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Qué es un WebChat de atención al cliente. Principales ventajas.

Qué es un WebChat de atención al cliente. Principales ventajas.

Uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa, es sin lugar a dudas su servicio de atención al cliente. Para que este se encuentre en todo momento satisfecho, debes utilizar todas las herramientas que estén a tu alcance, y sin lugar a dudas, una de ellas es el WebChat.

Sin embargo, el WebChat puede ser una herramienta mucho más potente. Hoy día la venta online está cada vez más extendida, no obstante, uno de los mayores frenos, es la confianza en el proceso de envío de datos. Un WebChat puede ayudarte a mejorar esa tasa de conversiones, pero ¿qué es exactamente un WebChat y qué utilidades tiene?

Un WebChat es un sistema informático, el cual permite a los usuarios comunicarse con una página web que disponga de esta herramienta, en tiempo real. Es un sistema particular de mensajería instantánea que se distingue por su simplicidad y accesibilidad.

Los WebChat en Contact Centers están siendo toda una tendencia, ya que están demostrando que mejoran la tasa de éxito de lo que se llama “self-service” basado en la web. Esta herramienta, ayuda a los clientes a resolver problemas o completar sus compras sin salir del sitio web, además de animar a los usuarios a que aumenten su volumen de compra, o incentivar el “up selling”.

Antes de contarte las principales ventajas que tiene un WebChat, te dejamos una lista de qué debes de plantearte antes de decidirte a instalar uno en tu site.

En qué pensar antes de instalar un WebChat de atención al cliente.

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1. Antes de nada, debes decidir si el chat estará disponible bajo petición o tendrá un papel proactivo dentro de tu web. Si decides este último caso, necesitarás disponer de una tecnología que te permita hacer un seguimiento del usuario, así como poder determinar qué debe hacer el visitante para iniciar contacto con él.

2. Tendrás que establecer una planificación de la plantilla adaptada al WebChat. Es decir, necesitas prever y realizar un seguimiento de la actividad, gestión de tiempos y niveles de servicio.

3. Debes disponer de un sistema donde volcar la recogida de información que obtengas sobre los clientes y sus necesidades. Toda la información que recojas de ellos, podrás incluirla en tu CRM, aumentándolo y enriqueciéndolo si este ya está en él.

4. Deberás diseñar un manual de respuestas. Utiliza saludos predefinidos, así como ciertas respuestas recurrentes a los clientes. De esta manera ahorrarás mucho tiempo, y por tanto coste.

5. Tendrás que definir muy bien los horarios de atención al cliente. No es conveniente ofrecer un servicio de WebChat si nadie está ahí para “hablar”. Una buena opción es invitar a los usuarios a que te envíen un email en consultas posteriores al horario de trabajo habitual.

6. Plantéate que tu sistema de WebChat te permita hacer grabaciones de las conversaciones. De esta forma podrás hacer auditoría y tener evidencia en caso de una reclamación.

7. Piensa en utilizar el WebChat como refuerzo de imagen en tu site. Este es fácilmente adaptable al “look & feel” de la marca. Un buen branding asegura a los clientes que están tratando con una empresa que conocen y en la que confían.

8. Tendrás que definir muy bien los cuadros de mandos y analíticas que vas a utilizar para evaluar el correcto desempeño de la gestión del WebChat. Estas métricas te ayudarán a optimizar el rendimiento del equipo. Entre las principales métricas están:

  • Qué páginas fueron visitadas por los usuarios antes de que abrieran el chat. De este modo, averiguaremos cuáles son los problemas más recurrentes por parte de los clientes.
  • Agente proactivo. Es fundamental para evaluar el desempeño del agente, así como la determinación de qué lugares suelen confundir más al cliente, es decir, páginas en las que los usuarios pasan una cantidad excesiva de tiempo, y luego requieren la intervención del agente. Aquí la tasa de aceptación de los chats es fundamental para evaluar la estrategia del agente y habilidad frente a saber cuándo el cliente necesita ayuda.
  • Conversiones a venta. Nos informa de cómo la interacción del agente ha influido en la venta final. Gracias a esta métrica, se puede determinar si los objetivos se están cumpliendo y cómo la experiencia del cliente puede ser optimizada con sugerencias de venta.
  • Feed-Back de clientes. Si buscamos la satisfacción final del cliente y así aumentar los beneficios, es crucial conocer qué opinan estos. Con dicha información podremos corregir planteamientos, y perfeccionar el enfoque de comunicación con los clientes.

 

Ventajas de instalar un WebChat en tu página web.

Ventajas de un WebChat

 

  • Mejora la Atención al cliente. Este sistema te permite solucionar rápidamente cualquier problema que tengan tus clientes, sin esperar respuestas a emails o llamadas de teléfono agotadoras.
  • Aumenta la tasa de conversión en ventas. Con el WebChat puedes reducir considerablemente el abandono del carrito de la compra, guiando las visitas hacia una compra segura y resolviendo todas sus dudas en directo.
  • Facilita la información que precisa el usuario. El WebChat brinda la posibilidad de que los visitantes puedan tener acceso a la información necesitada de forma inmediata. De esta manera podemos hacer conversiones rápidas de prospectos a clientes.
  • Reduce el coste de captación y atención al cliente. Un mismo operador de chat puede ayudar a varios clientes a la vez, reduciendo por tanto el coste. Esto no se puede conseguir con la atención telefónica.
  • Presta soporte técnico inmediato. Para las empresas de tecnología y soporte, contar con una solución WebChat que permita, por ejemplo, que por esta misma vía se pueda prestar soporte remoto,  disminuye el gasto de transporte, evita los tiempos muertos de traslado e incrementa la productividad, al poder prestar mayor número de soportes por operador o técnico.

Lo mejor de todo es que el costo de estas soluciones es muy bajo comparado con el beneficio que brinda a las empresas. En Artyco llevamos años realizando este tipo de servicio para algunos de nuestros clientes.

BODEGAS RAMÓN BILBAO:

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GRUPO FIAT:

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Si estás pensando en instalar un servicio completo de WebChat, tanto para atención al cliente, como para reducir la tasa de abandono del carrito de la compra de tu site, en Artyco estamos deseando ayudarte. Ponte en contacto con nosotros.

 

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El chat online: un aliado en tu web

El chat online: un aliado en tu web

El tiempo es oro y los usuarios cada día son más exigentes a la hora de recibir respuesta por parte de las marcas cuando les surgen dudas. El chat online se ha convertido en un aliado perfecto para ofrecer a los clientes una asistencia inmediata, en tiempo real y personalizada.

Este servicio de soporte en línea no es una novedad, pero ha ido madurando para convertirse en una herramienta de ventas y un apoyo imprescindible para los vendedores, cada vez son más las compañías que optan por este servicio para ofrecer una experiencia positiva a los usuarios. Hoy en día, si el sitio web de tu empresa no cuenta con una plataforma de chat, es posible que estés perdiendo oportunidades de ventas.

¿Qué ventajas aporta integrar un chat online en mi web?

Incrementa la satisfacción de los clientes: La atención inmediata y la resolución de preguntas y necesidades cuando el cliente más lo necesita, desencadena una experiencia única en los usuarios, incrementando así su nivel de satisfacción.

Aumento de ventas: El cliente satisfecho vuelve y compra. Pero además, los chats permiten entablar conversaciones con los navegantes sin necesidad de que sean ellos los que inicien la conversación. De esta forma, el usuario se siente acompañado durante todo el proceso de compra, acelerando así los procesos de conversión del cliente e incrementando la experiencia del usuario.

Mejora de la usabilidad web: El chat online permite detectar posibles fallos o mejoras en tu sitio web. Si los visitantes repiten una consulta con frecuencia, debemos plantearnos optimizar el texto o la manera de presentar el servicio o producto para aclarar los puntos que generan confusión.

Detectar productos o servicios que ofreces en tu web: Este servicio se puede convertir en un aliado perfecto para encontrar información sobre las necesidades de tus usuarios y entender qué puedes hacer para resolverlas ofreciendo servicios o productos adecuados.

Fuente de información: Permite observar el tracking de los visitantes en tu web y conocer su comportamiento, es una excelente oportunidad para comprender al usuario. Además, si el sistema está integrado con tu herramienta de CRM podrás enriquecer tu base de datos para ofrecer un servicio multicanal 360 grados.

Genera confianza: Gracias al chat online el cliente, se siente más cómodo a la hora de expresar sus necesidades ya que se trata de una conversación entre personas reales. Es más fácil crear un vínculo con el cliente cuando encuentra respuesta a sus dudas en el mismo momento que le surge.

Definitivamente, el chat online constituye una herramienta útil para mejorar la experiencia del usuario y, por tanto, favorecer la conversión. ¿Aún no cuentas con un chat en tu web? En ARTYCO hemos desarrollado una solución que te permitirá contactar con tus visitantes en la web, a través de chat y vídeo-chat con capacidades de gestión multi-agente y con la posibilidad de integrar disparadores automáticos.

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Te ayudamos a integrar una solución a la altura de tu negocio para beneficiarte de todas las ventajas y a través de un plataforma a la que ya está acostumbrado. Nuestro cliente Ramón Bilbao ya ofrece este servicio en su tienda online, con el que ha conseguido a reducir el abandono en el carrito de la compra.

¡No esperes más y contacta con nosotros!