Uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa, es sin lugar a dudas su servicio de atención al cliente. Para que este se encuentre en todo momento satisfecho, debes utilizar todas las herramientas que estén a tu alcance, y sin lugar a dudas, una de ellas es el WebChat.

Sin embargo, el WebChat puede ser una herramienta mucho más potente. Hoy día la venta online está cada vez más extendida, no obstante, uno de los mayores frenos, es la confianza en el proceso de envío de datos. Un WebChat puede ayudarte a mejorar esa tasa de conversiones, pero ¿qué es exactamente un WebChat y qué utilidades tiene?

Un WebChat es un sistema informático, el cual permite a los usuarios comunicarse con una página web que disponga de esta herramienta, en tiempo real. Es un sistema particular de mensajería instantánea que se distingue por su simplicidad y accesibilidad.

Los WebChat en Contact Centers están siendo toda una tendencia, ya que están demostrando que mejoran la tasa de éxito de lo que se llama “self-service” basado en la web. Esta herramienta, ayuda a los clientes a resolver problemas o completar sus compras sin salir del sitio web, además de animar a los usuarios a que aumenten su volumen de compra, o incentivar el “up selling”.

Antes de contarte las principales ventajas que tiene un WebChat, te dejamos una lista de qué debes de plantearte antes de decidirte a instalar uno en tu site.

En qué pensar antes de instalar un WebChat de atención al cliente.

1. Antes de nada, debes decidir si el chat estará disponible bajo petición o tendrá un papel proactivo dentro de tu web. Si decides este último caso, necesitarás disponer de una tecnología que te permita hacer un seguimiento del usuario, así como poder determinar qué debe hacer el visitante para iniciar contacto con él.

2. Tendrás que establecer una planificación de la plantilla adaptada al WebChat. Es decir, necesitas prever y realizar un seguimiento de la actividad, gestión de tiempos y niveles de servicio.

3. Debes disponer de un sistema donde volcar la recogida de información que obtengas sobre los clientes y sus necesidades. Toda la información que recojas de ellos, podrás incluirla en tu CRM, aumentándolo y enriqueciéndolo si este ya está en él.

4. Deberás diseñar un manual de respuestas. Utiliza saludos predefinidos, así como ciertas respuestas recurrentes a los clientes. De esta manera ahorrarás mucho tiempo, y por tanto coste.

5. Tendrás que definir muy bien los horarios de atención al cliente. No es conveniente ofrecer un servicio de WebChat si nadie está ahí para “hablar”. Una buena opción es invitar a los usuarios a que te envíen un email en consultas posteriores al horario de trabajo habitual.

6. Plantéate que tu sistema de WebChat te permita hacer grabaciones de las conversaciones. De esta forma podrás hacer auditoría y tener evidencia en caso de una reclamación.

7. Piensa en utilizar el WebChat como refuerzo de imagen en tu site. Este es fácilmente adaptable al “look & feel” de la marca. Un buen branding asegura a los clientes que están tratando con una empresa que conocen y en la que confían.

8. Tendrás que definir muy bien los cuadros de mandos y analíticas que vas a utilizar para evaluar el correcto desempeño de la gestión del WebChat. Estas métricas te ayudarán a optimizar el rendimiento del equipo. Entre las principales métricas están:

• Qué páginas fueron visitadas por los usuarios antes de que abrieran el chat. De este modo, averiguaremos cuáles son los problemas más recurrentes por parte de los clientes.
• Agente proactivo. Es fundamental para evaluar el desempeño del agente, así como la determinación de qué lugares suelen confundir más al cliente, es decir, páginas en las que los usuarios pasan una cantidad excesiva de tiempo, y luego requieren la intervención del agente. Aquí la tasa de aceptación de los chats es fundamental para evaluar la estrategia del agente y habilidad frente a saber cuándo el cliente necesita ayuda.
• Conversiones a venta. Nos informa de cómo la interacción del agente ha influido en la venta final. Gracias a esta métrica, se puede determinar si los objetivos se están cumpliendo y cómo la experiencia del cliente puede ser optimizada con sugerencias de venta.
• Feed-Back de clientes. Si buscamos la satisfacción final del cliente y así aumentar los beneficios, es crucial conocer qué opinan estos. Con dicha información podremos corregir planteamientos, y perfeccionar el enfoque de comunicación con los clientes.

Ventajas de instalar un WebChat en tu página web.

• Mejora la Atención al cliente. Este sistema te permite solucionar rápidamente cualquier problema que tengan tus clientes, sin esperar respuestas a emails o llamadas de teléfono agotadoras.
• Aumenta la tasa de conversión en ventas. Con el WebChat puedes reducir considerablemente el abandono del carrito de la compra, guiando las visitas hacia una compra segura y resolviendo todas sus dudas en directo.
• Facilita la información que precisa el usuario. El WebChat brinda la posibilidad de que los visitantes puedan tener acceso a la información necesitada de forma inmediata. De esta manera podemos hacer conversiones rápidas de prospectos a clientes.
• Reduce el coste de captación y atención al cliente. Un mismo operador de chat puede ayudar a varios clientes a la vez, reduciendo por tanto el coste. Esto no se puede conseguir con la atención telefónica.
• Presta soporte técnico inmediato. Para las empresas de tecnología y soporte, contar con una solución WebChat que permita, por ejemplo, que por esta misma vía se pueda prestar soporte remoto,  disminuye el gasto de transporte, evita los tiempos muertos de traslado e incrementa la productividad, al poder prestar mayor número de soportes por operador o técnico.

Lo mejor de todo es que el costo de estas soluciones es muy bajo comparado con el beneficio que brinda a las empresas. En Artyco llevamos años realizando este tipo de servicio para algunos de nuestros clientes.

BODEGAS RAMÓN BILBAO:

GRUPO FIAT:

Si estás pensando en instalar un servicio completo de WebChat, tanto para atención al cliente, como para reducir la tasa de abandono del carrito de la compra de tu site, en Artyco estamos deseando ayudarte. Ponte en contacto con nosotros.