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Cuál es la diferencia entre Experiencia de usuario (UX) y Experiencia de cliente (CX)

Cuál es la diferencia entre Experiencia de usuario (UX) y Experiencia de cliente (CX)

Más o menos, la mayoría de las personas que nos dedicamos al marketing sabemos la diferencia entre lo que es la Experiencia de Usuario y la Experiencia de Cliente, sin embargo, también es cierto que en comentarios que se leen en LinkedIn o algunos posts, se encuentra todavía una cierta confusión a la hora de delimitar qué es UX y dónde interviene la CX. En este post, además de aclarar las diferencias entre una y otra, te voy a contar cómo integrar la UX en la CX con el objetivo de que tu empresa funcione en una atmósfera customer centric. ¿Te interesa? Vamos a por ello.

Ante la facilidad de crear productos y servicios similares, en los que se aprecian muy pocas diferencias, ya no sólo al nivel de producto, sino también al nivel de marketing, los consumidores han comenzado a dar prioridad a otras cuestiones. Este a su vez, es cada vez más hedonista, buscando en cada servicio que contrata, cada producto que compra o que consume, que este le reporte además, una experiencia única.

Por todo esto las empresas se han lanzado en los últimos tiempos a desarrollar planes paralelos de marketing, enfocados a conseguir crear en sus clientes y usuarios, experiencias positivas diferentes, que les hagan destacar sobre la competencia, y fidelizarlos.

En todo este proceso, la experiencia de cliente y la experiencia de usuario tienen mucho que decir, ya que cada una de ellas va a intervenir de diferente modo en dicho objetivo.

Antes de comenzar, vamos a ver qué es la experiencia de usuario, y qué es la experiencia de cliente, ya que ambas se confunden en muchas ocasiones

Qué es la UX o Experiencia de Usuario.

Qué es la Experiencia de Usuario UX

User eXperience (UX) representa el conjunto de percepciones, sentimientos y emociones generados a través de las interacciones entre usuarios en diferentes entornos o dispositivos concretos. Es decir, son las sensaciones positivas o negativas que recibe un usuario al interactuar con una aplicación o una web.

El proceso de creación de la UX esperada suele realizarse siguiendo estos pasos:

  1. Realización del estudio de las funcionalidades que necesita el usuario.
  2. Estudio sobre el entorno del usuario.
  3. Diseño de la interfaz de usuario siguiendo lo que en los estudios se ha aprendido.
  4. Tests internos para la validación de que la experiencia sea la que se pretendía.

En la UX, el usuario es primordial, no habiendo experiencia de usuario sin este. El único objetivo, por tanto, sería facilitar lo máximo posible el uso de la aplicación por parte de este, para que su impresión acabe siendo positiva, tanto por el diseño de esta, como por su funcionalidad o lo que aporta al usuario que acude a ella, cumpliendo con sus expectativas.

Qué es la CX o Experiencia de Cliente.

Qué es la Experiencia de cliente CX

Experiencia de cliente, o Customer Experience (CX), es el conjunto de percepciones que tiene  un cliente después de haber interactuado con una empresa. Estas pueden ser tanto racionales, como físicas, emocional y/o psicológicas. Estas, además, pueden darte en diferentes momentos e ir “acumulándose” para crearse en la mente del cliente su percepción final. Esta, afecta al comportamiento del cliente, influyendo en su lealtad a la marca, en el aumento del consumo en la empresa o incluso en su prescripción.

La Customer Experience interviene en todas las fases del customer journey. Desde la fase de información, en la que el marketing interviene directamente atrayendo al consumidor, hasta la fase de consideración, compra y deleite o fidelización. Todo ello sin importar el canal a través del cual se produzca el contacto.

 

Ahora que ya conoces exactamente qué es la UX y qué es la CX, voy a contarte cuáles son las principales diferencias entre ambas.

Como habrás podido comprobar, entre ambas hay grandes diferencias, aunque están estrechamente ligadas. Lo que debes de tener claro es que UX no es una disciplina a parte de la CX. Tampoco la una se solapa con la otra. Sin embargo, lo que si son, es una de ellas (UX) una parte de la otra (CX).

Customer Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con una marca, siendo una de esas experiencias, a través de una aplicación, plataforma o web, en donde está obteniendo una experiencia de usuario (UX).

Por tanto, se podría decir que la UX está integrada dentro de la CX. Vamos a hablar ahora de cómo integrar correctamente esa UX, dentro de una estrategia más general de experiencia de cliente (CX).

Cómo integrar la experiencia de usuario dentro de la experiencia de cliente.

Cómo integrar la UX a la Experiencia de Cliente

Como ya he comentado, la Experiencia de Cliente debe de ir enmarcada dentro de una estrategia global relacionada con el Customer Centric, en la que el cliente está en el centro de todo lo que hace la empresa. Para ello es fundamental disponer de información sobre ese journey del cliente y cuáles son los principales touch points con la marca, de cara a poder analizar uno por uno y potenciarlos de cara a obtener los niveles precisos de experiencia que queremos. Para ello, es muy útil el Customer Journey Mapping, a través del cual conseguimos tener una instantánea de todo esto.

En toda esta experiencia global, la experiencia de usuario entra en juego en diversas ocasiones. El objetivo sería, que esta UX contribuya y actúe de palanca para la Customer Experience, no sólo ayudando a que el producto sea funcional, usable y práctico, sino que, además, pueda ser memorable para el cliente y ofrezca una experiencia diferencial.

Para ello, la UX debe prestar especial atención a un diseño que esté en línea con lo que espera el usuario y también, aquello que valora. En este sentido entran en juego los valores emocionales que se logren transmitir a través de esta UX, ya que la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona las decisiones futuras del usuario, y estas decisiones son negocio.

La experiencia de usuario va a crear percepciones, tanto positivas como negativas, las cuales deben de ir en consonancia con la estrategia general de experiencia de cliente.

Para tener éxito en este aspecto, se hace obligado centrarse de nuevo en el cliente, para conocer de buena mano qué es lo que busca, qué le gusta, qué espera y qué valora. Únicamente de esta forma conseguiremos superar las expectativas de este, creando una experiencia de usuario óptima.

Pero ojo, esta UX no tiene porqué ser llevada a cabo sólo en entornos online. En el mundo real se puede conseguir una experiencia de usuario, por ejemplo, en el punto de venta. Este es un espacio en el cual el cliente interactúa con la marca y sus productos. En función de cómo sea el espacio (diáfano o dividido en compartimentos), el color de las paredes, la distribución de los productos, el PLV o material promocional que haya en los lineales o en los expositores, determinará esa experiencia de usuario, enmarcada en una experiencia global de cliente, en donde entrarían otros aspectos como por ejemplo la atención del vendedor, el servicio posventa, si lo hubiera… etc.

Teniendo al cliente en el centro, podremos crear experiencias de usuario más óptimas, las cuales sí están integradas dentro de una estrategia de experiencia de cliente más general, conseguirán fuertes ventajas competitivas para la empresa.

Jesse James Garret (UX Designer y cofundador de Adaptative Path) nos cuenta en su libro “The Elements of User Experience que existen diferentes factores implicados en la elaboración de la UX, y de la CX.

Dentro de la elaboración de la User Experience, tendríamos como principales factores a tener en cuenta:

  • La estrategia. En función de cuál sea la estrategia, lógicamente se creará una experiencia de usuario u otra.
  • La usabilidad. Esta es básica a la hora de conseguir que la UX sea la adecuada. Todo usuario cuando entra a interactuar con una marca, busca que esta interacción sea lo más sencilla posible, intuitiva, agradable y segura.
  • La identidad de marca. Durante toda la experiencia, la identidad de marca debe ser exactamente la misma. Esto crea homogeneidad y logra que se vea como una parte más de la Experiencia de Cliente, y no algo aislado de la marca.
  • La arquitectura de la información. Todos los gráficos, contenidos y datos que se presenten, deben de seguir una misma estructura para toda la marca. Esta a su vez, debe de estar inspirada en cómo le gusta que le hablen y se lo presenten al cliente.
  • El diseño visual. Este diseño va a ayudar a hacer más agradable la interacción con la marca. El diseño, al igual que la creatividad, sirven para hacer más memorables las interacciones.
  • El diseño de interacciones. Para que la UX sea óptima, algo que no se debe de dejar de estudiar, son todas las interacciones que tendrá el usuario con la marca.
  • El conocimiento del usuario. Este es básico para todo negocio, y para crear experiencias positivas, mucho más, ya que si no conoces a quien te diriges, difícilmente podrás acertar en el modo de comunicarte con él.
  • El feed-back del usuario. Este es fundamental para mejorar e ir adaptándote a lo que te demandan.

 

Por otro lado, dentro de la Customer Experience, según este autor, tendríamos los siguientes factores:

  • La promesa de marca. Al final, fundamental para que los clientes sepan cuál es la misión, la visión y los valores de la organización.
  • Las interacciones. Es uno de los puntos más importantes dentro de todo análisis de la Experiencia de cliente, ya que debemos planificar muy bien cómo queremos que sea ese contacto con la marca.
  • Las experiencias con la marca. La suma de todas las interacciones generará una experiencia con la marca. Esta va cayendo en un repositorio dentro de la mente del consumidor. En la cuenta de resultados, si estas son buenas, repercutirá en lealtad a la marca por parte del cliente, si son negativas, supondrá un nuevo cliente para la competencia.
  • Las emociones que ha tenido con la marca. Es fundamental saber planificar y gestionar qué emociones queremos que sientan nuestros clientes cuando estén en contacto con la marca.
  • Los recuerdos. Si hemos sabido gestionar bien estas emociones, obtendremos unos recuerdos acordes con estas emociones. Depende de nosotros, el hacer permanecer esos recuerdos positivos, y hacer olvidar los negativos, para que la experiencia general con la marca sea la deseada.
  • Aspectos económicos. Al final, este factor siempre acaba influyendo. Piensa en que deben de ir alineadas la propuesta de valor, las expectativas del cliente, su experiencia real, y el precio que ha pagado por ello.
  • Las opiniones que se hayan generado sobre la marca. Durante todo el proceso de contacto con la marca por parte del consumidor, este va generando opiniones. Es fundamental tener bien planificados cada touch point para que esas opiniones que vayan creándose sobre nosotros, sean las adecuadas.
  • La reputación de marca. Toda CX va generando una reputación de marca, la cual va a ir influyendo sobre otros clientes o potenciales. Es como un ciclo que va aumentando o disminuyendo en función de cómo aumente o disminuya la reputación de la marca. Con la Experiencia de Cliente positiva, esta reputación aumentará y hay que tenerla en cuenta.

Al final, desarrolles la Experiencia de Usuario como algo independiente, o la desarrolles como una parte dentro de la estrategia general de la Experiencia de Cliente, el dato y el cliente deben de estar en el centro de todo lo que hagas, ya que sólo conociéndole a la perfección y personalizando lo máximo posible, podrás conseguir crear una Experiencia global positiva para tu marca, y en consecuencia, para tu negocio.

En Artyco somos expertos en tratar con datos y crear estrategias centradas en el cliente. A través de nuestro servicio de consultoríaCustomer Centric’ ayudamos a nuestros clientes a poner a sus clientes en el centro de su estrategia de marketing. ¿Quieres que te ayudemos a ti también?

¿Quieres mejorar la UX y la CX?

Ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a definir la Experiencia de Cliente más adecuada para tu negocio y las acciones idóneas para optimizarla.

Qué es la transformación digital y qué ventajas aporta a tu empresa

Qué es la transformación digital y qué ventajas aporta a tu empresa

Desde hace tiempo se habla mucho sobre la necesidad de que las empresas realicen una transformación digital que les lleve a ser más competitivas. Parece que lo anterior ha caducado, y que si no “digitalizas” tu negocio, no lograrás sobrevivir a los nuevos tiempos. En cierto modo todo esto es cierto, pero ¿realmente sabes a qué se refieren los expertos con digitalización? ¿Sabes qué es la transformación digital? Si no lo tienes muy claro, en este post te lo cuento simple y breve. Además, para que puedas trasladarlo a tu empresa, te enumero las principales ventajas que te ofrece dicha transformación digital. Vamos allá.

Aunque parezca mentira, todo comenzó en 1703 con un tal Gottfried Wilhelm von Leibniz, quien creó y detalló el concepto de “digitalización” en una publicación que llamó “Explication de l`Arithmetique Binaire”. Lo que creó este buen hombre, fue la base de lo que hoy día conocemos como código binario de ceros y unos. ¿Increíble verdad? Este sistema posteriormente fue desarrollado por otros “cracks” de sus épocas, ya en los siglos XIX y mediados del XX.

Gracias a estos eruditos que establecieron las bases de la digitalización, hemos experimentado en las últimas décadas, toda una revolución tecnológica la cual ha llevado a plantearnos toda una revolución laboral: la transformación digital.

Si buscas sobre qué es la transformación digital, lo más probable es que encuentres algo así como, que es el cambio de aplicar métodos tradicionales al uso de la tecnología digital en todos los aspectos de la sociedad. Sin embargo, esto se queda muy corto en lo que es la transformación digital en si. Realmente la transformación digital supone una tercera etapa en el uso de dicha tecnología digital. La primera etapa sería el momento de adquirir unas competencias digitales; la segunda correspondería a su uso; y esta tercera es la verdadera transformación.

La etapa de transformación digital conlleva que esos usos digitales ya adquiridos en la etapa anterior permitirán nuevos tipos de innovación y creatividad en un ámbito de trabajo más colaborativo, multidisciplinar y flexible.

Por tanto, ¿qué es la transformación digital? La transformación digital no es otra cosa que todas esas nuevas oportunidades de negocio y estratégicas que surgen a consecuencia del desarrollo y el uso de la tecnología.

Según un estudio publicado por la consultora IDC, el 66% de los CEO`s consideran que la transformación digital es una pieza clave de su plan de negocios. Además, según un estudio de CA Technologies, las empresas que se han visto inmersas en la transformación digital, registran un incremento de sus ventas de cerca del 39%. Interesante, ¿verdad?

A lo mejor estás pensando. Nuestra empresa lleva tiempo en dicha transformación digital… todos tenemos perfiles en LinkedIn, tenemos página web… ¡incluso acabamos de implantar un CRM! ¡Error!

Implantar un CRM en tu empresa es algo de vital importancia, y si te lo estás planteando, te animamos a ello. De hecho, puedes ponerte en contacto con nosotros, ya que somos expertos en ello, pero no lo confundas con la transformación digital. Muchas empresas creen que informatizar los procesos de la empresa, hacer marketing digital o tener una tienda online es estar inmersos en la transformación digital, sin embargo, nada más lejos de la realidad.

Y es que las empresas han cambiado sus hábitos de comunicación con los consumidores, sobre todo, porque estos consumidores han cambiado sus hábitos. El paso de una comunicación unidireccional entre empresa y consumidor, a una comunicación bidireccional, en la cual el consumidor opina cuando y donde quiere, principalmente gracias a los medios digitales, han provocado que se realice un cambio estructural de las empresas.

El consumidor dispone de más información, poder de decisión y más canales de comunicación que hace unas décadas. Hoy día el consumidor busca un trato diferente por parte de las empresas, interactuar más con ellas y que estas inviertan más en fidelizarlos. Estas nuevas demandas del cliente son las que realmente han propiciado la transformación digital.

 

Ventajas de la Transformación Digital

Ventajas de la transformación digital

La principal ventaja por encima de todas las demás, es que gracias a la transformación digital se te abre una gran cantidad de oportunidades dentro de tu organización para combinar nuevas prácticas, procesos y formas de hacer las cosas, que te ayudarán a generar mejores resultados.

Entre las ventajas más importantes, tenemos:

  • Te permite generar nuevas experiencias al cliente.
  • Cambiando los procesos internos de la compañía, redundará en una mejora en la eficiencia operativa.
  • Seguro que se te abren nuevas fuentes de ingresos que antes no contemplabas.
  • Hoy día todo va a una gran velocidad. La transformación digital te permitirá tener una respuesta más rápida a los cambios del mercado.
  • Sin duda, una empresa transformada digitalmente, es una empresa con una ventaja competitiva respecto al resto que aún no han realizado dicho cambio.
  • Cuando una empresa realiza con éxito este cambio, acaba realizando un cambio cultural, el cual beneficia a la innovación y la creatividad de los empleados que en ella trabajan.
  • Uno de los pilares básicos de la transformación digital es el trabajo colaborativo. Esta ayuda a que todos los departamentos trabajen de una manera conjunta y más alineados, donde fluya la comunicación y las ideas.
  • El Big Data es más aprovechado por este tipo de organizaciones, ya que no sólo tienen las herramientas tecnológicas para poder sacarle provecho, sino que, además, se dispone de la voluntad y el conocimiento por parte de los empleados.

 

Seguro que tras leer esto te preguntarás, vale, pero… ¿cómo pongo en marcha la transformación digital dentro de mi empresa?

Tienes que tener en cuenta que una de las funciones más importantes que debe tener una empresa que quiera llegar a la transformación digital, es centrarse en el cliente, es decir, ser una empresa customer centric. Bien conociéndole con el objetivo de ofrecerle la mejor de las experiencias posibles, bien para saber darle respuesta a todo aquello que necesite, o bien para adelantarse a sus necesidades.

En mi opinión, hay tres áreas que ya están trabajando mucho y muy bien en este sentido. Son estas:

  1. Internet de las cosas – IoT.

Cada año se ven más casos en los que los objetos más cotidianos se conectan a Internet y recogen información sobre el usuario que le ayuda a llevar una vida más fácil. En el área de los consumidores, les mejora la vida, y en el de las empresas, les ayuda a la optimización de la producción y el mayor control de procesos, así como la toma de decisiones.

  1. Smart Cities.

Las ciudades inteligentes están cambiando la manera con la que los ciudadanos se relacionan con estas. La incorporación de tecnología en mobiliario urbano está posibilitando a las instituciones, ofrecer un servicio más eficiente a sus ciudadanos, así como obtener registros y estadísticas útiles para mejorarlos, optimizarlos y redirigir presupuestos. Ciudades como Barcelona con la incorporación de información en tiempo real del tiempo de llegada de los autobuses, u Oporto en el que tienen indicadores WiFi del nivel de llenado de los cubos de basura, para optimizar su servicio de recogida, son un claro ejemplo.

  1. Social Selling

Este es un ejemplo de por dónde está yendo la evolución de los departamentos comerciales. El cogerte la guía de teléfonos o un directorio de empresas, y llamar a puerta fría, ya no tienen ningún sentido desde hace tiempo. Con la llegada de las redes sociales, y más aún con LinkedIn como red profesional, el uso de herramientas que te permiten monitorizar ciertos puestos e introducirte vía inMail o email ofreciéndole información relevante una vez estudiado ese perfil y sus preferencias a través de las redes sociales, ha hecho cambiar totalmente la forma de trabajo, así como la optimización de recursos y tiempo.

Estos son sólo tres ejemplos básicos de cómo con la tecnología se han conseguido cambiar actitudes y procesos en vías a optimizar procesos y ofrecer a los consumidores finales resultados más adecuados a lo que esperan. ¿Estás en proceso de transformación digital de tu empresa? Cuéntanos tu experiencia.

¿Qué es una metodología Agile Marketing?

¿Qué es una metodología Agile Marketing?

Si hay algo que realmente te falta, seguro que es el tiempo, y dentro del marketing muy especialmente. ¿Cuántas veces has pensado que siendo más ágil en ciertas operativas ganarías un tiempo importantísimo? Parece fácil, pero a la hora de reducir tiempos, nos damos cuenta de que no lo es. De esto trata este post, de cómo reducir tiempo, ser más ágil y saber cómo conseguirlo a través de una serie de metodologías de Agile Marketing. ¿Te interesa ganar en productividad? Entonces sigue leyendo.

Todos estamos de acuerdo en que es importante para los negocios y para el marketing, ser ágil en el trabajo para ahorrar tiempo, minimizar recursos y mejorar así los resultados. Sin embargo, unos lo son y otros no, ¿por qué?

Siempre hablamos de si se nace o se hace. Pues bien, en este caso tengo una buena noticia para ti, ya que ser más ágil y productivo se puede aprender y entrenar. ¿Cómo? A través de metodologías de trabajo ágiles. Vamos allá…

Agile, es un conjunto de metodologías diseñadas para llevar a cabo proyectos que precisen rapidez y flexibilidad para adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado y del sector, aprovechando precisamente esos cambios para convertirlos en una ventaja competitiva. ¿Cómo hacerlo? Troceando el proyecto en pequeñas partes con el fin de ir entregándolas poco a poco en un tiempo definido.

El éxito de las Startups reside ni más ni menos en la posibilidad que tienen estas pequeñas compañías de ser flexibles y poder reaccionar y adaptarse a un cambio inesperado de una manera rápida y eficaz, ya que están en constante incertidumbre, y su forma de trabajo posibilita dicha predisposición.

Con esta visión, en el año 2001, los CEO´s de las principales empresas de software se reunión en la estación de Ski de Utah para asentar las bases de una metodología que ayudara a las grandes compañías, muchas menos flexibles, a trabajar de una manera más rápida y menos estática. De este modo compartieron y pusieron en común sus mejores prácticas, creando lo que se conoce hoy como el “Manifiesto Agile”.

En este manifiesto, expusieron que lo fundamental y los principios y valores en los que se deben basar estas metodologías, es en realizar entregas continuas y rápidas. Desde el punto de vista del Marketing, Agile es una forma de hacer marketing validando tu target, tus piezas publicitarias y tus canales de comunicación paso a paso para optimizar tu presupuesto y orientarlo de la mejor manera a mejorar los resultados.

Según el Instituto de Marketing Ágil, estas metodologías te ayudan a:

  • Disponer de una planificación más eficiente de todo el marketing.
  • Aprender a priorizar y por tanto, a ser más productivo.
  • Te permite una mejor respuesta ante las oportunidades que surjan.
  • Mejora la satisfacción de los colaboradores en el trabajo.
  • Te ayuda a enfocarte en el cliente, no en las campañas publicitarias, ni el producto, ni la empresa.
  • Obtienes un aprendizaje constante.
  • Impulsa e inventiva las nuevas ideas.
  • El equipo de trabajo se vuelve cada vez más rápido.
  • Ayuda a que mejore la comunicación, y aumente el flujo de ideas e información.
  • Es más flexible y fácil de aprender.
  • Hay una integración completa con el equipo y el proceso de ventas.

Una característica especial de las metodologías Agiles es el emplear equipos multidisciplinares. De este modo, es interesante juntar en el mismo equipo a gente de marketing, diseñadores, de desarrollo o comercial, los cuales en un conjunto pueden llegar a aportar la visión lo más real posible, del cliente final.

Lo más interesante de todo esto, es cómo se trabaja. De este modo, cada equipo de trabajo realiza sesiones diarias en las que cada miembro explica:

  1. Qué trabajos ha realizado.
  2. Qué tareas tiene pendientes.
  3. Y qué impedimentos ha tenido para no llevarlas a cabo.

De este modo, todo el equipo sabe en qué situación del proyecto se está, y cómo pueden colaborar unos con otros para que este siga avanzando.

Uno de los principales objetivos de estas metodologías, es conseguir ser rápidos en la implantación de los cambios y de aprovechar oportunidades, tal y como he comentado. Para ello en el sector del marketing digital, es fundamental conseguir estrategias que sepan adaptarse a la rapidez y evolución del mercado online. Por ejemplo, los cambios que vayan teniendo los usuarios a la hora de consumir contenidos online, o el uso de las plataformas sociales.

El Agile Marketing tiene varias diferencias respecto a la forma de trabajar tradicional en el marketing. Hasta ahora, lo habitual es ser reflexivo, utilizar estudios, planificar y analizar bien el mercado y el entorno, entre otras muchas cosas. En el agile marketing, se trabaja para construir procesos que evolucionan constantemente, ya que las oportunidades en el mundo digital surgen y se acaban con la misma rapidez. Utilizando estas metodologías, puedes aprovecharte, por ejemplo, de la última herramienta para social selling y la integración con tu CRM que te permita hacer tus comunicaciones sociales más efectivas. Algo que antes de comenzar el proyecto ni habías planteado.

En qué consiste el Agile Marketing

Metodología Agile Marketing

Las metodologías ágiles en el campo del marketing están sobre todo relacionadas con el uso de los datos y su análisis para obtener continuamente oportunidades prometedoras o soluciones a problemas en tiempo real. Gracias al entorno online, en el cual obtienes información al momento, te permite implementar pruebas rápidamente, evaluando los resultados y repitiendo estrategias o cambiándolas sin perder tiempo.

El gran objetivo de trabajar con metodologías ágiles para el marketing es poder gestionar a la vez y de manera automatizada, cientos de campañas, así como tener presentes múltiples ideas cada semana. A continuación, te cuento cómo funciona:

1. Define el objetivo, el proyecto y el público. Lo primero de todo, como siempre, es tener establecidos muy bien qué se quiere conseguir con la metodología y para quién. Más adelante se irán descubriendo cosas que hagan variar este planteamiento inicial.

2. Creación del equipo. Este debe de ser sobre todo multidisciplinar. Para ello selecciona a gente con talento y lo más diversa posible. Un equipo que pueda aportar ideas al proyecto desde diferentes perspectivas. Es necesario que tu equipo se libere de sus trabajos diarios, o lo que se llama en la metodología Scrum, el “BAU” (Business as usual), con el fin de que todos intervengan y colaboren por igual y en el mismo momento.

3. Crea la War Room. La sala de guerra es la ubicación donde va a tener lugar el trabajo colaborativo. La war room necesita tener unas líneas de comunicación muy claras con otros grupos de la organización, además de tener acceso a otros procesos. Es importante que sea una sala de ambiente relajado, que fomente la creatividad y el trabajo colaborativo.

4. Definición de las normas de la war room, y conocimiento de los objetivos. En este momento es cuando se comienza a utilizar una cultura más ágil. Deberá incluir la definición de la forma de colaboración continua y profunda por parte de todos los miembros, concienciar sobre una toma de decisiones más rápida, intentar evitar cualquier proceso anterior, agarrarse a lo inesperado, focalizarse en lo sencillo, incluir diferentes opiniones durante el proceso, y sobre todo, mantener al cliente en el centro de todo el proceso.

5. Análisis de datos con el fin de identificar oportunidades. Todo el equipo debe centrarse en recoger y observar datos que permitan identificar anomalías y oportunidades. Se recomienda hacer un informe rápido e individual en cada sesión, el cual muestre qué se consiguió el día anterior y lo que se planea hacer ese día. De este modo, todos los miembros estarán involucrados y tendrán una responsabilidad sobre el proyecto.

6. Diseña pruebas y priorízalas. Ante cada oportunidad identificada o cada obstáculo, se deberán crear ideas que ayuden a mejorar la experiencia. Es necesario para ello, tener definidos los test que se realizarán para probar que esas ideas son las adecuadas, así como en base a qué criterios priorizarlas. Normalmente se debe hacer en base a:

  • El impacto potencial en el negocio.
  • La facilidad de implementación.

7. Ejecución de las pruebas. El equipo debe realizar cada cierto tiempo una serie de pruebas que certifiquen que los cambios que se están realizando funcionan. Esto se debe de hacer en unas pocas reuniones, y de una manera breve y puntual, que asegure la rapidez y la efectividad del proceso.

8. Repite la idea que funciona. Cada miembro del equipo debe tener muy bien definidas unas medidas de cada idea, con el objetivo de poder comprobar cuál es la que funciona de cara a repetirla. Al final de todo el proceso, el equipo de la war room debe abrir un debate en el que hable sobre lo que se ha aprendido durante el proceso, así como abrir vías de comunicación al resto de la compañía respecto a lo que han realizado.

 

Como habrás podido observar, la metodología ágil en el marketing busca valorar a las personas, y sus relaciones sociales y de colaboración, para sacar trabajo e ideas, dejando a un lado herramientas y procesos antiguos. Prioriza el resultado final sobre la acumulación de documentación sobre ello. Además, pone al cliente en el centro de todo el proceso, denominando a esta metodología, una metodología customer centric. Por último, intenta responder de una manera rápida y flexible a cualquier imprevisto que surge mientras se trabaja en ello, no aferrándose a un plan pre establecido, el cual le daría rigidez. Todo ello, basado en una metodología de entregas rápidas y continuas, acompañado de una planificación temporal, exhaustiva y rigurosa.

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En Artyco te ayudamos a que tu empresa centre sus estrategias en tus clientes a través de metodologías ágiles que te aseguren aprovechar las oportunidades.

Qué es el Small Data y por qué deberías empezar a utilizarlo

Qué es el Small Data y por qué deberías empezar a utilizarlo

Internet y las nuevas tecnologías han facilitado a las empresas el acceso a cantidades ingentes de información. Este hecho fue el que originó a lo que hoy conocemos como Big Data, o proceso de recolección de grandes cantidades de datos para analizarlos de manera inmediata con el fin de encontrar patrones, información útil o correlaciones. Sin embargo, las empresas se ahogan ante tanta información, en la mayoría de los casos, inabarcable. Para dar solución a esta problemática, surge el Small Data. ¿No puedes con el Big Data y crees que el Small Data puede ayudarte? Entonces sigue leyendo este post.

Nuestros perfiles sociales, la actividad que realizamos con estos, nuestro comportamiento de navegación online, información sobre las apps que utilizamos a través de nuestro Smartphone… Las empresas disponen hoy día de una gran cantidad de información sobre los usuarios, pero a la mayoría se les escapa cómo sacar provecho de dicha información para conocer mejor a sus clientes y tomar decisiones que favorezcan la experiencia de cliente con la marca.

Las empresas que están utilizando el Big Data, lo hacen precisamente para eso, para convertir el dato en información que les ayude a entender mejor el perfil de sus clientes, sus necesidades y el sentir de estos hacia sus productos y servicios. Para poder manejar esta gran cantidad de datos, las empresas llevan años valiéndose de Datawarehouses y potentes herramientas analíticas que les ayuden a manejar y analizar tan gran magnitud de datos.

Sin embargo, muchas veces nos perdemos en la gran maraña de datos y no nos focalizamos en lo realmente importante, que es utilizarlos para sacar conclusiones, así como sacar información relevante para la empresa. El Small Data es un conjunto de datos con un formato y un volumen que los hace accesibles, informativos y procesables.

Por tanto, el objetivo del Small Data es hacer entendible el Big Data, conectando, organizando y empaquetando los datos para que estén disponibles para todos los miembros de la organización, siendo fáciles de aplicar en su día a día, y se centren en la tarea en cuestión que se desea abordar.

La diferencia entre el Big Data y el Small Data está en que el primero atiende a las 3 uves: volumen de datos, variedad de los tipos de datos y velocidad a la que se procesan; mientras que el Small Data se compone de porciones utilizables.

No hay dudas que el Big Data ayuda y mucho a las empresas a poder predecir comportamientos de los clientes, o dónde centrar el gasto publicitario para que el impacto sea más rentable, entre otras muchas cosas. Pero en la mayor parte de los casos, esta información sólo es de fácil lectura por parte de los expertos en el análisis de datos o Data Analysts y Data Scientists. A no ser que tengas un gran departamento de customer intelligence con estos perfiles en tu negocio, difícilmente podrás sacar conclusiones válidas para este, a través de los datos. En muchos casos el Big Data resulta excesivo, y en la mayoría de los casos sólo es útil si los que no somos científicos de datos podemos hacer algo con esa información en nuestro trabajo diario. Es aquí donde entra en juego el Small Data.

Los más puristas del Small Data sostienen que, es importante para las empresas utilizar mejor sus recursos, y de una manera más eficiente, con el objetivo último de gastar menos en grandes tecnologías que te ayuden a manejar un exceso de datos, los cuales luego no consigues descifrar de la manera adecuada, y por tanto no llegas a utilizarlos de manera óptima para tu negocio.

Por qué debes utilizar ya el Small Data

Por qué utilizar Small Data

Ahora que ya tienes una idea de qué es el Small Data y sobre todo cuál es la diferencia con el Big Data, quiero enumerarte 9 motivos que te harán convencerte de la necesidad de empezar a utilizarlo. Son estos:

1. El análisis del Big Data es complicado. Como habrás podido suponer tras lo que te he contado anteriormente, el análisis del Big Data requiere tecnología y perfiles específicos de Datos y Data Science que sepan leer entre los miles de datos, utilizando algoritmos y modelos matemáticos difíciles de comprender para los expertos en marketing e internet. Si unes a esto que la mayoría de responsables de marketing sólo necesitan una parte muy pequeña de esos datos para saber cómo enfocar sus campañas, así como que no necesitan toda esa información para ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes, hace que el Small Data sea más lógico.

2. Analizar el Small Data es sencillo porque lo tenemos a nuestro alrededor. Es el caso de los datos sociales de los que disponemos a través de las redes sociales. Estos datos se pueden recoger fácilmente, estando ya listos para poder tomar decisiones o sacar conclusiones válidas. Las personas estamos continuamente generando información a través de las redes sociales, como por ejemplo el estado físico en el que estamos, el tipo de comida que nos gusta, nuestro deporte favorito… sólo hace falta observar y sacar nuestras conclusiones. Si además utilizamos herramientas que nos ayuden en ello, mejor que mejor.

3. El Small Data será el núcleo de cualquier CRM. En este sentido, lo que se llama Social CRM y toda aquella información accesible y útil sobre tus clientes, te servirán para crear segmentos, definir cuáles de ellos son influyentes, o determinar cuáles tienen más probabilidades de recomendarte a su red. Sabiendo combinar la información de los canales sociales y los que registra tu página web, podrás crear perfiles y definir mejor tus Buyer Personas, de cara a diseñar estrategias de marketing más efectivas.

4. Ayuda a mejorar el ROI. La inversión en Small Data comparado con el retorno que te ofrece al poder plantear campañas más eficaces en menos tiempo es mínima. Es por eso que, utilizando Small Data aumentarás tu ROI.

5. Basa tu marketing en datos y no en suposiciones. No hace falta que te diga que la época en la que te dirigías a segmentos por intuición o publicabas en ciertos medios campañas de un tipo porque te daba el pálpito de que iba a generar un buen retorno, ha acabado. El Small Data te ayudará a interactuar con tus clientes de una manera más real y personalizada, pudiendo basar tus decisiones en datos y no en suposiciones. La diferencia del Small Data es que usarás datos útiles y muy concretos que te permitirán ver rápidamente la relación que tienes con tus clientes.

6. Tiene una grandísima aplicación en el sector consumo. Los mismos consumidores ya están sirviéndose sin darse cuenta, del Small Data. Por ejemplo, cada vez que optimizan sus compras, potencian su rutina de actividad física con una app, o recomiendan el mejor precio de un vuelo. Ya existen webs y aplicaciones que ayudan a los consumidores a elegir y optimizar sus procesos, bien sean financieros, de salud o de compras. La tendencia es que estos se incrementen ofreciendo resultados ajustados a los consumidores en función de unos datos previamente guardados, y aquello que recoja del entorno y el mercado.

7. Se están empezando a diseñar plataformas de Small Data. La conciencia de intentar hacer entendible y manejable el Big Data, ha sido recogida por las grandes compañías tecnológicas, las cuales están empezando a desarrollar aplicaciones y plataformas que hagan aún más sencilla la interpretación de datos y la creación de cuadros de mando realmente entendibles. Gigantes como SAP o Oracle están trabajando ya en ello.

8. Es información Customer Centric dirigida a conocer al consumidor. El Small Data busca ayudarte a que conozcas realmente al usuario final, sus necesidades y de qué manera puedes interactuar con ellos. Conociendo mejor al usuario, podremos hacer campañas más personalizadas y afines a sus gustos y necesidades, redundando por tanto en un incremento de la efectividad publicitaria.

9. Es sencillo. El Small Data se basa en hacer sencillos los datos, analizando sólo los adecuados para conseguir las conclusiones que te interesan para tu negocio. Ni más, ni menos. Lógicamente, en muchos casos, el Small Data comenzará con Big Data, del cual rechazaremos toda aquella información que nos pueda estorbar, recogiendo y atendiendo únicamente aquella que nos aclare la situación de lo que queremos medir. En el Small Data, menos es más.

 

Lo cierto es que cada vez más empresas se están dando cuenta que pequeños conjuntos de datos son suficientes para resolver muchos problemas y responder a muchas de las preguntas que nos hacemos en el entorno empresarial. Si queremos ampliar información con más datos, la solución sería crear e integrar paquetes pequeños de datos que nos ayuden en esa necesidad, pero nunca ir acumulando más y más datos sin sentido en un mismo lugar.

Todos conocemos el caso de LEGO y cómo el testimonio de un único niño salvó a la compañía de la quiebra en el año 2004. En esa época LEGO había aumentado el tamaño de sus piezas bajando por tanto el nivel de dificultad. Analizaron el caso visitando varias casas donde se utilizaba el juego y fue en la casa de un niño de 11 años donde encontraron la solución. Cuando le preguntaron por la posesión que tenía el niño de la cual se sintiera más orgulloso, este se refirió a unas zapatillas Adidas destrozadas, las cuales guardaba en un lugar preferente de su habitación. Al preguntar cuál era el motivo, el niño les argumentó que era porque con ellas consiguió hacer piruetas y mejorar muchísimo con su Skateboard. Los responsables del estudio se dieron cuenta que cuando tienes un reto difícil y lo consigues, lo valoras. ¿Cuál fue la solución para LEGO? Volver a piezas más pequeñas y juegos más complejos. Hoy día LEGO sigue siendo la compañía que era.

Te recomiendo que leas uno de nuestros posts en el que te descubrimos cómo diseñar un customer journey map. Una forma de utilizar el Small Data y detectar insights útiles para las empresas.

Gurús como Rufus Pollock, de la Open Knowledge Foundation, dice que nos hemos dado cuenta de la poca operatividad que nos permitía el Big Data, siendo el Small Data el modelo más adecuado, ya que sólo pequeños conjuntos de datos son los que nos acaban aportando el verdadero valor. Además, vaticina que la verdadera revolución será la democratización de los medios de acceso, almacenamiento y procesamiento de datos. Se trata de que haya personas colaborando de forma eficaz entorno a un ecosistema de información distribuido, un ecosistema de Small Data. ¿Hablamos sobre Small Data?

¿Quieres conocer mejor a tus clientes?

Agrupamos tus datos, les damos valor y los convertimos en útiles y prácticos, ofreciéndote las mejores conclusiones posibles para ofrecer a tus clientes lo que necesitan.

Las 4 dimensiones clave de la Customer Experience

Las 4 dimensiones clave de la Customer Experience

Seguro que desde hace un tiempo estás leyendo la importancia que tiene la Customer Experience a la hora de captar y retener clientes. Conoces el término y conoces las cifras que supone el aplicar una correcta estrategia de experiencia de cliente, sin embargo, ¿sabes cuáles son las dimensiones sobre las que debes actuar para conseguirlo? En este post, además de contarte qué es el BAI, te descubriré 4 dimensiones sobre las que aplicar tus acciones para mejorar esa CX que tanto te importa. ¿Te interesa? Entonces vamos allá.

Hoy día todos somos conscientes de la repercusión que tiene sobre cualquier empresa, invertir en mejorar la experiencia de cliente. Sin embargo, es sólo desde hace poco que disponemos de un indicador que nos ayuda a comprender de una mejor manera, el grado de madurez de Experiencia de Cliente de las marcas. Este indicador es el BAI (Brand Advocacy Index), y ayuda a identificar los segmentos o áreas en las que la marca es más débil o fuerte, así como a entender por qué es así, con el objetivo de que las empresas puedan tomar cartas en el asunto, diseñando planes de acción que ayuden a reducir esas desviaciones, y proporcionen un mayor retorno y crecimiento. Este índice ha sido creado por la Boston Consulting Group y ofrece los siguientes beneficios estratégicos:

  • Indicar qué factores de la Customer Experience son los que hacen que los clientes recomienden la marca. Además, informa sobre el estado de las marcas en cuanto a esos factores.
  • Sacar a la luz fuentes de influencia que en la mayoría de los casos no se suelen tener en cuenta.
  • Los resultados pueden ser fácilmente comparados entre sectores y países, al no requerir de la interpretación de una escala.

Según la experiencia que está teniendo al respecto la BCG en referente al BAI, han detectado que las empresas con una excelente Customer Experience, crecen más. Este crecimiento está fundamentado sobre todo en tres aspectos:

1. Aumento de ingresos.

Los clientes más satisfechos con la experiencia obtenida gastan más, generando por tanto más ingresos para la empresa.

En este sentido, es importante separar qué ocurre con la Experiencia de Cliente en sectores en los cuales los clientes tienen una relación contractual con la empresa, y en los que no. Es significativo que, en los primeros, tener una buena Customer Experience ayuda a aumentar los ingresos, pero tenerla mala, repercute negativamente en la captación de nuevos clientes, y en la reputación. Sin embargo, en aquellos negocios sin relación contractual, los ingresos son aún mayores al obtener una buena CX, ya que no existen barreras de cambio.

2. Aumento de la fidelización.

Los clientes con una buena CX son más fieles, reduciendo sustancialmente la tasa de abandono.

Por tanto, la Customer Experience tiene una fuerte relación con la tasa de abandono. En sectores como la banca o los seguros médicos, esta situación es especialmente sensible, ya que según los estudios de BCG, entre los clientes con mejor experiencia en banca, sólo el 1% estaría determinado a cambiarse de entidad, frente al 51% con una mala experiencia.

3. Aumento de nuevos clientes.

Los clientes que han tenido una experiencia satisfactoria, son más proclives a recomendar la marca que les ha generado esa buena experiencia, contribuyendo a la captación de nuevos clientes.

Todos sabemos que uno de los principales factores que influyen en la decisión de compra, son las recomendaciones, tanto de amigos y familiares, como de personas desconocidas que vierten sus opiniones en blogs y foros. Por tanto, si tenemos buenas recomendaciones, tendremos más oportunidades de captar nuevos clientes. De este modo, crear excelentes experiencias de clientes, provocará que estos se conviertan en tus mejores vendedores. Según los estudios, los mejores clientes recomiendan una media de cuatro veces por trimestre. Este hecho demuestra la existencia de una relación entre recomendación y captación de clientes nuevos.

Por el contrario, puede ocurrir que tengas clientes cautivos debido a la relación contractual con ellos, pero que estén obteniendo una mala experiencia de cliente. En ese caso tus cifras de negocio con clientes no variarán demasiado, pero las de captación seguro que sí. Los clientes con una mala Customer Experience en este tipo de negocios, suelen dar opiniones negativas con mayor frecuencia y de una manera mucho más “salvaje”, repercutiendo directamente en la captación de clientes nuevos, tal y como hemos visto.

 

La Experiencia de Cliente incide directamente sobre tres aspectos fundamentales en todo negocio: el aumento de los ingresos, la fidelización y la captación de nuevos clientes. Debes de tener muy en cuenta también, la duración que tiene en el recuerdo del cliente esa experiencia, a la hora de realizar opiniones. Un cliente que ha tenido una buena experiencia seguirá opinando positivamente de la empresa en el 14% de los casos, a lo largo del tiempo, mientras que el 30% de los antiguos clientes que han tenido una mala experiencia, seguirán hablando mal de ella, causando un daño enorme a la empresa. Este es otro factor más que te debería impulsar a cuidar tu CX.

¿Quieres empezar a trabajar en ello? Una vez que has podido comprobar la importancia al nivel estratégico que tiene el poder saber qué Experiencia de Cliente ofreces a tus clientes, a continuación, te enumero las 4 dimensiones principales de la Customer Experience, de cara a poder utilizarla en el beneficio de tu empresa.

 

Las 4 dimensiones del Customer Experience

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Sin duda, hay cuatro dimensiones que tienen una repercusión fundamental sobre la Customer Experience. Su importancia depende del sector, del segmento de población al que te diriges, y del país. Son estas:

1. La relación calidad-precio.

Es la relación que existe entre la percepción que tiene el cliente sobre la calidad del producto o servicio que ha recibido, y el precio que ha tenido que pagar por ello. Por lo general, esta dimensión tiene especial importancia en sectores en los que los márgenes de la empresa no son muy amplios, y donde los clientes exigen transparencia en cuanto a ellos. Un claro ejemplo de este caso sería el sector de la energía.

2. El producto.

Esta dimensión tiene especial relevancia en los casos en los que el cliente tiene muy en cuenta cuál es el valor que le aporta el producto, así como qué necesidades cubre. Es en casos en los que los atributos del propio producto tienen una mayor importancia para los clientes, que cualquier otra cosa. Un claro ejemplo de este caso sería el sector de los automóviles.

3. El servicio.

Con servicio se refiere a la atención que recibe el cliente cuando está adquiriendo el producto o está disfrutando del servicio. Del mismo modo, es importante para el cliente, las vías de que dispone para ponerse en contacto con la empresa. Un claro ejemplo de sector en el que esta dimensión es fundamental es el hotelero y restauración.

4. Dimensión emocional.

La última dimensión es especialmente particular, ya que no es fundamental para ningún sector, pero si esta no es correcta, la Experiencia de Cliente será mala. La dimensión emocional estaría compuesta por una variedad de elementos emocionales entre la empresa y el cliente, tales como: confianza en una compañía, la afinidad de intereses, responsabilidad social, identificación con la marca…

 

En función del sector al que pertenezcas, tendrás que plantearte sobre qué dimensión hacer más hincapié, ya que no todas son relevantes de igual modo para tus clientes. Una vez tengas identificadas las prioridades en cuanto a las dimensiones que más te interesan, debes establecer un plan que haga optimizar la Experiencia que estés ofreciendo a tus clientes en todo su customer journey.

Tras analizar cada dimensión, deberás entender qué factores valoran más tus clientes de las experiencias que ya le ofreces, y qué atributos te diferencian del resto. Sólo así podrás conseguir esa fidelización que buscas, impulsar las recomendaciones que te interesan, y captar los nuevos clientes que hagan aumentar tu negocio.

Aquí te dejo un gráfico ilustrativo en el que puedes ver fácil y rápidamente cuál es la importancia de cada dimensión para cada sector.

Dimensiones Customer Experience

Fuente: Informe Experiencia de Cliente The Boston Consulting Group y DEC

 

En definitiva, para conseguir una Experiencia de Cliente positiva, es necesario que trabajes fuertemente la dimensión emocional, la cual complementa las dimensiones más racionales, que son: relación calidad-precio, producto, y servicio.

Las dimensiones racionales son imprescindibles para evitar comentarios negativos, mientras que las emocionales lo son para generar recomendaciones. Si quieres tener verdaderos Brand Lovers que hagan recomendaciones espontáneas de tu marca, sin que tú se lo pidas, debes de cuidar las dimensiones racionales, pero sobre todo, las emocionales.

¿Estás buscando conocer cuál es el nivel de tu Customer Experience, así como diseñar planes de acción para mejorarlo? En Artyco basamos todas nuestras estrategias en el cliente, a través de la recogida de datos que nos ayuden a conocerle mejor de cara a comunicarnos con él y ofrecerle aquello que realmente demanda, fidelizándolo y convirtiéndole con planes específicos, en prescriptor de la marca.

¿Quieres mejorar tu Customer Experience?

Te ayudamos a identificar tus touch points, la experiencia de cliente y cómo potenciarla para conseguir tus objetivos, diferenciarte de tu competencia y fidelizar.