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Qué es y cómo aplicar Whatsapp para empresas

Qué es y cómo aplicar Whatsapp para empresas

Ya se había anunciado desde hace tiempo, sin embargo, ya es una realidad. Facebook ha lanzado el WhatsApp Business, una herramienta a través de la cual las empresas podrán ponerse en contacto con sus clientes, llegando incluso en un futuro, a poder automatizar las comunicaciones con estos a través de bots. Con la llegada de esta versión, se abre una interesante vía para los Contact Center y empresas de atención al cliente de cualquier marca. ¿Quieres saber cómo funciona y de qué manera aplicarlo a tu negocio? Aquí te mostramos cómo.

Según Facebook, WhatsApp acaba de superar la friolera cifra de los 1.500 millones de usuarios, y el envío de 60.000 millones de mensajes al día. Este anuncio coincide con el lanzamiento de una de sus herramientas más esperadas en el mundo empresarial y del Social Customer Service, el WhatsApp Business.

No hay duda que, esta aplicación se ha convertido en uno de los canales favoritos de comunicación de las personas. Seguro que hace poco acabas de mirar tu WhatsApp o en el día de hoy lo has utilizado ya un par de veces. Esto demuestra, que este canal está implantado en el día a día de las personas, siendo para muchos, el canal favorito para comunicarse con sus familiares y amigos. Con WhatsApp Business, se pretende que también sea el canal favorito de comunicación con las marcas.

El lanzamiento de esta aplicación, viene a resolver la reciente problemática en relación al uso que se le estaba dando por parte de alguna empresas. Con WhatsApp Business se oficializa este modo de interacción, a la vez que incluyen algunas novedades como:

  • La configuración por parte de las empresas de un número fijo o móvil como su número de WhatsApp.
  • La disposición de un sistema de métricas.
  • Un repertorio limitado de respuestas automáticas predefinidas.
  • Disponer de una cuenta verificada en España.

A día de hoy sólo los usuarios de Android tienen la oportunidad de probarlo, pudiendo encontrarlo en Google Play. iOS tendrá que esperar un poco, ya que como suele pasar a menudo, hasta que no se ha asentado la herramienta en Android, no se suele lanzar para el sistema de Apple.

Son sólo unas pocas empresas las que ya lo están utilizando. Por el mes de septiembre de 2017, la aerolínea KLM anunció ser la primera compañía en utilizar este servicio de mensajería instantánea. Esta compañía incluyó notificaciones sobre los vuelos enviadas directamente al teléfono, notificación del check-in, billetes de embarque y actualizaciones sobre el estado de los vuelos. Para dar un óptimo servicio, KLM incorporó a este nuevo canal, un equipo de atención al cliente disponible en 10 idiomas. Los resultados y experiencia de usuario, abrumadores.

KLM WhatsApp Business

Sin embargo, al estar aún en una fase embrionaria, la aplicación aún es muy básica. Por ejemplo, no dispone de una API para desarrollar chatbots, lo que ha supuesto una decepción en las empresas de Social Customer Service y de desarrollo de Chatbots. No obstante, sabemos que la empresa tiene en marcha pruebas piloto al respecto, así como de WhatsApp Pay, una herramienta de pago. Sin lugar a duda, el desarrollo de los chatboots en WhatsApp Business es crítico, ya que según informa la multinacional Oracle, tras una encuesta realizada entre directores de marketing, jefes de estrategia y ejecutivos senior de ventas de Francia, Países Bajos, Sudáfrica y el Reino Unido, 8 de cada 10 afirman que el uso de los chatsbots va a ser básico para ellos, planeando implantarlos en sus compañías a partir del año 2020.

Pero no hay que dejar de lado que, el cliente sigue teniendo el poder y así lo han confirmado en WhatsApp Business. Este poder se traslada a que el cliente podrá decidir en todo momento si quiere recibir o no información de esa empresa. Como bien dicen los portavoces de la herramienta, la aplicación no está creada para saturar el móvil del usuario, sino para aportar valor. De este modo, aunque el cliente acepte publicidad de esa marca, en cualquier momento puede bannearla o reportarla como spam, si lo considera oportuno.

En definitiva, el secreto de tener éxito con WhatsApp Business está en saber aportar valor al usuario y fidelizarlo con una atención personalizada que le ayude a disfrutar de una mejor experiencia de cliente.

Cómo es WhatsApp Business

Qué es WhatsApp Business

Su apariencia es idéntica a la que ya usamos todos. El interfaz es exactamente el mismo, diferenciándose en este caso en el apartado de perfil. Crear la cuenta de tu empresa es tan sencillo como cuando te creaste la tuya propia. Es tan fácil como descargarte la aplicación y verificar el número de teléfono. Más adelante, dependerá de los parámetros especiales de WhatsApp, que otorgue a tu empresa la insignia de cuenta verificada.

Antes de que te la descargues, ten en cuenta que sólo puedes tener una cuenta de WhatsApp en un mismo móvil, es decir, si ya tienes tu WhatsApp, no podrás descargarte WhatsApp Business, así que utiliza un móvil específico de empresa para ello.

En el momento que nos registremos, podremos entrar en la aplicación, la cual es, como ya te he comentado, exactamente igual que la que vienes utilizando. En esta, disponemos de “historias”, “chats” y “ajustes”, siendo en esta última opción, en donde encontraremos las mayores diferencias respecto a la aplicación de siempre.

Este apartado se ha diseñado específicamente para empresas, diferenciándolo del WhatsApp normal no sólo en el nombre de la opción: “Ajustes de empresa”, sino también en lo que te vas a encontrar. En estos ajustes, dispones de dos opciones: la de perfil, donde puedes editar toda la información de interés para tus clientes (dirección física, ubicación en un mapa, actividad de la empresa, y una pequeña descripción); e indicar cuál es tu horario comercial, y las otras vías de contacto que tienes, como el correo electrónico, la dirección web o perfiles sociales, vinculadas para que los clientes puedan acceder a ellas directamente.

La herramienta dispone de una serie de utilidades, que si bien son muy básicas, no dejan de ser interesantes. Esto es lo que te permite el nuevo WhatsApp Business:

  • Automatización de mensajes de bienvenida. A través de estos, podemos crear un mensaje estandarizado, el cual se envía de manera automática cuando un cliente nos escribe por primera vez, o cuando no hayamos tenido interacción con él durante más de 14 días y éste nos escriba. El límite de caracteres para esta opción es de 200, y se le pueden añadir emojis, lo cual le da un componente emocional y próximo a la comunicación.
  • Automatización de mensajes de ausencia. Son también mensajes automatizados de 200 caracteres, los cuales se envían cuando recibimos un mensaje y no tenemos disponible a ningún agente que pueda dar respuesta, ya que se han puesto en contacto con nosotros fuera del horario que hemos establecido.
  • Programación de respuestas rápidas. Generalmente en un servicio de atención al cliente, acaban saliendo unas cuantas frases que se repiten a menudo. Para ganar agilidad y comodidad en la atención a través de WhatsApp, podemos grabar previamente dichas frases y después acceder a ellas a través de atajos con tan sólo escribir una palabra o un caracter. Por ejemplo, escribiendo “/hola” realmente responderíamos como “Hola, acabas de ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de X por WhatsApp. Estamos encantados de poder ayudarte. ¿Qué necesitas?”

 

Otra de las principales aplicaciones de este nuevo WhatsApp Business son las estadísticas. Como imaginarás, por el momento son bastante básicas, mostrándonos únicamente el número de mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos. Ojo, sólo por nosotros. La idea es que en un futuro y cuando esta aplicación se vaya desarrollando, la herramienta nos ofrezca un mayor número de datos. Desde Artyco, esperamos que en un futuro nos arrojen datos como las conversiones, los clics a nuestra web o a nuestro perfil de Instagram, entre otros.

 

¿Cómo aplicar WhatsApp Business a tu negocio?

WhatsApp para empresas

Sin lugar a duda, el uso de WhatsApp Business es interesante para cualquier negocio. Lo primero que debes hacer para no tener problemas en tus comunicaciones futuras a través de este canal, es recoger el consentimiento del usuario siguiendo la nueva normativa RGPD (Reglamento General de Protección de Datos). Para ello, una buena manera es a través de una encuesta, en la que este te acepte el poder comunicarte con él.

Si ya dispones del permiso de tu base de datos, puedes comenzar a utilizar WhatsApp Business para captación y creación de negocio.

En estos casos, yo recomiendo que no seamos intrusivos, que utilicemos pocos mensajes y con textos cortos que dirijan a través de un enlace a una landing page donde se explique mejor la propuesta. Este canal, puede ser tremendamente efectivo si lo sabemos trabajar bien y no lo utilizamos de manera masiva.

Sin embargo, donde tiene una utilización realmente eficaz es en el campo de la atención al cliente. Si te has leído de principio a fin este post, te vendrá a la mente el caso KLM. Esta compañía está dando un valor añadido a sus clientes en el uso de este sistema de comunicación, ya que está informando sobre los vuelos, incidencias, etc, además de mantener una vía de comunicación abierta con sus clientes para ayudarles inmediatamente (durante el horario de atención establecido) con cualquier problema que les surja antes y después del vuelo.

Para seguir el ejemplo de KLM, identifica cuáles son los puntos críticos de tus clientes durante el customer journey, y en cuáles puedes aportar algo a través del WhatApp for Business, que mejore esa ‘Customer Experience’. Una vez identificados, diseña la toma de contacto con esos clientes, el modo, el tono y la frecuencia, así como el valor que les aporta esa comunicación. Si realmente consigues crear ese valor, WhatApp Business puede ser un canal fundamental para mejorar tu negocio.

En Artyco contamos con un servicio de Social Customer Service centrado en la excelencia, el cual utiliza la última tecnología en Contact Center, con el objetivo de realizar una atención al cliente omnicanal y en línea con la imagen de marca de nuestros clientes. Marcas como Mercedes Benz España, Adeslas, Bodegas Ramón Bilbao o el Grupo FIAT, entre otros, han confiado en nosotros. Si estás buscando mejorar tu atención al cliente, ponte en contacto con nosotros, estamos deseando poder ayudarte.

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Instagram se acerca a Snapchat

Instagram se acerca a Snapchat

Como dice el dicho, sino puedes con tu enemigo únete a él, desde hoy Instagram permitirá la integración de dibujos y textos en sus mensajes, además de contenido privado o público y contenido que pueda desaparecer de la red en un tiempo determinado.

El target de SnapChat es cada vez más variado, lo que no ha pasado desapercibido ni para las marcas, que intentan estar presentes en esta red social, ni para otras redes sociales que se ven obligadas a innovar para no perder público.

¿En qué consiste exactamente Instagram Stories?

Se trata de una nueva actualización de Instagram que permite crear historias diarias mediante tus publicaciones en la red social. A medida que compartes fotos y vídeos, estos aparecen juntos en formato de película: llamado “tu historia”.

Estas historias desaparecerán pasadas 24 horas y podremos compartirlas con todo el mundo, o sólo con las personas que nosotros seleccionemos, pero no se mostrarán en la cuadrícula de nuestro perfil ni en la sección de noticias.

instagram

Imágenes extraídas del app store de instagram

Podremos además destacar una foto o un vídeo concreto de la “historia” publicándolo en nuestro perfil.

Además de compartir nuestra historia en modo de vídeo, podemos incluir textos o dibujos creados por nosotros mismos, mediante herramientas de dibujo táctiles.

A diferencia de las publicaciones habituales, las historias no incluyen botón “Me gusta” y sólo se podrán hacer comentarios privados sobre ellas.

Pero no son los únicos que anuncian cambios, hace pocos días Twitter lanzaba su actualización de interacciones emocionales mediante Stickers. Han incluido dentro de su plataforma la opción de decorar fotos y vídeos con Stickers de humor, clima, comidas etc. bastante parecidos a los ya existentes en la herramienta Whatsapp. O Linkedin que ahora permite crear vídeos de 30 segundos a los usuarios más influyentes y Facebook que ha re-modelado por completo el perfil personal y de empresa.

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Facebook pretende acercar al usuario y la empresa a través de WhatsApp

Facebook pretende acercar al usuario y la empresa a través de WhatsApp

En octubre del 2014 Facebook adquirió por 22.000 millones de euros la plataforma de mensajería instantánea más implantada en el mundo, WhatsApp. Desde entonces, Mark Zuckerberg ha buscado la forma de amortizar esa compra. Esta aplicación puede ser utilizada mediante el pago de una pequeña cantidad que abona el usuario anualmente. A día de hoy WhatsApp se compone de más de 800 millones de usuarios que cruzan información prácticamente a diario.

Ahora pretende dar un paso más en su monetización, aunándola con la red social Facebook y explotando así la comunicación entre el negocio y el consumidor. Esta vía de comunicación cercana entre empresas y clientes, aportará un valor añadido al Social Customer Services de una empresa.

Desde hace dos meses en el propio Facebook Messenger está llevando a cabo pruebas de este tipo, por lo que era un paso esperable incluirlo dentro de la plataforma de comunicación instantánea WhatsApp. Esta nueva medida es interpretada como una fórmula más para generar ingresos dentro de la compañía, pero que a su vez puede dar un valor añadido a las empresas con la utilización de este servicio en consultas directas de atención al cliente.

Vía de comunicación Business to Consumer

El directivo financiero de Facebook, David Wehner comentaba durante su ponencia en la conferencia de JP Morgan 43rd Annual Global Technology, Media and Telecom Conference del pasado lunes 18 de mayo, las ventajas que podría suponer una comunicación directa entre empresa y usuario a la hora de generar ingresos para su compañía.

Creemos que permitir la mensajería B2C tiene un buen potencial de negocio para nosotros […] A medida que aprendemos cosas, creo van apareciendo oportunidades para llevar algunos de los desarrollos de esas cosas a WhatsApp, aunque de momento es algo más a largo que a corto plazo“, detalló Wehner.

WhatsApp para vender desde empresas

De momento falta por detallar muchas características del proyecto que pretende convertir la plataforma en un potente negocio. Este servicio que permitiría la  conversación entre una marca y sus clientes podría llevar cargos a las compañías que lo utilizaran.

David Wehner comentó en la conferencia, que la compañía estaba investigando formas de llevar el modelo de comunicación de empresa al consumidor mediante WhatsApp, y añadió que los comerciantes podrían pagar por este tipo de servicio.

Desde Artyco Customer Database Marketing estaremos muy pendientes de estas novedades para ampliar y mejorar los servicios de Social Customer Services.

Leer la noticia completa en Bloomberg,

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Whatsapp como Red Social

Whatsapp como Red Social

En #IABEstudioRRSS aparece por primera Whatsapp en el estudio de Redes Sociales.

Según los resultados obtenidos en el Estudio Anual de Redes Sociales en España, WhatsApp ha sido usada por el 88% de los usuarios en alguna ocasión, superando el uso del 80% de la penetración de las Redes Sociales. Cabe mencionar el perfil joven del 95% entre los usuarios entre 18 y 35 años.

Redes Sociales, Mensajería Instantanea, Usos Redes Sociales, Pefil Whatsapp

Whatsapp como Red Social #IABEstudioRRSS

El 59% de las personas la considera una Red Social por la posibilidad de comunicarse y relacionarse con otras personas mientras que el 41% que no la considera red es porque la ve como más como un chat, como un sustituto de los SMS o por ser una comunidad privada sólo para tus contactos.

Whatsapp supera el tiempo de uso de Facebook, que recordamos que era 4,8 horas por semana. Uno de cada dos personas (49%)  ha sustituido la mensajería de alguna Red Social por esta mensajería instantánea, siendo el chat de Facebook el principal perjudicado al prescindir en un 43% este tipo de servicio. Y, sólo en un 12% de los casos ha abandonado otra Red para usar Whatspp, Tuenti y Facebook son las principales perjudicadas.

Como comentó Javier Clarke director de Mobile y New Media de IAB Spain, ¿Tal vez responda esto a la compra de Whatsapp por Facebook?

Respecto al futuro de Whatsapp ya se adelantó durante el MWC (Mobile World Congress) 2014 que WhatsApp introducirá llamadas de voz antes de verano, aunque al final se ha adelantado Facebook añadiendo esta funcionalidad. Hace dos días, el  9 de abril, se da un paso más a con el anuncio de que WhatsApp se ha convertido en una operadora móvil virtual (OMV) que prestará servicio en Alemania de la mano de la filial de Telefónica en el país E-plus. La propuesta es es que la OMV no descontará datos de la tarifa por hacer uso de la app de mensajería instantánea.

Puedes consultar el Resumen Anual de Redes Sociales de España completo publicado en nuestro blog.