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Cómo mejorar la atención y la experiencia de usuario en el entorno online

Cómo mejorar la atención y la experiencia de usuario en el entorno online

Cómo mejorar la atención y la experiencia de usuario en el entorno online

Tras leer este titular, puede que te esperes una serie de definiciones de qué es la atención al cliente online, qué es la experiencia de usuario, así como una gran cantidad de tips fáciles de entender, pero complicados de llevar a la práctica, los cuales te ayuden a conseguir los objetivos. Sin embargo, este post no va de todo esto, ya que mejorar la atención y la experiencia online está al alcance de cualquier empresa, a través de un método simple y rápido. ¿Te interesa? Aquí te lo cuento, no pierdas detalle.

Lo cierto es que el servicio al cliente ha cambiado para siempre, pasando a ocupar una parte importante de este, la experiencia de cliente.

Esto es debido, fundamentalmente, a que las expectativas de los clientes están cambiando, y más ahora tras la crisis del COVID-19, así como las viejas formas de hacer el servicio al cliente, las cuales se han visto obligadas a cambiar con ellos.

De este modo, las empresas han pasado de centrarse en la cantidad, para focalizarse en la calidad, así como en crear estrategias de marketing centradas en el cliente, en las que la experiencia de cliente tiene un protagonismo especial.

Esta experiencia de cliente, lo primero que hace es poner al cliente en el centro, y todo lo demás a su alrededor.

Si trasladamos este concepto al entorno online, y más concretamente al del escaparate de cualquier empresa en La red, que es su página web, nos damos cuenta de que la mayoría de estas no tienen al cliente en su centro.

Por lo general, cualquier web comienza presentándose, mostrando en un escaparate mejor o peor, todos sus productos o servicios, cómo adquirirlos, así como cómo son quienes están detrás. Pero… ¿qué hay de quién está delante? De ese usuario no hay nada, dejándole sólo un contacto como único método para preocuparse por qué quiere, qué busca, qué necesita o cuál es su problema.

Si pensamos este hecho, ¿verdad que los sites están mal diseñados?

Sin embargo, no te preocupes, es fácilmente solucionable, a través de una simple herramienta online que te ayude a ofrecer atención personalizada online en tiempo real, así como una mejora sustancial en la experiencia de usuario y cliente. ¿Cómo? Humanizando tu página web con una persona detrás, tal y como sería en una tienda física, por poner un ejemplo.

¿Quieres saber más sobre ello? A continuación, te cuento qué es, cómo funciona y qué herramienta es. No te lo pierdas.

 

Cómo mejorar la atención al cliente online, la UX y la CX fácilmente

Cómo mejorar la UX en el entorno online

Si tenemos en cuenta que, según Adobe, la mitad de las marcas tienen pensado aumentar su inversión en CX para este año, es lógico que, si tú aún no te has parado a pensarlo, este sea un buen comienzo, ¿no crees?

Pero voy más allá y te voy a dar un dato relevante. Según algunos estudios, el 68% de los usuarios online, prefieren medios alternativos de comunicación en línea como el Webchat, por delante de un formulario o un número de teléfono, para comunicarse con las marcas online.

¿Lo realmente bueno de todo esto? Que una herramienta que te permite este tipo de comunicación es muy sencilla de implantar en tu site.

Esta herramienta, lo que hace es que sin tener que modificar la estructura ni el aspecto de tu site, se integra con este, ofreciendo una alternativa de comunicación más a tu entorno online. Sin embargo, no es sólo una forma más de comunicación, es una comunicación innovadora, a través de múltiples formas en una sola. Me explico.

Imagina que eres un usuario que siempre ha querido comprarse una Harley. Te apasiona el estilo de vida que transmite, el ruido de su motor, y la imagen que se trasladaría a ti en el momento que te subieras a una motocicleta como esa.

Siempre has querido una, pero por falta de tiempo y por pensar en el mañana, al final nunca te has puesto a investigar sobre un modelo concreto.

Tras leer opiniones es internet, entras en la web de Harley y te encuentras con ese maravilloso universo que lo rodea.

Estás decidido. Esta crisis del coronavirus te ha hecho ver las cosas desde otro punto de vista. Quieres vivir el hoy, ser tú mismo de nuevo, disfrutar de esa libertad que sólo te dan los vehículos de dos ruedas. Sin embargo, necesitas ese empujón.

Navegas por la web, ves los modelos, te gusta uno, tienes dudas y sólo encuentras un teléfono, un formulario y un mapa con el concesionario más cercano. ¿Cómo?¡ Si no puedes salir de casa! Es más… el concesionario está cerrado…

Sales de la página y se pasa el momento Harley. Una pena, pudiste volver a ser tú mismo…

Con una herramienta como la que te quiero contar, si Harley la tuviera instalada en su página web, pasaría esto otro.

Volvamos al ejemplo… en el momento justo en el que te entran las dudas y buscas una forma de contacto. Junto al teléfono, ahí al margen derecho de la web encuentras un botón con un pequeño vídeo que te indica que te enseñan el modelo en directo. ¿Cómo? Pero ¿hay una persona detrás para enseñarme el modelo que me ha gustado?

Sin pensarlo haces clic y se te despliega un banner en el que te piden tu número de teléfono. Se lo das, e inmediatamente después se te abre una ventana a pantalla completa customizada con los colores y la marca Harley… una pasada.

En ese instante, te das cuenta de que al otro lado hay un agente, quien te está llamando por teléfono, mientras le puedes ver por la webcam. En ese espacio de tiempo, te está escribiendo a través del chat, informándote de que te está llamando por teléfono para tener una mejor calidad de sonido.

Tu coges el teléfono y empieza la experiencia. Esta persona, experta en Harley Davidson, te pregunta qué necesitas y comienza a fluir la conversación. Este, a través de la misma ventana, comparte contigo un vídeo del modelo que te ha gustado, alguna foto de detalle que necesitas, incluso comparte contigo un catálogo técnico.

Sin embargo, todo esto no es suficiente para ti. Quieres ver la textura de la moto, su brillo, el tamaño de sus ruedas… ¡y no puedes acercarte al concesionario!

No hay problema, porque esta persona te comenta que tiene un compañero en el concesionario quien te mostrará ahora mismo la moto que te interesa, resolviendo cada una de tus dudas. En ese instante, el agente comparte contigo una segunda cámara en la que aparece ese compañero suyo, quien empieza a interactuar contigo mostrándote con su propio móvil la moto, sus detalles…incluso te la arranca para que sientas en la distancia su característico sonido.

Se te ponen los pelos de punta.

Ya prácticamente convencido, es momento de hablar de dinero. El agente comparte contigo una oferta económica, la cual puedes llevar cuando quieras, una vez termine esta situación, a tu concesionario y adquirir el vehículo, o bien, si tienen servicio de entrega a domicilio, comprarla en el momento, ¿por qué no?

Y bien, ¿qué experiencia crees que tiene mucho más sentido?

Lo bueno, es que este ha sido sólo un ejemplo relacionado con la venta, pero ¿qué más ventajas tiene esta herramienta?

  • Atención personalizada. Con una herramienta de este tipo, un operador especializado atenderá de manera personal al usuario, respondiendo a sus dudas y resolviendo en directo sus problemas.
  • Presentación inmediata. A través de esta aplicación de Live Video Marketing, un agente puede enseñar en directo el producto a sus usuarios online, tal y como lo haría en el mundo real.
  • Compartir contenidos. El sistema te permite compartir elementos útiles para la correcta gestión en la atención del usuario online o del cliente, tales como: el escritorio, una galería de imágenes, ficheros adjuntos u ofertas comerciales si llegara el caso.

Las herramientas que te permiten hacer algo similar son dos o tres como mucho en el mercado internacional.

Desde artyco te recomendamos Wannasee, ¿Quieres ver cómo funciona? Echa un vistazo a este vídeo.

 

Sí, esta herramienta es nuestra. Desarrollada por nuestro equipo de Infrastructure, Platform & Software y utilizada por marcas tan importantes como el Grupo FIAT en su tienda virtual.

Lo increíble de todo es que es de muy sencilla implantación por parte de la marca, siendo desde la parte del usuario, aún más directa su aplicación, ya que no necesita descargarse nada en su ordenador para comenzar a interactuar con la marca.

Según nuestra experiencia, esta herramienta no sólo mejora la atención y la experiencia, sino que además aumenta considerablemente la tasa de conversión. Una de cada dos personas que activan la videollamada acaba comprando, ¿increíble verdad? Te invitamos a que lo experimentes cuando quieras. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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Cómo aumentar la tasa de conversión de tu eCommerce: La videollamada

Cómo aumentar la tasa de conversión de tu eCommerce: La videollamada

La tasa de conversión es una medida utilizada en todo eCommerce para calcular, por encima de todo, tu habilidad para persuadir a las visitas para que lleven a cabo la acción que tú quieres que hagan. Su resultado te muestra tu efectividad, así como la satisfacción de cliente en ese paso previo a la compra. Para que tú llegues a conseguir tus objetivos, antes tus visitas tienen que haber visto cumplidos los suyos en tu página web. Cuantas más armas utilices para persuadirle, más probabilidades de tener éxito tendrás. En este post quiero hablarte de una, y solamente una, la cual seguramente te haga diferenciarte de tu competencia. Es la videollamada.

Parece que la tasa de conversión media para un eCommerce de Retail, por poner un ejemplo, debe estar entorno al 3%, según indican en su estudio “Conversion Rate: Average website conversión rates, by industry” de MarketingSherpa. Sin embargo, la realidad en España es muy diferente, estando para esta misma industria, entre el 1% y el 3%, según diferentes expertos y responsables de eCommerce.

¿Qué puede afectar a tu tasa de conversión?

Mejora la tasa de conversión

Hay una serie de aspectos que influyen de una manera muy determinante a tu tasa de conversión, de los cuales, una gran cantidad tienen que ver con elementos que no dependen de ti, como:

1. La competencia. La cantidad de tiendas online que vendan lo mismo que tú o la existencia o no de una guerra de precios, determinará una parte muy importante de tu tasa de conversión.

2. Urgencia y contingencia. Es decir, si lo que vendes no es de extrema necesidad y si es un producto o servicio que llama a los curiosos de La Red. Puede que tu producto no sea de venta por impulso o pueda esperar. Entonces tus usuarios es posible que lo vean, lleguen al carrito de la compra, pero lo acaben dejando para otro día. Otro caso es si tu producto es un claro ejemplo de “atracción para curiosos”. ¿Qué tasa de conversión crees que tiene Apple? Seguro que mucho menor de lo que debería, de no ser por los miles de curiosos de La Red.

3. Potencial comparador. Si la naturaleza de tu producto tiende a la comparación de una manera fácil con otros productos similares, tus visitas irán y volverán de manera continua, reduciendo una vez más tu tasa de conversión.

 

Estos son los factores sobre los que no puedes influir, pero hay otros que si dependen de ti y de lo que hagas. Son estos:

1. La experiencia de usuario. Aquí cobra especial importancia si tu eCommerce es intuitivo, fácil de usar, rápido, sin errores, que el proceso de pago sea claro y sencillo, además de transmitir confianza y seguridad.

2. Llamada a la acción. Cada página dentro de un site debe tener un objetivo de conversión claro. Para ello, debe de disponer de unas “llamadas a la acción” concretas para conseguir dicha conversión. Si testas bien dichas CTA`s (call-to-action) y las optimizas al máximo, podrás mejorar considerablemente tu tasa de conversión.

3. Cualificación del tráfico. Es importante estudiar y actuar en consecuencia respecto a la tipología de usuarios que visitan tu web. Es decir, si ese tráfico está compuesto por usuarios que compran mi producto, o por el contrario, estoy atrayendo al que sólo viene a mirar. De este modo también interesa saber si el público que llega viene atraído por una oferta concreta o no, así como si es cliente recurrente o es la primera vez que llega a nuestra tienda online. El control de todo esto mejorará nuestra conversión.

Estas son varias de las acciones más utilizadas por los eCommerce para mejorar sus tasas y aumentar ventas, sin embargo hay una de la que te quiero hablar y que puede aumentar considerablemente la eficacia de tu tienda online.

 

Cómo mejorar la tasa de conversión implantando una Videollamada a tu eCommerce

Videollamada para sector inmobiliario

Como hemos visto, si la tasa media de conversión de un Retail en España se sitúa en torno al 1%, necesitas al menos 1 millón de visitas al año para obtener 10.000 pedidos. Si tu ticket medio es de 50 €, facturarías al año 500.000 €.

El primero de tus problemas sería cómo conseguir ese tráfico. El SEM, trabajar el SEO, la publicidad con display, la actividad en las diferentes plataformas sociales, el marketing de contenidos o el email marketing, entre otras muchas herramientas, son las que tendrías que trabajar para llegar a esa cifra objetivo. Esto además de esfuerzo, supone una inversión.

La otra opción que puedes tomar, además de la anterior, esto no se basa en sustituir, sino en complementar acciones, es mejorar esa tasa de conversión. ¿Cómo? Con acciones como las que te comenté en el apartado anterior: mejorando la experiencia de usuario, diseñando la estrategia web hacia la conversión con llamadas a la acción eficaces, y cualificando mucho las visitas. A todo esto, habría que añadirle un elemento clave, el cual hace aumentar la tasa de conversión un 50%: la videollamada.

La videollamada es un sistema que, implantándolo en tu eCommerce, permite ofrecer una experiencia de usuario 100% personalizada, en tiempo real y con un agente dedicado a resolver las dudas y mostrar tu producto en función de tus preguntas.

De este modo, el usuario desde la comodidad de su casa, puede contactar por vídeo con un agente e ir preguntándole por el producto, sus características o cómo usar cualquiera de sus funcionalidades. Un sector que lleva años utilizándolo es el de la automoción, ofreciendo a los usuarios de sus webs la posibilidad de que le enseñen en directo un vehículo concreto, llegando incluso a recibir al final de la videollamada una oferta comercial por el mismo.

Su funcionamiento es el siguiente:

1. Indica de una manera clara dentro de tu eCommerce, la posibilidad de ofrecer una videollamada a tus usuarios.

2. Al hacer clic el usuario en el botón de videollamada, sólo tendría que cumplimentar dos campos: su nombre, con el fin de que el agente pueda dirigirse a él; y el teléfono de contacto al que llamarle.

3. El agente recibiría en tiempo real dicha información, validándola automáticamente y emitiendo una llamada telefónica al usuario. Al mismo tiempo, el agente abriría una toma de contacto por vídeo. De esta manera, al aceptar el usuario, hablaría por teléfono con el agente, con la excelente calidad de voz que ello supone, y vería por vídeo tanto al agente como al producto.

4. El usuario desde la comodidad de su casa y sin ser visto, podrá preguntar al agente y ver en directo y en función de sus necesidades, todos aquellos aspectos del producto que necesite.

5. Además, la videollamada permite al agente compartir el escritorio con el usuario, por si necesita mostrarle alguna presentación, vídeo o material gráfico, y adjuntarle cualquier archivo, como por ejemplo una oferta comercial.

Como habrás visto, esta solución permite llevar al entorno online, la atención comercial del mundo offline, no sólo influyendo sobre el usuario ofreciéndole una experiencia de usuario única, sino que además, permite influir sobre él de una manera comercial, repercutiendo directamente en el aumento de las ventas.

En Artyco llevamos años trabajando para el Grupo FIAT ofreciendo estos servicios. Gracias a nuestros agentes especializados en este tipo de canal, así como debidamente formados en la venta de automóviles, hemos ayudado a dicha marca a ir más allá de lo que imaginaban.

Ser pioneros en este sistema para la venta online, nos ha hecho crear una aplicación de Videollamada trabajada y a medida de las necesidades de nuestros clientes. Si quieres saber más sobre cómo podemos ayudarte en tu eCommerce con esta novedosa herramienta, ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando convertirte en uno más de nuestros casos de éxito.

 

¿Quieres aumentar tu tasa de conversión?

Ofrece a tus visitas la videollamada y aumenta tu tasa de conversión un 50%, además de mejorar el UX de tu eCommerce.