Cómo mejorar la atención y la experiencia de usuario en el entorno online -
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Cómo mejorar la atención y la experiencia de usuario en el entorno online

Tras leer este titular, puede que te esperes una serie de definiciones de qué es la atención al cliente online, qué es la experiencia de usuario, así como una gran cantidad de tips fáciles de entender, pero complicados de llevar a la práctica, los cuales te ayuden a conseguir los objetivos. Sin embargo, este post no va de todo esto, ya que mejorar la atención y la experiencia online está al alcance de cualquier empresa, a través de un método simple y rápido. ¿Te interesa? Aquí te lo cuento, no pierdas detalle.

Lo cierto es que el servicio al cliente ha cambiado para siempre, pasando a ocupar una parte importante de este, la experiencia de cliente.

Esto es debido, fundamentalmente, a que las expectativas de los clientes están cambiando, y más ahora tras la crisis del COVID-19, así como las viejas formas de hacer el servicio al cliente, las cuales se han visto obligadas a cambiar con ellos.

De este modo, las empresas han pasado de centrarse en la cantidad, para focalizarse en la calidad, así como en crear estrategias de marketing centradas en el cliente, en las que la experiencia de cliente tiene un protagonismo especial.

Esta experiencia de cliente, lo primero que hace es poner al cliente en el centro, y todo lo demás a su alrededor.

Si trasladamos este concepto al entorno online, y más concretamente al del escaparate de cualquier empresa en La red, que es su página web, nos damos cuenta de que la mayoría de estas no tienen al cliente en su centro.

Por lo general, cualquier web comienza presentándose, mostrando en un escaparate mejor o peor, todos sus productos o servicios, cómo adquirirlos, así como cómo son quienes están detrás. Pero… ¿qué hay de quién está delante? De ese usuario no hay nada, dejándole sólo un contacto como único método para preocuparse por qué quiere, qué busca, qué necesita o cuál es su problema.

Si pensamos este hecho, ¿verdad que los sites están mal diseñados?

Sin embargo, no te preocupes, es fácilmente solucionable, a través de una simple herramienta online que te ayude a ofrecer atención personalizada online en tiempo real, así como una mejora sustancial en la experiencia de usuario y cliente. ¿Cómo? Humanizando tu página web con una persona detrás, tal y como sería en una tienda física, por poner un ejemplo.

¿Quieres saber más sobre ello? A continuación, te cuento qué es, cómo funciona y qué herramienta es. No te lo pierdas.

 

Cómo mejorar la atención al cliente online, la UX y la CX fácilmente

Cómo mejorar la UX en el entorno online

Si tenemos en cuenta que, según Adobe, la mitad de las marcas tienen pensado aumentar su inversión en CX para este año, es lógico que, si tú aún no te has parado a pensarlo, este sea un buen comienzo, ¿no crees?

Pero voy más allá y te voy a dar un dato relevante. Según algunos estudios, el 68% de los usuarios online, prefieren medios alternativos de comunicación en línea como el Webchat, por delante de un formulario o un número de teléfono, para comunicarse con las marcas online.

¿Lo realmente bueno de todo esto? Que una herramienta que te permite este tipo de comunicación es muy sencilla de implantar en tu site.

Esta herramienta, lo que hace es que sin tener que modificar la estructura ni el aspecto de tu site, se integra con este, ofreciendo una alternativa de comunicación más a tu entorno online. Sin embargo, no es sólo una forma más de comunicación, es una comunicación innovadora, a través de múltiples formas en una sola. Me explico.

Imagina que eres un usuario que siempre ha querido comprarse una Harley. Te apasiona el estilo de vida que transmite, el ruido de su motor, y la imagen que se trasladaría a ti en el momento que te subieras a una motocicleta como esa.

Siempre has querido una, pero por falta de tiempo y por pensar en el mañana, al final nunca te has puesto a investigar sobre un modelo concreto.

Tras leer opiniones es internet, entras en la web de Harley y te encuentras con ese maravilloso universo que lo rodea.

Estás decidido. Esta crisis del coronavirus te ha hecho ver las cosas desde otro punto de vista. Quieres vivir el hoy, ser tú mismo de nuevo, disfrutar de esa libertad que sólo te dan los vehículos de dos ruedas. Sin embargo, necesitas ese empujón.

Navegas por la web, ves los modelos, te gusta uno, tienes dudas y sólo encuentras un teléfono, un formulario y un mapa con el concesionario más cercano. ¿Cómo?¡ Si no puedes salir de casa! Es más… el concesionario está cerrado…

Sales de la página y se pasa el momento Harley. Una pena, pudiste volver a ser tú mismo…

Con una herramienta como la que te quiero contar, si Harley la tuviera instalada en su página web, pasaría esto otro.

Volvamos al ejemplo… en el momento justo en el que te entran las dudas y buscas una forma de contacto. Junto al teléfono, ahí al margen derecho de la web encuentras un botón con un pequeño vídeo que te indica que te enseñan el modelo en directo. ¿Cómo? Pero ¿hay una persona detrás para enseñarme el modelo que me ha gustado?

Sin pensarlo haces clic y se te despliega un banner en el que te piden tu número de teléfono. Se lo das, e inmediatamente después se te abre una ventana a pantalla completa customizada con los colores y la marca Harley… una pasada.

En ese instante, te das cuenta de que al otro lado hay un agente, quien te está llamando por teléfono, mientras le puedes ver por la webcam. En ese espacio de tiempo, te está escribiendo a través del chat, informándote de que te está llamando por teléfono para tener una mejor calidad de sonido.

Tu coges el teléfono y empieza la experiencia. Esta persona, experta en Harley Davidson, te pregunta qué necesitas y comienza a fluir la conversación. Este, a través de la misma ventana, comparte contigo un vídeo del modelo que te ha gustado, alguna foto de detalle que necesitas, incluso comparte contigo un catálogo técnico.

Sin embargo, todo esto no es suficiente para ti. Quieres ver la textura de la moto, su brillo, el tamaño de sus ruedas… ¡y no puedes acercarte al concesionario!

No hay problema, porque esta persona te comenta que tiene un compañero en el concesionario quien te mostrará ahora mismo la moto que te interesa, resolviendo cada una de tus dudas. En ese instante, el agente comparte contigo una segunda cámara en la que aparece ese compañero suyo, quien empieza a interactuar contigo mostrándote con su propio móvil la moto, sus detalles…incluso te la arranca para que sientas en la distancia su característico sonido.

Se te ponen los pelos de punta.

Ya prácticamente convencido, es momento de hablar de dinero. El agente comparte contigo una oferta económica, la cual puedes llevar cuando quieras, una vez termine esta situación, a tu concesionario y adquirir el vehículo, o bien, si tienen servicio de entrega a domicilio, comprarla en el momento, ¿por qué no?

Y bien, ¿qué experiencia crees que tiene mucho más sentido?

Lo bueno, es que este ha sido sólo un ejemplo relacionado con la venta, pero ¿qué más ventajas tiene esta herramienta?

  • Atención personalizada. Con una herramienta de este tipo, un operador especializado atenderá de manera personal al usuario, respondiendo a sus dudas y resolviendo en directo sus problemas.
  • Presentación inmediata. A través de esta aplicación de Live Video Marketing, un agente puede enseñar en directo el producto a sus usuarios online, tal y como lo haría en el mundo real.
  • Compartir contenidos. El sistema te permite compartir elementos útiles para la correcta gestión en la atención del usuario online o del cliente, tales como: el escritorio, una galería de imágenes, ficheros adjuntos u ofertas comerciales si llegara el caso.

Las herramientas que te permiten hacer algo similar son dos o tres como mucho en el mercado internacional.

Desde artyco te recomendamos Wannasee, ¿Quieres ver cómo funciona? Echa un vistazo a este vídeo.

 

Sí, esta herramienta es nuestra. Desarrollada por nuestro equipo de Infrastructure, Platform & Software y utilizada por marcas tan importantes como el Grupo FIAT en su tienda virtual.

Lo increíble de todo es que es de muy sencilla implantación por parte de la marca, siendo desde la parte del usuario, aún más directa su aplicación, ya que no necesita descargarse nada en su ordenador para comenzar a interactuar con la marca.

Según nuestra experiencia, esta herramienta no sólo mejora la atención y la experiencia, sino que además aumenta considerablemente la tasa de conversión. Una de cada dos personas que activan la videollamada acaba comprando, ¿increíble verdad? Te invitamos a que lo experimentes cuando quieras. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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