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Las 4 dimensiones clave de la Customer Experience

Las 4 dimensiones clave de la Customer Experience

Seguro que desde hace un tiempo estás leyendo la importancia que tiene la Customer Experience a la hora de captar y retener clientes. Conoces el término y conoces las cifras que supone el aplicar una correcta estrategia de experiencia de cliente, sin embargo, ¿sabes cuáles son las dimensiones sobre las que debes actuar para conseguirlo? En este post, además de contarte qué es el BAI, te descubriré 4 dimensiones sobre las que aplicar tus acciones para mejorar esa CX que tanto te importa. ¿Te interesa? Entonces vamos allá.

Hoy día todos somos conscientes de la repercusión que tiene sobre cualquier empresa, invertir en mejorar la experiencia de cliente. Sin embargo, es sólo desde hace poco que disponemos de un indicador que nos ayuda a comprender de una mejor manera, el grado de madurez de Experiencia de Cliente de las marcas. Este indicador es el BAI (Brand Advocacy Index), y ayuda a identificar los segmentos o áreas en las que la marca es más débil o fuerte, así como a entender por qué es así, con el objetivo de que las empresas puedan tomar cartas en el asunto, diseñando planes de acción que ayuden a reducir esas desviaciones, y proporcionen un mayor retorno y crecimiento. Este índice ha sido creado por la Boston Consulting Group y ofrece los siguientes beneficios estratégicos:

  • Indicar qué factores de la Customer Experience son los que hacen que los clientes recomienden la marca. Además, informa sobre el estado de las marcas en cuanto a esos factores.
  • Sacar a la luz fuentes de influencia que en la mayoría de los casos no se suelen tener en cuenta.
  • Los resultados pueden ser fácilmente comparados entre sectores y países, al no requerir de la interpretación de una escala.

Según la experiencia que está teniendo al respecto la BCG en referente al BAI, han detectado que las empresas con una excelente Customer Experience, crecen más. Este crecimiento está fundamentado sobre todo en tres aspectos:

1. Aumento de ingresos.

Los clientes más satisfechos con la experiencia obtenida gastan más, generando por tanto más ingresos para la empresa.

En este sentido, es importante separar qué ocurre con la Experiencia de Cliente en sectores en los cuales los clientes tienen una relación contractual con la empresa, y en los que no. Es significativo que, en los primeros, tener una buena Customer Experience ayuda a aumentar los ingresos, pero tenerla mala, repercute negativamente en la captación de nuevos clientes, y en la reputación. Sin embargo, en aquellos negocios sin relación contractual, los ingresos son aún mayores al obtener una buena CX, ya que no existen barreras de cambio.

2. Aumento de la fidelización.

Los clientes con una buena CX son más fieles, reduciendo sustancialmente la tasa de abandono.

Por tanto, la Customer Experience tiene una fuerte relación con la tasa de abandono. En sectores como la banca o los seguros médicos, esta situación es especialmente sensible, ya que según los estudios de BCG, entre los clientes con mejor experiencia en banca, sólo el 1% estaría determinado a cambiarse de entidad, frente al 51% con una mala experiencia.

3. Aumento de nuevos clientes.

Los clientes que han tenido una experiencia satisfactoria, son más proclives a recomendar la marca que les ha generado esa buena experiencia, contribuyendo a la captación de nuevos clientes.

Todos sabemos que uno de los principales factores que influyen en la decisión de compra, son las recomendaciones, tanto de amigos y familiares, como de personas desconocidas que vierten sus opiniones en blogs y foros. Por tanto, si tenemos buenas recomendaciones, tendremos más oportunidades de captar nuevos clientes. De este modo, crear excelentes experiencias de clientes, provocará que estos se conviertan en tus mejores vendedores. Según los estudios, los mejores clientes recomiendan una media de cuatro veces por trimestre. Este hecho demuestra la existencia de una relación entre recomendación y captación de clientes nuevos.

Por el contrario, puede ocurrir que tengas clientes cautivos debido a la relación contractual con ellos, pero que estén obteniendo una mala experiencia de cliente. En ese caso tus cifras de negocio con clientes no variarán demasiado, pero las de captación seguro que sí. Los clientes con una mala Customer Experience en este tipo de negocios, suelen dar opiniones negativas con mayor frecuencia y de una manera mucho más “salvaje”, repercutiendo directamente en la captación de clientes nuevos, tal y como hemos visto.

 

La Experiencia de Cliente incide directamente sobre tres aspectos fundamentales en todo negocio: el aumento de los ingresos, la fidelización y la captación de nuevos clientes. Debes de tener muy en cuenta también, la duración que tiene en el recuerdo del cliente esa experiencia, a la hora de realizar opiniones. Un cliente que ha tenido una buena experiencia seguirá opinando positivamente de la empresa en el 14% de los casos, a lo largo del tiempo, mientras que el 30% de los antiguos clientes que han tenido una mala experiencia, seguirán hablando mal de ella, causando un daño enorme a la empresa. Este es otro factor más que te debería impulsar a cuidar tu CX.

¿Quieres empezar a trabajar en ello? Una vez que has podido comprobar la importancia al nivel estratégico que tiene el poder saber qué Experiencia de Cliente ofreces a tus clientes, a continuación, te enumero las 4 dimensiones principales de la Customer Experience, de cara a poder utilizarla en el beneficio de tu empresa.

 

Las 4 dimensiones del Customer Experience

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Sin duda, hay cuatro dimensiones que tienen una repercusión fundamental sobre la Customer Experience. Su importancia depende del sector, del segmento de población al que te diriges, y del país. Son estas:

1. La relación calidad-precio.

Es la relación que existe entre la percepción que tiene el cliente sobre la calidad del producto o servicio que ha recibido, y el precio que ha tenido que pagar por ello. Por lo general, esta dimensión tiene especial importancia en sectores en los que los márgenes de la empresa no son muy amplios, y donde los clientes exigen transparencia en cuanto a ellos. Un claro ejemplo de este caso sería el sector de la energía.

2. El producto.

Esta dimensión tiene especial relevancia en los casos en los que el cliente tiene muy en cuenta cuál es el valor que le aporta el producto, así como qué necesidades cubre. Es en casos en los que los atributos del propio producto tienen una mayor importancia para los clientes, que cualquier otra cosa. Un claro ejemplo de este caso sería el sector de los automóviles.

3. El servicio.

Con servicio se refiere a la atención que recibe el cliente cuando está adquiriendo el producto o está disfrutando del servicio. Del mismo modo, es importante para el cliente, las vías de que dispone para ponerse en contacto con la empresa. Un claro ejemplo de sector en el que esta dimensión es fundamental es el hotelero y restauración.

4. Dimensión emocional.

La última dimensión es especialmente particular, ya que no es fundamental para ningún sector, pero si esta no es correcta, la Experiencia de Cliente será mala. La dimensión emocional estaría compuesta por una variedad de elementos emocionales entre la empresa y el cliente, tales como: confianza en una compañía, la afinidad de intereses, responsabilidad social, identificación con la marca…

 

En función del sector al que pertenezcas, tendrás que plantearte sobre qué dimensión hacer más hincapié, ya que no todas son relevantes de igual modo para tus clientes. Una vez tengas identificadas las prioridades en cuanto a las dimensiones que más te interesan, debes establecer un plan que haga optimizar la Experiencia que estés ofreciendo a tus clientes en todo su customer journey.

Tras analizar cada dimensión, deberás entender qué factores valoran más tus clientes de las experiencias que ya le ofreces, y qué atributos te diferencian del resto. Sólo así podrás conseguir esa fidelización que buscas, impulsar las recomendaciones que te interesan, y captar los nuevos clientes que hagan aumentar tu negocio.

Aquí te dejo un gráfico ilustrativo en el que puedes ver fácil y rápidamente cuál es la importancia de cada dimensión para cada sector.

Dimensiones Customer Experience

Fuente: Informe Experiencia de Cliente The Boston Consulting Group y DEC

 

En definitiva, para conseguir una Experiencia de Cliente positiva, es necesario que trabajes fuertemente la dimensión emocional, la cual complementa las dimensiones más racionales, que son: relación calidad-precio, producto, y servicio.

Las dimensiones racionales son imprescindibles para evitar comentarios negativos, mientras que las emocionales lo son para generar recomendaciones. Si quieres tener verdaderos Brand Lovers que hagan recomendaciones espontáneas de tu marca, sin que tú se lo pidas, debes de cuidar las dimensiones racionales, pero sobre todo, las emocionales.

¿Estás buscando conocer cuál es el nivel de tu Customer Experience, así como diseñar planes de acción para mejorarlo? En Artyco basamos todas nuestras estrategias en el cliente, a través de la recogida de datos que nos ayuden a conocerle mejor de cara a comunicarnos con él y ofrecerle aquello que realmente demanda, fidelizándolo y convirtiéndole con planes específicos, en prescriptor de la marca.

¿Quieres mejorar tu Customer Experience?

Te ayudamos a identificar tus touch points, la experiencia de cliente y cómo potenciarla para conseguir tus objetivos, diferenciarte de tu competencia y fidelizar.

12 motivos por los que tu Customer Journey Mapping no funciona como esperabas

12 motivos por los que tu Customer Journey Mapping no funciona como esperabas

Mapear los trayectos de un cliente con una marca, o como se denomina comúnmente, Customer Journey Mapping, se está convirtiendo en un recurso frecuente de las empresas para mejorar sus procesos y su actividad de cara al cliente final. El empleo del Customer Journey Mapping es parte de la estrategia de Experiencia de Cliente (CX) y es conveniente considerarlo siempre dentro de la misma con el objetivo de transformarse en una organización customer-centric o de seguir avanzando en ese camino. Como ya hemos escrito anteriormente (ver Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map de Noviembre de 2017), esta técnica es muy útil para tener un conocimiento completo y coherente de lo que hacen los clientes (y potenciales clientes) de una marca en cualquier clase de interacción con ella en base a sus objetivos particulares.

Sin embargo, en bastantes ocasiones, durante su ejecución, los resultados no son los que se esperaban y en gran medida esto se debe a algunos conceptos que no se han asimilado como correspondería.

¿Quieres conocer cuáles son los principales errores que se suelen cometer a la hora de afrontar este proceso? A continuación, te desgrano los 12 principales errores que se comenten a la hora de realizar el Customer Journey Mapping.

12 errores que se suelen cometer al diseñar el Cutomer Journey Mapping

12 errores customer journey mapping

1. Se considera que es un research del mercado.

El Customer Journey Mapping es mucho más íntimo y tiene un mayor nivel de concreción que un típico research del mercado. Para poder conseguir resultados útiles y relevantes no sirven únicamente los habituales informes con enormes fuentes de datos y referencias a otros informes. Un Customer Journey Map se trabaja mediante entrevistas de tú a tú, paneles de consumidores, sesiones de planificación de acciones, y mediante la representación gráfica del mismo.

2. No se trabaja previamente en un análisis exhaustivo de la organización.

Es imprescindible conocer qué ocurre dentro de las organizaciones de la forma más detallada posible. Mapear el journey de los clientes es necesario, pero antes de lanzarse a fondo encima de él hay que tener en cuenta de lo que ya hay registros (KPIs, centros de soporte al cliente, etc.).

3. Se afronta de forma demasiado ambiciosa.

Cuando el ámbito del trabajo se vuelve demasiado amplio es complicado conseguir resultados accionables. Es importante desarrollar el Customer Journey Map con un alcance más concreto y limitado para conseguir resultados óptimos y operativos.

4. No se fomenta desde lo alto de la dirección de la organización.

Siempre que se inicia un programa de Customer Journey Mapping es vital que el mismo tenga apoyo desde lo más alto de la jerarquía de la organización. Los resultados, normalmente, se ven a medio o largo plazo y suelen involucrar a diversos departamentos y personas que habitualmente no trabajan juntos. Es por esto por lo que un empuje constante y firme por parte de las personas que tienen una visión y control global de la organización es imprescindible para que no se quede todo abandonado en una esquina.

5. No se afronta de forma interdepartamental.

Es fundamental que el apoyo venga desde quien tenga una visión de conjunto de la empresa y sus procesos, pero también es necesario que el equipo que coordine el proceso de Customer Journey Mapping no sea una parte o unas personas de un departamento que “roban” tiempo a otros departamentos. Para conseguir avances las personas que coordinan deben tener cierta independencia y a la vez conocimiento de toda la organización y estar empoderadas para pedir colaboración a otras personas sin que sea una traba o una carga de trabajo adicional para ellas.

6. No se incluye a los que ponen pegas.

Cuando sólo se incorpora desde el principio en el Customer Journey Mapping a los que creen firmemente en él lo más normal es que el proceso empiece con entusiasmo, para pasar a detenerse en cuanto lleguen las propuestas a los departamentos que fueron excluidos del mismo. La alineación de todos los departamentos involucrados desde el comienzo va a resultar un ejercicio más complicado de organizar y en el que avanzar, pero los resultados serán mucho más relevantes y accionables.

7. No se ha definido un problema de negocio.

Antes de comenzar un proyecto de Customer Journey Mapping las empresas deben saber qué es lo que quieren cambiar gracias a él. Si no tenemos nada que medir ni nada que comparar, va a ser difícil sacar conclusiones valiosas. Es frecuente observar que las empresas inician un proceso de Customer Journey Mapping sin tener claro qué problema quieren corregir y lo van definiendo mientras va evolucionando. No negamos la utilidad de este sistema, pero sin duda va a ser mucho más pequeña que la de dirigir el proceso hacia un problema concreto a resolver.

8. No se tuvo en cuenta a los clientes.

Crear mapas hablando exclusivamente con empleados tiene como consecuencia que estos realmente sean Employee Journey Maps. Estos mapas son muy necesarios también y forman parte de la estrategia global de Customer Experience, pero un Customer Journey Map hecho sin contar con los clientes no es tal.

9. Crearlo con un equipo demasiado pequeño.

Un menor número de personas implicadas significa que el proceso va a ser más sencillo de controlar, pero se va a perder una gran cantidad de información valiosa y, probablemente, el resultado final no sea el que debería ser.

10. La información no se difunde.

El Customer Journey Mapping es una fuente valiosísima de ideas y de insights para toda la empresa. Esta información debe disfrutar del mayor grado de difusión en toda la estructura de la organización ya que, aunque pueda parecer que no es relevante para todas las diversas áreas, es fundamental la concienciación de la empresa desde una perspectiva del cliente.

11. No hay ejecución.

Si se quiere conseguir algo con el Customer Journey Map hay que tener capacidad ejecutiva para aplicar acciones sobre los resultados. Lógicamente si el destino del mapa es crearse y dejarse olvidado en un cajón no hace falta nada más, pero para conseguir movimientos customer-centric es necesario “hacer” algo.

12. Se considera como si fuese un proyecto.

Un proyecto empieza y acaba, un programa no. El Customer Journey Mapping es el paso inicial de un programa que tiene como objetivo poner a los clientes en el centro de tus actividades. Cuando tratas al Customer Journey Mapping como un proyecto podrás conseguir algunos resultados rápidamente, pero no avanzarás mucho más allá.

Os animamos a que iniciéis cuanto antes vuestros programas de Customer Journey Mapping pero que tengáis siempre presentes estos puntos para que los resultados sean siempre los óptimos.

En Artyco desarrollamos estrategias de Experiencia de Cliente (CX) para nuestros clientes y les ayudamos a crear Customer Journey Maps con los que pueden tomar decisiones destinadas a convertirles en auténticas empresas customer-centric. ¿Quieres que hablemos?

¿Quieres diseñar tu CJM?

Te ayudamos a definir tu programa de Customer Journey Mapping por cada Buyer Persona, y te damos las principales palancas para conseguir mejorar la CX.

Customer Experience y la importancia de conocer al cliente

Customer Experience y la importancia de conocer al cliente

Cada vez son más las empresas que dicen que están incorporando una visión customer centric a su negocio, es decir, que ponen en el centro de su estrategia de negocio al cliente. Sin embargo, para poder incorporar esa cultura en cualquier empresa debes comenzar por crear metodologías relacionadas con el verdadero conocimiento del cliente, de cara a crear estrategias que mejoren la Customer Experience (CX) de este con tu marca, servicio o producto. En este post te muestro la importancia del dato como base para que tu empresa sea verdaderamente customer centric, y cómo utilizarlo con acciones que mejoren la CX. ¿Te interesa? Vamos allá.

Customer Experience según lo define Gartner, “es la práctica de diseñar y responder a las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas y, en consecuencia, aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo”. ¿Qué quiere decir esto? Que tenemos que conocer muy bien al cliente para saber qué y cómo lo quiere, así como poder analizar cuánto de eficaces hemos sido en la generación, o no, de su satisfacción con nosotros.

Imagina un parque temático que, además de las atracciones, los restaurantes y las tiendas, dispone de varios complejos hoteleros para los visitantes. Si a todas esas personas, en el momento de contratar su estancia se les diera una pulsera con un sistema de identificación por radiofrecuencia que les permitiera acceder a las atracciones, comprar en las tiendas, consumir en los espacios de restauración, actuando como billetera, incluso acceder a su habitación del hotel, guardando en este dispositivo sus preferencias, previamente seleccionadas por ellos mismos en el momento de la reserva, y proponerles así productos y servicios ajustados a sus necesidades, ¿cómo crees que se sentiría ese cliente?, ¿cuál crees que sería su experiencia de cliente?

Pues bien, eso es lo que lleva haciendo desde hace unos años Disney World, a través de sus MagicBands, las cuales guardan la información de los usuarios, tanto en el momento de la reserva, como después según su comportamiento por el parque. Este dispositivo, permite obtener una mejora en la experiencia del cliente durante su estancia en el parque.

Para mi, este es un excelente ejemplo de cómo una empresa puede utilizar la tecnología para obtener datos de sus clientes, y utilizar esos datos para conocerlo mejor y optimizar su experiencia con la marca.

En realidad, todas las marcas tienen una experiencia de cliente. La diferencia está en que esa experiencia sea buena o mala.

Otro ejemplo perfecto de experiencia de cliente, pero en este caso en el entorno online, sería Amazon. Esta empresa ha invertido una ingente cantidad de dinero en desarrollar la tecnología necesaria para conocer a sus usuarios y clientes, y ofrecerles aquello que están buscando, en muchos casos, sin antes si quiera saber que lo están buscando. A esto se le llama Customer Intelligence y Machine Learning.

Cuando un cliente entra en Amazon, el sistema sabe quién es, su edad, género, gustos particulares, compras anteriores, etc. En base a toda esa información que almacena, va proponiendo a cada usuario aquellas ofertas o productos que más le puedan interesar.

Si yo entro en un eCommerce y me encuentro directamente aquello que suelo buscar, facilitándome la búsqueda, la compra, y en definitiva el tiempo invertido en ello, mi experiencia lógicamente será satisfactoria.

Estos son algunos ejemplos de empresas muy potentes. Seguro que tú te preguntarás, pero ¿cómo puedo yo llegar a mejorar la experiencia de cliente de mi negocio?, ¿qué acciones puedo desarrollar para conseguir una excelente Customer Experience? No te preocupes, a continuación te presento 7 acciones para conseguirla.

 

Acciones a tener en cuenta para mejorar la Customer Experience.

Acciones para mejorar la Customer Experience

Como has podido leer hasta ahora, para mejorar la experiencia de cliente de cualquier marca, producto o servicio, es básico tener una cultura customer centric. Para poder conseguir esa cultura, el disponer de herramientas y tecnología que te ayuden a conseguir información de tus clientes, así como poder utilizarla para mejorar tus servicios y productos, es fundamental. A continuación te cuento cómo hacerlo en la práctica con estas 7 acciones:

1. Preocúpate por averiguar qué es lo que de verdad desea el cliente.

Si preguntas a cualquier empresa si tienen una verdadera orientación al cliente, la mayoría de ellas te responderán que sí. Sin embargo, una gran cantidad de ellas acaban dejando las necesidades del cliente en un segundo plano. Suele ocurrir en una gran cantidad de empresas que la situación económica o tecnológica obliga a tomar las decisiones dejando de lado al cliente.

Para conseguir no caer en dicha situación, es importante que alinees tus intereses económicos y/o tecnológicos con los intereses y necesidades de tus clientes. Realiza encuestas y observa a tus clientes, con el objetivo de detectar cuáles son sus expectativas y después analízalas para poder detectar las fortalezas y debilidades de tu empresa respecto a la relación con sus clientes.

El análisis cualitativo que te propongo es: entrevistas, encuestas de satisfacción, focus groups y mystery shopping, entre otros. Crea un mapa de todos los puntos de contacto y analiza cada uno de ellos, creando puntos de mejora y oportunidades a raíz de ellos. Sería como crear un customer journey map.

2. Establece unos requisitos mínimos que debe tener todo cliente para quedar satisfecho.

A través de tu estudio cualitativo, averigua qué es lo mínimo y obligado que debe hacer tu empresa para que tu cliente quede satisfecho. Normalmente se usan tres características principales: características básicas, de desempeño y de deleite. Si no cubres perfectamente las características básicas siempre habrá un cliente insatisfecho. A partir de ello, crea un método de trabajo para que ese mínimo se consiga de manera aprendida y automática, evitando al máximo el cliente insatisfecho. Evitar la difusión de experiencias negativas o reducir el número de interacciones negativas con la empresa por parte de los clientes (las que toma el cliente por iniciativa propia y que dañan la reputación online de la empresa) sería positivo.

En este punto es fundamental analizar bien los touch points o puntos de contacto con la marca, ya que estos nos van a indicar dónde puede haber desempeños insuficientes.

3. Piensa en que tienes que ayudar al cliente.

El objetivo de toda empresa customer centric, debe ser ayudar con tu empresa, producto o servicio, al cliente. Muchas veces las empresas centradas en el cliente orientan sus productos a este, pero luego la realidad hace que estos no vean tal caso, ya que sus expectativas son más altas de lo que la empresa puede darles. En estos casos, las empresas no llegan a ello debido a un hecho empresarial, de tiempo o de contrato que impide alcanzar esas expectativas, es lo que se llama “trigger”.

Es necesario que tu empresa analice muy bien cuáles son las expectativas del cliente, qué pasa en el momento de la verdad, cuál es el “trigger” que impide que se alineen ambas, y sobre todo, qué podemos hacer para reducir al máximo ese gap creado, con una contramedida.

Te pongo un ejemplo. Imagina que tienes tu vehículo averiado y lo llevas al taller oficial de la marca. La expectativa que puede tener el cliente sería que le dieran un vehículo de sustitución para así poder seguir manejándose con este. En el momento de la verdad, el taller oficial le dice que no es posible ofrecer un vehículo de sustitución, ya que su coche está fuera de garantía. El “trigger” sería precisamente ese, la caducidad de la garantía del vehículo. ¿Cómo podríamos reducir ese gap? Por ejemplo, ofreciendo un servicio de alquiler de coche a muy buen precio.

4. Dedica tiempo y esfuerzo real a fidelizar a tus clientes.

La competencia es cada vez mayor, así como la posibilidad de ofrecer cualquier empresa fácilmente productos y servicios. En la actualidad empresas de primer nivel se han metido en sectores ajenos a ellas, como por ejemplo, El Corte Ingles vendiendo vehículos eléctricos, un banco te puede vender una vivienda, Apple va a lanzar un vehículo en breve o Lidl marihuana en Suiza. Con esto quiero decir que todo es fácilmente replicable y lo que va a hacer que un cliente te elija a ti en lugar de a otro, va a ser entre otras cosas, por cómo te dirijas a él y cómo le trates.

¿Te acuerdas del desempeño básico del que te hablaba en el punto dos? Es ahora cuando tienes que poner esfuerzo en deleitar a tus clientes. Sorpréndeles con el fin de superar sus expectativas y crea experiencias que sean memorables en ellos. En este sentido es fundamental utilizar las emociones. Tanto durante el uso de tu producto y servicio como tras él. Pon acento en los pequeños detalles y comunícate con ellos a través de email en función de su comportamiento anterior y sus intereses. Felicítale por su cumpleaños o invítale a un evento organizado por la empresa. Esas pequeñas cosas son las que hacen reducir la barrera entre empresa y cliente, y lograr que poco a poco vaya formando parte de la familia de la empresa.

Para que tenga sentido hacer estas acciones, previamente debes tener asegurado el desempeño básico, ya que si no, todas estas acciones con un posible cliente insatisfecho no valdrían para nada.

5. Sé fiel a la promesa de la marca.

Es importante que la customer experience que se promete en las comunicaciones de la empresa sea la misma que se intenta dar una vez entran en contacto con la empresa. Si prometes una experiencia en tu comunicación externa, o tu imagen de marca no tiene nada que ver con lo que luego recibe el cliente, se creará un importante gap entre las expectativas y el resultado final.

Por ejemplo, si tu empresa se posiciona como producto “premium”, el cliente esperará obtener un trato por encima de lo que ofrece otra empresa más generalista. Un buen indicador de esto son las redes sociales, así como el WOM (Word of mouth), es decir, lo que hablan los clientes con amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc. Monitoriza los medios sociales y analiza si tu marca está proponiendo más de lo que luego ofrece.

6. Mima a tus empleados, son la clave del éxito.

Los empleados son los que al final van a tener mayor contacto con tus clientes. Estos también van a poder actuar como prescriptores, así como dejar opiniones positivas o negativas de tu propia empresa.

Selecciona a tus empleados por sus aptitudes, pero también por sus actitudes y por tener valores similares a los que tiene tu empresa. Si eres una empresa del sector travel enfocada a la aventura, lo lógico sería que tus empleados tuvieran afición por la aventura, por vivir experiencias nuevas, con valores relacionados con el deporte, el trabajo en equipo, superar retos, y conocer a gente nueva y de otras culturas. Eso lo transmitirán a tus clientes y estará alineado con lo que promete tu empresa, mejorando la experiencia de estos.

Para ello también debes invertir en formación, motivación, y el trabajo en equipo y colaborativo, con el objetivo de hacer más felices a tus empleados, para que al final lo transmitan a tus clientes.

7. Mide todas las acciones relacionadas con la CX

Una mejora en la customer experience afecta directamente a la satisfacción, repercutiendo en la fidelización. Un cliente fiel supone una recurrencia y una prescripción, la cual origina un nuevo cliente, y así hasta más allá. Todo esto impacta directamente en los resultados de la empresa.

Define unas métricas de todo esto, como por ejemplo: índice de satisfacción, NPS, CLV o muchas otras que te ayuden a tener más claro el ROI de todas estas acciones.

 

Para terminar, te dejo tres datos que te harán reafirmarte en el hecho de dedicarle mucho más tiempo al estudio de tu Customer Experience y la mejora de la misma:

  • 74% son los españoles que hacen más caso a la opinión de amigos, familiares y redes sociales, que a la publicidad (Estudio Nielsen 2015 sobre la confianza en la publicidad).
  • 86% es el porcentaje de personas que pagarían más por tener una mejor experiencia (Estudio de Oracle sobre Customer Experience impact report 2011).
  • 89% los clientes que cambian de marca por tener una mala experiencia (Estudio de Oracle sobre Customer Experience impact report 2011).

 

¿Quieres empezar a trabajar tu Customer Experience? En Artyco podemos ayudarte definiendo el customer journey map, detectando pain points o puntos de dolor durante el proceso, definiendo palancas de mejora y estrategias, y ayudándote con la gestión de la fidelización y medición de las acciones.

Buyer persona. Qué es y cómo crearlo.

Buyer persona. Qué es y cómo crearlo.

Seguro que has oído hablar de él desde hace un tiempo. A primera vista, puede parecer que es una nueva palabra más dentro del diccionario del marketing, para nombrar algo que en definitiva ya existía desde siempre. Quizás te preguntes cuál es la diferencia entre el público objetivo o target clásico, y este buyer persona. O directamente, no sepas ni a qué se refiere este término. Si quieres saberlo todo sobre qué es y cómo construirlo, sigue leyendo, te va a interesar.

En el Marketing tradicional siempre se ha definido el público objetivo en base a unos parámetros de segmentación, como edad, clase social o ubicación geográfica. Sin embargo, estos datos no son suficientes. Es por ello que cuando se creó la metodología de Inbound Marketing, se creó con ella el buyer persona o la definición de una manera más detallada de esa persona, introduciendo elementos como qué le motiva, cuáles son sus miedos, de qué manera consume información, cuál es su ritmo de vida, etc.

Por tanto, un buyer persona lo podemos definir como la representación ficticia, pero basada en datos reales, de nuestro consumidor potencial ideal o incluso del consumidor actual que consideramos como el más rentable para la empresa. Este se construye en base a datos de carácter demográficos, de comportamiento, motivacionales… y lo representamos con rostro, nombre y situación personal (inventada), con el fin de poder empatizar con él y entenderlo de una manera más fácil.

Para crearlo debes de hacer previamente un estudio basado en la recopilación de datos, a través de diferentes fuentes, y así conseguir definir ese cliente ideal para tu empresa. A continuación te cuento todo lo que debes hacer para conseguir definir tu buyer persona.

 

Cómo crear buyer personas

Cómo crear Buyer Personas

Es un trabajo que te llevará un tiempo, pero no dudes que te va a ayudar enormemente a conocer mucho mejor a ese cliente ideal, y poder ponerte en su lugar a la hora de tener que tomar la decisión de comprar tu producto o decantarse por tus servicios. Sigue estos pasos.

1. Recoge datos.

Este momento es quizás el más importante, ya que en función de cuál sea tu sistema de recogida de datos, así como qué información recoges, determinará el éxito y la exactitud en la definición de tu buyer persona futuro.

Para ello saca toda la información que te sea posible de tu base de datos. Si dispones de CRM, haz un análisis de segmentos de tus clientes, para determinar que variables son las que los segmentan. De todos los segmentos, determina cuál de ellos te interesan más, es decir, cuáles cumplen con el ideal de cliente para tu negocio.

Pregunta a tu equipo de ventas. En definitiva, ellos son los que mejor conocen a estos, ya que están en contacto directo con ellos. Pregúntales cómo son, qué barreras suelen encontrar, de qué manera se expresan, cómo suelen llegar hasta tu empresa…

Selecciona de tu base de datos una muestra de clientes. Estos tienen que ser los clientes que más adoras. Aquellos que, si te preguntaran, ¿como qué clientes actuales, te gustaría que fueran todos tus clientes? Una vez tengas definida la muestra, llámales, explícales para qué te pones en contacto con ellos, y pregúntales.

Realiza una investigación de mercado para conocer cuáles son los hábitos de consumo, comercio electrónico, uso de las redes sociales, dispositivos más utilizados, etc, que nos permitan conocer mejor a estas personas.

Por último, enciérrate en una habitación en la que te sientas cómodo y ponte a imaginar. Seguro que por tu experiencia puedes identificar información válida para poder completar este perfil. No toda la información tiene que estar basada en datos, también es interesante sentarse a pensar y sacar conclusiones que pueden ser igual de válidas para este caso concreto.

2. Trata los datos recogidos.

Ya has recogido información sobre tu público objetivo. Ahora es el momento de organizarla, eliminar aquella que es irrelevante, y sacar todos los insights que puedas. Debes saber responder a diferentes preguntas divididas en diferentes grupos, como estas:

  • Antecedentes: Es decir, debes darle un nombre, una edad, un sexo, dónde nació, cómo pasó su infancia, si pertenece a una zona rural o urbana, si tiene hermanos, cuáles son sus aficiones, así como si disfruta aprendiendo cosas nuevas o no.
  • Empleo: Información sobre su carrera profesional, como por ejemplo cuál fue su primer empleo, a qué se dedica en estos momentos, cuál es su cargo, su franja salarial, así como cómo se siente valorado en su empresa actual, su horario laboral, si disfruta de su trabajo y su disposición.
  • Situación actual: Lugar de residencia actual, si está soltero o casado, quién vive con él, cómo de cerca tiene a su familia, así como si vive con animales, su situación sentimental, amistades y gusto por viajar, por poner un ejemplo.
  • Economía personal: Es importante determinar si tiene deudas, como una hipoteca, cuál es su perfil comprando, es decir, si es comprador por impulso o más racional, determinar qué factores le llevan a cerrar una compra, así como si es el que toma las decisiones de compra en su unidad familiar.
  • Vida personal: Aunque pueda parecerte raro, es interesante que definas cuál es su orientación sexual, política o si le dedica tiempo y esfuerzo a mantenerse en forma y saludable. Define su estilo de vida personal, qué aficiones tiene, cuál es su programa de TV, película o libro favorito, qué música escucha o si es ordenado en su hogar. Si consigues determinar si bebe o fuma, es un valor a añadir. También es importante definir si es tecnológico o no y qué redes sociales suele utilizar.
  • Pensamientos, sentimientos y motivaciones: Aquí debemos definirle desde un punto de vista más de personalidad, con información como si es optimista o pesimista, introvertido o extrovertido, impulsivo o cerebral, tranquilo o nervioso, etc. También debemos definir cómo le motiva los logros personales, cómo le afectan los juicios de valor de otras personas, o qué le haría falta para considerar su vida un éxito.
  • Negocio: Este apartado tiene mucho más que ver con lo que vendes en tu empresa. Piensa en qué objeciones puede tener a la hora de comprar tu producto o servicio. Define en qué medida puedes ayudarle a resolver su desafíos y metas, de qué manera tu producto o servicio puede ayudarle con su “yo ideal”. También es necesario que identifiques cómo busca información por Internet, si está preocupado por la seguridad en La Red, qué valor añadido puede aportarle al individuo elegir tu producto o el de tu competencia, etc.

Para resolver muchas de estas cuestiones, te recomiendo utilizar la metodología del Mapa de Empatía, a través del cual podrás identificar qué oye, qué ve, qué piensa y siente, qué dice y hace, qué esfuerzos hace y qué resultados obtiene.

Mapa de Empatía

3. Organiza la información que has sacado.

Ya tienes mucha información, sólo te queda organizarla de cara a poder plasmarla en un documento visual que te ayude a utilizarla en el futuro, ya sea para la creación de customer journey maps, para la creación de contenido en tu estrategia de inbound marketing o para identificar palancas de acción dirigidas a tu buyer persona.

 

4. Es hora de la creación.

Es en este momento cuando tienes que plasmar en una card, esa persona ficticia basada en los datos recopilados y la información de cómo debe de ser tu cliente ideal. Para ello, lo primero que debes de hacer es ponerle un nombre y una cara. Aquí te dejo un ejemplo de cómo quedaría ese diseño final de buyer persona. Ten en cuenta que los campos e información variará en función del sector o producto.

Ficha de Buyer Persona

Aquí tienes tu buyer persona. No olvides que puede ser que tu negocio necesite de varios buyer personas. De hecho, esto suele ser bastante común. No tengas miedo a seleccionar tres o cuatro y dirigir diferentes objetivos y acciones para cada uno de ellos.

En Artyco definimos buyer personas para nuestros clientes, sobre todo para la fase previa a la definición del customer journey maps, donde es terriblemente eficaz. ¿Quieres que te ayudemos a definir tus buyer personas? Entonces contacta con nosotros, tenemos muchas cosas que contarte.

¿Quieres crear tus buyer personas?

Te ayudamos a definir tus buyer personas y te proponemos oportunidades y acciones de marketing que te permitan convertir tu negocio en una empresa con verdadero sentido customer centric.

Cómo utilizar el Marketing Automation para mejorar la Customer Experience

Cómo utilizar el Marketing Automation para mejorar la Customer Experience

El uso de una herramienta de Marketing Automation, puede ayudarte a conseguir clientes y fidelizarlos a gran escala, sin embargo, muchas veces nos perdemos en funcionalidades y no acabamos centrándonos en un objetivo concreto, haciendo del uso de esta herramienta, algo realmente complejo de controlar y medir. Lo recomendable es elegir un objetivo y afinar con el Marketing Automation. Uno de estos objetivos puede ser mejorar la Customer Experience, ¿quieres saber cómo? Entonces sigue leyendo.

Antes de ponernos a ello, me gustaría contarte muy por encima qué es el Marketing Automation, por si es la primera vez que te encuentras con ello, o no tienes una idea demasiado clara de lo que es. Si conocer perfectamente qué es, puedes ir directamente al siguiente título dentro de este post.

Como imaginarás, la automatización de marketing surge a través del avance tecnológico y la necesidad de realizar diferentes acciones de marketing digital, de una forma ágil y eficiente, y que ayude a conseguir los objetivos en el menor plazo de tiempo posible. Según un estudio de Abeerden Group, cerca del 70% de las empresas de B2B están utilizando plataformas de Marketing Automation, o se encuentran en plena fase de implementación.

¿Qué procesos se pueden automatizar a través de una herramienta de Marketing Automation?

En general, son todas aquellas acciones derivadas de una estrategia de Marketing Digital, tales como la segmentación, la generación de workflows, el lead nurturing, la gestión de campañas, etc. Siempre con el objetivo de ir dirigiendo a tus clientes potenciales por el funnel de ventas.

Con el Marketing Automation podemos conseguir varios objetivos. En función de estos, tendrás que determinar una estrategia, una táctica y unas kpi`s de control. Una vez definas el objetivo, debes identificar claramente qué es lo que quieres automatizar y sobre qué tipo de contactos:

1. Outbound Marketing. Ante los clientes potenciales a los que estás contactando a través del método tradicional, puede que te interese generar curiosidad en ellos y pasarle al departamento comercial, o hacer que estos interactúen con tus contenidos.

2. Lead Nurturing. Aquellos que han rellenado un formulario y que están interesados en tu empresa o tu producto, pero que aún no están preparados para la venta, y a los cuales tienes que guiar hacia la conversión durante el funnel de ventas.

3. Conversiones o registros. Es decir, clientes que se han registrado para, por ejemplo, utilizar el producto durante un tiempo, pero aún no pagan por él.

4. Campañas para el ciclo de vida del cliente. Correos electrónicos de bienvenida, felicitación de cumpleaños, cross selling, up selling y fidelización.

5. Newsletter. Todo tipo de envíos electrónicos que cumplen cierta periodicidad, como un boletín, envío de ofertas, etc.

 

Cómo mejorar la Customer Experience con Marketing Automation.

Marketing automation para mejorar la CX

Seguro que la mayoría de lo que has leído sobre el Marketing Automation te lleva a objetivos como la captación, el Lead Nurturing, incluso, en algún caso, la fidelización. Yo te planteo un objetivo nuevo y que seguro buscas para tu página web, tu marca y tu empresa: mejorar la customer experience. Pero ¿por qué la ‘customer experience’?

Una estrategia correcta de mejora de la ‘customer experience’ repercute directamente en el aumento de la tasa de retención de clientes. Según la Harvard Deusto Review, aumentar un 5% la tasa de retención de clientes, puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 95%. Sí, has leído bien, entre un 25 y un 95%. ¿Te he convencido? Seguro que sí, entonces vamos allá.

Lo primero que debes hacer en lo relacionado con el Marketing Automation es:

1. Integrar la herramienta con tu CRM. Este es un elemento fundamental, ya que todo lo que registres a través del Marketing Automation, debe guardarse en tu CRM. Información como: correos electrónicos enviados, el contenido descargado, las acciones del departamento comercial, etc. Cuanta más información tengamos y mejor acceso a ella dispongamos, más conoceremos a nuestros clientes y mejor les podremos tratar.

2. Realiza una segmentación de tus clientes. Esta es fundamental, ya que el éxito de tu estrategia de Marketing Automation para mejorar la customer experience, dependerá en gran medida de que entregues el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento idóneo. Es decir, personalizar al máximo, repercutiendo en satisfacción por parte del cliente y mejorando de este modo la experiencia. Esta segmentación es posible gracias al punto anterior, es decir, a tener conectada tu herramienta de automatización de marketing, con tu CRM, ya que este es el que te permite agrupar las personas en función de la información que en este recoges. Además, puedes conocer y por tanto segmentar en función de información, como el último correo electrónico abierto, el dinero gastado, la última sesión de producto iniciada, etc.

3. Crea contenido. No hay nada peor que ofrecer a tus clientes contenidos que no les interesan. Para mejorar esa CX, lo ideal es que una vez tengas identificados los diferentes segmentos de tus clientes, realices una batería de contenidos adaptada a cada uno de esos segmentos. ¿Verdad que si tuviste un hijo hace 3 años, ya no te interesan los contenidos de Nestlé relacionados con las papillas de bebé, y si las ideas de meriendas saludables para que lleven al colegio? Es su primer año de colegio y cualquier información al respecto es tomada como fundamental para ti. Todos estos contenidos pueden automatizarse perfectamente a través de tu herramienta. Según dice la Harvard Deusto Review, dar un trato especial a los clientes enviándoles contenido diferenciado en función de sus preferencias, mantendrá fiel a estos y hará que siga recurriendo a nosotros en próximas ocasiones, además de recomendarnos entre sus contactos.

4. Organiza bien el flujo de trabajo. Es cierto que el Marketing Automation automatiza procesos, pero no gestiona por sí sólo el trabajo, por tanto, si quieres que todo el proceso ayude a la experiencia de usuario, deberás definir muy bien con el equipo de ventas y los account managers responsables del proceso, en qué momento, cómo actuar y de qué forma dar respuesta a los clientes cuando estos se pongan en contacto con tu empresa, o mismamente, cuando sea el momento dentro de su ‘customer journey’, de que la empresa pase a realizar una llamada.

5. Analiza muy bien todo lo que haces a través de la herramienta. Muchas veces, al no analizar lo que estamos haciendo con nuestra herramienta de automatización de marketing, bombardeamos a nuestros clientes de una manera innecesaria, repercutiendo, por tanto, en su CX. Analiza el estado de tus listas, funnels y programas de automatización y actúa en consecuencia.

 

Según se puede leer en Bain & Co, es indudable que la retención de clientes hace que aumente el valor de las empresas. Ahí se puede leer que normalmente, ante un incremento de un 10% de la retención de clientes, el valor de la compañía tiende a aumentar entorno a un 30%. Si además, tienes en cuenta que captar un nuevo cliente cuesta de 4 a 6 veces más que fidelizarlo, centrarse en mejorar la customer experience, se hace necesaria para conseguir esa fidelización que buscas.

Para ello, es fundamental mejorar el trato que tiene la empresa con el consumidor. Según un informe de McKinsey, el 70% de las experiencias de compra se basan en la percepción que tienen los consumidores en relación a dicho trato.

Si además, estás realizando una estrategia de Inbound Marketing y has elaborado diferentes arquetipos en función de cada ‘buyer persona’, y cada fase del funnel de ventas, podrás dar un trato exquisito o al menos ajustado, a través de las acciones de marketing automatizado, mejorando la experiencia e incidiendo por tanto en la fidelización.

Toda esa mejora del CX y el aumento de la tasa de retención, hace que ese cliente interactúe más con tu marca en las diferentes redes sociales. Automatizar estos procesos también pueden ser interesantes para tu empresa, ya que los clientes más fieles en redes sociales, gastan hasta un 40% más que el resto de clientes.

Como habrás podido observar, la automatización de marketing ayuda a cerrar todo este proceso entorno a la customer experience, con el fin último de aumentar la fidelización, para incrementar los ingresos anuales del negocio. En Artyco disponemos de una herramienta de Marketing Automation la cual utilizamos internamente para nuestros clientes. Además, somos expertos en CRM y estrategias digitales que ayuden a los negocios a mejorar su experiencia de cliente y repercuta en fidelización. Si esto es lo que estás buscando, quizás sería interesante que habláramos. ¿Nos cuentas qué quieres hacer?

¿Quieres mejorar la customer experience?

Automatiza tus acciones de Marketing, mejora la experiencia de cliente online, y aumenta tu tasa de retención.

La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente

La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente

Las tecnologías inmersivas están inundando el día a día de nuestra sociedad. Desde 2010, y gracias a Palmer Luckey creador de Oculus, se dio a conocer masivamente la realidad virtual, generando gran interés y abriendo un nuevo mercado. Desde entonces, grandes compañías están apostando por ofrecer estas tecnologías, Apple y Google presentaron sus herramientas de realidad aumentada (ArCore y ARKit), HTC, Microsoft y Facebook adaptaron sus plataformas, software y estándares para ser usados con realidad aumentada y virtual, un sinfín de compañías están desarrollando hardware y software para ser usados junto a estas tecnologías.

Esta evolución es comparable a lo ocurrido con internet en los 90, cuando los usuarios y compañías conocieron un nuevo medio de comunicar y acceder a información, todos ellos tuvieron la necesidad de crearse sus páginas web, blogs, etc. ya que internet abriría un sinfín de posibilidades. Igual que Internet, la realidad virtual, realidad aumentada y la realidad mixta ofrecen un nuevo medio donde comunicar, acceder e interaccionar con la información que amplía considerablemente los beneficios de cualquier medio actual.

Lo diferencial de estas tecnologías es su potente integración dentro de todos los procesos de una compañía o de la vida cotidiana de cualquier usuario, no buscan sustituir las tecnologías actuales, sino adaptarse, acompañar y evolucionar junto al usuario, las compañías y sus estrategias.

“Evoluciones progresivas que crecen cada vez más, son la materia de la historia.” Georg Friedrich Philipp Freiherr, Novalis

Qué es la realidad virtual

Qué es la Realidad Virtual

La realidad virtual nos permite transportarnos a diferentes mundos, buscando simular sensaciones sobre el mayor número de sentidos. Actualmente solo se tocan los sentidos de la vista y el oído, pero según avancemos en evolucionar la tecnología se seguirán insertando nuevas simulaciones que nos permitan representar olores, tacto y gusto, buscando aumentar la inmersión potenciando la experiencia.

La realidad virtual ofrece un medio donde obtenemos el 100% de la atención del usuario, a diferencia de los medios cotidianos (Papel, Tv, etc.). Gracias a la inmersividad, los usuarios ven potenciada la compresión y retención de los conceptos, además de ofrecer nuevas formas de interactuar con los contenidos que de otra forma sería imposible. Gracias a la realidad virtual podemos montar y desmontar un motor desde nuestra casa, visitar las pirámides o incluso viajar por el espacio o dentro del cuerpo humano. Las visitas a nuevos mundos generan en el usuario la necesidad de tocar, ver y aprender, nos convierten en niños que quieren explorar, buscan conocer el inmenso mundo que nos rodea.

Esta tecnología no es nueva, ha sido buscada e investigada desde hace décadas. El ser humano siempre ha tenido la necesidad de transportarse a nuevos mundos y conocer más su entorno y a sí mismo.

Existen numerosos casos de éxito en el uso de la realidad virtual en procesos del día a día. En 2015, Teegan Lexcen, un bebé de 4 meses tenía serios problemas en pulmones y corazón y necesitaba ser operada de urgencia. Está claro que estas operaciones son peligrosas y arriesgadas pero si añadimos la prematura edad del paciente el riesgo es exponencial. Los médicos necesitaban conocer en más detalle la afección del bebe y sobre todo detectar la mejor manera de actuar. La solución vino de la mano de la realidad virtual, no necesitaron carísimos dispositivos ni unas instalaciones de última generación, sino unas simples gafas de realidad virtual de cartón de 10 euros y una reconstrucción en 3D gracias a las imágenes obtenidas por un TAC. Los especialistas pudieron detectar la mejor manera de actuar reduciendo los tiempos de la operación y el riesgo.

 

Qué es la realidad aumentada.

Qué es la Realidad Aumentada

A diferencia de la realidad virtual, la realidad aumentada busca aumentar la información de nuestro entorno, completándola con elementos virtuales (información 2D, 3D y sonora). Para ello es necesario la utilización de hardware que nos sirva de medio (Smartphones, Hololens, MagicLeap, etc.).  La realidad aumentada nos proporciona un nuevo medio donde presentar información y al mismo tiempo interactuar con los elementos físicos de nuestro entorno. Gracias a este nuevo medio se amplían los límites de la comunicación, incrementando el impacto y la enfatización con el mensaje. Además la realidad aumentada nos proporciona infinitos espacios de comunicación.

La realidad aumentada es una evolución de los soportes tradicionales y su contenido. Proporciona herramientas intuitivas e impactantes para los usuarios y sobre todo nos permite tener una interacción entre usuario, producto y marca.

Se puede mencionar el gran éxito que han tenido campañas de marketing, como la de Rebecca Minkoff’s que generó un 50% más de ventas en 2014-2015 gracias al uso de la realidad aumentada dentro de sus tiendas. Pudieron demostrar que gracias a la introducción de un nuevo canal de comunicación e interacción con sus consumidores, sus departamentos de marketing eran capaces de transmitir mensajes de manera más clara y efectiva, calando en las mentes de sus clientes y generando viralidad.

 

La realidad Mixta, un paso más allá

Realidad Mixta

La realidad mixta es la línea donde se juntan la realidad virtual y la realidad aumentada. Es el punto en el que ambas tecnologías interactúan con el usuario y el entorno. Esta tecnología es el futuro más inmediato de estas tecnologías. La realidad mixta se basa en el reconocimiento en detalle del entorno para que tanto el usuario como el contenido digital puedan interactuar con él. Es la frontera donde lo real y lo digital se confunde, potenciando la experiencia gracias al aumento de la inmersividad. Esta tecnología nos permite saltar de estar mostrando un contenido digital que está siendo afectado por los elementos reales (luz, objetos, personas, etc.) a un entorno virtual donde podremos seguir obteniendo información del mundo real.

La realidad mixta se puede entender como una evolución en funcionalidades de la realidad aumentada y como una retroalimentación de elementos virtuales con información del entorno real. Es una tecnología novedosa y que no en mucho tiempo estará dentro de nuestros hogares. Un claro ejemplo es MagicLeap (anunciado para 2018), un dispositivo que reconoce el entorno y que gracias a unas gafas bastantes reducidas, podremos tener objetos que parezcan hologramas e interactúen con mundo real.

Las tecnologías inmersivas nos ofrecen un futuro más cercano de lo que creemos. Ya lo estamos viviendo y tocando, siendo necesario que las compañías se suban a la ola, como pasó con la web.

“Tú creces, todos crecemos, estamos hechos para crecer. Tú o evolucionas o desapareces.” 2Pac Tupac Amaru Shakur

 

Qué ofrece a las compañías esta tecnología

Aplicaciones de la Realidad Virtual en el Marketing

La posibilidad de conocer los intereses de nuestros clientes, la validación de un producto o incluso su diseño son algunas de las posibilidades que podemos ofrecer con las tecnologías inmersivas. ¿Por qué solo conocer a nuestro cliente en el mundo real si también podemos conocerle en sus sueños y mundo interior? Toda la información de sus comportamientos inconscientes es susceptible de ser recogida, tratada y analizada para la mejora de los procesos de la compañía.

Las compañías llevan años intentando aplicar la transformación digital dentro de sus procesos. Esta transformación está siendo complicada de demostrar y comunicar, no solo  hablamos de escanear documentos, sino que se busca digitalizar todo proceso de la compañía para potenciar el rendimiento y aplicarlo en toda la cadena de valor.

La mejor manera de comunicar esta transformación, y de hacerla tangible a empleados y clientes, es el uso de las tecnologías inmersivas. Ya sabemos que estás tecnologías potencian los procesos internos y externos de una empresa, pero ¿Cómo podría aplicarse?

En el ámbito interno de una compañía existen numerosas áreas de aplicación directa de estas tecnologías. En comunicación interna, en RRHH, diseño, formación, etc. En todos tanto la realidad aumentada como la virtual ofrece numerosos beneficios. Las formaciones de los trabajadores, por ejemplo, pueden mejorarse con la realidad virtual ya que al tener el 100% de su atención es más fácil que el mensaje sea recordado, además el usuario está predispuesto a consumir contenidos en realidad virtual.

Mirando en las estrategias de comunicación y ventas de una compañía en numerosos casos es complicado no solo comunicarse con el cliente sino conocerle y segmentar la información según sus intereses. Las tecnologías inmersivas nos proporcionan un medio donde obtener información relevante sobre el comportamiento, interés y capacidad de retención de los mensajes, y no solo eso, sino que también son herramientas que nos ayudan a validar los mensajes y campañas realizadas.

No es el momento de esperar, es el momento de actuar, remar y evolucionar para poder ofrecer los mejores productos a nuestros clientes y las mejores herramientas a nuestros empleados, desmarcándonos de la competencia y creciendo tanto internamente como externamente.

“Si uno no cambia, no evoluciona y termina por dejar de pensar.” Rem Koolhaas

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Si buscas aplicar la Realidad Virtual o la Realidad Aumentada a tu negocio, podemos ayudarte. Ponte en contacto con nosotros y descubre todo lo que podemos hacer por ti.