por Ignacio Escolano | May 6, 2016 | CRM y Social CRM, Recopilatorio 2016
Ya nadie me pregunta: ¿qué es eso del CRM?. Durante muchos años intenté explicar qué era el CRM, y ahora ha pasado de ser un gran desconocido, a formar parte de cualquier empresa, sea grande, mediana, pequeña o muy pequeña.
Cuando apostamos por el CRM, sabíamos que iba a ser la parte más importante de la estrategia de venta y contacto con el cliente. Lo que no sabíamos hace veinte años era que iba a haber un cambio de paradigma tan rápido. Hemos pasado de “el cliente es lo más importante” a “el cliente es el que dirige”. Las empresas buscan customer advocates que nos guíen hacia el éxito. Defenderán lo que es suyo, porque se sienten escuchados y saben que son parte de la empresa. La oportunidad es conectar con ellos desde la cercanía, y generar diálogos próximos basados en las experiencias, pasiones y expectativas.
Es entonces cuando el CRM se transforma en CEM (Customer Experience Management) y las herramientas se modernizan para la identificación y medición de todas las interacciones interpersonales. Es cuando los análisis, son más complejos y deben ser más precisos. Cuando el tiempo real, las predicciones y recomendaciones se convierten en las palancas para ser más competitivos.
El Social CRM mueve las piezas y cambia la estrategia. En el ecosistema social la confianza y transparencia se consigue con una buena estrategia de contenidos y multicanalidad. Y por supuesto monitorizando, aprendiendo y actuando en el momento adecuado.
Las empresas deben madurar digital y socialmente. Deben saber escuchar para transformarse, y esto no es tarea fácil. En primer lugar, escuchar a las personas que forman parte de la empresa y transmitirles valores como la transparencia, la confianza y el compromiso.
A veces los procesos de innovación se centran en los “lanzamientos”, dejando de lado los procesos internos que cambian muy lentamente. Se buscan aliados en los lead users, que participan activamente del proceso de innovación. Pero, antes de correr ha de aprenderse a andar.
por Artyco | Abr 28, 2016 | Marketing Online, Recopilatorio 2016
Brandwatch, la principal herramienta de social listening utilizada por ARTYCO, ha desarrollado un estudio con el objetivo de conocer el panorama online actual en la industria del automóvil en cuanto a social media. Este estudio examina 48 empresas de automoción a nivel mundial y se ha divido en 6 secciones principales que pasaremos a analizar:
1. El índice social del sector del automóvil: Donde podemos ver una clasificación de 48 marcas en cuanto a cinco factores clave: la visibilidad social, la visibilidad general, el sentimiento neto, el aumento del alcance, y la participación y el contenido en las redes sociales.
Aquí os ofrecemos los 10 primeros:
2. La relación entre la marca y el público: Explora la forma en que las marcas se comunican con sus públicos y cómo los públicos reciben ese contenido. Las redes sociales ofrecen una gran oportunidad para que las marcas de automoción conecten directamente con sus clientes y cultiven su fidelidad, pero para lograrlo, deben ser consistentes con su identidad y fiables en sus respuestas.
Este gráfico deja latente la necesidad que las marcas tienen de estar en redes sociales ya que, casi la mitad de las publicaciones lanzadas son por parte del público. No solo interactuando y respondiendo a los usuarios sino escuchando lo que tienen que decir de la marca y sus productos.
3. Un vistazo al público del sector del automóvil: Examina el género, el interés y las profesiones del público en el sector de la automoción a nivel industrial y de las marcas individuales.
El público que habla acerca de las marcas de automóviles es casi exclusivamente masculino, de media un 73 % de las menciones en Twitter de las marcas de automoción viene del género masculino.
4. Análisis de las palabras asociadas: Podemos observar los atributos que usa el público para describir ocho marcas.
5. Un vistazo a los vehículos híbridos: En este apartado se evalúa el volumen de la conversación y las marcas. En 1997, Toyota introdujo el Prius al mercado japonés. El Prius fue el primer vehículo híbrido producido en masa, gracias a esto Toyota controla un 76% del mercado de los vehículos híbridos. Como muestra el siguiente gráfico, el desglose de las conversaciones en torno a los vehículos híbridos de las marcas refleja aproximadamente el de las ventas.
6. Un vistazo a los vehículos completamente eléctricos: Se explora brevemente el share of voice de cinco vehículos totalmente eléctricos líderes.
Las principales conclusiones que aporta el estudio son las siguientes:
– Lexus, Honda y Audi son las tres líderes online de Brandwatch.
– Los intereses más comunes entre el público del sector del automóvil son los deportes (15%), la automoción (13%) y la familia (11%).
– Las profesiones más frecuentes entre el público de automoción son los artistas (22,8%) y los ejecutivos (21,9%).
– Mientras que a BMW se le asocia más con «lujo«, Mercedes-Benz se asocia más con «comodidad«.
– Mientras que la conversación en torno a los vehículos híbridos ha permanecido principalmente estancada, las menciones de vehículos eléctricos parecen seguir en aumento.
Todos estos datos y muchos más sobre la presencia de las marcas de automoción en el estudio que Brandwatch ha realizado gracias a los insights sociales. Podéis descargarlo pinchando aquí.
Desde ARTYCO podemos ayudarte a conocer qué se dice de tu marca y productos en Internet. Si necesitas más información solo tienes que pinchar aquí
por Artyco | Abr 22, 2016 | Big Data, Marketing Online, Recopilatorio 2016
Un año más hemos visitado el evento que reúne las principales tendencias e innovaciones del ámbito digital, el antiguo OMExpo que estrena nombre: Futurizz. Con el lema “The Future of Digital Business” el día 20 y 21 hemos disfrutado de las principales compañías, directivos, profesionales y expertos de todo el sector.
En esta edición Futurizz dio cita a más de 10.000 visitantes y tomó la transformación digital como eje central de la temática y se abarcaron temas en ocho áreas específicas: Mobility, e-commerce, Social Media, Content, Big Data, Digital Marketing, Digital Technologies e Inspirational Trends.
En cuanto a Mobility, hubo varias ponencias en las que se destacó que es uno de los ámbitos en los que más rápido el entorno digital actual. Una revolución que calcula que en el año 2020 el 73% de la población mundial, es decir, 6.000 millones de personas tendrá un dispositivo móvil, una cifra superior a la gente que tendrá agua corriente en su casa.
Con respecto a qué sectores son los que más apuestan por el móvil, se ha notado un incremento en la inversión de la automoción, la belleza y el retail.
Se habló mucho de e-commerce en Futurizz, se analizaron las claves que muchas empresas de éxito como Hawkers llevan a cabo para convertir el comercio electrónico en un enlace hacia nuestros clientes y no un solo canal de venta. Entender las necesidades y conocer realmente lo que quiere es básico para llevar a cabo un proyecto de comercio electrónico.
En este sentido, toma protagonismo el móvil ya que, el usuario es multidispositivo y cada vez son más las transacciones que se realizan a través de este soporte. Y el Big Data, desempeña un papel primordial a la hora de gestionar los servicios con los clientes.
El Big Data también ha sido objeto de debate en la feria y es que, cada día se generan millones de datos que pueden ayudar a las marcas a obtener un conocimiento más profundo de su público. Es por ello, que todas las conclusiones coinciden en el enorme potencial que ofrecen los datos para targetizar los mensajes que les lanzan y optimizar los resultados de cada acción. Y es que, solo con el conocimiento del cliente se podrá satisfacer la demanda en el momento adecuado y con el mensaje adecuado.
En cuanto al Digital Marketing, Futurizz deja patente el creciente interés por la compra programática de publicidad o el retargeting, dos de los principios en los que las principales firmas digitales están confiando su futuro y sus posibilidades de hacer negocio en los canales digitales. Donde también se percibe un cierto cambio de tendencia es en la generación de leads, donde se ha trasladado el interés de las empresas desde la captación masiva de los mismos hacia la cualificación y el ‘scoring’ de los mismos mediante técnicas de analítica y Big Data.
La tecnología juega un papel cada vez más importante en el mundo del marketing digital, estamos siendo testigos de cómo la realidad virtual, la inteligencia artificial y herramientas potentes que nos ayudan a trabajar la data están ayudando a los departamentos de marketing a conseguir sus objetivos y crear experiencias únicas con el público. Todo esto, es clave para la transformación digital.
Esto es solo un resumen de lo que vivimos estas dos intensas jornadas en un evento clave para entender los avances de un sector que avanza a una velocidad vertiginosa.
por Artyco | Abr 15, 2016 | Business Intelligence (BI), Recopilatorio 2016
Audea, nuestro Asesor y Consultor de Sistemas de Gestión de la Información y Protección de Datos, informa que en las últimas horas se ha publicado en diversos medios la aprobación del Reglamento General de Protección de Datos.
Podéis ampliar información en:
La aprobación de un Reglamento Europeo es un proceso muy complejo y se lleva a cabo a través de diversas fases. De hecho, este es la 3ª o 4ª vez que los medios alertan de su aprobación definitiva.
En concreto, lo aprobado ayer fue la “Resolución legislativa del Parlamento Europeo respecto de la Posición del Consejo en primera lectura con vistas a la adopción del Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos)”
Por lo tanto, aún faltan algunos pasos para su aprobación definitiva, aunque no deberían tardar mucho en producirse.
Cuando se apruebe de forma definitiva, entrará en vigor a los 20 días de su publicación, pero no será exigible hasta pasados 2 años, durante los cuales las empresas tendrán que adaptarse a las nuevas obligaciones.
Todavía no tenemos el texto definitivo, pero os recordamos los principales cambios que se esperan con esta nueva norma:
- Aplicación de la normativa Europea a operadores de otros países que traten datos de ciudadanos europeos en determinadas condiciones.
- Actualización de los procesos de obtención del consentimiento (es posible que se pida siempre un consentimiento expreso).
- Obligación de realizar una Evaluación de Impacto en el caso de tratamientos de datos que puedan ser relativamente sensibles (p.e. para proyectos de Big Data u otras tecnologías novedosas que pudiesen suponer riesgos específicos para la intimidad de las personas).
- Desaparición de la obligación de declarar ficheros en las autoridades de protección de datos (aunque determinadas bases de datos tendrán que ser inventariadas de forma más detallada que hasta ahora).
- Endurecimiento de las sanciones (pudiendo imponerse sanciones de hasta un determinado porcentaje de la facturación de una corporación a nivel mundial)
- Obligación de comunicar las brechas o incidentes de seguridad tanto a los afectados como a la AEPD (actualmente sólo es obligatorio para los operadores de telecomunicaciones).
- Mayor profundidad en los derechos de los ciudadanos, pudiendo llegar a ejercer el derecho de Portabilidad (llevarse los datos en un formato estándar de un servicio a otro).
- Para determinadas empresas y organismos públicos, la designación de un Data Protection Officer.
- Aplicación de la privacidad por defecto (por ejemplo, evitar tratar datos personales directamente identificativos cuando sea suficiente con un código).
- Mayor promoción de la adopción de estándares, códigos tipos y certificaciones de privacidad (pudiendo resultar de ayuda para rebajar el importe de las sanciones).
En cuanto sea publicado de forma definitiva, os seguiremos informando.
por Artyco | Mar 31, 2016 | Marketing Online, Recopilatorio 2016
Según el estudio Connected Life, realizado por TNS, el negocio de la automoción se está convirtiendo en un sector consumidor de Internet a la hora de decidir que vehículo comprar. 3 de cada 10 compradores finales desean relacionarse con las marcas mediante Internet antes de decidirse por su vehículo.
Los segmentos más interesados en las nuevas comunicaciones son los jóvenes de entre 18 y 34 años, estos suponen el 40% de los compradores que afirman querer interactuar mediante Internet con las marcas antes de comprar, en el polo opuesto el tramo de los 45 años que tan solo comprenden el 19% de su target como interesados en relacionarse con la marca de manera online.
A lo largo de 2015 los medios más populares para contactar con las marcas de coches eran Facebook y el email seguido de la propia web de la compañía, Youtube o Twitter entre otros.
9 de cada 10 compradores de vehículos utiliza internet en algún momento del proceso de compra.
En el sector automovilístico se realiza una mayor tarea de investigación previa a la compra que en otros sectores, estas investigaciones se llevan a cabo mediante plataformas online u offline.
En este proceso 9 de cada 10 usuarios buscan información fuera de su propio concesionario, Internet permite multiplicar la eficacia en la búsqueda de información dando mayor firmeza a la compra. El 38% realiza estas comprobaciones mediante buscadores y el 30% mediante otras webs. Además de las búsquedas de Internet, el consumidor sigue buscando la opinión de un familiar o amigo a la hora de decir su vehículo perfecto, siendo esto habitual en 1 de cada 4 compras.
Los hábitos de búsqueda de información también cambian en relación al tipo de compra, en el caso de los vehículos nuevos las búsquedas están más localizadas fuera del concesionario y en foros y reviews de otros usuarios, mientras que en los vehículos de ocasión o segunda mano se da una mayor importancia a la búsqueda de información en la tienda y de la labia del propio vendedor.
Aunque en la mayoría de las ocasiones los compradores tienen un vehículo en mente al comienzo de su búsqueda, este sector está abierto a cambios a lo largo del proceso de compra, por lo que la captación mediante estrategias digitales es un pilar fundamental para atraer a los posibles compradores hacia nuestra marca.
Datos extraídos del estudio Connected Life.
por Artyco | Mar 17, 2016 | Marketing Online, Recopilatorio 2016
Ayer, 16 de marzo, la asociación de publicidad, marketing y comunicación digital en España, IAB Spain, presentó el Estudio de Inversión Publicitaria en Medios Digitales durante el 2015. El dato más llamativo que podemos destacar del estudio es que la inversión en publicidad digital ha aumentado en un 21%.
Esta cifra incluye la inversión en Desktop (1.168 millones de euros), Mobile (78,4 millones de euros), Digital Signage (35,6 millones de euros), Audio Online (4,6 millones de euros) y TV conectada (1,2 millones de euros). Lo que supone una cuarta parte del total de la inversión publicitaria y consolidando su segunda posición en el ranking.
INVERSIÓN EN DESKTOP
La distribución que se ha realizado en Desktop de los 1.168 millones de euros ha sido la siguiente:
- Display con 439,2 millones de euros.
- Search con 612,3 millones de euros.
- Vídeo con 117,1 millones de euros.
En la presentación se ha destacado el aumento de la compra programática y del vídeo. En cuanto a la primera, reconocen que, aunque existe una subida, en 2015 la compra programática fue negociada, suponiendo el 86,14%. Este dato refleja el paso de un 9,35% en 2014 al 13,86% en 2015.
INVERSIÓN EN MOBILE
En cuanto a la inversión que en 2015 se hizo en mobile supuso un aumento del 82% respecto con el año anterior. Los formatos se concentran en:
- Display con 34,8 millones de euros.
- Search con 36,5 millones de euros.
- Vídeo con 7,1 millones de euros.
Este informe también ha revelado que se invierte más en web mobile con un 69% de la inversión frente al 31% de publicidad en apps.
En este sentido, Antonio Traugott, director General de IAB Spain, ha comentado el auge de la inversión publicitaria en medios digitales. «Sin duda 2015 ha sido un buen año para la industria de la publicidad digital. Es muy destacable que el sector online ha sido el único medio en haber aumentado su cuota de mercado en el total de la inversión publicitaria. Los anunciantes cada vez apuestan más por el medio digital, y tienen la predisposición para seguir incrementando sus inversiones a medida que los profesionales del sector online seamos capaces de responder a sus principales necesidades».
