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Formas de realizar escucha activa en Internet

Formas de realizar escucha activa en Internet

Según el MIT, la escucha activa es una forma de prestar atención, que permite conseguir más información, profundizar en otros puntos de vista, y trabajar en cooperación con otras personas. Una cosa hay que tener clara, si se llama “escucha activa”, es porque tienes que realizar un esfuerzo para realizar esa escucha. En el ámbito real, fuera de lo online, no sólo realizas escucha activa ofreciendo un par de orejas a tu interlocutor, sino que, además, debes hacerle comprender que le estás entendiendo. De esta forma, la otra persona se siente libre para seguir hablando.

Algunos ex-negociadores de rehenes del FBI como Mike Webster y Gary Noester se refieren a la escucha activa como una herramienta clave en las negociaciones para estimular un cambio positivo en el secuestrador, y los mediadores profesionales también la describen como una de las principales formas de crear conexión con las personas a las que quieren ayudar.

No hay duda que la escucha activa bien utilizada, genera confianza, cercanía y seguridad. Pero, ¿cómo lo llevamos al ámbito online?

La escucha Social

Desde que surgieron las plataformas sociales, los usuarios las han utilizado para verter en ellas sus opiniones, comentarios, reclamaciones, etc. Los usuarios nos hemos convertido en adprosumers (publicitarios, productores y consumidores). Las empresas tuvieron que adaptarse inmediatamente a este nuevo escenario de bidireccionalidad en la comunicación con sus clientes y clientes potenciales, pasando a escucharles y responderles. Se pasó de realizar una comunicación de empresa a mercado, sin esperar respuesta alguna, si no era a través de las ventas, a una conversación. A pesar de la problemática que este nuevo paradigma pudiera plantear, se encontraron otras muchas ventajas.

Una de esas ventajas, es sin lugar a dudas la posibilidad de conocer sin sesgo alguno, lo que opinan tus clientes y clientes potenciales, en un entorno en el cual no interviene a priori la empresa. De este modo, recoges información de primera mano totalmente limpia y válida. Nunca antes había sido tan sencillo conocer la opinión de nuestros clientes y tan difícil gestionarla como ahora.

Para conseguir resultados positivos en medios sociales es imprescindible aprender a escuchar y hacerlo de una manera empática y proactiva. Una empresa que interviene en las conversaciones de sus clientes potenciales y/o responde a sus dudas y quejas, es una marca preocupada por su mercado y que trabaja para su satisfacción. Pero, ¿qué significa exactamente la escucha activa en la Red?

Se trata de buscar las conversaciones del emisor para atenderle y entenderle, y además poder sacar conclusiones que ayuden a detectar tendencias en el mercado.

Cuál es el proceso de escucha activa en La Red

Proceso escucha activa

El proceso de escucha activa en Internet se puede resumir en monitorizar, filtrar, analizar y actuar. En primer lugar hay que monitorizar la Red a través de palabras clave como el nombre de la empresa, servicios, competencia, intereses de nuestro público, etc… El objetivo es saber dónde, cómo, cuándo y quién habla de nosotros, y entender por qué se ha realizado un comentario.

Esta información (en la mayoría de casos amplia y desestructurada) debe filtrarse y ordenarse de acuerdo a unos parámetros previamente definidos como popularidad de la plataforma, influencia y reputación de la fuente, número de menciones, nivel de difusión, calidad del contenido, perfil del emisor, etc.

Una vez clasificada y valorada la información, debemos analizarla detenidamente para comprender tanto las demandas y necesidades de nuestro público objetivo como el resultado de nuestras acciones.

Finalmente, debemos pasar a la acción, actuando desde todos los campos de la empresa: comunicación, atención al cliente, comercialización, dirección, producción, distribución, etc.

En definitiva, en un primer momento, la escucha activa sirve para entender y conocer mejor a nuestro público objetivo y poder definir los objetos sociales de nuestro plan de Social Media. Más adelante sirve para monitorizar y evaluar nuestras acciones de Social Media y gestionar nuestra reputación online.

Formas de realizar escucha activa en Internet

Existen una gran cantidad de herramientas que te pueden ayudar en la gestión de esta escucha. Muchas de ellas son gratuitas, sin embargo, no te ofrecen las prestaciones que puede darte una de pago.

En Artyco usamos Brandwatch, a través de la cual ofrecemos amplios informes y actuaciones para clientes como Fiat. A través del Social Listening conseguimos identificar qué se dice de cada modelo de las marcas del Grupo Fiat, cuál era el sentimiento de cada publicación, su evolución en el tiempo y los usuarios más influyentes. Se combinó esta escucha activa con nuestro servicio de Social Customer Service, el cual fue clave para el éxito de esta estrategia, ya que a través de él interactuamos en tiempo real con los usuarios que presentaban cuestiones en La Red, ofreciendo así una gestión de atención al cliente multicanal, algo que fue muy bien valorado por los usuarios.

Herramientas gratuitas para realizar escucha en Internet.

Herramientas escucha activa

Te recomendamos trabajar con una herramienta solvente que te ofrezca toda la información y posibilidades de interactuación que necesita tu empresa, sin embargo, si estás comenzando en el Social Listening, aquí te dejamos unas cuantas herramientas gratuitas que te pueden situar en lo que puedes conseguir con ello, si lo trabajas bien. Pero ten en cuenta que no puedes actuar directamente con ello, si no es a través de una herramienta más potente. Son estas:

  • Socialmention. Plataforma que permite monitorizar contenidos en todos los formatos. Ofrece información sobre el sentimiento de los usuarios, contenidos relacionados, perfiles más activos, fuentes de contenidos, etc. Se trata de una de las herramientas más completas para realizar escucha activa online.
  • Alexa. Nos permite conocer el perfil de los usuarios de páginas web (si tienen suficiente volumen de tráfico), así como sus intereses (en relación a otras webs que visitan). Resulta muy útil para analizar el público de nuestra competencia o las webs en las que se encuentre nuestro público objetivo. Dispones de una versión gratuita de 7 días.
  • Statigram. Pensada para medir la actividad de Instagram, nos permite la obtención de datos de relevancia relacionados con los hábitos de nuestros seguidores.
  • Socialbakers. Nos ofrece rankings de marcas en redes sociales. Tienes la opción de prueba y la de pago una vez te haya convencido.

También te recomiendo echar un vistazo a estas otras. Más simples, pero útiles al fin y al cabo:

  • Google Trends. Ofrece datos y tendencias sobre el volumen de búsquedas en Google. Puede resultar útil para detectar temas de interés y/o búsquedas relacionadas.
  • Twitter Search. Es el buscador avanzado del propio Twitter. Es ideal para seguir conversaciones en tiempo real sobre un tema concreto.
  • Google Alerts. Nos permite recibir alertas en nuestro propio email o por RSS sobre nuevos contenidos indexados en base a las palabras clave que nosotros hayamos seleccionado. Este es muy cómodo, ya que la información te llega directamente “a casa”.
  • Tweetalarm. Similar a Google Alerts pero enfocado a Twitter.

 

Si estás pensando en utilizar la escucha activa en Internet de una manera profesional y que aporte beneficios a tu empresa, te recomiendo que te pongas en contacto con nosotros, podemos hacer muchas cosas por ti.

¿Sabes qué es Social Profiling? ¿Y el Social Listening?

¿Sabes qué es Social Profiling? ¿Y el Social Listening?

Que las redes sociales son muy importantes para cualquier estrategia de Marketing Digital es algo que todos tenemos claro. Es un canal que es indispensable para incentivar la participación y cooperación del público con cualquier marca.

Además de estas ventajas, las empresas tienen un filón gracias a toda la información sobre los usuarios. Pero para lograr sacar partido a todos los datos que nos proporcionan las redes sociales es fundamental apoyarse en las herramientas adecuadas, por un lado, para saber qué están hablando de tu marca o productos (social listening) y, por otro lado, para conocer el perfil de los usuarios y ampliar el conocimiento del cliente (social profiling).

Vamos a pasar a definir el Social Profiling y el Social Listening y las ventajas que proporciona cada una de estas técnicas:

Social Listening

Desde el nacimiento de las redes sociales, las formas de interactuar entre las personas se han transformado de tal manera que han abierto las puertas a la creación de nuevos procesos, y herramientas que hacen de la investigación digital una realidad.

El Social Listening es el proceso de monitorización de redes sociales e internet que permite identificar comentarios, conversaciones, opiniones, preferencias y datos de usuarios, clientes potenciales, competidores o líderes de la industria, con el fin de medir el rendimiento de una marca, producto u organización, de acuerdo a lo que las personas dicen de éstas.

Esta potente herramienta da la posibilidad a las marcas de conversar directamente con los clientes, con los posibles clientes,  aportar valor a la atención al cliente de cualquier compañía y ofrecer una experiencia positiva al usuario.

Ventajas:
  • Entender al consumidor: Podemos analizar cómo se comporta y qué es lo que piensa sobre nosotros nuestro público objetivo.
  • Medir la aceptación de una campaña: Si lanzamos una determina acción, podemos ver qué grado de aceptación ha tenido entre los usuarios y el alcance que ha tenido dentro y fuera de nuestra comunidad.
  • Conocer qué hacen tus competidores: Permite conocer tanto sus fortalezas como debilidades. Y conocer sus debilidades permite construir la diferenciación de la marca en base a ellas.
  • Mejorar productos: Las marcas pueden detectar debilidades y oportunidades al escuchar conversaciones referidas a sus productos. Obtener esa información puede servir para realizar cambios en los mismos o bien en el desarrollo de nuevos.
  • Identificar influencers: Los influencers son aquellos usuarios líderes de una temática en redes sociales, capaces de mover a las masas. Si los detectas, es importante seguir sus actuaciones y trabajar con ellos a favor de nuestra marca.

Existen numerosas herramientas en el mercado para realizar acciones de Social Listening, en ARTYCO nos apoyamos en la que consideramos la más completa: Brandwatch, podéis ver casos prácticos pinchando aquí

Social Profiling

Las herramientas de Social Profiling son aquellas que nos permiten incorporar información de los perfiles de redes sociales de los usuarios a nuestra herramienta de CRM. Información que nos ayudará a obtener datos tan valiosos como los intereses, marcas con las que interactúa, amigos, lugares que ha visitado, eventos, etc.

¿Cómo conseguir todos estos datos? Gracias al login social los visitantes de nuestra web podrán registrarse a través de la información del perfil de las redes sociales, simplificando así el proceso para el usuario y proporcionándonos a su vez información para la ficha de CRM.

Ventajas:
  • Conoce el comportamiento de tus clientes con tus cuentas de RRSS: Te da la posibilidad de conocer el grado de interacción con tu marca, medir el engagement y descubrir los usuarios más comprometidos con tu marca.
  • Conocimiento de los usuarios: La obtención de datos reales a través de Social Login es la ventaja que más conocimiento te dará sobre el target objetivo.
  • Optimización de campañas de marketing: Incrementará el ROI de todas las acciones de marketing gracias a la información que tenemos del usuario, que permitirá una mayor personalización de las comunicaciones.
  • Facilidad para hacer grupos de clientes: El tener más datos de su “personalidad” nos permite segmentar con mayor precisión a los usuarios y por tanto, hacer mejores pruebas y test a/b.
  • Agilidad para el usuario: El Social Login da mayor facilidad y rapidez al usuario a la hora de registrarse. Además, no tendrá que recordar la contraseña.

En ARTYCO contamos con el apoyo de la herramienta Xeerpa, con el que firmamos un acuerdo de partner, como complemento fundamental para el Social CRM.

¿Sigues teniendo dudas? Ponte en contacto con nosotros y te contamos todos los secretos de Social CRM y las herramientas en torno a la estrategia de escucha activa.

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