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Qué es el Flywheel. ¿El sustituto del funnel de ventas?

Qué es el Flywheel. ¿El sustituto del funnel de ventas?

Flywheel o rueda de inercia en español, es un nuevo concepto creado por el CEO de HubSpot, el cual lo presentó por primera vez en su congreso Inbound 2018, en el cual viendo hacia donde se estaba dirigiendo el marketing, decidió colocar en el centro al consumidor, incrementando la presencia del marketing sobre la etapa posterior a la compra, es decir, la fidelización. Todo ello con el objetivo de aumentar la venta por cliente, aplicando estrategias de cross selling y up selling. ¿Quieres saber más sobre este nuevo concepto, el cual no vas a dejar de oír en los próximos meses? En este post te lo cuento todo.

Tras la presentación por parte del máximo mandatario de HubSpot, de un nuevo sistema, como es este del Flywheel, ha cundido el pánico en cuanto a los embudos de ventas y su utilidad a partir de ahora. Sin embargo, la verdad es que el funnel de ventas va a seguir muy vigente (Si quieres saber más sobre los embudos de ventas, te recomiendo este post que escribí “Qué es un embudo de ventas y cómo crearlo”).

De hecho, lo cierto es que ambos pueden convivir en armonía. Para entenderlo mejor, primero vamos a conocer un poco mejor quién es nuestro nuevo ‘amigo’, el Flywheel.

Qué es el Flywheel

El Flywheel creado por HubSpot

 

Como puedes ver en la imagen, todo se basa en 4 players:

#1. El cliente.

Siguiendo la tendencia del sector del marketing, y tal y como venimos hablando muchos desde hace años, el marketing del presente está en poner al cliente en el centro de toda estrategia. La cantidad de datos, así como las tecnologías existentes hoy día, posibilitan el poder conocer al detalle quién es nuestro buyer persona, qué canales utiliza, qué necesita y qué le motiva. En función de todo esto, podremos armar estrategias y acciones de marketing dirigidas tanto a atraerle, como a convertirle en cliente, deleitarle o fidelizarle. Pero siempre, teniéndole a este en el foco de todo lo que hagamos.

#2. Marketing.

Todas las acciones de marketing, al estar planteadas desde la perspectiva del cliente tienen más posibilidades de tener éxito. En este aspecto no se deja de hacer lo que se ha venido trabajando hasta ahora en este aspecto. Por ejemplo, se deberá de seguir atrayendo usuarios a tu página web a través de contenido. También a través de contenido, se deberá seguir haciendo nurturing o preparando a tus prospectos para la fase final de su journey de venta. Y todas tus acciones de outbound seguirán teniendo sentido.

#3. Ventas.

Es la fase de cierre, en la cual acabaría todo el proceso si utilizáramos el clásico embudo de ventas. Sin embargo, en esta etapa, ahora se hace más necesario que nunca, la información que pueda trasladar el equipo de ventas sobre el cliente. En la fase de cierre o de venta, podemos obtener información muy valiosa como la preferencia de pago del cliente, el tiempo que ha dedicado para recorrer el embudo, así como conocer cuál ha sido su experiencia en esa interacción con la marca o el producto. Toda esta información, debe ir dirigida por el equipo de ventas a un CRM, el cual almacene todos estos datos de cara a utilizarlos en el futuro.

#4. Servicio.

Una vez realizada la venta, el proceso no ha finalizado. Si trabajásemos con el funnel de ventas clásico, la venta hubiera sido el final del camino, sin embargo, Brian Halligan nos dice que debemos conseguir que ese cliente nos siga comprando una y otra vez a través de acciones de fidelización, impulsando la venta cruzada y utilizando estrategias de upselling. Piensa que conseguir un nuevo cliente cuesta entre 4 y 6 veces más que fidelizarlo. Para ello, el servicio posventa que realicemos será fundamental.

Una vez finalizado el proceso de servicio y deleite, todo vuelve a empezar… acciones de marketing, venta y servicio. Y así de una manera continua con el fin de que esta rueda vaya cogiendo cada vez más fuerza y ayude a crecer el negocio.

Y es que desde HubSpot se hace hincapié en el crecimiento, el cual lo unen a esta Flywheel a través del siguiente proceso.

 

El Flywheel y el crecimiento

El Flywheel y el crecimiento

Esta rueda como cualquier otra, para que se mueva hay que aplicarle fuerza. Dicha fuerza hará que cada vez vaya cogiendo más y más velocidad. HubSpot utiliza este símil para explicar que introduciendo fuerza o acciones de marketing, se conseguirá que esta gire más y más o lo que es lo mismo, que los clientes compren una y otra vez.

Sin embargo, en este momento se introduce un elemento diferenciador, y es que esa fuerza que se le mete a nuestra rueda debe de ser aquella que aporte el mayor ROI posible. De este modo, se hace necesario que cada una de las acciones que realizamos, estén perfectamente medidas desde el punto de vista del ROI y escalar aquellas que nos dan unas cifras más altas. Estas son las que harán acelerar nuestra particular Flywheel.

Dentro de la época moderna del marketing, alrededor de los años 90 y principios del 2000, lo que más se trabajaba era el engagement y la relación con los clientes. En este aspecto, una de las figuras dentro de la empresa que más sabía, eran los comerciales. Además, estos eran quienes tenían la mayor información sobre el producto, teniendo los consumidores acceso a ella sólo a través de estos.

Al llegar Internet y las redes sociales, el consumidor accedió a mucha más información. En esa búsqueda de información por parte de este, surgió el Inbound Marketing como disciplina centrada en la atracción de los clientes potenciales a través de contenidos que les sirvieran para aumentar su conocimiento sobre un sector o un producto. Es entonces, cuando la educación sirvió para convertir a los usuarios en clientes, sin necesidad de venderles.

Desde hace un tiempo, la tendencia está en mejorar la experiencia de cliente, es decir, ir a la fase del deleite, tal y como se denomina en inbound marketing. Ya no es suficiente con disponer del mejor producto del mercado. Además, debemos ofrecer la mejor de las experiencias al cliente, tanto durante la compra como en el servicio posventa.

Y esto tiene sentido para el símil que utilizan en HubSpot, el cual dice que para que la rueda siga rodando lo más rápido posible, es necesario reducir lo máximo posible la fricción. Esta fricción la reducimos precisamente con una experiencia de cliente positiva y memorable.

Para hacer que esta rueda, ruede y no pare, lo que habría que hacer es seguir invirtiendo en marketing tal y como lo está haciendo la empresa, y aumentar al doble la inversión en experiencia de cliente. De esta forma, reduciríamos la inversión general en atracción y aumentaríamos muchísimo la inversión en fidelización, reportándonos, por tanto, nuevos clientes y mayor consumo por parte de los ya existentes. Todo gracias a una excelente Experiencia de Cliente.

Recuerda que es mucho más caro captar un nuevo cliente que conservarlo, y que, para ello, una gran opción en tu plan de fidelización y retención de clientes, es invertir en crear experiencias de cliente óptimas.

 

Cómo pasar del embudo de ventas al flywheel

Del funnel de ventas al Flywheel

Lo primero que debes de saber, es que la llegada del Flywheel no supone la muerte del embudo de ventas. El funnel sigue siendo indispensable para poder seguir sabiendo cuál es el recorrido que hacen tus visitas, así como cuáles son tus tasas de conversión al pasar de una a otra parte del mismo. Con la llegada del Flywheel, esto no cambia, sólo se adapta y añadimos un elemento más que aportará increíble valor a todo el proceso de conversión y fidelización.

Los pasos para pasar del funnel clásico de ventas al flywheel son estos:

#1. Trabaja tu funnel de ventas hasta la fase de conversión.

Sí, has leído bien. Te recomiendo que utilices tu funnel de ventas, con tus acciones de marketing y midas cuál es tu tasa de conversión en cada fase, tal y como venías haciendo. Sin embargo, la mentalidad cambia. Ahora, debes de saber que estás trabajando en la fase de “Marketing” del flywheel. En esta fase es fundamental medir bien todo este proceso, ya que ahora lo que cambia es que aquellas acciones que nos reporten un mayor ROI, serán las que potenciaremos, dejando de lado las que nos sean menos rentables, con el fin de darle fuerza a nuestra rueda.

#2. Deleita a tus clientes.

Con el Flywheel, el deleite cobra especial importancia. Como hemos visto anteriormente, ahora nos vamos a centrar mucho más en fidelizar a los clientes existentes, que a captar nuevos. Es por ello que debemos repartir esfuerzos entre captación y fidelización, prestando mucha atención a todo lo relacionado con la experiencia de cliente y la atención personalizada.

#3. Reduce la fricción.

La fricción es lo único que puede hacer que tu rueda deje de coger velocidad. Por fricción entendemos aquellas situaciones o acciones que perjudican la experiencia de cliente y por tanto la fidelización. Son “puntos de roce” o ‘pain touch points’. Para identificar esos puntos de fricción, debemos seguir este proceso:

  • Identifica la fricción. Por ejemplo, conociendo cuáles son las principales quejas que están teniendo los clientes (gracias al servicio de atención al cliente de la compañía), o realizando social listening que nos ayude a conocer qué es lo que dicen en los medios sociales nuestros clientes o aquellos usuarios que han querido serlo, pero por cualquier motivo no llegaron a realizar la transacción comercial.
  • Automatiza las principales tareas de contacto inicial. Crea un flujo de contactos con el cliente una vez ha convertido, con el fin de que no se sienta desatendido por la marca. Para ello es fundamental crear un flujo de automatización de comunicados con una herramienta de marketing automation.
  • Define un único objetivo en toda tu organización. Muchas veces la fricción se produce porque los diferentes departamentos dentro de tu empresa no están trabajando sobre un mismo objetivo, creando incertidumbre dentro de tus clientes, al no recibir un mensaje alineado por todas las partes de la marca. Define un único objetivo y difúndelo entre tus colaboradores.
  • Reestructura a tu equipo. Cuando tienes el resto de puntos optimizados, sólo te queda comprobar que tu equipo tiene la misma cultura y trabaja alineada por conseguir ese objetivo común. Para ello, realiza formaciones que permita a tus empleados involucrarse en esta nueva cultura y concepción respecto al deleite del cliente.

Como has podido comprobar, esta nueva metodología hace llevar al cliente a un punto central, alrededor del cual gira todo el proceso de atracción, conversión, venta, satisfacción y fidelización. En este proceso, la Experiencia de Cliente tiene un papel muy relevante, pasando a ser una partida muy importante dentro de la inversión anual de cualquier empresa que quiera que su rueda gire al máximo de potencia.

En Artyco llevamos años desarrollando esta filosofía de negocio centrada en el cliente y reduciendo fricción a través de planes de Customer Experience. ¿Hablamos?

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Qué es un embudo de ventas y cómo crearlo

Qué es un embudo de ventas y cómo crearlo

El funnel de ventas o embudo de ventas es un elemento que te ayudará enormemente a conseguir nuevos clientes de una manera eficaz, permitiéndote además, diseñar una estrategia de marketing digital óptima y adecuada, si la haces en función de este. El tener perfectamente diseñado un embudo de ventas, te va a generar muchos beneficios, pero el principal de ellos será que te ayudará a aumentar tu tasa de conversión. ¿Quieres entrar en profundidad a descubrir qué es y cómo crearlo? Aquí te lo explico.

Un embudo de ventas es la representación ideal que, a juicio de tu empresa, debería de recorrer un usuario online, para llegar a convertirse en cliente. Esta va en función del mercado, el producto y servicio, y sobre todo la estrategia online que tenga definida la empresa. Este embudo está compuesto por diferentes fases, las cuales representan desde el contacto inicial del usuario con el producto, hasta la prescripción, pasando por el inicio de la confianza.

El embudo de ventas es previo a la definición final de la estrategia de marketing online, ya que este determinará mucho las acciones a realizar para maximizar este.

Antes de ponerte a crearlo, es necesario que segmentes muy bien a tus clientes, y en base a ello, definas cuáles y cómo son tus buyer personas. No te olvides de crear sus correspondientes mapas de empatía, los cuales te ayudarán a conocer y analizar sus comportamientos: qué piensa y siente; qué oye; qué ve; qué dice y hace; así como qué esfuerzos hace y qué resultados obtiene. Esta herramienta te ayudará enormemente a crear tus buyer personas, teniendo en cuenta información no sólo sociodemográfica, sino también psicológica y de comportamiento, como ya he comentado antes.

A continuación, debes analizar muy bien tu producto o servicio, pero olvídate del punto de vista de la empresa, y hazlo desde el punto de vista de los beneficios que aporta a tus clientes y potenciales. Olvídate de las prestaciones y las múltiples características, y céntrate en qué sentimientos y necesidades satisface, por qué debería comprártelo a ti y no a la competencia, cómo lo ofrecerás en Internet… Esta fase debe ir dirigida a eliminar los miedos que has detectado en el mapa de empatía que has realizado anteriormente. En cuanto hayas dado con la solución, ya estarás preparado para abrir tu eCommerce y obtener una tasa de conversión superior a la que obtendrías sin realizar esto previamente.

Para terminar y como último paso previo a comenzar a crear tu embudo de ventas, debes definir muy bien cómo te vas a comunicar con los usuarios y qué mensajes les vas a proporcionar en Internet. Es decir, debes trabajar la comunicación orientada a la venta, pero teniendo en cuenta el medio: internet. Por encima de todo (estilo de comunicación, slogans, estilo visual…) define previamente muy bien cuál es tu valor añadido y transmítelo en tu comunicación online.

 

Cómo crear un embudo de ventas

Como crear un embudo de ventas

Como todo proceso, es importante que sigas una serie de pasos que te llevarán a definir el funnel de ventas lo más preciso y adecuado posible para tu negocio. Seguro que encuentras por Internet otros métodos. Este es el que trabajamos en Artyco, y nos da excelentes resultados.

1. Comienza con las visitas online y la captación de tráfico de calidad a tu site.

Como es lógico, la parte más ancha del embudo está formada por la masa de “clientes potenciales” y lo pongo entre comillas porque realmente no lo son, aunque ahí están los que más adelante serán considerados realmente como clientes potenciales. Lo que te recomiendo es que planifiques acciones para atraer el máximo tráfico posible a tu web, pero ojo… intenta que sea de calidad. No vale todo. Muchas veces nos obsesionamos por los objetivos en porcentajes de incremento, por la cifra, pero ¿de verdad te interesa un alto porcentaje de visitas a tu web que entran por error, esperando algo que no encuentran o que tienen un perfil que no es el de tu buyer persona? Estos entrarán y se irán, reduciendo tu tasa de conversión, y afectando a la efectividad de tus acciones online. Por tanto, si quieres pescar atún, echa tus redes para capturar este tipo de pez y no atunes, sardinas y boquerones…

¿Qué puedes hacer para atraer tráfico online de calidad? Muy fácil:

  • Crea contenido de valor en tu blog y utiliza el marketing de contenidos. Es la mejor manera de aparecer en las búsquedas y si lo haces bien, de filtrar la calidad de tus visitas a personas interesadas realmente en la temática de tus contenidos, los cuales deben tener una estrecha relación con lo que propone tu empresa.
  • Cuida el SEO. Tienes que tener muy estudiado y cuidado el posicionamiento natural de tu página web. Con el blog y los contenidos, este posicionamiento se ve reforzado, ya que Google ama a los creadores de contenido. Además, te permite posicionar keywords interesantes para tu negocio o crear linkbuilding interno y externo, el cual va a ayudarte en tu seo.
  • Utiliza el tráfico de pago. No tengas reparo en atraer visitas a través de Google Adwords o Social Ads. A mí personalmente me gusta más o considero que recojo un tráfico de más calidad en Social Ads, ya que las segmentaciones son por intereses y si tengo muy bien identificado mi buyer persona, me resultará más fácil dar con él en estos medios. En Google Adwords recojo más la persona que ya está en una fase del customer journey más avanzada, y el cual anda buscando un producto o servicio concreto.
  • Publica en las diferentes plataformas sociales. Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, son excelentes escenarios para distribuir tu contenido y para comunicarte de una manera directa con tus clientes y potenciales. Si consigues hacer una buena estrategia de social media, el tráfico proveniente de este medio puede ser de gran valor.
  • El email marketing está más vivo que nunca. Llevo años escuchando que el email marketing no funciona y que está muerto. Desde mi punto de vista, este está más vivo que nunca, pero tienes que hacerlo bien. Cuida tu base de datos, mantenla actualizada y segmentada, pero haz diferentes grupos en función de los contenidos. No te comuniques igual con todos los perfiles que tengas. Si utilizas listas externas, selecciona muy bien a tu proveedor y exígele una buena tasa de apertura y una segmentación acorde con tus intereses. Y no te olvides de la GRPD. Aquí te dejo un post que habla sobre como adecuar tu CRM a la GDPR.

Con estas acciones atraes tráfico, pero no conviertes a tus visitas en clientes. Por supuesto que alguna sí caerá, pero si no sigues construyendo tu embudo de ventas, no podrás aprovechar todas las oportunidades que has atraído a tu site.

Para evitar que tus visitas se vayan y no vuelvan más, debes aportarles valor. Darles un algo que te haga presentarte como experto en lo que haces y que a la vez sea realmente útil para tus visitas. Debes ofrecerles un Lead Magnet, asociado a una landing page, con el fin de recoger sus datos más básicos que te sirvan para seguir comunicándote con ellos. Un Lead Magnet es un regalo de alto valor para el usuario, como un eBook, una plantilla de trabajo o un caso de éxito, por ejemplo.

2. Recoge Leads

Si una persona te ha dejado sus datos a través del Lead Magnet, es que puede ser un cliente potencial. Sin embargo, puede que aún no esté preparado para la venta. Ahora tienes que seguir trabajando sobre este grupo de personas y ayudarles a recorrer el customer journey contigo como referente.

Aquí es donde el emailing entra en el terreno de juego con un valor excepcional, pero ten cuidado. No abuses de él, ya que puedes conseguir el objetivo contrario, y hacer que ese potencial acabe odiando tu empresa por pesada.

Para poder desarrollar esta estrategia debes entender lo que es el Lead Nurturing. Puedes echar un vistazo al post que te acabo de enlazar en la frase anterior. Si no tienes tiempo, te lo resumo. Lead Nurturing es nutrir a tus leads con información interesante para ellos de una manera gradual y a través de email marketing automation. Es importante que utilices una herramienta de automatización de envíos, ya que si manejas importantes cantidades de leads, es complicado acordarte cuándo y qué enviarles en cada momento. Herramientas de automatización de marketing como Lead on Site, pueden ayudarte a optimizar tu tiempo y hacer un trabajo correcto con tus leads.

Como estrategia de emailing te propongo estos envíos básicos:

  • Email de bienvenida. Una vez te ha dado sus datos para descargarse el Lead Magnet, envíale un emotivo mensaje, pero también ofrécele un interesante descuento para su primera compra, por ejemplo.
  • Más adelante, envíale un eBook sobre la temática que ha consumido previamente o un vídeo de valor. De este modo seguiremos estando presentes en su mente.
  • ¿Hacéis webinars? Si es así, ¿por qué no le invitas a uno en una tercera ronda de comunicación?
  • Y así todo lo que consideres oportuno. El número de envíos variarán en función del tiempo medio de adquisición de tu producto o servicio, desde la fase de descubrimiento, hasta la de compra.

La idea es que, de estos envíos, analices quiénes están abriendo unos u otros, y están consumiendo lo que les envías. De este modo, podrás determinar quiénes están continuando en su fase de compra a través de tu embudo de ventas.

Otra buena opción es que utilices los servicios de un contact center para terminar de cualificar esos leads. Para muchos negocios, sobre todo los de venta de servicios B2B, esta fase es primordial, ya que va a terminar de conocer el interés del lead e incluso acelerar la venta. En muchas empresas enfocadas en el inbound marketing y con un proceso de Smart Marketing en su departamento comercial, se ha creado la figura del «inside sales manager», encargado de terminar de cualificar el lead en su última fase, previa a la venta. Una vez lo cualifica, ese lead pasaría al departamento de ventas.

Durante esta fase, muchos de tus leads se irán cayendo. Es interesante que los tengas identificados. Para la venta más puramente online, y aquellos que han consumido tus contenidos y siguen adelante en tu embudo de ventas, puedes ofrecerles un Tripware. ¿Qué es un Tripware? Es la oferta de un producto o servicio a un precio exageradamente barato. Normalmente por debajo de 10 €. Con esta oferta, si el lead llega a la compra, quiere decir que ha traspasado su nivel de confianza con tu empresa, estando preparado para recibir ofertas. Esta vez mucho más sustanciosas para tu negocio.

3. Enhorabuena, has conseguido un cliente nuevo.

Le has atraído a tu web, te has mostrado como un experto en lo que haces dirigiéndole por varias fases de tu embudo de ventas, has pasado el lead cualificado a tu equipo de ventas, y finalmente te ha comprado. Podrías pensar que esta es la fase final del embudo, pero no es así. El equipo comercial ha conseguido cerrar la venta, el cliente ha tenido su experiencia con nuestro producto o servicio, pero ¿verdad que queremos que siga comprándonos y que se convierta en un cliente fiel? Y ¿por qué no que se convierta en promotor de nuestra marca?

4. Fideliza a tus clientes.

La cuarta parte del embudo pertenece a aquellos clientes que han comprado y que se mantienen fieles a tu marca. En Artyco siempre decimos que fidelizar un cliente es mucho más barato que captar uno nuevo. ¿Por qué no aprovechar nuestros clientes para que sigan comprándonos? Ya nos conocen, ya tienen una experiencia con nosotros, y por tanto su customer journey es mucho más rápido que el de un potencial cliente.

Diseña estrategias de fidelización y aprovéchate de ello, ¿cómo? A través de tu CRM, en el cual debes tener toda la información de tus clientes. No sólo de compra, sino también de comportamiento con tu marca y durante el embudo de ventas. Esta información te ayudará a segmentarlos nuevamente y hacer análisis predictivos de consumo. Una vez tengas esta información, podrás automatizar comunicaciones dirigidas a ofrecerles tus productos o servicios en el momento más adecuado.

Cuidado, no sólo te comuniques con ellos para que te compren. Es necesario establecer una relación de valor con ellos, para ello, envíale información de calidad, felicítale por su cumpleaños o deséale felices fiestas en Navidad. Parece una tontería, pero según múltiples estudios, estos mensajes hacen que los clientes se sientan más cercanos a las marcas, influyendo directamente en la fidelización.

Como imaginarás, en esta fase reduciremos nuevamente el número, estrechándose una vez más nuestro embudo de ventas. Pero aquí no queda todo.

5. Convierte a tus clientes fieles en prescriptores.

Una vez identificados a los clientes que te han comprado, y que además son fieles a tu marca, es hora de pensar en convertirlos en promotores o prescriptores de tu marca.

A través de tu embudo de ventas los tienes perfectamente identificados, sólo queda que desarrolles una serie de acciones para que “trabajen para tu marca”. Establece un plan de comunicación con ellos, y ofréceles un descuento por hacer de prescriptores o una comisión. Como entenderás, esta parte del embudo es muy pequeña, por lo que no será necesario realizar una estrategia de comunicación como las anteriores. Aquí la comunicación con ellos debe ser personal y exclusiva, de tal modo que esta persona se sienta única para tu marca.

Embudo de ventas

Esto no es nada sencillo, y como habrás comprobado se necesita de cierta tecnología para poder desarrollar con éxito una estrategia basada en la definición del embudo de ventas. Como conclusión, te propongo dos herramientas básicas para realizar con éxito este ejercicio: una herramienta de marketing automation y un CRM que te permita almacenar información de tus clientes, analizarlos e identificarlos en función de la fase del funnel de ventas en el que se encuentren. Ánimo, si sigues estos pasos, tu negocio online lo va a notar.

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