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Cómo fortalecer la relación con los clientes de forma inteligente

Cómo fortalecer la relación con los clientes de forma inteligente

Qué perfecto sería poder conocer tanto a nuestros clientes, como el tendero del barrio conoce nuestros gustos, tras años y años de compras. ¿Qué mejor manera de fidelizar a las personas que creando estos fuertes lazos de unión? Sin embargo, cuando nos dirigimos a un número mayor de personas, perdemos ese feedback de relación entre clientes y comerciantes, que caracteriza a los pequeños comercios. No obstante, no estamos tan lejos de tratar de conseguir estos resultados. La manera más inteligente de obtener todo este sabio conocimiento es mediante el análisis de los hábitos del consumidor, saber con qué frecuencia compran, qué compran, etc.

Ya no se basa en segmentar a los clientes, sino en personalizarlos, identificando cuándo tienen una necesidad, pero no sólo eso, lo más importante es determinar bien con qué producto, canal y mensaje debemos impactarle. Por ejemplo, si estudiamos los posibles periodos de renovación de un vehículo, podemos saber qué individuos son susceptibles de compra. Sin embargo, no sirve de nada tener una necesidad, si no se sabe llegar adecuadamente al consumidor.

Imaginemos que sabemos a qué personas nos tenemos que comunicar, pero, decidimos comunicarnos de manera uniforme a todos ellos, sin estudiar qué canales nos acercan más a ellos. Por ejemplo, por email. Quizá el señor García, que está pensando en renovar su vehículo, no utiliza el correo electrónico. Es posible que nuestra competencia tenga esto en cuenta, y sepa que el señor García está disponible únicamente al medio día, porque tiene su descanso laboral. Nuestro competidor acaba satisfaciendo la necesidad del cliente y haciendo que deje de formar parte “de los nuestros”.

¿Y si pudiéramos invertir esta situación y adelantarnos a nuestros competidores?, pero ¿cómo se puede hacer esto? Muy simple, sabiendo, por ejemplo, que nuestro cliente no lee los emails, pero sí responde al teléfono. Esto lo averiguamos con un estudio que analice las preferencias de canal de comunicación por cliente. Ya sabemos que su canal preferido de comunicación es la llamada telefónica. Cuando le llamemos por teléfono, si además le invitamos a asistir al concesionario más cercano, porque sabemos por nuestros análisis que ha entrado en su periodo de renovación de vehículo, le daremos un empuje más. ¿Y si justo en ese momento hay una feria del automóvil? Podemos invitarle a dicha feria y que nos visite allí. Pero todavía podemos ir más lejos. El señor García asiste a la feria y allí le ofrecemos un servicio de wifi gratuito logándose a nuestra red. Él podrá usar su Smartphone, y nosotros podremos saber, gracias a herramientas de Marketing wifi, que el señor García es hombre, vive en Barcelona y le interesa la tecnología y el deporte (gracias a sus perfiles sociales) y además, y esto es aún mejor, podemos saber que ha estado mucho tiempo cerca de uno de nuestros preciosos vehículos rojo pasión que tenemos expuesto en la feria. En ese preciso instante podremos impactarle con información relevante sobre ese mismo vehículo que ha estado mirando más de la cuenta, e influir así en su decisión final de compra.

Este es sólo uno de los ejemplos que se pueden hacer para fortalecer nuestra relación con los clientes.

Relación empresa con cliente

Un ejemplo interesante es lo que hace el gigante Amazon con sus recomendaciones personalizadas para cada cliente. Lógicamente los resultados que aparecen no son por pura suerte, existen algoritmos que consiguen obtener los gustos de los consumidores, y además, buscar productos relacionados o complementarios. De esta manera incentivan el crosselling, e incluso a veces, el upselling.

Dentro de todo este mundo que parece adivinar nuestro próximo paso, se encuentra una cantidad masiva de datos, la cual, se necesita almacenar y procesar. Esta parte es lo que se conoce como Big Data. Una vez procesada toda la información, gracias a los nuevos algoritmos de Machine Learning y Deep Learning, los científicos de datos, o data scientist, nos encargamos de obtener conocimiento de toda esa cantidad de datos, para poder tomar decisiones, cada vez más acertadas.

El siguiente paso, y en lo que estamos trabajando, es en modelos predictivos que nos ayuden, ya no sólo a conocer los deseos y necesidades de los clientes, si no a adelantarnos a ellos. Parece ciencia ficción, pero ¿no lo parecía hace décadas, poder tener acceso a millones de sitios con información de todo tipo, desde tu propia casa?

¿Quieres predecir tus ventas?

Te ayudamos a conocer el comportamiento de tus clientes, a fidelizarlos y a predecir sus compras maximizando tus resultados.

Inbound de automoción: Las mejores maneras de aumentar la conversión de visitas en tu página web.

Inbound de automoción: Las mejores maneras de aumentar la conversión de visitas en tu página web.

Todos sabemos que hoy día más de la mitad de los españoles confiesa utilizar Internet en el proceso de compra de un vehículo. Según un estudio de Google, las búsquedas más frecuentes relacionadas con el proceso de compra de un vehículo son acerca de la seguridad del vehículo, qué coche se ajusta más al tamaño de la familia o cuál tiene un mejor precio. Según la encuesta de Netpop para Google, alrededor del 86% de los compradores de coches usan los medios online como primera fuente de información, antes de tomar una decisión de compra. Según el mismo estudio, este porcentaje se va incrementando año a año. ¿Qué puede hacer el sector automoción para adaptarse a este nuevo escenario?

A nadie se nos escapa tampoco, que las redes sociales están cobrando cada vez mayor importancia en el proceso de decisión del comprador de coches. Según el informe Brandwatch sobre la industria del automóvil en las redes sociales, el 38% de los consumidores consulta las plataformas sociales antes de comprar un coche.

Según la encuesta de Netpop para Google, la edad media del comprador de coches en España es de 36 años. La franja media de edad del internauta en España según la ONTSI va de los 25 a los 44 años, donde el 22,7% de la población total de España que accede diariamente a Internet tiene entre 35 y 44 años. Esto determina la importancia que irá teniendo año a año La Red para el sector de la automoción.

Sin embargo, conseguir más ventas en el sector del automóvil a través de la web y las redes sociales necesita de una optimización de tu estrategia de marketing digital que repercuta en un aumento de las visitas a los concesionarios, lugar donde se cierra la mayor parte de las ventas. Una presencia digital multicanal no es suficiente, ya que resulta necesario conocer muy bien quién está detrás de la pantalla, quién es tu cliente potencial, sus gustos y sus necesidades para lograr atraerlo y que no acuda a otra marca.

Conociendo a fondo a tu target serás capaz de atraerlo a tu web a través de contenido pensado especialmente para él. De esto trata el Inbound Marketing en automoción. Esta metodología, formada por un conjunto de técnicas online que combinan marketing de contenidos, posicionamiento de buscadores, social media, atracción de tráfico y conversión, entre otros, está cogiendo cada vez un mayor auge. Esto es debido principalmente a que es una técnica no intrusiva y que aporta una imagen de marca mejorada, más prestigiosa y relevante.

 

Las mejores maneras de aumentar la conversión de visitas en tu página web.

Como conseguir conversiones automoción

Estas son las principales maneras para aprovechar el flujo de visitas a tu web y convertirlas en ventas reales.

1.  Determinar de qué manera nos vamos a comunicar con nuestros ‘buyer persona’.

El paso previo a este punto es haber realizado e invertido el tiempo y presupuesto necesario para conseguir un flujo de tráfico adecuado al site de la marca. Una vez conseguido esto, con el uso de contenidos de calidad (imágenes, posts, vídeos, …) podremos satisfacer las necesidades que busca el lector. Además, podemos ofrecer ciertos contenidos de calidad algo más trabajados y de mayor valor, a cambio de datos (nombre, ciudad, email, …). Por ejemplo, comparativas de coches, guías sobre tipologías de motores, e-books sobre consejos en la conducción eficiente, etc.

2. Mejorar la navegación web y la experiencia de usuario.

Los estudios indican que los compradores de coches utilizan diferentes dispositivos para informarse. Del mismo modo, los identifica en función de para qué necesitan el coche: 73% para viajar; 66% estudiar/ir a trabajar; 48% más independencia. Estos datos nos hacen aconsejar emplear dos estrategias:

  1. Personalización de contenidos. Las propuestas con las que se encuentren los visitantes, deben ser segmentadas y definidas para cada una de las tipologías. Es recomendable adaptar las webs a cada tipo de cliente. Lo ideal sería que el cliente no abandone nuestra web por no encontrar la información relevante para su perfil.
  2. Optimizar al máximo la navegación. Es obligado tener una navegación responsive, ya que el acceso a la información se hace tanto en PC como tabletas y móviles. Si los tiempos de carga se hacen interminables, la información irrelevante y el formato no se adapta a los móviles, el cliente potencial abandonará la web.

3. Tener muy en cuenta las redes sociales.

Las redes sociales se han convertido en una parte imprescindible en las estrategias de marketing digital de cualquier empresa. La interacción en estos medios sociales nos permite conocer mejor a nuestros leads u oportunidades de venta, y conseguir información sobre sus perfiles, hábitos de compra, preferencias… Esta información social es interesante incorporarla cuanto antes al CRM de la empresa y así alimentarlo de cara a poder tener mayores oportunidades de venta.

4. Cuidar mucho las llamadas a la acción (CTA`s) y las landing pages.

El objetivo de las CTA`s y las landing pages es llevar a la acción o dirigir al cliente potencial a que haga algo. Generalmente que nos deje su contacto, con el cual poder intervenir más adelante. Por tanto, el diseño de estas llamadas a la acción debe estar muy cuidado, debe ser lo más limpio y preciso posible, y debe dejar claro qué queremos que haga, utilizando un verbo de acción en el botón principal.

5. Analizar la información que vayamos recogiendo.

Este análisis es posible hacerlo en tiempo real. Nosotros, gracias a nuestra herramienta Lead on Site, obtenemos datos de navegación al instante, pudiendo realizar acciones de retargeting, así como lanzamiento de ofertas de forma individual, las cuales pueden ayudar enormemente en la conversión.

6. Realizar estrategias de e-mail marketing.

A pesar de que esta técnica está desvalorizada por muchos profesionales, uno de los elementos que más influyen en la conversión final, es el correo electrónico. Una vez se obtienen los datos de correo electrónico del lead, hay que actuar rápidamente, ya que son un dato caliente, con interés real y de ahora en tu coche. Es importante en esta fase evitar el tratamiento de spam. Además, es muy recomendable abordarle en esa primera comunicación, adjuntando algún tipo de información de interés que le aporte valor.

7. Tener visible en todo momento un WebChat.

El cliente potencial tiene que tener presente en todo momento una vía de comunicación con la empresa. Lo ideal es disponer de WebChat. Esta herramienta bien trabajada, te proporciona unos leads de mayor calidad, fidelizar clientes a través de una comunicación más directa, fortalecer la imagen de marca e identificar oportunidades de negocio a través de Lead Hunting.