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Qué es y cómo aplicar Whatsapp para empresas

Qué es y cómo aplicar Whatsapp para empresas

por | Feb 22, 2018 | Social Customer Service

Ya se había anunciado desde hace tiempo, sin embargo, ya es una realidad. Facebook ha lanzado el WhatsApp Business, una herramienta a través de la cual las empresas podrán ponerse en contacto con sus clientes, llegando incluso en un futuro, a poder automatizar las comunicaciones con estos a través de bots. Con la llegada de esta versión, se abre una interesante vía para los Contact Center y empresas de atención al cliente de cualquier marca. ¿Quieres saber cómo funciona y de qué manera aplicarlo a tu negocio? Aquí te mostramos cómo.

Según Facebook, WhatsApp acaba de superar la friolera cifra de los 1.500 millones de usuarios, y el envío de 60.000 millones de mensajes al día. Este anuncio coincide con el lanzamiento de una de sus herramientas más esperadas en el mundo empresarial y del Social Customer Service, el WhatsApp Business.

No hay duda que, esta aplicación se ha convertido en uno de los canales favoritos de comunicación de las personas. Seguro que hace poco acabas de mirar tu WhatsApp o en el día de hoy lo has utilizado ya un par de veces. Esto demuestra, que este canal está implantado en el día a día de las personas, siendo para muchos, el canal favorito para comunicarse con sus familiares y amigos. Con WhatsApp Business, se pretende que también sea el canal favorito de comunicación con las marcas.

El lanzamiento de esta aplicación, viene a resolver la reciente problemática en relación al uso que se le estaba dando por parte de alguna empresas. Con WhatsApp Business se oficializa este modo de interacción, a la vez que incluyen algunas novedades como:

  • La configuración por parte de las empresas de un número fijo o móvil como su número de WhatsApp.
  • La disposición de un sistema de métricas.
  • Un repertorio limitado de respuestas automáticas predefinidas.
  • Disponer de una cuenta verificada en España.

A día de hoy sólo los usuarios de Android tienen la oportunidad de probarlo, pudiendo encontrarlo en Google Play. iOS tendrá que esperar un poco, ya que como suele pasar a menudo, hasta que no se ha asentado la herramienta en Android, no se suele lanzar para el sistema de Apple.

Son sólo unas pocas empresas las que ya lo están utilizando. Por el mes de septiembre de 2017, la aerolínea KLM anunció ser la primera compañía en utilizar este servicio de mensajería instantánea. Esta compañía incluyó notificaciones sobre los vuelos enviadas directamente al teléfono, notificación del check-in, billetes de embarque y actualizaciones sobre el estado de los vuelos. Para dar un óptimo servicio, KLM incorporó a este nuevo canal, un equipo de atención al cliente disponible en 10 idiomas. Los resultados y experiencia de usuario, abrumadores.

KLM WhatsApp Business

Sin embargo, al estar aún en una fase embrionaria, la aplicación aún es muy básica. Por ejemplo, no dispone de una API para desarrollar chatbots, lo que ha supuesto una decepción en las empresas de Social Customer Service y de desarrollo de Chatbots. No obstante, sabemos que la empresa tiene en marcha pruebas piloto al respecto, así como de WhatsApp Pay, una herramienta de pago. Sin lugar a duda, el desarrollo de los chatboots en WhatsApp Business es crítico, ya que según informa la multinacional Oracle, tras una encuesta realizada entre directores de marketing, jefes de estrategia y ejecutivos senior de ventas de Francia, Países Bajos, Sudáfrica y el Reino Unido, 8 de cada 10 afirman que el uso de los chatsbots va a ser básico para ellos, planeando implantarlos en sus compañías a partir del año 2020.

Pero no hay que dejar de lado que, el cliente sigue teniendo el poder y así lo han confirmado en WhatsApp Business. Este poder se traslada a que el cliente podrá decidir en todo momento si quiere recibir o no información de esa empresa. Como bien dicen los portavoces de la herramienta, la aplicación no está creada para saturar el móvil del usuario, sino para aportar valor. De este modo, aunque el cliente acepte publicidad de esa marca, en cualquier momento puede bannearla o reportarla como spam, si lo considera oportuno.

En definitiva, el secreto de tener éxito con WhatsApp Business está en saber aportar valor al usuario y fidelizarlo con una atención personalizada que le ayude a disfrutar de una mejor experiencia de cliente.

Cómo es WhatsApp Business

Qué es WhatsApp Business

Su apariencia es idéntica a la que ya usamos todos. El interfaz es exactamente el mismo, diferenciándose en este caso en el apartado de perfil. Crear la cuenta de tu empresa es tan sencillo como cuando te creaste la tuya propia. Es tan fácil como descargarte la aplicación y verificar el número de teléfono. Más adelante, dependerá de los parámetros especiales de WhatsApp, que otorgue a tu empresa la insignia de cuenta verificada.

Antes de que te la descargues, ten en cuenta que sólo puedes tener una cuenta de WhatsApp en un mismo móvil, es decir, si ya tienes tu WhatsApp, no podrás descargarte WhatsApp Business, así que utiliza un móvil específico de empresa para ello.

En el momento que nos registremos, podremos entrar en la aplicación, la cual es, como ya te he comentado, exactamente igual que la que vienes utilizando. En esta, disponemos de “historias”, “chats” y “ajustes”, siendo en esta última opción, en donde encontraremos las mayores diferencias respecto a la aplicación de siempre.

Este apartado se ha diseñado específicamente para empresas, diferenciándolo del WhatsApp normal no sólo en el nombre de la opción: “Ajustes de empresa”, sino también en lo que te vas a encontrar. En estos ajustes, dispones de dos opciones: la de perfil, donde puedes editar toda la información de interés para tus clientes (dirección física, ubicación en un mapa, actividad de la empresa, y una pequeña descripción); e indicar cuál es tu horario comercial, y las otras vías de contacto que tienes, como el correo electrónico, la dirección web o perfiles sociales, vinculadas para que los clientes puedan acceder a ellas directamente.

La herramienta dispone de una serie de utilidades, que si bien son muy básicas, no dejan de ser interesantes. Esto es lo que te permite el nuevo WhatsApp Business:

  • Automatización de mensajes de bienvenida. A través de estos, podemos crear un mensaje estandarizado, el cual se envía de manera automática cuando un cliente nos escribe por primera vez, o cuando no hayamos tenido interacción con él durante más de 14 días y éste nos escriba. El límite de caracteres para esta opción es de 200, y se le pueden añadir emojis, lo cual le da un componente emocional y próximo a la comunicación.
  • Automatización de mensajes de ausencia. Son también mensajes automatizados de 200 caracteres, los cuales se envían cuando recibimos un mensaje y no tenemos disponible a ningún agente que pueda dar respuesta, ya que se han puesto en contacto con nosotros fuera del horario que hemos establecido.
  • Programación de respuestas rápidas. Generalmente en un servicio de atención al cliente, acaban saliendo unas cuantas frases que se repiten a menudo. Para ganar agilidad y comodidad en la atención a través de WhatsApp, podemos grabar previamente dichas frases y después acceder a ellas a través de atajos con tan sólo escribir una palabra o un caracter. Por ejemplo, escribiendo “/hola” realmente responderíamos como “Hola, acabas de ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de X por WhatsApp. Estamos encantados de poder ayudarte. ¿Qué necesitas?”

 

Otra de las principales aplicaciones de este nuevo WhatsApp Business son las estadísticas. Como imaginarás, por el momento son bastante básicas, mostrándonos únicamente el número de mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos. Ojo, sólo por nosotros. La idea es que en un futuro y cuando esta aplicación se vaya desarrollando, la herramienta nos ofrezca un mayor número de datos. Desde Artyco, esperamos que en un futuro nos arrojen datos como las conversiones, los clics a nuestra web o a nuestro perfil de Instagram, entre otros.

 

¿Cómo aplicar WhatsApp Business a tu negocio?

WhatsApp para empresas

Sin lugar a duda, el uso de WhatsApp Business es interesante para cualquier negocio. Lo primero que debes hacer para no tener problemas en tus comunicaciones futuras a través de este canal, es recoger el consentimiento del usuario siguiendo la nueva normativa RGPD (Reglamento General de Protección de Datos). Para ello, una buena manera es a través de una encuesta, en la que este te acepte el poder comunicarte con él.

Si ya dispones del permiso de tu base de datos, puedes comenzar a utilizar WhatsApp Business para captación y creación de negocio.

En estos casos, yo recomiendo que no seamos intrusivos, que utilicemos pocos mensajes y con textos cortos que dirijan a través de un enlace a una landing page donde se explique mejor la propuesta. Este canal, puede ser tremendamente efectivo si lo sabemos trabajar bien y no lo utilizamos de manera masiva.

Sin embargo, donde tiene una utilización realmente eficaz es en el campo de la atención al cliente. Si te has leído de principio a fin este post, te vendrá a la mente el caso KLM. Esta compañía está dando un valor añadido a sus clientes en el uso de este sistema de comunicación, ya que está informando sobre los vuelos, incidencias, etc, además de mantener una vía de comunicación abierta con sus clientes para ayudarles inmediatamente (durante el horario de atención establecido) con cualquier problema que les surja antes y después del vuelo.

Para seguir el ejemplo de KLM, identifica cuáles son los puntos críticos de tus clientes durante el customer journey, y en cuáles puedes aportar algo a través del WhatApp for Business, que mejore esa ‘Customer Experience’. Una vez identificados, diseña la toma de contacto con esos clientes, el modo, el tono y la frecuencia, así como el valor que les aporta esa comunicación. Si realmente consigues crear ese valor, WhatApp Business puede ser un canal fundamental para mejorar tu negocio.

En Artyco contamos con un servicio de Social Customer Service centrado en la excelencia, el cual utiliza la última tecnología en Contact Center, con el objetivo de realizar una atención al cliente omnicanal y en línea con la imagen de marca de nuestros clientes. Marcas como Mercedes Benz España, Adeslas, Bodegas Ramón Bilbao o el Grupo FIAT, entre otros, han confiado en nosotros. Si estás buscando mejorar tu atención al cliente, ponte en contacto con nosotros, estamos deseando poder ayudarte.

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Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica.

Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica.

por | Jul 18, 2017 | Social Customer Service

Al empezar a leer el titular de este post, podrías pensar que sobre Contact Center ya se ha hablado todo lo que se tenía que hablar, que es un servicio maduro o que poca innovación cabe ya entre los expertos en atención al cliente por teléfono. Sin embargo, no es del todo cierto, y como cualquier otro sector que está influenciado por las nuevas tecnologías, estas han hecho avanzar en temas como la escucha social, nuevos canales de comunicación como el webchat o la videollamada, los cuales son fundamentales tenerlos en cuanta a la hora de seleccionar una empresa que gestione el Contact Center de tu empresa. ¿Quieres saber qué hay que tener en cuenta para tener éxito? Aquí te lo mostramos.

La decisión de seleccionar una empresa que gestione de manera externa los servicios de Contact Center, es una labor que requiere de un proceso de estudio e identificación de aptitudes y actitudes que rocen lo máximo posible la excelencia, las cuales pueden ser determinantes para el éxito general de la empresa, ya que van a tener un contacto directo con tus clientes y potenciales, formando parte de la imagen de tu empresa.

Actualmente, la mayoría de las grandes empresas están apostando por la innovación y la mejora continua de la experiencia del cliente. Para poder seguir con esa línea de trabajo, se hace necesario en muchos casos, revisar los actuales servicios externos de Contact Center.

 

Qué hay que tener en cuenta para seleccionar un Contact Center

Básicamente la selección de un buen Contact Center debe estar soportado sobre tres pilares fundamentales: la infraestructura, la disposición de agentes cualificados y la metodologías de trabajo. Vamos a hablar de cada una de ellas:

1. La infraestructura. Esta es la que permitirá que tu Contact Center funcione de manera eficaz. Para ello hay que prestar especial atención a que tenga cobertura omnicanal, teniendo en cuenta que el consumidor es cada vez más tecnológico y este utiliza diversos canales además del teléfono. La integración con el CRM es otro punto crítico a tener en cuenta. Los agentes del Contact Center deben tener acceso al CRM de la marca, y cada modificación e introducción de información, a través de su aplicación de gestión, debe estar integrada con este, con el fin de que la marca recoja en un mismo lugar todo ese dato de valor. La innovación es otro de los factores clave. Al fin y al cabo, las empresas que invierten en innovación son las que están más preocupadas por el avance tecnológico y la búsqueda de la excelencia y la calidad de sus servicios. Un Contact Center que invierte en sus propios desarrollos tecnológicos y herramientas para mejorar el desempeño de sus funciones, es un Contact Center en el que puedes confiar, ya que va a darte una eficiencia en el contacto con tus clientes, automatizando procesos y manteniendo la calidad del servicio.

2. Agentes cualificados. Este es otro de los factores en el que hay que tener especial cuidado. El personal del Call Center es quien va a estar en contacto directo con tus clientes y potenciales. Es necesario que este sea cualificado y que no tenga mucha rotación. Para ello es fundamental que el Contact Center disponga de planes de formación continuos e incentivos para retener el talento. En este aspecto es importante destacar la evolución que ha habido en los últimos años en la selección de personal para realizar las labores de atención al clientes. Antes se seleccionaba por idiomas y experiencia, mientras que hoy día se deben tener en cuenta otras habilidades como la experiencia en un canal determinado. No es lo mismo un agente para Webchat, que otro para videollamada,el cual necesita tener buena presencia , habilidades comerciales y una experiencia en atención al cliente concreta.

3. Metodología de trabajo. Este aspecto es fundamental, ya que es sobre éste sobre el cual el receptor de la comunicación valorará el servicio. Esta metodología debe ir dirigida a obtener una excelencia en la atención al cliente, con una productividad, pero sin perder los estándares de calidad previamente definidos. Probablemente en este apartado tenga mucho que ver la experiencia del proveedor, el cual ha trabajado con diferentes métodos, sabiendo cuáles son los adecuados para cada sector, cliente y momento.

 

Qué puedes conseguir a través de un Contact Center

Atención al cliente

El Contact Center es un centro donde se moverán cantidades ingentes de información sobre tus clientes y leads, la cual debes saber aprovechar. La diferencia entre un proveedor bueno y otro malo, además de aspectos tecnológicos y de innovación, está en que su personal encargado de la atención telefónica, sepa identificar la información de valor de la que no la tiene, y consiga plasmarla en la aplicación de gestión integrada con el CRM de la empresa, repercutiendo en la actualización y enriquecimiento constante de la base de datos de los clientes y potenciales.

Estas son algunas de las funciones que puede hacer un Contact Center por tu empresa:

1. Atención de llamadas entrantes. Esta es una de las funciones más típicas en un Contact Center. Esta atención de llamadas se refiere tanto a través de la línea de atención comercial con clientes y potenciales, como por otras vías de comunicación. Aquí los agentes pueden gestionar y atender solicitudes de pruebas de producto/servicio, quejas, reclamaciones, etc.

2. Emisión de llamadas. Una de las principales funciones que tiene un Contact Center es la de emisión de llamadas para campañas de captación de potenciales clientes a los cuales les pueda interesar el producto/servicio. Esta emisión de llamadas también puede ir dirigida a fidelizar a clientes, ofreciéndoles información privilegiada sobre ofertas o campañas concretas con antelación al resto de individuos.

3. Comunicación de eventos de la marca. Un Call Center puede emitir llamadas a tu base da datos ofreciendo invitaciones a clientes para asistir a diferentes actos organizados por la empresa. Además, puede completar el servicio, confirmando la asistencia a los mismos.

4. Realización de encuestas de satisfacción. Es fundamental hacer sentir a los clientes como únicos, es decir que no son un cliente más. Para ello la elaboración de encuestas de satisfacción a través del Contact Center puede ser una vía magnífica para hacer que se sientan escuchados, mejorar el servicio de la marca, comprender las necesidades de los mismos, y en definitiva, provocar una fidelización.

Para poder determinar un Contact Center adecuado a las necesidades de la marca, este proveedor, debe entender que el cliente agradece la sensibilidad en la atención, sentir que la marca lo escucha a él, sin ser tomado como un cliente más, y sobre todo, la agilidad en la atención y la información precisada de manera correcta y oportuna. Un buen servicio de Contact Center sabe escuchar activamente a los clientes, entendiendo sus necesidades y sabiéndolas trasladar. Debe saber cómo asesorar al cliente y presentarle la mejor opción para solucionar su problema o sus necesidades.

 

Experiencia en omnicanalidad como requisito fundamental para seleccionar un Contact Center

Videollamada atención online

Hoy día, los clientes son cada vez más tecnológicos, utilizando diferentes vías de comunicación relacionadas con Internet, principalmente. Es importante que el Contact Center tenga experiencia y disponga de recursos y herramientas que les permita desempeñar una comunicación eficaz y de calidad a través de esos nuevos canales. Entre los más importantes están:

1. La Videollamada. Este es un canal que bien realizado permite aumentar las conversiones online, en más de un 50%. Está dirigido fundamentalmente a la venta o por lo menos, a la fase última del “customer journey”. Si por ejemplo eres un fabricante de bicicletas e implantas la video llamada en tu web, cuando un potencial quiera ver mejor ese modelo que desea comprar, dándole a un botón y directamente desde la comodidad de su casa, al otro lado, una operadora le mostraría la bicicleta en función de las necesidades y peticiones de ese usuario. Sería como estar delante del producto. La operadora hasta le haría una oferta comercial.

2. El Webchat. Este canal de comunicación, permite una atención personalizada al instante mientras el cliente o potencial está navegando por tu página web. Este canal, puede ser pasivo o activo, es decir, si quieres que el operador que está detrás actúe directamente de forma proactiva cuando ve que el usuario está dudando en su navegación, o pasiva si prefieres que espere a ser contactado por este. En función de la complejidad de tu web o tu estrategia online, puedes optar por uno u otro.

3. Social Media. Uno de los objetivos de todo servicio de atención al cliente, es estar allí donde los clientes y potenciales están. Sin lugar a dudas, uno de esos sitios son las redes sociales. Muchas marcas aún no lo hacen, aunque parezca mentira, pero disponer de un equipo de atención al cliente formado, al otro lado del perfil dedicado a atender las quejas, reclamaciones o dudas de los usuarios en este medio, es de vital importancia, y supone una ventaja competitiva enorme con respecto a quien no lo utiliza.

4. El Whatsapp. Todavía no es un canal que se pueda automatizar, siendo únicamente de recepción y de respuesta. Sin embargo, cada vez más se está extendiendo el uso de esta aplicación móvil para realizar atención al cliente. Poder disponer de este canal para contactar con tus potenciales, puede abrirte un camino desconocido hacia la excelencia de atención. En este canal es básico tener claro cómo se va a contestar al cliente, siendo un medio muy interesante para hacerle sentir único y escuchado, ofreciendo grandes oportunidades. No obstante, hay que tener en cuenta que pueden existir problemas relacionados con la LOPD.

5. Clic2call. Es lo que viene siendo la atención de llamada telefónica entrante, pero en este caso saliente desde el Contact Center, ya que es el usuario el que la pide. En sectores como automoción, este canal da unos resultados magníficos, ya que permite realizar ofertas comerciales y cerrar citas con el concesionario más cercano.

Estos nuevos canales, más adaptados al perfil más tecnológico de los clientes, buscan, como ya he comentado, poder comunicarse con ellos de un modo más ágil, incluso hacerle una oferta comercial en tiempo real, pudiendo cerrar ventas en ese preciso momento, como es en el caso de la videollamada. Para realizar esto con éxito, el disponer de agentes con experiencia en venta telefónica, es básico. Otro de los factores que muchos Call Centers descuidan y que es básico para obtener unos resultados aún mayores, es mantener el conocimiento a través de una rotación baja del personal. Las formaciones continuas, los incentivos por objetivos, así como los beneficios sociales, son métodos que si se utilizan repercutirán en el éxito del servicio.

Ante todo esto, no debemos perder de vista una parte muy importante que es el correcto cumplimiento de la LOPD y el nuevo Reglamento europeo de Protección de Datos que será de obligatorio cumplimiento el 25 de mayo de 2018. El Contact Center y los agentes, tienen que estar preparados en el conocimiento de estas leyes, las cuales repercuten directamente en el cliente. Para ello es necesario que la formación continua de su personal en lo relacionado a la LOPD sea un elemento básico para el proveedor.

En Artyco llevamos muchos años trabajando para grandes empresas del tejido empresarial español, ofreciendo nuestra excelencia de atención telefónica 360º a través de los nuevos canales. Somos una de las empresas pioneras en utilizar la videollamada como método comercial y de atención online en el sector automoción, y disponemos de tecnología de desarrollo propia que permite a nuestros operadores ofrecer una atención personalizada a través de Webchats. ¿Quieres empezar a realizar una atención al cliente excelente? Ponte en contacto con nosotros.

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Qué es la atención al cliente 360º

Qué es la atención al cliente 360º

por | Jun 26, 2017 | Marketing Online, Social Customer Service

En la actualidad, los seres humanos vivimos en un mundo muy dinámico, en el que contamos con innumerables herramientas tecnológicas que nos permiten estar al día con nuestros temas de interés. Además, contamos con numerosos canales a través de los cuales comunicarnos con nuestros semejantes. Estas circunstancias, hacen del servicio de atención al cliente, un servicio que muy al contrario de lo que la gente piensa, está en un proceso de evolución, debido fundamentalmente a los medios sociales. ¿Quieres sacar ventaja para tu empresa aplicando nuevas estrategias en atención al cliente? Si es así, atento a lo que te voy a contar.

Cuando nos planteamos hacer esfuerzos de comunicación directa con el cliente o llevar a cabo una estrategia de atención al cliente verdaderamente valiosa para la empresa, lo primero que tenemos en cuenta es que debemos escuchar a nuestros clientes y generar respuestas lo más rápido posible, ya que así ellos se sentirán atendidos e importantes.

Lo segundo que debemos definir, son cuáles van a ser las políticas, normas, procedimientos, niveles de servicio e indicadores de gestión por cada uno de los canales por los que vamos a prestar esa atención.

Quizás de todo ello, lo más complejo es determinar los indicadores de gestión asociados a cada canal y cómo integrarlos a los análisis realizados por marketing de cara a poder medir: grado de satisfacción y engagement de nuestros clientes.

Pensarás que en atención al cliente no hay nada nuevo que contar, que es tan viejo como el marketing tradicional, sin embargo, en el 2011 sucedió algo que ha hecho cambiar el sector de la atención al cliente: la importancia de los medios sociales.

Hasta ese momento, las redes sociales no eran demasiado relevantes para los contact center, formando parte únicamente de las estrategias de marketing digital. A partir de ahí, los expertos se empezaron a dar cuenta que los usuarios utilizaban ese nuevo canal para comunicarse con las empresas, lanzar dudas y expresar quejas. Fue entonces cuando se planteó aprovecharse de ello para realizar un diálogo más próximo con el cliente.

Es precisamente a partir de esta época cuando podemos hablar de la atención al cliente 360º, basado en la multicanalidad, la cual utiliza canales tradicionales de comunicación con otros novedosos como el WebChat, la video llamada, Facebook, Twitter, … La idea principal de este concepto es integrar estos canales en una misma estrategia, y no ser iniciativas aisladas, haciéndole sentir a los clientes, sin importar por cual medio se conectaron con la empresa, que la compañía está siempre escuchándole y dándole respuestas que satisfagan sus expectativas en el menor tiempo posible. Todo esto, tiene como propósito generar en el cliente confianza y lealtad por la marca, es decir lo que llamamos ahora engagement.

Dado el poder que tienen las redes sociales y la penetración de los smartphones y por tanto Internet, estos se han convertido en herramientas indispensables para la atención al cliente, que también pueden ser usadas para generar mensajes corporativos no intrusivos, así como contenido que ayude al posicionamiento y branding. Otra táctica con un gran potencial para generar vínculos entre el cliente y la empresa, son las apps para móviles. Un ejemplo son los servicios de la geolocalización, que permiten diseñar atención personalizada en función de la ubicación geográfica en la cual se encuentre el cliente.

Los resultados obtenidos por parte del área de atención al cliente deben estar alineados con los planes estratégicos de Marketing. Aquí los KPIs, como ocurre con el resto de estrategias de marketing, también tienen un papel fundamental, debido a que son estos los que nos indican cómo se están haciendo las cosas, es decir, los KPIs son la fuente de retro-alimentación que indicarán si se deben hacer correcciones o no en las estrategias planteadas, con el fin de mejorar.

 

Formas de hacer atención al cliente de manera multicanal

Atención al cliente multicanal

Como hemos visto, la irrupción de Internet ha abierto nuevas vías de comunicación, así como la modificación del tono de la conversación entre empresas y clientes. Las principales formas de realizar una atención al cliente 360º son estas:

1. Atención telefónica.

La llamada es un arma muy eficaz en la atención al cliente y gestionada de forma óptima, se puede convertir en una herramienta de venta  y de mejora de satisfacción.

2. Video llamada.

La posibilidad de mantener contacto visual con el otro usuario hace más significativa la conversación. No es necesario que el cliente muestre su cara, sólo con el simple hecho de que este vea la cara de quién le está atendiendo, hace que las conversiones, en este caso online, aumenten en un 50%.

3. WebChat.

Este sistema de atención al cliente online permite a los usuarios recibir información personalizada al instante mientras navegan por el e-commerce o la web corporativa de la marca. Este sistema puede ayudar al usuario guiándole en su navegación por la web, así como a solucionar cualquier duda en el proceso de compra online, reduciendo asombrosamente la tasa de abandono del carrito de la compra.

4. Social Media.

Las redes sociales se han convertido en una herramienta fundamental para la atención al cliente. Cada vez más usuarios van directamente a los perfiles sociales de las empresas a hacer sus reclamaciones o a expresar sus dudas. Disponer de personal formado en la atención al cliente, al otro lado del perfil social de la empresa, es básico para convertir quejas en oportunidades de venta y mejora de la reputación online.

 

Con la creación de estos nuevos canales en el proceso de atención al cliente, ya no se trata sólo de atender a una necesidad concreta de un cliente, sino más bien en la relación y conversación de las marcas con sus consumidores y viceversa. Estos canales son una oportunidad para crear valor y vinculación a la marca, pero son también una necesidad para las compañías si quieren mantener la lealtad de sus clientes. Los responsables de atención al cliente deben de entender que deben de abandonar sus estrategias centradas en el proceso y la estandarización de respuestas, y dirigirlas a la gestión de experiencias y conversación con el cliente.

 

La Centralita Virtual de atención omnicanal como futuro muy presente de la atención al cliente 360º

Centralita virtual en la atención al cliente

¿Qué permite este tipo de centralita?

1. Gestionar de manera unificada e integrada llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos, formularios web y contactos a través de Facebook y Twitter.

2. Utilizar un entorno colaborativo, en que los agentes dispongan de la información centralizada y la compartan con el grupo de trabajo.

3. Acceder en cualquier momento a toda la información histórica de cada contacto, independientemente del canal por el que se haya procesado.

4. Visualizar en todo momento datos analíticos de cada canal, y de todos ellos combinados, para poder tomar decisiones operativas con datos reales.

5. Supervisar y monitorizar en tiempo real todas la interacciones que se cursan a través de todos los canales.

6. Automatizar acciones, respuestas y procesos, que te permiten reducir tiempo de atención y evitar errores.

En Artyco contamos con una infraestructura suite de aplicaciones para gestionar interacciones a través de los principales canales de comunicación en modalidad omnicanal. Si estás buscando una atención al cliente realmente 360º y omnicanal, podemos ayudarte a través de nuestro departamento de Social Customer Service.

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Cómo conseguir acciones de marketing más personalizadas de manera sencilla

Cómo conseguir acciones de marketing más personalizadas de manera sencilla

por | Mar 7, 2017 | Social Customer Service

Vivimos en un mundo interrelacionado, en el que la bidireccionalidad ha supuesto un cambio en la manera de entender el marketing, tanto por las empresas como por sus consumidores. Esa bidireccionalidad, ha traído consigo un mayor conocimiento del cliente, y la exigencia de crear campañas más personalizadas, pero ¿sabemos cómo hacerlas?

Estar conectado, escuchar al cliente y fidelizar en las redes sociales, son tres claves que ya se están afianzando desde el inicio de Internet. Cada vez tenemos más herramientas a las que podemos acceder para crear nuevas experiencias en el cliente o Customer Experience, pero hay que saber cómo utilizarlas a nuestro favor.

La base de todo es el CRM: el lugar donde almacenaremos nuestra ‘data’ del cliente. Para poder adaptarnos y evolucionar, necesitamos que nuestro CRM incorpore toda la información posible. Ahora con las Redes Sociales, podemos enriquecer nuestra base de datos con toda esa información que nuestros clientes tienen disponible en las diferentes plataformas, pasando así de un CRM tradicional a un Social CRM.

A través del Social CRM podemos llegar a conocer mucho mejor a nuestro público. Estando presentes en las mismas plataformas que ellos, conocemos su respuesta de una forma inmediata y cercana, incluso convirtiendo esta, en una plataforma de atención al cliente. El posicionamiento en las redes sociales pasa de generar presencia y promoción, a conseguir beneficios claros y tangibles en relación con la conexión con el cliente.

La marca tiene que posicionarse y elaborar una estrategia clave de Marketing Relacional con la que crear lazos con los consumidores. Si la centramos en un medio como las Redes Sociales, es muy fácil combinarla con el Customer Experience, donde las comunicaciones que realicemos se centrarán en sensaciones, emociones y sentimientos, que conectarán con el consumidor, creando una serie de estímulos emocionales dentro del proceso de compra. Lo importante es que los consumidores no perciban solo una venta por parte de la marca, sino que disfruten y vivan una experiencia única y así acaben siendo asiduos a la marca. Si centramos nuestro plan en el cliente, conseguiremos crear una relación estable y duradera en el tiempo.

La fidelización de los clientes lo podemos considerar como uno de los grandes objetivos, pero para que esto se produzca, el cliente necesita obtener mucho más de nosotros, por lo que tenemos que estar presentes en todo momento para ellos y así conocer qué quieren, cómo lo quieren y cuándo lo quieren, para poder darles nuestros servicios en el mejor momento y de una forma más personalizada. Consiguiendo así una acción One to One.

Una vez más, las redes sociales nos dan la posibilidad de realizar un plan de acción para impactar a los clientes, con acciones diferentes, directas y divertidas, en un medio en el que ellos interactúan en el día a día, convirtiendo a la marca en una más con la que conviven y se comunican, sin sentir una presión por parte de las marcas, respecto a la compra y la promoción.

Para crear acciones de marketing más personalizadas que consigan convertir a los usuarios, necesitamos tener información de valor con las que poder diseñar acciones específicas para cada segmento. Para hacer una segmentación podríamos guiarnos por los datos sociodemográficos, pero con esto no definimos las necesidades, los gustos o los intereses comunes de los usuarios, a través de las Redes Sociales podemos encontrar estos datos, incorporando información social que complementa nuestra BBDD. ¿Pero qué beneficios tiene la incorporación de esta información social?

  • Saber qué es lo que les gusta a tus usuarios, los intereses comunes o el compartir aficiones con personas que valoran lo mismo que tú es uno de los puntos fuertes que mueven las Redes Sociales. Si sabes qué les interesa, los diseños de tus acciones serán más acertadas.
  • Puedes conocer qué relación tienen los usuarios con tu marca, según las reacciones que tengan tus usuarios a publicaciones o acciones consigues enfocar mucho mejor tu comunicación digital.
  • Conseguir una buena segmentación, los usuarios estarán receptivos a la hora de recibir información si esta tiene que ver con sus inquietudes y necesidades. Por lo que al tener esta información tenemos un margen de error menor a la hora de realizar comunicaciones personalizadas.
  • Diferenciar quienes son clientes potenciales y quienes clientes de valor, no podemos comunicar a estos dos tipos de clientes de la misma manera, los clientes de valor se miden por el consumo que realizan y los clientes potenciales por el interés que puedan tener en nuestros productos o servicios. Las redes sociales nos pueden desvelar información que nos ayude a distinguirlos, según los comentarios que hagan sobre el producto, o las páginas que visualice en busca de información. Con este conocimiento podremos lanzar ofertas o comunicaciones sobre un producto que cree mucho más valor si sabemos que va a la persona correcta.
  • Detecta a tus Influencers Con las redes sociales podemos aplicar métricas con la que conocer la autoridad, la influencia que pueda tener un usuario o la difusión sobre el uso de un producto o servicio dentro de nuestra comunidad. Si conocemos quienes son estos usuarios podremos mandar comunicaciones personalizadas a estos y conseguir a través de ellos impactar a usuarios que valoran su experiencia con la marca a la hora de informarse sobre algún producto. Así conectamos con ellos sin la necesidad de realizar una acción directa a ellos. Conseguimos una comunicación de forma indirecta y con mucho más valor para esos usuarios.

 

Las redes sociales para conocer al consumidor

Como conclusión, podemos decir que las Redes Sociales nos ayudan a estar más cerca del cliente consiguiendo que sean nuestras acciones de marketing más personalizadas y adaptadas a sus necesidades, dejando a un lado la agresividad de venta y enseñando al cliente nuestra mejor cara. A través de las Redes Sociales podemos llegar a conseguir muchos de los datos que necesitamos, pero de una forma en la que el cliente no se siente presionado, incluso si conseguimos que nuestras comunicaciones tengan valor para ellos, serán estos los que quieran que tengamos sus datos para poder estar informados de todas nuestras ofertas o nuevas comunicaciones.

En Artyco llevamos más de 20 años trabajando en Customer Relationship Management, evolucionado del CRM al Social CRM, y el CEM (Customer Experience Management). Esta evolución ha ido acompañada de nuevos productos y servicios, que desde la perspectiva del Marketing complementan los servicios de CRM. Nuestros servicios de Social CRM, así como nuestro departamento de Customer Intelligence son buenos ejemplos de esa evolución a la que hemos sabido adaptarnos con éxito. Si quieres aprovecharte de nuestros más de 20 años de experiencia, ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando ayudarte.

Qué es un WebChat de atención al cliente. Principales ventajas.

Qué es un WebChat de atención al cliente. Principales ventajas.

por | Feb 21, 2017 | Social Customer Service

Uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa, es sin lugar a dudas su servicio de atención al cliente. Para que este se encuentre en todo momento satisfecho, debes utilizar todas las herramientas que estén a tu alcance, y sin lugar a dudas, una de ellas es el WebChat.

Sin embargo, el WebChat puede ser una herramienta mucho más potente. Hoy día la venta online está cada vez más extendida, no obstante, uno de los mayores frenos, es la confianza en el proceso de envío de datos. Un WebChat puede ayudarte a mejorar esa tasa de conversiones, pero ¿qué es exactamente un WebChat y qué utilidades tiene?

Un WebChat es un sistema informático, el cual permite a los usuarios comunicarse con una página web que disponga de esta herramienta, en tiempo real. Es un sistema particular de mensajería instantánea que se distingue por su simplicidad y accesibilidad.

Los WebChat en Contact Centers están siendo toda una tendencia, ya que están demostrando que mejoran la tasa de éxito de lo que se llama “self-service” basado en la web. Esta herramienta, ayuda a los clientes a resolver problemas o completar sus compras sin salir del sitio web, además de animar a los usuarios a que aumenten su volumen de compra, o incentivar el “up selling”.

Antes de contarte las principales ventajas que tiene un WebChat, te dejamos una lista de qué debes de plantearte antes de decidirte a instalar uno en tu site.

En qué pensar antes de instalar un WebChat de atención al cliente.

plan atención al cliente webchat

1. Antes de nada, debes decidir si el chat estará disponible bajo petición o tendrá un papel proactivo dentro de tu web. Si decides este último caso, necesitarás disponer de una tecnología que te permita hacer un seguimiento del usuario, así como poder determinar qué debe hacer el visitante para iniciar contacto con él.

2. Tendrás que establecer una planificación de la plantilla adaptada al WebChat. Es decir, necesitas prever y realizar un seguimiento de la actividad, gestión de tiempos y niveles de servicio.

3. Debes disponer de un sistema donde volcar la recogida de información que obtengas sobre los clientes y sus necesidades. Toda la información que recojas de ellos, podrás incluirla en tu CRM, aumentándolo y enriqueciéndolo si este ya está en él.

4. Deberás diseñar un manual de respuestas. Utiliza saludos predefinidos, así como ciertas respuestas recurrentes a los clientes. De esta manera ahorrarás mucho tiempo, y por tanto coste.

5. Tendrás que definir muy bien los horarios de atención al cliente. No es conveniente ofrecer un servicio de WebChat si nadie está ahí para “hablar”. Una buena opción es invitar a los usuarios a que te envíen un email en consultas posteriores al horario de trabajo habitual.

6. Plantéate que tu sistema de WebChat te permita hacer grabaciones de las conversaciones. De esta forma podrás hacer auditoría y tener evidencia en caso de una reclamación.

7. Piensa en utilizar el WebChat como refuerzo de imagen en tu site. Este es fácilmente adaptable al “look & feel” de la marca. Un buen branding asegura a los clientes que están tratando con una empresa que conocen y en la que confían.

8. Tendrás que definir muy bien los cuadros de mandos y analíticas que vas a utilizar para evaluar el correcto desempeño de la gestión del WebChat. Estas métricas te ayudarán a optimizar el rendimiento del equipo. Entre las principales métricas están:

  • Qué páginas fueron visitadas por los usuarios antes de que abrieran el chat. De este modo, averiguaremos cuáles son los problemas más recurrentes por parte de los clientes.
  • Agente proactivo. Es fundamental para evaluar el desempeño del agente, así como la determinación de qué lugares suelen confundir más al cliente, es decir, páginas en las que los usuarios pasan una cantidad excesiva de tiempo, y luego requieren la intervención del agente. Aquí la tasa de aceptación de los chats es fundamental para evaluar la estrategia del agente y habilidad frente a saber cuándo el cliente necesita ayuda.
  • Conversiones a venta. Nos informa de cómo la interacción del agente ha influido en la venta final. Gracias a esta métrica, se puede determinar si los objetivos se están cumpliendo y cómo la experiencia del cliente puede ser optimizada con sugerencias de venta.
  • Feed-Back de clientes. Si buscamos la satisfacción final del cliente y así aumentar los beneficios, es crucial conocer qué opinan estos. Con dicha información podremos corregir planteamientos, y perfeccionar el enfoque de comunicación con los clientes.

 

Ventajas de instalar un WebChat en tu página web.

Ventajas de un WebChat

 

  • Mejora la Atención al cliente. Este sistema te permite solucionar rápidamente cualquier problema que tengan tus clientes, sin esperar respuestas a emails o llamadas de teléfono agotadoras.
  • Aumenta la tasa de conversión en ventas. Con el WebChat puedes reducir considerablemente el abandono del carrito de la compra, guiando las visitas hacia una compra segura y resolviendo todas sus dudas en directo.
  • Facilita la información que precisa el usuario. El WebChat brinda la posibilidad de que los visitantes puedan tener acceso a la información necesitada de forma inmediata. De esta manera podemos hacer conversiones rápidas de prospectos a clientes.
  • Reduce el coste de captación y atención al cliente. Un mismo operador de chat puede ayudar a varios clientes a la vez, reduciendo por tanto el coste. Esto no se puede conseguir con la atención telefónica.
  • Presta soporte técnico inmediato. Para las empresas de tecnología y soporte, contar con una solución WebChat que permita, por ejemplo, que por esta misma vía se pueda prestar soporte remoto,  disminuye el gasto de transporte, evita los tiempos muertos de traslado e incrementa la productividad, al poder prestar mayor número de soportes por operador o técnico.

Lo mejor de todo es que el costo de estas soluciones es muy bajo comparado con el beneficio que brinda a las empresas. En Artyco llevamos años realizando este tipo de servicio para algunos de nuestros clientes.

BODEGAS RAMÓN BILBAO:

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GRUPO FIAT:

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Si estás pensando en instalar un servicio completo de WebChat, tanto para atención al cliente, como para reducir la tasa de abandono del carrito de la compra de tu site, en Artyco estamos deseando ayudarte. Ponte en contacto con nosotros.

 

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Formas de realizar escucha activa en Internet

Formas de realizar escucha activa en Internet

por | Feb 14, 2017 | Social Customer Service

Según el MIT, la escucha activa es una forma de prestar atención, que permite conseguir más información, profundizar en otros puntos de vista, y trabajar en cooperación con otras personas. Una cosa hay que tener clara, si se llama “escucha activa”, es porque tienes que realizar un esfuerzo para realizar esa escucha. En el ámbito real, fuera de lo online, no sólo realizas escucha activa ofreciendo un par de orejas a tu interlocutor, sino que, además, debes hacerle comprender que le estás entendiendo. De esta forma, la otra persona se siente libre para seguir hablando.

Algunos ex-negociadores de rehenes del FBI como Mike Webster y Gary Noester se refieren a la escucha activa como una herramienta clave en las negociaciones para estimular un cambio positivo en el secuestrador, y los mediadores profesionales también la describen como una de las principales formas de crear conexión con las personas a las que quieren ayudar.

No hay duda que la escucha activa bien utilizada, genera confianza, cercanía y seguridad. Pero, ¿cómo lo llevamos al ámbito online?

La escucha Social

Desde que surgieron las plataformas sociales, los usuarios las han utilizado para verter en ellas sus opiniones, comentarios, reclamaciones, etc. Los usuarios nos hemos convertido en adprosumers (publicitarios, productores y consumidores). Las empresas tuvieron que adaptarse inmediatamente a este nuevo escenario de bidireccionalidad en la comunicación con sus clientes y clientes potenciales, pasando a escucharles y responderles. Se pasó de realizar una comunicación de empresa a mercado, sin esperar respuesta alguna, si no era a través de las ventas, a una conversación. A pesar de la problemática que este nuevo paradigma pudiera plantear, se encontraron otras muchas ventajas.

Una de esas ventajas, es sin lugar a dudas la posibilidad de conocer sin sesgo alguno, lo que opinan tus clientes y clientes potenciales, en un entorno en el cual no interviene a priori la empresa. De este modo, recoges información de primera mano totalmente limpia y válida. Nunca antes había sido tan sencillo conocer la opinión de nuestros clientes y tan difícil gestionarla como ahora.

Para conseguir resultados positivos en medios sociales es imprescindible aprender a escuchar y hacerlo de una manera empática y proactiva. Una empresa que interviene en las conversaciones de sus clientes potenciales y/o responde a sus dudas y quejas, es una marca preocupada por su mercado y que trabaja para su satisfacción. Pero, ¿qué significa exactamente la escucha activa en la Red?

Se trata de buscar las conversaciones del emisor para atenderle y entenderle, y además poder sacar conclusiones que ayuden a detectar tendencias en el mercado.

Cuál es el proceso de escucha activa en La Red

Proceso escucha activa

El proceso de escucha activa en Internet se puede resumir en monitorizar, filtrar, analizar y actuar. En primer lugar hay que monitorizar la Red a través de palabras clave como el nombre de la empresa, servicios, competencia, intereses de nuestro público, etc… El objetivo es saber dónde, cómo, cuándo y quién habla de nosotros, y entender por qué se ha realizado un comentario.

Esta información (en la mayoría de casos amplia y desestructurada) debe filtrarse y ordenarse de acuerdo a unos parámetros previamente definidos como popularidad de la plataforma, influencia y reputación de la fuente, número de menciones, nivel de difusión, calidad del contenido, perfil del emisor, etc.

Una vez clasificada y valorada la información, debemos analizarla detenidamente para comprender tanto las demandas y necesidades de nuestro público objetivo como el resultado de nuestras acciones.

Finalmente, debemos pasar a la acción, actuando desde todos los campos de la empresa: comunicación, atención al cliente, comercialización, dirección, producción, distribución, etc.

En definitiva, en un primer momento, la escucha activa sirve para entender y conocer mejor a nuestro público objetivo y poder definir los objetos sociales de nuestro plan de Social Media. Más adelante sirve para monitorizar y evaluar nuestras acciones de Social Media y gestionar nuestra reputación online.

Formas de realizar escucha activa en Internet

Existen una gran cantidad de herramientas que te pueden ayudar en la gestión de esta escucha. Muchas de ellas son gratuitas, sin embargo, no te ofrecen las prestaciones que puede darte una de pago.

En Artyco usamos Brandwatch, a través de la cual ofrecemos amplios informes y actuaciones para clientes como Fiat. A través del Social Listening conseguimos identificar qué se dice de cada modelo de las marcas del Grupo Fiat, cuál era el sentimiento de cada publicación, su evolución en el tiempo y los usuarios más influyentes. Se combinó esta escucha activa con nuestro servicio de Social Customer Service, el cual fue clave para el éxito de esta estrategia, ya que a través de él interactuamos en tiempo real con los usuarios que presentaban cuestiones en La Red, ofreciendo así una gestión de atención al cliente multicanal, algo que fue muy bien valorado por los usuarios.

Herramientas gratuitas para realizar escucha en Internet.

Herramientas escucha activa

Te recomendamos trabajar con una herramienta solvente que te ofrezca toda la información y posibilidades de interactuación que necesita tu empresa, sin embargo, si estás comenzando en el Social Listening, aquí te dejamos unas cuantas herramientas gratuitas que te pueden situar en lo que puedes conseguir con ello, si lo trabajas bien. Pero ten en cuenta que no puedes actuar directamente con ello, si no es a través de una herramienta más potente. Son estas:

  • Socialmention. Plataforma que permite monitorizar contenidos en todos los formatos. Ofrece información sobre el sentimiento de los usuarios, contenidos relacionados, perfiles más activos, fuentes de contenidos, etc. Se trata de una de las herramientas más completas para realizar escucha activa online.
  • Alexa. Nos permite conocer el perfil de los usuarios de páginas web (si tienen suficiente volumen de tráfico), así como sus intereses (en relación a otras webs que visitan). Resulta muy útil para analizar el público de nuestra competencia o las webs en las que se encuentre nuestro público objetivo. Dispones de una versión gratuita de 7 días.
  • Statigram. Pensada para medir la actividad de Instagram, nos permite la obtención de datos de relevancia relacionados con los hábitos de nuestros seguidores.
  • Socialbakers. Nos ofrece rankings de marcas en redes sociales. Tienes la opción de prueba y la de pago una vez te haya convencido.

También te recomiendo echar un vistazo a estas otras. Más simples, pero útiles al fin y al cabo:

  • Google Trends. Ofrece datos y tendencias sobre el volumen de búsquedas en Google. Puede resultar útil para detectar temas de interés y/o búsquedas relacionadas.
  • Twitter Search. Es el buscador avanzado del propio Twitter. Es ideal para seguir conversaciones en tiempo real sobre un tema concreto.
  • Google Alerts. Nos permite recibir alertas en nuestro propio email o por RSS sobre nuevos contenidos indexados en base a las palabras clave que nosotros hayamos seleccionado. Este es muy cómodo, ya que la información te llega directamente «a casa».
  • Tweetalarm. Similar a Google Alerts pero enfocado a Twitter.

 

Si estás pensando en utilizar la escucha activa en Internet de una manera profesional y que aporte beneficios a tu empresa, te recomiendo que te pongas en contacto con nosotros, podemos hacer muchas cosas por ti.