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Qué es el neuromarketing

Qué es el neuromarketing

Qué es el neuromarketing

Neuromarketing es el estudio del proceso de toma de decisiones del consumidor, desde que se plantea adquirir un producto o servicio, hasta que lo compra y lo disfruta. Todo a través de la ciencia, el análisis, y la tecnología. Desde siempre, el marketing ha querido medir de alguna manera el impacto de las emociones de los consumidores ante estímulos lanzados por el marketing y la comunicación. Para ello, se valió de la neurociencia, sin embargo, es ahora que se dispone, además, de tecnología suficiente, cuando esta disciplina está obteniendo increíbles resultados. ¿Quieres saber un poco más sobre ello? Adelante, vamos a ello.

Peter Drucker decía que el objetivo del Neuromarketing era decodificar los procesos que forman parte de la mente del consumidor, de manera que podamos descubrir sus deseos, ambiciones y causas que no vemos en sus opciones de compra. De esta forma podríamos darles lo que necesitan.

Si en algo ha estado siempre acertado Peter Drucker, ha sido en poner por delante de todo a las necesidades de los consumidores, algo en lo que parece que sólo nos estamos comenzando a centrar verdaderamente hoy día.

Según los expertos en la materia, el neuromarketing se puede dividir en tres tipos:

  • Neuromarketing auditivo.
     
    Todos sabemos la influencia que tiene sobre nosotros cualquier música, ruido, incluso silencio. Se dice que el oído humano es capaz de diferenciar unas 30.000 frecuencias diferentes.

    Este hecho ha sido utilizado en el marketing desde hace décadas. Por ejemplo, en los centros comerciales, donde se usa un tipo u otro de música con el objetivo de conseguir una cosa u otra.

  • Neuromarketing visual.
     
    Todos conocemos las técnicas más básicas relacionadas con la percepción visual, como acabar los precios en 0.99 para que parezcan más baratos, añadir la palabra “gratis”, “promoción”, “descuento” …, pero hay otras muchas, las cuales desde el neuromarketing estudian con el fin de dirigir al consumidor hacia la venta o hacer más eficaz el mensaje que se quiere transmitir.
  • Neuromarketing kinestésico.
     
    Este es el que percibimos a través del resto de los sentidos, como el del gusto, el olfato o el tacto. Cada vez es más usado, por ejemplo, un olor que te evoque un momento feliz en tu vida, como pueda ser la niñez, de cara a romper una barrera inicial del consumidor con una marca, y hacerse más accesible para la venta.

    Y es que es un hecho que el cerebro acumula información proveniente del olfato, el gusto y el tacto para determinar si un producto le es necesario o no.

Los consumidores estamos expuestos a miles de mensajes e impactos, recogidos por nuestros sentidos, pero los cuales nuestro cerebro rechaza y olvida, centrándose en aquellos que considera más importantes. Qué hace que nuestro cerebro se centre en una cosa y no otra, es lo que se lleva deseando conocer desde el marketing desde hace décadas.

¿Nunca te has preguntado por qué en una plaza en la que hay dos bares, uno está con gente esperando para sentarse en la terraza, mientras que el de al lado, en igualdad de condiciones, está vacío?

Esto sucede muchísimo con restaurantes, bares, discotecas, tiendas en un centro comercial y por supuesto marcas y productos en el lineal del supermercado.

Esta “obsesión” ha originado que se lleven a cabo innumerables estudios a través de numerosas técnicas de investigación. Pero, durante más de un siglo, las técnicas de investigación en marketing han estado dominadas por modelos que asumen un proceso racional de persuasión, basado en que los potenciales consumidores actúan conscientemente en el proceso de compra, y a la hora de elegir un producto. Es un enfoque que se ajusta a las metodologías tradicionales de investigación, si bien no siempre ha podido explicar con certeza, o predecir, el comportamiento de compra.

Sin embargo, hace algún tiempo que las líneas de investigación están yendo por otros campos. Los profesionales han buscado integrar procesos de marketing, tanto racionales como no racionales, y neurociencia social versus toma de decisiones individuales. Es decir, cómo usar métodos y tecnologías de marketing alineados con la neurociencia.

De esta manera, ha surgido el llamado Neuromarketing como un curioso “matrimonio” entre el marketing y la ciencia, creándose la “ventana” que nos permite observar el interior de la mente humana.

Y gracias a ese neuromarketing, podemos descubrir qué lógica hay detrás de cada compra, teniendo en cuenta pensamientos, sentimientos y deseos subconscientes, los cuales nos mueven en nuestro día a día hacia las decisiones de compra.

Métodos de medición en el neuromarketing

Para poder descubrir estos patrones de conducta, es necesario utilizar una serie de métodos, herramientas y tecnología.

Las técnicas y métodos que utiliza el neuromarketing para la identificación y búsqueda del comportamiento humano en el campo del consumo, podríamos resumirlas en estas:

# Prueba de respuesta implícita.

Muchas veces a nosotros como consumidores, nos es difícil verbalizar ciertos sentimientos, deseos o necesidades. Esta técnica lo que hace es que a través de imágenes o directamente con productos, estos han de contestar de manera impulsiva con una serie de palabras o actos que ayudan al científico que los observa a interpretar determinadas conductas de esos actos.

# Lenguaje corporal.

Este es uno de los métodos más antiguos para analizar el comportamiento humano. Todos sabemos que el lenguaje corporal expresa muchas veces, mucho más que el lenguaje oral, y transmite de nosotros mismos, más información de la que pensamos. Esta técnica se basa en analizar este tipo de lenguaje ante diferentes estímulos.

# Diseño empático.

Este método se desarrolla en el propio entorno del consumidor. El observador está pendiente en todo momento de cómo se comporta el consumidor, pero de manera silenciosa, es decir, sin intervenir, analizando cómo usa el producto.

# Reconocimiento facial.

Mediante cámaras con un software integrado, se identifican las expresiones faciales de los individuos y se asocian emociones, tanto positivas como negativas. Esta técnica, por ejemplo, fue utilizada por Pixar para testar su película, precisamente sobre emociones, ‘Inside Out’, a través de salas de prueba, en las que analizaban con máquinas de reconocimiento facial, las emociones de la audiencia respecto a la película.

#Seguimiento ocular.

Es el conocido como “eye tracking”, en el que una cámara identifica de manera automática los puntos a los que dirige la mirada el consumidor. Este método es muy utilizado en el diseño de páginas web, ayudando a conocer sobre qué elementos fija más la mirada, así como sobre cuáles presta más atención. Empresas como Amazon o Instagram utilizan habitualmente este sistema para definir su estrategia digital.

# Parámetros cardiovasculares.

En esta, se presta a un sujeto a diferentes estímulos, analizando su frecuencia cardiaca y flujo sanguíneo frente a ellos. De este modo, se conoce el grado de emoción y atención de las personas.

#Conductancia de la piel.

Esta es quizás la técnica biométrica más utilizada en neuromarketing. Mide los cambios electrodérmicos en la respuesta galvánica de la piel. Para ello, se suelen utilizar las palmas de las manos, ya que estas tienen una mayor concentración de glándulas sudoríparas.

# Pupilometría.

Esta técnica identifica los cambios en el diámetro de la pupila del ojo en respuesta a estímulos. Se suele utilizar junto con los estudios de seguimiento ocular. Una de las principales deficiencias de esta herramienta es que el cambio que se produce a veces en el diámetro de la pupila no es como consecuencia de una respuesta a un estímulo, sino por una alteración fisiológica.

Cuando se desean hacer estudios mucho más avanzados, se utilizan otras técnicas y herramientas que buscan registrar cambios en la fisiología cerebral. Para ello es necesario echar mano de maquinaria y tecnología mucho más avanzada. Las dos principales son:

# Imágenes de resonancia magnética funcional (fMRI).

Primero se realiza una exploración cerebral en ausencia de estímulo. Después, se presenta un estímulo (por ejemplo, un anuncio que activa ciertas áreas del cerebro) que aumenta el flujo sanguíneo (rico en oxígeno) en ciertas regiones. Debido al hecho de que la sangre oxigenada tiene distintas ondas magnéticas, comparada con la sangre desoxigenada, esta diferencia se puede recoger en forma de señal por el escáner.

La fMRI proporciona una visión más profunda del cerebro, pero se trata de una técnica costosa.

# Electroencefalografía (ECC).

Se basa en la reproducción eléctrica de la actividad cerebral. Se presentan ciertos estímulos (productos o servicios) a la persona investigada, luego, las neuronas disparan corriente eléctrica que se puede medir y registrar con EEG. Es una técnica que exige la total relajación de los participantes, ya que, de lo contrario, el resultado no sería objetivo.

Ventajas del neuromarketing.

Ventajas del neuromarketing

Las principales ventajas que tiene el poder conocer por qué el consumidor elige ese bar, en lugar del de enfrente, o esa marca de escoba, respecto a la que tiene al lado, son evidentes. Aquí te dejo las más significativas.

  • El neuromarketing te permite medir todos los estímulos de un consumidor respecto a un anuncio, un momento de compra o lo que fuere, sin necesidad de intervenir preguntándole, con el sesgo que puede implicar.
  • Este, ayuda a los creativos publicitarios a conocer en función de qué estímulos, qué reacciones van a ocasionar en los consumidores, haciendo de sus comunicaciones, acciones mucho más efectivas.
  • Los estudios realizados a través del neuromarketing, aportan resultados y conclusiones mucho más precisos que los realizados a través de una encuesta, ya que obtienes información inconsciente en el consumidor, ya que utilizas herramientas de medición de la alteración fisiológica.
  • El neuromarketing evalúa de forma más precisa lo que el consumidor siente, pero también lo que piensa, tanto de forma consciente como inconsciente. Priorizándolo ante lo que nos cuenta, puesto que lo que nos cuenta siempre puede estar condicionado y manipulado por él mismo de forma consciente.
  • El neuromarketing ayuda a las empresas en su búsqueda por ser empresas ‘Customer Centric’ ya que les permite conocer mejor cómo son los consumidores, cómo sienten y qué desean. De este modo, las empresas centradas en el consumidor podrán ofrecerles aquello que de verdad desean.

Bien a través del neuromarketing, bien a través de los datos, lo importante es llegar a conocer realmente al consumidor. Aquella persona que elige entre ti y tu competencia. Quien decide en un momento dado dejar de comprarte, y quien sin saber por qué aumenta su gasto mensual en tus productos para al mes siguiente reducirlo drásticamente.

Sólo conociendo a esa persona tan importante en todo negocio, una compañía podrá tomar decisiones y estrategias Data Driven que les permita sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo y complejo. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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12 consejos para llegar a ser Customer Centric

12 consejos para llegar a ser Customer Centric

12 consejos para llegar a ser Customer Centric

Customer Centric no es otra cosa que dar a cada cliente lo que necesita y lo que se merece. Ten en cuenta que hay clientes que están más involucrados con nosotros, nos apoyan más en nuestros procesos, o simplemente nos compran más que otros. No podemos tratarles igual. Sin embargo, para eso es necesario conocerles muy bien. En este post te voy a contar de una manera rápida y sencilla porqué tu empresa debe de adoptar posturas centradas en el cliente ya, y cómo hacerlo de la manera más acertada, a través de 12 prácticos tips. ¿Te interesa? Vamos allá.

Ser una empresa customer centric suena muy bien, y seguro que todas las empresas dicen serlo. Sin embargo, si tu empresa trabaja con datos aislados, falta de conocimiento del cliente y una estructura de recompensas que prioriza la generación de ingresos en lugar de satisfacer las necesidades de tus clientes, es que realmente no es una empresa Customer-Centric.

Como su nombre indica, lo importante es basar tu empresa en el cliente y para ello, necesitas conocerlo bien, ¿cómo? A través de los datos. Pero esto no es fácil, ya que vivimos en una Era en la que los datos nos caen a miles por segundo. Es lo que se llama como la Era del Big Data.

Para conseguir sacar partido de estos datos y de este Big Data, sólo nos queda la opción de disponer de la tecnología y la metodología de trabajo adecuados para sacar el máximo de esa información, de tal manera que se convierta en un activo real de la empresa, y nos ayude a conocer mejor quiénes son nuestros clientes y potenciales, qué buscan, qué les motiva y cómo podemos satisfacer sus necesidades, de cara a crear una experiencia de cliente única.

A continuación, te propongo 12 maneras de convertir tu empresa en una empresa centrada en el cliente, lo cual te reportará clientes más satisfechos y fieles, que te ayuden a aumentar los ingresos prescribiendo tu marca, y haciendo por tanto crecer tu compañía. Vamos allá.

 

Cuáles son las 12 formas de conseguir ser una empresa Customer Centric

Consejos para ser Customer Centric

No te voy a descubrir nada nuevo, pero sí que voy a ayudarte a ordenar un poco tus pensamientos respecto a esto de la Customer Centricity. Aquí van mis 12 consejos para lograrlo.

 

#1. Define quién es tu Buyer Persona.

Antes de comenzar a hacer nada, es muy importante que tengas bien definido quién o quiénes son tus Buyer Personas. Estos son personas imaginarias, creadas a partir de datos recogidos de tu base de datos y de investigación cualitativa, que nos muestran de un vistazo y de una manera muy didáctica, quiénes son, cómo viven, cuáles son sus retos, cómo se comunican y a través de qué dispositivos… Si quieres saber más sobre ello te invito a visitar el post sobre .Qué es un Buyer Persona y cómo diseñarlo

 

#2. Crea un mapa de empatía que te ayude a ponerte en la situación del cliente.

Un mapa de empatía es una herramienta perfilador de cliente que te ayuda a diseñar una propuesta de valor y/o un modelo de negocio teniendo en cuenta al cliente, a través de una serie de preguntas: ¿qué ve?, ¿qué oye?, ¿que piensa y siente en realidad?, ¿qué dice y hace?, ¿qué esfuerzos hace? y ¿qué resultados obtiene?

Gracias a este modelo, seremos capaces de adaptar las campañas, en el caso de utilizarlo para el marketing, a esa visión del cliente.

 

#3. Escucha a tus clientes. 

No estoy simplemente hablando de encuestas de satisfacción para sacar el NPS o Net Promoter Score, aunque esto puede ser parte de la ecuación. El problema con estas soluciones es que no apuntan hacia los problemas que hay detrás de cada respuesta, y que provoca cada resultado o scoring. Escuchar al cliente significa preguntarle qué piensa y por qué, actuando entonces sobre ello.

 

#4. La percepción del cliente es la realidad.

La calidad de la experiencia de tu cliente vive en un solo lugar: la mente de tu cliente. No importa que todos en tu empresa penséis que lo estáis haciendo muy bien, si luego la percepción del cliente es muy diferente. Piensa que cualquier potencial, llega con una expectativa creada en base a diferentes touch points con la marca a lo largo de su journey.

La brecha entre las expectativas de experiencia del cliente y sus percepciones de la experiencia real, es la realidad que necesitas comprender y abordar.

 

#5. Haz que tus clientes sean parte de la solución.

Involucrar al cliente en el proceso de diseño (experiencias, servicios, productos o entornos físicos) ha existido durante mucho tiempo. Todo se reduce a esto: no tomes decisiones sobre lo que tus clientes podrían desear o necesitar sin tener en cuenta su punto de vista. Para ello, ya sabes lo que necesitas: información.

 

#6. Define el Customer Journey con tu marca.

Es fundamental para cualquier empresa tener bien definido cuál es el viaje que realiza nuestro cliente con la marca. Esta herramienta, te permite «caminar en los zapatos de tus clientes» viajando con ellos mientras interactúan con tu marca. Un Customer Journey Map, basado en la investigación y enfocado en los resultados deseados desde la perspectiva del cliente, te ayudará a ver cuáles son sus necesidades en cada touch point o interacción, cómo los satisfaces y dónde se encuentran las oportunidades de mejora.

 

#7. Monitoriza los touch points de interacción de los clientes con la marca.

La escucha del cliente es solo eso: escuchar. La monitorización es algo más, también es crítica, porque solo tú conoces todos sus puntos de contacto. 

Encuestas intermitentes, planificadas o transaccionales, registros de centros de llamadas, líneas de quejas, comentarios en la web y comentarios en redes sociales. Es necesario controlarlo en todos estos lugares y más que se te puedan ocurrir. Establece los KPI basados ​​en los clientes esperados y su experiencia planificada, y monitoriza para ver cómo lo has hecho.

 

#8. Almacena todos los datos en el mismo sitio. 

La mayoría de las empresas acaban guardando los datos en diferentes silos en función del departamento o el tipo de información que sea. Datos de ventas en un cubo, datos de marketing en otro; producto y servicio en otro lugar, y datos digitales completamente distintos.

Todos estos datos de clientes deben integrarse y ser fácilmente accesibles para todos los empleados de la organización, para que estos puedan realmente «ver» la relación entre la marca y el cliente, y tomar decisiones como resultado. Este es uno de los mayores desafíos al que se enfrentan las grandes empresas, y uno de los más importantes para resolver.

Para hacer esto más sencillo, existen plataformas de Customer Data, las cuales te ayudan a recoger la información de cualquier canal, almacenándola en un mismo lugar. Esta misma plataforma, además, estandariza los datos, los limpia y los enriquece, creando una orquestación de datos, la cual hace mucho más accesible estos a su análisis y posterior activación

 

#9. Intenta llevar a lo digital cada contacto con tus clientes.

Cada transacción entre tu empresa y tus clientes genera datos. Cada interacción online o a través del móvil genera lo que se llaman “rastros de datos digitales” que pueden almacenarse y analizarse.

Mirar a los clientes a través de la lente de su relación digital con tu marca, te proporcionará información valiosa sobre el comportamiento, que puede ayudarte a mejorar radicalmente la experiencia del cliente. Por eso, intenta llevar a ese ámbito cada interacción con ellos.

 

#10. Define una estrategia de experiencia de cliente. 

La CX o experiencia de cliente debe surgir de la estrategia comercial y de marca de tu empresa. Así como la estrategia de marca crea (y gestiona) las expectativas de los clientes de una marca, tu estrategia de experiencia del cliente es su plan para cumplir o superar esas expectativas.

Este tipo de estrategias tienen implicaciones para prácticamente todos los aspectos de tu empresa, siendo el vehículo a través del cual puede convertir las expectativas del cliente en realidad.

 

#11. Empodera y recompensa a tus empleados.

En la búsqueda de cualquier empresa en lo relacionado con el Customer Centric, los empleados son la primera línea. Ten en cuenta que ellos disponen de una gran cantidad de información sobre tus clientes, así como de las operaciones internas, pudiendo mejorar rápidamente la experiencia del cliente a través de interacciones individuales y la toma de decisiones detrás de escena, en ese mismo instante. 

Sin embargo, muchas empresas tienen estructuras de recompensa vinculadas solo a los ingresos, en lugar de satisfacer las necesidades de los clientes. No permitiendo a los empleados tomar las decisiones necesarias para satisfacer las necesidades de esos clientes.

 

#12. Utiliza métricas útiles relacionadas con el cliente.

Siempre hay que medir, y hay una serie de métricas que pueden ayudarte en lo relacionado con el Customer Centric. Estas métricas te ayudarán a centrarte aún más en el cliente, ya que son básicas para lograr entender en qué fase se encuentra este. Una de las métricas que más te va a orientar hacia tu cliente, es sin lugar a dudas la del CLV, LTV o CLTV. El Valor del Tiempo de vida del Cliente, que es lo que significa, es un principio de marketing de visión a largo plazo que toma en consideración el valor de un cliente en la relación que mantiene con la compañía a lo largo del tiempo.

 

Seguramente hay muchas más maneras de convertir tu empresa en Customer Centric, pero debes de tener en cuenta que el verdadero secreto para lograrlo se basa en diseñar tu mundo entorno a la comprensión de las necesidades de tus clientes, así como un enfoque en satisfacer esas necesidades.

Esta idea central se relaciona con todo lo que está en la lista que te he dado, y debe de relacionarse con todo lo que tú vayas añadiendo a ella.

En artyco, debido a nuestra trayectoria como empresa de marketing relacional en sus inicios, tenemos muy interiorizada la idea de recoger datos del cliente, almacenarlos de la manera más adecuada y analizarlos de cara a saber realmente qué desean y cuáles son sus expectativas. Sólo así podemos diseñar acciones y procesos aceptados por ellos, los cuales acaban en satisfacción, fidelización y por tanto, aumento de ventas y beneficios para nuestros clientes.

¿Quieres participar de ello?

Emilio Fernández Lastra

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Cuál es la diferencia entre Experiencia de usuario (UX) y Experiencia de cliente (CX)

Cuál es la diferencia entre Experiencia de usuario (UX) y Experiencia de cliente (CX)

Más o menos, la mayoría de las personas que nos dedicamos al marketing sabemos la diferencia entre lo que es la Experiencia de Usuario y la Experiencia de Cliente, sin embargo, también es cierto que en comentarios que se leen en LinkedIn o algunos posts, se encuentra todavía una cierta confusión a la hora de delimitar qué es UX y dónde interviene la CX. En este post, además de aclarar las diferencias entre una y otra, te voy a contar cómo integrar la UX en la CX con el objetivo de que tu empresa funcione en una atmósfera customer centric. ¿Te interesa? Vamos a por ello.

Ante la facilidad de crear productos y servicios similares, en los que se aprecian muy pocas diferencias, ya no sólo al nivel de producto, sino también al nivel de marketing, los consumidores han comenzado a dar prioridad a otras cuestiones. Este a su vez, es cada vez más hedonista, buscando en cada servicio que contrata, cada producto que compra o que consume, que este le reporte además, una experiencia única.

Por todo esto las empresas se han lanzado en los últimos tiempos a desarrollar planes paralelos de marketing, enfocados a conseguir crear en sus clientes y usuarios, experiencias positivas diferentes, que les hagan destacar sobre la competencia, y fidelizarlos.

En todo este proceso, la experiencia de cliente y la experiencia de usuario tienen mucho que decir, ya que cada una de ellas va a intervenir de diferente modo en dicho objetivo.

Antes de comenzar, vamos a ver qué es la experiencia de usuario, y qué es la experiencia de cliente, ya que ambas se confunden en muchas ocasiones

Qué es la UX o Experiencia de Usuario.

Qué es la Experiencia de Usuario UX

User eXperience (UX) representa el conjunto de percepciones, sentimientos y emociones generados a través de las interacciones entre usuarios en diferentes entornos o dispositivos concretos. Es decir, son las sensaciones positivas o negativas que recibe un usuario al interactuar con una aplicación o una web.

El proceso de creación de la UX esperada suele realizarse siguiendo estos pasos:

  1. Realización del estudio de las funcionalidades que necesita el usuario.
  2. Estudio sobre el entorno del usuario.
  3. Diseño de la interfaz de usuario siguiendo lo que en los estudios se ha aprendido.
  4. Tests internos para la validación de que la experiencia sea la que se pretendía.

En la UX, el usuario es primordial, no habiendo experiencia de usuario sin este. El único objetivo, por tanto, sería facilitar lo máximo posible el uso de la aplicación por parte de este, para que su impresión acabe siendo positiva, tanto por el diseño de esta, como por su funcionalidad o lo que aporta al usuario que acude a ella, cumpliendo con sus expectativas.

Qué es la CX o Experiencia de Cliente.

Qué es la Experiencia de cliente CX

Experiencia de cliente, o Customer Experience (CX), es el conjunto de percepciones que tiene  un cliente después de haber interactuado con una empresa. Estas pueden ser tanto racionales, como físicas, emocional y/o psicológicas. Estas, además, pueden darte en diferentes momentos e ir “acumulándose” para crearse en la mente del cliente su percepción final. Esta, afecta al comportamiento del cliente, influyendo en su lealtad a la marca, en el aumento del consumo en la empresa o incluso en su prescripción.

La Customer Experience interviene en todas las fases del customer journey. Desde la fase de información, en la que el marketing interviene directamente atrayendo al consumidor, hasta la fase de consideración, compra y deleite o fidelización. Todo ello sin importar el canal a través del cual se produzca el contacto.

 

Ahora que ya conoces exactamente qué es la UX y qué es la CX, voy a contarte cuáles son las principales diferencias entre ambas.

Como habrás podido comprobar, entre ambas hay grandes diferencias, aunque están estrechamente ligadas. Lo que debes de tener claro es que UX no es una disciplina a parte de la CX. Tampoco la una se solapa con la otra. Sin embargo, lo que si son, es una de ellas (UX) una parte de la otra (CX).

Customer Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con una marca, siendo una de esas experiencias, a través de una aplicación, plataforma o web, en donde está obteniendo una experiencia de usuario (UX).

Por tanto, se podría decir que la UX está integrada dentro de la CX. Vamos a hablar ahora de cómo integrar correctamente esa UX, dentro de una estrategia más general de experiencia de cliente (CX).

Cómo integrar la experiencia de usuario dentro de la experiencia de cliente.

Cómo integrar la UX a la Experiencia de Cliente

Como ya he comentado, la Experiencia de Cliente debe de ir enmarcada dentro de una estrategia global relacionada con el Customer Centric, en la que el cliente está en el centro de todo lo que hace la empresa. Para ello es fundamental disponer de información sobre ese journey del cliente y cuáles son los principales touch points con la marca, de cara a poder analizar uno por uno y potenciarlos de cara a obtener los niveles precisos de experiencia que queremos. Para ello, es muy útil el Customer Journey Mapping, a través del cual conseguimos tener una instantánea de todo esto.

En toda esta experiencia global, la experiencia de usuario entra en juego en diversas ocasiones. El objetivo sería, que esta UX contribuya y actúe de palanca para la Customer Experience, no sólo ayudando a que el producto sea funcional, usable y práctico, sino que, además, pueda ser memorable para el cliente y ofrezca una experiencia diferencial.

Para ello, la UX debe prestar especial atención a un diseño que esté en línea con lo que espera el usuario y también, aquello que valora. En este sentido entran en juego los valores emocionales que se logren transmitir a través de esta UX, ya que la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona las decisiones futuras del usuario, y estas decisiones son negocio.

La experiencia de usuario va a crear percepciones, tanto positivas como negativas, las cuales deben de ir en consonancia con la estrategia general de experiencia de cliente.

Para tener éxito en este aspecto, se hace obligado centrarse de nuevo en el cliente, para conocer de buena mano qué es lo que busca, qué le gusta, qué espera y qué valora. Únicamente de esta forma conseguiremos superar las expectativas de este, creando una experiencia de usuario óptima.

Pero ojo, esta UX no tiene porqué ser llevada a cabo sólo en entornos online. En el mundo real se puede conseguir una experiencia de usuario, por ejemplo, en el punto de venta. Este es un espacio en el cual el cliente interactúa con la marca y sus productos. En función de cómo sea el espacio (diáfano o dividido en compartimentos), el color de las paredes, la distribución de los productos, el PLV o material promocional que haya en los lineales o en los expositores, determinará esa experiencia de usuario, enmarcada en una experiencia global de cliente, en donde entrarían otros aspectos como por ejemplo la atención del vendedor, el servicio posventa, si lo hubiera… etc.

Teniendo al cliente en el centro, podremos crear experiencias de usuario más óptimas, las cuales sí están integradas dentro de una estrategia de experiencia de cliente más general, conseguirán fuertes ventajas competitivas para la empresa.

Jesse James Garret (UX Designer y cofundador de Adaptative Path) nos cuenta en su libro “The Elements of User Experience que existen diferentes factores implicados en la elaboración de la UX, y de la CX.

Dentro de la elaboración de la User Experience, tendríamos como principales factores a tener en cuenta:

  • La estrategia. En función de cuál sea la estrategia, lógicamente se creará una experiencia de usuario u otra.
  • La usabilidad. Esta es básica a la hora de conseguir que la UX sea la adecuada. Todo usuario cuando entra a interactuar con una marca, busca que esta interacción sea lo más sencilla posible, intuitiva, agradable y segura.
  • La identidad de marca. Durante toda la experiencia, la identidad de marca debe ser exactamente la misma. Esto crea homogeneidad y logra que se vea como una parte más de la Experiencia de Cliente, y no algo aislado de la marca.
  • La arquitectura de la información. Todos los gráficos, contenidos y datos que se presenten, deben de seguir una misma estructura para toda la marca. Esta a su vez, debe de estar inspirada en cómo le gusta que le hablen y se lo presenten al cliente.
  • El diseño visual. Este diseño va a ayudar a hacer más agradable la interacción con la marca. El diseño, al igual que la creatividad, sirven para hacer más memorables las interacciones.
  • El diseño de interacciones. Para que la UX sea óptima, algo que no se debe de dejar de estudiar, son todas las interacciones que tendrá el usuario con la marca.
  • El conocimiento del usuario. Este es básico para todo negocio, y para crear experiencias positivas, mucho más, ya que si no conoces a quien te diriges, difícilmente podrás acertar en el modo de comunicarte con él.
  • El feed-back del usuario. Este es fundamental para mejorar e ir adaptándote a lo que te demandan.

 

Por otro lado, dentro de la Customer Experience, según este autor, tendríamos los siguientes factores:

  • La promesa de marca. Al final, fundamental para que los clientes sepan cuál es la misión, la visión y los valores de la organización.
  • Las interacciones. Es uno de los puntos más importantes dentro de todo análisis de la Experiencia de cliente, ya que debemos planificar muy bien cómo queremos que sea ese contacto con la marca.
  • Las experiencias con la marca. La suma de todas las interacciones generará una experiencia con la marca. Esta va cayendo en un repositorio dentro de la mente del consumidor. En la cuenta de resultados, si estas son buenas, repercutirá en lealtad a la marca por parte del cliente, si son negativas, supondrá un nuevo cliente para la competencia.
  • Las emociones que ha tenido con la marca. Es fundamental saber planificar y gestionar qué emociones queremos que sientan nuestros clientes cuando estén en contacto con la marca.
  • Los recuerdos. Si hemos sabido gestionar bien estas emociones, obtendremos unos recuerdos acordes con estas emociones. Depende de nosotros, el hacer permanecer esos recuerdos positivos, y hacer olvidar los negativos, para que la experiencia general con la marca sea la deseada.
  • Aspectos económicos. Al final, este factor siempre acaba influyendo. Piensa en que deben de ir alineadas la propuesta de valor, las expectativas del cliente, su experiencia real, y el precio que ha pagado por ello.
  • Las opiniones que se hayan generado sobre la marca. Durante todo el proceso de contacto con la marca por parte del consumidor, este va generando opiniones. Es fundamental tener bien planificados cada touch point para que esas opiniones que vayan creándose sobre nosotros, sean las adecuadas.
  • La reputación de marca. Toda CX va generando una reputación de marca, la cual va a ir influyendo sobre otros clientes o potenciales. Es como un ciclo que va aumentando o disminuyendo en función de cómo aumente o disminuya la reputación de la marca. Con la Experiencia de Cliente positiva, esta reputación aumentará y hay que tenerla en cuenta.

Al final, desarrolles la Experiencia de Usuario como algo independiente, o la desarrolles como una parte dentro de la estrategia general de la Experiencia de Cliente, el dato y el cliente deben de estar en el centro de todo lo que hagas, ya que sólo conociéndole a la perfección y personalizando lo máximo posible, podrás conseguir crear una Experiencia global positiva para tu marca, y en consecuencia, para tu negocio.

En Artyco somos expertos en tratar con datos y crear estrategias centradas en el cliente. A través de nuestro servicio de consultoríaCustomer Centric’ ayudamos a nuestros clientes a poner a sus clientes en el centro de su estrategia de marketing. ¿Quieres que te ayudemos a ti también?

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Qué es la transformación digital y qué ventajas aporta a tu empresa

Qué es la transformación digital y qué ventajas aporta a tu empresa

Desde hace tiempo se habla mucho sobre la necesidad de que las empresas realicen una transformación digital que les lleve a ser más competitivas. Parece que lo anterior ha caducado, y que si no “digitalizas” tu negocio, no lograrás sobrevivir a los nuevos tiempos. En cierto modo todo esto es cierto, pero ¿realmente sabes a qué se refieren los expertos con digitalización? ¿Sabes qué es la transformación digital? Si no lo tienes muy claro, en este post te lo cuento simple y breve. Además, para que puedas trasladarlo a tu empresa, te enumero las principales ventajas que te ofrece dicha transformación digital. Vamos allá.

Aunque parezca mentira, todo comenzó en 1703 con un tal Gottfried Wilhelm von Leibniz, quien creó y detalló el concepto de “digitalización” en una publicación que llamó “Explication de l`Arithmetique Binaire”. Lo que creó este buen hombre, fue la base de lo que hoy día conocemos como código binario de ceros y unos. ¿Increíble verdad? Este sistema posteriormente fue desarrollado por otros “cracks” de sus épocas, ya en los siglos XIX y mediados del XX.

Gracias a estos eruditos que establecieron las bases de la digitalización, hemos experimentado en las últimas décadas, toda una revolución tecnológica la cual ha llevado a plantearnos toda una revolución laboral: la transformación digital.

Si buscas sobre qué es la transformación digital, lo más probable es que encuentres algo así como, que es el cambio de aplicar métodos tradicionales al uso de la tecnología digital en todos los aspectos de la sociedad. Sin embargo, esto se queda muy corto en lo que es la transformación digital en si. Realmente la transformación digital supone una tercera etapa en el uso de dicha tecnología digital. La primera etapa sería el momento de adquirir unas competencias digitales; la segunda correspondería a su uso; y esta tercera es la verdadera transformación.

La etapa de transformación digital conlleva que esos usos digitales ya adquiridos en la etapa anterior permitirán nuevos tipos de innovación y creatividad en un ámbito de trabajo más colaborativo, multidisciplinar y flexible.

Por tanto, ¿qué es la transformación digital? La transformación digital no es otra cosa que todas esas nuevas oportunidades de negocio y estratégicas que surgen a consecuencia del desarrollo y el uso de la tecnología.

Según un estudio publicado por la consultora IDC, el 66% de los CEO`s consideran que la transformación digital es una pieza clave de su plan de negocios. Además, según un estudio de CA Technologies, las empresas que se han visto inmersas en la transformación digital, registran un incremento de sus ventas de cerca del 39%. Interesante, ¿verdad?

A lo mejor estás pensando. Nuestra empresa lleva tiempo en dicha transformación digital… todos tenemos perfiles en LinkedIn, tenemos página web… ¡incluso acabamos de implantar un CRM! ¡Error!

Implantar un CRM en tu empresa es algo de vital importancia, y si te lo estás planteando, te animamos a ello. De hecho, puedes ponerte en contacto con nosotros, ya que somos expertos en ello, pero no lo confundas con la transformación digital. Muchas empresas creen que informatizar los procesos de la empresa, hacer marketing digital o tener una tienda online es estar inmersos en la transformación digital, sin embargo, nada más lejos de la realidad.

Y es que las empresas han cambiado sus hábitos de comunicación con los consumidores, sobre todo, porque estos consumidores han cambiado sus hábitos. El paso de una comunicación unidireccional entre empresa y consumidor, a una comunicación bidireccional, en la cual el consumidor opina cuando y donde quiere, principalmente gracias a los medios digitales, han provocado que se realice un cambio estructural de las empresas.

El consumidor dispone de más información, poder de decisión y más canales de comunicación que hace unas décadas. Hoy día el consumidor busca un trato diferente por parte de las empresas, interactuar más con ellas y que estas inviertan más en fidelizarlos. Estas nuevas demandas del cliente son las que realmente han propiciado la transformación digital.

 

Ventajas de la Transformación Digital

Ventajas de la transformación digital

La principal ventaja por encima de todas las demás, es que gracias a la transformación digital se te abre una gran cantidad de oportunidades dentro de tu organización para combinar nuevas prácticas, procesos y formas de hacer las cosas, que te ayudarán a generar mejores resultados.

Entre las ventajas más importantes, tenemos:

  • Te permite generar nuevas experiencias al cliente.
  • Cambiando los procesos internos de la compañía, redundará en una mejora en la eficiencia operativa.
  • Seguro que se te abren nuevas fuentes de ingresos que antes no contemplabas.
  • Hoy día todo va a una gran velocidad. La transformación digital te permitirá tener una respuesta más rápida a los cambios del mercado.
  • Sin duda, una empresa transformada digitalmente, es una empresa con una ventaja competitiva respecto al resto que aún no han realizado dicho cambio.
  • Cuando una empresa realiza con éxito este cambio, acaba realizando un cambio cultural, el cual beneficia a la innovación y la creatividad de los empleados que en ella trabajan.
  • Uno de los pilares básicos de la transformación digital es el trabajo colaborativo. Esta ayuda a que todos los departamentos trabajen de una manera conjunta y más alineados, donde fluya la comunicación y las ideas.
  • El Big Data es más aprovechado por este tipo de organizaciones, ya que no sólo tienen las herramientas tecnológicas para poder sacarle provecho, sino que, además, se dispone de la voluntad y el conocimiento por parte de los empleados.

 

Seguro que tras leer esto te preguntarás, vale, pero… ¿cómo pongo en marcha la transformación digital dentro de mi empresa?

Tienes que tener en cuenta que una de las funciones más importantes que debe tener una empresa que quiera llegar a la transformación digital, es centrarse en el cliente, es decir, ser una empresa customer centric. Bien conociéndole con el objetivo de ofrecerle la mejor de las experiencias posibles, bien para saber darle respuesta a todo aquello que necesite, o bien para adelantarse a sus necesidades.

En mi opinión, hay tres áreas que ya están trabajando mucho y muy bien en este sentido. Son estas:

  1. Internet de las cosas – IoT.

Cada año se ven más casos en los que los objetos más cotidianos se conectan a Internet y recogen información sobre el usuario que le ayuda a llevar una vida más fácil. En el área de los consumidores, les mejora la vida, y en el de las empresas, les ayuda a la optimización de la producción y el mayor control de procesos, así como la toma de decisiones.

  1. Smart Cities.

Las ciudades inteligentes están cambiando la manera con la que los ciudadanos se relacionan con estas. La incorporación de tecnología en mobiliario urbano está posibilitando a las instituciones, ofrecer un servicio más eficiente a sus ciudadanos, así como obtener registros y estadísticas útiles para mejorarlos, optimizarlos y redirigir presupuestos. Ciudades como Barcelona con la incorporación de información en tiempo real del tiempo de llegada de los autobuses, u Oporto en el que tienen indicadores WiFi del nivel de llenado de los cubos de basura, para optimizar su servicio de recogida, son un claro ejemplo.

  1. Social Selling

Este es un ejemplo de por dónde está yendo la evolución de los departamentos comerciales. El cogerte la guía de teléfonos o un directorio de empresas, y llamar a puerta fría, ya no tienen ningún sentido desde hace tiempo. Con la llegada de las redes sociales, y más aún con LinkedIn como red profesional, el uso de herramientas que te permiten monitorizar ciertos puestos e introducirte vía inMail o email ofreciéndole información relevante una vez estudiado ese perfil y sus preferencias a través de las redes sociales, ha hecho cambiar totalmente la forma de trabajo, así como la optimización de recursos y tiempo.

Estos son sólo tres ejemplos básicos de cómo con la tecnología se han conseguido cambiar actitudes y procesos en vías a optimizar procesos y ofrecer a los consumidores finales resultados más adecuados a lo que esperan. ¿Estás en proceso de transformación digital de tu empresa? Cuéntanos tu experiencia.

¿Qué es una metodología Agile Marketing?

¿Qué es una metodología Agile Marketing?

Si hay algo que realmente te falta, seguro que es el tiempo, y dentro del marketing muy especialmente. ¿Cuántas veces has pensado que siendo más ágil en ciertas operativas ganarías un tiempo importantísimo? Parece fácil, pero a la hora de reducir tiempos, nos damos cuenta de que no lo es. De esto trata este post, de cómo reducir tiempo, ser más ágil y saber cómo conseguirlo a través de una serie de metodologías de Agile Marketing. ¿Te interesa ganar en productividad? Entonces sigue leyendo.

Todos estamos de acuerdo en que es importante para los negocios y para el marketing, ser ágil en el trabajo para ahorrar tiempo, minimizar recursos y mejorar así los resultados. Sin embargo, unos lo son y otros no, ¿por qué?

Siempre hablamos de si se nace o se hace. Pues bien, en este caso tengo una buena noticia para ti, ya que ser más ágil y productivo se puede aprender y entrenar. ¿Cómo? A través de metodologías de trabajo ágiles. Vamos allá…

Agile, es un conjunto de metodologías diseñadas para llevar a cabo proyectos que precisen rapidez y flexibilidad para adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado y del sector, aprovechando precisamente esos cambios para convertirlos en una ventaja competitiva. ¿Cómo hacerlo? Troceando el proyecto en pequeñas partes con el fin de ir entregándolas poco a poco en un tiempo definido.

El éxito de las Startups reside ni más ni menos en la posibilidad que tienen estas pequeñas compañías de ser flexibles y poder reaccionar y adaptarse a un cambio inesperado de una manera rápida y eficaz, ya que están en constante incertidumbre, y su forma de trabajo posibilita dicha predisposición.

Con esta visión, en el año 2001, los CEO´s de las principales empresas de software se reunión en la estación de Ski de Utah para asentar las bases de una metodología que ayudara a las grandes compañías, muchas menos flexibles, a trabajar de una manera más rápida y menos estática. De este modo compartieron y pusieron en común sus mejores prácticas, creando lo que se conoce hoy como el “Manifiesto Agile”.

En este manifiesto, expusieron que lo fundamental y los principios y valores en los que se deben basar estas metodologías, es en realizar entregas continuas y rápidas. Desde el punto de vista del Marketing, Agile es una forma de hacer marketing validando tu target, tus piezas publicitarias y tus canales de comunicación paso a paso para optimizar tu presupuesto y orientarlo de la mejor manera a mejorar los resultados.

Según el Instituto de Marketing Ágil, estas metodologías te ayudan a:

  • Disponer de una planificación más eficiente de todo el marketing.
  • Aprender a priorizar y por tanto, a ser más productivo.
  • Te permite una mejor respuesta ante las oportunidades que surjan.
  • Mejora la satisfacción de los colaboradores en el trabajo.
  • Te ayuda a enfocarte en el cliente, no en las campañas publicitarias, ni el producto, ni la empresa.
  • Obtienes un aprendizaje constante.
  • Impulsa e inventiva las nuevas ideas.
  • El equipo de trabajo se vuelve cada vez más rápido.
  • Ayuda a que mejore la comunicación, y aumente el flujo de ideas e información.
  • Es más flexible y fácil de aprender.
  • Hay una integración completa con el equipo y el proceso de ventas.

Una característica especial de las metodologías Agiles es el emplear equipos multidisciplinares. De este modo, es interesante juntar en el mismo equipo a gente de marketing, diseñadores, de desarrollo o comercial, los cuales en un conjunto pueden llegar a aportar la visión lo más real posible, del cliente final.

Lo más interesante de todo esto, es cómo se trabaja. De este modo, cada equipo de trabajo realiza sesiones diarias en las que cada miembro explica:

  1. Qué trabajos ha realizado.
  2. Qué tareas tiene pendientes.
  3. Y qué impedimentos ha tenido para no llevarlas a cabo.

De este modo, todo el equipo sabe en qué situación del proyecto se está, y cómo pueden colaborar unos con otros para que este siga avanzando.

Uno de los principales objetivos de estas metodologías, es conseguir ser rápidos en la implantación de los cambios y de aprovechar oportunidades, tal y como he comentado. Para ello en el sector del marketing digital, es fundamental conseguir estrategias que sepan adaptarse a la rapidez y evolución del mercado online. Por ejemplo, los cambios que vayan teniendo los usuarios a la hora de consumir contenidos online, o el uso de las plataformas sociales.

El Agile Marketing tiene varias diferencias respecto a la forma de trabajar tradicional en el marketing. Hasta ahora, lo habitual es ser reflexivo, utilizar estudios, planificar y analizar bien el mercado y el entorno, entre otras muchas cosas. En el agile marketing, se trabaja para construir procesos que evolucionan constantemente, ya que las oportunidades en el mundo digital surgen y se acaban con la misma rapidez. Utilizando estas metodologías, puedes aprovecharte, por ejemplo, de la última herramienta para social selling y la integración con tu CRM que te permita hacer tus comunicaciones sociales más efectivas. Algo que antes de comenzar el proyecto ni habías planteado.

En qué consiste el Agile Marketing

Metodología Agile Marketing

Las metodologías ágiles en el campo del marketing están sobre todo relacionadas con el uso de los datos y su análisis para obtener continuamente oportunidades prometedoras o soluciones a problemas en tiempo real. Gracias al entorno online, en el cual obtienes información al momento, te permite implementar pruebas rápidamente, evaluando los resultados y repitiendo estrategias o cambiándolas sin perder tiempo.

El gran objetivo de trabajar con metodologías ágiles para el marketing es poder gestionar a la vez y de manera automatizada, cientos de campañas, así como tener presentes múltiples ideas cada semana. A continuación, te cuento cómo funciona:

1. Define el objetivo, el proyecto y el público. Lo primero de todo, como siempre, es tener establecidos muy bien qué se quiere conseguir con la metodología y para quién. Más adelante se irán descubriendo cosas que hagan variar este planteamiento inicial.

2. Creación del equipo. Este debe de ser sobre todo multidisciplinar. Para ello selecciona a gente con talento y lo más diversa posible. Un equipo que pueda aportar ideas al proyecto desde diferentes perspectivas. Es necesario que tu equipo se libere de sus trabajos diarios, o lo que se llama en la metodología Scrum, el “BAU” (Business as usual), con el fin de que todos intervengan y colaboren por igual y en el mismo momento.

3. Crea la War Room. La sala de guerra es la ubicación donde va a tener lugar el trabajo colaborativo. La war room necesita tener unas líneas de comunicación muy claras con otros grupos de la organización, además de tener acceso a otros procesos. Es importante que sea una sala de ambiente relajado, que fomente la creatividad y el trabajo colaborativo.

4. Definición de las normas de la war room, y conocimiento de los objetivos. En este momento es cuando se comienza a utilizar una cultura más ágil. Deberá incluir la definición de la forma de colaboración continua y profunda por parte de todos los miembros, concienciar sobre una toma de decisiones más rápida, intentar evitar cualquier proceso anterior, agarrarse a lo inesperado, focalizarse en lo sencillo, incluir diferentes opiniones durante el proceso, y sobre todo, mantener al cliente en el centro de todo el proceso.

5. Análisis de datos con el fin de identificar oportunidades. Todo el equipo debe centrarse en recoger y observar datos que permitan identificar anomalías y oportunidades. Se recomienda hacer un informe rápido e individual en cada sesión, el cual muestre qué se consiguió el día anterior y lo que se planea hacer ese día. De este modo, todos los miembros estarán involucrados y tendrán una responsabilidad sobre el proyecto.

6. Diseña pruebas y priorízalas. Ante cada oportunidad identificada o cada obstáculo, se deberán crear ideas que ayuden a mejorar la experiencia. Es necesario para ello, tener definidos los test que se realizarán para probar que esas ideas son las adecuadas, así como en base a qué criterios priorizarlas. Normalmente se debe hacer en base a:

  • El impacto potencial en el negocio.
  • La facilidad de implementación.

7. Ejecución de las pruebas. El equipo debe realizar cada cierto tiempo una serie de pruebas que certifiquen que los cambios que se están realizando funcionan. Esto se debe de hacer en unas pocas reuniones, y de una manera breve y puntual, que asegure la rapidez y la efectividad del proceso.

8. Repite la idea que funciona. Cada miembro del equipo debe tener muy bien definidas unas medidas de cada idea, con el objetivo de poder comprobar cuál es la que funciona de cara a repetirla. Al final de todo el proceso, el equipo de la war room debe abrir un debate en el que hable sobre lo que se ha aprendido durante el proceso, así como abrir vías de comunicación al resto de la compañía respecto a lo que han realizado.

 

Como habrás podido observar, la metodología ágil en el marketing busca valorar a las personas, y sus relaciones sociales y de colaboración, para sacar trabajo e ideas, dejando a un lado herramientas y procesos antiguos. Prioriza el resultado final sobre la acumulación de documentación sobre ello. Además, pone al cliente en el centro de todo el proceso, denominando a esta metodología, una metodología customer centric. Por último, intenta responder de una manera rápida y flexible a cualquier imprevisto que surge mientras se trabaja en ello, no aferrándose a un plan pre establecido, el cual le daría rigidez. Todo ello, basado en una metodología de entregas rápidas y continuas, acompañado de una planificación temporal, exhaustiva y rigurosa.

¿Quieres ser Customer Centric?

En Artyco te ayudamos a que tu empresa centre sus estrategias en tus clientes a través de metodologías ágiles que te aseguren aprovechar las oportunidades.