Experiencia de usuario Archivos - artyco | the data driven company
91 640 41 50 hola@artyco.com
Cómo mejorar la atención y la experiencia de usuario en el entorno online

Cómo mejorar la atención y la experiencia de usuario en el entorno online

Cómo mejorar la atención y la experiencia de usuario en el entorno online

Tras leer este titular, puede que te esperes una serie de definiciones de qué es la atención al cliente online, qué es la experiencia de usuario, así como una gran cantidad de tips fáciles de entender, pero complicados de llevar a la práctica, los cuales te ayuden a conseguir los objetivos. Sin embargo, este post no va de todo esto, ya que mejorar la atención y la experiencia online está al alcance de cualquier empresa, a través de un método simple y rápido. ¿Te interesa? Aquí te lo cuento, no pierdas detalle.

Lo cierto es que el servicio al cliente ha cambiado para siempre, pasando a ocupar una parte importante de este, la experiencia de cliente.

Esto es debido, fundamentalmente, a que las expectativas de los clientes están cambiando, y más ahora tras la crisis del COVID-19, así como las viejas formas de hacer el servicio al cliente, las cuales se han visto obligadas a cambiar con ellos.

De este modo, las empresas han pasado de centrarse en la cantidad, para focalizarse en la calidad, así como en crear estrategias de marketing centradas en el cliente, en las que la experiencia de cliente tiene un protagonismo especial.

Esta experiencia de cliente, lo primero que hace es poner al cliente en el centro, y todo lo demás a su alrededor.

Si trasladamos este concepto al entorno online, y más concretamente al del escaparate de cualquier empresa en La red, que es su página web, nos damos cuenta de que la mayoría de estas no tienen al cliente en su centro.

Por lo general, cualquier web comienza presentándose, mostrando en un escaparate mejor o peor, todos sus productos o servicios, cómo adquirirlos, así como cómo son quienes están detrás. Pero… ¿qué hay de quién está delante? De ese usuario no hay nada, dejándole sólo un contacto como único método para preocuparse por qué quiere, qué busca, qué necesita o cuál es su problema.

Si pensamos este hecho, ¿verdad que los sites están mal diseñados?

Sin embargo, no te preocupes, es fácilmente solucionable, a través de una simple herramienta online que te ayude a ofrecer atención personalizada online en tiempo real, así como una mejora sustancial en la experiencia de usuario y cliente. ¿Cómo? Humanizando tu página web con una persona detrás, tal y como sería en una tienda física, por poner un ejemplo.

¿Quieres saber más sobre ello? A continuación, te cuento qué es, cómo funciona y qué herramienta es. No te lo pierdas.

 

Cómo mejorar la atención al cliente online, la UX y la CX fácilmente

Cómo mejorar la UX en el entorno online

Si tenemos en cuenta que, según Adobe, la mitad de las marcas tienen pensado aumentar su inversión en CX para este año, es lógico que, si tú aún no te has parado a pensarlo, este sea un buen comienzo, ¿no crees?

Pero voy más allá y te voy a dar un dato relevante. Según algunos estudios, el 68% de los usuarios online, prefieren medios alternativos de comunicación en línea como el Webchat, por delante de un formulario o un número de teléfono, para comunicarse con las marcas online.

¿Lo realmente bueno de todo esto? Que una herramienta que te permite este tipo de comunicación es muy sencilla de implantar en tu site.

Esta herramienta, lo que hace es que sin tener que modificar la estructura ni el aspecto de tu site, se integra con este, ofreciendo una alternativa de comunicación más a tu entorno online. Sin embargo, no es sólo una forma más de comunicación, es una comunicación innovadora, a través de múltiples formas en una sola. Me explico.

Imagina que eres un usuario que siempre ha querido comprarse una Harley. Te apasiona el estilo de vida que transmite, el ruido de su motor, y la imagen que se trasladaría a ti en el momento que te subieras a una motocicleta como esa.

Siempre has querido una, pero por falta de tiempo y por pensar en el mañana, al final nunca te has puesto a investigar sobre un modelo concreto.

Tras leer opiniones es internet, entras en la web de Harley y te encuentras con ese maravilloso universo que lo rodea.

Estás decidido. Esta crisis del coronavirus te ha hecho ver las cosas desde otro punto de vista. Quieres vivir el hoy, ser tú mismo de nuevo, disfrutar de esa libertad que sólo te dan los vehículos de dos ruedas. Sin embargo, necesitas ese empujón.

Navegas por la web, ves los modelos, te gusta uno, tienes dudas y sólo encuentras un teléfono, un formulario y un mapa con el concesionario más cercano. ¿Cómo?¡ Si no puedes salir de casa! Es más… el concesionario está cerrado…

Sales de la página y se pasa el momento Harley. Una pena, pudiste volver a ser tú mismo…

Con una herramienta como la que te quiero contar, si Harley la tuviera instalada en su página web, pasaría esto otro.

Volvamos al ejemplo… en el momento justo en el que te entran las dudas y buscas una forma de contacto. Junto al teléfono, ahí al margen derecho de la web encuentras un botón con un pequeño vídeo que te indica que te enseñan el modelo en directo. ¿Cómo? Pero ¿hay una persona detrás para enseñarme el modelo que me ha gustado?

Sin pensarlo haces clic y se te despliega un banner en el que te piden tu número de teléfono. Se lo das, e inmediatamente después se te abre una ventana a pantalla completa customizada con los colores y la marca Harley… una pasada.

En ese instante, te das cuenta de que al otro lado hay un agente, quien te está llamando por teléfono, mientras le puedes ver por la webcam. En ese espacio de tiempo, te está escribiendo a través del chat, informándote de que te está llamando por teléfono para tener una mejor calidad de sonido.

Tu coges el teléfono y empieza la experiencia. Esta persona, experta en Harley Davidson, te pregunta qué necesitas y comienza a fluir la conversación. Este, a través de la misma ventana, comparte contigo un vídeo del modelo que te ha gustado, alguna foto de detalle que necesitas, incluso comparte contigo un catálogo técnico.

Sin embargo, todo esto no es suficiente para ti. Quieres ver la textura de la moto, su brillo, el tamaño de sus ruedas… ¡y no puedes acercarte al concesionario!

No hay problema, porque esta persona te comenta que tiene un compañero en el concesionario quien te mostrará ahora mismo la moto que te interesa, resolviendo cada una de tus dudas. En ese instante, el agente comparte contigo una segunda cámara en la que aparece ese compañero suyo, quien empieza a interactuar contigo mostrándote con su propio móvil la moto, sus detalles…incluso te la arranca para que sientas en la distancia su característico sonido.

Se te ponen los pelos de punta.

Ya prácticamente convencido, es momento de hablar de dinero. El agente comparte contigo una oferta económica, la cual puedes llevar cuando quieras, una vez termine esta situación, a tu concesionario y adquirir el vehículo, o bien, si tienen servicio de entrega a domicilio, comprarla en el momento, ¿por qué no?

Y bien, ¿qué experiencia crees que tiene mucho más sentido?

Lo bueno, es que este ha sido sólo un ejemplo relacionado con la venta, pero ¿qué más ventajas tiene esta herramienta?

  • Atención personalizada. Con una herramienta de este tipo, un operador especializado atenderá de manera personal al usuario, respondiendo a sus dudas y resolviendo en directo sus problemas.
  • Presentación inmediata. A través de esta aplicación de Live Video Marketing, un agente puede enseñar en directo el producto a sus usuarios online, tal y como lo haría en el mundo real.
  • Compartir contenidos. El sistema te permite compartir elementos útiles para la correcta gestión en la atención del usuario online o del cliente, tales como: el escritorio, una galería de imágenes, ficheros adjuntos u ofertas comerciales si llegara el caso.

Las herramientas que te permiten hacer algo similar son dos o tres como mucho en el mercado internacional.

Desde artyco te recomendamos Wannasee, ¿Quieres ver cómo funciona? Echa un vistazo a este vídeo.

 

Sí, esta herramienta es nuestra. Desarrollada por nuestro equipo de Infrastructure, Platform & Software y utilizada por marcas tan importantes como el Grupo FIAT en su tienda virtual.

Lo increíble de todo es que es de muy sencilla implantación por parte de la marca, siendo desde la parte del usuario, aún más directa su aplicación, ya que no necesita descargarse nada en su ordenador para comenzar a interactuar con la marca.

Según nuestra experiencia, esta herramienta no sólo mejora la atención y la experiencia, sino que además aumenta considerablemente la tasa de conversión. Una de cada dos personas que activan la videollamada acaba comprando, ¿increíble verdad? Te invitamos a que lo experimentes cuando quieras. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

¿Te ha parecido interesante lo que has leido?

En artyco podemos ayudarte a conseguir tus objetivos

¿Hablamos?

Si, quiero

+34 916 404 150

hola@artyco.com

© Artyco comunicación y servicios - Todos los derechos reservados

© Artyco comunicación y servicios - Todos los derechos reservados

Qué es la experiencia de incorporación de usuario y cómo utilizarla.

Qué es la experiencia de incorporación de usuario y cómo utilizarla.

Para muchos, la incorporación de un usuario es simplemente añadir a su CRM un nuevo lead, cliente o venta, y ya está, sin embargo, si quieres hacer realmente bien las cosas y deseas tener una estrategia “customer centric”, no puedes desaprovechar este momento, ya que es la primera fase dentro del proceso experiencial del consumidor con tu marca, producto o servicio. ¿Quieres saber más sobre ello? Aquí te lo explico con un caso de AirEuropa y Vueling.

Imagina que quieres comprarte un coche. Estás decidido entre un modelo concreto de varias marcas, las cuales por cualquier motivo personal, se ajustan mejor a tus necesidades. Te decides a visitar un concesionario, vas hasta allí, pero ¿qué ocurre una vez pasas por la puerta?

La marca y el concesionario han cuidado mucho el entorno, los valores que quieren transmitir, así como las sensaciones que pretenden trasladar al cliente final, sin embargo, todo ese trabajo previo puede fallar en la primera toma de contacto con el comercial o incluso, una vez comprado el vehículo.

La incorporación de usuario tiene que ver con el proceso a partir del cual se tiene la primera toma de contacto con la marca, hasta cuando prueban tu producto o servicio. Durante todo ese espacio de tiempo, hay que sorprender al cliente, de tal manera que descubra cómo le puede cambiar la vida o cómo de fascinados están por la marca. Sin embargo, ese proceso debe seguir una vez finalizada la venta. No seas como el ligue de una noche, que al día siguiente no tiene nada que ver con lo que parecía el día anterior. Intenta que tu producto o servicio no sea el ligue de una noche, intenta sorprenderle una vez conseguido tu objetivo principal: la venta o incluso el registro a tu newsletter. Y sorpréndele más allá de ella, ya que es en ese preciso instante cuando se dará cuenta del valor distintivo de tu marca. Los consumidores que descubren ese valor, son los más proclives a convertirse en embajadores y prescriptores de tu marca.

Imagina que una vez comprado el coche, en el momento de la entrega, te lo dan con una mejora en el equipamiento de música, la cual no te habían comunicado. ¿A quién no le sorprendería? Esa mejora te haría saltar de alegría y tu experiencia de compra habría dado un salto de gigante respecto a la última que hubieras realizado. Lo normal es poner en la publicidad o en el proceso comercial, que si compras ese modelo durante ese mes, te regalan un equipamiento de música superior, pero ¿le darías el mismo valor? ¿verdad que no? Seguro que hasta se te olvida esa mejora una vez te lo entregan. Hay una gran diferencia entre la primera opción y la segunda, ¿verdad? La primera es experiencia de incorporación de usuario.

 

Cómo conseguir una buena experiencia de incorporación de usuario.

Como conseguir una buena experiencia de incorporación de usuario

Como habrás podido darte cuenta, la experiencia de incorporación de usuario trata de poner muy contentos a los clientes. Bueno, mejor dicho, super contentos. Para conseguirlo con éxito te recomiendo que tengas en cuenta esto:

1. Reduce al mínimo el proceso para que el cliente descubra el valor del producto. Uno de los mayores errores que se comenten, es crear landing pages enormes, con muchísima información sobre tu producto o servicio y con todos los beneficios que aporta para la persona y la humanidad entera. Probablemente todo eso sea muy interesante, pero en el proceso en el que se encuentra el consumidor en ese instante, créeme que no necesita de tanta información. Te recomiendo que utilices la técnica del “Pitch Elevator. Seguro que ya has oído hablar de ella, porque está muy de moda en el entorno de las start ups. Si no la conoces, esta técnica consiste en imaginarte que coindices en un ascensor con un importante inversor y tienes que contarle tu idea de negocio mientras dura el trayecto. Si necesitas más tiempo de esos segundos, tu idea es un fracaso.

2. Emociona a tus clientes. Todos conocemos lo potente que son las emociones en la venta y en el marketing, sin embargo muchas veces nos olvidamos de ello, y no las utilizamos. Puede que me digas, si pero mi producto es de venta racional, tengo que primar los beneficios y qué obtienen mis consumidores con ello, a todo lo emocional. ¡Error! Si consigues tocar la patata a tu potencial, no dudes en que acabará eligiéndote a ti por encima de tu competencia, si esta no utiliza este recurso.

3. Busca obtener un feed-back de tus clientes una vez los has convertido. A todos nos gusta sentirnos importantes, valiosos y escuchados. Pregunta a tus clientes por su nivel de satisfacción, si el producto o servicio ha cumplido con sus expectativas, etc. De esta manera, además de hacer sentir importante a tu cliente, podrás obtener una información muy valiosa que te ayude a mejorar.

 

¿Quieres un ejemplo para el entorno online? Lo prometido al inicio de este post es deuda. Aquí tienes los casos de AirEuropa y Vueling. Ambos elegidos por mi al azar y sin saber qué me iba a encontrar de principio a fin.

 

Claves para realizar una experiencia de incorporación de usuario en el entorno online. Casos AirEuropa y Vueling.

Has entendido el concepto, sabes más o menos como funciona, pero te gustaría saber cómo utilizarlo en el entorno online. Pues bien, aquí te muestro cómo hacerlo y qué hay que tener en cuenta.

1. Haz una Home page lo más limpia posible y que a simple vista deje claro a lo que te dedicas. La primera toma de contacto de tu cliente potencial con tu marca, puede que sea tu página web. Cuanto más sencilla mejor. Lo bueno y breve, es dos veces bueno ¿no?. Os pongo un ejemplo, la comparativa entre AirEuropa y Vueling.

Cuando entras en la web de AirEuropa, te sorprende por lo limpia que está. Los colores corporativos te ayudan a situarte en los menús, y de un rápido vistazo encuentras a la izquierda el motor de búsqueda de vuelos, y en la parte superior derecha el área de navegación. Todo combinado con unas imágenes potentes con ofertas concretas a determinados destinos. Lo bueno de esto último, es que no son muchas, sólo cuatro, lo cual no te satura. Un 10 para ellos.

Experiencia de usuario

Veamos ahora qué tenemos en Vueling. Al entrar lo primero que me ocurre, es que me encuentro abrumado ante tal cantidad de botones e información. El diseño está menos cuidado y te cuesta decodificar toda la información que te muestra la página. Es cierto que tu mirada va directamente al motor de búsqueda de vuelos de la parte izquierda, pero el resto de los mensajes te hacen estresarte en la navegación. Sin embargo, hay algo que tienen muy bien: la zona de registro. En Vueling se ve claramente su invitación a que te registres. Es silenciosa, si, pero al menos te la muestran. Vueling, es hora de ir cambiando esa página web…

Experiencia de usuario

En estos dos casos, el claro vencedor es AirEuropa. Así de primeras, el éxito en el primer paso hacia la experiencia de incorporación de usuario, la ha obtenido la primera aerolínea.

2. Facilita el registro, pidiendo la mínima información posible (ya la ampliarás más tarde con otras acciones), y si utilizas en check-in social, mejor que mejor. Además, no olvides incluir la parte legal con el check-in box sin marcar, según exige el nuevo reglamento de protección de datos.

Sigamos con AirEuropa y Vueling…

AirEuropa no te invita a registrarte en ningún momento. Te encuentras con ello si vas directamente con la intención de registrarte, haciendo clic en “Mi cuenta”. Mal por AirEuropa. Sin embargo, lo que hacen muy bien, y que va acorde con la experiencia de usuario, es que no te sacan de la web principal, pudiendo cumplimentar el formulario sobre la misma pantalla de búsqueda de vuelo. Sin embargo, este se compone de una cantidad demasiado extensa de campos. Mal por ellos.

Experiencia de incorporacion de usuario

Vamos ahora con Vueling. Al hacer clic en “Registrarse” te saca de la página principal… error. Sin embargo, su formulario es mucho mejor que el de AirEuropa. Menos campos, mejor diseño y sobre todo, te muestra de una manera clara y rápida los beneficios que obtendrás si te registras.

Experiencia de incorporación de usuario

3. Da la bienvenida que se merecen tus clientes. Este es un momento crítico, y donde puedes conseguir esa sorpresa inicial en tu cliente. En ambos casos hay algo que me gusta: una vez cumplimentado los formularios, te mandan un correo electrónico en el que te piden que confirmes el alta haciendo clic en un botón. Esto significa que consiguen un doble Optin, bien por los dos.

Si vamos a los emails de bienvenida de cada uno de ellos…

Ambos dejan un poco que desear. En el caso de AirEuropa, sucede eso mismo que hemos comentado en este post. Prometes una imagen, una experiencia y cuando has conseguido el registro, van y te mandan este email. Dos frases, sin prácticamente diseño y por supuesto, sin ofrecerte experiencia alguna. Yo me he quedado bastante decepcionado. ¿Os acordáis de aquello del ligue de una noche? Pues así me he sentido yo.

Bienvenida de usuario

En el caso de Vueling, parece que hay algo más de preocupación por dar una imagen más acorde con el de su web. Aún así, a mi me parece bastante flojo.

Bienvenida de usuario

En la mayor parte de los casos, un vuelo significa vacaciones, ir a un lugar lejano donde nos espera un destino lleno de incógnitas, con vivencias y experiencias que se salen de nuestra rutina. Cuando entramos en una línea aérea, estamos buscando salir de nuestro entorno, cumplir nuestros sueños, vivir experiencias únicas y diferentes… Estos emails de bienvenida son un momento excepcional para poder transmitir eso y potenciar la imagen y la experiencia de incorporación de usuario. ¿Crees que AirEuropa y Vueling han perdido esa oportunidad? Indudablemente sí.

4. El momento de la verdad, el momento de sorprender a tu cliente. Aquí es donde tienes que darlo todo. Donde tienes que hacer lo posible por aumentar el tamaño de la retina de tus clientes. El momento que hará que esa persona empiece a diferenciar tu marca del resto. Es el momento de la confirmación de la activación de la cuenta.

En AirEuropa continúan con su línea de “vale, ya he conseguido el registro, el resto me da igual” y te mandan a una página hecha en un minuto que no sirve para mucho.

Sorprende al cliente

Vueling sin embargo, te lleva a una página en la que además de confirmarte tu registro, te vuelve a recordar las ventajas que tendrás si terminas de configurar tu cuenta, invitándote a que accedas a tu cuenta y completes el resto de tus datos. Además, te informan de las ventajas de conseguir la tarjeta “Premium”. ¡Muy bien por Vueling!

Sorprende al cliente

 

Como conclusión podemos decir que quien tenía todo a favor en conseguir una experiencia de incorporación de usuario óptima, es decir AirEuropa, terminó siendo del grupo de empresas que una vez consiguen lo que quieren, no realizan esfuerzos en sorprender al usuario. En contra, Vueling, con un diseño y una experiencia de usuario peor a priori, ha sabido cuidar un poco más esos detalles que harán que el usuario repita y sea fiel a la marca.

Aún así, ambas tienen mucho que mejorar, ¿no crees? Espero que con este post te haya abierto la mente respecto a cuidar ciertos detalles que muchas veces pasamos por alto y que sin embargo, acaban siendo de vital importancia para la trascendencia de la marca y sobre todo para conseguir crear experiencias diferentes que conviertan a nuestros consumidores/clientes en prescriptores.

En Artyco somos expertos en crear experiencias en los consumidores de nuestros clientes. Si crees que puedes lograr mucho más respecto a esto de lo que estás haciendo actualmente, ponte en contacto con nosotros, estaremos encantados de poder ayudarte.

 

¿Quieres mejorar la experiencia de tus clientes?

Te ayudamos a crear estrategias que ayuden a que tus clientes y potenciales se sorprendan y redunde en una mejora en su experiencia con tu marca.