clientes Grandes. Clientes que generan un volumen de ventas medio-alto. Son importantes, pero no representan el volumen de los Top.

3. Clientes Medios. Son aquello clientes que generan un volumen de ventas medio.

4. Clientes Bajos. Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo del promedio.

 

Otra manera de clasificar a nuestros clientes, sería a través de la frecuencia de compra. Lo ideal es determinar una frecuencia de compra promedio, y a partir de ahí clasificar a nuestros clientes:

1. Clientes frecuentes. Es muy importante cuidar muy especialmente a los clientes de compra frecuente y darles un trato preferencial que les haga sentirse valorados y mantener de esta forma su nivel de compras.

2. Clientes habituales. A estos conviene mantenerlos con un excelente nivel de satisfacción generando actividades que propicien un aumento en la frecuencia.

3. Clientes ocasionales. Si bien es cierto que los clientes ocasionales merecen recibir un buen servicio como todo cliente, el nivel de inversión y atención a destinar, será menor que el suministrado a los clientes más rentables para la compañía.

 

Una vez tenemos clasificados a nuestros clientes, si queremos desarrollar una estrategia de marketing efectiva, debemos realizar segmentaciones. Para ello hay que tener en cuenta que, a pesar de haber clasificado a nuestros clientes, cada cliente esté en el grupo que esté, tiene necesidades e intereses únicos y diferentes. Lo ideal sería poder comunicarte de tú a tú con ellos, sin embargo no es práctico. Para ello, lo que necesitamos hacer es agrupar a nuestros clientes en función de ciertas variables. Es decir, segmentarlos.

Para poder segmentar a nuestros clientes, se hace necesario disponer de una base de datos (CRM) que recoja al menos las ventas, qué productos ha adquirido, frecuencia y cantidades. Pero además, debemos de recoger en esa base de datos (CRM), información relacionada con el marketing, como potencial de demanda, evolución y tendencias del mercado o canal de captación online, entre otros muchos. En el caso de que sea segmentación de empresas, también deberíamos recoger información como actividad, volumen, dónde está ubicada o dónde opera, características del decisor, etc. Por último, para poder completar esa segmentación, es necesario usar técnicas estadísticas multivariantes o de data mining para el análisis de datos.

Al final lo que buscamos con la segmentación, es conocer el tipo de clientes que tenemos, y la estrategia que podemos seguir con cada uno de ellos. Esto es lo que llamaríamos, la segmentación estratégica.

 

Ejemplos de segmentación estratégica

segmentacion estrategica

1. Segmentación en función de los objetivos de rentabilidad por cliente. Por ejemplo, si queremos reducir un 5% la tasa de abandono de clientes relacionados con los servicios de telecomunicaciones, será necesario realizar una segmentación estratégica de clientes, la cual nos determine quiénes de ellos, en función de determinadas variables, tienen mayores probabilidades de abandonar. De esa manera, podremos realizar acciones concretas sobre ese segmento, y evitar dicho abandono.

2. Segmentación para establecer una estrategia de formatos. Es decir, si una tienda de moda se plantea crecer, puede estudiar varias alternativas: abrir nuevas tiendas bajo el mismo concepto; o diversificar con nuevas tiendas Factory dirigidas a aquellos clientes que se están perdiendo debido a la variable precio. En este caso, el haber podido identificar quienes de sus clientes se mueven por el precio y quienes no, les dará la respuesta.

3. Segmentación para optimizar el surtido. Esta estrategia de segmentación es especialmente interesante para el sector Retail, donde necesitan seleccionar bien el surtido de sus tiendas, de cara a aumentar el volumen del carro medio. Para ello, deben conocer qué variables son más sensibles a la hora de la compra y así determinar hacia qué tipo de clientes dirigen su estrategia, con el objetivo de conseguir la mayor rentabilidad.

4. Segmentación de cara a lanzar nuevos productos o servicios. Aquí podríamos responder a la pregunta de: ¿qué segmentos se beneficiarían del lanzamiento de este nuevo producto?, ¿para qué tipo de clientes diseñamos la App? ¿qué retorno preveo de cada segmento si lanzo este nuevo servicio?

5. Segmentación en una estrategia de redimensionamiento. En entornos de crisis, cuando tienes que reducir tiendas, servicios o productos, el conocer cuál es el ‘core’ de la empresa en función de una segmentación que te aporte dicha información, es de gran valor. Para responder a esta pregunta, lo lógico es segmentar a tus clientes en función del margen que nos aporte y así poder decidir.

 

Ejemplos de segmentación más operativa

segmentacion estrategica

1. Segmentación en función del CLTV (Customer Lifetime Value) o valor de vida del cliente. Muchas veces calculamos el ROI de nuestro marketing sin tener en cuenta el valor del ciclo de vida de este, tomando como valor la conversión de manera aislada, como si fueran clientes diferentes. El poder realizar segmentaciones basadas en este valor, nos puede ofrecer una información mucho mayor al ROI.

2. Segmentación en función de dimensiones de producto, rentabilidad por clientes, sociodemográficos, etc. Este tipo de segmentación nos ayudaría a realizar campañas de relación con los clientes, personalizadas para cada segmento, redundando en mejores tasas en las Kpi`s correspondientes, como OR, CTR, etc, mejorando como consecuencia el ROI.

3. Segmentación de comunicaciones con los clientes. Con un sencillo análisis de frecuencia, la recencia (días transcurridos desde la última compra), el valor monetario, entre otras variables, nos permitirían segmentar las comunicaciones y medir retornos con mayor precisión, además de no ‘quemar’ el canal.

4. Segmentación a través de datos sociales y de geocodificación. Hoy día con la información que nos dan los medios sociales, podemos obtener nuevos indicadores que nos permitan segmentar clientes de una manera mucho más precisa, con datos de intereses, preferencias, gustos, etc.

5. Segmentación combinada con algoritmos de asociación. Esta es especialmente útil para e-commerce. Es lo que vemos a menudo sobre “recomendaciones” para la próxima compra. Esta información está basada en el histórico de productos asociados en las transacciones de los clientes. Personalizaríamos la oferta más atractiva para cada cliente, mejorando así los ratios de conversión.

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Cómo optimizar los procesos comerciales a través de CRM Dialogue

Cómo optimizar los procesos comerciales a través de CRM Dialogue

Sin lugar a dudas, una de las ventajas que tiene un CRM, es que te ayuda a optimizar los procesos comerciales. El proceso de decisión de implantar uno u otro es complejo, sin embargo, una vez se decide por uno, los beneficios surgen automáticamente. ¿Quieres saber de qué manera afecta a tu departamento comercial?

Hoy en día cualquier negocio, sea del tamaño que sea, es consciente de la importancia que tiene disponer de un CRM que le permita gestionar la relación con los clientes, sacar el mayor partido a esta información, y que ayude al departamento comercial a realizar mejor su trabajo.

En el mercado existen muchos tipos de software de CRM, sin embargo, debes tener muy en cuenta que un CRM te aportará más beneficios, cuanto más adaptado a tus necesidades esté. En ARTYCO desarrollamos CRMs a medida de las necesidades de nuestros clientes, haciendo antes un estudio en detalle de qué necesitan, con el fin de que se pueda sacar el máximo partido a esta potente herramienta. Tenlo muy en cuenta.

Uno de los departamentos que más provecho saca a esta herramienta de “customer relationship management”, es el departamento comercial, ¿quieres saber qué ventajas puede aportar a la gestión comercial de tu empresa?

 

Ventajas de un CRM para el departamento comercial

1. Posibilidad de tener unificados y actualizados los datos de tus clientes. Disponer en un mismo lugar de toda la información relevante, como datos históricos, preferencias, información demográfica y de contacto, es de gran utilidad.

2. Puedes gestionar fácilmente clientes potenciales. Gracias a todos los datos disponibles en un mismo lugar, puedes realizar fácilmente segmentaciones de cara a lanzar comunicaciones más personalizadas. Además, como conoces su historial de respuesta, compra o rentabilidad, sabrás desde el punto de vista comercial, sobre qué clientes hacer un mayor esfuerzo comercial.

3. Venta cruzada. Gracias a que se dispone de un conocimiento más amplio y actualizado de las necesidades del cliente, el departamento comercial tiene más probabilidades de éxito, si tiene en cuenta estos parámetros para ofrecerles productos de venta cruzada y así aumentar la rentabilidad por cliente.

4. Gestión multicanal. Con un CRM como este, el equipo de ventas puede consultar y actuar sobre la base de datos desde cualquier dispositivo, sea móvil, tableta o desktop. Este simple hecho, ofrece una agilidad en el proceso de venta que, repercute directamente en la generación de ofertas comerciales a medida por parte de este departamento.

5. Gestión de equipos comerciales. Con la implantación de un CRM, puedes realizar de una manera más sencilla y organizada, la planificación y el seguimiento de las actividades del equipo comercial. Del mismo modo, se simplifica el cálculo de comisiones mediante la creación de informes de ventas detallados. Al estar todo en un mismo lugar, se evitan errores, descuidos y retrasos de entrega.

6. Planificación y seguimiento. Con un CRM puedes enlazar los resultados de ventas con las acciones que has realizado para conseguirlo, la inversión que ha supuesto, la puntuación de investigación de clientes o el personal de ventas empleado. De esta manera puedes realizar informes que te ayuden a planificar las futuras acciones comerciales de una manera más exitosa. Además, puedes hacer seguimiento de tus acciones, a través de diferentes indicadores comerciales, que te ayuden a evaluar tu rendimiento y así poder mejorar constantemente.

 

Cómo optimizar procesos comerciales con CRM Dialogue

CRM Dialogue

Es típico en muchas de las pequeñas y medianas empresas españolas, encontrar que los agentes comerciales se encargan directamente de gestionar su cartera de clientes e informan a su supervisor semanalmente en reuniones, las cuales no dejan ningún rastro, ya que no queda ninguna de esa información registrada. Esto significa que la mayoría de estas empresas carece de información de su cartera de clientes más allá de una breve agenda con los datos de los contactos. Esto dificulta enormemente el seguimiento de las ofertas, precios marcados, pedidos enviados, etc. De este procedimiento también se derivaba el riesgo de perder datos relevantes en caso de que el responsable de la cuenta no estuviera disponible, un complejo acceso a la información o la falta de control sobre la actividad comercial.

Con CRM Dialogue, toda la información del proceso comercial quedaría registrada en una misma fuente, disponiendo así todo el equipo comercial de información sobre los clientes: datos de contacto, precios, pedidos, campañas de marketing, incidencias, etc. Esta información queda almacenada en un lugar seguro y es accesible en cualquier momento. Esto permite un conocimiento más profundo de los clientes y un mayor control de la situación comercial de la empresa.

Como resultado, una mayor optimización de la labor del departamento comercial, sabiendo aprovechar mejor las oportunidades comerciales, reduciendo esfuerzos y dirigiéndose hacia aquellos potenciales con más probabilidades de convertir en ventas. Además, con CRM Dialogue, puedes registrar incidencias, aportando un mayor control de calidad tanto de los productos como de la facturación, la entrega, el envasado, o lo que sea necesario.

Sin duda, estas mejoras, al final, se dejan notar en las ventas, además de ayudar en la toma de decisiones apoyadas en datos. Ayuda a los agentes comerciales a conocer más profundamente a los clientes, poder comunicarse con ellos de manera más coherente y adecuada, utilizar la información del cliente para generar ofertas y oportunidades reales, y reforzar la confianza y fidelidad, satisfaciendo mejor las necesidades de los clientes.

¿Estás buscando un CRM que te ayude a gestionar mejor el proceso comercial de tu empresa? Ponte en contacto con nosotros, estamos deseando poder ayudarte.

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Cómo conseguir acciones de marketing más personalizadas de manera sencilla

Cómo conseguir acciones de marketing más personalizadas de manera sencilla

Vivimos en un mundo interrelacionado, en el que la bidireccionalidad ha supuesto un cambio en la manera de entender el marketing, tanto por las empresas como por sus consumidores. Esa bidireccionalidad, ha traído consigo un mayor conocimiento del cliente, y la exigencia de crear campañas más personalizadas, pero ¿sabemos cómo hacerlas?

Estar conectado, escuchar al cliente y fidelizar en las redes sociales, son tres claves que ya se están afianzando desde el inicio de Internet. Cada vez tenemos más herramientas a las que podemos acceder para crear nuevas experiencias en el cliente o Customer Experience, pero hay que saber cómo utilizarlas a nuestro favor.

La base de todo es el CRM: el lugar donde almacenaremos nuestra ‘data’ del cliente. Para poder adaptarnos y evolucionar, necesitamos que nuestro CRM incorpore toda la información posible. Ahora con las Redes Sociales, podemos enriquecer nuestra base de datos con toda esa información que nuestros clientes tienen disponible en las diferentes plataformas, pasando así de un CRM tradicional a un Social CRM.

A través del Social CRM podemos llegar a conocer mucho mejor a nuestro público. Estando presentes en las mismas plataformas que ellos, conocemos su respuesta de una forma inmediata y cercana, incluso convirtiendo esta, en una plataforma de atención al cliente. El posicionamiento en las redes sociales pasa de generar presencia y promoción, a conseguir beneficios claros y tangibles en relación con la conexión con el cliente.

La marca tiene que posicionarse y elaborar una estrategia clave de Marketing Relacional con la que crear lazos con los consumidores. Si la centramos en un medio como las Redes Sociales, es muy fácil combinarla con el Customer Experience, donde las comunicaciones que realicemos se centrarán en sensaciones, emociones y sentimientos, que conectarán con el consumidor, creando una serie de estímulos emocionales dentro del proceso de compra. Lo importante es que los consumidores no perciban solo una venta por parte de la marca, sino que disfruten y vivan una experiencia única y así acaben siendo asiduos a la marca. Si centramos nuestro plan en el cliente, conseguiremos crear una relación estable y duradera en el tiempo.

La fidelización de los clientes lo podemos considerar como uno de los grandes objetivos, pero para que esto se produzca, el cliente necesita obtener mucho más de nosotros, por lo que tenemos que estar presentes en todo momento para ellos y así conocer qué quieren, cómo lo quieren y cuándo lo quieren, para poder darles nuestros servicios en el mejor momento y de una forma más personalizada. Consiguiendo así una acción One to One.

Una vez más, las redes sociales nos dan la posibilidad de realizar un plan de acción para impactar a los clientes, con acciones diferentes, directas y divertidas, en un medio en el que ellos interactúan en el día a día, convirtiendo a la marca en una más con la que conviven y se comunican, sin sentir una presión por parte de las marcas, respecto a la compra y la promoción.

Para crear acciones de marketing más personalizadas que consigan convertir a los usuarios, necesitamos tener información de valor con las que poder diseñar acciones específicas para cada segmento. Para hacer una segmentación podríamos guiarnos por los datos sociodemográficos, pero con esto no definimos las necesidades, los gustos o los intereses comunes de los usuarios, a través de las Redes Sociales podemos encontrar estos datos, incorporando información social que complementa nuestra BBDD. ¿Pero qué beneficios tiene la incorporación de esta información social?

  • Saber qué es lo que les gusta a tus usuarios, los intereses comunes o el compartir aficiones con personas que valoran lo mismo que tú es uno de los puntos fuertes que mueven las Redes Sociales. Si sabes qué les interesa, los diseños de tus acciones serán más acertadas.
  • Puedes conocer qué relación tienen los usuarios con tu marca, según las reacciones que tengan tus usuarios a publicaciones o acciones consigues enfocar mucho mejor tu comunicación digital.
  • Conseguir una buena segmentación, los usuarios estarán receptivos a la hora de recibir información si esta tiene que ver con sus inquietudes y necesidades. Por lo que al tener esta información tenemos un margen de error menor a la hora de realizar comunicaciones personalizadas.
  • Diferenciar quienes son clientes potenciales y quienes clientes de valor, no podemos comunicar a estos dos tipos de clientes de la misma manera, los clientes de valor se miden por el consumo que realizan y los clientes potenciales por el interés que puedan tener en nuestros productos o servicios. Las redes sociales nos pueden desvelar información que nos ayude a distinguirlos, según los comentarios que hagan sobre el producto, o las páginas que visualice en busca de información. Con este conocimiento podremos lanzar ofertas o comunicaciones sobre un producto que cree mucho más valor si sabemos que va a la persona correcta.
  • Detecta a tus Influencers Con las redes sociales podemos aplicar métricas con la que conocer la autoridad, la influencia que pueda tener un usuario o la difusión sobre el uso de un producto o servicio dentro de nuestra comunidad. Si conocemos quienes son estos usuarios podremos mandar comunicaciones personalizadas a estos y conseguir a través de ellos impactar a usuarios que valoran su experiencia con la marca a la hora de informarse sobre algún producto. Así conectamos con ellos sin la necesidad de realizar una acción directa a ellos. Conseguimos una comunicación de forma indirecta y con mucho más valor para esos usuarios.

 

Las redes sociales para conocer al consumidor

Como conclusión, podemos decir que las Redes Sociales nos ayudan a estar más cerca del cliente consiguiendo que sean nuestras acciones de marketing más personalizadas y adaptadas a sus necesidades, dejando a un lado la agresividad de venta y enseñando al cliente nuestra mejor cara. A través de las Redes Sociales podemos llegar a conseguir muchos de los datos que necesitamos, pero de una forma en la que el cliente no se siente presionado, incluso si conseguimos que nuestras comunicaciones tengan valor para ellos, serán estos los que quieran que tengamos sus datos para poder estar informados de todas nuestras ofertas o nuevas comunicaciones.

En Artyco llevamos más de 20 años trabajando en Customer Relationship Management, evolucionado del CRM al Social CRM, y el CEM (Customer Experience Management). Esta evolución ha ido acompañada de nuevos productos y servicios, que desde la perspectiva del Marketing complementan los servicios de CRM. Nuestros servicios de Social CRM, así como nuestro departamento de Customer Intelligence son buenos ejemplos de esa evolución a la que hemos sabido adaptarnos con éxito. Si quieres aprovecharte de nuestros más de 20 años de experiencia, ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando ayudarte.

¿Cómo unificar y centralizar la información de valor del target?

¿Cómo unificar y centralizar la información de valor del target?

El carácter fundamental de captar y analizar información respecto al público objetivo de una compañía es algo que no es nuevo. Conceptos cómo la Miopía del Marketing tratan desde los años sesenta la importancia de analizar a nuestro target. Aunque a día de hoy se habla más de Evidence-Based Marketing, Data-Driven Marketing… quizá estamos hablando de conceptos similares adaptados a los tiempos que corren. Quizá de lo que estamos hablando es de conceptos que de manera necesaria derivan, en parte, en una gestión correcta del Customer Relationship Management (CRM). Conceptos que hablan, en parte, de la necesidad de crear, alimentar y enriquecer una base de datos efectiva que nos permita hacer crecer nuestro volumen de negocio basándonos en el conocimiento de nuestro público objetivo, de manera que garanticemos la viabilidad de nuestra compañía mediante campañas de marketing que garanticen el mejor uso posible de nuestros recursos.

Más allá de las aportaciones que el conocimiento de nuestro público objetivo puede hacer a estratos fundamentales de nuestra empresa cómo son el desarrollo de producto, la planificación estratégica a corto; medio y largo plazo, el diseño de la operativa interna… es realmente imprescindible para planificar y gestionar la relación con nuestros clientes y realizar nuestras campañas de marketing basadas en sus necesidades, de manera que, además, extrapolemos lo aprendido de nuestros clientes para impactar de la mejor manera posible a nuestro target. Esto es una forma de retroalimentación.

Hablando de la necesidad de crear, alimentar y enriquecer nuestra base de datos, la mejor manera de unificar y centralizar la información de valor de nuestro público objetivo es contar con una herramienta que se adapte a nuestras necesidades y nos permita gestionar la información de manera ágil y eficaz. A efectos prácticos, la mejor manera de hacerlo es contar con una herramienta de CRM que nos ayude a conocer y dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes, en el momento más adecuado y de la manera más eficaz.
Artyco nació hace más de veinte años y en sus comienzos creó una herramienta propia de Customer Relationship Management que le permitió comenzar a hacer algo que por aquel entonces no muchos hacían. Y desde entonces hemos crecido/evolucionado de tal manera que hemos hecho crecer nuestra herramienta desde el CRM hasta el Social CRM, y el CEM (Customer Experience Management)… acompañando ese crecimiento/evolución de nuevos productos y servicios que desde la perspectiva del Marketing complementan los servicios de CRM que llevamos dos décadas ofreciendo a compañías de diferentes tamaños y sectores.

centralizar datos clientes en crm

Nuestra herramienta de Social CRM, nuestro departamento de Customer Intelligence, Lead on Site, Guest2Customer, nuestro departamento de IT, o Social Customer Services son buenos ejemplos de esos productos y servicios a los que hago referencia.
Para nosotros el Dato es nuestro día a día, es lo más importante, porque nuestra empresa está estructurada en torno a los datos que ayudamos a captar, almacenar, analizar y convertir en información para nuestros clientes. Ya sea para optimizar procesos, planificar campañas de marketing o comunicación, apoyar la toma de decisión…
Pero dando respuesta a la pregunta que titula este post, en mi opinión, contar con una herramienta de CRM adecuada a tus necesidades de negocio es muy importante para unificar y centralizar la información de valor del target. Porque esto va de vender y de hacerlo de la mejor manera posible.

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Los 4 errores más típicos en la implantación de un CRM

Los 4 errores más típicos en la implantación de un CRM

Todas las empresas conocen la necesidad de tener una base de datos que recoja cuanta más información sobre sus clientes mejor. Lo que no todas conocen es, cuál es la mejor forma y la más óptima en la recogida de esa información, y de qué manera utilizarla. Ese desconocimiento unido a una serie de errores relacionados con la planificación, hacen que la implantación de un CRM no llegue a ser lo eficiente que podría ser.

¿Qué es un CRM?

Desde el punto de vista estratégico, el CRM o customer relationship managemet, es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM requiere de una filosofía de negocio centrada en el cliente.  Pero se puede ir mucho más allá. No sólo se trata de adoptar una estrategia de negocio centrada en el cliente, sino también de implementarla de tal modo que cambie la forma de trabajar de empleados y clientes para que, con el apoyo de nuevas tecnologías, se creen nuevas interacciones con nuevos procesos de trabajo. Además, es necesario en la gestión y registro de la información obtenida en las dudas, sugerencias, reclamaciones o quejas que plantea el cliente a través de cualquier canal de relación, bien sea el email, las redes sociales o los webchats.

4 errores que se suelen dar en un proyecto CRM

errores habituales en implantación CRM

Normalmente los principales errores comienzan a consecuencia de la siguiente pregunta, ¿debe una empresa alcanzar primero un número determinado de clientes u oportunidades de venta, o debe instalar antes un sistema CRM? Muchas de las empresas optan por la primera opción, utilizando el Excel como herramienta. Todo va bien en un principio, pero los problemas surgen cuando te das cuenta que el Excel o el Access no fue creado para eso. Es entonces cuando te decides a implantar un verdadero CRM que te facilite la vida. ¿Qué debes tener en cuenta entonces? Aquí te dejamos los 4 errores más comunes que se suelen cometer en la implantación de un CRM:

  1. Errores estratégicos.

Este se suele dar cuando la compañía se decide a implantar un CRM sin haber definido antes su estrategia de relación con el cliente. Entre las principales cosas que no se tienen en cuenta está por ejemplo, no definir la proposición de valor, no segmentar adecuadamente a los clientes, no definir adecuadamente su target, no establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes, delegar la implantación al departamento de sistemas o no crear grupos de trabajo de distintas divisiones.

  1. Errores en la gestión de la organización.

Muchas empresas intentan implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducir en su organización. Ocurre muchas veces que la empresa hace todo el esfuerzo de cara al cliente y el establecimiento de una relación a largo plazo, sin haber transmitido eso mismo a sus empleados. Esto necesita un cambio de mentalidad y la adquisición de ciertas habilidades. La inexistencia de un plan de formación relacionado con ello, es otro de los grandes errores, así como la falta de tener un plan de educación hacia los componentes de la empresa, que les re-dirija de una orientación a los resultados, a una orientación al cliente.

  1. Errores relacionados con la tecnología.

Muchas veces se puede caer en pensar que cuanta más tecnología mejor. Es bastante frecuente pensar que el CRM es sólo una herramienta tecnológica, y destinar, por tanto, todo el presupuesto a dicha herramienta. También es habitual la compra de una solución CRM estándar que no se ajusta a las necesidades concretas de la compañía, así como la introducción rápida de una solución sin establecer unas fases de implantación gradual que faciliten su adopción y aceptación por los empleados. Ya más metidos en la herramienta en sí, muchas empresas caen en el error de diseñar sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes enormemente complejos.

  1. Errores en la estrategia comercial.

Muchas empresas basan su estrategia comercial en las 3 A`s: acoso, acecho y acorralamiento hacia el cliente. La actitud tendría que ir más por la vía de la información, la educación, la atracción y el enamoramiento. La mayoría de las empresas dan por hecho que los clientes están deseando su producto o servicio, y lo cierto es que los únicos clientes que hacen el esfuerzo de mantener una relación con una marca, son aquellos que se han conseguido a través de un proceso de seducción y posterior fidelización. Si el cliente es quien habitualmente se pone en contacto con la empresa cada vez que surge un problema, es natural que no esté muy interesado en mantener una relación a largo plazo. Si por el contrario, el cliente tiene un sentimiento de pertenencia a la compañía, cuando ésta intente relacionarse con él lo tendrá más fácil.

Otro gran error muy común relacionado con la implantación de un CRM, es confundir la satisfacción con la fidelidad. Muchos estudios advierten que la satisfacción de los clientes no conlleva necesariamente una lealtad a esa marca. Muchas veces se confunde un cliente rehén con uno fiel, cuando el primero sigue comprando única y exclusivamente porque quizás no le queda más remedio.

En conclusión, hay que tener en cuenta que detrás de un CRM siempre hay una persona, la cual tiene que encontrarse con una herramienta que le resuelva fácilmente sus problemas, y le ayude en su trabajo día a día. Es por ello que sea tan importante encontrar a un proveedor especializado en CRM que pueda diseñarte e implantarte un CRM a medida para tu empresa, pero sobre todo a tu tipología de cliente.

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