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La oportunidad de la venta online en automoción

La oportunidad de la venta online en automoción

La oportunidad de la venta online en el sector automoción

El mundo de la automoción está experimentando, en los últimos tiempos, importantes cambios en muchos frentes. Además del desarrollo de vehículos eléctricos, tecnologías de automóviles conectados, servicios de movilidad, y la conducción autónoma, nuevos modelos de negocio en torno a la venta de coches en el mundo online, están en la agenda de todas las marcas. A diferencia de otras industrias en las que el eCommerce se encuentra en un proceso de evolución alto, en automoción queda todo por decidir y por hacer. ¿Quieres profundizar en una de las industrias motor de cualquier economía y la manera de aumentar ventas y reducir costes, a través de la venta online? En este post te lo cuento.

Al igual que cualquier marca escucha al consumidor de cara a desarrollar el nuevo modelo de la firma, los colores y los acabados que harán de ese vehículo el más vendido de su categoría, ¿cómo es que no se atiende a la demanda del consumidor en cuanto al canal de venta?

La realidad es que, según datos de la consultora Oliver Wyman, el 87% de los usuarios de Internet, asegura que La Red es la fuente más fiable para recopilar información de su futura compra. Llevado a la industria que nos ocupa, de todos los que navegaron buscando un coche, el 40% de ellos aseguraba que a través de este medio descubrieron un nuevo modelo que desconocían.

Sin embargo, a pesar de que todo parece estar a favor de la venta online, hay una barrera que ha frenado, hasta ahora, a todas las marcas en su aventura de la venta online. Y es que, se trata de un producto de un precio mucho mayor que el de cualquier producto que se vende por internet, precisando de un proceso de toma de decisión de compra, mucho más largo.

Otra barrera está en el efecto emocional que supone ir a visitar al concesionario el vehículo, sentir los materiales con el que está hecho, el olor a nuevo de la tapicería, el sonido de su motor…

Sin embargo, estas dos barreras influyen mucho menos en los consumidores jóvenes, quienes año a año van ocupando una mayor parte dentro del público objetivo de las marcas, convirtiéndose esta venta online, en una gran oportunidad para cualquier empresa de automóviles.

Estos jóvenes con una gran experiencia de compra digital irán conformando con el tiempo, más y más, el perfil de comprador de automóviles. Y a medida que la tecnología aplicada a las ventas se desarrolle, evolucionará también la experiencia de compra, algo que valorarán dichos consumidores.

Pero esta tecnología no sólo puede ayudar a la venta, sino que, además, puede determinar en caso de que no se materialice la compra, en qué momento se perdió el interés en el modelo o la marca, pudiendo actuar para mejorar el proceso.

 

La venta de vehículos en el entorno online

Venta de coches online

Si hace 20 años le hubieras dicho a cualquiera que te habías comprado un coche a través de internet, probablemente te habrían contestado que si estabas loco. Lo cierto es que la industria del automóvil lleva desde los años 80 con el mismo modelo de ventas, incorporando muy pequeños cambios. Sin embargo, esto está transformándose.

Como he comentado antes, el consumidor busca información en tiempo real, ver posibilidades y comparar cuando se le pasa por la cabeza, sin esperar a definir un día para acercarse al concesionario más cercano.

Es cierto que todas las marcas tienen su página web estructurada precisamente para eso, pero ¿realmente buscan una experiencia digital completa para el cliente potencial? Yo afirmo rotundamente que no. Y el problema está en que el consumidor digital, ante una web estática, se dirigirá a otro lugar donde verdaderamente le ofrezcan esa experiencia digital que busca, y donde, por qué no… pueda cerrar el ciclo de venta con una adquisición.

Este cliente digital ha crecido en las redes sociales, se ha movido con teléfonos inteligentes y comprado online por impulso. Y este tipo de cliente, es el que a día de hoy supone el grupo demográfico más grande de compra de automóviles.

¿Aún quieres más pruebas? Según diversos estudios de consultoras, tanto los Millennials como la Generación Z expresan su deseo de autonomía e independencia a la hora de comprar, cuando y como quieran. Pero al mismo tiempo, quieren relaciones más cercanas y significativas con las marcas. A día de hoy en medio de la crisis sanitaria del COVID-19, este hecho lo están demandando en ese mismo entorno online, solicitando una persona real detrás de la web.

Por lo tanto, obligar a un cliente a acudir a un concesionario tradicional en múltiples ocasiones a lo largo del ciclo de compra no será adecuado para las marcas. En este método tradicional, este grupo de consumidores afirman que la falta de confianza y transparencia es lo que más destaca de la compra en la concesión. Sin embargo, estos profesionales siguen siendo los que más y mejor saben vender automóviles.

Según un estudio norteamericano, un 56% de los Millennials entrevistados, prefieren limpiar su casa que negociar con un concesionario de automóviles. Significativo, ¿verdad?

Igual que las marcas supieron darse cuenta de que los folletos de sus modelos ya no eran tan importantes, ya que los compradores disponen de uno digital con mucha más información en sus bolsillos, es hora de que atiendan a la necesidad de la compra online.

Market Research Future pronostica una tasa de crecimiento anual de un 6.87% para 2023 en el mercado global de comercio electrónico en automoción, gracias a la transformación digital general de la industria.

Los fabricantes se dirigirán sí o sí hacia el comercio electrónico, pero los concesionarios como grandes expertos en venta de vehículos, también podrán aprovechar esta tecnología para seguir siendo los líderes en la venta, pero también a través del canal online.

 

Beneficios del comercio electrónico en el sector automoción

Beneficios de la venta online en automoción

El comercio electrónico en automoción ofrece grandes e importantes beneficios, tanto desde el punto de vista del cliente como del fabricante. Vamos a verlos.

 

Beneficios desde el punto de vista del cliente:

#1. El comercio electrónico proporciona la funcionalidad para la experiencia de compra personalizada, atractiva y fácil que los clientes anhelan.

#2. Permite a los clientes sumergirse rápidamente entre canales de ventas, tanto digitales como físicos, cuando lo deseen. Y si hay algo que sabemos sobre los consumidores de hoy en día, es que desean la flexibilidad para comprar e interactuar con su marca en sus propios términos, sin importar la ubicación o el tiempo.

#3. Permite combinar de una manera perfecta el mundo online y offline, pudiendo crear a quien lo sepa realizar, una experiencia omnicanal perfecta.

#4. Elimina los desplazamientos, siendo un método cómodo y hoy día hasta seguro debido al necesario distanciamiento social.

 

Beneficios desde el punto de vista del fabricante:

#1. Ahora los fabricantes no solo pueden dar a sus clientes exactamente lo que quieren, sino que también les permite construir relaciones más sólidas con sus clientes.

#2. Yendo directamente al consumidor (D2C), el fabricante tiene un control mucho mayor sobre su marca / precio y puede tener un mayor control sobre la experiencia de marca que quiere transmitir.

#3. El fabricante dispone de cualquier modelo en tiempo real. Una situación que solía suceder y que era del todo frustrante, era cuando el comprador acudía al concesionario en busca de un modelo concreto, y no disponían de este en ese concesionario. Este hecho facilita la compra y aumenta la experiencia y la satisfacción del comprador.

 

Seguro que, tras leer estas ventajas, se te ocurren muchas otras, ya que realmente la venta online de coches es un método con infinitos beneficios para ambas partes.

Sin embargo, puede ir en contra de las marcas si este no se hace de la manera adecuada, teniendo en cuenta al comprador, la experiencia de usuario y de compra en el entorno online, y la tecnología necesaria para poder llevarlo a la realidad.

A continuación, te muestro algunas de las tecnologías que facilitarán el desembarco de cualquier fabricante de automóviles en el área de la venta online.

 

5 Consejos para tener éxito en la venta online de coches

Consejos venta online de coches

 

Algunos fabricantes como Tesla, BMW en el Reino Unido y Japón, Volvo con el lanzamiento de la edición limitada del XC90, así como la SAIC y Changan en China, han probado la venta online, a través de iniciativas de venta multicanal en sus propios canales directos. Más recientemente en el mercado italiano, Fiat Chrysler se ha asociado con Amazon ofreciendo a los clientes incentivos de precio para comprar online. Del mismo modo, el grupo italiano está liderando en España la venta por Internet de coches, apostando por este canal como una vía más para llegar al liderato de ventas.

A continuación, te voy a ofrecer algunos de los tips o consejos sobre eCommerce en coches, extraídos de la larga experiencia de artyco en el sector y en la venta online de vehículos. Son estos:

 

#1. Impulsa la atención al cliente personalizada, a través del Live Video Marketing.

Este sistema se basa en un agente especializado situado en un Showroom de la marca, en el que atiende a todas las dudas del comprador online, enseñando el vehículo que tiene en la tienda virtual en directo, a través de una segunda cámara. Tal y como lo haría en el concesionario, este agente, además puede compartir con él el catálogo e incluso una propuesta comercial por el vehículo.

Según Google, este tipo de visualizaciones online en directo, pueden sustituir la necesidad de un test drive en un 64% de los compradores.

Desde artyco, llevamos años trabajando en este sistema para FCA y sus marcas, Fiat, Alfa Romeo, Jeep o Abarth, obteniendo interesantes resultados. Otros de nuestros clientes son algunas de las redes de concesionarios de algunas de las principales marcas. Estas han sabido detectar la necesidad de acercarse al comprador online y humanizar el proceso a través de nuestra herramienta de Live Video Marketing Wannasee.

 

#2. Incluye la venta privada, pero online.

La venta privada es una campaña de marketing que se lleva realizando desde hace mucho tiempo en concesionarios e incentivada por los fabricantes. Esta consiste en crear un evento que dura entre 2 y 3 días en el que invitan a las personas que tienen en su base de datos, para que se acerquen al concesionario a ver, probar y comprar un vehículo, generalmente de stock, a precios muy competitivos.

Con el distanciamiento social, este tipo de campañas se complican bastante, pero ¿por qué no hacerlas de forma online? Este tiene exactamente la misma mecánica, sin embargo, el periodo de tiempo de duración de la campaña puede ser algo mayor, y lógicamente, todo a través del ámbito digital, aunque se puede hacer un mix y dar a elegir al cliente si hacerlo de manera física en el concesionario o a través de la web.

Coge tu base de datos y realiza una comunicación telefónica, SMS y por email, invitando a tus clientes a dicho evento privado. Monta un microsite dentro de tu site en el que puedas mostrar con todo lujo de detalles los vehículos que quieres promocionar, y deja presente en todo momento la posibilidad de ponerse en contacto con una persona de atención al cliente que resuelva todas las posibles dudas, y una llamada a la acción para la compra online de la oportunidad. 

 

#3. Hiperpersonaliza a través de los datos.

Según el último informe sobre comercio electrónico realizado por el ONTSI (Observatorio español de la economía y la sociedad digital), el 96,7% de los internautas realiza búsqueda de información online antes de realizar compras, ya sean compras online u offline.

Todo ese movimiento genera datos, tanto 1st party como 2nd y 3rd party data que ayuda a nutrir la plataforma de Customer Data de la marca, generando fichas únicas de clientes, en las que sabemos qué ha buscado, cuándo, cuántas veces, si es cliente, sus datos socio-demográficos, sus intereses, geolocalización, motivaciones, hábitos… Este nivel de precisión sólo es posible a través de este tipo de plataformas CDP (Qué es un CDP), las cuales te permiten, a través de procesos automatizados, personalizar la página web cuando ese cliente potencial entra en ella. No olvidemos que la personalización es una de las características más demandadas por el comprador actual de vehículos.

En artyco somos Partner de la plataforma líder mundial de Customer Data (Tealium), trabajando en este sentido para nuestros clientes en su día a día, consiguiendo excelentes resultados.

 

#4. Agiliza la cualificación de los leads, a través de los datos.

Cualquier fabricante de automoción tiene diversificados sus canales de recogidas de leads. En el momento que el lead llega, entra en marcha un proceso que se denomina Lead Management, en el que se debe cualificar lo antes posible el lead generado, para enviarlo a ventas si este es caliente. En este proceso, si ya dispones de información gracias a tu CDP (Customer Data Platform), la cualificación se hace mucho más rápida y con mucha más información para el comercial, el cual podrá afinar y personalizar de una mejor manera la oferta que le haga al cliente potencial.

En artyco llevamos muchos años trabajando el Lead Management para algunas de las firmas de automoción en España, y hemos podido comprobar que el tiempo de respuesta al lead es crítico a la hora de aumentar la tasa de conversión. Si, además, le unimos un mayor conocimiento del cliente potencial por parte del agente de ventas, esta conversión se multiplica aún más.

 

#5. Intenta que la venta sea 100% online.

El usuario quiere comprar un coche por Internet y lo quiere hacer lo más rápido posible y con las menores sorpresas. Nada de terminar el proceso en el concesionario más cercano; uno de nuestros comerciales se pondrá en contacto contigo… etc. Si vendes por Internet, tiene que ser en la Red al 100% y con el mínimo de pasos posible.

En artyco, hemos reducido este proceso a sólo tres sencillos pasos, en el caso de la contratación de renting de nuestro cliente Fiat, siendo todo el proceso de venta de forma online. Después de introducir los datos personales, el cliente selecciona el modelo elegido, los plazos y el kilometraje. Una vez recibida la aprobación de la operación de renting, firma el contrato digitalmente y elige el concesionario donde quiere recoger el vehículo. Así de simple.

 

En artyco llevamos más de 25 años trabajando para el sector automoción, siendo pioneros en el desarrollo de eCommerce en el grupo FCA y desarrolladores de la herramienta Wannasee que te permite realizar Live Video Marketing y aumentar las conversiones hasta en un 50%.

El mundo digital está más interiorizado en el comprador que nunca, y nosotros sabemos cómo sacarle partido. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

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El renting de coches online. Caso FIAT

El renting de coches online. Caso FIAT

El renting de coches online. Caso FIAT

En este 2019, una de cada cinco matriculaciones en España corresponde al renting. Y es que, cada vez hay más personas que están optando por esta opción de alquiler frente al de la compra en propiedad de un vehículo. Si a esto le unimos la preferencia del consumidor por utilizar medios digitales a la hora de realizar transacciones, tenemos el caldo de cultivo perfecto para poner en marcha una plataforma de renting para coches en el entorno online. Pues bien, esto es lo que acaba de hacer FIAT este mes de septiembre. ¿Quieres saber cómo está el mercado del renting? ¿cuál ha sido el modelo de Amazon al respecto? ¿cómo lo ha hecho Fiat? En este post te lo cuento todo.

Según la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER), las empresas del sector de renting invirtieron un total de 1.418 millones de euros en la adquisición de nuevos vehículos para sus flotas en España durante el primer trimestre del año, un 6,86% más en comparación con el mismo período del año previo.

Este hecho indica las buenas previsiones que existen respecto a este mercado, apoyadas probablemente por el último informe de la consultora Frost & Sullivan, quienes indican que se espera que en el 2025 el 10% de los coches en Estados Unidos y Europa estén bajo alguna de las fórmulas de suscripción y alquiler de vehículos.

Lo cierto es que, si atendemos al consumidor, nos damos cuenta, que para las nuevas generaciones que entran en el terreno de juego de la compra de coches, la adquisición de un vehículo no es algo tan necesario y prioritario como lo era hace décadas.

Antiguamente, al cumplir la edad necesaria para poder conducir, todos buscábamos comprarnos un coche que pudiera transmitir nuestros sentimientos de libertad, independencia, de estatus, de juventud ya adulta o lo que fuera. Hoy día, los jóvenes ya no sienten esa necesidad, siendo para ellos casi más una carga a largo plazo, que un elemento de flexibilidad para sus vidas.

Este hecho es debido a la existencia actual de infinidad de fórmulas de movilidad, así como el hecho del desarrollo de una conciencia más ecológica al respecto.

Para poder identificar mejor a su público objetivo, las empresas especializadas en renting han dividido a este en diferentes segmentos, dentro de una franja de edad de entre 25 y 55 años. De este modo, en general, podríamos decir que la clasificación sería algo parecido a esto:

·         El explorador. Es aquel que sólo usa el coche para realizar sus escapadas de fin de semana, considerando la compra de un vehículo un coste excesivo.

·         El profesional. Es aquel que necesita un coche que se pueda adaptar a sus trabajos.

·         El ecologista. Es el que tiene muy en cuenta el factor ecológico, decantándose por eléctricos e híbridos. O simplemente el coche compartido.

·         El despreocupado. Que es quien no quiere preocuparse por nada, y sólo quiere que le pases una cuota al mes y olvidarse de todo lo relacionado con el vehículo: ITV, revisiones…

·         El familiar. Que valora mucho el poder ir cambiando de coche en función de cómo vaya creciendo la familia.

El renting a empresas y autónomos en sobradamente conocido, sin embargo al abrirse a los particulares, el mercado ha aumentado sustancialmente, convirtiéndose en un mercado muy importante que abordar, en el que los segmentos de clientes se complican más que en el modelo anterior, creándose nuevos perfiles a los que abordar con mensajes diferentes, ya que tiene motivaciones, también diferentes.

A estas características de comportamiento, se le unen, como ya he comentado antes, las relacionadas con el cada vez mayor hábito de uso de Internet para realizar transacciones. Y en este aspecto, uno de los grandes es Amazon, quien tomó la delantera al respecto, viendo el mercado tan sustancioso que se estaba creando en el renting a particulares. 

La irrupción de Amazon en el renting online, a través de MOTORS

Renting Online de Amazon

Amazon vio las cifras de negocio y se lanzó a crear Motors, a través de un aliado experto en renting. En el caso de España, a través de ALD Automotive.

En este servicio, realmente el gigante americano sólo funciona como intermediario, ya que una vez el usuario ha seleccionado el modelo de coche, la configuración y el tiempo, el proceso de contratación se completa en la web de ALD.

Una de las principales ventajas competitivas de Amazon con este nuevo servicio, está en las buenas condiciones que ofrece a sus clientes, algo más baratas que el resto de empresas de renting, con precios hasta un 30% más baratos, y por supuesto, la experiencia de usuario que aporta a través de su plataforma online, ampliamente conocida y utilizada por todos los usuarios.

Y la verdad es que Amazon conoce muy bien al usuario online, y lo que quiere. Amazon sabe que este usuario quiere manejar la mayor cantidad de información posible sobre el producto sin tener que contactar con la empresa. Eso supone, poner a disposición del usuario toda la información sobre el renting que pudiera necesitar.

La interfaz de compra, la amplia información online y la devolución gratuita durante el periodo de prueba son otras de las grandes ventajas que presenta Amazon con respecto a las compañías de renting que ya operaban en España. Por lo demás, en cuanto a la entrega del vehículo en el domicilio del cliente, empresas como Alphabet y LeasePlan también lo realizan sin costes adicionales, mientras que Arval pide al usuario que pase a recogerlo al concesionario que le indiquen.

Pero no todo son ventajas en Amazon Motors, ya que tiene un catálogo muy limitado, con tan sólo doce modelos. También tiene limitaciones en cuanto a los servicios asociados que ofrece, siendo mucho menores también en cantidad. Además, no dispone de planes especiales para empresas y autónomos, uno de los públicos más importantes en el mercado del renting.

Renting Online de Amazon Motors

 

Caso Fiat. El primer fabricante que lanza un renting de coches online

Renting de coches online de FIAT

Ante todo este panorama, a primeros de septiembre, FCA, el grupo que engloba marcas como Fiat, Abarth, Alfa Romeo y Jeep, a través de la compañía de renting del grupo, Leasys, lanzó el inicio de lo que será un gran eCommerce de renting de coches en España.

Este lanzamiento supone una innovación en el proceso de venta digital, ofreciendo soluciones a través de un fabricante, nunca antes vistas en el mercado. La marca internacional, con esta acción, busca liderar este canal al descubrir el interesante mercado que hay detrás.

En un inicio, este renting online será para comercializar su marca Fiat, convirtiéndose en el primer fabricante que en España comercializa sus productos en Internet a través de un proceso de comercio electrónico digitalizado.

Reting Online FIAT

Uno de sus principales objetivos es la búsqueda de la sencillez. De este modo, este eCommerce reduce el proceso de compra a tres sencillos pasos que el usuario puede hacer de manera totalmente digital:

  • Introducción de los datos del cliente, y selección del producto que mejor se adapte a sus necesidades. Fiat inaugura esta iniciativa con el Fiat 500 en su acabado Star, que se ofrece con un precio de lanzamiento de 230€/mes. La oferta corresponde a un periodo de renting de 36 meses y 10.000 km anuales (están disponibles otras opciones y kilometrajes) e incluye IVA, seguro a todo riesgo sin franquicia, mantenimiento, neumáticos ilimitados, asistencia en carretera y gestión de multas.
  • Recepción de la aprobación de su operación de renting.
  • Firma digital del contrato.

El vehículo se recogería en el concesionario a elección por parte del cliente. FCA busca, con ésto, proporcionar a sus clientes lo mejor de una experiencia digital y lo mejor de una experiencia física en las instalaciones más convenientes para el cliente.

En su apartado “cómo funciona” de su web, la marca explica todo el funcionamiento, recalcando la falta de compromiso, complicaciones e intermediarios de cara al cliente, como principal ventaja competitiva. (https://rentingfiat.es/Landing/Help).

Este proyecto de Fiat no hace otra cosa que poner el acento una vez más, en la importancia que tiene para esta marca el conocimiento de sus clientes, y la adaptación de la empresa a las necesidades y hábitos digitales de los mismos.

En todo este proceso ha trabajado Artyco como socio de FCA, desarrollando y gestionando este nuevo proyecto de renting online.

Desde Artyco llevamos más de una década ayudando al Grupo FIAT a conocer más a sus clientes y ofrecer soluciones tecnológicas que ayuden a la marca a conectar con estos de una manera más natural y rentable, que se traduzca en mayores ventas.

 

Emilio Fernández Lastra

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Sector Automoción. Qué buscan y cómo compran los Millennials

Sector Automoción. Qué buscan y cómo compran los Millennials

Sector Automoción. Qué buscan y cómo compran los Millennials

Según la V edición de la Radiografía de los Hábitos de Movilidad de los Españoles, el 62% de los jóvenes millennials considera que el pago por uso es y será la tendencia que marcará la movilidad del futuro. Esta tendencia hacia el coche compartido, unida a la incorporación del coche eléctrico y las nuevas maneras de comprender el proceso de información, decisión y compra de esta generación, hace que le prestemos una especial atención. ¿Te dedicas al sector automoción o te interesa esta industria? Entonces sigue leyendo este post, seguro que descubres muchas cosas nuevas.

Definir qué persona forma parte de la generación Millennial se antoja complicado, ya que en función de donde venga la información o el país, esta variará, sobre todo en el año de inicio y fin. Sin embargo, en lo que todo el mundo está de acuerdo, es en que estos jóvenes nacidos a partir de los 80, son una generación digital (que no nativos digitales, ya que los verdaderos nativos digitales son la siguiente, la generación Z), hiperconectada y con altos valores sociales y éticos, haciéndoles diferentes al resto de generaciones.

En relación a estas características, uno de los informes sobre tendencias digitales publicados por el IAB señalaba al móvil, las redes sociales y el vídeo online como las claves para este grupo. Los Millennials además, han sido los primeros en hacer posible la atención multipantalla, algo que ha traído de cabeza a muchas agencias de medios, así como su consumo de contenido en streaming.

En el proceso de búsqueda de información de un vehículo, como supondrás, Internet es un canal clave para este grupo de personas. Este hecho y el acceso a tantísima y tan variada información, ha provocado que el proceso de compra de coches se haya visto alargado.

Debido a ese acceso de información a través de Internet, el cliente acude al concesionario con una información tan amplia como la del comercial que le atiende, siendo en esta generación, algo cada vez más notorio. Si tenemos en cuenta que la edad media del comprador de coches en España, encaja con la franja correspondiente a los Millennials (los nacidos entre 1981 y 1993-1996), es aún más importante poder conocer quiénes son, cómo piensan, qué buscan y cómo compran en este nuevo panorama automovilístico, en el que el coche eléctrico se ha afianzado en la mente del comprador, y la nueva modalidad de coche colaborativo ha llegado para romper el mercado.

Cómo compran los Millennials

Cómo compran los Millennials

Como te he adelantado, su principal diferencia respecto a generaciones predecesoras está en la importancia del entorno digital en su proceso de compra. De este modo, podríamos decir que:

  • Buscan la mejor oferta. En una decisión de compra tan importante, debido al desembolso económico, como es la de un coche, este grupo se asegurará de buscar la mejor oferta. Son expertos en comparar precios y ofertas. Pero no se centran sólo en el factor económico, ya que también buscan aquellas ofertas que les posibiliten adquirir el coche en el menor tiempo posible. Por tanto, no sólo buscan ahorrar dinero, sino también tiempo.
  • Buscan obtener resultados rápidamente. En relación al ahorro de tiempo que acabamos de citar, a este tipo de personas no les basta con una web informativa. Esta debe tener contenidos interesantes que aporten valor, cargar rápidamente, estar perfectamente adaptada a móviles, así como diseñada para obtener la mayor información en un menor número de clics. Al final es más de lo mismo. Ahorrar tiempo.
  • Deben tener acceso a comentarios y opiniones de otras personas. Bien en la página web, bien en redes sociales, bien en foros, para los millennials las opiniones son básicas para tomar una decisión de compra sobre un modelo u otro, incluso sobre un concesionario o el de al lado. No le dan importancia a si quien vierte la opinión es una autoridad o no en la materia, sólo buscan comentarios que les ayuden a tomar su decisión.
  • Necesitan inmediatez tras la decisión de compra. Una vez ya lo tienen decidido, quieren que les faciliten el proceso de compra. Para ello, servicios de atención vía online como la videollamada, en donde además de hacer un repaso al vehículo ya configurado que necesita el cliente, el operador puede enviarle una oferta comercial, con la que pueda ir al concesionario más cercano, es un elemento diferenciador muy potente para cualquier marca de coches. La rapidez en la entrega del vehículo, así como la agilidad y facilidad en cuanto a trámites, también es ampliamente valorado por estos.

Ahora que ya conoces un poco mejor qué buscan y cómo compran, vamos a echar un vistazo a cómo se mueven y cuál es su opinión respecto a las nuevas tendencias en cuanto a movilidad.

Cómo ven los Millennials el coche eléctrico, compartido y autónomo.

Los Millennials y el coche eléctrico

Según la Radiografía de los Hábitos de movilidad de los Españoles el 58,5% de los conductores millennials considera imprescindible utilizar su vehículo para sus desplazamientos habituales, frente a un 41,5% que trata de optar por otros medios de transporte. Para aquellos que prefieren otras formas, el principal motivo radica en las dificultades que siempre tienen para encontrar estacionamiento (un 54,5%). La sostenibilidad es otro de los principales motivos (con un 44%), coincidiendo con la implicación ecológica de este perfil. En un 41% de los casos, el factor del precio del combustible, así como del parking, es también fundamental.

La mayoría, el 60% de ellos, prefieren moverse a través del coche. Para el resto, ir andando o utilizar el autobús público son dos de sus alternativas favoritas.

Para todos ellos, la entrada en el mercado del coche eléctrico, así como nuevas formas de movilidad, como el coche compartido, son estudiadas con satisfacción y mucho interés.

#1. El coche eléctrico.

El coche eléctrico está teniendo una gran aceptación en el mercado, y en concreto entre los millennials. Al 86% de ellos, les gustaría conducir uno en sus desplazamientos habituales, no sólo por sus prestaciones y facilidades en cuanto a poder conducirlos en momentos de restricción por la contaminación, sino por el motivo más puramente ecológico, el cual priorizan por encima de cualquier otro. Entre los principales inconvenientes que ven, como ocurre con el resto de la población, está la escasa red de recarga, la baja autonomía de muchos de los modelos, así como el alto precio.

#2. El coche compartido.

Esta modalidad interesa mucho a los millennials debido fundamentalmente al componente ahorrativo que supone (un 89% de ellos lo expresan así). En contra, a sólo un 8% les parece una opción que puede ayudar a la sostenibilidad del planeta, ya que este modelo ayudaría a reducir considerablemente el número de vehículos por persona. Por tanto, podríamos decir que ante una búsqueda por parte de los millennials de ahorro como baza principal de movilidad, la opción preferida sería el coche compartido. De los sistemas que existen para compartir, la mayoría prefieren hacerlo a través de soluciones ofrecidas por compañías especializadas tipo Car2Go, DriveNow, Maven o Turo, a compartir coche con su familia, sus amigos o sus vecinos.

#3. El coche autónomo.

Respecto al coche autónomo, los millennials al ser un perfil technology adopter, consideran interesante este tipo de tecnología para sus vehículos, mostrando interés en utilizarla en un 40% de ellos, muy por encima de generaciones anteriores. Esto indica que es un grupo de personas a las que la tecnología más disruptiva no les asusta, siendo incluso, un factor determinante que pueda impulsarles a optar por una u otra marca en función de ella.

La tecnología como papel fundamental en los Millennials

Los Millennials y la tecnología

El factor tecnológico es muy importante para los millennials, y este se ve reflejado en sus opciones de movilidad y métodos para desplazarse.

Por ejemplo, uno de cada dos millennials reconoce que utiliza el móvil mientras conduce. Esta es una media muy superior a la de cualquier otra generación. Su uso, sin embargo, no es únicamente como GPS, sino que lo usan de manera no muy adecuada. Lectura de whatsapps, mirar el correo o incluso hablar por el móvil sin el manos libres, son algunas de las prácticas habituales entre esta generación, mientras están al volante.

Este hábito sin embargo, puede ser aprovechado por las marcas de automoción y las empresas tecnológicas de cara a crear sinergias que posibiliten tecnología integrada en los vehículos, accesible a través de la voz.

Todos sabemos de la importancia que está teniendo la búsqueda por voz, por poner un ejemplo. En su discurso de apertura, el CEO de Google, en Sundar Pichai, anunció que una quinta parte de las consultas en Google son búsquedas de voz. Si a este hecho, le unimos la facilidad de adopción por parte de los millennials de este tipo de tecnología, y la necesidad de estar permanentemente conectados, incluso mientras conducen su vehículo, podemos decir que se abre un campo interesante de desarrollo de aplicaciones para el automóvil, que ayuden a mejorar la experiencia de conducción y de marca de los millennials.

En relación con las aplicaciones relacionadas con el momento de la conducción, las más utilizadas son las referentes a aquellas que ayudan a evitar atascos, siendo la más usada Google Maps. Esta no sólo les sirve para evitar atascos, sino que además le ven una gran utilidad en cuanto a ahorrar combustible y aumentar la seguridad, según expresan. Sin embargo, la incorporación de nuevas aplicaciones que faciliten la conducción, pueden ser fácilmente aceptadas por este grupo.

Otras de las aplicaciones más utilizadas, son las relacionadas con la gestión de la movilidad. El 52% de estos reconocen utilizarlas en su día a día, siendo las más frecuentes la del autobús y el metro. Es destacable que esta generación hace un mayor uso de este tipo de aplicaciones que el resto de grupos generacionales.

Si has leído hasta aquí, habrás sacado las mismas conclusiones que yo. Los Millennials son un grupo de personas muy particular, el cual se ha visto tremendamente influenciado por Internet y las nuevas formas de entender todo lo que ofrece este medio. Los tiempos en el proceso de compra, la manera de informarse, la forma de utilizar los vehículos y su manera de verlos y priorizarlos ha cambiado y dista mucho del resto de generaciones.

Cualquier marca de automóviles o empresa relacionada con el sector, debe conocer muy bien esas motivaciones si quiere seguir adelante en un mercado tan competitivo.

El estudio del cliente y el saber adaptar tu estrategia y tu mensaje a este grupo de personas para hacerlo más personal es fundamental. Conocer a los millennials es importante, pero lo es más mantener ese conocimiento de manera constante, que permita poder adelantarte a sus cambios, incluso a las nuevas generaciones, las que vendrán con sus nuevas reglas. La generación Z is comming

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Big Data y automoción: un matrimonio de conveniencia.

Big Data y automoción: un matrimonio de conveniencia.

Según un informe de McKinsey, de hace ya tiempo, en el año 2030 los coches conectados podrían generar un negocio cercano a los 750.000 millones de dólares. En su día no entusiasmó a todos los fabricantes por igual, sin embargo, la tecnología ha evolucionado, el coche conectado es una realidad, y el uso y tratamiento de altas cantidades de datos es ahora posible gracias a esa evolución tecnológica, propiciando nuevos negocios. Ya son muchas las marcas que están utilizando el Big Data para su negocio, como para, por ejemplo, acercar más a los gustos reales de las personas, las configuraciones de los nuevos modelos. ¿Quieres saber cómo se puede utilizar el Big Data en un sector tan complejo como el de la automoción? Aquí te lo cuento.

Ya no tenemos dudas de que los vehículos se van a convertir en los próximos años, en grandes contenedores de datos. La información que recogerán, almacenarán y enviarán, además, no será nada despreciable, ya que servirá, por ejemplo, no sólo para evitar y reducir la siniestralidad de los vehículos, sino también para crear diferentes tipologías de los conductores en función de determinados patrones de conducta en su día a día como conductores. Esta información, será utilizada por la marca o por terceros, para ofrecer a dichos usuarios, productos o servicios nuevos o más personalizados.

El coche conectado generará millones de datos, pero hay otras muchas fuentes que harán crecer y crecer esa base de datos. Esta gran cantidad de información sería inútil para cualquiera, si no fuera por las tecnologías de Big Data y los expertos en tecnología que ayudan a clasificar, extraer y analizar esos grandísimos volúmenes de información. ¡Y muchos de ellos en tiempo real!

Como entenderás, el coche conectado interesa y mucho al sector de la automoción, sin embargo, se enfrentarán a un importante reto, ya que “las marcas están acostumbradas a ciclos de producción de siete años, a tener un control sobre toda la cadena de valor y a tener poca interacción con el cliente final. Además, suelen entregar productos y servicios con capacidades digitales limitadas”, según dice McKinsey en su informe.

Para solucionar todo ello, el Big Data puede ser un poderoso aliado. Antes de continuar, hablemos de lo que es el Big Data y cuáles son sus usos y aplicaciones. Breve y directo. Allá va.

 

Big Data: usos y aplicaciones

Usos y aplicaciones del Big Data en Automoción

Big Data es el conjunto de datos, tanto estructurados como no estructurados, y la combinación del conjunto de estos, cuyo volumen, complejidad y velocidad de crecimiento dificultan no sólo su procesamiento, sino también su almacenamiento y su recogida. Para hacer esto de manera eficaz, se hace imprescindible disponer de tecnología específica diseñada para ello.

Entre los ejemplos de uso del Big Data más conocidos, podríamos citar la optimización de la distribución, el establecimiento de políticas de precios, el análisis de riesgo, la detección de fraude, o el análisis de campañas y retención de clientes. Sin embargo, todo esto va mucho más allá.

Gracias al Big Data y toda la gran cantidad de datos de la que se puede disponer, es posible crear modelos predictivos, de por ejemplo catástrofes como tsunamis, o modelos para otras más habituales, como la predicción de congestiones de tráfico.

En el caso de Big Data y automoción, este puede ayudar a las marcas a comparar los modelos actuales con los anteriores similares, así como los diferentes colores, complementos, etc. Esta información se puede cruzar con las ventas de los concesionarios por zonas geográficas, tanto al nivel nacional como internacional. Para continuar, deberíamos incluir el análisis de la evolución de esas ventas, con el fin de determinar qué tipo de vehículos, de qué características y con qué complementos se venden más en unos sitios u otros y así asignar la comunicación y la logística, así como la estrategia comercial en función de ello. Este simple ejemplo, sólo se podría llevar a cabo a través del Big Data.

Sin embargo, el Big Data puede tener otras muchas aplicaciones, basadas en otras variables más complejas como pueden ser la conducta de los consumidores. Dos de los usos más importantes respecto a esto serían para:

  • La detección y prevención del fraude.
  • La creación de modelos predictivos relacionados con el abandono de clientes.

Para trabajar sobre ellas, es necesario manejar un alto nivel de datos no estructurados, los cuales sólo se pueden controlar a través de tecnología de Big Data.

Ahora que ya nos podemos hacer una idea de qué es y qué nos puede aportar, vamos a centrarnos más en el sector que nos ocupa: el de la automoción.

 

El Big Data en el sector de la automoción

Usos del Big Data en Automoción

Está claro que las nuevas tecnologías han propiciado y ayudado a la recogida de datos. La implantación de robots y sistemas digitalizados, a su vez, han potenciado también la posibilidad de obtener más información, más precisa y en tiempo real, creando ese entorno de Big Data del que estamos hablando.

El sector del automóvil, además, por sus características no es sólo una industria más que se podrá aprovechar del Big Data, sino que es una industria que puede ser referente en cuanto a la explotación y aprovechamiento de esta información.

Entre las principales aplicaciones de uso del Big Data y automoción, destacan los siguientes:

 

#1. En el proceso industrial.

El proceso industrial en la automoción ha alcanzado unos niveles óptimos de automatización, los cuales son la antesala del almacenamiento de datos, no solo por su inmenso volumen, sino por la capacidad para integrar conocimiento de modo fiable y sistemático. Los robots de las plantas de montaje llevan años almacenando datos relacionados con el control de calidad y utilizando el Big Data para prever la durabilidad de las distintas piezas que componen el automóvil. Según el Instituto Fraunhofer IFA, la industria automovilística podría ahorrar hasta un 20% de sus costes de mantenimiento si utilizara modelos predictivos para anticipar el desgaste de las piezas.

 

#2. En el proceso de diseño de nuevos modelos.

Internet es uno de los grandes generadores de datos, y los medios sociales la gran fuente inacabable de datos no estructurados. Sabiendo recoger la información plasmada por los consumidores en dichos medios, almacenándola y sabiéndola analizar, a través de sistemas de Big Data, se podría ordenar correctamente dicha información de manera que sea útil para poder determinar a través de modelos predictivos que utilicen dicha información, qué acabados se venderían más, qué complementos demanda más el usuario, qué tipo de vehículo puede ser el más vendido, en función del segmento, etc.

 

#3. En el proceso de fidelización de clientes.

En esta fase Big Data y automoción tienen mucho que ver, ya que gestionando grandes cantidades de información relacionadas con nuestros clientes, y cruzándola con información geográfica, social, de estilo de vida o incluso emocional, podemos crear modelos que nos ayuden a conocer en qué momento cambiará de vehículo y cuál es el tipo de coche más probable que busque, incluso de qué color y características, con el objetivo de anticiparnos a ello y lanzarle al usuario una comunicación que haga que se plantee repetir con nuestra marca.

 

#4. En el servicio posventa.

Todos somos conscientes de que cuanto más conoces a tu cliente, más posibilidades tienes de satisfacerle. En este caso, la tecnología aplicada a la economía de servicios puede dar un importante salto hacia una experiencia positiva, gracias al conocimiento preciso de las exigencias de los consumidores. Además, gracias al Big Data se podrá prever los fallos del coche, ya que este permanecerá conectado con el taller, pudiendo concertar una cita, incluso antes de que ocurra dicho fallo, ayudando a reducir significativamente la siniestralidad.

 

#5. En la creación de nuevos servicios.

Los coches conectados, así como los coches autónomos propiciarán un aumento en el número de datos. Se estima que los vehículos conectados podrían emitir cerca de 5 TB en datos en una sola hora, según Automotive World. Esa cantidad de información va a propiciar su utilización no sólo por las marcas, sino también por terceros, llegando a decirse que un usuario acabará consumiendo un servicio en lugar de un coche.

Por ejemplo, los seguros de coche se aprovecharían de toda esta data de cara a ofrecer un producto personalizado a cada conductor en función de su estilo de conducción. Todos estos datos serían lógicamente recogidos por el vehículo.

Lo cierto es que está más cerca de lo que pensamos. Se estima que para el 2020 el 90% de los coches serán conectados. En este sentido, la marca Tesla ya está creando alianzas estratégicas con empresas como Telefónica, con el fin de poder gestionar toda esta información. Otras, sin embargo, lo que han hecho es inscribirse a la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) con el objetivo de poder prestar, en este sentido, servicios telemáticos en España. En lo relativo a todo este tema, tendremos que ver cómo evoluciona paralelamente el marco legal relacionado con la protección de datos, y el nuevo reglamento e-privacy. Este no es otra cosa que una nueva propuesta que ha sido impulsada por los organismos europeos y que tiene por objeto, proteger el contenido de las comunicaciones electrónicas y por lo tanto de la privacidad en Internet.

 

Como conclusión, podemos apuntar que los usuarios cada vez dejamos más rastros de todo lo que hacemos en forma de datos. Por dónde navegamos, qué nos interesa, qué nos gusta hacer en nuestro tiempo libre, qué grado de emotividad tenemos, además de los clásicos datos socio demográficos y de clase social. A todo ello, en un corto plazo uniremos datos sobre estilo de conducción, cuánto solemos tardar en llegar al trabajo, por qué gasolineras pasamos habitualmente, o por qué centros comerciales, así como otra mucha información más.

Como decía el famoso claim de la marca Pirelli, “La potencia sin control no sirve de nada”, y es que en el mundo de los datos, la cantidad de datos no sirven de nada, si no tenemos una tecnología de Big Data con la que sacarle provecho.

Hoy día el reto es precisamente este, disponer de la tecnología, que la hay, de los profesionales y expertos en data que puedan trabajarla, que los hay, de los algoritmos y métodos que permitan analizar los datos, que los hay, y las ganas de sacar provecho de verdad del Big Data en la industria del automóvil, lo cual creo que está comenzando a haberlo.

En Artyco llevamos dos décadas trabajando para Mercedes Benz España, más de 12 años para FCA, así como muchos años para el retail de Renault en España. Todos y cada uno de nuestros clientes saben de la importancia de esos datos para su negocio, y nosotros se lo reafirmamos día a día con nuestro trabajo. ¿Hablamos?

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A través de nuestra tecnología en Data Warehouse y Big Data, así como nuestro departamento de BI llegarás al nivel que buscas.

Marketing para Talleres y Servicios posventa en el sector automoción.

Marketing para Talleres y Servicios posventa en el sector automoción.

Cada año el sector automoción aparece en los primeros puestos de los rankings de inversión publicitaria. Lanzamiento de nuevos modelos, imagen de marca y la feroz lucha por un mercado hipercompetitivo, hace que todas las acciones de marketing posibles sean pocas para obtener un mejor resultado. Si hablamos del sector automoción, automáticamente nos acordamos de esta imagen, sin embargo, una parte muy importante de este sector, pero menos visible, está en los talleres y los servicios posventa oficiales de las marcas. ¿Qué pueden hacer para aumentar su negocio?, ¿qué están desaprovechando para hacerse con un pedazo mayor de la tarta?

Todos conocemos el gran descenso que se ha producido en el negocio de los talleres a consecuencia de la crisis económica de los últimos años. Los usuarios han priorizado el ahorro en el mantenimiento de sus vehículos, repercutiendo directamente en la seguridad en la carretera. Talleres y servicios posventa oficiales han visto como una gran parte de su negocio se ha reducido, sin hacer prácticamente nada o muy poco al respecto.

Si a todo esto le unimos el salto generacional y la importancia de la transformación digital en los negocios actuales, y la cada vez mayor presencia de Internet en el “customer journey” y decisión de compra del consumidor, se hace de vital importancia para talleres y servicios posventa del sector automoción aplicar acciones de marketing eficaces.

10 Acciones de marketing para talleres y servicios posventa en el sector automoción que no puedes dejar de hacer.

Marketing para talleres y posventa automoción

Promocionar y mejorar la imagen de la marca, aprovechar el poder de las redes sociales o realizar campañas de marketing digital, son tácticas que pueden dar muy buenos resultados, a poco que se haga, en este sector. ¿Qué acciones de marketing puede hacer un taller para aumentar su negocio? Aquí te contamos las que nosotros realizamos para nuestros clientes:

1. Diseño Web. Lo primero y más básico antes de comenzar a hacer nada, es disponer de una página web atractiva, bien estructurada, optimizada para buscadores, dirigida a la conversión y responsive (que se pueda ver correctamente en cualquier dispositivo, sea móvil u ordenador de sobremesa).

2. Optimiza tus contenidos. Una web que no genera contenidos, es una web muerta para Google. Si quieres aparecer en los primeros puestos en una búsqueda, tienes que crear contenidos relacionados y potenciar ciertas palabras clave que te hagan aparecer cuando un posible cliente busque un lugar donde solucionar su problema con su vehículo.

3. Haz campañas de Marketing Digital. Es necesario realizar campañas de publicidad en buscadores o en Facebook. Estos anuncios permiten segmentar tus campañas y dirigirlas a tu público objetivo. En el caso de Adwords, te ayuda a estar presente en el preciso instante que un posible cliente necesite tus servicios. En estos casos incluir un número de teléfono es de vital importancia, ya que ofreces la solución a su problema en ese mismo instante, ya que probablemente estará buscando taller desde su Smartphone, llamándote inmediatamente a través de tu anuncio. En el caso de Facebook, muestras tus servicios a aquellas personas que cumplen tus especificaciones geográficas, de edad, de intereses, etc, consiguiendo una hiper segmentación en función de su perfil. Esta es una importante vía de imagen, de conocimiento, de generación de tráfico hacia tu web y de captación de leads.

4. Une el entorno online con el offline. ¿Cómo? Con el Marketing WiFi. ¿No sabes qué es el Marketing WiFi? Entonces antes echa un vistazo a nuestro post sobre qué es el marketing WiFi. Gracias a este, y ofreciendo WiFi gratuito a tus clientes mientras esperan en el taller, una vez se logen para acceder a él, podrás comunicarte con ellos invitándoles, por ejemplo, a descargar tu App, a que visiten tu web, redirigirles a publicidad en su móvil sobre alguna oferta que tengas o algún club de fidelización que quieras implantar en tu taller, y además, obtener métricas de todo ello: tiempo de permanencia, horas y días con mayor afluencia, resultados de las acciones realizadas en tus campañas de email a través del sistema, etc.

5. Crea campañas de recordatorio de mantenimiento. El simple hecho de recordar a tus clientes que tienen que pasar por el taller, te asegura un índice de paso por taller altísimo. Para ello simplemente hay que detectar quiénes de tus clientes llevan tiempo sin pasar o no tienes constancia de que hayan realizado un mantenimiento, y comunícate con ellos vía email o SMS.

6. Crea campañas específicas que aseguren el paso por taller. Cambio de aceite, correa de distribución o neumáticos, son elementos a través de los cuales puedes asegurarte un servicio y una venta. Para ello tienes que establecer cuáles son los tiempos de cambio de cada elemento en función del modelo de coche y unos 2 meses antes comunicarte con ellos ofreciéndoles tus servicios, y por qué no… una oferta si van antes de un mes.

7. Realiza estudios de satisfacción. Contacta con los clientes de tu taller tras su visita y conoce los aspectos del servicio que más agradan a tus clientes e identifica aquellos que son susceptibles de mejora. Esto te permitirá poder mejorar en tu servicio, además de ofrecer una gran imagen de tu negocio, al ver que te preocupas por el resultado del servicio prestado.

8. Felicita a tus clientes por su cumpleaños. Es algo simple, cómodo y rápido de hacer, y sin embargo, puede determinar que un cliente pase a ser de un simple cliente a un cliente fiel. Según varios estudios realizados al respecto, personalizar el mensaje con algo tan potente como una felicitación de cumpleaños, es una de las tácticas que mejor resultado está teniendo en España, algo que los estudios atribuyen a factores culturales como, entre otros, el valor que se da a la cercanía entre las marcas y el consumidor.

9. Realiza un estudio de abandono de taller por parte de tus clientes. Esto es quizás lo más complicado de realizar, y necesitarás de un equipo de business intelligence que sepa analizar tu base de datos de manera continua y determine ese índice de abandono, de cara a detectar con antelación quiénes de tus clientes y en qué momentos están próximos a ese abandono. Pero, ¿qué puedes hacer conociendo a esos clientes? Muy sencillo, llámales por teléfono, envíales un email o un SMS, pero no dejes de tener contacto con ellos.

10. Crea un apartado dentro de tu web para gestionar las citas. Pon fácil a aquellos potenciales y clientes que han llegado hasta tu web, el seguir hasta el siguiente paso: cerrar una cita con tu taller. Como he comentado, el cliente es cada vez más digital y le interesa cada vez menos tener que realizar una llamada al taller, esperar a que se lo cojan y cerrar una cita. A través de la página web, puedes cerrar citas las 24 horas del día, los 365 días de la semana. ¿Cuánto te costaría tener una persona con esa disponibilidad y eficacia?

 

Como habrás podido ver, existen un gran número de acciones de Marketing que puedes poner en práctica si te dedicas al sector de la posventa y los talleres en automoción. Probablemente dirás, sí, pero ¿cómo puedo hacer todo esto? Lógicamente la misión de todo taller es conseguir un excelente servicio para sus clientes y ofrecer las mayores calidades de cara a fidelizarlos, no disponiendo de tiempo para poder realizar con éxito estas funciones.

En Artyco somos expertos en realizar este tipo de acciones en el sector automoción. Mercedes Benz, el Grupo Fiat o Renault Retail Group confían año tras año en nosotros. Un gran número de talleres y, talleres de marca y multimarca dejan que les ayudemos en esta labor día tras día. ¿Quieres probar cómo podemos aumentar tus ventas? Contacta con nosotros, estamos deseando ayudarte.

 

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