91 640 41 50 hola@artyco.com
Importancia de la analítica de clientes en eCommerce

Importancia de la analítica de clientes en eCommerce

por | May 12, 2021 | CDA

Importancia de la analítica de clientes en eCommerce

Un eCommerce puede estar haciendo muy bien todo lo relacionado con el email marketing, pueden desarrollar unos textos de productos increíbles, gestionar excelentemente sus RRSS, o incluso llevar una estrategia de PPC perfecta, sin embargo, ¿cómo decide dedicar su tiempo a una acción u otra? La respuesta está en la analítica de clientes. En este post, te voy a contar qué es y qué importancia tiene en el mundo del eCommerce, así como de qué manera puede mejorar tu estrategia. Vamos allá.

La analítica de clientes se refiere a la recogida de datos que nos indican con qué están interactuando los clientes, cómo y durante cuánto tiempo. Una vez obtenidos, estos datos se interpretan, ayudándonos a conocer los diferentes segmentos de nuestros clientes.

Aunque no lo imagines, muchas de las acciones de marketing que analizas en tu día a día, llevan detrás una analítica de clientes. Por ejemplo:

  • Número de páginas vistas diarias.
  • Número de usuarios que hacen clic en una oferta de página de inicio destacada.
  • Porcentaje de usuarios que rebotan en comparación con cuántos se quedan para visitar otra página.
  • Cantidad promedio de tiempo dedicado a una página web.

Todas estas métricas, en contexto, pueden ayudarte a comprender mejor el rendimiento de tu sitio, ¿verdad?

Sin embargo, estas métricas cambian todo el tiempo y algunos de los factores pueden estar fuera de tu control. Si tienes un número de páginas vistas por debajo del promedio un sábado, podría deberse a que acabas de cambiar las palabras clave de Google Ads, o tal vez la mayoría de tu audiencia prefiere comprar durante la semana.

Para entenderlo sólo necesitas profundizar, y así, si observas más de cerca los datos, podrás comenzar a tomar decisiones más acertadas basadas en información.

En un eCommerce es evidente que la herramienta de referencia para hacer la analítica de clientes, sea Google Analytics, sin embargo, es necesario realizar un análisis más profundo relacionado con la experiencia de compra de tus clientes con tu eCommerce, y para ello necesitarás otras herramientas y técnicas como el Machine Learning. Además, Google Analytics se limita al sitio web y no siempre ofrece una imagen completa del rendimiento de actividades de marketing más amplias, como el rendimiento del marketing por correo electrónico o información transaccional mucho más compleja.

Al final, la profundidad de ese análisis dependerá de la cantidad de datos que seas capaz de recoger, así como de las herramientas que dispongas para ello. Pero, ¿cómo puede mejorar la analítica de clientes a tu eCommerce?

Cómo la analítica de clientes puede mejorar las estrategias de tu eCommerce.

analítica de clientes en eCommerce

La experiencia, los pálpitos o incluso las suposiciones, alguna rara vez han acertado. Sin embargo, recopilar, analizar y tomar decisiones basadas en esos datos suele ser la opción más acertada, yendo claramente a tu favor.

Un comercio online, tiene una grandísima capacidad de recoger datos, y es un desperdicio que no los utilizara para aumentar las ventas de nuevos clientes, mejorar la retención, optimizar la experiencia de cliente o incluso crear prescriptores, mejorando el engagement. Esto se logra con:

 

1. Un conocimiento de cuál es el valor de tu cliente.

Esto se hace con una técnica que se denomina RFM, en la cual se miden tres dimensiones: ¿Cuánto de reciente ha sido la compra de ese cliente?, ¿con qué frecuencia compra? Y ¿cuánto ha gastado en total? Y en base a ello, se crean segmentos con dichos clientes, de cara a poder establecer estrategias diferentes e independientes para cada uno de ellos.

Gracias a la aplicación de este tipo de analítica de clientes, tu eCommerce podrá hacer un marketing más personalizado y eficaz, con ofertas específicas y relevantes para los grupos de clientes adecuados, aumentando así, además, el engagement.

 

2. Retención de clientes.

Normalmente, los clientes habituales son los responsables de al menos el 40% de los ingresos de una marca. Es por eso que para un eCommerce, centrarse en la retención de clientes es fundamental y una de las mejores formas de reducir los costes de adquisición de clientes (CAC). En esta misma línea, la tasa de compra repetida (RPR) es otra de las métricas que no debes de dejar de rastrear en tu comercio online. Esta te indica cuántos clientes regresan para realizar una segunda compra. Si este número es demasiado bajo, probablemente desees comenzar a esforzarte más en una estrategia de retención de clientes.

Una estrategia acertada podría incluir la creación de más contenido educativo para enseñar a los clientes sobre los beneficios de tu producto, o podría ser la creación de un programa de recompensas para influir en la próxima compra del cliente. Independientemente del método que utilices, la retención de clientes siempre debe ser una prioridad absoluta.

 

3. Compromiso del usuario.

El hecho de que los compradores visiten tu sitio web y vean tu contenido, no significa que estén interactuando con él. La diferencia entre un sitio web que proporciona valor y otro que simplemente roza la superficie, radica en el análisis del cliente. En este caso, a través de las tasas de rebote y el tiempo en la página.

Si observas que estos números son malos (alta tasa de rebote y poco tiempo promedio en página), piensa en cómo puedes agregar valor a diferentes puntos de contacto a lo largo de su recorrido como cliente. Por ejemplo, si descubres que los visitantes del sitio apenas pasan unos segundos en tu página de inicio, podrías intentar introducir un video en tu página de inicio que cuente la historia de tu marca.

 

4. Compras dentro de la aplicación.

Las conversiones son probablemente la medida de resultados más importantes para cualquier eCommerce. Por tanto, si tu negocio online tiene presencia o tienes previsto tenerla en dispositivos móviles y aplicaciones, esta es una medida que debes de tener muy en cuenta, separándola por dispositivo.

De manera similar a la adopción de dispositivos móviles, puedes segmentar los análisis de tus clientes por dispositivo. Para obtener una mejor comprensión de las compras en la aplicación específicamente, querrás observar los objetivos y las tasas de conversión. Una vez que tengas estos números, compáralos con lo que estás viendo con el uso de desktop o escritorio.

Si observas un número relativamente bajo de compras en la aplicación en comparación con la adopción de dispositivos móviles y el número de usuarios, lo más probable es que tengas que comenzar a pensar en cómo optimizar la experiencia móvil , ya sea creando una forma de pago más fluida o reconsiderando su diseño para adaptarse mejor a la experiencia del usuario móvil

 

5. Sistemas de recomendación de productos.

Estos, permiten ofrecer a los clientes los productos que más les pueden interesar en función de factores como su historial de compras o su comportamiento en la propia sesión de navegación. La manera de conseguirlo es a través del Machine Learning que forma parte de la analítica de clientes. En el ML los datos son su materia prima, y tanto el retail como el ecommerce, son capaces de generar una gran cantidad y variedad de estos. Es por eso que el comercio online, es uno de los grandes impulsores de esta disciplina.

 

6. Buscadores internos de productos y chatbots.

Esto se consigue también a través del Machine Learning, el cual ayuda a los usuarios de tu eCommerce a encontrar productos de forma más directa describiendo algunas de sus características mediante texto. En el caso de los chatbots, como ya todos sabemos, permite experimentar a los clientes, una conversación como si fuera con una persona humana, cuando detrás está un software que es capaz de responder a las preguntas más frecuentes.

 

7. Buscadores visuales.

También a través del Machine Learning, a través de una imagen introducida en dicho buscador, es capaz de reconocer un producto que queremos comprar o incluso ofrecernos otros productos de aspecto similar. Este tipo de herramientas se pueden incorporar tanto a aplicaciones móviles, que permiten utilizar la cámara para tomar una foto sobre la que se buscará el producto, como a plataformas web, y se está comenzando a utilizar principalmente en tiendas de moda, con resultados que doblan y triplican la conversión en el caso de los clientes que las utilizan.

 

8. Ajuste de precios de manera dinámica.

El precio es en muchos casos, uno de los principales determinantes de venta de un producto, y asumir que nos la tenemos que jugar a un único precio para cualquier perfil que visite tu tienda online, es desaprovechar cientos de oportunidades de conversión, si ese precio estuviera ajustado a las características personales de ese consumidor. Con la analítica y el Machine Learning, puedes conseguir establecer diferentes precios en función de la situación del negocio, las características del cliente e incluso de la competencia. Aquí podemos encontrarnos el caso de Amazon, que utiliza información sobre la demanda del producto en la web, el historial de compras del usuario y la disponibilidad tanto en la competencia como en los distintos proveedores del marketplace, para mostrar el precio más atractivo para el cliente.

 

9. El uso de una CDP o Customer Data Platform.

Una plataforma de Customer Data permitirá a tu tienda online poder integrar de manera automatizada, todos los datos, conectándose con fuentes externas que te ayuden a enriquecer las fichas únicas de clientes que esta plataforma almacenará. Además, estas plataformas, se conectan con otras herramientas externas de outbound, las cuales se nutren de la información de tu CDP para afinar las campañas que pongas en marcha.

Disponiendo de una buena plataforma de este tipo, podrás realizar mucho mejor tu analítica de clientes.

¿Quieres que te ayudemos a aplicar la analítica de datos para conseguir todo esto que te acabo de contar? Contacta con nosotros. Estaremos encantados de escuchar tu proyecto y valorar cómo echarte una mano.

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

¿Te ha parecido interesante lo que has leído?

En artyco podemos ayudarte a conseguir tus objetivos

¿Hablamos?

Si, quiero

+34 916 404 150

Únete

© Artyco comunicación y servicios - Todos los derechos reservados

Política de Calidad y Seguridad - Política de Privacidad y Cookies

© Artyco comunicación y servicios - Todos los derechos reservados

Política de Calidad y Seguridad

Política de Privacidad y Cookies

¿Cuál es el estado del eCommerce en España en 2018?

¿Cuál es el estado del eCommerce en España en 2018?

por | Oct 24, 2018 | Marketing Online

¿Quién no ha realizado una compra por Internet? Tu pareja, tu prima, tus padres o tu compañero de trabajo, seguro que han comprado alguna vez a través de una tienda online. A fecha de hoy, hemos dejado atrás esos tiempos en los que se analizaba la confianza en las pasarelas de pago, el desconocimiento de qué ocurría si al recibir una prenda no se ajustaba a la talla deseada, o qué pasaba con los envíos. Todos tenemos más interiorizado el acto de comprar por Internet, pero es necesario saber quiénes lo tienen más, de qué manera y qué puede pasar en el futuro. Te invito a analizar conmigo el estado del eCommerce y sacar las principales tendencias para el 2019, ¿te apuntas?

Hace unos días, el IAB sacó su habitual Estudio Anual eCommerce 2018, en colaboración con la empresa Elogia. El principal objetivo del estudio, como es lógico, no es otro que medir la evolución y las tendencias principales del mercado del eCommerce en España. Sé que muchos de los que leéis habitualmente los posts de nuestro blog sois de Latinoamérica y podéis pensar que os interesa menos, sin embargo, os invito a que sigáis leyendo, ya que las conclusiones de este estudio son perfectamente extrapolables en algunos casos a lo que puede estar ocurriendo en cualquier país de la América Latina, así como las tendencias que lanzo.

Bien, pongámonos en contexto. Desde hace tiempo, se piensa que al menos una tercera parte de los usuarios de Internet son compradores online. Empresas como Amazon, Aliexpress o El Corte Inglés como empresa española, están aumentando mes a mes la cifra de sus ventas, a través de este canal. Nos encontramos con nuevos personajes con capacidad de compra, como son la generación Z, de los cuales sabemos poco. (Te recomiendo echar un vistazo al post que escribí sobre ellos, titulado: “Generación Z: cómo son y cómo influirles con acciones de marketing”). Y entre muchos profesionales se ha creado la duda de si el Retail tradicional ha muerto, en lo que se está llamando como el “Retail Apocalypse”.

De este modo, en julio de 2018 se comenzó mediante la técnica C.A.W.I. (entrevista auto administrada por ordenador online) una serie de entrevistas a hombres y mujeres de 16 a 65 años de edad, compradores online y residentes en España.

¿Queréis saber las principales conclusiones? Aquí os las muestro.

 

Estado del Comercio Online en España 2018

Estado del eCommerce en España

Para no aburriros demasiado, estas son las 10 conclusiones fundamentales a las que se llegó con el estudio sobre el estado del eCommerce en España 2018:

  1. Efectivamente, 7 de cada 10 internautas compran online. Pues sí, esas previsiones eran ciertas. Y es que esto supone nada más y nada menos que un total de 19,4 millones de españoles de entre 16 y 65 años de edad. En este aspecto, merece la pena destacar que la Generación Z aún no tiene demasiada capacidad de compra, ya que sólo el 50% de estos es comprador online.
  2. Los españoles se gastan de media 77 € con una frecuencia de 3 veces al mes. Esto supone que las cifras de venta online se han estancado respecto a las mismas obtenidas en el año 2017.
  3. Podemos definir como comprador online, tanto a un hombre como una mujer, principalmente de edades comprendidas entre los 31 y los 55 años (41 años de promedio), gran consumidor de las RRSS, principalmente Facebook (91%), WhatsApp (83%), YouTube (64%), Twitter (56%) e Instagram (55%). Lo normal es que sean 3 personas en el hogar, en su mayoría con estudios universitarios y con hijos de entre 6 y 12 años. Para conectarse a Internet, prefieren el ordenador y el Smartphone, aunque se aprecia una tendencia a dejar el primero por el segundo.
  4. El motivo fundamental de comprar a través de Internet, es lo práctico que es, la comodidad de poder hacerlo desde donde quiera y en el momento que desea, y el ahorro de tiempo que supone, entre otras cosas. Otro fuerte motivo que se detecta es la gran disponibilidad de productos que se tiene, frente a cualquier centro comercial offline. El consumidor valora poder tener a golpe de tecla o pantalla, cualquier producto en cuestión de segundos.
  5. El ordenador sigue siendo el dispositivo a través del cual más se compra (87%), frente al móvil (47%). Esto viene a confirmar lo que escribí en este mismo blog sobre: “CRO: En qué dispositivo se consiguen más conversiones, ¿móvil, desktop o tableta?” el cual te recomiendo eches un vistazo.
  6. Entre las categorías de productos que más se venden en Internet están:
  • En un 90% productos físicos como ropa, libros, objetos de decoración…
  • En un 79% servicios como billetes de avión, estancias, restaurantes…
  • En un 43% contenido digital como juegos, películas, música, prensa, software…
  • En un 33% productos sólo para móviles.
  1. Prácticamente el 70% de los compradores buscan información en La Red, fundamentalmente en marketplaces como Amazon, comprando finalmente en este canal. Y sólo 1 de cada 4 se informa a través del canal online, pero acaba comprado en la tienda física. Esto indica la madurez en la que se encuentra el eCommerce dentro del hábito de compra de los consumidores.
  2. A pesar de que pensamos que las recomendaciones en las tiendas online son críticas a la hora de la venta a través de este medio, del 53% de personas que buscan información en La web del comercio online sobre un producto o servicio, sólo un 5% de estos las tienen en cuenta. Para el restante 95% son mucho más importantes a la hora de tomar la decisión de compra, las recomendaciones de amigos y familiares, así como la información en blogs y foros.
  3. Comprar de manera online produce mucha satisfacción en los consumidores. 8 de cada 10 dicen que su compra online ha sido satisfactoria, fundamentalmente por el precio pagado y la facilidad a la hora de realizar la compra. Esto nos indica que el comprador online se mueve fundamentalmente por el precio y la comodidad que aporta poder realizar la compra desde casa o el trabajo.
  4. Las facilidades para la entrega, así como la rapidez y bajo coste del mismo, son elementos determinantes para que el consumidor repita en el mismo eCommerce, y conseguir fidelización por parte de este.

Creo que con esto tenemos una visión bastante completa del comercio online, ¿verdad? Vamos ahora a por las tendencias que a mi modo de ver se desprenden del estudio.

 

Tendencias en eCommerce para el 2019

Tendencia del eCommerce 2019

  1. El grado de influencia de blogs y redes sociales para la compra final en las tiendas online se reducirá de manera importante, prestando mucha más importancia los consumidores a las recomendaciones a través de email. Este canal lleva tiempo experimentando unas subidas importantes, aumentando 5 puntos frente al año anterior. Los famosos como influenciadores irán creciendo, tal y como se ha visto en este estudio, pero sobre todo en personas jóvenes de 16 a 30 años. Por tanto, te recomiendo prestar atención a la recomendación vía email y a través de famosos, sobre todo si tu buyer persona es joven.
  2. Los plazos de entrega cada vez más cortos serán críticos a la hora de comprar en uno u otro comercio online. Esta guerra por los plazos de entrega ya ha comenzado en este 2018, buscando los gigantes del eCommerce diferentes vías para reducir estos tiempos al mínimo posible. Tal es el caso de El Corte Inglés, quienes han aprovechado su excelente red de puntos de venta en España, para que sirvan como puntos de stock desde donde realizar los envíos a sus clientes en función de la proximidad geográfica.
  3. Cada año que pasa, entran en el mercado laboral más consumidores potenciales pertenecientes a la Generación Z. Esta generación tiene un perfil propio. Lo componen los nacidos entre 1994 y el 2009, y su principal diferencia con respecto a sus predecesores es que son más de tienda física que online. Lógicamente todavía su ticket medio y frecuencia de compra son inferiores al del resto, pero esto es debido a que están comenzando a entrar en el mercado laboral, y por tanto a disponer de dinero para gastar. Su tendencia es que este aumente progresivamente. Otra característica diferenciadora es que usan más el móvil como canal de información y de compra. Merece tenerlo en cuenta…
  4. La tienda online se complementará con la tienda física. Llevamos tiempo oyendo que la tienda física ha muerto, sin embargo, los movimientos de los gigantes del eCommerce muestran algo muy diferente. Como dato, destacar que hoy día en el mundo hay más tiendas físicas que hace un año. Empresas como Amazon, los gigantes chinos JD o Alibaba, o Walmart, se han dado cuenta que el secreto para vender más está en la omnicanalidad, es por eso que están abriendo cada vez más tiendas físicas para complementar a las online, ¿será quizás como estrategia de distribución? ¿quizás para adelantarse al nuevo consumidor que viene? O ¿quizás porque realmente se han dado cuenta que en cuantos más sitios estés más venderás? Tiendas que nacieron desde el online como la americana ATHLETA, empezó ya hace 19 años a abrir tiendas físicas para cumplimentar el online. A día de hoy ya dispone de más de 150 tiendas en todo el mundo. Si eres eCommece puro y duro, plantéate abrir una tienda offline.
  5. Cada vez el consumidor está más informado y dispone de más opciones para comparar. Esto está llevando a que las ofertas y promociones online tengan cada vez un mayor peso en la decisión de compra final del consumidor en una u otra tienda online. Según el estudio, el 82% de los entrevistados consideran este factor el principal para decantarse en la compra final. Además, este factor ha subido en 7 puntos respecto al año pasado, siendo su tendencia claramente al alza. Cabe destacar la importancia que está teniendo, cada vez más, entre los consumidores, la existencia de un buen servicio de atención al cliente y de posventa. ¿Dispone tu tienda online de uno? Plantéatelo o subcontrátalo.
  6. Las diferentes redes sociales serán básicas para buscar información e interactuar con otros consumidores, cobrando especial importancia producir contenidos útiles para ellos en estos medios sociales, los cuales puedan crear una imagen y una predisposición hacia la marca. Este mismo contenido es fundamental también para conseguir un SEO óptimo, en la lucha por conseguir tráfico hacia el eCommerce. Empieza a generar contenido y crea una estrategia de inbound marketing que te ayude a convertir.

 

En todo este ecosistema de venta online, como es lógico, la tecnología y la inteligencia de negocio son cada vez más importantes. Disponer de una herramienta que te permita monitorizar todas tus visitas e integrarlo con tu CRM de tal modo que sepas quién te visita y qué, es básico, así como disponer de estrategias dentro de tu tienda online que te permita aumentar las conversiones, como los web chats, la personalización en función del historial de navegación o la videollamada, en aquellos eCommerce que necesiten mostrar en tiempo real el producto y resolver todas las dudas que se le puedan presentar al consumidor. A continuación te dejo un tres herramientas muy interesantes que pueden ayudarte al respecto. Son estas:

  • Lead on Site. Es una herramienta que permite integrar tu tienda online con tu CRM, conociendo a la perfección qué clientes y potenciales visitan tu web y qué les interesa, de cara a automatizar envíos de email que te ayuden a convertir. Además, te permite personalizar de una manera sencilla los contenidos de tu site en función de la navegación anterior del visitante, y en función de unos triggers previamente definidos. Puedes echarla un vistazo en su página web: leadonsite.com
  • Wannasee. Es una herramienta super útil para mejorar el engagement de tu marca con tus visitas y clientes, así como para humanizar tu tienda online y aumentar considerablemente las conversiones finales. Con esta herramienta puedes compartir escritorio en tiempo real con la visita que lo solicite, y mostrarle con una segunda cámara tu producto dentro de tu showroom. Además, puedes chatear con él, enviarle imágenes y documentos que te ayuden a la venta. Todo sin necesidad de descargarse ninguna aplicación por parte del usuario. Aquí te dejo su página web: wannasee.es
  • Guest2Customer. Una herramienta innovadora que te permite unir el plano online de tu eCommerce, con el real de tu tienda física. Con ella, conseguirás realizar estrategias completas de Marketing WiFi, es decir, utilizar el WiFi gratuito de tu tienda para recoger datos de tus clientes al acceder a él, y monitorizar cómo se mueven por tu tienda, cuánto tiempo pasan, trackear el tráfico por delante de tu tienda y comunicarte en tiempo real con ellos ofreciéndoles ofertas puntuales a través de mensajes push y campañas automatizadas de email. Si además lo unes con tu CRM, puedes conocer en tiempo real, quiénes de tus clientes online visitan tu tienda y viceversa.

 

¿Quieres mejorar el rendimiento de tu tienda online? Si necesitas ayuda, en Artyco podemos hacer muchas cosas por ti. ¿Hablamos?

6 tips sobre el comercio online que no puedes pasar por alto en tu eCommerce

6 tips sobre el comercio online que no puedes pasar por alto en tu eCommerce

por | Ene 10, 2018 | Marketing Online

La implantación de la tecnología en la sociedad, así como la incorporación de los nativos digitales al proceso de compra, ha supuesto que el comercio online experimente un crecimiento exponencial, tanto al nivel mundial como local. Para las empresas de consumo, este hecho se plantea como un reto repleto de oportunidades. Muchos expertos han escritos cientos de posts sobre el comercio electrónico, en este no se pretende incidir en aquellas ventajas, necesidades o estrategias necesarias para conseguir un eCommerce eficaz, sino más bien en resaltar 6 factores que toda tienda online debe tener en cuenta y que seguramente no plasma en su plan estratégico. ¿Quieres saber cuáles?

Con la familiarización de la compra online por parte de los consumidores, la competencia ya no se limita a los comercios de proximidad y horarios de apertura similares, sino que esta se amplía enormemente al entorno online. Este hecho obliga a las empresas de consumo a replantearse cuál es su estrategia: qué quieren vender, a quién, y cómo es este, de cara a poder comunicarte con él de la manera más eficaz.

Hoy día, los consumidores compran desde cualquier sitio y a cualquier hora, incluso directamente a mayoristas o minoristas sin espacio físico. Los Millennials según el último informe sobre consumo online realizado por KPMG, se sitúan a la cabeza de la compra online, siendo necesario poner en marcha estrategias digitales relacionadas con una mejora en la experiencia de compra. Es por eso que tecnologías como la Realidad Virtual y Aumentada, o el 3D, están adquiriendo cada vez más importancia.

Sin embargo, la venta online aún representa un pequeño porcentaje respecto al total de ventas, creándose la especial circunstancia que negocios puramente online, están abriendo sus primeras tiendas físicas. Sin lugar a dudas, la tendencia está en unir esos dos entornos y transmitir una misma experiencia a sus clientes.

Todo comienza con una estrategia, y para poder definirla correctamente hay que preguntarse dónde se quiere competir, para así saber quiénes son sus clientes potenciales, y de esta manera, conocer cuáles son sus necesidades. Siendo capaces de entender y satisfacer las necesidades de esos consumidores, podremos elaborar la estrategia adecuada.

Pero, ¿por dónde empezamos? No te pierdas mis 6 tips para centrar tu negocio online en el cliente.

 

Cómo conocer mejor a tus clientes en el comercio online, a través de 6 tips.

Como mejorar tu comercio electrónico

Todo comienza con una sencilla pregunta, ¿qué quieren los consumidores? Los avances en tecnología, logística, pagos y confianza online, junto con el incremento en la navegación por Internet, gracias a los Smartphones, han creado un mercado global de comercio electrónico, valorado en 1,9 billones de dólares, en el que millones de consumidores ya no van de compras a una tienda física, sino que realizan todas ellas a través del entorno digital. Este hecho está redirigiendo al sector minorista hacia una transformación de modelo de omninegocio, en el cual deben pasar de estar centrados en la tienda física, a un nuevo entorno en el que el cliente es cada vez más el protagonista de una experiencia de compra continua.

La pregunta es, ¿cómo pueden las empresas minoristas y de distribución conseguir leer la mente del consumidor? Estos 6 tips que te dejo te ayudarán en este aspecto.

 

1. Estudia muy bien cuál es la trayectoria del “path to purchase”.

“Path to purchase” o proceso de compra, es un concepto comercial tradicional que ha evolucionado en los últimos años, debido a Internet. Esta revolución digital no ha alterado las fases de compra: concienciación (el momento en que el consumidor es consciente por primera vez del producto), consideración (el momento en el que buscan el producto online u offline), conversión (el momento en que decidieron dónde y cuándo adquirir el producto) y evaluación (después de haber realizado la compra). Lo que ha hecho, es cambiar su trayectoria, del sistema tradicionalmente lineal, al cíclico. Es decir, los consumidores avanzan y retroceden entre estas etapas, influenciados por factores tanto online, como offline.

Para poder fidelizar a tus clientes, te recomiendo que tengas muy en cuenta este “path to purchase”, incidiendo primero en cubrir los elementos más básicos, es decir, un servicio al cliente de primera categoría, respuestas individualizadas y rápidas a través de los canales que utilizan los consumidores online, como son las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea. A partir de esto, se necesita contar con una estrategia adecuada de contenidos, ya que debes atraer a estos consumidores, tanto con comunicaciones entretenidas, como informativas. Por ejemplo, funcionan muy bien los elementos de ludificación o exclusividad en marcas de calzado para millennials, las cuales recurren a ediciones limitadas para lograr difusión del producto y la marca, y crear la necesidad inmediata de adquirir el producto, tanto de manera online como en la tienda física, y tener en sus manos ese producto exclusivo.

2. Entiende las actitudes y motivaciones de los consumidores.

Es importante que te preguntes qué factores les motivan a comprar por Internet a tu público objetivo. Según el mismo estudio realizado por la consultora KPMG sobre comportamiento online, los principales motivos por los que los consumidores compran por Internet en lugar de en tiendas físicas son: la posibilidad de comprar 24/7; la posibilidad de comparar precios; disponer de ofertas online y mejores precios; ahorrar tiempo; comodidad de no ir de tiendas; mejor variedad y selección de productos; gastos de envío gratuitos; comodidad de tener todo en el mismo sitio; localizar productos difíciles de encontrar; evitar aglomeraciones; los productos no se venden en la ciudad donde reside el cliente; y evitar colas para pagar.

En países superpoblados como China o la India, una de las principales motivaciones para la compra online, por ejemplo, es el evitar aglomeraciones. Con esto te quiero decir que estudies bien tu mercado y pienses qué les motiva, para potenciar este aspecto en tu tienda online.

3. Ten en cuenta que el móvil es considerado hoy día como una fuente de información.

Los móviles hoy por hoy son utilizados en la compra por Internet en un porcentaje muy reducido, sin embargo, son fundamentales a la hora de buscar información, contrastar opiniones y realizar comparativas, tanto en el proceso previo a la compra, como durante esta, tanto en la venta online, como en la offline.

Este uso del móvil como fuente de información es utilizado sobre todo por los Millennials, quienes según el estudio de KPMG, el 79% de estos utiliza habitualmente el móvil para ver productos mientras está en la tienda física.

Pero, ¿qué información se busca en los móviles? Lo más buscado suele ser información sobre el producto en cuestión, seguido de comparativas de precios, opiniones de otros usuarios sobre el producto y opciones disponibles sobre el producto.

A pesar de que el móvil no es usado directamente en la compra por Internet, si que interviene en el proceso de decisión de compra, lo que le convierte en un elemento muy a tener en cuenta en tu estrategia de marca y de producto, cuidando mucho los contenidos relacionados con ficha de producto, opiniones de clientes, y toda aquella información que pueda ayudar a tus clientes potenciales a que se acaben decidiendo por tu producto en lugar de por el de la competencia. Además, es de destacar que estos dispositivos no sólo influyen en la venta online, sino también en la tienda física.

4. Identifica qué valoran los consumidores a la hora de decidirse por la compra en la tienda online o en la tienda física.

Es importante conocer qué motiva en los consumidores el decidirse por la tienda online o la física, para que así puedas potenciar esas ventajas dentro de cada una de ellas, en función de tus objetivos. Por ejemplo, por norma general, en el caso de las compras online, se suele valorar la disponibilidad 24/7 por encima de todo. Además, le sigue el poder comparar precios, la existencia de ofertas y mejores precios. Potencia estos mensajes en tu tienda online.

En cuanto a las ventajas de la compra en tiendas físicas, lo que más se suele valorar por encima de todo, es el poder ver, tocar y probarse el artículo antes de comprarlo. Uno de los frenos mayores a la compra online y que hace que muchos individuos se decanten por las tiendas físicas, es el temor a encontrarse un producto diferente al que se esperaban una vez lo reciban en una compra online. Si quieres dirigir las ventas hacia tu tienda física, a aquellas personas que les influyen más estas motivaciones, propónselo e infórmale de la tienda más cercana a su domicilio o trabajo.

¿Cómo puedes solucionar alguno de estos aspectos? Como ya te adelanté en este post, las nuevas tecnologías están ayudando enormemente a la hora de crear una experiencia de usuario cercana a la realidad. La Realidad Virtual, la Realidad Aumentada o la videollamada pueden ser un poderoso aliado para convertir tu tienda online en algo lo más parecido a la física y salvar esos frenos, por ejemplo.

5. Ten en cuenta cuáles son los motivos y las claves en la toma de la decisión de compra.

Por lo general, los consumidores tienen un comportamiento muy similar, sin embargo, en función de la generación, lo que les lleva a tomar la decisión final de compra es diferente. Por ejemplo, los Millennials son especialmente sensibles a ser influenciados por las opiniones de otros usuarios, sobre todo en redes sociales. La Generación X por ejemplo, tiene en cuanta más, la reputación de marca. Los Baby Boomers, sin embargo, valoran por encima de todo las características del producto.

Para solventar esto, dedica un espacio en tu eCommerce a cada generación. Por ejemplo, para los Millennial, enlaza las opiniones de tus clientes en RRSS con tu web; para la Generación X, dedica un apartado con citas positivas valorando tu producto por influenciadores o clientes anónimos; por último, para satisfacer a los Baby Boomers, dedica un espacio para contar más en detalle todos los aspectos más técnicos del producto, en plan ficha técnica.

6. Ten en cuenta los tiempos en el proceso de compra.

Piensa que, por lo general, siete de cada diez consumidores desde que entran en la fase de concienciación (primera fase) y hasta el momento de la adquisición (conversión), el plazo medio suele ser de sólo una semana. Lógicamente, cuanto mayor es el precio del producto, este plazo de tiempo se prolonga más. Según varios estudios, a partir de precios superiores a los 500 €, el plazo se puede prolongar hasta el mes.

El tipo de producto también influye. Por ejemplo, los productos de alimentación son los que más se compran en el mismo día, seguidos de la cosmética (menos de una semana). Cabe destacar especialmente los productos de electrónica, los cuales son de los más comprados a través de tiendas online. Estos, al ser de precios altos y con una información técnica elevada, suelen irse a las cuatro semanas.

Utiliza estos tiempos para seguir en contacto con tus clientes potenciales y no dejarlos enfriar. Por ejemplo, si vendes cosmética, realiza comunicaciones más agresivas, utiliza descuentos, haz sugerencias… Si eres un vendedor de electrónica de consumo, intenta recoger leads de las visitas a tu tienda online, para seguir comunicándote con ellos durante ese mes de reflexión.

 

Como habrás podido comprobar, ciertos detalles de comportamiento de los consumidores, la generación más presente en tu público objetivo, tu producto o el precio de este, determinarán una forma de actuar, una estrategia o unas barreras, las cuales debes de tener en cuenta para optimizar al máximo las conversiones en tu tienda online, y por qué no, también en tu tienda física.

En Artyco llevamos años ayudando a clientes de primer nivel a mejorar sus estrategias en su eCommerce, a través del conocimiento de sus clientes y la adaptación de sus tiendas a esas circunstancias, con el fin de mejorar la experiencia de usuario y aumentar las ventas. ¿Necesitas ayuda? Entonces contacta con nosotros, seguro que podemos hacer mucho por ti.

 

¿Quieres aumentar tus ventas?

Te ayudamos a crear estrategias completas de Marketing que te ayuden a alcanzar tus metas. Incrementa las ventas de tu e-Commerce con inbound Marketing o Email Marketing.

MAS INFORMACIÓN AHORA
Cinco maneras de aumentar las conversiones en E-Commerce

Cinco maneras de aumentar las conversiones en E-Commerce

por | Nov 25, 2016 | Marketing Online, Recopilatorio 2016

Cada vez más, las personas recurren al comercio electrónico para satisfacer sus necesidades. Es por ello por lo que debemos implementar una estrategia de optimización onsite efectiva, de cara a sacar el mayor partido al tráfico web y evitar el abandono de los clientes en el proceso de compra online.

Para aumentar las conversiones de este proceso de compra, se señalan cinco maneras de conseguir el objetivo utilizando estrategias de optimización onsite:

1. Email remarketing. Recordar el carrito de compra del cliente y enviárselo a su correo electrónico
Un gran número de usuarios utiliza el carrito online como lista de la compra. Si le damos la posibilidad de guardarlo, aumentarán las posibilidades de que vuelva para terminar su compra.
Si, además, cuando un cliente abandona su compra dejando el carrito “cargado”, se lo recordamos utilizando email remarketing, le estamos ayudando a gestionar su decisión de compra reduciendo las posibilidades de abandono de carrito.

2. Estrategia multidispositivo adaptándose al mobile
Según el VIII Estudio Anual de Mobile Marketing presentado por IAB, el 40% de los usuarios online realizan sus compras desde el móvil. Además, el engagement desde smartphones es el doble que los que se obtienen desde PC. Es por ello que hay que darle mucha importancia al diseño responsive, ya sea en email o en la web.

3. Evitar el abandono antes de que se produzca para aumentar la conversión
Para lograr este objetivo, podemos recurrir a estrategias de engagement onsite, es decir, captar la atención del cliente para interactuar y fidelizarlo antes de que abandone la página.
Un ejemplo para conseguir aumentar el engagement con el cliente, son los overlays interactivos. Estos, incentivan al cliente a permanecer en línea en caso de abandonar la página o cuando el tiempo de inactividad es más largo de lo normal, con mensajes llamativos o de asistencia online.

4. Estrategias de Crosselling y Upselling
Este tipo de estrategias son las más comunes para poder ofrecer al cliente productos complementarios al que ha comprado o se dispone a comprar, incluso ofrecerle extras o versiones más caras del producto.
Uno de los mejores momentos para hacer efectiva una estrategia de crosselling es la cesta de la compra, ya que es lugar donde el cliente analiza los productos que tiene en el carrito y donde la marca puede ofrecerle recomendaciones para complementar su compra.
En cambio, cuando mejor puede funcionar una estrategia de upselling es en la “Thank you page” que impacta al cliente justo después de realizar la compra. En este momento, el cliente ya ha comprado en la web, razón de más para que se despierte su interés en complementar o mejorar las características de su producto.

5. Mejorar la navegación web a través del Customer Profile
Los problemas técnicos al realizar un pedido o una reserva, rellenar un formulario, la dificultad al elegir un método de envío o no ofrecerle diferentes métodos de pago al cliente, pueden generar importantes tasas de abandono antes de realizar una compra además de empeorar la experiencia de navegación asociada a la web de la marca.
Para evitar cualquiera de los problemas citados anteriormente, analizar el customer journey del target online de cualquier marca, puede ser de gran ayuda para poder generar un perfil de cliente y conocer los “pros” y “contras” que encuentran los usuarios a la hora de comprar online. De este modo, se podrá conseguir una página web optimizada de manera que a medio o largo plazo se consiga incrementar la conversión del sitio de la marca.

Por tanto, pensar en una estrategia de optimización onsite para integrarla en el plan de marketing de la empresa, debería ser una prioridad para cualquier marca que desee tener una importante presencia online.

Sin embargo, es importante tener en cuenta la adaptación de estas estrategias en función del sector y el tipo de cliente al que se dirige la marca, ya que ni todos los ciclos de venta son iguales, ni tampoco todos los tipos de productos necesitan invertir el mismo tiempo en la toma de decisión por parte del cliente.