Reputación online Archivos - Artyco
Cómo mejorar la reputación online de tu restaurante con Marketing WiFi

Cómo mejorar la reputación online de tu restaurante con Marketing WiFi

Los portales de opinión llevan funcionando desde hace casi 20 años, sin embargo, ha sido con la aparición de los Smartphones y la geolocalización, cuando más se han popularizado. El sector de la hostelería es quizás uno de los mercados en lo que más ha influido este tipo de portales, llegando a ser la obsesión de muchos empresarios del sector. Todos sabemos cómo influyen esas opiniones en el negocio, pero ¿sabes cómo convertirlas a tu favor y aprovecharte de ellas? Aquí te cuento cómo.

A nivel internacional, lo dos portales de opinión más usados son Yelp (más en Estados Unidos), y TripAdvisor. Según la Harvard Business School, subir 1 estrella en el índice de Yelp, puede suponer un incremento de la facturación de un 9%. ¿Interesante verdad?

Yelp llegó a España en 2011, como una plataforma de opinión que ya llevaba operando desde hacía más de siete años en Estados Unidos, siendo su valor diferencial, la cantidad de fichas de bares, restaurantes y locales de ocio.

TripAdvisor está mucho más internacionalizada que la anterior. Originariamente estaba centrada en viajes y ocio, siendo la opinión de hoteles y alojamientos lo que aportaba más contenido social a la plataforma de opinión. Sin embargo, al adquirir ElTenedor en el año 2014, amplió considerablemente su portfolio de establecimientos relacionados con la hostelería.

ElTenedor nació en España en el año 2010, operando únicamente en nuestro país y en Francia, a través de laFourchette. Esta plataforma de opinión, además te permitía realizar reservas online. Pese a la adquisición por parte de TripAdvisor, esta no ha perdido su marca, operando todavía de manera independiente.

A estos, habría que añadir otras plataformas menos usadas, pero no por ello menos importantes, como pueden ser Verema (especializado en restauración y enología en general), Atrápalo (más enfocado a ofertas) o incluso Google My Business (antes Google Places) en el que Google está invirtiendo muchos recursos. Esta última tiene la ventaja de pertenecer a Google y aparecer siempre que se realice una búsqueda o se consulte una dirección en su mapa, con la consiguiente difusión.

Sin lugar a dudas el móvil y más concretamente los SmartPhones, han supuesto un cambio radical a la hora de consumir este tipo de plataformas. Hoy día con el móvil decidimos planes, dónde ir a comer o cenar, así como alternativas de ocio para ese mismo día. Si además tenemos en cuenta que la conectividad, así como la geolocalización, han supuesto que este aparato cobre una importancia extrema en cuanto al momento de la toma de decisiones, siendo a través de este sobre el que decidimos si ir a un restaurante u otro en la zona en la que nos encontramos, entendemos la importancia de dirigir correctamente nuestras estrategias hacia este dispositivo.

Este hecho ha supuesto que el desarrollo de aplicaciones para móviles se haya disparado. Prueba de ello son los 4 millones de aplicaciones descargadas al día sólo en España. El sector de la restauración no puede ser ajeno a ello.

Número de apps descargadas a nivel mundial desde el año 2009 hasta 2017 (en millones).

Número de descargas Apps

Fuente: Merca20.com

Como habrás podido comprobar, las aplicaciones adquieren una relevante importancia ya que es a través de estas sobre las que se vierten la mayoría de las opiniones. La misión de todo negocio de restauración está en mantener una reputación buena para conseguir convencer al cliente, incluso antes de que vaya a su local.

 

Cómo mejorar la reputación online de tu restaurante

Cómo mejorar la reputación online restaurante

Uno de los principales errores en los que caen los restaurantes es en creer que la mejor manera de tener una buena reputación online es evitando que los clientes dejen un comentario negativo sobre su negocio. Esta ideología lleva a muchos empresarios a pensar que, es mejor no estar a que algún cliente insatisfecho o incluso la competencia, deje un mal comentario que perjudique a la empresa. En realidad, con esta actitud lo único que se consigue es que nosotros no seamos los que controlamos nuestra reputación. Si nosotros no lo hacemos, lo harán otros, y entonces será peor.

El objetivo es por tanto, planificar un número de acciones necesarias para que los clientes satisfechos hagan el esfuerzo en dejar opiniones positivas, a través de contenido, comunicaciones, pero sobre todo, creando experiencias únicas.

Aquí te dejo algunas de las acciones más importantes que debes seguir para poder crear una reputación online positiva sobre tu restaurante:

  1. Crea contenido y cultiva tu marca.

Como te he comentado, es fundamental que tengas presencia en la mayor parte posible de plataformas en las que se vierten opiniones sobre el sector. Da de alta tu restaurante y complétalo con la mayor cantidad posible de información, contenido, imágenes… dando a conocer tus platos, menús, tipo de comidas, horarios o todo aquello que sea reseñable y que impulse a cualquier usuario de internet a interesarse más por tu negocio.

Que nosotros hayamos creado la ficha del negocio nos posibilitará poder tener control sobre todas las opiniones que allí se hagan, pudiendo del mismo modo, ofrecer un feed-back o respuesta a cada una de ellas, sean buenas o malas.

Es necesario también que cultives tu marca, no sólo en estas plataformas, sino también en tus perfiles sociales, tu página web y en foros, cuidando al detalle tu logotipo, tus valores y la personalidad que quieres transmitir de tu negocio.

  1. Monitoriza tu reputación online.

Es fundamental que dispongas de una herramienta que te permita conocer qué y quién habla de ti en La Red en cada momento. De esta manera podrás dar respuesta a cada uno de los comentarios, potenciando los positivos y convirtiendo en oportunidades los negativos.

Existen muchas herramientas en el mercado, tanto gratuitas como de pago. Si quieres saber más sobre ello, te recomiendo que eches un vistazo al post que escribí sobre Formas de realizar escucha activa en Internet.

  1. Fomenta la participación de tus clientes.

Esta es una parte esencial. Un cliente enfadado o insatisfecho hará el esfuerzo en dejar un comentario negativo, pero uno contento y fiel es raro que lo muestre a La Red, a no ser que tú se lo pidas. ¿A qué esperas para hacerlo? No seas vergonzoso y pídeselo, seguro que lo hace con todo gusto.

La manera más efectiva de recibir opiniones positivas pidiéndoselo nada más terminar tus servicios con ellos. Hasta ahora muchos empresarios lo que hacían era dejarte un mensaje en la cuenta o colocando un cartel en la puerta del establecimiento, invitándote a dejar un comentario positivo, sin embargo, para mi no es del todo efectivo.

Puedes realizar otras acciones más creativas, en las que a través de promociones o juegos, incentivar los comentarios en una plataforma de opinión concreta. Algunos ejemplos de lo que puedes hacer son:

  • Publicar las opiniones positivas de tus clientes en un monitor en el local, o incluso escritos en una pizarra.
  • Utilizar las mejores opiniones como contenido promocional.
  • Citar en las RRSS los perfiles de los mejores comentarios, ofreciendo algún descuento cuando vuelvan.

No obstante, lo que mejor funciona es el uso del Marketing WiFi. Si quieres sabe más sobre cómo puede ayudarte esta disciplina, echa un ojo al post que escribí sobre Ventajas del Marketing WiFi en restauración.

 

Cómo mejorar la reputación online de tu restaurante o bar, a través del Marketing WiFi.

Reputación Online con Marketing WiFi

Como te he comentado en el apartado anterior, hay dos puntos clave a la hora de conseguir que tus clientes satisfechos dejen un comentario positivo en las diferentes plataformas sociales: poder comunicárselo de una manera directa; y hacerlo justamente después de su experiencia en nuestro establecimiento. ¿Cómo podemos conseguir esto de una manera rápida, sencilla y eficaz? A través del Marketing WiFi.

Si has podido echar un vistazo a cualquiera de mis posts sobre Marketing WiFi, te habrás dado cuenta que es una estrategia terriblemente eficaz para enlazar o unir el mundo digital con el “real”. A través de una herramienta de Marketing WiFi que te ayude a gestionarlo podrás hacerlo de una manera sencilla. Huye de herramientas que sólo te ofrecen un aparato que ofrece WiFi gratuito a los usuarios a cambio de únicamente un like en tu página de Facebook. Eso no es estrategia de Marketing, es sólo ruido barato.

Lo primero que debes hacer es ofrecer WiFi gratuito en tu local. Para que se conecte el mayor número de personas posible, es necesario que lo comuniques de manera correcta por todo tu local. Si puedes incentivarlo con alguna promoción o regalando, por ejemplo un contenido exclusivo, mejor que mejor.

Para acceder al WiFi gratuito, tus clientes tendrán que registrarse, bien por el método tradicional (nombre, género y email) o por log-in social. De cualquiera de las dos maneras, recogerás datos de estas personas, pudiendo almacenarlos en tu base de datos de cara a campañas posteriores.

Una vez accede al WiFi gratuito le podemos redirigir bien a publicidad específica del restaurante, bien a la página web o bien a la página del restaurante en Facebook, por ejemplo.

Cuando abandone el local, la herramienta detecta la salida y de manera programada y automática le envía un mensaje para que deje su opinión en ElTenedor, por ejemplo. De esta manera impactaríamos sobre el cliente en el momento exacto, dirigiéndole a dejar el comentario en la plataforma de opinión exacta que más nos interesa.

Gracias a una estrategia completa de Marketing WiFi, podremos obtener información de las personas que entran en nuestro local, poder comunicarnos con ellos en tiempo real, invitarles a dejar opiniones positivas en la plataforma de opinión que más nos interese, y realizar campañas de fidelización, además de obtener métricas de su comportamiento y hábitos de consumo.

¿Quién puede ofrecerte todo esto? En Artyco hemos desarrollado una herramienta pionera en Marketing WiFi llamada Guest2Customer, a través de la cual podrás realizar todo esto y mucho más.

 

¿Sabes cómo convertir tu WiFi en una herramienta de marketing?

Crea un nuevo canal de comunicación con tus clientes y mejorar la reputación online de tu negocio.

Cómo el Deep Learning puede ayudarte en tu estrategia online

Cómo el Deep Learning puede ayudarte en tu estrategia online

El Big Data y los algoritmos avanzados se han convertido en un gran aliado para el mundo del Marketing. Son numerosas las aplicaciones que los análisis de datos proporcionan a la hora de optimizar cada una de las acciones que realizamos para alcanzar nuestros objetivos de Marketing.

Muchas de las grandes marcas ya llevan un tiempo trabajando en análisis predictivos para maximizar cada euro de las partidas de sus presupuestos. En este contexto, vemos como las segmentaciones están cada vez más afinadas estratégicamente para impactar aquellos usuarios que tienen mayor probabilidad de compra o premiar aquellos que tienen más valor con el fin de aumentar su satisfacción.

En este sentido, es esencial tener un control exhaustivo sobre nuestras bases de datos de clientes y las interacciones que hacen con la marca para sacar mayor partido a los datos, para que nos revelen conclusiones de valor, con el fin actuar de la manera más eficiente con cada uno de ellos.

Pero, no hay que olvidar qué les interesa a nuestros usuarios más allá del comportamiento que presentan con nuestros productos o comunicaciones. Los consumidores cada vez tienen más poder sobre sus decisiones de compra y las de otros usuarios, son conscientes de que sus opiniones han tomado protagonismo y visibilidad en el entorno digital y las redes sociales son un factor crítico de influencia que afectan directamente sobre el comportamiento de nuestros clientes y potenciales.

Numerosas herramientas de Social Listening, son capaces de mostrarnos una panorámica sobre lo que los consumidores opinan sobre nuestras marcas y las de la competencia, rastreando las menciones que se comparten en el mundo online. Pero, en una Era en la que la imagen está cobrando cada vez más protagonismo y redes sociales como Instagram que cuenta con 400 millones de usuarios mensuales activos, con un total de 40 mil millones de fotos y 3,5 mil millones de fotos por día, es un tesoro que no muchos están aprovechando.

Con el Big Data en boca de todas las empresas, los negocios que tienen presencia online viven con la necesidad de tener cuantos más datos mejor, eso les resta capacidad y tiempo para programar y re-programar, entrando en juego el aprendizaje automático, es decir el “machine learning“.

Los gigantes de Internet han entrado de lleno en este mundo del “Machine Learning“, ofreciendo servicios en la nube para construir aplicaciones que aprenden a partir de los datos que ingieren. Hoy en día, este está al alcance de cualquier programador, el cual sólo tiene que supervisar qué está bien y qué está mal de lo que aprende de manera automática. La disciplina del aprendizaje automático está en plena ebullición gracias a su aplicación en el mundo del Big Data y el IoT, y por supuesto, el marketing online no escapa de ello. Sin embargo, podemos ir un paso más allá: el Deep Learning.

El Deep Learning, posiblemente sea el futuro del aprendizaje no supervisado, es decir, sin la necesidad de que haya un humano indicando qué está bien y qué está mal de lo aprendido. En este paradigma, los algoritmos son capaces de aprender sin intervención humana previa, sacando ellos mismos las conclusiones acerca de la semántica embebida en los datos.

El Deep Learning utiliza estructuras lógicas que se asemejan en mayor medida a la organización del sistema nervioso de los mamíferos, y que se compone de un número de niveles jerárquicos. En el nivel inicial de la jerarquía la red aprende algo simple y luego envía esta información al siguiente nivel. El siguiente nivel toma esta información sencilla, la combina, compone una información algo un poco más compleja, y se lo pasa al tercer nivel, y así sucesivamente.

Técnicas como el Deep Learning pueden ayudarnos, por ejemplo, a aplicar estudios innovadores de reconocimiento de imágenes automático en tiempo real, para realizar un seguimiento de marca, también en material visual y audiovisual. Sus posibilidades son numerosas, vamos a ver alguna de ellas en el campo del Marketing Online.

Deep Learning en el marketing digital

¿Qué puede aportar el Deep Learning en nuestra estrategia online?

El Deep Learning no deja de asombrar a los expertos, y sus aplicaciones son cada día más numerosas. Entre las principales aplicadas a lo que es el Marketing Digital, podemos destacar las siguientes:

  • Monitorizar en tiempo real las reacciones en los canales online durante el lanzamiento de productos.
  • Ayudarnos a orientar nuestros anuncios y predecir las preferencias de los clientes.
  • Predecir mejor la probabilidad de que el usuario haga clic en una llamada a la acción.
  • Conseguir recomendaciones de producto más precisas por cliente.
  • Conseguir anuncios de retargeting más personalizados.
  • Identificar y hacer seguimiento de los niveles de engagement de los clientes, sus opiniones y su actitud en diferentes canales online.

Quién sabe hacia dónde avanzará la aplicación de estos algoritmos avanzados en el mundo del Marketing. Lo que sí está claro es que debemos aprovechar todo el potencial que nos ofrece en la actualidad para sacar mayor rendimiento y rentabilidad a nuestras estrategias online.

En Artyco disponemos de un departamento de customer intelligence centrado en aportar inteligencia al marketing de nuestros clientes. ¿Quieres conocer qué podemos hacer por tu negocio?

¿Quieres hacer marketing inteligente?

Te ayudamos a conocer el comportamiento de tus clientes, a fidelizarlos y a predecir sus ventas maximizando tus resultados.

Reputación online y contenidos digitales

Reputación online y contenidos digitales

Consideraciones generales para gestionar una crisis de reputación.

El martes 16 de abril 2013 asistimos al Workshop Legal de Asociación Española de la Economía Digital, (adigital), impartido por Xavier Ribas, Socio de Ribas y Asociados y Abogado en temas relacionados conTecnología, Comercio electrónico, Reputación online, Protección contenidos digitales.

REPUTACIÓN ONLINE Y CONTENIDOS DIGITALES, Artyco, Gráfica,

A lo largo de las dos horas duración del taller, hemos visto diferentes aspectos necesarios conocer para poder gestionar una crisis de Reputación con éxito, más centrada en los medios online y contenidos digitales, pero en algún caso extrapolable a los medios offline.

Antes de comenzar a gestionarla, tenemos que diferenciar los tipos de ataques que se pueden tener e intentar conocer por qué se realizan y quién nos puede“agredir”. Fijando una serie de indicadores de control, también podemos fijar unos criterios para establecer prioridades para poder actuar en el momento que sea necesario.

Gracias a estos cuadros de mando y a estos criterios vamos a poder establecer estrategias más preventivas o más defensivas pasivas o defensivas más activas, según requiera el caso y/o la Fase del Ciclo de Vida de la crisis.

Grafico

Como estamos viendo y podemos deducir, las funciones y las habilidades delCommunity Manager son muy variadas: desde monitorizar la red, controlar con herramientas de medición, elaborar cuadros de mando, diseñar plantillas de evaluación y seguimiento, establecer estrategias, reportar a Comité Anticrisis, coordinar con Departamento Legal y, por supuesto, comunicar Contenidos.

Los aspectos legales también son muy importantes a tener en cuenta ya que cada vez intervienen más Leyes: Leyes de Publicidad, de Juegos y Sorteos, de LOPD, de LSSI, o las que regulan las Redes Sociales.

Prestaremos gran a tención a la recomendación de Xavier sobre las tendencias que nos llegará en breve de Estados Unidos y veremos que repercusiones tiene en cuestión de reputación a las nuevas Campañas con Kapture. ¿Qué es Kapture?. La app que te recompensa por hacer fotos. “Dispara, comparte la foto en las redes sociales y obtén tu recompensa”. Y, por supuesto, hay que tener mucho cuidado con las Campañas de Viralidad.

Las Conclusiones ha sacar se resumen en un Cumplimiento de la normativa como gran aliado y en Crear comunidad que te respalde y que te ayude acabar en el caso que tengas un crisis.

Gracias a Xavier Ribas y Adigital por la organización y por transmitir el conocimiento en estos workshop.