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Qué es un KPI en Marketing y cuál es la diferencia con las métricas

Qué es un KPI en Marketing y cuál es la diferencia con las métricas

Un KPI es un indicador clave en el desempeño del negocio, el cual nos sirve para poder medir el éxito o el fracaso de nuestras acciones de marketing. Una métrica, sin embargo, es una medición, la cual no es clave para el negocio, pero que nos sirve para realizar un seguimiento de la acción que mide. En este post vamos a hablar no sólo de las diferencias entre uno y otro, sino también de la importancia que tienen en el marketing y la relación entre ambas para dar valor al trabajo del CMO. ¿Quieres profundizar un poco en ello? Vamos allá.

Si estás leyendo este post es porque consideras que la analítica es básica y fundamental para tu negocio. Siendo en el área del marketing aún más importante si cabe, ya que las diferentes acciones y campañas que vas lanzando a lo largo del año necesitan ser medidas, para conocer en qué proporción están participando de los resultados finales de la empresa.

Tanto los KPI (Key Performance Indicators) como las métricas, son medidas cuantificables de una actividad relacionada con el negocio, estando su principal diferencia en si se utilizan para un uso estratégico u operativo. Como sabrás, los KPI aportan un valor cuantificable asociado a un objetivo de negocio estratégico. Su resultado, lo que te viene a indicar, es si se ha cumplido ese objetivo estratégico o no.

Las métricas, por su parte, aportan también un valor cuantificable y medible, pero en este caso relacionados con el área más táctica de la empresa, siendo especialmente útiles para mediar las diferentes acciones que se realizan a lo largo del año en el área del marketing.

Algunos ejemplos claros de métricas serían:

  • La tasa de crecimiento de ventas. Es el resultado de dividir las ventas conseguidas en este año, entre las del año anterior, restarle al resultado 1, y multiplicarlo por 100 para obtener la tasa. Así, si este año hemos obtenido unas ventas por valor de 500.000 euros, frente a 400.000 del año anterior, dividiríamos 500.000 entre 400.000 y nos saldría 1,25. Le restaríamos 1, saliendo 0,25 y lo multiplicaríamos por 100, siendo la tasa del 25% de crecimiento. Esta métrica nos ayuda a conocer cuál ha sido el crecimiento o decrecimiento de ventas en la empresa, pero nunca este valor debe de ser un KPI, ya que no debe ir asociado a ningún objetivo estratégico dentro de la empresa. Sí como un indicador de rumbo.
  • El LTV (Life Time Value) o CLV (Customer Lifetime Value). Es el valor neto de los ingresos que nos genera un cliente durante el tiempo que es nuestro cliente. Se obtiene tras multiplicar el gasto medio que realiza el cliente en cada compra, la recurrencia de adquisión durante un año, y la vida del cliente (número de años que es nuestro cliente). De este modo, si un cliente gasta una media de 50 euros en un mes en nuestro eCommerce, compra 6 veces al año, y lleva haciéndolo desde hace 6 años, entonces su CLV sería de 1.800 €. Esta métrica tiene sentido para compararla con otra que es el CAC o coste de adquisición de cliente. Al comparar el CLV con el CAC, puedes conocer si ese cliente te ha sido rentable, ¿cómo? Si el CAC es menor al CLV, enhorabuena. Si no es así, te ha costado más conseguir ese cliente que la rentabilidad que te ha aportado. El CLV nunca debe ser un KPI, ya que como ocurre con el caso anterior, no debe ir asociado a un objetivo estratégico. Simplemente te ayuda a conocer el éxito de tus acciones para aumentar la compra por cliente y subir así ese CLV.
  • La notoriedad de marca. Esta representa la presencia que tu marca tiene en la mente de los consumidores. Medir esta notoriedad sólo se puede hacer a través de un grupo de métricas que te ayudan a conocer la situación de la misma. Métricas como el engagement, impresiones, número de menciones en RRSS, alcance y frecuencia, etc.

Por tanto, la diferencia más significativa entre KPI y métrica sería la conexión de la primera con los objetivos, frente a las otras con las acciones.

En cuanto a los objetivos, es importante que tengas en cuenta una cosa. Estos objetivos, necesariamente tienen que ser SMART o inteligentes, es decir, específicos (Specifics), medibles (Mesurables), alcanzables (Attainables), realistas (Realists) y oportunos (Timely). Y es que esos KPI que definas surgirán como una prolongación de estos objetivos SMART. Con el fin de saber si se han conseguido o no.

Escoger los KPI adecuados en tu estrategia, te permitirá medir adecuadamente la progresión de tus acciones, o por el contrario corregir la estrategia, si los resultados no son los que tú esperas.

Relación entre métrica de marketing y KPI

Relación entre métrica y KPI

Seguro que ya has leído antes que todos los KPI son métricas, pero no todas las métricas son KPI. Lo normal es que la empresa defina cuáles son sus objetivos básicos, y en función de ellos, determinar cuáles son los KPI que se van a necesitar para medir la consecución o no de estos objetivos.

Es importante saber que, dependiendo del tipo de empresa y de su plan estratégico, una misma métrica puede ser considerada como KPI o no. Por ejemplo, para un eCommerce que basa sus ingresos en la venta a través de este, el CPA o coste por adquisición, es un KPI fundamental ya que va a determinar cuánto nos cuesta conseguir una venta. En cambio, si la venta por Internet es marginal, en ese negocio, el CPA será simplemente una métrica a tener en cuenta.

A través de los KPI podemos descubrir que existe un problema, mientras que las métricas nos ayudan a comprender qué es lo que ha ocurrido, o el proceso. En muchos casos asignaremos KPI a la medición de la estrategia, y diferentes métricas a los procesos operativos que constituyen el despliegue de la misma.

Es interesante también, pensar que este sistema es totalmente dinámico y flexible en el sentido de que debemos revisar las métricas a menudo, y si alguna de ellas determinamos que es crítica para la consecución de los objetivos de negocio de la empresa, pasarla entonces a KPI. De igual modo, si vemos que un KPI no consigue llegar a ser real, o lo que es lo mismo, vemos que el objetivo que intenta medir se convierte en inalcanzable, ese KPI pasaría a ser una métrica.

 

El MROI como KPI fundamental en el marketing

Marketing Return On Investment

Si existe un KPI importante en marketing, este es el MROI (Marketing Return on Investment). Este te puede servir para medir una campaña en concreto, o bien para medir toda la actividad de marketing de tu compañía. Como seguramente sabrás, este se calcula restando a los ingresos, la inversión, y dividir el resultado por esa misma inversión. Si luego lo multiplicamos por 100, tendremos ese retorno de la inversión.

Vamos a poner un ejemplo super básico y simplificado del ROI, el cual puede complicarse todo lo que queramos. Por ejemplo, si hacemos una campaña en Google Ads en la cual invertimos 10.000 euros al año, habiendo ingresado a través de esta, 30.000 euros, nuestro ROI saldría de restar 30.000 menos 10.000 (20.000), dividirlo por 30.000 y multiplicarlo por 100. Nuestro ROI sería de un 66,67%. Este sería un ejemplo muy simplificado, tal y como he adelantado, ya que habría que añadir a los gastos de Google Ads, los gastos de la persona que gestiona los anuncios, por ejemplo, entre otros muchos, complicándose el cálculo bastante.

Este KPI es decisivo para cualquier departamento de marketing, ya que te va a permitir:

  • Justificar la inversión en Marketing. Si quieres introducir un producto o servicio en el mercado o aumentar las ventas, necesitarás invertir una buena cantidad de dinero en acciones de marketing que te ayuden a conseguir ese objetivo. Cualquier Director General de compañía necesita y te pedirá, conocer qué cantidad de la inversión ha respondido de una manera positiva en los resultados finales de la empresa.
  • Decidir en qué invertir y en qué dejar de hacerlo. Gracias al MROI podrás conocer cuáles de tus acciones han conseguido un balance positivo y han sido rentables para tu empresa, de tal forma que cuando tengas que planificar otra batería de acciones para el año siguiente, puedas repetir, incluso aumentar inversión en aquellas que te han dado resultados positivos, y dejar de hacerlo en las que no.
  • Comparar tu eficiencia de marketing con la competencia. Es cierto que este punto es muy complicado, ya que es difícil tener acceso a información de la competencia, y más en lo relacionado con la inversión publicitaria, pero en algunas campañas si que es posible. Por ejemplo, puedes acceder a ciertas inversiones publicitarias a través de datos de Infoadex, mientras que, para conocer datos sobre ventas, estos son accesibles gracias a Nielsen, Kantar u otras agencias que se dedican a ello.

Como habrás supuesto, para aprovecharte de este KPI, es necesario que planifiques adecuadamente por adelantado tus acciones de marketing en base a ello. Es decir, debes diseñar tus campañas de tal manera que sean medibles.

Pero no debes de quedarte sólo en eso. Los directores de marketing deben enfocarse no sólo en medir lo que ha ocurrido, sino también en “lo que ocurriría si”. Ese paso de ir un poquito más allá, es lo que te llevará del dato a la inteligencia, y de la inteligencia al conocimiento.

 

KPI para eCommerce

KPI y métricas para el eCommerce

Me gustaría proponerte una serie de métricas que pueden llegar a convertirse en KPI en función de tus objetivos de empresa, en el caso de que fueras un eCommerce. Con estas métricas que te propongo podrás conocer rápidamente y gracias a este seguimiento, el estado de salud de tu tienda online, así como el poder moverte variando tus estrategias en uno u otro sentido, en función de si están siendo positivos o negativos.

Ejemplos de KPI/métricas para eCommerce:

  • Fuentes de tráfico. Es fundamental para conocer por qué canales están viniendo tus visitas. Esta es más probable que sea una métrica antes que un KPI.
  • Visitantes únicos. Esta cifra te dará una visión real de cuántas personas navegan por tu eCommerce. Para tu tienda online puede ser un objetivo estratégico importante en el caso de conocer que si, por ejemplo, un 20% de las personas que visitan tu web acaban comprando, el aumentar ese número de visitantes únicos en un X%, repercutirá en un aumento proporcional en las ventas. Por tanto, podría ser un KPI interesante a tener en cuenta.
  • Total visitas. Normalmente suele ser una métrica, pero si uno de tus objetivos fundamentales es branding, puede que esta se convierta en KPI, ya que, si aumentas el número total de visitas de una manera significativa, indicará que estás aumentando tu conocimiento de marca. Sobre todo si esas visitas nuevas vienen como tráfico directo o por SEO con la palabra clave de tu marca.
  • Páginas vistas y páginas vistas por visita. Por lo general suele ser una métrica más que un KPI. Lo que te viene a indicar es el interés y el engagement que tiene tu eCommerce con el usuario.
  • Nuevos visitantes. Este puede ser un KPI importante si detectas que tu eCommerce está estancado en la venta realizada a través de los mismos clientes. Con el KPI de nuevos visitantes puedes obtener información sobre la validez o no de campañas de outbound marketing para captar nuevos clientes.
  • Tiempo de permanencia por visitante. Es una métrica que te indica si tu eCommerce engancha con el usuario, así como si tus campañas de marketing digital están atrayendo al público adecuado y no a usuarios que entran con unas expectativas que luego no se cumplen, abandonando rápidamente tu tienda online.
  • Coste por Lead (CPL). Es una métrica fundamental para determinar si tus campañas de marketing digital destinadas a captar leads, son rentables o si van mejorando.
  • Coste por adquisión (CPA). Un KPI fundamental en una tienda online, el cual te va a ayudar a conocer cuánto te está costando cada nuevo cliente, y así poder optimizar tus acciones de cara a que ese CPA sea mínimo.
  • % de abandonos del carrito de la compra. Este dato puede ser terriblemente significativo de cara a conocer, por ejemplo, el porqué de una bajada de ventas en tu tienda online. Si detectas que el porcentaje de abandono de tu carrito es excesivamente grande, podrás actuar en consecuencia y realizar cambios y acciones específicas para subsanarlo. Yo diría que por lo general es una métrica.
  • Número de clientes que se ponen en contacto con la tienda (email, webchat, teléfono…). Más que un KPI esta medida sería una métrica que te proporcione información sobre cuál es el nivel de atención al cliente que te están demandando tus usuarios. A esta métrica le puedes añadir el grado de satisfacción de dicho servicio, y así completar dicha información.
  • Beneficios netos. Un KPI puro y duro el cual te ofrecerá de un vistazo en que posición estás respecto a tu objetivo fundamental de negocio, que no es otro que el beneficio.
  • Ventas por hora, día, semana, mes… Depende de cómo plantees tus objetivos, este puede ser una métrica que te informe de cómo se comportan tus ventas en el tiempo, o un KPI que te indique si estás consiguiendo tus objetivos de ventas por día, semana o mes.
  • Total de pedidos por día, semana, mes… Ocurre lo mismo que en el punto anterior.
  • Valor medio del pedido. Uno de los objetivos clave de un eCommerce de cara a aumentar las ventas es incrementar el valor medio del pedido, utilizando para ello estrategias de upselling, por ejemplo. En estos casos, utilizar esta medida como KPI puede ser interesante.
  • Margen medio. Sin duda, este puede ser un dato crítico para el desarrollo final del negocio, ya que, a partir de ciertos márgenes, la labor comercial puede que no sea rentable. En función de cómo hayas establecido tus objetivos, esta medida puede ser un KPI o una métrica que te sirva de referencia.
  • % de conversión. La mejor manera de comprobar la eficacia de tus llamadas a la acción en tu página web, tus landings, tus descripciones de producto o cualquier otra acción on site que desarrolle tu eCommerce (Web Chat por ejemplo), es a través de este índice.
  • Pedidos de nuevos clientes frente a los clientes recurrentes. Un objetivo de empresa puede ser aumentar los pedidos de nuevos clientes, o por el contrario, aumentar la cifra en clientes actuales (fidelización). En ambos casos, sería un KPI interesante a tener en cuenta.
  • % de nuevos pedidos en relación con los nuevos usuarios. Para mí, en este caso es más una métrica que un KPI, ya que su cifra te va a dar una pista del índice de pedidos de los nuevos clientes de cara a hacer estimaciones que te ayuden a prever tu cifra final de ventas.
  • Tasa de devolución. Uno de los objetivos más importantes dentro de un eCommerce, es reducir significativamente las devoluciones, ya que estas ocasionan importantes costes. Este KPI es fundamental para ver si hemos llegado al objetivo marcado o no.

Si necesitas inspiración a la hora de saber qué tipo de KPI y métricas puedes utilizar en diferentes proyectos, aquí te dejo un par de enlaces a dos posts que escribí sobre ello que te pueden interesar: «Analítica en Medios Sociales. Métricas y KPIs más utilizadas«, y «Métricas y KPIS para fidelización de clientes«.

Recuerda que, si no mides lo que haces, no podrás conocer qué estás realizando bien y que no está funcionando. Sin embargo, caer en el error de establecer KPI y métricas de todo lo que se te ocurra puede llevarte a realizar un trabajo innecesario, y sin sentido. Para que un KPI y una métrica sirva para algo, esta debe ir alineada con unos objetivos medibles, no lo olvides.

¿Quieres olvidarte de toda esta medición y analítica? ¿Prefieres encargar todo esto a expertos? En Artyco podemos ayudarte.

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6 consejos para hacer una campaña de Black Friday efectiva

6 consejos para hacer una campaña de Black Friday efectiva

Si somos rigurosos, el Black Friday este año 2018 comienza el viernes 23 de noviembre, sin embargo, son ya muchas firmas las que deciden adelantarlo o extenderlo unos días más en el tiempo, debido a la importante subida de ventas que supone dicho evento. En este post quiero ayudarte a que no te vuelvas loco en tu campaña y además de conocer qué supone este viernes negro, sepas en qué fijarte a la hora de definir tu campaña este año, o el que viene.

Este evento, traído de Estados Unidos, en pocos años se ha convertido en todo un fenómeno en España. Ya el 96% de los encuestados sabe qué es el Black Friday, convirtiéndose con diferencia en el mayor evento de compras del año en España.

Esto mismo está sucediendo al nivel global, no sólo en España. En el siguiente gráfico te muestro el resultado del estudio que ha realizado un organismo dedicado única y exclusivamente al Black Friday, ¿increíble verdad? Se llama Black Friday Global.

Interés en el Black Friday

En este estudio, usaron los datos de Google Trends y descubrieron que el interés de los 55 países que llevaron al estudio por el Balck Friday, en sólo 5 años, se ha más que duplicado, convirtiéndose cada año en un nuevo record de ventas respecto al anterior.

En España, el gran boom fue en el 2014, llegando quizás a su tope, evolucionando a partir de entonces a la par del aumento de la cifra total de ventas en eCommerce de cada año. A continuación, te dejo el gráfico publicado por Adigital: Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia en el 2016.

Ventas media en España de Black Friday

Para conseguir este impacto, las marcas en su plan de medios lógicamente eligen los canales más digitales. Entre todos, el más utilizado es el email marketing, seguido de las Redes Sociales y la publicidad en móviles y páginas web (normalmente display de Google). En el siguiente gráfico puedes verlo más claro.

Ranking de canales usados en Black Friday

En cuanto a cifras de ventas, es impactante conocer que el Black Friday supone un 646% más de ventas que cualquier otro viernes del año (en Paquistán supone hasta un 11525%!!!). Te preguntarás, pero ¿cuánto se gasta de media un consumidor normal? Según ese mismo estudio, el comprador medio español está dispuesto a gastar 173 € de media en el evento. Para que sepas si es mucho o poco, si lo comparamos con otros países de Europa, este está algo por debajo de la media.

Vamos ahora a conocer un poco más sobre el Black Friday en España… En esta infografía lo verás claro.

Black Friday en España

Como puedes ver, la tendencia es a comprar tanto en tienda física como en online. Esto no hace más que confirmar la gran revolución que está teniendo el sector Retail, el cual está experimentando lo que se está llamando el O2O (Online to Offline, es decir la apertura de tiendas físicas por eCommerce) y la creación de un universo de marca y venta que englobe tanto al comercio online como al offline en su prolongación.

Una vez que ya sabemos algo más sobre el Black Friday y su efecto en España y el consumidor, vamos con algunos tips para poder hacer de esta campaña, una acción más efectiva.

 

Tips para hacer campañas de Black Friday más efectivas.

Tips para el Black Friday

Lo primero que debemos hacer antes de afrontar una campaña de este tipo es investigar sobre ello. Como una parte importante de ello ya te lo he mostrado, podemos pasar al resto de los puntos. Toma nota:

 

#1. Identifica cuáles son los productos o servicios que más se suelen buscar durante el Black Friday.

Según Black Friday Global, los productos más populares son estos:

  1. Ropa.
  2. Electrónica.
  3. Calzado.
  4. Cosméticos y perfumes.
  5. Electrodomésticos.
  6. Regalos.
  7. Productos para niños.
  8. Libros.
  9. Accesorios deportivos.
  10. Ropa interior.

Si tu eCommerce o tienda tiene entre su línea de productos, alguno de estos, quizás deberías plantearte optimizar bien tus campañas enfocándote exclusivamente a ellos, dejando en un segundo plano al resto, ya que es de donde vas a sacar más beneficio.

#2. Piensa en la estrategia de tu campaña.

Es fundamental que pienses muy bien qué descuentos vas a utilizar como reclamo y de qué manera vas a comunicarte con tus potenciales. No sólo en el tono y el concepto creativo, que son fundamentales, sino también en qué canales vas a utilizar para ello.

Si has hecho bien tu trabajo antes de ponerte a elaborar la estrategia, y has estudiado qué se ha hecho y qué influye más en los consumidores durante el Black Friday, sabrás que los mejores canales para descargar toda tu comunicación y calls-to-actions son estos:

  • Comunicaciones de email marketing previas a la fecha con el objetivo de adelantarte a tu competencia e ir posicionándote en la mente del cliente.
  • Establecer una estrategia de contenidos previa en redes sociales, así como durante el Black Friday, en el cual estén presentes tanto tus productos estrella, como los descuentos que se pueden conseguir con ello. Utiliza tu comunidad de seguidores, así como herramientas de Social Ads para ampliar la difusión.
  • Piensa en poner en marcha un programa de recomendaciones o “member get member”, para ello es fundamental que pongas muy accesible y de manera sencilla el poder compartir, además, debes ofrecer un valor añadido a la persona que viralice tu campaña, y no olvides intentar personalizarlo al máximo.
  • Aprovecha el momento e intentar fomentar la venta cruzada. Si haces una buena estrategia de Black Friday, puedes incrementar aún más tus ventas si consigues hacer recomendaciones de otros productos tuyos de venta cruzada.
  • Utiliza para algunas comunicaciones lo que se llama ‘venta flash’. Es decir, haz promociones increíbles, pero en tiempos muy cortos para activar la compra impulsiva y fomentar la viralidad. Aunque no lo creas, hay gente a las que le encanta.

#3. Crea ofertas que vayan acorde con tu imagen de marca.

Parece obvio, pero no lo es. Son muchas las empresas que se ven absortos por la fecha en sí, y pierden de vista a qué se dedican, cuál es su tono de comunicación, su imagen de marca, etc, y por tanto centrar el Black Friday creando un universo entorno a tu marca y no tu marca entorno al Black Friday.

#4. No elimines las landing pages que has utilizado para el Black Friday.

Deja que esta vaya acumulando posicionamiento durante un año y al siguiente, sólo tienes que rediseñarla y disfrutar de tu posicionamiento, muy por encima de tu competencia (si has hecho bien las cosas). ¿Interesante verdad?

#5. Traslada el evento a la tienda física.

Ni es bueno pensar en sólo online, ni pensar en sólo offline. Hay usuarios que prefieren disfrutar de un día de tiendas con ofertones y salir de ahí con la seguridad de haber adquirido algo a un precio único, como hay otros usuarios que prefieren hacer sus compras en Internet cómodamente desde su casa y recibirlo donde deseen, accediendo a tiendas de cualquier país y comparando productos a un solo clic. También hay otras personas que miran en Internet, pero acaban comprando en la tienda física. Es por esto último por lo que debes seguir una misma línea tanto en el online como en el offline. Aprovecha las ventas offline para dirigirles con un descuento extra a la online, y viceversa. Es la mejor manera de incentivar las ventas en diferentes canales propios y así fidelizar a tus clientes.

#6. Mide, mide y mide.

La única manera de mejorar es midiendo qué has conseguido con lo que has hecho de cara a volver a repetir aquello que te ha funcionado, y dejar de hacer aquello que no te ha resultado como esperabas ese año (ojo, puede que otro año si funcione, y sólo haya sido porque te has adelantado). Para ello, lo primero que debes hacer es ponerte los objetivos y en función de estos, determinar cuáles son las kpi`s necesarias para poder medir la consecución o no de esos objetivos.

 

En Artyco lanzamos todos los años las campañas online de Black Friday, sobre todo en cuanto a email marketing de clientes como LG España, el grupo FIAT o Mercedes Benz España. ¿Necesitas que te ayudemos?

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¿Cuál es el estado del eCommerce en España en 2018?

¿Cuál es el estado del eCommerce en España en 2018?

¿Quién no ha realizado una compra por Internet? Tu pareja, tu prima, tus padres o tu compañero de trabajo, seguro que han comprado alguna vez a través de una tienda online. A fecha de hoy, hemos dejado atrás esos tiempos en los que se analizaba la confianza en las pasarelas de pago, el desconocimiento de qué ocurría si al recibir una prenda no se ajustaba a la talla deseada, o qué pasaba con los envíos. Todos tenemos más interiorizado el acto de comprar por Internet, pero es necesario saber quiénes lo tienen más, de qué manera y qué puede pasar en el futuro. Te invito a analizar conmigo el estado del eCommerce y sacar las principales tendencias para el 2019, ¿te apuntas?

Hace unos días, el IAB sacó su habitual Estudio Anual eCommerce 2018, en colaboración con la empresa Elogia. El principal objetivo del estudio, como es lógico, no es otro que medir la evolución y las tendencias principales del mercado del eCommerce en España. Sé que muchos de los que leéis habitualmente los posts de nuestro blog sois de Latinoamérica y podéis pensar que os interesa menos, sin embargo, os invito a que sigáis leyendo, ya que las conclusiones de este estudio son perfectamente extrapolables en algunos casos a lo que puede estar ocurriendo en cualquier país de la América Latina, así como las tendencias que lanzo.

Bien, pongámonos en contexto. Desde hace tiempo, se piensa que al menos una tercera parte de los usuarios de Internet son compradores online. Empresas como Amazon, Aliexpress o El Corte Inglés como empresa española, están aumentando mes a mes la cifra de sus ventas, a través de este canal. Nos encontramos con nuevos personajes con capacidad de compra, como son la generación Z, de los cuales sabemos poco. (Te recomiendo echar un vistazo al post que escribí sobre ellos, titulado: “Generación Z: cómo son y cómo influirles con acciones de marketing”). Y entre muchos profesionales se ha creado la duda de si el Retail tradicional ha muerto, en lo que se está llamando como el “Retail Apocalypse”.

De este modo, en julio de 2018 se comenzó mediante la técnica C.A.W.I. (entrevista auto administrada por ordenador online) una serie de entrevistas a hombres y mujeres de 16 a 65 años de edad, compradores online y residentes en España.

¿Queréis saber las principales conclusiones? Aquí os las muestro.

 

Estado del Comercio Online en España 2018

Estado del eCommerce en España

Para no aburriros demasiado, estas son las 10 conclusiones fundamentales a las que se llegó con el estudio sobre el estado del eCommerce en España 2018:

  1. Efectivamente, 7 de cada 10 internautas compran online. Pues sí, esas previsiones eran ciertas. Y es que esto supone nada más y nada menos que un total de 19,4 millones de españoles de entre 16 y 65 años de edad. En este aspecto, merece la pena destacar que la Generación Z aún no tiene demasiada capacidad de compra, ya que sólo el 50% de estos es comprador online.
  2. Los españoles se gastan de media 77 € con una frecuencia de 3 veces al mes. Esto supone que las cifras de venta online se han estancado respecto a las mismas obtenidas en el año 2017.
  3. Podemos definir como comprador online, tanto a un hombre como una mujer, principalmente de edades comprendidas entre los 31 y los 55 años (41 años de promedio), gran consumidor de las RRSS, principalmente Facebook (91%), WhatsApp (83%), YouTube (64%), Twitter (56%) e Instagram (55%). Lo normal es que sean 3 personas en el hogar, en su mayoría con estudios universitarios y con hijos de entre 6 y 12 años. Para conectarse a Internet, prefieren el ordenador y el Smartphone, aunque se aprecia una tendencia a dejar el primero por el segundo.
  4. El motivo fundamental de comprar a través de Internet, es lo práctico que es, la comodidad de poder hacerlo desde donde quiera y en el momento que desea, y el ahorro de tiempo que supone, entre otras cosas. Otro fuerte motivo que se detecta es la gran disponibilidad de productos que se tiene, frente a cualquier centro comercial offline. El consumidor valora poder tener a golpe de tecla o pantalla, cualquier producto en cuestión de segundos.
  5. El ordenador sigue siendo el dispositivo a través del cual más se compra (87%), frente al móvil (47%). Esto viene a confirmar lo que escribí en este mismo blog sobre: “CRO: En qué dispositivo se consiguen más conversiones, ¿móvil, desktop o tableta?” el cual te recomiendo eches un vistazo.
  6. Entre las categorías de productos que más se venden en Internet están:
  • En un 90% productos físicos como ropa, libros, objetos de decoración…
  • En un 79% servicios como billetes de avión, estancias, restaurantes…
  • En un 43% contenido digital como juegos, películas, música, prensa, software…
  • En un 33% productos sólo para móviles.
  1. Prácticamente el 70% de los compradores buscan información en La Red, fundamentalmente en marketplaces como Amazon, comprando finalmente en este canal. Y sólo 1 de cada 4 se informa a través del canal online, pero acaba comprado en la tienda física. Esto indica la madurez en la que se encuentra el eCommerce dentro del hábito de compra de los consumidores.
  2. A pesar de que pensamos que las recomendaciones en las tiendas online son críticas a la hora de la venta a través de este medio, del 53% de personas que buscan información en La web del comercio online sobre un producto o servicio, sólo un 5% de estos las tienen en cuenta. Para el restante 95% son mucho más importantes a la hora de tomar la decisión de compra, las recomendaciones de amigos y familiares, así como la información en blogs y foros.
  3. Comprar de manera online produce mucha satisfacción en los consumidores. 8 de cada 10 dicen que su compra online ha sido satisfactoria, fundamentalmente por el precio pagado y la facilidad a la hora de realizar la compra. Esto nos indica que el comprador online se mueve fundamentalmente por el precio y la comodidad que aporta poder realizar la compra desde casa o el trabajo.
  4. Las facilidades para la entrega, así como la rapidez y bajo coste del mismo, son elementos determinantes para que el consumidor repita en el mismo eCommerce, y conseguir fidelización por parte de este.

Creo que con esto tenemos una visión bastante completa del comercio online, ¿verdad? Vamos ahora a por las tendencias que a mi modo de ver se desprenden del estudio.

 

Tendencias en eCommerce para el 2019

Tendencia del eCommerce 2019

  1. El grado de influencia de blogs y redes sociales para la compra final en las tiendas online se reducirá de manera importante, prestando mucha más importancia los consumidores a las recomendaciones a través de email. Este canal lleva tiempo experimentando unas subidas importantes, aumentando 5 puntos frente al año anterior. Los famosos como influenciadores irán creciendo, tal y como se ha visto en este estudio, pero sobre todo en personas jóvenes de 16 a 30 años. Por tanto, te recomiendo prestar atención a la recomendación vía email y a través de famosos, sobre todo si tu buyer persona es joven.
  2. Los plazos de entrega cada vez más cortos serán críticos a la hora de comprar en uno u otro comercio online. Esta guerra por los plazos de entrega ya ha comenzado en este 2018, buscando los gigantes del eCommerce diferentes vías para reducir estos tiempos al mínimo posible. Tal es el caso de El Corte Inglés, quienes han aprovechado su excelente red de puntos de venta en España, para que sirvan como puntos de stock desde donde realizar los envíos a sus clientes en función de la proximidad geográfica.
  3. Cada año que pasa, entran en el mercado laboral más consumidores potenciales pertenecientes a la Generación Z. Esta generación tiene un perfil propio. Lo componen los nacidos entre 1994 y el 2009, y su principal diferencia con respecto a sus predecesores es que son más de tienda física que online. Lógicamente todavía su ticket medio y frecuencia de compra son inferiores al del resto, pero esto es debido a que están comenzando a entrar en el mercado laboral, y por tanto a disponer de dinero para gastar. Su tendencia es que este aumente progresivamente. Otra característica diferenciadora es que usan más el móvil como canal de información y de compra. Merece tenerlo en cuenta…
  4. La tienda online se complementará con la tienda física. Llevamos tiempo oyendo que la tienda física ha muerto, sin embargo, los movimientos de los gigantes del eCommerce muestran algo muy diferente. Como dato, destacar que hoy día en el mundo hay más tiendas físicas que hace un año. Empresas como Amazon, los gigantes chinos JD o Alibaba, o Walmart, se han dado cuenta que el secreto para vender más está en la omnicanalidad, es por eso que están abriendo cada vez más tiendas físicas para complementar a las online, ¿será quizás como estrategia de distribución? ¿quizás para adelantarse al nuevo consumidor que viene? O ¿quizás porque realmente se han dado cuenta que en cuantos más sitios estés más venderás? Tiendas que nacieron desde el online como la americana ATHLETA, empezó ya hace 19 años a abrir tiendas físicas para cumplimentar el online. A día de hoy ya dispone de más de 150 tiendas en todo el mundo. Si eres eCommece puro y duro, plantéate abrir una tienda offline.
  5. Cada vez el consumidor está más informado y dispone de más opciones para comparar. Esto está llevando a que las ofertas y promociones online tengan cada vez un mayor peso en la decisión de compra final del consumidor en una u otra tienda online. Según el estudio, el 82% de los entrevistados consideran este factor el principal para decantarse en la compra final. Además, este factor ha subido en 7 puntos respecto al año pasado, siendo su tendencia claramente al alza. Cabe destacar la importancia que está teniendo, cada vez más, entre los consumidores, la existencia de un buen servicio de atención al cliente y de posventa. ¿Dispone tu tienda online de uno? Plantéatelo o subcontrátalo.
  6. Las diferentes redes sociales serán básicas para buscar información e interactuar con otros consumidores, cobrando especial importancia producir contenidos útiles para ellos en estos medios sociales, los cuales puedan crear una imagen y una predisposición hacia la marca. Este mismo contenido es fundamental también para conseguir un SEO óptimo, en la lucha por conseguir tráfico hacia el eCommerce. Empieza a generar contenido y crea una estrategia de inbound marketing que te ayude a convertir.

 

En todo este ecosistema de venta online, como es lógico, la tecnología y la inteligencia de negocio son cada vez más importantes. Disponer de una herramienta que te permita monitorizar todas tus visitas e integrarlo con tu CRM de tal modo que sepas quién te visita y qué, es básico, así como disponer de estrategias dentro de tu tienda online que te permita aumentar las conversiones, como los web chats, la personalización en función del historial de navegación o la videollamada, en aquellos eCommerce que necesiten mostrar en tiempo real el producto y resolver todas las dudas que se le puedan presentar al consumidor. A continuación te dejo un tres herramientas muy interesantes que pueden ayudarte al respecto. Son estas:

  • Lead on Site. Es una herramienta que permite integrar tu tienda online con tu CRM, conociendo a la perfección qué clientes y potenciales visitan tu web y qué les interesa, de cara a automatizar envíos de email que te ayuden a convertir. Además, te permite personalizar de una manera sencilla los contenidos de tu site en función de la navegación anterior del visitante, y en función de unos triggers previamente definidos. Puedes echarla un vistazo en su página web: leadonsite.com
  • Wannasee. Es una herramienta super útil para mejorar el engagement de tu marca con tus visitas y clientes, así como para humanizar tu tienda online y aumentar considerablemente las conversiones finales. Con esta herramienta puedes compartir escritorio en tiempo real con la visita que lo solicite, y mostrarle con una segunda cámara tu producto dentro de tu showroom. Además, puedes chatear con él, enviarle imágenes y documentos que te ayuden a la venta. Todo sin necesidad de descargarse ninguna aplicación por parte del usuario. Aquí te dejo su página web: wannasee.es
  • Guest2Customer. Una herramienta innovadora que te permite unir el plano online de tu eCommerce, con el real de tu tienda física. Con ella, conseguirás realizar estrategias completas de Marketing WiFi, es decir, utilizar el WiFi gratuito de tu tienda para recoger datos de tus clientes al acceder a él, y monitorizar cómo se mueven por tu tienda, cuánto tiempo pasan, trackear el tráfico por delante de tu tienda y comunicarte en tiempo real con ellos ofreciéndoles ofertas puntuales a través de mensajes push y campañas automatizadas de email. Si además lo unes con tu CRM, puedes conocer en tiempo real, quiénes de tus clientes online visitan tu tienda y viceversa. Aquí te dejo su web: www.guest2customer.com

 

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6 tips sobre el comercio online que no puedes pasar por alto en tu eCommerce

6 tips sobre el comercio online que no puedes pasar por alto en tu eCommerce

La implantación de la tecnología en la sociedad, así como la incorporación de los nativos digitales al proceso de compra, ha supuesto que el comercio online experimente un crecimiento exponencial, tanto al nivel mundial como local. Para las empresas de consumo, este hecho se plantea como un reto repleto de oportunidades. Muchos expertos han escritos cientos de posts sobre el comercio electrónico, en este no se pretende incidir en aquellas ventajas, necesidades o estrategias necesarias para conseguir un eCommerce eficaz, sino más bien en resaltar 6 factores que toda tienda online debe tener en cuenta y que seguramente no plasma en su plan estratégico. ¿Quieres saber cuáles?

Con la familiarización de la compra online por parte de los consumidores, la competencia ya no se limita a los comercios de proximidad y horarios de apertura similares, sino que esta se amplía enormemente al entorno online. Este hecho obliga a las empresas de consumo a replantearse cuál es su estrategia: qué quieren vender, a quién, y cómo es este, de cara a poder comunicarte con él de la manera más eficaz.

Hoy día, los consumidores compran desde cualquier sitio y a cualquier hora, incluso directamente a mayoristas o minoristas sin espacio físico. Los Millennials según el último informe sobre consumo online realizado por KPMG, se sitúan a la cabeza de la compra online, siendo necesario poner en marcha estrategias digitales relacionadas con una mejora en la experiencia de compra. Es por eso que tecnologías como la Realidad Virtual y Aumentada, o el 3D, están adquiriendo cada vez más importancia.

Sin embargo, la venta online aún representa un pequeño porcentaje respecto al total de ventas, creándose la especial circunstancia que negocios puramente online, están abriendo sus primeras tiendas físicas. Sin lugar a dudas, la tendencia está en unir esos dos entornos y transmitir una misma experiencia a sus clientes.

Todo comienza con una estrategia, y para poder definirla correctamente hay que preguntarse dónde se quiere competir, para así saber quiénes son sus clientes potenciales, y de esta manera, conocer cuáles son sus necesidades. Siendo capaces de entender y satisfacer las necesidades de esos consumidores, podremos elaborar la estrategia adecuada.

Pero, ¿por dónde empezamos? No te pierdas mis 6 tips para centrar tu negocio online en el cliente.

 

Cómo conocer mejor a tus clientes en el comercio online, a través de 6 tips.

Como mejorar tu comercio electrónico

Todo comienza con una sencilla pregunta, ¿qué quieren los consumidores? Los avances en tecnología, logística, pagos y confianza online, junto con el incremento en la navegación por Internet, gracias a los Smartphones, han creado un mercado global de comercio electrónico, valorado en 1,9 billones de dólares, en el que millones de consumidores ya no van de compras a una tienda física, sino que realizan todas ellas a través del entorno digital. Este hecho está redirigiendo al sector minorista hacia una transformación de modelo de omninegocio, en el cual deben pasar de estar centrados en la tienda física, a un nuevo entorno en el que el cliente es cada vez más el protagonista de una experiencia de compra continua.

La pregunta es, ¿cómo pueden las empresas minoristas y de distribución conseguir leer la mente del consumidor? Estos 6 tips que te dejo te ayudarán en este aspecto.

 

1. Estudia muy bien cuál es la trayectoria del “path to purchase”.

Path to purchase” o proceso de compra, es un concepto comercial tradicional que ha evolucionado en los últimos años, debido a Internet. Esta revolución digital no ha alterado las fases de compra: concienciación (el momento en que el consumidor es consciente por primera vez del producto), consideración (el momento en el que buscan el producto online u offline), conversión (el momento en que decidieron dónde y cuándo adquirir el producto) y evaluación (después de haber realizado la compra). Lo que ha hecho, es cambiar su trayectoria, del sistema tradicionalmente lineal, al cíclico. Es decir, los consumidores avanzan y retroceden entre estas etapas, influenciados por factores tanto online, como offline.

Para poder fidelizar a tus clientes, te recomiendo que tengas muy en cuenta este “path to purchase”, incidiendo primero en cubrir los elementos más básicos, es decir, un servicio al cliente de primera categoría, respuestas individualizadas y rápidas a través de los canales que utilizan los consumidores online, como son las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea. A partir de esto, se necesita contar con una estrategia adecuada de contenidos, ya que debes atraer a estos consumidores, tanto con comunicaciones entretenidas, como informativas. Por ejemplo, funcionan muy bien los elementos de ludificación o exclusividad en marcas de calzado para millennials, las cuales recurren a ediciones limitadas para lograr difusión del producto y la marca, y crear la necesidad inmediata de adquirir el producto, tanto de manera online como en la tienda física, y tener en sus manos ese producto exclusivo.

2. Entiende las actitudes y motivaciones de los consumidores.

Es importante que te preguntes qué factores les motivan a comprar por Internet a tu público objetivo. Según el mismo estudio realizado por la consultora KPMG sobre comportamiento online, los principales motivos por los que los consumidores compran por Internet en lugar de en tiendas físicas son: la posibilidad de comprar 24/7; la posibilidad de comparar precios; disponer de ofertas online y mejores precios; ahorrar tiempo; comodidad de no ir de tiendas; mejor variedad y selección de productos; gastos de envío gratuitos; comodidad de tener todo en el mismo sitio; localizar productos difíciles de encontrar; evitar aglomeraciones; los productos no se venden en la ciudad donde reside el cliente; y evitar colas para pagar.

En países superpoblados como China o la India, una de las principales motivaciones para la compra online, por ejemplo, es el evitar aglomeraciones. Con esto te quiero decir que estudies bien tu mercado y pienses qué les motiva, para potenciar este aspecto en tu tienda online.

3. Ten en cuenta que el móvil es considerado hoy día como una fuente de información.

Los móviles hoy por hoy son utilizados en la compra por Internet en un porcentaje muy reducido, sin embargo, son fundamentales a la hora de buscar información, contrastar opiniones y realizar comparativas, tanto en el proceso previo a la compra, como durante esta, tanto en la venta online, como en la offline.

Este uso del móvil como fuente de información es utilizado sobre todo por los Millennials, quienes según el estudio de KPMG, el 79% de estos utiliza habitualmente el móvil para ver productos mientras está en la tienda física.

Pero, ¿qué información se busca en los móviles? Lo más buscado suele ser información sobre el producto en cuestión, seguido de comparativas de precios, opiniones de otros usuarios sobre el producto y opciones disponibles sobre el producto.

A pesar de que el móvil no es usado directamente en la compra por Internet, si que interviene en el proceso de decisión de compra, lo que le convierte en un elemento muy a tener en cuenta en tu estrategia de marca y de producto, cuidando mucho los contenidos relacionados con ficha de producto, opiniones de clientes, y toda aquella información que pueda ayudar a tus clientes potenciales a que se acaben decidiendo por tu producto en lugar de por el de la competencia. Además, es de destacar que estos dispositivos no sólo influyen en la venta online, sino también en la tienda física.

4. Identifica qué valoran los consumidores a la hora de decidirse por la compra en la tienda online o en la tienda física.

Es importante conocer qué motiva en los consumidores el decidirse por la tienda online o la física, para que así puedas potenciar esas ventajas dentro de cada una de ellas, en función de tus objetivos. Por ejemplo, por norma general, en el caso de las compras online, se suele valorar la disponibilidad 24/7 por encima de todo. Además, le sigue el poder comparar precios, la existencia de ofertas y mejores precios. Potencia estos mensajes en tu tienda online.

En cuanto a las ventajas de la compra en tiendas físicas, lo que más se suele valorar por encima de todo, es el poder ver, tocar y probarse el artículo antes de comprarlo. Uno de los frenos mayores a la compra online y que hace que muchos individuos se decanten por las tiendas físicas, es el temor a encontrarse un producto diferente al que se esperaban una vez lo reciban en una compra online. Si quieres dirigir las ventas hacia tu tienda física, a aquellas personas que les influyen más estas motivaciones, propónselo e infórmale de la tienda más cercana a su domicilio o trabajo.

¿Cómo puedes solucionar alguno de estos aspectos? Como ya te adelanté en este post, las nuevas tecnologías están ayudando enormemente a la hora de crear una experiencia de usuario cercana a la realidad. La Realidad Virtual, la Realidad Aumentada o la videollamada pueden ser un poderoso aliado para convertir tu tienda online en algo lo más parecido a la física y salvar esos frenos, por ejemplo.

5. Ten en cuenta cuáles son los motivos y las claves en la toma de la decisión de compra.

Por lo general, los consumidores tienen un comportamiento muy similar, sin embargo, en función de la generación, lo que les lleva a tomar la decisión final de compra es diferente. Por ejemplo, los Millennials son especialmente sensibles a ser influenciados por las opiniones de otros usuarios, sobre todo en redes sociales. La Generación X por ejemplo, tiene en cuanta más, la reputación de marca. Los Baby Boomers, sin embargo, valoran por encima de todo las características del producto.

Para solventar esto, dedica un espacio en tu eCommerce a cada generación. Por ejemplo, para los Millennial, enlaza las opiniones de tus clientes en RRSS con tu web; para la Generación X, dedica un apartado con citas positivas valorando tu producto por influenciadores o clientes anónimos; por último, para satisfacer a los Baby Boomers, dedica un espacio para contar más en detalle todos los aspectos más técnicos del producto, en plan ficha técnica.

6. Ten en cuenta los tiempos en el proceso de compra.

Piensa que, por lo general, siete de cada diez consumidores desde que entran en la fase de concienciación (primera fase) y hasta el momento de la adquisición (conversión), el plazo medio suele ser de sólo una semana. Lógicamente, cuanto mayor es el precio del producto, este plazo de tiempo se prolonga más. Según varios estudios, a partir de precios superiores a los 500 €, el plazo se puede prolongar hasta el mes.

El tipo de producto también influye. Por ejemplo, los productos de alimentación son los que más se compran en el mismo día, seguidos de la cosmética (menos de una semana). Cabe destacar especialmente los productos de electrónica, los cuales son de los más comprados a través de tiendas online. Estos, al ser de precios altos y con una información técnica elevada, suelen irse a las cuatro semanas.

Utiliza estos tiempos para seguir en contacto con tus clientes potenciales y no dejarlos enfriar. Por ejemplo, si vendes cosmética, realiza comunicaciones más agresivas, utiliza descuentos, haz sugerencias… Si eres un vendedor de electrónica de consumo, intenta recoger leads de las visitas a tu tienda online, para seguir comunicándote con ellos durante ese mes de reflexión.

 

Como habrás podido comprobar, ciertos detalles de comportamiento de los consumidores, la generación más presente en tu público objetivo, tu producto o el precio de este, determinarán una forma de actuar, una estrategia o unas barreras, las cuales debes de tener en cuenta para optimizar al máximo las conversiones en tu tienda online, y por qué no, también en tu tienda física.

En Artyco llevamos años ayudando a clientes de primer nivel a mejorar sus estrategias en su eCommerce, a través del conocimiento de sus clientes y la adaptación de sus tiendas a esas circunstancias, con el fin de mejorar la experiencia de usuario y aumentar las ventas. ¿Necesitas ayuda? Entonces contacta con nosotros, seguro que podemos hacer mucho por ti.

 

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Cinco maneras de aumentar las conversiones en E-Commerce

Cinco maneras de aumentar las conversiones en E-Commerce

Cada vez más, las personas recurren al comercio electrónico para satisfacer sus necesidades. Es por ello por lo que debemos implementar una estrategia de optimización onsite efectiva, de cara a sacar el mayor partido al tráfico web y evitar el abandono de los clientes en el proceso de compra online.

Para aumentar las conversiones de este proceso de compra, se señalan cinco maneras de conseguir el objetivo utilizando estrategias de optimización onsite:

1. Email remarketing. Recordar el carrito de compra del cliente y enviárselo a su correo electrónico
Un gran número de usuarios utiliza el carrito online como lista de la compra. Si le damos la posibilidad de guardarlo, aumentarán las posibilidades de que vuelva para terminar su compra.
Si, además, cuando un cliente abandona su compra dejando el carrito “cargado”, se lo recordamos utilizando email remarketing, le estamos ayudando a gestionar su decisión de compra reduciendo las posibilidades de abandono de carrito.

2. Estrategia multidispositivo adaptándose al mobile
Según el VIII Estudio Anual de Mobile Marketing presentado por IAB, el 40% de los usuarios online realizan sus compras desde el móvil. Además, el engagement desde smartphones es el doble que los que se obtienen desde PC. Es por ello que hay que darle mucha importancia al diseño responsive, ya sea en email o en la web.

3. Evitar el abandono antes de que se produzca para aumentar la conversión
Para lograr este objetivo, podemos recurrir a estrategias de engagement onsite, es decir, captar la atención del cliente para interactuar y fidelizarlo antes de que abandone la página.
Un ejemplo para conseguir aumentar el engagement con el cliente, son los overlays interactivos. Estos, incentivan al cliente a permanecer en línea en caso de abandonar la página o cuando el tiempo de inactividad es más largo de lo normal, con mensajes llamativos o de asistencia online.

4. Estrategias de Crosselling y Upselling
Este tipo de estrategias son las más comunes para poder ofrecer al cliente productos complementarios al que ha comprado o se dispone a comprar, incluso ofrecerle extras o versiones más caras del producto.
Uno de los mejores momentos para hacer efectiva una estrategia de crosselling es la cesta de la compra, ya que es lugar donde el cliente analiza los productos que tiene en el carrito y donde la marca puede ofrecerle recomendaciones para complementar su compra.
En cambio, cuando mejor puede funcionar una estrategia de upselling es en la “Thank you page” que impacta al cliente justo después de realizar la compra. En este momento, el cliente ya ha comprado en la web, razón de más para que se despierte su interés en complementar o mejorar las características de su producto.

5. Mejorar la navegación web a través del Customer Profile
Los problemas técnicos al realizar un pedido o una reserva, rellenar un formulario, la dificultad al elegir un método de envío o no ofrecerle diferentes métodos de pago al cliente, pueden generar importantes tasas de abandono antes de realizar una compra además de empeorar la experiencia de navegación asociada a la web de la marca.
Para evitar cualquiera de los problemas citados anteriormente, analizar el customer journey del target online de cualquier marca, puede ser de gran ayuda para poder generar un perfil de cliente y conocer los “pros” y “contras” que encuentran los usuarios a la hora de comprar online. De este modo, se podrá conseguir una página web optimizada de manera que a medio o largo plazo se consiga incrementar la conversión del sitio de la marca.

Por tanto, pensar en una estrategia de optimización onsite para integrarla en el plan de marketing de la empresa, debería ser una prioridad para cualquier marca que desee tener una importante presencia online.

Sin embargo, es importante tener en cuenta la adaptación de estas estrategias en función del sector y el tipo de cliente al que se dirige la marca, ya que ni todos los ciclos de venta son iguales, ni tampoco todos los tipos de productos necesitan invertir el mismo tiempo en la toma de decisión por parte del cliente.