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La crisis del desabastecimiento: La atención al cliente como solución

La crisis del desabastecimiento: La atención al cliente como solución

La crisis del desabastecimiento: La atención al cliente como solución


Hay muchas opciones. Las relacionadas con la logística, la fabricación, los procesos…, pero quizás, una de las más importantes para el futuro de tu empresa sea la relacionada con la atención al cliente. Ese cliente que no te puedes permitir que se enfade y eche por tierra todo el trabajo de comunicación, adquisición y retención que llevas haciendo. De esto vamos a hablar en este post: de la crisis actual del desabastecimiento; de cómo los consumidores reaccionan ante un retraso en sus compras; cómo puedes utilizar la atención al cliente; algunos ejemplos de mal servicio al cliente en los que tú no debes fallar; y cómo recuperar a un cliente ante ese fallo en la entrega. ¿Estás viviendo esta situación? Entonces esto te puede interesar. Vamos a ello.

Justamente en la temporada comercial más importante de todo el año, se ha producido un estrangulamiento en la cadena de suministro en todo el mundo. Las demoras provocadas por el parón de la pandemia, y disfunciones, sobre todo a consecuencia de falta de mano de obra, están provocando una crisis no sólo en España, sino en la mayoría de los países en el mundo. A pesar de ello, las empresas españolas aseguran encontrarse preparadas.

Sin embargo, la lista de productos afectados es amplia. Desde ginebras, a bicicletas, consolas como la Play Station 5 o muebles. Especialmente está siendo un verdadero problema para aquellas personas que han comprado un vehículo. Según la revista autofácil, los concesionarios están dando plazos de entrega a fecha de noviembre, de ¡hasta 6 meses!

Y es que el problema viene a partir de la pandemia. Al paralizarse la actividad con los confinamientos, las fábricas dejaron de producir al mismo ritmo. Y cuando las restricciones se relajaron, el ahorro generado en esos meses en que cientos de millones de personas dejaron de ir a cenar a restaurantes, ver películas de cine o viajar en vacaciones, sumado a las ayudas que entregaron los Estados, se ha enfocado en compras de bienes, muchas de ellas para mejorar el hogar, en el que se pasa más tiempo, debido entre otros factores, al aumento del teletrabajo. Cuando una fábrica para, retomar el ritmo no es instantáneo, y ante el inesperado aluvión de compras, cada vez más por comercio electrónico, la capacidad de los contenedores y de los barcos que los transportan se ha llenado, y sus precios han subido.

Al mismo tiempo, las fábricas en China han estado en los últimos meses teniendo parones puntuales debido a contagios, y apagones de energía, repercutiendo fundamentalmente a la industria del microchip, perjudicando al sector automovilístico y tecnológico fundamentalmente.

Además de todo esto, los almacenes estaban casi sin stock debido a la incertidumbre y los puertos colapsados por los contenedores varados ante la falta de camioneros que los puedan mover. Al no regresar los contenedores vacíos en tiempos normales, para volver a ser llenados de nuevas compras, los puertos se han quedado sin espacio, esperando los barcos hasta una semana para poder desembarcar. De este modo, toda la cadena se ve afectada, y al final el consumidor.

¿Cuál es la reacción del consumidor ante un retraso en su compra?

reaccion del consumidor
Es un hecho que ante cualquier retraso en una entrega o espera excesiva por parte del consumidor, se genera una experiencia de compra negativa y una insatisfacción, repercutiendo directamente en la lealtad del cliente con la marca.

Desde hace años, muchas marcas han ‘jugado’ con la rapidez de entrega como un elemento diferenciador, llegando a ser adoptado como norma por una gran parte de los consumidores.

Este hecho se ha vuelto en su contra con la situación actual de falta de abastecimiento, ya que el consumidor sigue esperando esa rapidez. Sin embargo, las mismas marcas viven en la incógnita de cuándo pueden suministrar ese producto, cayendo en el error de centrarse en la cadena de suministro y dejar de lado al cliente que espera.

Respecto a cómo se percibe un retraso de entrega, los estudiosos del tema dicen que existe la teoría de la atribución que sigue esta secuencia: atribución – afecto – conducta.

Llevado al campo que nos ocupa, sería algo así como: existe un retraso en la entrega del producto comprado, el individuo permanece desconcertado y desinformado. Ante esta situación, el comprador diagnostica las causas, y dependiendo de la naturaleza de las mismas, manifiesta un nivel de emoción, lo cual afectará a la intención de conducta hacia la empresa.

A esto le seguiría la intención de conducta – queja y recompra, así como otros elementos de influencia, como la importancia de un resultado exitoso final del producto y la duración del tiempo de espera final.

Es importante tener en cuenta que, dentro del proceso descrito en la teoría de atribución, si se falla en la gestión por parte de la marca, mientras el consumidor está inmerso en ella, este puede pasar de simplemente ser un cliente insatisfecho, a un cliente enfadado, lo cual es una reacción emocional negativa que puede salir cara a la marca.

Sin embargo, en función de diferentes variables, la reacción del consumidor ante el retraso de entrega de su compra puede ser muy distinta. Estas variables son:

  • El control de la empresa. Por lo general, el cliente experimenta una mayor insatisfacción cuando percibe que la empresa puede controlar la causa del retraso. Incluso, si el comprador atribuye una negligencia por parte de la marca, su reacción emocional será de enfado, produciendo una queja, manifestando así su penalización a la empresa, así como sus deseos por solucionar esos problemas.
  • La estabilidad del problema. Los consumidores que atribuyen los fracasos a causas permanentes y estables están más confiados en que se volverán a producir idénticos resultados en el futuro. Esto, provoca una mayor insatisfacción, la cual se convierte en enfado en el caso de que ante una segunda compra, el retraso (asumido ya por el consumidor como normal) sea aún superior.
  • Duración de la espera. Aquí hay que tener en cuenta que existen dos tipos de tiempos de espera: el real y el que el consumidor percibe. Las reacciones de los clientes ante la espera quedan mayormente afectadas por el tiempo subjetivo que por el tiempo real.
  • Satisfacción con el producto recibido. Según los estudios, si un cliente es muy exigente con los tiempos de entrega, esa insatisfacción le provocará sentimientos negativos sobre el producto, una vez lo reciba, ya que considera que la espera ha sido tal que el intercambio realizado con la marca (el precio pagado, producto adquirido), no le ha sido rentable o no le ha compensado.

Estas son las reacciones y depende de la marca, que sigan su curso y originen una queja o por el contrario, convertirlas en una recompra.
variables-que-provocan-reaccion-em-en-comprador
Pero ¿cómo lo podemos convertir en una recompra? Con un sistema de atención al cliente proactivo y un aparato de comunicación automatizado con el cliente. Vamos a verlo.

El servicio y la atención al cliente como elemento de acción/reacción clave.

atencion al cliente
Está existiendo el problema, y sabes que vas a originar una insatisfacción en tus clientes, precisamente por lo que te acabo de contar anteriormente.

En este sentido, la atención al cliente es un elemento fundamental para minimizar la insatisfacción y redirigir su sentimiento hacia otro de confianza, comprensión y admisión, que permita que ese cliente vuelva a comprarnos en el futuro.

Pero la comunicación proactiva, en estos casos, también es fundamental, ya que es mucho mejor ponerte en contacto tú con el cliente, antes de que lo haga él, ya con otro estado de ánimo.

Por ello, te propongo dos tipos de acciones:

#1. Acción proactiva.

Si algo va mal, ¿verdad que preferirías enterarte por la marca, que tener que llamar tú para quejarte? Estas acciones proactivas se basan en que una vez la empresa detecta que el plazo de entrega prometido al cliente se va a extender en el tiempo, comunicárselo por aquel canal preferido por este.

Esta comunicación la puedes hacer a través de los siguientes canales:

  • Email marketing automatizado.
  • SMS.
  • Whatsapp.
  • Llamada telefónica.

 

#2. Acción reactiva.

Habrá clientes que se adelanten, que no hayan accedido a tu comunicación proactiva o que simplemente quieren más información. Para ellos, es fundamental que tengas bien montado un contact center con unos procesos claros y un argumentario destinado a entender al cliente, tranquilizarle y darle la información que necesita.

En muchos casos será complicado, no obstante, nunca se debe de perder de vista:

  • 1. Poner en práctica la escucha activa.
  • 2. Aplicar la heurística de la afectividad.
  • 3. Ponerse en el lugar del comprador.
  • 4. Recordar que enfadarse es algo natural.
  • 5. Mantener la calma y seguir adelante.

Un buen agente de contact center sabrá llevar a cabo todos estos pasos llevando al comprador hacia el objetivo definido: reducir al máximo su insatisfacción y lograr que nos vuelva a situar en su mente para futuras compras.

Pero muchas veces se aprende más de los errores que de lo que hay que hacer, ¿verdad? A continuación, te dejo 5 ejemplos que debes evitar.

5 ejemplos de mal servicio al cliente en los que no debes fallar.

ejemplos mal servicio al consumidor
Estos ejemplos que te voy a mostrar valen para cualquier situación de servicio de atención al cliente, no obstante, en este caso concreto de falta de abastecimiento y por tanto demoras en las entregas, cada uno de ellos se hace más necesario de evitar.

#1. Evita tardar en coger la llamada del cliente.

Este ya está luchando internamente a nivel emocional con la espera en la entrega de su compra, no sumes haciéndole esperar demasiado a la hora de atender su llamada. Según estudios, una espera de más de dos minutos hace que el cliente cuelgue el teléfono, no devolviendo más tarde la llamada, en un 34% de estos.

#2. Mantenle informado del estado de su compra en todo momento.

Una demora, como hemos visto, produce una situación de ‘dolor’ en cualquier consumidor. Si vas teniendo información sobre dónde se encuentra su compra, en qué fase está… no te quedes esa información para ti, y mantén informado a tus clientes permanentemente de manera proactiva.

#3. Evita que tu cliente tenga que repetir su problema.

Podría darse la situación que ante una duda del cliente, el operador tenga que transferir la llamada a un especialista, bien de almacén o de logística o al punto de venta en cuestión o vendedor que realizó la venta, el cual pueda informar mejor sobre el estado del pedido. Sin embargo, ante esta problemática, evita hacerlo. Es necesario que el operador sea el que se pone en contacto con la otra persona y le dé solución una vez conocida la situación. Así evitamos que el cliente molesto tenga que repetir su problema, actuando este hecho como una reafirmación de su malestar, de manera subconsciente.

#4. Ten cuidado con una reclamación de producto deficiente.

Tras la larga espera del producto, puede suceder que el cliente mire el producto con otros ojos y te mande una reclamación porque este es defectuoso. Ten en cuenta este aspecto e investiga realizando las preguntas correctas, qué es realmente lo que le sucede, porque por lo general, es muy probable que el cliente no sepa cómo hacerlo funcionar correctamente o haya pasado por alto algún detalle que es normal en el producto. Debes entender la situación y ofrecer de este modo algún manual, tutorial o algo que ayude.

#5. Haz un seguimiento de la reclamación.

El cliente se ha puesto en contacto contigo porque no ve lógica la tardanza de su compra, tú les has dado todas las explicaciones y parece que las ha entendido. Si quieres llevar a tu cliente hacia esa fase de recompra que hablamos a mitad de este post, te recomiendo que hagas un seguimiento a ese cliente. Pregúntale, una vez haya recibido su compra, si así ha sido, cómo la encuentra, si cumple con sus expectativas… y si puedes ayudarle en el futuro.

Estos son algunos de los fallos que se suelen cometer. Sin embargo, si aún así el fallo en los plazos de entrega ha provocado la pérdida de un cliente, no desesperes, aún puedes hacer algo para recuperarlo. Vamos a verlo.

Cómo recuperar a un cliente ante el fallo en la fecha de entrega.

recuperar clientes
Mantener contento a un cliente es difícil, más aún cuando te has demorado en la fecha de entrega. Si el final del proceso lleva a la insatisfacción, es muy probable que ese cliente lo pierdas, pero de ti depende que esa pérdida pueda ser temporal o permanente.

Para evitar que esto pudiera suceder, así como actuar en el caso de que ocurra, te recomiendo que tengas en cuenta todo esto:

  • Sé honesto. La comunicación transparente, sobre el porqué del retraso, es fundamental para dejar sin dudas a tu cliente, así como qué se está haciendo para acelerar la entrega lo máximo posible. No es necesario que entres en detalles, pero el cliente te agradecerá y valorará tus explicaciones sinceras.
  • Asume la responsabilidad. A pesar de que el retraso haya sido causado por un factor externo, nunca le eches la culpa a nadie por la falta. Lo que el cliente quiere saber es cuándo estará su pedido, cualquier otra explicación sonará a excusa y te hará ver poco profesional. No es necesario culpar a alguien, sino mirar hacia adelante para recuperar la confianza perdida.
  • Sé cauto. Una vez has comunicado a tu cliente las causas del retraso y le has explicado qué tienes pensado hacer para agilizar la entrega, se cauto a la hora de ofrecerle una nueva fecha de entrega que no te haga volver a pasar por todo este proceso.
  • Prepárate para perder dinero. No perder un cliente debe de ser un objetivo en tu empresa, y si para poder mantenerlo debes incurrir en ciertos costes que reduzcan tu margen por cliente, quizás sea necesario que lo tengas en cuenta. Piensa que te gastarás mucho más si sales ahí fuera a por uno nuevo. Recuerda que la adquisición siempre es más costosa que la retención.
  • Ofrécele un descuento. En la misma línea que antes, ofrecerle un descuento para su próxima compra (pero un descuento atractivo de verdad, no el que le darías a cualquier otro cliente en cualquier época de rebajas…) puede determinar mucho que siga contigo.

En todos estos puntos, hay un común denominador: la comunicación y la generosidad con el cliente. Para mantener o recuperar, sólo tienes que actuar como a ti te gustaría que actuaran ante un problema como el que hemos descrito a lo largo de todo este post. Tan fácil como eso.

La relación con los clientes es lógica, pero compleja de gestionar. Para ello, es necesario poder contar con profesionales expertos en la atención al cliente. Expertos que están habituados al trato con personas que reclaman, que se quejan y que están en el momento en el que, si no haces nada o no haces lo correcto, pasan de ser sólo un cliente con un problema a un cliente insatisfecho que no volverá a comprarte. ¿Qué tipo de empresa quieres ser, en lo relacionado con la atención al cliente? En artyco te podemos ayudar.

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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El futuro de los Contact Center pasa por la IA

El futuro de los Contact Center pasa por la IA

El futuro de los Contact Center pasa por la IA.

Decir que el futuro del Contact Center pasa por la inteligencia artificial, no es ninguna novedad. Sin embargo, ¿sabes a qué se refiere?, ¿cuáles son los tres principales problemas a los que se enfrentan?, ¿cómo se adaptará el modelo de negocio del CC con la IA?, ¿de qué manera se verán beneficiados los centros autónomos de esta tecnología? Si estás planteándote darle un impulso a tu servicio de atención al cliente y de call center, contratar uno nuevo, o simplemente te dedicas a ello, creo que este post te puede ayudar. Vamos a por ello. 

Los Contact Center siempre se han considerado un centro de costos y una fuente de frustración, tanto para las empresas como para los clientes. Aunque las empresas han utilizado BPO para reducir el costo de funcionamiento de un Contact Center, estos no han resuelto los problemas fundamentales.  

Para que los Contact Center prosperen, las organizaciones deben resolver estos problemas. Pero, ¿cómo pueden hacer esto los Contact Center y los líderes de servicio al cliente? La respuesta está en la inteligencia artificial y la introducción de un centro de contacto autónomo. 

 

Los 3 problemas fundamentales de un Contact Center.

3 problemas del contact center

A pesar de la subcontratación y los intentos de automatización, los Contact Center se han enfrentado históricamente a tres problemas importantes que aún persisten en la actualidad: 

#1. Dificultad en pronosticar la oferta y la demanda. 

Incluso con el CRM mejor que puedas manejar, es difícil para los Contact Center predecir con precisión los volúmenes de llamadas y tener siempre la cantidad perfecta de agentes en el personal para satisfacer la demanda. Los centros de contacto terminan con demasiados o muy pocos agentes, lo que genera costos más altos o tiempos de espera prolongados y experiencias deficientes para los clientes. 

#2. Altas tasas de rotación. 

El problema anterior se ve agravado por el hecho de que los agentes no permanecen en los Contact Center por mucho tiempo. Los centros de llamadas suelen tener una tasa de rotación promedio del 30% al 45%. Algunos, incluso tienen tasas de rotación de tres dígitos.  

La rotación es tan alta porque la mayoría de los agentes prefieren un trabajo menos aburrido, es decir, cuando los agentes atienden demasiadas llamadas de manera repetitiva, de nivel 1 (muy básicas), estas pueden provocarles agotamiento. Ese agotamiento un día y otro, acaba implicando cambio de trabajo. 

#3. Mala experiencia de cliente. 

Cuanto más repetitivas sean las tareas, más difícil será para los agentes mantenerse concentrados y comprometidos. Como resultado, su calidad de trabajo y la experiencia del cliente se ven perjudicadas. 

 

Si tu negocio tiene que ver con la atención al cliente, o tu marca trabaja habitualmente con este tipo de servicios, te habrás sentido identificado con cada punto que te acabo de comentar. Sin embargo, hay buenas noticias. No hay porqué resignarse a estos problemas, ya que la inteligencia artificial tiene mucho que decir al respecto. Te lo cuento. 

 

En qué puede ayudar la Inteligencia Artificial para crear un nuevo modelo de Contact Center.

 

Cómo ayuda la IA en un Contact Center

Uno de los primeros puntos que se buscó trabajar con la IA fue el eliminar todas esas tareas repetitivas que tanto daño hacían a los centros de llamadas de los Contact Center. A través de bots fundamentados en inteligencia artificial, se lograría atender a los usuarios en fases de llamada “tipo 1”. Esta automatización orientada al servicio al cliente, sin embargo, no siempre ha tenido éxito, ya que, a cambio, ha frustrado en algunos casos a los clientes. El teléfono, en particular, ha sido difícil de automatizar porque requiere inteligencia artificial para procesar el contexto de la llamada de un cliente, comprender con precisión la solicitud y responder rápidamente. 

Las empresas que han intentado desarrollar la IA de voz internamente, rara vez han logrado poner la tecnología en producción o procesar miles de llamadas con la IA. Por otro lado, las empresas que no han creado una solución personalizada han recurrido a los IVR (Respuesta de Voz Interactiva). Debido a que los IVR utilizan modelos de IA primitivos o reconocimiento fonético, requieren que los clientes aprendan su idioma, es decir, los clientes tienen que decir números, frases específicas o palabras clave que reconoce el IVR. Cuando los IVR no logran entender el problema, los clientes pasan a un agente y tienen que repetir el problema. Esto conduce a una mayor frustración. 

Sin embargo, existe otro tipo de inteligencia más avanzada, es la de los Contact Center autónomos, quienes proporcionan una forma más eficaz de aprovechar la tecnología de inteligencia artificial para el servicio al cliente. Estos, utilizan el poder de la inteligencia artificial de voz, actúan como la primera línea de defensa al resolver problemas de servicio al cliente de nivel 1, sin sobrecargar a los agentes con llamadas repetitivas y de alto volumen, ni mantener a los clientes en espera. 

Pero también ayudan a los agentes en llamadas más avanzadas, a través de, por ejemplo, la generación dinámica de argumentarios. Gracias a estos, el personal del contact center dispone además de una base de datos totalmente segmentada que le sirve para dirigir mejor las campañas y los argumentarios, y a través de un sistema de marcadores predictivos agilizar la toma de contacto.

Otro aspecto fundamental, radica en lo relacionado con la experiencia de cliente, ya que a través de la inteligencia artificial, desde el momento en el que se está desempeñando la llamada, el sowtware de inteligencia, está realizando un análisis exhaustivo, el cual repercute en una mejora posterior del servicio y de experiencia de cliente.

Y por último, todo lo relacionado con el conocimiento del cliente, en donde la IA permite extraer toda la información que tengamos en el CRM, analizarla y ayudarnos a comprender qué quieren estos en función de sus características demográficas, geográficas, sociográficas, e incluso psicográficas, ofreciéndonos esa información en el momento de realizar la llamada.

 

También brindan a los clientes soporte omnicanal de múltiples experiencias a través de voz, SMS, dispositivos móviles y otros canales. Cuando la IA no puede resolver un problema, se escala a un agente y se comparte un resumen de la interacción con el agente virtual. Los clientes no tienen que repetirse, y el agente puede saltar directamente a resolver el problema. 

De este modo, los contact center autónomos resuelven los 3 problemas fundamentales de los que he hablado anteriormente, de la siguiente manera: 

 

#1. Los problemas de nivel 1 se resuelven de inmediato. 

En este tipo de tareas repetitivas y predecibles, es en donde las máquinas mejor se comportan. Por ejemplo, buscar el estado de un envío, encontrar la ubicación de una sucursal cercana al cliente o informar sobre el estado de su suscripción, son algunas de las tareas que puedes eliminar por completo a tu equipo de agentes, gracias a la IA. De este modo, los agentes pueden dedicarse a resolver problemas más complejos. 

#2. El número de agentes se ajusta a la previsión de demanda de llamadas. 

La inteligencia artificial permite predecir los picos de llamada, pero lo que es mejor, al disponer de un filtrado automatizado de agentes virtuales, hace que el traspaso real a agentes, por ser consultas realmente fuera de lo común, se reduzcan, disponiendo el Contact Center de los agentes adecuados para no mantener en la espera a las llamadas entrantes. 

#3. Mayor satisfacción del cliente. 

A cualquier persona le da igual si le ayuda una máquina o una persona, siempre y cuando no tenga que esperar en obtener su solución al problema y este se resuelva lo más rápido posible. Con este sistema, cada llamada es respondida inmediatamente por la IA, y las llamadas son más rápidas y eficientes. Cuando se habla con una máquina, no hay charla. Los clientes tampoco tienen que esperar mientras los agentes ingresan información manualmente o navegan entre múltiples sistemas. Al conectarse a los CRM y al software del centro de contacto, la tecnología de inteligencia artificial encuentra y actualiza información al instante. También genera automáticamente notas de resumen para obtener información más detallada sobre las llamadas que ha atendido, reduciendo considerablemente la entrada de datos de forma manual a través de los agentes. 

 

Como ves, la IA da un salto importante en la gestión y satisfacción en la atención al cliente. Seguro que te preguntarás, cómo empezar a ponerlo en marcha. Para ello, debes de tener bien claros cada uno de estos puntos: 

  • Identifica un caso de uso para la automatización. 
  • Determina qué sistemas deben integrarse. 
  • Asegúrate de que los datos estén actualizados y sean precisos. 
  • Implementa uno de los casos de uso y determina su valor desde el punto de vista comercial. 

 

En artyco llevamos más de dos décadas trabajando por ofrecer una excelencia en la atención al cliente omnicanal, a través de un Contact Center propio con agentes especializados y con un nivel de rotación mínimo. La tecnología ha sido siempre nuestro buque insignia y a través de la cual hemos confiado el servicio a nuestros clientes, llegando a trabajar para muchas de las principales marcas al nivel internacional, como Mercedes-Benz, SEUR, LG Spain, British American Tobacco, Shiseido, Luftansa, Adeslas, Alcatel, McDonalds, Gallina Blanca, Metrovacesa, Fujitsu o el Grupo Fiat. ¿Quieres que te ayudemos con la atención al cliente o impulsemos tus ventas a través de nuestro contact center? 

Emilio Fernández Lastra

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El autoservicio en la atención al cliente, a través de bots e IA

El autoservicio en la atención al cliente, a través de bots e IA

El autoservicio en la atención al cliente, a través de bots e IA


La pandemia ha acelerado de una manera impresionante la digitalización de las empresas, incluyendo a aquellas que dan servicios a compañías especializadas en atención al cliente mediante Contact Center. Esto ha propiciado en el sector, el desarrollo definitivo del machine learning o de canales como el Whatsapp. Es por ello que los bots se han introducido de manera evidente en todas estas nuevas tendencias, trabajando en la estrategia de contacto omnicanal de la marca. Sin embargo, no siempre son convenientes. Aquí te lo contamos todo.

La experiencia de cliente es algo tenido en cuenta en las estrategias de cualquier empresa, hoy día. Todo lo que pueda ayudar a mejorarla será tenido en cuenta para su implantación, eso es indudable.

Durante este periodo de pandemia, ha habido ciertos elementos que se han potenciado mucho más, en lo relacionado con la gestión de la relación con los clientes. Algunas de las más evidentes son el uso de bots, la autogestión, las herramientas basadas en machine learning o la propia incorporación de nuevos canales como Whatsapp a la gestión de la relación con los clientes.

Autogestión con ayuda de un bot.

Es evidente que uno de los retos a los que se enfrenta cualquier contact center, es saber cómo establecer los servicios de autogestión que ofrecen a sus clientes y aquellos que han de seguir siendo prestados por los agentes. Un reparto que debe hacerse teniendo en cuenta no automatizar aquellos con un elevado grado de personalización, por tratarse de servicios críticos y de alto valor para la empresa.

Siguiendo esta idea, se debería de establecer un criterio o estrategia que fijaran un umbral para lo crítico, lo urgente y lo complejo.

Por ejemplo, si la interacción que inicia un cliente consiste en resolver o entender algo complejo y además la consulta o transacción es crítica, el reto de resolverlo mediante un servicio online (sea a través de web, de bot o de app), es muy complejo y seguramente costoso.

Del mismo modo, es necesario tener en cuenta el nivel de conocimiento tecnológico de los consumidores, así como la urgencia, ya que no es lo mismo una consulta habitual sobre un producto, que sobre un servicio de salud o una transacción de alta cantidad económica, en las que la urgencia y el nivel de atención influyen mucho. Resolver dudas sobre temas como estos, no pueden ser realizadas por bots.

Según un estudio de Forrester, el 63% de los consumidores están satisfechos de recibir el servicio directamente de un chatbot, siempre y cuando tengan la opción de hablar con un humano si es necesario, ya que, al final, cuando hay que resolver un problema, lo termina haciendo una persona.

Durante la pandemia, este tipo de asistentes virtuales para la atención al cliente (chatbots y voicebots) se han desarrollado exponencialmente, implantándose para absorber los picos de actividad y para ofrecer autoservicio 24/7. Sin embargo, aunque hay un recorrido muy prometedor para este tipo de tecnologías, no podemos, ni debemos, desechar por completo el componente humano en los contact centers.

Al respecto, es interesante conocer que, durante los meses más álgidos de la pandemia, la atención al cliente en el ecommerce registró un crecimiento en la demanda de consultas a chatbots de hasta un 300%, según el estudio de la plataforma de IA Simbólica de Inbenta. Pero, ¿cuáles son los sectores de mayor implantación?

Cuáles son los sectores en los que más se está dejando notar los bots.

Fundamentalmente, los dos sectores en los que más demanda y actividad se está viendo en lo relacionado con los asistentes virtuales, son sin duda, la Administración Pública y el Retail.

En el primero, estos se han dado cuenta de la importancia que tiene una buena atención al ciudadano, directa y sin esperas, así como continua a cualquier hora del día. Esto, unido a la sustitución del canal de comunicación presencial, frente al telemático, ha propiciado el crecimiento de estos sistemas en un sector tan rígido al cambio.

En el Retail sin embargo, la crisis provocada por la pandemia, ha dirigido, a la fuerza, todo el mercado al mundo online. Este movimiento, ha provocado en muchas marcas, plantearse proyectos definitivos de implantación de este tipo de herramientas, que les ayuden a posicionarse adecuadamente y captar el mayor número de clientes posible, a través de este canal.

Algunos sectores en los que se está apostando de una manera más evidente, por este tipo de automatización son:

  • Salud. En este sector, los asistentes virtuales han abierto un nuevo mundo para la atención personalizada al paciente, el diagnóstico con ayuda de inteligencia artificial, la teleasistencia, las operaciones remotas o el acceso al historial médico online.
  • Restauración. Se han automatizado servicios con los que se puede reservar mesa, hacer un pedido o conocer cuál es el mejor lugar para cenar o la ubicación de un restaurante.
  • Retail. Los bots se han convertido en una de las armas más poderosas para este sector, guiando a los usuarios desde la compra hasta el pago final. Beneficios como ahorros en costes o aumento de ventas son unos de los principales actores que los impulsan.
  • Turismo. Se da soporte a la búsqueda de información, compra de billetes y selección de alojamiento.
  • Telecomunicaciones. Se usan aplicaciones de inteligencia artificial en la posventa, gestión de pedidos, adquisición de productos y servicios y gestión de quejas y reclamaciones.

Sin embargo y a pesar de todo, implantar un sistema como este requiere de un buen análisis en cuanto al ámbito de aplicación, objetivos del servicio, definición del proceso… los cuales dejen muy claro su uso.

Pero, ¿cuáles son los pasos a seguir para automatizar un servicio de este tipo con éxito? Vamos a verlo.

4 Pasos a seguir para automatizar tu relación al cliente con éxito.

La tendencia es que van a ir aumentando de manera bastante importante, las consultas por canales no tradicionales. Sin embargo, no sirve de nada implantar herramientas de este tipo, sin tener antes bien previstas una serie de factores relacionados con el conocimiento del cliente, sus necesidades y su forma de comprar y consumir información que sólo te la dan los datos.

Teniendo esto en cuenta, podemos decir que para tener éxito en la implantación de una automatización relacionada con la atención al cliente, debemos de seguir estos pasos:

#1. Comprender y controlar el journey de tu cliente.

Este es cada vez menos lineal y predecible, por tanto, cada vez es más importante conocerlo para poder anticiparte y ofrecerlo de una manera personal, y un trato excelente. Hoy día, es el propio cliente el que está proporcionando datos, y el objetivo es entender qué hace, por qué, y qué va a hacer en su viaje. Posibilitar ese entendimiento es factible gracias al poder de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático o machine learning y a utilizar insights en tiempo real.

#2. Preguntarse cómo desean los clientes ser atendidos.

Los clientes quieren ser ellos mismos. No hay dos personas idénticas, ni dos momentos iguales. En cada conversación, el cliente decide los canales que más le apetecen o le gustan, la ventana en la que quiere conectar, el tipo de servicio/autoservicio, e incluso la tolerancia a la espera por una respuesta. Y al mismo tiempo, las organizaciones deben definir la conexión que quieren lograr con sus clientes, generadora de emociones, de lealtad y de afinidad a su marca.

#3. Identificar al asesor más adecuado para atender al cliente de la mejor forma posible.

Una vez definida la estrategia omnicanal, este es un paso imprescindible, ya que es aquí donde entra en juego el autoservicio, e implícitamente la adopción de asistentes virtuales para dar soporte al cliente en su viaje.

Hay que tener en cuenta que automatización sin racionalización da lugar a experiencias segmentadas que llevan consigo el rechazo del cliente. Esto hace que a la hora de ofrecer autoservicio sea necesario hacer un análisis inteligente de la conversación, y mantener el criterio de unidad en la automatización en lo que respecta a la omnicanalidad. Debe darse un cambio sustancial en la forma de prestar servicio, evolucionando de la mera exposición de opciones a la detección de la intención en la conversación.

Asistentes virtuales que entiendan contexto y necesidad, sustentados en IA (NPL, NLU). La adopción de este paradigma lleva consigo mejoras de la experiencia, mayor eficiencia operacional y un mejor retorno de inversión al poner los recursos más adecuados a las cuestiones de mayor valor para la compañía.

#4. Creación del binomio hombre-máquina.

Es importante recordar que una solución de autoservicio a través de inteligencia artificial se medirá no sólo por la capacidad de resolución de las necesidades de un cliente, sino por la calidad de los agentes a los que habrá que escalar la conversación cuando sea necesario. Aquí el binomio hombre-máquina cobra especial protagonismo, las empresas deberán combinar ambos en escenarios más complejos, brindando una experiencia fluida y positiva.

El uso de estos sistemas de autoservicio, ha conseguido una reducción de un 15% en el tiempo de espera de las llamadas y un incremento de 4 puntos en el NPS, sin embargo, esto no puede ser posible sin una estrategia omnicanal, en la que esté muy presente el factor humano a quien derivar los casos más críticos, así como quiénes dirijan esa atención de acuerdo con los estándares de cada marca.

En artyco llevamos años trabajando el servicio de atención al cliente de empresas del primer nivel, como Mercedes-Benz España o Bodegas Ramón Bilbao. ¿Necesitas que te ayudamos?

Emilio Fernández Lastra

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Qué es y cómo aplicar Whatsapp para empresas

Qué es y cómo aplicar Whatsapp para empresas

Ya se había anunciado desde hace tiempo, sin embargo, ya es una realidad. Facebook ha lanzado el WhatsApp Business, una herramienta a través de la cual las empresas podrán ponerse en contacto con sus clientes, llegando incluso en un futuro, a poder automatizar las comunicaciones con estos a través de bots. Con la llegada de esta versión, se abre una interesante vía para los Contact Center y empresas de atención al cliente de cualquier marca. ¿Quieres saber cómo funciona y de qué manera aplicarlo a tu negocio? Aquí te mostramos cómo.

Según Facebook, WhatsApp acaba de superar la friolera cifra de los 1.500 millones de usuarios, y el envío de 60.000 millones de mensajes al día. Este anuncio coincide con el lanzamiento de una de sus herramientas más esperadas en el mundo empresarial y del Social Customer Service, el WhatsApp Business.

No hay duda que, esta aplicación se ha convertido en uno de los canales favoritos de comunicación de las personas. Seguro que hace poco acabas de mirar tu WhatsApp o en el día de hoy lo has utilizado ya un par de veces. Esto demuestra, que este canal está implantado en el día a día de las personas, siendo para muchos, el canal favorito para comunicarse con sus familiares y amigos. Con WhatsApp Business, se pretende que también sea el canal favorito de comunicación con las marcas.

El lanzamiento de esta aplicación, viene a resolver la reciente problemática en relación al uso que se le estaba dando por parte de alguna empresas. Con WhatsApp Business se oficializa este modo de interacción, a la vez que incluyen algunas novedades como:

  • La configuración por parte de las empresas de un número fijo o móvil como su número de WhatsApp.
  • La disposición de un sistema de métricas.
  • Un repertorio limitado de respuestas automáticas predefinidas.
  • Disponer de una cuenta verificada en España.

A día de hoy sólo los usuarios de Android tienen la oportunidad de probarlo, pudiendo encontrarlo en Google Play. iOS tendrá que esperar un poco, ya que como suele pasar a menudo, hasta que no se ha asentado la herramienta en Android, no se suele lanzar para el sistema de Apple.

Son sólo unas pocas empresas las que ya lo están utilizando. Por el mes de septiembre de 2017, la aerolínea KLM anunció ser la primera compañía en utilizar este servicio de mensajería instantánea. Esta compañía incluyó notificaciones sobre los vuelos enviadas directamente al teléfono, notificación del check-in, billetes de embarque y actualizaciones sobre el estado de los vuelos. Para dar un óptimo servicio, KLM incorporó a este nuevo canal, un equipo de atención al cliente disponible en 10 idiomas. Los resultados y experiencia de usuario, abrumadores.

KLM WhatsApp Business

Sin embargo, al estar aún en una fase embrionaria, la aplicación aún es muy básica. Por ejemplo, no dispone de una API para desarrollar chatbots, lo que ha supuesto una decepción en las empresas de Social Customer Service y de desarrollo de Chatbots. No obstante, sabemos que la empresa tiene en marcha pruebas piloto al respecto, así como de WhatsApp Pay, una herramienta de pago. Sin lugar a duda, el desarrollo de los chatboots en WhatsApp Business es crítico, ya que según informa la multinacional Oracle, tras una encuesta realizada entre directores de marketing, jefes de estrategia y ejecutivos senior de ventas de Francia, Países Bajos, Sudáfrica y el Reino Unido, 8 de cada 10 afirman que el uso de los chatsbots va a ser básico para ellos, planeando implantarlos en sus compañías a partir del año 2020.

Pero no hay que dejar de lado que, el cliente sigue teniendo el poder y así lo han confirmado en WhatsApp Business. Este poder se traslada a que el cliente podrá decidir en todo momento si quiere recibir o no información de esa empresa. Como bien dicen los portavoces de la herramienta, la aplicación no está creada para saturar el móvil del usuario, sino para aportar valor. De este modo, aunque el cliente acepte publicidad de esa marca, en cualquier momento puede bannearla o reportarla como spam, si lo considera oportuno.

En definitiva, el secreto de tener éxito con WhatsApp Business está en saber aportar valor al usuario y fidelizarlo con una atención personalizada que le ayude a disfrutar de una mejor experiencia de cliente.

Cómo es WhatsApp Business

Qué es WhatsApp Business

Su apariencia es idéntica a la que ya usamos todos. El interfaz es exactamente el mismo, diferenciándose en este caso en el apartado de perfil. Crear la cuenta de tu empresa es tan sencillo como cuando te creaste la tuya propia. Es tan fácil como descargarte la aplicación y verificar el número de teléfono. Más adelante, dependerá de los parámetros especiales de WhatsApp, que otorgue a tu empresa la insignia de cuenta verificada.

Antes de que te la descargues, ten en cuenta que sólo puedes tener una cuenta de WhatsApp en un mismo móvil, es decir, si ya tienes tu WhatsApp, no podrás descargarte WhatsApp Business, así que utiliza un móvil específico de empresa para ello.

En el momento que nos registremos, podremos entrar en la aplicación, la cual es, como ya te he comentado, exactamente igual que la que vienes utilizando. En esta, disponemos de “historias”, “chats” y “ajustes”, siendo en esta última opción, en donde encontraremos las mayores diferencias respecto a la aplicación de siempre.

Este apartado se ha diseñado específicamente para empresas, diferenciándolo del WhatsApp normal no sólo en el nombre de la opción: “Ajustes de empresa”, sino también en lo que te vas a encontrar. En estos ajustes, dispones de dos opciones: la de perfil, donde puedes editar toda la información de interés para tus clientes (dirección física, ubicación en un mapa, actividad de la empresa, y una pequeña descripción); e indicar cuál es tu horario comercial, y las otras vías de contacto que tienes, como el correo electrónico, la dirección web o perfiles sociales, vinculadas para que los clientes puedan acceder a ellas directamente.

La herramienta dispone de una serie de utilidades, que si bien son muy básicas, no dejan de ser interesantes. Esto es lo que te permite el nuevo WhatsApp Business:

  • Automatización de mensajes de bienvenida. A través de estos, podemos crear un mensaje estandarizado, el cual se envía de manera automática cuando un cliente nos escribe por primera vez, o cuando no hayamos tenido interacción con él durante más de 14 días y éste nos escriba. El límite de caracteres para esta opción es de 200, y se le pueden añadir emojis, lo cual le da un componente emocional y próximo a la comunicación.
  • Automatización de mensajes de ausencia. Son también mensajes automatizados de 200 caracteres, los cuales se envían cuando recibimos un mensaje y no tenemos disponible a ningún agente que pueda dar respuesta, ya que se han puesto en contacto con nosotros fuera del horario que hemos establecido.
  • Programación de respuestas rápidas. Generalmente en un servicio de atención al cliente, acaban saliendo unas cuantas frases que se repiten a menudo. Para ganar agilidad y comodidad en la atención a través de WhatsApp, podemos grabar previamente dichas frases y después acceder a ellas a través de atajos con tan sólo escribir una palabra o un caracter. Por ejemplo, escribiendo “/hola” realmente responderíamos como “Hola, acabas de ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de X por WhatsApp. Estamos encantados de poder ayudarte. ¿Qué necesitas?”

 

Otra de las principales aplicaciones de este nuevo WhatsApp Business son las estadísticas. Como imaginarás, por el momento son bastante básicas, mostrándonos únicamente el número de mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos. Ojo, sólo por nosotros. La idea es que en un futuro y cuando esta aplicación se vaya desarrollando, la herramienta nos ofrezca un mayor número de datos. Desde Artyco, esperamos que en un futuro nos arrojen datos como las conversiones, los clics a nuestra web o a nuestro perfil de Instagram, entre otros.

 

¿Cómo aplicar WhatsApp Business a tu negocio?

WhatsApp para empresas

Sin lugar a duda, el uso de WhatsApp Business es interesante para cualquier negocio. Lo primero que debes hacer para no tener problemas en tus comunicaciones futuras a través de este canal, es recoger el consentimiento del usuario siguiendo la nueva normativa RGPD (Reglamento General de Protección de Datos). Para ello, una buena manera es a través de una encuesta, en la que este te acepte el poder comunicarte con él.

Si ya dispones del permiso de tu base de datos, puedes comenzar a utilizar WhatsApp Business para captación y creación de negocio.

En estos casos, yo recomiendo que no seamos intrusivos, que utilicemos pocos mensajes y con textos cortos que dirijan a través de un enlace a una landing page donde se explique mejor la propuesta. Este canal, puede ser tremendamente efectivo si lo sabemos trabajar bien y no lo utilizamos de manera masiva.

Sin embargo, donde tiene una utilización realmente eficaz es en el campo de la atención al cliente. Si te has leído de principio a fin este post, te vendrá a la mente el caso KLM. Esta compañía está dando un valor añadido a sus clientes en el uso de este sistema de comunicación, ya que está informando sobre los vuelos, incidencias, etc, además de mantener una vía de comunicación abierta con sus clientes para ayudarles inmediatamente (durante el horario de atención establecido) con cualquier problema que les surja antes y después del vuelo.

Para seguir el ejemplo de KLM, identifica cuáles son los puntos críticos de tus clientes durante el customer journey, y en cuáles puedes aportar algo a través del WhatApp for Business, que mejore esa ‘Customer Experience’. Una vez identificados, diseña la toma de contacto con esos clientes, el modo, el tono y la frecuencia, así como el valor que les aporta esa comunicación. Si realmente consigues crear ese valor, WhatApp Business puede ser un canal fundamental para mejorar tu negocio.

En Artyco contamos con un servicio de Social Customer Service centrado en la excelencia, el cual utiliza la última tecnología en Contact Center, con el objetivo de realizar una atención al cliente omnicanal y en línea con la imagen de marca de nuestros clientes. Marcas como Mercedes Benz España, Adeslas, Bodegas Ramón Bilbao o el Grupo FIAT, entre otros, han confiado en nosotros. Si estás buscando mejorar tu atención al cliente, ponte en contacto con nosotros, estamos deseando poder ayudarte.

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Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica.

Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica.

Al empezar a leer el titular de este post, podrías pensar que sobre Contact Center ya se ha hablado todo lo que se tenía que hablar, que es un servicio maduro o que poca innovación cabe ya entre los expertos en atención al cliente por teléfono. Sin embargo, no es del todo cierto, y como cualquier otro sector que está influenciado por las nuevas tecnologías, estas han hecho avanzar en temas como la escucha social, nuevos canales de comunicación como el webchat o la videollamada, los cuales son fundamentales tenerlos en cuanta a la hora de seleccionar una empresa que gestione el Contact Center de tu empresa. ¿Quieres saber qué hay que tener en cuenta para tener éxito? Aquí te lo mostramos.

La decisión de seleccionar una empresa que gestione de manera externa los servicios de Contact Center, es una labor que requiere de un proceso de estudio e identificación de aptitudes y actitudes que rocen lo máximo posible la excelencia, las cuales pueden ser determinantes para el éxito general de la empresa, ya que van a tener un contacto directo con tus clientes y potenciales, formando parte de la imagen de tu empresa.

Actualmente, la mayoría de las grandes empresas están apostando por la innovación y la mejora continua de la experiencia del cliente. Para poder seguir con esa línea de trabajo, se hace necesario en muchos casos, revisar los actuales servicios externos de Contact Center.

 

Qué hay que tener en cuenta para seleccionar un Contact Center

Básicamente la selección de un buen Contact Center debe estar soportado sobre tres pilares fundamentales: la infraestructura, la disposición de agentes cualificados y la metodologías de trabajo. Vamos a hablar de cada una de ellas:

1. La infraestructura. Esta es la que permitirá que tu Contact Center funcione de manera eficaz. Para ello hay que prestar especial atención a que tenga cobertura omnicanal, teniendo en cuenta que el consumidor es cada vez más tecnológico y este utiliza diversos canales además del teléfono. La integración con el CRM es otro punto crítico a tener en cuenta. Los agentes del Contact Center deben tener acceso al CRM de la marca, y cada modificación e introducción de información, a través de su aplicación de gestión, debe estar integrada con este, con el fin de que la marca recoja en un mismo lugar todo ese dato de valor. La innovación es otro de los factores clave. Al fin y al cabo, las empresas que invierten en innovación son las que están más preocupadas por el avance tecnológico y la búsqueda de la excelencia y la calidad de sus servicios. Un Contact Center que invierte en sus propios desarrollos tecnológicos y herramientas para mejorar el desempeño de sus funciones, es un Contact Center en el que puedes confiar, ya que va a darte una eficiencia en el contacto con tus clientes, automatizando procesos y manteniendo la calidad del servicio.

2. Agentes cualificados. Este es otro de los factores en el que hay que tener especial cuidado. El personal del Call Center es quien va a estar en contacto directo con tus clientes y potenciales. Es necesario que este sea cualificado y que no tenga mucha rotación. Para ello es fundamental que el Contact Center disponga de planes de formación continuos e incentivos para retener el talento. En este aspecto es importante destacar la evolución que ha habido en los últimos años en la selección de personal para realizar las labores de atención al clientes. Antes se seleccionaba por idiomas y experiencia, mientras que hoy día se deben tener en cuenta otras habilidades como la experiencia en un canal determinado. No es lo mismo un agente para Webchat, que otro para videollamada,el cual necesita tener buena presencia , habilidades comerciales y una experiencia en atención al cliente concreta.

3. Metodología de trabajo. Este aspecto es fundamental, ya que es sobre éste sobre el cual el receptor de la comunicación valorará el servicio. Esta metodología debe ir dirigida a obtener una excelencia en la atención al cliente, con una productividad, pero sin perder los estándares de calidad previamente definidos. Probablemente en este apartado tenga mucho que ver la experiencia del proveedor, el cual ha trabajado con diferentes métodos, sabiendo cuáles son los adecuados para cada sector, cliente y momento.

 

Qué puedes conseguir a través de un Contact Center

Atención al cliente

El Contact Center es un centro donde se moverán cantidades ingentes de información sobre tus clientes y leads, la cual debes saber aprovechar. La diferencia entre un proveedor bueno y otro malo, además de aspectos tecnológicos y de innovación, está en que su personal encargado de la atención telefónica, sepa identificar la información de valor de la que no la tiene, y consiga plasmarla en la aplicación de gestión integrada con el CRM de la empresa, repercutiendo en la actualización y enriquecimiento constante de la base de datos de los clientes y potenciales.

Estas son algunas de las funciones que puede hacer un Contact Center por tu empresa:

1. Atención de llamadas entrantes. Esta es una de las funciones más típicas en un Contact Center. Esta atención de llamadas se refiere tanto a través de la línea de atención comercial con clientes y potenciales, como por otras vías de comunicación. Aquí los agentes pueden gestionar y atender solicitudes de pruebas de producto/servicio, quejas, reclamaciones, etc.

2. Emisión de llamadas. Una de las principales funciones que tiene un Contact Center es la de emisión de llamadas para campañas de captación de potenciales clientes a los cuales les pueda interesar el producto/servicio. Esta emisión de llamadas también puede ir dirigida a fidelizar a clientes, ofreciéndoles información privilegiada sobre ofertas o campañas concretas con antelación al resto de individuos.

3. Comunicación de eventos de la marca. Un Call Center puede emitir llamadas a tu base da datos ofreciendo invitaciones a clientes para asistir a diferentes actos organizados por la empresa. Además, puede completar el servicio, confirmando la asistencia a los mismos.

4. Realización de encuestas de satisfacción. Es fundamental hacer sentir a los clientes como únicos, es decir que no son un cliente más. Para ello la elaboración de encuestas de satisfacción a través del Contact Center puede ser una vía magnífica para hacer que se sientan escuchados, mejorar el servicio de la marca, comprender las necesidades de los mismos, y en definitiva, provocar una fidelización.

Para poder determinar un Contact Center adecuado a las necesidades de la marca, este proveedor, debe entender que el cliente agradece la sensibilidad en la atención, sentir que la marca lo escucha a él, sin ser tomado como un cliente más, y sobre todo, la agilidad en la atención y la información precisada de manera correcta y oportuna. Un buen servicio de Contact Center sabe escuchar activamente a los clientes, entendiendo sus necesidades y sabiéndolas trasladar. Debe saber cómo asesorar al cliente y presentarle la mejor opción para solucionar su problema o sus necesidades.

 

Experiencia en omnicanalidad como requisito fundamental para seleccionar un Contact Center

Videollamada atención online

Hoy día, los clientes son cada vez más tecnológicos, utilizando diferentes vías de comunicación relacionadas con Internet, principalmente. Es importante que el Contact Center tenga experiencia y disponga de recursos y herramientas que les permita desempeñar una comunicación eficaz y de calidad a través de esos nuevos canales. Entre los más importantes están:

1. La Videollamada. Este es un canal que bien realizado permite aumentar las conversiones online, en más de un 50%. Está dirigido fundamentalmente a la venta o por lo menos, a la fase última del “customer journey”. Si por ejemplo eres un fabricante de bicicletas e implantas la video llamada en tu web, cuando un potencial quiera ver mejor ese modelo que desea comprar, dándole a un botón y directamente desde la comodidad de su casa, al otro lado, una operadora le mostraría la bicicleta en función de las necesidades y peticiones de ese usuario. Sería como estar delante del producto. La operadora hasta le haría una oferta comercial.

2. El Webchat. Este canal de comunicación, permite una atención personalizada al instante mientras el cliente o potencial está navegando por tu página web. Este canal, puede ser pasivo o activo, es decir, si quieres que el operador que está detrás actúe directamente de forma proactiva cuando ve que el usuario está dudando en su navegación, o pasiva si prefieres que espere a ser contactado por este. En función de la complejidad de tu web o tu estrategia online, puedes optar por uno u otro.

3. Social Media. Uno de los objetivos de todo servicio de atención al cliente, es estar allí donde los clientes y potenciales están. Sin lugar a dudas, uno de esos sitios son las redes sociales. Muchas marcas aún no lo hacen, aunque parezca mentira, pero disponer de un equipo de atención al cliente formado, al otro lado del perfil dedicado a atender las quejas, reclamaciones o dudas de los usuarios en este medio, es de vital importancia, y supone una ventaja competitiva enorme con respecto a quien no lo utiliza.

4. El Whatsapp. Todavía no es un canal que se pueda automatizar, siendo únicamente de recepción y de respuesta. Sin embargo, cada vez más se está extendiendo el uso de esta aplicación móvil para realizar atención al cliente. Poder disponer de este canal para contactar con tus potenciales, puede abrirte un camino desconocido hacia la excelencia de atención. En este canal es básico tener claro cómo se va a contestar al cliente, siendo un medio muy interesante para hacerle sentir único y escuchado, ofreciendo grandes oportunidades. No obstante, hay que tener en cuenta que pueden existir problemas relacionados con la LOPD.

5. Clic2call. Es lo que viene siendo la atención de llamada telefónica entrante, pero en este caso saliente desde el Contact Center, ya que es el usuario el que la pide. En sectores como automoción, este canal da unos resultados magníficos, ya que permite realizar ofertas comerciales y cerrar citas con el concesionario más cercano.

Estos nuevos canales, más adaptados al perfil más tecnológico de los clientes, buscan, como ya he comentado, poder comunicarse con ellos de un modo más ágil, incluso hacerle una oferta comercial en tiempo real, pudiendo cerrar ventas en ese preciso momento, como es en el caso de la videollamada. Para realizar esto con éxito, el disponer de agentes con experiencia en venta telefónica, es básico. Otro de los factores que muchos Call Centers descuidan y que es básico para obtener unos resultados aún mayores, es mantener el conocimiento a través de una rotación baja del personal. Las formaciones continuas, los incentivos por objetivos, así como los beneficios sociales, son métodos que si se utilizan repercutirán en el éxito del servicio.

Ante todo esto, no debemos perder de vista una parte muy importante que es el correcto cumplimiento de la LOPD y el nuevo Reglamento europeo de Protección de Datos que será de obligatorio cumplimiento el 25 de mayo de 2018. El Contact Center y los agentes, tienen que estar preparados en el conocimiento de estas leyes, las cuales repercuten directamente en el cliente. Para ello es necesario que la formación continua de su personal en lo relacionado a la LOPD sea un elemento básico para el proveedor.

En Artyco llevamos muchos años trabajando para grandes empresas del tejido empresarial español, ofreciendo nuestra excelencia de atención telefónica 360º a través de los nuevos canales. Somos una de las empresas pioneras en utilizar la videollamada como método comercial y de atención online en el sector automoción, y disponemos de tecnología de desarrollo propia que permite a nuestros operadores ofrecer una atención personalizada a través de Webchats. ¿Quieres empezar a realizar una atención al cliente excelente? Ponte en contacto con nosotros.

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