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Analítica en medios sociales. Métricas y KPIs más usuales.

Analítica en medios sociales. Métricas y KPIs más usuales.

Ya se ha hablado mucho sobre la importancia de los medios sociales para cualquier empresa que quiera tener una cierta presencia en el entorno online, pero quizás de lo que se habla menos es de la importancia de analizar bien tu presencia y cómo estás haciendo esa labor de community management y generación de comunidad, a través de diferentes métricas y KPIs. ¿Quieres conocer cuáles son las métricas y KPIs más usuales y cómo medirlas? Aquí te las muestro claras y sencillas.

Elegir los parámetros adecuados para medir nuestro rendimiento en Medios Sociales es fundamental para cualquier empresa enfocada al mundo digital. Podrías pensar que con el número de fans (likers) y la evolución de estos en el tiempo, de mes a mes sería suficiente, además de incluir información sobre likes y número de comentarios a las publicaciones. Sin embargo, existen muchas más, cada cual más o menos importante en función de los objetivos que te plantees y de la plataforma que utilices.

En analítica en Medios Sociales, debes ir mucho más allá. Lo primero que debes definir, como siempre, son tus objetivos, una vez los tengas, define qué métricas y KPIs son las adecuadas para cada uno de ellos.

A continuación, te paso a enumerar alguno de los objetivos más comunes que suelen tener las empresas cuando trabajan el Social Media, y qué métricas son útiles, así como qué KPIs en función de cada una de las principales plataformas sociales.

 

Métricas y KPIs para el objetivo de Branding.

Métricas para Branding

Uno de los objetivos más comunes que tienen las empresas cuando están en los Medios Sociales, es el de conocimiento de marca o branding. En este aspecto buscan mejorar su imagen, posicionarse y conectar con su público desde el punto de vista institucional. Ante estos objetivos, detectar el grado de interacción y el compromiso con la marca por parte de sus seguidores, es fundamental.

Para conseguir este objetivo, lo primero que debe realizar una marca es compartir contenido, y medir cómo reacciona nuestro público ante este, nos proporcionará la información necesaria para conocer si estamos haciendo bien las cosas o no. Si estos interactúan con lo que publicamos, quiere decir que estamos haciendo bien las cosas, ya que estamos creando comunidad, y por tanto, generando branding, mejorando nuestra imagen.

¿Dónde recogeremos esta información? La mayoría de las herramientas estadísticas, tanto oficiales como de terceros, ofrecen esta información como los datos principales a estudiar. Por tanto, no tendremos que elaborar fórmulas matemáticas para recogerlos, a excepción de cuando queramos calcular la evolución de estos en el tiempo, en cuyo caso tendremos que trabajárnoslo nosotros un poco más.

Los datos más generales son, según Medios Sociales más usuales:

1. Métricas en Facebook.

Facebook

Relacionadas con la captación de audiencia:

  • Total de “Me gusta” de la campaña: se trata del número de fans que tenemos.
  • Nuevos “Me gusta”: el sumatorio de usuarios que se hacen fan de la página en un periodo determinado.
  • Ya no me gusta: los usuarios que abandonan la página.
  • Procedencia de los “Me gusta” – nos indica cómo están llegando los usuarios a nuestra página. Necesario para saber si nuestras campañas de anuncios, en caso de tenerlas, van bien.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Alcance – este dato lo genera automáticamente Facebook y nos indica a cuántas personas estamos llegado y de qué forma.
  • Likes a las publicaciones.
  • Comentarios a las publicaciones.
  • Veces que ha sido compartido.
  • Usuarios que interactúan – otro dato que genera automáticamente Facebook y que suma todos los usuarios que hacen “like”, comentan, hacen clic o comentan nuestras publicaciones.
  • Publicaciones con más interacción.

Acerca de las visitas a la página:

  • Visitas por pestaña – Facebook nos indica qué pestañas de nuestra página son más visualizadas, esto es necesario para saber, por ejemplo, si están funcionando nuestro SMO o pestañas de concursos.
  • Visitas externas – De qué otras páginas están llegando los usuarios a nuestra página de Facebook. Necesario para comprender el comportamiento de los usuarios, si nos buscan en Google, etc.

 

2. Métricas en Twitter.

TWITTER

En Twitter podemos estudiar principalmente, sobre captación de audiencia:

  • Total de seguidores del perfil.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Retuits.
  • Menciones.
  • Favoritos.
  • Clics.

Sobre el Alcance:

  • Impresiones.

Sobre la influencia:

  • Índice de Klout (este índice lo recogeremos directamente de esta herramienta).
  • Listas a las que nos han agregado.

3. Métricas en YouTube.

YOUTUBE

Relacionadas con la captación de audiencia:

  • Total de Suscriptores.
  • Suscriptores Nuevos.
  • Suscriptores Perdidos.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Reproducciones.
  • Me gusta.
  • No me gusta.
  • Comentarios.
  • Favoritos.
  • Compartidos.

4. Métricas en Instagram.

INSTAGRAM

Relacionadas con la captación de audiencia:

  • Total de seguidores de la cuenta.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Likes.
  • Comentarios.

5. Métricas en Pinterest.

PINTEREST

Relacionadas con la captación de audiencia:

  • Total de seguidores.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Likes.
  • Repines.
  • Comentarios.
  • Clics en los pins.

 

En todos ellos es interesante medir el grado de compromiso de los usuarios con tu marca, ¿cómo se hace? En este caso no encuentras la cifra en ningún analytics de la plataforma social. Tienes que hacerlo manualmente de la siguiente manera. Cuenta el número total de comentarios. De estos, cuenta cuáles de ellos son positivos y cuáles negativos y realiza la siguiente fórmula:

COMPROMISO = [Comentarios positivos – Comentarios negativos] / Total de Comentarios. Multiplicaremos por 100 para obtener el porcentaje.

Cuanto mayor sea el porcentaje, ni que decir tiene que mayor será el compromiso de nuestra audiencia con la marca.

Ten en cuenta que existen otros parámetros que también hablan del compromiso de la marca como son:

  • La participación en concursos.
  • La utilización de hashtags concretos de nuestra marca (cuanto más utilizado, más compromiso).

Métricas y KPIs para el objetivo de atención al cliente.

Métricas para Atención al Cliente en RRSS

Existen muchas empresas cuya maquinaria de atención al cliente es bastante fuerte, debido a la gran cantidad de incidencias que deben soportar al día, así como por disponer de una gran cantidad de clientes, a los cuales deben atender de manera multicanal, siendo el medio social uno más de sus canales.

En estos casos, las plataformas sociales son una vía más de comunicación, estando sus métricas relacionadas con la respuesta principalmente. Para estos casos, las KPIs no las encontramos en ninguna herramienta estadística, ni analytics de ninguna plataforma, calculándola nosotros de manera manual.

Principales KPIs para el objetivo de mejorar la atención al cliente en los medios sociales:

  • Índice de resolución de problemas. Este se calcula dividiendo el número de problemas resueltos satisfactoriamente, entre el número total de problemas de servicio expresados en la red social. Lógicamente, multiplicado por 100 para sacar el porcentaje.
  • Tiempo de resolución. Para calcularlo sólo tienes que dividir el tiempo total de respuesta a la consulta, entre el número total de consultas al servicio. También multiplicado por 100 para obtener el porcentaje.
  • Porcentaje de satisfacción. En este tenemos que dividir el número de comentarios de respuesta positivos, entre el total de comentarios de respuesta de los clientes. Multiplicado por 100.

Lógicamente, intentaremos mejorar cada mes estos porcentajes que nos vayan apareciendo, con el objetivo de conseguir la excelencia en la atención al cliente en medios sociales.

 

Como habrás podido observar, las métricas y las KPIs son básicas para poder conocer qué está pasando en tus perfiles sociales, cuál es la evolución de estos, y si estás consiguiendo los objetivos marcados. Por favor, no te tomes estas KPIs como un elemento para evaluarte, sino más bien, como un indicador de lo que estás haciendo bien y lo que debes mejorar.

¿Quieres que te ayudemos con tus métricas? Ponte en contacto con nosotros.

¿Quieres mejorar el engagement?

Te ayudamos a crear estrategias de Social Media y te ayudamos a seleccionar las métricas y KPIs adecuadas para tus objetivos.

Métricas y kpi`s para fidelización de clientes

Métricas y kpi`s para fidelización de clientes

Todos conocemos la Ley de Pareto que dice algo así como que el 80% de tus ingresos los genera el 20% de tus clientes. Ese 20% de clientes es sobre los que deberíamos realizar el mayor esfuerzo comercial y de marketing, ya que son quienes nos aportan la mayor parte del negocio. Sin embargo, hay que tener en cuenta otras muchas métricas que estratégicamente son fundamentales para poder realizar una gestión óptima del programa de fidelización de cualquier compañía. ¿Quieres saber cuáles? Aquí te las muestro.

Según un último estudio realizado por la consultora Accenture, el 52% de los consumidores españoles gasta más en marcas a las que son fieles, recomendando a familiares o amigos esa marca en un 55%. Estas cifras nos refuerzan la idea que tenemos todos respecto a la importancia que tiene saber gestionar y medir un plan de fidelización.

A estos datos, si le añadimos que por norma general, un cliente satisfecho transmite dicha información a su entorno al menos a tres personas, mientras que uno insatisfecho lo hace a al menos nueve, así como que captar un nuevo cliente en el entorno digital se ha convertido en una lucha mucho más compleja, siendo hasta cuatro veces más caro, ¿verdad que sientes que es necesario disponer de una estrategia de fidelización de clientes?

Dentro de esa estrategia, es necesario que previamente definas cuáles son los kpi`s que te permitan medir el éxito de tu plan de fidelización. En este post vamos a centrarnos en este aspecto: métricas y kpi`s más útiles para medir si tu plan de fidelización está siendo un éxito o no.

 

Principales kpi`s de fidelización de clientes que debes calcular y analizar

Métricas plan fidelización

Los indicadores que debes de tener en cuenta a la hora de analizar el grado de fidelización de tus clientes son estos:

  1. CPS (Customer Profiability Score) o Ratio de Rentabilidad por Cliente.

Este indicador sirve para medir la rentabilidad de un cliente en un período concreto. De esta manera podemos conocer la cantidad de dinero que genera a la compañía y cuánto nos cuesta satisfacer sus necesidades.

Este indicador es especialmente interesante para poder establecer rankings de clientes en función de su rentabilidad a la compañía.

Se mide de la siguiente manera:

CPS = Ingresos totales cliente – Gastos totales cliente / Gastos totales cliente

 

  1. LTV (Life Time Value)

Esta métrica te ayuda a conocer la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo. Su fórmula es muy sencilla.

LTV = Valor venta media x recurrencia (mes o anual) x vida media del cliente

Pongamos un ejemplo. Imaginemos que estamos calculando el LTV de un cliente que tiene contratado el teléfono y los servicios de Internet. Si suele pagar una media de 83 € al mes y la vida media es de 4 años, la fórmula quedaría de esta manera:

LTV = 83 € x 12 meses x 4 años = 3.984 €

El conocer este valor nos ayuda a determinar posibles descuentos, regalos de cuotas, etc, que podamos realizar a nuestros clientes con el fin de mantenerlos. Este ratio es importante también porque nos permite compararlo con el CAC o coste de adquisición de un cliente. En esta comparativa, el CAC debe ser menor que el LTV, para que nos cueste menos adquirirlo que lo que luego vamos a obtener de él.

 

  1. Tasa de retención y tasa de deserción.

La primera nos permite saber el porcentaje de clientes que repiten con nosotros año tras año. El resultado nos sirve para poder plantearnos objetivos para años siguientes en nuestro plan de fidelización. Para poder calcular esta tasa, es necesario conocer antes la tasa de deserción, es decir el número de clientes que nos abandonan cada año, por cada 100. Conociendo la tasa de deserción, y en el hipotético caso de no adquirir nuevos clientes, podemos saber cuánto tiempo nos durarán los clientes a ese ritmo de abandono.

Para calcular la tasa de retención, simplemente tendríamos que restar 100 menos la tasa de deserción.

Como ejemplo, si tenemos una tasa de deserción de un 30%, significará que nuestra tasa de retención es de un 70%, así de fácil.

 

  1. NPS (Net Promoter Score)

Esta kpi es ideal para medir la lealtad de un cliente, pudiendo prever su comportamiento cuando se realiza una acción determinada. Para poder medirlo necesitas realizar una encuesta a tus clientes. Pero no te alarmes, es bastante sencillo. Lo único que tienes que hacer es preguntar a tus clientes si recomendarían tu empresa a algún amigo o familiar. Deben puntuar del 0 al 10.

Una vez tengas los resultados, tienes que dividirlos en 3 grupos:

  • Promotores para aquellos que hayan respondido 9 y 10. Estos son clientes a los que podemos considerar como leales a la marca, siendo seguramente embajadores y prescriptores potenciales.
  • Pasivos para los que hayan respondido 7 y 8. Estos podemos considerarlos como clientes satisfechos, pero que no han llegado a un nivel de entusiasmo tal que podamos considerarlos como posibles prescriptores de la marca. Estos tienen probabilidades de que en algún momento lleguen a ser infieles y se vayan con tu competencia.
  • Detractores para el resto de puntuaciones. En general son clientes insatisfechos y por tanto un peligro real para la empresa, ya que pueden dañar tu imagen, por ejemplo, a través de las redes sociales, y perjudicar así la reputación online de la marca.

Ya sólo te queda calcular el NPS. Para ello sólo tienes que restar al porcentaje de Promotores, el porcentaje de Detractores. Te debería de salir una cifra entre el (-100) y el 100. Si el resultado es un número positivo, puedes considerar el nivel de lealtad o fidelidad como bueno. Si es negativo, tienes un problema con el grado de lealtad de tus clientes y un punto en el que trabajar en tu estrategia de fidelización.

 

  1. Tasa de conversión

Esta métrica es básica para poder conocer cuáles de los clientes potenciales se han convertido finalmente en clientes. Gracias a la información que te de esta métrica, serás capaz de identificar qué es lo que buscan tus usuarios y qué funciona en tu recorrido hacia el objetivo final.

La tasa de conversión la obtienes dividiendo los objetivos que has conseguido entre el total de las interacciones que has hecho los usuarios.

 

  1. Tasa de cancelación de clientes

Esta métrica va dirigida sobre todo al entorno online, y cuál es el grado de fidelización de tus usuarios con tu marca a través de la web de la empresa.

Este indicador muestra aquellos clientes que han dejado de tener una actividad habitual en nuestra web. Con esto podrás conocer el abandono de los clientes y los motivos. Para ello, determina un periodo de tiempo específico, saca el total de clientes que no han realizado ninguna actividad u operación durante ese tiempo, y divídelo entre el total de usuarios.

 

  1. Índice de satisfacción del cliente

Es fundamental llegar a conocer cuál es el grado de satisfacción del cliente con la marca, con el fin de poder ir realizando variaciones en nuestra estrategia de fidelización. Para conocer este dato, es necesario hacer una pequeña encuesta tras cualquier operación realizada con nuestra marca. En esta encuesta lo que hacemos es ponderar las respuestas a distintas preguntas sobre satisfacción general con el producto o la marca. Existe un score estándar que va de 0 a 100 y las posibles respuestas son: Nada satisfecho, poco satisfecho, satisfecho, muy satisfecho o sin respuesta.

Este índice no sólo te permitirá conocer el nivel de satisfacción de tus clientes, sino que además te permitirá compararlo con el índice general de satisfacción del mercado, en aquellos informes que salgan al respecto.

Estas son las principales métricas, sin embargo hay otras muchas que te permiten tener una idea precisa de aquello que necesites medir en función de tus objetivos y necesidades. En Artyco llevamos más de 22 años creando estrategias y planes de fidelización, en los que las métricas y los kpi`s han sido fundamentales para ir mejorando y conseguir esa satisfacción en nuestros clientes que tanto busca cualquier empresa. ¿Quieres que te echemos una mano con esto? Ponte en contacto con nosotros, seguro que podemos hacer muchas cosas juntos.

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