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Cómo optimizar los procesos comerciales a través de CRM Dialogue

Cómo optimizar los procesos comerciales a través de CRM Dialogue

Sin lugar a dudas, una de las ventajas que tiene un CRM, es que te ayuda a optimizar los procesos comerciales. El proceso de decisión de implantar uno u otro es complejo, sin embargo, una vez se decide por uno, los beneficios surgen automáticamente. ¿Quieres saber de qué manera afecta a tu departamento comercial?

Hoy en día cualquier negocio, sea del tamaño que sea, es consciente de la importancia que tiene disponer de un CRM que le permita gestionar la relación con los clientes, sacar el mayor partido a esta información, y que ayude al departamento comercial a realizar mejor su trabajo.

En el mercado existen muchos tipos de software de CRM, sin embargo, debes tener muy en cuenta que un CRM te aportará más beneficios, cuanto más adaptado a tus necesidades esté. En ARTYCO desarrollamos CRMs a medida de las necesidades de nuestros clientes, haciendo antes un estudio en detalle de qué necesitan, con el fin de que se pueda sacar el máximo partido a esta potente herramienta. Tenlo muy en cuenta.

Uno de los departamentos que más provecho saca a esta herramienta de “customer relationship management”, es el departamento comercial, ¿quieres saber qué ventajas puede aportar a la gestión comercial de tu empresa?

 

Ventajas de un CRM para el departamento comercial

1. Posibilidad de tener unificados y actualizados los datos de tus clientes. Disponer en un mismo lugar de toda la información relevante, como datos históricos, preferencias, información demográfica y de contacto, es de gran utilidad.

2. Puedes gestionar fácilmente clientes potenciales. Gracias a todos los datos disponibles en un mismo lugar, puedes realizar fácilmente segmentaciones de cara a lanzar comunicaciones más personalizadas. Además, como conoces su historial de respuesta, compra o rentabilidad, sabrás desde el punto de vista comercial, sobre qué clientes hacer un mayor esfuerzo comercial.

3. Venta cruzada. Gracias a que se dispone de un conocimiento más amplio y actualizado de las necesidades del cliente, el departamento comercial tiene más probabilidades de éxito, si tiene en cuenta estos parámetros para ofrecerles productos de venta cruzada y así aumentar la rentabilidad por cliente.

4. Gestión multicanal. Con un CRM como este, el equipo de ventas puede consultar y actuar sobre la base de datos desde cualquier dispositivo, sea móvil, tableta o desktop. Este simple hecho, ofrece una agilidad en el proceso de venta que, repercute directamente en la generación de ofertas comerciales a medida por parte de este departamento.

5. Gestión de equipos comerciales. Con la implantación de un CRM, puedes realizar de una manera más sencilla y organizada, la planificación y el seguimiento de las actividades del equipo comercial. Del mismo modo, se simplifica el cálculo de comisiones mediante la creación de informes de ventas detallados. Al estar todo en un mismo lugar, se evitan errores, descuidos y retrasos de entrega.

6. Planificación y seguimiento. Con un CRM puedes enlazar los resultados de ventas con las acciones que has realizado para conseguirlo, la inversión que ha supuesto, la puntuación de investigación de clientes o el personal de ventas empleado. De esta manera puedes realizar informes que te ayuden a planificar las futuras acciones comerciales de una manera más exitosa. Además, puedes hacer seguimiento de tus acciones, a través de diferentes indicadores comerciales, que te ayuden a evaluar tu rendimiento y así poder mejorar constantemente.

 

Cómo optimizar procesos comerciales con CRM Dialogue

CRM Dialogue

Es típico en muchas de las pequeñas y medianas empresas españolas, encontrar que los agentes comerciales se encargan directamente de gestionar su cartera de clientes e informan a su supervisor semanalmente en reuniones, las cuales no dejan ningún rastro, ya que no queda ninguna de esa información registrada. Esto significa que la mayoría de estas empresas carece de información de su cartera de clientes más allá de una breve agenda con los datos de los contactos. Esto dificulta enormemente el seguimiento de las ofertas, precios marcados, pedidos enviados, etc. De este procedimiento también se derivaba el riesgo de perder datos relevantes en caso de que el responsable de la cuenta no estuviera disponible, un complejo acceso a la información o la falta de control sobre la actividad comercial.

Con CRM Dialogue, toda la información del proceso comercial quedaría registrada en una misma fuente, disponiendo así todo el equipo comercial de información sobre los clientes: datos de contacto, precios, pedidos, campañas de marketing, incidencias, etc. Esta información queda almacenada en un lugar seguro y es accesible en cualquier momento. Esto permite un conocimiento más profundo de los clientes y un mayor control de la situación comercial de la empresa.

Como resultado, una mayor optimización de la labor del departamento comercial, sabiendo aprovechar mejor las oportunidades comerciales, reduciendo esfuerzos y dirigiéndose hacia aquellos potenciales con más probabilidades de convertir en ventas. Además, con CRM Dialogue, puedes registrar incidencias, aportando un mayor control de calidad tanto de los productos como de la facturación, la entrega, el envasado, o lo que sea necesario.

Sin duda, estas mejoras, al final, se dejan notar en las ventas, además de ayudar en la toma de decisiones apoyadas en datos. Ayuda a los agentes comerciales a conocer más profundamente a los clientes, poder comunicarse con ellos de manera más coherente y adecuada, utilizar la información del cliente para generar ofertas y oportunidades reales, y reforzar la confianza y fidelidad, satisfaciendo mejor las necesidades de los clientes.

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Cómo mejorar tus acciones de marketing con CRM

Cómo mejorar tus acciones de marketing con CRM

La comunicación entre marcas y compradores está en constante cambio en la que la satisfacción del cliente y este en general, se ha convertido en el centro de toda estrategia de marketing.

Gracias a herramientas como CRM y Social CRM que permiten el almacenamiento de información acerca de los clientes, y el volcado y análisis de esta información para un correcto uso, es posible llevar a cabo acciones en las que tengan como único protagonista el cliente.

El CRM es una estrategia organizacional en la cual los esfuerzos están centrados en conocer al consumidor, detectando sus necesidades y aumentando su grado de satisfacción.

Personalizar tus comunicaciones y acciones según las necesidades de tus clientes, es posible gracias a la información que CRM puede ofrecerte de tus clientes. E incluso, incentivar la compra o adquisición de algún servicio por parte de clientes potenciales, ya que el conocimiento nos ayudará a detectar sus necesidades y podremos actuar dónde y cuándo estén más propensos a la compra.

Fomentar la venta cruzada (cross selling) gracias a un conocimiento más amplio y actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales tienen más posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes existentes.

La fidelización online es una acción de marketing fundamental pero muchas veces descuidada que transcurre paralela a la captación de nuevos clientes. Lograr que los clientes mantengan la compra a lo largo del tiempo permite incrementar la rentabilidad de la empresa. Gracias al conocimiento que CRM te proporcionará de tus usuarios podrás comunicarte de una manera más personalizada y afinando en sus necesidades.

La posibilidad de segmentar la base de datos de clientes permite aumentar la retención de estos, ventas cruzadas y referencias. Además podremos determinar con precisión las necesidades de cada segmento, de tal manera que podamos atender mejor, ofreciendo a cada usuario de ellos un producto o servicio adecuado.

 

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CRM Y Marketing Móvil, cómo han cambiado nuestros hábitos de compra

CRM Y Marketing Móvil, cómo han cambiado nuestros hábitos de compra

• A nivel mundial, el m-Commerce está creciendo casi tres veces más que el e-Commerce. Entre 2013 y 2016, la tasa de crecimiento anual del m-Commerce se situará en el 42% frente al 13% previsto para el comercio electrónico en general.

Antes de que cada uno extraiga sus propias conclusiones me gustaría lanzar alguna que otra pregunta a la audiencia, para que esta pueda reflexionar sobre cómo nos sentimos en determinadas circunstancias: ¿Qué nos pasa cuando se nos olvida el móvil al salir de casa? ¿Sabemos qué hacer, por ejemplo, al llegar a una sala de espera y darnos cuenta de que no llevamos encima nuestro dispositivo inteligente para aprovechar ese tiempo?

Esa falta, tan subjetiva por otro lado que sentimos en ciertos momentos, seguramente la vivamos como un tremendo coste de oportunidad personal, y es ese el gran cambio tecnológico que se ha producido en nuestros días. Dejarse el móvil en casa supone una “falta de control” extraordinaria e insospechada en otros tiempos, y eso es algo que diferencia a nuestra generación, esa cada vez más dependencia de la tecnología ejemplificada en nuestro uso del… ¿teléfono? móvil.

Un estudio hecho por SAP sobre hábitos de consumo en movilidad nos muestra cómo y cuántas veces nos conectamos a internet a lo largo del día, cómo aprovechamos esos micro-momentos de ocio para conectarnos con nuestros círculos, o para estar en redes sociales, o para consultar el precio de artículo que tenemos en mente comprar… o jugar y competir simplemente, en definitiva para disfrutar de un ocio y de unas necesidades distribuidas en micro-momentos en los que consumir.

Seguramente, pensaremos todos, que de manera objetiva viviríamos más y mejor sin estar inmersos en toda esa actividad, pero la realidad es otra: que no queremos prescindir ni renunciar a ese vínculo que ya se establece como tremendamente personalizado con nuestro Smpartphone, y que tampoco queremos renunciar a la ubicuidad que este terminal tecnológico nos proporciona.

Todo eso es lo que saben las grandes marcas sobre nosotros y nuestros usos y es ahí donde está el kit de la cuestión, ese es en parte, el terreno aún por conquistar, y donde entra en juego, pues no puede hacerse de mejor manera que a través de estrategias integrales, el marketing y el CRM.

La cuestión es que hasta ahora rara vez se ha prestado atención al dispositivo a través del cual llegaban las visitas. Y es que además de hacer que nuestra página ofrezca un entorno de navegación sencillo, debemos establecer una conversión distinta para el canal móvil. En realidad estamos hablando del mismo usuario, y del mismo escenario pero que se relaciona con la marca en momentos muy diferentes. A partir de ahí somos nosotros quienes debemos pensar cómo adaptar nuestra estrategia de marketing y CRM (formularios, flujos de gestión, campañas de contacto) a esos nuevos hábitos de consumo:

Los móviles se utilizan para solucionar cosas de forma inmediata, 6 de cada 10 usuarios ya buscan información desde el móvil de manera habitual, bien para encontrar información sobre negocios locales (geolocalización), comparar artículos, buscar un negocio cercano o simplemente: comprar. Además 9 de cada 10 usuarios utilizan el móvil para coger ideas o consultar algo que no saben mientras realizan otra tarea. Lo cierto es que cuando los usuarios recurrimos al móvil lo hacemos con el objetivo de resolver algo en concreto.

Esperamos encontrar justo lo que buscamos (donde entran en juego conceptos de SEO y posicionamiento orgánico). Si los usuarios no te encuentran, no existes.

La excelencia en el servicio tiene su recompensa, 8 de cada 10 usuarios utilizan el móvil mientras están en una tienda física para decidir qué comprar. Las marcas que saben dar a sus clientes lo que necesitan en el momento en que lo necesitan son las vencedoras dentro del mundo online, ya que esto genera engagament por parte de los clientes. De hecho, esto ocurre en mayor medida cuando hacemos una búsqueda desde el móvil fuera de casa. Si encontramos lo que buscamos, tendemos a ser aún más fieles o al menos nuestra opinión sobre la marca mejora notablemente.

Los resultados de otro estudio hecho por Paypal son muy reveladores y confirman un avance exponencial en el uso del móvil en el comercio online: la previsión anual de crecimiento es de un 48% entre 2014 y 2015.Este aumento se sitúa por encima de la previsión de crecimiento del comercio online del año anterior, estimado en un 13%.

Este mismo estudio tiene detectadas las principales barreras a la hora de comprar con el móvil: los usuarios indican que no utilizan el Smartphone con más frecuencia para comprar por los problemas en la instalación o uso de las apps (28% de los que compran con móvil), porque les preocupa la seguridad en el pago (28%) y por el reducido tamaño de pantalla del móvil (26%).

Por otro lado, que el 45% de los que nunca han utilizado su teléfono para comprar destacan como principal motivo su preferencia para comprar online desde otro dispositivo, como portátil o PC. Ante estos datos el propio Estanis Martín de Nicolás, director general de PayPal España y Portugal, señala: ‘La sociedad española ya está preparada y dispuesta a incorporar el comercio móvil entre sus hábitos de consumo. A medida que los comerciantes desarrollen estrategias cien por cien dirigidas a esta plataforma e incorporen métodos de pago fiables y seguros, la expansión del comercio móvil será imparable’.

Sobre cómo compran los españoles, el estudio apunta que entre los usuarios de comercio móvil en España , el 37% declaró haber utilizado su móvil para buscar información sobre los productos, el 30% para localizar o encontrar información sobre las tiendas, el 25% para leer opiniones de clientes y usuarios y el 21% para escanear un código de barras o QR. El 17% usó su para comparar precios mientras realizaba sus compras en la tienda física.

Respecto a qué les gustaría poder hacer con su Smartphone en el futuro, el 17% afirmó que estaría interesado en pagar con su terminal en caja y el 13% de los usuarios de móvil estarían interesados en poder realizar un pedido por adelantado a través de una app o navegador.

Quienes han comprado a través de su Smartphone han usado tanto una app como el navegador para comprar online: el 39% se decanta por la app frente al 30% que lo hace por el navegador, el restante 30% no tiene preferencia por uno u otro sistema. En cuanto a los que optan por sus compras a través de Tablet, el 52% apuesta por su navegador mientras que el 35% opta por la app y el 13% no muestra preferencia alguna.

Los principales beneficios mencionados por los usuarios al utilizar una app en el móvil para pagar online son la rapidez en el pago, la ausencia de necesidad de llevar cartera física, la simplificación del proceso de pago, la innovación al pagar, la recepción de confirmación inmediata de la realización del pago, el considerarlo más sencillo que el pago con tarjeta o efectivo y el que no se compartan datos financieros personales con el vendedor.

Por todo esto y mucho más no hay estrategia válida sin incluir una estrategia de m-Commerce y CRM móvil donde debemos adaptar nuestras tácticas y acciones al conocimiento exacto del uso que hace nuestro público objetivo de todos esos micro momentos:

• Identificar los momentos del ciclo de compra que consideremos más importantes.
• Entender las necesidades de nuestro target.
• Dar la información necesaria para aportar contexto: dirección, horarios, disponibilidad de producto, etc.
• Mejorar la experiencia desde las distintas tipologías de dispositivos, formularios, landing pages, etc.
• Y medir, medir nuestros resultados frente a cada momento del ciclo de compra, pues ahora ya, cada momento es un momento importante.

Sergio Illescas: “Vivimos una época cargada de nuevas oportunidades para el sector”

Sergio Illescas: “Vivimos una época cargada de nuevas oportunidades para el sector”

Hoy marketingdirecto.com le ha realizado una entrevista a nuestro Director Comercial. El presente y futuro del Marketing Relacional y la perspectiva de ARTYCO son algunos de los temas que Sergio illescas ha compartido con nosotros.

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Sergio Illescas, Director Comercial de ARTYCO

Aquí os dejamos una parte de la entrevista, pero podéis verla íntegra aquí,

– Actualmente, ¿en qué punto se encuentra el Marketing Relacional?

El Marketing Relacional siempre ha buscado y encontrado la estrecha relación con el cliente. Ese punto converge también actualmente aunque con un cambio significativo, la sociedad es más social y comunicativa que nunca.

El Marketing Relacional utiliza esa característica social para acercarse más si cabe al cliente y convertir esa relación en una auténtica experiencia para él, que se ha convertido en la base del marketing en general y del Directo o Relacional en particular.

– Y Artyco, ¿qué papel juega en este sentido?

Las relaciones entre marcas y clientes son más cercanas que hace una década. Es más “fácil” que nunca ponerse en los zapatos de nuestro consumidor, ya que sabemos de él no sólo si es de Madrid o Barcelona. Hoy deja sus gustos, sus hábitos de compra, lo que le gusta y no le gusta. Y todo lo hace en la Red, accesible a todo el mundo.

Consideramos que la investigación y el aprendizaje constante son las claves del posicionamiento en nuestro sector. En nuestro caso siempre hemos apostado por herramientas propias y desarrollos a medida que aportan a ARTYCO una diferenciación con respecto al sector. Es el caso de CRM Dialogue, nuestro CRM a medida que ahora además integra toda la parte social que complementa un solución de diseño propio totalmente personalizable . En este campo, el Social CRM , llevamos trabajando los últimos años y hemos obtenido muy buenos resultados con nuestros cliente.

–  ¿Cómo ha sido la evolución de una empresa de servicios como ARTYCO desde su inicio hasta hoy?

La evolución de ARTYCO ha sido la propia que ha ido marcando no sólo la sociedad sino el propio sector del Marketing. Creo que la clave del cambio ha sido la tecnología, siempre de la mano de cualquier cambio en nuestro sector.

Comenzamos hace más de dieciocho años como una pequeña empresa de servicios en los que apenas 10 personas interveníamos en todos los procesos. Por suerte nos hemos ido especializando en cada uno de esos procesos hasta la actualidad, donde contamos con un equipo alrededor de 100 personas áreas muy definidas y especializadas. Todo en gran parte, gracias a esa tecnología: la base de la evolución en nuestro sector y en nuestra propia empresa.

Y es exactamente lo que le ha ocurrido al sector. Acciones que antes parecían impensables ahora se llevan a cabo en timings imposibles. Somos capaces de ofrecer productos y servicios a nuestro público antes incluso de que él mismo nos lo demande. Y todo de una manera más personalizada que nunca.

– ARTYCO cuenta con una cartera de clientes de varios sectores, ¿hay alguno para la que la situación económica de los últimos años se haya convertido en una oportunidad?

Es cierto que en los últimos años tanto grandes como pequeñas marcas están haciendo un sobresfuerzo por mantener su posicionamiento. La clave es estar preparados para nuevos cambios. Hoy en día la competencia es más dura que nunca y nuestros clientes, afortunadamente, muy exigentes. Pero vivimos una época cargada de nuevas oportunidades para cada sector.

En ocasiones hemos visto cómo empresas que se dedican a productos o servicios difíciles han salido airosas gracias a la creatividad y a una buena y sólida estrategia.

– Y ARTYCO, ¿cómo ha afrontado las dificultades de esos sectores?

Hemos comprobado cómo sectores a primera vista muy tocados, como puede ser la automoción o el sector inmobiliario, han sido capaces durante 2012 y 2013 de crear nuevas formas de comunicar con sus clientes y de mantenerse en ventas.  En todos los sectores podemos encontrar nuevas posibilidades y oportunidades de negocio. Sólo hay que afrontar nuevos desafíos con más creatividad que nunca y arriesgando para ofrecer al público innovación.

En este punto, el de las nuevas oportunidades, es donde juega un papel muy importante nuestro Marketing Lab, el laboratorio que hemos creado  a lo largo de 2013 para analizar de manera exhaustiva procesos de Investigación en Marketing. El Este tipo de análisis son vitales para nuestros proyectos y acciones y dotan a cada uno de nuestros clientes de la ventaja competitiva que más se adecua a su campo o sector. Siempre, un paso por delante.