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El Social CRM para tu empresa

El Social CRM para tu empresa

por | Feb 4, 2015 | CRM y Social CRM, Recopilatorio 2015

El marketing requiere cada día de la tecnología digital para llevar a cabo sus estrategias. Los social media cobran una importante labor de recopilación de datos de los clientes, ya que permiten conocerlos y evolucionar junto a ellos de forma continua. Un CRM o Customer Relationship Management permite llevar a cabo la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Esto es la estrategia de negocio centrada en el cliente.

Se trata de un modelo de negocio pensado para lograr identificar y administrar las relaciones en las cuentas más valiosas para las empresas, trabajando en cada una de forma independiente para conseguir mejorar la efectividad a la hora de interactuar con los clientes.

Uno de sus principales componentes es la llamada loyalty, que busca adquirir y mantener la lealtad del usuario. Son muchos los beneficios de este tipo de estrategias, pero además de conseguir engagement y lealtad en los clientes también consigue un marketing más efectivo, con la posibilidad de introducir nuevos productos o marcas, es decir, crear oportunidades de cross-selling.

Además genera crecimiento del ROI de la estrategia: se puede monitorizar la marca en internet y extraer todo el feedback de los clientes. El Social CRM es capaz de anticiparse a los deseos del cliente y, a través de las Redes Sociales, adquirir la información de éste sin llegar a ser agobiante para él. La empresa debe contar con una capacidad de respuesta alta y a través de distintas opciones para que exista contacto rápido. Todo para incrementar las ventas, lo que aumentará las ganancias y los márgenes y, en último lugar, crecerá también la satisfacción del cliente, lo que reduce a su vez los costes de marketing y ventas.

Esta estrategia supone un énfasis en los procesos de ventas, postventas, social customer services… Se consigue mejorar la calidad de atención prestada al cliente con una oferta más personalizada, aportando valor a este.

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Redes Sociales y estrategia con Social CRM

Genera ventas gracias a un mayor conocimiento de los gustos y aficiones de tus clientes, y aumenta el engagement por tu marca.

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Informe – ¿Cuáles son las Redes Sociales mejor valoradas en España?

por | Feb 2, 2015 | Artyco, Marketing Online, Recopilatorio 2015

Como vimos en entradas anteriores, las Redes Sociales se van imponiendo más al modo de vida de los usuarios de la Red en España, con una subida del 4% frente al pasado año 2013. Pero el uso de estas herramientas de comunicación mundial tienen sus desventajas, y son los usuarios los que al final califican cuáles son las más intuitivas y manejables. Según un estudio publicado por IABSpain la valoración de estas redes sociales es la siguiente:

Youtube es la Red Social mejor valorada por los usuarios con una puntuación de 8 sobre 10. Cumple con creces su trabajo y lo hace de buen grado para el consumidor, la Red Social más grande de vídeos de internet se queda con el primer puesto. Pegada a ésta se sitúa en un merecido segundo puesto Spotify con una nota de 7.9. Esta plataforma permite escuchar música online y offline además de compartir tu lista de reproducción o recomendar canciones a la comunidad de usuarios. En tercera posición se encuentra  Instagram con una nota media de 7,7, red especialmente diseñada para compartir fotografías en una gran comunidad. Aún con estos buenos datos, Facebook continúa siendo la favorita para el 65% de los usuarios, seguida de YouTube y Twitter. En el final de la lista se encuentran Tuenti con un 5.1, Badoo con 6,2 y Google + con una media de 6,5.

Los datos reflejan que el sector femenino prefiere el uso de Facebook frente a otras Redes Sociales, mientras que Twitter y Google+ están más asociadas al sector masculino,  Google+ destaca por tener un perfil más adulto al resto de Redes Sociales.

Además de este uso a nivel personal, en el campo empresarial Facebook sigue siendo la ganadora para seguir a las marcas.  Aunque ha tenido un ligero descenso a lo largo del 2014. La segunda Red Social más utilizada para seguir y comunicarse con una empresa es Twitter, que también baja mientras que Instagram adquiere un pequeño ascenso.

Debemos tener en cuenta estos datos para orientar nuestras campañas de marketing y adelantarnos a la repercusión que vamos a tener sobre nuestro público objetivo.

Conocer nuestro público y segmentar nuestras acciones en las Redes Sociales, la clave del éxito.

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Informe – Redes Sociales en el 2014

por | Ene 30, 2015 | Marketing Online, Recopilatorio 2015

Las Redes Sociales siguen siendo una gran herramienta de difusión y de entorno de trabajo, que según confirma el estudio de Redes Sociales del año 2014 de IABSpain,  supone un modo de vida para más de 14 millones de personas en  España. Pues el 82% de los usuarios web de entre 18 y 55 años utilizan estas plataformas de intercambio de datos, lo que representa un incremento del 4% frente al pasado año 2013, aunque un descenso en el promedio de uso, de 3,6 días por semana y 3 horas con 02 minutos a 3,6 días por semana y 2 horas con 51 minutos .

Como ya comentamos en “Tendencias que han marcado el 2014” la Red Social que sigue liderando el uso y el tiempo de utilización es Facebook, con un 95% de usuarios activos y una media de 4 horas y 30 minutos a la semana. Por detrás de ésta y subiendo con fuerza Youtube con un 66% de utilización y un tiempo medio de 3 horas y media a la semana. Twitter continúa subiendo con un uso del 56%  y  3 horas con 45 minutos a la semana.

Otras Redes que acompañan a las tres principales son LinkedIn con una subida de 8 puntos porcentuales respecto al año anterior, acompañada de Instagram que sube a la par. Seguidas a estas Spotify, Flickr y Pinterest, todas ellas con una subida de 3 puntos. Las redes sociales que más han bajado son My Space con 3 Puntos Porcentuales, Tuenti con 7 y Badoo con 10. La subida más sorprendente la da Spotify que se coloca en el séptima posición por encima de Tuenti, Pinterest o My Space.

Estos datos son increíblemente relevantes a la hora de crear campañas de marketing en las empresas, pero pese a ello, el uso principal de las Redes Sociales sigue siendo la distracción y el contacto con los seres queridos.

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Cómo medir campañas de marketing

por | Ene 27, 2015 | Marketing Online, Recopilatorio 2015

Repasar y reforzar ciertos  aspectos relacionados con el Marketing dentro de todos los empleados de ARTYCO es uno de nuestros objetivos constantes.

Queremos compartir con vosotros esta experiencia para poder transmitir nuestra visión de negocio enfocada a resultados, que en estos 19 años nos ha permitido ser más resolutivos en nuestro día a día.

La primera sesión está enfocada a ¿cómo medir el resultado de mis campañas?

Para poder desarrollar una campaña lo primero que necesitamos es tener claro una serie de pasos:

  1. Cuál es nuestro objetivo a alcanzar en función de nuestro propósito y el presupuesto: Informar, persuadir, recordar o reforzar dirigidas a la Captación de Lead, a la Fidelización de Clientes, al Branding, etc.
  2. Saber a quién nos vamos a dirigir.
  3. Establecer una planificación a cumplir en las distintas fases que vamos a desarrollar.
  4. Definir nuestras estrategias acorde a las necesidades de la Marca.
  5. Especificar los canales de comunicación a utilizar: Email Marketing, SMS, Redes Sociales, CPC, publicaciones patrocinadas, tendencias, influencers, celebrities, etc.
  6. Prestar atención a los aspectos legales a tener en cuenta.
  7. Diseñar un proceso de trabajo escalable y cuantificable.
  8. Poder coordinar y controlar las distintas fases de precampaña, campaña y postcampaña.

Si los anteriores pasos son fundamentales, imprescindible es poder medir y realizar seguimiento de los resultados. Para ello, es necesario tener a nuestra disposición una serie de herramientas para medir las campañas de Marketing Digital. Resumiendo brevemente, tenemos dos posibilidades:

  • Herramientas propias desarrolladas “ad hoc” para cubrir necesidades específicas para que el Departamento de Business Intelligence saque el máximo rendimiento a través de informes de aperturas de Emailing, informes avanzados de análisis  de comportamiento de navegación de Email Marketing, actividad de #Hashtag de Twitter, de Engagement en Redes Sociales, etc.
  • Utilizar las Herramientas online, tanto gratuitas como de pago que tenemos a nuestra disposición en la Red específicas de Análisis, de Monitorización, de Reporting, de competidores o de Gestión de Redes Sociales que nos va a permitir Analizar y transformar los datos en información nos va a ayudar a tomar decisiones tanto para la campaña actual como para futuras acciones que llevemos a cabo.

Destacamos herramientas dirigidas a la analítica Web, entre otras, destacamos Google Analytics. Nos permite averiguar cómo llegan los usuarios hasta el sitio web, cómo navegan por él y cómo se convierten en clientes. Nos ayuda a tomar decisiones para mejorar rápidamente los resultados de tu marketing online introduciendo el código seguimiento exclusivo en todas las páginas web que se quiera.

Recuerda añadir parámetros personalizados a la url para recoger los datos en tus comunicaciones por Email, por SMS, por códigos QR, por Banner, en Anuncios de CPC de Facebook, Linkedin, para poder hacer el seguimiento de tus campañas.

De Herramientas de reporting existen multitud, si tenemos el control de los perfiles sociales, recomendamos, entre otras, Facebook Insights o Twitter Analytics. Para conocer la viralidad de nuestras url o de la competencia y saber cuántas veces se ha compartido un enlace en las 4 principales redes sociales, Facebook, Twitter, Google + y Linkedin, disponemos de Linktally.

No queremos terminar este artículo sin prestar especial atención a los aspectos legales que influyen en una Campaña de Marketing Digital y en cada uno de los canales del proceso de recogida de información relacionados con:

  • La Política de Protección de Datos.
  • El uso y el tratamiento de datos de carácter personal.
  • Los datos de navegación.
  • Las medidas de Seguridad implementadas
  • Dar en todo momento la posibilidad de ejercer los derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición)
  • Informar en la “home” de tu sitio web del uso de cookies propias o de terceros
  • Menores de edad
  • Indicar sistemas de autorregulación público-privado de ámbito nacional bajo una forma jurídica de asociación sin ánimo de lucro como el caso de confianza online.

Esperamos que la información sea de vuestro interés y os dejamos este enlace con el las tendencias que han marcado el 2014 y las que vendrán en el 2015,  por si os puede ayudar a la hora de elaborar estrategias o decidir los canales de comunicación en vuestras campañas durante este año.

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Margarita Cameno: «13 años siendo la voz y oído de ARTYCO»

Margarita Cameno: «13 años siendo la voz y oído de ARTYCO»

por | Ene 22, 2015 | Artyco, Recopilatorio 2015

Margarita Cameno, Responsable de Social Customer Services en ARTYCO nos cuenta las claves actuales a seguir para una Atención al cliente.

Fue en 2002, creamos el Call Center de ARTYCO para incorporar un nuevo servicio cercano al usuario,  junto a las estrategias de Marketing  ya existentes, la Atención al Cliente. Desde entonces ha sufrido numerosos cambios que gracias a la experiencia y al propio usuario nos han permitido mejorar.

Nuestro Call Center abrió las puertas para el cliente Mercedes-Benz cuando todavía no componía ni la mitad de la plantilla actual, desde entonces no las ha cerrado ni un sólo momento para continuar ofreciendo una Atención Personalizada, cercana y agradable sea cuál sea el tamaño tanto de la acción como de la marca.

En estos 13 años hemos evolucionado como empresa tecnológica, a la par que el consumidor ha ido evolucionando con las nuevas tendencias y  las formas de Atención.  Ahora más que  nunca el cliente toma importancia y trabajamos con él como núcleo de nuestra estrategia. Nos hemos convertido en un referente en el servicio y Atención al Cliente, creando una identidad global que se palpa en cada acción.

Lo más importante es, que tanto los objetivos marcados por la marca en cada acción, como los valores de marca y empresa, se transmitan también a las personas encargadas de esa Atención al Cliente. De nada valen los esfuerzos de los Departamentos de Comunicación por ofrecer una imagen especial y cuidada de una empresa, si cuando accedes a ella por los diferentes canales no se corresponde con lo que nos encontramos. Nosotros ponemos todos nuestros esfuerzos en la armonía de esa imagen de marca y en ser un soporte constante en cada campaña de nuestros clientes.

Por ello y para ofrecer una experiencia 5 estrellas a los clientes, tenemos que escuchar y tener una mejor comprensión de sus necesidades ofreciendo respuestas inmediatas ya que  la insatisfacción con el servicio recibido, es el motivo de cambio de compañía en 1 de cada 4 situaciones.

Por supuesto, la evolución hacia lo social está marcando las reglas actuales de juego. Si bien antes un cliente llamaba porque era la única forma de ponerse en contacto con la marca, actualmente son tantas las vías de acceso a cada marca que la vía telefónica puede parecer que ha perdido fuerza. Desde mi punto de vista,  nada  más lejos de la realidad, la excelencia telefónica es esencial en el trato con el usuario a la hora de resolver dudas, de despejar incertidumbres o de sentir la cercanía y la humanidad que ofrece cada marca. No somos meros teleoperadores que de manera autómata emitimos y recibimos llamadas, damos un valor añadido en la escucha activa y ofrecemos un soporte integral a cualquier campaña. Por ello año tras año seguimos con nuestra política de mejora mediante Roll-Plays que preparan a nuestros empleados a enfrentarse a nuevos retos y superarlos con éxito,  además de aplicar escuchas  constantes que nos ayudan a detectar puntos fuertes y debilidades que podamos encontrar para pulir.

En una sociedad en constante movimiento y con un ritmo frenético parece que a menudo las compañías pierden la dirección hacia dónde deben ir sus esfuerzos centrándose en datos y números y alejándose de su público, que por encima de todo son personas. Acercarnos a ellas, humanizar la marca y ofrecerles una diferenciación en la relación y el trato cercano, haciéndolas sentirse únicas, se convierte en algo vital para la imagen de cada empresa. Como ejemplo de cercanía y de evolución en nuestra plataforma especializada en Servicio al Cliente hemos llevado a cabo una campaña para el cliente FIAT,  dónde  nuestro equipo de video agentes se ha convertido en un referente en el sector de automoción dialogando en directo mediante webcam con el consumidor, lo que le transmite cercanía y confianza, el engagement visual del consumidor multiplica su eficacia por 6,5 frente al no visual.

Se trata de generar y llegar a consolidar una Atención de 360º  con el cliente para conseguir esa implicación  y una relación en el tiempo, un cliente  feliz, según datos de NinjaMetrics, contribuye entre un 20% y un 50% a la facturación global de una empresa y en un 18% al total del  tráfico de  internet hacia esa empresa.

La Atención al Cliente personalizada y la Fidelización van de la mano, y es el único camino para la generación de fans de una marca.

Margarita Cameno

Responsable de Social Customer Services en ARTYCO

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Un experto como Margarita Cameno trabaja para conseguir tus metas.

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5 Errores típicos en SEO

5 Errores típicos en SEO

por | Ene 20, 2015 | Marketing Online, Recopilatorio 2015

Si llevas tiempo intentando optimizar tu web para aparecer en los primeros puestos de los buscadores, sin obtener el resultado esperado, ¡tranquilo! estás frente a la primera etapa de la optimización de contenidos web. Simplemente tienes que saber cómo sacarle partido a esta etapa para pasar a la siguiente y dejar de luchar a contracorriente contra Google. En la mayoría de los casos, esta batalla incansable se debe a errores típicos que se suelen cometer al iniciarse en este mundillo y es por ello que aquí te explicamos los 5 errores más comunes en SEO para que puedas superarlos.

1. Exceso de Palabras Claves

Como probablemente ya sabrás, las palabras claves son un pilar fundamental en el posicionamiento orgánico de buscadores, son la gran herramienta de búsqueda y asociación de contenido que guía al usuario hasta tu web. Es por ello que tenemos que mimarlas y elegirlas con mucho cuidado ya que por desgracia no son infinitas.

Una de las prácticas más comunes al intentar posicionar una web es el exceso de palabras claves, pese a que nuestro negocio se dedique a cincuenta cosas diferentes, tendremos que elegir un máximo de 7 palabras claves que tengan una gran relación con nuestro negocio o web. Estas serán las que incluiremos entre las etiquetas < keywords > de nuestro HTML y en nuestro texto. Sin olvidar que no podrán exceder del 2,5% del total del texto y deberán de estar correctamente colocadas, es decir, dentro de un contexto lógico lo que se conoce como densidad de palabras clave.    

2. Publicar de manera masiva inicialmente

El posicionamiento SEO es un camino largo de recorrer, y se debe hacer poco a poco y de manera constante.

De poco sirve publicar, enlazar y mover la página los primeros días y abandonarla al olvido después.

Los buscadores reconocen cuando una página web está activa continuamente y cuando por el contrario no tiene movimiento, esto influye en gran manera en el posicionamiento web ya que asumen que una página sin movimiento es una página abandonada, y premian los sitios dinámicos con contenido relevante, viral y nuevo.

3. FarmLinks

Existen diferentes tipos de enlaces dentro y fuera de una web, los primeros, los internos son enlaces a otros lugares de nuestra web que permiten la navegación interna,  estos son importantes para el posicionamiento SEO y llevan sus propias reglas a seguir, como un número limitado de enlaces y una colocación y repartición lógica en la web.

Por otro lado tenemos los enlaces desde otras webs, que son realmente interesantes para nuestro posicionamiento, siempre y cuando se usen correctamente. Un enlace de una web “amiga” es decir de una web con temática relacionada y buen Page Rank puede ayudarnos a alzarnos hacia la cima, pero por el contrario enlaces a webs poco relevantes, para nada de nuestra temática y con muchos enlaces diferentes de salida, pueden perjudicar duramente nuestra posición, sepultándonos hasta las últimas páginas de la red. También el conocido FarmLinks (cientos de enlaces de salida y entrada a diversas webs de compra de enlaces o intercambio) , que se usaba antiguamente es altamente perjudicial para nuestra web.

4. Enlaces a Directorios Web

Como hemos dicho antes, los enlaces entrantes a nuestra web son esenciales para posicionar y el exceso de ellos es dañino. Es por ello que el caso de los Directorios Web no es diferente, obviamente aparecer en directorios de empresas relacionadas con nuestro sector es beneficioso para nosotros, pero al igual que en el punto 3 tendremos que elegir Directorios con un buen Page Rank, y una buena reputación online para evitar entrar en las conocidas “listas negras de internet” .

Sitios de gran reputación son Páginas Amarillas, Yelp, Indizze, Bestnego o Dmoz.

5. Ignorar el potencial de las Redes Sociales

No podemos olvidar, como comentábamos en el punto 2, la importancia de publicar y movilizar nuestra información, pocas herramientas de difusión son tan potentes y económicas como las redes sociales. ¡Sácale todo el partido a tu Facebook, Twitter, Linkeding, Google Plus, Youtube o Pinterest!

Todos los enlaces que publiques hacia tu sitio web, harán crecer tu Branding, podrán ser compartidos nuevamente y serán indexados por los buscadores, lo que aumentará tu visualización en internet. Aprovecha las herramientas que estas redes sociales te facilitan como Facebook, aquí te explicamos cuales o en el caso de Google Plus, herramientas como Google Maps,  Google Places o Google Businnes.

Ahora ya sabes que 5 Errores típicos en SEO debes evitar para conseguir levantar tu empresa o página hasta las primeras posiciones de los buscadores, recuerda que es un camino largo, pero gratificante.

 

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