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12 consejos para llegar a ser Customer Centric

12 consejos para llegar a ser Customer Centric

12 consejos para llegar a ser Customer Centric

Customer Centric no es otra cosa que dar a cada cliente lo que necesita y lo que se merece. Ten en cuenta que hay clientes que están más involucrados con nosotros, nos apoyan más en nuestros procesos, o simplemente nos compran más que otros. No podemos tratarles igual. Sin embargo, para eso es necesario conocerles muy bien. En este post te voy a contar de una manera rápida y sencilla porqué tu empresa debe de adoptar posturas centradas en el cliente ya, y cómo hacerlo de la manera más acertada, a través de 12 prácticos tips. ¿Te interesa? Vamos allá.

Ser una empresa customer centric suena muy bien, y seguro que todas las empresas dicen serlo. Sin embargo, si tu empresa trabaja con datos aislados, falta de conocimiento del cliente y una estructura de recompensas que prioriza la generación de ingresos en lugar de satisfacer las necesidades de tus clientes, es que realmente no es una empresa Customer-Centric.

Como su nombre indica, lo importante es basar tu empresa en el cliente y para ello, necesitas conocerlo bien, ¿cómo? A través de los datos. Pero esto no es fácil, ya que vivimos en una Era en la que los datos nos caen a miles por segundo. Es lo que se llama como la Era del Big Data.

Para conseguir sacar partido de estos datos y de este Big Data, sólo nos queda la opción de disponer de la tecnología y la metodología de trabajo adecuados para sacar el máximo de esa información, de tal manera que se convierta en un activo real de la empresa, y nos ayude a conocer mejor quiénes son nuestros clientes y potenciales, qué buscan, qué les motiva y cómo podemos satisfacer sus necesidades, de cara a crear una experiencia de cliente única.

A continuación, te propongo 12 maneras de convertir tu empresa en una empresa centrada en el cliente, lo cual te reportará clientes más satisfechos y fieles, que te ayuden a aumentar los ingresos prescribiendo tu marca, y haciendo por tanto crecer tu compañía. Vamos allá.

 

Cuáles son las 12 formas de conseguir ser una empresa Customer Centric

Consejos para ser Customer Centric

No te voy a descubrir nada nuevo, pero sí que voy a ayudarte a ordenar un poco tus pensamientos respecto a esto de la Customer Centricity. Aquí van mis 12 consejos para lograrlo.

 

#1. Define quién es tu Buyer Persona.

Antes de comenzar a hacer nada, es muy importante que tengas bien definido quién o quiénes son tus Buyer Personas. Estos son personas imaginarias, creadas a partir de datos recogidos de tu base de datos y de investigación cualitativa, que nos muestran de un vistazo y de una manera muy didáctica, quiénes son, cómo viven, cuáles son sus retos, cómo se comunican y a través de qué dispositivos… Si quieres saber más sobre ello te invito a visitar el post sobre .Qué es un Buyer Persona y cómo diseñarlo

 

#2. Crea un mapa de empatía que te ayude a ponerte en la situación del cliente.

Un mapa de empatía es una herramienta perfilador de cliente que te ayuda a diseñar una propuesta de valor y/o un modelo de negocio teniendo en cuenta al cliente, a través de una serie de preguntas: ¿qué ve?, ¿qué oye?, ¿que piensa y siente en realidad?, ¿qué dice y hace?, ¿qué esfuerzos hace? y ¿qué resultados obtiene?

Gracias a este modelo, seremos capaces de adaptar las campañas, en el caso de utilizarlo para el marketing, a esa visión del cliente.

 

#3. Escucha a tus clientes. 

No estoy simplemente hablando de encuestas de satisfacción para sacar el NPS o Net Promoter Score, aunque esto puede ser parte de la ecuación. El problema con estas soluciones es que no apuntan hacia los problemas que hay detrás de cada respuesta, y que provoca cada resultado o scoring. Escuchar al cliente significa preguntarle qué piensa y por qué, actuando entonces sobre ello.

 

#4. La percepción del cliente es la realidad.

La calidad de la experiencia de tu cliente vive en un solo lugar: la mente de tu cliente. No importa que todos en tu empresa penséis que lo estáis haciendo muy bien, si luego la percepción del cliente es muy diferente. Piensa que cualquier potencial, llega con una expectativa creada en base a diferentes touch points con la marca a lo largo de su journey.

La brecha entre las expectativas de experiencia del cliente y sus percepciones de la experiencia real, es la realidad que necesitas comprender y abordar.

 

#5. Haz que tus clientes sean parte de la solución.

Involucrar al cliente en el proceso de diseño (experiencias, servicios, productos o entornos físicos) ha existido durante mucho tiempo. Todo se reduce a esto: no tomes decisiones sobre lo que tus clientes podrían desear o necesitar sin tener en cuenta su punto de vista. Para ello, ya sabes lo que necesitas: información.

 

#6. Define el Customer Journey con tu marca.

Es fundamental para cualquier empresa tener bien definido cuál es el viaje que realiza nuestro cliente con la marca. Esta herramienta, te permite «caminar en los zapatos de tus clientes» viajando con ellos mientras interactúan con tu marca. Un Customer Journey Map, basado en la investigación y enfocado en los resultados deseados desde la perspectiva del cliente, te ayudará a ver cuáles son sus necesidades en cada touch point o interacción, cómo los satisfaces y dónde se encuentran las oportunidades de mejora.

 

#7. Monitoriza los touch points de interacción de los clientes con la marca.

La escucha del cliente es solo eso: escuchar. La monitorización es algo más, también es crítica, porque solo tú conoces todos sus puntos de contacto. 

Encuestas intermitentes, planificadas o transaccionales, registros de centros de llamadas, líneas de quejas, comentarios en la web y comentarios en redes sociales. Es necesario controlarlo en todos estos lugares y más que se te puedan ocurrir. Establece los KPI basados ​​en los clientes esperados y su experiencia planificada, y monitoriza para ver cómo lo has hecho.

 

#8. Almacena todos los datos en el mismo sitio. 

La mayoría de las empresas acaban guardando los datos en diferentes silos en función del departamento o el tipo de información que sea. Datos de ventas en un cubo, datos de marketing en otro; producto y servicio en otro lugar, y datos digitales completamente distintos.

Todos estos datos de clientes deben integrarse y ser fácilmente accesibles para todos los empleados de la organización, para que estos puedan realmente «ver» la relación entre la marca y el cliente, y tomar decisiones como resultado. Este es uno de los mayores desafíos al que se enfrentan las grandes empresas, y uno de los más importantes para resolver.

Para hacer esto más sencillo, existen plataformas de Customer Data, las cuales te ayudan a recoger la información de cualquier canal, almacenándola en un mismo lugar. Esta misma plataforma, además, estandariza los datos, los limpia y los enriquece, creando una orquestación de datos, la cual hace mucho más accesible estos a su análisis y posterior activación

 

#9. Intenta llevar a lo digital cada contacto con tus clientes.

Cada transacción entre tu empresa y tus clientes genera datos. Cada interacción online o a través del móvil genera lo que se llaman “rastros de datos digitales” que pueden almacenarse y analizarse.

Mirar a los clientes a través de la lente de su relación digital con tu marca, te proporcionará información valiosa sobre el comportamiento, que puede ayudarte a mejorar radicalmente la experiencia del cliente. Por eso, intenta llevar a ese ámbito cada interacción con ellos.

 

#10. Define una estrategia de experiencia de cliente. 

La CX o experiencia de cliente debe surgir de la estrategia comercial y de marca de tu empresa. Así como la estrategia de marca crea (y gestiona) las expectativas de los clientes de una marca, tu estrategia de experiencia del cliente es su plan para cumplir o superar esas expectativas.

Este tipo de estrategias tienen implicaciones para prácticamente todos los aspectos de tu empresa, siendo el vehículo a través del cual puede convertir las expectativas del cliente en realidad.

 

#11. Empodera y recompensa a tus empleados.

En la búsqueda de cualquier empresa en lo relacionado con el Customer Centric, los empleados son la primera línea. Ten en cuenta que ellos disponen de una gran cantidad de información sobre tus clientes, así como de las operaciones internas, pudiendo mejorar rápidamente la experiencia del cliente a través de interacciones individuales y la toma de decisiones detrás de escena, en ese mismo instante. 

Sin embargo, muchas empresas tienen estructuras de recompensa vinculadas solo a los ingresos, en lugar de satisfacer las necesidades de los clientes. No permitiendo a los empleados tomar las decisiones necesarias para satisfacer las necesidades de esos clientes.

 

#12. Utiliza métricas útiles relacionadas con el cliente.

Siempre hay que medir, y hay una serie de métricas que pueden ayudarte en lo relacionado con el Customer Centric. Estas métricas te ayudarán a centrarte aún más en el cliente, ya que son básicas para lograr entender en qué fase se encuentra este. Una de las métricas que más te va a orientar hacia tu cliente, es sin lugar a dudas la del CLV, LTV o CLTV. El Valor del Tiempo de vida del Cliente, que es lo que significa, es un principio de marketing de visión a largo plazo que toma en consideración el valor de un cliente en la relación que mantiene con la compañía a lo largo del tiempo.

 

Seguramente hay muchas más maneras de convertir tu empresa en Customer Centric, pero debes de tener en cuenta que el verdadero secreto para lograrlo se basa en diseñar tu mundo entorno a la comprensión de las necesidades de tus clientes, así como un enfoque en satisfacer esas necesidades.

Esta idea central se relaciona con todo lo que está en la lista que te he dado, y debe de relacionarse con todo lo que tú vayas añadiendo a ella.

En artyco, debido a nuestra trayectoria como empresa de marketing relacional en sus inicios, tenemos muy interiorizada la idea de recoger datos del cliente, almacenarlos de la manera más adecuada y analizarlos de cara a saber realmente qué desean y cuáles son sus expectativas. Sólo así podemos diseñar acciones y procesos aceptados por ellos, los cuales acaban en satisfacción, fidelización y por tanto, aumento de ventas y beneficios para nuestros clientes.

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Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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CRM, CEM y Customer-Centricity

CRM, CEM y Customer-Centricity

Ya nadie me pregunta: ¿qué es eso del CRM?. Durante muchos años intenté explicar qué era el CRM, y ahora ha pasado de ser un gran desconocido, a formar parte de cualquier empresa, sea grande, mediana, pequeña o muy pequeña.

Cuando apostamos por el CRM, sabíamos que iba a ser la parte más importante de la estrategia de venta y contacto con el cliente. Lo que no sabíamos hace veinte años era que iba a haber un cambio de paradigma tan rápido. Hemos pasado de “el cliente es lo más importante” a “el cliente es el que dirige”. Las empresas buscan customer advocates que nos guíen hacia el éxito. Defenderán lo que es suyo, porque se sienten escuchados y saben que son parte de la empresa. La oportunidad es conectar con ellos desde la cercanía, y generar diálogos próximos basados en las experiencias, pasiones y expectativas.

Es entonces cuando el CRM se transforma en CEM (Customer Experience Management) y las herramientas se modernizan para la identificación y medición de todas las interacciones interpersonales. Es cuando los análisis, son más complejos y deben ser más precisos. Cuando el tiempo real, las predicciones y recomendaciones se convierten en las palancas para ser más competitivos.

El Social CRM mueve las piezas y cambia la estrategia. En el ecosistema social la confianza y transparencia se consigue con una buena estrategia de contenidos y multicanalidad. Y por supuesto monitorizando, aprendiendo y actuando en el momento adecuado.

Las empresas deben madurar digital y socialmente. Deben saber escuchar para transformarse, y esto no es tarea fácil. En primer lugar, escuchar a las personas que forman parte de la empresa y transmitirles valores como la transparencia, la confianza y el compromiso.

A veces los procesos de innovación se centran en los “lanzamientos”, dejando de lado los procesos internos que cambian muy lentamente. Se buscan aliados en los lead users, que participan activamente del proceso de innovación. Pero, antes de correr ha de aprenderse a andar.

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