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Los 4 errores más típicos en la implantación de un CRM

Los 4 errores más típicos en la implantación de un CRM

Todas las empresas conocen la necesidad de tener una base de datos que recoja cuanta más información sobre sus clientes mejor. Lo que no todas conocen es, cuál es la mejor forma y la más óptima en la recogida de esa información, y de qué manera utilizarla. Ese desconocimiento unido a una serie de errores relacionados con la planificación, hacen que la implantación de un CRM no llegue a ser lo eficiente que podría ser.

¿Qué es un CRM?

Desde el punto de vista estratégico, el CRM o customer relationship managemet, es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM requiere de una filosofía de negocio centrada en el cliente.  Pero se puede ir mucho más allá. No sólo se trata de adoptar una estrategia de negocio centrada en el cliente, sino también de implementarla de tal modo que cambie la forma de trabajar de empleados y clientes para que, con el apoyo de nuevas tecnologías, se creen nuevas interacciones con nuevos procesos de trabajo. Además, es necesario en la gestión y registro de la información obtenida en las dudas, sugerencias, reclamaciones o quejas que plantea el cliente a través de cualquier canal de relación, bien sea el email, las redes sociales o los webchats.

4 errores que se suelen dar en un proyecto CRM

errores habituales en implantación CRM

Normalmente los principales errores comienzan a consecuencia de la siguiente pregunta, ¿debe una empresa alcanzar primero un número determinado de clientes u oportunidades de venta, o debe instalar antes un sistema CRM? Muchas de las empresas optan por la primera opción, utilizando el Excel como herramienta. Todo va bien en un principio, pero los problemas surgen cuando te das cuenta que el Excel o el Access no fue creado para eso. Es entonces cuando te decides a implantar un verdadero CRM que te facilite la vida. ¿Qué debes tener en cuenta entonces? Aquí te dejamos los 4 errores más comunes que se suelen cometer en la implantación de un CRM:

  1. Errores estratégicos.

Este se suele dar cuando la compañía se decide a implantar un CRM sin haber definido antes su estrategia de relación con el cliente. Entre las principales cosas que no se tienen en cuenta está por ejemplo, no definir la proposición de valor, no segmentar adecuadamente a los clientes, no definir adecuadamente su target, no establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes, delegar la implantación al departamento de sistemas o no crear grupos de trabajo de distintas divisiones.

  1. Errores en la gestión de la organización.

Muchas empresas intentan implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducir en su organización. Ocurre muchas veces que la empresa hace todo el esfuerzo de cara al cliente y el establecimiento de una relación a largo plazo, sin haber transmitido eso mismo a sus empleados. Esto necesita un cambio de mentalidad y la adquisición de ciertas habilidades. La inexistencia de un plan de formación relacionado con ello, es otro de los grandes errores, así como la falta de tener un plan de educación hacia los componentes de la empresa, que les re-dirija de una orientación a los resultados, a una orientación al cliente.

  1. Errores relacionados con la tecnología.

Muchas veces se puede caer en pensar que cuanta más tecnología mejor. Es bastante frecuente pensar que el CRM es sólo una herramienta tecnológica, y destinar, por tanto, todo el presupuesto a dicha herramienta. También es habitual la compra de una solución CRM estándar que no se ajusta a las necesidades concretas de la compañía, así como la introducción rápida de una solución sin establecer unas fases de implantación gradual que faciliten su adopción y aceptación por los empleados. Ya más metidos en la herramienta en sí, muchas empresas caen en el error de diseñar sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes enormemente complejos.

  1. Errores en la estrategia comercial.

Muchas empresas basan su estrategia comercial en las 3 A`s: acoso, acecho y acorralamiento hacia el cliente. La actitud tendría que ir más por la vía de la información, la educación, la atracción y el enamoramiento. La mayoría de las empresas dan por hecho que los clientes están deseando su producto o servicio, y lo cierto es que los únicos clientes que hacen el esfuerzo de mantener una relación con una marca, son aquellos que se han conseguido a través de un proceso de seducción y posterior fidelización. Si el cliente es quien habitualmente se pone en contacto con la empresa cada vez que surge un problema, es natural que no esté muy interesado en mantener una relación a largo plazo. Si por el contrario, el cliente tiene un sentimiento de pertenencia a la compañía, cuando ésta intente relacionarse con él lo tendrá más fácil.

Otro gran error muy común relacionado con la implantación de un CRM, es confundir la satisfacción con la fidelidad. Muchos estudios advierten que la satisfacción de los clientes no conlleva necesariamente una lealtad a esa marca. Muchas veces se confunde un cliente rehén con uno fiel, cuando el primero sigue comprando única y exclusivamente porque quizás no le queda más remedio.

En conclusión, hay que tener en cuenta que detrás de un CRM siempre hay una persona, la cual tiene que encontrarse con una herramienta que le resuelva fácilmente sus problemas, y le ayude en su trabajo día a día. Es por ello que sea tan importante encontrar a un proveedor especializado en CRM que pueda diseñarte e implantarte un CRM a medida para tu empresa, pero sobre todo a tu tipología de cliente.

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Diseñamos e implantamos soluciones CRM y Social CRM para que conozcas mejor tus clientes y puedas aumentar el ROI

¿Qué puede hacer el Marketing Automation por tu CRM?

¿Qué puede hacer el Marketing Automation por tu CRM?

Numerosas empresas se benefician de las ventajas que supone poner en marcha un proyecto con una herramienta de Marketing Automation, el uso de esta tecnología nos permite realizar acciones comunicativas de manera automática sin la necesidad de invertir tiempo y personal en ellas cada vez que se ejecuten.

Gracias, a la información que el usuario va aportando con sus interacciones en nuestro sitio web y las diferentes comunicaciones, podemos identificar y valorar la intención de compra de los visitantes con la técnica de Lead Scoring. Con este conocimiento, podremos actuar en tiempo real para captar leads en el mejor momento con el mensaje idóneo.

La integración de Marketing Automation y CRM, proporciona valor en muchos sentidos. Desde el punto de vista del cliente, percibe una experiencia sin interrupciones, utilizando múltiples canales, ya sean digitales (web, email o redes sociales) o de interacción humana, como hablar con el equipo de ventas o atención al cliente.

¿Qué aporta el Marketing Automation al CRM?

  • Enriquece los datos de CRM: Añadir información sobre la navegación del usuario, las interacciones y las conversiones, nos ayudará a conocer más a nuestros clientes y conseguir una visión 360º de los usuarios. Aumentando el valor de nuestra base de datos con el registro del comportamiento respecto a nuestras acciones.
  • Ahorro de tiempo: Al optimizarse muchas tareas y gracias a Lead Scoring, reducirás el tiempo para  la captación de leads, dedicando sólo un esfuerzo con aquellos que realmente tienen un verdadero interés. Esto ocurre porque a base de mayor organización, datos y seguimiento de éstos, se dispone de información de valor para tomar decisiones en tiempo real.
  • Trazabilidad de todas tus campañas: Consigue con una visión única y centralizada, con completa transparencia y visibilidad de lo que está pasando en el ciclo de venta de cada lead, y en tiempo real.
  • Fideliza a tus clientes: Mejorar la retención y fidelización de tus actuales clientes al crear contenido y acciones automatizadas de marketing, basadas en el exhaustivo seguimiento de sus comportamientos y gustos.
  • Y, finalmente, el más importante de todos, permite calcular el ROI de cada acción de su estrategia de Marketing, al rastrear el proceso de ventas de principio a fin. Esto, te permitirá tener la capacidad de probar el impacto de los esfuerzos de marketing, gracias a la capacidad de medición de cada una de las acciones.

El Marketing Automation y CRM son el tándem perfecto, y cualquier departamento de Marketing lo encontrará imprescindible para optimizar sus acciones en el entorno online. En ARTYCO te ayudamos a integrar estas dos soluciones, nuestra plataforma de Marketing Automation, Lead on Site puede ser el aliado perfecto de tu CRM. ¡Contáctanos!

Lorena Rodríguez: «Artyco ha cuadruplicado el número de empleados en el departamento en menos de 10 años»

Lorena Rodríguez: «Artyco ha cuadruplicado el número de empleados en el departamento en menos de 10 años»

Nuestra compañera Lorena Rodríguez, responsable del departamento de Customer Intelligence, nos cuenta en una entrevista el estado actual de Business Intelligence. El presente y el futuro de una disciplina cada vez más demandada y necesaria en cualquier organización.

¿Qué papel desempeña el departamento de Business Intelligence en ARTYCO?

El departamento de Business Intelligence es el que transforma los datos en información, en resultados y conocimiento de los clientes y campañas. En realidad, en Artyco lo llamamos Customer Intelligence, ya que toda la inteligencia está orientada al conocimiento del cliente o prospect.

Dentro del departamento se realizan distintas tareas, desde obtener la segmentación adecuada para realizar una campaña, diseñar los reports específicos para medir la información, crear cuadros de mando e indicadores que midan el nivel de cumplimento de los objetivos, o la realización de análisis estadísticos más exhaustivos.

¿Qué plataforma de BI utilizáis?

La plataforma que utilizamos en el departamento para la explotación, análisis y visualización de los datos es la de Microsoft Power BI. Plataforma que la consultora Gartner sitúa dentro del cuadrante de líderes junto a Tableau y Qlik. Lo interesante es que Microsoft lo utilizamos también como Almacén de Datos y Soluciones de Administración de datos para Analítica y Analítica Avanzada.

Esta herramienta nos proporciona, de forma sencilla e intuitiva, una completa visualización de los datos, con la posibilidad de interactuar con ellos. Además, los dashboards se pueden ver en cualquier dispositivo.

Trabajamos con Microsoft Excel ProPlus, que incorpora soluciones avanzadas de análisis y visualización.

  • Power Pivot o Power Query para la preparación de los datos, fórmulas o kpi’s
  • Power View para la visualización de los dashboards
  • Power Map, a través del cual se realizan estudios geográficos en 3D de gran interés.

¿Qué perfil tiene el equipo de BI?

Dentro del departamento existen distintos perfiles cada uno más especializado en una rama. Tenemos:

– Un perfil técnico, cercano al departamento de IT, muy importante a la hora de crear y trabajar con el Data Warehouse y con herramientas de Big Data.

– Un perfil más de negocio, con grandes conocimientos de CRM y Marketing, proporcionando una visión distinta de los resultados y proponiendo estrategias orientadas al cliente.

– Un perfil estadístico, aportando un valor añadido al cliente, buscando a través de algoritmos el valor oculto de los datos.

Cuéntanos cuál es la aportación de los servicios de Customer Intelligence al CRM

El papel del Customer Intelligence para el CRM es fundamental, proporciona información útil para afinar en la estrategia de cliente. Es básico para la labor de consultoría de CRM. A través de estudios se puede, por ejemplo, determinar cuáles son los clientes más fieles o los más predispuestos a adquirir un producto; los perfiles sociodemográficos que más se adecuan a una promoción o identificar a los clientes más inactivos. De esta forma se podrán realizar campañas más específicas y con resultados más óptimos.

Además de proporcionar e identificar los distintos perfiles de los clientes, también es importante el papel del Customer Intelligence a la hora de medir la efectividad de las campañas, identificar el retorno de la inversión de éstas (ROI) y analizar si se han conseguido los objetivos propuestos.

Hoy en día el volumen de información que se tiene de los clientes es enorme si añadimos a la información del CRM los datos comportamentales, intereses y de preferencias. Por eso los análisis se hacen más complejos y la necesidad de respuesta en real time o near real time es básica para la conversión.

Una de las grandes ventajas del BI es la utilización de análisis predictivos, ¿podrías ponernos algún ejemplo?

Los análisis predictivos nos ayudan a anticiparnos a posibles acciones del cliente, a aumentar su satisfacción y el engagement con la marca.

Por ejemplo, a través de algoritmos de predicción se puede conocer qué probabilidad tiene un cliente o un lead de adquirir un producto, o por el contrario, cuál es su probabilidad de abandono.

Otro ejemplo de análisis predictivo, es aquel que pronostica las ventas que se van a realizar en un intervalo de tiempo, y otro más sofisticado es la recomendación de productos o servicios a adquirir.

¿Qué fuentes de información utilizáis para vuestros análisis?

Para los distintos análisis cruzamos información de varias fuentes de datos, por una parte y principalmente de la BBDD de CRM, dónde se recoge actividad de los clientes a través de varios canales como por ejemplo, de la venta del propio producto, de las respuestas a comunicaciones online, contactos a través del Social Customer Service, etc. Por otra parte, añadimos toda la información del tracking web que los usuarios realizan para observar su comportamiento.

Otra fuente de datos que utilizamos, es el perfil social que nos proporcionan las distintas redes sociales, de esta forma podemos crear distintos profiling y adecuarlos a las distintas campañas.

Por último, estamos completando esta información con datos de geolocalización a través de puntos de acceso wifi, que aportan información comportamental en el punto de venta o evento.

La generación de tantos datos por parte de los usuarios hoy en día tiende a la necesidad de trabajarlos con el fin de tomar conclusiones estratégicas, ¿Qué proyectos de Big Data desarrolláis en ARTYCO?

Estamos trabajando en un proyecto de Big Data ambicioso de Social CRM para nuestros clientes. Trabajando con múltiples fuentes de datos, transformando e enriqueciendo esta información y analizándola en tiempo real para conseguir éxito en las acciones.

Este proyecto ya está dando sus primeros frutos con alguno de nuestros clientes, que ya tienen integradas distintas fuentes de información, con éxito en cuanto a mayor conocimiento del cliente y mayor efectividad en sus campañas.

¿Cómo ves el futuro de ARTYCO y del sector en materia de Business Intelligence?

Creo que las empresas cada vez son más conscientes del valor añadido que ofrece el Business Intelligence a sus negocios, proporcionando información necesaria para optimizar sus campañas y por consiguiente aumentar sus ventas.

Actualmente Artyco ha cuadruplicado el número de empleados en el departamento en menos de 10 años, por lo tanto, estoy convencida de que el futuro del BI en la compañía es seguir creciendo como hasta ahora, haciendo prosperar tanto a Artyco como a sus clientes.

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Te ayudamos a conocer el comportamiento de tus clientes, a fidelizarlos y a predecir sus compras maximizando tus resultados.

CRM, CEM y Customer-Centricity

CRM, CEM y Customer-Centricity

Ya nadie me pregunta: ¿qué es eso del CRM?. Durante muchos años intenté explicar qué era el CRM, y ahora ha pasado de ser un gran desconocido, a formar parte de cualquier empresa, sea grande, mediana, pequeña o muy pequeña.

Cuando apostamos por el CRM, sabíamos que iba a ser la parte más importante de la estrategia de venta y contacto con el cliente. Lo que no sabíamos hace veinte años era que iba a haber un cambio de paradigma tan rápido. Hemos pasado de “el cliente es lo más importante” a “el cliente es el que dirige”. Las empresas buscan customer advocates que nos guíen hacia el éxito. Defenderán lo que es suyo, porque se sienten escuchados y saben que son parte de la empresa. La oportunidad es conectar con ellos desde la cercanía, y generar diálogos próximos basados en las experiencias, pasiones y expectativas.

Es entonces cuando el CRM se transforma en CEM (Customer Experience Management) y las herramientas se modernizan para la identificación y medición de todas las interacciones interpersonales. Es cuando los análisis, son más complejos y deben ser más precisos. Cuando el tiempo real, las predicciones y recomendaciones se convierten en las palancas para ser más competitivos.

El Social CRM mueve las piezas y cambia la estrategia. En el ecosistema social la confianza y transparencia se consigue con una buena estrategia de contenidos y multicanalidad. Y por supuesto monitorizando, aprendiendo y actuando en el momento adecuado.

Las empresas deben madurar digital y socialmente. Deben saber escuchar para transformarse, y esto no es tarea fácil. En primer lugar, escuchar a las personas que forman parte de la empresa y transmitirles valores como la transparencia, la confianza y el compromiso.

A veces los procesos de innovación se centran en los “lanzamientos”, dejando de lado los procesos internos que cambian muy lentamente. Se buscan aliados en los lead users, que participan activamente del proceso de innovación. Pero, antes de correr ha de aprenderse a andar.

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ARTYCO y Xeerpa, fortaleciendo nuestro Social CRM

ARTYCO y Xeerpa, fortaleciendo nuestro Social CRM

En ARTYCO celebramos que cerramos el año firmando un acuerdo de partners con  Xeerpa, para fortalecer el entorno de nuestra herramienta CRM Dialogue y nuestros servicios de Customer Intelligence, Marketing Digital y Social Customer Service.

Xeerpa ha sido desarrollada en España por la compañía Xeerpa Marketing Solutions sobre tecnología BigData, y ha sido seleccionada por Wayra entre los mejores proyectos en la final de la pasada edición del WayraWeek de 2013 y finalista del BBVA Open Talent 2014. Es por ello, que grandes marcas como Mahou, Shiseido, Imaginarium, Canal Plus y Grupo Prisa entre otros ya trabajan con esta innovadora plataforma.

Xeerpa es una herramienta de Marketing que analiza los datos que los fans de una marca comparten en las redes sociales, creando un perfil de cada uno de los usuarios que contiene información sobre sus intereses, tipo de marcas que sigue, lugares, perfiles profesionales, etc. Además, ofrece un motor analítico que calcula en tiempo real la influencia, el engagement y el score promocional de cada usuario.

Aprovechando el potencial del Login Social, conseguirás no solo mejorar la experiencia del usuario, si no que obtendrás todos los datos sobre la actividad social sumado a la información almacenada en CRM. Una revolución que, sin duda, ayudará a enriquecer la gestión de las relaciones con los clientes.

xeerpa-social-crm

Con la integración de Xeerpa, la ficha de los clientes y potenciales tendrá información detallada sobre sus gustos, intereses, localizaciones, influencia y engagement. Gracias a este conocimiento tendremos la oportunidad de elaborar campañas más segmentadas y personalizadas, que influyan de manera más directa con el público y sus necesidades. Y, por lo tanto, obtener resultados mucho más óptimos de cada acción de marketing.

Las marcas cada día se preocupan más por conocer qué interesa a sus clientes, el ciclo de vida  y en ofrecer una experiencia única a los usuarios. Y la tecnología juega un papel crucial para hacer frente a las exigencias del mercado y el mundo online, herramientas como Xeerpa pueden acercarte a realizar acciones completas y satisfactorias para empresas y usuarios.

¿Qué beneficios aporta Xeerpa a mi estrategia de Social CRM?

  • Uno de los beneficios más importantes es la integración del ecosistema Social con los procesos de la operación del negocio.
  • Podrás analizar de manera global y segmentada la información extraída y filtrada de las redes sociales de tus clientes.
  • Encontrar oportunidades de innovación, gracias al feedback que tendrás de tu público.
  • Ofrecer una mejor atención al cliente en el entorno multicanal, más rápida y personalizada.
  • Obtendrás una visión 360º grados de cada cliente y posible cliente que hará multiplicar el éxito de todas tus campañas de marketing.
  • Gracias al social profiling podrás realizar comunicaciones más personalizadas y acordes a los gustos de tus clientes y posibles clientes.

 

Este 2016 seguiremos apostando por la innovación en el campo del Social CRM, para poder aportar más valor a todas nuestras soluciones. Nuestro reto para este nuevo año, ayudarte a conseguir todas tus metas.

Redes Sociales y estrategia con Social CRM

Genera ventas gracias a un mayor conocimiento de los gustos y aficiones de tus clientes, y aumenta el engagement por tu marca.